电大本科 社区管理第二次作业

第一篇：电大本科 社区管理第二次作业

专业：

学号：

姓名：

一、社区卫生服务的现状及发展趋势

社区卫生服务是以人群健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。(一)对发展社区卫生服务重要性的认识不到位。社区卫生服务应是基本医疗保险的主要承担者，它可以及时、方便、经济地为参保人员提供服务，合理有效地使用医疗保险基金。(二)社区卫生服务医务人员结构不合理，素质低下。

(三)配套政策问题。如没有解决好社区卫生服务与基本医疗保险的接轨的问题。

(四)双向转诊问题。目前双向转诊工作在我国进展困难，各级单位因受到各自对经济利益占有的驱使，导致转往医院的多，而转回社区的少，实施情况不容乐观，存在诸多问题。双向转诊能上不能下，重形式不重实质，一体化程度低，缺乏统一的标准、制度和监督机制。

社区卫生服务的发展前景是广阔的，随着经济的发展、时代的进步、文明程度的提高，社区卫生服务已经愈来愈被人们重视和认识。

(一)进一步加强宣传力度。充分重视社区卫生服务在社区建设和社区管理的作用和地位；加强对人民群众的宣传，使他们充分感受到社区卫生服务是党和政府的德政民心工程，使人民群众了解、理解、支持和配合社区卫生服务的各项工作；社区卫生服务机构本身，要对医护人员进行专业培训，强化社区卫生服务的意义、工作内容、操作规范、服务形式、管理要求等，促进社区卫生服务走上服务规范化、管理科学化、设施标准化的轨道。

二)进一步突出政府行为。完善补偿机制及配套政策 “以医养防、以药养医”是对政府补偿不足的补充，真正使从事社区卫生服务的全科医师成为社区居民的守护人、医保的守门人。作为医院管理者，应积极采取应对措施，大力改善就医环境，改善服务态度，提高医疗质量，尽可能降低成本节省费用，并重点加强内部运行机制的改革，根据医保要求，重新确定自己的功能定位和主攻目标。

(三)进一步完善卫生机构内部运行机制。加强全科医师人才培养，推进社区卫生服务整体水平的提高 要建立内部竞争机制，深化人事制度、分配制度改革，形成优胜劣汰、奖勤罚懒，能者上、庸者下的内部运行机制。

(四)进一步探索社区卫生服务的新模式、新方法，不断分析、研究、解决出现的新情况、新问题。如随着老年人口的不断增加，老龄化已成为当今社会的重大问题。既要解决社区卫生服务站纳入社区卫生服务中心统一归口管理问题。又要在家庭保健合同、户籍制家庭医生、家庭护理、社区康复等服务模式上不断探索发展，根据不同的层次、不同的需求，实行不同的服务新模式和新方法，如家庭照料、临终关怀、安宁护理等。

2、比较英国社区照顾和中国社区服务的异同

两者的相同点：一是两者的社会福利政策基础的发展趋势都有社区福利社会化的相同性；二是两者支持基础的共同性：依靠社区中的社会支持网络；三是两者服务对象的共同性：都乳社会福利对象作为核心。

两者的不同点：一是属性上的差异：英国社区照顾的属性就是一种社会福利服务，而中国的社区服务在初始阶段很明确是社会福利服务，但随着城市经济体制改革的深化，社区服务就不再是社会福利服务，而是一种商业化服务，再后来包括为下岗职工提供的再就业服务，其实是一种混合着社会政策支持和促进社区市场化就业的混合服务；二是两者的服务对象的差异：英国社区照顾的服务对象主要是围绕着社会福利对象，以及相关的福利照顾者，不包括一般的社区居民，而中国的社区服务则由一开始的社会福利对象扩大到一般的社区居民，最后又包括国有企业下岗职工，缺乏稳定性；三是两者运行机制的差异性：英国的社区照顾虽然也实行一种准市场化的运行机制，把服务对象当做服务消费者，但主要是由政府作为购买者来支持的，而不是完全的市场化，不是由消费者自己负责掏钱买服务，而中国的社区服务在强调社会福利社会化时，过分强调了社会部门、社会关系和市场力量的作用，淡化政府的责任，出现一种泛市场化趋势。社区服务机构主要根据市场化服务通过自己创收来维持自己的福利性服务，专业化水平不高。

1、搜集资料说明我国社区志愿者的现状，问题及发展趋势。专业：

学号：

姓名：

20世纪80年代后期，我国最早的志愿者产生于社区服务的层次上，并逐步建立起社区志愿者组织，90年代初期，另一支志愿者队伍在共青团系统中形成，并出现了全国性的青年志愿者组织。当前，在中央精神的指引和2008年奥运会的推动下。我国的志愿服务事业迅猛发展。首先是打造了一批如西部志愿者、研究生支教团、扶贫接力、环境保护、海外志愿者、红十字志愿者、应急救援志愿者、亚运志愿者、奥运志愿者等精品项目，既发挥传统志愿服务项目的优势，又与时俱进，不断开拓志愿服务项目的新领域。与此同时，全社会对志愿服务的认知程度也大大提高：志愿服务，从不被理解的“前沿话题”转变为“80后”青年的“生活时尚”；志愿者主体，从系统职工和大学生延展到整个青年群体；志愿服务项目，从临时活动逐渐形成有延续性接力机制的事业，从“人人能为”的普通服务逐渐转变为专业性、技术性越来越强的专业服务；志愿服务领域，从过去单一的社区服务，已经逐步延伸到了农村扶贫开发、城市社区建设、国际交流、为大型赛会服务、应急救援、环境保护等领域；志愿服务区域，由原来的城市社区已经发展到整个城市建设，并逐步向农村蔓延，现在志愿者已经跨出国门，足迹遍布亚洲、非洲和拉丁美洲。特别是，西部计划、海外服务计划、扶贫接力计划、研究生支教团等一批优秀项目在全社会引起广泛影响。

目前，我国的志愿者组织已形成了青年志愿者组织、社区志愿者组织以及包括“草根”志愿者组织、国际志愿者组织在内的各种志愿者组织。其中，青年志愿者组织和社区志愿者组织，是我国最为活跃、规模最大、影响最大的两支志愿者队伍。

这种发展趋势，决定着社区志愿服务工作的发展动力、发展方向和发展目标。同时，也不能忽视一些亟待解决的问题:

（一）社区志愿服务发展不平衡，地区差异较大

由于社会经济发展的差异性和居民的整体素质、文化背景等方面的不同，各地社区志愿服务活动呈现差异性和不平衡性。

（二）社区志愿服务宣传不到位，部分居民缺乏志愿服务意识

目前，居民对于社区志愿服务的了解还不广泛，也不深刻。社会上片面理解社区志愿服务内涵的现象比较突出。同时，对社区志愿服务的宣传不到位，部分居民缺乏社区志愿服务意识。

（三）社区志愿服务制度不健全，志愿服务队伍流动性较大

志愿者服务缺乏科学长效的管理和激励机制，导致志愿服务人员不够稳定，成员流动性较大，服务项目缺乏连续性。由于志愿服务活动的随意性较强，相对稳定的志愿服务队伍太少。

（四）资金的短缺成为开展社区志愿服务活动的障碍

社区志愿服务基本上是一种无偿服务，它没有稳定的收入来源。我国社区志愿服务事业刚刚起步，各方面制度、措施还有待完善，活动面临着资金短缺的问题。

（五）社区志愿服务缺乏相应的法制保障

社区志愿服务活动中存在着志愿者的权利与义务不对称的问题。尤其是在志愿者的权利方面，很多志愿者接受相关教育、培训的机会不多，工作中获得的相应保障太少，使社区志愿服务组织的发展受到限制，使社区志愿服务的社会动员停留在较低的水平上。

新时期我国社区志愿服务工作的发展趋势，主要体现在以下四个方面： 一是社区志愿者组织建设逐步规范。

目前，全国许多地方建立了比较规范的社区志愿者组织，志愿者协会、义工协会等各种形式的志愿者组织纷纷成立，形成了市、区、街道和社区四级志愿服务网络。

二是社区志愿者注册登记等制度化建设进一步完善。

（1）丰富社区志愿者的注册手段。依托区、街道社区服务中心以及社区综合服务站建立志愿者登记站；发挥管理型志愿者和志愿服务骨干的作用，使他们成为分布在群众中的个人登记点和服务的核心骨干；推行电话登记和网上登记，设立志愿服务热线电话，并在社区服务网站上开设网上登记窗口。（2）加强对注册志愿者的信息管理。一些地方建立志愿者信息档案，根据本地实际情况，登记志愿者的专业、特长、服务意向、服务领域等，并进行分类管理。

三 社区志愿服务队伍不断壮大 目前，全国有社区志愿者组织8万个，社区志愿者1800万。随着志愿者活动影响面的不断扩大，参与志愿服务不仅成为广大青少年的自觉行动，而且受到中年人、老年人的积极响应，纷纷加入志愿服务的行列，社区志愿服务队伍不断壮大。

四 社区志愿服务领域不断扩大、内容不断丰富、基地建设逐步拓展 专业：

学号：

姓名：

伴随经济社会的快速发展，失业贫困、收入差距、人口老化、心理危机、青少年犯罪、人际关系淡薄等社会问题不断凸现，并呈现日益复杂多样的特征，随着服务内容的不断拓展，志愿服务广泛涉及社区居民的工作、学习、生活等各个领域，覆盖社区服务和社区管理各个方面。

五 社区志愿服务的形式不断创新

各地在社区志愿服务工作中，根据社区实际情况，突出志愿服务特色，创新服务形式。充分发挥社会工作的专业优势和社工引领志愿者开展服务的实践优势，积极倡导志愿者爱心奉献精神和社会责任意识，又能克服志愿服务随意性大、缺乏专业训练和资源不足等问题。

第二篇：本科金融学第二次作业

学号：1164107班级：金融姓名：王艺霏专业：金融作业：第一次

商业银行在转型期如何强化风险管理？

这些年，中国银行业的生存环境正在发生巨变，大家看到，利率市场化改革步伐加快，金融脱媒程度日益加深，以利差收入为中心、以追逐大客户放贷业务的传统盈利方式正在转向以金融产品创新、金融服务方式和产品销售渠道多元化所推动的新型盈利模式，面对紧迫的经营转型压力，商业银行必然要进行战略调整与转型，通过前瞻性的市场定位和战略规划确定适合自身特点的发展路径。而随着经营环境变化、业务结构日益多元化、销售和营销网络管理日益专业化以及金融监管日益国际化，将使银行经营风险的复杂性剧增，不仅对传统银行的风控覆盖面和风控效率提出挑战，也对传统银行的风险管理决策及系统控制方式、管理技术内涵提出严峻挑战。

战略转型期银行的风险管理体系必须改革被动的风险控制模式，从被动控制转向积极管理、从分散的点线控制转向整合的系统管理，在经营管理体系的系统性结构调整过程中，构建适应流程银行管理需求的专业化风险管理平台，通过风险管理体制创新营造市场竞争优势，积极应对经营转型压力和经营风险复杂化趋势。

根据我们对国际一流商业银行先进经验的研究，同时针对战略转型期的经营风险特征和目前商业银行风险管理体系薄弱环节所进行的分析，我们提出了重构风险管理架构、建立风险分类管理和层级控制系统的风险管理体制变革方向。

体制变革的核心就是转变传统银行的风险控制模式，引入新型风险管理方式。在经营风险日益复杂化的环境中，要有效地管理具有不同风险特征的各类风险事件，不能仅仅依靠单一的、围绕具体业务操作或业务管理的风控方式，而要从业务导向转向系统管理导向、转向专业化的流程作业，从简单的、自下而上式的风险控制转向高层级的、自上而下式的风险管理,转向专业化的、过程式的全面风险管理，通过清晰的管理层次和明确的专业控制标准提升风险管理体系的总体管理水平，通过流程管理和专业化作业实现对特定风险和个体风险的精细管理。

在以国有商业银行为主体的中国金融体系格局中，经营中小银行尤其要讲求适宜的经营发展定位和风险管理战略规划，不断探索适应中国社会信用环境、适应本行特 定发展阶段的风险管理方式，这是在规模不对等的竞争环境中，中小银行实现创新发展的战略出发点。

就民生银行而言，自2000年以来，通过一系列强有力的制衡安排，建立与激励机制对应的风险控制制度和控制环境，为快速发展铺设安全的快车道。包括独立评审制、监控与放款集中、独立稽核制度等风险控制的体制性建设，以及加强信贷风险管理的科技平台建设、推行授信业务尽职实施细则、实施问责制等。总结近几年的实践经验，我们认为，风险控制体系建设主要有三个关键环节：建立适宜的组织制度，培育良好的信贷管理文化，探索风险管理技术的实际应用，这也是在特定的生长环境中，中国股份制银行信贷风险管理的基础工作。

在中国银行业的现行发展阶段，银行业基本处于粗放经营阶段，数据质量差、专业人才缺乏，技术性管理手段的实践应用和实际效果还非常有限。从民生银行的管理实践看，风险控制方式的选择要与国情、行情状况相适应，风险管理体系的建设进程要借鉴国内外银行的先进经验，但更要权衡时机、基础条件和建设步骤，民生银行在较短的时间内建筑起一道坚固、有效的风险控制防线，独立的、专业的风险控制体系能够取得较好效果，主要是在组织制度和信贷文化建设上采

取了一些有意义的探索，同时积极构建风险控制的科技平台，管理实践经验可以归结为三点：选择恰当时机、集中有限资源、解决主要症结。

自2002年启动的“独立评审制”已成为民生银行控制信贷风险的有力手段，近两年，民生银行的独立评审也成为许多中小银行积极借鉴学习的风险控制模式。但是，任何工作模式都不可能一成不变。随着市场环境的变化、特别是民生银行去年对公司业务实行集中经营改革后，前台经营管理模式的变革对评审工作体系的评审效率和评审质量提出了更高的要求。

授信业务在工作体系实行“审”和“贷”两个环节的分离运行，这种制度制衡安排必然会形成独立评审与市场营销的相对对立，而要提高授信业务的整体效率，减少不必要的内耗，独立评审制就必然要走向专业化的发展方向。为此，我们提出了针对授信业务的区域风险特征、行业和产业链特征、产品风险特征的专业化评审发展方向。去年年末，我们开始启动专业化评审改革，今年二季度，在各区域授信评审中心设立了专业评审工作室，实现了区域内的行业专业化评审；针对贸易融资业务专业性和时效性较强的业务特点，上半年我们成立了专业化的贸易融资产品评审中心。鉴于电力、能源、交通、电子、房地产等行业是我行公司业务的主要利润来源，我们将通过更加专业化的行业评审服务进一步支持这些行业的专业化营销服务，目前，已经通过全国性的公开竞聘选拔了一批具有丰富的基层风险管理经验的行业评审专员，针对重点盈利行业的行业评审中心将在近期正式运营。这样，民生银行的授信评审工作体系将形成以区 域、行业、产品为分类维度的专业化评审体系。

贴近市场、提高评审工作效率一直是授信评审工作追求的目标，我们的专业化评审改革方针是指“专业 评审，标准管理，差别授权，责利对应”。专业评审就是要通过区域、行业、产品“三位一体”的专业评审体系不断提升对授信风险的专业判断、风险识别与控制能 力；标准管理就是要建立一整套与市场有效对接的信贷标准，实现标准化的授信审查，使专业评审真正落到实处；差别授权和责利对应是提高评审效率和评审质量的 制度保障，就是要根据授信业务的风险特征和授信岗位的专业水平进行差异化授权。另外，授信岗位的考核也要与服务对象的发展目标协同考核，充分反映岗位价值 和专业化评审的价值内涵。

首先我想强调的是，包括风险管理体系建设在内的改革和转型都要综合考虑国情、行情，不仅要看改革方案的科学性和合理性，转型和发展的定位是否扬长避短、是 否是适合自身的发展路径，而且还要看管理层是否有前瞻性，并能正视改革成本，坚定信念。一旦确定实施则要稳步推进，不能患得患失，这是能否抓住发展机遇的 关键。

作为转型期经营管理系统改革的重要组成部分，民生银行风险管理体制战略转型的前期准备始于2004年下半年，建立了由风险管理委员会对 跨部门风险管理事务进行统筹管理的风险管理决策机制。同年，总行设立信贷政策中心，成立以行业政策为主的信贷政策专业研究团队，初步建立了控制授信业务系 统性风险、结构性风险的授信系统风险策略分析体系。2005年下半年，配合战略转型和业务调整的进程，风险管理委员会开始转型期风险管理架构的前期准备和 试点改革工作，对转型期的风险管理体系改革方案进行系统规划，并分步实施系统控制框架的建设工作。目前，法人授权分类管理体系、法律合规风险控制体系、新 产品和新业务条线风险评估监察体系的系统管理和集中控制改革已基本完成。

在重构风险管理架构的前期准备基础上，民生银行将在近期全面启动风险 管理体制改革。体制改革将从两个层面上展开：在决策和系统控制层面，由总行

风险管理委员会主席管理全行风险管理体系，总行风险管理委员会向分行派驻风险总 监、向总行业务条线部门和专业销售渠道部门派驻风险官，由这些高级风险管理人员分别担任本级风险管理委员会主席，负责本机构的全面风险管理，提高风险管理 政策和管理标准的执行力；总行风险管理委员会下设风险管理委员会办公室，将在风险政策制度、系统控制实施、风险计量分析等方面实行全行整体的集中管理。在 操作和执行管理层面，通过执行标准管理及专业化作业体系实现各类风险事件的专业流程管理。专业化的流程作业及管理机构包括两类，一类是专司授信评审、风险 监控、法律合规事务等职责的总行风险管理专业部门，另一类是派驻分行风险总监领导的分行风险管理部、风控专岗，以及派驻风险官领导的部门内设风控机构、风 控专岗。

通过改革，民生银行的风险管理将实现三个突破：在管理决策上，由被动的风险控制转向前瞻性的风险决策管理，提升总体风险和系统风险管 理水平；在管理模式上，打破部门银行和部门管理模式，通过明晰各风控部门和岗位的专业化控制职责，以专业化风险控制流程有效支撑专业化营销网络体系；在操 作和执行环节，确立关键环节独立性和风险控制标准，以集中控制和专业操作提高流程管理执行力，真正落实经营管理目标责任。

第三篇：电大本科客户关系管理平时作业

客户关系管理第1次平时作业

一、不定项选择题

1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展

2、最早发展客户关系管理的国家是(A)。A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰

3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论

4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段

A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代

5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉 A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客

6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是为了(D)A、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度

8、服务管理 是CRM的核心业务组成部分

9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型

A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚

10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本）

11、测量客户终生价值的方法有（BD）

A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法

12、客户投入可以分为（ABD）类型

A、客户本身的投入 B、客户所有物的投入 C、客户关系的投入 D、客户信息的投入

13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成 A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨

14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面

A、提高企业销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保留客户

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销 C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 D、进一步延伸企业供应链管理

二、填空题

1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。

２、以____ _客户____为中心的客户关系管理成为____电子商务____时代制胜的关键。

3、客户满意度____是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

4、_____客户情感___即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

5、客户忠诚表现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿___；另外一种是：客户忠诚于企业的行为____。

6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。

7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。

8、企业实施CRM系统，目的是____增强企业的核心竞争力____。

9、CRM的实施成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。

10、现在的市场是一个以__客户需求__为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__的权利。

三、名词解释

1、客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段

2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。

4、客户终生价值：(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

四、问答题：

1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识

2、客户关系有哪些基本类型及其特征？ 答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。

4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？

答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。

通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。

5、影响客户终生价值通常有哪些因素？

答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。

五、论述题

客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。

答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务 提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业

一、不定期选择题

1、客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D、退化期

2、客户需求结构包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求

3、下列属于形式需求的是（AD）。

A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求

4、影响新客户的因素主要有（ABC）。

A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、企业竞争者的资费信息 D、企业的服务情况

5、影响老客户的因素主要有（BC）。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知

6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD）。

A、老业务的运行情况 B、新业务的发展情况 C、客户的满意程度 D、企业的发展状况

7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘

8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABCD）。A、活动管理 B、电话营销 C、电子营销 D、潜在客户管理

9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。

A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块

10、（A）是CRM项目的灵魂。

A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化

12、一个典型的分析型CRM系统包括（BC）。

A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通

13、一个典型的呼叫中心由（ABCD）部分组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一个有效的CRM解决方案应具备（ABC）因素。

A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析处理能力 C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成

15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。A、提高服务质量，让顾客满意；

B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；

D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

二、填空题

1、客户关系发展的阶段划分是____客户生命周期____研究的基础。

2、对__新客户___的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。

3、对产品质量的感知包括对__产品功能_和对__产品形式__的感知。

4、_客户对价值的感知__是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用___和所达到的__实际收益__的体验。

5、_ 客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺__客户资源__。

6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。

7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：____客户数据___、__客户数据_____和__服务数据__。

8、_客户建模__功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。

9、___数据仓库___不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。

10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过___电话__、___视频___、___数据___、___因特网__、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。

三、名词解释

1、客户关系管理软件系统：是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。

４、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。

5、呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务

四、简答题

1、客户关系发展有哪些类型及其特征？

答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。

（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段

特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客户关系的快速发展阶段

特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

C、稳定期：客户关系发展的最高阶段

特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。

D、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段

特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。

2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？

答：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：(1)潜在客户阶段

特点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业(2)新客户阶段

特点：A、客户对产品质量的感知 B、客户对产品服务质量的感知 C、客户对价值的感知D、企业竞争者的资费信息 E、客户需求的情况（3）老客户阶段

特点：A、企业的服务情况 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息（4）新业务的新客户阶段

特点：A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D、企业的发展状况

3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？

答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理）业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块）数据仓库

4、数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？

答：数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组成？ 一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：

智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application)、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、论述题

论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系

答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。客户关系管理第3次平时作业

一、不定期选择题

1、管理控制系统具备（ABCD）主要特征。

A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观

2、（D）是管理控制系统成功的基础。

A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观

3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、单一目标 B、组织结构 C、计划经常改变 D、不同的节奏

4、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ABD）。A、设计师 B、工程师 C、利润分析师 D、进度计划师

5、项目的最终计划由（BCD）相关部分组成。A、计划 B、范围 C、时间表 D、成本

6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。

A、项目分析 B、网络分析 C、项目计划小队 D、成本估计

7、CRM项目评价有（AC）方面。

A、实施项目的业绩评价 B、项目计划的进度评价 C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价 ８、项目的业绩评价主要应该注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前认识 D、事后认识

9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD）方面的特征。A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性

10、六阶段实施方法的目标有（ABCD）。

A、提高销售额 B、增加利润率 C、提高客户满意度 D、降低市场销售成本

11、项目准备阶段主要由（ACD）活动构成。

A、确立合理可行的项目实施目标 B、建立项目组织 C、确定项目范围 D、中高层经理的相关培训

12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实施成功的首要条件。A、CRM流程测试 B、CRM实施 C、CRM系统的选择 D、项目启动

13、确定项目目标的原则有（ABD）。

A、必须产生效益 B、目标必须可以衡量 C、目标必须细化 D、目标必修可以完成

14、常见的切换方法有（ABC）。

A、一次性切换 B、分阶段切换 C、新旧系统并行切换 D、新旧用户切换

15、良好的规划包括（ABD）方面的内容。

A、明确的、合理可行的实施目标

B、明确的投资回报目标 C、明确的企业流程操作

D、设计与管理实施决策，有效控制变革管理

二、填空题

1、在企业里，_相互信任__是控制系统成功很关键的要素。

2、项目通常包括__范围___、___生产进度____和___成本___之间的权衡。

3、信息系统项目的开发会受到__经济环境__、__信息技术的新发展__、__企业管理层的观念更新_等方面因素的影响。

4、如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织___。

5、合同从总体来说有两种形式，一种是__固定价格合同_；另外一种是__成本补偿合同_。

6、CRM的好坏成败主要关系三个方面：_使用者__、_使用过程__和__技术_。

7、根据数据来源不同，间接数据可分为___内部数据__和___外部数据__。

8、_数据准备___是CRM实施成功的关键。

9、CRM主要包括三个要素：___人___、__流程_和___技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。

10、__梳理企业内部流程__是企业实施CRM的前提。

三、名词解释

1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程

2、项目：指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动,这些活动有着一个明确的目标或目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成

3、成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包合同。

4、原始数据：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。

5、外部数据：存储在 Excel（正在处理数据文件）之外的数据。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服务器上创建的数据库。

四、问答题

1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些主要特征？

管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。

管理控制系统的特征有：（1）更重视贡献价值观

（2）控制中很强调沟通和集中的做法（3）强调全方位的奖励

（4）在控制过程中应强调相对新的工具和过程（5）要应用有效的方法来衡量绩效（6）要考虑控制系统的道德观

2、什么是项目？与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？

项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。

对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）单一目标（2）组织结构（3）权衡的需要（4）缺少可以依赖的标准（5）计划经常改变（6）不同的节奏（7）巨大的环境影响

3、项目的合同形式及它们各自的特点。

1总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总价合同和可调总价

合同：固定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定，在工程实施中不再因物价上涨，工程量的变化而变化，工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在施工实施期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完成的工程量结算，在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。2单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量，但合同整体工程量界定由于建设条件限制尚未最后确定的情况，采取签订合同采取估算工程量，估算时采用实际工程量结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同。其中固定单价合同指单价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程款。可调单价合同，指签约时，因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实施中根据合同约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在合同中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和合同约定对合同单价进行调整，确定实际结算单价。3成本加酬金合同：适用于双方约定业主承担全部费用和风险，向承包方支付工程项目的实际成本，支付方式事先约定。

4、用系统方法解决问题常有什么步骤？

答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3确定备选方案。4评估备选方案。5选择最佳方案并实施。6总结解决方案的有效性。

5、CRM的成败原因常有哪些？

答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。2人的因素，包括高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理企业内部流程，这是企业实施CRM的前提，应该高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术。5准确的数据，CRM的关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容，所以要建立数据质量策略，以确保数据的正确性。

五、论述题

开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成

2、美客宝 功能：客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、采购管理、库存管理、办公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客宝的功能更加强大。

客户的积累很重要，需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能利用这个工具对客户进行主动营销，如定期发送邮件、短信，新产品通知等方便与客户进行互动；

业务员与客户联系用的邮箱、MSN等可能都是他个人的，与客户的业务进度你只能从业务员那里获得，等业务员掌握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对企业发展带来了威胁；所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规则，并把所有业务记录自动保留下来，任凭业务如何发展也不怕人员流动； 鹏为软件的CRM产品功能有： OA协同办公； 协同办公包括：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告通知、事务管理、文档管理、日程计划、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、附加程序。客户管理：

与以往的版本一样：客户管理是企业版的核心模块。主要包括：客户信息管理、客户报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：可以定义每个用户、部门的操作权限，上下级权限控制等。合同管理：

系统提供了：结算计划、结算记录、变更记录、交付计划、交付记录，操作简易实用。进销存

系统提供了：进货、销售、进货退货、销售退货等最基本的销售模式，操作简易实用。客户关系管理（CRM）适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。客户关系管理第４次平时作业

一、不定项选择题

1、下列（C）不是数据仓库的特点。

A、面向主题 B、集成的数据 C、数据可以更新 D、数据随时间不断变化

2、基于业务数据的决策分析成为（A）。

A、联机分析处理 B、联机事务处理 C、数据仓库 D、联机决策处理

3、数据仓库的基本体系结构应由（ABCD）组成。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用

4、（A）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用

5、CRM系统可以划分为（ABD）部分。A、数据源 B、集成器 C、数据仓库系统 D、CRM分析系统 ６、数据的来源主要有（ABCD）。

A、客户信息 B、客户行为 C、生产系统 D、其他相关数据

7、企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（ABCD）。A、确定目标 B、环境评估 C、环境分析 D、环境测试

8、确定范围的主要任务包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、确定信息需求 C、确定数据覆盖范围 D、数据加载

9、数据统计不包括（D）。

A、回归 B、抽样 C、基于经验的设计 D、概率估计

10、数据准备的核心有（BCD）。

A、定义商业问题 B、建立营销数据库 C、探索数据 D、为建模准备数据

11、数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（ABCD）。A、业务分析人员 B、数据分析人员 C、领域专家 D、决策制定人员

12、主要的数据挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚类法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遗传算法

13、基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客户的兴趣点 B、客户流失分析 C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善 D、竞争对手分析

14、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含（ACD）独立的步骤。A、建模阶段 B、主动服务 C、评分阶段 D、优化阶段

15、数据挖掘的方法有（ABCD）。

A、决策树 B、集合论 C、遗传算法 D、神经网络

二、填空题

1、数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的___《建立数据仓库》___一书中。

2、数据仓库的重点与要求就是能够__快速 _、_准确___、__安全_、___可靠__地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。

3、数据仓库系统主要有__数据仓库建设___和____数据仓库__两个部分。

4、___测试__是保证系统可靠性的重要手段。

5、数据挖掘技术包括3个主要部分：__算法和技术____、___数据__、__建模能力___。

6、数据准备可分为3个子步骤：__数据选取_、__数据预处理__和_数据变换_。

7、一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类：_描述__和__预测__。

8、__ 数据特征化____是目标类数据的一般特性或特征的汇总。

9、客户满意一般被认为是_客户重复购买__、_口碑效应__和__客户忠诚_的决定性因素。

10、__转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。

三、名词解释

1、数据仓库：是为企业所有级别的决策制定过程,提供所有类型数据支持的战略集合。

2、数据挖掘：是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性（属于Association rule learning）的信息的过程。

3、数据区分：

4、替代性吸引力：

5、客户忠诚：是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

四、简答题

1、数据仓库的特点是什么？

答：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联系。2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统一、综合的。3数据不可更新，当数据被存放到数据仓库中以后，最终用户只能通过分析工具进行查询、分析，而不能修改其中存储的数据。4数据随时间不断变化，每隔一段固定的时间间隔后，运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中。5使用数据仓库，将企业多年以来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。

2、CRM中的数据仓库的逻辑结构是什么？

答：数据仓库是由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成：

数据源是数据仓库可充分利用内部的各种数据；仓库管理主要是指根据系统需求进行数据建模及日常维护工作；分析工具是用于完成实际决策所需的各种查询检索工具、报表生成工具、多维数据的OLAP分析工具、数据挖掘工具等。用以实现决策系统的各种要求。联机分析处理（OLAP），在数据仓库中查询和分析信息等方面提供先进的能力它允许以多角度、多方位地考察客户的信息同时也是挖掘数据信息，展现信息的好工具。

3、简要说明为建模准备数据的内容。答：（1）要为建立模型选择变量（2）从原始数据中构建新的预示值。

（3）需要从数据中选取一个子集或样本来建立模型。（4）需要转换变量，使之和选定用来建立模型的算法一致。

4、决策树的特征有哪些？ 答：1．按决策的作用分类（1）战略决策（2）管理决策（3）业务决策 2．按决策的性质分类（1）程序化决策（2）非程序化决策 3．按决策的问题的条件分类（1）确定性决策（2）风险型决策（3）不确定型决策 5、1.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？

答：步骤1分类模型的学习。2分类规则的应用。3功能分析。

优点1提高营销效果。2客户价值预测与忠诚度分析。3指导新产品开发4发现新的市场机会。5确定产品与服务的目标市场。6设计最优秀的营销策略。7为其他客户分析方法提供信息支持。

五、论述题

论述CRM中数据挖掘的流程和一般步骤。

答： 数据抽样。当进行数据挖掘时，首先要从企业大量客户信息数据中抽取出相关的数据子集。通过对数据样本的精选，不仅能减少数据处理量，节省系统资源，而且能通过对数据的筛选，使数据更加具有规律性。

数据探索。数据探索就是通常所进行的对数据深入调查的过程，从样本数据集中找出规律和趋势，用聚类分析区分类别，最终要达到的目的就是搞清楚多因素相互影响的、十分复杂的关系，发现因素之间的相关性。

数据调整。通过上述两个步骤的操作，对数据的状态和趋势有了进一步的了解，这时要尽可能对问题解决的要求能进一步明确化、进一步量化。

模型化。在问题进一步明确，数据结构和内容进一步调整的基础上，就可以建立模型。这一步是数据挖掘的核心环节，运用神经网络、决策树、数理统计、时间序列分析等方法来建立模型。

评价。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式和模型，多数情况会得出对目标问题多侧面的描述，这时就要综合它们的规律性，提供合理的决策支持信息。CRM中数据挖掘的一般步骤有：数据采集、数据预处理、数据挖掘、解释评价、知识形成等。

第四篇：2014电大英语第二次作业

您的本次作业分数为：100分 交际英语2013

1.--If you are free on Sunday, would you like to come to our English Evening?--______

    A I'd like to, but I have to go to see my grandmother.B Have a good time.C Somebody wants you on the phone.D Oh, never mind.正确答案:A 词汇与结构2013

2.Jane went to the job market ______ if there's any job opportunity.    A seeing B saw C to be seen D to see

正确答案:D 词汇与结构2013

3.There was so much noise in the classroom that the teacher couldn’t make himself________.    A heard B hearing C to hear D hear

正确答案:A 词汇与结构2013

4.Too much sunlight and water will ______ the plant.    A grab B attack C bite D harm

正确答案:D 词汇与结构2013

5.Mr.Smith ________me to buy several eggs for dinner.    A had B suggested C asked D made

正确答案:C 词汇与结构2013

6.Children under fifteen are not permitted to see such kind of movies ____ bad for their mental development.    A that is B which is C as is D what are

正确答案:C 词汇与结构2013

7.He didn’t pass the final examination.He _______it.    A must have prepared for B ought to prepare for C ought to have prepared for D should prepare for

正确答案:C 词汇与结构2013

8.______ your plants in newspaper to protect them from drying.    A Adopt B Wrap C Chase D Amaze

正确答案:B 词汇与结构2013

9.Kate is a little ____than Mary. A younger

 B young  C the youngest  D youngest 正确答案:A 词汇与结构2013

10.There’s lots of fruit ____________ the tree.Our little cat is also ___________ the tree.    A in;in B on;on C in;on D on;in

正确答案:D 交际英语2013

11.--If you like I can mail this letter for you?--_____________.    A That’s very kind of you.B You are so kind.C Please give me a hand.D You are great.正确答案:A 词汇与结构2013

12.How much has the company ______this year?     A bring in B bring down C bring out D bring about

正确答案:A 词汇与结构2013

13.Some architectural designs are better than____________.   

A others B another C the other D the rest

正确答案:A 词汇与结构2013

14.If things ______ different, I could have done it.    A were B are C have been D had been

正确答案:D 交际英语2013

15.--Professor Bush, would you please give us a lecture on how to learn English?--______

    A The same to you.B Thank you all the same.C OK.What's the time? D Sorry, I didn't mean it.正确答案:C 词汇与结构2013

16.My mother still went to work yesterday _____she didn’t feel well.    A whether B though C as soon as D while

正确答案:B 词汇与结构2013

17.Today’s weather is ______worse than yesterday’s.    A vey B much C very much D much too

正确答案:B 词汇与结构2013

18.No one in the department has yet ______ to our complaints.    A adopted B expected C responded D alerted

正确答案:C 交际英语2013

19.--Oh, Betty, we will be having a buffet party next Saturday, and we'd like you to join us.--__________, Susan.What's the occasion? What time do you want me to come?     A I'd love to B No way C By no means D I'm afraid not

正确答案:A 交际英语2013

20.--Could you help me with my physics, please?--__________.    A No,no way B No,I couldn't C No,I can't D Sorry I can't.I have to go to a meeting right now.正确答案:D 完型填空201321.There is an old saying that husbands and wives start to look and behave like each other after a time.I don't know if this was true of my mother and father.Both of my parents had brown hair and brown eyes and low voices.My father, __1__, was eight years older than my mother and taller and thinner.He was built as straight as an arrow.My mother was shorter and had a rounder and fuller face and she looked as soft as a pillow.My mother was quieter and talked less than my father did.She was also a much more patient person than my father.My father was more experienced in life.He was __2__ to doing everything quickly.My mother, on the other hand, worked and spoke more slowly.They were fond of nature and sports, such as walking, gardening and swimming.They were both __3__ in reading and music, but my father preferred history books, while my mother liked to read romantic novels.In music, their types were similar, and they were never proud of listening to it.Most of the time they were in agreement on bringing __4__ their children.They both believed in giving them love and neither one believed in punishing them physically.At times, their personalities were very much alike, but at other times, they seemed very __5__.Perhaps that is why none of their children knows which parent he looks or behaves like.    1.A：however B：interested C：up D：used E：different 2.A：however B：interested C：up D：used E：different 3.A：however B：interested C：up D：used E：different 4.A：however B：interested C：up D：used E：different

5.A：however B：interested C：up D：used E：different正确答案:1-A, 2-D, 3-B, 4-C, 5-E 阅读理解201322.Britain and France are separated by the English Channel, a body of water that can be crossed in as few as 20 minutes.But the cultures of the two countries sometimes seem to be miles apart.Last Thursday Britain and France celebrated the 100th anniversary(周年纪念)of the signing of a friendship agreement called the Entente Cordiality.The agreement marked a new beginning for the countries following centuries of wars and love-hate partnership.But their relationship has been ups and downs over the past century.Just last year, there were fierce disagreements over the Iraq war-which British Prime Minister Tony Blair supported despite French President Jacques Chirac speaking out against it.This discomfort is expressed in Blair and Chirac’s body language at international meetings.While the French leader often greets German Chancellor Gerhard Schroeder with a hug(拥抱)，Blair just receives a handshake.However, some political experts say the war in Iraq could in fact have helped ties.The history of divisions may well be because of the very different ways in which the two sides see the worlD、But this doesn’t stop 12 million Britons taking holidays in France each year.However, only 3 million French come in the opposite direction.Surveys(调查)show that most French people reel closer to the Germans than they do to the British.And the research carried out in Britain has round that only a third of the population believes the French can be trusteD、Perhaps this bad feeling comes because the British dislike France’s close relationship with Germany, or because the French are not happy with Britain’s close links with the US.Whatever the answer is, as both sides celebrate 100 years of “doubtful friendship”, they are at least able to make jokes about each other.Here’s one: What’s the best thing about Britain’s relationship with France? The English Channel.(320 words)

1.For centuries, the relationship between Britain and France is __________. A、friendly B、impolite C、brotherly D、a mixture of love and hate 

2.The war in Iraq does _________ to the relationship between France and Britain. A、good B、harm C、neither good nor harm D、both good and harm 

3.The British are not so friendly to________ and the French are not so friendly to _________. A、Germany;America B、America;Germany C、Germany;Germany D、America;America 

4.________ are more interested in having holidays in _______  A、American people… Britain B、British people… Germany C、French people… Britain D、British people… France  5.What does the last sentence mean? ________

A、As long as the English Channel exists, no further disagreement will form between France and Britain.B、The English Channel can prevent anything unfriendly happening in both France and Britain.C、Franc and Britain are near neighbors, and this will help balance the relationship between them.D、The English Channel is the largest enemy between France and Britain.正确答

案:1-D, 2-D, 3-A, 4-D, 5-C 阅读理解201423.No one is glad to hear that his body has to be cut open by a surgeon（外科医生）and part of it taken out.Today, however, we needn't worry about feeling pain during the operation.The sick person falls into a kind of sleep, and when he awakes, the operation is finished.But these happy conditions are fairly new.It is not many years since a man who had to have operation felt all its pain.Long ago, operation had usually to be done while the sick man could feel everything.The sick man had to be held down on a table by force while the doctors did their best for him.He could feel all the pain if his leg or arm was being cut off and his fearful cries filled the room and the hearts of those who watched.Soon after 1770, Josept Priestley discovered a gas which is now called “laughing gas”.Laughing gas became known in America.Young men and women went to parties to try it.Most of them spent their time laughing, but one man at a party, Horace Wells, noticed that people didn't seem to feel pain when they were using this gas.He decided to make an experiment on himself.He asked a friend to help him.Wells took some of the gas, and his friend pulled out one of Well’s teeth.Wells felt no pain at all.As he didn't know enough about laughing gas, he gave a man less gas than he should have.The man cried out with pain when his tooth was being pulled out.Wells tried again, but this time he gave too much of the gas, and the man died.Wells never forgot this terrible event.

1.It is not long since a man felt all the pain while being operated. A: T B: F 

2.Long ago, when the sick man was operated on, he could feel nothing. A: T B: F 

3.Using the laughing gas, the people seemed to feel pain during the operation. A: T B: F 

4.If a man took less laughing gas than he should have when an operation went on, he still felt pain. A: T B: F  5.One who took too much of the laughing gas would die.A: T B: F正确答案:1-A, 2-B, 3-B, 4-A, 5-A 加入错题集关闭

第五篇：电大审计学第二次作业

该单位现金管理的问题：

1、帐务不清楚。手续不完备的也付款！应加强付款审核；

2、帐务处理不及时。应及时登记现金收支表；

3、现金帐务库存与实际盘点帐实不符。应督促出纳日清日结。