空运进出口工作流程、单据构成与空运物流公司

第一篇：空运进出口工作流程、单据构成与空运物流公司

海外工程公司 采购物流处专业文件

空运进出口工作流程 空运进出口基本单据构成 天津地区空运物流公司（2012第一版）

空运进出口流程（2012第一版）

目录

一、出口流程

1、委托人

2、货运代理公司

3、机场/航空公司货站

4、制作报关单据

5、商检

6、报关行

7、海关

8、航空公司

9、目的港

10、空运出口工作流程图

二、出口报关用单据构成

1、航空运单

2、箱单（PACKING LIST）

3、发票（INVOICE）

4、合同（CONFIRMATION）

5、核销单

6、ATA单证册

三、进口流程

1、发货人和代理预报

2、理货

3、仓储

4、交接单、货

5、理单

6、到货通知

7、制单

8、批库

9、报关

10、付费、发货

11、送货、转运

12、空运进口工作流程图

四、进口报关用单据构成

1、航空运单

2、箱单（PACKING LIST）

3、发票（INVOICE）

4、合同（CONFIRMATION）

5、通关单

6、报关代理委托书

7、报检代理委托书

空运出口操作全部流程

一、委托人

1、寻找货运代理：

委托人可自由选择货运代理，但应从运价、服务、以及货代实力和售后服务等方面选择适合的代理公司。

2、向代理公司询价：

向所选择的货运代理公司进行运价协商，一般为ALL IN价格。ALL IN价格构成：空运费+燃油费+战险费

总空运费=（空运费+燃油费+战险费）X货物计费公斤数 航空运输价格等级分为：

M（最低收费）空运货物最低收费，一般不足10KGS的货物价格。N+（低于45KGS且大于10KGS的货物）价格； 45+(超过45KGS 且小于100KGS的货物）价格； 100+（超过100KGS且小于300KGS的货物）价格； 300+（超过300KGS且小于500KGS的货物）价格； 500+（超过500KGS且小于1000KGS的货物）价格； 1000+ 吨上价格

各航空公司因所具有的服务不同，给货运代理公司的运价也不同，一般来说重量级别越大价格就越优惠。也可申请更优惠的运价。

3、提供货物资料：

品名，件数，重量，箱规尺寸，目的港及目的港收货人名称、地址、电话、出货时间，发货人名称、电话、地址。

4、应具备的报关资料：

A：清单、合同、发票、手册、核销单等。

B： 填写报关委托书并盖章及盖章空白信纸1份以备报关过程中备份需要，交由委托报关的货代或报关行进行处理。

C：确认是否具有进出口权以及产品是否需要配额。

D：根据贸易方式将上述文件或其他必备文件交由委托报关的货代或报关行进行处理。

二、货运代理公司

1、委托书：

发货人与货运代理确定运输价格以及服务条件后，货运代理将给发货人一份空白“货物托运委托书”，发货人将如实填写此份托运书，并传真或交回货运代理。

2、商检：

货运代理将检查委托书内容是否齐全（不全或不规范的要补充），了解货物是否要做商检，并对需要做商检的货物进行协助办理。

3、订舱：

货运代理根据发货人的“委托书”，向航空公司订舱（也可由发货人指定航空公司），同时向客户确认航班以及相关信息。

4、接货：

A：发货人自送货：货运代理应传真货物进仓图给发货人，注明联系人、电话、送货地址、时间等。以便货物及时准确过安检入仓。B：货运代理接货物：发货人需向货运代理提供具体接货地址、联系人、电话、时间等相关信息，以确保货物及时过安检入仓。

5、运输费用结算：

双方在未接货物时应该确定： 预付：本地付费用 到付：目的港客人付费用

6、运输方式：

有直达、空空转运、海空联运、陆空转运。

7、运费组成：

空运费（以货代和发货人协商运价为准）； 报关费；

单证费（一般100元/票）；

燃油附加费以及战争险（以航空公司收费为准，一般情况下分别为4.5元/kg、1.2元/kg）；

货站地面处理费（由厦门航空、南方航空公司还有亚洲航空公司承运的货物不收取此项费用，其他的为0.5元/kg），以及可能因货物不同而产生的其他杂费。

三、机场/航空公司货站

1、理货：

当货物送至相关的货站后，货运代理会根据航空公司的运单号码，制做主标签和分标签，贴在货物上，以便于起运港及目的港的货主、货代、货站、海关、航空公司、商检、及收货人识别。

2、过磅：

将贴好标签的货物交由货站过安全检查，过磅，以及丈量货物尺寸计算体积重量，之后货站将整单货物的实际重量以及体积重量写入“可收运书”-简称“委托书”，加盖“安检验讫章”“可收运章”以及签名确认。

3、制单：

货运代理根据货站的“可收运书”将全部货物数据，打入航空公司的运单上。并将“可收运书”钉在运单的头一页，按照不同航空公司的规定撕下放行联钉在第二页，交单时方便航空公司查收。（注：运单上的信息一定要准确，否则货物到目的地清关是会很麻烦。）

4、特殊处理：

可能因货物的重要性、危险性、以及装运限制（如超大、超重等），货站将要求承运的航空公司代表进行审核，并签字说明，才可入仓。天津范围内的特殊处理一般来说有停24小时的处理，就是把重要性、危险性、以及装运限制（如超大、超重等）货物，停在货仓24个小时以上，然后再运上飞机的处理。

5、小贴士：

天津的航空货运有三大货站：

中国国际航空公司货运货站：处理中国国际航空公司的货物。华宇货运站：处理亚洲航空公司以及华宇货站内部货物。机场货站：除上述两种航空以外的所有的航空公司的货物。两个货站的工作时间为： 一班 09：00—17：30（正常货物）二班 20: 00—24：00（快件部分）

天津目前只有大韩航空、韩亚航空、全日空、日航（日本航空）、亚航（亚洲航空）和中国国际航空执行少量的国际航线。同时，天津是国际航空公司的货运基地之一，很多进口出口的货物到/进港机场写明为天津机场，但实质上是到北京转关。空运转关比较多，有多个代理的海关监管仓库，费用较高。

四、制作报关单据 应具备的报关资料：

1、箱单、发票、合同、核销单等

A：如来料进料加工贸易还需提供电子手册第一联，如需要的时候还需要提供企业电子手册卡，以便在海关备案使用。B：如样品，需提供样品说明。

C：如暂时进出口，需提供暂时进出口说明和协议。D：修理物品，需要修理物品说明，进口时货物进口报关单。

2、填写报关委托书并盖章及盖章空白信纸1份以备报关过程中备份需要，交由委托报关的货代或报关行进行处理。

注：报关委托书一般我们自己不用填写，都是交由报关代理的报关员来处理，因为报关员是在报关大厅实际操作的人员，熟悉海关官员运作的流程，在实际操作中会把报关委托书填写的更为准确。

3、确认是否具有进出口权以及产品是否需要配额。

4、根据贸易方式将上述文件或其他必备文件交由委托报关的货代或报关行进行处理。

5、根据收货人在目的地清关的要求，给收货人提供收货人需要的的单据。

一般常见单据：产地证、卫生证、健康证、品质证、动、植物检疫证等，如货物为废旧还需要出具船前检。

五：商检

货物是否进行商检是要取决于货物的“商品编码”，如果货物的商品编码是在商检法定检验范围内的，就需要货物的生产厂家在当地商检部门进行商品货物的申报。但是如果货物的商品编码没有在商检法定检验范围内，就不需要货物的生产厂家在当地商检部门进行商品货物的申报。申报过程如下：

1、提供申报单据单证: 发货人必须出具箱单、发票、合同、报检委托书

2、录入报检系统：由专业报检行根据提供的文件的数据录入报检系统，生成报检单

3、将商检单据有报检行递如货物所属部门，向商检部门预约查验时间。

4、检验：商检局将抽取货物样品或现场评定，做出审核结论。

5、由负责的检验人员在报检单上签字，再递进商检单据审核部门，审核无误后，审核部门签发商检通关单或商检凭条。

注：通关单和凭条的区别在于，通关单是指工厂的所在地与货物的出口所在地为同一城市，而凭条是指工厂的所在地与货物的出口地不为同一地点。

6、例如：

货物的工厂在天津，货物是在天津机场出口，那么工厂就要在天津所在地商检局申报商检，商检局会给工厂签发通关单，但是如果货物是从北京机场出口，那么工厂仍然是在天津所在地商检局申报商检，商检局会给工厂签发凭条。

7、商检工作时间：：09：00—12：00 14：00—17：30 注：商检一般有货运代理或者报关行代理报检，对于我们来说只需要给货运代理或者报关行准备相应的单据即可，在报关之前货代或者报关行就已自行报检了。

六：报关行

1、接单、送单：

客户可自行选择报关行，也可委托货运代理公司进行报关，但不论如何，都需要将发货人所准备好的所有报关资料，连同货站的“可收运书”，航空公司的正本运单及时交给报关行，以便于及时报关，方便货物及早通关以及运输。

注：航空运单基本上都是由货代来完成制单的。

报关资料和信息：箱单、发票、合同、核销单、通关单或凭条货物名称、商品编码。货物规范申报内容：运费、保费等相关内容和文件。

2、预录入EDI：

报关行将根据以上文件，整理并完善所有报关文件。根据报关文件上的信息，会和发货人确定该批货物的品名、件数、重量、尺寸、货物价值等信息。将数据录入海关系统，进行预先审核。

3、申报：

预录通过后，可进行正式申报程序，并将打印出来的报关单和所有单证交由海关审核。

4、海关查验：

如海关对货物有质疑或海关认为货物有必要进行查验时，海关会将货物通知报关行查验，由报关员与海关关员预约时间，到仓库去开箱查验货物，货物没有问题的情况下海关会放行，但货物查验后海关任然质疑的时候，需要向海关提供必要的文件证明货物。常见文件为：货物工作原理说明，货物成分含量等。

5、放行：海关审核单据和报关信息无误后，会将货物放行，在报关单上加盖放行章

6、送单及送单时间：

根据航班时间：需在中午报关通过的货物单证最迟需要在上午10:00点前交接给报关行；需在下午报关通过的货物单证最迟在下午15:00点前交接给报关行。否则将加重报关行报关速度的负担，也可能导致货物不能进入预计航班，或因情况紧急而造成货站收取超时费用(0.5/kg)。

7、报关行工作时间：：09：00—12：00 14：00—17：30

七、海关

1、审单中心审单：

海关根据报关行录入的EDI系统的信息对货物进行审核，主要审核的内容为：货物归入的商品编码是否正确，货物的规范申报内容是否齐全，货物的规范申报内容是否正确，EDI系统中是否数据填写正确等相关内容。

2、海关前台审单：

海关将根据纸质报关资料和EDI电子报关数据审核货物以及单证。主要审核内容：单证是否一致，提供单据是否齐全，申报价格是否合理等相关内容。

3、查验：

一般为抽查，由于今年海关实行对进出口货物的严格管理，原来的海关查验率会控制在3%-5%,为了提升海关的服务，目前海关的查验率控制在8%左右，为了控制走私，侵犯知识产权等行为。

4、征税：

海关根据货物的类别，按照国家法律的规定收取税收，并填写核销单（以便货物出口后，货主退税用）。

5、放行：

以上手续完备后，海关将对货物进行放行，在核销单和报关单上加盖海关放行章，交给相关的报关行。

注：天津空运货物的通关时间：一般情况下为两个小时。天津海关对于出口的货物申报全年没有休息，三个黄金周期间也会提前通知加班时间。

6、海关工作时间为：

09：00—12：00 14：00—17：30（一班）

18: 00—20: 00（二班）注：基本到六点半，后面就没有人干活了。

八、航空公司

1、排舱：航空公司将已经被海关放行的货物根据货物尺寸、轻重编排装载表，交由货站进行货物装箱或预配。

2、装机：货物经过装箱或预配后，进行装机工作，并按照装载舱单，通知转运港以及目的港，以便货物的顺利中转及到达。

3、货物体积：

货物体积=货物的长（cm）×宽（cm）×高（cm）÷1000000=立方米×货物总件数。

体积重量=货物体积（立方米）×167kg×货物总件数 实际重量=过磅后货物得到的物理重量

计费重量=体积重量和实际重量相比，取其大者为计算运输费用的重量。

重货：货物的实际重量大于体积重量。抛货：货物的实际重量小于体积重量。航空公司将按照计费重量向货运代理收取运费，货站也向货运代理按计费重量收取地面处理费用（入库费），货运代理也按照计费重量向客户收取运费。

4、甩货情况：

A:由于旅客行李过多，造成货运舱位不够，导致已经排载的货物被临时拉下。

B:由于海关调查部门对某票货物有质疑，而造成货物不能运输。改为其他航班时间而拉下。

C:由于气候原因，飞机需要临时增加油料的载量，而导致飞机起飞以及落地重量超载，而导致拉下货物，控制载量。

D:由于商业原因或者其他原因造成的航空公司或者货代以及货主要求停运而造成拉货。

九、目的港

发货人会将发运货物的运单，以及收货人在目的地清关所需的文件寄给收货人，以便收货人在货物到达目的地后进行清关。

1、直达目的港：

由航空运单上所打出的收货人进行清关，并收取货物

2、非直达目的港：

由航空公司负责转运，将货物送至最终目的港，然后由运单上所显示的收货人进行清关，领取货物。

十、空运出口工作流程图：

出口报关用单据构成

一、空运单

二、箱单（PACKING LIST）

三、发票（INVOICE）

四、合同（CONFIRMATION）

五、核销单

六、ATA单证册1、2、空运进口操作全部流程

一、发货人和代理预报

在国外发货前，由国外发货人和代理公司将运单、航班、件数、重量、品名、实际收货人及其他地址、联系电话等内容发给目的地收货人和代理公司。

二、理货

理货：货物到达后，货站将根据航空运单上的数据，逐一核对每票件数，整理并核对货物的完整性，对有破损、短缺的，确有接货时未发现的问题，可向民航提出交涉，将协助收货人向航空公司进行追查或索赔，对于分批到达的货物将跟踪直到货物全部收集完毕。

按大货、小货、重货、轻货、单票货、混载货、危险品、贵重品、冷冻品、冷藏品、分别堆存、进仓；登记每票货储存区号，并输入电脑。现在基本都由电脑来储存，每票货物都有与它相对应的条形码。

三、仓储

仓储：注意防雨、防潮；防重压；防变形；防温长变质；防暴晒；有独立设恒温冷库以及危险品仓库。

其中各类别货物入库前需录入空港机场货物查询系统，以种类区别储存到各个仓库。

四、交接单、货

航空货物入境时，与货物相关的单据也随机到达，运输工具及货物处于海关监管之下。货物卸下后，交货物存入航空公司或机场的监管仓库，进行进口货物舱单录入，将舱单上总运单号、收货人、始发站、目的站、件数、重量、货物品名、航班号等信息通过电脑传输给海关留存，供报关用。同时根据运单上的收货人地址寄发取单、提货通知。

交接时做到单、单核对，即交接清单与总运单核对；单、货核对，即交接清单与货物核对。

注：天津地区现在实行进口货物必须批库制度，也就是说货物到港后，由各个代理自行持有效换单、提货介绍信到国货航提货，并将货物提放到自己的海关监管库里面存放。这样有效的管理了货物的安全监管，同时也带来了较高的搬倒、库存费用。

五、理单

理单：集中托运，总运单项下拆单；分类理单、编号；编制种类单证。

六、到货通知

到货通知：货站将通知航空运单上所显示的收货人领取提单报关（收货人可委托报关行进行清关）。一般尽早、尽快、尽妥地通知货主到货情况。

正本运单处理：电脑打制海关监管进口货物入仓清单一式五份用于商检、卫检、动检各一份，海关二份。

七、制单 进口制单： 应具备的报关资料：

1、箱单、合同、发票、通关单、报关、报检委托书等。

A：如来料进料加工贸易还需提供电子手册第一联，如需要的时候还需要提供企业电子手册卡，以便在海关备案使用。B：如样品，需提供样品说明。

C：如暂时进出口，需提供暂时进出口说明和协议。D：修理物品，需要修理物品说明，进口时货物进口报关单。

2、填写报关委托书并盖章及盖章空白信纸1份以备报关过程中备份需要，交由委托报关的货代或报关行进行处理。

注：报关委托书一般我们自己不用填写，都是交由报关代理的报关员来处理，因为报关员是在报关大厅实际操作的人员，熟悉海关官员运作的流程，在实际操作中会把报关委托书填写的更为准确。

3、确认是否具有进出口权以及产品是否需要配额。

4、根据贸易方式将上述文件或其他必备文件交由委托报关的货代或报关行进行处理。

5、抽单委托书（或机场到货通知，抽单委托书的需正本，到货通知传真件即可。但到货通知是货物进航空公司代理仓库后才会有，所以如果提前能知道主空运单号Master Air Waybill Number，则建议提前提供抽单委托书，就不需要再提供到货通知了）6.木质包装声明（如系木箱包装）

制单的几种情况如下：

1、长期协作的货主单位，有进口批文、证明手册等放于货代处的，货物到达，发出到货通知后，即可制单、报关，通知货主运输或代办运输；

2、部分进口货，因货主单位缺少有关批文、证明，亦可将运单及随机寄来单证、提货单以快递形式寄货主单位，由其备齐有关批文、证明后再决定制单，报关事宜；

3、无需批文和证明的，可即行制单、报关，通知货主提货或代办运输；

4、部分货主要求异地清关时，在符合海关规定的情况上，制作《转关运输申报单》办理转关手续，报送单上需由报关人填报的项目有：进口口岸、收货单位、经营单位、合同号、批准机关及文号、外汇来源、进口日期、提单或运单号、运杂费、件数、毛重、海关统计商品编号、货品规格及货号、数量、成交价格、价格条件、货币名称、申报单位、申报日期等，转关运输申报单、内容少于报关单，亦需按要求详细填列。

5、如进口货物是危险品，需要在机场指定的派出所办理危险品证明，在机场派出所签发证明之后，才可以办理报关手续。如机场派出所不予签发，此货物禁止进口。

八、批库

天津地区最新实行的批库制度，针对一般货物必须要批到各个代理公司的仓库保存。

航空公司承载货物到港后，把货物运进航空公司地面仓库，通知收货人办理进口通关手续。在这期间收货人找的货运代理公司或发货人在始发港的代理公司的目的港处公司（同一代理公司，不同地区的子公司），持收货人签章的介绍信到航空公司地面服务处办理批库手续。把货物从航空公司仓库里面，由海关指定或者其代理公司通过海关标准的，海关监管车辆拉倒代理自己的海关监管库里面存放。由代理公司与航空公司结算地面操作的费用。

九、报关

进口报关：报关一切大致分为初审、审单、征税、验放四个主要环节。报关期限与滞报金：进口货物报关期限为：自运输工具进境之日起的14日内，超过这一期限报关的，由海关征收滞报金；征收标准为货物到岸价格的万分之五。报关流程如下：

1、将全套清关文件邮寄给你方所委托的机场报关代理。

2、报关行凭抽单委托书（或到货通知）前往航空公司代理仓库抽随机文件，包括：空运运单、随机文件（发票和装箱单）。

3、口岸报检，签发通关单。

4、向海关申报。

5、海关审单，如审单通过，出税单（关税和增值税）。

6、向海关缴税。

7、核销税款，海关放行。放行前确定是否需要查验，如不查验，直接放行货物。如需查验，则查验后凭现场关封查验。

开验工作的实施：客户自行报关的货物，一般由货主到货代监管仓库借出货物，由代理公司派人陪同货主一并协助海关开验。客户委托代理公司报关的，代理公司通知货主，由其派人前来或书面委托代办开验。开验后，代理公司须将已开验的货物封存，运回监管仓库储存。

8、放行后，即可前往各个代理的监管仓库提货。提货时可能会发生商检查验包装。也就是木质包装检验。A、拿到海关放行的空运运单和商检单

B、商检单编号最后一位是英文大写的F，说明该票货物不验货，直接拿着海关放行的空运运单和商检单去商检，给运单盖商检放行章，就可以到代理的监管仓库提货了。

C、商检单编号最后一位没有大写英文字母F是一位数字的话，说明该票货物商检验货（木质包装检验）。这时现场操作也是要去商检大厅的（只是和上一个该商检放行章的不是一个地方）。填写商检验货单，（一式三联，编号，运单号，签名）和放行运单、商检单一同交给商检官员。商检官员，在商检验货单上签章，并给海关放行运单签章。商检验货单上加盖货物查验条形码，然后现场操作可以拿着商检验货单的第一联和放行运单到货物的监管仓库办理提货手续，提货。监管仓库会把放行的运单留底。提货后，提货车辆还要到商检验货场，进行验货，交给商检官员验货单的第一联，由商检官员拿着白联照相进行验货。验货后交费就可以离开了。

进口海关申报时间为一般工作日的：09：00—12：00

14：30--17：30

十、付费、发货

发货：办完报关、报检等手续后，货主须赁盖有海关放行章、动植物报验章、卫生检疫报验章的进口提货单到所属监管仓库付费提货

付费：货代公司仓库在发放货物前，一般先将费用收妥。付费内容有：到付运费；报关费；仓储费；装卸、铲车费；航空公司到港仓储费；海关预录入、动植检，卫检报验等代收代付费；关税及垫付佣金。

注：根据货物的不同情况，会有不同的通关时间，货站一般情况下在收到货物三天内免费保管。如果是比较可靠的代理公司或者是常年合作的代理公司，这三天的免存期限是会在账单里面体现的，也就是说会为我司免去三天的仓储费用。

十一、送货与转运

送货上门业务：主要指进口清关后货物直接运送至货主单位，运输工具一般为汽车。

注：一般比较大的代理公司旗下都会有自己的汽车货运车队，会在和客户洽谈的时候体现在合同中，陆运运费免于收取。

转运业务：主要指将进口清关后货物转运至内地的货运代理公司，运输方式主要为飞机、汽车、火车、水运、邮政。

进口货物转关及监管运输：是指货物入境后不在进境地海关办理进口报关手续，而运往另一设关地点办理进口海关手续，在办理进口报关手续前，货物一直处于海关监管之下，转关运输亦称监管运输，意味此运输过程置于海关监管之中。

十二、空运进口工作流程图 图一：

图二：

进口报关用单据构成

一、空运单 图一：

图二：

二、箱单（PACKING LIST）

三、发票（INVOICE）

四、合同（CONFIRMATION）

五、通关单 图一：入境通关单

图二：入境调离单

6、报关委托书

7、报检委托书

天津地区空运物流公司

（2012第一版）

目录

一、中外运空运发展股份有限公司天津分公司

二、天津华贸柏骏国际物流有限公司

三、天津振华物流集团有限公司

四、山东泽坤国际货运代理有限公司天津分公司

五、天津中远国际航空货运代理有限公司

六、天津市新友谊国际货运代理有限公司

七、湖南新时代国际货运有限公司天津分公司

八、中经得美国际货运代理有限公司天津分公司

九、天津市兰赫国际货运代理有限公司

十、天津永成世佳国际货运代理有限公司

十一、天津国贸国际货运代理有限公司

十二、天津航星国际货运代理有限公司

十三、北京康捷空国际货运代理有限公司天津分公司

一、中外运空运发展股份有限公司天津分公司

中外运空运发展股份有限公司（简称：外运发展）为中国外运股份有限公司的控股子公司。公司于1999年10月由中国对外贸易运输（集团）总公司为主要发起人发起设立，并于2000年12月28日在上海交易所上市。

外运发展的核心业务包括航空货运代理、国际快件及综合物流。公司在全国拥有35家分公司，80个市级物流站及近200个物流网点，运营网络辐射全国，同时，在国际与50多家海外货运代理公司有着通力合作。公司与多家国际著名物流及快递企业成立了合资公司或建立合作关系，包括DHL，UPS，OCS，EXEL等。

依托20余年的服务经验，优秀的员工队伍，完善服务网络以及强大的合作伙伴，公司成为国内领先的航空货运代理及国际快递服务商，为众多国内外客户提供优质的服务。

公司将本着“为股东创造最大的收益，为客户创造最大的价值，为员工创造最大的实现”的经营宗旨，进一步完善国内及国际网络，积极推进业务信息系统建设，建立以人为本的企业文化，以期为我们的客户提供更为完善的服务，在实现客户利益基础上实现公司的价值。

经营模式 商业服务 所在地区 天津

主营产品 国际进出口物流 国内门到门快递 国际门到门快递

国际国内物流 报关 报检

公司注册时间 1994 联系人姓名 韩世宇

固定电话 022-23255650 传真 022-84832550 详细地址 天津滨海国际机场（机场三号路）

是否是一代公司：是

是否有进出口操作部：是 是否有独立监管库：是

是否有独立报关部门：是

优势：一代公司，可以拿到特价运费，有属于自己的报关行，有监管库，天津地区比较大的空运公司。

劣势：空港的办公地点操作人员较少，责任心不够强，有托班甩货的习惯。

二、天津华贸柏骏国际物流有限公司

港中旅华贸国际物流股份有限公司（以下简称“华贸”）的大股东是中国港中旅集团公司暨香港中旅（集团）有限公司（以下简称“港中旅集团”），港中旅集团植根香港已逾八十年，是国务院国资委管辖的中央骨干企业。

华贸总部设在国际航运中心上海，主业是现代跨境综合物流和供应链贸易服务。华贸于1984年在上海注册成立，是中国改革开放后最早经原外经贸部、民航总局、海关总署批准成立的一级货运代理企业之一，在行业内具有悠久的经营历史和市场品牌。

华贸已形成网络化、集约化相结合的经营和发展格局。34个分子机构遍布中国主要港口和内陆经济发达城市以及香港、纽约、洛杉矶、亚特兰大、迈阿密、德国法兰克福，长期合作的海外网络遍布世界150多个国家和地区。主营业务服务网络遍布中国和世界各大货物集散中心城市，公司职工人数近2000名。

华贸是轻资产型物流企业，在包括大型重资产型物流企业、跨国货代物流企业在内的中国同业百强企业评比中名列第七位，在多个重要港口城市行业内排名长期位列第一或前三名。

经营模式 商业服务 所在地区 天津

主营产品 国际进出口物流 国际国内物流 报关 报检 公司注册时间 1984 联系人姓名 固定电话 传真

详细地址 天津市滨海机场监管库D-101

是否是一代公司：是

是否有进出口操作部：是 是否有独立监管库：是

是否有独立报关部门：是

优势：和航空公司有着良好的关系，有优惠运费，有属于自己的报关行，有监管库和短、长途运输系统，天津地区比较大的空运公司。劣势：暂未发现劣势

三、天津振华物流集团有限公司

天津振华物流集团有限公司成立于1993年，股东方为中国交通建设股份有限公司（HK.1800）、中国国际海运集装箱（集团）股份有限公司（000039），拥有全资及控股子公司、合资公司46家，下属员工超过3000人，在天津，青岛，上海，大连，宁波，北京，连云港等地建立了分公司，在全世界80多个国家拥有互为代理网络，集装箱年处理量达到200万TEU。为商务部批准的一级货运代理企业及IATA认可的空运代理人；交通部批准的甲类船舶代理及首批N.V.O.C.C无船承运人之一；是国内极具竞争力的货代、船代和综合物流服务公司。

在北京、上海、宁波、大连、青岛、烟台、深圳等地成立了分公司，在天津、上海、宁波、青岛、大连、连云港成立船代公司，并与全球80多家海外代理建立了互为代理的关系，使国内和国际经营网络趋于完善。天津地区每年140万TEU以上的集装箱空、重箱处理能力，使集团成为华北地区规模最大、最具生产力的集装箱货运运营商。自1999年起连续7年获得最佳外商投资企业称号并跻身中国物流百强行列。

经营模式 商业服务 所在地区 天津

主营产品 进出口货代 船代 空运 进出口报关 进出口集运

运输 配送 堆场业务 仓储 保税业务

公司注册时间 1993 联系人姓名 刘兵

固定电话 022-25762641 传真

详细地址 天津新港京门大道158号

是否是一代公司：是

是否有进出口操作部：是 是否有独立监管库：是

是否有独立报关部门：是

优势：一代公司，运费一般，有属于自己的报关行，有监管库，天津地区比较大的空运公司。

劣势：业务量不够高，在空港办公地点也不够大，人员不够齐整，责任心一般。

四、山东泽坤国际货运代理有限公司天津分公司

山东泽坤国际货运代理有限公司天津分公司成立于2003年，是经中华人民共和国商务部、民航总局、中国航协批准的一级货运代理公司，是国际航协（IATA）和国际货代联盟（FIATA）的正式成员。

公司隶属于泽坤集团，总部设在北京，主要从事进出口业务的国际空运、海运、海空联运、快件等多方面的物流代理业务，同时包含报关、报检、订舱、制单、仓储、分拨派送等业务。

公司自始强调服务意识和服务品质，以满足并超越客户的需求为使命，凭借不懈的努力成为各航空公司的最核心合作伙伴，享有价格和舱位等方面最优待遇。

经营模式 商业服务 所在地区 天津

主营产品 承办海运 空运进出口货物的国际运输代理业务 包括揽货

订舱 仓储 中转 集装箱拼装拆箱 结算运杂费 报关 报验 保险 相关的短途服务及运输咨询业务

公司注册时间 2003 联系人姓名 固定电话 传真

详细地址 天津市和平区长春道９号

是否是一代公司：是

是否有进出口操作部：是 是否有独立监管库：是

是否有独立报关部门：是

优势：一代公司，可以拿到特价运费，有属于自己的报关行，有监管库，天津地区比较大的空运公司。操作团队人比较多。劣势：管理有些混乱，操作团队不够团结。

五、天津中远国际航空货运代理有限公司

天津中远国际航空货运 代理有限公司（简称天津中远空运公司）成立于1996年10月，是经国家外经贸部和民航总局批准的一类国际航空货运代理企业，是中远物流旗下专注于为客户提供航空物流服务的企业。

在天津货代企业中率先通过ISO9001：2008质量管理体系认证，经过努力获得全国优秀报关企业，中国百优报关企业，海关AA类报关企业，天津报关协会副会长单位等多项荣誉。业务范围包括：海陆空进出口代理、报关报验、仓储、监管运输、国际快递、中韩快件、货运保险、融资物流、代办外国人签证、私人物品国际搬家、货运咨询、商务车租赁等。

公司依托中远集团，隶属中远物流公司，代理网络遍及世界各地，与国内外各大航空公司有着良好的合作，与国内外的著名企业有着广泛的业务往来。公司一贯秉承“客户至上、信誉第一、热情周到、高效优质”的服务宗旨和“方便、快捷、安全、准确”的服务方针。做最强的物流服务商，做最好的货运代理人，是我们的追求目标；以诚为先、谋求共同发展，以人为本、追求完美服务，是我们的经营理念，天津中远空运公司愿与您携手共进、同创辉煌。

经营模式 商业服务 所在地区 天津

主营产品 航空物流方案设计 进出口货物空运代理服务（包括订舱 仓储

分拨 包装 报关 报验 保险 卡车运输等）同时还可提供国际

航空快递服务和经济信息咨询服务

公司注册时间 1996 联系人姓名

固定电话 022-25701249 传真

详细地址 天津市天津港保税区国贸园１１３号

是否是一代公司：是

是否有进出口操作部：是 是否有独立监管库：是

是否有独立报关部门：是

优势：一代公司，可以拿到特价运费，有属于自己的报关行，有监管库，天津地区比较大的空运公司。

劣势：公司很大，有事国营买卖，说实话有点店大欺客的感觉，而且责任心不够。

六、天津市新友谊国际货运代理有限公司

天津市新友谊国际货运代理有限公司是1994年注册成立，随着业务量的不断扩大和公司实力的不断加强，2005年2月公司注册资金增资至人民币500万元，是一级国际货运代理公司，拥有自己的报关报检行，海关监管仓库。为广大客户提供“高效、快捷、安全、方便”的服务是我们的服务宗旨；为客户提供“全天候、全方位、全过程”的服务是我们的郑重承诺。

经营模式 商业服务 所在地区 天津

主营产品 进出口货物空运代理服务 包括订舱 仓储 报关 报验 保险

卡车运输等

公司注册时间 1994 联系人姓名 固定电话 传真

详细地址 天津市东丽区天津机场津滨高速检验检疫局221室

是否是一代公司：否

是否有进出口操作部：是 是否有独立监管库：是

是否有独立报关部门：是

优势：二代公司，基本可以拿到特价运费，有属于自己的报关行，有监管库，天津地区中等的空运公司。

劣势：客户源不多，基本承接一代货运代理公司货物，负责货物出口操作，进口货运不多。

七、湖南新时代国际货运有限公司天津分公司

KASE 是首批由中国外经贸部门批准成立的物流企业之一，获准在中国从事国际货运代理业务和物流服务, 总部设于香港，公司现已在中国各主要港口城市如：广州、厦门、福州、上海、南京、青岛、杭州和大连及全球50多个主要城市设有分公司和代理机构。

凭借覆盖亚洲、欧洲、北美洲、南美洲、非洲、中东和大洋洲的完善的全球货运网络，KASE提供全面的洲内和洲际间的海、陆、空货物运输服务。公司与COSCO ,HANJIN ,EMC ,CSAV, ZIM , UASC ,MSC,KLINE 等多家船公司保持紧密合作和良好的业务关系,在很多航线中签有长期集团约价。

公司内部制度完善，拥有良好的工作环境和严谨的工作团队。公司注重为员工提供系统的专业培训和良好的晋升制度，并为员工提供一个充分发挥自己的才能，展示自己的平台。

经营模式 商业服务 所在地区 天津

主营产品 承办海运 陆运 空运进出口货物的国际运输代理业务 包括：

揽货 订舱 仓储 中转 集装箱拼装拆箱 结算

公司注册时间 1987 联系人姓名

固定电话 022-84180280 传真

详细地址 天津市河东区十一经路万隆太平洋大厦909

是否是一代公司：是

是否有进出口操作部：是 是否有独立监管库：是

是否有独立报关部门：是

优势：一代公司，进口货物比较有自己的优势，有属于自己的报关行，有监管库，天津地区比较普通的空运公司。

劣势：空港的办公地点操作人员较少，出口不是优势。而且进出口货物比较平均，管理人员很不到位。

八、中经得美国际货运代理有限公司天津分公司

1991年进入中国市场，员工人数超过1100人，行销网遍布全球55个国家，200多个分公司。

八大服务产品：1.国际空运2.国际海运3.国际空海联运4.中国国内运输（内陆卡车运输、国内空运、内河运输、铁路运输）5.物流仓储6.报关服务7.报检服务8.货物保险代理

相关证照：1.国际航空运输协会（IATA）会员2.ISO9001/2品质认证3.C-TPAT会员4.无船承运业务经营执照5.一级货代资格证书6.报关铜牌7.报检资格证8.国内空运小树二类铜牌9.保险兼业代理许可证

经营模式 商业服务 所在地区 天津

主营产品 进出口空运 整箱拼箱海运 保险 进出口报关 进出口报检

保税 堆场 仓储 保险 国际海运代理

公司注册时间 1991 联系人姓名 曲鹏涛

固定电话 022-24207138 传真 022-24207139 详细地址 天津市河北区天津远洋大厦3308-3309

是否是一代公司：是

是否有进出口操作部：是 是否有独立监管库：是

是否有独立报关部门：是

优势：一代公司，特价运费不是很合理，但有属于自己的报关行，也有监管库，天津地区比中小型空运公司。

劣势：进出口操作人员较少，企业建设较为迟缓。业务水平一般，经常会有投诉现象。

第二篇：空运的进出口流程

空运出口流程

一：发货人

1：提供货物资料：品名，件数，重量，箱规尺寸，目的港及目的港收货人名称、地址、电话、出货时间，发货人名称、电话、地址。

2：应具备的报关资料：

A：清单、合同、发票、手册、核销单等。

B填填写报关委托书并盖章及盖章空白信纸1份以备报关过程中备份需要，交由委托报关的货代或报关行进行处理。

C：确认是否具有进出口权以及产品是否需要配额。

D：根据贸易方式将上述文件或其他必备文件交由委托报关的货代或报关行进行处理。

3：寻找货运代理：发货人可自由选择货运代理，但应从运价、服务、以及货代实力和售后服务等方面选择适合的代理公司。

4：询价：向所选择的货运代理公司进行运价协商，航空运输价格等级分为：

MN+45+100+300+500+1000

各航空公司因所具有的服务不同，给货运代理公司的运价也不同，一般来说重量级别越大价格就越优惠。也可申请更优惠的运价。

二：货运代理公司

1：委托书：发货人与货运代理确定运输价格以及服务条件后，货运代理将给发货人一份空白“货物托运委托书”，发货人将如实填写此份托运书，并传真或交回货运代理。

2：商检：货运代理将检查委托书内容是否齐全（不全或不规范的要补充），了解货物是否要做商检，并对需要做商检的货物进行协助办理。

3：订舱：货运代理根据发货人的“委托书”，向航空公司订舱（也可由发货人指定航空公司），订舱一般要提前一周进行，用来确认价格，避免下周发生太大的波动而引起纠纷，同时向客户确认航班以及相关信息。

4：接货：

A：发货人自送货：货运代理应传真货物进仓图给发货人，注明联系人、电话、送货地址、时间等，以便货物及时准确入仓。

B：货运代理接货物：发货人需向货运代理提供具体接货地址、联系人、电话、时间等相关信息，以确保货物及时入仓。

5：运输费用结算：双方在未接货物时应该确定：

预付：本地付费用到付：目的港客人付费用

6：小贴士：

A：运输方式：有直达、空空转运、海空联运、陆空转运（天津以及河北货物较多）。

B：运费组成：空运费（以货代和发货人协商运价为准）、报关费（300元以内/票），燃油附加费以及战争险（以航空公司收费为准，一般情况下分别为2--4元/kg，根据不同航空公司收取不同的费用），货站地面处理费（0.6元/kg），安检费用根据货物不同而定，地面调拨费用50元/票，以及可能因货物不同而产生的其他杂费。

北京地区有专门做应急空运出口的货运代理公司，处理客户应急的需求（比如当天的货物要在当天出口通关装机的，但收费很高，采取一票一议的方式收取费用）

出口的空运货物，有的标明起运空港为天津的，一般为国航的货运，国航在天津有比较大的货运基地，在京津地区转关操作。

三：机场/航空公司货站

1：理货：当货物送至相关的货站后，货运代理会根据航空公司的运单号码，制作主标签和分标签，贴在货物上，以便于起运港及目的港的货主、货代、货站、海关、航空公司、商检、及收货人识别。

2：过磅：将贴好标签的货物交由货站过安全检查，过磅，以及丈量货物尺寸计算体积重量，之后货站将整单货物的实际重量以及体积重量写入“可收运书”，加盖“安检章”“可收运章”以及签名确认。

3：打单：货运代理根据货站的“可收运书”将全部货物数据，打入航空公司的运单上。

4：特殊处理：可能因货物的重要性、危险性、以及装运限制（如超大、超重等），货站将要求承运的航空公司代表进行审核，并签字说明，才可入仓。

5：小贴士：北京的航空货运有两大货站：

中国国际航空货站：处理中国国际航空公司以及中国南方、东方航空公司的货物。

首都机场货站：处理除上述两家航空以外的所有的航空公司的货物。

两个货站的工作时间为：：8：30—17：30

四：商检

1：单证:发货人必须出具清单、发票、合同、报检委托书（由报关行或货代提供）

2：检验：商检局将抽取货物样品或现场评定，做出审核结论。

3：放行：检验合格之后，商检局将在“报检委托书”上做出认证。

4：小贴士：商检根据各类货物的“商品编码”监管条件进行相应的操作。

5：商检工作时间：：8：30—12：00

13：30—17：30

五：报关行

1：接单、送单：客户可自行选择报关行，也可委托货运代理公司进行报关，但不论如何，都需要将发货人所准备好的所有报关资料，连同货站的“可收运书”，航空公司的正本运单及时交给报关行，以便于及时报关，方便货物及早通关以及运输。

2：预录入：报关行将根据以上文件，整理并完善所有报关文件，将数据录入海关系统，进行预先审核。

3：申报：预录通过后，可进行正式申报程序，将所有单证交由海关审核。

4：送单时间：根据航班时间，一般提前一天报关。

5：报关行工作时间：8：30—12：00

13：30—17：30

由其他海关转关来的货物要收取相应的转关费用。

六：海关

1：审单：海关将根据报关资料审核货物以及单证。

2：查验：抽查或者由货运代理自查（后果自负）。

3：征税：海关根据货物的类别，按照国家法律的规定收取税收，并填写核销单（以便货物出口后，货主退税用）。

4：放行：以上手续完备后，海关将对货物进行放行，在相关单证上加盖海关放行章，交给相关的报关行。

注：空运货物的通关时间：一般情况下为当天。

海关工作时间为：09：00—12：0013：30—16：30

节假日一般不接受货物申报，除非企业有《应急本》，在海关有相应的备案，海关才会接受申报，《应急本》一般发放给北京关区内出口量大的企业，比如惠普，索尼等公司。

七：航空公司

1：排舱：航空公司将已经被海关放行的货物根据货物尺寸、轻重编排装载表，交由货站进行货物装箱或预配。

2：装机：货物经过装箱或预配后，进行装机工作，并按照装载舱单，通知转运港以及目的港，以便货物的顺利中转及到达。

3：小贴士：

货物体积=货物的长（cm）×宽（cm）×高（cm）÷1000000=立方米×货物总件数

体积重量=货物体积（立方米）×167kg×货物总件数

实际重量=过磅后货物得到的物理重量

计费重量=体积重量和实际重量相比，取其大者为计算运输费用的重量。

重货：货物的实际重量大于体积重量

抛货：货物的实际重量小于体积重量

航空公司将按照计费重量向货运代理收取运费，货运代理也按照计费重量向客户收取运费，货站也向货代按计费重量收取地面处理费。

拉货：拉货情况：1，由于旅客行李过多，造成货运舱位不够，导致已经排载的货物被临时拉下。

2，由于海关调查部门对某票货物有质疑，而造成货物不能运输。

3，由于气候原因，飞机需要临时增加油料的载量，而导致飞机起飞以及落地重量超载，而导致拉下货物，控制载量。

4，由于商业原因或者其他原因造成的航空公司或者货代以及货主要求停运而造成拉货。

在空运旺季（节前、国庆以后直到圣诞后，舱位很紧张，有的航空公司会停止接受报关，对于抛货，航空公司此时一般不接受）

八：目的港

1：直达目的港：将由航空运单上所打出的收货人进行清关，并收取货物

2：非直达目的港：将由航空公司负责转运，将货物送至最终目的港，然后由运单上所显示的收货人进行清关，领取货物。

空运进口流程

一：首都机场机场/航空公司货站

1：理货

货物到达后，货站将根据航空运单上的数据，整理并核对货物的完整性，对有破损、短缺的，将协助收货人向航空公司进行追查或索赔，对于分批到达的货物将跟踪直到货物全部收集完毕。

2：通知

货站将通知航空运单上所显示的收货人领取提单报关（收货人可委托报关行进行清关）

3：查验

A：海关将对进口货物进行审核，并对审核通过的货物给予放行。

B：需要做商检的货物需向商检局申报，查验合格后商检局将出具证明文件，由报关行或者货主/货代交入海关，再进行进口报关海关程序。

C：放行的货物将按国家法律征收相关的海关关税。

4：取货

收货人将已通过海关的单证交给货站处理，并领取货物。

5：结算

收货人将根据收费标准交付报关费用。根据货物的不同情况，会有不同的通关时间，货站一般情况下在收到货物三天内免费保管，超过此期限将产生地面处理费用（03元/kg/天）。

二:转关

中国国际航空公司在天津有货运基地，有部分货物运单上标明目的地是天津的，实际是在北京转关操作。

三:通关

机场海关接受进口申报的时间和出口申报时间相同，通关时间一般为两个工作日，但部分企业有《应急本》的除外，可在节假日进行进口申报，如果货物没有问题，通关时间也相应缩短为一个工作日。北京进口的空运货物，都要接受查验，相应的费用实报实销，进口报关费也要根据不同的货物收取不同的费用，一般为300元/票。

第三篇：进出口空运操作流程描述

进出口空运操作流程描述

进 口 空 运

一、进口全程货询价需提供资料

（1）成交方式

（2）启运港和目的港

（3）货物描述、件数、重量、尺码等货物资料

（4）提货地址（针对EXW的成交方式）

二、境外代理网络（遍及世界各地）

– 北美洲（美国、加拿大）

– 欧洲（德国、英国、意大利及其他主要欧洲国家）

– 澳洲

– 亚洲（日本、韩国、马来西亚、新加坡及其他主要亚洲国家）

– 南美/非洲

– 香港/台湾

三、主要操作流程

（1）.进口全程货（流程图）

监控运输

安排出运

接受委托

客户询价

进口清派

(2).进口普货（流程图）

货到通知

换取提单

进口报检/报关

缴纳税金

提货送货

四、具体流程

A、广州机场报关流程：

1、货到广州白云机场后,天峰到货站换取提单.1）如航空运单上的收货人天峰，则需提供证明办理有关手续（提货证明需正本，盖公章）

2）如航空运单上的收货人为天峰，则无需提供提货证明

２、在收到客户提供的齐全报关单证后，向商检局办理报检以及向海关办理报关手续

３、报关数据通过海关审单中心后，现场海关审核报关单证，单证放行后车辆凭海关发放的物流

园进出数据记录卡办理装车手续，经查验通道擦卡后如需查验货物,则按指示到海关查验中心办理查货,不需查验的货物则直接放行

B、广州机场海关报关所需基本单证：

1.报关委托书（需正本、盖公章）

2.报关单一式两份

3.发票、装箱单、合同(可提供复印件)

(另请提供货物的中文名称型号用途牌子成份商品编码等)

4.代理报检委托书(需提供申报单位的报检注册号)

5.熏蒸证或非木质包装证明(如为欧盟货物,需提供正本)

6.如为许可证货物，则需提供相应的批文

7.非一般贸易的进口货物，请按具体贸易方式提供有关单证

PART II

进 口 海 运

一、进口全程货询价需提供资料

（1）成交方式

（2）启运港和目的港

（3）货物描述、件数、重量、尺码、柜型等货物资料

（4）提货地址（针对EXW的成交方式）

二、操作流程

客户询价

代理订舱

安排运输

货到及补料通知

核对二程提单

到货通知

换取提单

进口报检报关

缴交税金

付款、提/送货物

三、具体流程

A．货物到达中转港流程

1．货到香港后，头程船公司根据头程提单上的CNEE的联系方式，传真到货补料通知，货代/货主将会根据实际填写中文资料（包括收货人中文名称、货名、重量、件数等）后，于免仓日期前传真给船公司。

2．头程船公司将根据货代/货主的资料撰制二程提单，并于货物上船前传真给货代/货主确认（此

步骤非常重要，因二程提单作为向海关申报用，不能同实际货物有任何出入，否则要向船东及海关申请更改提单，很麻烦并有费用产生，故要认真确认。）

3．提单确认，船公司安排二程FEEDER装船出运。

B．广州、黄埔关报关流程

1、货到广州/黄埔后,天峰到货站换取提单.1）如二程提单上的收货人经营单位，则需提供提供该单位证明（提货证明需正本，盖公章）

2）如二程提单上的收货人为非经营单位则需提供提货证明及同经营单位签定的代理进口协议 ２、在收到客户提供的齐全报关单证后，向商检局办理报检以及向海关办理报关手续

３、报关数据通过海关审单中心后，现场海关审核报关单证，单证放行后经查验通道擦卡后如需查验货物,则按指示到海关查验中心办理查货,不需查验的货物则直接放行。

4．如属转关，则必须于最终目的地先行办理申报手续、发送数据并传真报关单给我司，再按1-2点办理报关手续（需提供监管车牌号、海关备案号），放行后即安排监管车运输至目的地）。

C、广州/黄埔海关报关所需基本单证：

一般贸易

1.报关委托书（需正本、盖公章）

2.报关单一式两份（黄埔关不需要）

3.正本发票、装箱单、合同

(另请提供货物的中文名称型号用途牌子成份商品编码等)

4.代理报检委托书(需提供申报单位的报检注册号)

5.熏蒸证或非木质包装证明(如为欧盟货物,需提供正本)

6.如为许可证货物，则需提供相应的批文

7.非一般贸易的进口货物，请按具体贸易方式提供有关单证

手册进口

1． 海关手册（需正本）

2． 报关委托书、报检委托书各一份

3． 进口盖章报关单两份（黄埔关不需要）：进料-红色 来料-绿色

4． 装箱单、发票复印件

货物退运（出口期限不超过1年）

1、退货申请书2份（1份黄埔老港海关,1份黄埔出入境检验检局）

2、双方退货协议(维修协议)

3、税局及外管局证明(无论退税与否都要提供),或交一定押金(须打报告并获批准)

4、原出口地海关报关单（加盖章）复议件

5、退税专用联(原出口地报关单退税联)

6、退运审批表（加盖公章）

7、退税核销单

8、原出口合同、发票、装箱单复印件

9、进口报关单证一套（同一般贸易）

10、退货方（官方商检机构）退货证明（注：2005年10月份开始启用）

私人行李

1．详细的打印的装箱单/发票

2．护照、委托书一份(需正本及复印件,办理关封用)

3、一般货物无须打税，特殊的除机电及食品类外

提单上的收货人一定必须持有护照,在提供中文货名时注明:私人物品

转关（适用于手册、免税货物，一般贸易不适用）

1． 进口报关单证

2． 手册或国家免税证明复印件

第四篇：物流公司客服部工作流程

客服部工作流程

客服基本工作流程 客服工作的目的

1）提高服务质量，提升客户体念。

2）通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。

3）监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。4）提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。5）维护好客户、服务质量反馈。6）完善客户体系、建立客户档案。7）收集客户满意度、提供考评数据。8）建立回单管理体系、保证回单结算及时。客服员的工作内容

1）当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记

2）对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。3）客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。

4）客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。5）每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。

6）客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理，递交给部门主管。

7）对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。8）负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的运价。

9）回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。

11）客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。

12）内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。

13）客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。

3客服工作流程在系统中的常用操作

1）车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。

2）外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。

3）货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。

4）货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。

回单管理流程

1客服回单管理员职责

1）保存、管理回单，建立回单管理制度。

2）各网点客服回单管理员及时与网点财务配合，对未结账回单及时核查催收。3）要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。

4）每日要检查收回的回单，并做到心中有数，力争在回单返回时即使返厂对账、结算，整理未返回回单并及时向终端网点相关人员进行提醒、催收回单;缩短结算周期，保障结算即使通畅。

5）每日对返回回单进行分类整理、检查：对异常回单（回单签收不

完整、不规范，货物签收异常等），及时作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反馈，及时返回重签或处理。6）每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异常，及时反馈沟通，协商处理，并及时返回相对应网点。

7）回单作为可变先的有价证据，应妥善保管，出入清晰、可查。8）对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。9）月底对整月回单情况汇总、分析，留档并报上级领导。

2回单签收标准

1）“收货人（单位）”信息要求客户提供相应的有效证件，如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等，即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效证件，复印件不能作为有效证件。

2）“收货人（单位）”填写为姓名，则要求客户提供相对应的有效证件，若是委托他人提货，则要求同时提供收货人和被委托人的有效证件。

3）客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字’处签收，若为委托提货必须同时填写委托人和收货人的身份证号，并让提货人在“被委托人签字处签收。

4）在发放货物时，尤其是贵重货物，必须仔细核实证件是否和收货人填写的签收信息一致，若出现客户提供的身份证与“收货人”不符时，即使是很细微的差别，如“杨民敬”和“杨明静”、“陈法开”和“程发凯”，也应与发货客户取得联系，让其出示“收货人更改“的证明，方可退货。

5）“收货人（单位）”填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，则要求客户提供盖有收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的身份证并把委托书（证明）留存在回单联后面，或者要求客户直接在回单联上加盖公章确认。3回单规范要求

1）在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回章（签单返长、株、贵、昆），并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖章的应注明。

2）货物托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而实际上托运凭证后没有附带的，要与发货网点联系确认。

3）到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖章，到货网点收到回执单时，须按要求确认回执单是否合格，如：是否按要求加盖公章或签提货人身份证号码；若不合格，则须返回提货人重新签字盖章。

4）将签字或盖章后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信封，将回执单数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。

5）发站网点收到回执单后根据信封上的运单明细仔细核对回执单，并审核回执单是否按要求签单，若不符或者没有回执单，要及时与到站网点联系确认。若确认无误，在科邦系统内做好回单接收。

6）发站网点将分类整理好的回执单，与客户或业务归属人员交接，并在科邦系统内做好回单返厂（交接）信息。

7）返单日期界定：因为发站积压或分批装运延长运输时间，将返单考核日期更改为货物到达日期（分批装运的为最后一批到达时间）。各级城市自到站后返单时间如下：（A）一站送达到货城市返单时间为10天；（B）一次中转到货城市返单时间为15天；

（C）二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。4回单管理及签收标准考核

1）仓管员或经办人在办理提货手续，必须要求客户提供单位的公章或提货人身份证，委托人的身份证件或其他有效证件，如不按标准操作，导致货物被冒领，仓管员或经办人全额承担相应的货物损失。

2）提货人在收货人处签收并填写提货人的身份证号，若委托他人提货，仓管员或经办人必须与收货人电话确认委托人信息，同时填写委托含给你，如不按此标准操作造成冒领的，由仓管员或经办人承担全额货物损失。

3）客户提供的身份证与填写的“收货人”不符时，需由仓管员或经办人核对票据预留电话或手机号码，以此确认收货人身份信息，若不按此标准操作造成冒提的，由仓管员或经手人承担相应的损失。

4）客户如有回单、签收联的要求，如必须签字盖章、回单分数要求等，仓管员或经办人必须按回单栏或备注栏的要求进行操作，如客户提供的回单签收部标准或回单联次不完整，造成回单无法返回的，其经济损失由仓管员或经办人承担相应的损失。

5）每月月底，客服回单管理员依据科邦系统对有回单要求但未返的回单进行筛选汇总并下发各区域公司做回单未返情况说明。

6）各区域公司需明确回单管理责任人，凡因催单不力或耽误传送造成不能及时结款的，处罚责任人50元/票;如不能落实责任，则根据实际情况，予以追究上级管理人员相关责任。

7）凡因保管不力或交接不清造成回单丢失，给公司造成直接损失的，个人承担50%，公司承担50%。

8）发现回单签收异常的，须第一时间报主管（经理）及时协商处理，落实事故责任。凡因工作疏忽不能及时发现，或因主管（经理）未及时处理，处罚100元/票，造成重大损失的，酌情处理。

9）客服员及时对已返回回单检查无误后，第一时间录入科邦系统，并与相关业务人员做好交接并登记，便于资金回笼。

5日回单管理

1）每日对返回回单整理、检查、核对，对异常回单登记、汇报、沟通处理，并依据客户档案或业务归属人员进行分类归档，做好科邦系统录入。2）对现付类回单，要及时通知客户取消，并做好交接。3）客户上门取回单，作回单签收登记和系统回单核销。

4）追回单，对超期回单进行统计，联系各终端网点相关人员进行跟单，并做好回单未返情况反馈登记。

5）与客户或业务归属人员交接回单。6）其他工作事宜。

异常管理流程

长线货物到达分拨中心现场人员清点发现异常立即反馈到货管部主管，并在系统里面做异常处理，上传图片，并打印货物异常报表。

1）填写异常。每天在工作结束前，按货物交接清单（总表）和入库实物、托运单三项信息，对当车做考评。

2）考评记录。在货物交接清单（总表）下面空白处填写，要求达到：①货损、货差、托运单信息的准确性。②单据和货物是否相符。

3）电脑登记异常。在系统货物异常登记内，按总表考评信息，逐单登记。

客服工作禁令

1）禁止追踪不及时。2）禁止异常记录不反馈。

3）禁止出现异常情况不采取补救措施。4）禁止各网点违规操作，不处理、不反馈。5）禁止追踪记事真实。6）禁止沟通不融合、语气生硬。7）禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。8）禁止日常工作不记录。

第五篇：物流公司客服工作流程及规范

服务人员

一、职责

1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、工作平台

（一）网络服务

1、网上下单功能

提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台

借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）

提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能

除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

（二）电话服务

1、基本功能

电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题

2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。

3、客户服务人员作息时间

目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。

三、日常工作分解

为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。

客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。

（一）客服系统操作

1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明

2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明查单等操作步骤说明

3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）

1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。

2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率

报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

（二）电话下单的处理

1、处理流程图 如图所示：

客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素： 要素 说明 用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会 客户方便提货时使用。

提货电话 很重要。用于提货时联系 包括所货物名称、数量、体积、重量 超长、超重货物不予运输。

货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。

有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运 提货地址 目的地 运费结算方式 提送货费

客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。*以最终下单短信发出时间为准 提货联系人

在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。

2.2传递业务单

当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。

2.2.1业务单传递的时间要求：

当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象：

2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。具体接收对象最终由分公司实际情况决定。2.2.3业务单传递的方式：

2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅

2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生***配 件15件200公斤2.2 方往杭州马先生 0571-25852654现 付。加提货费100，15点前提。[8011] 短信格式说明：

内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

（三）网上下单的处理

1、如何获取网上下单

客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。

2、下单的处理流程 流程如图所示： 3.1发货人网上下单

客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：

发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等

3.2客户服务人员核单 3.2.1核单的时间规定

客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系 客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系 3.2.2核单内容

客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到

有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图）3.2.3与客户沟通

与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。

审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？

客户：没问题！

客服代表：您的提货地址是… 客户：没错。

客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。谢谢！3.2.4传递业务单 3.2.4.1业务单传递方式： 以短信下单为主，电话辅助下单。与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。

内容格式如下：

[110310221]客王先生***配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100，15点前提。[8011] 【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

3.2.4.2业务单接收对象

3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。具体接收对象最终由分公司实际情况决定

（四）货物跟踪与客户查询处理

1、货物跟踪

1.1跟踪目的：确定及时提货或配送

按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：

1.2提货时效要求

上午11点之前下单的，要求在当天15:00之前提货 上午11点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。16:00之后下单的，要求第二天一早提货 1.3派送时效要求

严格按照公司发文中铁经营[2011]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员 1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话 1.6跟踪要求：

1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。

1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。1.7跟踪结果处理：

1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。并记录跟踪结果。

1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。

1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式：

[110310284]单号 755xxxxxxx，货物已 超过配送时效2小 时，请速处理。[8011]

2、客户查询的受理 2.1客户查询的来源

一般来讲查询会来自于客户电话查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方 2.1.1电话查询：客户直接拨打客户服务人员电话查询。2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进行查询。2.1.3网站留言查询：客户通过在网站留言进行查询。

以上三种来源中，电话查询和在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。网站留言查询则属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言。

2.2客户查询的类型

客户查询一般有以下几种类型

1）运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。

2）发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格或者目的地是否可以到达或送货的查询。3）到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。4）货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。5）其他查询：其他与运输或业务咨询有关的查询 2.3客户查询的处理

不论来自于哪一个渠道的查询，客户服务人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理，具体为：

1）运输时效、发货价格、到货地的查询：需要客户服务人员根据公司关于时效、价格、提送货地域等方面的规定给予客户回复。

2）到货时间、货物状态的查询：客户服务人员要根据客户提供的中铁托运单号在物流系统查询模块有针对性的查询并将结果回复给客户。

如果是客户对已发货物的查询，不论查询结果如何都要将查询记录在相应业务单中作记录 2.4受理查询应注意的事项

1）如果是客户实时查询，则在接受客户查询时，要留意客户查询的内容并进行有针对性的查询，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要与客户讲清楚需要待核实后再做回复。

2）如果是非实时查询，则要在受理了查询后将结果及时回复客户，回复不得超过受理当天。【示例】客户王先生：你好！我3月15日发了一票货去上海，我想知道什么时候可以到，我的客人很急！

客服人员：王先生您好！麻烦您将托运单号告诉我，我帮您查一下。客户王先生：单号是755xxxxxxx 客服人员：好的，请稍等。„不好意思，让您久等了。您的货现在正在配送过程中，大概在一个小时后会送到。

（五）投诉与建议处理

1、投诉与建议的来源

客户的投诉与建议一般也有三种来源，即客户分别通过电话、网站投诉、在线平台投诉与建议

2、客户投诉的类型

一般，客户的投诉与建议有以下几种类型

1）运输时效的投诉与建议：即货物没有按照客户要求的时效到达。2）运费或其他费用的投诉与建议：即多收运费或其他费用。

3）服务态度的投诉与建议：提送货营业员或客户服务人员服务态度不好致使客户投诉。4）其他投诉：其他关于运输及服务方面的投诉。

3、客户投诉的处理 3.1了解客户投诉的类型

不论客户是通过何种方式投诉，我们首先要了解客户投诉的原因和类型，这样才可以有针对性的去解决客户投诉。

3.2分析客户投诉与建议

首先要根据不同的客户投诉与建议来源用不同的方法去处理。1）客户来电话投诉

如果客户直接打电话投诉，不论客户说话的用语、声音大小、生气与否，客户服务人员都要耐心地、平心静气的听完客户所讲内容。根据内容分析和查询结果决定告之客户是否当场可以解决客户问题。如果不能当场解决则要告之客户需要查询核实后才可以回复。

2）客户在线投诉

处理方法与客户来电话投诉相同。3）客户留言投诉与建议

如果客户在网站留言投诉，则要根据客户提供的内容进行核实后在网站回复。3.3投诉与建议的处理

不论客户是用哪种方式进行的投诉与建议，客户服务人员都需要按单记录。最终的处理结果则要根据客户的投诉与建议类型区别对待。

1）如果客户是投诉，且投诉的内容是关于货物运输方面的，则要根据客户投诉的内容进行查询，有单号的要按照单号查询系统，同时还需要与被投诉人或被投诉人所属操作分拨中心去核实。最后结果要告之客户。同时将处理结果接单记录。

【示例】客户王先生已在上午10点电话下单，要求我司在14：30分之前去提货。可时间已到15:00了，营业员还未去提货。客户打来电话投诉，要求马上提货。

此时，客户服务人员可通过短信将此信息发送给当值营业员，将短信抄送所属分拨中心调度或值班经理，并记录投诉内容。短信内容可以如下： [110310284]王先生

15件配件尚未提，已超时效。客已来电 催提货，请速处理。[8011] 2）如果客户是建议，则记录建议。3.4投诉建议报表

客户服务人员将客户所有的投诉与建议记录后，客户服务人员系统会形成客户投诉与建议报表，此报表可以按照分公司或业务员对其所受的投诉进行统计，由客户服务人员按月提交管理层，以便管理层及时调整经营活动。

四、规范用语与基本技巧

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要用于电话接单、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访。所以，客户服务人员的规范用语和沟通技巧对于公司的业务开发非常重要。而制定一套可行统一的标准，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。

（一）基本标准

语音： 口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快

语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现职业化。

（二）应答规范

1、接通电话 1）招呼用户 “您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2）不能做出肯定答复时，或者需要查询是否在公司服务范围内时： “对不

起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。”

3）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。

如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5）电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”

2、通话过程

1）明确客户有业务需求，“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题” 采用一问一答的方式，“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”、（及时判断是否可以服务）、“是否有合适包装”、、“货物名称”、“货物件数”、“货物体积”、“付款方式”

在客户回答后，进行复述确认：“为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗”、“联系电话*****，对吗”、“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”、“货物件数**，对吗？”

对客户信息核对完毕后，报价，看客户是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我们价格是******，现金支付，请问可以吗？”

在客户接受之后，我们做出承诺：“我们的提货人员将会和您的联系人联系，请保持电话畅通” 2）明确客户查货是：“请把您的运单号告诉我，我帮您查询一下”

查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在***（地方），预计在***天将会到达”

3）明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4）用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!5）没听清客户讲话时

如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

3、结束通话

1）受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！” 2）遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3）当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4）无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

（三）沟通技巧

1、接听电话技巧 1）有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

3）迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4）遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5）用心倾听、作出反应。

6）采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。

7）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。8）用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。9）体现职业化

2、电话交谈技巧

1）声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。2）你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3）在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。

4）尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。

5）提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。

6）客户服务人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。

7）采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。

8）引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录； 9）避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

3、答复咨询技巧

1）咨询到不肯定或不会回答的问题

“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）

2）客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

4、投诉处理技巧

1）冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。

2）只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。

3）运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象 4）避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险

5）要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。

6）耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录

7）常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。9）假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”

立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。

10）如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11）客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12）当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13）使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。

例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14）收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

15）若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”