重庆导游资格考试重点整理(导游政策法规)

第一篇：重庆导游资格考试重点整理(导游政策法规)

1和平统一，一国两制的基本内容：

一个中国、两制并存、高度自治、尽最大努力争取和平统一，但不承诺放弃使用武力、解决台湾问题，时间祖国统一寄希望与台湾人民、积极促谈，争取通过谈判实现统一、积极促进两岸三通和各项交流、坚决反对任何台独的言行、坚决反对外国势力插手和干涉台湾问题、集中力量搞好经济建设 2旅游业定位实现三大突破：

（1）旅游业在国民经济中的定位实现历史性突破（2）旅游综合立法问题实现实质性突破（3）对旅游认识的观念取得重大突破 3旅游发展战略强调三大转变：（1）强调以国内旅游为基础

（2）强调充分发挥市场配置资源的基础性作用（3）强调转变发展方式，走内涵式发展。转型升级的主线

3领域上明确三大扩展：（1）休闲（2）大力发展装备制造业（3）大力促进产业融合

4实施旅游服务质量提升工程：旅游品牌创建、旅游质量主题活动、旅游标准化示范、旅游人才培训、旅游服务质量评价、旅游信息化工程以及导游服务质量提升工程

5旅游职业道德：是指旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的、与其特定执业活动相适应得到的道德规范，以及形成的道德观念。情操和品质。特点：进步性、崇高的目的性、广泛的适应性、高度的自觉性和实践性、多层次性

6旅游职业道德规范的主要内容：1真诚公道、信誉第一2热情友好、宾客至上3不卑不亢、一视同仁4钻研业务、提高技能5锐意改革，勇于竞争 7民法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗原则

合同法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、合法原则、鼓励较易原则

8民事权利的类型:以是否有财产利益为内容——人身权和财产权；以民事权利的效力范围——绝对权和相对权；以权力是否获得——既得权和期待权；以两项相互关联的权利的关系——主权利和从权利；根据权利有无转移——专属权和非专属权；以权利的作用——支配、请求、抗辩和形成权 9我国实行劳动者每天工作时间不超过8小时，每周工作不超过44小时，女职工生育不少于90天产假，员工每年累计培训的时间不少于56小时，用人单位与劳动者应当自用工之日起一个月内定义

劳动合同，3个月——1年，试用期1个月之内；1年——3年，试用期2个月之内；3年以上，试用期6个月以内

10劳动争议解决的途径：调解、仲裁、提起诉讼和协商解决

11消费者：是指为满足生活消费需要而购买、使用经营者提供的商品或服务的人。具有的法律特征：

（1）消费者是购买、使用商品或接受服务的自

然人

（2）消费性质属于生活消费（3）消费客体是商品和服务（4）消费对象有经营者提供（5）消费方式包括购买、使用和接受 12消费者权益保护法的基本原则：

（1）自愿、平等、贡品、诚实信用的原则（2）对消费者特别保护的原则

（3）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原

则

（4）全社会共同保护消费者的合法权益 13合同：是平等主体的自然人、法人和其他组织之间设立、变更和终止民事权利义务关系的协议。具有以下法律特征;

(1)和同事平等主体的自然人、法人和其他组织所

实施的一种民事法律行为

(2)合同以设立、变更、终止民事权利义务关系为

目的

(3)和同事当事人协商一致的产物、是意思表达一

致的协议

14民事权利从出生到死亡，而民事行为有完全民事行为、限制民事行为和无民事行为能力

15合同的形式：口头形式、书面形式和其他形式 16合同订立的程序：要约（一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作的意思表示）、承诺和合同的订立三个阶段

17格式合同：定式合同、标准合同和附从合同。是指由格式条款组成的合同。具有的特点（1）格式条款是由一方为了反复使用而预先制定的（2）格式条款是一方与不特定的相对人订立的（3）格式条款的内容具有定型化的特点（4）相对人在订约中居于附从位置 格式条款无效的原因：

（1）格式条款免除造成对方人身伤害的责任，免除因故意或重大过失造成对方财产损失的责任（2）免除了条款制定人的责任，加重了相对人的责任

（3）排除了对反的主要权利

18格式条款的解释：是根据一定的事实，遵循有关的原则，对格式条款的含义作出说明 条款的解释三项特殊的解释原则(1)按通常理解予以解释

（2）对条款制定人作不利的解释

（3）格式条款与非格式条款不一致时，应采取非格式条款

19可撤销的合同：叫做可撤销、可变更的合同，是指当事人在订立合同时，因意思表示不真实。法律允许撤销人行使其撤销权而是已生效的合同归于无效

20可撤销的合同的法律特点：

（1）可撤销合同的主要原因是因意思表示不真实而产生的

（2）可撤销合同须有可撤销权人主动行使撤销权（3）可撤销合同在为被撤销之前任然具有法律效力（4）可撤销权可以对合同进行撤销或变更 21可撤销合同的类型：因重大误解订立的合同、显失公平的合同、因欺诈、胁迫而订立的合同、乘人之危的合同

22合同履行的原则：实际履行原则、适当履行原则、协作履行原则和经济合理原则

23广义的合同变更：合同的内容和主体发生变化。狭义的合同变更：是指在合同成立以后，尚未履行或尚未完全履行之前，当事人就合同的内容达成修改或补充的协议

24合同变更具有以下特点：

（1）从原则上说，合同的变更需经当事人双方协商一致，并在原合同的基础上达成新的协议

（2）合同内容的变更，是指合同关系的局部变化，而不是对合同内容的全部变更

（3）合同内容的变更，会产生新的债权债务的转移

25合同变更应该符合的条件：（1）原已存在合同关系

（2）合同的变更需经当事人协商一致（3）合同的变更需遵循法定的程序和方法（4）合同的变更必须使合同内容发生变化 26合同终止的原因：（1）清偿（2）解除（3）抵消（4）提存（5）免除（6）混同

27旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活

动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入境、处境旅游业务的企业法人。旅行社的主要特征：

（1）旅行社是具有法人条件、从事旅游服务的企业

（2）旅行社的性质有内涵表现在：旅行社是团队旅游服务产品的生产者和销售者，通过履行旅游合同实现和完成交易，提供的是安排交通，食宿等旅游服务，不是服务产品全部要素的直接提供者（3）l旅行社所从事的旅游服务，包括招徕、组织、接待旅游者，以及接受旅游者的委托服务 28旅行社的经营原则：

（1）自愿原则：有自由选择的权力（2）平等原则：经营活动中，要平等协商（3）公平原则：合理承担民事权利和义务（4）诚实信用的原则：讲究信用、真实不欺（5）提高服务质量，维护旅游者合法权益的原则

29申请设立经营国内和入境旅游业务，应具备的条件是：

（1）以固定的经营场所（2）有必要的营业设施

（3）有不少于30万元的注册资本

申请设立经营出境旅游业务的，具备的条件：（1）旅行社取得经营许可证满两年（2）未因侵害旅游者权益受到行政机关罚款以上的处罚 30旅行社分支机构包括：旅行社分社和旅行社服务网点

31外商投资旅行社包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资旅行社、中外合作旅行社和外商独资旅行社。

32中外合资旅行社，指外国的服务提供者，依照中国的法律法规的规定，在境内与中国合营者共同投资开办的合资旅行社。该旅行社的法律特征：

（1）具有企业法人资格，组织形式为有限责任公司（2）为股权是合营企业，投资各方“共同投资、共同经营、按各自的出资比列共同担任风险、共负盈亏”（3）采取税后分配的原则（4）董事会负责制

外商投资旅行社不可经营中国公民的出境旅游或赴港澳台的旅游

33旅行社业务经营许可证制度所指的是：有许可权的旅游行政管理部门颁发的，证明持证人具有从事旅游业务资格经营的凭证 34保证金的缴纳应当至去的旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内缴纳

经营国内与入境旅游的，交纳20万人民币，增加分社的，増存5万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳140万人民币，每设立一份社，増存30万元人民币

35保证金动态管理机制的核心是激励旅行社合法经营、形成有序的市场环境、促进旅游业健康发展

36保证金的降低和退还：（1）时间限制：自交纳或补缴保证金之日起3年内

（2）处罚部门和类别：未受有处罚权的行政机关处以的罚款以上的处罚，行政机关不仅包括旅游管理部门、还包括工商、价格管理部门（3）处罚原因：侵害旅游者的合法权利（4）降低幅度：交存数额的50%，并向社会公告

（5）退还：符合降低保证金条件的，许可的旅游行政管理部门根据旅行社的要求，在10个工作日内出具降低保证金数额的凭证

37旅行社公告制度：指相关旅游行政管理部门对其具体行政行为，通过报刊、网络或其他形式向社会公开发布告知的管理制度

38旅游合同：是指旅行社提供旅游服务，旅游者支付旅游费用的合同

有关旅游合同的法律责任：（1）旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务，处1万——5万罚款

（2）旅行社为与旅游者签订旅游合同，或未在旅游合同中载明规定的合同事项之一的，处2万——10万罚款，情节严重，停业整顿1——3个月

（3）旅行社要求旅游者必须参加安排的购物活动、需旅游者另需付费的。处1万以下罚款

聘用具有合格资质的执业人员开展业务活动：

法律责任：（1）旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为其安排领队，处1万——5万罚款

（4）旅行社委派的导游和领队未持有国家

规定的导游或领队证的，处2万——10万

（5）旅行社不向其聘用的导游、领队支付报

酬，按照《劳动合同法》的有关规定处理

（6）旅行社不履行旅游合同约定的义务、非

不可抗力改变旅游合同安排的行程，欺骗、胁迫旅游者购物、参加需另行付费的旅游项目，处10万——50万罚款，对领队、导游处1万——5万的罚款，严重的，吊销导游证

（7）旅行社要求导游和领队接待不支付或

低于旅游成本费的、要求导游承担支付旅游团的费用的，处2万——10万罚款

（8）旅行社违反合同，造成旅游者合法权利

损失，不采取必要的补救措施的，处1万——5万的罚款，严重的，吊销旅行社业务经营许可证

39委托责任分配的法律责任：

（1）旅行社未经旅游者同意，将旅游业务委

托给其他旅行社，不与委托旅行社签订委托合同的，处2万——10万罚款

（2）旅行社有不向接受委托的旅行社支付

接待和服务费的，接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的，停业整顿1——3个月

履行警示和告知业务法律责任：

（1）旅行社极其委派的导游、领队有发生危

及旅游者人身安全的情形，未采取措施并及时告知的，旅行社组织的旅游者非法滞留境内，为及时报告的，对旅行社处2万——10万罚款，导游。领队处4000元——2万元的罚款，严重的停业整顿1——3个月，或吊销经营证

（2）因妨害国境管理是刑事处罚，5内不从

事旅行社业务经营活动；旅行社被吊销导游证的，5年内不得担任旅行社的主要负责人

40出国旅游目的地制度：只对开放出国旅游目的地的国家，由国务院旅游行政管理部门会同国务院有关部门提出，报国务院批准后，由国务院旅游行政管理部门公布的管理制度 41组团社为出国旅游者提供服务：（1）为旅游者办理出国手续（2）委派领队(3)带领游客出入境（4）提供合同约定的服务

（5）选择境外旅行社并监督督促其履行合同义务

42组团社：是指经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格，为出境旅游者提供旅游线路和相应服务的旅行社

43组团社的职责：（1）选择信誉良好的境外旅行社（2）维护旅游者的合法权益

（3）阻止参游人员滞留不归和涉足“三黄”

组团社法律责任的确定：

（1）有下列情形之一的，可暂停或取消经营出国旅游业务经营许可证;(1)入境旅游业绩下降（2）因自身原因，在1年内为能正常开展出国旅游业务的（3）因出国旅游业务被证明受旅游服务质量投诉的（4）非法逃汇、套汇的（5）以旅行社名义弄虚作假、骗取护照、签证等证件和送他人出境的（6）国务院旅游行政管理部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为

（2）组团社不为其安排领队的，处5千——2万罚款

（3）组团社对可能危及人身安全的情况未向旅游者说明、未采取防止危害发生的措施，给予警告，严重的，处5千——2万的罚款

（4）组团社未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及“三黄”活动或危险性活动，未要求不得改变行程、胁迫消费的，对组团社处阻止该旅游团所收取费用2倍——5倍的罚款。

（5）组团社对旅游者滞留不归，未报告的，给予警告

导游人员管理法规制度

1导游员：指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关导游服务的人员。

2从事导游职业的条件：

（1）取得国务院旅游行政管理部门颁发的导游

人员资格证，是从事导游工作的前提（2）依法取得导游证是进行导游活动的必要条件（3）陪同旅游者游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务是导游人员职业的具体内容

3从事导游职业应遵循的原则：（1）导游人员依法进行导游活动受法律保护的原则（2）自觉维护国家和民族的尊严，遵循职业道德原则（3）从事导游职业不受地域限制的原则

4执业证书即导游证：是取得《导游员资格证书》的人，必须符合《管理条例》规定的条件，按照规定的程序取得导游证，从事导游活动的管理制度

5导游员的计分等级制度，指旅游行政管理部门为了加强对导游人员的执业行为的动态管理，根据在导游活动中违规行为的性质和情节，经查实后扣除一定分值的管理制度

6导游人员的年审制度：指旅游行政管理部门对导游人员当年从事导游业务的情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等进行考评的管理制度

7考评等级分为：通过年审、暂缓通过年审（累计扣分10分）、不予通过年审（一次性扣10分），一次性扣8分，全行业通知；一次性扣6分，警告批评。

8导游人员的权利：（1）人身权（2）履行职务权

（3）其他权利——参加培训和取得晋升的权利（4）诉权

9领队：全称是出境旅游领队人员，至依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境领队证，接受具有出境旅游业务经营权委派，从事出境旅游领队的人员

领队人员具有的特征 ：（1）依法取得领队证（2）接受组团社委派（3）服务对象主要是中国公民（4）工作的地点主要在境外

（5）工作的范围包括：带领旅游者出入境、督促落实旅游计划、为旅游者提供旅游服务 10申请领队证应当符合下列条件：（1）具有中国国籍（2）有完全民事行为能力（3）热爱祖国、遵纪守法

（4）可以负起领队责任的旅行社人员（5）掌握旅游目的地国家的有关情况 11导游证和领队证有效都为3年，但临时导游证有效期最多不超过3个月

12领队人员维护旅游者的合法权利：（1）督促境外接待社履行接待计划（2）尊重旅游者，进行必要的讲解（3）及时告知警告，防止危害发生（4）不欺骗旅游者谋取不正当利益（5）特殊情况及时报告

13赴台湾地区旅游领队人员的职责：（1）维护赴台旅游者的合法权益（2）协同接待社实施旅游行程计划，协助处理突发事件

（3）对旅游途中，可能危及旅游者人身、财产安全的问题，应及时告知旅游者并采取措施

（4）不诱导旅游者参加涉及“三黄”、有损两岸关系的活动

（5）不与接待社、导游串通欺骗旅游者，不向接待社、旅游者索要小费

（6）团队有发生不可抗力的突发事件和旅游者滞留不归等情况，应履行报告职责

第十二章：旅游安全和保险法律制度

1旅游安全事故：是指发生在旅游过程中，由自然和人为原因所引起的，造成旅游者人身或财产的损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。

2旅游安全事故的等级：

（1）轻微事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下

（2）一般事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万——10万元

（3）重大事故：指一次事故造成旅游者死亡或重伤残疾、或经济损失在10万——100万内

（4）特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万以上

3旅游安全事故的处理程序：（1）立即上报主管部门，（2）通事故发生地的有关单位保护现场（3）协同有关部门进行抢救、侦查

（4）有关单位负责人及时赶赴现场

4对重大安全事故的处理：报告事故、保护现场、出具证明文件

5对特大旅游安全事故处理的程序：报告、保护现场、调查

6《应急预案》适用于国家及各地方处置旅游者因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件而发生的重大游客伤亡事件

自然灾害、事故灾难——水旱气象灾害；山体滑坡、泥石流等地质灾害；名航、铁路、公路等重大交通运输事故；其他各类交通事故

突发公共卫生事件——突发性重大传染性疾病；群体性不明原因疾病；重大食物中毒；其他严重影响公众健康的事件

突发性安全事件——港澳台、外国游客死亡；大型节活动中的人员安全事件

7基本原则：（1）以人为本，救援第一（2）属地救护，就地处置（3）及时报告。信息通畅

8旅游意外保险制度：指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险费用 旅游意外保险的金额：入境、出境：每位旅游者交30万元人民币；国内旅游：每位10万元；一日游：交3万元

9旅行社责任保险：是指旅行社因其组织的旅游活动对旅游者以及受其委派并未旅游者提供服务的导游和领队依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险，责任险有限期为1年

责任险属于强制险，投保人和被保险人都是旅行社

10旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险

（1）因旅行社疏忽或过失应承担赔偿责任的（2）因发生意外事故旅行社应承当责任

（3）国家旅游局会同中国保监局会规定的其他情形

第十三章：旅游出入境与交通法律制度

1旅行证件：护照、签证、旅行证、入出境通行证 2出入境检查制度：海关、边防、卫生防疫、动植物检疫

J-1为来中国常驻的外国记者J-2临时来中国的外国记者

3中国旅游者不准出境的：

（1）刑事案件的被告人、公安机关、人民法院、检察院认定的犯罪嫌疑人

（2）人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的

(3)正在服刑的（4）正在被教改的

（5）国务院认定出境后对国家会造成重大损失的

4外国旅游者不准入境的：

（1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限

（2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动

（3）被认为入境后可能进行走私、贩毒等活动

（4）有严重精神病、传染性肺结核、以及可能对公共卫生造成严重危害的

（5）不能保障其在中国期间所需费用的（6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动

有下列情形的，不准出境：

（1）刑事案件、公安机关认定的犯罪嫌疑人（2）人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的

（3）有其他违反中国法律行为尚未处理，有关单位需追究的

5航空运输承运人的责任：(1)出具客票

(2)保证飞行器安全、航班正常的义务(3)告知义务(4)

补救义务(5)赔偿义务 6航空运输

一：承运人对旅客人身伤害的赔偿：

(1)承运人承担责任的期间是：旅客上下名用航空器何在民用航空器内，在此期间内的事件造成的旅客人身伤害

(2)承运人的责任限额：在国际航空运输中，对每名旅客的人身赔偿责任限额为16600计算单位 国内航空运输：对每名旅客的人身赔偿限额是40万元人民币

二：对行李损毁的赔偿：

1旅客随身携带的行李，责任范围是：民用航空

器上、旅客上下民用航空器过程中

对旅客托运的行李：托运行李处于承运人掌管之下的全部期间

2免责理由：行李的毁坏。遗失是因行李本身的自然属性、质量和缺陷造成的，不负赔偿责任 3在国际航空运输中：托运行李的，按每公斤17计算单位赔偿；旅客随身携带的，责任人的赔偿限额为332计算单位

在国内航空运输中，对托运行李的，按每公斤100元人民币赔偿；旅客随身携带的，赔偿限额是每人4000元

7铁路运输中，旅客的权利有：

（1）依据车票票面记载的内容乘车（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其安全

（3）对运送期间发生的身体伤害有权要

求赔偿

（4）在运送期间因承运人过错造成随身

携带物品损失有权要求赔偿

义务：（1）支付运输费用

（2）遵守国家法律和铁路运输制度（3）爱护铁路设施

8铁路运输造成人身伤害的，赔偿限额为4万元；对旅客托运的行李遗失，赔偿限额为每公斤不超过15元，随身携带的行李，赔偿限额800元

9铁路运输承运人的义务：（1）告知义务

（2）按照客票载明的时间和班次运输旅客的义务

（3）安全运送的义务（4）救助义务

10公路客运车辆载客超过额定乘员的，处200—500元罚款，超过额定乘员的20%或违反规定载货的，处500—2000元罚款

第十四章：旅游住宿、食品、娱乐业管理法律制度

1星级标志的有效期为3年

2在旅游住宿业中。旅游者的主要义务：（1）办理住宿时，须向登记住宿人员出示有效的相关证件，如实填写住宿登记表(2)交纳住宿费及其他合法费用（3）损坏饭店设施、财物、给经营者造成的损失应赔偿责任

（4）遵守国家法律法规和饭店规章制度 3公安机关对饭店经营行为的管理：（1）监督饭店健全各项制度（2）严格饭店的住宿管理（3）完善饭店的财务管理机制（4）依法对饭店进行检查

（5）依法处理饭店与旅客的违法行为

4食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或可能出现危害的事故

5食品安全事故的处理：（1）制定食品安全事故应急预案（2）采取控制措施（3）履行报告义务

6食品中毒履行报告义务的内容有：发生食物中毒事故的单位、时间、地址、中毒人数、可疑食物等 7娱乐场所营业经营时间的规定：每日凌晨02:00—08:00，禁止营业

8旅游景区：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区域。该区域设有统一的经营管理机构和明确的地域范围 9风景名胜区具有的三个特点：

（1）具有观赏价值、文化价值、科学价值等功能性

（2）自然景观、人为景观比较集中，环境优美（3）可供人们游览、进行科学、文化活动的区域 10文物：是指人们在社会生产和生活中所形成的历史文化遗产。包括古代建筑、历史遗迹、生活用品、工艺美术

11文物的保护范围：

（1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、建筑、葬墓、石刻、壁画等

（2）与重大历史事件、革命运动、著名人物有关的以及具有重要纪念、教育意义或史料价值的史迹、建筑、实物等

（3）历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品（4）历史上各时代重要的文献资料、具有历史、艺术、科学价值的手搞、图文资料

（5）反映各时代、社会制度、社会生活的代表性实物

12世界遗产是指前代所遗留的，对人类生存和发展

具有特殊价值而为国际社会特别加以保护的自然和文化遗产。世界遗产分四类：

（1）世界文化遗产（包括物质的、口头语非物

质的）

（2）世界自然遗产

（3）世界文化与自然双重遗产（4）世界文化景观

13旅游纠纷：泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。常见的旅游纠纷有以下三类：

（1）旅游经营者与旅游者之间，旅游经营者之

间

（2）旅游行政管理部门与旅游者、旅游经营者

之间

（3）客源发生国旅游者、旅游经营者与旅游目的地国旅游经营者之间

14旅游纠纷的解决途径：

（一）非诉讼途径：协商、调解、行政处理、仲

裁

（二）诉讼途径：民事诉讼、行政诉讼、刑事诉

讼

15旅游投诉：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为 旅游投诉具有的特征：（1）投诉主体只能是旅游者（2）被投诉主题只能是旅游经营者（3）请求解决的纠纷属于民事争议

（4）受理旅游投诉的是：规定的旅游投诉处理

机构

（5）处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具

体行政行为

（6）处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定

职权内的行为

16旅游资源：是指可以为发展旅游业开发利用，具有经济、社会、环境效益的自然、历史人文资源和其他社会起源 17旅游者的权利：

（1）知悉旅游经营者所提供的旅游产品和服务的真实性

（2）自主选择旅游经营者及其所提供的产品或服务的方式和内容

（3）要求旅游经营者按照合同约定提供质价相符的产品和服务（4）人格尊严、民俗习惯、宗教信仰受尊重（5）人身、财产受损害时，依法获得赔偿（6）法律法规或合同约定的其他权利 18旅游者的义务：

（1）遵守法律法规、社会公德，尊重民族风俗、宗教信仰

（2）保护旅游资源、生态环境、爱护文物古迹（3）文明旅游，遵守旅游秩序和安全卫生规定（4）旅游活动中发生纠纷、安全事故，应协助调查，配合旅游经营者防止损失扩大

（5）履行旅游合同约定的义务

19旅游者合法权益受损，与旅游经营者发生争议的解决途径：

（1）与旅游经营者协商解决（2）向旅游、工商等行政部门投诉

（3）向消费者权益保护委员会、旅游行业协会投诉

（4）旅游合同中由仲裁条款或事后达成书面仲裁协议的，提请仲裁机构仲裁

（5）向人民法院起诉

20旅行社的经营活动及行为规范：（1）按照合同约定提供服务

（2）先行赔付的原则（3）转团需经旅游者同意（4）与相关合作方签订合同（5）依法开展业务活动（6）规范使用质量保证金

旅行社服务质量赔偿标准——旅行社造成损失的赔偿标准：

（一）旅行社原因不能如期成行和赔偿标准（1）国内旅游应提前7日通知旅游者，否则应向其全额退还其预付旅游费用，并按其标准违约金

出发前7（含7日）—4日，支付旅游费用总额10%违约金。3—1日，支付旅游费用总额15%违约金。出发当日，支付旅游费用总额的20%违约金（2）出境旅游应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向其全额退还其预付旅游费用，并按其标准违约金

出发前30—15日，支付2%的违约金。14—7日，支付5%的违约金。6—4日，支付10%的违约金。3—1日，支付15%的违约金。出发当日，支付旅游

费用总额的20%的违约金

（二）擅自转拼团的赔偿责任：

未经旅游者同意，擅自转拼团，像旅游者支付旅游费用总额25%的违约金

（三）价格歧视与为乘坐交通工具的赔偿 价格歧视：旅行社返回其增收的费用

未乘到交通工具：赔偿旅游者的直接损失，并支付直接经济损失29%的违约金

第二篇：2015重庆导游政策法规

2015年重庆导游法规复习资料

1、和平统一，一国两制的基本内容：

一个中国、两制并存、高度自治、尽最大努力争取和平统一，但不承诺放弃使用武力、解决台湾问题，实现祖国统一寄希望与台湾人民、积极促谈，争取通过谈判实现统一、积极促进两岸三通和各项交流、坚决反对任何台独的言行、坚决反对外国势力插手和干涉台湾问题、集中力量搞好经济建设。

2、独立自主和平外交政策的基本原则：

坚持独立自主的处理一切国际事务的原则；坚持和平共处五项原则；同发展中国家加强团结和合作的原则；爱国主义和履行国际义务相统一的原则。

3、独立自主和平外交政策的宗旨：

反对霸权主义和强权政治，维护世界和平与发展；维护世界多样性，促进国际关系民主化和发展多样化；树立新安全观，努力营造长期稳定的国际和平环境；推动建立永久与共同繁荣的和谐世界。

3、旅游业定位实现三大突破：

（1）国民经济——历史性（2）综合立法问题——实质性（3）认识的观念——重大突破

4、旅游发展战略强调三大转变：（1）国内旅游为基础（2）强调充分发挥市场配置资源的基础性作用（3）强调转变发展方式，走内涵式发展。

5、领域上明确三大扩展：（1）休闲（2）大力发展装备制造业（3）大力促进产业融合

6、实施旅游服务质量提升工程：旅游品牌创建、旅游质量主题活动、旅游标准化示范、旅游人才培训、旅游服务质量评价（建设，保障，激励，服务标准，监督管理）、旅游信息化工程以及导游服务质量提升工程

7、践行《指南》和《公约》的措施

加强对公民文明旅游的宣传；加强文明旅游的相关制度建设；加强行业自律；加强对导游人员的教育和培训，让其发挥作用；规范旅游合同。

8、旅游职业道德：是指旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的、与其特定执业活动相适应得到的道德规范，以及形成的道德观念。情操和品质。特点：进步性、崇高的目的性、广泛的适应性、高度的自觉性和实践性、多层次性

9、旅游职业道德规范的主要内容：真诚公道、信誉第一(以满足顾客需要为中心，以维护顾客利益为前提；诚实可靠，拾金不昧；广告宣传，实事求是；严格履行承诺，信守合同；按质论价，收费合理)；热情友好、宾客至上；不卑不亢、一视同仁；钻研业务、提高技能；锐意改革，勇于竞争。

10、民法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗原则

合同法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、合法原则、鼓励交易原则

旅行社的经营原则：平等、自愿、公平、诚实信用，提高服务质量，维护旅游者合法权益的原则 消费者权益保护法的基本原则：

（1）平等、自愿、公平、诚实信用的原则（经营原则）（2）对消费者特别保护的原则（3）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则（4）全社会共同保护消费者的合法权益

11、民事权利的类型:以是否有财产利益为内容——人身权和财产权；以民事权利的效力范围——绝对权和相对权；以权力是否获得——既得权和期待权；以两项相互关联的权利的关系——主权利和从权利；根据权利有无转移——专属权和非专属权；以权利的作用——支配、请求、抗辩和形成权

12、我国实行劳动者每天工作时间不超过8小时，每周工作不超过44小时，女职工生育不少于90天产假，员工每年累计培训的时间不少于56小时，用人单位与劳动者应当自用工之日起一个月内定义劳动合同，3个月——1年，试用期1个月之内；1年——3年，试用期2个月之内；3年以上，试用期6个月以内

13、劳动者可以依法解除劳动合同的情形：未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；未及时足额支1 付劳动报酬的；未依法为劳动者缴纳社会保险的；用人单位规章制度违反法律法规的规定，损害劳动者权益的；26条规定无效劳动合同情形知识合同无效的；法律行政法规规定可以解除劳动合同的情形。

14、用人单位可以依法解除劳动合同的

在试用期间被证明不符合录用条件的；严重违反用人单位的规章制度的；严重失职，营私舞弊，给用人单位造成严重损失的；跟其他单位存在劳动合同的，对完成单位工作任务造成严重影响的，经用人单位提出，拒不改正的；26条规定无效劳动合同情形知识合同无效的；依法追究刑事责任的。

15、劳动争议/消费者争议/旅游纠纷解决的途径：协商解决、调解、仲裁和提起诉讼

16、消费者：是指为满足生活消费需要而购买、使用经营者提供的商品或服务的人。具有的法律特征：

（1）消费者是购买、使用商品或接受服务的自然人（2）消费性质属于生活消费（3）消费客体是商品和服务（4）消费对象有经营者提供（5）消费方式包括购买、使用和接受

17、合同：是平等主体的自然人、法人和其他组织之间设立、变更和终止民事权利义务关系的协议。具有以下法律特征;(1)合同是平等主体的自然人、法人和其他组织所实施的一种民事法律行为(2)合同以设立、变更、终止民事权利义务关系为目的(3)合同是当事人协商一致的产物、是意思表达一致的协议

18、民事权利从出生到死亡，而民事行为有完全民事行为、限制民事行为和无民事行为能力

19、合同的形式：口头形式、书面形式和其他形式

20、合同订立的程序：要约（一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作的意思表示）、承诺和合同的订立三个阶段

21、格式合同：定式合同、标准合同和附从合同。是指由格式条款组成的合同。具有的特点：

（1）格式条款是由一方为了反复使用而预先制定的（2）格式条款是一方与不特定的相对人订立的（3）格式条款的内容具有定型化的特点（4）相对人在订约中居于附从位置 格式条款无效的原因：（1）格式条款免除造成对方人身伤害的责任，免除因故意或重大过失造成对方财产损失的责任（2）免除了条款制定人的责任，加重了相对人的责任（3）排除了对方的主要权利

22、格式条款的解释：是根据一定的事实，遵循有关的原则，对格式条款的含义作出说明。条款的解释三项特殊的解释原则(1)按通常理解予以解释（2）对条款制定人作不利的解释（3）格式条款与非格式条款不一致时，应采取非格式条款。

23、可撤销的合同：叫做可撤销、可变更的合同，是指当事人在订立合同时，因意思表示不真实。法律允许撤销人行使其撤销权而是已生效的合同归于无效

24、可撤销的合同的法律特点：（1）可撤销合同的主要原因是因意思表示不真实而产生的（2）可撤销合同须有可撤销权人主动行使撤销权（3）可撤销合同在为被撤销之前任然具有法律效力（4）可撤销权可以对合同进行撤销或变更

25、可撤销合同的类型：因重大误解订立的合同、因失公平的合同、因欺诈、胁迫而订立的合同、乘人之危的合同

26、合同履行的原则：实际履行原则、适当履行原则、协作履行原则和经济合理原则

27、广义的合同变更：合同的内容和主体发生变化。狭义的合同变更：是指在合同成立以后，尚未履行或尚未完全履行之前，当事人就合同的内容达成修改或补充的协议

28、合同变更具有以下特点：

（1）从原则上说，合同的变更需经当事人双方协商一致，并在原合同的基础上达成新的协议（2）合同内容的变更，是指合同关系的局部变化，而不是对合同内容的全部变更（3）合同内容的变更，会产生新的债权债务的转移

29、合同变更应该符合的条件： 2（1）原已存在合同关系（2）合同的变更需经当事人协商一致（3）合同的变更需遵循法定的程序和方法（4）合同的变更必须使合同内容发生变化

30、合同终止的原因：（1）清偿（2）解除（3）抵消（4）提存（5）免除（6）混同

31、旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入境、处境旅游业务的企业法人。旅行社的主要特征：（1）旅行社是具有法人条件、从事旅游服务的企业（2）旅行社的性质有内涵表现在：旅行社是团队旅游服务产品的生产者和销售者，通过履行旅游合同实现和完成交易，提供的是安排交通，食宿等旅游服务，不是服务产品全部要素的直接提供者（3）旅行社所从事的旅游服务，包括招徕、组织、接待旅游者，以及接受旅游者的委托服务

32、申请设立经营国内和入境旅游业务，应具备的条件是：

（1）以固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本

申请设立经营出境旅游业务的，具备的条件：（1）旅行社取得经营许可证满两年（2）未因侵害旅游者权益受到行政机关罚款以上的处罚

33、旅行社分支机构包括：旅行社分社和旅行社服务网点

34、外商投资旅行社包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的 中外合资旅行社、中外合作旅行社和外商独资旅行社。

35、中外合资旅行社，指外国的服务提供者，依照中国的法律法规的规定，在境内与中国合营者共同投资开办的合资旅行社。该旅行社的法律特征：（1）具有企业法人资格，组织形式为有限责任公司（2）为股权是合营企业，投资各方“共同投资、共同经营、按各自的出资比列共同担任风险、共负盈亏”（3）采取税后分配的原则（4）董事会负责制

外商投资旅行社不可经营中国公民的出境旅游或赴港澳台的旅游

36、旅行社业务经营许可证制度所指的是：有许可权的旅游行政管理部门颁发的，证明持证人具有从事旅游业务资格经营的凭证

37、保证金的缴纳应当至去的旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内缴纳

经营国内与入境旅游的，交纳20万人民币，增加分社的，増存5万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳140万人民币，每设立一份社，増存30万元人民币

38、保证金动态管理机制的核心是激励旅行社合法经营、形成有序的市场环境、促进旅游业健康发展

39、保证金的降低和退还：（1）时间限制：自交纳或补缴保证金之日起3年内（2）处罚部门和类别：未受有处罚权的行政机关处以的罚款以上的处罚，行政机关不仅包括旅游管理部门、还包括工商、价格管理部门（3）处罚原因：侵害旅游者的合法权利（4）降低幅度：交存数额的50%，并向社会公告（5）退还：符合降低保证金条件的，许可的旅游行政管理部门根据旅行社的要求，在10个工作日内出具降低保证金数额的凭证 40、旅行社公告制度：指相关旅游行政管理部门对其具体行政行为，通过报刊、网络或其他形式向社会公开发布告知的管理制度

41、旅游合同：是指旅行社提供旅游服务，旅游者支付旅游费用的合同 有关旅游合同的法律责任：

（1）旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务，处1万——5万罚款（2）旅行社未与旅游者签订旅游合同，或未在旅游合同中载明规定的合同事项之一的，处2万——10万罚款，情节严重，停业整顿1——3个月

（3）旅行社要求旅游者必须参加安排的购物活动、需旅游者另需付费的。处1万以下罚款

聘用具有合格资质的执业人员开展业务活动： 法律责任：（1）旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为其安排领队，处1万——5万罚款（2）旅行社委派的导游和领队未持有国家规定的导游或领队证的，处2万——10万（3）旅行社不向其聘用的导游、领队支付报酬，按照《劳动合同法》的有关规定处理

（4）旅行社不履行旅游合同约定的义务、非不可抗力改变旅游合同安排的行程，欺骗、胁迫旅游者购物、参加需另行付费的旅游项目，处10万——50万罚款，对领队、导游处1万——5万的罚款，严重的，吊销导游证

（5）旅行社要求导游和领队接待不支付或低于旅游成本费的、要求导游承担支付旅游团的费用的，处2万——10万罚款

（6）旅行社违反合同，造成旅游者合法权利损失，不采取必要的补救措施的，处1万——5万的罚款，严重的，吊销旅行社业务经营许可证 39委托责任分配的法律责任：

（1）旅行社未经旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社，不与委托旅行社签订委托合同的，处2万——10万罚款

（2）旅行社有不向接受委托的旅行社支付接待和服务费的，接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的，停业整顿1——3个月

履行警示和告知业务法律责任：

（1）旅行社及其委派的导游、领队有发生危及旅游者人身安全的情形，未采取措施并及时告知的，旅行社组织的旅游者非法滞留境内，未及时报告的，对旅行社处2万——10万罚款，导游。领队处4000元——2万元的罚款，严重的停业整顿1——3个月，或吊销经营证

（2）因妨害国境管理是刑事处罚，5内不从事旅行社业务经营活动；旅行社被吊销导游证的，5年内不得担任旅行社的主要负责人

40出国旅游目的地制度：只对开放出国旅游目的地的国家，由国务院旅游行政管理部门会同国务院有关部门提出，报国务院批准后，由国务院旅游行政管理部门公布的管理制度 41组团社为出国旅游者提供服务：（1）为旅游者办理出国手续（2）委派领队(3)带领游客出入境（4）提供合同约定的服务（5）选择境外旅行社并监督督促其履行合同义务

42组团社：是指经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格，为出境旅游者提供旅游线路和相应服务的旅行社 43组团社的职责：（1）选择信誉良好的境外旅行社（2）维护旅游者的合法权益（3）阻止参游人员滞留不归和涉足“三黄”

组团社法律责任的确定：

（1）有下列情形之一的，可暂停或取消经营出国旅游业务经营许可证;(1)入境旅游业绩下降（2）因自身原因，在1年内为能正常开展出国旅游业务的（3）因出国旅游业务被证明受旅游服务质量投诉的（4）非法逃汇、套汇的（5）以旅行社名义弄虚作假、骗取护照、签证等证件和送他人出境的（6）国务院旅游行政管理部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为（2）组团社不为其安排领队的，处5千——2万罚款（3）组团社对可能危及人身安全的情况未向旅游者说明、未采取防止危害发生的措施，给予警告，严重的，处5千——2万的罚款

（4）组团社未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及“三黄”活动或危险性活动，未要求不得改变行程、胁迫消费的，对组团社处阻止该旅游团所收取费用2倍——5倍的罚款。（5）组团社对旅游者滞留不归，未报告的，给予警告

44、导游员：指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关导游服务的人员。

45、执业证书即导游证：是取得《导游员资格证书》的人，必须符合《管理条例》规定的条件，按照规定的程序取得导游证，从事导游活动的管理制度

48、导游人员的年审制度：指旅游行政管理部门对导游人员当年从事导游业务的情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等进行考评的管理制度

49、考评等级分为：通过年审、暂缓通过年审（累计扣分10分）、不予通过年审（一次性扣10分），一次性扣8分，全行业通知；一次性扣6分，警告批评。

50、导游人员的权利：（1）人身权（2）履行职务权（3）其他权利——参加培训和取得晋升的权利（4）诉权

51、领队：全称是出境旅游领队人员，至依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境领队证，接受具有出境旅游业务经营权委派，从事出境旅游领队的人员

领队人员具有的特征：（1）依法取得领队证（2）接受组团社委派（3）服务对象主要是中国公民（4）工作的地点主要在境外（5）工作的范围包括：带领旅游者出入境、督促落实旅游计划、为旅游者提供旅游服务

52、申请领队证应当符合下列条件：（1）具有中国国籍（2）有完全民事行为能力（3）热爱祖国、遵纪守法（4）可以负起领队责任的旅行社人员（5）掌握旅游目的地国家的有关情况

53、导游证和领队证有效都为3年，但临时导游证有效期最多不超过3个月

54、领队人员维护旅游者的合法权利：（1）督促境外接待社履行接待计划（2）尊重旅游者，进行必要的讲解（3）及时告知警告，防止危害发生（4）不欺骗旅游者谋取不正当利益（5）特殊情况及时报告

55、赴台湾地区旅游领队人员的职责：

（1）维护赴台旅游者的合法权益（2）协同接待社实施旅游行程计划，协助处理突发事件（3）对旅游途中，可能危及旅游者人身、财产安全的问题，应及时告知旅游者并采取措施（4）不诱导旅游者参加涉及“三黄”、有损两岸关系的活动（5）不与接待社、导游串通欺骗旅游者，不向接待社、旅游者索要小费（6）团队有发生不可抗力的突发事件和旅游者滞留不归等情况，应履行报告职责

56、旅游安全事故：是指发生在旅游过程中，由自然和人为原因所引起的，造成旅游者人身或财产的损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。

57、旅游安全事故的等级：

（1）轻微事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下

（2）一般事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万——10万元

（3）重大事故：指一次事故造成旅游者死亡或重伤残疾、或经济损失在10万——100万内（4）特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万以上

58、旅游安全事故的处理程序/对重大安全事故的处理/对特大旅游安全事故处理的程序：报告事故、保护现场、协同抢救、负责人及时赶赴现场.59、《应急预案》适用于国家及各地方处置旅游者因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件而发生的重大游客伤亡事件

60、应急预案》基本原则：（1）以人为本，救援第一（2）属地救护，就地处置（3）及时报告，信息通畅。

61、旅游意外保险制度：指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险费用

旅游意外保险的金额：入境、出境：每位旅游者交30万元人民币；国内旅游：每位10万元；一日游：交3万元

62、旅行社责任保险：是指旅行社因其组织的旅游活动对旅游者以及受其委派并未旅游者提供服务的导游和领队依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险，责任险有限期为1年

责任险属于强制险，投保人和被保险人都是旅行社

63、旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险（1）因旅行社疏忽或过失应承担赔偿责任的（2）因发生意外事故旅行社应承当责任（3）国家旅游局会同中国保监局会规定的其他情形 64、“意外伤害”的构成要素；

外来因素造成，如车祸，溺水；突发的，瞬间造成的，如触电；意外发生的，没有预知性，如飞机坠毁；身体受到伤害，不是精神。

65、旅行证件：护照、签证、旅行证、入出境通行证

66、出入境检查制度：海关、边防、卫生防疫、动植物检疫 J-1为来中国常驻的外国记者J-2临时来中国的外国记者 67、中国旅游者不准出境的：

（1）刑事案件、公安机关认定的犯罪嫌疑人

（2）人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的

（3）有其他违反中国法律行为尚未处理，有关单位需追究的（1）国务院认定出境后对国家会造成重大损失的

68、外国旅游者不准入境的：

（1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限

（2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动（3）被认为入境后可能进行走私、贩毒等活动

（4）有严重精神病、传染性肺结核、以及可能对公共卫生造成严重危害的（5）不能保障其在中国期间所需费用的

（6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动

69、航空运输承运人的责任：

(1)出具客票（2）保证飞行器安全、航班正常的义务（3）告知义务（4）补救义务（5）赔偿义务 70、航空运输

一：承运人对旅客人身伤害的赔偿：

(1)承运人承担责任的期间是：旅客上下民用航空器和在民用航空器内，在此期间内的事件造成的旅客人身伤害

(2)承运人的责任限额：在国际航空运输中，对每名旅客的人身赔偿责任限额为16600计算单位 5 国内航空运输：对每名旅客的人身赔偿限额是40万元人民币 二：对行李损毁的赔偿：

1旅客随身携带的行李，责任范围是：民用航空器上、旅客上下民用航空器过程中 对旅客托运的行李：托运行李处于承运人掌管之下的全部期间

2免责理由：行李的毁坏、遗失是因行李本身的自然属性、质量和缺陷造成的，不负赔偿责任

3在国际航空运输中：托运行李的，按每公斤17计算单位赔偿；旅客随身携带的，责任人的赔偿限额为332计算单位

在国内航空运输中，对托运行李的，按每公斤100元人民币赔偿；旅客随身携带的，赔偿限额是每人4000元

7铁路运输中，旅客的权利有：

（1）依据车票票面记载的内容乘车（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其安全（3）对运送期间发生的身体伤害有权要求赔偿（4）在运送期间因承运人过错造成随身携带物品损失有权要求赔偿

义务：（1）支付运输费用（2）遵守国家法律和铁路运输制度（3）爱护铁路设施 8铁路运输造成人身伤害的，赔偿限额为4万元；对旅客托运的行李遗失，赔偿限额为每公斤不超过15元，随身携带的行李，赔偿限额800元 9铁路运输承运人的义务：（1）告知义务（2）按照客票载明的时间和班次运输旅客的义务（3）安全运送的义务（4）救助义务

10公路客运车辆载客超过额定乘员的，处200—500元罚款，超过额定乘员的20%或违反规定载货的，处500—2000元罚款

71、星级标志的有效期为3年

72、在旅游住宿业中。旅游者的主要义务：

（1）办理住宿时，须向登记住宿人员出示有效的相关证件，如实填写住宿登记表(2)交纳住宿费及其他合法费用

（3）损坏饭店设施、财物、给经营者造成的损失应赔偿责任（4）遵守国家法律法规和饭店规章制度 73、公安机关对饭店经营行为的管理：

（1）监督饭店健全各项制度（2）严格饭店的住宿管理（3）完善饭店的财务管理机制（4）依法对饭店进行检查

（5）依法处理饭店与旅客的违法行为

74、食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或可能出现危害的事故

75、食品安全事故的处理：

（1）制定食品安全事故应急预案（2）采取控制措施（3）履行报告义务

76、食品中毒履行报告义务的内容有：发生食物中毒事故的单位、时间、地址、中毒人数、可疑食物等 77、娱乐场所营业经营时间的规定：每日凌晨02:00—08:00，禁止营业

78、旅游景区：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区域。该区域设有统一的经营管理机构和明确的地域范围 79、风景名胜区具有的三个特点：（1）具有观赏价值、文化价值、科学价值等功能性（2）自然景观、人为景观比较集中，环境优美（3）可供人们游览、进行科学、文化活动的区域

80、文物：是指人们在社会生产和生活中所形成的历史文化遗产。包括古代建筑、历史遗迹、生活用品、工艺美术

81、文物的保护范围：（1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、建筑、葬墓、石刻、壁画等

（2）与重大历史事件、革命运动、著名人物有关的以及具有重要纪念、教育意义或史料价值的史迹、建筑、实物等

（3）历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品

（4）历史上各时代重要的文献资料、具有历史、艺术、科学价值的手搞、图文资料（5）反映各时代、社会制度、社会生活的代表性实物

82、世界遗产是指前代所遗留的，对人类生存和发展具有特殊价值而为国际社会特别加以保护的自然和文化遗6 产。世界遗产分四类：

（1）世界文化遗产（包括物质的、口头语非物质的）（2）世界自然遗产（3）世界文化与自然双重遗产（4）世界文化景观

83、旅游纠纷：泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。常见的旅游纠纷有以下三类：

（1）旅游经营者与旅游者之间，旅游经营者之间（2）旅游行政管理部门与旅游者、旅游经营者之间（3）客源发生国旅游者、旅游经营者与旅游目的地国旅游经营者之间

84、旅游投诉：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为

旅游投诉具有的特征：

（1）投诉主体只能是旅游者（2）被投诉主题只能是旅游经营者（3）请求解决的纠纷属于民事争议（4）受理旅游投诉的是：规定的旅游投诉处理机构（5）处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为（6）处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为

85、旅游资源：是指可以为发展旅游业开发利用，具有经济、社会、环境效益的自然、历史人文资源和其他社会起源

86、旅游者的权利：

（1）知悉旅游经营者所提供的旅游产品和服务的真实性

（2）自主选择旅游经营者及其所提供的产品或服务的方式和内容（3）要求旅游经营者按照合同约定提供质价相符的产品和服务（4）人格尊严、民俗习惯、宗教信仰受尊重（5）人身、财产受损害时，依法获得赔偿（6）法律法规或合同约定的其他权利 87、旅游者的义务：

（1）遵守法律法规、社会公德，尊重民族风俗、宗教信仰（2）保护旅游资源、生态环境、爱护文物古迹（3）文明旅游，遵守旅游秩序和安全卫生规定（4）旅游活动中发生纠纷、安全事故，应协助调查，配合旅游经营者防止损失扩大（5）履行旅游合同约定的义务

88、旅游者合法权益受损，与旅游经营者发生争议的解决途径：

（1）与旅游经营者协商解决（2）向旅游、工商等行政部门投诉（3）向消费者权益保护委员会、旅游行业协会投诉（4）旅游合同中由仲裁条款或事后达成书面仲裁协议的，提请仲裁机构仲裁（5）向人民法院起诉

89、旅行社的经营活动及行为规范：

（1）按照合同约定提供服务（2）先行赔付的原则（3）转团需经旅游者同意（4）与相关合作方签订合同（5）依法开展业务活动（6）规范使用质量保证金

旅行社服务质量赔偿标准——旅行社造成损失的赔偿标准：

（一）旅行社原因不能如期成行和赔偿标准（1）国内旅游应提前7日通知旅游者，否则应向其全额退还其预付旅游费用，并按其标准违约金

出发前7（含7日）—4日，支付旅游费用总额10%违约金。3—1日，支付旅游费用总额15%违约金。出发当日，支付旅游费用总额的20%违约金

（2）出境旅游应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向其全额退还其预付旅游费用，并按其标准违约金

出发前30—15日，支付2%的违约金。14—7日，支付5%的违约金。6—4日，支付10%的违约金。3—1日，支7 付15%的违约金。出发当日，支付旅游费用总额的20%的违约金

（二）擅自转拼团的赔偿责任：

未经旅游者同意，擅自转拼团，像旅游者支付旅游费用总额25%的违约金

（三）价格歧视与为乘坐交通工具的赔偿

价格歧视：旅行社返回其增收的费用

未乘到交通工具：赔偿旅游者的直接损失，并支付直接经济损失29%的违约金

第三篇：导游政策法规重点

合同法：是维护经济运行秩序的基本法律，它规范的是市场主体在经济活动中的交易关系，通过对当事人行为的规范，维护社会经济秩序，同时也保护当事人的合法权益。

合同：和同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

合同的效力：合同生效，是指已经成立的合同，在当事人之间所产生的法律效力。一份合法有效的旅游合同应当具备下列条件：

1、当事人具有订立合同的法定资格；

2、意思表示真实；

3、不违反法律或者社会公共利益。

合同的履行：指合同生效后，合同当事人依照合同的约定实施属于合同标的的行为，从而使合同目的得以实现。

合同转让：所谓合同转让，是指合同当事人依法将合同的全部或者部分权利义务转让给他人的合法行为。其含义如下：

1、合同转让是合同当事人将其享有的权利或者承担的义务全部或部分转让给他人，即转让给合同当事人以外的人，也称为第三人。

2、合同转让不是合同内容的变更。

3、合同转让属于一种合法行为，即合同转让属于《合同法》认可的行为。

4、合同转让应当经过对方同意或者通知对方方可产生法律效力。

5、合同转让涉及审批手续，还需办理有关手续。

旅行社设立条件：

1、有固定的经营场所。具体指申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；营业用房应当满足申请者业务经营的需要。

2、有必要的营业设施。具体指有两部以上的直线固定电话，有传真机、复印机等办公设备，具备与旅游行政部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

3、有不少于30万元的注册资本。申请开办旅行社应提交的文件：

1、设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请的部门的全称、申请书名称和申请的时间；

2、法定代表人履历表及身份证明；

3、企业章程；

4、依法设立的验资机构出具的验资证明；

5、经营场所的证明；

6、营业设施、设备的证明或者说明；

7、工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。

审批程序:申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合《条例》第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行者管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。

经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

质量保证金适用范围：

1、旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；

2、旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。

第四篇：重庆导游资格考试导游词

长江三峡

各位游客朋友们，大家好！欢迎大家来到美丽的长江三峡，我是你们此行的导游小贺，非常高兴能够带领大家一起领略三峡的魅力。现在我们即将到达今天的第一站瞿塘峡，在游览之前先由我为大家简单的介绍一下长江三峡的概况。

众所周知，长江是世界第三长河，亚洲第一大河。长江发源于青藏高原的唐古拉山脉各拉丹冬峰西南侧，干流流经青海、西藏、四川、云南、重庆、湖北、湖南、江西、安徽、江苏、上海11个省，（自治区、直辖市），在上海崇明岛注入东海。长江的流域面积180万平方公里，干流长6397公里，仅次于尼罗河和亚马逊河，居世界第三位。所以长江的名字真是当之无愧呀。

长江滔滔巨流，以气吞山岳之势，劈开崇山峻岭，形成长江三峡。雄奇壮丽的长江三峡，西起重庆市奉节县白帝城，东至湖北宜昌南津关，全长193千米，包括瞿塘峡、巫峡和西陵峡。唐代大诗人李白经过这里时留下了著名的诗句“朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还，两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。”

长江三峡中巫峡向以幽深秀丽为特色，地跨渝鄂，诗人陆游诗曰：放舟下巫峡，心在十二峰。说道十二峰，又数神女峰最为名。西陵峡则以滩多水急闻名，西陵峡为长江三峡第三峡，西起湖北秭归县的香溪口，东至湖北宜昌的南津关，全长66千米。在这里，有着人类创造的奇迹——三峡大坝。三峡大坝位于湖北省宜昌市境内，是当今世界最大的水利发电工程——三峡水电站的主体工程，三峡大坝旅游区的核心景观。正常情况下的蓄水位为175米。三峡工程如今发挥着巨大的防洪效益和航运效益，还有一定的抗旱功能，造福了一方百姓。

现在我们来到的峡谷就是瞿塘峡，它是长江三峡第一峡，从奉节的白帝城到巫山的大溪镇，全长约8公里，是长江三峡中最短也是最雄奇险峻的峡谷。长江在这里切开中生代石灰岩，形成了陡峭的峡谷。瞿塘峡两端入口处，两岸断崖峭壁犹如刀削斧劈，最窄处相距不足10米，形如门户，故称“夔门”，也叫瞿塘峡关。夔门紧锁长江，江水咆哮奔腾，漩涡四起，气势磅礴，有夔门天下雄之美誉。瞿塘天下雄，雄在峡壁山峰。大家请往旁边看，那儿就是中国历史文化名胜白帝城，它是三国时代“刘备托孤”的地方。相传刘备不听诸葛亮的劝告，亲自率兵征伐东吴，为义弟关羽张飞报仇，不料被东吴大将陆逊杀的大败而回。刘备退到白帝城，觉得自己无颜回成都见群臣，就在白帝城修了永安宫，驻扎下来，不久抑郁而终。临死前他把诸葛亮召来，托他扶助儿子刘禅料理国事。因为有这段“托孤白帝城”的故事，这里成了历代文人喜欢游历的地方。

夔门的雄奇，白帝城的典故有没有让你们心情澎湃呢，现在大家就平复一下心情自由观赏，接下来准备前往下一个峡谷。

天生三桥导游词

各位游客朋友们，大家好！欢迎大家来到美丽的武隆喀斯特旅游区，我是你们此行的导游小贺，非常高兴能够带领大家一起领略武隆喀斯特的魅力。今天我们将要游览的是亚洲最大的天生桥群--天生三桥。现在即将到达天生三桥的第一桥天龙桥，在游览之前先由我为大家简单的介绍一下天生三桥的概况。

武隆喀斯特旅游区，是国家5A级旅游景区，“武隆喀斯特”于2007年6月27日，在第31届遗产大会上，与云南石林、贵州荔波共同被评为“中国南方喀斯特”，武隆也被评为世界第六、重庆第一的世界自然遗产。

天生三桥景区地处仙女山南部，位于仙女山和武隆县之间，据离武隆县城20公里。天生三桥奇观属于典型的喀斯特地貌景观，具有雄、奇、险、秀、幽等特点，是全国罕见的地质奇观，被地质专家称为“地球遗产，世界奇观”。景区内天生石桥气势磅礴，规模宏大。

天生桥又名自生桥和天然桥，是地下河或溶洞的顶板崩塌后，横跨河谷的残留顶板两端与地面相接，中间悬空呈桥状。以其特有的形态和魅力令人叹为观止。

重庆武隆天生三桥由天龙桥、青龙桥和黑龙桥组成，气势磅礴，规模宏大，是亚洲最大的天生桥群，桥的平均高度为200米以上，桥面宽约100米，三座桥呈纵向排列，平行横跨在羊水河峡谷上，将两岸山体连在一起，在距离几百米之内就有如此宏大的三座天生石拱桥实属国内罕见、世界稀有。

其中青龙桥，又名中龙桥，因雨后飞瀑自桥面倾泻成雾，日照成彩虹，似青龙扶摇直上而得名。桥面高度为281m，是三座天生桥中最高者。黑龙桥桥高223米，桥面宽达193米。是三桥中最宽者。

现在就让我们沿着幽静的小道来到天龙桥下，相信你会对雄奇、壮观有更深的理解，并惊叹于造物主竟是如此神奇。天龙桥桥高235米，厚150米，宽147米，平均拱高96米，平均跨度34米。因其位居第一又名头道桥，远远望去，犹如一条飞龙在天，因此得名“天龙”。天龙桥下有天生坑，坑中又有天生洞，并且是洞洞相连犹如迷宫，真是既壮观又神奇！天龙桥桥身形象逼真，就像人造的一样。曾经有一位桥梁专家参观后说：“我造了一辈子的桥，都没有造出这么雄壮美观的桥来!”可以说我们的天生三桥的魅力绝不亚于人造的。

不知各位朋友，看没有看过张艺谋的大片《满城尽带进带黄金甲》，它唯一的外景拍摄基地——天福官驿，就是在咋们的天生三桥。由于在这里拍摄了武打戏，整个峡谷也平添了几分侠气呢。

好了，我就先讲到这里了，大家自由参观游览的同时也要留意脚下注意安全，十分钟后准备前往下一座桥。

天坑地缝

各位游客朋友们，大家好！欢迎大家来到美丽的奉节，今天我们将要游览的是天坑地缝风景名胜区。我是你们此行的导游小贺，非常高兴能够带领大家一起领略天坑地缝的魅力。现在我们正在前往小寨天坑的行车路上，在游览之前先由我为大家简单的介绍一下天坑地缝的概况。

天坑地缝风景区位于重庆市奉节县境内，属于七曜山山脉与巫山山脉的一部分，面积约456平方千米，是一个以山岳喀斯特地貌为特征的独具特色的峡谷自然景观，集雄、奇、险、秀于一身，由桃源河、九盘河，迷宫河、天坑、地缝景区等七十多个大小景点构成。是国家级重点风景名胜区和国家地质公园。

奉节天坑因位于奉节县荆竹乡小寨村，因此又称小寨天坑。“天坑”在地理学上叫“岩溶漏斗地貌”，小寨天坑坑口直径626米，坑深662米，坑底直径522米。是目前世界上已发现的容积最大和最深的喀斯特岩溶漏斗，被誉为：“天下第一坑”。坑壁四周陡峭，在东北方向峭壁上有小道通到坑底。坑壁有两级台地：位于300米深处的一级台地，宽2—10米，台地有两间房屋，曾有古人在此隐居;另一级台地位于400米深处，呈斜坡状，坡地上草木丛生，坑壁有几个悬泉飞泻坑底。坑底下边又有地下河，因此小寨天坑就像是地下河的一个“天窗”了。站在坑底向上看，天就只有坑口那么大，颇又点“坐井观天”的意味。各位朋友要下到坑底，千万要手扶栏杆，沿绝壁凿开出的石梯而下，切莫想抄小路，千万注意安全，抽烟的朋友不要把烟头扔到林中，以免发生火灾。

天井峡地缝，位于奉节县兴隆镇，与小寨天坑相连，是世界上最窄、最深、最长的喀斯特嶂谷。它是“一线天”峡谷地貌，总长33千米，平面呈倒“J”型，上东下西，与小寨天坑组成了一个完整的喀斯特系统，上下落差1700米。宽度自上游向下游逐渐变窄，成为著名的“地缝”。它由干谷、悬谷、地下河道、天坑漏斗、地下河出口峡谷断头河组成。地缝上部林木茂密，四季青翠，从地面望去，地缝宛如一条蜿蜒曲折的绝色沟谷。地缝两壁直立陡峭，如刀削斧劈，最窄处只容一人侧身而过，只有过了中午12点，太阳光才能射入谷底，是名副其实的地缝。

天坑地缝无与伦比的美，吸引着海内外无数的探险家和旅游家的目光，成为探险者的乐园、旅游者渡假休闲的胜地。

合川钓鱼城

各位游客朋友们，大家好！欢迎大家来到重庆合川古战场——钓鱼城，我是你们此行的导游小贺，非常高兴能够带领大家一起领略钓鱼城的魅力。现在我们已到达景区门口，在游览之前先由我为大家简单的介绍一下钓鱼城的概况。

合川钓鱼城位于合川市合阳镇嘉陵江南岸钓鱼山上，整城位于嘉陵江，涪江，渠江，交汇之口，其地三面据江，危崖拔地，集“战，古，奇，险，雄，幽”为一体，是创造古代战争史的奇迹、改写世界中古历史的英雄名城。合川钓鱼城既是国家重点风景名胜区又是全国重点文物保护单位。

关于此山名字的来历，源于一个传说：相传，古时山上有一块平整的巨石，有一巨神于此钓嘉陵江中之鱼，以此解决一方百姓的饥荒，由此而得名“钓鱼山”。著名的“钓鱼城保卫战”就发生在这里。1258年，蒙哥大汗挟西征欧亚非40余国的威势，分兵三路伐宋。蒙哥亲率的一路军马进犯四川，于次年2月兵临合川钓鱼城。蒙哥铁骑东征西讨，所向披靡，然而在钓鱼城主将王坚与副将张钰的顽强抗击下，却不能越雷池半步。7月，蒙哥被城上火炮击伤，后逝于温泉寺，蒙哥大军由此战败。钓鱼城保卫战长达36年，写下了中外战争史上罕见的以弱胜强的战例，因此被欧洲人誉为“东方麦加城”、“上帝折鞭处”。

我们现在沿着山路向上攀登，可以感受到它的峭崖拔地，请大家务必注意安全，我们可以看到，嘉陵江、涪江、渠江三面环绕于此，俨然是兵家雄关之地。再请大家欣赏下面周围的自然景观，我们可以清晰额体验到它的壮美，行走于其中，真正令人感到豁然开朗，心旷神怡。

现在在我们眼前这座高大雄伟的城门，就是钓鱼城上有名的“护国门”它位于城南的第二道防线上，是钓鱼城防御工程体系中不可缺少的重要部分。它右依峭壁，左临悬崖，雄立在这险绝的隘口之处，大有“一夫当关，万夫莫开”之势。从悬崖上的石穴可以看出，当年这里曾修栈道，供军民出入。大家可以看到门洞上刻有“巴渝保障”，这是有深刻寓意的，钓鱼城作为重庆屏障，军民抗战36年，使蒙古大军想要截断长江速灭南宋的图谋破产，使南宋江山得以延续，“巴渝保障”名副其实。

我就讲到这里了，大家在感受和回味历史的时候也要留意脚下，注意安全，十分钟后我们继续前往下一个景点。

温泉之都

各位游客朋友们，大家好！欢迎大家来到享有“温泉之都”美誉的重庆，我是你们此行的导游小贺，非常高兴能够带领大家一起亲身去体验重庆作为“温泉之都”的魅力。现在我们即将到达北碚的北温泉风景区，在游览之前先由我为大家简单的介绍一下重庆以及北温泉的概况。

重庆温泉开发的历史悠久，有着深厚的历史积淀，传说轩辕黄帝曾在北温泉创造了“温汤和药” 救治百姓。南朝佛教高僧慈应大师也曾在北温泉创建温泉寺，它比日本最古老的马温泉都要早上200年。之后，重庆又在明朝时期开发了南温泉、民国时期开发了西温泉。2005年，重庆市政府提出要把重庆打造成世界温泉之都的战略决策，目前，重庆市五方十泉基本建成，一圈百泉初具规模，两翼多泉建设已经开始起步，中国的温泉之都正在迅猛发展。

所谓五方十泉指的是在重庆五个方位中，东边有被地质学家称为“亚洲一绝”的东温泉，南边有水质可与临潼华清池媲美的南温泉，西边有天赐、贝迪等温泉，北边有世界上最早开发的北温泉，以及中部被历代文人骚客赞为“武陵仙境”的统景温泉。其中提到统景温泉不得不提一句，它是集温泉，冷泉于一体的生态浴场，在全国中尚属首例。一圈百泉指的是在重庆一个小时经济圈范围内，重点建设100左右的温泉旅游项目。而两翼多泉就是：沿着渝东南和渝东北两翼，重点在万州，黔江、石柱等地开发建设不同风格的温泉旅游项目，最终，五方一圈加两翼构建巴渝无处不温泉的温泉之都 整体形象。

重庆的温泉资源不仅丰富而且也具有质优的特点，水温以40度到55度居多，大部分温泉都含有30种以上的矿物质和微量元素，酸碱度适中，水温合适普遍达到国家医疗矿泉的标准，我相信这次的温泉之旅一定能给大家带来一个健康而又美妙的体验。

亲爱的游客们，现在我们所处的位置就是在北碚的北温泉风景区。在我们身后的就是北温泉的核心景区——北温泉公园。北温泉公园是在1927年由著名实业家卢作孚先生创办的，最先名为嘉陵江温泉公园，同时也是中国最早的平民公园。在它旁边就是我最先向大家介绍的中国乃至世界最早的温泉，北温泉。

北温泉是中国乃至世界上开发最早的温泉

要说呀，天下哪个温泉光顾的政界文化名人最多，北温泉可以说是当仁不让，抗战期间，国名党的要员如蒋介石、周恩来夫妇以及教育家陶行知曾多次来此留宿。新中国成立以后，朱德，贺龙，邓小平等等领导人都来这里住过，就连美国总统老布什都来过这里，北温泉的显赫地位由此可见。

各位游客听我讲了这么多，大家都想试试这里的温泉吧

第五篇：导游政策法规

政策法规

第四章 法的基本理论及宪法法律制度

第一节法的基本理论

一、法的本质和特征法即法律，是调整人的行为或社会关系的规范。

1．*法的本质：1）是统治阶级意志的体现；2）是以国家意志形式表现出来的统治阶级的意志。；3）法律的内容，是统治阶级的物质生活条件决定的。

2．*法律的基本特征：1）国家意志性；2）国家强制性；3）权利义务性；4）明确公开性；

5）普遍约束力——在其国家主权管理范围内，一切国家机关、政党、武装力量、社会组织、企业和事业单位、国家工作人员和其他公民必须严格遵守，它是一种普遍遵循的行为规范。

二、法的作用

（一）规范作用——法作用于人，规范人的行为并使之达到有序化状态的效果。

（二）社会作用——通过规范人的行为进而作用于社会，调整社会关系，实现阶级统治的社会效果。

（1）核心：维护统治阶级的阶级统治作用；最重要的目的：实现国家统治职能，维护阶级统治

（2）主要是执行社会公共事务的作用。

三、社会主义法治理念及其基本要求

1．社会主义法治的理念是社会主义法制体系的精髓和灵魂。

2．社会主义法治理念组成：

【依法治国】（社会主义法治的核心内容）基本内涵包括：人民民主、法制完备、树立宪法法律权威和权力制约。

【执法为民】（社会主义法治的本质特征）基本内涵包括：以人为本、保障人权、文明执法。

【公平正义】（社会主义法治的价值追求）基本内涵包括：法律面前人人平等、合法合理、程序正当和及时高效。

【服务全局】（社会主义法治的重要使命）基本内涵包括：把握大局、围绕大局、立足本职。

【党的领导】（社会主义法治的根本保证）基本内涵包括：党对社会主义法制的思想领导、党对社会主义法制的政治领导、党对社会主义法制的组织领导。

2．社会主义法制观念的基本要求：

（1）健全完善立法基本要求：1．科学立法2．民主立法3．法制统—4．体系完备

（2）坚持依法行政基本要求：1．行政要合法2．行政要合理3．行政要高效便民4．权责要统一5．政务要公开6．依法行政能力和职业道德水平要不断提高

第二节 宪法基本理论

一、宪法的概念

宪法是国家的根本大法，它规定了国家的根本制度、根本任务及一系列基本制度，具有最高法律效力，是治国安邦的总章程。

（一）宪法是国家的根本法

（1）在内容上，宪法规定国家最根本、最重要的问题。诸如国家的性质、国家的政权组织形式和国家的结构形式、国家的基本国策、公民的基本权利和义务、国家机构的组织及其职权等问题。

（2）在法律效力上，宪法的法律效力最高。

1、一切法律、行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触。

2、宪法是一切国家机关、社会团体和全体公民的最高行为准则。

（3）宪法的修改严格。全国人大常委会1/5 提议，2/3同意。

（二）宪法是公民权力的保障书（最重要、最核心的价值&出发点）

（三）宪法是民主事实法律化的基本形式

第三节 我国的基本制度

一、政治制度

（一）人民民主专政制度

（1）国家性质：社会主义。我国是人民民主专政的社会主义国家。

（2）人民：工人、农民、知识分子以及拥护社会主义的爱国者和拥护祖国统一的爱国人士。

（3）人民内部实行民主：全体人民享有管理国家和社会的权利。

（4）人民的敌人、专政的对象：敌视破坏社会主义制度、破坏社会主义经济秩序、严重破坏社会治安的刑事犯罪分子是人民的敌人，是专政的对象。

（二）我国的人民代表大会制度

实质：国家的一切权利属于人民

核心：国家行政机关、审判机关、检察机关、军事机关都由人民大表大会选举

实行民主集中制原则

（三）我国的政党制度是中国共产党领导下的多党合作制。

以宪法为根本活动原则；基本方针：长期共存、互相监督、肝胆相照、荣辱与共。共产党是执政党，民主党派是参政党。

（四）民族区域自治制度——少数名族自主管理本民族内部事务

以少数民族聚居区为基础；行使一般地方国家权力，又行使自治权。

（五）选举制度——人民代表大会

基本精神：保障人民自由行使选举权和罢免权，从而保证人民行使当家作主、管理国家事务的民主权利。

（1）普遍性原则【满18岁；精神病患者，暂不行使选举权】（2）平等性（3）直接选举和间接选举并存（4）无记名投票

（六）特别行政区

保留原资本主义制度；高度自主权（行政管理权、立法权、独立的司法权和终审权）；行政机关由当地人组成。

15．旅行社质量保证金旅行社质量保证金，是指旅行社缴纳、旅游行政管理部门，用于保障旅游者权益的专用款项。现金。支付赔偿后，应在60天内补足。赔偿请求人赔偿的期限为90天。

16．*旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿。1）旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失。2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成游客的经济权益损失；3）因旅行社歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅游费损失。4）国家旅游局认定的其他情况。

17．不适用的情形有：1）旅行社因不可抗拒因素不能履行合同的；2）在旅游期间发生人参财物意外事故的；3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；4）超过规定时效期限的；5）司法机关已经受理的。

第五章导游人员管理条理

1．*导游是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。1）必须是持证导游证的人员；2）是指接受旅行社委派；3）提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员。

2．申请领取导游证的人员可分两类：1）取得导游人员资格证书，与旅行社定立劳动合同的人员；2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。

3．正式导游证与临时导游证的区别：有无资格证书；语言能力；领取程序不同；有效期不同。

4．*导游人员资格证书与导游蒸是两种既有联系又有区别。导游人员资格证书是取得导游

证的必要前提，而取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。区别：1）性质不同；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。

5．导游人员的权利：1）人格不受侵犯权；2）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权（必须符合下列条件：1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；3）必须是征得多数旅游者的同意；4）必须立即报告旅行社；）3）对行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。

6．*导游人员的义务：1）应当不断提高自身业务素质和职业技能；2）进行导游活动市，应当佩带导游证；3）必须经过旅行社委派；4）进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行；5）应当遵守职业道德，着状整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。6）应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少。7）应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，予以真实说明和明确警告，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8）不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得索要小费。9）不得欺骗，胁迫旅游者进行消费或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费。（应记住各种违规行为的处理办法）

7．*所谓中止导游活动，是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。构成中止导游活动必须具备：必须在导游活动结束之前；必须是擅自中止（最主要的特征）；必须是彻底中止。擅自中止活动，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3~6个月，情节严重，吊销导游证，并予以公告。

第六章相关法律规定

1．四个等级的安全事故：轻微事故（造成轻伤或经济损失在1万元以下）；一般事故（重伤或经济损失在1万元~10万元）；重大事故（死亡或重伤致残，经济损失在10~100万元）；特大事故（死亡多名，100万元以上）。

2．*处理步骤：1）陪同人员应当立即上报主管部门；2）严格保护现场；3）协同有关部门进行抢救、侦查。4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理；5）对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。

3．*旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。1）责任保险的投保人、被保险人和受益人均为旅行社；2）由旅行社向保险公司支付保险费，不在旅游销售报价中单独列出。3）旅客受到的损失，由旅行社承担责任。4）旅行社通过投保责任保险，由保险公司对其经营过程中对旅游者人身、财产形成的损失所应负的责任进行经济补偿。

4．旅行社的除外责任：1）应保证自身条件能够完成旅游活动，由自身疾病引起的各种损失或损害，不承担赔偿。2）应当服从导游或领队的安排，个人过失导致的人身伤害和财产损失，不承担；3）自行终止行程后，或不在双方约定的活动而在自行活动的时间内。

5．旅行社办理责任保险的保险金额不得低于以下基本标准：国内旅游每人限额8万；入境旅游、出境旅游每人16万。国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额400万元。

6．发生食物中毒单位和接受病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。

7． 出入境的有效证件：护照；旅行证；入境通行证；签证；

8．出国旅游，也称出境旅游，指持护照前往其他国家或地区的旅游，包括边境游、港澳游和出国游。开办自费出国旅游采取有计划、有组织、有控制发展的指导方针。出国旅游的几项制度：1）总量控制、配额管理制度（配额制是国家对出国旅游实施管理的一项具体措

施，通过“旅游团队名单表”，在总量上进行宏观调控）；2）组团社审批制度（组团社是指经国家旅游行政管理部门批准、特许经营中国公民自费出国旅游业务的国际旅行社。国家坚持出入挂钩，考虑地区合理分布，按市场需求循序渐进、动态管理的原则，对经营公民自费出国旅游的旅行社实行审批制度。）；3）出国旅游目的地审批制度（开放出国旅游目的地的条件是：对方是我国客源国，有利于上访旅游合作；政治上对我友好，开展国民外交符合我国对外政策目标；旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的接待服务设施；对我国旅游者在政治上没有歧视性、限制性、报复性政策；旅游者安全有保障，具有良好的可进入性。；4）现阶段以团队方式开展出国旅游制度。

9．团队活动在领队带领下，经国家开放口岸出入中国国境，整团出入境，在境外确需要分团时，组团社应事先报经有关省级公安边防机关批准。

10．最早的边防游：87年辽宁省丹东市开办丹东至朝鲜新义州中朝一日游。

11．旅行证，是指外国人前往不对外国人开放的地区旅行，必须向当地公安机关申请的旅行证件。

12．外国旅游者出入境要接受“一关四检”的检查制度。海关检查；边防检查；安全检查；卫生检疫；动植物检疫。

13．具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风景名胜区。1）具有观赏、文化和科学价值；2）自然景观、人文景观比较集中。3）可供人们游览、休息和进行科学文化活动。

14．风景名胜区三个等级：1）市县级；2）省（自治区、直辖市）级；3）国家重点。评定依据：1）风景区内景物的观赏、文化、科学价值，是划分等级的依据；2）环境质量、规模大小、游览条件。

14．在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须经管理机构同意，并应限定数量，在指定范围内进行。

15．人文旅游资源是指由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统，包括古代建筑、历史遗迹和民族风情。历史文化名城是指保存文物特别丰富、具有重大历史价值和革命意义的城市。

16．对文物所有权的法律保护；文物保护单位的法律保护；文物保护单位环境风貌的法律保护。文物收藏分：馆藏文物；私藏文物。

17．私藏文物，可以由文化行政管理部门指定的单位收购，其他任何单位或者个人不得经营文物收购业务。《文物保护法》规定：具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除经国务院批准运往国外展览的以外，一律严禁出境。

18．旅游区质量评定评分细则：国家标准；服务质量与环境质量评分细则；景观质量评分细则；游客意见评分细则。评定程序严格按照“自检-申报-初评-审批-公告”。对于已评定质量等级的，采取全面复核和重点抽查相结合、定期明查与不定期暗访相结合。全面复核至少每两年进行一次。

19．铁路法的规定包括：必须保证游客的乘车安全；保证货物、行李的安全和完好；保证列车安全正点到达目的地。旅行车票，行李票，包裹票和货物运单是铁路运输合同或者合同的组成部分。

20．铁路赔偿原则涉及三个概念：1）限额赔偿；2）保价赔偿；3）货物运输保险。

21．合同是平等主题的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。定立合同的原则：当事人法律地位平等原则；合同自愿原则；合同公平原则；诚实信用原则；遵守法律和维护道德原则；合同的法律效力原则。民事主体从事定约活动时，必须具有相应的民事权利能力和民事行为能力。

22．合同当事人定立合同，有书面形式；口头形式；和其他形式。

23．*标的是合同法律关系的客体，是指合同当事人之间权利义务所指向的对象。旅游活动的标的是指旅游行程，具体包括旅游日程、旅游等级、服务标准、景点。

24．*要约是指要约人希望和他人定立合同的意思表示。一旦得到受要约人的承诺，该要约就产生法律效力。要约必须具备以下两个条件：内容具体确定；表明经受要约人承诺。要约要请，又指要约引诱，是指希望他们向自己发出要约的意思表示。要约邀请作为一种表示，表达的内容是希望他人向自己发生要约，这是要约邀请和要约的本质性区别。

25．*承诺是指受要约人同意要约的意思表示，一项有效的承诺必须符合：承诺须由受要约人向要约人作出；承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示；承诺要在要约有效的期限内作出；承诺的内容必须与要约的内容相一致。根据交易习惯行为或根据要约要求行为可以不以同志的方式作出。

26．格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订并在定立合同时未于对方协商的条款。

27．*撤消合同：1）因重大误解定立的；2）定立合同同时显失公平。受损害方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤消。合同的变更和撤消必须有法定理由，或者由一方当事人请求，变更和撤消权必须由人民法院或者仲裁机构来行使。

28．无效合同，或撤消合同的法律后果可分三种：反还因该合同取得的财产；折价补偿；赔偿损失。

29．合同转让是指合同当时人依法将合同的全部或者部分权利义务转让给他人的合法行为。含义：是合同当事人将享有的权利或者承担的义务全部或者部分转让给他人；不是内容的改变；应当经过对方同意或者通知对方方可产生法律效力；涉及审批手续，必须办理有关手续；

30．严格责任原则是确定行为人的民事责任的根据和标准，是确定民事违约责任的基础。严格责任原则的确定，对于违约责任的构成要件、损害赔偿范围、举证责任的承担等具有重要意义。违约承担方式主要有：继续履行；采取补救措施；赔偿损失。

31．赔偿损失的规则：等额赔偿规则；赔偿限制规则；经营欺诈惩罚赔偿规则；减少损失规则。

32．违约金就性质而言，是属于承担违约责任的一种形式。他是以补偿性为住、惩罚性为辅的违约责任承担形式。

33．不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常分自然现象和社会现象。

第七章消费者权益保护法律

1．*消费者向后以下权利：1）安全保障权（经营者应注意：提供商品或服务应符合国家标准或行业标准；暂无标准，应保证符合人身健康、财产安全的要求；对可能危及人体健康的商品和服务，要事先做真实和明确的警示，并标明或说明正确的使用方法；发现提供的商品或服务有严重缺陷，应及时同志，并采取措施；2）知情权；3）自主选择权；（是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。内容：消费者有权选择体统商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式；自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。）

4）公平交易权（指消费者购买商品或接受服务时享有公平交易的权利。体现在：有权获得质量保证、价格合理，计量正确等公平条件；有权拒绝强制交易行为。）；5）求偿权；6）结社权；7）获得有关知识权；8）受尊重权；9）监督权。

2．国家保护消费者合法权益不受侵犯，是消法中一项最核心的原则。内容：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；消费者要依法行使权利；国家采取措施，保障消费者依法形式权利。国家主要通过：立法机关的立法保护；行政机关的行政保护；司法机关的司法保护。

3．消费者组织主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。它们是依法成立的对商

品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。解决争议的途径：与经营者协商和解；请求消费者协会协调；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院起诉。

4．旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。特点：1）投诉者与案件有直接利害关系的旅游者，海外旅游商等从业人员；2）有损害行为发生；3）被投诉者主观上有过错包括故意和过失。；4）投诉所涉及的纠纷应发生在旅游活动中。；5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。

5．投诉者的权利义务：有权了解投诉的处理情况，有权请求调节；有权与被投诉者合计饿；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的范围、条件投诉；想投诉机关递交诉状。

6．被投诉者权利义务：有权自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求；在30日内作出书面答复；协助投诉机关调查核实投诉。

7．投诉必须符合下列条件：与本案有直接利益关系；有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据；属于本规定所列的投诉范围。

8．投诉范围：1）不履行合同或协议；2）没有提供价质相符的服务；3）故意或过失造成行李破旧或丢失；4）故意或过失造成投诉者人身伤害；5）欺诈投诉者，损伤投诉者利益；

6）私自授受回扣和索要小费；7）其他损害投宿者利益的。

综合题答题建议：

1、完题后请考虑如下七个主体是否与其有关联：组团社、按待社、全陪、地陪、旅游者、相关服务单位、旅游行政管理部门。一般的，“相关服务单位”的问题通常都是由旅行社先行赔付旅游者的。

2、分析情况，划分责任，要注意在不同的事件发生后，各个主体应该怎样做而没有做；例如：当违约发生后，利益受损方要采取补救措施，如若不然，其后产生的损失将由自己承担的。

3、注意单一责任（导游员个人）和关联责任（即委派社的责任）；这是个比较难记的地方，建议自己做个表格，以书P112---113为基准，把其它相关内容填列进去；例：索要小费这种情况，A《导游人员管理条例》第二十三条：„责令„1000元以上3万元以下„没收„严重„吊销„公告„警告„停业„，B《导游人员管理实施办法》一次扣6 分，年审警告批评。在回答时用词要准确如：“赔偿旅游者的损失”，“违约金”，比率值，基数，“全额退还”，“承担全部费用”，“警告”，“暂扣导游证3 至6个月”，“吊销”，“培训和整改”，“暂缓”，“公告”，“行业通报”。经济、行政、行业、扣分，一个不能少，一个也不能多。

4、注意：A有投诉且请求经济赔偿B被投诉旅行社有过错C旅行社不承担或无力承担时赔偿。当ABC同时成立时才“适用保证金对旅游者进行赔偿”。答题时要先说明一下AB成立，如果C不成立（处理由质监所决定，且双方同意）则„，如果C成立则„

5、违反经营原则、《合同法》、《消费者权益保护法》、条例等相关法律法规规定的，要说明它们的名称，完整准确。

6、对于质监所如何处理，请回答一个完整（条理清晰）的过程：受理2步处理4 步。

填空15分0.5×30个单选30分1×30多选10分2×5 名词解释 15分5×3（全书共计12~13道，每个至少要有4个要点）

判断说明 10分1×10（只改一个地方，10个里面错的多，最多有两个对的）案例分析 20分10×2（导游过程发生的问题，根据法例法规分析来判断，重点在分析过程，主要针对案例中的某一种行为）