大学图书馆个性化服务创新体系设计5篇

第一篇：大学图书馆个性化服务创新体系设计

大学图书馆个性化服务创新体系设计

摘 要：阐述了对大学图书馆知识的高度集成、学科之间的交互创新体系设计和当代的网络服务密切结合的崭新服务模式，使大学图书馆的服务方式更加人性化、全面化、个性化、智能化。

关键词：高校图书馆； 个性化服务 ；网络环境； 创新体系设计

一、前言

个性化信息服务是高校图书馆信息服务的发展方向。自1997年以来，在美国、加拿大、新加坡等国家都相继开发了自己的网络个性化服务，并取得了良好的效果，如美国的北卡罗莱纳州大学图书馆、南加州大学图书馆、康耐尔大学图书馆等都建立了My library系统，创造出了一种前所未有的服务方式，带来了服务观念的改变。与发达国家相比，我国图书馆个性化信息服务目前正处于探索阶段，从整体上来说，国内图书馆起步较晚，应用水平较低，服务形式单一，深层次的个性化服务有待于进一步挖掘开发。目前越来越多的国家正在积极地研究和应用基于互联网支持的个性化信息服务所需要的技术。随着数字图书馆建设和网络通讯技术的高速发展，以往简单的群体式的信息服务模式已很难有较大的发展空间，载体的多元化与信息资源的迅猛增大，致使满足用户信息需求的效率与增强信息资源分布的有序性之间的矛盾日益加剧，用户获得信息的主要障碍已从空间性障碍转变为选择性障碍，这种需求的变化，迫使高校图书馆信息服务工作增大个性化服务成份，以交互性、专业性、智能性为特点的个性化信息服务模式已成为今后高校图书馆信息服务的发展方向。个性化信息服务将大大提高图书馆的服务质量和资源的使用效益。

二、个性化服务概述

所谓图书馆的个性化服务从广义来看，一切图书馆提供的一切基于知识资源的服务都是知识服务，而且实质上也是个性化服务。因为图书馆所面对的用户是不同的，而对于不同的用户必然提供不同的服务，综合现有各大图书馆的服务模式总结归纳为以下几个个性化服务特点：以用户为中心的用户中心性服务模式，以学科研发为中心的知识性服务模式，有针对性和目的性的主动性服务模式，方便与用户交流沟通的互动性服务模式等等。

随着信息技术的飞速发展，图书馆的馆藏资源日益丰富，各种数据库资源、网络信息资源雨后春笋般地占领了图书馆的信息主市场，成为图书馆最有实力的信息资源。由于信息资源的海量存在，广大用户的需求更广泛化、专业化、垂直化，于是就催生了“图书馆个性化服务”这一崭新的服务理念。所谓“个性化服务”，就是图书馆根据用户的要求，不再采用千篇一律的程序化的被动服务模式，而是采用有针对性的主动性的服务。它主要包含三个方面的内容：（1）服务时空的个性化：在用户希望的时间和希望的地点得到服务。（2）服务方式个性化：根据用户个人爱好或特点开展服务。（3）服务内容个性化：所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。

三、现代大学图书馆个性化服务的工作模式

目前，个性化服务系统的模式主要有：分类定制服务、信息推送服务、智能代理服务、信息检索服务、信息呼叫服务、垂直门户服务等。

1.分类定制服务

是指信息用户可以按照自己的需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式、检索方式选取特定的系统服务功能等。个性化定制服务是目前图书馆个性化服务的主流方式，它是满足用户的个人信息需求的一种服务。个性化定制服务是建立在用户细分和网站内容分类及定制基础上。网站根据自身的内容及其它服务特征，确定自己的用户，再根据用户对网站的信息内容和各类服务进行分类，形成多个资源和服务模块，使用户定制的目标集中在这些模块上。当用户向系统递交自己的个人信息和定制选项，这些信息就被加入到用户数据库中，这样用户只要输入账户和密码，就可以进入自己的个性化网页，得到自己所需要的信息。用户也可以根据自己的爱好、兴趣定制属于自己的个性化信息环境。

2.信息推送服务

是运用推送技术来实现的一种个性化主动信息服务。它是通过一定的标准和协议，在互联网上按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。个性化推送服务可以看做是传统定制服务的扩展，它突出了个性的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务可以分为两大类：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务；另一类是借助电子邮箱并依赖于人工参与完成的信息推送服务。另外个人数字图书馆可以开展订阅型推送服务、检索型推送服务、邮件型推送服务。推送服务的最大特点是实现用户一次输入请求，用户便可定期地不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。

3.智能代理服务

智能代理是一种能够完成委托任务的计算机系统。它不同于普通软件，可以快速便利地在因特网寻找人们所要的信息。用户在网上查找信息时，有时很难知道自己真正需求，或当用户的检索要求暂时无法满足时，智能代理技术的运用很好地满足了用户的这一需求。智能代理通过跟踪用户在网络空间的活动，自动捕捉用户的兴趣和爱好，主动搜索对用户有用的信息并提供给用户。

4.呼叫服务

是一种最新发展起来的专门提供一对一用户服务的系统。这种服务是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，有人工坐席、自动语音设备等，可以通过网络直接回答用户咨询问题，用户可以通过电话、传真及Modem拨号接入和访问互联网站并进入图书馆服务系统。呼叫服务最突出的特点是能够24小时全天候提供智能化服务，可以随时解答用户咨询的问题。

5.垂直门户服务

是和综合性门户有水平门户相对应的概念。它通过汇聚网上某一特定专题信息资源并对其进行挖掘及加工，以满足用户基于专业的深入的信息需求。它的特点在于它对网上的专题信息资源进行收信、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。这种特定服务可以有效地把某一特定领域信息感兴趣的用户与其他用户区分开来，更能满足用户的特定信息需求，从而提供个性化的高质量的信息服务。

四、个性化服务存在的问题

1.大学图书馆个性化服务的现状

用户需求的内容和服务模式明显应该随着计算机应用能力、网络/通信技术的发展等等客观因素的变化而改变。这种改变直接推动了图书馆的服务能力、服务水平的提高。

2002～2008年，图书馆的服务方式发生了很大的变化。曾经时髦的推送服务，很快因为一个可以让用户通过公共互联网可以免费阅读、下载、复制、传播、打印和检索论文的全文的――open access的兴起而销声匿迹。但是，适合用户需求的全文文献传递服务却备受用户推崇，国内外的图书馆合作依然蓬勃发展，远程服务已经成为广泛用户欢迎的方式。

在服务内容方面，用户逐渐接受信息外包、委托服务的形式。伴随着服务方式的变化，在我们开展的远程文献服务过程中，用户经常提出需要我们帮助包括单篇文章的获取、专题信息的检索、特定信息定制、行业信息研究等在内的新的服务要求。解决用户的多层次信息需求将延伸图书馆的服务链，成为专业信息服务的新模式。有利于专业信息中心进一步发挥功能，扩大服务范围，提高服务层次。

2.个性化服务存在的问题

目前各大高校图书馆的服务模式，主要存在以下问题。

（1）学科性和专业性不强。在个性化功能系统的设计中，缺乏能针对特定的学科领域开展个性化服务，并在不同学科领域进行灵活切换的功能，从而不能很好的服务不同学科领域的专业用户。

（2）知识化程度不高。个性化信息服务还停留在信息服务阶段，缺乏对信息的深度知识挖掘和分析，没有根据用户的研发需要、知识结构等特定方面，提供能支撑研发活动的针对特定问题的解决方案。

（3）服务模式缺乏集成与交互。个性化服务系统比较孤立地应用现有的服务模式，缺乏多种服务模式的集成和交互。

五、大学图书馆个性化服务体系

1.实现目标

大学图书馆个性化服务系统是一个集信息资源检索、个性化信息资源推荐和咨询服务为一体的服务平台。其目的是在图书馆数字资源的基础上，根据不同读者的专业特征和研究兴趣向他们提供和推荐所需要的文献资料和信息资源，并提供实时的咨询服务。

（1）实现通行制。该服务将不同于传统图书馆，以图书馆网站为基础的服务方式，将浏览器/服务器模式与客户端/服务器模式相结合，一方面在图书馆网站上提供个性化主页供用户登录使用；另一方面给用户提供插件和客户端软件供下载，这些软件与图书馆个性化主页相关联，嵌入到用户电脑指定的软件中，这样可以无时不在地为用户提供服务。

另外，图书馆可以通过OpenID一处注册，到处通行的特点来解决不同类型的个性化服务身份认证问题。

（2）个性化，我的图书馆。传统的个性化服务总是局限在个别图书馆的封闭式系统之内，缺乏必要的共享。

该系统充分利用Web2.0技术的社会性，将个性化服务提升成图书馆全体共享的层次。这种社会性体现在两个方面：一是增强图书馆个性化服务的社会性，也就是说，服务不再由一家图书馆来提供，而是充分利用他人的成果，甚至是商业性网站来服务来扩展。例如：可以由某一家图书馆带头做一个动态主页，这个主页是一个模板，可以从各网站获得符合Web2.0的服务接口，将各图书馆的OPAC检索、自建资源数据库、最新公告等信息形成模块放入个性化图书馆的模块栏里，供用户选择，在通过利用开放标准化的协议来开发一些应用，就能使图书馆服务更具有社会性。二是使用户之间可共享，形成一个社会性网络。例如：社会性网络书签网站http：//www.xiexiebang.com，用户可以通过它来收集、分类、聚合感兴趣的网络信息，同时也能方便地与其他人分享自己的个人收藏，并从其他用户收藏中找到自己所需要的信息，这种社会性网络书签就是信息的分享和交流更为简单和方便。

（3）实现深层数据挖掘，为读者提供个性化推荐信息。为全面获得用户需求信息，首先要求用户注册登记，通过填写表单等方式主动提供自己的信息，从而得到用户的直接显性需求信息。读者通过该系统登记注册，通过这些信息可知其身份、院系、研究方向，据此可得知其显性需求信息。

然后，通过对用户行为的跟踪分析，利用Web数据挖掘技术来深层挖掘用户隐性需求信息。最后，利用用户的反馈信息不断修补用户的需求信息。同时，在整个动态过程中，该系统也是动态的，通过该系统与图书馆进行信息交换。这样将用户需求全面挖掘出来，然后进行后台处理，根据用户近一段时间的借阅、查询、浏览的图书资料记录，进行挖掘，然后根据挖掘的有效信息确定用户可能感兴趣的书目。

（4）实现读者客户端网页美化。该系统可以在浏览器中构建插件，使得用户可以制作其插件。

用户可以通过该插件在浏览器上运行客户代码，使用户能够扩展处理网页或内容，如修改网页、添加特表标注等功能。

同时，也可以通过该插件对网页进行美化和修改，使其更适合读者的阅读习惯，并且在下次运行时，自动加载成用户指定的格式，使每个人都拥有自己独有的个性化图书馆。

（5）主动出击，信息推送。信息推送是图书馆的传统个性化服务，如：新书通报、期刊现期目次、定题服务SDI等。随着网络技术的发展，信息推送的范围不断扩大，而且形式多样，由用户自由定制，除了电子邮件之外，还有建议信息聚合（RSS）、手机短信等方式，用户都无需访问图书馆网站就可以享受到图书馆的服务。美国Ann Arbor地区图书馆的OPAC可以按任意检索方式提供RSS源，从而实现对馆藏资源的定制。用户按照自己的需求检索后，可以进行RSS订阅，在新馆藏进入书目系统时，就能通过RSS阅读器收到信息。国内的厦门大学图书馆在预约图书馆导管提示中也使用了RSS推送方式，用户可以用自己的借书证号订阅取书通知。

（6）Folksonomy与OPAC结合。在该系统中，我们要把一种新型的网络信息分类法――分众分类法（Folksonomy）引入OPAC中，提高图书馆书目查询的质量，也让用户参与到图书馆的信息组织中。

Folksonomy和受控词汇可以很好地互补，增加信息资源的组织方式，提高OPAC系统的检索结果。图书馆要充分利用Floksonomy分类法，让用户参与到图书馆管理中，使用户更方便、更快捷地查阅到各种需要的信息。

2.体系结构

个性化服务体系包含以下几个服务类型：文化共享工程服务、移动数字图书馆服务、盲人数字图书馆服务、数字电视服务、无线局域网服务、自助借还书服务、整合发布服务等特色服务。

（1）移动数字图书馆服务。本着“以人为本”的人文关怀服务精神，适时地将移动领域的先进技术引入图书馆的服务中，推出以手机为媒介的图书馆移动服务，读者可以随时、随地的了解图书馆、使用图书馆资源。该服务包括移动数字图书馆、短信服务、图书馆WAP网站、手机阅读等几部分。

（2）无线局域网服务。在图书馆内开通无线局域网（WLAN）接入服务。读者可以使用支持无线局域网协议的设备（如笔记本电脑、PAD等设备），用读者卡号和密码进行认证后，即可在阅览区内的任意地点连接到OPAC检索、图书馆主页等网络资源。无线局域网具备漫游功能，能够保证网络在读者移动时保持正常连接。

（3）自助借还书服务。RFID系统服务――自助借还书服务（self circulation system）包括：标签转换系统、馆藏点检系统、读者自助借还书系统（自动分拣）、安全门禁系统等几部分，可实现馆藏架上查找、盘库和排架检查作业的自动化、智能化，提高管理和借还效率，节省读者时间，及提供个人隐私的借阅环境，又方便读者还书，还降低图书馆的人工成本。

（4）整合发布服务。图书馆对已有的多个数字资源库进行整合，采用PDF、JPG作为内容显示格式，不需要额外安装特殊插件即可使用。揭示各自建资源库的内在关联，为读者提供更加方便的学习、研究手段。发布服务系统与我馆的读者管理系统实现了单点登录，读者通过网上注册或在aleph系统中办证后即可方便快捷地浏览使用我馆的自建数据资源。

六、结语

总之，个性化信息服务是今后高校图书馆信息服务的方向，是满足用户需求、培养用户个性、表现个性的服务，是高校图书馆提升服务质量的重要手段。图书馆应以用户为中心，开展各种适应我国国情的个性化信息服务，努力提供多层次、个性化、高质量的信息服务，满足网络时代用户的信息需求。在日新月异的时代变迁中唯有适者可以生存。如果图书馆不与时俱进，不适应用户需求和习惯的变化，不顺应全球图书馆服务发展的潮流，轻者将被边缘化，重者将会被淘汰，失去存在的理由。

参考文献：

[1]王世伟.全球图书馆个性化服务的发展理念与实践[G].中国科学院上海生命科学信息中心，图书馆个性化知识服务发展报告.北京：科学出版社，2010：1-5.[2]江晓波，沈冬婧，孙继林等.个性化知识服务的模式创新[G].中国科学院上海生命科学信息中心，图书馆个性化知识服务发展报告.北京：科学出版社，2010：134-143.[3]孙淑华.网络环境下大学图书馆的个性化服务[G].中国科学院上海生命科学信息中心，图书馆个性化知识服务发展报告.北京：科学出版社，2010：1-5.[4]杨?В?袁渊，季美云等.科技图书馆个性化服务探讨[G].中国科学院上海生命科学信息中心，图书馆个性化知识服务发展报告.北京：科学出版社，2010：98-103.[5]张彤：网络环境下高校图书馆个性化服务模式探讨 [G].图书馆论坛，2006（2）：26-1.[6]高华，张卫平.个性互信息服务的产物―图书馆2.0[J].农业图书情报学刊，2008（5）：140-146.[7]王云峰，陈雅.图书馆2.0：以用户为中心的互动模式[J].图书与情报，2007（1）：73-76.[8]范并思，胡小菁.图书馆2.0：构建新的图书馆服务[J].大学图书馆学报，2006（1）：2-7.

第二篇：个性化服务

个性化服务

一直以来，服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”，因而在随着全球一体化概念的进程加快中，人们对于酒店作为流动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言，20世纪50~70年代的酒店大众化服务，和80年代的标准化服务，90年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务是难以制胜的，酒店服务必须更新换代。因此，个性化服务在20世纪90年代被西方酒店广为推崇，时至今日，已经具有了相当高的水平和成熟度。

回观中国的酒店业发展，普遍是在20世纪80年代初才真正开放门户，随之引进了西方的“标准化服务”理念，并一直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示，直到近些年，随着中国客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始反思起“标准化服务”，同时尝试接受西方新的“个性化服务”理念。

与西方的酒店行业相比，中国酒店的个性化服务从尝试接受到推出的这样一个过程，与西方的酒店业固然存在着一定的差距，但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的中国酒店业管理者来说，都是弥足珍贵的。

酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务，质量的提高也将影响顾客对于酒店的直接体验，从而影响着顾客对酒店的印象分。个性化的服务，简而言之就是满足不同客人合理的个别需求，比如商务顾客对于互联网的需求，旅行者期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客，每个人的生活习性和喜好都有所不同，能够提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务来说，个性化服务，有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。

酒店在提供个性化服务的原则上，有下面几点：

1、以优质的核心服务为前提；

2、顾客的需求是出发点；

3、保持酒店一贯的经营方向；

4、能够体现酒店的特色；

5、同时注重社会效益。

笔者想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事情，在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会，主人便请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了主任的合理要求。由此看到，规范对于人性服务来说，是可以变通的。

下面我们可以看看西方的一些酒店是怎样来提供个性化服务的。

1、丽思·卡尔顿酒店——怀旧情怀之“枕头战”

位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思·卡尔顿酒店，洞察到游客的“怀旧情怀”，在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”，互相投掷任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽，酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟等。

2、开普敦酒店的野炊篮

南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限美好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我们可以看到，在酒店的个性化服务中，为了迎合不同的个体需求而提供服务，而将标准化逐渐演变成了一种理念和形式。个性化服务是很多现代酒店的追求，但是随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体的说，酒店的个性化有下面的六大服务要点：

1、令宾客满意的微笑服务；

2、提供周到热情的最佳服务；

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；

4、每位客人都是VIP；

5、仔细注意客人的需求；

6、创造一种温暖的就餐氛围。

酒店的个性化服务是超越了酒店常规服务的规范性服务，是酒店在激烈的市场竞争中崭露头角的重要武器。自然，在给酒店宾客提供恰到好处的个性化服务的同时，也要用善解人意的心态来配合创新的举措，才能够为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。要做到这些并不是那么容易，有专家总结了一些值得参考的要点如下：

1、满足并超越客户需求；

2、做好客户的期望管理；

3、健全完善客户的档案；

4、注重内部的培训与激励；

5、做好内部沟通与合作。

同时针对不同类型的客人，我们要因地制宜的提供酒店个性化服务。

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

综合上述总结的这些客人，我们的酒店服务员工需要在实践过程中用心留意，哪些客人是什么样类型的人，当然也不是生搬硬套，我们最终的目的是在提供给客户合理而满意的个性化服务。

酒店客房个性化服务(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

第三篇：个性化服务

酒店个性化服务的理论与实践

摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。

一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。

尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

二、如何正确理解个性化服务

个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。

美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。

(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？

个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。

(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。

三、酒店个性化服务的具体表现

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！

(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。

参考文献: [1]郑广辉.五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N].西安晚报，2003-10-25.[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报，[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报，2003-11-24.[4]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002,(4).

第四篇：个性化服务

个性化服务培训内容

竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。这种特殊服务就是适合本酒店的个性化服务。

一、个性化服务的含义

个性化服务指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。

酒店经营者根据目标市场的普遍性的需要和愿望，确定酒店的基本服务组合，精心设计核心服务（酒店提供的主要服务）、助销服务（为方便顾客消费核心服务而提供的额外服务）和辅助服务（为提高服务各整体的消费价值而提供的额外服务）的内容和方式，规范服务操作程序，以满足目标市场的普遍需要。

但是，由于顾客需求的多样性特点，酒店规定的基本服务组合的内容和方法不可能完全适用于所有顾客，满足所有顾客的需要。这就要求服务人员在面对面服务过程中，善于判断顾客的独特的需要和愿望，根据顾客的具体情况，适当调整服务项目，改变服务方式，灵活地提供特殊服务。

顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。个性化服务的范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给客人的生日贺卡，甚至一句带有客人姓名的问候，都属个性化服务的范畴。

二、个性化服务的作用与意义

营销观点的根本就是在顾客满足中获利。提供个性化服务，既能满足顾客的特殊需求，又能满足企业提高经济效益的需要。

（一）满足顾客的特殊需求

顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新机会 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

（三）树立良好形象

急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。

（四）取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的特殊服务。通过优质特殊服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

三、提供个性化服务的原则

（一）以优质核心服务为前提

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供个性化服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。

（二）以顾客需求为出发点

市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

（三）与酒店经营方向一致

酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的个性化服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。

（四）体现酒店特色

酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

（五）注重社会效益 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店要坚决抵制。

四、个性化服务的措施

顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的个性化服务。

（一）针对特定市场的一般需求

1、商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。

2、女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。

3、无烟客房

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。

4、居家旅游者客房

针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。

5、残疾旅客客房

针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

（二）针对不同顾客的不同需求

1、善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2、提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人入住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3、关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

4、细微之处尽显真情

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（三）对服务人员的要求

1、助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2、娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3、善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4、树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

五、相应的经营管理措施

（一）建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（二）加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服务理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（三）适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（四）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（五）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚.

第五篇：个性化服务

题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务

摘要

随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。

本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。

关键词：酒店服务 标准化 个性化

I

Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand.How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem.At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization;personalizated service

II

前言

笔者经过大学酒店专业知识的学习，和在上虞天玥开元名都大酒店的实习来看，餐饮是酒店的主要经济来源。中餐厅在餐饮部又是最为重视的部门。社会在进步，人们的生活水平不断提高，味蕾上的感受已经满足不了消费者的心理。用餐环境、用餐氛围、餐桌文化以及服务质量，都是人们现在消费所关注的点。

星级酒店日益增多，人们的选择也变得多样化，竞争压力很大，如何在众多星级酒店中脱颖而出？笔者通过调查，以上虞天玥开元名都大酒店为例，进行了一系列的分析研究。本文主要研究了标准化与个性化的内容、特点、差异和关系，让人们真正了解到酒店优质服务应该具备哪些东西。

一、影响酒店服务发展的因素

假日酒店的创始人Kemmons Wilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。消费者到酒店来消费，消费的不仅仅是设施，也不仅仅是菜品，更重要的是优质周到的服务。由此看来，酒店的使命——就是为消费者提供优质服务。

笔者认为，决定酒店优质服务的因素是标准化服务与个性化服务。

酒店优质服务酒店提供个性化服务，是增强企业竞争力的重要条件。酒店竞争加剧，只提供优质的菜肴和舒适的客房，是不能够满足客人需求的，必须学会去了解顾客的兴趣、爱好，再加上去揣摩公众的心理和需求，根据客户需求，提供具有酒店特色的特殊服务，满足客户的消费心理，给顾客留下一个难忘、特殊的消费经历，以保持长期合作关系。这时候就需要将标准化服务与个性化服务结合起来了。

（一）标准化服务 1.定义

标准化服务，就是在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的，可追溯和可检验的服务。从字面上看，就是用有序的服务为客户提供日常的需要。2.标准化服务的优势（1）标准化服务具有可靠性

很多老顾客就是冲着酒店标准化的服务来的。（2）标准化服务具有可行性

对一个刚开业的酒店来说，标准化的管理模式，可以很快的打入市场。

不管是连锁经营还是特许经营权转让，都沿用了标准化的生产方法。在这里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麦当劳的分店，都可以品尝到相同的食品，生意怎么样就不用说了。可以说，产品和服务的一致性、规模性、标志性使其获得成功的关键原因。由此表明了，通过标准化生产，世界主要酒店一方面快速扩大了它的规模，加强了酒店的整体实力，另一方面还培养了大批老顾客。

3.标准化服务的劣势（1）对酒店自身来说

江阴职业技术学院毕业设计（论文）

酒店需要发展，单纯的标准化服务已经不能够满足市场的需求。需要新的服务来继续扩大市场。

（2）对消费者来说

无法长期满足顾客的需求，千篇一律的标准化服务会使顾客产生“腻”的心理，求新求异心理的产生是根本原因。那么解决了这一问题，客源自然就留住了。

（二）个性化服务 1.定义

什么是个性化服务？所谓个性化服务，在英文里叫Personal Service，基本意思是指为客人提供具有个人特色的差异性服务，是为了让接受服务的顾客有一种满足和自豪感，2.酒店个性化服务的具体表现

酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。酒店必须设身处地的为客人着想，时刻站在客人的角度看问题。要提供个性化服务，服务员就应该多家观察，多家研究宾客的心理，主动、真诚地与宾客交流，以便了解宾客的设定需求，及时提供服务。由此可见，是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。

个性化服务还有一层意思，就是指企业提供拥有自己特色和个性的服务项目。

目前，酒店提供的大多是传统意义上的个性化产品，仅仅是服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯。例如：上虞天玥开元名都中餐厅有一份客史档案，里面记录了某位老顾客只吃无糖水果，在客人来之前就帮他准备好；某协议单位主食只吃米饭，在客人菜肴吃的差不多的时候就可以提前准备。3.酒店个性化服务所存在的优势

（1）满足顾客的个性化需求，创造出属于自己的服务品牌

顾客需求多样化。根据消费者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服务，打出自己的品牌优势。

万峰是上虞开元的老顾客，万峰老总喜欢天玥白汤鱼头，还喜欢吃火锅，虽然提供不了火锅，但在每次上鱼头的时候，总是在旁边配上几种时令蔬菜，让他们在吃鱼头的时候还能在汤里涮蔬菜吃。这个案例，用灵活的方式满足了客人的需求，赢得客人的肯定，在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。（2）有利于树立好的企业形象

拥有一个好的企业形象，是顾客选择你的第一印象。常言道：金杯银杯，不如老百姓的 3

口碑。在服务过程中，我们的行为举止和服务质量都在客人的眼里，从而产生对酒店的第一印象。虽然很短暂，但却对客人影响很大。

有一天，一位先生在上虞开元用餐，点菜时发现客人感冒了，还有点咳嗽，所以，推荐客人一些清淡的菜肴，客人点完菜回包厢，这名员工去传菜间煮了杯姜乐给客人送去，客人看到后很开心，连声称赞。时刻关注客人的情况，为客人提供不一样的服务。这位员工的做法，为酒店树立了良好的形象，恰到好处的让客人感受到来了来自酒店的关怀。

产生口碑效应，树立了良好的形象，影响到其他潜在的消费者，顾客自然而然源源不断。4.酒店个性化服务的劣势（1）酒店自身方面：

①上虞开元名都大酒店刚开业一年，各方面的设施设备还不够完善

酒店试营业成功，但内部管理还不够完善。就拿厨房来说，上菜速度太慢，总是把鱼头类的大菜放在最后来上，还有，人员流失严重，人手不不够用，怎么做好优质服务？！②酒店从业人员缺少对个性化的理解

酒店员工总是按标准化服务客人，缺少创新精神。③在服务培训中，也没有个性化服务方面的专门课程

新员工培训，培训内容也只是酒店概况、酒店操作流程，真正个性化服务类的培训从来没有开设过，所以员工也不太注重这方面的服务 ④还有就是，酒店个性化服务的规范化不明确

酒店员工没有服务个性化的意识，酒店管理层没有明确要求在服务中必须加入个性化服务。

⑤不重视监督管理

因为人都是有惰性的，实施不力，执行不到位是很普遍的问题。所以，管理离开了监督，标准就只会存在于形式。现在的酒店企业早就开始了标准化与个性化的服务，之所以没有成功，就是只说没做。说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是止于行动。这是什么原因呢？就是因为没人监督，要不然就是监督不力。（2）提高个性化服务的风险： ①成本增加

个性化服务，首先产品成本加大，接着就是人力成本的增加，加大了酒店 的开支，在竞争力不断加大的酒店业，无疑又增加了压力。

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②个性化发展的不稳定性使前景无法估计

新推出的个性化服务不一定能很快适应消费者的需求，消费市场的不定性，再加上新政 策的推出，公款消费的杜绝，消费群体的减少，前景难以预计。5.提高酒店个性化服务的措施（1）从酒店角度： ①完善酒店设施设备； ②加强员工培训工作； ③建立准确、完整的客人档案； ④重视员工，适当授权；

⑤用人不疑，疑人不用，表示对员工的绝对信任； ⑥加强企业内部各个部门之间的沟通与协作； ⑦建立监督系统制度； ⑧建立奖励机制；

⑨营造良好的企业工作氛围。（2）从服务员角度：

①掌握专业技能--具备对客服务的专业知识 ②服务意识决定服务态度，服务态度决定一切

提供个性化服务的员工，仔细发现顾客的需求和期望，在观察中做好跟进服务。发现客人的不同需求，针对不同的客人提供不同的个性化服务；让来店的顾客 能感受到特别优待。

③了解如何为客人提供个性化服务

现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店的的要求也趋于个性化、多样化，这就需要酒店提供与众不同的、新的体验：超常服务、整体服务与补位服务、微笑服务、微小服务、超前服务、灵活性服务、家庭式服务、癖好服务、超值服务。。

二、上虞天玥开元名都大酒店优质服务实证分析

上虞天玥开元名都大酒店，隶属于开元集团。主楼高178米，共37层，是目前上虞最高的地标性建筑。内部分为餐饮、客房、康乐、安全部、策划部等几个部门。餐饮部，中西宴。国风堂中餐厅有28个包厢，其中，大包厢5个，中包厢6个，小包厢15个。零点四季轩设有16个卡座，以便散客的用餐。内部装潢洋溢着浓浓的中国风。西餐厅餐位2000多个，环境优雅。宴会厅有14个大小不一的会议厅，最大的厅可以同时容纳几千人用餐，给需求量不同的客人提供多样的选择性。

客房部有500多间客房，分为高级大床房，豪华双人房，豪华大床房，豪华无烟双人床，豪华无烟大床房，儿童主题房，行政豪华大床房，行政套房。。

康乐部属于外包部门，游泳池，ktv，棋牌，健身房，给客人提供休闲娱乐的场所。

（一）餐饮部服务

人的需求是多样化的。这是标准化、个性化矛盾产生的主要原因。社会在发展，人们在进步，所以消费心理自然也在变化。现在人们，大多都在追求心理上的满足，更看重细节，服务，和真诚的待客态度。

以中餐厅为例，个性化服务可以表现在方方面面。

小周回想起了第一次遇到来自德国的Bernd先生，小周给客人介绍时发现Bernd先生的英语里夹杂着德文，有些语句也很难理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自带翻译功能，在给客人点餐的中间，小周说不出来的单词，就通过手机交流，这样的方式让Bernd先生很满意。

点餐后，小周当即就去酒水吧替客人挑选了一款评价不错的开元店酒，并向客人介绍开元店酒的来源。又听说Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就联系了自己在杭州的同学，并查询了天气预告后给Bernd先生回复，可以为Bernd先生安排杭州的行程并提供向导，Bernd先生表示很感动。Bernd先生回去之后还和小周保持着联系，成为了朋友，并表示，下次再到中国一定会再次光临贵酒店。

在此案例中，对客服务中，给与客人最真诚、亲切的态度，使客人来到酒店有一种归属感，而消除顾客对酒店的不安和陌生是我们的第一任务。小周通过自己的细心，在标准化服务的同时有提供了个性化服务，给远在他国Bernd先生家的温馨，让客人在中国留下了美好的回忆，这在酒店里难能可贵的。

餐饮部优质服务具体可以从什么地方进行呢？

1.每餐结束让客人填写宾客意见单，一方面有利于下次改进，另一方面将客人的喜好存入客史档案；

2.小心的把一位孕妇面前的茶水换成白开水，为酒醉的客人提供蜂蜜水；

3.客人今天过生日，小心询问那位是寿星，然后准备生日惊喜，和经理领班其他员工推

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着蛋糕，唱着生日歌，并免费为客人提供了长寿面；

4.宴会，客人信奉基督，为客人准备了一场以基督教为主题的婚宴，唱圣歌、祷告等等； 5.从微笑开始，微笑是我们的名片，让顾客与我们减少距离感；

6.根据客史档案提前准备，比如客人吃饭前喜欢先吃点心，可以叫面点房提前做等等。优质服务还存在于各个方面，不仅仅是上面提到的。

好的酒店产品，一方面，应具备科学、标准化的整体特征，另一方面又具有个体化的灵活性。虽然有很多一样的地方，但还是显现出多姿多彩、千变万化的特点，以满足顾客不同的需要。为此，可以将顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系充分的跟个性化结合，让员工明确如何在规范化的服务基础上，为顾客提供个性化的服务。

（二）客房部服务

这天，一位女士打电话来订房间，直接报了手机号码，一般客人不会直接告诉手机号码的，只有一个人，也不询问房间价格，她是我们的常客，平均每个月都要来酒店入住。

小石查询了她的手机号码，果然和猜测的一样，便回复于女士，还和以前一样吗？于女士说老样子。确认完信息，待于女士电话挂断后，小石开始做预订，打电话给快捷，告知房间号，让他们把荞麦枕头送至房间，并提前打开窗户，通风，但是窗户不要开太大，让房间内保持空气流通。于女士入住后很满意。

有时候，时间久了，客人的习惯、爱好，她们都了解，根据习惯提供服务，这也是个性化服务的一种表现。

客房优质服务也存在于各个方面，例如： 1.可以提供客人喜欢颜色的牙刷拖鞋； 2.专门设有满足残疾人需求的客房；

3.多观察客人，多了解他们的喜好，存入客房客史档案，便于在对客服务中提供个性化服务；

4.在老年人入住的房间多加一条地巾，防滑； 5.下雨天，将客房内的雨伞放在醒目的地方等等。

从细微之事中体现个性化，正如前面所说，酒店个性化的服务是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。

（三）安全部服务

安全部是酒店的安全的保障，是客人来酒店第一接触的员工，是酒店的守护者。说安全部是酒店的守护者大家都能理解，那为什么是客人来酒店第一接触的呢？客人开车来酒店，在入口处会看到他们的挺拔标准的身姿，为大家指引道路，使酒店交通有条不紊，风雨无阻。

如果说这是他们的职责所在，不足夸奖，那么来看看下面的案例。

这天，大雪，外围停靠的车辆上都有了厚厚的积雪。此时在外面巡逻的安全领班应李军想到，如果此时客人要开车离开，不光麻烦，还很危险，因为前后挡风玻璃全部被雪覆盖了。应李军没说什么，去找PA领班借了专门清洁玻璃的工具。分发给岗位各安全员：只要客人离店，就要快速帮助客人清楚积雪，让他们安全回去。

客人感到无比的欣慰和感动，非常感谢酒店提供的这项服务。“开元品牌就是不一样！” 这就是风雪中的“贴身”管家。

在自己岗位，为客人提供不一样的服务，给他们以不一样的感受。事情虽小，却体现了酒店员工的素质。这代表了一个酒店整体服务水平，彰显了企业文化，树立了良好的酒店形象。

三、酒店优质服务=个性化服务+标准化服务

从某种程度上来说，个性化服务理念与标准化服务理念之间是有矛盾的。

标准化就需要服务人员的服务行为按照旅游酒店建立的系统服务质量标准，一旦服务标准确认了，按照这个标准为顾客提供服务，不能改变。反之看个性化服务。依据客人需求的不同提供服务产品。两者的矛盾很明显。所以，酒店企业越来越重视服务标准化与个性化之间的关系。

那么，标准化服务与个性化服务之间有什么具体关系呢？

（一）个性化来源于标准化，高于标准化

标准化是个性化的基础，没有标准化何来个性化？但是没有个性化的标准化，就像是没有灵魂的肉体。如果只停留在标准化，服务就不会进步，酒店行业就没有竞争的优势。消费者对服务质量的标准提高，而服务水平还是停留在标准化，消费者也会审美疲劳，千篇一律的服务已经满足不了社会的发展进步，个性化成为酒店发展的方向。如何在标准化中寻找个性化，发现个性化，实现个性化？这是现在酒店管理层需要思考的问题。

（二）个性化服务与标准化服务相互转化相互促进

江阴职业技术学院毕业设计（论文）

好的标准化服务是服务个性化就必须的基础和前提。个性化服务是建立在标准化基础上、相对成熟发展的，然后慢慢建立适合个性化服务要求的标准，这就是个性化服务的后标准化。标准化服务不是一步就能发展到个性化。一些已经相对成熟了、有规则的个性化服务的内容，伴随着酒店服务水平的提高，慢慢被归入标准化服务的范围。然后，再去又发掘新的个性化服务，不断提高，不断推动酒店服务的水平和质量。

标准化服务具有很重要的现实意义，而个性化服务就有很重要的经济利益和社会效益，只有将二者结合，才能取得长远利益。

综上所述，如果把标准化看成树干，那么个性化服务就是花叶。花叶因树干壮实而艳丽，树干因输液的茂盛而显得生机勃勃。没有标准化的酒店，是无序、不规范的酒店；没有个性化服务的酒店，是死板没有生气的酒店。将二者结合起来，给酒店一个蓬勃发展的条件。酒店优质服务的形成，二者缺一不可。9

结论

结论

本文浅谈酒店优质服务的条件，针对标准化服务与个性化服务的分析结合，从它们各自的定义，优劣势，并结合酒店实际案例，突出了标准化与个性化服务相结合的创新。

在写作过程中发现，标准化服务是酒店服务的基础，个性化是酒店服务的灵魂。基础扎实，灵魂才会充分发挥。标准化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存，相互促进的，偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店的服务质量。

所以！

标准化服务+个性化服务=酒店优质服务！

江阴职业技术学院毕业设计（论文）

致谢

时间飞逝，转眼我们的大学生活就在这篇论文中结束了。相比较于刚开始写论文时的迷茫和烦恼，现在的我，只剩下满满的惆怅和不舍。我突然意识到，时间就这样过去了，已到了离别的时刻。感谢此次毕业论文给予我帮助的老师和同学，至此，对指导老师庄敏老师致以最真诚的感谢和崇高的敬意。另外，还要感谢上虞天玥开元名都大酒店给与我实习实践的机会，让我就增加了社会阅历和经验。还有在实习过程中给予我的帮助和关心。

最后，再次感谢在此次毕业论文设计中给予我帮助的所有人！谢谢！

参考文献

参考文献

[1]王寿鹏.基于旅游者的旅游价值模型及应用，旅游科学，2011 [2]徐亚茹.经济型酒店的标准化服务及个性化服务，商，2015 [3]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[C]，现代营销，2013.[4]杜鹃.浅析个性化服务对酒店管理的影响，知识经济，2015 [5]王志艳.浅谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路，经济研究导刊，2012 [6]李良杰、周春萍.浅谈我国酒店个性化服务，江苏商论，2015 [7]周立刚.面向核心竞争力提高的酒店标准化和持续改善方法研究，天津大学，2008 [8]吴昕.国内精品酒店文化特色塑造的设计研究.华南理工大学，2015