导游资格考试复习题

第一篇：导游资格考试复习题

中国三大瓷都★★★

1江西景德镇

2湖南醴（li，读：里）陵

3福建德化

当代三大名锦

1南京云锦

2成都蜀锦

3苏州宋锦

中国四大名绣

1江苏苏绣

中国传统工艺三绝

1北京景泰蓝

2福州胎漆器

3江西景德镇瓷器

中国三大木版画产地

1天津杨柳青

2江苏苏州桃花坞

3山东潍坊杨家埠（bu）

中国三大佳石

1福建寿山石

2浙江昌化鸡血石

3青田石

福州工艺三宝

1福州软木画

2脱胎漆器

3寿山石雕

宜兴三绝

1金沙泉水

2紫砂陶器

3阳羡雪芽

黄山四绝

1奇松

2怪石

3云海

4温泉

2湖南湘绣

3四川蜀绣

4广东粤绣

中国五大名泉

1江西镇江中泠（ling）泉

2无锡惠山泉

3苏州虎丘的第三泉

4浙江杭州虎跑泉

5山东济南趵突泉

中国三大瀑布

1贵州黄果树瀑布（瀑布，水帘洞，犀牛潭黄果树三大奇观）

2山西壶口瀑布

3黑龙江吊水瀑布

中国七大文明古都★★★

1安阳2西安3开封4洛阳5杭州6南京7，北京

世界三大古代建筑体系

1中国古代建筑

2罗马建筑（代表：意大利比萨）

3哥特建筑（代表：法国巴黎圣母院）

世界三大造园体系

1西亚园林（代表：西班牙格拉那达阿尔罕布拉宫狮庭）

2欧洲园林（代表：法国巴黎凡尔赛宫）

3中国园林

江南三大名楼★★★

1湖北武昌黄鹤楼

2河南岳阳岳阳湖

3江西南昌腾王阁

四大佛山★★★

1山西五台山（文殊菩萨道场）

2四川峨眉山（普贤菩萨道场）

3浙江普陀山（观音菩萨道场）

4安徽九华山（地藏菩萨道场）

四大石窟

1甘肃敦煌石窟和麦积石窟

2山西大同云冈石窟

3洛阳龙门石窟

黄教六大主寺

1西藏日喀则扎什伦布寺

2拉萨哲蚌（bang）寺

3色拉寺

4甘丹寺

5青海湟（huang）中塔尔寺

6甘肃拉卜楞寺。

塔尔寺三绝

1酥油花

2绘画

3堆绣

五岳★★★

1东岳山东泰山

2西岳陕西华山

3北岳山西恒山

4南岳湖南恒山

5中岳河南嵩山

道教四大名山

1四川青城山

2湖北武当山

3江西龙虎山

4三清山。

八大菜系★★★

鲁，川，扬，粤，浙，徽，湘，闽

世界三大饮料

1茶叶

2咖啡

3可可

导游规范能力试题答案及评分标准

1、何为“水单”，有效期多长？

中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。

2、何谓护照？有哪几种？

护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？

签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。

旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。

港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？

特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。

6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？

（1）认真填写《陪同小结》

（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。

（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。

并到财务部门结清账目；

（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人

（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。

7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？

（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；

（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。

8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？

旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。

9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？

对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。

10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？

中国国际航工公司

CA

北京中国北方航空公司

MU

上海

中国南方航空公司

CZ

广州中国西南航空公司

SZ

成都

中国西北航空公司

WH

西安中国北方航空公司

CJ

沈阳

11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？

有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

13、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？

导游的经济属性表现在（l）直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品；（4）促进经济交流。

14、什么是优质服务？

规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。

15、导游服务的基本原则是什么？

满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。

16、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？

我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是对知识、技能、业绩、学历。

17、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理？

由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得。

18、导游语言的八要素是什么？

言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。

19、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？

导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。

20、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？

作为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：

（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点；

（2）临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间 及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项；

（3）在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；

（4）地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。

21、导游人员的基本职责有哪些？

（1）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；

（2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：

（3）配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全；

（4）耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题；

（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

22、地陪导游人员的职责是什么？

（1）安排旅游活动；

（2）做好接待工作；

（3）负责导游讲解；

（4）维护游客安全；

（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题

23、导游人员应具备哪些素质？

（1）良好的思想品德；

（2）渊博的知识；

（3）较强的独立工作能力和创新精神；

（4）较高的导游技能；

（5）竞争意识和进取精神；

（6）身心健康；（7）得体的仪容、仪表。

24、、作为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？

（1）熟悉接待计划；

（2）落实接待事宜；

（3）物质准备；

（4）心理准备；

（5）语言和知识准备；

（6）形象准备。

25、作为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？

（1）落实旅游车辆；

（2）掌握联系电话

（3）落实住房和用餐

（4）了解运送行李情况

（5）了解不熟悉的景点情况。

（6）校对日程安排表

（7）与全陪联系。

26、作为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？

（1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；

（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。

27、作为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？

（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。

出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；

（2）与旅行车司机联络；

（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置

（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；

（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；

（6）持接站牌迎候旅游团。

28、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？

（1）辨认旅游团。

（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；

（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；

（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。

29、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作？

（1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位； 介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。

（2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。考试大收集整理（3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下榻饭店，宣布集合时间和慢车地点。

30、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？

（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。

（2）照顾行李进房。

（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。（4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。

（5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。

（6）确定叫早时间。

31、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？

（1）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：

一、及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。

二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。

三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。

（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时： 一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。

二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。

（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：

一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；

二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。

32、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？

（1）准备好社旗、胸卡、票据；

（2）督促司机做好准备工作；

（3）核实餐饮落实情况；

（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；

（5）核实、清点人数；

（6）提醒注意事项；

（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。

33、你作为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？

（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；

（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间利地点；

（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。

34、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？

（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；

（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；

（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；

（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；

（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。

35、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？

地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。

然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。

36、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？

（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；

（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；（3）对他的参观、社交、生活方面的活动应早准备。认真落实；

（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；

（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

37、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？

（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；

（2）沿途风光导游；

（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；

（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别。

38、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你作为地陪导游员应持什么态度？

（1）虚心听取游客意见，并做记录；

（2）迅速地向旅行社汇报查明情况；

（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。

39、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项？

（1）被投诉旅行社的名称和导游员的姓名；

（2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话。

40、旅游团已结束在本市的参观游览。你作为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作？

（1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；

若是离境机票，应提前72时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；

（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。

41、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？

（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。

然后交给行员，填写行李托运卡

（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；

（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店账目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；

（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。

42、送行服务中的欢送词的内容包括哪几个方面？

（1）回顾游览活动，感谢大家合作

（2）表达惜别之情；

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

（4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉

（5）表达美好的祝愿。

43、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗？有规定。

地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；

（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场

（3）乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。

基础指导：导游考试问答集合（83问）

1.世界三大宗教是什么？

2.我国在宗教问题上的基本政策是什么？

3.汉族宗教信仰有何明显特点？

4.中国少数民族在宗教信仰方面的状况如何？

5.我国著名的宗教场所有哪些？

6.什么是佛教？

7.印度佛教发展的三部曲是什么？

8.佛教的基本教义是什么？

9.何谓“四圣谛”？

10.什么叫“八苦”？

11.什么是“十二因缘”和“八正道”？

12.何谓“三法印”？

13.“无事不登三宝殿”和“唐三藏法师”是什么意思？三尊主佛是什么？

15.佛教的丛林、宝刹、伽蓝有什么区别？

16.十六罗汉、十八罗汉、五百罗汉是怎么回事？ 17.佛教的五欲供是什么？

18.中国佛教史上的“三武来佛”是怎么回事？

19.中国佛教产生宗派的原因是什么？

20.中国佛教有哪些宗派？

21.什么是密宗？

22.为什么密教要修持“三密加持”？

23.喇嘛教是什么样的宗教？

24.喇嘛教有哪些主要教派？

25.喇嘛教僧人的教阶（僧阶）制度是什么？

26.喇嘛教首领的转世相承是怎么回事？

27.何谓金瓶掣（抽）签？

28.喇嘛教的主要寺庙有哪些？

29.什么是禅宗？

30.什么是“度牒”和“戒牒”？

31.中国寺院的“清规”有哪些？

32.佛教的“忏法”和“水陆道场”是怎么回事？

33.“孟兰盆会”是什么节日？

34.“南无阿弥陀佛”是什么意思？

35.什么是“四众弟子”？

14.我国一般佛寺的大雄宝殿里供奉的 36.什么是佛教的“五戒”、“八戒”、“十戒”（沙弥戒）？

37.什么是“具足戒”？

38.僧人头上的“戒疤”是怎么回事？

39.中国佛教的“四大名山”和“三大石窟”是什么？

40.佛教四大圣地是什么？

41.跳出三界外，不在五行中的“三界”、“五行”指的是什么？

42.国际性佛教组织有哪些？

43.佛教中的“法”是什么意思？

44.何谓“西方三圣”？

45.中国现存最大的两座塔林在何处？

43.史地文化知识贫乏是中国导游员队伍中的又一缺憾，其主要表现是什么？

44.导游员为什么必须掌握心理学和美学知识？

45.何为“导游工作集体”三成员及导游服务三要素？

46.导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪四个方面？

47.导游员的必身健康包括哪几个方面？

48.中国导游员必须是什么样的旅游工作者？

49.中国导游员必须具备的情操修养是什么？

50.中国导游员的职业道德是什么？

51.中国导游员的行为规范是什么？

52.中国导游应自觉遵纪守法的具体表现有哪些？

53.中国导游员应注意哪些小节？

54.导游员须坚持的治学“四正道”是什么？

55.导游员在学习中要注意的“四勤”是什么？

56.新中国成立以后，中国的导游队伍经历了哪三个发展阶段？

57.中国导游员必须成为“四有”新人，“四有”指什么？ 58.中国导游员的历史使命是什么？

59.为什么要加强旅游从业人员，特别是导游人员的培训？

60.世界是公认的导游人员职业“三标准”和中国导游人员培训的“三严”各是什么？

61.中国在职导游员岗位培训的目的是什么？

62.什么是国际上考核导游员时坚持的ASK标准

63.什么是导游工作及其主体和客体？

64.导游员的任务是什么？

65.全陪、地陪和领队之间协作共事的原则基础？

66.为什么说全陪、地陪和领队的根本利益相同？

67.如何建立全陪、地陪和领队之间的良好协作关系？

68.地陪导游员的作用是什么？

69.地陪导游员接待工作的准备分哪五个方面？

70.安排一地游览时必须遵循哪些原则？

71.地陪导游员接待前的知识准备包括哪些内容？

72.地陪导游员接待前的业务准备主要有哪些？

73.导游员接团前的心理准备包括哪些内容？

74.地陪导游员接团前的物质准备主要有哪些？

75.地陪接站的一般程序是什么？

76.接站清点行李时必须有何人在场，如何交接？ 77.清点人数时，忌讳什么手势？

78.何时何地向旅游者致辞欢迎词？

79.欢迎词的内容主要庆包括哪几个方面？

80.为什么说首次沿途导游十分重要？

81.首次沿途导游的主要内容是什么？

82.旅游者入住自订饭店时导游员如何起“协助”作用？

83.地陪应如何确定和通知叫早时间？

导游面试应变能力试题题集

一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？

为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。

首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。

为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。

1、主动争取各方的配合主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

2、尊重各方的权限和利益

三人关系是平等的。是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。

3、建立友情关系

全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4、彼此尊重、相互学习、勇担责任

三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。

二、什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？

接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。准确地了解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况：

1、旅游团概况

组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2、旅游团成员的情况

该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。

3、旅游路线和交通工具

该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘坐飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。

4、交通票据情况

该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥，有无变更及更改后的情况；有无反程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK 票还是OPEN 票。

5、该团的特殊要求和禁忌

在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

6、是否需要提前办理证件

该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市，如有则需要提前办好相关手续。

7、机场建设费的付费方式

一般有两种情况：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种为游客自付。

三、在旅游团抵达的前一天。地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说说包括哪些事宜？除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作？

1、核对日程安排表

当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

2、落实旅行车辆

与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车牌号和司机姓名。

3、落实住房及用餐

（1）.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；

（2）.核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等；

（3）.与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

4、了解落实运送行李的安排情况

5、了解不熟悉景点的情况

对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

6、掌握联系电话

地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。

7、与全陪联系

如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。

除此以外，地陪个人还应该做好其他准备工作。

物质准备

上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

语言和知识准备

1.根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。

2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。

3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

形象准备

导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。

心理准备

1、准备面临艰苦复杂的工作

地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速的处理。

2、准备承受抱怨和投诉

导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉，对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。

四、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？

旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并即使通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。

在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。

1、领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。

2、领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是有领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。

3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。

五、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？

1、出发前地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好各项准备工作。

2、核实、清点实到到人数

若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。

3、提醒注意事项

地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。

4、准点集合登车

地陪要提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时地陪应站在的车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，地陪要再次清点人数。

六、在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？

1、重申当日活动安排

开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。

2、风光导游

在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。

3、介绍游览景点

抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特点。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。

4、活跃气氛

如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。到达景点前后，地陪要交代游览注意事项

（1）.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点，开车时间。

（2）.在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。

（3）.地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项

七、在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？

购物时旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多，强迫游客购物等问题。在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要协助其办理商品托运手续。遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。

八、旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？

1、核实、确认交通票据

（1）旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团员、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。（2）.如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2、商定出行李时间

（1）.在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。

（2）.与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。

3、商定出发、叫早和早餐时间

（1）因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知本团游客。

（2）如该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间（早于餐厅的服务时间）、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。

4、协助饭店结清与游客有关的帐目

为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场（车站、码头），地陪应做到：

（1）提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途电话费等；如有游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。

（2）.及时通知饭店有关部门该团的离站时间，提醒其提前与游客结清帐目。

5、及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交边防站和海关检查。

九、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作？

1、致欢送辞

在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致欢送辞。其内容一般包括：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

2、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班提前2小时，乘国内线飞机提前1.5小时，乘火车提前1小时。

旅游车到达机场（车站、码头）游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后，地陪要检查一下车内有无游客遗落的物品。

3、办理离站手续

送乘坐国内航班（火车、轮船）离站的团

（1）移交交通票据和行李票。带团走进机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清并核实，然后交给全陪（无全陪的团则交给领队）并请其当面清点核实。

（2）需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。送乘坐国际航班（火车、轮船）出境的团

（1）移交行李。送出境的旅游团，地陪和领队、全陪一起与旅行社的行李员交接行李，清点、核实后协助游客拿走自己的行李。

（2）地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续。需垫付机场建设费的团，要按照计划办理，注意保存好票据，回旅行社票据报销。（3）旅游团竟如隔离区后，地陪方可离开。

4、与司机结帐

送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。

十、全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？

团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。

1、记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。

2、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员，特殊照顾对象和知名人士的情况。

3、掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。

4、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。

5、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。与此同时，全陪应做好联络协调工作

（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作

（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。

十一、什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别？

散客旅游，又称半自主旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。

散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程；团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式；团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；团队旅游的游客受团队约束。第五，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下，团队包括旅游人数必须在10人以上。

十二、导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵守哪些原则？

导游人员的特点

1、工作的流动性 导游人员的工作环境不是静止的。

2、接触的短暂性

导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。

3、服务的主动性

导游人员的职责决定了他十旅游团对的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。基于以上的特点，导游人员与游客相处时，应以下列原则为带团准则。

1、游客至上原则

导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。

2、履行合同原则

导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。

3、等距离交往原则

尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。

十三、导游人员处理工作内容与环节的技能常见的包括哪六个方面？

1、正确引导游客购物

（1）动机应摆正，以满足游客的需要为出发点（2）熟悉商品知识，当好购物参谋

2、向游客推荐好的附加旅游项目

很多旅行社都给游客提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同兴趣的最理想方法，是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项目是对游客此次旅游的补充与调剂，好的附加旅游项目能使游客对此次旅游更加满意，成为游客一次有趣繁荣经历。导游人员不能向游客推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目，因为这样不仅会给游客造成损失，还将间接影响旅行社的生意与信誉。附加旅游项目可以单列在发给游客的日程表下方，这样使游客有选择机会并愿意出额外的钱。

1、灵活调整行程，改变游览时间和路线 如果下午游览户外景点，而天气预报说有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下变通一下，如美国华盛顿特区的导游人员开玩笑说，下雨天是我们带游客参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。

2、改变游览时间和路线，有矛盾还可以得到环节或避免。如参观北京的定陵，各旅游团几乎都是早上8：00或8：30左右离开饭店上路，10：30 或10：45左右到达定陵。按照进口展示地宫-出口这样一个路线，各旅游团队几乎是从进口开始一直拥挤到出口，地宫里有时会拥挤到人挨人的程度。导游人员很难从容讲解，游客即使能听也十分费劲。一名爱动脑筋的导游人员把参观路线改变成为进口地宫展室出口，即先带游客游览地宫，这样他带的旅游团到地宫时，地宫的人不多，导游人员可以从容地给游客讲解。参观完地宫再到展室时，其他旅游团的人已基本走光，他的客人可以塌实地看展品，从而取得了游客满意、导游人员不感到费劲的双赢效果。

3、选择合理的工作位置

乘坐飞机或火车时，导游人员应选择靠近游客及靠近通道的座位，这样比较便于照顾游客。在大旅游车上，导游人员最好时坐在司机后的座位上，这里更易于看到面前的景观，当有情况时也易于于、与司机交谈。当游客注意力较为分散、相互交谈较多时，导游人员也可不时站在过道上，重新保持与游客的视觉接触。

4、给游客摄影停留的时间

“入园游览留下的惟有足迹，取走的只有镜头。”游客与照相机就像鱼和水一样不可分离。导游人员应鼓励游客抓紧机会拍照，适时为他们建议好的摄影地点，并给他们留有一些从容不迫的摄影时间。游览途中，可在一些有特点的地方多停几次车。如果游客对农田劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车，让游客下车拍照。抓住散客导游与团队导游的不同点 在接待散客中，应注意以下几点：

（1）导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名，体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游人员可以从侧面了解是家眷还是朋友，不宜直接询问散客。导游人员也可从平时与散客交谈中发现线索。（2）对散客的行李要特别小心，导游人员要比散客本人更留心照顾。

（3）导游人员要将散客特副的事情记在便条或小册子里，并确实去做，最后将办的结果告诉客人。

（4）让客人做自我介绍。散客的特点是散，导游人员和散客之间以及散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让客人再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也要便利得多。

（5）导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明得帽子等。

十四、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？

1、入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理

游客初到一地，兴奋激动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产生茫然和不安全感，这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。同时，游客这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，对什么都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动，对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的回答，以满足游客求新、求异的心理需求。

2、个性表露阶段：懒散心理、求全心理

随着旅游活动的进展、接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来熟悉，游客开始感觉轻松愉快，这时会产生一种平缓、轻松的心态，游客的性格开始暴露，其心理特征主要表现为：

懒散心理。游客的弱点越来越暴露，时间概念差，群体观念弱，游览活动中自由散漫，丢三落四，旅游团成员间的矛盾逐渐显现。

求全心理。人民花钱外出旅游，往往把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都时美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出差错。这个阶段最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力，是对其导游技能、心理素质的一次重要考验。

3、离境前阶段：忙于个人事务 旅游活动后期，游客要买称心如意的旅游纪念品，还要考虑行李是否超重等，希望有更多的时间处理自己的事务，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间游客未能得到满足的个别要求得到满足。

十五、导游员用什么办法消除游客的消极情绪？

调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：

1、补偿法

物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。

1、转移注意法

导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。

2、分析法

将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。

十六、什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？

个性化服务，是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。

旅游团对的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度大，完全按照个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游项目，只是集合了游客的共同要求，游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照《导游服务质量》（标准）的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时，对游客的特殊需求要给予特别关照，这样会使游客感觉备受优势，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。提供个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并尊重。

十七、与领队合作时，导游人员应注意什么？

1、尊重领队权限，支持其工作

维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络，是领队的主要工作，领队提出意见和建议时，接待社导游人员要给予足够的重视；在工作中或生活上遇到麻烦时，接待社导游人员要给予领队必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，以尊重领队的工作权限，但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感，加强双方的合作。

2、多同领队协商，主动争取其配合

导游人员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量，一是领队有权审核旅游活动的落实情况，二是导游人员可通过领队更清楚地了解游客的兴趣爱好以及生活、游览方面的具体要求，从而向游客提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与接待社导游人员之间出现矛盾时，导游人员要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队地理解和合作。

3、多给领队荣誉，调动其积极性

要想搞好与领队地关系，首先时要导游人员要尊重领队。导游人员要尊重领队地人格，尊重他地工作，尊重他地意见和建议，适当发挥他地特长，还要随时注意给他面子，如遇到一些可显示权威地场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得团员们地好评。只要导游人员诚心诚意地尊重领队，多给他荣誉，一般情况下领队会领悟到导游人员地用心和诚意，从而采取合作的态度。

4、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 导游服务中，接待社导游人员与领队在某些问题上意见相左是正常现象，一旦出现这种情况，接待社导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧继续发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。

十八、与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？

导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉路线、经验丰富，导游人员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行得重要保证。导游人员应注意得问题有：

1、如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。

2、旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。

3、导游人员要协助司机做好安全行车工作，如需帮助司机更换轮胎，安装或卸下纺滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或相反。

4、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

第二篇：2014年导游资格考试(导游业务知识)复习题及答案

2014年导游资格考试(导游业务知识)复习题及答案

11.我国第一部电影定军山问世，是在(Ｂ)年

Ａ1904Ｂ1905Ｃ1907Ｄ1908

12.以下菜品中，(Ａ)不是川菜的代表菜

Ａ麻辣仔鸡Ｂ鱼香肉丝Ｃ麻婆豆腐Ｄ宫保鸡丁

13.日照旅游三宝指的是(ＢＣＥ)

Ａ鲍鱼Ｂ绿茶Ｃ黑陶Ｄ鲁锦Ｅ海米

14.藏族的葬仪形式主要有(ＡＢＣＤＥ)

Ａ塔葬Ｂ火葬Ｃ天葬Ｄ水葬Ｅ土葬

15.中国的三大国粹指的是(ACD)

Ａ中医中药Ｂ陶瓷Ｃ国画Ｄ京剧Ｅ丝绸

16.封侯非我意，但愿海波平是(Ｂ)的明志诗

Ａ田横Ｂ戚继光Ｃ丁汝昌Ｄ邓世昌

17.被人们称为候鸟驿站＼鸟类乐园的是(Ａ)

Ａ长岛Ｂ石岛C海驴岛Ｄ青岛

18.岱庙在整体布局上采用了中国古代哪种建筑形式(Ｄ)

Ａ纵式B横式Ｃ平面式Ｄ纵横式

19..导游服务是随着(B)旅游活动的出现而产生的。

A.社会性

B.商业性

C.参与性

D.享乐性

20.1841年7月5日，托马斯o库克运送了570人从莱斯特前往(C)参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。

A.斯诺

B.利物浦

C.拉夫巴勒

D.伦敦

21.中国国际旅行社总社成立于(B)。

A.1949年

B.1954年

C.1974年

D.1979年

22.接团时，地陪应提前(B)到达接站地点迎候旅游团。

A.60分钟

B.30分钟

C.20分钟

D.15分钟

23.商定日程并宣布活动日程是(A)的职权。

A.领队

B.地陪

C.全陪

D.旅游者

25(C)构成了当前我国导游队伍的主体。

A.专职导游人员

B.兼职导游人员C.自由职业导游人员D.自由兼职导游人员26.当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员(B)。A.必须介入B.一般不介入C.充当调解人D.坚决回避27.在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于(B)。A.同类相似类比B.同类相异类比C.排比法D.比较法28.导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出(C)。A.具有代表性的景观B.游客最感兴趣的内容C.景点特征和与众不同之处D.“„„之最”29.导游人员常用的目光语应该是(B)。A.注视B.正视

C.平视D.凝视30.为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做(B)工作。A.劝阻B.提醒C.预报D.保护

第三篇：导游资格考试

1.准备考试资料：

A：笔试考试书籍资料：《 导游基础 》《 导游实务 》《 旅游政策与法规 》《地方导游基础知识》

B：口试考试书籍资料：《 本省导游词 》《 导游规范服务 》《 导游应急事件处理 》

2.考试报名：

导游资格证考试每年一次，各省的报名时间在六至九月份，先打电话到当地的旅游局咨询报名的时间，然后在报名的时间里，带上你的身份证和毕业文凭到当地的旅游局报名。街上买不到的教材，此时在旅游局都可买到，在旅游局里仔细咨询本省的笔试，口试考试信息。

3.学习方法：

很多的考生拿到教材后，面对一大堆的书籍，不知从何入手。有的考生看书很慢，一本教材看了一个月还没有看完，看了后面又忘了前面，什么也没记住。有的考生拿着书东翻翻，西翻翻，没有系统的学习进程。还有的考生在网上下载一些历年的考题，花了大量的时间去做（因没有标准答案），也不知对错，且不知考过的题是不会再出的，结果花了很大的力气，在考场上仍然做不出没见过的考题。

以上的学习方法，考生尽管自己去努力了，但学习不得法，事倍功半，难以在短短的几个月内取得明显的提高。要想在考前的短短几个月里有大的突破，须按以下方法进行学习。

〔1〕：考试考的是考生对旅游基础知识的理解和掌握，考生最重要的是加强基础知识的训练，基础知识加强了，才能以不变应万变，应对各种不同类型的考题。而基础的训练是*做大量的练习考题来提高的，就象高考的尖子生都是题海战术训练出来的一样，你也要做大量的相关配套的训练考题。所以你不光要有考试的全套教材，你还必须配备与教材配套的全套练习考题。

〔2〕：把笔试的教材先取一本，用最快的速度大概的通览一遍（一天的时间），然后开始做与本书配套的十五份考题，先在书上找答案，书上找不到答案就把标准答案抄上去。因为我们编辑的十五套考题是根据书本的章节按顺序编制的，考题的内容都是本书上的基础知识。训练的目的就是要加强考生对基础知识的掌握。做完这十五套考题你会觉得自己几乎可以把这本书背下来了，从而学习的兴趣和信心大增，能力大为提高。

〔3〕：按以上的方法把笔试的四本教材的练习考题通做一遍，也就是花一个月的时间，你就掌握了笔试教材的全部基础知识。

〔4〕：接下来你开始做笔试的二十套综合模拟考试练习题，仔细的做，思索着做，翻着书做，对着标准答案做。进一步加深和提高对书本教材中基础知识的阅读，理解和背颂能力。

〔5〕：做完了所有的模拟考试练习题以后，你又把所有的笔试书籍反复的看几编，这样笔试的几本教材在短短的几个月中就在你的脑海里形成了一个完整的基础知识体系。有了这样的能力，你将纵横考场，无所不能。

〔6〕：对口试的本省考试景点，仔细的阅读，好好的思考，象写文章的中心思想一样把景点都浓缩成八百来字一篇，你自己这样做了一遍以后，你对这些景点会记得很牢；你再把《导游规范服务》《导游应急事件处理 》的教程多看几遍，想想自己如果带团遇到这样的问题该怎样处理。

〔7〕：在考完笔试到考口试的这段时间里，对口试的导游词和教材天天的看，天天的读，天天的背，有条件的话，还到景点亲自去走一趟，看看在景点带团的导游是怎样解说的。自己模仿考场的情景对自己进行模拟考试。经过这样的精心准备，你一定能考好口试。

4.考场发挥：

〔1〕：在笔试的考场上，认真阅读试卷，快速，准确，全面的答题。先做完自己会做的题，再来思考不会做的题，尽可能的答完全部的试题。提早做完题的不要提前交卷，反复仔细的检查做完的答案，准确无误了再交卷。

〔2〕：在口试的考场上，衣着要整洁，礼节要周全，态度要平和，解说要流畅，口齿要清楚，语速要中等，反应要敏捷，面部要微笑，神态要亲切。

1、考中文导游需要准备的资料：政策与法规、导游基础知识、导游实务。考试分两个阶段，第一阶段是笔试，第二阶段是面试，他们都有哪些需要注意的呢，且听我慢慢道来：

笔试：只考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通过了。根据各个不同省份的要求也许略有出入。即使你不是学旅游专业的，也从来没有接触过旅游业，也不用太着急，只需要把两本教材背熟就肯定可以过关，也就是说，死记硬背是可以过关的。

2、政策与法规被大多数人认为是比较难考的，因为他考的是死的，法律法规比较枯燥，需要较好的记心。去年政策法规与道德规范合二为一，但道德规范只占了很少一部分，而且涉及到的内容也很简单，只要把大的提纲背出就能应付了。政策法规主要考题一般为单项选择、多项选择，简答和案例分析几大类。选择题一般占50分，所以对书本熟的话，在选择题拿下大部分分数，后面就轻松了。案例分析需要一定的综合分析和总结能力，要看清题目，符合哪条法律法规，不要用一般人的眼光来评判是非，就算你说的再有理，没有法律法规依据，一切等于零。评卷老师是不会与你产生共鸣的。

3、导游基础知识分为全国导游基础知识和地方导游基础知识，（所谓地方，就是你所在的省份），为一份考卷，各占50分，你不必找其它书来扩充你的景点知识，前面说过，死记硬背是可以过关的，书本上的知识占了95%，考试第一，兴趣第二，无论如何你是来考证的，先拿到证在谈其它的吧，纵然你满腹经文，才高八斗，连证都没有，凭什么去带团赚钱啊，现在旅行社不缺中文导游，导游多的是，旅游局又查得严，完全没必要用一个无证导游带团的。前几年另当别论。

4、导游基础知识考试题型，一般为填空题、名词解释、简答题、问答题。还有5分是时事题，考你是否关心国家大事，我个人认为没有必要为了这5分专门买时事题来看，你只需要多看看报纸，遇到对旅游有关的大事留个心就够了，这玩意还真没法准备，还不如把时间花在背书上，多拿几分。填空题占50分，很可观的，只要你确实用了心背，这里拿40分应该是没问题的。

5、以上两科请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，不象以前，出很多非常偏非常难的题目，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有的则要求掌握，不用我说大家也知道哪些是重点了吧。

6、在笔试过关以后，你就可以全力准备口试了，口试一般有三位主考官，他们会分别对你提2到4个问题，有的会提更多，回答问题固然很重要，但最主要的是你的导游词讲解，这是重中之重，一般说来，只要你在导游讲解过程中，作到普通话标准流利，讲解不停顿，那基本上可以恭喜你顺利过关了，在这里，心理素质显得尤为重要。

7、导游词一般准备5至7分钟为宜（具体时间最好自己确定一下），不要太长，因为口试时间只有15分钟，还得留时间给老师提问，所以准备导游词的时候，一定要自己看着表进行多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑，这就是考试时需要的，看表练习当然是为了考试时能把握时间，如果太长或太短，快做修改吧，不要认为这句话或那段典故经典，舍不得删，老师一天要面对几百个考生，8、考试时还应注意：一般考场里只有一位考生，待其考完后，才到下一个，所以进门前一定要轻轻叩门，表示对老师的尊重，进去后应问候考官，面对考官时要谦虚有理，落落大方。

9、主考官提问的问题包括导游实务和景点知识，你主要把导游实务的内容答出来，就没什么问题了，因为导游实务是有书可查，而景点知识很多则不可琢磨，难以复习，只能尽可能多看有关的书，但建议还是把主要景点常识看熟，太偏的答不出也不会太丢脸。此外准备一下欢迎辞和欢送辞是很重要的，老师抽的机率比较高。

10、回答完问题后，老师会分别对你打分，然后当众宣布你的最后成绩。

11、考外语导游证需要在考中文导游的基础上加试你所考的语种，口试当然也是你报考的语种。

12、报名后一般都有考试培训，以往都是强制参加的，具体说是强制交费，今年是否强制就不知道了，培训课还是有点用，特别对那些从来没有接触过旅游业的朋友来说，可以让他们对旅游业有个初步的认识，一般还会安排几次特级导游讲课，他们的经验是很值得学习的，当然，只要你是背书的料，不参加培训一样可以过关，毕竟是考死记硬背的东西占了绝大多数。

13、2003年全国导游证资格考试的时间大概安排在12月，报名时间按以往的惯例，一般在8、9月份，各位准备报考的朋友最好经常与旅行社联系询问，因为一般旅游局从通知报名到截止也就一个多星期，稍不注意就错过了。

14、提醒一点，现在导游证只有一种，都是全国通用的，没有地方和全国之分了。据内部人士透露，老师改卷是采取多劳多得制，请笔试时回答问题务必简明扼要

湖北具体不太清楚，但是大体应该差不多，给你些北京的信息作为参考吧。

北京导游的概念：

依照北京导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解

及相关旅游服务的人员。

北京导游的分类：

按工作区域划分：北京导游、海外领队，全程陪同导游人员（简称全陪），地方陪同导游人员（简

称地陪），景区景点导游人员；

按语种划分：中文导游（包括普通话、方言、少数民族语导游），外文导游（包括英、日、韩、法、德、意等语种导游）； 按技术等级划分：初级、中级、高级、特级导游。

北京导游的要求：

强烈的爱国主义意识，广泛的基本知识（语言、旅行常识、政策法规、历史、地理、风

土民俗、文学、经济、建筑、心理、管理等），较强的组织、协调、应变能力，精通导游业务，较高的导游技能，注重仪容仪表，身心健康。

北京导游资格证与导游证：

导游资格证是国家对从事导游服务人员从业资格的证明，有效期终生，而导游证是从业

许可的证明，有效期3年（可续）。通过考试，取得导游资格证，只是进了导游人员的大门，要从事导游职业，还要按照规定取得导游证。我们所考的是导游资格证。

报考条件：

是中国公民，具有高中或中等专业学校或以上的学历，身体健康。

报考程序：

9月上旬，通过所在学校（对学旅游的学生而言）或培训班集体报名，个人不得报名。提

供学历证明、县级或以上医院的体检报告单、身份证复印件和几张照片，报名费210元（2001 年北京地区标准）。

12月上旬，笔试。笔试分导游综合知识（包括导游业务和政策法规）和导游基础知识（包括导游基础和北京导游）两大试卷，每张试卷2小时做完，100分满分，一天考完。

12月中下旬，口试。口试包括六大景点讲解（天安门广场、故宫、天坛、颐和园、十三

陵和长城随便抽一个讲），导游基础和业务问答和部分汉语言文学内容。满分100，时间10—

20分钟。

来年2月，成绩出来，三门都及格便通过。月底，到北京旅游局培训，取得导游资格证，再办理手续，领取导游证。

经济开支：

考试前：体检费70，报名费210，教材及练习费200，培训费500—1000，景点考察实习费

300—500；

考试后：若通过，资格证制作费30，旅游局培训费60，取资格证，若想取导游证，再交 旅游局几百

第四篇：导游资格考试大纲

2016年全国导游人员资格考试大纲

一、考试性质

全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。

二、考试科目、语种与要求

全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。

对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握： ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；

——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。

三、考试方式

考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。

科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确；多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分；多项选择题70题，每题1分，共70分。

科目五考试采用现场考试的方式进行，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。各省各考区中文考生“景点讲解”考察范围不少于8个，外语类考生“景点讲解”考察范围不少于3个。考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。

四、各科目考试大纲

科目一：《政策与法律法规》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及相关法律、法规，旅游业发展的方针政策、办法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考试内容

1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言及总纲的内容，熟悉《宪法》规定的我国基本国策、根本制度、根本任务和国家机构，掌握《宪法》关于公民的基本权利和义务的规定，熟悉国旗、国歌、国徽和首都的规定。2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标，熟悉依法治国的五大体系、六大任务；熟悉依法治旅的意义和措施。

3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发〔2013〕10号)和《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解我国旅游业“十三五”发展的指导思想、主要目标、规划指标、主要任务。

4.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容，掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。5.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的保护；熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、形式、内容和履行、变更和解除、违约责任的承担等规定；掌握《旅游法》关于旅游服务合同的规定。6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社设立、经营范围、经营原则、经营规范、旅行社的权利义务等法律制度及其相关法律责任的规定；了解《中国公民出国旅游管理办法》的主要法律制度。

7.熟悉和掌握《旅游法》《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》关于导游人员的资格考试制度、执业证书制度、计分管理制度、年审管理制度、等级考核制度的内容和执业行为规范、导游人员的权利和义务及其相关法律责任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游领队人员管理办法》关于领队人员职责、义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《导游领队引导文明旅游规范》关于引导的主要内容和具体规范的规定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》《重大旅游安全事故报告制度试行办法》《重大旅游安全事故处理程序试行办法》关于旅游安全的法律制度、安全事故处理及其相关法律责任的规定；熟悉《旅游法》《旅行社责任保险管理办法》等法律、法规对责任保险及其旅游意外保险的相关规定。9.熟悉和掌握《中华人民共和国出境入境管理法》关于中国公民和外国人出入境证件的规定，中国旅游者出入境的权利义务及其相关法律责任，外国旅游者入出境的权利义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《航空法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任；《中华人民共和国铁路法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任，旅客权利义务的规定；《国内水路运输管理条例》关于承运人的权利义务及其相关法律责任的规定。

10.了解《旅游法》以及有关法律法规关于饭店经营者权利义务的规定；熟悉和了解《中华人民共和国食品安全法》《食物中毒事故处理办法》关于食品安全保障法律制度及其相关法律责任、食物中毒的处理的规定；了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的管理制度、经营规则规定及其相关法律责任的规定。

11.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于文物及文物保护的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区区域构成、管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。

12.了解旅游纠纷及其特点；熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定；熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于争议的解决的规定；了解最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。科目二：《导游业务》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。

（二）考试内容

1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。

2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。

4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。

5.掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。7.了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。

8.了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。

10.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。

科目三：《全国导游基础知识》大纲

（一）考试目的 通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识的掌握情况，以及对中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国旅游景观，中华民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，旅游诗词、楹联、游记的选读，中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考试内容 1.了解旅游活动的类型、主体和客体；熟悉中国旅游业的构成及发展概况；了解入境旅游市场、国内旅游市场和我国出境旅游市场的特点；了解中国旅游业的标识、主要国际性旅游组织的名称与标识；了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。2.了解中国历史的发展轨迹；熟悉中国历史各个发展阶段的主要成就；熟悉中国科技发明主要知识；掌握中国哲学、文学、中医中药、书画艺术和历史文化常识。

3.熟悉中国旅游地理相关知识；掌握中国地貌类型及代表性地貌景观；掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识；熟悉中国列入《世界遗产名录》的自然和人文景观；了解我国的历史文化名城、自然保护区、地质公园、风景名胜区和旅游度假区等。

4.熟悉中国56个民族的地理分布与特点；掌握汉族、回族、蒙古族、维吾尔族、朝鲜族、满族、壮族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、纳西族、傣族的习俗文化。

5.了解中国宗教的地理分布特征和中国的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展和在我国的传播情况；掌握四大宗教的形成、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景观的相关知识。

6.了解中国古代建筑的历史沿革；熟悉中国古代建筑的基本构件与特点；掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。7.了解中国古代园林的起源与发展；熟悉中国古代园林的特色和分类；掌握中国古代园林的构成要素和造园艺术、构景手段和代表性园林。

8.了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成；掌握中国“八大菜系”的形成、特点及代表性菜品；熟悉中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品；熟悉中国风味小吃与面点；掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。9.了解中国陶瓷器的发展简史，熟悉我国陶瓷器的主要产地和特色；掌握我国三大名锦与其特色以及四大刺绣与其代表作；熟悉我国漆器、锡器、铜器的主要产地与特色；掌握玉雕、石雕、贝雕、木雕、竹雕的主要产地、制作方法和特色；熟悉我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。

10.了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识；熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联；掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点；熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点和作者。11.掌握港澳台地区的基本概况、民俗风情和著名景点；熟悉日本、韩国、新加坡、泰国、马来西亚、澳大利亚、英国、法国、德国、意大利、西班牙、俄罗斯、美国、加拿大等国的基本概况、著名景点与风物特产，了解印度、菲律宾、印度尼西亚、新西兰、荷兰、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等国著名景点风物特产与民俗。

第五篇：导游资格考试技巧

导游资格考试面试技巧

针对我国导游资格考试面试的流程以及相关的评分制度，笔者给广大参加导游资格考试的考生提出以下建议。

一、以《导游基础》为据，识记相关历史知识

在导游资格考试的面试过程中，一般有5—9道基础知识方面的问题，其内容一般来源于以文学、史学、哲学、教育、艺术为主的思想文化知识；以医学、天文历法、数学、农业、发明创造为主的科技文化知识；以阴阳、五行、八卦、生肖为主的民俗文化知识；以佛教、道教、基督教、伊斯兰教为主的宗教文化知识。此外，还有1—2道与现场导游所介绍景点相关的历史文化知识或地名知识。而其他现场面试题目，一般与导游实务有关。

二、以“合理搭配”为据，展现良好第一印象

第一印象的形成首先源于得体的着装和合理的搭配。具体起来可以概括为，不一定要求西装革履，但也不可太过随意，以正式偏休闲为佳；款式以简洁、大方为佳，切忌口袋多、露膝盖、裤子有洞；举止要把握“少的稳重点，老的活泼点”的原则。

三、以“充足准备”为据，积极完善现场导游

导游资格考试面试有一个“现场导游”的环节，一般是从3—5个旅游景点中，随机抽取1个进行现场导游，而且现场导游通常是第一项考试内容。对于那些有艺术细胞的考生来说，可以一进门交完相关证件后，不等考官开口，就说“老师，我可以耽误您1分钟先表演一个节目吗？”口琴、唱歌、魔术均可，这是留下第一印象的最好方法。而对于那些比较容易紧张的考生来说，可以通过提前准备相关的时事资料和笑话来进行缓冲，也可以用这些来代替自己识记不清的部分导游词。时事资料介绍与笑话缓冲的结合，再加上常规的自我介绍，很容易在正式景点介绍之前，赢得主考官的好感。

四、以“辩证思维”为据，全面掌握考官心理

在回答相关导游实务问题时，考生应采用理论和实际相结合的“辩证”方式。以考官问“当游客询问你们旅行社的组团利润时，您会怎么样回答”为例，考生可以这样回答：“从理论上来说，我们应该保守旅行社的商业秘密，巧妙回答或者拒绝回答。但是在现实当中，我会这样答，„噢，您问的是组团利润吧？据省统计局公布，我们省旅行社的平均组团利润为5个百分点，居全国中上水平‟”。

五、以“灵活多变”为据，展现导游形象

现场导游一方面考察的是考生对《导游基础》、《导游实务》、《政策法规》等基本知识的掌握程度，另一方面也在考察考生的随机应变以及处理突发事件的能力。而且对导游行业而言，突发事件的处理能力比基本知识的掌握更重要。因而，在面试中，考生一定要做到灵活多变。