华信智业《银行大堂经理突发事件与危机管理培训课程》2016年课程介绍

第一篇：华信智业《银行大堂经理突发事件与危机管理培训课程》2016年课程介绍

华信智业《银行大堂经理突发事件与危机管理》培训课程

企业的生存和发展是一条曲折的抛物线，小到一次质量、安全事故，大到一个国家主权，对于突发事件管理，很多企业都开始关注突发事件的管理与危机管理。企业出现危机，首先是要从自身找出问题出现的原因，不断地改善自己，并作出正面的危机处理，也是企业赢得社会声誉的好时机。

课程主题：银行大堂经理突发事件与危机管理培训 培训时间：1-2天 培训地点：客户自定 培训对象：

银行行长、大堂经理、办公室主任等。培训方式：

银行培训网的老师都是全国性的授课，老师亲自到贵公司授课，现场讲授、案例分享、学员互动、现场情景演练等使培训效果达到最好！

培训收益：

1.认识突发事件的特征，树立危机管理意识；

2.掌握突发事件处置和应对的方法和策略，提升危机公关素养和技能； 3.加强危机预警，正确认识中国社会背景下的危机处理原则和方法； 4.增强舆情引导观念，防止突发事件演变为公共危机，学会跟媒体打交道。培训背景：

目前媒体迅速发展，特别是网络媒体发展一日千里，影响无处不在，无时不在，瞬间就能形成“舆论**”，金融行业如果应对稍有失误，就会受到媒体更强烈质疑或批评，引发“舆论审判”，轻则使政府形象受到损害，政府失去公信，重则引发群体性事件，破坏社会稳定。

突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。

在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

课程内容：

头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件和危机管理问题？

每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

第一篇：银行突发事件处理篇 第一讲：突发事件概述

一、突发事件的含义与性质 1.突发事件的含义 2.突发事件的性质

二、突发事件的类型 1.按诱因分 2.按危害程度分 3.按是否可预测分 4.按是否可防可控分 5.按发展阶段分 6.按影响范围分 案例1：太湖蓝藻事件 案例2：纽约大停电事件

第二讲：银行突发事件的消极影响 1.突发事件可能对社会经济造成的消极影响 2.突发事件可能对社会政治造成消极影响

3.突发事件可能对社会文化、社会心理造成消极影响 案例讨论、分析

第三讲：银行突发事件预防

一、突发事件预防体系的构建 1.培养突发事件防范意识 2.健全有效的突发事件应对机制 3.建立突发事件的预警系统 4.编制突发事件应急预案 5.成立突发事件应对机构 6.储备足够的后勤保障 7.组织必要的训练与演习

二、突发事件预防的先进经验

1.法律机制方面 2.管理机构方面 3.保障体系方面 4.信息管理方面

案例1：东京地铁沙林毒气事件

案例2：韩国在美国弗吉尼亚理工大学枪击案中的危机公关 第四讲：银行突发事件预防与应对的常见问题 1.缺乏足够的危机意识

2.突发事件管理没有做到“以人为本” 3.缺乏科学的应对机制 4.管理者的能力有缺陷 5.缺乏对公众的防灾教育 6.非政府组织参与不够 案例：英国伦敦地铁连环爆炸案 第五讲：银行突发事件处置的一般程序 1.启动应急机制和应对系统 2.确认突发事件的状态与成都 3.适时公布公布事件的真相 4.查明事件的真实原因 5.制定应对突发事件的具体方案 6.突发事件应对方案的实施 7.实施情况的评估及策略的调整 第六讲：银行突发事件的善后与利用

一、解决突发事件的三个步骤 1.舆论引导 2.寻找源头 3.采取行动

二、与消费者沟通的三个层面 1.态度层面 2.行为层面 3.行动层面

二、突发事件处理的流程与方式

1.突发事件发生后，对突发事件进行分类 2.分析各类突发事件的产生原因及制定对策

3.重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心 4.媒体方面扭转舆论导向 5.寻求官方与权威部门的舆论支持 6.公司内外部相关人员的沟通 7.突发事件后续工作-总结 8.突发事件后续工作-借势造势 第七讲：突发事件中的心理现象与应对

一、公众面对突发事件的一般心理 1.公众对突发事件的心理及行为反应 2.公众对突发事件的心理感受

3.制约公众对突发事件心理反应的主要因素

二、公众对突发事件的总体心理流程与应对 1.漠视及其应对策略 2.恐慌及其应对策略 3.过度反应及其应对策略 案例：氨气事件：老潘笑到了最后 第八讲：突发事件中的媒体公关策略

一、媒体与新闻运作的基本规则 1.媒体的功能和基本运作方式 2.媒体组织类别及运作特点 3.什么是新闻

4.正确把握与记者的关系 5.如何维护与记者的关系

二、如何接受采访以及专访中的注意点 1.接受记者采访前的准备 2.采访中的注意事项 3.采访后的后续工作 4.采访方式的选择 5.专访的四个注意点 6.底线法则 7.专访中的陷阱

8.专访的四种形式 9.电视镜头前的身体语言

三、与记者的沟通法则 1.与媒体沟通的要点 2.与记者沟通的原则把握 记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）3、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策

案例

1、：郭德纲的案例告诉我们 案例2：丰田霸道事件 示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第九讲：银行突发事件应急处理总结 第二篇：银行危机管理培训篇 第一讲：为什么要学习危机管理？

1.为什么许多国内知名企业和企业家一夜之间倒下了？ 2.为什么许多跨国公司在经历危机之后变得更强大了？ 3.危机定律：100-1=0的含义 4.什么是危机？

5.危机的三大效应

6.银行危机来自哪里？ 来自人力资源方面的危机 来自竞争对手所带来的危机 消费者观念变化带来的危机 第二讲：危机预控

1.危机意识：一根难以绷紧的弦 2.预控系统：不仅仅是“守株待兔” 3.危机预判：事实与价值之间的选择 4.危机培训：第一个人的危机 5.文化差异：冲突与和谐的悖论 6.案例分析：耐克——“恐惧斗室” 第三讲：危机公关的处理原则 1.坦诚面对危机 2.第一时间处理 3.客观求证 4.统一口径 5.诚恳道歉 6.危机处理关键点

案例分享：黑名单“惊醒”南山奶粉 第四讲、危机公关的处理技巧 1.成立快速反应小组 2.做足“诚意”功夫 3.丢卒保车

4.争取媒介主管部门的支持 5.制造由头，转移视线 6.建立一对一的沟通渠道 案例讨论：谁“染红”了肯德基 第五讲、危机公关处理的六步骤 1.调查：收集信息

2.分析：事件原因及客户心理分析 3.策划：解决策略、流程及方案 4.沟通：与对方沟通，达成共赢意识

5.实施：全面实施解决方案 6.总结：分析、检讨提升

7.案例：SARS爆发期间的危机管理 第六讲：错误危机公关的方式 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到对方身上 3.忽略公众情感 4.完全没反应 5.速度过慢 6.逃避我司责任 7.过度讨好媒体/公众 8.以牙还牙 9.过度解释 10.激化

案例：健力宝广告成了信号弹 案例：亿万富翁孙大午为何不再牛 第七讲：危机管理培训总结

第二篇：银行大堂经理培训课程介绍

银行大堂经理培训课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。

银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。你将体会到制定大堂经理服务标准并贯彻这些标准的重要性，以及如何组建并领导一支优秀的大堂经理服务团队去不断提升客户服务水平。

近年来，银行业对优质客户的争夺更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。

在日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。同时，大堂经理特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝.我们要用卓越的服务来赢取客户。本课程是中国讲师协会认证并推荐课程。

二、课程受益

学习在大堂经理专业领域的服务基本观念 建立正确的客户服务心态和服务意识 了解大堂经理服务领域的基本知识和技能 建立专业服务人士的价值观和职业态度 学习专业服务过程中基本礼仪规范

通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧 培养良好的工作习惯

提升并发展专业素质，做好职业发展规划

三、培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

四、学习对象：

零售银行分行营业厅服务礼仪专业训练 零售银行专职大堂经理服务礼仪培训 个人理财部门办公人员、职员、行政、文秘培训 零售银行营销经理、理财主管、和客户经理 零售银行理财中心负责人、理财经理等 零售银行客户服务、技术支持部门

五、课时：2天（每天6小时）

六、核心模块

模块1：大堂经理角色定位和工作职责 模块2： 大堂经理岗位设计选拔 模块3： 大堂经理客户营销技能提升 模块4：大堂经理服务意识和技能提升 模块5：塑造大堂经理完美职业形象 模块6：如何正确对待客户投拆与抱怨 总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第三篇：华信智业《银行对公业务客户经理营销技巧培训》2016年课程介绍

华信智业《银行客户经理顾问式销售技巧》培训课程

训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对客户经理培训，既要紧密结合商业银行的对公业务，又要揭示客户营销的本质规律。银行对公业务客户经理营销培训指导客户经理了解对公业务客户采购特点与采购流程，把握对公业务营销流程。

背景知识：银行对公业务类型

1、对公存款业务：单位活期存款、单位定期存款、单位通知存款、单位协定存款等。

对公存款业务要求一个企业只能在商业银行开立一个基本存款账户。

2、公司贷款业务：

短期贷款：流动资金贷款、流动资金循环贷款、法人帐户透支 中长期贷款：项目贷款、房地产开发贷款、银团贷款 贸易融资贷款：信用证、押汇、保理

3、资金业务：与企业有关的：公司债、企业债、金融债

4、票据业务：承兑、贴现

5、支付结算业务：三票一汇（汇票、本票、支票、汇款）

6、银行卡：信用卡中的单位卡

7、担保业务：银行保函、备用信用证

8、承诺业务：项目贷款承诺、开立信贷证明、客户授信额度、票据发行便利。

9、咨询顾问业务：企业信息咨询、资产管理顾问、财务顾问

10、理财业务：公司理财业务（现金管理服务、投资理财服务）

11、电子银行业务

银行对公业务客户经理营销技巧培训课程背景

中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了更加广阔的空间，但同时也带来了更大的挑战。当前，金融危机仍在肆虐，国内外经济环境利弊相掺，给正在转型中的中国银行业创造了成长机遇。

一定的通过膨胀使资产保值增值的需求激增，使银行的理财业务随之收益。二加息对于考息差盈利的中国银行业来说是个利好消息。但是实际情况是，银行的议价能力一倍削弱，将影响到加息后实际信贷利息，银行息差盈利模式的基础将不复存在。

在这样的形势下，中国银行业如何寻求发展成为困扰很多银行的难题。本文从银行对公业务上阐述银行盈利的技巧。银行对公业务客户经理营销技巧培训收益

1.了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程

2.理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧 3.帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧

4.银行对公客户经理掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧 5.掌握为对公客户设计并向客户陈述一揽子金融服务方案的技巧 6.理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展 7.理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧

8.掌握各种对公业务的营销金点。

9.透析客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率； 10.运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率； 11.运用顾问式销售技巧发掘客户难点，树立咨询专家形象。银行对公客户需求挖掘是关键

银行业必须吸取2009年信贷业务的经验教训，把握好政策方向和经济发展趋势，同时利用信贷业务客户增加非利息收入来抵消息差收入下降的影响。目前,国内的银行机构还缺少消费中间价格产品的金融服务。这为银行业的新品开发预留了大片空间。

以信用卡业务来说，多年来，信用卡市场一直重发卡规模而请客户需求挖掘。一项调查报告显示，银联卡已能满足客户日常支付的需要时客户不使用信用卡的主要原因。另外，每个银行大量信用卡死卡的问题也说明银行对信用卡客户需求挖掘还很不到位。

从上面这个实例可以看出，银行必须对客户信息进行深度挖掘。同样，国内金融市场的壮大也需要对个人消费进行深度发掘。做好消费金融在辅助政府提振内需的同时，将推动银行快速转变增长方式，摆脱受制于息差影响的尴尬局面。

健全金融服务方案促进银行多元发展

随着国内金融市场日渐成熟，企业对银行资金的需求减弱。银行融资功能退化，国内银行要向综合金融服务转变以适应金融市场的发展。这就要求银行具备深度客户需求挖掘能力和产品设计以及综合服务能力。

在我国，民营企业提供了80%的就业，创造了7成的GDP。民营经济的盛衰直接影响我国经济运行状况。与大企业对银行资金需求减弱不同，中小企业对银行资金需求强烈。但中小企业信贷风险高，操作复杂，中小企业融资难题没有得到有效解决。

2009年上半年的信贷盛宴撑饱了大型国有银行，却让非国有银行尝到了挨饿的滋味。大客户流失使非国有银行体会到中小企业才是自己真正的衣食父母。在大型企业对金融资金需求减弱的趋势下，争取中小企业将是大型国有银行的必然选择。

银行对公业务客户经理营销技巧培训课程大纲

引言：商业银行对公业务营销基础与准备 1 商业银行对公业务扫描 商业银行对公客户开发案例分享与营销流程模型 一：对公客户评估与选择 1 对公客户的市场细分 2重点客户价值评估与鉴别 3 优质客户评价标准与选择 4 国内保理与国际保理业务营销金点 5 某银行大通公司保理业务营销案分享 二：对公客户售前分析 1 如何收集客户信息 2 行业分析 3 竞争分析 4 售前规划分析 5 融资类业务营销金点 6 某银行项目融资营销案分析

三：商业银行对公业务“客户接触”关键技巧 1 客户接触的三个策略 接触对公客户必须遵循的AIDA法则 引起客户注意并让客户产生兴趣的六大方法推荐 4 必须遵循的两个原则 商业银行对公业务客户接触情境营销实战训练：东方柳汽公司 6 存款类业务营销金点 某银行大昌铁矿存款业务营销案分析 四：商业银行对公客户“需求挖掘”关键技巧 1 企业/机构金融服务需求的概念与内涵 2商业银行对公业务客户需求的分类

存款类需求

信贷类需求

结算类需求

理财型需求

一揽子需求 客户经理需求访谈的关键技术——五步拜访法 4 需求访谈中的人际沟通风格匹配 5 需求访谈问题清单设计 对公客户需求案例分享与分析：蓝海公司案例 7 票据类业务营销金点 某银行新阳纸业上下游票据贴现营销案分享 五：商业银行对公业务“方案设计”设计关键技巧 1 方案设计案例介绍 2 营销方案设计原则 情境营销实战训练：南方公司个性化金融服务方案的设计 4 一揽子解决方案的撰写技巧 如何向对公客户陈述和展示营销方案 6 招投标中标书撰写的注意事项 7 投标与关键购买要素重构 商业银行对公业务情境营销实战训练：内外贸融资一体化方案的投标 9 信用证类业务营销金点

六：商业银行对公业务“交易赢得”关键技巧 1 商业银行对公客户经理业务案例模拟 2 交易赢得与商务谈判的关系 3 商务谈判必须遵循的两个原则 4 常用商务谈判的策略与技巧 商业银行掌握如何向客户施压的技巧 6识别营销流程中销售僵局和谈判僵局的不同 7 如何打破商务谈判的僵局 商业银行对公业务情境营销实战训练：某大型汽车制造厂 9 结算类业务营销金点

七：商业银行对公客户“关系增进”关键技巧 1 对公业务客户关系与客户关系管理 案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析 3 卓越服务、风险控制与客户满意的均衡 4 识别客户满意与客户忠诚的不同 5 创造对公业务客户忠诚的九大方法 6 商业银行对公业务“客户终生价值管理” 7 案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销” 8 超越——追求客户的终身价值 9 综合类/一揽子方案类业务营销金点 结束语

第四篇：华信智业《银行客户经理营销思维训练》2016年课程介绍

华信智业《银行客户经理营销思维训练》培训课程

银行客户经理营销思维训练课程是银行客户经理培训的其中一个课程，讲解了看似普通的思维却蕴涵着丰富的营销思想，对于营销实战的影响也非同寻常，从而帮您制造营销机会，完成营销目标。银行客户经理营销思维案例

案例一：卖鱼钩

大意是说部门经理考察两个新上任的业务代表，就分别问他们俩当天都做了哪些工作，有什么收获。第一个业务代表说自己按照领导的要求接待了大量客户，取得了某一产品数目不错的订单；当问及第二个业务代表时，该业务代表回答自己只接待了一个客户，仅成交了一笔交易。

经理有些奇怪地追问他什么业务为什么只成交一笔时，年轻的业务代表告诉他一个人来买鱼钩，我告诉他鱼钩最好与鱼线、鱼杆一起购买，又问他去哪里钓鱼，接着又向他推荐了去湖边的皮划艇和装载器物用的机动车等等价值几十万元的配套用具，而他最初来这里只是为他老婆买发卡的。

案例点评：年轻的业务代表具有非凡的营销思维和营销技巧，他善于通过消费者行为特点扑捉营销机会点，再用商品诉求点去抓住机会点，并适时地提供满足需求的商品方案，持续不断地从一种商品的需求过度到另一种商品的营销机会点；

从而建立起消费行为营销机会商品诉求满足需求的较为完整的循环营销链条，锁住重要的目标消费群，最终实现系列商品的组合销售，他堪称是销售经理的模范典型。

案例二：打赌

大意是说一老头保持每周存款100元的习惯，而看守该日资银行的保安感到奇怪，就问老头为什么这样，老头告诉他自己每周打赌都赢100元，保安不信老头每次都赌赢，老头顺势提出俩人打一赌并设定赌题为“老头能摸到该行行长的凸脑袋”，押赌为200元。

老头存好钱通过巧妙公关找到行长，告诉行长说他脑袋上面有虱子，行长断然否决，老头就说如果脑袋上面有虱子行长你给我50元，如若脑袋上面没有虱子我给你100元，结果行长同意了让老头摸一下自己的脑袋以证实老头纯粹是无赖，结果老头输给了行长100元而从保安那里赢了200元，从而保持了每周存款100元的习惯。

案例点评：老头善于扑捉人们惯性的消费思维习惯并加以利用，他通过把握一般人惯性的好奇心理而为自己设置营销布局，同时制定营销规则，在整体营销战略指导下，通过设置布局而设定营销目标，最终通过切实可行的实施策略而抓住该市场机会，从而实现自己的营销目标。

案例三：“老谋深算”

大意是说一日本老头从老板位置上退休后在家修养。偶尔一天下午的吵闹间杂着刺耳声音打破了以往的宁静生活，烦恼的老头开窗看到院后的空场地上一群顽皮的孩子在把易拉罐当作足球踢，一连几日好不心烦。狡猾的老头想出了一招，这天他把正要准备踢的几个大孩子叫住了表示他愿意为他们出“赞助费”5日圆/人，并鼓励他们使劲为自己踢，越激烈越好。

孩子们更高兴了，他们越踢越疯狂，然而刚过了两天，老头叫住了大家说由于养老保险发放不及时你们只能领到3日圆/人，孩子们有些不高兴，不过他们还能继续卖力地踢，但积极性已不如原来高了，狡猾的老头又隔日把“赞助费”减少至2日圆/人、1日圆/人，当老头把“赞助费”减少至0.5日圆/人时孩子们都气呼呼地表示从此再也不为老头表演了，狡猾的老头心里偷偷笑开了。

案例点评：该案为关系营销的利益营销版，老头深谙关系营销之道，通过设立营销布局，将一般关系货币化而升级为利益关系，自己始终占据利益主导方，进而利用利益关系影响关系对方，从而将对方纳入自己的营销体系中。

经典案例四：最佳资源配置

大意是说美国农村一老者三个儿子，两个大儿子在城市扎了根，老人与小儿子相依为命。有位好事者想把小儿子介绍进城多次被老人断然拒绝，好事者最后想了想对老人说“假如把你小儿子介绍给石油大王洛克菲勒做女婿，你是否同意小儿子介绍进城呢”，老人激烈思考后终于开口了。

好事者又找到石油大王洛克菲勒对他说“如果我能让你女儿嫁给世界银行的副总裁，您会同意吗”，洛克菲勒也同意了。好事者最后又找到世界银行的总裁对他说“如果我把石油大王洛克菲勒的女婿介绍给做副总裁，你是否会考虑再设置一个”，结果该总裁也同意了。至此好事者完成了社会资源最佳配置的一项挑战性的任务。

案例点评：他将整个营销目标分解为几个分步目标，各个分目标间互为因果，施行中按照资源优势先行完成易于达到的目标，该目标又成为下一个目标的营销机会，营销机会再次与资源整合又是一次绝佳的营销实战经典，最终将所有营销目标逐步完成。

银行客户经理营销思维案例分析

综合分析以上几个经典案例，可以归纳如下：

以上是几种比较经典的营销思维模式，这些思维都是建立在对消费者充分认识和把握的基础上的，连锁营销是多个单次营销的顺序叠加，侧重于将消费需求的顺序和层次与产品特点密切关联起来；

布局营销重在谋营销之局，其前提是局的规则和可操作性必须是易于掌控的，必须服务和服从于既定的战略目标；

程序营销则是分布营销，步步为营，实现营销机会与营销目标环环相扣、互为因果，一旦某个环节出现纰漏，整个营销目标前功尽弃，而且营销机会和目标也是随消费者不同而改变的。银行客户经理营销思维训练课程

培训对象：银行客户经理 课程大纲：

故事：割断你的绳子: 在银行客户经理营销中，困扰您的绳子是什么？ 1.唉，没办法，领导安排我当了客户经理。2.我是银行白领，我不好意思去求别人。3.中国的市场不够大。

4.我不认识人，到哪里去找客户？

5.我行的产品不多，银行的影响力又小，留不住客户。6.其他的银行太厉害，我竞争不过他们。第一根绳子：情障：放不下架子 游戏：排列与组合 结论：

1.社会规则不是一成不变的 2.规则变了会引起一部分人的不适应 3.反应迅速、转型较快是取胜的关键 4.应变是有诀窍的 5.要学会说“不”

6.跳出传统思维，以变应变，不墨守成规

7.自我加压：不变就会被淘汰 8.抢占先机，让别人跟着你走

9.拉住你需要的手，不管他(她)愿不愿意 成功案例：客户就在身边 警示案例：流失的客户 表述要点：

1.银行客户经理的概念 2.银行客户经理制的趋势 3.外资银行的客户经理制 4.服务社会化

5.客户经理的个人生涯与职业化 第二根绳子：臆想：市场不够大 游戏：竞争魔圈 结论：

1.市场的饱和度是有弹性的 2.视觉、感觉与现实是有差异的 3.你不尝试就永远不会知道结果 4.鼓起勇气，敢于竞争

5.抓住薄弱环节，以己之长攻人之短

6.不要被假象所迷惑，在什么情况下都不放弃努力，贵在坚持 结论：

成功案例：“抢”来的客户 警示案例：被“踢”出局 此章表述要点：

1.念力医学在营销中的运用

2.在市场营销中，主观作用大于客户作用 第三根绳子：弱视：看不见客户 游戏：寻找“神秘人物” 结论：

成功案例：“挖”来的客户

警示案例：营销中的盲点 此章表述要点： 1.细分市场 2.确立目标客户

第四根绳子：盲目：对客户一无所知或知之甚少 游戏：送礼物 结论：

成功案例：迎合需求—建行某支行成功营销案例 警示案例：上错花轿 此章表述要点： 1.了解客户需求

2.提升以客户为中心的理念

第五根绳子：惧强“面对竞争对手缺乏自信游戏：穿越森林 结论：

成功案例：上门服务的客户经理 警示案例：坐失良机 此章表述要点：

1.客户经理的心理素质与压力调整 2.客户经理的激励与自信

第六根绳子：急躁：离成功只差一步 游戏：起立 结论：

成功案例：“一句话”营销 警示案例：“闭门羹” 此章表述要点： 1.持之以恒才能成功 2.建立长期的客户关系

第七根绳子：雕凿：推销色彩浓重

游戏：卖拐 结论：

成功案例：银行卡的“特殊号码” 警示案例：强加于人的营销 此章表述要点： 1.营销与推销的区别 2.营销的技巧

第八根绳子： 错位：不对称营销 游戏：语言的功用

结论：成功案例：“小银行”银团贷款唱主角 警示案例：如此“差别服务” 此章表述要点： 1.营销人员的对称 2.营销职责与职权的对称 3.营销形式的对称

第九根绳子：青光眼：思维不够发散 游戏：透视 结论：

成功案例：“举一反三”的营销 警示案例：错失“余辉” 分析与小组讨论 此章表述要点： 1.营销是思维的较量 2.思维+思路=成功

第五篇：华信智业《银行网点转型时期的管理艺术》2016年介绍

华信智业《金银行网点转型时期的管理艺术》介绍

金融危机下银行的压力化解与情绪管理技巧课程是银行管理培训的主要课程，用以帮助银行员工化解在金融危机下的压力，正确管理情绪，从而增强自信心，以积极的心态面对困难，面对压力等各方面的挑战。银行管理人员压力化解技巧

压力其实是无处不在的，来自于方方面面，如何进行减压，这些都需要我们探讨关于压力的管理技巧。

1.合理设压：目标管理。就是给自己设置中等难度的目标，勿望一锹成井。也就是说目标不能太容易，太简单了没有动力；也不能太难，太难望而生畏；目标应设置为通过努力后有可能会达到。

2.理智减负：信息管理。就是给自己收集相关的信息，提高自己的综合能力，不能样样都争第一，也不要多管齐下，尽可能专心致志地做事。3.区分轻重缓急：时间管理。就是给自己设计操作程序，用ABC管理法、统筹法等方式做事，先紧后松、有张有弛、留有余地。比如：晚上躺在床上不要想今天没有做的事情，而是想想今天都做成了些什么事；早上醒来想想今天要做什么事，而不是想昨天都做了什么事。

4.创造宽松的环境：环境管理。利用视觉、听觉、味觉、嗅觉或人际环境等为自己创造一个宽松愉悦的环境。

5.学会自我调适：自我管理。就是选择后遗症较小的宣泄方式，合理宣泄，比如哭、笑、写、画、锻炼、劳动等；自我肯定，扬长避短、取长补短；保持乐观心态，让自己愉快地奋斗、愉快地面对压力，化消极情绪为积极情绪；通过健身或娱乐等方式来自我放松。

因为有竞争，因为需要业绩表现，于是我们在工作上面临的压力会更多。我觉得，有压力是一件好事情。因为这会逼着我们去自我增值，去提升我们的竞争能力，同时也让我们认真地去做好自己的工作，所以才会“有压力才有进步”之说。

因为希望自己做的事情能够更加完美，于是在给自己压力的同时，也在有意无意地对周围的人施加压力，包括同事，朋友，还有家人，也会因此而遭到一些“攻击”。这时候，自我调节是最重要的，学会自我激励、自我放松、提高自己的工作能力、提前化解压力。

银行管理人员情绪管理技巧

大多数人其实都不太清楚要如何妥善处理自己的情绪。然而，情绪却是与我们的日常生活息息相关，且会广泛影响到我们的身心健康、工作绩效、及人际关系等各方面。通过银行人员培训做到情绪的良好的调适与管理，就可减少不必要的人际冲突，也能提升我们在各方面的能力与表现。

究竟要如何管理自我的情绪呢，我们可从以下几点来开始学习：

一、察觉自己真正的情绪：时时提醒自己注意：我现在的情绪是什么？我现在有什么感觉？不论是处于何种情绪当中，都应该先暂停一下，把注意力从外界的人、事、物拉回来，仔细去体会自己此时此刻的心情。

二、接纳自己的情绪：你可曾想过：我不能生气，生气表示我没有能力控制自己的情绪；或是我不可以焦虑，焦虑只会让我的表现更糟糕，而去压抑、或责怪自己的情绪吗？

其实情绪的发生是很正常及自然的，情绪本身并没有对错、好坏之分，每个情绪的发生都有其意义，都反映我们真实的感受，我们需要的是去接纳、了解，并学习如何与它和平共处。

三、了解情绪背后的原因：我们的情绪反应究竟是怎么来的呢？我为什么会有这种感觉？仔细去分析的话，可以发现到在事件与情绪反应中间其实还有认知、想法层面的存在，要找出引发情绪的原因，才能对症下药。

四、以合宜的方式纾解情绪：当我们的情绪过于强烈、无法冷静下来思考的时候，为免被情绪淹没、冲动作出一些失去理智的行为，可以借助一些方法来加以缓和或纾解。像是大哭一场、找人聊聊或涂鸦写作等方式，来宣泄情绪的能量平静自己的心情。

五、转换想法、改变心情：情绪调适的根本之道，还是在于彻底转换我们对该事件的负面想法及感受。练习去中断困扰自己的负面念头，尝试换个角度看待问题，多以乐观、正面的方式来思考，并培养自己具有合理、弹性的信念及价值观，相信定能摆脱困扰情绪而拥有好心情。金融危机下银行的压力化解与情绪管理技巧课程

课程对象：银行工作负担过重，服务及业绩压力过大，希望减压、创造高绩效的行长、主管、客户经理、柜台营业人员等。

课程目标：

1.抗疲劳、化压力为动力；

2.创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围； 3.给予自己一个和谐、健康、快乐的心境； 4.快速提升业绩； 课程大纲：

前言、为什么要化解压力？ 1.现代银行的服务竞争压力数据分析

2.头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？ 3.头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？

4.自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？

第一章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、常见压力的主要表现

二、压力的积极作用 1.动力作用 2.挑战感和兴奋感 3.精力充沛的感觉 4.关注细节、把事做准确 5.增强自信 6.增强目标感

三、压力的负面表现

第二章、短期压力调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）

一、个人调整八大技巧 1.转移法 2.发泄法 3.平衡法 4.心像法 5.奖励法 6.微笑法 7.运动法 8.学习法

二、团队互助调整20个技巧

1.笑容提醒法； 2.团队激励法； 3.团队拓展运动； 4.团队体育运动； 5.团队休闲娱乐保健活动； 6.团队晚会、知识竞赛等活动； 7.团队旅游活动； 8.个别人员谈心； 9.团队表彰法； 10.团体发泄法； 11.真心告白法； 12.团队培训法

13.向员工及其亲友道贺 14.职业生涯规划 15.晋升或增加责任 16.员工欢乐夜 17.优秀员工榜 18.公司股份（权）19.加薪 20.特殊成就感

第三章、长期压力调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）

一、赢者心态

二、人生规划

三、目标管理 1.目标分解的原则； 2.四象限法； 3.分级管理法； 4.多叉树法； 5.授权与监督

四、时间管理

五、平衡人际关系

六、化解各方压力

1.化解来自工作业绩的压力 2.化解来自公司KPI考核指标的压力 3.化解来自工作强度的的压力 4.化解来自上司的压力 5.化解来自下属的压力 6.化解来自同事的压力 7.化解来自客户的压力 8.化解来自朋友的压力 9.化解来自家庭的压力 10.化解来自学习的压力

第四章、快乐服务营销的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户满意度VS客户忠诚度

二、服务作用、法则、内容、方法

三、快乐沟通技巧 影响沟通效果的三大因素

沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” 1.微笑训练 2.赞美训练 3.聆听训练 4.提问训练 5.关心训练 6.“三明治”

四、由客户满意到客户忠诚的策略 1.全员动员服务客户

2.全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）3.标准化VS个性化 4.程序面VS个人面 5.形式比内容更重要 6.CRM的使用技巧

7.现代客户关怀工具的使用技巧