政企客户部(政企客户中心)及其内设机构工作职责（精选五篇）

第一篇：政企客户部(政企客户中心)及其内设机构工作职责

政企客户部（政企客户中心）工作职责

一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。

二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。

三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。

四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。

六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。

七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。

九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。

十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。

十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。

十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT项目售后服务的跟踪协调。

十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。

十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。

十六、负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客户工作的信息统计、分析、上报等工作。

十七、完成分公司管理层交办的其他工作。

政企客户部（政企客户中心）内设机构工作职责

一、综合支撑室

(一)统筹协调本中心（含行业应用拓展中心、商业（中小）客户中心，下同）的日常工作。

(二)负责本中心的综合后勤事务、文秘、公共关系、档案管理、企业形象宣传工作。

(三)负责本中心的人力资源管理、预算和资产管理、安全生产、治安保卫、网络信息安全、采购供应等工作。

(四)负责本中心的党团建设、工会工作、廉政建设、监察审计、企业文化、计划生育、法律事务、离退休人员管理等工作。

(五)负责提出、落实分公司政企客户渠道人员培训计划，组织岗位技能认证。

(六)完成上级交办的其他工作。

二、营销推广室

(一)根据分公司营销管理总体规划，牵头制定政企客户年度营销战略、年度销售计划，分解细化营销计划，开展营销推进和评估等管控工作，跟踪营销整体进程，确保营销目标的实现。(二)根据政企客户市场的趋势、机会和需求分析，负责编制政企客户市场业务发展总体营销策略。根据重点细分市场的业务需求编制营销策划方案，并组织实施。

(三)负责建立政企客户市场经营分析体系，牵头组织政企客户市场整体经营情况分析，编制每月经营分析报告。

(四)根据公司相关的价格管理办法，负责牵头制订政企客户全业务价格管控细则及实施管控。负责汇总产品（除行业应用类产品，下同）开发需求，配合产品开发实施，承接、细化和落实省公司重点产品营销方案在分公司的落地，提出产品客户化建议，承接责任产品的量收考核。

(五)负责责任产品的营销策划、销售推广及支撑，具体包括制定业务发展策略、产品销售脚本、推广方案、销售工具、绩效指引，筛选目标客户、组织方案会审、组织开展培训等。

(六)负责政企客户产品的运营和日常业务管理，拟定相关业务管理办法，包括产品定义、类型、开放范围、流程、计费结算、受理及开通、服务标准及保障、统计体系等。落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

(七)统筹政企客户产品管理，建立产品的知识库、流程库、案例库等工作，并负责提出产品功能、性能的质量管理要求和优化方向，以及产品的受理、开通、维护流程优化需求，组织新产品上市全流程测试。

(八)负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

(九)负责分公司行业应用拓展工作的业务指导。负责制定政企客户市场经营指标体系，牵头制定政企客户市场经营总体目标和年度预算计划，并定期对经营计划完成情况进行考核通报。

(十)负责政企客户信息渠道管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息，组织开展市场调研，提出应对策略及措施。

(十一)协助分公司市场部做好品牌管理工作。负责开展面向政企客户的品牌传播和业务宣传。

(十二)负责面向政企客户群的社会渠道合作管理及直管代理商的结算工作。

(十三)负责政企移动码号管理和终端管理工作。归口管理政企客户产品相关的信息安全工作。负责政企客户中心CRM营销支撑门户、CRM客户关系管理、需求管理等系统权限的管理。

(十四)完成上级交办的其他工作。

三、客户管理室

(一)负责组织开展分公司政企客户全业务服务标准的落实与提升工作，落实“商务领航”品牌客户的规范化服务。

(二)负责政企客户的客户统一视图、客户分类、行业分类等客户基础资料规范管理工作。(三)负责政企客户市场营销数据统计工作的规范化管理。(四)负责政企客户的营收、列帐、欠费坏账、退费减免管控工作，负责与业务支持中心的统一归口协调。

(五)负责政企客户服务质量监督、投诉处理和客户服务质量满意度调查的评估，负责政企客户红名单管理和VIP服务经理管理工作。

(六)负责建立和完善政企行业客户关怀体系，拟定并组织实施客户联谊计划；负责政企客户贴心系统的承接工作。

(七)承接省公司政企客户部电信e家俱乐部、客户关怀的落地工作。负责分公司《E财富》杂志制作和发行的配合协调工作。

(八)根据业务部门提出的需求组织实施宣传推广活动，负责中心宣传推广费用的管理工作。

(九)协助市场部做好渠道体系的管理，负责政企行业客户直销渠道建设和管理工作，落实渠道建设与运用管理要求，并为公众客户提供相应的渠道支撑配合。

(十)负责行业经理和客户经理的能力提升，修订完善行业经理和客户经理的作业指导书并组织应用推广。

(十一)负责接应集团公司政企客户纵向一体化营销服务团队建设，落实首席客户经理协同营销运作机制。

(十二)负责政企客户中心销售合同管理。

(十三)负责按照公众客户部相关规范及标准，落实政企客户中心的营业受理支撑工作。

(十四)完成上级交办的其他工作。VPN客户服务中心职责

(一)在客户服务部的统筹下，负责策划政企大客户移动VPN客户主动维系及服务方案并组织实施。负责落实相关的差异化服务标准及服务流程。

(二)负责政企大客户移动VPN客户的客户关系管理、客户资料管理、信息收集（包括需求、消费行为、竞争信息）、市场调查工作。

(三)负责针对政企大客户移动VPN客户开展流失预警、客户关怀、价值提升为主题的服务活动，负责相关客户在服务期内的保值及增值，延长客户生命周期，提升客户整体收入。

(四)负责政企大客户移动VPN客户服务业务外包管理，含资质审查、招投标、合同管理、考核、结算管理等工作。

(五)负责VPN座席的现场督导、安全运营等现场管理工作；负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。

(六)配合开展服务投诉处理工单处理工作。

(七)配合外包商建立VPN服务经理的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。

(八)完成上级交办的其他工作。

四、地产行业拓展室

(一)负责制订新楼盘(含商业楼宇、住宅楼宇)拓展、已建楼盘保持以及流失楼盘策返等竞争政策和策略。

(二)负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作，负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作。

(三)制订商业楼宇、住宅楼宇的各种合作协议版本和营销指引。

(四)负责对县级分公司驻地网拓展工作的指导和监督，提出对相关岗位的考核建议和要求，并从驻地网支撑系统中提取考核数据。

(五)负责指导、协调县级分公司开展开发商、中介公司、物业管理公司的客户关系维护工作。

(六)负责驻地网数据支撑系统的需求提出及应用支撑，负责楼盘资料数据库的建立、更新及资料分析管理工作，组织地产商信息及项目信息全景图的维护。

(七)负责挖掘，整合和集成地产行业客户的信息化需求，为客户提供一揽子信息化集成解决方案，并提炼和进行规模推广。

(八)负责驻地网结算管控。

(九)负责提出驻地网拓展人员的业务技能培训需求和规划。(十)完成上级交办的其他工作。

五、项目运营及一站服务室

(一)负责分公司政企客户项目的运营管理和支撑，提升商机挖掘、转化的成功率，支撑纵向一体化行业营销服务团队重大项目的协同营销和重大商机转化。

(二)负责策划政企客户项目运作的商业模式，制订商业模式管理办法及操作规范，完善业务运作流程，统筹对外合作管理。

(三)承接分公司下达的政企客户项目型业务收入指标，负责制订政企客户项目型业务的发展规划，定期对中心内部的项目运作情况进行分析。

(四)审核政企客户项目型业务合同，执行相关的财务政策，统筹政企客户项目成本管控，完成项目结算。

(五)负责组建分公司重大项目团队，明确项目团队成员分工，形成重大项目工单，执行重大项目周报制度，定期向公司管理层汇报分公司重大项目的进展与存在问题，为重大项目提供支撑与决策。

(六)负责分公司政企客户招投标工作管理，统筹大型或重点项目投标应标的组织和支撑工作，协调分公司内部所需资源，进行标书条款解读，制定投标方案。

(七)负责制定政企客户项目招投标项目的报价策略、商务方案，协助并指导客户经理制定商务解决方案。

(八)负责接应集团公司、中国电信海外公司、境外运营商在广州落地的一站服务需求，组织制定相关项目方案并进行评估。

(九)承接分公司一站业务收入指标，落实一站服务内外业务协调工作。具体负责一站服务的售前咨询、业务需求审核、商务报价管理及商务洽谈的跨域沟通、运营数据分析及异常情况协调和申诉。

(十)负责一站服务的账务处理与结算、稽核。

(十一)负责政企客户一站服务业务处理系统的需求和使用权限管理。

(十二)牵头组织落实分公司重要客户的网络优化、客户重要时期通信保障需求收集及后端传递工作，并监控、保障落实情况，促进重要客户通信保障满意度的提升。

(十三)负责政企客户等级化服务规划和管理，以及政企客户业务支撑流程的监督分析，协调前后端促进流程优化，提升政企客户服务水平。

(十四)完成上级交办的其他工作。

六、党政军客户室

(一)负责建立党政军行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展党政军客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定党政军行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈党政军行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责党政军行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责党政军行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与党政军行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

七、金融客户室(一)负责建立金融（包括银行、证券、保险）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展金融客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定金融行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈金融行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责金融行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责金融行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与金融行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

八、大企业客户室

(一)负责建立大企业（包括制造、商贸连锁、房地产）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展大企业客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定大企业行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈大企业行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责大企业行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责大企业行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与大企业行业客户开展行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

九、公共服务客户室

(一)负责建立公共服务（包括公共服务、交通运输、物流、邮政、电信运营）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展公共服务客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定公共服务行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈公共服务行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责公共服务行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责公共服务行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与公共服务行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

十、800兆集群客户中心

(一)负责800兆系统相关业务的营销策划和市场拓展。(二)负责相关的客户服务和客户关系管理，协调内部资源快速响应客户需求，指定专人负责与广州市政府的联络。

(三)设立7×24小时客户服务专席，负责受理客户业务需求、业务咨询、故障申告及投诉，并统一生成工单发送给相关单位处理，对工单处理过程进行督办，并及时回复客户。

(四)负责800兆系统相关的业务开通和客户终端装维工作。

(五)牵头组织分公司相关单位配合省公司相关网络和业务应急预案、网络优化调整的实施，及设备巡检现场配合工作。

(六)负责800兆系统相关业务服务质量统计分析工作，定期提交服务质量报告。

(七)根据合同要求与广州市科技和信息化局核对运营服务质量，完成项目年租费的结算工作。

(八)负责商业客户租赁终端的发放和回收管理工作。(九)完成上级交办的其他工作。

第二篇：政企客户部工作职责

政企客户部工作职责

负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。

1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。

2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。

3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。

4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。

5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。

6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。

7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。

8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。

绿色通道

对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。

Focus One一站通服务

“Focus One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。

“Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持

1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)

（1）负责产品体系的建立和管理工作，包括市场调研、需求分析、产品设计、推广、效益评估、专题分析、价格管控、业务管理、IT系统配置、合同版本管理、知识库更新等。

（2）负责行业解决方案及各项业务的策划、组织、跟进和评估工作。

（3）负责客户保持和策反的策划、组织、跟进和评估工作。

（4）负责网吧、驻地网等聚类客户的营销策划和组织工作。

（5）负责营销计划目标、任务的制定、分解工作。

（6）负责营销成本的预算和管控工作。

（7）负责渠道业务宣传工作。

（8）负责业务展示厅的业务管理工作。

2、渠道管理：3人（陈铸昌、宋安龙、沈鹏）

（1）负责渠道建设、渠道管理、渠道协调工作。

（2）规范和指导营销服务中心客户经理开展各项营销、服务和商机管理工作。

（3）指导、推动营销服务中心开展网格化营销工作。

（4）制定渠道KPI考核方案，负责渠道考核数据的汇总和审核工作。

（5）负责渠道客户服务督导和服务质量工作。

（6）负责客户经理培训工作。

3、服务工作：1人（彭斌）

（1）服务工作（服务质量、客户关怀、客户感知、差异化服务体系、投诉处理）。

（2）协助新业务和新产品管理工作。

（3）展厅管理工作。

4、重点行业项目经理：3人（邹舜羲、吴娟、梁丽娟）

（1）负责党政军、金融行业客户、IDC客户的行业解决方案、营销、服务和项目支撑

工作。

（2）负责全区性项目的项目支撑工作。

5、项目管理：5人（梁永坚、朱雄威、冯月嫦、罗金伟、汤伯友、邓每妍）

（1）负责指导、支撑、推动各中心渠道业务发展和客户服务工作。

（2）负责各类项目的支撑、协调工作。

（3）负责合同条款和优惠的管控工作。

（4）协助分局开展欠费追缴工作。

（5）负责市场信息和竞争情报的收集、研究和通报工作。

朱雄威：松岗、官窑、里水、和顺

冯月嫦：桂城、平洲

罗金伟：大沥、盐步、黄岐

汤伯友：罗村、狮山、丹灶

邓敏妍：西樵、沙头、九江

6、经营分析：1人（苏加俊）

（1）负责部门经营分析工作，协助开展专题分析工作。

（2）负责异常客户的预警、分析和评估工作。

（3）负责渠道资料、数据的录入、管理和稽核工作。

（4）负责营收管理和稽核工作。

（5）负责对各营销服务中心、客户经理个人经营分析支撑工作。

7、业务及系统支撑：1人（陈晓平）

（1）系统集成业务管理（产品开发、营销方案、价格管控、合同协议、工程协调、工程款、统计信息）。

（2）业务系统支撑（归口对接市场部业务支持室；IT系统运行管理、使用支撑和培

训）。

（3）业务管理（内控、业务稽核、协议管理）。

8、综合支撑：1人（谢秋蓉）

（1）负责部门OA管理工作。

（2）负责部门行政事务、车辆和固定资产管理以及财务工作。

（3）负责VIP网及部门网站的维护工作。

（4）负责部门考核统计工作。

（5）负责部门宣传工作。

（6）负责部门党、政、工、团、妇女工作。

9、售前支撑：3人（李晓茹、何燕冰、张晓玲）

（1）负责政企客户业务展示厅的产品讲解、营销和日常管理工作。

（2）协助业务展示会和行业推介会的筹备和举办工作。

（3）负责政企客户跨区业务及长途一站式、IT系统工单录入和资料管理工作。

（4）协助开展政企客户的市场调查、电话回访和客户服务工作。

（5）协助彩铃的录制。

第三篇：政企客户部工作职责

政企客户部工作职责

负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。

1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。

2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。

3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。

4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。

5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。

6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。

7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。

8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。

绿色通道

对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。

Focus One一站通服务

“Focus One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。

“Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持

第四篇：政企客户部2008年工作总结

2008年工作总结

——仪征市电信分公司政企客户部

2008 年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信2008年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

一、08年1-11月份通信业务指标完成情况

1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;

4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。

5、净增宽带628户，完成进度102.9%;

6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。

二、2008年重点经营服务工作

继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差 异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。

三、重点工作

全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户，商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。

以下从几个方面谈过去一年的一些工作：

1.保存量方面：指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度，要求政企宽带续包率达80%，商务领航信息版占90%以上。同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而 及时了解其他运营商的市场动向，针对近来竞争形势出现的新特点，发现异常情况，及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户，在收入不下降的前提下，制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指标设臵，加大流失考核权重。

2.把宽带作为经营工作的重点任务，细分客户群，强化派单管理，开展领航定制终端组合方案的销售活动，采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段，争取客户增装宽带或进行光纤升级。

3.加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长，对于稳住企业发展的基本面至关重要。2008年，我们继续以客户消费特征为基础，以客户品牌统领市场经营，紧紧依托“商务领航”客户品牌，进一步做好政企客户群营销工作，不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发，通过品牌经营和业务融合，有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。

4.队伍建设方面，强化员工培训工作，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到各项业务发展，应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。

5.引导客户经理重视商机挖掘，要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而及时了解其他运营商的市场动向，分析客户情况，罗列目标客户，有针对性的进行营销，加大号百业务和ICT业务的发展，推进行业信息化，以有效拉动收入增长。

四、不足及下一步打算

2008年我部虽然取得了一些成绩，但是工作中也存在许多不足之处，主要体现在以下几个方面:

1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。

2、政企宽带增速较慢，拆机较多，总量上不去。

3、促增量方面，新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。

2009年，我部将不足之处分析研究，转变工作方法，进一步提升各方面的工作水平，努力增强抵御风险的能力，为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此，我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作：

1、强化员工培训工作，持续深化队伍转型。以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆，有力提升了员工工作积极性。面对09年世界金融危机的严峻形势，将最大的危机看做最大的机遇，没有商机挖掘商机，没有条件创造条件，抓住机遇，发挥优势，以最好的服务赢得客户的认可。

2、继续不遗余力地发展固网电话，重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业，与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式发展公话业务，组建广域虚拟网，商务灵通网。

3、做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理，有针对性地上门走访，了解话费波 动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，巩固和发展电信业务。

4、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户，重点避免中高端客户流失；维护新增市场份额，最大限度抢夺新增客户；维持现有客户话务量，减少话务流失；重点突破竞争对手高价值集团客户市场；通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率；有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。

5、对于宽带，将采取以下措施：1）扩大宣传，降低宽带印象价格。2）定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3）大力拓展社会营销渠道。4）开展聚类目标客户专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户，建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。5）锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。6）实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。

6、做好转型，促进增量：1）以“百千万”工程为抓手，在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。2）积极与公安部门合作，推进平安工程。重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。3）根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人（主要领导、分管领导、经办人）的影响力，充分挖掘行业客户的员工宽带市场。

7、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和把握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。

面对日益激烈的市场形势，我们必须正视现实，发奋努力，以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风，不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战，为仪征电信深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。

第五篇：电信政企客户部工作总结

电信政企客户部工作总结

光阴似箭，转眼间，三年的大学生活已经结束。面临着就业的我们，第一次走出社会。我有幸在长沙市宁乡电信分公司实习工作。在这里，我接触了许多的人和事，在实践中检验自我。让我收获不少.宁乡县电信局属国营企业。该企业的主要业务由传统的固定电话业务，宽带及小灵通组成。最近几年还新发展电子商务，展望今后几年里发展3G电话业务。

在为期近一个月的实习期间，我有幸能在政企部门实习学习。学习一些业务的办理，信息的采集，文案的制作等等。政企客户部前身是大客户中心，成立于2000年。因机构调整于2007年3月由原大客户中心与商业客户中心合并，成立政企客户部。下设四个分部：既行业分部、聚类分部、农村分部、转型分部。负责全县大客户单位，原商业客户单位，农村七站八所，工业园区和专业市场等的营销服务和管理工作。现有1214家单位。

实习的第一天我当然是先熟悉工作环境了，在办公室看同事如何的工作，看他们都需要去哪些地方。其实我觉得在工作的一开始，我是从做信息采集表开始做的，帮同事进行一些信息采集表方面的记录。其实看起来很简单的，但是里面有好多需要你去掌握的。至少你还需要知道哪些东西是需要的，哪些东西是一定需要记在表上面的。随后，我就接手了几次打电话的工作，因此在那段时间，我成了一个专攻打电话的工作者了。虽然工作很简单，但能够帮上一些忙，也锻炼了自己的勇气和信心，感到非常..由方案.范文库;为您搜;集'整理^的开心。后来，宁乡县要创立文明城市，于是公安局就委托我们来进行一项电话形式的民-意，而且都是在加班的时间内打电话，说起来也挺累的，打了3天，估计是打了1000多的电话吧，几乎宁乡县每个村每个城市都打了电话。其实这是个比较艰难的任务，要每天都用自己的耳朵对着电话听筒，还要不停的重复着一段已经可以倒背如流的话，还要用最真正的态度，礼貌的和对方交流。不过，只要我们认真的完成这项工作其实还是有很多乐趣的。其中真的有很多细节，很多平时上课学不到的知识搜集整注重品牌的建设方案范=文库为您搜.集整'理_的，通过学习我了解了品牌的概念，同时我也懂得了只有品牌的建设方案范=文库为您搜.集整'理_才能赢得市场，从中我们了解了电信的品牌，懂得品牌和顾客之间的关系。

在实习其间，我深切感受到，我所在的政企部是一个团结，上进，充满了活力的集体。每天大家都是笑脸相迎，即使面临很大的工作压力，办公室里仍然会听到笑声;面对客户，大家总是热情真诚;面对工作上的困难，大家总是互相帮助，直至解决难转自：.com题。整个部门和睦相处，就像一个温馨的大家庭。而部门领导就是这个家庭中的家长，给每个人很大的空间自由发挥。特别令我感动的是，每当我遇到困难向大家求助时，谁都会无私地告诉我。有时候，办公室的职员还会要我去尝试通过打电话的形式去催别人交话费，他说，这对于我们大学生其实是一个挑战，也是一个心理素质的挑战，因为有时候人家会不听你的，会突然挂掉电话，甚至会骂你之类的，当然那是极少数。不过我比较幸运，打了一上午的电话通常都是非常..由方案.范文库;为您搜;集'整理^通情达理的，非常..由方案.范文库;为您搜;集'整理^成功!通过向同事学习，认真完成领导和同事们交给我的每一项工作，得到了部门和同事尊重和好评。

刚离开校门的我对外面的世界当然是充满着好奇和向往。从大学校园生活直接步入社会，需要你去接触的不再是那些熟悉的面孔，换之而来的是各行个业的人。对他们的了解要从头开始，如何去了解一个人的内心世界，如何去和一个人沟通，这一系列的问题都要你去探索和解答。但是最重要的是切记“人心叵测”，外面的世界固然很诱人，而它不再像校园生活那样单纯了，所以你要时刻留心发生在自己身边的每一件事，处理好发生在自己身边的每一件事，同时搞好自己的人际关系网，与同事，与客户，树立良好的自我形象。通过在学校的知识搜集整有诚意的和他交谈，对于服务方面的东西，我们又要非常..由方案.范文库;为您搜;集'整理^的熟悉我们自己本身的服务政策，只有这样才能把我们的政策一一告诉对方，还要耐心的等待对方的需求及应允。

实习中我总结了一点小小的经验，这一点对我的作用很大。

一、那就是在实习期间一定要记得实习期间辛苦一点，多做些琐碎的小事，多和同事帮忙，去掌握工作中的每一个细节，每一个细节都掌握了，那么以后你就会轻松一点。把最基本的都掌握了，该做的都会做了，那你就算是真正学到手了。

二、不管是哪里，新手的待遇大部分都不会很高，道理很简单，企业雇人为了叫他能为公司做事，而不是养人，我们学到的理论都是源于实际的精华，但要把精华融入到实际当中就要一切从头开始，就要就像学习上乘的武功，必须要有扎实的基本功。所以摆正心态是找工作和初期工作必需的素质，因为你不是独一无二的。

三、新手的工作都比较简单，跑个腿，递个单子，打个电话。一天大部分的时间要么就是呆着没事做，要么就是东跑西跑，任人使唤，不要为这样的工作内容而感到苦恼，公司叫你去做这些事情一是工作需要，二是考验你的素质是否适应这份工作和是否适应这个公司，时间长了自然而然的会让你接触更多的东西。