客户关系管理期末作业

第一篇：客户关系管理期末作业

客户关系管理结课作业

假如你现在是一家咨询公司的客户部负责人，现在需要你完成一份针对某企业（请自主选择一家企业）的客户调查报告上交给你的上级主管领导，报告内容和相关格式要求如下：

1.内容要求：

1)分析该企业为客户提供的沟通渠道有哪些，并指出客户经常选择的渠道是什么？你有哪些建议。闻剑涛

2)分析该企业是否实施了CRM系统，如果实施了，该系统所实现的主要功能是什么；如果没有实施，原因是什么？赵龙

3)请认真分析该企业的所采用的客户维系策略有哪些？你认为最有价值的或者企业应该采用的策略是什么？王进明

4)选择该企业的一个或者两个产品线（品牌），根据产品性质，分析其客户终身价值的构成情况。赵龙

5)随机调查10个以上的客户，了解其相关属性（至少5点，如：性别、年龄、受教育程度等）及其对企业或产品的意见或建议。辛守星

6)调查以上客户购买企业产品的状况如何？（包括：购买的时间、频率、金额等），计算客户的终身价值，并指明谁是企业最优价值的客户。孙欣浩

2.写作要求：

1)手写，A4纸，不允许打印。

2)分组完成，每组6~7人，设置一名组长，组长负责任务分配和最终的作业整理、装订、上交工作。

3)请在作业封皮上注明组长和小组成员的：姓名、班级、学号，请在作业内容中注明各部分的执笔人。

3.提交要求：

1)时间：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，过时不候。

2)地点：F106

第二篇：客户关系管理 期末归纳

1、简述CRM的三大基本任务：1）客户开发：是销售工作的第一步，是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的顾客进行重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。2）客户维系：供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。3）流失管理：顾客由于某些原因产生流失，企业通过采取挽救措施进行挽留顾客的一些管理。

2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示：客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。包括：考察期、形成期、稳定期、退化期。1)考察期：在这一阶段，客户期望企业的关怀，期望企业可以给与更大的物质利益，如果要建立长期关系，企业可以采取常客奖励计划与感情联络计划。2）形成期：进入这一阶段，表明双方互相满意，此时客户和期望得到企业的特别重视，为了持久合作，企业可以采取特别对待计划。3）稳定期：关系发展到了最高阶段，客户忠诚度也是最高的，客户期望成为企业的一部分，并且期望企业认可自身的重要性，企业可以采取共同计划。4）退化期：当客户与企业交易量下降的时候，表明客户不再满足现实，期望超越现实，为满足客户期望，企业可采取服务创新和交叉销售的措施。

3、简述麦肯锡忠诚度分析法：1）麦肯锡细分法 ：感情型、惯性型、分析比较型(忠诚顾客);生活方式改变型、分析比较型、不满意型（下滑顾客）

4、简述提高客户忠诚度的途径：1）提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化2）选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴3）忠诚阶梯计划:会员制、积分卡、网络建设、客户沟通、增值服务4）提高转换成本: 危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本、品牌损失成本5）爱心文化:富士康、靳雅佳

5、比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣

1）顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏帐号，顾客事情档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证。误差难以控制。

2）DWYER分类：永久流失型和暂时流失型。

它的缺陷：他只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终身价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。

6、建立维系挽救某一客户关系，该行为的价值高低应该如何评判？并不是所有的客户都是值得挽留的，首先企业应区分各客户对企业的重要程度。1）对重要的能为企业创造很大利润的客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留2）对普通客户和非常难避免的流失，应见机行事，如果挽留客户花费的成本比客户带来的利润要大则没必要挽救3）基本放弃对小客户的挽留努力4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户：不能带来利润的客户、无法履行合同规定的客户、损害员工士气的客户、声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。

7、简述品牌忠诚形成的三个阶段？品牌接受——品牌认同——品牌偏好 忠诚的本质为：情感执著

8、简述CRM的技术功能：1)对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化2)客户沟通手段（如电话、传真。网络、Email）的收集和自动化处理3)信息分析处理和决策支持

9、简述建立客户流失关系的要点：1）弄请流失类型（可挽救否），确定挽救费用2）对于可挽救的客户，增加挽救费用，可以提高成功挽救的可能性3）客户满意挽救费用上限

只保证挽救时终身价值比不挽救的大，而在此上限以内增加挽救4）积累客户资料，识别系统中的输入变量5）以流失预警系统辅助决策

1、论述“客户为中心，竞争为导向”核心理念在实施中可能遇到的困难，并谈论你的解决之道

1）客户是企业生存与发展的核心资源。

2）A）潜在需求与现实需求（微软、苹果），得不到相应的联系性；B)生产使用与精神道义（活熊取胆），生产出来的产品违背了自然规律，违背了精神的道义；C）客户满意与企业盈利（销售与财务的矛盾），客户满意的同时，企业销售与财务的矛盾不断出现；D）竞争压力与自我超越（胡雪岩），在以为超越竞争者的同时，企业各方面的压力、阻力非常大。

3）解决之道：A、内功心法：客户关系是树根信息技术是树干，销售结果是树叶，这样才不会出现本末倒置。B前台一张“网”--网住客户需求 ：产品推介、促销活动信息，通过业务在线下达订单、反馈信息 C、后台一条“系统链”--快速响应需求：分销系统、MRP系统、物流配送系统D客户服务系统和财务结算系统相结合正确处理销售与财务的矛盾 E围绕一个中心—订单信息流：实现端对端的零距离管理。F面向两类用户--会员客户、业务员：实现网上信息共享。

2、本课程介绍了五个客户满意因素分析模型，每一个的演变都反映了一种管理思想。请阐述管理思想的演变过程。

A.瑞典客户满意度指数：满意度的前导有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

B.美国客户满意度指数：前导变量：感受质量，测量产品/服务满足需求的程度和可靠性；愿感受价值则反映价格与感受质量的比较。顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

C.挪威客户满意度指数(去掉抱怨，引入企业印象）1.增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。2.增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客投诉变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。

D.欧洲客户满意度指数（重新界定有关变量：把CL定义为客户保留可能性、向其他客户推荐的可能性、是否进行更多购买的决策特性。）

E、国际研究新动向：

以众多“质量因素”代替“感受质量”；以“价格因素”代替“感受价值”；“企业印象”代替“客户期望”，视为CS的结果；引入了影响CL的情感因素（主观因素）和客观因素（客观依赖度）；在价格因素和CL之间建立联系；将客户抱怨处理与CS，CL联系起来。

3、论述客户关系管理的基本任务和主要工作：1）任务；客户开发；客户维系；流失管理；2）工作①接触管理、档案管理、客户识别、客户分析②个性化服务、抱怨处理、忠诚计划、转换成本③换旧决策、流失预警

4、试根据忠诚机理的心性学说分析导致客户不满意而流失的原因：1）企业产品定价不当、产品设计缺陷、产品质量不稳定、促销无力、渠道不当交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生

活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。3）企业员工满意度差，人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。4）与客户缺乏沟通或者沟通不到位，对客户的学习教育缺乏针对性或者目标顾客选择不当都会造成客户流失。

5、论述客户流失的原因：1）产品/服务缺陷导致客户流失：企业产品设计缺陷、产品质量不稳定、交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。3）企业诚信问题导致客户流失：客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业不能兑现对客户的承诺，出现诚信问题，客户通常会选择离开。4）竞争者的吸引导致客户流失：一些有价值的客户始终是企业间相互竞争的重点。5）客户管理疏忽导致客户流失：有些企业过分关注大客户，对中小客户采取不闻不问的态度，使中小客户产生心理不平衡从而流失。6）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。8）非自愿的自然流失客户：这种流失是一些客户和企业都无法控制的因素缩造成。如：死亡、搬迁、破产、移民等。（需求变化、财务困难、恶意流失、不满意）

6、与客户关系所涉及的要素为依据，阐述企业应如何改善与客户的关系：1）、建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度2）、着力落实客户关系管理的八大理念，提高员工素质。3）、重组面向供应链的业务流程。4）、实施差异化战略，提高客户满意度和忠诚度。（用价值链检查各环节成本/性能、创造个性化增值服务、管理好核心业务、以服务和情感交流增加转换成本、利用供应链积聚差异化。）5）、加强CRM的基础工作，优化客户档案管理。6）、通过数据挖掘等方法加强客户识别和分析，把握需求。7）、实施基于供应链信息系统整合的信息化建设与管理。

7、阐述“爱心换忠诚”的核心理念：1）客户忠诚是指客户对企业的产品/服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2）爱心的本质是奉献，忠诚的本质是情感执着。3）忠诚的重要性：对于持续经营的企业来说，客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。更进一步讲，企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。4）企业应心怀客户，满足客户的需求和期望，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，这样才可以不断提高客户满意度，才能换回客户忠诚。5）培养爱心首先要落实在平时的点滴行动中。不仅要学会关心他人，最需要的是情感的熏陶和榜样的示范。企业应提高员工各方面的综合素质，建立崇尚的工作环境，用爱心对待自己的员工，只有员工满意了，才会以好的状态服务客户，才能使顾客满意以换回忠诚。

8、论述CRM的八大核心理念：1）客户是企业生存与发展的核心资源。2）客户为中心，竞争为导向。3）客户关系具有明显的周期性。4）客户终身价值是CRM的根本目标，也是判别客户重要程度、分配营销资源的基本依据。5）客户开发、保持、流失挽救是CRM的基本任务。6）爱心换忠诚。7）差异化服务是留住客户和提高利润的基本途径。8）全面改善整个供应链的客户关系。

第三篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》课题论文考核形式：论文考核目的：

2.1 通过撰写论文的形式，使学生能够将所学理论和知识融会贯通，理论联系实际，掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。

2.2 通过对《客户关系管理》的初步研究，理解客户关系管理对于现代企业管理的重要性；领悟客户关系管理既是一种管理手段，更是一种管理思想的深刻内涵；掌握实施客户关系管理的基本方法和步骤。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的论文。

3.2 论文题目自拟，但必须以柳州当地的企业作为背景，与客户关系管理相关。

3.3 论文必须包括标题、摘要、关键字、正文、参考文献几个部分。

3.4 正文部分要求结构合理，条理清楚，逻辑性强，论点突出，论据充分，尽量使用图表数据。

3.5 文字表达要求通畅，杜绝错别字，尽量避免口语化。

3.6 文章严禁抄袭，凡属于引用的内容，必须标明出处。

3.7 参考文献不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必须按照毕业论文排版，并提交打印稿一份。

成绩评定：论文成绩和平时表现共同作为平时成绩的计入期末成绩。

第四篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》作业

1、CRM实施案例分析；

2、CRM软件发展趋势分析；

客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。中小企业CRM的发展趋势

在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

基于中小企业对CRM应用需求的特点。其CRM发展趋势呈现以下几个特点：

(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

(3)基于Web的体系架构。大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

(4)合适的性价比。中小企业实施CRM的问题和相关对策

3.1 中小企业实施CRM的主要问题

中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：

(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。

同时，许多中小企业在实施CRM时，企业内部没有就企业CRM战略达成共识，曲解业务需求，低估CRM的复杂性。不少中小企业仅仅注重某一方面或部门的需求，不能从整个企业需求角度来部署全面的规划，导致企业CRM应用难以选好适合自己企业的CRM产品。

(2)忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的业务流程。

业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)是CRM应用成功的前提。在应用CRM过程中，BPR必须要对企业原有的营销体系进行一场彻底的重新设计。因此，CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作。这是CRM应用成功难点所在。一些中小企业在建立新的CRM流程时。经常不能获得必需的内部支持。在这种形势下，全体员工固守在各自原有业务流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企业文化。

许多中小企业长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益。导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。

(4)对客户信息认识性不够。

CRM核心技术就是基于不同时问、地点和需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据进行及时准确地处理。不少中小企业对CRM系统核心的数据重要性认识不够，对如何获取所需的数据、如何对数据进行处理与优化等问题缺乏正确的认识与把握，使企业的CRM系统难以获得成功。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

3、CRM行业解决方案综述与分析。

1999年是CRM应用真正形成产业并进入繁荣期的一年。据IDC（Interner Data Center）估计，世界软件和维护销售收入惊人地增长了70%，从1998年的19亿美元增加到1999年的3亿美元，世界应用市场的整体规模在1999年达到了709亿美元，比1998年增长了11.3%

所以当时IDC预测,CRM市场的整体规模到2004年将达到121亿美元，年增长率为29.9%，增长率在初期将达到30%~40%。

而在2003年的时候IDC报告显示：CRM产业增速有限仅为11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究报告【CRM的财务影响】访查欧、美企业，以了解使用CRM应用软件对他们的生意有何影响。根据受访企业的反应，CRM投资报酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在财务报表上，这份研究报告另显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。

2004年八月份根据英国顾问公司Butler Group的一份报告显示，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Granter的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有道德软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。他们还发现，有35%的CRM实施是真正失败的。

CRM项目35%~70%的失败率使我们不得不对是否实施CRM要慎重考虑，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行业部分成功案例

北京本源动力有限公司

上海通用汽车公司

惠氏-百宫制药有限公司

北京本源动力有限公司（选用crm软件产品：MRCRM3.0系统）

用户背景：北京本源动力有限公司隶属北京本源文化传播有限公司，是一家以“学习”为主题的民营俱乐部组织（知识企业集团）。主要产品：图书、音像、课程。

实施方案

实现业务人员行动和绩效的统一规范管理。

本源动力公司利用MR CRM建立统一销售管理平台，各层次人员在自己的权限范围内，在集团统一的业务规范下开展销售工作，建立与维护销售线索、客户、机会、订单等信息，通过建立任务、日程（行动）与待办事宜不断推进销售进程，通过量化的汇总数据对人员绩效考核提供准确、客观依据。

防止丢失客户信息及客户盲区。

MRCRM通过对业务人员提供客户管理与计划安排等方面的帮助，使其在自己的业务平台上不断归集客户的相关信息。系统通过已完成的机会历史和订单记录，掌握客户的使用状况，准确判断再购买的时机，以采取积极主动的策略挖掘客户价值。

销售过程控制。

MRCRM把整个销售过程划分成若干阶段。在每个销售阶段中可建立基于目标的任务安排，通过具体有效的行动，推动阶段的不断升迁，使销售进程的推动成为主动与可控的过程，从而增加销售成功率。

部门级的客户集中管理与分配。

系统通过角色层次的权限设置，实现公司对客户资源的有效管理。

客户关系维护。

系统通过对客户所有静态/动态信息的全方位管理，包括客户联系人的重要信息、曾经接触的记录、客户联系人的偏好等，采取有效的关系维护计划。

应用效果：系统对客户资源实现了集中管理，杜绝了客户资源私有化的问题。

2.上海通用汽车公司（选用crm软件产品：Siebel）

实施前状况：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：1.随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、相应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。2.原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表，如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。3.由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。4.现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

5.由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。

6.通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。

实施方案：

通用公司选择了全球CRM方面市场占有率最大的厂商Siebel的产品。同时也选择了Siebel的全球合作伙伴IBM公司来实施这个项目。IBM在实施过程中是分四部来完成：

集中客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客户购买汽车的数据，但是这辆车在客户购买后修过没有，在哪里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。由于汽车是高价值的产品，同时它的使用寿命又很长，它处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心，大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务占着四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。

开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。

客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过过去六个月的工作。IBM已经将前两个步骤的大部分工作完成。

应用效果：

1、由于咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。可以捕捉到更多的销售机会！

作为前台的CRM系统与后台有了很好的连接。

CRM系统与物料供应系统也实现了很好的连接。

备注：选择1个课题，不少于600字。

第五篇：客户关系管理作业

班级：市销11102班姓名：杨金慧序号：30学号：201104939

以管理学院为例来说明大学该怎样来根据学生的需求来区别对待

目前很多老师会说：“现在的学生真不好管啊”，这是很多教师的共同心声。作为学生的我们，我们真的那么难控制吗？面面对大学这么多的学生，当然是老师少学生多，一个老师的教学方法不可能满足们大多数的学生的需求，针对这样的情况，大学老师应该根据学生的不同需求来对学生进行区别化对待是有一定的必要性的。”

管理学院作为整个大学最大的院系，原喜忠包含不同专业的学生，如会计、物流、信管、人力、公关等，而各个班级又包含不同性格的学生，他们分别来自全国各地，有着不同的文化理念、人生观、价值观高。面对这样大的差异性，老师有必要了接学生的需求为学生更好地传授知识。

首先需要了解当代大学生需求的特点。

一、市场营销专业学生追求自身思想独立，但过于以自我为中心

二、物流、人力、信管专业学生思相主流积极向上，但价值观更加务实

三、会计专业学生易于接受新事物，但缺乏信仰，内心空虚。

四、大多数专业学生竞争意识较强，但耐挫能力较弱

其次针对大学生自身的特点需要做到以下几点：

（一）坚持“以学生为本”的教育理念

1.树立主体意识，实现自我教育

2.树立服务意识。解决实际问题做到“坚持解决思想问题与解决实际问题相结合”

3.树立全员意识。形成教育合力高校教师要在向学生传授文化知识的同时，教会他们如何做人；管理工作要体现育人导向，引导大学生形成良好的行为习惯。

（二）加强思想政治教育工作队伍建设

1.优化队伍的结构。加强大学生思想政治教育工作队伍建设，除了要增加工作人员的数量外，高校还必须优化思想政治教育工作队伍的结构

2.增强队伍的稳定性。为了保证思想政治教育工作队伍的稳定性，高校必须针对辅导员、班主任流动性较大的现象制定相应的激励和保障措施，提高他们的待遇和地位，使他们能够全身心地投入到工作中去，把工作当成事业，以增强队伍的稳定性。

3.加强专业化培训。努力建立学习型工作队伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、创新能力和可持续发展能力的全面提高，以保证思想政治教育工作取得良好效果。

（三）发挥思想政治教育载体的功。

1.发挥“思想政治理论课”的主渠道作用。在教学内容上，必须联系大学生思想实际 和 认知兴趣，大胆剖析大学生所关注的热点和难点问题，激发大学生学习和实践理论的自觉性。

2.大力开展校园文化活动。校园文化活动的开展要以社团活动为阵地，结合大学生的兴趣爱好和思想行为特点，把思想、知识及趣味融合在一起，既激发学生的主体意识，又提高他们的综合素质。

3.发挥校园网络的媒介功能。高校应充分通过网络及时迅速地发布各类信息，如反映学生工作动态及情况分析，为学生提供各类的服务信息，真实反映学生思想状况并及时给予评价及政策引导的教育信息等等，4.深入开展心理健康教育。大学生思想认识上反映出来的问题，往往与他们的心理因素交织在一起，是大学生自我成长的迫切需求。因此，必须建立健全工作机制，做到心理问题及早发现、及时干预、有效控制；还要加强师资队伍建设。