a物业管理概论

第一篇：a物业管理概论

江南大学现代远程教育 考试大作业

考试科目:《物业管理概论》 大作业题目（内容）：

一、简要回答下面问题。（40分）

1、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10分）答：1.应选派有关专业人员参与工程施工质量监理；

2.要尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备；

3.按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审；

4.工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。

2、简述竣工验收与接管验收的区别。（5分）

答：首先，性质不同。竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为，是根据物业管理委托合同，对物业委托方委托的物业进行的质量验收；

其次，竣工验收与接管验收所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程；竣工验收合格后，标志着物业可以交付使用。接管验收是在竣工验收之后进行的再验收，接管验收一旦完成，标志着物业正式进行使用阶段。

第三，在竣工验收和接管验收中物业管理企业的参与与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加者。而在接管验收中，物业管理企业与开发企业或建设单位是直接的责任关系。

3、简述在物业维修基金中包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。（10分）

答：维修基金专项于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造，不得挪作他用。房屋共用部位、共用设施设备属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由责任人承担。

共用部位包括房屋主体结构（包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、楼梯间、电梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙等。共用设施设备包括物业 管理小区内道路、绿地树木、消防设施、下水管道、电梯、安防设施等。

4、简述早期介入概念以及早期介入与前期物业管理的区别（5分）答：物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布臵、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。早期介入与前期物业管理的区别

（一）概念不同

早期介入：是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。前期物业管理：是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。

（二）内容作用不同

早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持。前期物业管理是物业服务企业对新项目实施的物业管理服务。现代远程教育概论答案

（三）服务对象不同

早期介入服务对象：是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象：是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。

5、某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主黄先生的投诉理（10分）。问题如下：（1）业主投诉的一般心理常见的有哪些？（5分）答：

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理（2）对业主投诉的处理应做好哪些工作？（5分）答：

1、要端正服务态度，真诚的对待业主投诉；

2、做好投诉分类；

3、认真聆听并记录；

4、及时定制投诉性质；

二、结合以下案例，回答问题。（60分）

（一）润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2015年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中业主损坏了物业管理公司的办公用品。物物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。请分析： 1.物业管理公司的做法是否妥当?为什么?（15分）答：物业管理公司的做法是不妥当的。

①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

2.物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题?（15分）答：物业管理公司应该如下妥善解决问题：

①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。

②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。

⑤接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。

⑥收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。

（二）、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。

1、上述有几点操作违规之处。（15分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，积极帮助业主协调有关部门予以解决。

2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。

3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。

4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服 务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。

5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。

2、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（15分）

答：

一、开展危机公关处理：

（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限。

（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

二、解决遗留问题：

（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件 规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。

（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。

（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。

三、成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业。

四、总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之 有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。

三、大作业具体要求：

回答案例分析的问题时，案例中的情景不能改动。回答的内容要紧扣问题，不得跑题和偏题。

第二篇：物业管理概论

物业管理概论 1）公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务

2）广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大

3）即时性和无形性，使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业的真实存在4）持续性和长期性，是物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验

内外部制度 消防灭火逃生自救处置预案；防汛抢险处置预案；地震紧急处置预案；

紧急停电事故处置预案；紧急跑水、漏水事故处置预案；公共卫生突发事件处置预案 1.物业管理制度的研讨制定者：1）学习熟知相关的法律法规和项目物业服务合同；2）理解项目物业管理服务方案；3）了解业主、物业使用人和物业员工、物业分包商的情况；4）关注各部门工作衔接，推行内部客户的理念；2.用物业管理制度做事、管人的监督执行者：

1）物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实；2）项目各级管理人员做用物业管理制度做事、管理的模范；3）从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧；4）项目分包服务商的监控管理；3.持续改进物业管理制度的完善修订者：1）加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解；2）建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。①.内部管理制度：A人力资源管理制度；B财务管理制度；C物资采购供应制度；D档案管理规定；

.外部管理制度：A《临时管理规约》《管理规约》；B《物业承接查验管理规定》；

C综合服务管理制度；D共用部位房屋、外檐、道路等维修养护制度；E共用设施设备维修养护制度；F共用秩序维护管理制度；G公共区域环境卫生清洁制度；H公共区域绿化养护管理制度；I各类应急预案；

公共法和风险规避 业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，是指建筑物区分所有权人按法律或管理规约的规定，对区分所有建筑物的共用部分向右的使用、收益、处分的权利； 共有权的范围界定—根据物权法的规定，共用部分应当由三部分构成：A区分所有建筑物专有部分以外的其余部分；B、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；C、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物；

物业管理专业法规

共用部位和共用设施设备的使用•维修•养护和管理；电梯•智能系统等设备的运行服务； 环境卫生清扫保洁和绿地•树木•绿化设施的养护•管理；物业装饰装修的管理；车辆行驶和停放秩序的服务•管理；物业管理区域内公共秩序的服务•管理；物业资料的查询服务和管理；双方约定的其他物业管理服务内容； 1）注意程序合法性2）注意明确双方各自的权利和义务3）注意细化双方的具体权利和义务4）注意明确违约责任 建立了物业管理联席会议制度；建立了从业人员持证上岗和继续教育制度；建立了对物业

管理共用部位、共用设施设备前期查验和日常检查制度；建立了中介机构和外埠来及企业备案制度；建立了物业服务企业退出项目管理预警报告制度；建立了场地占用费的收取和使用情况公示制度；建立了物业管理用房登记和公示制度；建立了物业服务内容和特约服务内容收费标准的现场公示制度。1.制度就是业主大会制度2.制度就是招投标制度3.制度就是前期备案制度4.制度就是双确认制度5.制度就是转向维修资金制度6.制度就是物业承接验收制度 物业服务企业应当加强对物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的日常检查，每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在物业管理区域内公告。1.负责组织协调成立首次业主大会；2.受理业主大会备案；3.业委会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时，负责召集工作；4.业主大会作出决定后三十日内，业委会不代表业主大会于选聘的物业企业签订续签变更或者解除物业服务合同或者不组织业委会进行换届和补选工作的情况下，按照有关规定组织选举新的业委会；5.监督开发商在物业竣工验收合格后将物业管理用房无偿交给物业服务企业使用；6.负责组织召集物业管理联席会议，协调解决物业管理活动中出现的问题；7.对业主大会、业委会做出的决定违反法律法规的，有权责令期限改正或者撤销决定并通告全体业主；8.接受业主物业使用人业委会和物业企业对违反新条例行为的投诉和举报；9.接受物业企业推出项目的预警报告协调解决推出和交接中出现的问题，对未有业委会的物业项目，在区县物业管理行政主管部门监督下，接受物业企业移交的相关资料；10.对业委会及其成员不按规定移交保管的资料、印章和财务，应业委会的请求协助移交。

五、物业管理招投标

投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？

（1）项目的整体设想与构思；（2）主要工作环节运行程序；（3）机构设置、人员的配备、培训与管理；（4）管理指标与措施；（5）内部管理制度的制订；（6）档案资料的建立与管理；（7）前期物业管理服务内容；（8）常规物业管理服务内容；（9）各个阶段工作计划；（10）物资装备与提供方式；（11）紧急预案；（12）社区文化。

投标文件中资信部分分别由哪些部分组成？

1.1.物业服务企业营业执照复印件；2.企业资质等级复印件；3.法人代表授权委托书；4.公司介绍注册自己；5.公司管理业绩；6.项目经理简介；7.专业技术人员情况。使用国家统一的计量单位 ；2）使用国家统一的行业标准和规范 ；3）使用准确的表达方式 ；4）确保资料的真实性；5）计算数字准确无误，报价合理 ；6）装订整齐，符合要求；

7）注意文件保密。

六、物业管理服务费的测算 1.管理服务人员工资、社会保险和按规定提取福利费等；2.物业共用部位共用设施设备日常运行维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业管理企业固定资产折旧；8.物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其他费用；10.法定税费；11.利润；

1.综合管理；2.清洁卫生；3.公共秩序维护；4.绿化养护；5.公共部位养护； 1.电梯系统的电费和养护费；2.给排水系统日常运行和养护费；3.公共照明系统的电费和养护费；4.强弱电系统；5.消防系统；6.避雷系统；7.航空障碍灯；8．水景、喷泉管理服务费；9.法定税费；

七、早期介入、接管验收程序 要点：(1)物业公司承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行交接验收，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交手续。

(2)《天津市物业管理条例》第三十条中规定：按照开发建设住宅总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动。物业管理服务企业可以代表业主依照前期物业管理服务合同约定依法向人民法院提起讼诉。

(3)对于开发商遗留问题应按照《天津市物业管理条例》第三十三条中规定：物业在国家规定的保修期内，由房地产开发企业负责维修，保修期限届满后，自用的部位、设施、设备，由业主负责维修、养护；共用的部位、设施、设备，由物业管理服务企业负责维修、养护。业主因为开发商遗留问题解聘物业企业也是不符合有关规定的。可以用法律手段维护自己的权益。

八、入住、装修管理

物业装修管理应注意的问题有哪些？施工现场管理注意事项：

1.是否改变房屋结构及功能；2.是否有承重柱子上敲击穿孔及拆除连接阳台的墙体门窗；

3.是否有不适当露面静荷载安装大型灯具铺设大理石等；4.是否刨凿中级顶板外墙内侧及排烟管道不经穿管直接埋设电线或改线；5.拆除或破坏厨房卫生间地面防水层；6.装修材料及施工现场是否符合消防要求；7.是否擅自改动分户主供电及通讯煤气管线，煤气管是否暗藏；8.是否擅自改变门窗尺寸；9.排污管道是否有适当的保护措施；10.动火作业现场是否有适当的消防应急处理措施和符合安全操作规范；11.装修垃圾是否按指定时间地点清运堆放；12.装修材料及垃圾清运是否又损坏楼道公共设施；13.窗花空调安装是否符合外观统一规范；14.施工作业是否在规定时间范围内；15.施工人员是否在不文明行为或从事其他违反治安管理的活动； 1）备齐资料；2）填写申报登记表；3）签订《物业装饰装修管理服务协议》；4）物业装饰装修登记；5）办理开工手续；6）施工过程巡查；7）隐蔽工程验收；8）装饰装修竣工验收。《天津市物业管理条例》第49条明确规定：业主、物业使用人和装饰装修企业应当与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议。装饰装修管理服务协议一般包括装饰装修工程的内容和期限、允许施工的时间、废弃物清运和处置及相关费用等。协议应当包括内容：装饰装修工程的实施内容、允许施工的时间、废弃物清运和处置、窗护栏的安装要求、禁止行为和注意事项、违约责任、管理服务费用、装修施工安全消防责任书、其他需要约定的事。

九、业主大会和业主委员会

1.哪些事项应当经过专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以决定下列两事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二

以上的业主同意（双2/3）：1.业主大会决定筹集和使用专项维修资金；2.决定改建重建建筑物及其附属设施设备 1）制定•修改业主大会议事规则和管理规约。2）选举•更换业主委员会成员，监督业主委员会的工作。3）审定物业服务合同内容，选聘•解聘物业服务企业4）制定•修改•审议物业管理区域内共用部位和公用设施设备的使用•公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其它管理事项。5）专项维修资金的筹集•使用方案，并监督实施。6）改建•重建建筑物及其附属设施；7）涉及业主共有和共同管理权利的其它重大事项。

业主委员会作为业主大会的日常工作机构，执行业主大会的决定事项：业主委员会由业主大会依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受业主的监督：1.召集业主大会会议；2.定期报告有关决定执行情况提出物业管理建议；3.在业主大会会议作出决定后，3日内代表业主大会与物业服务企业签订续签变更或者解除物业服务合同；4.及时了解业主物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；5.监督不缴纳物业服务管理费的业主限期缴纳；6.组织业主对物业公共部位公共设施设备的维修更新改造方案进行书面确认并监督实施；7.监督管理规约的实施；8.组织筹集专项资金；9.组织业主委员会换届和补选工作；10.完成业主大会交办的其他事项。业管理行政主管部门、居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。物业联席会主要协调解决的问题：业主委员会不依法履行职责的问题；业主委员会换届过程中出现的问题；履行物业服务合同中出现的问题；提前终止物业服务合同的问题；物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；其他物业管理问题。

十一、共用设施设备的维修与管理

要点：物业设备包括：室内设备、物业红线内的室外设备与设施。物业设备管理的基本内容：设备基础资料的管理、设备运行管理、设备维修管理、设备更新改造管理、备品配件管理、固定资产管理、工程资料管理。

十二、房屋本体的维修、养护 面到隐蔽，从局部到整体

建筑屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？

（1）定期检查、发现问题及时处理（2）保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除（3）加强屋面维护管理，遵守业主管理规约 《关于建立商品房项目共用部位和共用设施设备日常检查制度的通知》中：

房屋共用部位主要包括：基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、外檐墙面及楼梯间地面面层、门窗、楼梯等；房屋共用设施设备主要包括：电梯、水泵、二次供水、消防系统、排水管道、道路、围墙、大门等。

十三、公共秩序维护与管理

小区交通及车场指引标志及免责告知应充足明确，避免发生法律纠纷，与车主签订有关车辆停放的相关协议，并留车主本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案，车辆停放必须符合消防管理要求，切记堵塞消防通道

2.《天津市物业管理条例》对于利用业主共用场地停放机动车辆的是如何规定的？（条例

第51条）

依据《天津市物业管理条例条例》第五章第五十一条规定“业主对机动车辆有保管要求的，由业主和物业服务企业另行签订机动车保管合同，机动车辆和非机动车辆在物业区域行驶，停放的具体管理内容由业主大会决定并公示”未成立业主大会的，按照前期物业管理服务合同的约定执行。占用业主共有的道路或者其他现场停放机动车的车位，应当缴纳场地占用费，场地占用费主要用于养护维护小区道路和停车设施，改善公用设施设备等，场地占用费的收取标准和使用办法，由业主大会或者开发建设单位与物业服务企业在物业服务合同中约定，场地占用费收取和使用情况应当向业主公示。

答：要点：（1）公共秩序维护员打人系下岗后自己行为，与物业服务企业无关。物业企业不应该承担经济赔偿责任和法律责任；但应承担教育和管理职工的责任。（2）公共秩序维护员打人行为违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关规定，应由有关执法部门进行处罚。（3）提示项目经理，企业应有规定和要求公共秩序维护员班后不许着工装，否则即使该事情发生在班后，由于着工装因此不能完全认定班后，物业公司要负一定的责任，并承担一定的经济赔偿。

十四、维修资金的使用程序 1.制定方案（包括物业企业制定维修和更新改造方案）2.业主确认（包括维修更新改造方案经业主书面同意在小区进行公示）3.办理备案（物业服务企业去项目所在地的区县房管局办理使用备案）4.开户划款（物业服务企业到专户管理银行开户，有市维修资金管理中心划款）5.竣工验收（工程竣工后物业服务企业组织业主、业主委员会或居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收并签署维修和更新改造工程验收报告）6.决算核减（指物业服务企业填写、公示维修和更新改造工程决算费用分摊清册并到房屋维修资金管理中心办理维修和更新改造工程核减手续））专项维修资金账面余额证明；2）维修和更新•改造方案；3）业主大会或者相关业主书面确认证明。

十五、档案建立 1.业主入住通知书；2.业主基本情况登记表；3.业主入住手册；业主入住须知；4.临时管理规约或管理规约及确认书；5.前期物业服务合同（物业服务合同）确认书；6.房屋装修管理服务协议；7.车辆拥有情况（汽车、摩托车、自行车）等。

十六、达标创优 1.基础管理；2.房屋管理与维修养护；3.共用设施设备管理；4.公共秩序维护/消防/车俩管理；5.绿化管理；6.环境卫生管理；7.精神文明建设；8.管理效益； 1.基础管理；2.房屋管理与维修养护；3.共用设备管理；4.共用设施管理；5.公共秩序维护及车俩管理；6.环境卫生管理；7.绿化管理；8.精神文明建设；9.管理效益；

十七、绿化管理(1)绿化接管验收应以绿化竣工图为依据；(2)特别注意种植土的深度；(3)注意苗木规格，品种；(4)注意绿篱及灌木的密度；(5)新补植植物应注意成活率；(6)仔细检查供水系统。1.各类毁绿现象；2.枯枝死树现象；3.浇灌井盖；4.萌蘖的清除；5.缺苗；6.支架问题；

7.绿地杂草；8.绿地各类角边处理；9.作业面的缮后处理；10.树穴11.植物配置杂乱，应予调整；冬季烧草不当，灼伤植物。

天津市树：绒毛白蜡 天津市花：月季，别名（四季花，月月红）1.承包单位的资质状况；2.合同签订的要严谨细致（是否含水费）；3.绿地的基本情况要清楚；4.做好日常的巡视检查；5.注意绿化设施是否完好；6.监督承包单位农药的使用情况；

7.绿地的卫生状况；8.合同到期前要加强监督；9.承包单位是否拖欠水费、工资等；

十八、保洁服务 物业清洁的日常管理包括室内，外公共区域的清洁管理，墙面的清洁管理，地面的清洁管理，地毯的清洁管理，洗手间的清洁管理，清洁标识的制作等等。物业清洁管理的前期介入、验收接管、日常管理；高空外墙的清洗；清洁有偿服务 1.建筑外围道路的清洁保洁；2.街心花园广场的清洁保洁；3.绿化带的清洁；4.喷水池的清洁；5.游乐设施的清洁；6.灯具的保洁；7.垃圾桶果皮箱的清洁；

1负责大厦（小区）红线范围内的道路、草地、绿化带等公共区域地面的清洁；负责大厦（小区）内的街心花园、广场、游乐设施的清洁；负责大厦（小区）内的喷水池；负责大厦（小区）内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和活动场所的灯具；负责室外果皮箱和垃圾的清洁、清运和消杀工作；

2负责大厦周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁；

3定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通；

4负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作；；

5对区内违反清洁规定的行阻和纠正；

6积极完成上级交给的各项临时任务。

十九、关系维护 作为项目经理在日常工作中应做好：1业主的关系维护2专业部门和相关单位关系维护3与行政部门关系维护4与媒体关系维护5与员工关系维护。物业企业应在年初制定业主（客户）满意度调查计划。

②满意度调查应定期进行（至少半年一次、每年两次），调查的比例按照服务标准应达到80%左右。

③调查表收集后进行情况汇总，写出业主、客户满意度调查报告。调查报告的内容包括基本情况（业主、客户对各项物业管理服务工作的满意度情况），对业主、客户提出的意见和建议进行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。

④进行内（公司）、外（业主委员会）部反馈：公司内部和业主委员会和业主大会（对提出意见和建议的业主要进行回访）。

第三篇：物业管理概论

物业管理概论

一、物 业

（一）含义：已建成并交付使用的各类建筑 物及其附属的设施、设备和相关场地。

1.四大组成建筑物设施设备场地

2.与房地产的区别

物业：单项、狭小、微观、部分

房地产：综合、庞大、宏观、整体

（二）性质：

1.自然属性

（1）系统性：物业运行基本要求;（2）有限性：土地资源稀缺有限

（3）多样性：物业建筑各具特色（4）长期性：使用寿命相对长久

2.社会属性

（1）权属性：所有权、使用权（2）商品性：全程市场行为

（3）效用性：生产生活资料；；能够保值增；适宜资本运营； 方便抵押赠遗。

二、物业管理

（一）含义：物业管理企业依据物业服务合同的约定，对物业及其配套的设备、设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和公共秩序的 服务活动。（P4表1、1）

1.特点：社会化、市场化、专业化、服务性、综合性

2.类型：（1）按服务内容分：咨询服务、全面管理；（2）按服务方式分：自主管理、委托管理

（二）宗旨、作用：优化环境，保值增值，增加效益。

（三）理论基础：区分所有权（P8）

1概念

数人区分同一建筑物时，对各自的专有部分享有单独所有权，并对该建筑物及其附属物的共用部分（另有约定的除外）按一定比例享有共有所有权；同时，基于区分所有人之间的团体关系而拥有成员权。

区分所有权=专有所有权+共有所有权+成员权

专有所有权是基础，共有所有权和成员权是依附，三者不可分割，同时存在、转移或消失。

2意义

（1）专有权：所有者独享、排他、处分、收益；（2）共有权：按比例分享、使用，不可独占；

（3）成员权：共同管理、维护、被约束；（4）区分所有权，为物业管理奠定了理论基础。

（四）产生、发展：

1、时间：18世纪60年代

2、地点：英国、伯明翰

3、产生：出租屋小业主、规范统一管理

4、发展：美国、协会；中国、深圳

三、物业管理市场、竞争与企业

（一）市场定义：

1.市场：

进行商品买卖、交换的地方。即在一定时间、地点进行商品买卖、交换的场所。随着社会经济的不断发展，分工的不断细化，市场的种类、职能与规模也在不断发展、变化。

2.物业管理市场：

出售或购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此而引起的交换关系的总和。（P28）

（二）特征：

1、不同的市场，交换的商品也不相同。

2、物业管理市场，交换的商品是“服务”而非实物。业主需要服务，企业提供智力和劳力，因而这种服务就具有价值和使用价值，故可以交换、购买。

（三）属性：

（1）服务非所有权性（2）生产与消费同步（3）服务具有差异性

（4）综合性、关联性（5）需求具有伸缩性

（四）竞争：

1、规模竞争----做大做强（基础）

2、质量竞争----规范标准（核心）

3、价格竞争----实力比拼（手段）

（五）物业管理企业：

1、含义

（1）概念：依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位、依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

（2）特征：独立的企业法人；出售服务的企业；具公共管理性质

2、分类

（1）按公司与客户关系分：委托管理型：自用委托、代理出租

自主经营型：自用自管、自有出租

（2）按公司运行模式分：管理型；顾问型；综合型；派驻型；其他型

（3）按投资主体分：全民、集体、民营、外资、其他

（4）按股东出资形式分（P42）：有限责任公司；股份有限公司；股份合作公司

3、企业权利（P42）

4、企业义务（P43）

5、企业组建

（1）工商注册登记；名称预审；公司地址；注册资本；法定代表人；公司章程；公司人员；

（2）建立步骤（P47—49 略）（3）机构设置（略）

6、企业资质

（1）含义-----界定、查验、衡量企业具备或拥有的资金、人员、项目规模、服务能力等方面状况的标准。是体现企业实力、规模的标志。（2）从业人员资格条件（P52---54）（3）物业企业资质条件

（4）物业企业管理权限（5）物业企业资质申评（6）物业企业经营范围

四、业主及其自治组织

（一）业主：

1、概念：

物业的所有者，主人。（1）物业所有权人，（2）空置物业所有者（3）完成购买登记且 已入住者。

2、权利：

（1）提案权；（2）投票权；（3）选举权；（4）监督权；（5）知情权

3、义务：

（1）遵守规则；（2）执行决定；（3）服从管理；（4）自觉交费。

（二）业主大会：

1、概念：

2、职责：

（1）制定、修改管理规约和业主大会议事规则。

（2）选举、更换业主委员会委员，监督其工作。

（3）选聘、解聘物业管理企业。

（4）决定维修资金的使用、续筹等。

（5）制定、修改相关管理规定。

3、成立：

首次业主大会召开即成立。（召开时机：交付使用的面积达到50%）

4、投票权（P60）

（1）首次大会：按套数、建筑面积决定。（2）常规会议：按业主大会章程决定。

5、议事规则

（1）一般决定：与会业主所持投票权1/2以上。（2）重要决定：全体业主所持投票权2/3以上。

（三）业主委员会：

1、概念：经业主大会（业主代表大会）选举产生，由物业所有人代表组成，代表全体业主实施自治管理的组织，是业主大会的执行机构。

2、产生：业主大会（业主代表大会）选举产生，任期三年，连选连任，成立30天内备案。

3、换届：任期届满前两月，召开换届会议。（委员变更，由业委会或20%以上业主提议）

4、职责：（P62）

5、委员要求：（P62）

6、指导监管：（P63）

五、物业管理的内容和环节

（一）基本内容：

1、综合服务--主营业务（执行合同）；

2、经营管理--其他业务（拓展服务）；

3、社区建设--精神文明（协作配合)

（二）主要环节：

1、前期阶段--前期介入；

2、启动阶段--前期管理；

3、常规阶段--日常服务。

（三）性质特点：

1、事务性；

2、关联性；

3、时效性；

4、系统性；

5、拓展性。

六、物业管理招标与投标

（一）概念：物业管理权交易的主要方式。

1、物业的所有权与管理权分离。所有权---产权人、业主；管理权---物业企业

2、满足双方需求，符合双方利益。

3、有助于业主自治、自律。

4、有助于提高管理水平。

5、有助于项目创优达标。

（二）原则：

1、公开、公平、公正。

2、实事求是，切实可行。

3、前期介入，越早越好。

（三）条件：

1、招标方成熟。

2、投标方成熟。

3、规则完善。

4、信息畅通。

（四）招标方式与程序

1、方式：（1）公开招标（2）邀请招标（3）协议招标

2、程序： 共13项工作（P15-P19略）

（五）投标程序与方法与招标对应开展，是对招标工作的响应。

1、定人编写标书。

2、科学合理报价。

3、认真准备答辩。

4、关注业主、对手。

（结合招标、投标实例讲解）

（六）合同的签订

1、概念：明确所有者与管理者权利、义务的协议。

2、特点：（1）有偿合同。（2）产品特殊。（3）双方互信。（4）承诺慎重。

3、分类：（1）前期物业服务合同。（2）常规物业服务合同。

4、区别：（1）主体不同。（2）期限不同。

5、内容：合同示范文本(P.28P.36）

第四篇：物业管理概论复习

物业管理概论复习

一、名词解释：

1.物业的定义：指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地及其相应的法律关系。

2.物业管理的定义：（1）狭义:指物业管理企业受物业所有人委托以及房地产开发企业的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的服务。

（2）广义：物业管理企业以及房地产开发企业的委托对物业的建设与开发进行监管以及建成后的相应物业管理、维护、修缮、整治并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3.物业管理企业：是指从事物业管理经营的给业主提供相关服务具有独立法人资格的企业。

4.业主委员会：由业主选举产生具有法人资格的组织。

5.物业管理市场的定义：是交换物业管理这种商品性服务的场所以及因此而起的各种关系的总和。

6.物业市场：（1）狭义：是指物业领域内在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。

（2）广义：是指物业领域内商品交换和商品买卖的总和。

7.商业圈的定义：商场、楼宇吸引顾客的地理区域。

8.零售引力法则：城市人口越多，城市规模越大，对顾客的吸引力越强。

9.财务管理的定义：是指企业的管理者通过一系列的专门方法利用财会提供的信息资料以及其他有关资料进行整理、计算、对比、分析，使企业的各级管理人员能及时对日常发生的一切经济活动进行规划与控制，并帮助领导做出各项决策、一整套管理秩序与方法。

10.企业精神的定义：是企业个性的概况和抽象。是企业成败经验的理论升华，是企业员工的行为准则。

11.社区：（1）广义：以一定地域为基础，有着共同的利益，有着相似的行为模式的共同体。

（2）狭义：是指具有以下特征的区域：①有一定区域；②物业类型与性质相同；③有一定程度的带有共性的文化心理和生活方式；④物业的使用人和业主具有很强的异质性。

12.商圈饱和度：是指这个商圈里面同类商店是不是已经足够。

13.服务：是指具有价值的劳动效果。

二、论述题：

1.物业管理内容：（1）.常规性服务：主要包括以下8项：①房屋建筑主体的管理；②房屋设备、设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤保安管理；⑥消防管理；⑦车辆道路管理；⑧公众代办性质的服务。

（2）.针对性服务（经营性质）：指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务主要有以下几大类：①日常生活类；②商业服务类；③文化、教育、卫生、体育类；④金融服务类；⑤经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时，在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。

（3）.委托性特约服务(经营性质）：是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购。

2.物业管理基本环节：物业经营管理的环节（广义）

（1）早期介入（以顾问身份）

（2）前期管理（房屋建好了，业主还没确定，制定物业管理方案，人员的培训，装修的管理，组成管理处）

（3）启动阶段：狭义的经营管理

（4）移交

3.房地产交易的程序：

（1）购房人通过中介、媒体等渠道寻找中意楼盘；

（2）购房人查询该楼盘的基本情况；

（3）购房人与卖房人协商买卖条件

（4）订立房屋买卖合同

（5）房地产交易管理部门审核批准后办理贷款、公证、交易等相关手续

（6）验房交割，领取房产证。

4.房地产交易合法的有效条件：

（1）出卖方必须具有房屋所有权或土地使用权，非房屋所有人和土地使用人不得出卖他人的房地产。

（2）买卖双方当事人必须具有完全行为能力，单位买房者如需购买私房的须得到有关机关的批准。

（3）房地产买卖双方当事人的意思表示必须真实可信。

（4）房地产买卖合同不得违反法律或者社会公共利益

（5）房地产买卖合同的形式必须符合有关的法律规定。房地产买卖合同应该采用书面形式并且应该按照法律规定办理房屋所有权转权登记和土地使用权变更登记并公证。

5.我国物业市场的结构：

（1）地产市场：①一级地产市场（发生在国家或集体与土地使用单位之间由所有权者出让土地使用权的市场）

②二级市场：指土地开发企业向用地单位横向转让土地使用权的市场③三级市场：用地单位向用地单位横向转让土地的市场

（2）房产市场：①房屋开发市场（开发商品房、商业、工业区）

②房产交易市场（买卖、租赁、抵押）

③房产售后服务市场，亦称物业管理市场（属于劳务市场）

6.物业管理企业的监管：

（1）政府的职能部门：主要工作：每两年进行资质监管

（2）行业协会：信息、业务的指导、培训

（3）新闻舆论

（4）业主委员会及业主

7.物管企业的权利和义务：（1）权利：①根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法②依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理③依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费④有权制止违反规章制度的行为⑤有权要求业主委员会协助管理⑥有权选聘专业公司承担专项管理业务⑦可以实行多种经营，以其收益补充管理经费

（2）义务：①履行物业管理委托合同，依法经营②接受业主委员会和业主及使用人监督③重大管理措施应提交业主委员会审议批准④接受行政主管部门监督指导⑤至少每6个月应向全体业主公布一次管理费收支账目⑥提供优良生活环境，搞好社区文化⑦发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告⑧物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房屋，以及物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产

8.物管企业的资质条件：P41~

43（1）资质一级企业：注册资本500万以上；具有中级以上职称的管理技术人员不少于30人、80%以上都有相关岗位证书；管理两种类型以上的物业；具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；建立了维修基金管理和使用制度。

（2）资质二级企业：300万；20人，60%以上；管理两种类型以上物业；具有；建立了。

（3）资质三级企业：50万；8人，50%以上；有委托的物业管理项目；具有；建立了。

（4）临时资质企业：新设立的物管企业应按照规定到当地县级以上政府物业管理行政主管部门申领《临时资质证书》后，方可从事物业管理业务。证书有效期1年，期满后申请三级资质评定。

9.管理人员的素质：具有管理学、社会学、心理学、相关的法律知识、房屋结构的基本知识、财务、财税知识、金融、保险等知识、基本技能、公共管理知识、文字表达能力。

10.业主委员会权利：P78~79(1)权利:召开大会，修订公约、章程，选聘物企，审议标准、计划，监督工作

(2)义务：报告工作，执行决议，协助管理，履行合约，接受监督，不得违法

11.业主委员会产生的程序：召开首次业主大会，选举成立业主委员会。

12.物业管理招标程序：

（一）物业管理招标的预备工作

（1）物业建成之前或在建中，开发商的招标预备工作：

①角色的转换（以业主身份招标）

②就招标前的一些细节、资料进行认真的准备（标书的制作，与物业相关的资料的准备，首任物管企业的准备工作）

（2）业主委员会

①做好协调工作，与前任物业管理公司的协调，与业主的协调，协调业主与业主之间的关系，招标方式及范围的协调

②做好对外工作

组建招标小组（技术人员、开发商或业主委员会担当领导，专业从事人员）

（二）管理目标的确立和标底书的编制（由招标小组完成）

（1）主要有各项管理服务达到的标准。

（2）标书的内容由项目的质量标准及价格形成招标的标底书，而投标商则知道招标单位的质量制定出自己的价格。

（三）编制一系列招标文件：

（1）管理目标

（2）物业的基本情况

（3）管理的模式

（4）招标通告（告知：什么时候报名及截止日期，物业的名称及性质，联系人及联系方式，管理的范围，物业区域的环境）

（5）投标者须知：（投标、开标的时间、地点，填写标书的规定，投标单位的权利；招标单位的情况，招标单位的承诺；招标单位对未中标单位的处理）

（6）投标单位提交申请书（投标单位的概况）

（7）书面咨询书：（投标单位对招标单位要求回答问题的书面文件）

（8）投标通知书

（9）中标通知书

（四）接受投标单位的报告（资格申请，出售标书）

（五）召开标前会议，进行现场勘查

（六）接受投标书

（七）开标

（八）决标

（九）发中标通知

（十）签合同、协议

13.投标书的主要内容：

（一）标题（名称、内容、文种）

（二）序言（本公司的简介、对投标对象的认定、管理宗旨或策略)

（三）对标的物的管理方式、方法（物管企业的内部机构的设置、运行机制、工作流程）

（四）管理人员的配备

（五）物业管理必要的物质装备

（六）管理经费测算（价格和依据）

（七）关于物业区域的档案管理措施

（八）物业资料、数据管理

（九）各项管理指标

（十）拟开展的收费项目、收费标准

（十一）社区文化建设计划

（十二）愿意承受的有关奖惩。

14.招投标要注意哪些问题：（1）人的问题（2）时效性问题

15.城市总体规划的主要内容：（城市的性质、规模、容量、发展形态、统筹城乡用地）

（1）对市、县等辖区范围内的城镇体系、交通系统、基础设施、生态环境、风景资源开发进行合理的开发和布置安排。

（2）确定规划期内城市人口用地规划，划定辖区内城镇区域范围

（3）确定城市用地发展方向和布局结构以及市区中心的位置

（4）确定城市对外交通系统的结构和布局，编制城市交通运输和道路系统规划。

（5）确定城市供水、排水、供电、通讯、燃气、供暖、消防、环保环卫等设施的发展目标和总体布局。

（6）确定城市河湖、水系、山林治理和发展目标以及整体布局。

（7）确定人防建设，防震、防灾规划。

（8）确定自然保护地带、风景名胜、文物古迹、传统街坊的划定保护、控制范围，并提出保护措施。

（9）确定历史文化名城的保护规划。

（10）确定旧城改造用地调整的布局、方法、步骤。

（11）规划区域内蔬菜，牧场，林木，瓜果等基地的统筹安排。

16.居住规划的内容（以开发商为主体）：以城市总体规划为基础的详细的规划。

（1）选择用地的位置和范围（怡景）

（2）确定范围内的人口密度（每平方公顷容纳的人口）

（3）拟定居住建筑的户型、数量和布局

（4）拟定公共设施的类型、数量和布局

（5）拟定范围内的各级道路及其宽度、断面、布局

（6）确定公共绿地、公共设施的数量与分布

（7）拟定有关工程规划设计方案

（8）确定各项技术经济指标和造价

17.物业管理公司参与小区规划设计的要点：

（1）配套设施的完善

（2）水电供应量的问题

（3）安保系统的配置

（4）垃圾处理

（5）消防设施的设置

（6）建筑用材的选用

（7）细微之处

18.商业物业不宜选址的地方:（1）快速车道旁边（2）周边居民少，增长速度慢的地区

（3）同一地区地势高的地区

19.物业服务质量差距与产生差距的原因：P195~199

服务质量的差距主要有以下几种：

（1）消费者期望与管理服务者对消费者期望认知的差距

（2）管理服务者对消费者期望的认知与服务质量标准的差距

（3）服务质量标准与实际传递服务的差距

（4）实际传递服务与消费者感受的差距

（5）消费者期望与实际获得服务之间的差距

20.居住小区社区文化的内容：（1）环境文化（2）行为文化（3）制度文化（4）精神文化

21.物管企业筹资的渠道：

（1）物业维修基金（2）物业管理服务费（3）经营性收入（4）国家财政来源

22.物业管理费用的用途：

（1）筹资费专用（某一项目）

（2）管理费构成部分

（3）经营收入的开支：①企业发展（15%~20%）②人员培训（5%）③国收费用（30%）④员工福利（30%~40%）

（4）专项基金的开支（专款专用）

另：物业管理费的构成（1）公共物业及维护的配套设施的保养费

公共物业：房屋的外墙、楼梯，室外的所有部位，所有的系统（水、电、气、通讯）

（2）所有员工的薪金（工资+激励工资+三保+服装费）

（3）公用水电支出

（4）购买、租借器材的费用

（5）投购物业财产保险的支出（水险、灾险）

（6）垃圾处理、水池、水塔消毒的费用

（7）清洁公共场所的墙面、设施的费用

（8）公共绿化区域的花草种植及养护费用

（9）储备金（物业配套设施更新的费用）

（10）聘用专业人士的费用

（11）节日装点费用

（12）管理酬金

（13）行政办公费（办公用品、车辆费）

（14）发生的其他的合理的费用

第五篇：《物业管理概论》

江南大学现代远程教育2013年下半年课程考试大作业 考试科目:《物业管理概论》

大作业题目（内容）：

一、简要回答下面问题。（共计40分）

（一）某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉理（10分）。问题如下：

1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？（5分）

答：求尊重心里，求发泄心里，求补偿心里。

2、对业主投诉的处理应做好哪些工作？（5分）

答：要端正服务态度，真诚的对待业主投诉；做好分类投诉；认真聆听和记录；及时制定投诉性质。

（二）、简述早期介入概念（10分）

答：指房地产开发单位邀请拟从事前期物业管理的有关人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁提出建设性意见，充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应。

（三）、如何理解物业管理具有“服务”与“管理”双重性质？（10分）

答：简单的说服务的对象是人，是业主、住户及访客等，管理的对象是物和秩序制度，如设备设施、消防安全、机动车及非机动车等，物业管理既要服务好人，又要管理好物，所以说具有“服务”与“管理”双重性质。

（四）、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？（10分）

答：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。（6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。

二、结合以下案例，回答问题。（共计60分）

案例

（一）：某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业 1

管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。

回答下列问题：

1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？（15分）

答：本案属于物业管理侵权纠纷

2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？（15分）答：本案中物业公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。因为在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）。

案例

（二）：某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。

1、上述有几点操作违规之处。（15分）一）部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会” 不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的 规定。

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华 人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。

2、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（15分）答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理 1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种 诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到 最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众 的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限。2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重 要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主 从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注 意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

（二）解决遗留问题 1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履 行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修 办法》 中明确墙面防水工程的保修期限不应低于 5 年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程 技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及 其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管 理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时 检修、处理。3．物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客 服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、3汇总，了解业主需求及实际情况。从发生 原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建 设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用 不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。

（三）成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决 定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决 定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业。

（四）总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。

二、大作业具体要求：

回答案例分析的问题时，案例中的情景不能改动。回答的内容要紧扣问题，不得跑题和偏题。