调研内容和地点--陈东来（定稿）

第一篇：调研内容和地点--陈东来（定稿）

调研内容

一、动物防疫条件合格证审核管理办法

1、距离规定多少米更好？

2、动物饲养场和养殖小区的标准如何规定更好？

3、野生动物园和动物观赏场所是否需要取得动物防疫条件合格证？

4、牧区散养动物是否需要取得动物防疫条件合格证？

5、隔离场的动物防疫条件如何规定更好？

二、动物卫生监督实施办法

1、动物卫生监督机构职责如何规定更好？

2、采样、抽检、留验如何规定更好？

3、适用听证程序的罚款数额规定多少更好？

调研地点

1、黑龙江省

2、吉林省

第二篇：全国代表大会时间地点及内容

党的第一次全国代表大会

1921年7月23日至8月初，中国共产党第一次全国代表大会在上海召开（最后一天的会议转移到浙江嘉兴南湖举行）。大会起草和通过了《中国共产党第一个纲领》和《中国共产党第一个决议》，确定党的名称为“中国共产党”，提出要把工人、农民和士兵组织起来，明确党的根本政治目的是实行社会革命。大会初步规定了党的组织原则和纪律，要求党集中力量领导工人运动。

党的一大宣告中国共产党正式成立。从此，在中国出现了一个完全崭新的，以马克思列宁主义为行动指南的、统一的无产阶级政党，中国革命的面目焕然一新。

党的第二次全国代表大会

1922年7月16日至23日，中国共产党第二次全国代表大会在上海举行。大会发表了宣言，讨论通过了一系列决议案；在分析国际国内形势和中国社会性质的基础上，制定了党在现阶段反帝反封建的民主革命纲领，即党的最低纲领；同时坚持要通过民主革命进一步创造条件，实现社会主义和共产主义的最高纲领；提出建立联合战线的主张，决定加入共产国际；制定通过了第一部党章。

党的二大，正确分析了中国革命的性质、对象、动力和前途，在中国历史上第一次明确提出反帝反封建的民主革命纲领，为中国的革命斗争指明了方向。

党的第三次全国代表大会

1923年6月12日至20日，中国共产党第三次全国代表大会在广州举行。大会通过了《关于国民运动及国民党问题的议决案》等文件；确定国共合作，决定共产党员以个人身份加入国民党，同时保持共产党在思想上、政治上和组织上的独立性；修订了党章，进一步完善了党的各项组织制度；制定了中央委员会组织法，规定了党中央组织结构和工作制度。

党的三大是党的历史上第一次专门研究统一战线问题的全国代表大会。这次代表大会的召开，促进了国民党的改组和第一次国共合作的建立，开创了革命发展的新局面，加快了中国革命的步伐。

党的第四次全国代表大会

1925年1月11日至22日，中国共产党第四次全国代表大会在上海举行。大会围绕“如何加强对日益高涨的革命运动的领导，以及在宣传工作、组织工作和群众工作方面如何准备迎接革命高潮”的议题，通过了一系列议决案，对中国革命的对象作了更加明确、全面的规定，提出无产阶级在民主革命中的领导权问题，强调了工农联盟问题的重要性。

党的四大全面总结了国共合作一年来的经验教训，第一次明确提出无产阶级在民主革命中的领导权问题和工农联盟问题，阐明了新民主主义革命的基本思想，为迎接大革命高潮的到来，做了政治、思想和组织上的准备。

党的第五次全国代表大会

1927年4月27日至5月9日，中国共产党第五次全国代表大会在武汉举行。大会产生了党的历史上第一个《土地问题决议案》；批判了以陈独秀为首的党内右倾错误，提出要争取无产阶级在民主革命中的领导权；大会首次明确提出“集体领导”和“民主集中制”原则，首次选举产生中央监察委员会。党的五大是在大革命面临严重危机的关头召开的一次重要会议。会议对党的理论和组织建设有一定贡献，但没能切实回答无产阶级如何争取领导权、建立党的革命武装等迫在眉睫的重大问题。因此，大会未能在危急时刻为全党指明出路，提供坚强有力的领导。

党的第六次全国代表大会

1928年6月18日至7月11日，中国共产党第六次全国代表大会在莫斯科召开。大会总结了大革命前后的经验教训，提出反对“左”、右倾两种错误倾向；正确分析革命形势，确定了党在新形势下的方针和任务；通过了《政治议决案》等16个文件和经过修改的党章，成为民主革命时期历次代表大会中形成文件最多的一次代表大会。

党的六大是党在大革命失败到土地革命战争兴起的历史转折关头举行的一次重要会议，也是唯一一次在国外召开的党的全国代表大会。大会对有关中国革命的一系列存在严重争议的根本问题作出了基本正确的回答，在党的历史上占有重要的地位。

党的第七次全国代表大会

1945年4月23日至6月11日，党的第七次全国代表大会在延安举行。大会讨论通过了《论联合政府》的政治报告、修改了党章，确立毛泽东思想为党的指导思想并写入党章。会议历时50天，制定了党打败侵略者、建设新中国的政治路线，选举产生了以毛泽东为核心的新的中央领导集体，使全党在组织上达到空前的团结和统一。

党的七大是党在新民主主义革命时期召开的极其重要的一次、也是最后一次代表大会。它总结了中国新民主主义革命 20 多年的历史经验，提出建立新中国的宏伟目标，为党领导人民争取抗日战争和新民主主义革命在全国的胜利，奠定了政治上、思想上和组织上的基础。

党的第八次全国代表大会

1956年9月15日至27日，中国共产党第八次全国代表大会在北京举行。大会通过了政治报告的决议和发展国民经济第二个五年计划的建议，总结七大以来的经验教训，宣告社会主义革命基本完成和社会主义制度基本确立，明确党在今后的根本任务是把全党的工作重心适时转移到集中力量发展生产力上来。通过了新党章，决定实行党的全国代表大会代表常任制。

党的八大是党在全国执政后召开的第一次全国代表大会。会议正确分析了国内形势和国内主要矛盾的变化，提出了全面开展社会主义建设的任务，为中国社会主义事业的发展和党的建设指明了方向。

党的第九次全国代表大会

1969年4月1日至24日，中国共产党第九次全国代表大会在北京举行。大会肯定了“文化大革命”的纲领、方针和政策，把“无产阶级专政下继续革命的理论”写进总纲。党的九大在思想上、政治上、组织上的指导方针都是错误的，在党的历史上没有任何积极作用。

党的第十次全国代表大会 1973年8月24日至28日，中国共产党第十次全国代表大会在北京召开。大会继续肯定九大路线，肯定“文化大革命”和“无产阶级专政下继续革命”的理论。尽管大会在批判极左思潮上有一些积极成果，但大会总的指导方针是错误的，并没有完成它所担负的历史使命。

党的第十一次全国代表大会

1977年8月12日至18日，中国共产党第十一次全国代表大会在北京举行。大会政治报告宣布，以粉碎“四人帮”为标志，“文化大革命”宣告结束；但仍对“无产阶级专政下继续革命的理论”给予了高度评价。党的十一大通过新党章，重申了在20世纪把我国建设成为社会主义的现代化强国的根本任务，但没能承担起纠正“文化大革命”错误以及为实现历史转折制定正确路线方针的任务。

党的第十二次全国代表大会

1982年9月1日至11日，中国共产党第十二次全国代表大会在北京举行。邓小平在大会开幕词中明确提出“建设有中国特色社会主义”的重大命题。大会提出党在新时期的总任务，提出了经济建设的目标，同时也强调建设高度的社会主义精神文明和高度的社会主义民主的战略方针。

党的十二大制定了全面开创社会主义现代化建设新局面的正确纲领，确定了党在新的历史时期的总任务，制定了新的完善的党章，是党的历史上一次重要的代表大会，揭开了我国社会主义现代化建设的历史新篇章。

党的第十三次全国代表大会

1987年10月25日至11月1日，中国共产党第十三次全国代表大会在北京举行。大会系统阐述了社会主义初级阶段理论，明确概括了党在社会主义初级阶段“一个中心、两个基本点”的基本路线；制定了到21世纪中叶分“三步走”、实现社会主义现代化的发展战略，作出了一系列进一步加快和深化改革的重大战略部署。

党的十三大总结历史经验和改革开放新鲜经验，从我国社会主义建设的阶段、任务、动力、条件、布局和国际环境等方面，勾画了建设有中国特色社会主义理论的轮廓，为我国现代化建设和改革开放的进一步发展奠定了理论基础。

党的第十四次全国代表大会

1992年10月12日至18日，中国共产党第十四次全国代表大会在北京召开。大会总结了十一届三中全会以来14年的实践经验，决定抓住机遇，加快发展，集中精力把经济建设搞上去；明确中国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制；科学概括和评价了邓小平建设有中国特色社会主义理论，并确立了它在全党的指导地位。

党的十四大是在我国加快改革开放和社会主义现代化建设的新形势下召开的一次十分重要的大会。它对我国20世纪90年代的改革开放和社会主义现代化建设作了战略部署，标志着我国建设有中国特色社会主义的伟大事业进入新的发展阶段。

党的第十五次全国代表大会

1997年9月12日至18日，中国共产党第十五次全国代表大会在北京召开。大会提出21世纪前50年“三步走”的发展战略；把邓小平理论确立为党的指导思想写进党章；提出党在社会主义初级阶段的基本纲领；明确公有制为主体、多种所有制经济共同发展是我国社会主义初级阶段的基本经济制度；强调依法治国，建设社会主义法治国家。

党的十五大第一次科学概括了建设有中国特色社会主义经济、政治、文化的基本目标和基本政策。大会高举邓小平理论伟大旗帜，为我国改革开放和现代化建设的跨世纪发展作出了全面部署，把中国特色社会主义事业全面推向新的世纪。

党的第十六次全国代表大会

2002年11月8日至14日，中国共产党第十六次全国代表大会在北京举行。大会总结过去5年的工作和13年的基本经验，阐述全面贯彻“三个代表”重要思想的根本要求，提出全面建设小康社会的奋斗目标；把“三个代表”重要思想作为党的指导思想并写入党章。

党的十六大是党在新世纪召开的第一次全国代表大会，在党和国家的发展进程上具有重大而深远的历史意义。大会科学地总结过去，规划未来，以其成功而鲜明的理论创新和实践创新载入中国共产党和中国特色社会主义发展的史册。

党的第十七次全国代表大会

2007年10月15日至21日，中国共产党第十七次全国代表大会在北京举行。大会总结了过去5年的工作和改革开放以来的宝贵经验；强调要坚定不移地高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚持中国特色社会主义道路和中国特色社会主义理论体系；全面阐述科学发展观的科学内涵、精神实质和根本要求；将科学发展观写入党章；提出实现全面建设小康社会奋斗目标的新要求。

党的十七大是我国改革发展关键阶段召开的一次重要的大会。大会从思想上、政治上、组织上为夺取全面建设小康社会新胜利、开创中国特色社会主义事业新局面提供了坚强保证，作出了全面部署。

党的第十八次全国代表大会

2012年11月8日至14日，中国共产党第十八次全国代表大会在北京召开。大会分析了国内外形势，科学总结了过去5年工作和10年历程；将科学发展观确立为党的指导思想；系统阐述了坚持和发展中国特色社会主义的一系列重大理论和实践问题；提出全面建成小康社会和全面深化改革开放的目标；明确了在新的历史条件下夺取中国特色社会主义新胜利必须牢牢把握的基本要求。

党的十八大是在我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会。大会的召开，对统一全党思想、凝聚各方力量，团结带领全国各族人民实现全面建成小康社会目标、夺取中国特色社会主义新胜利具有重大而深远的影响。

第三篇：具体落实考察地点和内容

具体落实考察地点和内容：

例如：在悉尼学习考察。听取了悉尼大学皮特教授关于澳大利亚三级政府的介绍、老年人福利体系的介绍，以及澳洲政府针对老年人提供的优惠政策和规定的介绍；考察了詹姆士•威尔森养老院，华裔相济会颐养院，新南威尔士洲和澳洲首都领地老人和社区服务行业协会，班克斯镇养老院。

例如：在布里斯班学习考察。听取了昆士兰大学克姆•麦尔斯教授关于澳大利亚养老政策的变迁，以及几大政党对于为老服务政策的不同态度和澳洲的养老服务种类，老年人继续教育等问题的介绍。

例如：在墨尔本学习考察。听取了国际老龄联合会凯•弗利克女士关于科学技术在为老服务中的作用的介绍；听取了维多利亚州卫生部关于老龄护理系统、社区为老服务存在的问题，以及未来面临的挑战和改革思路等方面的介绍；听取了澳大利亚年长者协会执行官和律师关于年长者协会在为老服务体系中的地位和作用，以及老年人权益保障和如何预防虐待老人等问题的介绍。考察了社区老年送餐服务和老年活动中心，考察了买斯敦地区乡镇为老服务工作和亚拉市社区老年健身中心。

例如：走访了澳大利亚联邦政府的保健与老人部，与社区项目老年照料司Tracy Mackey司长，家居项目管理司Samantha Robertson司长，护理人员管理司Poly.Swift司长和社区服务司伊丽莎白佩•利司长进行了座谈。四位司长详尽的介绍了澳大利亚政府对老年福利机构管理、监督、人员培训和考核等方面的成功经验，并就考察团提出的相关问题进行了耐心的解答

例如：参观考察不同类型的老年福利服务机构，有70年历史的教会主办养老院，属于非赢利机构的John Paul Retirement Village Heathcote养老院和公司企业投资兴办的Thomas Holt Memorial Village Kirrawee养老院。

第四篇：参考调研内容

参考调研内容

一、如何更好地深入贯彻落实第三次全国经济犯罪侦查工作会议精神，坚持健全机制、创新发展，不断完善领导有力、指挥灵敏、协作顺畅、监督到位的经侦工作格局？

二、当前，在全球化、信息化、市场化明显增强的条件下，经济犯罪逐步成为主流犯罪，随着经济政策调整和社会环境变化，经济犯罪形势出现了哪些新动向、新特点？给经侦工作带来哪些新要求、新挑战？

三、当前经侦执法规范化建设存在哪些突出问题、困难？如何贯彻落实全国公安机关执法规范化建设座谈会精神，准确把握维护社会秩序与充分激发社会创造活力的平衡点，进一步推进经侦执法规范化建设？

四、在推进“合成、靠前、准确、深度、延伸”打击中积累了哪些经验，有哪些成功做法？如何结合本地实际，进一步优化打击方式，不断提升经侦部门侦查破案水平和打击质量？

五、如何健全完善经侦专门手段，进一步做好可疑交易线索核查工作，建立健全资金查控工作机制？如何进一步加强和改进经侦情报和信息化工作？经侦情报技术中心应如何建设并服务实战？

六、经侦部门在社会管理创新方面取得了哪些成效，存在哪些突出问题？如何发挥经侦部门职能优势，创新社会管理理念、机制和手段，进一步提高服务现实斗争和经济发展的水平？

七、如何把以人为本、执法为民贯彻到经侦工作中，切实解决立案难、积案多等问题，切实从源头上做好社会矛盾化解工作？在涉众型经济犯罪侦办过程中，如何在党委、政府的统一领导下，积极协助有关部门做好涉案维稳工作，有效化解社会矛盾？

八、本地区派出所参与经侦工作采取了何种途径，取得了哪些成效，积累了哪些经验？如何进一步调动派出所参与经侦工作的积极性？如何更加全面、科学地评估派出所参与经侦工作的成效？

九、区域警务合作机制建立以来，经侦区域警务合作取得了哪些成效？如何创新合作模式，拓展合作领域，细化工作机制，提升实战能力，建成以警务合作区为基础框架、全程打击犯罪链为主要目标的经侦合作机制？在“亮剑”、“天网2011”等专项行动中，如何充分发挥经侦区域警务合作机制的作用？

十、打击经济犯罪协调会商机制建设以来取得了哪些成效，存在哪些问题？如何进一步加强与相关行政执法部门的协作，探索建立“信息共享、适时介入、联合行动、优势互补”的刑事执法与行政执法衔接协作机制？

十一、当前假币、银行卡、洗钱、涉税、证券期货、商贸、侵犯知识产权犯罪、涉众型经济犯罪活动出现了哪些新动向、新特点？如何有针对性地加强和改进专项打击和集中整治工作，进一步增强打击整治实效？如何建立健全打击和防范假发票、侵犯知识产权犯罪、涉众型经济犯罪的长效机制？工作中，探索和积累了哪些行之有效的技战法？

十二、如何有效获取商业贿赂犯罪线索？如何进一步提高商业贿赂犯罪线索使用效率？

十三、近年来，经侦追逃工作有哪些好做法，积累了哪些成功经验？如何统筹境内、境外两个追逃战场，进一步做好经侦追逃工作？如何建立健全边境地区境外追逃协作机制？

十四、在深入开展“大走访”开门评警活动中，如何结合经侦工作实际，把这项活动打造成经侦部门的“群众满意工程”？如何进一步加强经济犯罪的防范宣传工作，推进经侦宣传工作的长效机制建设，实现经侦宣传工作常态化？

十五、如何按照“三懂两会”要求，加快经侦专业人才培养，推进经侦专业化队伍建设？如何紧密结合庆祝中国共产党建党90周年，深入开展“发扬传统、坚定信念、执法为民”主题教育实践活动和以“坚持执法为民、树立良好警风”为主题的纪律作风教育活动，切实加强经侦队伍思想政治建设和纪律作风建设？

第五篇：陈调研报告

售后服务的重要性

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近年来，随着审计事业的不断发展，民间审计服务中介不断的兴起，事务所的市场占有量越来越大，审计环境变得越来越复杂，使得审计风险日趋增大1．序言

21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

2．售后服务的概念

就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

3．售后服务在企业营销中的作用

3．1客户满意度、售后服务的释诠

“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。

3．1．1顾客满意度的含义

不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”

也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。

3．1．2售后服务与客户满意度的关系

售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。

客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把

“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。

今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用

3．2．1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.3.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线

企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。

3.３.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措

消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售

后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4.企业营销中售后服务存在的问题剖析

4．1服务观点淡薄

服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。要建立规范的服务制度和管理体系更不用说啦，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄

4．2服务的深度及广度不够全面

众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。因此说，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。总结一句话：服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。

4．3忽视及时反馈客户信息

虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

5.提高售后服务的意见

随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。企业售后服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：

5．1规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质

提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工

作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。

因此，建议企业重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗，此外工作人员的整体素质也应予以提高。无论是从着装还是语言，都要规范化，只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务是专业化水准的，企业对维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户满意度。

5.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证

产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，要做到完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻“第一次就把事情做对”的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”的服务目标，就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零维修”是服务的最高境界。保证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。

5．3建立完善的客户满意度标准体系

企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。

客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。

5．4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案

消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

5．5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息

简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户满意的服务理念在服务要求上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地地站在客户角度来考虑客户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口号是“讯速反应，马上行动”。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可缺的作用。

6.结束语

综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。

售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。