第一篇：电子商务物流服务合同书
物流服务合同书
甲方（委托方）：XXXXX有限公司---电子商务中心 乙方（受托方）：XXXXX物流有限公司
1、合同期限
本合同期限为1年，自双方签署之日起，至 2012 年12 月31 日止。
2、合同附件
（1）合同附件作为本合同不可分割的一部分，与本合同具有同等的法律效力。（2）本合同未尽事宜，双方可签署补充协议，补充协议与本合同具有同等的法律效力。
一、1、合作方式
乙方受甲方委托，为甲方经营的货品提供仓储、分拣加工、物流配送服务。主要包括：（1）货品仓储服务（货品入库、出库、整理、盘点等）;（2）货品分拣（订单管理、货品盘点、二次包装、在库货品信息反馈等）；（3）货品配送（全国所有客户物流配送）；（4）上门取货（深圳区域上门取货）；（5）其他经双方商定的服务。
2、委托货品
甲方经营的所有品种的货品。
3、配送中心地址：XXXXXXXXX。
二、1、仓储设施
乙方为甲方提供符合要求的货品仓库、存储货架、装卸工具等相关设施。
2、货品出、入库验收内容、标准、方法及时限
（1）乙方应按照甲方提供的货品资料在货品进行验收入库。
（2）乙方在入库验收过程中，如发现货物与甲方提供的货物资料不符、包装内有异常响动、渗漏、外包装破损、包装标识模糊不清等情况，应及时通知甲方，得到甲方确认和处理意见后，方可入库。
（3）乙方须在甲方货品到达乙方仓库当日验收入库完毕。
仓储管理、货品分拣、物流配送
合作内容
（4）乙方按照“先入先出、先产先出”的原则，按批号出库。
（5）仓储管理的具体操作必须符合安全要求，保证货物无短缺、无损坏。
3、库存货品管理
（1）货品养护：乙方按照甲方认可的标准对甲方库存货品进行养护，做好养护记录，并随时接受甲方质量管理部门的检查和监督。
（2）货品盘点：乙方对甲方委托存储的货品每月盘点一次，乙方随时接受甲方对库存货品的检查和盘点（每月不超过3次，每次不超过10个SKU的抽盘）。甲方每半年对库存货品进行一次全面盘点。
4、货品分拣办法
乙方严格按照甲方销售订单打印货品出库单据，按货品批号进行货品分拣，做到当日销售订单（周一至周五需在15：30前交至乙方，周六、周日需在15：00---15：30之间交至乙方，延迟视为次日订单）当日处理完毕，并于甲方核对确认。如出现特殊情况（因调货无法及时打包发货等）应当日通知甲方，并次日及时处理。
5、货品耗损标准
（1）甲方给予乙方在货品仓储过程中的合理货品损耗标准额度为：库存额的千分之分之三。
（2）乙方在货品仓储过程中货品损耗超过甲方规定的损耗标准额度，超出部分按成本价承担赔偿。
6、货品破损额度
（1）甲方允许乙方申报货品破损的额度：入库额的万分之零点七。
（2）如乙方在货品仓储过程中货品破损超过甲方规定的破损额度，超出部分按成本价承担赔偿。
7、运输配送
承运商的选择：
乙方为甲方唯一指定物流承运合作伙伴，若乙方不能独立完成物流配送，乙方可以和其他相应承运商合作完成，甲方不得再寻求其它物流运输商进行合作；如乙方需要更换承运商，甲方享有对承运商的选择权。
配送时效性：
（1）乙方需在周六、周日正常发货。
（2）大型节假日乙方按照合作物流承运商发货日期进行发货（截至发货，乙方需提
前5日通知到甲方）。
（3）货品在途时间见《附件》。
运输坏损：
若为乙方指定承运商，由乙方负责向承运商索赔（需购买保险）；若为乙方独立运输，由乙方承担。如乙方没按甲方下单的明细发货所造成的一切损失，由乙方承担。
8、单据交接
（1）发货要求表：甲方每日15：30前以电子文档形式将《发货要求表》传至乙方，并通知到乙方发货，乙方当日19：00前将当日发货明细、单号等回传至甲方。
（2）每个快件包裹内放一份发货单，区分各个商场购买的。发货清单内容有客户收货信息，购买商品名称，国际条码，数量，金额，代收快递费金额。并注明制单员，装箱打包员。
（3）快递单上面注明“请客户开箱验货”的字眼，支持客户先验货，再签收。避免事后发生破损，少件等问题。若开箱时，客户发现破损或者少件的情况，请快递员开具证明。
（4）本商城合作的快递公司若送不到客户指定地址，需要转单的，务必转交给能够送达的快递公司配送，转单后，将转单的快递单号发送给客服人员。
（5）关于官网货到付款的客户，明确告知业务员需代收的货款以及邮费总额。由第三方物流代收。
（6）异常件（退货，换货）处理，双方必须以邮件沟通。
（7）物流单及费用：乙方按照甲方不同系统分开整理，每月于3号前汇总一次，交至甲方。
三、1、服务价格标准：
乙方按照固定标准向甲方收取服务费用，主要包括：
（1）甲方向乙方支付物料、人工费用（包括打印纸、胶带、纸箱、防震材料、其它消耗材料等），按出货纸箱规格收费：17CM*12CM*15CM/1.6元/票，21.5CM*16CM*18CM/2元/票，29.5CM*23CM*18CM/2.5元/票。
费用及结算
如需更换纸箱，纸箱设计全权由甲方负责。
（2）甲方向乙方支付货品仓储费：按货品占地面积（30元/平方米/月）。
（3）甲方向乙方支付物流配送费：按照乙方《物流配送价格表》（见《附件》）以实际发生额支付。
（4）甲方向乙方支付上门取货费：车费以实际发生额支付，人工费500元/月。
2、费用结算方式：
上述各项费用，甲方于每季度按照乙方预算，于每季度五日前（1月5日，4月5日，7月5日，10月5日）向乙方预付下季度物流服务费，每月十日前，乙方将上月发生实际费用结算清单以邮件形式发给甲方，每月十五日前双方完成上月结算确认，临时发生的费用双方协商及时办理。
四、1、甲方的权利和义务
（1）甲方的权利：
1有权要求乙方提供符合甲方商品存储标准的仓储库房。○2有权根据需要对委托乙方保管的货品进行抽查盘点（至少一年四次）。○3甲方有权根据各项费用报表对乙方发生的费用进行检查。○甲方的义务：
1合同签订之日起，甲方有义务向乙方提供营业执照、生产许可证戓经营许可证、授○权委托书及委托人身份证复印件。
2甲方委托乙方储存的货品应遵守国家有关法律、法规的规定，并符合包装标准。○3甲方保证乙方物流服务应得的利益，不能因为和客户或供应商的交易纠纷而影响乙○方及时得到该得的利益。
4甲方对交易的合法性和产品的合法性负责。○5按约定及时向乙方结算及支付各种费用。○
2、乙方的权利和义务（1）乙方的权利：
1有权向甲方收取货品仓储、分拣、配送费等其它费用。○
权利和义务
2有权要求甲方提供仓储服务所需的相关明细资料和单据、文件等证明。○3有权对乙方执行先入先出、近期先出原则进行监督反馈。○4乙方有权要求在甲方将进行交易的货物免费送到乙方仓库。如果需要乙方提供取货○服务，其价格按照乙方规定价格收取。
5乙方只按照甲方的要求进行发货。而不对甲方要求的发货地点的对错负责。○⑥乙方对货物送达过程中由于自身原因造成的损坏和送错货、灭失负责，而不对产品质量和型号的对错负责。
⑦客户的退货由甲方负责。需要乙方暂时保管和提供反向物流服务的，其费用由甲方以实际发生额承担。甲方要保证将费用及时划入乙方的帐户。
⑧乙方对产品的合法性和交易的合法性不负责。
（2）乙方的义务：
1按照本合同约定提供仓储库房，妥善保管货品。○2有义务接受并配合甲方进行货品盘点。○3有义务按照甲方要求接收返回及不合格货品。○4有义务按甲方要求执行按批号付货。○5有义务按甲方要求的时间内进行货品分拣并做好服务。○⑥乙方不能无理拒绝和擅自停止、更改物流服务内容，也不能更改产品的所有权性质。
⑦乙方必须按照公布的价格和服务标准提供物流服务。
五、违约责任
本合同签订后，双方要严格执行，如其中一方不能按约执行，要依法承担由此给对方造成的全部经济损失。
1、甲方违约责任
（1）不按时支付乙方物流服务费用的，每延迟一天，应向乙方支付逾期交纳物流服务费0.1%的滞纳金。
（2）货物临近失效期或货物有异状，在存货期甲方未及时处理，造成损失的，应承
担乙方支出的所有处理费用。
（3）未履行如实告知义务，出现货物与包装不符、易渗漏、易腐、超限等特殊货物，未在合同中注明，而造成货物毁损、仓库毁损及其他重大事故的，乙方有权解除或终止合同，甲方应承担给乙方造成的一切直接和间接损失。
2、乙方违约责任
（1）未按合同约定提供仓储库房及分拣服务的，甲方有权要求终止合同。（2）货物在存储期间，因乙方保管不善造成货物丢失、短少、损坏的，按甲方成本予以赔偿。
（3）未在规定时间内货物送达甲方客户手中，乙方应承担给甲方造成的所有直接损失。
六、1、合同的续签、终止或解除
（1）甲乙双方中的一方提出解除合同时，需提前一个月，以书面协议方式通知对方。（2）受托方在业务要求（指时效、货损率、操作规范、用户满意度等方面）离委托方要求相差较大，并给委托方带来严重经济损失的，委托方有权要求立即解除本合同的全部或部分。
（3）法律规定的其他解除合同的情况。
（4）本合同的解除不影响发生在合同解除之前的责任和义务，在合同解除之前所发生的责任和义务必须被彻底执行。
（5）合同到期前一个月，经双方同意可续签本合同。
2、争议的解决
因执行本合同产生的争议应由甲乙双方友好协商解决，协商不成，可向签约地人民法院诉讼解决。在争议的解决过程中，对于合同中不涉及争议的其他条款甲乙双方有义务继续履行。
3、其他条款
（1）除甲乙双方另有约定，合同签订后对本合同的任何修改只有通过书面形式由双方或双方授权代表书面签署才能执行。
（2）甲乙双方要保守与对方合作业务信息的商业秘密，否则泄密一方承担相应的法律责任。
（3）本合同双方签字盖章后即日生效。
附则
4、本合同未尽事宜双方协商解决。本合同正本一式两份，甲乙双方各执一份。
甲方（盖章）：
乙方（盖章）：
代表人（签名）：
日期：
类别 货品仓储 进货摆设 分拣打包 打包物料 发货跟单 调货 总资
价格 1000元 500元 500元 1000元 500元 500元 4000元
代表人（签名）：
日期：
物流服务明细
范围
存储货架、装卸工具等相关设施 货品入库、出库、整理、盘点等
订单管理,二次打包,在库货品信息反馈等打印纸,胶带,纸箱,防震材料
第二篇：物流服务合同书
物流服务合同书
甲方（委托方）：XXXXX有限公司---电子商务中心 乙方（受托方）：XXXXX物流有限公司
1、合同期限
本合同期限为1年，自双方签署之日起，至 2012 年12 月31 日止。
2、合同附件
（1）合同附件作为本合同不可分割的一部分，与本合同具有同等的法律效力。（2）本合同未尽事宜，双方可签署补充协议，补充协议与本合同具有同等的法律效力。
一、合作内容
1、合作方式
乙方受甲方委托，为甲方经营的货品提供仓储、分拣加工、物流配送服务。主要包括：
（1）货品仓储服务（货品入库、出库、整理、盘点等）;（2）货品分拣（订单管理、货品盘点、二次包装、在库货品信息反馈等）；（3）货品配送（全国所有客户物流配送）；（4）上门取货（深圳区域上门取货）；（5）其他经双方商定的服务。
2、委托货品
甲方经营的所有品种的货品。
3、配送中心地址：XXXXXXXXX。
二、仓储管理、货品分拣、物流配送
1、仓储设施
乙方为甲方提供符合要求的货品仓库、存储货架、装卸工具等相关设施。
2、货品出、入库验收内容、标准、方法及时限
（1）乙方应按照甲方提供的货品资料在货品进行验收入库。（2）乙方在入库验收过程中，如发现货物与甲方提供的货物资料不符、包装内有异常响动、渗漏、外包装破损、包装标识模糊不清等情况，应及时通知甲方，得到甲方确认和处理意见后，方可入库。
（3）乙方须在甲方货品到达乙方仓库当日验收入库完毕。
（4）乙方按照“先入先出、先产先出”的原则，按批号出库。
（5）仓储管理的具体操作必须符合安全要求，保证货物无短缺、无损坏。
3、库存货品管理
（1）货品养护：乙方按照甲方认可的标准对甲方库存货品进行养护，做好养护记录，并随时接受甲方质量管理部门的检查和监督。
（2）货品盘点：乙方对甲方委托存储的货品每月盘点一次，乙方随时接受甲方对库存货品的检查和盘点（每月不超过3次，每次不超过10个SKU的抽盘）。甲方每半年对库存货品进行一次全面盘点。
4、货品分拣办法
乙方严格按照甲方销售订单打印货品出库单据，按货品批号进行货品分拣，做到当日销售订单（周一至周五需在15：30前交至乙方，周六、周日需在15：00---15：30之间交至乙方，延迟视为次日订单）当日处理完毕，并于甲方核对确认。如出现特殊情况（因调货无法及时打包发货等）应当日通知甲方，并次日及时处理。
5、货品耗损标准（1）甲方给予乙方在货品仓储过程中的合理货品损耗标准额度为：库存额的千分之分之三。（2）乙方在货品仓储过程中货品损耗超过甲方规定的损耗标准额度，超出部分按成本价承担赔偿。
6、货品破损额度
（1）甲方允许乙方申报货品破损的额度：入库额的万分之零点七。
（2）如乙方在货品仓储过程中货品破损超过甲方规定的破损额度，超出部分按成本价承担赔偿。
7、运输配送
承运商的选择：
乙方为甲方唯一指定物流承运合作伙伴，若乙方不能独立完成物流配送，乙方可以和其他相应承运商合作完成，甲方不得再寻求其它物流运输商进行合作；如乙方需要更换承运商，甲方享有对承运商的选择权。配送时效性：（1）乙方需在周六、周日正常发货。
（2）大型节假日乙方按照合作物流承运商发货日期进行发货（截至发货，乙方需提 前5日通知到甲方）。
（3）货品在途时间见《附件》。运输坏损：
若为乙方指定承运商，由乙方负责向承运商索赔（需购买保险）；若为乙方独立运输，由乙方承担。如乙方没按甲方下单的明细发货所造成的一切损失，由乙方承担。
8、单据交接（1）发货要求表：甲方每日15：30前以电子文档形式将《发货要求表》传至乙方，并通知到乙方发货，乙方当日19：00前将当日发货明细、单号等回传至甲方。（2）每个快件包裹内放一份发货单，区分各个商场购买的。发货清单内容有客户收
货信息，购买商品名称，国际条码，数量，金额，代收快递费金额。并注明制单员，装箱打包员。
（3）快递单上面注明“请客户开箱验货”的字眼，支持客户先验货，再签收。避免 事后发生破损，少件等问题。若开箱时，客户发现破损或者少件的情况，请快递员开具证明。（4）本商城合作的快递公司若送不到客户指定地址，需要转单的，务必转交给能够 送达的快递公司配送，转单后，将转单的快递单号发送给客服人员。
（5）关于官网货到付款的客户，明确告知业务员需代收的货款以及邮费总额。由第 三方物流代收。
（6）异常件（退货，换货）处理，双方必须以邮件沟通。
（7）物流单及费用：乙方按照甲方不同系统分开整理，每月于3号前汇总一次，交 至甲方。
三、费用及结算
1、服务价格标准：
乙方按照固定标准向甲方收取服务费用，主要包括：
（1）甲方向乙方支付物料、人工费用（包括打印纸、胶带、纸箱、防震材料、其它消耗材料等），按出货纸箱规格收费：17CM*12CM*15CM/1.6元/票，21.5CM*16CM*18CM/2元/票，29.5CM*23CM*18CM/2.5元/票。
如需更换纸箱，纸箱设计全权由甲方负责。
（2）甲方向乙方支付货品仓储费：按货品占地面积（30元/平方米/月）。（3）甲方向乙方支付物流配送费：按照乙方《物流配送价格表》（见《附件》）以实际发生额支付。
（4）甲方向乙方支付上门取货费：车费以实际发生额支付，人工费500元/月。
2、费用结算方式：
上述各项费用，甲方于每季度按照乙方预算，于每季度五日前（1月5日，4月5日，7月5日，10月5日）向乙方预付下季度物流服务费，每月十日前，乙方将上月发生实际费用结算清单以邮件形式发给甲方，每月十五日前双方完成上月结算确认，临时发生的费用双方协商及时办理。
四、权利和义务
1、甲方的权利和义务（1）甲方的权利： ○
1有权要求乙方提供符合甲方商品存储标准的仓储库房。○
2有权根据需要对委托乙方保管的货品进行抽查盘点（至少一年四次）。○3甲方有权根据各项费用报表对乙方发生的费用进行检查。甲方的义务： ○
1合同签订之日起，甲方有义务向乙方提供营业执照、生产许可证戓经营许可证、授权委托书及委托人身份证复印件。○
2甲方委托乙方储存的货品应遵守国家有关法律、法规的规定，并符合包装标准。○ 3甲方保证乙方物流服务应得的利益，不能因为和客户或供应商的交易纠纷而影响乙方及时得到该得的利益。○
4甲方对交易的合法性和产品的合法性负责。○
5按约定及时向乙方结算及支付各种费用。
2、乙方的权利和义务（1）乙方的权利： ○
1有权向甲方收取货品仓储、分拣、配送费等其它费用。○
2有权要求甲方提供仓储服务所需的相关明细资料和单据、文件等证明。○ 3有权对乙方执行先入先出、近期先出原则进行监督反馈。○
4乙方有权要求在甲方将进行交易的货物免费送到乙方仓库。如果需要乙方提供取货服务，其价格按照乙方规定价格收取。○
5乙方只按照甲方的要求进行发货。而不对甲方要求的发货地点的对错负责。⑥乙方对货物送达过程中由于自身原因造成的损坏和送错货、灭失负责，而不对产品 质量和型号的对错负责。
⑦客户的退货由甲方负责。需要乙方暂时保管和提供反向物流服务的，其费用由甲方 以实际发生额承担。甲方要保证将费用及时划入乙方的帐户。⑧乙方对产品的合法性和交易的合法性不负责。（2）乙方的义务： ○ 1按照本合同约定提供仓储库房，妥善保管货品。○ 2有义务接受并配合甲方进行货品盘点。○
3有义务按照甲方要求接收返回及不合格货品。○ 4有义务按甲方要求执行按批号付货。○
5有义务按甲方要求的时间内进行货品分拣并做好服务。⑥乙方不能无理拒绝和擅自停止、更改物流服务内容，也不能更改产品的所有权性 质。
⑦乙方必须按照公布的价格和服务标准提供物流服务。
五、违约责任
本合同签订后，双方要严格执行，如其中一方不能按约执行，要依法承担由此给对方造成的全部经济损失。
1、甲方违约责任（1）不按时支付乙方物流服务费用的，每延迟一天，应向乙方支付逾期交纳物流服务费0.1%的滞纳金。
（2）货物临近失效期或货物有异状，在存货期甲方未及时处理，造成损失的，应承 ○
2有权要求甲方提供仓储服务所需的相关明细资料和单据、文件等证明。○ 3有权对乙方执行先入先出、近期先出原则进行监督反馈。○
4乙方有权要求在甲方将进行交易的货物免费送到乙方仓库。如果需要乙方提供取货服务，其价格按照乙方规定价格收取。○
5乙方只按照甲方的要求进行发货。而不对甲方要求的发货地点的对错负责。⑥乙方对货物送达过程中由于自身原因造成的损坏和送错货、灭失负责，而不对产品 质量和型号的对错负责。
⑦客户的退货由甲方负责。需要乙方暂时保管和提供反向物流服务的，其费用由甲方 以实际发生额承担。甲方要保证将费用及时划入乙方的帐户。⑧乙方对产品的合法性和交易的合法性不负责。（2）乙方的义务：
1按照本合同约定提供仓储库房，妥善保管货品。○ 2有义务接受并配合甲方进行货品盘点。○
3有义务按照甲方要求接收返回及不合格货品。○ 4有义务按甲方要求执行按批号付货。○
5有义务按甲方要求的时间内进行货品分拣并做好服务。⑥乙方不能无理拒绝和擅自停止、更改物流服务内容，也不能更改产品的所有权性 质。
⑦乙方必须按照公布的价格和服务标准提供物流服务。
五、违约责任
本合同签订后，双方要严格执行，如其中一方不能按约执行，要依法承担由此给对方造成的全部经济损失。
1、甲方违约责任（1）不按时支付乙方物流服务费用的，每延迟一天，应向乙方支付逾期交纳物流服务费0.1%的滞纳金。（2）货物临近失效期或货物有异状，在存货期甲方未及时处理，造成损失的，应承
担乙方支出的所有处理费用。
（3）未履行如实告知义务，出现货物与包装不符、易渗漏、易腐、超限等特殊货物，未在合同中注明，而造成货物毁损、仓库毁损及其他重大事故的，乙方有权解除或终止合同，甲方应承担给乙方造成的一切直接和间接损失。
2、乙方违约责任
（1）未按合同约定提供仓储库房及分拣服务的，甲方有权要求终止合同。（2）货物在存储期间，因乙方保管不善造成货物丢失、短少、损坏的，按甲方成本予以赔偿。
（3）未在规定时间内货物送达甲方客户手中，乙方应承担给甲方造成的所有直接损失。
六、附则
1、合同的续签、终止或解除（1）甲乙双方中的一方提出解除合同时，需提前一个月，以书面协议方式通知对方。（2）受托方在业务要求（指时效、货损率、操作规范、用户满意度等方面）离委托方要求相差较大，并给委托方带来严重经济损失的，委托方有权要求立即解除本合同的全部或部分。（3）法律规定的其他解除合同的情况。
（4）本合同的解除不影响发生在合同解除之前的责任和义务，在合同解除之前所发生的责任和义务必须被彻底执行。
（5）合同到期前一个月，经双方同意可续签本合同。
2、争议的解决 因执行本合同产生的争议应由甲乙双方友好协商解决，协商不成，可向签约地人民法院诉讼解决。在争议的解决过程中，对于合同中不涉及争议的其他条款甲乙双方有义务继续履行。
3、其他条款
（1）除甲乙双方另有约定，合同签订后对本合同的任何修改只有通过书面形式由双方或双方授权代表书面签署才能执行。（2）甲乙双方要保守与对方合作业务信息的商业秘密，否则泄密一方承担相应的法律责任。（3）本合同双方签字盖章后即日生效。
4、本合同未尽事宜双方协商解决。本合同正本一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）： 乙方（盖章）： 代表人（签名）： 代表人（签名）： 日期： 日期：
物流服务明细 类别 价格 范围
货品仓储 1000元 存储货架、装卸工具等相关设施 进货摆设 500元 货品入库、出库、整理、盘点等
分拣打包 500元 订单管理,二次打包,在库货品信息反馈等 打包物料 1000元 打印纸,胶带,纸箱,防震材料
发货跟单 500元 调货 500元 总资 4000元
第三篇：《电子商务物流服务规范》
电商物流迎首个行业标准 快递费将统一计费规
则
2015/11/16 23:23:12来源：互联网作者：
11月16日，商务部在官网发布我国电子商务物流领域的首个行业标准《电子商务物流服务规范》(以下称《规范》)，并于2016年9月1日起全国正式实施。让标准相对缺失的电商快递从此有法可依。
“血雨腥风”的“双11”购物狂欢节虽已落下帷幕，采购的商品很多还没有到达消费者手中，这也使得电商物流业正在经受严峻考验。“在电子商务物流行业标准还相对缺失的背景下，《规范》将先进的电商物流配送服务管理经验形成标准，不仅可以规范企业配送服务及运作规范，对提升电子商务物流配送服务质量、降低物流费用、提升物流业发展水平、保障电子商务持续健康发展具有十分现实的意义。”中国电子商务物流企业联盟标准处相关人员告诉记者。
《规范》第5部分对“服务费用”规定，“电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。电子商务物流服务组织应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客。其中，提供的财务凭证应该具有结算明细清单及发票(包括符合规定的电子发票)。”
《规范》第6部分对“费用收取”部分规定，“除代收货款外，消费者(代收人)支付费用后，电子商务物流服务组织应根据事先约定，提供收费凭证。“
《规范》第7部分对“赔偿处理时限”的规定是，“电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台约定理赔规则，如未进行规定或规定未能覆盖，则应在24小时内答复索赔人是否受理，30个工作日内处理消费者理赔。且要求理赔事件结束后，电子商务物流服务组织做好理赔资料的归档保存工作。”
记者了解到，《规范》是由商务部流通发展司牵头,中国电子商务协会、中国电子商务物流企业联盟组织承接，顺丰速运集团与中国标准化研究院主笔起草。同时参与起草的单位还包括：圆通速递有限公司、申通快递有限公司、普洛斯投资管理(中国)有限公司、乾龙物流集团有限公司、北京百利威仓储物流有限公司、浙江网仓科技有限公司、商派软件有限公司、圣特尔•E店宝、锐特信息技术有限公司、上海菱通软件技术有限公司。
记者从中国电子商务物流企业联盟标准处获悉，该标准深入到电子商务物流系统、仓储、运输、配送、退换货等各个环节，规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。值得注意的是《规范》不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务。
以下是《电子商务物流服务规范》全文：
电子商务物流服务规范
2015-11-09发布2016-09-01实施
中华人民共和国商务部发布
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准起草单位：中国电子商务物流企业联盟、中国标准化研究院、顺丰速运(集团)有限公司、圆通速递有限公司、申通快递有限公司、普洛斯投资管理(中国)有限公司、乾龙物流集团有限公司、北京百利威仓储物流有限公司、浙江网仓科技有限公司、商派软件有限公司、圣特尔•E店宝、锐特信息技术有限公司、上海菱通软件技术有限公司。
本标准主要起草人：干为、曾毅、曾治平、陈德军、李琳、徐佳梅、徐燕、李治银、陈涛、陈丽园。
电子商务物流服务规范
1范围
本标准规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。
本标准适用于提供电子商务物流服务的组织以及相关主体，提供大宗商品电子商务物流服务的组织可参照执行。本标准也可作为电子商务交易平台或商户对第三方物流服务进行选择、规范和管理的参考依据。
本标准不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务。
2规范性引用文件
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GB/T18768数码仓库应用系统规范
GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求
GB/T22263物流公共信息平台应用开发指南
GB/T26772运输与仓储业务数据交换应用规范
GB/T27917快递服务
SB/T11068-2013网络零售仓储作业规范
JT/T919.1-2014交通运输物流信息交换第1部分：数据元
JT/T919.2-2014交通运输物流信息交换第2部分：道路运输电子单证
YZ/T0131快件跟踪查询信息服务规范
YZ/T0130快递服务与电子商务信息交换标准化指南
YZ/T0064快递运单
3术语和定义
3.1
电子商务物流electroniccommercelogistics为电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务的活动。
3.2
电子商务物流服务组织electroniccommercelogisticsorganization提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的组织。
注：电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。
4总则
4.1电子商务物流服务组织应遵循安全、准确、按时、方便的原则，为电子商务平台、商家、消费者提供高效满意的服务。
4.2电子商务物流服务在执行本标准时，如服务合同约定的条款高于本标准，以服务合同约定为准。
4.3电子商务物流服务组织应树立高效、环保理念，提高资源利用率，达到环保要求。
4.4电子商务物流服务组织应遵循信息安全原则，积极采用信息化手段，提高信息化水平。
4.5鼓励电子商务物流服务组织进行模式、业务和技术创新，申报知识产权和专利，并享受相关法律保护。
5服务能力
5.1经营场所
5.1.1仓储场所
应选择交通便利、配套设施完善的场所作为仓储场所。所设置的仓储场所应满足以下要求：
——配备符合国家标准的消防设施和器材;
——场所封闭，符合商品存储需求，并且有应急通道;
——配备全面覆盖、高清晰度的监控设备;
——对库区进行合理分区，规划合理的机动车和非机动车通道;
——宜有标准装卸货平台和车辆中转场地;
——应参考GB/T18768配备信息化系统，进行信息化管理。
5.1.2分拣处理场所
应根据业务量、业务开通区域等因素合理设置分拣处理场所。所设置的分拣处理场所应满足以下要求：
——封闭，且面积适宜;
——配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施;
——对分拣处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区;
——保持整洁，并悬挂组织标识。
5.1.3配送场所
配送场所应满足以下要求：
——按照所在区域的企业及商业设施分布情况，以及人口结构、收入水平、消费习惯和用户需求等因素设置场所，应确保不扰民;
——配备符合国家标准的消防设施与器材;
——具备辐射周边区域的配送能力;
——具备独立的货物存储区、异常货物保存区，可设置独立的充电区域、车辆停靠区域;
——配备全面覆盖的监控设备;
——有开放的窗口供消费者自提;
——悬挂经营许可资质和明显的组织标识。
5.2设施设备配置
应配备与开办业务范围相适应的设施、设备，并应定期维护更新。宜配备以下标准化的设施设备：
——运输设备：包括干线运输车辆、配送机动车、电动三轮车等车辆;属于特种车辆的，驾驶人员应具有上岗证;
——计量设备：包括计量计抛器具等;
——存储设备：包括货架、托盘等;
——信息采集：包括无线扫描枪、智能终端等信息采集与操作辅助设备;
——安检设备：包括金属探测仪、微剂量X射线安全检查设备等;
——监控设备：包括摄像头、录像机、监控主机等;
——办公设备：包括电脑、打印机、针式打印机等;
——配送设备：包括手持终端、POS终端等;
——分拣设备：包括传送带、自动分拣设备等;
——其他设备。
5.3信息系统
5.3.1功能与基本要求
5.3.1.1信息管理系统
应建立用于内部业务管理的信息管理系统，且应满足以下要求：
——根据业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、消费者投诉管理等系统功能;
——具备系统推送或以其它线上方式提供基本信息以及接收信息的能力。
应按照YZ/T0131的要求，对服务流程重点环节产生的信息进行及时有效地记录、处理、更新、维护，确保信息安全，便于在组织经营管理、对外服务过程中，对信息进行查询、分析和追溯。
5.3.1.2信息服务平台
应利用信息管理系统的信息资源，建立满足消费者需求的开放服务平台，具体要求包括但不限于：
——应具有为企业客户、消费者及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服务的能力;
——服务平台的建设应遵循GB/T22263等相关平台建设标准与协议。
5.3.2数据交换
电子商务物流供应链上下游宜进行信息系统对接和数据交换，数据交换应符合JT/T919.1、JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等标准的要求。
5.3.3信息系统安全
应采取有效措施保证信息管理系统安全，包括但不限于：
——应制定相关的管理制度确保消费者信息数据的安全;
——应配备保护网络安全和预防网络风险的设备;
——涉及消费者的数据应保存1年以上，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行;
——除依法配合司法机关外，不能将涉及消费者的数据泄露给第三方，遇异常情况应及时上报处理并通知消费者;
——宜明示信息系统安全等级，安全等级保护应符合GB/T22239的相关要求。
5.4合同与单据
5.4.1基本要求
应制定相关管理办法，对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储。涉及消费者的合同和单据保存期限不低于3个月;有保质保换保修等约定的，保存期限不低于约定期;行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行。
合同和单据不应丢失或信息外泄，应有统一销毁的管理制度和周期。
5.4.2服务合同
服务合同应符合以下要求：
——应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、完整、易懂;
——可采取书面形式或符合《电子签名法》要求的电子合同形式签订;
——电商与电子商务物流服务组织的合同内容包括但不限于以下：
a)服务内容与范围;
b)服务要求，例如服务时限、仓储验收标准等;
c)服务费用计算规则;
d)结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的应明确返款的周期与要求;
e)理赔规则;
f)适用期限;
g)违约责任。
面向普通消费者的服务合同，如采用格式合同的，应按照YZ/T0064的相关要求执行。
5.5服务费用
电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。
应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客，服务费用的制定应按照《中华人民共和国价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。
财务凭证应该具有结算明细清单及发票(包括符合规定的电子发票)。
6作业要求
6.1仓储作业
6.1.1入库
6.1.1.1入库准备
电子商务物流服务组织应根据商户或电子商务交易平台入库通知进行入库前准备，准备的内容包括库位、人员、设备及作业凭证等。
6.1.1.2货物接收
货物到达后，电子商务物流服务组织应进行单据核对。核对无误后，电子商务物流服务组织应进行验货，货物验收应满足以下要求：
——验收范围为货物品名、数量和外观，验收标准应与商户或电子商务交易平台协商并通过合同确定;
——发现差异的应在48h内反馈。
6.1.1.3货物加工
电子商务物流服务组织可提供货物组配、塑封、包装、贴码等预处理的增值服务。其中，贴码应符合相关国家标准。
对于双方约定提供加工服务的，电子商务物流服务组织应按约定对货物进行加工。
6.1.1.4货物入库
电子商务物流服务组织应根据实物信息和货位分配信息进行入库作业，以保证货物和系统信息一致。
6.1.2库存管理
6.1.2.1库存管理及储存要求
电子商务物流服务组织应对其库存及存储场地进行有效合理的管理：
——库存与仓储管理过程中各环节的操作应遵守仓储的相关要求;
——货物的存放应考虑出库的方便与高效、查询方便、货物的安全等，应借助信息化、大数据手段进行管理，对于批次多、批量大的商品优先配置;
——对存储的货物，制定相应的保管措施，实施持续管理。
6.1.2.2货物的堆码与存放
货物的堆码应满足以下要求：
——应合理、安全、整齐、低耗，不阻挡标签，便于检查和盘点，并可有效利用仓库容量;
——应遵循适合货物的堆存方式、堆存限制，便于货物搬运和养护;
——应符合货物理化性质要求，防止交叉污染。
应按货物性质分类别存放，对货位编号，将编号置于明显位置，或采取信息化手段，以便货物进出。
6.1.2.3货物的盘点
电子商务物流服务组织应该建立定期盘点的机制。有条件的企业可实施实时盘点。
6.1.3出库
6.1.3.1拣货
电子商务物流服务组织在接收商户或电子商务交易平台订单信息后，应及时进行拣货。
电子商务物流服务组织应采用适合业务需求的自动分拣系统、智能终端等辅助工具，提高工作效率和准确性。在拣货同时或完成拣货后，应将采集拣货操作信息并反馈至信息系统。
6.1.3.2验货
对完成拣货后的货物，电子商务物流服务组织应进行验货：
——扫描验货：即利用信息系统，通过扫描的条码信息，判定其与电商订单信息、装箱信息等是否相符;
——人工验货：即由工作人员核对货物信息与出库凭证及相关单证的内容，记录相关信息与责任人。
6.1.3.3封装
电子商务物流服务组织应采用合适的包装材料对货物进行封装，并张贴编码，鼓励采用与供应链上下游企业衔接一致，并符合相关国家标准的编码。
鼓励在封装时采用环保、可循环使用的材料，采用与标准托盘等设备匹配的包装尺寸模数。
封装时应防止：
——变形、破裂;
——伤害顾客、配送服务人员或其他人;
——污染或损毁其它货物。
封装完成后，应在外包装粘贴货物的配送单或运单，并根据商品特性应粘贴明显的识别标识。易损货物、危化品等特殊商品的封装，应按相关要求在外包装上粘贴标识。
6.1.3.4发运
货物交接给下一环节或第三方物流时，应采集订单信息并反馈至信息系统，同时宜形成纸质的交接单据存档;货物交接应在有监控设备的区域中进行。
发运的货物应符合国家关于安全和禁限寄物品的相关规定。
6.1.3.5风险控制
在整个仓储服务过程中，应始终关注物品的安全，如防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等。
应对自然灾害、环境因素、人为因素等可能造成货物损坏的其它潜在风险进行分析、识别，并依据潜在风险的类型制定相应的应急预案。风险发生时，应采取相应的应急预案，使风险得到有效控制。
6.2中转作业
分拣处理场所内应有场地规划标识，包含场地灯光、预估温度、场地路面、现场路线、通道等，应保障车辆及其他运行工具畅通。电子商务物流服务组织应充分考虑业务需求、时效、场地利用率合理规划中转批次，应确保准确中转。
转运时3kg以内货物(含)宜做装笼、包等集装容器以提高安全性和操作效率，不规则或超过60cm货物可单独装车。货物码放应遵循“重不压轻、大不压小，分类码放”原则。
6.3运输作业
6.3.1装卸
装卸应满足以下要求：
——应根据运输工具限制要求进行装载，不应超出运输工具限制对货物进行配载;
——货物进行装卸时，应做到重不压轻、大不压小，分类码放，保证货物安全;鼓励对货物进行单元化装卸;
——应按货物包装上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏货物外包装和使用价值为基础进行装卸;
——大件货物的装卸，应使用装卸工具，避免野蛮装卸。
6.3.2运输到达
应根据合同条款约定的时间、地点准确将货物送达，货损、货差应控制在合同约定的允许范围值内。
应对货物装、卸车环节进行品类、数量核对，并做好交接手续，及时、准确填制运输与配送凭证，相关交接单据、凭证需保存备查。
收货时，承运人应核对收货方身份，若非本人收货，代收人应持原收货方提供的具有法律效力的委托函进行代收，同时承运人应在签收回执上记录代收人的有效证件号。
6.3.3异常处理
货物在运输途中发生盗抢，应在事件发生时立即向公安机关和保险机构报案并做好备案登记。
货物在运输过程中，如遇车辆故障，应及时报备并采取相应措施确保货物及时抵达。
在运输配送过程中出现收货方拒收或配送失败时，配送人员应在配送单或运单上注明原因，并由电子商务物流服务组织联系发货人确认货物配送信息。
6.3.4全程监控
电子商务物流服务组织通过卫星定位监控平台或者监控终端，及时纠正和处理超速行驶、疲劳驾驶、不按规定线路行驶等行为。监控数据应至少保存3个月，违法驾驶信息及处理情况应当至少保存3年。
6.4末端配送作业
6.4.1形式
末端配送形式主要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。
6.4.2自取
对于合同约定自取的货物，电子商务物流服务组织应：
——及时通知收货人自取时间;
——按合同约定或运单规定提供自取验货服务;
——验货无异议后，由收货人签字确认。
6.4.3按名址面交
6.4.3.1投递时间
电子商务物流服务组织投递应不超出向消费者承诺的服务时限。
6.4.3.2投递次数
电子商务物流服务组织应对货物提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的货物，消费者仍需要电子商务物流服务组织投递的，电子商务物流服务组织可收取额外费用，但应事先告知消费者收费标准。
6.4.3.3签收
6.4.3.3.1验收
电子商务物流服务组织应按照国家有关规定，与商户或电子商务交易平台签订合同，明确电子商务物流服务组织与商户或电子商务交易平台在配送验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务;商户或电子商务交易平台应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知消费者，电子商务物流服务组织在配送时也可予以提示;验收无异议后，由消费者签字确认。国家相关部门对验收另有规定的，从其规定。
6.4.3.3.2代收
若消费者本人无法签收时，经消费者允许，可由其他人代为签收。代收时，配送人员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。
6.4.3.3.3例外情况
在验收过程中，若发现货物损坏等异常情况，配送人员应在相关单据上注明情况，并由消费者和配送人员共同签字。
6.4.3.3.4费用收取
除代收货款外，消费者(代收人)支付费用后，电子商务物流服务组织应根据事先约定，提供收费凭证。
6.4.4共同配送
电子商务物流服务组织应与共同配送中心签订协议，明确双方在投递时效、快件保管、验收、费用支付、快件安全、信息安全等方面的权利和义务。电子商务物流服务组织应与共同配送中心信息系统联网，及时获取服务信息。
6.5退换货作业
6.5.1基本要求
电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台提前约定服务时效、退换货增值服务费用标准等合同条款。
商户或电子商务交易平台选择退货、换货配送服务时应该表明货物回收的要求与标准，包括但不限于：回收货品的名称、型号、颜色、数量或其它具有唯一性的识别码。物流信息应与商户或电子商务交易平台订单信息进行匹配。
6.5.2收取退货
商户或电子商务交易平台应通知消费者具体上门收取退货的服务信息。
配送人员及时联系消费者，核对拟回收货品的名称、型号、颜色、数量等相关信息，预约上门回收货物时间，提醒消费者提前准备好货物。
配送人员按照商户或电子商务交易平台的要求验收货物，确认无误后方可收货。收货后，消费者应在验收单上签字确认。
6.5.3返仓入库
配送网点整理退回的货物后，应将信息发送给仓库，预约时间入库。仓库应与配送网点进行核对，与商户或电子商务交易平台进行信息核对。
6.5.4异常处理
出现以下情形时应及时告知商户或电子商务交易平台，由商户或电子商务交易平台与消费者沟通确认后再上门收取退货货物：
——消费者拒绝返回货物;
——退货货物不符合验收要求时;
——当无法联系换货消费者，换货消费者不提供原始货物，原始货物不符合验收要求等异常情况时;
——其他情况。
7服务要求
7.1电子商务交易平台
在电子商务物流服务中，电子商务交易平台应：
——建立评价和管理体系，遴选合格的物流服务组织作为平台服务提供商;
——要求并监督商户公示物流服务承诺;
——针对商户、物流服务组织、消费者存在分歧的投诉，统一进行调解和处理。
7.2商户
在电子商务物流活动中，商户应：
——按照5.4.2的要求，与电子商务物流服务组织签订合同，并将合同中涉及消费者权益的内容，以适当的方式告知消费者;
——接受消费者订单后，按订单信息及时精准发货;所发运的货物应与订单信息一致，应符合国家关于安全和禁限寄物品的相关规定;发运时间以实物交接到电子商务物流服务组织为依据;
——负责处理货物真伪、产品质量等非物流原因导致的投诉。
7.3电子商务物流服务组织
7.3.1服务时限
如电子商务物流服务组织与商户或电子商务交易平台约定服务时限，应按约定执行。如无约定，按以下要求执行：
——商户下单后，电子商务物流服务组织应于30min内约定响应时间;
——电子商务物流服务组织中的快递企业应该按照GB/T27917快递服务标准的时效提供服务。
7.3.2服务安全
电子商务物流服务组织应采取有效措施，保障服务安全：
——对商户或电子商务交易平台交付的货物进行验货，不应接收违反有关国家法律法规要求的货物;
——采用合适的包装材料对货物进行包装，防止货物变形、破裂;
——对重点作业场所的作业过程进行全程监控;
——针对所有交接环节，建立交接核查制度，并做好相关记录;
——在服务全过程，不准许无关人员接触货物;对于异常货物，需要进行开拆、重新包装等处理的，应由2人以上共同处理;
——在整个物流服务过程中，始终关注物品的安全，如防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等。
7.3.3服务人员
电子商务物流服务组织服务人员：
——宜统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡，衣着整洁;
——应友善对待客户，行为文明、举止大方，与消费者的沟通亲切友好;
——应了解服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答;
——应严格执行各项业务操作规程，按制度规定进行操作，在作业全过程杜绝野蛮操作。
7.3.4服务质量
7.3.4.1仓储
仓储服务质量应满足以下要求：
——收货及时率:(约定时间内实际收货的商品数量/实际到货的商品数量)*100%≥95%;
——发货及时率：(约定时间内及时发货订单量/总订单数量)*100%≥98%;
——库存准确率：(1-帐实不符的商品量/库存总商品量)*100%≥99.5%;
——库存损耗率：(商品损耗量/库存总商品量)*100%≤0.1%。
7.3.4.2配送
电子商务物流服务配送服务质量应满足以下要求：
——妥投率：(成功配送订单量/配送总订单量)*100%≥95%;
——配送及时率：(约定时间内成功配送订单量/配送总订单量)*100%≥90%;
——遗失率：(遗失订单量/配送总订单量)*100%≤0.02%;
——破损率：(破损订单量/配送总订单量)*100%≤0.05%;
——消费者投诉率：(有效投诉订单量/配送总订单量)*100%≤0.2%。
7.3.5投诉
7.3.5.1投诉受理
电子商务物流服务组织应提供消费者投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。投诉有效期为1年。
7.3.5.2投诉处理时限
投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。
7.3.6投诉处理
电子商务物流服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。
投诉处理完毕，电子商务物流服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
7.3.7赔偿
7.3.7.1基本要求
电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台约定理赔规则，包括赔偿范围、免责条件、赔偿标准、保险或保价等事项，并按约定进行赔偿。
如未进行规定或规定未能覆盖，按以下要求执行：
——赔偿对象：发货人或发货人指定受益人;
——赔偿范围：由于电子商务物流组织原因造成货物毁损、丢失的，其中免责条件见6.3.6.2;
——赔偿处理时限：24h内答复索赔人是否受理;30个工作日内处理消费者理赔;
——赔偿标准：保价货物发生丢失或全部损毁，原则上按保价金额赔偿。
理赔事件结束后，电子商务物流服务组织应做好理赔资料的归档保存工作。
7.3.7.2免赔情况
出现以下情况，电子商务物流服务组织可不予赔付：
——由于不可抗力原因造成损失的。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常包括两种情况：
a)自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等;
b)社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等：
——由于消费者的责任(发货人、消费者的过错)或者所寄货物本身的原因(如：货物自然性质、内在缺陷或合理损耗)，造成货物损失的;
——货物违反禁寄或限寄规定，经国家主管机关没收或依照有关法规处理的;
——发货时已与消费者达成相关特殊约定，并有书面凭证不予赔偿的。
第四篇：物流运输服务合同书
物流运输服务合同书
甲方：
营业执照号：
企业组织机构代码： 联系地址：
邮编： 联系电话：
传真：
乙方：
营业执照号：
企业组织机构代码： 联系地址：
邮编： 联系电话：
传真：
根据《中华人民共和国合同法》和其他有关法律法规的规定，为了明确甲乙双方的责任，确保双方实现各自的经济目的，经甲乙双方协商一致，签订如下协议。本运输合同是乙方按照甲方要求将货物从起运地点运输到约定地点，甲方支付运输费用的合同。
一、本合同期限为
年
月
日起至
年
月
日止。
二、在本协议有效期内，乙方应当按照约定向甲方提供运输、仓储和其他物流增值服务。具体服务时间和内容以甲方发出的传真和邮件为准。
三、运输费用
参照附件一：《运输服务价格》
四、结算方式
（1）乙方每月
日前与甲方对上月业务进行结算，双方确认以
为结算依据。甲方在收到乙方所提供结算清单及相关文件后的个工作日内（如遇国家法定节假日顺延）与乙方进行核对、确认。
个工作日内不反馈信息，视同确认。乙方应在甲方核对无误并书面确认上月运输物流和后开具等额正规合法发票并呈交甲方，甲方应每月
日前，以现金、支票或油卡方式支付给乙方上月的运输费用（油卡金额补超过总运费的30%）
（2）如遇不可抗力或由于乙方原因造成延迟付款，甲方不承担延迟付款责任。（3）如由于国家政策原因发生服务价格变化，乙方应提前一个月以书面形式通知甲方。经双方协商同意后，参照新价格履行；若双方无法达成一致意见，任何一方有权解除本协议，解除协议的一方应以书面形式通知对方，解除协议的书面通知到达对方时本协议解除。
五、货物包装、运输及装卸：
（1）甲方委托货物运输，应当向乙方准确写明货物的名称、规格、重量、数量、收货人名称、联系方式、收货地点、起运时间或到达时间等有关货物运输的必要情况。如运输的货物对包装、码放、运输、保存等有特殊要求，甲方应事先以书面形式告知乙方。
（2）货物运输需要办理审批、检验等手续的，甲方应当将办理完有关手续的证明文件提交乙方，否则乙方有权拒绝运输。
（3）甲方必须按照国家主管机关规定的标准包装；没有统一规定包装标准的，应根据保证货物运输安全的原则进行包装，否则乙方有权拒绝承运。
（4）甲方不得委托乙方运输易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品及国家禁运、违禁物品等。
（5）货物在运输过程中若因乙方人员重大过失给甲方造成损失的，乙方应按该批货物的原价及对甲方造成的其他经济损失进行赔偿。
六、货物到达：
（1）在乙方将货物交付甲方指定的收货人之前，甲方可以要求乙方中止运输、返还货物、变更到达地或者将货物交给其他收货人。
（2）货物运输到达后，乙方知道收货人的，应当及时通知收货人，收货人应当及时提货或收货。
（3）收货人收货验货时对货物的数量、毁损等未提异议的，视为乙方已经按照运输单证的记载交付了甲方托运的货物。
（4）货物抵达目的地，乙方应及时将货物信息反馈甲方，以便于甲方跟踪货物。（5）乙方应对货物运输全过程监控，如出现问题，货物不能如约到达，应及时通知甲方，并提出解决问题办法。
（6）货物到达后，乙方通知收货方提货，货物存放超过7天未提货，乙方则按0.01/kg收取仓储费。
七、货损：
（1）乙方可代甲方办理货物保险，费用由甲方支付，具体保险费率详见附件《运输服务价格》；
A、如甲方足额投保，乙方应积极配合甲方提供索赔证明文件；
B、如甲方未对委托运输的货物投保，乙方可以根据货物的情况为甲方代办货物保险，费用由甲方支付，甲方应配合乙方提供相关货物成本数据资料，以供乙方衡量是否将进行投保，如货物在运输过程中出现毁损、灭失，由保险公司承担赔偿责任；如果甲方拒绝乙方办理货物保险的，货物在运输过程中出现的毁损、灭失，乙方最高20元/kg的标准进行赔偿。
C、如因甲方未对委托运输的货物足额投保，货物运输过程中出险，保险赔偿金额与实际损失之间的差额，有甲方承担。
（上述ABC保险方式需甲方确认一种，如未在合同中明确视同默认B条款）（2）对运输过程中货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自燃性质或者合理损耗以及甲方、收货人的过错造成，乙方不承担损害赔偿责任。
（3）乙方将甲方委托的业务交于其他公司以同一运输方式联运的，乙方应当对全程运输承担责任。损失发生在某一运输区段的，乙方和该区段的承运人承担连带责任。
（4）由于甲方货物包装缺陷产生破损的，致使其他货物或运输工具、机械设备被污染腐蚀、损坏，造成人身伤亡的，甲方应承担赔偿责任。
八、乙方有权要求甲方按照本协议的约定支付运输服务费。甲方不支付运费、保管费以及其他运输费用的，乙方对相应的运输货物享有留置权，经乙方通知后，甲方在两个月内未支付上述费用的，乙方可以以留置物折价，也可以就拍卖、变卖留置财产所得的价款成先受偿。但当事人另有约定的除外。收货人不明或收货人无正当理由拒绝受领货物的，乙方可以提存货物，由此对乙方造成的损失，甲方应予以赔偿；若乙方承运的货物不适合保存或提存的（包括但不限于生鲜物品等），乙方有权自行处理，所得款项在扣除乙方因此说发生的费用、损失后，乙方应退还给甲方。
九、保密/不泄密
乙方及其指定人应保证其员工在贸易交往中保守本协议中，甲方的销售、业务、客户、市场、技术等相关所有信息的机密。
在双方合同中及合同期满后，乙方不得向第三方透露甲方说交付的相关资料以及操作系统中的各类数据和信息。如出现乙方雇员有使用、披露上述保密信息的情况，乙方应就此向甲方承担相应违约赔偿金
元，若造成甲方重大损失，甲方保留通过法律途径解决权利。
十、不可抗力
本合同在执行过程中，发生不可抗力致使任何一方不能履行、延迟履行或不能完全履行本协议项下规定的义务时，遭遇不可抗力的一方可不承担相应的违约责任，但应立即以书面形式通知对方并及时提供有关公证机关出具的有效证明文件，双方互不承担经济赔偿责任。如未通知或延迟通知给其他方造成额外损失的，应负赔偿责任；如不可抗力情况消除后，能够继续履行协议的，不得以任何理由拒绝或延迟本协议的继续履行，否则应承担违约责任。
本条所称“不可抗力”是指自然灾害、重大疫情、恶劣天气条件、政府行为、社会异常事件（包括罢工、政变、骚乱等）或新颁布的法律、法规等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
十一、合同生效后，双方就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。
十二、合同生效后，合同期内任何一方不能擅自变更或解除，如果一方需要变更或解除必须提前一个月与双方协商，在双方达成一致后方可变更。否则，由违约方承担违约责任并支付另一方违约金，违约金为人民币
元。双方的赔偿责任仅限于合同履行过程中发生的。除非合同或法律另有规定，合同中任何一方对另外一方在合同履行过程中发生的间接、惩罚性的损失（如营业额或利润等，但不限于此）不予承担责任。如发生灾难或其他不可抗力等情况，甲方或乙方可不经预先通知而全部或部分解除本协议。
十三、因本合同而引起的争议，双方应协商解决，协商不成时应向乙方所在地的人民法院提起诉讼。
十四、本合同一式两份，双方各执壹份，具有相同效力。
十五、本合同附件作为本合同的组成部分，具有与本合同相同的法律效力。
甲方（盖章）：
乙方（盖章）： 代表人（签字）：
代表人（签字）：
签订日期：
****年**月**日
签订日期：
****年**月**日
第五篇：电子商务物流服务规范
电子商务物流服务规范
I
1.1.1.1
目
次
前言...............................................................................III 1 范围..............................................................................1 2 规范性引用文件....................................................................1 3 术语和定义........................................................................1 4 总则..............................................................................1 5 组织要求..........................................................................2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 资质..........................................................................2 经营场地......................................................................2 设施设备配置..................................................................2 信息系统......................................................................3 合同与单据....................................................................4 服务费用......................................................................4 服务时限......................................................................4 服务质量......................................................................4 服务环节..........................................................................5 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 收寄..........................................................................5 仓储..........................................................................5 中转..........................................................................7 运输..........................................................................7 投递..........................................................................8 退换货........................................................................9 查询.........................................................................10 投诉.........................................................................10 赔偿.........................................................................11
II
1.1.1.2
电子商务物流服务规范 范围
本标准规定了电子商务物流服务的组织要求和服务环节要求。本标准适用于从事电子商务物流服务的组织，也可作为从事电子商务业务的经营者（以下简称“电商”）对第三方物流服务进行选择、规范和管理的参考依据。
本标准不包括跨境和冷链物流服务。2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
YZ/T 0131 快件跟踪查询信息服务规范 JT/T919 交通运输信息交换
YZ/T0130 快递服务与电子商务信息交换标准化指南 YZ/T 0064 快递运单
GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 GB/T 27917 快递服务 3 术语和定义 3.1
电子商务物流
为电子商务业务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等服务的活动。3.2
电子商务物流服务组织
提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的企业法人组织。
注：电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。总则
4.1 电子商务物流服务组织应遵循“安全、准确、按时、方便”原则，为电商、消费者提供高效满意的服务。
4.2 电子商务物流服务应以合法、规范的服务合同为依据。
4.3 电子商务物流服务组织应建立环保理念，提高资源的利用率，达到环保要求。4.4 电子商务物流服务组织应积极采用信息化手段，遵循信息安全原则。
4.5 鼓励电子商务物流服务组织进行模式、业务、技术创新，申报知识产权和专利，并享受相关法律保护。5 组织要求 5.1 资质
电子商务物流服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。从事道路运输的，应具备道路运输许可证；从事快递业务的，应具备快递业务经营许可证；从事特殊商品流通的，还应具备相关商品流通许可证。5.2 经营场地
5.2.1 仓储运营场所
电子商务物流服务组织应选择交通便利、配套设施完善、管理规范的场所作为仓储场地。电子商务物流服务组织所设置的仓储场所应满足以下要求： ——配备相应的符合国家标准的消防设施和器材； ——场所封闭，符合商品存储需求；
——配备全面覆盖，高清晰度的监控设备；
——对库区进行合理分区，规划合理的机动车和非机动车通道； ——宜有标准装卸货平台和车辆中转场地。5.2.2 分拣处理场所
电子商务物流服务组织应根据业务量、业务开通区域等因素合理设置分拣处理场所。所设置的分拣处理场所应满足以下要求：
——封闭，且面积适宜；
——配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施； ——对分拣处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区； ——保持整洁，并悬挂组织标识。5.2.3 配送场所
电子商务物流配送服务场所：
——按照客户密度设置场所，应确保不扰民； ——配备相应的符合国家标准的消防设施与器材； ——具备辐射周边区域的配送能力； ——具备独立的货物存储区、异常货物保存区，可设置独立的充电区域、车辆停靠区域； ——具备全覆盖的监控设备； ——有开放的窗口供消费者自提； ——明显的组织标识； ——悬挂经营许可资质。5.3 设施设备配置
电子商务物流服务组织应具有与开办业务范围相适应的设施、设备，并应定期维护更新。电子商务物流服务组织宜配备以下设施设备：
——运输设备：包括干线运输车辆、电动三轮车、配送机动车等车辆；叉车、手动液压车、笼车等场内运输车辆；属于特种车辆的，驾驶人员应具有上岗证；
——计量设备：包括计量计抛器具等； ——存储设备：包括货架、托盘等；
——信息采集：包括无线扫描枪、智能终端等信息采集与操作辅助设备； ——安检设备：包括金属探测仪、X光机等；
——监控设备：包括摄像头、录像机、监控主机等； ——办公设备：包括电脑、打印机、针式打印机等； ——配送设备：包括手持终端、POS机等； ——分拣设备：包括传送带、自动分拣机等； ——其他。5.4 信息系统
5.4.1 信息管理系统 5.4.1.1 基本要求
电子商务物流服务组织建立的信息管理系统应满足以下要求：
——根据企业业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、客户投诉管理等系统功能；
——具备系统推送、接收或其它线上方式提供基本信息的服务能力。
电子商务物流服务组织应按照YZ/T 0131的要求，对服务流程重点节产生的信息进行及时有效地记录、处理、更新、维护，确保信息安全，便于企业在经营过程中、对外提供服务过程中，对信息查询、追溯。5.4.1.2 信息系统交换
电子商务物流供应链上下游宜进行信息系统对接和数据交换，数据交换应参考JT/T919 和YZ/T0130。5.4.1.3 数据安全
电子商务物流服务组织应在技术上、制度上制定相应的安全规范，以保证信息管理系统的安全。包括但不限于：
——应制定相关的制度确保客户信息数据的安全； ——应具备网络安全系统等预防网络风险设备及方法；
——涉及用户的数据应保存1年以上，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行；
——应避免存储数据外泄等危险，遇异常情况应及时上报处理并通知客户； ——宜明示安全等级，安全等级保护应符合GB/T 22239 的相关要求。5.4.2 信息服务平台要求 5.4.2.1 信息服务平台
电子商务物流服务组织应利用信息管理系统的信息资源，建立满足客户需求的开放服务平台，具体要求包括但不限于：
——服务平台的建设应遵循相关的平台建设标准与协议；
——平台应具有为客户及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服务。5.4.2.2 数据安全
信息服务平台的数据安全应符合5.4.1.3的相关要求。5.5 合同与单据 5.5.1 基本要求
电子商务物流服务组织应制定相关管理办法，对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储。涉及用户的单据保存期限不低于3个月，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行。5.5.2 服务合同
电子商务物流服务组织服务合同应符合以下要求：
——应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、完整、易懂； ——可采取书面形式和符合《电子签名法》要求的电子合同形式签订； ——电商与电子商务物流服务组织的合同内容包括但不限于以下： a)服务内容与范围；
b)服务要求，例如服务时限、仓储验收标准等； c)服务费用计算规则；
d)结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的需明确返款的周期与要求； e)理赔规则； f)适用期限； g)违约责任。
如服务合同采用格式合同的，应按照 YZ/T 0064的相关要求执行。5.6 服务费用
电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。电子商务物流服务组织应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客，服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。
服务费用应该具有结算明细清单及发票。5.7 服务时限
如电子商务物流服务组织与电商约定服务时限，应按约定执行。如无约定，按以下标准执行：
——电商下单后，电子商务物流服务组织应于30min内约定响应时间； ——快递企业应该按照GB/T 27917快递服务标准的时效提供服务。5.8 服务质量 5.8.1 仓储
仓储服务质量评价指标及计算方法为：
——收货及时率＝（规定时间内收货的订单数单量/实际收货的订单数）*100%； ——发货及时率＝（包装后及时发货订单量/总订单数量）*100%；
——库存准确率＝（帐实不符商品量/库存总商品量）*100%； ——库存损耗率＝（商品损耗量/库存总商品量）*100%。5.8.2 配送
配送服务质量评价指标及计算方法为：
——妥投率＝（投递成功订单量/配送总订单量）*100% ； ——投递及时率＝（规定时间内投递成功订单量/配送总订单量）*100%； ——遗失率＝（遗失订单量/配送订总单量）*100%； ——破损率＝（破损订单量/配送总订单量）*100%；
——客户投诉率＝（投诉订单量/配送总订单量）*100%配送。6 服务环节 6.1 收寄 6.1.1 货物接收
电子商务物流服务组织应在承诺或约定的时限内提供服务。
负责接收货物的服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。6.1.2 验视
发货人有义务如实告知货物的种类和性质。发运的货物应符合国家关于安全的相关规定。电子商务物流服务组织应货物进行验视。其中使用快递方式发件的，验视应符合GB/T 27917的规定。6.1.3 封装
封装时应防止： ——变形、破裂；
——伤害顾客、配送服务人员或其他人； ——污染或损毁其它货物。
易损货物，应按包装规范在外包装上粘贴标识。6.1.4 信息采集
收寄完成后，服务人员应当场对货物信息进行采集记录。6.1.5 费用与单据
负责收寄的服务人员有义务指导客户按照相关要求填写或打印配送单。
客户支付费用时，电子商务物流服务组织应将与服务费同等金额的发票交给客户。6.2 仓储 6.2.1 入库 6.2.1.1 入库准备
应根据入库通知进行入库前准备，准备的内容包括库位、人员、设备及作业凭证等。6.2.1.2 货物接收
货物达到后，应进行单据核对，将送货单与入库通知进行核对。
核对无误后，安排人员卸货。同时，根据送货单对货物进行分类，对批次或数量点收，并进行信息采集。6.2.1.3 货物验收
货物验收应满足以下要求：
——验收范围为货物品名、数量和外观，验收标准应与电商协商确定；电子商务物流服务组织可提供货物组配、塑封、包装、贴码等预处理的增值服务；
——发现差异的应在48小时内反馈。6.2.1.4 货物入库
应根据实物信息和货位分配信息进行入库作业，以保证货物和系统信息一致性。6.2.2 库存管理
6.2.2.1 库存管理及储存要求
电子商务物流服务组织应对其库存及存储场地进行有效合理的管理： ——采用信息化方式进行管理；
——库存与仓储管理过程中各环节的操作应遵守仓储的相关要求； ——货物的存放应考虑出库的方便与高效、查询方便、货物的安全等； ——对存储的货物，制定相应的保管措施，实施持续的管理。6.2.2.2 货物的堆码与存放
货物的堆码应满足以下要求：
——应合理、安全、整齐、低耗、便于检查和盘点，并可有效利用仓库容量； ——应遵循适合货物的堆存方式、堆存限制，便于货物搬运和养护； ——应符合货物理化性质要求，防止交叉污染。货物存放应按货物性质分类别存放，并采用统一规定顺序对货位编号，将编号置于明显位置，以便货物进出。6.2.2.3 货物的盘点
电子商务物流服务组织应该建立定期盘点的机制，双方应该建立盘点计划共同实施，抽盘可以采用不定期的方式安排。6.2.3 出库 6.2.3.1 拣货
电子商务物流服务组织应该采用适合业务需求的系统、智能终端等辅助工具以提高工作效率和准确性。完成拣货后，应该采集拣货操作的记录并回传系统。6.2.3.2 验货
对完成分拣配货后的货物，工作人员应做如下验货作业： ——扫描验货的，系统通过扫描的条码信息，判定其与订单信息、装箱信息等是否相符； ——人工验货的，由工作人员核对货物信息与出库凭证及相关单证的内容，记录相关的信息与责任人。
6.2.3.3 封装
依据6.1.3的操作规范进行封装作业；在外包装粘贴货物的订单信息或配送单。根据商品特性应粘贴明显的识别标识。6.2.3.4 发运
货物交接给下一环节或第三方物流时，应该采集订单信息并回传系统，同时宜形成纸质的交接单据存档；发运的交接应该在有监控设备的区域中进行。
发运的货物应符合国家关于安全的相关规定。6.2.3.5 风险控制
在整个仓储服务过程中，始终关注物品的安全，如防火、防盗、防潮、防损坏、防腐蚀、防污染等。
应对自然灾害、环境因素、人为因素等可能造成货物损坏的其它潜在风险进行分析、识别，并依据潜在风险的类型制定相应的应急预案。
风险发生时当事人应采取相应的应急预案或采取更有效的措施，使风险得到有效控制。6.3 中转
中转场地内应有场地规划标识，包含场地灯光、预估温度、场地路面、现场路线、通道等。保障车辆及其他运行工具畅通。
充分考虑业务需求、时效、场地利用率合理规划中转批次。
转运时3公斤以内货物（含）宜做装笼、包以提高安全性，不规则或超过60厘米货物可单独装车。
货物码放应遵循“重不压轻、大不压小，分类码放”原则。6.4 运输 6.4.1 提货
提货应满足以下要求：
——根据委托方的规定时间、内容等要求进行提发货；
——电子商务物流服务组织应对提运货物的内容、数量、重量、包装、收发联系人等基本信息进行核对；
——应该准确填制运输与配送的交接凭证并对交接信息进行采集记录并回传系统，纸质交接单据、凭证需保存备查；
——电子商务物流服务组织不应运输法律、行政法规禁止运输的货物。法律、行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，承运方应当查验有关手续。6.4.2 装卸
装卸应满足以下要求：
——应根据载具限制要求进行装载，严禁超出载具限制对货物进行配载；
——货物进行装卸时，应选择合理的装载、卸载的流程及加固货物的措施，做到重不压轻、大不压小，分类码放，保证货物安全；
——电子商务物流服务组织在进行货物装卸时，应按货物包装上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏货物外包装和使用价值为基础进行装卸；
——大件货物的装卸，必须使用装卸工具，避免野蛮装卸；
6.4.3 运输到达
应根据合同条款约定的时间、地点准确将货物送达，货损、货差应控制在合同约定的允许范围值内。
应对货物装、卸车环节进行品类、数量核对，并做好交接手续，及时、准确填制运输与配送凭证，相关交接单据、凭证需保存备查。
收货人需持提货单签收货物，承运人须核对签收人身份，若非本人签收，代收人需持原收货人提供的具有法律效力的代收委托函进行代收，同时承运人须在签收回执上记录代收人的有效证件号。6.4.4 异常处理
货物在运输途中发生盗抢，应在事件发生时立即向公安机关报案并做好备案登记。货物运抵目的地后，若收方拒收，配送人员须在配送单上注明收方拒收原因，并返回相关货物。
货物在运输过程中，如遇车辆故障或异常，须第一时间报备并有相应措施确保货物及时抵达。
在运输配送过程中出现无法配送的货物时，应将货物返回至上一节点配送中心或仓库，并由物流组织联系原托运人确认货物配送信息。6.4.5 风险管理
应通过卫星定位监控平台或者监控终端及时纠正和处理超速行驶、疲劳驾驶、不按规定线路行驶等违法违规驾驶行为。监控数据应至少保存3个月，违法驾驶信息及处理情况应当至少保存3年。6.5 投递 6.5.1 形式
投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。6.5.2 按名址面交 6.5.2.1 投递时间
电子商务物流服务组织投递应不超出向用户承诺的服务时限。6.5.2.2 人员着装
服务人员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。6.5.2.3 投递次数
电子商务物流服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
投递2次未能投交的快件，收件人仍需要电子商务物流服务组织投递的，电子商务物流服务组织可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。6.5.2.4 签收 6.5.2.4.1 验收
电子商务物流服务组织应按照国家有关规定，与电商签订合同，明确电子商务物流服务组织与电商在投递验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；电商应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，电子商务物流服务组织在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。
国家相关部门对验收另有规定的，从其规定。
6.5.2.4.2 代收
若收货人本人无法签收时，经收货人允许，可由其他人代为签收。代收时，服务人员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。6.5.2.4.3 例外情况
在验收过程中，若发现货物损坏等异常情况，服务人员应在相关单据上注明情况，并由收货人和服务人员共同签字。6.5.2.5 费用收取
收货人（代收人）支付费用后，电子商务物流服务组织应提供发票。6.5.3 用户自取
用户自取主要适用于以下情况： ——投递2次仍无法投递的货物；
——相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的； ——按合同约定只提供用户自取服务的。6.5.4 与用户协商
对有特殊需求的用户，电子商务物流服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。6.5.5 无法投递快件
电子商务物流服务组织应在投递前联系收货人，当出现货物无法投递情况时，应采取以下措施：
——首次无法投递时，应主动联系收货人，通知复投的时间及联系方法，若未联系到收件人，可在收货地点留下通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人； ——复投仍无法投递，可通知收货人采用自取的方式，并告知自取的地点和工作时间。收货人仍需要投递的，电子商务物流服务组织可提供相关服务，但应事先告知收件人收费标准和服务费用；
——若联系不到收件人，或收件人拒收快件，电子商务物流服务组织应联系电商，协商处理办法和费用，主要包括： 1)电商放弃快件的，应在电子商务物流服务组织的放弃快件声明上签字，电子商务物流服务组织凭声明处理货物；
2)电商需要将货物退回的，应支付退回的费用。6.6 退换货 6.6.1 基本要求
电子商务物流服务组织应与电商提前约定服务时效、退换货增值服务费用标准等合同条款。
电商选择退货、换货配送服务时应该表明货物回收的要求与标准，包括但不限于：回收货品的名称、型号、颜色、数量或其它具有唯一性的识别码。
物流信息应与电商订单信息进行匹配与捆绑。6.6.2 收取退货
电商应通知客户具体上门收取退货的服务信息。
收件人员及时联系客户，核对拟回收货品的名称、型号、颜色、数量等相关信息，预约上门回收货物时间，提醒客户提前准备好货物。
服务人员按照电商的要求验收货物，确认无误后方可收件。6.6.3 返仓入库
配送网点整理出退货服务的货物后，整理后将信息发送给仓库，预约时间入库。仓库应与配送网点进行核对，与电商进行信息核对。收件后，电商应按承诺时间退款。6.6.4 异常处理
出现以下情形时应及时告知委托方，由委托方与客户沟通确认后再上门收取退货货物： ——客户拒绝返回货物；
——退货货物不符合订单信息的验收要求时； ——当无法联系换货客户，换货客户不提供旧货，旧货不符合验货单的验收要求等异常情况时。6.7 查询
查询应满足以下要求：
——应向客户提供包含但不限于热线电话、在线客服、系统自助等多种沟通、查询渠道和平台；
——电子商务物流服务组织应建立完整的信息发布和分享平台，包括但不限于企业官网信息平台、物流自助查询系统；
——电子商务物流服务组织应及时更新配送信息并将信息反馈给电商。6.8 投诉 6.8.1 投诉受理
电子商务物流服务组织应提供用户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。投诉有效期为1年。
受理投诉时，电子商务物流服务组织应记录如下信息： a)投诉人的姓名、地址和联系方式； b)投诉的理由、目的、要求； c)其他投诉细节。
电子商务物流服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。6.8.2 投诉处理时限
投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。6.8.3 投诉处理
电子商务物流服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。
投诉处理完毕，电子商务物流服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
电子商务物流服务组织应根据投诉信息统计分析结果，采取措施改进服务质量。6.9 赔偿 6.9.1 基本要求
电子商务物流服务组织应与发货人约定理赔规则，包括赔偿范围、免责条件、赔偿标准、保险或保价等事项，并按约定进行赔偿。
如未进行规定或规定未能覆盖，按以下要求执行： ——赔偿对象：发件方或发件方指定受益人；
——赔偿范围：由于物流组织原因造成货物毁损、丢失的；免责条件见6.9.2； ——赔偿处理时限：24小时内答复索赔人是否受理；30个工作日内处理客户理赔； ——赔偿标准：保价货物发生丢失或全部损毁，原则上按保价金额赔偿；部分损毁 理赔事件结束后，电子商务物流服务组织应做好理赔资料的归档保存工作。6.9.2 免赔情况
出现以下情况，电子商务物流服务组织可不予赔付： ——由于不可抗力原因造成损失的。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常包括两种情况：
a)自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等； b)社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等：
——由于客户的责任（托运人、收货人的过错）或者所寄货物本身的原因（如：托寄物自然性质、内在缺陷或合理损耗），造成托寄物损失的；
——托寄时货物封装完好，无拆动痕迹，且收货人已按规定手续签收，签收后发现内件短少或损毁的；
——托寄货物违反禁寄或限寄规定，经国家主管机关没收或依照有关法规处理的； ——托寄货物时已与客户达成相关特殊约定，并有书面凭证不予赔偿的。
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