政企客户保障室--最美团队

第一篇：政企客户保障室--最美团队

执着于心、践言于行

———政企客户保障室G20峰会保障工作回顾

共和国有史以来最大规模的主场外交活动G20峰会，已在美出天际的西子湖畔成功落下帷幕，杭州电信圆满完成B20、G20峰会通信保障工作。

杭州电信是本次通信保障工作的主角，当别人可以陪伴孩子欢度暑期生活的时候；当别人可以与家人团聚一起坐在电视机前观摩盛会的时候；当别人可以用假期离开城市去世界各地云游的时候，我们肩负使命，用责无旁贷的责任感服务了这座城市。v 自2015年5月承担通信保障工作起，公司及部门领导高度重视，成立了G20杭州峰会通信保障工作组，保障室全体成员义不容辞加入到了峰会保障工作中。当年毛主席夸赞曾希圣：“长征有了二局，我们好像打着灯笼走夜路。”可以毫不自夸的说：在公司整个FH保障架构中，我们就是那灯笼的灯火。正是由于所处地位的重要性，决定了我们团队保障任务的艰巨——时间紧、任务重、责任大。

一、网络故障处理按“最快”速度处理

1、确保网络故障快速发现：

每一个运营数据指标的改善，背后都凝聚我们团队工作人员的无数辛勤汗水。

1）开发FH重保专用系统，全程实现互联网手段管控：在公司网运部的指导下，对重保业务庞大的数据资料进行细致的核查、梳理、录入、关联工作，按照【重要电路】【重要端口】【各个专业设备】【重要网站】类别从<性能越线>、<告警>两个层面进行合理的分类设置。我们在重保系统中精确录入重保对象共计15401条，对重保对象逐条进行梳理，对应出相应保障组。针对电路资源与网管不匹配问题，协调资源中心、智能网管厂家查找原因并给予解决，电路关联率由原来的30%上升为现在的90.7%，为重保业务能快速发现故障并准确派单提供了保障！

2）压降故障工单、提高维护效率：通过专题会议、对标分析、数据剖析、倒三角支撑、经营单元走访的手段，进行了一系列切实有效的目标提升动作，以控制网元故障发生率、重复故障发生率为抓手，协调维护部门进行全网清网排查工作，从源头上减少故障的发生。根据省公司的通报情况，我们的每百网元故障派单率已由5月份的9.46%下降至4.61%，达到集团公司指标要求。

2、确保网络故障快速传达

1）编写重保设备和电路的《预处理规范》、《峰会保障方案》、《保障室重保工作手册》：多次的修改、多次的推倒重来，实用高效的维护手册出炉了。我们对值班人员进行专门培训、宣贯，并多次进行内部演练，做到团队中的每个人都对各规范和操作规则都能孰知、熟会，2）梳理故障单派单规则：精确梳理各个专业故障派单策略，在8月20日启用重保系统派单策略，做到“零时延”派单，为网运部要求的重保故障“最快”处理提供基础。

3、确保网络故障快速反馈、快速处置

1）细化接单要求、工单处理要求、工单转派要求：通过电话、易信群、短信催单管控重保故障工单的流转处理，系统如无法实现自动转派，人工立马干预。要求各处理工位第一时间响应峰会保障工作。

2）15秒处理不良信息工单：对不良信息封堵、有害信息处置工单，我们15秒接单并完成派单，双派到政支中心和IDC，并进行派单后电话提醒！

3）保障专线电话及时接听：要求值班人员10*24小时，在保障专线电话铃声响3声内接听。按5W1H（故障现象、故障电路或号码、故障发生时间和地点、联系人员及电话等）要求做好记录，并协调做好预处理并派单。

4）重保期间，我们值班人员每天8点、17点交接班，开班前会议，认真做好交接班工作。确保故障工单的快速、有效处理管控。

二、多次演练、不断练兵，只为刹那芳华

近一年的精心准备，我们配合相关企业、市政单位进行了多次的应急演练，6.16奥体中心峰会网络保障实战演练；8.7日公司举行峰会网络保障实战演练；8.22峰会保障集团、省市联合应急演练„„，大大小小无数次的演练，都只为确保峰会保障工作的万无一失。

G20峰会、B20峰会、第四次协调人会议、财政及央行副手会议等系列会议，《最忆是杭州》大秀，自始至终通信运行畅通，服务保障到位。

在这场盛事的背后，有一张异常强大的通信网络和我们默默的注视，即便无法被绚丽的镁光灯照耀、也无法直接收到来自嘉宾的感谢信，我们依然悄悄吐露芬芳，支撑着峰会期间指挥、交通、安保、媒体、使团的顺畅运行。

目前峰会保障已经告一段落，重保系统派单规则已经取消，网管系统派单已经恢复日常规则。我们将继续关注主动提醒工单，做好故障管控，做好省市大客户的故障管控。继续做好不良信息工单的派单和电话提醒工作。

所以面对一次次地竞争，狼族都能团结一致，共同战斗，共度难关！团结制胜忠诚守信

古人有云：“近朱者赤，近墨者黑”。能量是会传染的，如果你想有所改变，想有所作为，那么首先该做的，是去接近那些充满正能量的人，因为他们能让你意识到你还年轻，你很幸运，你的生活其实还充满着希望。

经过G20保障的锤炼，“杭电人”提炼了六种精神：激流勇进的担当精神;滴水穿石的坚韧精神;涓滴成河的协作精神;裁云剪水的工匠精神;勇立潮头的创新精神;雨润万物的奉献精神。

我们有理由相信，只要我们上下一心、勇于担当、尽职尽责、扎实干好本职工作；在公司党委的正确引领下，充分发挥出各支部的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，有全公司职工的共同努力，我们这一代电信人就一定会创造出无愧于时代的辉煌成绩！

保障室“动环QC小组”成立于2013年1月，小组自成立以来，一直致力于解决实际工作中的重点难点问题，紧紧围绕集团、省公司的相关工作要求开展小组活动，2013年《降低C网动环无效告警率》中国质量协会国优小组称号，2014年《提高故障一次入网格率》、2015年《压降网络故障工单派单量》、2016年《重大活动通信保障系统创新》成果均获得行业发布会国优小组称号。

第二篇：政企客户工作总结

本周工作总结及下周工作计划

一、本周完成接入的有：

五粮液名酒、鹤岗卫校、医保

二、本周有意向的用户有：

东山房地产、梦丽美容院、比优特

三、网通资费

宽带ADSL拨号为480元每年，固定IP电话为700元每年。不接入光纤。

语音为无月租，无来电，市话正常，长途0.3元每分钟，不加市话费。交200元赠20元，交100元，赠10元。可以组建虚拟网。

交500打1500，资费为没有月租来电，其他正常，相当于长话0.21每分钟，市话0.14元首3分钟。区间0.35元每分钟，而且，也不限时间打完。可以组网。

四、举办的活动

6月26号的民盟会议宣传。

五、问题

本周由于割接，带来很多大客户障碍。

特殊资费用户如下：

1、鹤岗市城市管理局每部电话30包打100元，18部电话整体包打。

2、鹤岗市市政建设综合执法大队每部电话市话70元包打，长途区间另计。

3、鹤岗市市政建设管理处每部电话市话70元包打，长途区间另计。

4、鹤岗市工商银行新世纪支行5部电话，2部为50包打100，另3部100包打200元。均为无月租无来电。

5、鹤岗市社会保障局1000元包打市话＋长途。

六、下周工作计划

1、清理欠费。

2、作好比优特及热力公司接入

3、清理虚拟网

4、对中小企业进行走访，挖掘客户需求。

第三篇：政企客户建议

政企客户故障（集团级客户）面临的问题：

1.组网复杂导致维护难度增加。

2.一条专线，多个部门处理，分段多人判断，增加了维护难度。

3.分公司政企故障处理人员经验不足，经常导致分公司集团电路在判断故障的过程耗时过

长。

4.最近部门人员变动过大，传输局网管人员划至NOC，传输局新成立重要客户保障中心，NOC网管，传输局要客值班室，片区工程师之间默契度有待提高。

解决办法：

1.完善支撑系统（资源管理系统），提高其响应能力，方便NOC网管及时找到相应路由信

息，缩短预处理时间。

2.有必要成立或创建统一测试平台，方便、快捷、准确的判断故障点。

3.加大对分公司政企故障处理的培训及支撑。对于分公司的重要客户电路，相关生产管理

部门应快速提供技术支撑，指导分公司完成故障判断。

4.对于集团电路等重要政企电路应多方面统一响应，比如，建行，北京至重庆一条数字电

路中断，NOC查找路由并查看网管告警和长途传输在线测试需同时进行，片区工程师，局端，用户端多点派人响应，客户感知方面，及时通知到该客户政企客户工程师，客户经理，参与故障协调处理和用户安抚工作。

5.对于多个部门共同处理的故障，维护部门响应故障处理时间的快慢决定了故障处理时间的快慢。现在我们管控协调政企客户中，很多部门会回复这样一句话就是“我方查看正常，需哪个哪个处理”之后就不参与故障处理中去了；或者就是等待XX部门测试结果，这些都会拖慢故障的整体维护时间，我认为对于政企客户故障应提高各维护部门的响应时间，并在整个故障处理中都参与进来判断故障点，密切配合处理，统一测试方案才能缩短故障时间，提高客户感知，减少超时。

建议：

政企客户专线故障可以成立一个统一的测试平台，统一的故障支撑平台，提供7*24故障支撑热线，牵头测试并判断故障段落。

第四篇：电信政企客户服务明星材料

政企客户服务明星材料

服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做为XX电信的一名普通员工，政企客户部的一名普通客户经理，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。

从走进电信公司到如今一晃七年过去了，面对通信行业的激励竞争，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被调到政企客户部的，由于来到新的工作岗位对各方面的业务都不熟悉，为了尽快掌握业务知识和工作技能，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识。在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信服务的同时产生“宾至如归”的感觉。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。

当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。今年我县的重点工程是十天高速公路，在我县境内施工的单位共有6个标段，我深知这是一个推荐业务创收盈利的好机会，于是便主动与县级主管部门取得联系，搞好关系争取机会。又多次与后端部门到现场进行实地勘察，分析实际情况，制定营销方案，经过多次上门并诚恳的为用户解决问题，终于取得了用户的信任，与用户签订了合作协议。

在政企客户工作的每一天，面对每一位客户，我都用心为他们服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，让我一次次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。

第五篇：电信政企客户维护案例16

Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试

案例背景：

最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决: 为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING 网关

PING 192.168.1.1-t 结果非常流畅

PING DNS 222.172.200.68 结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。

初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：

10M 单位为bit /s，而电脑上的单位为Btye，而1 Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。

用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。

原来用户的拓朴为：

为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：

对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。

于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提成20M的效果如何。

经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，提速的第二天，用户反应上网速度仍不如意。

接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带宽。进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的费用。

我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。

故障再现

一周后，用户发现8：30到11：00；下午有时掉线，有时又很正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到IP地址或获到IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）根据用户所反馈的信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了360 ARP防火墙。

平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会出现相应的报错信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在几台交换机上用DIS LOG查看近期记录, 这些交换机上都没有相似的记录。

而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑，在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，判断为网络中出现两个DHCP服务器（不排除用电脑配置的DHCP服务器）。但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样，我们只有用排除法进行处理。

由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理，由于属下班时间12：00左右，都发现网络完成正常，好多房间都能正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期9：30至10：00之间进行排查。

经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据此，我们先将该交换机除上行外的所有线拔出，而接我的电脑PING DNS（X.X.200.68 –t），发现正常，能正常上网，然后一根一根插上，当插上其中一根线时，发现，PING 包中断，拔出后又正常，终于找到问题所在！！我然后继续插其它线，发现PING包都正常。查询到的这根的“问题网线”原来属1楼政府机关驻党校办公点，这几天的临时使用，3台电脑一条网线不够用，用一小路由接了出来，主线又接在这个小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成党校网络中出现了两个DHCP服务器。如下面所示。

我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口，限制为2M，为不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为10M。

经过以上处理，现党校网络一直正常。问题总结：

我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络故障时，需注重以下几个问题：

1、客户网络拓朴一定调查清楚，故障发生时间，故障发生的这段时间网络拓朴是否发生改变。

2、有时我们维护人员到客户端测试时老是正常，有可能意味着故障源由于某些原因被关闭。

3、在查询此类故障时，我采用排除法进行判断。

4、我们可以查看路由器、交换机的记录，在问题出现时，我们可借助路由器、交换机上Debug功能进行调测。

5、对以上类似的故障，我们可以借助，wireshare 等抓包软件进行抓包分析。

6、对于一般的局域网络，为保证大部分人使用正常，我们应适当对端口进行限速，保证大部分用户的感知。

冯

X

XX股份公司X分公司

2010年3月27日