非自然人客户受益所有人识别工作指引

第一篇：非自然人客户受益所有人识别工作指引

非自然人客户受益所有人识别工作指引

根据《中国人民银行关于加强反洗钱客户身份识别有关工作的通知》（银发[2017]235号），公司在与非自然人客户建立或维持业务关系时，应当了解、核实非自然人客户的受益所有人信息、登记受益所有人信息、收集并妥善保存受益所有人信息资料。根据《中国人民银行上海分行关于转发<中国人民银行关于加强反洗钱客户身份识别有关工作的通知>的通知》（上海银发[2017]259号），公司相关业务管理部门将《通知》要求融入业务管理制度并嵌入具体操作规范。为有效落实非自然人客户受益所有人识别工作，公司制定本工作指引。受益所有人的识别是客户身份识别的重要部分,各部门、各分支机构应结合业务管理实际情况、当地具体监管要求，加强非自然人客户受益所有人的识别和管理工作。

一、受益所有人的识别标准：

中国人民银行235号文中明确要求应在建立或者维持业务关系时，采取合理措施了解非自然人客户的业务性质与股权或者控制权结构，了解相关受益所有人信息（应当逐层深入并最终明确为掌握控制权或者获取收益的自然人）。开展受益所有人的识别工作中，各部门、各分支机构应当遵循勤勉尽责、风险为本、实质重于形式的原则，审慎识别判定受益所有人。

（一）对非自然人客户受益所有人的追溯，应当逐层深入并最终明确为掌握控制权或者获取收益的自然人。

1、公司的受益所有人应当按照以下标准依次判定：

（1）直接或者间接拥有超过25%公司股权或者表决权的自然人；（2）如果第（1）情况不存在或无法判定时，则判定通过人事、财务等其他方式对公司进行控制的自然人；

（3）如果第（1）、（2）情况不存在或无法判定时，则判定公司的高级管理人员。

通常情况下，有限公司、股份有限公司等非自然人客户的股权结构识别过程示例如下。如股东为非自然人的，进一步其上一级股东，如仍非自然人的，再应进行逐层核查至自然人。同一自然人的股权应进行累计，统计出超过25%公司股权的自然人，高风险客户应该适用10%的标准。

上述关于股权的追溯识别，部分有关公司的出资信息可从客户提供的公司章程、企业信息公示网等查询获得。

2、合伙企业的受益所有人是指拥有超过25%合伙权益的自然人。

如果不存在拥有超过25%合伙权益的自然人，可以将合伙企业的执行合伙人等主要负责人或主要管理人判定为受益所有人。如执行合伙人是法人或其他组织的，可以参照235号文第一项第(三)款第1点关于公司类别受益所有人判定标准，判定合伙企业的受益所有人。

3、信托的受益所有人是指信托的委托人、受托人、受益人以及其他对信托实施最终有效控制的自然人。

4、基金的受益所有人是指拥有超过25%权益份额或者其他对基金进行控制的自然人。如果不存在拥有超过25%权益份额的自然人的，可以将基金经理或直接操作管理基金产品的自然人判定为受益所有人。

对洗钱风险等级高的非自然人客户，应当采取更严格的标准判定其受益所有人，相关更高标准是指将受益所有人身份识别的判定标准（股权、控制权、权益份额等比例）从25%降低为10%，并开展必要的客户身份强化尽职调查工作以及风险防控措施。

（二）在充分评估下述非自然人客户风险状况基础上，可以将其法定代表人或者实际控制人视同为受益所有人：

（1）个体工商户、个人独资企业、不具备法人资格的专业服务机构。

（2）经营农林渔牧产业的非公司制农民专业合作组织。（3）对于受政府控制的企事业单位。

（三）可以不识别下述非自然人客户的受益所有人：

（1）各级党的机关、国家权力机关、行政机关、司法机关、军

事机关、人民政协机关和人民解放军、武警部队、参照公务员法管理的事业单位。

（2）政府间国际组织、外国政府驻华使领馆及办事处等机构及组织。

（四）受益所有人身份识别工作涉及理财产品、集合资产管理计划、专项资产管理计划、资产支持专项计划、员工持股计划等未单独列举的情形，可以参照参照235号文第一项第(三)款第4点基金类别受益所有人判定标准执行。

二、非自然人客户受益所有人信息的收集登记

建议各业务部门和业务管理部门，根据业务实际情况收集和登记管理非自然人客户受益所有人信息,信息至少包括：姓名、国籍、性别、地址、身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。受益所有人信息收集内容包括可以考虑如下几种情况：

（一）非自然人客户按照受益所有人的识别标准进行自主填报。客户经理应该联系非自然人客户，告知客户受益所有人识别的标准和要求，让客户填写《非自然人客户受益所有人信息采集表》（具体见附件一），督促客户提交受益所有人信息，并盖章确认。同时告知客户如有变更应及时更新。公司各业务部门、管理部门可以根据本部门业务特点和实际情况在人行识别标准基础上进行适当调整。

（二）让客户提供受益所有人的相关证明材料。包括股权架构图、注册证书、存续证明文件、公司章程、股东或董事会成员信息等（如业务尽职调查取得的材料中，可以直接调取），经办人员、复核人员

在根据识别标准能够确认客户受益所有人的情况时，可以根据相关材料进行受益所有人登记管理。

（三）可以根据可靠公开材料填报客户受益所有人信息。如上市公司年报、监管部门公开披露材料、第三方律师材料等可靠材料中包括客户受益所有人信息的，可以根据相关材料识别和登记受益所有人。

三、受益所有人的核验标准

业务经办人员、业务审核人员应对客户提交的受益所有人信息进行相应的核验。核实方式按照《中国人民银行关于加强反洗钱客户身份识别有关工作要求的通知》第一项

（四）款，可以通过询问非自然人客户，要求非自然人客户提供证明材料、查询公开信息、委托有关机构调查等方式进行。核验操作建议如下：

（一）对客户提交的受益所有人证明材料进行核验，包括材料表面真实性的核查，材料中是否有相关受益所有人的记录或表述、相关受益所有人是否符合识别标准。具体核查标准可参考附件二。

（二）可以通过第三方企业信息查询工具进行一定核验。如通过“国家企业信用信息公示系统”网、“启信宝”、“企查查”等企业信息查询平台进行查询信息，绘制股权结构图进行核验。

1、对直接或间接拥有超过25%公司股权的自然人。可以通过第三方企业信息查询工具，核查机构客户的股东；如股东为非自然人的，进一步其上一级股东，如仍非自然人的，再应进行逐层核查至自然人。同一自然人的股权应进行累计，统计出超过25%公司股权的自然人，与客户填报或登记的受益所有人信息进行核验。高风险客户应适用

10%的标准。

2、通过人事、财务等其他方式对公司进行控制的自然人，包括有权直接或间接决定董事会多数成员任免、或对公司重大经营、管理决策的进行制定或执行的自然人，如部分公司是以董事会主席、法定代表人等对公司进行控制的自然人。部分公司该类情况也可能可以通过第三方企业信息查询工具进行一定验证。

3、机构客户的高级管理人员，一般可以通过第三方企业信息查询工具对公司高级管理人员进行一定验证。

同时，机构客户所属客户经理应对非自然人客户有一定了解，属于明知、应知收集登记的机构客户受益所有人信息存在问题的，应进一步进行客户身份尽职调查和核实，有效识别客户受益所有人。

四、客户受益所有人信息登记和相关资料妥善保存

各部门、各分支机构应将收集到了非自然人客户受益所有人信息登记在业务系统中。非自然人客户受益所有人信息的相关证明材料及身份证件信息，应扫描妥善保存在客户系统或业务系统中，上传扫描的客户资料应能够证明（或核验）客户受益所有人信息。包括：

（一）《非自然人客户受益所有人信息采集表》（需加盖公章）

（二）能够体现非自然人客户股权或者控制权的相关信息的相关材料（需加盖公章），主要包括：注册证书、存续证明文件、合伙协议、信托协议、备忘录、公司章程、年度报告、出资证明、上层股权架构图以及其他可以验证客户身份的文件等。

（三）能够体现非自然人客户股东或者董事会成员登记信息的相

关材料（需加盖公章），主要包括：董事会、高级管理层和股东名单、各股东持股数量以及持股类型（包含相关的投票权类型）等。

（四）通过第三方企业信息查询工具进行查询的能够体现受益所有人信息的相关材料（经办人签字），如通过“国家企业信用信息公示系统”网、“启信宝”、“企查查”等企业信息查询平台进行查询的相关材料（受益所有人查询信息应当截图留存），以及相应股权结构图（可以经办人员根据查询情况绘制留存）。

其中，第（一）项资料原则上为必须项（除非第（二）、（三）内容中已经包括受益所有人的所有登记信息），第（二）、（三）项由客户提供，应确保提供的资料能够证明第（一）项结论。第（四）项为核实过程的留痕，在（二）、（三）项不能够证明第（一）项情况下，为必须项。

五、新建立业务关系客户的识别要求

按照《中国人民银行关于加强反洗钱客户身份识别有关工作的通知》（银发[2017]235号）要求，自该通知下发（2017年10月20日）后新建立业务关系的非自然人客户，无法提供受益所有人信息的，则应拒绝开户。

六、存量客户的识别要求

针对2017年10月20日之前建立业务关系，且目前仍正常存续的非自然人客户，各部门、各分支机构应于2018年6月30日前完成本单位非自然人客户受益所有人的识别。截至2018年6月30日，如客户不配合提供受益所有人识别的，各部门、各分支机构采取有效措

施仍无法识别的，或者经评估超过本单位风险管理能力的，应按照当地监管要求采取必要的限制措施，包括：暂停办理新业务、限制取款、提高客户洗钱风险等级、甚至中止交易等措施。同时应识别是否存在可疑交易，符合可疑交易报告标准的，应进行分析排查和提交可疑交易报告。

各部门、各分支机构应开展受益所有人识别的宣传和存量客户回访，包括在营业部张贴《中国人民银行关于加强反洗钱客户身份识别有关工作要求的通知》和公司《关于非自然人客户受益所有人识别的公告》的相关内容，督促客户配合完成受益所有人识别和补充登记工作。

七、各相关部门职责

根据《关于落实<中国人民银行关于加强反洗钱客户身份识别有关工作要求的通知>的通知》（海证〔2017〕1462号），公司各部门相关工作职责如下：

（一）公司相关业务管理部门应将受益所有人识别工作要求，融入业务管理制度、嵌入具体操作规范，并组织相关落实执行。

运营中心应补充完善公司账户管理平台中有关客户身份信息登记要素，并组织分支机构开展客户受益所有人信息的识别和登记，以及存量客户的信息补充。运营中心还应完成《客户账户管理办法》和《经纪业务办理指南》等相关客户账户管理制度的修订和组织实施工作，并负责落实做好对各分支机构按照本通知及运营中心的要求执行非自然人客户受益所有人识别和对特定自然人客户的身份识别工作。

公司证券金融部应完成《融资融券业务操作规程》的相关制度修订和组织实施

公司零售与网络金融部应完成《股票期权经纪业务规程》和《贵金属代理业务账户管理办法》的相关制度修订和组织实施。

（二）公司各业务部门应完善本业务系统中有关客户信息登记要素，并进行补充登记客户收益所有人信息；尚未有业务系统的业务部门，应照反洗钱客户身份识别要求填写《客户身份信息登记表》，并定期向合规法务部提交进行落实情况检查。各业务部门应在本部门本业务条线的新客户业务尽职调查中按照以上要求开展客户受益所有人的识别了解、核实、登记和资料保存等尽调措施，并在相关业务办法或业务尽职调查办法中明确相关要求和管理措施，并组织对存量客户的有关客户身份识别工作。

八、分支机构职责

各分公司、各营业部负责本单位非自然人客户受益所有人识别工作以及存量非自然人客户受益所有人补充登记的相关工作。各分公司负责督促、指导、检查辖属营业部非自然人客户受益所有人识别工作落实情况，并督促辖属营业部落实中国人民银行当地分支机构的具体监管要求。

非自然人客户的受益所有人识别应以中国人民银行相关通知要求为基本标准，中国人民银行各地分支机构对受益所有人识别工作有更具体监管要求的，各部门、各分支机构应当遵照执行。

第二篇：客户审核工作指引

1.0目的及适用范围 客户审核工作指引

指导客户体系审核与改进工作，确保通过客户审核，及推进客户审核发现不符合项的整改并有效关闭。

本办法适用公司，工厂客户体系审核作业。

2.0引用文件

无

3.0术语和定义

无

4.0职责

体系部：主导客户体系审核及改善工作；

体系经理：负责客户审核要求传递，审核准备，审核陪审，审核引导，体系相关内容介

绍解说，审核过程中异常协调解决，召集末次会议，主导系统性不符合项的整改，改善报告审核及组织改善措施关闭验证。

体系主管：协助体系经理开展客户体系审核活动；

体系专员：参与客户体系审核活动，准备审核需要的文件资料。会议召集，会议纪录及

审核改善报告提交跟进。

文控文员：参与客户体系审核活动，提供受控文件管理相关证据资料备审；

营销经理: 负责客户要求传达、审核接待，召集首次会议，及发出审核改善报告，并跟进客户反馈；

业务部门经理：负责本部门客户审核陪审解说，审核证据提供及发现问题记录； 5.0内容

5.1客户审核的准备

5.1.1营销经理接到客户正式体系审核通知后，先与客户沟通明确审核要求（来访

人员信息、审核目的、审核计划、审核要求(checklist),通过邮件将信息知会给体系管理部及相关部门。

5.1.2体系经理或主管接到审核通知及审核要求后，在1个工作日内，认真学习客

户审核检查表要求，并参照对比内部实际状况，识别出薄弱环节。然后召集各关联部门进行学习，以清楚客户要求，并针对薄弱环节制订改善方案、责

任人、完成日期，列入跟进表，由体系专员跟进落实。

5.1.3各部门按客户要求及跟进表在内部进行检查确认整改并准备审核资料，确保

符合客户要求。

5.1.4体系经理或主管组织对各部门的准备工作进行确认，并按检查表组织自评分，对自评分较低的项目提出改善建议，责任部门负责按要求落实。依审核重要程度及内部准备状况，必要时，体系经理或主管可组织多次自评改善工作。

5.1.5如客户需要提供自评分时，体系经理或主管将与各部门确认后的自评分结果

发给营销经理转发给客户。

5.1.6经确认内部需要较大投入方能达到客户要求的项目，及经整改2次以上仍未达到要求的项目，体系经理或主管部列入专项跟进表，提交给各部门（系统）总监及管理者代表裁决，必要时组织专门的管理改善会议协调解决。

5.1.7在客户审核前，所有准备工作必须完成，确保正式审核能顺利进行。

5.2 客户审核陪审

5.2.1体系经理或主管与营销经理确认参与审核的陪审人员，陪审人员不得少于客

户审核人员，并提前与陪审人员进行沟通确认，必要时可事先组织审核应对技巧培训。

5.2.2体系专员通过邮件提前发出审核首次会议通知，并提前电话通知各参与人员，确保所有人能准时参加会议。

5.2.3 在首次会议上，由营销经理对客户人员及我方人员进行简短介绍认识，并主动与客户交换名片。

5.2.4会议上，客户宣讲审核计划及审核要求时，各参与人员应认真倾听并做好记录。

5.2.5 当客户在工厂执行审核时，在进入到生产检验区域前，需按要求先穿戴防静

电衣，防静电帽，静电手环，并在ESD测试处通过测试后，方可进入生产检验区域。

5.2.6正式审核时，各部门积极参与，配合客户接待工作，营造良好的审核氛围，以开放心态面对审核，并与客户方审核人员保持良好的沟通，始终保持微笑的面容，不急不燥。当对客户提出的要求有不同见解时，应心平气和，耐心与客户进行沟通，并提供适当的证据，以消除客户的担忧，切忌与客户发生争执。

5.2.7审核过程中，应积极引导客户，周到照顾客户，避免让客户独自在办公区域

或生产现场走动。当审核进入到生产线时，涉及需配戴劳保用品时，应严格按要求执行，确保客户审核过程安全。

5.2.8各部门在提交证据时，应在最短的时间内完成。避免查找半小时以上的状况，在提交前应先对证据进行查看，必要时事先与体系经理或主管进行沟通确认后再呈现给客户，避免因证据缺失导致客户不满意。

5.2.9如因实际情况影响，无法短时间内提交证据时（如提交供应商方面的资料时），应提前与客户说明，避免客户等待或被客户认定证据缺失。

5.2.10执行工厂生产现场审核时，应按既定的参观路线引导客户审核，对于非客户

方产品，不允许客户拍摄照片或录相，必要时，经制造副总批准方可拍摄照片，不得透露其它客户或产品或其它商业机密信息。

5.2.11在审核过程中，我方所有的举动都会影响客户的评分，各陪审人员应认真如

实记录审核发现及客户提出的改善建议，对于可立即改善的事项，第一时间整改后立即提交给客户确认，以争取客户较高评分。对于无法立即整改项，应与客户说明后续整改计划，以消除客户担忧及差评。

5.3 客户审核总结

5.3.1客户审核结束后，体系专员通知各相关人员参加审核总结会议，必要时可邀请总经理或其授权人出席。

5.3.2总结会议开始时，营销经理先向客户方人员介绍内部出席人员，并对客户即将展开的审核工作表示感谢。

5.3.3总结会议中，客户会对本次的审核作出总体评价，并列举需要改善的事项，各

3.5.3.4与人员应认真做好记录，如对客户提出事项有异议时，可与客户进行说明与解释，但必须注重沟通技巧。如无法达成一致意见时，在会后再进行进一步的沟通。

5.3.4 总结会议后，如时间允许，体系经理或主管随即召集检讨改善措施，由体系专

员整理会议纪要，形成改善跟进表，并现场确认改善计划；

5.3.5如时间不允许或其它因素影响，可在审核结束后1个工作日内，体系专员整理

会议纪要，并收集汇总审核过程发现，整理成改善跟进表，发出给业务部门责任经理及与会人员。

5.4 客户审核改进

5.4.1在收到体系专员发出的审核改善跟进表后，各责任部门即展开原因分析并制订

改善措施及改善证据，通常在1周内应回复给体系专员（如客户对完成时限有特别要求时优先满足客户要求）。体系经理或主管对各部门提交的整改报告进行汇总确认，当不符合要求时，与责任部门沟通后进行修改。

5.4.2体系经理或主管将改善报告提交给营销人员发给客户确认，并与客户沟通确认，如客户有异议时，安排与体系经理或主管及责任部门经理沟通协商处理。

5.4.3各部门经理按确认的整改计划落实各项改善措施，体系专员跟进验证及关闭。

对于系统性的改进，参照流程建设管理制度相关条款执行。

5.4.4 审核考核参照《体系管理制度》相关条款执行，在审核完成后1周内完成。6.0记录表格

《客户审核改善跟进表》

第三篇：论文：非面对面客户的身份识别及风险控制-20151021

非面对面客户的身份识别及风险控制

中投天琪期货有限公司 马红菊

摘要：随着互联网+概念的兴起和对各个行业的渗透，非面对面业务已成为期货行业的重要组成部分，本文在对期货行业非面对面开户、交易业务身份识别工作现状分别探讨和分析后，提出解决对策和建议。关键词：非面对面 身份识别 风险控制

期货非面对面业务主要包括期货非面对面开户业务及交易业务，其中期货非面对面开户业务主要指期货互联网开户业务，此项业务为2015年期货行业的一项重大创新，该开户业务仅面向自然人开户，期货公司应对客户进行初次身份识别；非面对面交易主要是网上交易、手机交易等，期货公司在后续业务开展过程中，应对客户身份进行持续识别。

一、期货互联网开户业务现状及存在的问题

（一）期货行业互联网开户发展历程

伴随着互联网金融的兴起，期货行业、监管部门及社会各界一直在探讨如何利用互联网提升期货经营机构的服务能力和竞争力，其中对期货互联网开户业务的呼声最高、要求最为迫切。2014年初，某期货公司推出“手机开户”业务，引起业内震动，但遭遇合规问题的拷问，仅运行1天就被监管部门叫停。2014年9月26日，证监会《关于进一步推进期货经营机构创新发展的意见》中明确提出“探索期货公司在确保开户实名制、落实投资者适当性制度的前提下进行互联网开户” 的要求，支持期货公司利用互联网办理开户业务，不断提升客户体验，提高开户效率，降低经营成本。

2015年4月8日，经广泛征求社会各界意见，中国期货业协会发布了《期货公司互联网开户规则》（以下简称“规则”）和《期货公司互联网开户操作指南》（以下简称“指南”）。《规则》制定了标准化的互联网开户流程，并重点对如何落实客户身份识别、风险揭示、投资者适当性制度、反洗钱义务作出了规定。《指南》则对期货公司办理互联网开户业务中作出了具体、详细的要求。

2015年7月10日，由中国期货市场监控中心建设的期货互联网开户云成功上线，标志着期货开户业务全面步入互联网时代。上线以来，各期货公司积极使用，截至2015年10月20日，已有134家期货公司完成了互联网开户上线工作。

（二）期货互联网开户业务中的客户初次身份识别要求 目前期货公司互联网开户对象仅包括自然人，客户身份证资料通过全国公民身份信息查询服务系统进行查询验证，有效防范客户变造、伪造身份证开户的行为。不允许法人客户通过互联网开户，主要是考虑在目前的条件下，难以通过互联网的方式确认客户身份的真实性，难以确认是否为该单位开户的真实意愿。期货互联网开户均需通过中国期货市场监控中心云平台办理，且期货公司申请互联网开户业务需达到中国期货行业协会要求的系统要求，与中国期货市场监控中心联网测试通过，并向中国期货业协会报告。

具体业务办理过程中，期货公司通过引入电子签名、视频见证、开户回访等手段和方式，确保为客户本人开户，落实客户身份识别制度。下面以我公司为例，介绍期货互联网开户客户的身份识别要求：

1、采集资料。要求客户在线提供本人身份证号码、姓名、证件有效期、联系地址信息、本人居民身份证的原件正、反面照片、头部正面照以及经动态密码验证的移动电话号码。上述信息及影像资料采集要求与期货市场现场开户要求一致。

2、验证身份。互联网开户人员对客户提供的身份证图片和本人头部正面照、身份证图片和客户拍摄的头像是否一致、证件是否有效期进行检查，并通过全国公民身份信息查询服务系统，对客户提交的身份证号码和姓名进行验证，经验证无误后，向客户发放数字证书。

3、视频见证。开户人员与使用互联网开户的客户进行实时视频通话对客户进行实时视频审核。视频过程中，开户人员需比对客户提供的身份证图片，确保视频对象是客户本人；核对视频中客户所持身份证与上传的身份证图像必须一致，确认客户开户意愿，并向其揭示风险。

4、适当性及尽职调查。在互联网开户时应对客户进行适当性及客户尽职调查，调查内容包括但不限于客户基本信息（年龄、职业、教育程度）、投资经历、资产情况（资金来源、金额、家庭收入状况）、风险偏好等。

5、客户回访。申请交易编码前，客服工作人员对客户进行回访，公司制定了统一的回访话术，回访的内容中需确认开户身份、开户方式、确认开户为本人真实意愿，确认客户已阅读并理解风险提示文件及相关条款。回访不通过的，不予办理开户。

公司对互联网开户采用了严格的身份认证手段开展客户初次身份识别工作，从形式上、实质上确保客户身份基本信息的真实性、有效性和完整性。

二、期货互联网开户业务中身份初次识别存在的问题 互联网开户业务中，期货公司通过严格的身份认证手段确认客户身份、核实客户身份信息，但互联网开户客户来源较广，期货公司对客户在开户过程中所提交的常用住址、家庭状况、社会关系、账户实际控制人等资料，难以进行深入的了解、核实，另外期货公司工作人员仅通过视频与客户接触，工作人员的观察、判断、经验在客户身份识别上的作用难以发挥作用，对客户的了解难以深入、全面，加大了洗钱的风险。

三、期货互联网交易中客户身份持续识别存在的问题

1、交易身份难以确认。

在互联网交易模式下，期货公司通过客户提供的账户名、密码来进行客户的身份识别。如客户将账户、密码提供给他人使用或者客户账号、密码被他人盗用，难以有效识别客户账户资金交易的真实性、账户实际的控制人和实际收益人等情况。

2、客户身份信息更新不及时

互联网开户情况下，客户身份证明文件过期时，期货公司只能通过客户留下的电话、电子邮箱等联系方式告知客户办理证件更新，若客户变更联系方式不主动告知期货公司，期货公司将难以通过其他渠道获得客户联系方式，因此，及时更新客户身份信息的难度加大。

3、可疑交易发现难。

由于网上交易、支付业务的便利性，客户可以在短时间内实现快速、多笔资金转移，交易数据量巨大，交易行为复杂。而目前期货行业还没有根据上述业务的特点，单独开发出一套跟踪监测比对发现可疑交易的系统，这就使得目前网上可疑交易的发现和甄别困难重重。

4、完整信息掌握难。

目前互联网交易模式下，客户的交易信息被分割在不同机构中，单一主体难以获得客户交易的完整信息。例如，客户在完成一笔期货交易时，期货公司仅能掌握客户资金在其报备的期货保证金银行和期货账户之间的进出情况和期货账户内交易情况，难以掌握开展反洗钱工作所需要的资金来源、资金去向等充分信息, 导致反洗钱客户身份识别制度、交易记录保存制度、可疑交易报告制度的效力被削弱。

三、期货公司应对非面对面业务洗钱问题的措施 目前期货行业互联网开户业务采用了严格的身份验证措施

（一）、加强非面对面业务的客户身份识别 目前期货公司客户网上交易一般采用“资金账户+静态密码”方式办理，但静态密码在网络传输过程中存在着可能被截获和分析，易被泄露、猜中或破解，加大了洗钱风险。

因此，建议期货公司在与客户初次建立业务关系时，办理加强客户身份认证手续，在后续交易过程中，采取诸多措施加强客户身份认证手续：

1、动态密码验证。对于在网上交易的客户，在客户登录时，通过向客户指定的手机发送动态密码，加强客户身份认证。

2、生物识别手段验证。借鉴国际先进经验，在客户初次开户时采集指纹、虹膜、声纹等信息，客户进行网上交易、自助交易时，运用指纹识别、虹膜识别、人脸识别、手指静脉识别、声音识别、签字识别、步态识别、敲击键盘节奏技术手段判别客户身份，从而解决客户身份识别特征丢失、被仿制等安全问题。

（二）登记客户交易所用的工具、手段等特征信息

目前期货公司在交易流水中记录了客户交易工具、交易方式、交易IP、MAC地址信息，建议通过大数据汇总客户的上述信息，提取出哪些客户采用同一台网络终端、同一个IP、MAC地址进行交易，对客户的实际账户控制人、受益人等情况进行进一步核实，防控洗钱风险。

（三）建立符合行业特点的洗钱风险监测项目

期货行业应研究本行业反洗钱业务的特定风险，结合本机构的实践经验和能力，合理设置洗钱风险监测项目，形成客观标准与主观标准相结合的可疑交易报告机制，提高反洗钱可疑交易报告的有效性。我公司通过对互联网交易行为的研究认为，期货行业对非面对面业务洗钱风险监测项目的思路是：

1、合理设置异常交易客户的资金量阀值。对于资金量很小的客户，监测其洗钱的意义不大。

2、采用系统进行异常交易监测。非面对面业务发展迅速，客户存在数量多、资产小、交易额小等特点，若单纯以人工进行监测，可疑交易甄别分析工作量将非常巨大，且可能存在错漏情况，因此需要利用计算机和网络技术，全方位多角度的实现对异常资金交易的自动采集、分析和处理，通过系统监控和人工分析相结合的方式，提高反洗钱工作有效性。

（四）建立合理的客户风险等级划分系统

期货公司应开发自己的反洗钱信息系统，建立反洗钱客户风险评估指标体系，完善反洗钱客户风险等级划分流程，加强客户风险的持续关注，有效控制客户洗钱风险。

目前，我公司已经采用金仕达公司开发的反洗钱系统，按照客户特性、地域、业务、行业四类风险因素，全面评估客户的洗钱风险，划分客户风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整客户风险等级。公司采用直接定级法与风险子项评估法评定客户风险等级，对于在一年内被报送大额可疑交易的、无正当理由拒绝更新证件的、客户资料伪造、变造的，公司直接将其定级为高风险；对于一般类客户，采用定性与定量分析相结合的方式，对客户各个风险子项进行评分，计算客户风险分值，再加上人工分析，将客户风险等级划分为高、中、低 三类。在与客户的业务关系存续期间，公司持续关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，对不同风险等级的客户采取相应的措施，防控客户洗钱风险。

（五）强化非面对面业务的交易额度。

期货公司可根据客户的洗钱风险类别及办理的非面对面业务类型，对客户的交易额度和交易次数进行必要的控制，以最大限度地保障客户资金的安全和降低洗钱风险。例如，针对不同风险等级客户设置不同的客户银期转账的单笔转账金额限制、当日累计支付金额和笔数限制，当支付金额或笔数超过这些限制时，电子业务处理系统将拒绝客户的业务请求，不给犯罪分子可乘之机。

（六）加强对非面对面业务客户的反洗钱宣传培训。互联网背景下，客户多通过网络接收信息，期货公司应创新反洗钱宣传形式，可通过公司网站、公司微信、微博等渠道向客户进行反洗钱宣传，提高反洗钱宣传效果。

四、非面对面业务反洗钱问题相关建议

（一）完善金融机构非面对面业务反洗钱工作的法律规范。目前我国的互联网金融尚处于发展的初级阶段，其操作规范、操作程序及相关要求还不够完善，建议人民银行会同银行、证券、保险等监管部门制定金融机构非面对面业务反洗钱工作中指引，明确非面对面业务准入以及客户身份识别、交易流程控制和可疑交易监控的相关要求，便于各金融机构之间加强客户身份识别与资金监测协作机制。

（二）建立反洗钱数据共享及相互协调机制，提高身份识别效果。

建议由反洗钱主管机关牵头，联合金融、财政、税务、工商、海关、外汇管理、外交、公安、司法等部门，相互之间协调配合，建立资源共享信息平台，帮助期货公司解决查验信息的困难。另一方面，针对互联网金融业务的特点，建议将传统银行、新兴银行（微众支付类电商、支付宝、微信等）、电信运营商、交易所、中登公司、保证金监控中心等数据建立连接，共享资源，利用大数据优势，对可疑交易及时预警、综合分析，提高可疑交易分析有效性。

（三）全方位监控非面对面业务可疑交易行为。

一方面建议人总行组织证监会、交易所、登记结算机构以及期货公司对现有证券期货市场各项业务进行调研，尤其要对非面对面业务进行调研，充分考虑产品、业务的发展趋势，完善、修订可疑交易行为标准，将非面对面业务客户交易行为特征纳入反洗钱可疑交易行为标准中。另一方面，针对互联网金融业务的便捷性、隐蔽性等特点，建议银行、交易所、第三方托管机构等掌握更多客户数据信息的部门，加大对反洗钱业务的系统投入，利用计算机和网络技术，全方位多角度地实现对异常资金交易的自动采集、分析和处理，同时应根据不同时期洗钱行为的特征，设置并定期修改非面对面业务关联性和资金流向的数据分析模型，通过强大的系统监控和人工分析，及时发现、堵截洗钱行为。

（四）加强反洗钱队伍建设，提供反洗钱工作人员素质。在网络反洗钱的领域中，应培养和发掘复合型的计算机技术加法律、金融的专门人才，并制定针对性的政策防止利用网络来洗钱等犯罪行为。

（五）加强打击网络洗钱的国际合作。

建议人民银行反洗钱机构在运用本国法律对洗钱犯罪进行预防和控制外，还应通过多边和双边的公约和条约来加强互联网领域的反洗钱国际合作。

参考文献：

[1]、张有木 《大数据技术在商业银行反洗钱工作中的应用研究》，《360大数据》，2015年9月9日

[2]、中国期货业协会 《期货公司互联网开户规则》《期货公司互联网开户操作指南》，2015年4月8日

[3]、李麟 冯军政 徐宝林 《互联网金融：为商业银行发展带来“鲶鱼效应”》，《上海证券报》，2013年1月22日

第四篇：从客户身份识别角度浅谈反洗钱工作

从客户身份识别角度浅谈反洗钱工作

雯 子 2016年7月8日

随着金融业的不断发展，洗钱问题也日渐突出，主要表现为洗钱方式复杂化、工具多样化等特点。从宏观层面，它危害着国家的政治和金融安全，破坏社会的稳定；从微观层面，它破坏金融机构稳健经营的基础，加大了金融机构的法律和运营风险。就目前情况来看，大多洗钱行为通过金融机构进行，银行作为特殊的金融机构，成为反洗钱的前沿阵地，而网点柜台作为“黑钱”进入银行系统的“第一道防线”，如何做好柜台反洗钱工作显得至关重要。笔者作为农合行网点的一名柜员，将从客户身份识别角度着手，结合自身工作经验，对在实际工作中出现的难点谈几点看法。

客户身份识别是指金融机构在与客户建立业务关系或为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，且不为身份不明的客户提供服务等的过程。本文的客户身份识别，包含着两层含义：一是柜员在识别客户身份的意识层面；二是柜员在识别客户身份的技术层面。

（一）柜员在识别客户身份的意识层面

农村合作银行（农村商业银行）的主要任务是为农民、农业和农村经济发展提供金融服务。任务的特殊性意味着其网点大多分布在村、镇等非城市中心区域，这在一定程度上淡化了人们的反洗钱意识，从而在思想认识上也存在一定的偏差，具体表现为：一是普遍认为洗钱活动仅仅发生在经济发达地区、大中城市，对于村、镇等非城市中心区域，洗钱的可能性极小；二是大多柜员认为农民收入来源较为单一，不会有人把“黑钱”拿到农村去洗；三是大多柜员认为柜台办理业务的都是老客户或熟人，放松了对部分客户的身份识别，只登记了身份证，而对客户的其他情况没有记录，或记载不完整等。

（二）柜员在识别客户身份的技术层面

开展反洗钱工作，首先应掌握“黑钱”来源，知彼才能对症下“药”，然而，在了解客户信息方面存在着一定的技术难度，主要表现为：一是客户不愿提供详细资料，了解客户难度大。由于行业竞争十分激烈，客户极为重视自己的商业秘密，所以其交易背景、经营状况、关联企业、资金走向、经营范围等情况，柜员难以全面掌握和追踪，难以实现“完整的客户信息”。二是客户愿意提供资料，但无法核实资料的真实性。如果客户有意造假，其高明的造假手段让柜员束手无策，根本无法判断客户资金的性质，即使有“一法两规”（《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》）的法律保障，也无法让“可疑交易”崭露头角，不对称的客户信息使银行不能实现对客户信息的有效监控。三是客户提供的证件，难以辨别其合法性。按照规定，在开立帐户时，无论是对公客户还是个人客户，其提供居民身份证、户口簿、护照、军人证件、港澳及台湾居民往来大陆通行证、企事业单位营业执照和税务证等都属于合法证件。就目前的技术，大部分采用公安联网核查系统对居民身份证进行验证，而其它合法个人证件却没有配臵相应的识别辅助设备，大多数柜员对这些证件既不熟悉它的防伪标志也没有掌握其识别要点，因此，大多数银行柜员只能凭直观感觉对这些证件的真伪进行判断，识别有一定的难度。

针对以上两大难点，笔者就提高对客户身份识别方面提几点建议。

（三）提高对客户身份识别的建议

客户身份识别虽然存在着一定的难度，但也并非无计可施。从提高意识到加强培训到信息完善，形成反洗钱体系，筑牢“第一道防线”。

1.加强检查指导，提高反洗钱意识

柜员应在营业结束后，对当天所经办的大额存取业务进行现场自查，对自查发现的问题，及时进行整改，如有疑问及时上报网点柜台授权负责人，弥补柜台在执行反洗钱操作规程过程中存在的漏洞；网点柜台授权监督人员加强对柜员日常的指导和检查，尤其是对新进柜员和新产品办理过程的业务指导，认真落实内控工作制度和开展反洗钱柜台检查，使反洗钱意识日常化。

职能部门应充分利用“两微一站”平台，加强对员工反洗钱知识的宣传，如通过内部网站、微信云试卷、微博有奖互动等，动员单位所有员工积极参与，宣传目标就是使员工能够充分认识当前反洗钱工作的重要性和在反洗钱工作中应负的义务，提高员工的责任意识，使反洗钱宣传活动常态化、长期化，防范违法犯罪，也保护单位和自身的利益。

2.提升服务技巧，加强反洗钱培训

柜员在办理业务过程中，采取灵活的服务技巧，根据平时工作经验和常识，如遇到“可疑”客户，柜员可通过耐心倾听、细致询问、保持中立态度（不带有自己的价值观念）、真诚交流等技巧，与客户建立初步的信任关系，从而进一步识别、确认客户提供信息的真实性与合法性，方便柜台今后在为之提供柜面金融服务时有效确认其身份的同时，也为识别洗钱犯罪活动提供真实的基础信息。

职能部门应加大对柜员在客户身份识别知识传授和技巧的训练。一是通过聘请专家讲座等形式，提高柜台员工在反洗钱管理工作中的客户身份识别技能；二是收集整理反洗钱制度法规和案例材料，印发到一线柜台员工手中，以“自学”和“集中学习”相结合的方式，使柜员对了解和掌握反洗钱制度条款内涵及对客户基础信息的识别能力有系统性的掌握；三是结合实际进行现场模拟训练，通过对经典案例的现场模拟，增强柜员在反洗钱工作的实战经验。

3.建立客户数据库，建立反洗钱系统

经办柜员在与客户建立业务关系时，应认真核实并登记有效身份证件或身份证明文件，保留客户清晰的有效身份证件复印件。建立客户信息电子数据库并做好备份，详实记录记载客户姓名、职业、联系电话、住址或与之有关联的信息，当客户身份识别资料有变化的，要及时补充完善原有记录。同时，根据客户特点、账户属性、地域、行业、业务种类、交易特征等记录内容，对客户进行风险等级划分。尤其在为客户提供“对规定金额以上的现金存取业务、转账业务存取大额”的服务时，经办柜员要严格按操作规定、流程，及时进入人民银行联网核查系统，验证身份证的真伪，做好记录登记，并及时在人民银行监控管理系统中填报，严格把好现场监督关。

反洗钱是维护金融稳定的重要举措，面对当前反洗钱工作的新形势、新任务、新挑战，做好反洗钱工作，是银行每个员工的职责。

第五篇：投资顾问客户回访工作指引(产品服务部)

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投资顾问客户回访工作指引

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第一章 总 则

第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导投资顾问工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展，根据公司《证券投资顾问业务管理规定》、《客户回访管理办法》及相关制度规范，制定本指引。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于5年，其中电话回访的语音记录需定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则：

（一）客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，应采用短信、公告等其他方式落实回访风险揭示、告知及提醒等业务。

（二）信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

（三）利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第二章

职责及分工

第四条 证券投资顾问客户（以下简称投顾客户）回访工作，对应的回访对象特指已签署《证券投资顾问服务协议》并处于协议生效期间的客户，即投顾服务签约客户。投顾客户回访与新开户客户回访、存量客户回访均存在工作重叠。

发生工作重叠情况时（如新开户客户开户后立即签约投顾服务或开户后短期内签约投顾服务，新开户回访与投顾客户新签约回访均应开展），在合规前提下，不同类型的在同一时间段开展的回访工作应尽可能合并开展（完成回访后，仍需按相关要求分类报送及存档），以便提高工作效率且避免打扰客户。

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第五条 坚持“以客户为中心”，建立风控合规部、产品服务部和分公司及营业部之间的三级客户回访工作机制，各部门分工协作，落实客户回访工作。

（一）风控合规部的主要职责

风控合规部是公司客户回访的合规监管机构，负责对公司各部门、分公司及营业部的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：1.根据相关风险监控指标抽取营业部客户进行合规性监督回访，监控和检查公司经纪业务经营的合规风险与合规性；2.对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性。

（二）产品服务部的主要职责

产品服务部是公司客户回访的日常管理机构，负责对营业部的客户回访工作的落实情况与回访工作质量进行督导，具体职责包括但不限于：1.及时了解证券监管部门、行业协会对投顾业务管理的各项规范要求，完善公司客户回访的内容与流程；协助跟踪及组织落实监管部门、行业自律组织对回访管理的各项规范要求；2.负责分公司及营业部投顾客户回访工作的指导、监督和检查；3.负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化投资顾问客户回访规范、回访工作流程及电话文案，并根据业务发展的需要进行更新；4.负责根据管理要求及业务需要，组织和开展对营业部客户回访专员实施投顾客户回访的相关培训和演练；5.及时分析、反馈回访结果，定期撰写各类型回访报告，并提出建议。

（三）分公司及营业部工作职责

营业部是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：1.根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；2.对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报合规与风险管理部及客服中心；3.营业部应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理以备合规与风险管理部和客服中心检查。

第六条 投顾客户回访工作由营业部客户服务总监会同运营管理总监、合规管理人员，具体部署并组织实施。营业部客户服务部具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

投顾客户回访工作要精心准备、认真实施。各营业部应确定回访专员，制定回访计划及内容提纲，规范回访用语，制作回访报告。回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

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第七条 营业部客户回访专员为投顾客户回访的实施主体。回访专员不得从事客户招揽和投资顾问业务。营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访专员回访本人介绍开户或签约投顾服务的客户。

第三章

回访方式及内容

第八条 客户回访方式可分为非现场方式（电话、短信、电邮、信函等）及现场方式（拜访、召集会议等）。回访专员应通过以下方式（电话、面谈、信函）或者其他有效可行的方式对投顾客户进行回访。

1、电话回访。营业部回访专员应根据公司《客户回访管理办法》、公司相关制度规定，参照本指引各项内容及工作要求，对投顾客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《投资顾问客户回访登记表》等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上。对于电话回访，原则上要求用营业部专门设置的回访专用电话进行；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、现场回访。对于投顾客户，营业部应安排回访专员在营业部现场、客户服务活动现场或必要时指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券投资顾问的执业情况，掌握客户的需求；

3、信函等方式回访。营业部也可以安排回访专员通过发送信函或电子邮件等方式对投顾客户进行回访。

第九条 投顾客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和定期回访（回访内容侧重投资顾问执业规范及客户满意度）。常规回访为定期工作，专项回访为不定期工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实《证券投资顾问服务协议》及其他相关业务资料的真实性、完备性，对协议关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对投资顾问服务的需求和满意度，如投资顾问人员的服务态度和专业能力，以及服务产品的质量等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

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新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

（1）客户测评情况：核实在客户签约前，是否接受风险测评，测评问卷是否涵盖了客户的身份信息、财产和收入状况、证券投资经验、投资需求和偏好以及风险承受能力等关键要素；

（2）风险揭示情况：确认客户在签约前，是否签订了证券业协会统一内容与格式的《风险揭示书》，提示投资决策由客户作出，投资风险由客户承担；

（3）协议签订情况：检查并核实客户与公司签订的《证券投资顾问服务协议》真实性和合规性情况；

（4）投资顾问合规执业情况：是否存在全权委托行为；投资顾问是否违规代客户操作账户；投资顾问是否存在承诺收益的行为；投资顾问是否对以往业绩进行了不实宣传等。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括投资顾问执业回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

（1）投资顾问执业规范：投资顾问向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，依据证券研究报告作出投资建议的，是否向客户说明了证券研究报告的发布人、发布日期；是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；

（2）客户满意度：投资顾问提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对投顾客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。投顾业务客户投诉与纠纷处理，依照《天风证券客户投诉与纠纷处理办法》、《天风证券投资顾问业务管理规定》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更指定投顾、变更有效期等）、协议解除等；

3、解约客户回访：营业部在客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关

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意见与建议。对转托管到本地其他券商的客户应保持长期联系，根据实际情况，运用电话、拜访等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令。专项回访指公司总部各部门或营业部根据业务需要，向分公司及营业部提出具体回访需求，由分公司及营业部统筹开展的客户回访。

第十条 回访频率

（一）新签约回访：回访专员应按本工作指引对应附件中的必访内容要求，在客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位投顾客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部投顾客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

（二）持续回访：对每一位投顾客户开展的持续回访，每年至少完成一次（根据《四川证监局2011年工作要求（投资顾问）》，四川地区的营业部应每季度至少回访一次）。对全部投顾客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

（三）专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。

第四章

回访计划、实施及总结

第十一条 投顾客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各营业部应根据实际情况，针对投顾客户制定相应的回访计划，回访计划上报营业部总经理审批后，报送产品服务部备案。

第十二条 营业部合规管理人员负责确定或调整执行投顾客户回访工作的回访专员，组织及安排实施投顾客户回访工作。营业部客服总监及客户服务人员参与实施及提供工作支持。

第十三条 投顾客户回访流程及主要程序：

1、分公司及营业部须在回访计划实施前，组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据《投资顾问客户回访计划》（回访客户清单），对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，分公司及营业部需配置合格的录音设备等，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

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3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，营业部有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语，并报产品服务部备案；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《投资顾问客户回访记录》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。回访结束后，打印书面记录并签字，然后交客服总监、合规管理人员签字，整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、投顾客户回访过程中涉及投诉事项的，应转入客户投诉处理流程；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《投资顾问客户回访记录汇总表》；应按季度整理回访信息，撰写《投顾客户回访工作报告》，上报营业部总经理及产品服务部等公司相关部门。回访工作报告须包括回访落实情况、回访总结分析及客户反馈意见等要素；

9、建立投顾客户回访工作档案，详细记录投顾客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门抽查及调阅。

第五章

回访跟踪、反馈、监督、结果处理等

第十三条 回访跟踪及反馈

（一）投资顾问客户回访信息跟踪及反馈：

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议及投诉等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

回访专员应每月向分支机构合规管理人员及客服总监报送投顾客户回访总结表及反馈重要信息，报送内容包括：客户回访记录、回访录音（如文件过大将单独发送），反馈信息包括：合规类信息（回访实施中发现的投资顾问涉嫌违规信息）、客户意见建议等。

如存在重大异常问题客户时，营业部应及时反馈至产品服务部，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。对存在严重违法、违规行为的情况，产品服务部需向风控合规部报告，协助其进行跟进处理。重大异常问题通常包括但不限于：1.客户对投顾服务或其他服务强烈不满和抱怨；2.代客户签名、代

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客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；3.客户资料严重失真或缺失。

合规管理人员接到回访专员反馈的合规类回访信息后，应立即组织相关人员开展合规自查工作，反馈相关自查材料，营业部合规自查流程如下：

（1）合规管理人员根据反馈的合规类信息及对应客户名单，组织对客户再次进行投资顾问执业行为合规监督回访，填写专项回访登记表，保存回访录音。如客户为当面回访，回访登记表应含客户签名，无需回访录音。客户回访登记表应由合规管理人员签名。营业部进行客户回访过程中，应对客户在接受回访专员反映的合规类信息做出详细的核实、确认，详细了解客户目前账户的持有和委托情况，及其他客户需要进一步澄清或说明的内容，并做好记录。

（2）对涉嫌违规操作的投资顾问开展员工面谈，面谈记录应包含员工签名、合规管理人签名、营业部负责人签名。

（3）填写营业部对投资顾问涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户回访结果、客户账户排查结果等可判定客户反映信息是否属实的相关信息、营业部最终处理意见。

（4）营业部将综合自查结果上报至公司风控合规部，同时告知产品服务部知晓，由风控合规部出具最终意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。营业部跟进处理客户意见/建议流程：

营业部客服总监每月接到投顾客户意见、建议反馈后，在评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。营业部处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内，处理完毕后填写客户意见建议处理跟踪情况并反馈至公司产品服务部。如营业部无法解决的客户意见或建议需总部协助处理的，请本单位在客户意见建议跟踪表中描述客户需求、意见或建议，发送至公司产品服务部，产品服务部安排进一步跟进落实。

第十四条 回访结果的处理

营业部应对回访结果进行分析、总结，并做好备案，以备合规与风险管理部和客服中心进行检查。回访结果应作为投资顾问人员考核及服务改进的依据。

产品服务部协同公司其他部门，负责解决回访工作报告所涉及的问题。对于需跟进处理的客户需求或投诉，须监督并协助营业部进行处理或答复客户。

对于在回访过程中受理的投资顾问投诉事件，回访专员应立即记录详细情

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况，按照《天风证券客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十五条 回访质量及效果管理

（一）回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的标准话术（不得随意修改和删减）及参考话术。关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至产品服务部，共同完善及优化；

（二）回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

（三）拨打客户电话，原则上需等待30秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，工作日的下午收盘后至6点之间的时间段最为适宜。

第十六条 资料管理及报备

营业部客户服务部应当完整记录客户回访过程，形成纸质、录音和电子资料，保存期限不少于5年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料保管部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向风控合规部备案。

第六章

监督管理

第十七条 监督管理

投顾客户回访是保证投顾业务顺利开展的重要工作，是投顾客户持续管理的主要内容。

产品服务部对分公司及营业部的客户回访进行不定期抽查，以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人或相关部门进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访过程中发现的违规问题及时反馈给营业部合规管理人员，并向风控合规部报告，同时按月将违规汇总情况上报，用于对分公司及营业部负责人的管理考核。

风控合规部不定期对分公司及营业部的回访情况检查并出具意见报告。回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向风控合规部及产品服务部反映，由风控合规部按照公司制度处理。

第七章 附则

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第十八条 本工作指引包含如下附件:《投资顾问客户回访记录（新签约回访）》、《投资顾问客户回访记录（持续回访）》、《投资顾问客户回访记录（专项回访）》、《投资顾问客户回访工作流程》、《投资顾问客户回访参考话术》、《客户回访问题处理办法》、《投资顾问客户回访计划》、《投资顾问客户回访记录汇总表》、《投资顾问客户回访报告》。

第十九条 本办法未尽事宜，根据《天风证券客户回访办法》及公司相关规定执行。如监管部门对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

第二十条 本工作指引由公司产品服务负责解释，自发布之日起实施。