第一篇：汽车营销服务运营管理
汽车销售服务企业的运营管理分析
【摘要】
随着集团型汽车销售服务企业的发展，其中暴露出很多运营管理的问题。本文对其中的问题进行分析,确定具体的运营管理方式、方法及内容，进行有效地管理，以提升其运营效率和盈利能力。
【关键词】 汽车销售服务运营管理方案改进
1我国汽车销售服务业的现状分析
目前，随着中国汽车市场的进一步繁荣，中国的汽车销售服务行业已呈现出规模化、集团化的运作模式，并已经出现了像庞大集团、广汇汽车、中升集团这样大则几百家4S店，中则几十家4S店，小则十几家4S店的以汽车销售服务为主体的汽车销售服务集团公司。
中国汽车流通协会副秘书长罗磊认为：“汽车流通渠道集团化趋势是汽车市场成熟的标志。随着汽车市场的日渐成熟以及市场竞争的日益激烈，市场资源逐渐由众多分散体共享向少数集中体聚拢，这是汽车市场优胜劣汰的必然结果。”同时，这些汽车销售服务集团公司也正逐渐成为中国汽车销售服务行业的领军者，它们在中国汽车销量暴涨的刺激下，纷纷计划上市融资，图谋做大做强。今年3月26日大连中升在香港H股上市，成功登陆香港资本市场，募集资金30多亿，成为中国汽车流通行业中第一家单纯以汽车销售服务为主营业务的上市公司。这还只是个开始，紧随其后的还有一大批即将上市的汽车销售服务集团公司。笔者相信在成功获得资金后，这些上市的汽车销售服务集团公司将更容易“做大”，但能否真正实现“做强”还需等待时日，因为毕竟上市仅仅是真正“做大”“做强”的第一步。这是需要探讨的事情，各有各的管法，各有各的成功之处。的确在汽车销售服务企业快速“增长”、不断“强大”的背后隐隐预现出其可以预见的困难、风险与危机。我国汽车销售服务业存在的问题
在中国汽车市场一派繁荣的背后，在各大汽车销售服务集团公司疯狂扩张的背后，一直隐藏着怎样的困难、风险与危机？这些困难、风险与危机又是否被它们所重视？答案是否定的，时至今日它们还在不断地刷新着自己扩张版图的记录，还在奋力地拼杀着自己抢占的市场。它们还没有充分认识到，建立起一套科学的集团型运营管理模式及运营管理体系是企业做“大”做“强”的前提及唯一保障。
记得几年前有些台湾的汽车从业者曾经说过，台湾汽车行业的管理优于大陆10～20年。当时的情况确是如此。但现在已大不同，因为大陆汽车行业的发展是以10年并做1年的速度前进着，现在应该是大陆优于台湾10～20年了。发展的速度快，前进的步伐大，管理跟不上，融资环境差，中高级管理人员极度匮乏等等，这些都是集团型汽车销售服务企业所面临的困难、风险与危机。具体讲主要集中在以下三个方面：
①没有可以借鉴的成熟的集团型运营管理模式或标准；
②大量缺乏符合标准的4S店中、高层管理者，尤其缺乏的是既具有理论基础又具有实践经验的大型集团化运营管理高级人才；
③企业管理者（层）思想意识、管理意识跟不上企业高速发展的需要。
这些问题的解决不是一朝一夕所能完成的，它需要这些企业不断地学习与创新，需要这些企业进一步提高管理水平，需要这些企业不断地引入先进的管理理念、管理技术和管理手段，最终制定出一套切实可行的、符合自身特点的集团型运营管理模式及运营管理体系。
目前国内这些集团型汽车销售服务企业这种不稳固的高速发展、无质量地高速扩张是不能长久的。盲目地扩大规模，盲目地做“大”再做“强”，势必会使企业的发展速度远远超出其自身的管控能力，最终遇到困难，并以自杀式的方式走向风险与危机的边缘。所以，中国的集团型汽车销售服务企业应先将集团型运营管理模式及运营管理体系等问题解决好，之后再加快、加大扩张步伐，是非常有必要的。对汽车销售服务业的建议改进方案的建议
集团型运营管理的核心是确立集团总部与下属4S店的责权分工，集团型运营管理模式确定的关键在于要先确定集团总部的职能定位。通常集团总部的基本职能主要是战略管理、风险控制、运营协调、职能支持四个方面。战略管理主要是解决集团整体的发展问题和核心竞争力的培育问题；风险控制主要是解决集团的可持续性发展问题；运营协调主要解决集团各项业务单元的协同性问题；职能支持主要是通过集团总部的职能共享和业务共享来实现集团运作效率的提高。
明确了总部的职能定位后，总部与下属4S店之间的相互关系和职责分工就比较容易理顺了。随之而来的是集团公司的具体运营管理模式的选择、组织形式的确定、组织内各部门职能的定位和职责划分等等工作就都有了明确的依据。与此同时，相应的支持体系的建立和完善也就可以顺理成章了。
目前中国的集团型汽车销售服务企业其主要的运营管理模式有四种，一是区域型的运营管理，即将集团下属某一省或某一区域内所有的4S店进行集中管理；二是品牌型的运营管理，即将集团下属某一单一品牌的所有4S店进行集中管理；三是小型的集中运营管理，即以汽车园的方式对园区内的所有4S店进行集中管理；四是事业部型的运营管理，即当集团下属某一品牌4 S 店的规模达到一定程度时，集团成立一个独立的事业部或子公司，对此品牌进行集中管理。当然，这四种管理模式都有之可取之处，但主要是他们有没有把这四种运营管理模式具体的内部运营体系及运营标准做出来？考查了多家集团公司，他们多则十几个人，少则七八个人，就组成了管理团队。在管理中也没什么标准可寻，这严重违背了最基本的管理法则。更重要的问题是他们不清楚做为集团公司的领导应该如何去管理下属4S店的工作？如何去支持下属4S店的工作？如何去考核下属4S店的工作？这就造成了盲目管理、重叠管理等奇怪的、畸形的管理现象。说管理不是管理，说支持不会支持，说考核还考核不到点上，说检查还不知道应该检查那里。即使是真的发现了问题，又把问题推回4S店，还美其名曰：“责其整改”。近日调研过几家集团型汽车销售服务企业的相关领导及管理人员，他们每个月都要下店检查工作流程，但他们根本不懂销售、售后两大业务部门的工作流程，也就更没办法对流程中检查出的问题给出相应的解决方
案了，中国的集团型汽车销售服务企业，其集团总部的职能定位应从以“管控”为导向的角色向以“提供附加价值”为导向的角色进行转变。其运营管理的中心任务应该是管理、支持与考核。集团型运营管理的目的应该是怎样想办法去帮助、支持下属4 S店，提升下属4S店的管理能力、业务能力、客户满意度，以有效地保证其实现相应的战略目标，而不应是整天趾高气扬地检查、指责、说教。但是，要想完成好这三大中心任务还必须要有与之相匹配的集团型管理组织架构。不管是区域管理、品牌管理、小型的集中管理还是事业部管理都应有一个科学合理的组织架构。当然制约集团型管理组织架构具体形式的因素有很多，例如，竞争环境、公司战略、业务组合、企业规模、管理传统、集团所处的不同发展阶段，等等所以这个组织架构是可以根据具体的实际情况变化的，它可大、可小，主要是根据具体的管理模式来进行相应的调整。如事业部管理及区域管理要求组织架构要大而全，品牌管理及小型的集中管理要求组织架构要简而精。确定了组织架构后还要确定这三大中心任务的具体内容，也就是说要确定具体的运营管理方式、方法及内容。
3.1 首先说一下管理集团总部对下属4S店的管理目标就是要使下属4S店
具有持续性的盈利能力，通过设定战略和绩效目标并监控来掌握下属4S店的经营情况，以此对下属4S店进行有效地管理，以提升其运营效率和盈利能力。
①协助下属4S店制定年度经营目标，并制定保证其良好实施的具体办法； ②对4S店的日常经营进行指导、督促，确保其年度目标的达成；
③加强对下属4S店的数据进行统计分析，以数据作为经营决策的依据。根据对数据进行的汇总与分析，对集团运作作出战略性的调整和规划；
④对下属4S店运营过程中出现的主要项目设备投资、人员变更、突发事件等重大决策，给予审核、指导和考核。
3.2 再说一下支持集团总部通过参与下属4S店企业战略决策，以及通过下属4S店及时的申请，为其提供必要的技能和资源支持，来协助下属4S店建立自已的核心能力。
①协调集团内正常运营所需的人、财、物等资源，提供必要的资源支持； ②对下属4S店业务部门工作流程执行中发现的突出问题提供现场指导及
支持；
③对下属4S店出现的临时性重大问题进行支持；④对下属4S店进行全方位的技能培训支持。
3.3 最后说一下考核
集团总部的考核工作是通过数据收集、数据分析、定向调查及现场考查对下属4 S 店具体运营情况进行掌握、监督、评估及考核的。考核工作所收集的数据是对下属4S店进行有效管理及支持的依据。
以月、季、半年、全年为单位，对下属4S店关键业务指标进行有效监督、评估及考核；
对下属4S店总经理的工作进行监督、评估及考核；
对下属4S店开展现场定检和抽检，及时发现4S店运营管理中存在的问题并协助4S店相关部门进行整改。按照以上的标准集团型汽车销售服务企业确定了自身的管理运营模式，确定了集团总部的职能定位，确定了运营管理的中心任务，就完成了其具体运营体系框架的建立，再下些功夫将体系进行系统化、完整化、流程化，也就完成了自身运营管理模式及体系的建立了。
中国是未来全球汽车产业发展的重点区域，这个市场未来所爆发的强大消费动力将是任何力量都不可阻挡的。只是面对目前全球性的金融危机时，需求的释放受到了压抑，因此我们根本没有必要惊慌失措。中国的汽车产业需要解决的问题是如何把这样巨大的消费潜能迅速激发。新一轮经济振兴计划，我们国家将会更加注重可持续发展，因此，汽车产业的振兴也会在国家政策的鼓励和影响下朝着节能减排的方向发展。这就需要汽车产业内部进行整合革命，在技术创新和管理等方面下功夫。因此，汽车振兴计划并不一帆风顺，需要企业家的革故鼎新思想和战略家眼光。
总之，在中国快速增长的汽车市场面前，我们这些集团型汽车销售服务企业一定要静下心来认真梳理，努力去寻找一套科学、有效并符合自身发展需求的集团型运营管理模式。但这套管理模式不应是狭义的，而应该是一个体系，它需要从整个集团的组成特点、组织结构、人力资源、工作流程、信息系统等各方面进行系统的思考进行设计。在这个体系中，集团的发展战略应居首要地位，因为它是集团管理模式形成的依据。而组织结构、人力资源体系、工作流程和信息系统则是管理模式得以实施的支持体系，它们帮助管理模式真正有效
地运作起来，并最终实现集团的战略目标。它们是一个相互影响、相互支持的有机体系。集团型汽车销售服务企业只有建立完成此管理模式，并将具体的运营体系建立起来，才可能依托此管理模式及运营体系来驾驭这艘巨型企业的航母，驶向辉煌成功的彼岸！
【参考文献】
[1]刘丽文.运营管理[M].北京:中国经济出版社, 2002.[2]张群.生产与运作管理[M].北京:机械工业出版社, 2003.[3]陈士昂.企业的运作管理存在问题[J].中国计算机用户，2009(04).[4]陈秋荣，马士华.生产与运作管理[M].北京：高等教育出版社，2005.[5]王建军.论企业运营管理现代化[J].企业管理，2008(03).[6]甘启文．关于企业管理创新的思考[J]．现代教企育业．2006（8）
[7]梁镇．关于企业管理创新的思考与探索[J]．管理世界．1998（6）
[8]Jay Heizer，Barry Render.OperationsManagement [M].Prentice: Prentice Hall, 2001.
第二篇：浅谈汽车服务营销方面论文
从汽车美容概念进中国市场到现在已经有十几年的时间了，汽车美容方式的不断升级及美容服务的“星级化”告诉业内人士，汽车美容行业已经正式走了成熟发展时期。浅谈汽车服务营销方面论文，一起来看看。
摘 要：随着社会经济的发展，以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在市场营销中的地位和作用也日益重要。当前，中国汽车营销的发展正处于从产品市场营销向服务营销的变革阶段，服务营销理论体系的导入将为汽车行业市场营销实践带来新的突破。本论文以服务营销理论为基础，以国内汽车行业的服务营销为研究对象，分析服务营销在汽车行业内的特点，提出汽车服务营销中存在的问题，并提出相应的解决策略。
第一、导论
（一）服务营销的基本理论
市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔？博登提出的，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P 组合，即Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）和Promotion（促销）。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后，将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素，以适应企业进行服务营销的需要，即在传统的4Ps 基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
（二）汽车服务营销的基本理论
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。
服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是最汽车行业内的主要划分标准之一。因此，本文也将根据汽车服务过程对汽车服务营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。
汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端位置，它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。
第二、汽车服务营销现状及存在问题
（一）汽车服务营销现状
1.服务产品策略
汽车作为耐用消费品，须确保其正常使用寿命和得到即时维修，承担这一职能的售后服务是汽车的基本附加服务，没有售后服务，汽车客货运输的基本价值将无法实现。为实现这一客户价值，汽车厂家售后服务部门主要通过以下工作完成：质量保修和承诺、维修保养服务、检测咨询、附件加装。相应而产生备件供应、网点发展和建设、技术文件支持、网点援助等功能。各汽车厂家已在以上各方面进行多年运作改进，形成自身一些有益经验和较完整的售后服务体系。
2.服务渠道策略
首先，发展多元化的营销渠道。我国当前的国情就是市场差异性较大，具体表现为区域经济发展不平衡、贫富差距较大、市场差异性较大。这种国情将要求汽车服务企业发展多元化的营销渠道，通过增加渠道方式及发展多元化渠道组合，弥补了单一渠道形式的不足，能够提高市场覆盖率，降低渠道成本，更好地满足了客户需要。
其次，建立扁平化营销渠道。扁平化的营销渠道结构的优点包括：加快产品流通速度，大大降低渠道运营的成本；缩短信息流转通道，有利于信息及时的反馈；一个非常重要的方面就是，方便厂家对渠道的管理和监控。
3.服务传播策略
在传播内容的选择上，汽车服务企业选择消费者最关注、最想获取的信息进行传递；在受众的锁定上要在突出消费者的同时兼顾各方面的公众；在信息制造方面选择目标受众易于并乐于接受的方式进行信息编码；在传播效果控制上关注短期效益的同时有长远考量。
（二）汽车服务营销存在的问题
1.服务产品问题
在我国，目前汽车厂商的服务观念上严重滞后，对服务的理解和使用范围还相对狭窄，将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，只强调汽车实物分销服务。
对许多汽车厂商来说，品牌概念是十分模糊的，他们往往十分重视企业形象的塑造，重视产品的促销，而忽视了品牌的价值和作用。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。
2.服务渠道问题
服务渠道长且混乱。从我国许多企业来看，我国汽车企业主要采用水平型销售方式：厂家销车、经销商销车、代理商销车同时并举，互相竞争，有时还有零部件厂家的抵账车参杂其中；对销售商管理松散，有的商家甚至以低于进货价销售，有的则将车倒来倒去。结果是渠道混乱、价格混乱，厂家失控，无法实现厂家的经营宗旨。
3.服务人员问题
服务人员的自身素质较低。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多，这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员，就其能力、素质和知识结构而言，能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势，但其技术骨干比例偏小，造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生。
4.服务过程问题
在售时服务过程中，购车手续繁杂，过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中，由于缺少足够数量的接车员，甚至没有一名专职接车员，造成接车报修程序冗长；同时，在具体的维修过程中，忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，缺少各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，这样导致了服务作业组织混乱，车辆修理时间过长，用户无法正常用车，带来了极大的不方便。
第三、汽车服务营销的解决对策
（一）强化服务产品观念，服务多功能化
汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念，以产品服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。
（二）服务渠道品牌专营管理
当品牌专营店建成为网络后，销售、商情、客户意见方面的信息传递、反馈与处理的工作量将大大增加，使建立连接厂家与经销商的计算机信息处理网络系统成为一种必须，更应树立效率意识。在电脑业已成为大众消费品，“触网”人数每年以翻番的速度增加的现实条件下，经销商建立网上售车体系将成为必然的选择。
（三）提高服务人员素质，重视内部营销
经销商在经营活动中，其管理水平的高低以及员工自身素质情况，对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准：除了相应的学历标准外，还要制定相应的培训计划，特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时，不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。
（四）服务过程标准化
1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制，建立健全并严格付诸实施的各种规章制度；实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。
2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术，如引进各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，传统的修理技术，将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代，确保维修质量。
3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量，维护用户利益和企业信誉外，还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24 小时服务的承落到实处，一切从用户出发。
参考文献
[1] 菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社，2002.[2] 瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社，2002.[3]杨永华：《服务业质量管理》，深圳，海天出版社，2000.1
[4]周丽.我国汽车营销现状及创新分析.上海汽车，2007
第三篇：汽车4s店运营管理
汽车4s店运营管理 第一篇整车销售管理第一章4S店的特点第一节4S店概述第二节4S店的优势第三节4S店的劣势
第二章我国汽车4S店经营现状第一节目前中国汽车4S店的经营模式第二节目前中国汽车4S店的行业状况分析第三节经营对策及思路
第三章4S店企业形象的塑造第一节企业形象概述第二节4S店企业形象的塑造
第四章4S店企业竞争力的提升第五章4S店整车销售的组织第一节汽车销售组织机构的设置第二节汽车销售组织应具备的职能
第六章4S店整车销售价格定位第一节汽车价格综述
第二节汽车产品的基本定价方法第三节汽车产品的价格策略
第七章4S店整车销售的市场营销环境分析第一节汽车市场营销环境概述第二节市场营销宏观环境第三节汽车市场营销宏观环境分析第四节汽车市场营销微观环境分析第八章4S店整车销售市场购买行为分析第一节消费者市场购买行为分析
第二节影响汽车市场购买行为的因素分析第三节集团组织汽车市场购买行为分析
第九章4S店汽车促销策略与广告宣传第一节促销与促销组合第二节广告促销第三节人员促销第四节销售促进第五节公共关系
第十章4S店汽车销售队伍的建立与日常管理第一节汽车销售人员的招聘
第二节汽车销售人员的素质与培训第三节汽车销售队伍的组织管理
第四节4S汽车专卖店整车销售成败典型实例借鉴第二篇4S店配件供应创新经营模式与规范化管理第十一章4S店配件供应规范化管理及规章制度建设
第一节车辆零配件的基础知识第二节安全与消防常识第三节配件目录第四节车辆识别码第五节库房管理
第六节汽车配件的出入库管理第七节库房盘存
第十二章4S店汽车配件采购规范化管理第一节采购的基本知识第二节采购的流程
第三节汽车零配件质量的鉴别与验收
第十三章4S店配件供应链规范化管理第一节供应链的概念第二节供应链管理
第十四章4S店配件的定价策略第十五章4S店配件销售创新经营模式第一节绿色营销第二节关系营销第三节知识营销第四节网络营销第五节服务营销
阅读材料 新的汽车市场营销理念：绿色汽车营销习题
第十六章4S店配件保修索赔规范化管理
第十七章4S店配件计算机管理系统第一节美萍汽车配件管理软件功能简介第二节美萍汽车配件管理软件的基本操作第三篇4S店售后服务创新经营模式与规范化管理第四篇4S店信息反馈创新经营模式与规范化管理
第四篇：汽车营销与服务论文
导语：调整“汽车营销综合实训”开设时段，使其与毕业实习相衔接。以下是小编为大家整理的汽车营销与服务论文，欢迎大家阅读与借鉴！
汽车营销与服务论文
一、汽车营销综合实训的现状及问题
（一）校内综合实训的现状及问题
目前，大多数高职院校的汽车营销综合实训仍然是在校内实训中心完成，但学校毕竟不同于企业，仿真毕竟不同于真实情境。虽然学校在综合实训教学过程中也采用企业销售流程考核要求来对学生进行考核，一定程度上大大提高了学生的综合职业技能，但与企业实际岗位要求还有一定距离，学生在进入企业前必须要经过面试、培训、考核方能上岗，未能真正实现“零距离”就业的设定目标。目前，高职院校汽车营销综合实训其存在的问题主要体现在三个方面。
（1）学生多老师少，实训管理难度大。高职院校一个班的学生通常有40人左右，有的班级人数更多，而实训老师最多配备2个。在对实践技能要求较高的综合实训中，师生比例明显偏低。虽然在实训过程中也会采取分组管理的措施，但对于汽车销售这种重流程、重过程的实训，在不同的场景中会出现各种不同的问题，这就要求老师在实训过程中全程跟进正在训练的学生，而无暇顾及其他的学生。其他学生虽有班组长管理或布置分组练习的任务，但由于高职学生普遍自控力差，再加上碍于同学情面，管理效果往往不理想，在实训室玩手机、聊天的现象非常普遍。这就造成虽然实训时间很长，但学生真正练习的时间短，造成老师累学生闲的局面。
（2）仿真与实践脱节，无法充分调动学生学习主观能动性。汽车营销综合实训要求学生通过实训能够完整完成汽车的销售流程。这里面就包括要求学生完成大量的某一汽车产品品牌、车辆参数、价格以及竞品参数的信息收集并且将其熟练记忆。记忆产品基本信息是一个销售顾问所必须掌握的基本技能。但很多同学认为该任务太过机械、简单，且校内实训与实践存在脱节可能，如果以后就业的企业不是实训车辆的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解实训室的实训车辆并无意义。这些想法使得学生在实训中对汽车产品的知识记忆处于散漫状态，无法充分调动学生学习的主观能动性，在一定程度上影响了实训的整体效果。
（3）无法营造真实职场，职业素养养成困难。校内综合实训拥有便于学院统筹开设、方便管理等优势，能比较容易顺利完成教学任务。但是它缺乏真实职场中的新老员工关系、上下级关系、部门关系等职场关系，再加上校内实训的作息时间和企业工作的作息时间存在着很大的区别，所以校内仿真实训虽能满足学生实践技能的训练，但无法真正让学生体验到团队合作、吃苦耐劳以及与不同年龄段同事及不同级别领导和睦相处之道。从历届毕业生的跟踪情况来看，相当一部分学生在踏入社会以后频繁跳槽的原因是因为无法忍受企业的管理、或者无法融入团队而离职。
（二）“生产性”综合实训开展的难点
鉴于校内综合实训开展所面临的问题，不少学校也在探索利用校外实训基地开展“生产性”综合实训。较之仿真的校内实训，“生产性”综合实训由于其真实的工作场景、工作任务以及管理模式，虽然可以大大提高实训效果，但在实际的操作过程中，通常也会碰到一些困难。其主要原因是因为学校教学与企业经营存在矛盾。从校方的角度上来看，生产性实训无疑应该是件“双赢”的事，学校为企业提供企业所需要的人力资源，企业为学生提供可供学生学习的条件。但我们在实践中却发现这个设想虽然美好，而在实际操作过程中却不尽人意，其原因是学校与企业是两种不同性质的单位。学校是教育的场所，“综合实训”只是专业人才培养计划里的一门课程而已，学生除了完成该门课程的学习后还有其他教学任务需要完成，不能通过课程培训而继续留下为企业服务。而企业毕竟是以达成经营目标为目的，各岗位是相对固定，各部门希望人力资源部招来的人才是没有学业负担、能够全心全意为其服务全职人员。对于学生到企业“几周游”的这种生产性实习，他们认为从这个合作中，企业除了付出并没能得到他们想得到的益处，因此，企业对这种校企合作形式的开展并不感兴趣。即使碍于情面接受，大部分企业也不愿花上时间和精力对学生进行有针对性的培训，学生更多地是见习而非实习。由于缺乏系统规范的培训，学生感觉到理想和现实的差距，积极性也不高，实习效果也并不理想。
二、基于岗位竞争的汽车营销综合实训的优势
通过对常规校内汽车营销综合实训以及常规生产性汽车营销综合实训的分析可知。要使得综合实训效果达到最佳，必须充分考虑到学生的就业需求和企业的用人需求，这样才能充分调动双方的积极性。而基于岗位竞争的汽车销售综合实训正好能满足双方的需求。基于岗位竞争的汽车销售综合实训具有以下优势。
（1）将社会竞争引入教学，最大限度调动学生学习积极性。学生在校学习过程中，很多时候都是被动地按照老师的要求和安排来进行学习，学习目标不明确，学习的主动性和竞争意识不强。基于岗位竞争的汽车销售综合实训将工作岗位的竞争引入教学，企业通过观察学生在实训期间的表现，可以考核学生是否适合在该企业发展。实习期间表现好能够够获得企业认可的学生，在学业结束后可以继续留下从而获得就业的机会。就业岗位的竞争让学生学习的目的性更明确，能够最大限度调动了学生学习的主动性。
（2）满足企业人才选拔需求，充分利用了校外实训资源。基于岗位竞争的汽车营销综合实训与常规生产性实习最大的不同就在于企业在实训的过程中不单只承担接受学生学习的任务，而且还拥有优先选拔人才的好处。这对于人才流动性较大，人才需求较旺的汽车销售岗位来说，接受在校生的实习无疑是企业选拔人才的最佳途径。这样，在培训过程中，企业就不会将学生只当作见习生来敷衍对待，而是象对待新员工一样让他们参与企业的生产工作，同时对他们进行相应的培训和考核。基于岗位竞争的汽车营销综合实训能满足企业人才选拔需求，能充分利用校外实训基地的人力、物力资源完成实训教学，使学生通过在企业中的生产实训最大程度地做好技能和心态的准备，顺利完成由学生向企业员工身份的转变，为未来“零距离”就业打好基础。
（3）充分发挥指导老师导向作用，帮助学生实现向员工身份的平稳过渡。以往学生通常要等到毕业实习才有机会进入企业，而且该实习多是由学生自谋职位独立完成，老师参与的少，学生在实习过程中遇到问题得不到很好的解决很轻易就选择了离职，导致就业不稳定，企业满意度低。基于岗位竞争的生产性“汽车销售综合实训”是在专任教师的引导下，由企业配合共同完成的一个实训。“汽车销售综合实训”由于课程考核保证学生不会轻易离职，加强了学生的就业稳定性。指导老师在整个实训过程中虽然不直接参与教学，但是通过组织面试、定期组织学生集中交流实训心德，能及时发现学生在初入职场中所碰到的问题或疑惑，通过和学生一起共同探讨分析来进行工作指导和心理疏导，帮助学生实现向员工身份的平稳过渡。
三、基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”的实践
为了为改变“汽车营销综合实训”单纯实习的现状，让企业乐于接收学生实习，充分调动学生学习的积极性，提高“汽车营销综合实训”的效果，使教学能够更好地为就业服务。笔者结合自身的教学实践，就基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”进行了研究和实践。
（一）调整专业人才培养计划
（1）以往“汽车营销综合实训”仅作为“汽车营销实务”课程的后继实训课程来开展，没能和就业紧密联系起来。学生在完成该门课程的学习后仅获得学校给予的成绩或学分，并未获得用人单位的认可，在毕业实习时还需通过递简历、面试等选拔环节才能进入企业，到了企业后，还需重新按照企业的培训标准进行重新培训和考核，学生培训周期长，效率低。将“汽车营销综合实训”与毕业实习连在一起以后，在综合实训课的开展过程中即可以直接利用企业的岗位的培训标准和考核制度来考核学生，学生通过考核的若双方愿意继续合作，在接下来的毕业实习环节中即可省掉原来重复的培训和考核环节，大大提高人才的培养周期，实现课程与就业的对接。（2）调整“汽车营销实务”课程教学计划，提高在校学生实操技能。基于岗位竞争的“汽车营销综合实训”要求学生在企业学习之前必须具备一定的职业技能，这就必须对前期的“汽车营销实务”课程进行改革，适当加大实训比例，增加学生的实操练习机会，重视实操考核，通过理论与实践一体化教学提高学生在校实操技能，从而保证学生在企业参与生产性综合实训的效果。
（二）基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”的实践
1.遴选实训合作企业
合作企业的选择是保证“汽车销售综合实训”顺利开展的关键因素。我们必须根据学生的差别选择不同市场定位的企业以满足学生和企业的不同需求。考虑到与企业长久合作关系的建立，我们在选择企业的同时必须兼顾考虑企业的文化、环境、管理是否适合学生的学习及成长。根据企业的用人需求，以及学生的个体差异，我们选择了几家比较典型的品牌作为我们的合作企业，它们分别是：长城（国产品牌）、长安铃木（日系品牌）、北京现代（韩系品牌）、东风标致（欧系品牌）、JEEP（美系品牌）。
2.组织面试
学生在进入企业实训之前，首先要经过面试的选拔，这实际上就是一次竞争。在面试之前，我们将谈妥的几家企业告之学生，让学生结合自己的品牌偏好以及自身条件进行初步选择。老师对学生的报名情况进行了解和协调，尽量使学生报名不出现扎堆的情况。在面试这个阶段，指导老师的协调起着很重要的作用。在这个环节，指导老师一方面要对学生做面试的基本指导工作，包括简历的审核、服务礼仪的培训以及面试技巧的培训；另一方面，指导老师还要想办法尽量将各单位面试时间错开安排，让前面没通过面试的同学有机会参与下一轮的面试。在每一轮面试结束时，指导老师通过与面试学生交流了解面试情况，为落选学生分析落选的原因，总结经验。将以前单调的课堂教学变为应聘实战，通过学生自身的经历、总结、反思来完成此任务，给学生上一堂生动的面试课。
3.实训的监管
学生外出参加企业生产性实训，如何保证学生的安全与教学质量，将风险控制在最小化，保证学生能够顺利完成生产性实训一直是我们必须关注的问题。我们专门针对生产性实训可能面临的问题做了研究，并在学生实训前召开了实训动员大会，对学生在将要参加的顶岗生产实训做了以下要求。
（1）加强安全意识，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。学生在实训前必须抄写安全责任书，购买意外保险。
（2）学生在实训期间应严格遵守企业管理制度，按照企业的作息时间进行考勤。在实训前，学生们应做好吃苦的准备，由于企业作息时间与在校不同，学生按照企业的作息时间来安排工作与休息刚开始会不适应，感觉非常辛苦，若擅自离开或表现不好被企业中途退回，本门课程将无法通过，以此来约束学生在企业中的行为。
（3）努力和企业员工融为一体，积极参与企业的培训和学习，认真完成工作任务。对于实训报告，要保证一日一记，每日交师傅检查签字确认，指导老师要不定期抽查。
（4）实行分组分级管理制度。每个实训小分队设组长一名，在企业中如有任何问题，需报告小组长，然后报指导老师，由指导老师出面协调解决，严禁擅自与企业进行交涉。
（5）设定校内交流时间，方便学生与学生之间、学生与老师之间的交流。
（6）实训成绩由企业考评、实训报告、实训总结综合评定。
4.实训的安排及考核
（1）短训活动安排我们通过和企业共同协商，针对学生的学习特点和学习目标制定了生产性实训的活动安排表。长安铃木恒晟店制定的学生短训活动安排（见1表）。对学生进行培训。以长安铃木恒晟店为例，他们除了安排学生参加企业的日常工作外，还为学生安排了七个专题讲座，课程安排表如表2所示。学生通过在企业参加生产性的综合实训，不仅强化了岗位职业技能，通过这种新员工培训，使他们对汽车4S店的其他岗位也有了了解，这对他们日后工作来说无疑是受益匪浅。
（2）考核企业考核分为专业技能考核和综合测评。以销售岗位为例，通常专业技能考核会分为三个层次，分别为七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求学生必须熟知企业品牌文化及车辆基本知识，并且考核成绩达90分以上才算合格。半月考核则要求学生必须熟知车型参数以及价格，并且能够完成六方位绕车介绍，考核成绩90分以上方为合格。三周考核要求学生能够熟练完成销售流程，能挖掘客户的需求，有针对性地推介商品，并且对客户提出的异议能够进行合理的处理。综合测评则内容包括工作态度、职业道德、职业素养等方面，各部门主管和行政部主管会适时与学生进行交流，帮助他们进行职业规划和指导。实训结束，企业将对每一个参与实训的学生撰写表现评语，作为考核学生完成实训情况的重要指标之一。基于岗位竞争的“汽车营销综合实训”是完全围绕企业岗位需求考核而开展的综合实训，它能解决校内实训以及一般顶岗实习所面临的问题，能充分调动学生学习的积极性，大大提高学生的职业技能和职业素养；在充分利用企业资源完成培训考核的同时也解决了企业的用人需求，深得企业、学生的好评，真正实现学校、企业、学生满意的办学宗旨。
第五篇：汽车服务行业的营销管理
汽车服务行业的营销管理姓名：王容华学号：0801160305 摘要：
“汽车服务”不单纯是指售后服务，而是指从接触客户开始至客户的汽车使用期结束这样一个完整的过 程。“售前服务”是一项挖掘源头的“引水”工作；而汽车“售中服务”是一项“开渠”工作，只有“渠道畅通”了，才能“水到渠成”；汽车“售后服务”则是一项让经销商有“细水长流”的终端服务工作。消费服务是一种感官的享受，这种享受能够刺激购买的欲望，汽车经销商做好服务行业的营销，将使汽车营销中浓墨重彩的一笔。
关键词：
汽车营销、售前服务、售中服务、售后服务、顾客体验
德国大众有这样一句名言：“第一辆车是由销售人员卖出的，第二、第三辆车是由售后服务人员卖出的。”世界汽车销售大师乔·吉拉德著名的“250”法则也是强调汽车服务的重要性。汽车服务与汽车销售来说，汽车销售就是一个时点，而汽车服务就是一个马拉松赛。“汽车服务”不单纯是指售后服务，而是指从接触客户开始至客户的汽车使用期结束这样一个完整的过程。
汽车服务市场按汽车买卖交易过程可以划分为三个过程与阶段：售前服务、售中服务、售后服务。“售前服务”是一项挖掘源头的“引水”工作；而汽车“售中服务”是一项“开渠”工作，只有“渠道畅通”了，才能“水到渠成”；汽车“售后服务”则是一项让经销商有“细水长流”的终端服务工作。
服务战略是通过一系列服务促进顾客关系，其核心是如何把服务融入产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关系，可以击败对手。汽车售前服务---开源
1、汽车经销商品牌塑造和推广
售前服务是在消费者与企业还没有确立买卖关系得情况下进行的。售前服务应对消费者进行意识上的引导，向消费者提供充分的有关企业产品质量、性能、操作坊法、适用对象等多方面的信息，使人们了解企业及其产品，是企业品牌在客户心中留下深刻的良好的印象，形成感性认识，以便消费者正确决策。
2、汽车经销商的体验营销与服务
体验是人的需要能否得到满足时所产生的一种对客观事物的态度和内心情感，体验即情感。汽车消费者通过体验营销服务来体验产品的质量、性能，体验服务的水平标准与承诺，体验公司品牌形象与实力。在体验的同时顾客更感性的了解了汽车公司的品牌定位和核心价值。如奔驰的“高贵、王者、显赫、至尊”，宝马的“驾驶的乐趣”，福
特的“你的世界，从此无限”以及富豪的“耐久安全”，这些品牌个性都能在驾驶体验中得以验证。
体验的满意程度和消费是息息相关的，顾客的体验程度越高，消费可能性也就越大，体验的过程是顾客与企业充分沟通、交流的过程，从中认识汽车各个品牌之间的差异，选择心仪的汽车，也只有在体验之后得到顾客的信息反馈，汽车经销商才能了解顾客的需求，继而为顾客推荐适合的汽车，从而促进销售。做好做足汽车销售的体验服务是汽车营销中不可或缺的亮点。
汽车售中服务---“一条龙”服务
1、汽车车型产品的资讯与咨询
汽车车型资讯时有汽车销售服务人员向汽车购买客户介绍购车前的各车型的性能比较，客户适合的车型，购车在哪里能够得到较好的服务，购车需要注意的问题，购车过程中容易出现的问题，及时地告诉客户各种汽车的相关信息，各种促销和试驾信息等。
汽车车型咨询是由汽车销售服务人员向汽车购买客户提供资讯信息的基础上，根据客户的具体情况提供合理的建议，建议客户购买最适合的车型。汽车成型产品的资讯与咨询服务，不仅显示公司服务人员的专业与敬业，更能得到客户的信赖与信心，还有利于公司形象的塑造，形成良好的口碑。从而开发大量客户，把潜在客户变成直接购买客户。该类销售服务也是典型4S店中销售服务模式。
为了更好地服务于用户，通用汽车将其热线服务功能从售后扩展到售前、售中的咨询。如果顾客想要获得有关产品的信息，或者想在做出购买决定前进行购车手续等咨询，均可以在全国各地拨打顾客免费热线，同时还可以通过传真和地子邮件的形式与客户取得联系。
2、汽车金融服务----消费信贷
目前，全球汽车销售中，越来越多的汽车是通过融资贷款销售的，同时这也是汽车公司一个新的利润点。据通用公司和福特公司的资料，汽车金融服务获得的利润要占到整个集团利润的36%左右。“花明天的钱圆今天的梦”，这种超前消费在当今社会环境中越来越普遍，顾客已经不会过多的在乎在贷款消费过程中多花的钱，更注重的是消费体验和产品销售。通用汽车金融服务公司一直期待这将自己超过80年的汽车信贷经验引入中国，从而帮助更多的消费者尽早一圆“汽车梦”。
汽车的售后服务---挖掘金矿
1、二手车交易服务
随着科学技术的迅猛发展，新材料、新设计理念不断出现，更多优质、环保的车型频繁推出，再加之人么需求水平的提高，每款车的生命周期都在缩短。人们多样化的消费雪球扩大为二手车交易提供了广阔的市场。这在无形中就扩大了旧机动车交易的资源规模，降低了其价格水平，从而在实质上推动了二手汽车的买卖，促进了旧车市场的蓬勃发展。上海通用把“诚信二手车”作为国内第一个二手车品牌，在传统的4S基础上增加二手车服务，以此方法还能留住更多的老顾客。
2、汽车维修养护服务
汽车在行驶一定的里程后，许扬进行许多保养工作，以确保车辆上各个系统和部件的安全可靠性，切实保证驾驶员的安全。曾经有业内权威人士指出：“谁能先抓住汽车时代引发的汽车养护、维修商机，谁就能先挖掘到汽车时代蕴藏的最大金矿。”“汽车在养不在修”的服务保养理念正在向日益庞大的私家车主进行灌输，以培育消费市场。如今，连锁快修已是售后市场最厉害的杀手。梅赛德斯——奔驰在汽车维修与养护方面制定了一套完整的规范和措施。坚定“选购出众好车，享受超值待遇”的理念，在汽车的销量和利润方面获得了双赢。
3、汽车配件供应服务
配件供应在售后服务中具有决定性作用，没有良好的配件供应就称不上优质的售后服务。如果没有齐备的零部件，售后服务工作怎能让顾客满意？怎能解决顾客的后顾之忧呢？所有有人说配件供应是售后服务工作的“脊梁”。配件的销售也是汽车营销重要的利润来源，国外大汽车厂家利润的1/3来自配件的销售。零部件的供应服务是4S店的服务之一，但由于配件价格过高，销售量并不乐观。要想长久良好的经营此项服务，必须调整好消费性价比的问题。
营销的世界很奇妙，只要你有创意，有特色，又诚意，有耐心，就能做到最好。
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