招行实习报告

第一篇：招行实习报告

一、实习的时间安排和单位

本次实习是由黄冈大学生实习基地和学校领导联系，根据学生所学的专业领域和学科内容，为经济学院12级的学生提供的实习机会。按照约定，整个实习为期3周，从7月9日至7月31日，休息日由所在实习单位决定。学生可自愿选择实习单位的类别，是“政府机构”还是“市金融办”，包含的机构有团市委、市委组织部、市政协、审计局、市城管局、市烟草局、市农垦局和各大银行。我选择的是市金融办，被安排在黄冈招商银行，进行了为期三周的实习，实习内容是上门推销招行信用卡。

二、实习的目的和要求

2.1 实习目的

专业实习作为本课教学的重要环节之一，其目的是使学生通过专业实习，加强理论与实践的联系，增强学生对于社会、国情和专业背景的了解；通过考察和实践，扩宽学生视野，巩固和运用课堂教学所掌握的理论知识，了解本学科发展的状况，培养学生分析问题、解决问题的能力和创新能力；增强劳动观念，培养学生的敬业、创业精神；积极探索“学、研、产”相结合的人才培养新途径，提高人才培养质量。

2.2 实习要求

本次专业实习对学生提出的具体要求有如下几点：

1)了解社会或实习场所的一般情况，增加对本专业学科范围的感性认识； 2)初步了解所学专业在国民经济建设中的地位、作用和发展趋势；

3)巩固、深化所学理论知识，培养分析和解决工程（或社会、专业）实际问题的初步能力；

4)熟悉专业技术人员的工作职责和工作程序，获得组织和管理的初步认识； 5)虚心向实习单位工作人员学习，培养爱岗敬业的品德。

通过本次实习，我进一步巩固了信用卡和营销策略相关的理论知识，并使这些抽象的书本知识变为生动的具体的实践内容，熟练掌握了市场营销的一些基本技能，进一步培养了自己挖掘潜在销售市场以及服务客户的能力。

三、实习内容分析

3.1 招商银行简介 3.1.1.招行概述

招商银行，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。招商银行简称招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集团有限公司创办，是中国内地规模第六大的银行、香港中资金融股的八行五保之一，总行设在深圳市福田区。招商银行没有控股股东或实际控制人，第一大股东是招商局轮船股份有限公司，持有12.37%的股份，招商局轮船股份有限公司所属招商局集团有限公司合并持有招商银行18.10%的股份。2002年4月9日，招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。2006年9月8日，招商银行开始在香港公开招股，发行约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。

成立28年来，招行从当初只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工的小银行，发展成为了资本净额超过3600亿、资产总额超过4.7万亿、全国设有超过1200家网点、员工超过7万人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前100家大银行之列。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。同时荣膺英国《金融时报》、《欧洲货币》、《亚洲银行家》、《财资》（The Asset）等权威媒体授予的“最佳商业银行”、“最佳零售银行”“中国区最佳私人银行”、“中国最佳托管专业银行”多项殊荣。在英国《银行家》杂志2011 年公布的世界千强银行榜单上位列第56名，在美国《财富》杂志2014年发布的“世界500 强企业”排行榜上列第350位。招行以品牌价值67 亿美元位居Millward Brown 发布的2014 年度BrandZ最具价值中国品牌榜第14位。

目前，招行在中国大陆的120余个城市设有125家分行及1,297家支行，1 家分行级专营机构（信用卡中心），1 家代表处，2,330家自助银行，在香港拥有一家分行（香港分行）；在美国设有纽约分行和代表处；在新加坡和卢森堡设有分行；在伦敦和台北设有代表处。此外，招行还在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，控股招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权；在香港全资拥有永隆银行有限公司和招银国际金融有限公司。招行已成为一家拥有商业银行、金融租赁、基金管理、人寿保险、境外投行等金融牌照的银行集团。截止2014年末，实现净利润559.11亿元，同比增长8.06%。

招商银行发展目标是成为中国领先的零售银行。在1995年7月推出银行卡一卡通，并在1999年9月启动中国首家网上银行一网通，成为众多企业和电子商务网站广泛使用网上支付工具，在一定程度上促进了中国电子商务的发展。

3.1.2.产品和业务

招商银行发展目标是成为中国领先的零售银行。在产品开发上，招行不少创新业务产品具有比较明显的市场竞争优势。一卡通是国内第一张基于客户号管理的银行借记卡，被誉为客户最喜爱的银行卡之一；招行还致力于构建互联网金融“平台、流量、大数据”的整体结构布局，推动业务经营模式向网络化转型，同时，以平台化、开放式的竞争合作结构，融入互联网经济形态，形成多元化的异业联盟，打造互联网金融生态体系。截至2014 年末，零售电子银行客户数达3,613 万户，零售电子银行总登陆次数达13.29 亿次，手机银行登录次数达7.49 亿次，掌上生活客户端绑定用户数达1,150 万户，较上年末增长277.05%，掌上生活总登陆次数达8.38 亿次。2014年，招行零售电子渠道综合柜面替代率达95.38%，公司电子渠道综合柜面替代率达到56.50%，网上企业银行交易结算替代率达到93.32%；信用卡是国内第一张符合国际标准的双币信用卡，目前发卡量超过5,981万张，被哈佛大学编写成MBA教学案例；金葵花理财是国内首个面向高端客户的理财产品，向个人高端客户提供综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问，在高端客户中享有很高的美誉度；私人银行服务在国内股份制银行中率先推出，被国内外权威媒体多次评为“中国最佳私人银行”；跨银行现金管理在国内同业首开先河，成为大型企业集团资金管理的首选。此外，个人储蓄存款、个人消费贷款、资产托管、企业年金、离岸金融等业务，在股份制银行中居于领先地位。招行的风险管理也一直为业界称道，资产质量始终保持良好水平。截至2014年末，本公司不良贷款率为1.11%，不良贷款拨备覆盖率为率233.42%。

当前，招行正迈入新的战略发展阶段。为有效应对来自内外部经营环境的各种变化，持续增强竞争优势，招行将在深入推进经营战略调整的基础上，全面实施以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保风险可控为主要目标的二次转型，着力推进经营方式向内涵集约型转变，真正走上集约化经营的道路。招行的口号是“招商银行，因您而变”，在未来的岁月里，招行承诺愿为广大客户和各界朋友提供更新更好的金融服务，为将招行打造成为具有国际竞争力、中国最好的商业银行而不懈努力。而我在招行这三个星期中，透过招商银行黄冈支行，也见证了他们为此而付出的努力。

3.2 信用卡及其业务办理

3.2.1信用卡简介

信用卡又叫贷记卡，是一种非现金交易付款的方式，是简单的信贷服务。是银行向个人和单位发行的，凭此向特约单位购物、消费和向银行存取现金，其形式是一张正面印有发卡银行名称、有效期、号码、持卡人姓名等内容，背面有磁条、签名条的特制载体塑料卡片。

信用卡由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待账单日（即Billing Date）时再进行还款。

信用卡分为贷记卡和准贷记卡，贷记卡是指银行发行的、并给予持卡人一定信用额度、持卡人可在信用额度内先消费后还款的信用卡；准贷记卡是指银行发行的，持卡人按要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在规定的信用额度内透支的准贷记卡。所说的信用卡，一般单指贷记卡。

中国信用卡市场依然是中国个人金融服务市场中成长最快的产品线之一，虽然行业经济效益充满挑战，但受规模效益以及消费者支出增长的推动，今后10年间中国信用卡发卡量的年均增速将保持在14%左右，盈利状况也将趋向好转，预计到2020年，中国信用卡的累计发卡量将超过8亿张。

3.2.2信用卡种类

(一)按发卡机构不同，可分为银行卡和非银行卡。

(1)银行卡。这是银行所发行的信用卡，持卡人可在发卡银行的特约商户购物消费，也可以在发卡行所有的分支机构或设有自动柜员机的地方随时提取现金。

(2)非银行卡。这种卡又可以具体地分成零售信用卡和旅游娱乐卡。零售信用卡是商业机构所发行的信用卡，如百货公司、石油公司等，专用于在指定商店购物或在汽油站加油等，并定期结账。旅游娱乐卡是服务业发行的信用卡，如航空公司、旅游公司等，用于购票、用餐、住宿、娱乐等。

(二)按发卡对象的不同，可分为公司卡和个人卡

(1)公司卡：公司卡的发行对象为各类工商企业、科研教育等事业单位、国家党政机关、部队、团体等法人组织。

(2)个人卡：个人卡的发行对象则为城乡居民个人，包括工人、干部、教师、科技工作者、个体经营户以及其他成年的、有稳定收入来源的城乡居民。个人卡是以个人的名义申领并由其承担用卡的一切责任。

(三)根据持卡人的信誉、地位等资信情况的不同，可分为普通卡和金卡

(1)普通卡。普通卡是对经济实力和信誉、地位一般的持卡人发行的，对其各种要求并不高。（但也是有一定要求的，在接下来的信用卡申请中会讲到）

(2)金卡。金卡是一种缴纳高额会费、享受特别待遇的高级信用卡。发卡对象为信用度较高、偿还能力及信用较强或有一定社会地位者。金卡的授权限额起点较高，附加服务项目及范围也宽得多，因而对有关服务费用和担保金的要求也比较高。

招行的信用卡分为三类：普卡、金卡和白金卡。白金卡属于高端客户，申请者需满足以下两个条件之一：在招行有50万以上的存款或者拥有价值30万以上的车辆，其额度也是5万以上。

(四)根据清偿方式的不同，信用卡可分为贷记卡和借记卡

(1)贷记卡。它是发卡银行提供银行信用款时，先行透支使用，然后再还款或分期付款，国际上流通使用的大部分都是这类卡。也就是说允许持卡人在信用卡账户上无存其清偿的方式为“先消费，后存款”。国际上流通使用的大部分都是这类卡。

(2)借记卡。它是银行发行的一种先存款后消费的信用卡。持卡人在申领信用卡时，需要事先在发卡银行存有一定的款项以备用，持卡人在用卡时需以存款余额为依据，一般不允许透支。目前我国各银行发行的信用卡基本上属于借记卡，但是允许持卡人进行消费用途的善意、短期、小额的透支，根据不同的卡种，规定不同的限额，并在规定的期限内还款，同时支付利息。因此，实质上是具有一定透支功能的借记卡。

(五)根据信用卡流通范围的不同，可分为国际卡和地区卡

(1)国际卡。国际卡是一种可以在发行国之外使用的信用卡，全球通用。境外五大集团(万事达卡组织、维萨国际组织、美国运通公司、JCB信用卡公司和大莱信用卡公司)分别发行的万事达卡(Master Card)、维萨卡(VISA Card)、运通卡(American Express Card)、JCB卡(JCB Card)和大莱卡(Diners Club Card)多数属于国际卡。

(2)地区卡。地区卡是一种只能在发行国国内或一定区域内使用的信用卡。我国商业银行所发行的各类信用卡大多数属于地区卡。

3.2.1 信用卡主要特点

信用卡相比普通银行储蓄卡来说，最方便的使用方式就是可以在卡里没有现金的情况下进行普通消费，在很多情况下只要按期归还消费的金额就可以了。以招行信用卡为例，其优点列举如下。

1.不需要存款即可透支消费，并可享有20-50天的免息期按时还款利息分文不收（大部分银行取现当天就会收取万分之五的利息，还有2%的手续费，招商银行取现收1%手续费）；

2.购物时刷卡不仅安全、方便，还有积分礼品赠送，积分可累积；

3.持卡在银行的特约商户消费，可享受折扣优惠；武汉地区餐饮类优惠商户有203家，电影娱乐有25家。4.积累个人信用，在您的信用档案中增添诚信记录，让您终生受益；信用良好的客户信用卡额度升的快。

5.通行全国无障碍，在有银联标识的ATM和POS机上均可取款或刷卡消费；（备注：信用卡只适合消费刷卡，最好不要取现，取现手续费用很高，很不划算）

6.刷卡消费、部分信用卡取现有积分，全年多种优惠及抽奖活动，让您只要用卡就能时刻感到惊喜。（多数信用卡网上支付无积分，但网上购物支付很方便、快捷）；

7.每月免费邮寄对账单，让你透明掌握每笔消费支出；(现提倡绿色环保，可取消纸质对账单更改为电子对账单)8.特有的附属卡功能，适合夫妻共同理财，或掌握子女的财务支出； 9.自由选择的一卡双币形式，通行全世界，境外消费可以境内人民币还款； 10.400电话或9字打头5位数短号24小时服务，挂失即时生效，失卡零风险； 11.拥有有效期：已知国内信用卡有效期一般为三年或五年。

12.利用第三方平台（国内支持信用卡账单管理的平台主要是聚金豆）进行商务合作，为持卡人提供优惠服务。

信用卡的发明像一把双刃剑，可以解决经济上的暂时危机，但银行发行信用卡的目的是赚钱，一旦超过无息还款的时间，就会收取高额的利息，一般是每天万分之五的利息。信用卡缺点列举如下。

1、盲目消费

刷卡不像付现金那样一张一张把钞票花出去，一刷，没什么感觉，几个数字，导致盲目消费，花钱如流水。

2、过度消费

笔记本分期，数码相机分期，智能手机分期，在提前享用自己心仪物品的同时，自己还要考虑是否有能力偿还。

3、利息高

如果你不会打理信用卡，导致最后还款日到了也不能如期还款，银行会向你收取高额利息。招行的还款日是20~50天，所以你就要学会如何聪明的消费了，如果在还款日前消费，则是20天还款，如果是还款日之后消费，则可以50日还款。（贷记卡的首月最低还款不得低于其当月透支金额的10%）

4、需交年费

信用卡基本上都有年费，但基本上都有免年费的政策，所以年费很容易避免。比如建行一年只要刷三次就可以免了，而招行则是首年免年费，接下来每年刷满六次就可以免年费；但是你一年没刷卡达到银行指定的次数，需要收取年费。

5、盗刷

信用卡基本上默认是免密码刷卡消费的，这就很容易在丢失或被盗时被别人盗刷，造成不必要的麻烦或损失；但其实信用卡同时也是可以申请凭密码刷卡消费的——这就要看你是怎样管理你的信用卡了，当然，很多人因为缺乏这方面的经验，注销了信用卡后没销户，被一些不法分子重新申请信用卡透支，白白损失，很不值得。

6、影响个人信用记录

长期恶意欠款，自然会影响个人信用记录，甚至被银行打入黑名单，以后要向银行贷款买房买车，就会有可能被银行拒绝。

7、还款麻烦

每月要跑银行，常常人满为患。不过可以网上还款，当然，如果有该银行的储蓄卡，往里面存款，则还款日会自动还款，不用自己亲自还。

所以综上可以看出，信用卡的使用有利有弊，但是如果你真正掌握了信用卡的使用方法，以及清楚了解它的还款和收费标准，那么就可以有效的扬长避短，让它给你的生活带来更多便利。而且照目前的趋势来看，以后信用卡的使用会逐渐像储蓄卡一样普遍。

3.2.2 信用卡申请流程

(1)申请

多数情况下，具有完全民事行为能力（中国大陆地区为年满18周岁的公民）的、有一定直接经济来源的公民，可以向发卡行申请信用卡。有时，法人也可以作为申请人。

申领信用卡的对象可以分为单位和个人。申请的单位应为在我国境内具有独立法人资格的机构、企事业务单位、三资企业和个体工商户。每个单位申请信用卡可根据需要领取一张主卡和多张（5—10张）附属卡。个人申领信用卡则必须具有固定的职业和稳定的收入来源，并向银行提供担保。担保的形式包括个人担保、单位担保和个人资金担保。

申请方式一般是通过填写信用卡申请表，申请表的内容一般包括申领人的名称、基本情况、经济状况或收入来源、担保人及其基本情况等。并提交一定的证件复印件与证明等给发卡行。客户按照申请表的内容如实填写后，在递交填写完毕的申请书的同时还要提交有关资信证明。申请表都附带有使用信用卡的合同，申请人授权发卡行或相关部门调查其相关信息，以及提交信息真实性的声明，发卡行的隐私保护政策等，并要有申请人的亲笔签名。

(2)审查 发卡银行接到申请人交来的申请表及有关材料后，要对申请人的信誉情况进行审查。审查的内容主要包括申请表的内容是否属实，对申请的单位还要对其资信程度进行评估，对个人还要审查担保人的有关情况。

通常，银行会根据申请资料，考察申请人多方面的资料与经济情况，来判断是否发信用卡给申请人。考虑的因素有，申请人过去的信用记录、申请人已知的资产、职业特性等。发卡行审核的具体因素与过程属于商业机密，外界一般很难了解。各个发卡行的标准也不尽相同，因此，同样的材料在不同的银行可能会出现核发的信用额度不同，信用卡的种类不同，甚至会出现有的银行审核通过，而有的银行拒发的情况。

(3)发卡

申请人申领信用卡成功后，发卡行将为持卡人在发卡银行开立单独的信用卡账户，以供购物、消费和取现后进行结算。

(4)开卡

由于信用卡申请通过后是通过邮寄将卡片寄出等方式，所以并不能保证领取人就是申请人。为了使申请人和银行免遭盗刷损失，信用卡在正式启用前设置了开卡程序。开卡主要是通过电话或者网络等，核对申请时提供的相关个人信息，符合后即完成开卡程序。此时申请人变为卡片持有人，在卡片背后签名后可以正式开始使用。信用卡开卡后一般需同时为卡设立密码。

信用卡特约商户或银行受理信用卡后，要审查信用卡的有效性和持卡人的身份。(5)辨识

信用卡卡面上至少有如下信息：

正面：发卡行名称及标识、信用卡别（组织标识）及全息防伪标记、卡号、英文或拼音姓名、启用日期（一般计算到月）、有效日期（一般计算到月），最新发行的卡片正面附有芯片，芯片账户与卡磁条账户为相对独立的两个账户。

背面：卡片磁条、持卡人签名栏（启用后必须签名）、服务热线电话、卡号末四位号码或全部卡号（防止被冒用）、信用卡安全码（在信用卡背面的签名栏上，紧跟在卡号末四位号码的后面的3位数字，用于信用卡激活、密码管理、电视、电话及网络交易等）。

(6)授权

商户、银行确认信用卡有效，根据与发卡行签订的合同与银行联系，请求授权。授权是要进一步证实持卡人的身份可以使用的金额。授权一般在超过合同规定的使用金额时进行。

发卡银行收到授权通知后，根据持卡人存款账户的存款余额及银行允许透支的协议情况发出授权指令，答复是否同意进行交易。

(7)使用

信用卡通常仅限于持卡人本人使用，外借给他人使用一般是违反使用合同的。(8)销卡

信用卡销卡前，账户余额必须清零，销卡在申请提出后的45天内完成销卡的全部流程。

3.4 营销分析

3.5.1 营销概念简介

营销有别于推销，营销是指，企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买该产品的过程。

在具有不同的政治、经济、文化的国家，营销不应该一成不变。即使在同一个国家，在消费品行业、B2B行业(business to business industries)和服务业，营销方式也是不同的。而在同样的行业里，不同的企业也有着各自不同的营销方式。营销学是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。

营销技巧能搞定客户是生存，让客户追随自己是发展。与其说我们是在推销信用卡，不如说我们是在营销招行的服务。为什么我们要专门上门服务？是为了在众多银行中脱颖而出，让客户看到招行始终把服务客户放在第一位，让客户满意，追随招行。

3.5.2 上门营销经验总结

（1）见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解客户，客户需要的是什么？他们在意的是什么？怎样才能引起他对你的产品的兴趣？对于我们来说，则需要了解自己产品的特性、优缺点，取长补短。对于我们推销信用卡的业务员来说，客户需要的是信用卡的便捷、优惠、安全，为何要选择招行的信用卡而不是其他银行的？因为首先招行的服务周到，经常提供上门服务，而且服务态度很好。其次，招行的信用卡很受欢迎，卡面设计新颖，针对不同年龄段以及不同兴趣爱好的人群，都有独特的设计。比如，粉丝最爱的明星卡面，印有金色葵花；在校大学生专享的英雄联盟卡；30岁以下年轻潮男专享的YOUNG卡；萌妹纸、可爱女生最爱的hello kitty和樱桃小丸子等。再次，相比于其他信用卡来说，招行信用卡的优惠更多，比如特约优惠商户、首刷礼、积分奖励等。最后，额度升的快，只要你信誉好，每3~6个月都会升一次额度。这就是我们的优点、王牌，推销时就得把他们打出去。

（2）将见面的目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织。这一步主要是针对不是很擅长言谈的人而言，不善言谈的人也是可以做推销的，只是你背后要付出别人更多的努力。有的人本身就很善于沟通、善于表达自己，语言组织能力也很好，则不用进行这一步。

（3）着装整洁、卫生、得体，容貌干净，女生可以化个淡妆，整个人看起来要有精神，第一印象要好。在很多场合下，正装都是很合适的，也是对别人、对这份工作的尊重。这次实习，我们基本穿的都是正装，这样别人一看见你，就会觉得你是一个比较正式、讲究的人。

（4）自我介绍的第一句话不能太长。如：有的推销员上门就介绍：“我是**公分有限公司的**分公司的推销员（业务员）**”。这句话太长，客户一听就感觉不爽，怎么听了一大串，还是不知道你的情况。通常的介绍是：“您好！我是***的。”客户看你了，再说：“我是**，是**分公司推销员（业务员）。”

（5）说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意，或者让客户觉得有利可图，这样他才愿意继续和你聊下去。如：你可以说：“是**经理（他认识的）派我过来的，„„”你可以说：“经过**客户介绍的，我专程过来拜访拜访您。”你可以说：“是**厂家业务员说你生意做的好，我今天到此专门拜访您，取取经！”或者说：“我们最近推出***优惠活动，很适合您，您有需要的话，可以详细了解一下”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么都不知道，他会积极配合你的，并让你坐下好好聊聊。

（6）推销产品时要尽可能抓住产品的优点与好处，有时候顾客也会和你说一些产品时，一定要认真听顾客讲完，即使他们说错了，也要听完，不要急于纠正他们的错误，而是尽力去阐述自己观点，让他们自己心中形成对比。比如我们去推销招行信用卡时，很多客户会说“招行信用卡额度太低了，办了也没什么用，人家工行一批下来就是三五万！”这时，我们通常会说“嗯，您说的没错。但是我们招行也可以批三五万啊，这需要视个人的财力状况和信誉度而定，而且其他银行的额度一批下来就不变的，但是招行信用卡可以每3~6个月给您升一次额度，这就是我们的特点所在啊！”这样，既没有否定对方的观点，不会让他觉得反感，同时，又阐明了自己的优点。另外，上门推销时最好带相关材料及产品说明书或鉴定书等，让顾客感到信任你。当顾客感到你的产品太昂贵时，最好不要同顾客争论，要让他们了解产品的价值，让他们感到物有所值，即使达不成交易，也不能破坏你在他们心中的形象，因为你代表的是你的公司。

四、实习感悟

这次专业实习，不仅拓宽了我的视野（如去到黄冈，感受另一个城市的发展和），巩固了课堂所掌握的理论知识（信用卡和营销方面的东西），而且使我见识到了招行的日常运作方式以及内部的精神文化——服务客户，同时也让我进一步加深了信用卡业务的有关知识，也学会了营销方面的一些技巧。虽然我们已经学习了市场营销这门课程，但是亲身体会和学习理论知识的感觉很完全不同的，实习就是给你一个学以致用的机会，同时，让你接触课本上接触不到的东西。这次专业实习我有以下几点心得体会： 1.端正态度

我们来到实习单位，能否真正得到锻炼，获取知识，关键是看你自己对待这次实习的态度。有的人总是抱怨怎么把我安排到了这样一个单位，给我这样无聊的差事？其实，只要态度好了，什么岗位都可以学到知识，都可以锻炼自己。态度不好，什么样的岗位你也胜任不了，就算自己有知识基础也难以在实习中得到提高，也不会有什么收获。所以，少埋怨，多做事！无论做什么，我们都应该以良好的态度对待，相信总会有收获的，我们应该多看到好的方面，这样才能保持工作的激情。2.虚心学习

在实习的过程中，我们新到一个岗位，虽然自己有理论知识，但这毕竟是实践，会遇到很多问题，这时我们就需要虚心向别人请教了。当别人在教我们时，我们需要认真听、认真记，不懂的也要及时提出。没有什么不好意思的，只有把自己不会的都弄懂了，工作中才不会出错。4 与人沟通

首先是礼貌问题，在外面不要羞涩，张不开嘴，见到比自己年长的，“哥哥”、“姐姐”、“叔叔”、“阿姨”、“爷爷”„这类的称呼，不要叫不出口，这类称呼都能拉近交流双方的距离，别人也更愿意帮你。再次，就是微笑，不要整天甭这个脸，让别人都不敢轻易接近你。最后，就是语言问题了，多一些包容和理解，不要事事都咄咄逼人，能够谅解别人也是一件让自己开心的事。5.工作严谨

在工作中保持一丝不苟的严谨态度是非常重要的，马虎了事，不仅是对自己的不负责，也是对客户、对公司的不负责。工作中，胜任不了的事情，要么就不做，交给更擅长的人去做，但是一旦自己答应下来的事，就一定要认认真真地对待，尽自己最大的努力做到最好。6.安全问题

不仅是实习，以后真的走上岗位了，这个问题也尤其重要。人身安全，财产安全，企业安全，都需要我们在职业发展上至始至终注意。有的时候，自己的一个小疏忽，可能就会对自己、对他人、对团队、对企业造成巨大伤害和影响。

第二篇：招行实习报告

实习报告

2012年1月至2月我在招商银行武汉分行桥口支行实习。在这一个多月的是实习里，我了解了招商银行大堂、信用卡、pos机、电话回馈的等业务范围，业务总类喝一些相关的具体流程；在工作方面，我从程英主管和蔡静老师的身上认识到了招商银行工作人员对工作认真、刻苦、严谨的精神。

刚到硚口支行蔡静老师给了我们一些关于信用卡的资料，让我们自己学习。我们就在会议室里面各自看信用卡申请表的填写方式和注意事项、信用卡的进件条件、以及关于信用卡正在举行的各种活动。

接着蔡静老师在会议室对我们进行了培训，主要是关于信用卡的各种知识。之后我再自己学习。然后对我们进行考核。各自做了信用卡的有关卷子后，蔡静老师又对我们的卷子进行改阅，对我们出现的不太熟悉的方面又提出来了一次。并且给了我们资料让我们自己带回家学习。

在学习中我了解了信用卡的各种进件条件，例如：行职业进件需要身份证和工作证明，同时排操作工及男性一线操作工。往来客户进件，就是需要客户有我们行的一卡通，持有一卡通的客户开户往来三个月且持续近三个月日均存款1千元以上等，也了解了申办信用卡现在做的活动，例如：2011年10月1日起至2012年3月31日，凡在活动期间内成功申请招行Hello Kitty粉丝普卡信用卡的新户主卡持卡人，在卡片核发月之后两个月内，且最晚于2012年5月31日前，该卡有任意三笔88元（含）以上的刷卡消费，即可获得“多样屋限量版”Hello Kitty超值礼盒一套。以及“三五成群”卡卡相连，网进好礼的活动，1人办理：送存钱罐或者碳钢的高级工具10件组一盒；3人同行：每人可获得苏格兰旅行包一个；5人成群：每人可获得保鲜盒四件套一套。我同时也学会了信用卡申请表的填写。好在今后在为客户办理信用卡的时候能更好的指导客户填写信用卡的申请表。

后来在不是看资料了，把学到的一些关于信用卡的知识用于实践了。虽然不是很熟悉，但是开始慢慢接触了。同时我们也给一些客户发我们招行理财和信用卡的宣传单。在这些实践的过程中，有的顾客询问我们一些自己不会的知识时，我们就请其他专业人员为其解答，自己也在一旁听着、看着来学习。也在今天学会了自助机器的使用，学会了办信用的一些简单的销售流程。当有顾客对我们的信用卡感兴趣时，我会为他介绍我们招行现在新办信用卡的活动；以及询问他是否有我行的信用卡；再询问他是否符合我们往来客户进件，如果不行就询问是否符合行职业、绩优企业进件、车族或者房族进件的条件。因为这是最常用和最好达到的申办我行信用卡的条件。在适合的情况下再让客户填写申请；然后复印其需要的证件；最后再将资料收好放起来，下班后上交给蔡静老师。一天下来过得很充实，也开始慢慢的接触一些专业点的知识了。

我们几个实习生轮流着在大堂和自助银行进行业务学习和信用卡的推销。我在大厅里面发最近的理财和信用卡宣传单以及红包，并且帮助有需要的客户。有的顾客是第一次无卡存款，或者是第一次给别人汇款，而他们又不会使用ATM，所以我就交给他们如何使用。并且他们表示下次自己就会用了，这让我也有了一种满足感和小小的成就感，觉得自己帮助了别人，看到了自己的价值。更重要的事让顾客感受到了我们招行的良好的服务态度。这也是我从大堂各位前辈身上 学到的。

在自助银行宣传信用卡，在那里向顾客宣传我们最新的申办信用卡的活动，同时也介绍理财活动，并把对理财活动感兴趣的顾客带进大厅让其详细的咨询客户经理。

期间领导给我安排我行金卡和金葵花客户的温馨回馈活动的话务员的工作，从中我受益匪浅。我们先是听前辈是怎么给客户打电话，在中学习并提出自己不懂不会的地方，以及在与客户通话中记下客户的地址及要求，以及记录下拨打电话的情况。

那天第一个试打电话的，前辈在旁边指导，在我拨打电话的过程中因随机应变能力较强收到前辈的表扬，这在我今后的工作中是个莫大的鼓舞。

从2月6日开始蔡静老师带着我和许畅去汉西陶瓷厂进行了pos机的推广业务，推广的流程大概就是：我们进入商户的门店询问客户是否有安装pos机（大多数客户都是有的）。有pos机和商户我们会询问商户现在用的是哪家银行的pos机，那家银行的pos机是怎么收取费用的，对没有pos机的客户介绍我们pos机的优势，留下客户的资料方便以后进行电话营销和回访。第二天蔡静老师放手让我和许畅自己出去跑pos机的业务。我和许畅在十一中周边挨家访问商户是否需要pos机，大多数商户都有pos机，有的商户店里还不止一台，但是有五家商户还是对我们的pos机感兴趣。

我跟许畅是一起访问的商户的，我们进去就问商户是否有pos机，如有有是用的那个银行的pos机，然后介绍我们的我们pos机的优势比如说1%的手续费，20元封顶，而且我们的资金到账时间是t+1（许多商户不懂，我们就解释说是明天比如有人来消费刷的卡明天就到账），而且我们的pos机是对私账的，就是商户在我们这里开户，商户每一笔的入账都是进到商户自己卡里的，不像对公账户是不用纳税的，我们的pos机的年费是180，押金是500，如果客户以后不用这个pos机了这个押金是可以退还的。

再就是办理pos机的流程：我们先告知客户如果要办理pos机需要提供哪些资料，没有开户的带到我们银行来开户，而且商户在自己门店里需要安装电话线的端口，我们要留下客户的营业执照或者相关市场的租赁合同，还有税务登记证复印件或相关的纳税证明，以及法人的身份证的复印件，和我硚口支行开户的入账卡正面复印件。在就是规范的填写pos机申请表。在我和许畅努力下当天成功的办理了一台pos机，我们心里十分高兴，这也对我今后推出pos机是个莫大的动力和信心。

估计是程英主管对我的工作能力的认可我被安排到新华家园的便利店去带实习生一起买周边的市场，推销pos机，推销的方式还是跟之前的一样，很多的商户都有pos机，但是我抓住了商户想贷款的心里，对申办了我们pos机的商户可以免抵押贷款的pos贷的优惠进行了宣传，收获不小，有两家商户想办理。在实习的最后两天我跟程英主管进了企业，为我行的代发客户进行办卡、换卡、取卡以及ETC等业务的宣传，虽然时间很短，但是也是收获不小。

一个月的实习下来我对招行的业务上的认识基本上就是这些，对于招行的企业文化也算是小有见识。

在招行的实习中，我不但见识了招行的基本零售业务，而且体会到步入社会的种种要付出努力。可以用收益匪浅这个词来形容我的收获，在这里，我收获的不仅是专业知识的提升，更是处于社会中做人做事的道理。感谢招商银行给了我这么好的学习机会。

朱文2012-2-21

第三篇：招行实习报告

毕业实习报告

实习报告

2012年2月14日到2012年5月13日，我在招商银行泉州分行实习。之所以会选择招行的原因是自身偏好从事金融业，再者，进入招商银行是我职业生涯的一个目标，它的企业文化及经营理念深深吸引着我。真正来招行实习后，吸引我的是与我一起工作的同事，他们都是有能力的，业务精通，且有责任心，乐于助人的人，与他们一起工作能够让我学会如何做人如何做事。

一、关于招行

招商银行是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，自1987年成立以来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，先后进行了四次增资扩股，并于2002年3月成功地发行了15亿普通股，是国内第一家采用国际会计标准的上市公司。作为中国最早市场化的银行，招商银行高度重视风险防范，在全球金融危机蔓延的形势下，资产质量依然保持在良好水平。也因此荣获《欧洲货币》、《亚洲银行家》等国内外权威媒体和机构授予的“中国最佳零售银行”、“中国最佳私人银行”、“中国最佳托管新星”等称号。

招商银行龙岩分行在2011年10月份才正式成立，作为新开行，在如今的经济形势下，无论在存款还是业务方面，压力都较大。尽管如此，在成立的这短短的半年多时间里，招商银行以它独特的经营方式，显现出了极强的生命力，业绩十分可观。

二、我的工作

实习第一个月的岗位是辅助大堂助理，我接触到的基本上是零售银行业务，而且实习中发现招行的零售银行业务做得很成功。由于是大四在校的实习生，我们没有接受上岗前的培训就直接去银行上班了，边工作边学习。龙岩分行的零售银行部经理第一天就安排了零售银行部的廖诗华带我们熟悉业务。几天下来我对大厅的基本零售业务已经熟悉了，包括一些单据的填写，如开户申请书，挂失单，汇款单，网上银行申请书等等。而且对招行在零售业务的风险管理方面也有所体会，如在不同风险级别的业务的办理中需要的证件也是不同的。在开户，挂失，申请网上银行方面，需要本人持身份证到营业网点办理（代开户时户主和代办人的身份证都是必须要有的）。无卡上账时同行汇款超过一万元就需持有效身份证办理，跨行汇款或是私对公账户汇款超过5万就需要持身份证办理。

随着实习的进行，我对这些基本的业务已经掌握得比较熟练，渐渐开始接触其他相对复杂的业务，如信用卡的办理，信用卡客户相关问题的解决，一些招行新的理财产品的介绍等。招行的信用卡客户群很广，而且拥有的特惠商户很多，客户用起来感觉很实惠。而且招行的信用卡在在保持客户群稳定增长的基础上,努力提升卡片的价值贡献度,调整资源配置重点,大力挖掘客户价值。例如201

2年3月,招行推出刷招行信用卡，赢日本免费 “樱花双人游”的抽奖活动,以超值优惠吸引了3.3万持卡人参与;4月12日,发起“非常128积分抢兑”项目将消费促动、积分兑换、品牌合作三大形式整合成新型营销活动,带出了全新升级的招行信用卡永久积分计划,打破了行业同质竞争现状活动;5月的“非常回馈行动”,将“非常”主题贯穿到整体性主轴营销活动中,通过提供持卡人愉悦的消费体验,进一步巩固信用卡行业的领先地位;信用卡各项考核指标不单纯以“量”进行考核,同时强调“质”的重要性,等等。在经营过程中严控信用卡风险、深化信用卡经营,以期构建信用卡长期可持续的发展能力。花样翻新、种类众多、覆盖广泛的功能与活动成为招行信用卡吸引广大客户的特点。

其次，在信用卡客服方面，服务水平和效率有待提高。还是那个问题，由于招行的信用卡中心是独立出去的，每当有网点的客户咨询信用卡的问题（除了基本的资费问题外），工作人员的回答都是：“您可以拨打信用卡中心的客服电话400-820-5555解决”。这样一来，客户的感觉是被踢了皮球。虽然打客服电话也不是那么难的一件事，但是，大部分顾客除非是碰到亟待解决的问题不可，他们是不可能自己打客服电话的。有时候碰上坚决一点的客户，他们会要求工作人员帮着打客服电话。据我了解，即使是熟练的工作人员，通过客服电话办理一项基本的信用卡查询业务也要花上几分钟。客服电话的语音菜单有时真让人摸不着头脑，大多数客户第一次使用时不知道自己要办的业务应该在哪个菜单下。我也碰到过几次客户要求我给他们打信用卡中心的客服电话，由于是实习生，对这个也不是很熟，摸索了好久才帮客户办好业务。之后有个工作人员交流我一个妙招，不管是什么业务，拿起电话，直接按人工挂失转人工台，再让客服人员转接相关的业务台。几乎所有大厅的工作人员碰到稍微复杂一点的信用卡业务都是这么干的。这凸显了银行在信用卡客服这块儿的通病：语音菜单太不人性化，通过客服电话办理业务效率太低下，客户对这种业务渠道很难产生亲和感。

再次，信用卡功能业务与柜面业务相分离着实带来了很多不便和客户的不悦。有一次碰到一个中年客户，拿着信用卡要去柜台取现。排了一个多小时的队，终于轮到他了。谁知到了柜台被告知他的卡没有开通取现功能，需要拨打客服电话开通。客户就问，柜台不可以开通吗？我好不容易排了半天的队！被告知只能通过客服电话开通时顾客很无奈的出来了。虽然后来我们工作人员帮助那位先生开通了取现功能，而且他最后也在柜台取到了现金，但是额外耽误了他一个多小时。打客服电话卡通取现功能就打了一个多小时，算下来那位先生为了用信用卡取现就在银行呆了两个小时！这是什么效率，我算是银行的工作人员看着也于心不忍。虽然信用卡业务与其他业务相分离有着便于统一管理的好处，但是我觉得中国用户，特别是比较传统的一些用户更习惯于直接面对柜台人员办理相关业务。若是完完全全的将信用卡业务置之于菜单繁琐名目不易理解的客服电话的话，我相信这其中已经让很大一部分客户将招行信用卡拒之门外。让普通的柜台

保留一些基本的信用卡功能业务还是很有必要的。像信用卡挂失，开通取现功能等基础业务若是在能柜台办理，会给客户带来很多方便。银行也要关照到有些年长的客户和听力或是视力有障碍的客户。更人性化的业务流程，更多样化的业务渠道，我相信这是零售业务取胜不可或缺的基石。

三、我的体会

良好的沟通才能更好地解决问题，与人沟通是一件很难的事情，沟通不是语言的简单组织，而是人与人之间思想上的交流，并通过语言表达出来。我不擅长于沟通，特别是要让别人接受我的想法更难，简而言之，就是没有说服力，反而很容易被别人说服。我很庆幸来到零售部，能够有很多的机会与人沟通，不单是部门内的沟通，主要是和客户的沟通，零售部最直接面对的是前来办理业务的客户，而我们的主要任务是向客户介绍招行的产品，因此，如何说服客户买我们的产品便成为了关键所在，这就需要沟通技巧。而在这三个月当中，我经过多次的磨练，从刚开始的不好意思到最后的热情大方，沟通技巧及营销技巧都有了一定的提高。我的主管就是一个很擅长沟通的人，我可以像她学习很多沟通的技巧。我的主管在与人沟通前，会先了解事情的来龙去脉，在与人沟通时不卑不亢很自信，耐心地听别人说的内容，然后很清晰地表达自己的想法，试着让对方接受自己的想法。

在招商银行，我还收获到了很真挚的友谊，在还没来招行实习的时候，人人都说，银行从事人员由于工作压力大，因此显得比较冷漠，可是我所在的部门却并非如此，这里的人都很乐于助人，我有不懂得的地方，他们都会热心地解答。我的主管也很注重培养员工，当我遇到问题或做错事情的时候，他们不会责备你，而是指出问题所在，并引导你如何解决问题。

四、忠恳的建议

虽然招行的信用卡广受欢迎，但是我在接触信用卡业务时还是发现招行在信用卡申请和账户管理方面的不足。首先在信用卡申请方面，所需的证明材料的审核不是很严格（在填写申请书的时候）。由于信用卡的申请是在银行的营业网点，而信用卡审批则是在招行设在上海的信用卡中心，这中间就有业务要求的理解上的误差。由于大堂的工作人员有自己的信用卡任务量，即使碰到申请条件不足的人员也很积极地为客户填写申请单。比如，有些客户的工作牌不是标准的工作牌，大厅的工作人员也认可，随即就给客户填写申请书，但是能被批下来的概率不大。还有些高质量的客户要求透支额度比较高的信用卡，但是大厅的工作人员为客户填写申请书时不能保证客户要求的额度，只是说“透支额度的审批是信用卡中心根据您的信用状况和财力水平来确定的”。而且为了客户能够申请到更大的额度，更多更全面的财产证明是很有帮助的。但有些工作人员为了省事或是怕顾客嫌麻烦就只要求很少的证明资料,这样，有些高端客户的要求就不能很好的得到满足，未免会流失宝贵的客户资源。

我深深地庆幸，在我第一次踏入社会工作，就能遇到这样好的单位，很感谢招商银行给了我这样的实习机会，让我知道我的不足，我的长处。三个月的实习时间短暂而充实，它是我人生中宝贵的财富。

报告人：X X

2012年5月25日

第四篇：招行个人信用报告查询授权书

个人信用报告查询授权书

招商银行股份有限公司上海 松江 支行：

根据中国人民银行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，本人作为新疆广汇租赁服务有限公司

分公司（简称“出租人”）的车辆承租人，现授权出租人通过贵行向中国人民银行个人信用信息基础数据库和经人民银行征信管理部门等有权机关批准建立的个人信用数据库提供和查询本人信息，以及经有权机关要求或依法律规定需要提供和查询的信息。

上述信息仅用于贵行办理以下业务：

1、审核本人或本人相关企业贷款申请；

2、审核本人贷记卡（国际卡）申请；

3、审核本人作为贷款担保人等当事人；

4、对已发放的贷款进行贷后风险管理。

本人保证本人提供的资料的真实、有效，若提供虚假资料，本人须根据法律法规的规定承担由此导致的法律责任。

授权人1（签字）:

****年**月**日

授权人2（签字）:

****年**月**日

第五篇：招行个人信用报告查询授权书

个人信用报告查询授权书

招商银行股份有限公司上海 松江 支行：

根据中国人民银行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，本人作为新疆广汇租赁服务有限公司分公司（简称“出租人”）的车辆承租人，现授权出租人通过贵行向中国人民银行个人信用信息基础数据库和经人民银行征信管理部门等有权机关批准建立的个人信用数据库提供和查询本人信息，以及经有权机关要求或依法律规定需要提供和查询的信息。

上述信息仅用于贵行办理以下业务：

1、审核本人或本人相关企业贷款申请；

2、审核本人贷记卡（国际卡）申请；

3、审核本人作为贷款担保人等当事人；

4、对已发放的贷款进行贷后风险管理。

本人保证本人提供的资料的真实、有效，若提供虚假资料，本人须根据法律法规的规定承担由此导致的法律责任。

授权人1（签字）:年月日

授权人2（签字）:年月日