东来设计承诺书

第一篇：东来设计承诺书

壹

东来设计服务承书

东来设计服务承诺书

东来简介：东来设计是一个年轻设计师组成的团队。创立于二零零七年六月底，由一群年轻、个性、有活力和创新精神的创意青年团队共同组成。基于对实现梦想、服务品牌的热情，东来设计的多元化团队秉持从创意灵感的同心协力到独创性与经验融合，持续创造出新形态的辉煌。

多年来服务内容日趋完善和全面，业务范围包括：重庆标志设计、重庆VI设计、重庆商标设计、重庆宣传册设计、重庆包装设计、重庆CI设计、品牌整合设计、企业形象（VI）设计、高档宣传画册设计、品牌营销推广等项目。

公司服务的客户分布于政府、IT、建材、金融、投资、保险、酒店、园林、旅游、百货、食品、酒类、机械、农业、高尔夫、房地产等行业。

设计服务的新开发，也同样给东来设计留下了沉重的历史重任，同时东来以设计界突破为己任，兼容并包的学习态度来追求高品质的创意与设计。

东来向来是以信誉求合作发展、以理念求发展、以实力服务客户、以智力解决问题。在命名方面：东来设计的命名是靠多种创意性方法去主动解决注册等品牌保护问题，而不是被动的、单一的做法。团队中有中外籍命名专家，通过语言、语义检测使中英文名称更加符合拼读规则、文化习俗，尽可能避免歧义。

在标志设计方面：找东来设计设计品牌标志的价值在于，东来设计拥有十几年积累收集的各国标志数据库；东来设计知道怎样帮客户进行选择：品牌适合什么样的标志？为什么要这种字体、色彩……而不只是画个图形而已。所以，东来设计首先的价值是用策略与视野在进行品牌的设计。

在VI设计方面：东来设计的VI一直是引领行业的标准。东来设计是国内少见的拥有VI研发团队的公司，并有强大的世界VI数据库支持，知道做VI的关键点，注重设计流程管理，更细的岗位分工／达到“东来设计VI深度”（每个设计均有详细的说明，做到量体裁衣，让客户体验“傻瓜”模式）／我们对人体工学、行为习惯、材料工艺有深入的研究，并有世界级的材料商作为合作伙伴／客户的VI实施、培训、管理可外包给东来设计，使VI更具执行力。

在包装方面：东来设计的包装设计不仅是设计一款包装，而是用品牌创新策略、消费体验洞察，提供创造性包装解决方案。侧重全产品系列包装的识别架构规划，使包装实现体系化，从而体现品牌的整体冲击力。

在品牌数字化建设方面：东来设计不只做简单的网络建设，而是从网站研究分析开始，通过审查设计、内容和功能来理解品牌在网上是如何被感知的。在互动体验中传递品牌价值

东来承诺：东来设计设计团队都可以做得到，利用卓越的原创性与新的技术，东来设计的独特作品可以满足每一位客户的需求。有效率且有创意、精准又有弹性，我们致力于进步与成功。具有顽强的工作能力，我们从概念到完成的设计与生产可以一气呵成，在预算内准时完成，立志得到客户的肯定和满意！

∣TEL：*** ∣ qq：513321483 ∣FAX：023─63816118 E-mail:zhouludang@126.com∣Http://www.xiexiebang.com ∣ADD:中国重庆∣重庆市渝中区黄花园巴教村3-1 ∣本文档最后修改时间：2012年01月29日 品牌策划与设计

第二篇：胖东来企业文化

胖东来企业文化

企业文化： 公平自由 快乐 博爱

企业精神： 乐观 正义 勇敢 节制 感恩 舍得

企业目标:优秀的细节管理

企业团队： 乐观的 健康的 专业的企业使命： 丰富的商品合理的价格

温馨的环境完善的服务

企业愿景： 创造财富 播撒文明 分享快乐

第三篇：胖东来案例

榜样的力量

讲 述 身 边 的 故 事

—— 关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例

胖东来是谁？

胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。

成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······

“当企业利益和顾客利益发生矛盾时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生矛盾时，以员工利益为先”

也许这就是其成功的真谛。

我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考，我们应该怎样去服务顾客，去创造价值和感动；

顾客是我们的衣食父母。其实，在家家利的发展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境！

2008-4-30

前言

在胖东来的发展过程中

发生了许许多多令人鼓舞的故事 这些故事平凡朴实令我们感动 难以忘怀

在这些感动中

涌现出一批优秀的胖东来人 他们用自己的主人翁行为

铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来 他们

用自己的青春、激情、梦想、汗水 在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩 浓厚的企业文化

在每个顾客中无处不在 亲情、友情、爱情、真情 汇集成海传递真爱

今天让我们用这种特殊的方式 记录那一幕幕精彩的瞬间 分享感恩于文明

让商业为更多人带去快乐 携手把爱撒向人间

当您看每篇故事的时候您会发现 这些故事都未经修饰和加工 这是因为

这些故事都是我们员工的亲身经历

服务案例一：

千里之外的感动

“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”

这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。

7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。

经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐！

讨论学习：

1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动。对于顾客的的问题要及时的解决，不折不扣的完成。不管这个顾客离你有多远。

2、对于顾客反应的问题要认真的对待。就像我处理门店的投诉一样，要急时的给予解决。这样才能取的别人的信任。其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了。

3、不要放弃任何一个顾客资源。

服务案例二：

马桶大战

要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，很多问题都能轻松解决。就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了许多。

有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。我急忙询问，得知他是外地人，开车来新乡，刚才上厕所，一不小心车钥匙掉到了马桶里。他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？我一听赶紧跑到保洁室找工具（因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开始大战。我用尽许多办法还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有反应。看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”。幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终于在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗干净后，用纸包上交给了大哥。大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，最后大哥紧紧地握着我的手说：“太谢谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！”我说：“没什么，谁碰到这样的情况都会这样做的。您不是赶时间吗？别说了，快走吧！”“谢谢！下次我来新乡一定还来胖东来，再见！”

事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里出现这种情况的时候，相信每个人都会这样尽心去做的。因为顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不应该的呢！

讨论学习：

1、这个故事真的让我很感动。记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我应该义不容辞的帮助她清理了，但我还是犹豫了一下。而我六叔却做到了。我想，胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的。

服务案例三

意想不到的结果

那是前几天发生的事情了，上午11点左右，一位大姐来到烟酒柜台，很焦急地说：“刚才来店里给孩子买奶粉，回家后，发现两张新买的价值150元的手机充值卡不见了，看能不能帮忙找找。”

听了大姐的话，烟柜员工陈光领这大姐在卖场里里外外找了个遍，问了所有的员工，还是没有找到，便将情况告诉了店长。店长说：“先到烟柜拿150块钱给大姐，天这么热，孩子还在家等着，让大姐赶快回家。”大姐急忙说：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能让你们拿钱呢！”店长说：“你到我们胖东来购物，就是对我们最大的信任，无论遇到什么情况，我们都会保证让您满意！”

顾客非常感激的走了，店长的话也给我们上了生动的一课：怎样做到让顾客满意？怎样体现我们的亲情？千万别忘了舍得！

心得：

服务案例四

四两荞麦面

我是许昌县一高的一位教师，平时忙于教学，很少光顾商场，不想近日为了购买为母亲配药所需的4两荞麦面，跑了不少门市部，也真正感动了一次。

7月12日上午，天下着雨，就为这4两荞麦面，我不得不顶风冒雨，寻寻觅觅，几乎跑遍了许昌市大街小巷的所有粮油店（现在农村也很少种荞麦），可店主不是说没有了，就是觉的太少，不值得费那事。时至中午，几乎绝望的我路过火车站附近的胖东来量贩，便抱着试试看的念头直奔粮油经营处，一问也没有，我一下子像泄气的皮球，腿也变的沉重起来。

待我说明急于购买这4两荞麦面的用途后，不想问题也就有了转机。营业员热情地说：“这里有意见簿，请你写上去。”我急忙说：“我不是给你们提什么意见，而是想请你们给帮个忙。”不想营业员笑容可掬地说：“你写上就可以了。”我迟疑了一下，心想不少店家的意见簿形同虚设，就又直截了当的问：“这意见簿有人看？”营业员好象看出了我的心思，笑着解释到：“我们领导每天看，对所有问题都要认真处理。”说到这般地步，我也就心存侥幸地写下了我的姓名和电话号码，至于荞麦面的用量，我不好意思写4两，而是写成了1斤。

回到家后，我和先前一样依然对此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5时许，胖东来量贩的电话来了，问清了我家的详细地址。大约6时许，两位男同志匆匆赶到我家送来了我“踏破铁鞋无觅处”的一袋荞麦面。我立刻感动得不知说什么好，只是忙着切瓜倒茶，但被两位同志婉言谢绝。我看他们执意马上要走，就慌忙付钱，可他们就是不要，只是说：“大娘有病，这是我们应该做的，一点荞麦面用不着付钱了。还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮你！”说完就匆匆走了，目送他们的身影，我含着眼泪掂量了一下那袋荞麦面，感到远眼远不止1近，用秤一称，4斤，心得：

服务案例五

一元钱的感谢信

胖东来五一超市负责同志。

您好！我是一个小学生的家长，对于贵店烟酒柜两名乐于助人的员工深表谢意！

事情是这样的：前几天，小儿放学后，因遗失随身携带的一元钱无法乘车回家，电话又打不通，幸而贵店两名不愿意留下姓名的好心员工给予小儿以热心相助，方使小儿准时回家。一元钱，或许在许多人看来是小之又小且微不足道的，但它谱写出了社会和谐的音符，也折射出了胖东来人乐于助人的精神风貌。也正是这一元钱的小事给小儿上了一堂深刻的人生哲理课，叫他从小懂得在别人处于困境需要帮助时，一定要毫不犹豫地尽自己所能，给予帮助和温暖！他或许会因此而变得更加懂事，对待他人也更加热情、友好，千万不要小看这一元钱！

再次深深感谢胖东来，感谢两位好心员工，你们不仅给小儿上了一堂课，也为我上了一堂课。在人与人之间的冷漠隔阂逐渐代替热情友善的今天，这种精神多么可贵！人与人之间缺少的正是这种互帮互助的和谐与美好！感谢两位，同时也感谢贵公司，只有优秀的公司、团队，才会有这么优秀善良的员工！

学生家长：安万周 2006年4月9日

心得：

服务案例六

班长教我怎么做

一件看似非常普通的小事，却让我懂得了怎样用真心去对待顾客。

中午正直吃饭的高峰期，像平时一样，顾客们排起了长队买饭。只见一位中年男子从长队中走出，刚把端出来的热干面放在南边的桌子上，可不知怎的，只听“砰”的一声，这碗还没来得及吃一口的饭已经洒了一地。周围的眼神也在刹那间齐刷刷的转向了他，尴尬的他此时也不知道如何去应对这一场面。这时我们的班长走了过来，面带微笑地说：“哥，没事吧，让我们再给您做一份！”班长边说边把餐巾纸递给了这位大哥，又迅速清理了地上的饭菜，不到两分钟的时间，一份热乎乎的热干面就端到了顾客的面前，一时间，顾客也不晓得该说些什么，只是憨憨地笑着说：“谢谢，谢谢”周围人的眼光从中年男子身上转到了我们班长身上，那目光中有肯定，有称赞。

之后回想当时的一幕，我明白了该用怎样的方法去对待类似情况的出现。虽然我们小吃区不象服装区一样，衣服不要了可以退，但是店长也给我们说过：“如果顾客对我们做的饭不满意，哪怕是刚做好的，不想吃也可以退。”而今天，我们的班长做到了，他不仅做到了让顾客满意，还给我们树立了榜样。

是呀，就是通过这样一件普普通通的小事，让那么多的顾客看到了我们胖东来的服务是怎么样做的，不但让顾客满意，更要让顾客感动！

心得：

服务顾客案例七

疏忽的标价签

有一次，一位顾客到我们店购买鹰牌花旗参，原价136元/提（一提两盒），而我们标价签上标的是68元一盒，顾客付帐时发现是136元，就问：“你们明明标的是68元，为什么收136元？”营业员解释：“您买的是一提，这一提里有两盒，上面标的是一盒的价格。”顾客对此很不满意。后来店长处理这件事时，发现标价签在规格和单位上没有注明，最后按68元一提卖给了顾客。

从这件事可以看出，我们在细节方面做的还很不到位，由于平时工作中的疏忽和不认真，会让顾客产生很多误解，也给我们带来一些不必要的损失，所以标价签书写一定要规范、统一，必须做到一物一签、物签相符。这些都是我们日常工作中应该予以关注的问题。

心得：

顾客服务案例八

断货之后

在店里上班，我几乎每天都能看到一张熟悉的面孔，热情地向我微笑、打招呼，那是一未和蔼可亲的大叔。

与大叔相识是在2004年7月的一天，那时我在食品区工作。那天中午我刚接班就发现一位顾客在寻找什么商品。我急忙上前询问，大叔说想要那种酒鬼牌花生米，我赶快向大叔道歉：“不好意思，这种商品暂时断货，要不我帮您再选别的花生米，口味也挺好的。”大叔说：“算了，我就喜欢吃这种。”看着大叔失望的表情，我在心里告诉自己一定不能让他失望，我请他留下电话号码，答应和别的店联系一下，调货过来。

向兄弟门店打电话询问，结果都没有，供应部说厂家暂时缺货，这可怎么办呢？这时我给一个好朋友打电话，请他到市区的其他超市购买一些酒鬼花生米，尽快送到店里。朋友在去了许多家超市之后，终于买到了，我急忙打电话告之大叔，当他拿到花生米时，激动得不知说什么好，虽然购买的价格高于店里的售价，但到了收银台，我们还是按店里的原价卖给了他。从此以后，大叔成了我们店的老顾客。

“真心付出，竭尽全力”，只要用心，我们就能找到解决问题的办法，关键在于我们在工作中能否把顾客真正放在心里！

心得：

顾客服务案例九

小山村的故事

记得是去年冬天的一个下午，天下着雪，我和司机吴朝阳到一个非常偏僻的小山村送洗衣机。因为这位顾客是他们村第一个来我们电器买东西的人，我们也是第一次到这个村送货，几经周折一位憨厚的大姐接住了我们。在她家调试后发现洗衣机有点小毛病，我们决定明天再送一台新的来。这位大姐说：“要是毛病不大就凑合着用吧，因为我们这里路又远又不好走，天还下雪。”我们说：“那不行，我们的承诺是让每一位顾客满意，既然您买了我们的商品就是对胖东来的信任。”大姐说：“那好吧，你们明天下午再来，因为上午我要给女儿看病。”当我们走的时候，大姐把两盒烟放到车里，我们不要她就不让我们走，实在没办法我们决定先收下明天再说。第二天，我们顺便给她女儿买了些水果，在调试洗衣机时把两盒烟放到洗衣机里。我们离开后给她打了个电话说烟放在洗衣机里了，我们有规定不能收。大姐激动地说：“我要告诉我们全村的人，以后都去你们胖东来买东西！”

从那件事以后，我们去那个村送货的次数多了起来。

心得：

服务案例十

信任的感动

进胖东来将近一年了，许多事情让我感慨万千。顾客的一言一行中都透露出了对胖东来的信任。在如今人们自我保护意识越来越强的社会中，这份信任是如此艰难，如此珍贵。

就说说最近发生的一件事情吧！我们劳动店员工上厕所要到路边巷子里的公厕。这天，我们服装区售后服务部的丽丽姐急匆匆地直奔说远不远、说近不近的‘卫生间’而去。刚走到门口还没有来得及抬脚往里迈，突然，胳膊被人扯住了，丽丽姐回头一看，只见一位白发苍苍的老大娘，怀里抱着一个不满周岁的“小宝宝”，满脸通红的对丽丽说了一句“总算找到可靠的人了”，说完就把宝宝往丽丽怀里送，等丽丽反应过来时，怀里已经多了一个小女孩，而那位老大娘已‘冲’进里厕所。丽丽望着怀里正对她扑闪着大眼睛、一脸笑容的小女孩，心中一片迷茫。不过，一切问题都在那位大娘‘从容不迫’地从厕所出来后，有了答案。只见那个老大娘笑眯眯地从丽丽手中接过孩子，对丽丽说：“闺女啊！刚才可真多亏你了，不然我这么大年纪的人，非要在这儿出丑不可！这小家伙不会走，不会站的，我又急着上厕所，来来往往的这么多人，我给谁都不放心，都不可靠。”“那你还敢让我抱着？不怕我给你抱走？”丽丽问到。“不怕，我看见你穿这胖东来的制服啊！虽然这年头坏人挺多的，可俺相信，只要是胖东来的人肯定没有问题，不管是人品还是卖东西，俺就是相信你们！”

丽丽姐当时觉得心里暖暖的，一种自豪感油然而生。回来后，丽丽姐一边对我们叙述这件事，一边不停地自言自语：“做胖东来，真好！”

心得：

服务案例十一

“一毛钱”让我们的服务不一样了

“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！”一位憨厚老实的农村阿姨一脸窘态地把一块索芙特香皂递到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以给你退了，没事，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。”我笑着给阿姨办理了退货，闲聊中得知阿姨今儿来进城带的钱少，在店里看见香皂时，才想起家里没有了，就捎块回去。可到公交车上买票时，发现口袋里只剩九毛钱了，差一毛钱，给售票员撵了下来，真丢人。活了大半辈子了，因为这一毛钱。丢了老脸，只好回来退香皂了

当了解阿姨的退货原因和当时的心态后，我忙拿出一块钱，连同那块香皂一并递到阿姨手中，说：“姨，香皂您还留着用，这车票钱我帮您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了还一会儿，才惊讶地说：“这样啊，那你给我一毛钱都中了”阿姨激动地接过一块钱后，坚持把手中的九毛钱给我，并喃喃自语：“中，胖东来人真中，服务真好，跟别人服务就是不一样”听着阿姨的由衷夸赞，我打心眼里高兴、自豪。临走时，阿姨满脸堆笑地对我说：“妮，就冲你今儿给我帮这一毛钱的忙，以后，俺家就是缺个油盐酱醋，我也来胖东来买。”

其实，‘一毛钱’对于我们来说太微不足道了，可是今天付出这小小的一毛钱，却赢得了阿姨对我们胖东来的信任和夸奖，让我们的亲情服务也体现得如此美丽

细细斟酌，在我们的日常工作中，在为顾客做服务时，只要我们付出一份亲情，加上我们十分的真诚，用良好的心态去对待他们，相信我们的服务会被每一位顾客所认可和赞赏，我们胖东来的“特色服务”会推动所有服务行业的提升，只要我们兄弟姐妹用心去做。

心得：

服务案例十二

亲情互动

事情发生在我刚调到服务台没多久，距今已3年多了，但每当想起此事，仿佛发生在昨天，时刻激励着我对工作的热情，为顾客服务时发自内心地真诚、亲切。

当时我正值班，一位五六十岁的阿姨提着一箱伊利牛奶到服务台投诉，经询问得知伊利牛奶累计购买送赠品活动，顾客买的牛奶已经达到送床单的标准，而厂家的床单已全部送完（广告上面印有“数量有限送完为止”）。送别的赠品都不满意，阿姨强调购买伊利牛奶就是为了这床单。了解顾客的要求后，我立即与伊利经销商取得联系，恳请厂家无论如何想办法满足顾客的要求。最后留下顾客的联系方式和地址，几天后准时把阿姨看中的床单送到了家里。

这本是工作中应该做到的，没有想到通过这件小事却和顾客结下深厚的情谊。阿姨每天购物时都要到服务台来看我，说上几句暖心话，时常叮嘱我要注意身体，还让她的女儿专门从网上打印了一份如何预防整天做着工作对身体不利的健康资料，并亲自送到服务台。2006年传说是无春年不吉利，流行母亲为出嫁的女儿送装满鸡蛋的红脸盆图吉利，阿姨得知我母亲已下世时坚持要买个送我，并说我就是她的亲闺女，当时我就哽咽的说不出话来。

这件事情使我更加理解企业理念中强调的只有真心付出，才有回报，也使我懂得在今后的工作中，只有做到为顾客服务时像对待自己的亲人，想顾客所想，急顾客所急，我们才能更好的赢得顾客的心，为我们的品牌添彩增辉。

心得：

服务顾客案例十三

意外的结局

去年夏天的一个中午，天气特别热，我正在收银台消磁。一位老大娘气喘吁吁地跑到收银台，说我上午收钱时多收了她十块钱，因为她买的是二十块的衣服，当时给了我三十块钱，但我们中午的账是刚好的。这时我们的经理走过来，先让大娘坐在空调旁休息一下，然后让大娘的孙女和我一起到监控室看一下监控录象，录象显示我没有多收。这时经理对我说：“去我办公室拿十块钱给大娘，想她道歉。”我当时感到很意外，没想到结果是这样的。经理说：“就算是大娘记错了，但主要原因还是我们唱收唱付工作没有做好。再说天这么热，就算是给大娘的车费吧！”

当我把钱递给大娘，看着她满意离去的时候，我真正体会到了经理的良苦用心，也深深领会到了我们企业理念中“你心我心，将心比心”这句话的含义。

心得：

服务案例十四

诚信是棵树

以前最怕上街买东西了，怕什么？怕小贩缺斤短两，怕漫天要价，怕讨价还价时一个不小心就掉里了，更怕买的东西没有用几天就会让我后悔的捶胸顿足，所以身为女孩子的我却从不喜欢逛街。那一年的冬天是我第一次走进胖东来。当我和朋友逛到鞋区时，我一下字就相中了一双棕色皮鞋，简单大方，光用看就知道穿上很舒服。用手轻抚鞋面，那柔软细腻的触感让我满足得叹了一口气，而转眼看到价格又让我的手缩了回来——148元。这个价格在今天看并不算高，但对于五六年前刚出校门的我来说确是不小的数目。身边的服务员是一位梳齐耳短发的大姐，她热情的让我试穿。禁不起那双鞋的诱惑，我穿了穿那双鞋，真的很舒服。犹豫了老半天，在同伴的鼓动下，我终于决定买下那双鞋，而这时那位服务员大姐却满怀歉意地对我说：“真不好意思，你换其他款式的好不好，这双有点毛病。”“怎么了？”我忙问。“颜色有点不一样，有色差。”我接过那鞋仔细看了看，左脚那只颜色的确有点浅，不仔细看却不容易发现，心中很遗憾。但当我抬眼看到那位服务大姐时，心里一热脱口说：“看不出来，就它吧！”大姐去开票了。同伴说：“你傻了，那么贵，还有毛病，别要了吧！”我说：“他们这儿肯定不会乱要钱，你看服务员多实在。”结果在请示领导后，那位大姐把那双鞋以120元卖给了我。就这样这件事我慢慢淡忘了，但每次来许昌，却总是先来这里转上一圈，买点东西。

后来，机缘巧合，我成了这个团队的一员，从一无所知到今天，从那些前辈和其他姐妹身上学到了很多：热情、热心、周到、耐心，以及最重要的‘诚信’，心诚为本，信守承诺，保证让每一位顾客满意，一步一步我们就是这样走过来的。

诚信是一棵树，会结很多很多果实的树，那树上结有：朋友、成功、机会、财富等等

心得：

服务顾客案例十五

一串钥匙

对于在超市部门的员工来说，送货上门是很平常的事，在一次次的送货服务中，我们赢得了良好的口碑，结识了许多新的客户，得到了他们的信任。

记得有一次，有一位男士在我们店订购了一袋50斤的大米，要求送货，我按照顾客留下的地址送了过去。到了以后给顾客打电话，他把楼下的防盗门打开，我把大米扛到六楼，帮他放好后我就往下赶。当我走到三楼时，忽然发现一家防盗门上有一串钥匙。“一定是这家人粗心，开门后忘了拔钥匙，多不安全呀。”我心里想着，就按了这家的门铃。许久，一位中年妇女开了门，看到我，很不耐烦地问：“你找谁？什么事？”当时的我就像当头浇了一盆凉水，一下凉透了，低头看看这身绿工装后，对她说：“你好，我是胖东来的，给六楼送货，看到你家门钥匙没拔，告诉你们一声。”她听后，忙看门，赶快拔下钥匙，随后很不自然的说：“谢谢！”我说：“不用谢，这是应该的，不论是谁看到都会这么做的，欢迎你去胖东来。”

就这样，这家人成了我们店的‘铁杆’，她还介绍许多亲朋好友光顾我们店，回想起来当时我们并没有做什么事，却能让顾客如此对我们，看来我们工作中的每一件小事，每一次能问别人着想，都会让我们收获很多。

心得：

服务顾客案例十六

雨夜奇遇

虽然已经过去好几个月，却仍让我非常感动

那是26日的晚上，盘点结束后已经很晚了，走出卖场，外面不知何时已下起了大雨。由于没有带雨具，只好打的回家。当时下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手拦车，我只好在雨中往前面走着，好不容易拦了一辆车。这时坐在副驾驶座位上的一位大哥问我：“你去哪儿？”我以为是和司机一起跑车的同伴，随口便说：“去东大街东段。”他问：“你是生活广场的吧（因为我穿着工装）？这辆车是我把的，我去服饰大楼给你大姐送雨衣，正好顺路。”一听是我们胖东来的家属，我感到很亲切，不一会儿就到大楼门口。谁知让我感到意外的事情发生了，只见那位大哥给了司机十元钱说：“师傅不用找了，这位妹子去东大街，你把她送到就行了。”我急忙说：“那可不行，师傅快给大哥找钱。”“见外了，你们不是说胖东来是一家人吗？”大哥说完便迅速下车消失在了大雨中，望着他雨中的身影，我的眼睛湿润了

心得：

服务顾客案例十七

心灵感触

她，是一个靠开摩的来维持生计的女人

那是我在游乐园工作时发生的故事，下午刚接班，只见一位穿着极其朴素的中年妇女怀里抱着一个五六岁的小男孩儿人，孩子穿的很是干净，眼睛不时的朝游乐园张望，我主动说：“姐，宝宝是不是想来里面玩呀？您让他进来吧。”“不用，我们看看就行了？”我很疑惑，为什么呢？孩子依然用极其渴望的眼神朝里望着，我再次征求大姐的意见：“

姐，让孩子进来吧，我看他挺喜欢这里的。”“你们这儿真的可以进吗？我的孩子有点病，不方便，会给你们带来麻烦的。”“哦，原来是这样，我用真诚地微笑对她说：“姐，你放心，看好您的孩子是我们的职责，我们会用心照顾好你的宝宝，让他在这里会玩儿的很快乐。”她似乎有点不相信我所说的一切。“别的商场都不让孩子进去玩儿，他也很自卑”没等大姐说完，我便微笑着伸出双手接国宝宝，“来，宝宝，阿姨抱抱，跟阿姨进去玩好吗？”孩子原本胆怯的脸上露出天真无邪的笑容，大姐也笑了。这时我才发现，孩子患有小儿麻痹症。我急忙叫来一个姐妹，并再三嘱咐她：“好好照顾宝宝，他的行动不太方便。”大姐听了这些话，眼里充满泪花，她激动地说：“这孩子平时都不让陌生人碰他，而且在家特别自闭，今天能和你们在一起玩，我真的很高兴，非常感谢你们。”“不用，姐，这是我们应该做的。”在和大姐的闲聊中，得知孩子学习一直很努力，考试总得第一名……从那以后，宝宝经常来，而且每次都很有礼貌的问阿姨好！的确，他是一个很优秀的孩子。

再次碰到大姐时，我总想问她孩子的病能治么？但是，话到嘴边，却欲言又止，我怕伤害了大姐的心。

一次回家的路上，不经意间看到大姐了，她开者摩的，额头上满是汗，原来她是靠开摩的来维持生计的。

再后来，因工作需要，我调离了游乐场，虽然没有再见过她们，但我相信，好人会有好报。最后，祝愿宝宝的病能够早日康复，愿天下所有的父母亲永远健康快乐！

心得：

第四篇：胖东来读后感

胖 东 来 读 后 感

在大商工作一年了，很多时候都是想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，而且在做事的时候缺乏规划性，通过学习胖东来给了我很多启示，找到了自身和胖东来员工的差距，也让我认识到要努力提高自身素质，做好自己分内的事情，把自己的工作做到位，为企业发展做出自己的贡献。

1、提高执行力，胖东来的工作制度很严格，处罚很严厉，在这基础上的就是超强的执行力，超强的执行力是建立在严格的制度和管理上的，制度只有量化，只有严格执行才会有执行力。

2、优质服务，我们的职责就是为顾客提供满意的服务和良好的购物环境,我们所提供的服务能尽量的保证让顾客满意是我们的宗旨,也是工作的基础，胖东来一直把顾客当成自己的朋友，真心实意的为顾客着想。

3、不断学习管理方面的知识，由于没接受过这方面的教育，会影响管理的效率，作为管理人员要不断学习，不断的完善自己，才能对企业的发展做出贡献。

第五篇：胖东来案例分析

老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏——

胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。

这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。

上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。

而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。

有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。

后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。

一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。

后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。

一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？

后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。

2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！

胖东来企业文化

进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。

我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。

我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。

看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到

8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。

什么人会像胖东来保安一样？自己家里人。

所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。胖东来为什么这样做呢？大连大商总裁也不理解。我就问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50～80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30～50万；课长，管5～20个人——10～30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。

你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600～800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。你就知道，工资是怎么发的。

我总结了一个工资操作核心如下：

A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制

B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制

胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。

所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。

工资最高的时候成本最低

有人说这个道理我也懂，重赏之下必有勇夫，可惜我开不起这个钱，我要像胖东来一样有钱，早就开了，可我一开就赔。

我以前也这么认为，胖东来高工资高成本风险太大，适合他，不适合别人。胖东来新乡店开业，我就说，这下东来一定死得很难看，结果开业第一年4个亿，到7个亿、12个亿、17个亿，生意越来越好，把我的脸都打肿了，我真是百思不得其解。

河南洛阳、南阳、信阳有三家企业，和胖东来形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板也想跟于东来学习，就是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。结果后来差距越来越大，这几个老板沉不住气，就跟于东来商量说，你得帮帮我。

东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：

1、我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改

2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱

大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额1.5-2亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。

于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的： 理货员：700-1200，涨幅70%

中层干部：2000-5000，涨幅150%

20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%

另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定，第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。

员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，说真埋怨东来，你们这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。

去年8月，中国零售业民营企业总裁研讨会在广西召开，王献忠在会上发言，我现在有23个店，销售额8个亿，他说我以前对涨工资也信，但是半信半疑，我也想涨但就怕赔，我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱，这一次完全时被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，就这么好效果。现在回头看怎么涨怎么赔，向前看就不会赔。

杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。

比如说，胖东来一个店1000平方米，100员工，商品品种10000种，销售额2000万，如果店长年薪6万，在河南南阳算高工资，他一定会认认真真履行职责，踏实工作，按时按量，让老板找不到毛病，团队带得好，产品经营得好，但是，他心里会不会很甘心，会不会有自己创业的打算。

如果这个时候，有人跟他谈判，给他8万，他动不动心，他不一定马上走，因为老板培养他，有恩于他，但他心里会想着这件事，总会找到一个机会，突然对老板说，别看我水平不怎么样，有人拿8万来挖我哩。老板说，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其实你不懂我啊。时间长，他也会泄气：老板怎么一点表示也没有啊。

如果那个人开10万，他心里一定是一阵狂跳，他就跟老板说这阵子太辛苦了，身体不好，孩子学习有问题，想休息一段。老板没有听出核心，说休息吧。结果他前门出去，后门就去试用了。经过半个月试用，他可能发现这个企业不行，去了也没用，半个月后又回来了。也有可能觉得不错，半个月后辞职了。员工就是这么走的。如果开到12万，估计当场就跟老板说拜拜，直接走人。

现在，于东来给他开20万，他心里就想，老板这样待我，我还想什么，就当自己店去经营了。一个全力以赴的人跟一个认真工作的人能比吗。他就会潜心研究这100人的需求，怎么调动他们的积极性，就会研究10000个产品所有的销售，就会研究A类产品的缺货、补货，促销等，他的状态就不一样了。状态决定结果。他的销售额会不会变成3000万，这不都是企业的利润嘛？他会不会操心降低企业的报损率？如果报损率降到2%，降下来的不都是利润嘛，羊毛出在羊身上。所以说工资最高的时候成本最低。

中国企业的老板就是永远不懂这个道理，永远只在乎客户价值而不在乎员工价值，殊不知，员工价值都没有了，谁去帮你在乎客户价值？

文筠评曰：待遇留人，事业留人。财散人聚，财聚人散！相形之下，当前中国的一些老板更愿意喊口号，急于提升员工的职业素养，却把真金白银揣在自己腰包里去玩黄赌毒，而不是与他的员工分享财富。胖东来是个“土包子“，却堪比顶级人力资源专家！他没有按大多中国暴发大叔路子走，值得深思。