政企客户部服务支撑承诺书

第一篇：政企客户部服务支撑承诺书

政企客户部服务支撑承诺书

为扎实推进倒三角服务支撑工作的有效开展，结合我部门职责,特做出以下承诺：

1、我们赞同并全力支持中国电信深化改革，积极推进倒三角服务支撑体系及划小承包工作。

2、我们认同 “一线围绕客户转，部门围绕一线转”的经营理念，适应改革带来的变化，愿意克服一切困难，为实现客户满意、企业增效、员工增收三个提升而全力以赴。

3、牢固树立支撑基层和服务一线的意识。快速响应支撑一线及其他部门/单位。对一线提出的意见建议1个工作日内作出回应，对其他部门/单位的支撑要求1个工作日内作出回应，并承诺问题在规定时限内的解决率达到90%以上;减负一线，压缩对一线的通报及需要分公司、一线上报的报表数量。

4、全面支撑分公司开展政企营销活动。今年支撑分公司开展500场微推会，每季度前往分公司现场支撑不少于5天。微推会推介方案支撑到一线、优秀案例共享到一线，员工培训覆盖到一线。

5、逐步完善倒三角机制，支撑一线的行业应用及ICT销售服务工作，在商机转化、商业模式、业务流程优化、销售技能培训、费用结算、本地化产品上线等环节按一线需求及时响应。年内协助完成政企销售助手的上线，确保一线员工便捷使用。

6、及时响应一线员工新兴业务及销售技能培训需求。今年通过三期行业应用集中培训、四期送培训下基层。确保标准化行业应用产品及时安装至每位一线工作人员，开展形式多样、互动性强、线上线下相结合的业务和技能培训。

7、针对政企中小聚类用户全力做好每月的数据分析和数据支撑工作。帮助小CEO做好客户服务和价值提升。

8、做好政企专项营销活动的组织和政策宣贯，全力配合小CEO实现专项营销活动的顺利开展，并听取小CEO的合理化建议，不断优化活动方案。

9、我们会坚守诚信，为企业负责，简化优化规章制度流程，坚持内控原则，规避经营风险。

以上承诺我部门将坚决落实，请各分公司、各位小CEO、公司领导监督执行。以上承诺即日生效，如未按时履行承诺，愿意接受小CEO及分公司的考核。

第二篇：政企客户部2008年工作总结

2008年工作总结

——仪征市电信分公司政企客户部

2008 年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信2008年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

一、08年1-11月份通信业务指标完成情况

1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;

4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。

5、净增宽带628户，完成进度102.9%;

6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。

二、2008年重点经营服务工作

继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差 异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。

三、重点工作

全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户，商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。

以下从几个方面谈过去一年的一些工作：

1.保存量方面：指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度，要求政企宽带续包率达80%，商务领航信息版占90%以上。同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而 及时了解其他运营商的市场动向，针对近来竞争形势出现的新特点，发现异常情况，及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户，在收入不下降的前提下，制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指标设臵，加大流失考核权重。

2.把宽带作为经营工作的重点任务，细分客户群，强化派单管理，开展领航定制终端组合方案的销售活动，采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段，争取客户增装宽带或进行光纤升级。

3.加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长，对于稳住企业发展的基本面至关重要。2008年，我们继续以客户消费特征为基础，以客户品牌统领市场经营，紧紧依托“商务领航”客户品牌，进一步做好政企客户群营销工作，不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发，通过品牌经营和业务融合，有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。

4.队伍建设方面，强化员工培训工作，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到各项业务发展，应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。

5.引导客户经理重视商机挖掘，要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而及时了解其他运营商的市场动向，分析客户情况，罗列目标客户，有针对性的进行营销，加大号百业务和ICT业务的发展，推进行业信息化，以有效拉动收入增长。

四、不足及下一步打算

2008年我部虽然取得了一些成绩，但是工作中也存在许多不足之处，主要体现在以下几个方面:

1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。

2、政企宽带增速较慢，拆机较多，总量上不去。

3、促增量方面，新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。

2009年，我部将不足之处分析研究，转变工作方法，进一步提升各方面的工作水平，努力增强抵御风险的能力，为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此，我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作：

1、强化员工培训工作，持续深化队伍转型。以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆，有力提升了员工工作积极性。面对09年世界金融危机的严峻形势，将最大的危机看做最大的机遇，没有商机挖掘商机，没有条件创造条件，抓住机遇，发挥优势，以最好的服务赢得客户的认可。

2、继续不遗余力地发展固网电话，重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业，与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式发展公话业务，组建广域虚拟网，商务灵通网。

3、做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理，有针对性地上门走访，了解话费波 动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，巩固和发展电信业务。

4、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户，重点避免中高端客户流失；维护新增市场份额，最大限度抢夺新增客户；维持现有客户话务量，减少话务流失；重点突破竞争对手高价值集团客户市场；通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率；有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。

5、对于宽带，将采取以下措施：1）扩大宣传，降低宽带印象价格。2）定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3）大力拓展社会营销渠道。4）开展聚类目标客户专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户，建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。5）锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。6）实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。

6、做好转型，促进增量：1）以“百千万”工程为抓手，在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。2）积极与公安部门合作，推进平安工程。重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。3）根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人（主要领导、分管领导、经办人）的影响力，充分挖掘行业客户的员工宽带市场。

7、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和把握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。

面对日益激烈的市场形势，我们必须正视现实，发奋努力，以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风，不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战，为仪征电信深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。

第三篇：政企客户部工作职责

政企客户部工作职责

负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。

1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。

2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。

3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。

4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。

5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。

6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。

7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。

8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。

绿色通道

对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。

Focus One一站通服务

“Focus One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。

“Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持

第四篇：2010年政企客户部工作总结

2010年政企客户组工作总结

2010年，在县分公司领导的正确领导及各部门的大力支持下，通过政企客户部全体营销人员的共同努力，较好地完成了政企客户营销、服务工作。现总结如下：

一、收入及重点业务完成情况

1、收入完成情况。2010 年11月，郧西政企客户部累计完成收入 406.79万元（不含市公司应分摊的40万）。完成市公司下达的政企客户2010计划（固网331+集成100+移动59=490万元）83 %。其中行业客户完成收入 247.95万元；现业聚类客户完成收入158.84万元同。政企客户累计同期相比增幅 43.3 %。

2、重点业务完成情况。截止11月底，经过政企部全体营销人员共同努力，累计发展手机团购9个，手机580余部；中高端手机460余部；宽带 212部、光纤宽带26条，（策反他网5条）；固话、公话211部；新增数字电路31条、VPDN电路42条；签约xtb+c55部；线上网卡46部；频监控点8个；ITV221部；完成或协助完成纪委行政大厅监控和龙潭河视频监控项目，年增收18万。除团购外，基本完成业务发展计划。

二、2010年政企客户营销服务做的主要工作

1、挖掘客户价值，实现保存量激增量。2010年，客户签约115份，增量签约110份，话费包干、宽带协议85份，全业务餐105份，数字电路13份。新增数字电路31条，月增收约2.5万元。

2、以“扫街”、“进社区”为抓手，实现精细化营销。针对县城

商业门面客户，今年 4月、6月、10月11月，县公司抽调相关营销人员组成专项营销团队，开展了地毯式“扫街清户”营销活动和驻地网调查。4次营销活动取得了显著成效。走访客户1699户，记录客户详细资料528户。共发展中高端手机66部，签约Ta+C套餐35户、XTa+C套餐16户，签约光纤9户，安装智能公话2户，低端手机24户，ADSL宽带19户，新装固定电话7户，策反他网座机5户，策反他网公话3户。同时，收集了商机，进一步完善了聚类客户基础资料，客户关系管理得到了加强。

3、着力抓重点项目，寻找新的业务增长点。一是经过与县教育局多次洽谈沟通，9月份，成功签下县教育网二期项目合作协议。全县44所中、小学全部接入（其中光纤17条，ADSL27条），年增收10万元，协议期限五年。二是认真做好行政审批项目接应工作。接入单位41个，其中光纤14条，XTB+C139/月融合业务28户，年增收13余万元。三是紧盯酒店行业，顺利拿下郧西宾馆、七夕宾馆。两宾馆新增电话112部、ITV200部、光纤两条，年增收12余万元。四是紧紧依靠烟草公司，采取电信客户经理与烟草客户经理“一对一”结对子，上门发展“烟信通”，取得较好效果。9月以来，共发展烟信通

332部，其中城区 93 部。五是行政审批（乡镇延伸）、人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目前期工作已经到位，为明年增量增收打下坚实基础。

4、花大力气做手机团购工作，团购工作有所突破。在公司领导的高度重视、积极参与下，县地税局、人事局、扶贫办、信合社、建

行、鸿志大酒店、公安局、海岚数控等办理了手机团购业务，共发展手机480余部，其中中高端手机450余部，年增收35余万元。

5、借行评东风，前后端通力合作，提高客户响应速度。在后端、管控有关部门的大力支持下,顺利开通教育局、法院、政府办等20个单位的光纤宽带及数字电路；按时完成市公司政府视频会议、网上报税、行政审批、地税团购派单营销，客户反响较好。

6、积极收集商情，充分利用渠道，强化市场预警管理工作。随着市场竞争的加剧，我们更加关注市场变化情况。上半年，收集上报他网座机31部。策反5部。同时，每月关注政企客户的业务收入、客户流失率。对当月单项收入下降20%、总收入下降10%政企客户的收入结构认真分析，及时调整营销策略，策反有竞争力的客户，收到一定效果。对2个月以上欠费用户，客户经理积极上门清收。

7、强化服务意识，提升服务水平，提高客户感知度。平时注重培养政企客户关系，日常拜访做到及时更新客户档案，不定期以上门拜访、电话回访方式与客户多联系多沟通，了解客户，及时掌握客户的潜在通信需求，为政企客户提供个性化服务。一年来，回访政企客户800余次；及时协调处理客户障碍投诉550余起；为客户代办客户各种业务190余次，并及时回访客户，获得客户好评。

8、重视学习培训工作，巩固学习型班组创建成果。2010年，政企部召开班组会议15次，先后参加市、县组织的新业务培训10余次。通过学习培训，熟练掌握了相关业务知识，客户经理的政治、业务素质得到提高。

三、政企客户营销服务存在的问题

1、手机团购乏力，党政有影响力的客户突破较少。

2、精细化营销不够，聚类客户基础资料、关系管理有待加强。

3、由于人少事多，欠费清收工作有待加强。

4、商情、商机管理工作有待常态化。

四、2011年政企客户部营销工作思路

1、提高政企客户签约率，做好单位客户、专业市场、沿街门面、公话用户的营销工作，进一步巩固存量保有市场。

2、积极接应市公司派单营销，认真做好人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目。

4、坚持客户拜访工作制度，进一步完善政企客户的基础资料。做好政企客户客户关系管理，提升客户满意度。

5、进一步加强政企客户收入报表分析及预警分析工作，关注客户异动，严格控制客户流失率小于3%，并加大考核力度。

6、长抓不懈做好欠费清缴工作。

7、商情收集上报工作要在渠道支撑系统中实现，统一管理。

8、组织好日常性的班组学习，不断提高营销人员政治、业务素质，提升服务水平。

建议：加大高端客户服务考核工作。

政企客户组 2010年12月7日

第五篇：政企客户部工作职责

政企客户部工作职责

负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。

1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。

2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。

3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。

4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。

5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。

6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。

7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。

8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。

绿色通道

对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。

Focus One一站通服务

“Focus One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。

“Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持

1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)

（1）负责产品体系的建立和管理工作，包括市场调研、需求分析、产品设计、推广、效益评估、专题分析、价格管控、业务管理、IT系统配置、合同版本管理、知识库更新等。

（2）负责行业解决方案及各项业务的策划、组织、跟进和评估工作。

（3）负责客户保持和策反的策划、组织、跟进和评估工作。

（4）负责网吧、驻地网等聚类客户的营销策划和组织工作。

（5）负责营销计划目标、任务的制定、分解工作。

（6）负责营销成本的预算和管控工作。

（7）负责渠道业务宣传工作。

（8）负责业务展示厅的业务管理工作。

2、渠道管理：3人（陈铸昌、宋安龙、沈鹏）

（1）负责渠道建设、渠道管理、渠道协调工作。

（2）规范和指导营销服务中心客户经理开展各项营销、服务和商机管理工作。

（3）指导、推动营销服务中心开展网格化营销工作。

（4）制定渠道KPI考核方案，负责渠道考核数据的汇总和审核工作。

（5）负责渠道客户服务督导和服务质量工作。

（6）负责客户经理培训工作。

3、服务工作：1人（彭斌）

（1）服务工作（服务质量、客户关怀、客户感知、差异化服务体系、投诉处理）。

（2）协助新业务和新产品管理工作。

（3）展厅管理工作。

4、重点行业项目经理：3人（邹舜羲、吴娟、梁丽娟）

（1）负责党政军、金融行业客户、IDC客户的行业解决方案、营销、服务和项目支撑

工作。

（2）负责全区性项目的项目支撑工作。

5、项目管理：5人（梁永坚、朱雄威、冯月嫦、罗金伟、汤伯友、邓每妍）

（1）负责指导、支撑、推动各中心渠道业务发展和客户服务工作。

（2）负责各类项目的支撑、协调工作。

（3）负责合同条款和优惠的管控工作。

（4）协助分局开展欠费追缴工作。

（5）负责市场信息和竞争情报的收集、研究和通报工作。

朱雄威：松岗、官窑、里水、和顺

冯月嫦：桂城、平洲

罗金伟：大沥、盐步、黄岐

汤伯友：罗村、狮山、丹灶

邓敏妍：西樵、沙头、九江

6、经营分析：1人（苏加俊）

（1）负责部门经营分析工作，协助开展专题分析工作。

（2）负责异常客户的预警、分析和评估工作。

（3）负责渠道资料、数据的录入、管理和稽核工作。

（4）负责营收管理和稽核工作。

（5）负责对各营销服务中心、客户经理个人经营分析支撑工作。

7、业务及系统支撑：1人（陈晓平）

（1）系统集成业务管理（产品开发、营销方案、价格管控、合同协议、工程协调、工程款、统计信息）。

（2）业务系统支撑（归口对接市场部业务支持室；IT系统运行管理、使用支撑和培

训）。

（3）业务管理（内控、业务稽核、协议管理）。

8、综合支撑：1人（谢秋蓉）

（1）负责部门OA管理工作。

（2）负责部门行政事务、车辆和固定资产管理以及财务工作。

（3）负责VIP网及部门网站的维护工作。

（4）负责部门考核统计工作。

（5）负责部门宣传工作。

（6）负责部门党、政、工、团、妇女工作。

9、售前支撑：3人（李晓茹、何燕冰、张晓玲）

（1）负责政企客户业务展示厅的产品讲解、营销和日常管理工作。

（2）协助业务展示会和行业推介会的筹备和举办工作。

（3）负责政企客户跨区业务及长途一站式、IT系统工单录入和资料管理工作。

（4）协助开展政企客户的市场调查、电话回访和客户服务工作。

（5）协助彩铃的录制。