第一节 客户服务团队

第一篇：第一节 客户服务团队

第一节 客户服务团队

一、客户服务团队结构示意图

二、客户服务团队职责及各岗位职责

客户服务团队职责：

1.客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。

2.负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。

3.充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。

4.以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。

5.负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。

6.负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。

7.负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。

8.每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。

9.收集整理并建立客户信息资料档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。

10.加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。

11.制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。

职务：客户顾问，岗位职责和工作内容为：

1.负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；

2.负责客户服务中心团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；

3.代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；

4.负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与相关部门协调处理，追踪处理结果；

5.负责接待后的客户单源和资料的电脑存档、严格执行客户信息保密制度，并对管理不善引起的泄密承担责任；

6.定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；

7.协调和处理客户服务中心有关的其它事宜；

8．负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。

职务：设计师，岗位职责和工作内容为：

1.参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；

2.在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；

3.严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；

4.配合工程部预算员，及时准确提供相关资料、数据，作好设计预算工作；

5.具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；

6.及时跟踪设计与施工的过程；保证设计要求与施工质量的和谐、统一；

7.加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；

8.积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。

职务：项目经理，岗位职责和工作内容为：

1.参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；

2.参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；

3.制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程组织施工；

4.代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题及时解决，保证工程质量和进度如期达成；

5.加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；

6.严格执行工程质量标准，完善工艺规范和作业要求，并监督落实执行；

7.经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；

8.执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；

9．其它日常性的工程事务的管理。

岗位权限：

1．对施工队的监督和问题处理的建议权；

2．对施工对人员的考评建议权。

三、客户服务团队服务程序与标准

1．客户服务团队接待

程序标准

1．明确任务1.客户初次接触公司，由客户顾问负责向客户全方位展示公司服务理念和服务程序；

2.在客户顾问的组织下，由方案设计师向客户解答有关装饰设计方面的概

念性问题。

2．打招呼客户经前台引领到咨询室落座后，如无在线服务任务的客户服务团队成员在场，经前台介绍，主动向客户示好，点头带问“您好！”，落座时待客户坐下后自己再坐下。如客户服务团队成员都有在线任务，其中一团队成员则默契地抽身来到后来者客户身边，并自报姓名、职位、部门。

接待客户，尤其是新客户时，有礼貌有内涵地打招呼能给客户留下良好的第一印象，也是客户愿意接受你的服务乃至达成签单成功的第一步。打招呼应做到：

1．面带微笑，举止文雅，态度诚恳，语言亲切；

2．双眼目视对方，让对方感到倍受尊重，但切不可久视不动；

3．主动向对方问候。

3．交换名片1.给对方递名片时，应做一个简单的自我介绍，自我介绍时干脆利落，切忌繁琐；

2.接受对方名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客户问好。接过的名片不能随意地放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。

4．与客户初次交往的技巧与客户进行第一次接触，客户服务团队成员应善于观察，并于最短的时间内，通过对方的言行、举止、着装、年龄、性别等，判断对方的爱好和性格特点，为客户提供针对性解决方案寻找对接口。一般情况下，客户团队成员应做到：

1.精神集中；

2.落落大方，情绪良好，面带笑容，平易近人；

3.语言简洁明了，说服力强；

4.对客户所提出的问题对答如流，表现出鲜明的服务性、专业性和对本公司及家装行业的熟悉；

5.要给客户留下你是在为他提供服务和周全地为他解决问题的良好印象；

6.切忌夸夸其谈、滔滔不绝，不能给客户留下你是推销员而不是具有专业服务素质的行业专业人员；

7.善于运用语言技巧，尽量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不讲价”等字眼；

8.不要过于表达你渴望客户接受服务的表情和心情；

9.切忌对其他竞争对手评头评足；

10.时刻记住自己的言行举止代表着公司形象；

11.对客户提出的要求和意见作好记录，以示重视并暗示跟进且需回复。

5．与各种不同性格客户打交道的技巧1．对自尊心强的客户，要赞誉有加。

自尊心强的客户，一般较有文化或在某一方面较有造诣，公司经营状况良好。对于这一类客户，客户服务团队成员应表现出赞赏的姿态，并在服务过程中加插一些谈单内容以外的但客户感兴趣的专业话题，以增进彼此间的友谊和共识。即使谈单一时未能做成，也可以为日后的跟进建立基础。

2．价格敏感的客户，要特别推介产品和服务的质量。

某些客户对价格特别敏感，如果客户团队成员抓住数字不放，就会陷入讨价还价的庸俗谈判方式之中。因此，客户服务团队成员应采取热情、耐心的态度，注意介绍产品的高质量和服务的内涵，流程服务及配套服务的完善和精细，使客户感受到客户关怀，并感到物有所值。

3．喋喋不休的客户，要耐心听取，给予适当引导。

客户服务团队成员在谈单过程中会遇到喋喋不休的客户，客户不听你的介绍，自己好象行家似的说个没完没了。此时，客户服务团队成员不可无礼貌地把话题打断，而应耐心地附和，这之中寻找适当时机把自己的意图表达出来，把话题尽快转入洽谈的正规。

4．反复无常的客户，需用合约形式予以规范。

与客户初次接触一阵后或已经接触过的客户，如果你了解他有反复无常、爱生枝节的毛病，在交谈过程中，注意对方的情绪，团队成员合作，把握好时机，一旦条件成熟，引导客户签约或交缴一定保证金，这样便可缚住百变金刚。

5．善于货比三家的客户，要分解产品，各个击破。

对于善于货比三家的客户，客户服务团队成员也要善于把自己的服务分解，各个击破。如客户提出装修同样的住宅，其他家装公司可以提供一个廉价的价格，本公司为什么不能？这时候就端出“整体解决方案”大餐，就色、香、味、营养构成、产地等要素，把公司服务逐项给客户予以分析，说明价格不能机械、孤立地对比的道理，尽量说服客户接受你提出的价格主张。也可根据当时的情况，对比其他竞争对手的价格，通过洽谈了解客户的意向和需求，尽快提供令双方满意的方案。洽谈过程中，客户服务团队成员必须显示出对该单的重视、关注和愿意为客户解决问题的态度。

6．对反应迟钝客户需讲究问话技巧。

与此类型人，最重要的一点是一开始就要把对方的意图高明白。交谈时的节奏要适应对方的接受程度，简明扼要，明了易懂，不让对方理解吃力。这时客户服务团队成员要有耐心和毅力，适应客户并主动帮助和指引客户。

7．对脾气暴躁的客户，要以静制动，顺其自然。

一些脾气暴躁的客户，可能说话时会对你不敬，好象平白无故对你有气似的，这时我们的客

服团队成员不能耐不住性子而与其争辩或过多地作出解释，而是目光注视着对方，面带微笑，静静地聆听，并作出诚恳接受的态度，必要时作一些保证和承诺，一般来说，这样就可化解客户的暴躁。

8．对冷漠的客户，要“用心”去把他“融化”。

对待冷漠客户，需多付出一些时间去了解、去关心、去拜访，慢慢地拉近彼此间距离。只要这类客户对你产生了信任，也许就会成为最忠诚的客户。

9．对抑郁的客户，要寻找明快的话题。

碰到抑郁型客户，要尽量寻找对方感兴趣的明快的话题，待气氛活跃后，才可转入设计呀、定金呀等话题。这类客户只要受客服团队成员的影响而心情变得比较轻松开朗时，谈单成功的机会就会大增。

10．对固执的客户，要施以小惠，分阶段突破心理防线。

固执的客户，对小事也斤斤计较，耿耿于怀，只要他认为是对的，就会固执己见。对此类客户，客服团队成员应坚持大原则，放弃小原则，先认同客户的观点，态度与其保持一致，在取得基本的共识后，才慢慢施展团队的“围歼”计划，顺应客户需求，提出多套解决方案。重点突出公司的差别化服务，展现出“整体解决方案”的魅力，让客户在享受与客服团队成员达成共识的快乐中“醉”倒，不在固执己见并乐意接受公司所提供的服务。

6．有接受服务意向后的跟办客户愿意接受公司提供的服务后，客服团队成员应与客户建立稳定而密切的合作关系。在客户有接受服务的意向后，交由客户填写或客服团队成员自己填写《客户来访装修咨询意向表》，用作下一步“处理客户咨询”以及“客户评估”的依据。

7．介绍和引领客户体验服务环境1.业务展示须有专门空间，运用咨询室环境、营销资料、多媒体、展板等组合手段来争取客户倾心；

2.强化展示区硬环境。配备MO、投影仪、电子笔记本；设立展示橱窗，陈列本公司优秀设计作品，企业文化建设成果等；

3.根据公司营业面积大小，咨询室和业务展示区可分开布置，也可合二为一；

4.业务展示区或咨询室须放置精本公司画册和简本画册，以及公司统一的业务名片，方便客户了解与索取。

5.认真、耐心倾听客户陈述，中间可插话，但须选择时机。作记录；

6.向客户介绍公司基本情况，转型后的服务内容，运作模式等。陪伴客户左右，但保持空间距离。随时解答客户问题，配合业务展示随时进行补充解释。如需专家团队成员支持，相关人员出场后，与其一起向客户提供、展示、解说本公司所服务过的客户样板房或其他问题；

7.客户信息收集。客户服务团队成员与客户边接洽边填写相关信息表；

8.收关。通过公司员工着装、精神面貌、专业素质、工作空间的展现，表现出作为公司员工的自豪感，并由此感染客户，让客户产生选择我公司的心理暗示；

9.送到大门口、楼梯口或电梯口。

提示：咨询室一定要有杂志陈列架，上面陈放专业杂志、企业文化建设资料、样板房作品集等。

禁忌：①不修边幅；不讲个人卫生；说多听少；离题万里。

②双手抱头靠在椅背上；头或背靠在椅子上，双脚直伸在客户面前；手指着对方说话。

2．处理客户询问

程序标准

处理客户询问1.客户服务团队在经历了上一环节后，应分析整理出当前需求者、咨询者、竞业者等不同类型；

2.建档，归档。对整理出的信息资料原则上不出书面文字材料，客户服务团队成员接待或拜访客户，可在电脑上查阅，客户顾问电脑上应有客户资料共享信息。

3.确定咨询客户中的重点客户；

4.对当前需求者确定一对一的客户顾问跟踪服务；

5.留意并记录咨询客户类型的转变。如重点客户变非重点客户，非重点客户变重点客户，当前需求变为后期需求，肯定需求变为模糊需求等。

3．客户评估

程序标准

根据资料和接洽情况进行客户评估1.客户拜访公司离开的当天进行客户评估；

2.参加客户评估的公司人员是：在“客户洽谈”环节参与客户服务的客户服务团队成员、前台、工程部相关人员；

3.客户评估依当前需求者、咨询者、竞业者分类。咨询者按“客户接洽”流程要求和服务行为规范行事，并做好记录及上门拜访、电话拜访的后续跟进；竞业者根据客户顾问接洽、前台接洽整理出其物业所属社区、购买时间、面积、装修情况、对家装行业和家装专业知识的生熟程度进行甄别，判断其行为动机。

第二篇：装饰公司客户服务团队管理制度

装饰公司客户服务团队管理制度

一、团队成员必须服从公司的领导和安排。

二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。

三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。

四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。

五、团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。

六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。

七、经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。客户服务团队职责

一.客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。

二.负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。

三.充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。

四.以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。

五.负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。六.负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。

七.负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。

八.每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。

九.收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。

十.加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。

十一.每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。十二.制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。客户顾问职责

1.负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；

2.负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；

3.代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；

4.负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与 相关部门协调处理，追踪处理结果；

5.负责接待后的客户单源和资料的电脑存档，严格执行客户信息保密制度；

6.定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；

7.负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。设计师职责

1.参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量； 2.在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；

3.严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；

4.配合工程部预算员，及时准确提供相关资料，作好设计预算工作； 5.具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；

6.及时跟踪设计与施工的过程，保证设计要求与施工质量的和谐、统一；

7.在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与整理，交客户顾问归档；

8.加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任； 9.积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。项目经理职责

1.参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；

2.参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；

3.制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程和工程质量标准组织施工；

4.代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成；

5.加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；

6.经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；

7.执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；

助理设计师职责

1.为客户服务团队提供有关施工图设计的支持；

2.自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作;3.根据设计任务书的要求，在与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图； 4.参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；

5.积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质;6.认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；

4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作； 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 前台文员服务规范 程序 标准 前台 造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司！”或 “您好，这里是XX公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

第三篇：第一节 清洁服务实施方案

第一节 清洁服务实施方案

卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，也是管理工作面临的最大挑战。医院不同与一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对保洁人员的素质有较高的要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。

一、服务原则 1.清洁与养护相结合 2.及时性与隐密性相结合 3.分工协助与多重保障相结合 4.计划性与改良性、应急性相结合

二、服务目标

1.卫生清洁率达到100%； 2.卫生保洁率达到99%；

3.垃圾做到日产日清，处理过程环保化；

三、服务内容

1、医院内公共场所、卫生间及栏杆设施的清洁维护，保持该部位干净、明亮，地面无灰尘。

2、电梯门、轿厢、玻璃、门窗等部位的清洁维护。

3、生活垃圾日产日清，垃圾桶摆放整齐、外观干净。

4、医院垃圾集中收集处理及垃圾房中转站的管理。

5、通信机房内环境定期维护工作。

6、医院外墙清洗和绿化地带的清洁、维护。

7、医院内不锈钢设施专业护理、抛光、上不锈钢油。铝合金等采用特用护理剂，定期擦试，保持光洁。

8、医院内大理石进行抛光、去蜡、上蜡护理等工作。

9、各接待厅环境的日常清洁维护工作。

四、清洁服务主要管理职责与要求 1.医院项目的清洁服务工作由环境管理部负责，每周计划由环境管理部负责制定并报物业服务中心批准后实施；针对医院保洁员普遍存在的责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等容易出现的问题，为确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。如我们将对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员，实行劳动定额管理。

2.辖区安防员和楼层助理或其它管理人员对所辖区内的清洁服务工作进行监管、对作业规范性、安全性和作业质量等进行检查，协助完善安全措施和处理突发问题。

3.物业服务中心负责客户服务信息的收集、服务申报，作业信息的发布和紧急情况的调度，物业服务中心督察负责对每日清洁作业情况进行抽查考评。

4.清洁作业人员的责任区由环境管理部负责划分，并按照各片区物业特点，明确每个清洁作业人员的服务目标，作业要求与责任，编制《清洁责任区划分表》，报分公司经理审批后执行。

5.清洁作业人员的作业时间由环境管理部负责安排，并编制《日常清洁作业时间表》。清洁作业时间的安排以不应影响医院工作人员的正常工作与休息，不违犯医院的相关规定和劳动法规，并报分公司经理审批。清洁作业用品计划由环境管理部负责制定，并填写每月部门

6.《采购计划》报医院领导审批。物业服务中心行政组按照《采购控制程序》实施采购，并定期对保洁用品开展质量评审，清洁作业材料实施定点、专项控制采购，环境管理部指定专人验收保洁用品的质量。7.清洁服务工作实施专业化分工作业，严格资质管理，未获得相应操作资格证或未经授权，不得使用与岗位不相符的工具、药品，包括操作方式进行作业，严格按照《岗位责权与操作程序》以及《清洁规程》进行操作。严格按照《日常清洁作业时间表》开展工作，未经环境管理部部长或辖区管理人员的确认，不得随意更换作业内容影响医院工作人员的工作。

8.清洁材料、作业工具和设备的管理与维护由环境管理部负责，机电工程部负责对作业工具和设备进行专业维护，严禁使用未经批准的清洁材料，或不按规定使用清洁材料；异常情况（包括出现的突发性火灾、污水、雨水井、管道严重堵塞、暴风雨、施工作业等情况）的处理按照《异常情况处理应急措施方案》实施。突发公共卫生事件按照《突发公共卫生事件应急措施》实施； 9.高空清洁作业严格按照《高空作业规程》进行操作，安全秩序部负责

对高空作业的过程实施全程监控，并按照《标识样本》的要求，做好相关安全隔离与安全标识工作，物业服务中心负责发布相关警示通知。

10.通信机房、变配电房、照明和其它机电设施设备的清洁作业，由机电工程部负责按排相关持有效证件的专业人员作业，若需安排清洁作业人员清理，需提前提出申请，报分公司经理审批。清洁人员进入通信机房、变配电房作业，或实施对照明和其它机电设备的清洁作业，需由机电工程部安排的专业人员进行现场监督和指导或确认无安全隐患方可由清洁作业人员进行操作，通信机房需由医院工作人员部长部门批准，并派专业管理人员现场监督。

11.清洁服务实行多重交叉检查制度，即采取清洁作业人员自查、部门部长与辖区安防员、楼层助理或其它管理人员的日检查和分公司督察的周考核相结合的三级检查制度。环境管理部部长、楼层事务助理和分公司督察根据《清洁作业规程》，分别对各个责任区的清洁工作进行检查和考核，并填写《清洁工作日检表》、《清洁工作周考核表》、《清洁作业人员月考评表》。另外我们将倡导星级服务，并制订和实施《清洁员星级服务规范细则》以适应医院的发展。

五、日常清洁养护计划及其作业标准

根据国家优秀示范工业区、大厦物业管理标准，结合医院项目的物业特点与要求，制定医院项目正常期清洁养护计划及其作业标准，其实施效果将通过质量评审进行确认与完善，确保达到清洁服务与管理目标要求。

1、室外场地达到“六无”（无沙土、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋。）室内场所做到“三保”（地板保洁、天面保光、门窗

保亮）。

2、卫生间做到“四无”（无污垢、无臭味、无尘埃、无蛛网）、“五洁”（洗手盆、蓄水池、尿池、厕坑等冲洗清洁）、“二净”（门板、玻璃擦拭干净）。

3、沟渠定期清理，做到无淤泥、无堵塞、无垃圾，确保排水通畅。

4、除“四害”（月尾检查）。确保包干范围的公共场所的的“四害”（鼠、蟑、蚊、蝇）的次数及消杀工作达标。具体清洁标准见下表： 附表

（一）：

附表

（二）： 附表

（三）：

附表

（四）：

六、关于医院保洁工作的重点分析：

医院是病人密集的场所，医院环境最容易被感染病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，促进医院感染的发生。医院、感染无论对社会及个人均带来严重危害。鉴于此我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离到达预定的要求，以预防和控制医院感染的发生。与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的宣传。

1、做好消毒与灭菌处理。消毒与灭菌是控制医院感染的一项有效措施。

2、加强清洁卫生工作。清洁卫生工作报告包括灰尘、污垢的试擦和清除，也包括对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等的防治。

3、进行清洁卫生工作时，必须注意不要扬起灰尘，避免播散污染。医院内不应使用扫帚与掸子，拖布的头最好能卸下以便消毒。病房的清洁卫生工作，宜在污染后立即进行。其顺序应由污染较轻的病房开始，逐步进入污染较重的区域，最后处理病人公共活动 场所。医护人员的工作地点也是清洁的重点。

4、工作人员须穿工作服，戴工作帽，必要时穿隔离衣、胶鞋、戴口罩、手套，保持室内清洁卫生。每天对空气、各种物体表面及地面进行常规消毒，避免污染、防止扩散，并视污染情况向上级汇报。指定地点收集污物，避免在病房消点，专车、专线运输。运送车辆洁污分开。

5、清洁被服专区存放。工作环境保持卫生，每日清洁消毒，工作人员还应做好个人防护，每日洗澡更衣，接触污物后洗手。

6、医院内的污物处理严格按照有关标准。废弃物分类收集处理，感染性废弃物置黄色塑料袋内密闭运送，无害化处理。

六、部分特殊区域清洁与养护方案

（一）特殊区域的清洁与养护规程（院长办公室）

清洁工具：不脱毛毛巾、家具清洁剂（美国）、纸巾、鹿皮、吸尘机、异味消除剂、水桶、地拖。部分清洁程序：

1)清洁作业在院长上班前完成，如临时要求，则由楼层助理安排。首先轻敲门三下，院长同意后进入，轻推开门后站立在门边微鞠躬示意。2)用不脱毛毛巾擦抹办公台面，如有水迹先用纸巾吸干后再来回擦 抹。将桌上文件夹及文件摆放整齐。

3)清倒烟灰缸、纸篓并定期擦拭，然后拖干净地面。

4)用鹿皮定期擦抹电脑显示屏幕，电脑键盘、鼠标及护垫，然后抹 干净桌面。

5)用不脱毛毛巾沾适量的家具清洁剂抹沙发、文件柜台。6)用不脱毛毛巾擦抹茶几、装饰物 7)用吸尘机吸沙发缝隙、文件柜边角内灰尘。

8)用吸尘机吸地毯灰尘，如有污迹用湿毛巾沾清洁液擦抹。9)用不脱毛毛巾清洁墙面灰尘、污迹。10)对空调排风口、用布擦抹灰尘、污迹。11)清洁完毕后整理好工具离开办公室，轻轻关门。清洁频率：每天全面清洁1-4次；每小时保洁一次。

质量标准：办公桌椅、沙发、文件柜、电脑设备、设施干净无灰尘，表面光亮，室内无异味，无污迹，地毯干净无灰尘、污迹。

（二）特殊保洁区域的清洁与养护（洗手间部分）

洗手间干净、整洁与否直接关系到中环医院项目对外服务的形象，是物业管理服务水平的直接体现。清洁工具：厕刷、抹布、水桶、百洁布、清洁牌、洁瓷灵、清洁液、拖把。部分清洁程序：

1)进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风。

2)再用夹子夹出小便器里的烟头杂物、然后按冲水器用新水冲洗； 3)用布或擦垫加清洁剂溶液擦抹洁具除污，较顽固的污渍加洁瓷灵 反复擦抹干净；

4)用清洁剂和布擦抹洁具表面，包括水箱、水管，注意不留卫生死 角；

5)擦洗洗手盘表面，镜面和水擎用干布擦抹干净，定期刮洗镜面； 6)清倒厕所纸篓，并定期洗擦，然后拖抹干净地面； 7)烘手机干净，无水迹、无尘；

8)小便池干净、马桶、蹲厕应用专用清洁剂； 9)墙面、地面、隔门应用专用清洁剂；

10)卷纸、擦手纸用完及时更换； 清洁频率：

每天全面清洗1-4次；每小时循环保洁1次、并随时保洁。质量标准：

卫生间内洁具、设备干净无污渍、表面光亮、镜面明亮、室内无异味、地面干爽、无污渍。

（三）特殊区域清洁与养护（电梯部分）

1、日常保洁：

1)为了不妨碍医院方面的正常运行，电梯在进行日常保洁时，一般 不停止，并在人少的时候进行，抛光、上油、消毒等专业养护在晚间完成。2)电梯箱内清扫、湿拖、吸尘、地毯的清洗； 3)用不脱毛毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面； 4)擦抹显示屏；

2、定期清洁 1)停开电梯；

2)在电梯门口设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌； 3)对电梯厢地面进行清扫、吸尘或撤换地毯； 4)用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物； 5)用手刷沾全能水刷电梯门缝；

6)用干净湿布擦拭门缝、门边、再用毛巾将污水吸干；

7)用浸泡过全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏； 8)将适量的中性清洁剂倒在湿毛巾上，均匀地涂在厢面不锈钢上，再用力来上下反复擦拭；

9)用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦不锈钢表面的水 渍； 10)将适量的不锈钢油倒在毛绒上，均匀地涂在不锈钢表面； 11)用干净毛巾进行抛光处理。

质量标准:电梯门、厢内四周不锈钢明亮、保持金属光泽、不油腻，门轨无污渍、无沙尘；地毯上无香口胶。

（四）特殊区域清洁与养护（不锈钢部分）

清洁保养范围：护栏、电梯轿厢、不锈钢雕塑、门窗；

1、部分作业程序：

1)先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面； 2)然后用不脱毛毛巾抹净不锈钢表面的水珠； 3)置少许不锈钢油于不脱毛毛巾上，对不锈钢表面进行 拭抹；

4)表面面积大的可用手动喷雾枪对不锈钢油喷于不锈钢 表面，然后用不脱毛毛巾拭抹；

清洁保养标准：亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影，镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。

（五）异常情况清洁处理方案

1、发生火灾后的清洁工作应急措施：

1)救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场的工作； 2)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面； 3)打扫地面积水，用拖把拖抹；

4)检查建筑物周边环境卫生情况，如有残留一并清运、打扫。

2、污雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的应急处理措施： 1)通知维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影 响。

2)责任区清洁员将保洁工具拿到故障点，协助维修工处理。3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避 免造成第二次污染。

4)疏通后，清洁员迅速打扫地面被染处，并接水管或用桶提水清洗 地面，直到目视无污物。

3、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：

1)暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区所有垃圾袋、纸屑、泥、石 子及其他杂物。

2)清洁员查看各责任区污雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告 相关部门。

4、领导莅临参观，视察的应急措施：

1)保洁中应把垃圾桶洗干净，桶盖盖好，摆放整齐；

2)抽调室内队员在短时间内以最快速度将进出岗位、主干道、楼层、各个卫生区域的清洁率达到100%； 客户投诉或巡视中发现问题的应急措施：

部长或负责人立即赶到现场查证情况是否属实，如自己能解决的当即解决； 如工作量较大，则交责任区清洁员处理做到发现问题及时处理；

在处理完毕后，应认真做好记录，并希望顾客提出保存贵意见，提高我们的服务水平。

5、梅雨天气应急措施：

1)在所有通道、出入口等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客 人“小心地滑”；

2)加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时 清干地面，墙面水迹；

3)保洁房内配好干拖把，毛巾和指示牌； 4)办公楼发生水管爆裂事故的应急方案；

5)迅速关闭水阀并迅速通知保安和维修人员前来相助； 6)迅速用扫把扫走流到电梯附近的水，控制不住时可将电梯开往上 一楼层，通知维修人员关掉电梯；

7)电工关掉电源后，抢救房间和楼层内的贵重物品；

8)用垃圾斗将水倒进桶内倒掉，再将余水扫进地漏，再用拖把、毛 巾擦干地上的余水。第二节 绿化服务方案

1、根据医院的具体情况，安排好医院室内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及时更换。

2、定期松土，定时施肥，确保花木枝叶茂盛、花红叶绿。

3、定期进行病虫害防治工作，确保花木无虫害。

4、禁止在树干上打钉栓绳栓铁丝挂牌或晾晒物品。

5、乔灌树木、花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死杈、败叶，无病虫害。

6、花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损、无斑秃、无黄叶、败叶无枯枝、无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂物

三、监督考核、奖优罚劣

（一）考核制度

1、一日一检查：由组长于每天下午17：00前，对保洁员当日工作进行检查，并填写《保洁工作日检查表》。

2、一周大检查：由保洁队队长组织人员，在一周内不定期检查一次，检查结果分“优、良、中、差”四个等级，并填写《保洁工作检表》。

3、一月综合考评：由队长以周检记录为依据，日检作参考。在每月25号前对保洁一月来的工作进行综合考评。

（二）考评办法

1、用纸巾擦拭公共场所、物品、扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管 道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓等，看是否有明显的灰尘。

2、目视办公室、楼道、走廊、电梯间等公共区域，有无烟头、纸屑、果皮、杂物、垃圾、污迹、水迹等。

3、在责任区内投放纸屑、烟头、沙子等杂物，检查保洁员是否按要求进行清扫。

（三）评比标准

1、优：责任区内干净、整洁，无垃圾袋、纸屑、蜘蛛网、烟头、树叶；垃圾桶、果皮箱干净；道路无泥沙、无积水、无青苔；无乱张贴，室内外地面没有污渍；用纸巾擦拭公共场所、物品、扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓无灰尘；未将垃圾扫入排水（井）内。

2、良：责任区内基本干净、整洁，但仍垃圾袋、纸屑、蜘蛛网、烟头、污渍；不清洁垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、积水、青苔；乱张贴；用手触摸扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓有灰尘；将垃圾扫入排水（井）内。检查中发现以上问题三处以下（包括三处）为良。

3、中/差：责任区内基本干净、整洁，但仍垃圾袋、蜘蛛网、烟头、污渍；不清洁垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、积水、青苔；乱张贴；用手触摸扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓有灰尘；将垃圾扫入排水（井）内。检查中发现以上问题四至五处为中，五处以上差。

（四）月综合考评；

（1）周检查2次为“优”，2次在“良”以上，月考评为“优”。（2）周检查3次为“良”，1次在“中”以上，月考评为“良”。（3）周检查3次为“中”，1次在“差”以上，月考评为“中”。（4）周检查2次为“差”，月考评为“差”。

第四篇：关键客户服务

关键客户服务

一、为什么一线人员不原意做服务

1.服务人员没有认识到做了一件大事，轻视本职工作

中国“万般皆上品，唯有服务低”的国情传统，喜欢被人伺候，不喜欢伺候人。2.企业缺乏服务文化，轻视服务工作，打击了服务人员的自我认可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服务型管理模式 官僚领导

vs 公仆领导 权力导向 vs 服务导向

二、如何认识服务的价值

1.客户终身经济价值

=单次购物金额*终身购物频次 2.客户范围经济价值

= 3.客户的决策支持价值

三、产生抱怨的两个核心原因

1.顾客预期的价值和企业标示的价值之差异

 顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求

2.企业所标示的价值和企业执行的价值之差异

四、金子在抱怨之中

1.顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度

五、顾客价值等式？

 客户让渡价值=客户价值-客户成本

 客户价值=交易利益+关系利益=产品利益+过程利益  客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+货币成本  如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

六、如何让渡顾客价值

 实际服务=高质量的产品+服务承诺+规范化的作业  接触点管理

七、服务的几种境界？

 无怨言---交付合格的服务

 满意度---比竞争对手好，达到顾客的期望。 忠诚度---超出顾客的期望---最值钱的是顾客的心 八、三种面对客户抱怨的态度

1.回避---把抱怨的顾客当成麻烦 2.处理---把抱怨当成纠错的行为

3.欢迎---把抱怨当成创造忠诚顾客的机会

 永远都不和顾客争论-----记住我们对目的是达成目标创造利润  顾客永远是对的

九、客户沟通三原则

 尊重先行

 积极倾听

同心理倾听  巧妙提问

十、Feeling在服务中的角色

 You never get second chance to build first impression  Turn on the button  满意是一次性的情绪，忠诚是一种长期的情感  用对方的方式爱对方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨

十一、如何打造服务文化

1.赢取员工对客户服务的理解 2.建立高效的服务战略

内部顾客

3.创建“服务导向型文化”

4.标杆学习----可以改善服务的技能和效率。5.6.全员学习----只有学习才能把不断提升服务的水准和意识，并紧跟服务的新趋势。7.构建健全的服务哲学

 满意的员工制造优秀的服务，优秀的服务带来的具有忠诚度的顾客，老顾客的累积会制造卓越的股东利益。

 “心情-态度--结果”循环圈------所以服务从心开始。

 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好----李素丽 8.构建标准化服务作业程序

 中国公司的“微笑是我们的责任”，模糊不清；而沃尔玛的三米微笑：八颗牙  为什么中国企业学不会麦当劳、肯德基，就是没有量化细节，麦当劳的工作手册560页，牛肉饼20分钟扔掉，用过的油决不卖给油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何构建服务优势 了解对手的服务模式 比对手做的好一点 超出顾客期望一点

预测顾客需求的变化趋势

抱怨的两个核心原因

顾客理解的价值和企业标示的价值之差异

顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度 5.顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求 6.客户让渡价值=客户价值-客户成本+货币成本 7.如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

8.客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+和 9.企业所表示的价值和企业执行的价值之差异 辛巴克的第三空间

公开课一定要煽动潜在客户学习热情，那么掏钱就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三个核心时点

 化解抱怨一定要提供补偿，这是使顾客产生忠诚度的重要之一  建立全面的接触点管理  用别人的方式按别人

5.十五、服务模式的演进

十六、服务竞争的阶段性

1.比量 2.比质 3.比性价比 4.比服务价值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

经济学的核心是资源的稀缺性 商场经济的核心是价格 要想成为赢家必须成为专家

提问的模式之一：以开放式问题开始，以选择性问题把控过程，以封闭式问题结尾 宁要一人来千回，不要千人来一回 海王

最值钱的是顾客脑中的观念

Massive market Segment market Nicky market 关系市场

竞争的变化由数量-质量—性价比—服务价值 人渣-人手-人才-人物

服务的定义决定了服务的心情，心情决定了态度，态度决定了结果 服务从心开始 任何人都是客户

好问题好答案 坏问题好答案

做事情的原则是合适为佳

享受过程在于看着别人成长，最后自己获得精神和物质的收获

标杆学习可以改善安全边际，提高效率，但是可能导致企业最后缺失个性和战略

如何使顾客有罪恶感，善用资源，超出期望、比对手更好点

服务的最高境界是让客户一想到和别人做买卖时就有一种能够最恶感。Basic 服务是没有怨言 增值服务是满意度

超出期望则可以建立客户忠诚度

谎言重复了1000遍就成了真理

说坏话是不需要负责人的，说好话是要负责人

营销顾客第一，经营股东第一，管理员工第一，但是归公到底顾客第一 抱怨是机会的开始，永远都不要和顾客争吵，顾客永远都是老板

顾客第一位的产品经理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反馈者，第一位品牌推广这

可乐煲姜 女人心海底针 人—女人—老女人 感情债最难还 关键按钮

客户高兴的时候，把钱不当钱，玫瑰结婚照 客户恐惧的时候不把钱当钱

IBM 恐怖 客户赌红了眼的时候

赌场

富人和穷人之苦

人的行为模式：行为—思考—感觉 杰克结巴

销售卖的是感觉 顾客永远都不理性

需要和想要之间的区别

专门服务---超值服务—顾问服务---伙伴服务

中国移动—通信专家—信息专家

知道服务的价值，还要能够转化成具体的服务

You never have second chance to build first impression 五星级酒店就是接触点管理，比如味道管理

我曾经做过那件事情最让你感动 爱达华八世和温莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女为悦己者容，男为知己者死

营销高手是人性高烧

沟通，要尊重先行，积极倾听，策略性提问

要预测顾客的需求

只要知道终点，就不怕路远 只要能看见，就不怕黑夜

平和的关键是构建学习者的兴趣和心智

李阳的成功之处在于瞬间取得了学习者的兴趣

第五篇：2019客户服务年终工作总结

2019客户服务年终工作总结

这篇关于2019客户服务年终工作总结，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在解决掉，不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服

务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。