住宅小区公众管理制度

第一篇：住宅小区公众管理制度

住宅小区公众管理制度/规定

为加强城区住宅小区的管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益及我物业管理公司的权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策及《前期服务合同》、《业主临时管理规约》制定本制度。物业管理人员及全体业主、物业使用人均自觉遵守。

公共秩序管理规定

1、必须遵守国家、省市和地方治安管理的有关规定；遵守小区管理委员会公布的、旨在维护住宅区生活秩序和安全的各项规章制度。

2、密切配合物业公司，主动参与住宅区的安全管理工作，在安全巡视人员因故查询时，给予积极配合。

3、勇于制止、举报破坏住宅区治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助处理。

4、必须及时向物业公司或居委会申报留住的流动人员、暂住人员，前者应在三天内，后者应在十天内持有效证件申报。

5、业主及物业使用人有责任保护住宅区的保安设施，大人并教育儿童要正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，不得损坏住宅区的各类保安设施。

6、业主及物业使用人有责任维护小区居民生命财产及车辆的安全。出入必须锁好本户的门窗、车辆，不得让陌生人进入住宅，积极采取有力的自我防范措施，并积极参加人身、财产和车辆保险，以减少损失。

7、不得在住宅区内进行非法及违法活动。

8、不得在住宅区内使用汽枪进行射击。

9、居民有权监督物业公司安全巡视管理人员的违章行为，及时向物业公司或政府有关部门投诉，举报。

10、维护公共卫生，不乱丢乱倒垃圾，不高空抛物。

11、住宅区居民，凡不遵守本规定的，将按章处罚,造成恶果的，将追究法律责任。

环境卫生管理制度

1、不得有影响市容的乱搭、乱贴、乱挂、乱写、乱画等行为；

2、遵守市容及环境卫生保洁规定，自觉将家居杂物、垃圾投放到指定的场地，不得乱抛垃圾、杂物，严禁从门窗、阳台向外抛掷垃圾和杂物等。

3、不得损坏公共绿化及设施，包括公共绿地、花草树木、建筑小品、体育设施等。不得向绿地、花草树木泼污水和有害物质。

4、业主饲养动物，应当遵守当地政府的有关规定，并告知物业管理公司。

5、注意保护楼梯等共用场地的环境卫生，如有物品洒落在共用场地，请自行清除，污染、破坏地面，需恢复原样。

6、法律、法规规定禁止的其他行为。

绿化养护管理规定

为创造小区的优雅环境，搞好绿化工作，特制定本规定：

1、业主和住户、访客请自觉服从物业人员劝导和管理，爱护小区内的各种园林绿化设施；

2、小区内所有种植的花草、树木及绿化设施是业主的公共财产，人人都有义务爱护，但个人不得占为己有或擅自加以改造；

3、请勿攀折树枝、花木，请勿在树枝、绿篱上晾晒衣服、吊扎铁丝、钉铁钉等，不向花草、绿化地、树木倾倒污水与废物，请勿向小区园林景观（池）内抛扔任何废物，请勿在树木上涂写、刻画或张贴广告、宣传品等；

4、行人和车辆请勿跨越和通过绿篱践踏花草，请勿擅自使用和改动小区绿化用水设施；

5、不准在绿化带范围内堆放任何物品，不得在装修时挤占、破坏规划中的绿地；

6、凡人为造成花木绿化保护设施损坏，物业公司管理处有权责令其恢复原状，并赔偿损失。

机动车辆管理规定

1、遵守交通管理规定爱护小区的道路、公用设施不乱停车辆

2、停放车辆服从管理人员指挥注意前后左右车辆安全在规定位置停放

3、停放好车辆后必须锁好车门调好防盗系统至警备状态车内贵重物品必须随身带走否则后果自负

4、机动车辆在本小区行驶时速不得超过5公里严禁超车

5、机动车辆在本小区内行驶禁止鸣笛

6、不准在小区内任何场所试车、修车、练车

7、不准辗压绿化草坪、损坏路牌、各类标志不准损坏路面及公用设施

8、不准在人行道、车行道、消防道上停放车辆（机动车辆只能在指定的停车场停放）

9、本公司负责辖区内交通管制和机动车辆及单车的停放管理工作。所有车主在物业管理区内均要按照物业公司规定的有关场地、路线和时间行驶以及停放，并缴纳相应的停放费用。

10、停放场内保持清洁卫生，无关人员不准随意进入。不得在场内摆买、会客、喝酒、睡觉或喧哗、吵闹和长时间聊天等。禁止装截有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

11、车主要爱护停放场内的消防、供水、供电、通讯等一切专用设备和公用设施。不慎损坏时需按价赔偿，若造成严重事故者，将追究其法律责任。

12、车主要严格按照物业公司规定的停放费标准，按时缴交。凭统一规定的收费票据发放出入卡，凭卡进出，否则车辆不予进入停放场，超过半月欠缴停放费者将取消原固定车位，临时停车者由车场管理员指引停放位置，发放临时出入卡，并根据停车时间按规定缴交停放费。

13、若车主不慎丢失出入卡，应立即通知停放场管理员，车主应提供有关资料经核实后缴交成本费由物业公司补发出入卡。

14、若机动车车辆在停放场内停放后被损坏，原则上由损坏双方协商解决，严重者可向保险公司索赔。

15、车辆没有停入停车场而停放在小区大门外的，产生的一切后果由车主自负。

16、除执行任务的消防车、警车救护车外其它车辆一律按本规定执行。

消防管理规定

为了加强住宅区消防工作，保护公共财产和业主、住户生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防法》和宁夏回族自治区有关消防规定，制订本规定。

1、住宅区消防管理工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针实行防火责任制。

2、必须保持楼梯走道和出口畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。

3、不得擅自挪用消防设备、器材或备用水源；妥善维护楼梯、走道和出

口的安全疏散指示和事故照明设施。

4、住宅区内严禁经营、贮存烟花、炮竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品。

5、安全使用石油气，炉具要经常保持清洁，切勿留有油渍，烟头及火柴余灰要随时弄熄，教育儿童不要玩火。

6、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。

7、各住户进行室内装修，必须遵守《住宅室内装饰装修管理规定》，须向物业公司提出书面申请，经批准后，备好灭火设备，方可动工；需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。

8、特殊需要进行烧焊等动火作业的，必须向物业公司办理临时动火作业报批手续。

9、发生火警，应立即告知物业公司或拨火警电话119，并关闭电源和煤气总阀，迅速离开住所，服从统一指挥，救火或疏散。

10、凡违反本规定和不服从消防管理人员管理的，将根据国家、自治区有关消防规定予以处罚。分别情况，对直接责任人处以罚款，情节严重的经报请有关部门批准，可并处行政拘留，直至依法追究刑事责任。

公共设施设备管理制度

1、不得擅自占用公共走道、绿地、屋面等共用部位、共用设施设备等。

2、不得擅自改变共用部位、共用设施设备用途；不得妨碍他人合法使用共用部位、共用设施设备。

3、不得损坏路灯、消防设备、水泵、电房、避雷器、道路、花基（栏）等共用设施设备。

4、不得制造超标准噪声，破坏公众安宁；不得聚众喧闹。

5、不得乱堆放杂物；不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品（自用生活性燃料除外）。

6、不得排放有毒、有害物质或烟尘污染环境。

7、不得违反房屋的规划设计要求，改变建筑物的用途。

8、法律、法规规定禁止的其他行为。

共用部位管理规定

1、不得擅自占用人防地下室、公共走道、绿地、屋面、门厅、楼梯间、走廊通道、垃圾房、单车房等共用部位。

2、不得擅自改变内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面等共用部位、共用设施设备用途；不得妨碍他人合法使用共用部位、共用设施设备。

3、不得损坏房屋外立面墙体，不得随意在墙体上贴广告，乱涂乱画，不得在墙体上钉铁钉，装、钉任何饰物。

4、不得随意在屋顶安装太阳能、卫星接收装置等。如确需安装太阳能，须经物业公司许可并办理相关手续后方可安装。

5、不得损坏路灯、上下水管道、落水渠道、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、空地、道路、桥、沟渠、池、消防设备、电房、避雷器、道路、花基（栏）等共用设施设备。

6、不得制造超标准噪声，破坏公众安宁；不得聚众喧闹。

7、不得乱堆放杂物；不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品（自用生活性燃料除外）。

8、不得排放有毒、有害物质或烟尘污染环境。

9、不得违反房屋的规划设计要求，改变建筑物的用途。

10、人为造成公共设施设备或其他业主设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。

11、法律、法规规定禁止的其他行为。

装修管理制度

一：住户在住宅室内装饰装修过程中禁止以下行为：

1、擅自变动建筑主体和承重结构。

2、将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间。

3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。

4、损坏房屋原有节能设施、降低节能效果。

5、擅自搭建建筑物、构筑墙。

6、擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。

7、擅自拆改供暖管道和设施。

8、擅自在承重墙、天花板、地面上打孔。

9、不适当增加楼面静荷载包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板等。

10、严禁擅自改动燃气管道和排烟设施。

11、任意刨、凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线。

12、其他影响建筑结构和使用安全的行为。

二、管理流程：

1、装修人应如实申报施工人员名单，交验施工人员的有效证件，填写《装饰施工人员登记表》，办理《出入证》和《装修许可证》。

2、站在物业使用人的角度，管理处安排专人定期对装修户进行监督、巡查。

3、管理处告知装修队施工负责人，对施工人员进行《装修协议》学习，做到文明施工。

4、物业管理公司在装修检查过程中，若检查出未提交申请和未签装修协定的、擅自装修的，以及虽然批准，但超出申请装修范围内的、装修发生违章行为的，业主与装修队均为第一责任者，均独立承担责任，将受到停工、恢复原状、没收施工工具、没收保证金并取消在本小区装修资格。

三：装修时间：

业主及装饰装修企业应当采取有效措施，减轻或者避免施工过程中产生噪声。每日的装修施工时间为：上午8:30——12:00；下午14:00——18:00；下午18:00至次日8:30不得从事敲、凿、刨、钻等产生噪声的装修活动。

第二篇：住宅小区车辆管理制度

京都花园小区车辆管理制度

一、遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施，不乱停放车辆。外来车辆未经允许不得驶入。

二、小区内车辆行驶停放要服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。

三、非业主车辆不得在停放在小区过夜，若临时滞留必须停放在车棚内指定位置。

四、非机动车辆必须按规定的位置停放，严禁在消防通道及楼宇内随意停放。

五、凡因不遵守车辆停放规定而造成车辆损伤或遗失，后果自负。

六、内部车辆出入小区要出示出入证，外部车辆出入小区时，司机需要自觉出示行驶证，由值班员履行登记手续。

七、车辆进入小区，司机必须减速行驶，禁止鸣喇叭，注意往来车辆及行人安全。

八、机动车辆要本区行驶，时速不得超过15公里，摩托车时速不得超过10公里，严禁超车。

九、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统警备状态，车内贵重物品须随身带走。

十、进入车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品。

十一、不准在小区内任何场所试车，修车、练车。

十二、不准碾压绿化土地，不准损坏路牌和各类标识，不准损坏

路面及公用设施。

十三、不准在人行道上、车行道、消防通道上停放车辆（机动和临时车辆只能停放在指定位置，非机动车辆必须放在自己的停车场）。

十四、出租车接送小区住户，上下客后必须马上驶离，不得在小区内招揽客人。出租车司机属来访客人，必须正常办理探访手续。

十五、车辆带货驶离小区，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家物品，必须由住户到管理处办理有关物资放行手续，方可放行。

十六、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其它车辆一律按本制度实行。

第三篇：住宅小区车辆管理制度

住宅小区车辆管理制度

住宅小区车辆管理制度1

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆,以及2吨位以上的货车,严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时,门卫应严格检查其证件,问清进入原因,符合条件的方可放行,并作好登记。出小区时,应对其进行检查,并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提高责任意识,加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查,防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失,并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码,记清去向,及时报告上级。

5、管理人员必须坚持原则,严格执行车辆出入、停放规定和收费标准,不得徇私舞弊,不得利用工作之便与车主乱拉关系,收受贿赂,放松管理,违者从严处理。

小区车辆停放、出入管理规定

为加强对出入、停放本小区车辆的管理,维护小区正常生活秩序,确保住户的生命财产安全,特对出入、停放本小区的车辆作如下规定:

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆,严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区,特殊情况除外。

2、本小区有车辆的住户,应向本公司申请办理通行ic卡,凭ic卡通行大门,及在小区停放,按规定收取ic卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后,有车库的住户必须将车停放在车库内,无车库住户必须将车停放在指定停车位置,严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆,进入大门时应主动向门卫出示证件,讲明进入原因,符合进入条件的领取临时通行ic卡,并做好登记,方可进入小区,严禁冲闯大门。出小区时收回ic卡,并按停车时间收取停车费。遗失、损坏ic卡,照价赔偿(每卡30元)。

5、进入本小区的货车,卸完货物后应及时离开小区,因故不能离开的,应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶,时速不得超过5公里,不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施,应照价赔偿损失,并视情节处以罚款。

7、管理人员必须坚持原则,严格执行车辆出入、停放管理规定,发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系,收受贿赂,放松管理,违者从严处理。

8、违反以上规定者,除按《中华人民共和国国交通管理条例》处罚外,并按小区有关规定办理,情节特别严重的,移交公安部门处理。

车辆停放收费标准

根据鄞价(20xx)93号文件,对停放车辆的收费标准作如下规定:

1、本小区有车库的住户的车辆,每辆收取ic卡工本费、管理费80元/年,每年办理一次,不收取停车费。

2、本小区无车库的住户的车辆,包年:1200元/年,包月:120元/月,包半月:70元/半月,包星期:40元/星期,并收取ic卡押金30元。

3、临时出入本小区的车辆,自进入小区起,1小时内不收费;1小时以上至4小时内,每辆(次)2元;四小时以上,每四小时加收2元。每天(连续时间24小时)收费超过每辆10元的.,按10元收取。

收费人员管理制度

1、举止文明,姿态端正;热情服务,礼貌待人,耐心解释用户提出的各种问题,树立公司的良好形象。

2、加强学习,不断提高业务技能,熟练掌握收费系统的操作。

3、坚守岗位,认真履行职责,做好车辆出入登记,尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查,收回ic卡后方可放行。若ic卡丢失,值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失,根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

4、坚持原则,严格执行收费标准,按照票额开具发票,不得徇私舞弊,不得利用工作之便与车主乱拉关系,收受贿赂,放松管理,严格控制出口人工抬闸,违者从严处理。

5、爱护设备,不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作,严禁私自在电脑上安装各种软件,不得进行玩游戏、打字等其他操作,违者从严处理,并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障,应及时报告上级,维持好车辆出入秩序,认真做好登记,防止ic卡丢失。对此期间所收回的未付款ic 卡应分类保管,交收费管理员处理。

7、认真交接班,如实做好各项登记。

8、维持收费岗亭良好秩序,保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时,收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符,资料相符的人工抬闸放行;持时租卡不能读取数据时,应检查其驾驶证、身份证,并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时,须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。

3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因,如确属丢失停车卡的,应出示其驾驶证、身份证等相关证件,登记后方可出小区,以免造成车辆丢失。

3、每次人工抬闸,须做好《人工抬闸登记表》的记录。

4、未执行以上规定,造成车辆丢失等事故,将追究当事人相关责任。

月租卡管理规定

1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证,持卡人须妥善保存,因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的,由公司补办,并由原持有人交纳制作工本费。

2、月租卡仅限本车使用,不得转借,如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的,公司有权将ic卡收回,借用ic卡者须按停车时长交纳停车费,该月租卡持有者须到管理处申请补办,并交纳制作工本费。

3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费,交回月租卡,发给临时通行卡,月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交,按临时停车收取停车费。

4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带,因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时,应在入场前同管理处联系,并服从保安收费人员的指挥,不得阻塞车道。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费,但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名,以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外,其他一律不得免费。

3、如遇特殊情况需免费的,必须经管理处主任以上级别人员

批准后方可免费,并做好相关登记。

收费人员交接班制度

1、交接班时,交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容,并在交班人一栏签名,接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2、接班人接班时,应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等,交班后发现错误,由接班人负责。

收费人员财务结算制度

1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

特殊事件制度

1、停电处理制度

①如遇停电,收费员应立即关闭入口,打开出口,设立相关警示并做好解释工作。

②停电期间,收费员应对进入小区的车辆进行人工登记,填写《车辆出入登记表》,按照时长收取停车费,做好停电前所发放的时租卡的回收工作,免收停车费,该时租卡另行放置,由收费系统管理员处理。

③停电期间应严防时租卡流失,如时租卡丢失,其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。

④电力供应后,应立即恢复停车收费系统的正常使用,对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费,人工抬闸出小区,做好《人工抬闸登记表》的记录。

⑤停电期间如遇交接班,交班人应向接班人做好相关交接。

2、设备故障

①如属自身短时间能够排除的,应向受阻车辆做好解释工作,请其稍候,迅速恢复设备正常使用状态。

②如属自身无法排除或短时间无法排除的,应立即通知收费系统管理员处理,同时执行按照《停电处理制度》,做好车辆出入。

3、盗窃等破坏事件

①立即向管理处负责人或保安部报告,简要说明现场情况(地点、人员数量、人员财产损失等)。

②保持冷静,如能处理可将有关人员带往管理处协助调查,如不能及时处理,应严密监视现场,等候上级处理。

③保护现场不受破坏,以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆

①耐心向其解释有关文件和公司规定。

②如其蛮不讲理,应通知当班班长或管理处负责人处理。

③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违背公司原则的情况下,以最快捷的方式疏通车道。

②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

①向驾驶员解释公司的规定。

②如难以独自处理,应尽快通知当班班长或管理处负责人处理,或向上级请示处理。

③尽力将驾驶员留在现场。

住宅小区车辆管理制度2

一、业主（或租户）需要保管自行车、摩托车须先到小区管理处办理立户登记手续，领取存车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由车棚管理人员查收，未挂牌车辆作临时停车对待。

二、在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并详阅“存车须知”。

三、自行车、摩托车必须存放在指定位置，未按规定存放，造成损失，责任自负。

四、要尊重车棚管理人员的工作，服从其管理。

五、车棚管理人员对于所保管的车辆随时整理、检查，做到排列有序、摆放整齐。

六、车棚管理人员的工作受各位住户的'监督，其任何失职行为住户均可向物业管理处反映。

第四篇：物业管理公众管理制度

物业管理公众管理制度

为加强对xx 的综合管理，为住户营造一个整洁、舒适、方便、文明、安全的居住环境，根据《全国城市住宅小区管理实行办法》和省、市有关规定，结合xx小区的实际情况，特指定本规定。

****物业管理有限公司是对***小区的日常管理机构，负责小区的管理服务工作。凡如住xx小区的企事业单位、或居民，必须向物业公司办理如住手续，签订《物业管理公约》。

敬请各单位、业主及物业使用人能够真诚地合作，共同维护***小区的良好秩序和整洁优美的居住和工作环境。

一、业主精神文明公约

为共同创建文明小区，使住户享有一个幽雅、宁静、舒适、安全的生活和居住环境，特制订业主公约，共同遵守。

1、遵守国家法律、法规、遵守社会公德，遵守市民公约，做一个模范守法的市民。

2、实行计划生育、不超生、逃生、不早婚早育。

3、积极做好进度工作，不贩毒、吸毒，不聚众赌博及提供场所**，嫖娼。

4、遵守小区一切规章制度，按期交纳管理费用。

5、严禁收藏或拥有任何危险品（如枪支弹药）和毒品，以确保全体业主（使用人）的安全。

6、将文明，搞卫生、树立社会公德。不乱堆、乱丢垃圾和杂物；不乱涂、乱画、乱贴；严禁随地大小便，随地吐痰。

7、按户公共财物，保护公共设施，确保小区完整、美观、舒适、安全。

8、保持幽雅、宁静的良好环境，不高声喧哗，不播放高音喇叭及产生噪音污染的行为。

9、邻里之间互助团结、互相帮助，遇可疑情况及时与小区警卫室联系，做到防患于未然，避免事故发生。

二、户外对讲系统使用管理制度

户外对讲系统是物业管理公司为住户服务的重要通讯设施之一。为确保系统的正常运行，特制订本制度，内容如下：

1、工作人员操作对讲系统，必须按规定程序操作，其他任何人未经许可不得擅自操作。

2、非本公司工作人员擅自操作本系统，我物业管理人员有权维护对讲系统，并婉言作好谢绝、规劝工作。

3、我物业工作人员操作本系统时，应态度和蔼、礼貌问答；按压数字键动作要轻，勿用力过猛，否则将致使按键无法复位或复位错误，影响系统的正常操作。

4、工作人员原则上不能离岗，如确因急事必须离岗，应委托专人代为管理，同时，告知代管人操作方法。

5、工作人员如发现多奖系统有异常现象时，必须立即报告管理处，有管理处负责派人进行维修确保系统正常运行。

三、小区出入管理办法

为了保障小区（大厦）的公共秩序和业主（使用人）的生命财产的安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《物业管理条例》等有关规定，特制订本规定：

1、各业主（社用人）应认真填写《业主入住登记表》。

2、小区公共区域的治安保卫工作辖区派出所和小区物业管理中心工作人员和保安人员有权对违反本小区管理规定的行为进行检查、纠正。

3、小区实行封闭式的保安管理办法，即实行24小时门卫值班，外来人员凭出入证、身份证登记进入。

4、业主和使用人不得携带过大过重非公用的以及易燃、易爆、剧毒，或有污染的物品进入小区。

5、为保障业主（使用人）利益，要保管好居室内贵重物品。凡非用户携带手提箱，包装箱等大件物品出小区大门，必须凭业主签字书，保安人员方可放行。

6、业主（使用人）有在责任关好自家及公用电子防盗门，并保证有关治安报警设施的完成有效使用，并承担相应事故的责任和处罚。

7、业主（使用人）应遵守《温州市外来人口管理办法》，要按规定申报登记外来暂住户口，不得留居三无人员，否则造成的一切后果均由业主（使用人）自负。

业主（使用人）有权拒绝不持证，不佩带工作牌人员的盘查和私入民宅的要求。

8、小区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动，不得损毁、移动、阻碍指示标志与设施。

四、用电管理规定

1、本小区（大厦）各用户用电全部实行一户一表制，室外公用电计量后统一分摊结算。

2、业主（使用人）对原设计电路不得擅自拆改，要维护供电设施的完整性。如确需要变更的应向小区（大厦）物业管理处咨询，并由申请管理处指派电工进行指导，以维护供电设施的可靠性，保证安全用电。

3、业主（使用人）欲安装如空调等或特别用电，必须夏管内管理处提出咨询申请，并接受家奴指导，以免造成超符合坏电路，空调机安装必须按照管理处指定的位置。

4、电路出现鼓掌应同志管理处检查维修，不能私自触碰公共配电设施，尤其是在停电时不得私自作业造成公共电器设施损坏，应负全部经济责任；造成人身事故的，有行为人负责。

5、业主（使用人）户内线路发生故障，应及时通知管理处维修，以免扩大故障范围，所发生的费用，由业主（使用人）承担。

6、偷用公共电将按规定严格处罚，由此造成的经济及人身损害由行为人负责。

7、公共部位照明，电梯运行用电，将根据实际情况计算分摊。

五、用水管理规定

1、本小区（大厦）实行二次供水系统供给住户一户一表制。

2、业主（使用人）不得对设计安装的用水表随意改动，如确需改装增建的，应向管理处提出申请批准后方可施工。

3、公共管道井不得擅自打开以及私自安装管子入内。

4、业主（使用人）不得有意破坏水表等计量仪表及公共管理，蓄意破坏或不通过水表用水，按偷水处理。

5、业主（使用人）要按月及时交纳水费，不得拖欠。

6、公共水路出现故障，要通知管理处去维修，不得擅自拆除、维修、否则由此造成公共设施损坏应负全部赔偿责任。

7、要维修通过他人房屋的公共管道或其他业主管道时，其房屋业主（使用人）有义务提供方便。对因装修或其他原因造成上述维修阻塞时，管理处有权拆除，恢复管道畅通。

六、停车场管理规定

小区停车场包括地下停车场和露天停车场。为确保安全，规范停车秩序，为住户提供良好的 车辆管理服务，特制订本规定：

1、停车场实行24小时日夜值班，车辆可以随时存放。

2、停车场实行有偿使用，物业管理公司按物价部门的有关规定、标准统一收费。地下车库为固定停车位，车主按期到物业公司交纳停车费，领取“停车证”。露天停车场临时停车费由车管员收取并出具收据。

3、车辆停放必须服从车辆管理人员的指挥，临时停车存放的车辆进入停车场是，注意前后左右的安全，在规定的位置停放。地下停车库车辆停放实行定位定号存取。

4、车辆停放后，车主必须锁好车门，并将贵重物品随身携带。

5、停车场内不得修理、清洗车辆，保证车位整洁。

6、禁止载有毒害、易燃易爆物品和其他有危险品的车辆停放。

7、车辆入库时，车辆管理人员应对车辆外观进行观察，如有破损应将车号、进入时间、缺陷特征作记录，即面告知车主让其签名。

七、消防管理办法

为了加强消防工作，保护公共财产和关大业主（使用人）生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》和温州市有关消防规定，特制订本规定：

1、消防工作要贯彻“预防为主、防治结合”的方针，小区管理处应指定防火责任人和义务消防员，其职责是：

（1）认真贯彻执行消防法规规定和上级消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识；（2）组织逐级防火责任制，落实有关防火措施；

（3）经常检查防火安全工作，纠正消防违规者，整改火险隐患；（4）监护明火作业；

（5）管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于连好的状态，安全防火通道（包括走廊、楼梯）要时刻保持畅通；（6）定人、定时、定措施，同时组织制订紧急情况状态下的疏散方案；

（7）接到火灾报警后，在向消防机关准备报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。

2、消防区及楼梯走道和出入口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放家具和其他杂物。

3、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和安全出入指示、事故照明和通风设施。

4、业主（使用人）严禁在小区内经营和燃放烟花爆竹等易燃易爆物品。

5、遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器、燃气用具，严禁超负荷使用。

6、小区（大厦）公共地方均不得燃烧香火报纸、织物、纤维、塑料制品、苯制品及其他废物品，烟头及火屑余灰要及时熄灭，教育小孩不要玩火。

7、业主（使用人）进行室内装修时，需要增设电器线路时，必须先经物业管理处批准后保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃或难燃材料。

8、需要进行燃烧或明火作业时，应向管理处提出申请，经批准做好防护措施后，专人监护下，方可操作。

9、发生火警，应立即告知管理处或拨打电话119报警，并关闭电器开关、燃气阀门，迅速离开住所；住户及其他人应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。

10、根据市消防管理规定，有下列情形之一的。可报公安消防管理部门处理：（1）占用或封堵防区、楼梯、走道或安全疏散出口的；（2）封闭或损坏消防标志，消防设备、设施的；

（3）已具备使用管道燃气条件，还继续使用钢瓶装的液化石油气的；（4）乱拉、乱接电器线路的；（5）未经许可擅自改动燃气管道的；

（6）擅自挪用灭火工具，器材或消防备用水源的。

11、有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，包上级有关部门进行处理：（1）未办理消防申报手续即进行室内装修的；

（2）不按规定培植消防器材、设备、设施及消防安全标志；（3）室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的；（4）未办理申报审批手续即进行明火作业的；（5）烧焊、用火、用电作业、防火安全措施不落实的；

12、各主（使用人）必须服从消防机关和管理处人员有关防火方面的管理，如刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行行使权的，分别情况，依法追究刑事责任。

八、治安管理规定

(一)、遵守有关法令、法规，保障小区居民生活秩序安全。

(二)、维持交通秩序，保障小区道路畅通，外来车辆按区域划分停车。

(三)、对在小区内公共场所晾衣物，在公共楼梯间、通道、平台堆放杂物，饲养家禽，保安人员应当予以权阻、制止。

(四)、发现盗窃及时与派出所联系，保护现场。

(五)、下列属于防害公共安全和社会治安秩序的行为属于治安管理范围：

1、未经物业管理公司批准，2、在小区道路、人行道上施工，3、移动标

4、志物等行为；

5、非法侵入他人住宅、商业用房，6、损坏他人财物。

3、非法携带、存放枪械及弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危害物品几管制刀具。

4、擅自撬开他人信箱、隐匿、毁弃或私拆他人信件、快件、等信涵。

5、使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息。

6、在小区内燃放烟花、爆竹。

7、在小区内乱倒装潢垃圾、生活垃圾及从楼上往下扔杂物。

8、利用住宅、商业用房进行非法活动。

9、故意损坏公共设备设施。

违反以上规定者，按小区有关规定和治安管理条例处罚。

九、电梯使用管理规定

1、进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。

2、禁止儿童在电梯附近游戏玩耍。儿童乘梯应由大人陪同。

3、不允许用客乘电梯运物品、垃圾等，如遇特别需要，应报管理处同意并派专人监督使用。

4、不允许装易燃、易爆等危险品应报管理处批准，并采取安全保护措施，有专人护送方可装运。

5、不允许开启电梯顶部的安全窗和安全门来装运物品。

6、电梯内禁止动作粗野，只按适用之按扭，不可击打按扭，撞击门板或蓄意损坏电梯。

7、乘电梯时，不可将身体靠梯门，进出时不许长时间站在门中间，以免挡住电眼。

8、电梯出现下列情况，应及时报告管理处：（1）门的开和关失去控制；（2）运行过程中有明显的速度异常；（3）运行时有异常振动和响声；（4）有漏电等现象。

十、绿化管理规定

为使小区有一个鲜花盛开、绿树成荫、优美清新的居住环境，特制定如下绿化管理规定：

第五篇：住宅小区物业各项管理制度

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管理处主任岗位职责

在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；

9、认真完成公司交给的其他任务。

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管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；

5、负责对外包服务过程进行监督管理；

6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

保安人员岗位职责

（一）、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；

2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；

4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；

5、负责做好综合管理费收取工作；

6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

（二）、保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

（三）、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；

3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；

4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报； 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

（四）保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； ⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； ⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；

4、负责设备的日常巡视、情况记录；

5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。

维修人员岗位职责

1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；

4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生； 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

清卫工岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；

7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；

8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度和《员工手册》；

2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；

4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 植花草、树木；

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

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管理人员文明服务标准

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 作证，以便接受业主、住户监督。

3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；

②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；

③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；

④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；

⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口＊栏杆是否完好）；

⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

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管理处走（回）访制度

为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

1、走（回）访要求

①物业管理处正把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；

②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；

③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；

④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

2、走（回）访时间及形式

①管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；

②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见； ③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； ④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； ⑤随时热情接待来访，作好登记。

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保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；

4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；

7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；

8、不得睡觉；

9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理

1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；

5、门岗值班室不得会客。

四、罚则 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；

2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；

3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

值班管理规定

1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30－16：00，中班为：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等； ②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件； ③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；

④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

1、小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

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交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；

2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；

4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；

保安员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作； ②新入职的保安员须进行3－5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；

2、岗位培训

①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；

②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 防培训方案、消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；

③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

3、培训课程设置

①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；

②培训项目： A、应知、应会部分 公司制度与规定 部门制度与规定 保安常识 服务意识教育

礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养 辖区设施、设备介绍 消防常识 B、岗位工作规范

岗位礼貌用语、工作方法与技巧 岗位工作职责与细则 辖区突发事件的处理 C、消防培训 D、法律常识 ③培训要求

A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理； B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录； C、队列训练时，按正规化军事要求操作；

D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。④考评方式

A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com －84为良，60－74分为中，60分以下为差；

B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；

C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

对讲机使用制度

对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

1、使用规定

①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；

②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；

③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修； 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com ④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；

⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；

⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

2、对话要求

①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；

②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；

③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；

凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

监控系统操作制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；

4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；

6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；

背景音乐播放制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作；

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 置，确保其正常运作；

3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐；

4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任；

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；

②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；

③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；

4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

重大事件报告制度

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 房屋主体结构遭受破坏等；

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；

3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；

②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；

⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；

⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大； 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com ⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；

②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；

③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救； ⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；

②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；

③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；

④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部； 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com ②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；

③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；

④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停电停水的处理程序

①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；

②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；

③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理 ①立即赶赴现场，切断电源；

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；

③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；

2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；

3、检查项目：

①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； ②房间所使用的电器是否符合安全规定；

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；

2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；

3、培训内容包括: ①学习消防理论知识 ②熟悉使用常用灭火器材 ③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： ①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；

2、保安部负责灭火器的管理工作；

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向； 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com ②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场； ②立即指挥在场人员进行灭火扑救；

③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；

3、当扑救无效，当值主管及时决定： ①将灭火人员撤离至安全距离内； ②立即向上级汇报；

③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 小区车辆停放、出入管理规定

为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。

5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

车辆停放收费标准

根据鄞价（2001）93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费；1小时以上至4小时内，每辆（次）2元；四小时以上，每四小时加收2元。每天（连续时间24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。

收费人员管理制度

1、举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。

7、认真交接班，如实做好各项登记。

8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行；持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 人同意后方可人工抬闸放行。

3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。

3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。

月租卡管理规定

1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。

2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。

3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

收费人员交接班制度

1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

特殊事件制度

1、停电处理制度

①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。

②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。

④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。

2、设备故障

①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。

②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

3、盗窃等破坏事件

①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财产损失等）。

②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆 ①耐心向其解释有关文件和公司规定。

②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费 ①向驾驶员解释公司的规定。

②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

③尽力将驾驶员留在现场。

④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

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工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

8、工程部门应在年初做好维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门维修服务的规范要求

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

2、介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。

6、收费

按规定标准收费。

7、填单 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

8、辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

有偿服务收费制度

1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。

8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

维修回访工作制度

1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。

2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

3、回访内容

①实地查看维修项目；

②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况； ③征询改进意见； ④核对收费情况； ⑤请被回访人签名。

4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

清洁卫生实施细则

1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。

2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。

4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。

6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。

8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。

10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。

11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。

12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。

13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级小区每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。

14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。

15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。

16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。

17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；

18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。

19、消杀工作：

（1）灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意： A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；

B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识； C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处；

（2）灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：

A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒； B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；

C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。（3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。

病虫害防治规范

1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 划，防治计划应包括：

A、及季度的病虫害预防计划； B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划； C、病虫害防治的费用预算计划。

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。

4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；

5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。

7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。

花木养护规范

1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。

5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

草坪养护规范

1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。

6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

乔灌木养护规范

1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com 保持树冠丰满、枝型美观。

3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。

4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。

5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。