汇智-电商学院呼叫中心实训基地

第一篇：汇智-电商学院呼叫中心实训基地

电商学院呼叫中心实训基地

项目合作协议书

甲方：

广东汇美投资有限公司

授权代表:

地址：

联系电话:

乙方：

广州汇智保险代理有限公司

授权代表：

公司地址：广州越秀区达道路11号天泰大厦201

联系电话: 020-66240583

甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规的规定签定本协议，由双方共同遵守。

第一条 合作项目：

1． 甲乙方同意合作经营“广东省电子商务技师学院呼叫中心实训基地”项目。

2． 乙方同意成立“广州汇智保险代理有限公司分公司”作为本项目的经营主体，指定负责人为“何叠莹”；公司就本项目的运营和财务独立管理，设立独立帐户，按本协议条款甲乙双方各自施行管理责任。第二条 合作内容：

1.乙方授权甲方全权代表本协议的甲乙方，就本合作项目与“广东省电子商务技师学院”（“学校”）签订合作协议，为本的项目提供项目必须的支持； 2.甲方自负费用组织完成，由学校提供场地、设备，并组织广东省电子商务技师学院（“学校”）的学生参加电话销售或客户服务的实训； 3.乙方负责提供电话销售必需的资质证书及管理团队的系统和人员，负责呼叫中心的功能规划设计，负责做课程设计和规划，制定课程内容并符合学校的教学要求，因此产生的费用由乙方自行承担；

4.电话销售所需“语音天地”（电话费用）、暑假寒假期间实习生的时薪由双方按本合同约定的比例分担；

5.如因甲方组织的学生提供电话销售产生经营收入的，双方按本合同约定的原则进行分配。

6.在合作期间合作双方出资的为共有财产，不得随意分割。合作期间所生成的数据共同拥有，期间产生的利润按比例分配，任何一方不能私自使用。合作终止后，各合作人的出资仍为个人所有，届时予以返还。第三条 合作方式： 双方同意采用全方位深度合作方式，即就合作范围内所涉合作内容由甲乙双方共同进行实施，并按双方权责承担义务，享有权利。

双方同意聘用会计师事务所处理帐务和年度账务报告；

第四条 合作期限期以乙方签订的“广东省电子商务技师学院”（“学校”）的合作协议为准。如果需要延长期限的，在期满前六个月办理有关手续。第五条 双方的权利与义务：

双方在合作过程中，应根据项目需要相互维护对方的声誉、品牌及形象，根据合同约定享有权利并履行义务。

双方共同经营项目，项目执行所产生的收益归全体合作人，所产生的亏损或者民事责任由全体合作人承担。 甲方权利及义务：

1、甲方负责自付费用组织完成，由（“学校”）出资建设呼叫中心实训基地所需的职场装修、办公家私、办公设备及呼叫系统（以佳都新太为呼叫中心交换系统，以Sc2000为呼叫中心业务系统，硬件组成包括：台式pc机，IBM服务器、语音网关、座席话盒耳麦等）

2、甲方主要负责协调学校的合作关系，确保项目为学校的重点校企合作项目，将呼叫上线实训纳入学生选修课的学分考核。保证实训基地的日均工作人员不少于坐席的50%。

3、甲方有权利监督乙方就与本项目相关的财务数据，监督费用由甲方自行承担。具体审核时间及流程由甲乙双方协商后制定。

4、甲方对合作项目全过程拥有知情权，合作过程中如涉及产品供应商变更、人员组织架构调整，经营成本上升或减少或其他重大事项时，需甲乙双方协商一致并签名同意后方可实施。

5、甲方有权推荐适合本项目特性的产品供应商供双方选择。 乙方权利及义务：

1.乙方要组织优质高效专业的呼叫人员管理团队实施日常团队经营。因此产生的费用由乙方自行承担；

2.乙方提供项目实施所需的《保险业务经营许可证》等有关国家颁发文件，乙方负责挑选保险产品供应商和签约。乙方负责和供应商的工作沟通和协调。

3.乙方应提供一个语音天地呼叫平台的账户（最高权限）给甲方，以便甲方的财务监督人随时查询通时通次等呼叫结果。

4.乙方负责项目的培训、会议、质检、督导等全面管理工作，团队管理人员属于乙方的员工。

5.乙方应每月10日前提供客户数据分析报表、质检报表等经营月度分析报告。乙方需每月组织一次经营分析会，分析经营结果，展望未来工作。会议成员包括本项目的投资方及主要经营者。

第六条 项目实施成本的分担：甲方承担72%，乙方承担28% 1.除本合同另有约定外，各方各自承担实施本项目所需的费用。甲方应自行承担的费用包含但不限于实习学生的费用（本合同另有约定除外）、学校管理费用、语言天地部分话费、水电费；乙方应自行承担的费用包括但不限于开具发票给供应商而产生的所有公司税费、乙方提供的管理团队的工资。

2.电话销售所需“语音天地”平台使用费，由双方按比例分担：甲方承担72%，乙方承担28%；

3.暑假寒假期间实习生的时薪标准由双方共同确定，确定后费用由双方分担，其中甲方承担72%，乙方承担28%。除前述两假外的实习生无底薪，按计件工资发放，计件标准亦由双方共同确定。

第七条 收入分配：甲方占72%，乙方占28% 1.客服类产品（指不向消费者收费的业务）:按成功件数计件确定收入并进行分配。计件以供应商签订合同为准，其中甲方占72%，乙方占28% 2.销售类产品（指向消费者收费的业务）：项目经过一段时间运营，培养出一批可持证上岗的销售人员后，可为本项目引进销售类产品。收入仍按其中甲方占72%，乙方占28%分配。3.甲方收入为项目合作收入，不需要负责个人所得税或其它收入牵涉到的费用。每月十号前乙方将根据上月的财务报表，将甲方所得的利润汇到甲方指定的账号。第八条 合规经营

本合同在双方之间不构成任何代表或被代表关系。一方不是对方的代理人或授权代表，也不是对方的雇员。除授权甲方签订的“广东省电子商务技师学院”（“学校”）的合作协议外，一方无权以对方的名义签订任何协议，使对方在任何方面对第三人承担责任或由对方负担费用或任何义务。订立本协议并未授予一方任何约束对方或对方有关企业之权利。

第九条 争议处理

1.对于执行本合同发生的与本合同有关的争议应本着友好协商的原则解决；

2.如果双方通过协商不能达成一致，则提交仲裁委员会进行仲裁，或依法向人民法院起诉； 第十条 违约处理

1.如双方因不可抗力，或非双方所能控制或所能预见事件的发生（这里指：自然灾害、战争、政府行为、社会骚乱等情况）而不能履行其业务，本协议的履行可以终止。如果发生不可抗力事件，援引不可抗力的当事人必须在15天内或通讯障碍消除之日起_______天内以书面的方式，必要时以传真或电传的方式，立即通知另一方当事人该事件的发生。如果他在上述期限内未能这样做，他将不能继续从本条协议中获益。

2.除上述第1点允许终止协议外，由于乙方单方面不履行协议的条款或单方面终止履行协议，应对甲方作出经济赔偿，具体赔偿标准：以执行期限内（乙方与学校合同里的有效期）的年均收益乘以提前终止的期限，年均收益以有效的年度财务报告为准。同时乙方需向甲方赔偿“语音天地”平台建设费用，违约金按5000元/席位计算。以当时“学校”实际投资的座位数为准。

3.如果产生有关本协议的存在、效力、履行、解释、终止的争议，双方应通过友好协商解决，如果争议发生之日起三个月内通过协商不能解决的，或者任何一方拒绝协商的，则任何一方均可诉请本协议签定地人民法院裁决。4.如果一方违反本合同的任何条款，非违约方有权终止本合同的执行，并依法要求违约方赔偿损害。第十一条 协议解除

1.一方合作人有违反本合作协议的，另一方有权解除合作协议；

2.合作协议期满，或《广东省电子商务技师学院（学校）合作协议》失效； 3.一方合作人出现法律上问题及做对企业有损害的，另一方有权解除合作协议。第十二条 其他

1.协议签署地为广州市。本协议一式两份，双方各执一份，且本协议是基于《广东省电子商务技师学院（学校）合作协议》生效时，并经双方代表签字、盖章即生效。双方应遵守有关条款，未尽事宜，可由双方协商解决。

2.如一方单方面违约或有损害对方利益或形象的行为，另一方有权终止协议。

3.如果某个条文认为是不适用或无效的，可以在本协议的附加协议中予以更改和修正，该条文不适用或无效不应影响整个协议的效力。同时签署的本协议的附加协议中的更改和修正，与本协议有同等法律效力。

4.除非本协议提前终止，本协议到期后，双方均未提出终止协议要求的，视作均同意继续合作，本协议继续有效，如果不再继续合作的，退出方应提前三个月向另一方提交退出的书面文本，并将己方的有关本合同项目的资料及客户资源都应交给另一方。

甲方代表人签字：

乙方代表人签字：

日期：

日期：

盖章：

盖章：

第二篇：呼叫中心实训报告

呼叫中心实训报告

实训时间：2011年12月12日—2011年12月26日

实训地点：I楼五层

实训目的：为了全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。并可以通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客观需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。还可以真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。

实训的内容：经过这几天的实训，我对呼叫中心的内容进行了一定的了解。在课上老师主要讲的内容有电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作、实训报告与总结。

呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。知道了关于外呼外呼的特点和必须具备的条件电话主动外呼营销技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信网和计算机网多功能集成，与企业融为一体的一个完整的综合信息服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项产品售前、售中、售后服务的相关工作人员。

做好沟通是客服最基本的要求，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。

客服的礼仪很重要，如何做到又是一个难点。服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。因为实训是针对于电信公司的服务，我们又学习了电信服务规范及相关技能。进一步了解到了外呼代表心理素质的培养及情绪控制。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午让我们熟读脚本，了解呼叫上网的操作程序。

第二天，老师让我们打电话。起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。无论是机主本人抑或是其他各种恶劣的电话接听，我们都要礼貌的挂电话，“您好”、“对不起，打扰了”、“再见”、“祝您生活愉快”等词不离嘴边，时刻提醒自己的一言一行代表着中国电信公司形象。做一个认真负责的外呼代表。

老师规定我们一个人一天呼叫总数20个，没有电脑的人，就两个人合一台，那么就要打40个电话。我们呼叫的时间是上午8点30到11点，下午1点到3点。当接通电话时，有些人语气很差，但我们要控制我们的情绪，不能对客户进行语言攻击，应冷静对待。接下的三天都是在拨打电话中度过，在打电话的过程中我遇到过好多问题，有些人不是本人接的，我们只能跟他介绍一下“绿色上网”业务，如果他有需要的话，可以让他用本机拨打1000号咨询办理。还有一些不需办理的人，而想办其他业务的客户，我们要让他也拨打10000号咨询。还有些人沟通上存在着很大的问题。并且还有许多是无效的电话。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的吧跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。

当你主动打电话给陌生客户时，可能刚作完一个开头，就被客户礼貌或粗鲁地拒绝，为了避免这种现象的发生，我总结了以下的几种方式。

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的，你能把握住这20秒，就算成功了一半，在这短暂的20秒钟内，重点需要介绍的是你和你的公司以及你打电话的原因，了解客户的需求，激发客户愿意听你说下去的兴趣。

在引起客户注意，激发客户兴趣时，需要注意以下几点：电话约访的要领：提高工作效率、节省时间、准备好电话约访的物件。在接通电话时，语气要热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定。当然，还要说明见面时间，地点，这需要简短有力、不要超过3分钟。约访内容占7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%，最好备有用电话脚本，以便不会离题。.电话约访前要自我确认词句后，就要马上行动、我爱我自己;心理预演上次成功的感觉，要注意表情和肢体动作，想着上一次成功的感觉;做好接打电话的准备工作，比如名单(100)、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录等。

拨打电话时重点要领要简短有力、创意性、吸引力开场白;热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容;三不谈 —

产品、自己、公司;确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认;高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点。不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。

实训总结：通过实训，我们对营销的感性认识进一步加强。加深理解了营销学习的基本原则和方法，将所有相关的课程进行综合运用，了解电话营销的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程和营销操作的基本技能：将营销专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。通过这次实训可谓是获益良多。这说明在日后的工作的将会有更多更难的挑战在等着自己。或许这将是我前进的动力也说不定。

并且经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定要加强联系。总之，经过这段时间的电话营销工作，深刻地体会到电话营销开场和准备工作的重要性，这也为自己以后与人有效地交流沟通打下良好的基础。

第三篇：呼叫中心实训报告

呼叫中心实训报告

实训时间：2011年11月14日～2011年11月18日

实训地点：I楼5楼

实训内容：

我们现在是大二第一学期，既是学习的重要阶段，也是即将面临工作的阶段。本周也就是十二周，我们学校对我们进行了呼叫中心实训，为期5天的实训让我们对呼叫中心有了一个全面的了解。呼叫中心实训目的是让我们实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用；通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业创业的客观需要；同时让我们真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识。实训还要求我们完成电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作和实训报告与总结。

呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。后来,老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午的时候，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

第二天，老师把“绿色上网”的脚本给我们后，便让我们熟读脚本，然后就打电话。起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。由于这次我们实训有好多班已经进行过了，里面的客户资料有很多已经打过了，所以老师规定我们一天呼叫总数20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像前两天实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午9点到11点左右，下午1点30到3点左右，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是

骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。

在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的把跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。

在营销活动的过程中，我们随时都会遇到来自不同角色的攻击。在遇到这些无理或有里的攻击之下，保持一个良好的心理素质，真诚并且有耐心的继续做下去。这不仅是对于一名营销人员而说的话，更是在以后的生活中充当着积极而有效的角色。同时在关注到自身的心理之后，我们同样也要对顾客的心理做出正确而理性的判断和分析。因为时常有人在被训斥之后，在对人的评价上就参杂了过多的个人感情，在这营销中是万万不能的。

在这充满竞争、挑战的社会中，诚信越来越来起到不可忽视的重要作用。一个人如果没有良好的诚信品德，就不肯能有坚定的信念。一个平时不将信用的人在关键的时刻就不可能为崇高的理想信念做出牺牲。实训老师也时常告诫我们在推销的过程中不可以虚报使用效果以免引起不必要的麻烦。我们所作的仅仅是一个电话营销，诚信尚且如此重要，相比于更大更重要的营销活动就更不用说了。

经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定要加强联系。

在这周的实训里，我觉得重要的不是打电话是否能成功，而是在打电话中学到的电话沟通能力，业务处理能力以及营销能力，让我们把老师上课所教的理论知识运用到实践中，进一步提高自己的营销能力，同时也能锻炼我们处理问题的能力。

此次实训让我们全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客户需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。真刀真枪融入

市场，真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。

通过实训，我们对营销的感性认识进一步加强。加深理解了营销学习的基本原则和方法，将所有相关的课程进行综合运用，了解电话营销的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程和营销操作的基本技能：将营销专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。通过这次实训可谓是获益良多。这说明在日后的工作的将会有更多更难的挑战在等着自己。或许这将是我前进的动力也说不定。

报告人：张玉

2011年11月17日

第四篇：呼叫中心实训心得

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。

第五篇：学校实训呼叫中心方案..

学校实训呼叫中心方案

一、需求描述

1.1、基本需求

呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级50人使用。能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。

1.2、详细需求

1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能；

2、要求能够录音；

3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作；

4、实训期间不需接中继线；

5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。

二、用户现状

2.1、硬件接口

目前没有电信线路接入。

2.2、通信接口

现有内部局域网络。

三、方案组成及技术实现

3.1、方案组成内容

1、呼叫中心交换系统（MVB2000）

2、呼叫中心业务系统

***CSR2000基本组件

***CSR2000会员卡组件

*** CSR2000电话营销组件

***CSR2000电子商务组件

***CSR2000电话问卷调查组件

***CSR2000项目媒体管理组件

***CSR2000工单组件

*** CSR2000电视购物组件

3、呼叫中心系统服务器（IBM x3650 M2）

4、语音网关（用于接入座席电话）

5、座席耳机拨号器套件

3.2、实训系统方案架构图

图1：呼叫中心实训系统物理架构图

实训系统说明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。

系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运营，将另一台备份系统开机运行即可，整个切换过程在10分钟之内。

3.3、商用呼叫中心系统方案架构图

图2：商用呼叫中心扩展图

商用呼叫中心系统说明：在原有实训系统基础上，通过增加数字中继接口即可实现系统升级，完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。

3.4、系统建设描述

呼叫中心实训系统采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案，实现IP分布式，在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。呼叫中心系统软件具有良好的扩展性，保护已有投资，维护方便、操作简易，安全性高。

呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式，包括软电话、普通电话以及远程座席部署等，以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。

呼叫中心实训系统能够提供第三方开放接口，包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口，使得系统能够一直保持适应社会的发展，保持呼叫中心系统的先进性，同时第三方开发接口也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。

外线接口以及座席扩容方面，呼叫中心系统应该能够提供平滑扩容机制，保护已有投资，能够通过增加模块的方式支持模拟外线与数字中继线同时接入，座席平滑升级。

四、呼叫中心实训系统功能描述

4.1、交换系统功能描述

呼叫中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构，以保证系统的稳定性。呼叫中心实训系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。呼叫中心实训系统具有电话交换功能、来电资料弹出、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、电话录音监听、超级语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、移动坐席、分机随行、点击拨号、强拆、强插、强转、帐号权限管理、客服评价、分机报号等功能。

图3：系统设置界面图示一

1、电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。

2、客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持、三方通话等功能。

4、强拆、强插、强转功能：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

5、自动语音应答功能：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

6、排队功能：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

7、自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

8、来电弹屏功能：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。

9、分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

10、录音监听功能：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

11、分机远程部署：分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。

12、超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言

13、点击拨号：对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。

14、帐号权限管理：对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。

15、客服评价：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。

16、分机报号：坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”。

17、短信功能：实现对手机和小灵通的短信单发和群发。

18、实时监控功能：系统监控负责监控呼叫中心的运行情况，实时监视呼叫中心的各种资源：话务员、线路等的利用情况，管理者通过实时地监视可以及时调整系统的运行状况使呼叫中心运行流畅。

19、邮件功能：优先采用招标商提供的邮件系统，并可以为客户定制优先级分配，内容分析，e-mail排队自动回复，自动显示在坐席员的桌面等功能。

20、传真功能：用户发送来的传真自动存储到系统中，经优先级排队后坐席员将处理结果按设置的参数分发到相应的用户终端上。

21、统计功能：用户所属区域统计、坐席服务统计、统计报表生成等。

22、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

23、通话质检：座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

24、黑名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

25、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

26、智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

4.2、业务系统功能描述

呼叫中心实训系统除了提供丰富的电话系统功能，同时还可以提供包括电话销售自动外呼系统、电子商务系统、电视购物系统、电话问卷调查系统、工单系统等目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，能够模拟实际的业务流程进行客户资料录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作。

4.2.1、CSR2000基本组件

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

3.来电弹屏与业务受理：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，客户可以自定义受理类型与来电界面模板。4.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

5.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

6.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。

7.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。

8.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，CSR2000支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。

9.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

10.短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户手机，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。

11.知识库：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

12.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

13.话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。

14.统计报表：系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，坐席话务比较，坐席话务列表，坐席话务统计，坐席接听次数对比图，坐席通话报表，坐席通话次数对比，坐席通话时长对比，坐席无人接听次数对比图，坐席无人接听次数

15.权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

16.远程座席：由于底层对VOIP的支持，系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。4.2.2、CSR2000会员卡组件

图6：会员管理界面实例

1、来电进入系统后，系统提示输入会员号码以及密码，来电者通过会员验证后可以获得高级服务；

2、座席可以添加并设置会员开始结束时间、会员获得高级服务次数、会员获得高级服务的通话时长，以及更改会员密码；

3、兼容第三方制卡厂家提供的卡号密码批量导入导出；

4、提供网站“服务激活”、“网站选购”等接口，会员卡持有者可以通过电话、网站自行更改会员密码。4.2.3、CSR2000电话营销组件 电话营销组件主要分为6个组成部分：

1、外拨参数设定

外拨参数设定：用来设置外拨参数，包括：拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等。

2、外拨数据管理

外拨数据管理：用来生成外拨所需要的电话号码，可以从客户资料库、供应商资料库中调用，也可以手工填写。同时支持外拨数据批量导入。

图7：新增外拨数据页面实例

3、外拨任务管理

外拨任务管理：用来生成一个或多个外拨任务。添加外拨任务的流程是：

1、选择外拨数据中的号码，2、选择外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），3、命名任务名称，4、设定任务时间，5、根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容，6、设定座席号码（可设置一个或者多个座席）。

4、座席外拨任务

座席外拨任务：座席人员可以在座席页面发起、暂停、终止外拨任务。

5、座席外拨数据

座席外拨数据：座席人员可以在座席页面看到外拨结果。

6、质检

质检：根据不同的外拨类型，质检分为自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。通过质检可以给座席人员的服务打分。4.2.4、CSR2000电子商务组件

CSR2000电子商务组件含有完整的商品录入，商品上架，仓库管理，物流，财务等系统。

图9：产品管理页面实例

图10：库存管理页面实例 4.2.5、CSR2000电话问卷调查组件

CSR2000电话问卷调查组件用于电话问卷调查，含有电话数据管理、问卷管理、问卷题目管理、备选项管理、调查状态监控、预览外拨管理、自动外拨管理、调查明细分析、调查综合统计等功能

图11：问卷调查外拨数据管理图示

图12：问卷调查明细分析图示

图13：问卷调查综合统计图示 4.2.6、CSR2000项目媒体管理组件

1、客户管理功能

为了便于座席人员了解来电者来电的目的，座席人员在接听电话时，呼叫中心系统可以向座席提示此来电来自哪个项目以及哪种媒体。

2、分项目媒体查询统计功能

管理人员可以输入项目、媒体等查找条件查询出对应数据，包括：项目名称、媒体名称、呼入号码、座席号码、接通状况、通话时间、通话时长、客户满意程度、通话录音等；管理人员可以应用系统针对来自不同的媒体，针对不同的项目进行对比分析；数据可以柱状图形式展示；数据可以以CVS或者PDF格式导出。

图14：项目媒体统计图示

3、电话总结统计分析功能

管理人员可以查看到所有座席的通话、通话后座席人员对电话的总结情况；数据以报表的形式展示：数据可以以CVS格式导出。4.2.7、CSR2000工单组件

1、工单生成与流转

可以现实具有下单权限的人员进行下单，或者单独设立一个账号，通过该帐号可以进行下单，跟踪，归档工作；系统每隔一段时间提示相关负责人未审核工单情况；对于不符合业务规则的工单，负责人可以要求重新指派；服务人员接到工单后，上门服务或者完成指定任务，之后提交给负责人；负责人确认工作任务结束，工单流转结束。

图15：新增工单页面图示

2、报表

提供对服务人员工作量的统计表；提供工单状态统计表；工单打印。4.2.8、CSR2000电视购物组件

有浪涌式呼入管理系统，提供从电话呼入到发货收款整个流程管理。

五、呼叫中心系统日常维护

维护人员在局域网络环境下，通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：

图16：系统维护图示

由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等，因此绝大多数日常维护工作由系统自动完成。

六、商用呼叫中心后期扩容问题

商用呼叫中心的扩容分为外线扩容和座席两个组成部分。其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口来实现：

图17：呼叫中心扩展图

座席扩容是通过增加座席终端数量来实现：1）扩容语音网关数量，2）增加拨号器耳麦套件，3）以及座席PC 外线扩容与座席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。

七、双机热备方案

如果贵单位有热备需求，我司提供双机热备方案，方案架构图如下：

图18：呼叫中心双机热备方案架构图

方案说明：采用阵列机柜的形式，将电信光纤、电源、局域网络都接入到阵列机柜，正常情况所有服务在中心服务系统上运行，一旦中心服务系统出现故障，由阵列机柜将所有通信线路与服务自动切换到备份系统上。

双机热备方案成本预算：根据所配设备的厂家与型号不同，成本预计在15万元左右。

八、典型案例分析

8.1 辽宁职业技术学院呼叫中心实训系统（2009年7月）

辽宁职业技术学院呼叫中心实训系统项目旨在搭建一个教学、业务外包于一体的服务外包实训基地，以后还会将招生、学校内部通讯融入呼叫中心系统。

此项目的技术实现是：以MVB2000为呼叫中心交换系统，以CSR2000为呼叫中心业务系统，硬件组成包括：IBM服务器、语音网关、座席话盒耳麦等。此项目网络环境是：

1、对外通过数字中继线接入PSTN；

2、内部局域网络走内部语音及数据。

用户通过应用该系统，不但节省财力、物力，而且还免去由于二次开发而带来的实施周期长、开发任务繁重等问题。

8.2 中华女子学院山东分院呼叫中心实训系统（2009年9月）

中华女子学院是全国妇联所属，由国家教育部备案、国家财政部全额拨款的全国唯一的一所国办、独立的女子普通高等院校，学校办学性质为公办院校。

中华女子学院山东分院呼叫中心实训系统建设规模为50个座席，前期校内实训实现25个呼入25个呼出，通过模拟实际的呼叫中心业务流程，并且不产生任何使用费用，完成教学培训计划。后期根据业务扩展，与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。

此项目的技术实现是：以MVB2000为呼叫中心交换系统，以CSR2000为呼叫中心业务系统，硬件组成包括：IBM服务器、语音网关、座席话盒耳麦等。此项目网络环境是：

1、对外通过数字中继线接入PSTN；

2、内部局域网络走内部语音及数据。