管理报告

第一篇：管理报告

龙煤股份公司双鸭山分公司供电公司

含多氯联苯的使用及废物管理报告

根据环保局《关于实施持久性有机物统计报表制度的通知》（环办【2011】81号）文件要求，龙煤双鸭山供电公司认真做好相关工作。

对集贤变电所在线使用含多氯联苯电力电容器、长安库存放两台下线含多氯联苯变压器建立档案，制作了标识，实行台账管理，按照环保局要求制定污染防治措施，对在线和下线含多氯联苯设备制定定期循环检查制度，由集贤变电所值班人员定期检查运行中电力电容器，由长安大库保管员定期检查巡视下线封存的两台变压器定期巡视检查。

对集贤变电所电容器室大门入口处悬挂标识，对30块含多氯联苯电容器粘贴标签，在长安大库封存的两台变压器悬挂警示标志。以上措施严格按照文件要求统一标识管理。

由于集贤变电所运行中的含多氯联苯电力电容器资产归龙煤双鸭山分公司集贤煤矿，目前正在协商下线方案，计划在2015年之前更换为环保型电力电容器。

各种标识警示照片进行存档。见附页。

龙煤股份公司双鸭山供电公司

2011-12-21

第二篇：管理报告2011

管理评审汇报

根据公司管理手册中指定的质量、环境、职业健康安全管理目标： 1.工程一次验收合格率达到100%，各项指标达到施工合同要求； 2.合同履约率 100%；

3.顾客满意度达到90%以上，并逐年递增；

4.有害废弃物100%安全处理；污水排放达到排放标准；

5.水、电能源消耗比上一降低2%；

6.施工中产生的噪音排放达到地方标准；扬尘排放100%；可利用废弃物回收率95%； 7.施工现场安全达标率100%，重大伤亡事故为零，轻伤事故控制在2%以内； 8.火灾、爆炸、职业病、中毒事故发生率为0；

并结合港务一路工程的实际情况，编制了《港务一路职业健康、安全规程》、《港务一路管理计划》、《港务一路安全防护措施》、《港务一路临时用电方案》等管理性文件。在2011年重新对《有效文件清单》、重要环境因素及危险源进行了辨识，并对根据辨识出的重要环境因素及危险源编制了相对应的管理办法及应急预案等文件进行了更新，并上报公司进行审批，审批通过后，按照上述文件进行管理。

质量方面我项目部在经过了一年的运行后，项目部的员工在去年的基础上都有了很大进步。我项目部在项目经理主持下，技术负责对项目部人员进行施工组织设计交底教育、施工技术交底教育，并在日常施工管理工作中，针对每单项工程的关键工序，容易发生质量问题的关键部位等，进行技术指导；项目部其他有经验的老员工也在日常工作中，以身作则，对年轻人进行传、帮、带，提升项目部整体的施工能力。明确了项目部每个人员的岗位职责，使项目部全员都了解了自己在工作中应该完成的工作以及责任所在。

编写了项目管理计划，明确了要达到的质量目标，对关键工序详细制定了施工管理办法。组织项目部人员进行了学习，是项目部人员都了解关键工序以及关键部位施工中要注意的问题，减少了质量事故发生的几率。项目部安排有多年质检经验的质检员，对施工进行全程监控，每道工序都进行自检和交接检。自检合格后，上报监理进行审验，目前为止，给监理报验的一次性通过率为100%。

对施工中发现的工序质量问题和进场材料质量问题，根据不合格品处置办法，进行原因分析，制定整改方案，对整改结果进行检查，检查合格后，进行后续工序施工，并留有相对应的记录，组织项目部人员进行学习，提高人员的质量意识，有效减少了质量事故的发生。每半月组织项目部相关人员对施工现场的质量、进度、安全、环境保护进行检查，对发现的问题制定整改方案，要求相关人员进行整改，对检查的结果留有相关记录。安全方面 2011年过年后重现开工，重新组织项目部人员进行安全学习，编写了安全技术交底，针对每道工序的不安全因素进行确认，并制定相应的处理方法和应急预案。对项目部人员以及民工队进行了安全入场教育，每月对民工队进行一次集中安全教育；在每道工序进行前，由安全员和施工员对操作人员进行专项安全技术交底。安全员坚持每天对施工现场的安全及临时用电设施进行检查，最大程度上杜绝安全事故的发生。针对指挥部安全检查发现的问题，及时、积极的进行整改，对相关人员进行批评教育，提高全员的安全意识。

针对大型施工机械进场，进行进场验收，对安全又隐患的机械坚决不使用；对机械操作手的专业操作资格进行审验，没有专业操作证的操作手坚决不使用；对每个进场的操作手进行入场教育，提升操作手的安全意识；在机械施工时，安排专人对机械进行监护，最大程度上杜绝机械事故的发生。目前为止，我项目部施工现场安全达标率100%，重大伤亡事故为零，轻伤事故为零。

环境方面 我项目部重新对施工现场的环境因素进行了评定，对重大环境因素制定了专

项管理措施，由专人负责。针对土方施工容易出现的扬尘现象，进行了对现场堆积土进行覆盖；进出场道路不定时洒水等方法，在最大程度上降低了扬尘现象的发生和影响范围。目前为止，我项目部没有接到周边居民对我项目部因为环境问题的投诉。

经过公司指挥部，对贯标工作的多次检查和内审，使我项目部认识到自己在工作管理方面还存在不足和需要改进的地方。2011年的内审共检查出我项目部在三合一体系运行时存在的问题共22项，不合格项两项，都已经进行了整改。由此可以看出我项目部在日常管理工作中主要还有以下问题：

对日常工作的管理，还不够专业化，规范化。没有把管理手册中得内容真正的运用到日常的管理工作中，应该在组织项目部人员对管理手册进行认真学习，深入理解管理手册和日常管理工作之间的关系，继续提升项目部人员的管理能力；依据公司制定的管理手册，将日常管理工作再进行细化，争取做到项目部每个人员，都根据管理手册内的管理内容，有条理，有依据的细化自己的日常工作。提升每个人的管理能力。

组织项目部人员对技术规范的理解不够透彻。组织全员认真学习施工规范，和技术交底，提升全员的质量意识和专业技能。继续坚持自检和交接检制度，进一步的提高工程的质量。

安全理念没有贯彻到每个人。加大安全教育和安全检查的力度，让全员明白安全管理是每个人的责任，提升每个人的安全意识，彻底杜绝安全事故的发生。

建议 希望公司指挥部可以联系有经验的专家对我项目部人员进行有关于质量、安全、环保、三合一体系方面的指导；安排我项目部人员进行专业培训，提升项目部人员的专业知识和专业技能。

我项目部将在公司指挥部的检查和指导下，进一步加强管理，努力提升自己在质量、环境、职业健康安全方面的管理水平，为达到公司制定的质量、环境、职业健康安全目标而努力。

港务一路第一项目部 2011年11月1日

第三篇：保密管理情况报告

保密管理情况报告

保密管理情况报告

XXXXX有限公司

201xx年xx月

保密管理情况报告

自xxxx年10月15日我公司决定申请涉密信息系统集成资质以来，我公司认真阅读了解了《保密法》、《涉密信息系统集成资质管理办法》等有关保密法律法规，学习保密工作有关的知识。知悉从事涉密信息系统集成业务应当承担的保密责任和业务。

公司成立于xxx年，注册资金xxx万元，是一家专业以信息化工程为主的高科技民营企业，始终坚持发扬“诚信、创新、沟通”为企业宗旨，以“技术、服务”为立业之本的团体精神，并形成一套完整的设计、安装、调试、培训、维护一站式服务体系。

其服务内容包括：信息系统基础设施建设，智能化系统建设，软件开发及咨询，信息系统集成业务，信息系统咨询规划，运行维护，网络信息安全服务，安全技术防范工程设计，施工及维修，办公设备销售，机电安装工程，消防工程，防雷工程，同时公司为所有承建项目建立维护档案，成立专业运维服务部，推行快速响应机制，确保在第一时间解决客户的后顾之忧。

公司拥有一支朝气蓬勃技术全面的团队，汇聚了一批优秀的软硬件、工程设计、技术服务等专业领域的技术骨干，拥有工程技术专家、高级工程师、系统集成高级项目经理、项目经理、建造师、信息高级安全工程师，本科以上学历的员工占公司总人数的95%以上。

xxx自成立以来，公司先后获得计算机信息系统集成三级资质、ITSS运维资质、安防企业三级、ISO9001质量管理体系认证、软件著作权等资质。据此公司根据自身制定未来的战略规划：力

保密管理情况报告

争在贵州信息化、智能化、工业自动化行业创第一品牌。

我公司领导层高度重视涉密信息系统集成资质申请相关的工作，为了更好的做好保密工作。公司成立了由系统集成部、安全事业部、弱电事业部、安防事业部等部门组成保密委员会，即保密领导小组。由公司总经理xxxx同志担任组长，领导下设办公室，办公室主任由综合管理部主管xxxx同志担任，明确了专（兼）职保密员为采购部主管xxx同志，由他负责日常保密管理相关的工作。

我公司制定了相关的保密管理制度共xxx项，有保密教育培训制度、涉密人员管理制度、涉密载体管理制度、涉密信息系统集成场所保密管理规定、涉密项目实施现场管理工作制度、保密监督检查制度、保密奖惩制度、资质证书的使用和管理、档案管理制度、保密工作经费管理制度、保密风险评估管理制度、保密内部控制监督管理制度等相关保密制度。并加强制度的落实，定期组织人员对制度进行学习，同时进行闭卷或半开卷考试。确保涉密人员深入了解相关的保密制度。

我公司根据实际需要，明确了涉密人员为xx人，其中，重要涉密人员xx人，一般涉密人员xxx人。同时加强了人员招聘、录用、在岗、离岗等各环节的教育管理和培训，并制度了相关的制度，与涉密人员签订劳动补充合同和保密协议，每年组织开展培训xxx次，如：宣贯《中华人民共和国保守国家秘密法》、《涉密信息系统集成资质管理办法》、《公司基本保密管理制度》等相

保密管理情况报告

关内容的培训。并加强了对离岗人员的脱密管理，与其签订保密承诺书。同时展开对保密组织机构设置、保密制度建设、涉密人员审查及教育管理、保密要害部位管理、保密设备配置及设施建设、涉密载体使用管理、涉密信息系统集成业务流程管理情况等保密工作进行全面的自查。基本情况如下：

一、保密组织机构设置情况

我公司设有保密工作领导小组，组长由法定代表人担任，成员由相关涉密部门负责人组成。保密工作领导小组下设保密管理办公室，由分管计划的兼任办公室主任，同时确定一名人员负责保密方面的具体事务。保密工作领导小组明确了组长和成员的分工和职责，也规定了保密管理办公室的具体工作。

二、保密制度建设情况

公司组织有关人员编制了xxx项保密制度，规定了相关领域的管理实施办法。主要制度如下：

1、保密教育培训制度；

2、涉密人员管理制度；

3、涉密载体管理制度；

4、物理环境与设施管理规定；

5、信息系统、信息设备和安全保密防护设备设施管理规定；

6、涉密信息系统集成场所保密管理规定；

7、涉密信息系统与其他信息系统数据交换保密管理规定

保密管理情况报告

8、涉密项目实施现场管理工作制度；

9、保密监督检查制度；

10、保密奖惩制度；

11、涉密事件报告与查处；

12、资质证书的使用和管理；

13、档案管理制度；

14、保密工作经费管理制度；

15、保密风险评估管理制度；

16、保密内部控制监督管理制度。

三、涉密人员审查及教育管理

录用的涉密人员，应经公司保密工作机构的保密资格审查，填写《公司涉密人员情况登记表》，对拟用人员的政治历史、身份、专业资格以及业务能力等情况进行人事审查和核实，对涉密人员履历表中的个人历史逐一审查，必须时会见证明人，对其经历和人品进行确认，保密审查符合要求后才能录用。对不符合要求的人员，不应录用或调离涉密岗位。

涉密人员的教育培训工作由保密工作领导小组承担，年初制定《保密教育培训工作计划表》，报公司保密工作领导小组会议通过后实施。临时性的学习培训内容，由保密办报保密工作领导小组组长同意后实施。

对确定为涉密人员的，进行了上岗前的保密培训，并考试合格。培训内容：公司保密制度、国家有关保密法法规、保密技术

保密管理情况报告

防范知识等。涉密人员每年接受保密教育的时间均在10学时以上，从事涉密信息系统集成业务的涉密人员，除了接受保密教育培训外，还接受不少于20学时的系统集成业务技术培训，培训有文字记录。

对保密行政管理部门要求参加的保密培训会议，公司均按要求派人参加，并将会议精神及时传达公司有关部门及人员。

涉密人员保密教育培训情况纳入公司目标考核，完成保密教育培训任务的涉密人员，给予一定的物质奖励，反之，给予经济处罚，并限制完成学习任务。

保密办将保密教育培训计划实施情况以书面的形式，向保密工作领导小组报告，在涉密信息系统集成资质年审时，向省国家保密局报告。

四、保密要害部位场所管理情况

公司用于涉密信息系统集成业务的场所应固定在相对独立的楼层或区域，并实行封闭式管理。涉密场所面积200平方米，核心区域。涉密信息系统集成所与非涉密办公场所所有明确划分，在门外显眼处张贴了标识。

涉密信息系统集成场所落实了相关的人防、物防、技防措施。安装门禁系统、视频监控和防盗报警系统。对进入人员进行了授权管理。公司保密办每季度对集成场所的保密管理工作和安全防护设施进行检查，对安防设施进行维护和检修，发现问题及时整改，并建立检查整改记录。确保制度落实、防护设施运行正常。

保密管理情况报告

集成场所内设备的选用、使用环境和工程安装等符合BMB5-2000的要求。

五、保密设备配备及设施建设情况

我公司根据涉密业务的需要，配置了信息系统、信息设备和安全保密防护设备设施，以确保国家秘密安全，并根据《涉密信息系统集成资质管理办法》（国保发【2013】7号）及国家相关保密标准要求，制定了设备、设施管理制度。

设备、设施主要包括计算机、通信、办公自动化设备及其他具有信息存储和处理功能的设备。信息系统、信息设备以及安全保密防护设备的管理，坚持“谁主管谁负责、谁使用谁负责”的原则。公司主要领导为安全保密管理第一责任人，分管保密工作的领导负责具体组织协调工作。公司保密工作领导小组具体负责系统、设备的日常保密管理工作。

涉密信息设备按照其存储信息的最高密级定密，在主机的明显位置粘贴密级标识，并建立涉密信息设备台账。涉密信息设备中处理、存储的涉密电子文档进行密级标识，密级标识未与正文分离。采购用于存储、处理国家秘密的设备，优先选用国产设备；确需选用进口设备的，进行详细调查和论证。

采购安全保密产品选用经过国家保密局授权检测机构检测，符合国家保密标准要求的产品，计算机病毒防护产品选用公安机关批准的国产产品，密码产品选用国家密码管理部门批准的产品。

保密管理情况报告

涉密信息设备采取身份鉴别、访问控制、违规外联监控、安全审计、移动存储介质管控等安全保密措施，以加强对涉密计算机的安全保密管理。所采取的技术措施与计算机密级和防护等级相一致。

涉密计算机应设置BIOS开机口令。操作系统及应用程序的本地、远程登录都应设置身份鉴别措施，涉密计算机的口令应设为大小写英文字母、数字和特殊字符中两者以上的组合，并采用技术措施保证口令存储和传输的安全。

涉密计算机配备“三合一”产品或其他经保密部门检测认证的违规外联监控设备，以加强对涉密计算机违规接入互联网或其他公共信息网络行为的监控与阻断。公司指定专人定期对涉密计算机防病毒产品进行升级，定期对查杀病毒与恶意代码。涉密笔记本电脑、涉密计算机未使用具有无线互联功能或配备无线键盘、无线鼠标等无线外围设备。

涉密信息设备未联接国际互联网及其他公共信息网络，并实行物理隔离。涉密信息设备未接入内部非涉密网络。未使用内部非涉密网络存储、处理涉及国家秘密的信息。

涉密计算机与非涉密计算机未交叉使用移动存储介质。未与互联网以及其他公共信息网络连接的复印机、传真机、扫描仪等办公自动化设备接入涉密计算机。

公司建设涉密信息系统用于处理涉密信息系统集成业务，严

保密管理情况报告

格按照《涉及国家秘密的信息系统分级保护管理办法》以及国家保密标准要求，进行规划、建设、测评、审批和使用。

涉密信息系统的保密设施、设备与系统同步规划、同步建设、同步运行。

六、涉密载体使用管理情况

公司的涉密载体包含以文字、数据、符号、图形、图像、声音等方式记载国家秘密信息的纸介质、磁介质、光介质和电介质等各类物品。包括纸张、硬盘、软盘、磁带、光盘、u盘和内存条等。也包括涉密的加密机、密钥KEY等密品。

公司涉密载体建立了管理台帐。机要档案室及时做登记，做到手续清楚，账物相符。制作涉密载体，依照国家保密规定标明密级（机密、秘密、绝密）和保密期限，注明发放范围及制作数量，按密级分别编排顺序号。标识方法为：密级★+保密期限。如秘密★3年。采用默认保密期限，秘密级10年、机密级20年、绝密级30年。纸介质涉密载体应在公司涉密计算机或涉密复印机上印刷，或到保密工作部门审查批准的定点单位印制，保密办作好登记记录。未在非涉密的计算机或复印上印刷。磁介质、光盘等涉密载体应在公司计算机上或保密工作部门审查批准的定点单位制作，保密办作好登记记录。制作涉密载体遭程中形成的不需归档的草稿、废稿、废页、讨论稿、征求意见稿、电子文档等材料按照涉密载体的销毁规定及时销毁。．

制作涉密载体的场所应当符合保密要求。使用电子设备（如

保密管理情况报告

计算机、打印机等）的应当采取附合保密要求的防电磁泄露保密措施。

公司的涉密载体，由专职保密员管理，严格履行清点、登记、编号、标识、签收、借阅、传阅手续，随时掌握涉密载体的去向。

传递涉密载体，采取相应的安全保密措施。携带涉密载体外出，严格履行审批手续，并确保涉密载体始终处于携带人的有效控制之下。传递涉密载体，包装密封；涉密载体的信封或者档案袋牌上标明密级、编号和收发件单位名称。传递机密级、秘密级涉密载体，公司均指派专车专人投递。

各部门应当严格控制密品的接触范围，确需接触的，均按有关规定履行报批手续。

公司涉密部门或密级项目负责人负责涉密载体和密品的制作和标识，并及时销毁制作过程中产生的不需归档的材料，指导和监督本部门涉密人员正确形成、使用和管理涉密载体和密品。涉密载体使用人负责使用中的保密工作。

七、涉密信息系统集成业务流程管理情况

公司制定了涉密信息系统集成业务管理流程如图l所示。涉密信息系统集成业务的管理就是在非涉密信息系统集成业务管理流程的基础上，严格按照保密法规、标准和管理制度规定的流程实施。

涉密信息系统集成业务流程管理分为以下几个方面。

（一）申报与确认

保密管理情况报告

我单位申报涉密项目，均经公司保密主管审核同意、主管领导批准后，向保密行政管理部门提出涉密项目确认申请。

（二）涉密项目确认依据

《保密法》及其配套法规：

国家保密局会同中央和国家机关制定的《国家秘密及其密级具体范围的规定》及相关的解释和补充性规定：

（三）保密管理

涉密项目建设前，建设单位与省保密行政管理部门签订涉密项目保密责任承诺书，并依照国家有关法律法规要求，制定严格的保密管理方案，报省保密行政管理部门备案。涉密项目保密管理方案，包含下列内容：

1、保密管理的责任部门和人员；

2、涉密载体保密管理措施；

3、涉密人员保密管理措施；

4、涉密场所保密管理措施；

5、涉密会议保密管理措施；

6、计算机和移动存储介质倮密管理措施：

7、信息发布和对外提供资料保密管理措施：

8、涉密项目设计产品、设备、物资等采购保密管理措施；

9、其他必要的保密管理措施

公司在涉密项目建设时与业主单位签订了保密协议，并与涉密项目的从业人员签订了保密责任书。

保密管理情况报告

公司组织对涉密项目设计方案进行审查论证，并与参与审查论证的涉密人员签订保密协议。论证方案及审查意见均按要求报送保密行政管理部门备案。

涉密信息系统按照国家有关保密标准要求进行系统设计，并通过由省保密行政管理部门参与的方案审查论证后方实施。涉密信息系统均申请通过国家保密局授权的系统测评机构的安全保密测评。

公司承接的涉密项目，均按规定在竣工验收之后15个工作日之内，将各类涉密图纸交还了业主单位，清除计算机存储的信息，并履行了清点、登记手续。

图1 涉密项目实施流程图

保密管理情况报告

合同工程计划任务书工程设计软件开发工程前期准备采购工程器材齐套工程图纸资料N器材检验质量部包装竣工资料检验发运工程进度款NAY现场安装施工工程增补合同收款调测增补报价N增补工程量检验Y联机运行工程增补意向系统评测Y项目交验N项目收款项目结算售后服务客户

以上相关的内容为我公司保密管理的一个基本情况。

第四篇：酒店管理报告

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从顾客体验的角度谈酒店的服务流程优化

【内容提要】服务流程的不科学已成为制约酒店发展的关键问题，而且服务流程直接的关系到服务质量，影响到酒店的效益，酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化，从加强员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。

【关键词】酒店

餐饮服务流程

优化 引言

随着服务行业的迅猛发展,服务质量不仅称为酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文以东方酒店为例，以顾客体验的方式，对东方饭店餐饮部的服务流程进行剖析，提出服务流程中出现的问题，并提出合理建议。

1.顾客体验与服务流程之间的关系 1.1酒店餐饮服务的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

1.2顾客体验与服务流程之间的关系

顾客和员工之间既是一种买卖关系，一种合作关系，又是一种依赖关系。两者之间的互动是连锁酒店服务过程中最重要的部分，酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应鼓励员工与顾客之间的友好互动，鼓励员工热情对待顾客，要求员工加强与顾客的沟通，给顾客留下美好经历。

另外，酒店应避免顾客和员工之间的不良互动。避免员工和顾客发生纠纷，通过培训培养员工谦和的服务态度。同时，要控制顾客和员工之间过于友好的瓦动，避免其他顾客产生酒店不公平的感觉。酒店还应通过岗位职责书、服务流程设置、首问责任制等方式促使和规范员工之间的互动，通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通，使酒店和员工之间形成良性互动。

1.3 顾客体验对酒店效益的影响

顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果,且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满意,并且随着该满意值的升高,顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

2.以东方饭店餐饮部为例剖析服务流程

2.1东方酒店餐饮服务流程分析 2.1.1酒店餐饮服务餐前准备

按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容，备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容，注意站立姿势。

2.1.2酒店餐饮服务餐前检查

酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂，餐台摆放的七件餐具（骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称，备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐，台布、口布挺括，有无破洞和污迹，花草是否鲜艳无枯枝，地面有无杂物，椅面是否清洁，订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

2.1.3酒店餐饮服务餐中服务

站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满，当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎，协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘，用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务，打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士（或先生）请您点菜。”为客人上调味品，为客人撤去筷套和用过的小毛巾，站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜，酒店餐饮服务开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓 1

名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单，订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。

3.服务流程中的主要问题 3.1 前台和后厨配合不好

餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务相互配合。它要求岗位之间要及时传递信息、清点物资、核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算,也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、库存量往往依赖过去经验,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质„„种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮服务流程的优化提供了可能。虽然东方酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题。

3.2有时只关注经济效益

酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

4.东方饭店餐饮部改进流程的建议 4.1餐饮服务流程的优化

新流程利用电脑设备,楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析,以此对照实际留存情况,监控厨房生产中的有关环节并做好采购计划;利用计算机自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水平等方面,使内部管理走上更高的层面。

4.2 服务设施的有效保证

一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细

致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

致

谢

本论文是在我的导师****老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，****都始终给予我细心的指导和不懈的支持，在此谨向****致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

感谢曾经教过我和帮助过我的每一位老师，因为他们的无私奉献，我才能在知识的海洋畅泳，才能取得今天的成绩。

感谢在一起朝夕相处、互助友爱的同学，尤其是****、****、****、****等。感谢同学在大学四年地关心和支持。

感谢四年的校园时光，使我不仅学到了很多专业知识，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理，丰富了我的人生阅历，它将是我一生最珍贵的回忆！

第五篇：管理评审报告

管理评审报告范文

**客运有限公司于2009年**月**日下午在**1分公司会议室召开2009管理评审会议，管理评审报告。出席本次会议的有总经理、管理者代表、各分公司经理、各部门负责人，公司总经理刘建远主持了本次会议。会上，各位与会者依据事先准备的管理评审输入材料作了踊跃发言，对前1阶段工作进行了总结回顾，对本公司自上次监审以来质量管理体系的适宜性、有效性及充分性和方针、目标的适宜性进行了评价，对于存在问题进行了反思和研究，对于经营方面1些新的建议进行了交流和探讨。大家畅所欲言，充分发表意见，本次会议集思广益，取得了预期效果。

与会者1致认为：自本公司质量管理体系建立以来，公司已经纳入正轨，全体员工质量意识和满足旅客需求的意识有较大程度的提高，质量目标已部分实现，这说明质量方针、质量目标切合本公司实际情况，具有较好的适宜性，可操作性强。从内审结果来看，各分公司、各部门基本上都能按质量手册、程序文件规定来开展工作，未见到系统性不合格或区域性不合格。这说明本公司质量管理目标具有较高的有效性，同时本公司质量目标在同行业中处于先进行列，也说明了本公司质量管理体系具有1定的充分性。此外，本公司质量管理体系自wo完善机制的确定，也为wo公司确保质量管理体系的有效性和充分性起到有力的......

QG－5.6－06受控状态:受控号：

2008年11月25日，在公司办公楼二楼会议室，AA总经理主持召开了2008管理评审大会，BBCCDDFF 及全体内审员参加了会议，工作报告《管理评审报告》。管理评审报告如下：

一、管理评审目的

确保质量方针、目标和质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，以满足标准和相关方期望，提高公司竞争力和适应力。

二、管理评审输入

由企管部、生产部、供应组、煤炭管理科、销售科等部门为2008年管理评审输入评审材料。

三、管理评审综述

AA总经理总结了2008年我公司质量管理体系运行情况，并根据评审输入材料做出如下评审意见及要求：

（一）、审核结果：

1、2008年对AA产品涉及到的诸过程、部门和场所进行了两次内部质量体系审核。审核结果显示我公司质量体系运行情况符合标准要求，保持了实现质量目标的能力，在审核过程中对发现的不合格进行了整改，经验证整改有效。

2、自质量体系运行以来尚未发生顾客或其代表对本公司进行的第二方审核。

3、2008年3月份AA质量管理体系认证公司对我公司质量管理体系按ISO9001：2000标准要求进行了监督审核。审核过程中发现了3项一般不合格，相关部门对这3项一般不合格进行了整改，经AA公司认可后，向我公司颁发了《质量管理体系证保持书》。

（二）、顾客反馈：

销售科在售前、售中和售后与顾客沟通，对大宗用量的顾客发放《顾客满意度调查表》，了解顾客的意见和抱怨，对发现的问题及时处理赢得了顾客好评。2008年上半年顾客满意度为91.5%，达到了质量目标要求。

（三）、过程业绩和产品的符合性：

体系覆盖的各个部门均按照其职能分配高质量地完成了条款所要求的内容。如公司产品质量稳定，2008年1～10月份向AA省化工产品质量监督检验院送检AA产品各3次，AA产品监督检验报告显示：产品符合GB 2440-2001标准，结论均为合格，DD产品监督检验报告显示：产品符合GB338—2004标准，结论均为合格。生产部严格执行工艺指标，作到了工艺调优，对体系覆盖的产品按照国标要求实施产品检验并保存了相关记录。同时，生产部、企管部、煤炭管理科等部门对不合格品进行了评审和处置，有效地保证了不合格品的非预期使用。

（四）、预防和纠正措施状况：

针对各次内审、外审所提出的整改项及日常对体系运行情况的检查结果，均按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》进行了整改，经企管部验证措施有效。