招行培训体系

第一篇：招行培训体系

因势而变 创造奇迹－招商银行的人力资源管理（2）

1997年，在总部还没有自由产权办公场所的情况下，招商银行就花巨资建成了设施先进、功能完备、水平一流、使用面积为28,000平方米的现代化培训中心，常年举办各类培训班。

（1）三级培训体系协调运转

经过十多年的发展，招商银行建立了协调运转的总、分、支三级培训体系。其中，一级培训是由总行组织的重要培训项目。包括分行行长、支行行长培训，各专业重要的方针政策培训和新业务培训，全行岗位资格考试培训，远程视频培训，网上课件学习等。二级培训是贯彻总行重要培训任务并且结合分行经营管理实际，由分行组织发动的教育培训。包括干部、员工的专业素质培训，任务落实培训、政策方针执行培训以及新员工入行教育培训等。

三级培训是各支行以及总分行部室内部组织发动的教育培训，主要是业务操作流程、业务技能和服务技能培训。

目前，招商银行主要开展以下九个类型的培训：

入行教育培训 每一位新入行的员工都须接受入行教育培训。内容主要涉及行史、行纪行规、银行基本业务知识、服务礼仪与沟通技巧等。岗位资格考核 岗位资格考核是招商银行促进业务技能和基本素质提高的一种教育培训方式，除符合免考条件的员工外，都须进行考核。考核合格，取得岗位资格证书后，方可正式上岗。

专业知识培训 是使员工的业务知识、技能达到岗位要求并不断更新和提高的培训。内容主要包括：岗位专业知识、专业技能、操作规程以及新业务、新产品应用等。

在线培训 员工通过总行E-Learning平台在线学习，在线课程主要涉及金融知识、服务礼仪、办公软件以及各种视频讲座。

专题讲座 招商银行不定期的邀请北大、清华等高效的知名学者就当今热点话题举办讲座。管理干部培训 主要包括支行行长培训班、高级管理干部培训班、新任职干部培训班以及其他对各级管理干部的培训。

行（境）外培训 根据业务发展和提高员工素质的需要，有计划地适时选派员工赴行外或境外接受相应培训。

继续教育 招商银行鼓励员工以多种方式参加与银行业务及经营管理有关的继续学历教育及其他专业知识学习和专业考试，以提高自身的专业水平和综合素质。

晨（晚）会、周会业务学习基层单位采取以会代训的形式，开展常规性的规章制度、操作规程以及法规法纪等方面的学习。

为了使上述九类培训有效运转，招商银行做了具体分工：

●政策方针的研讨、理解和执行，是贯通一、二级培训的重要内容，以总分行一级二级培训为主；

●新业务、新制度、新规程的理解执行培训，由总行一级培训发动，贯通到分支行二级三级培训，以分支行二级三级培训为主； ●干部培训，以企业文化、综合素质和方针政策培训为主，由总行负责基本面内容的培训，分行负责针对性问题的强化培训；

●员工基本素质培训，总行负责综合素质考察，下发资料以及提供E-learning课件，分行负责入行教育和业务知识培训，支行负责具体的岗位辅导。

（2）新员工培训

新员工入行后，一般需要接受三个阶段的培训，即入行教育培训、基本业务知识培训和岗位入职培训。入行教育。培训内容包括：招商银行发展历史、招商银行企业文化、招商银行发展战略；招商银行组织架构与规章制度；服务礼仪与办公技能；风险防范与职业道德教育等。

业务基本知识培训。若是应届生，则还需要继续接受一周以上的专业知识和技能培训，学习基本的会计知识、储蓄知识、信贷知识和国际业务知识；招商银行现有产品知识；以及练习打字、使用计算器、点钞等基本技能。

岗位入职培训。若是来自同业或者具有相关工作经验者，在入行教育结束后，则直接被派到工作岗位，进入岗位辅导期。在岗位辅导期，部门指定辅导人或经理（主任）作1~3月的辅导，取得正式上岗操作资格。

（3）博士后工作站和“131”人才培养工程

近年来，招商银行对教育培训经费的投入一直呈逐年上升的趋势，尤其是为了培养企业高层次的骨干人才，招商银行专门申请了博士后科研工作站并启动了“131”人才培养工程。2004年8月19日上午，招商银行博士后科研工作站揭牌仪式在招商银行大厦隆重举行，招商银行加快现代商业银行经营发展中的重大前沿性课题，培养高层次金融人才，同时加强与高等院校博士后科研工作站的合作，形成培养高层金融人才的良好合作机制。2005年5月，通过资格审查、笔试和面试三个环节的考核，招商银行博士后工作站从31名应聘者中录取

了6位博士生为首批博士后研究人员。

2005年初，招商银行启动了“131”人才培养工程，即培养100名优秀管理人才、300名业务专家和1000名优秀客户经理。“131”人才工程既是全行核心人才的“培养工程”，又是全行核心人才的“激励工程”和“留用工程”。100名管理骨干的培养着眼于分行、总行部室领导班子建设。300名业务专家是指各业务、管理条线的全行级业务专家。他们是全行各条线最优秀、最不易替代、最具发展潜力的专业骨干力量，是支撑全行各条线工作的“中流砥柱”。1000名客户经理是各行（部）市场拓展的中坚力量，是我行实现经营战略调整的营销人才基础。

（4）兼职教师队伍建设

为了推动全行的培训工作，招商银行在各专业部门和分行组建了一支有数百名成员组成的高素质兼职教师队伍。

招商银行的兼职教师由行领导、部门负责人和业务骨干两部分人员组成。行领导、部门负责人经常到培训中心授课。马蔚华行长非常关心教育培训工作，亲自担任分行行长、支行行长培训班的授课任务；各行以及下属支行领导人也都积极承担企业文化和经营管理等方面的培训课程。同时，聘请各类业务骨干担任兼职教师，进行专业教研及授课，总分行业务管理部室人员也积极参与对基层人员的培训指导。另外，兼职教师还根据各分行、支行的实际需要提供“送教上门”的服务。

尽管招商银行80%左右的培训都是在兼职教师的业务时间里进行的，并且也不付课酬，但教师们仍然乐此不疲，队伍也一直在不断扩大。兼职教师的动力不仅仅来源于优先接受专业化的教育培训、优先获得发展机会，而招商银行的特色精神激励对他们更是一种莫大的荣誉。比如每年各地分行都会在9月10日给兼职教师过一个别具风格的教师节，同时选出一批优秀兼职教师到深圳总行与行领导一起过节，并参加隆重的表彰大会。

（5）全行一起来读书

2004年4~12月，为了贯彻落实“大力推动招商银行国际化进程”的战略任务，招商银行成立了“管理国际化”读书活动委员会，遴选出《优秀到卓越》和《首先，打破一切常见》两本必读书以及《执行》等50本选读书，推荐给全行干部员工认真学习。9月20日，还在全行内发起“管理国际化”读书有奖征文的活动，共收到了各单位推荐的242篇优秀读书心得，参加征文者遍及行领导、部室总经理、一线客户经理和柜面服务人员。招商银行内部刊物《招银文化》设立读书专栏，将一些具有代表性的优秀文章从2004年第10期开始分期刊登。

读书活动中，各单位的形式多种多样，把务虚转化为务实，紧扣提高素质和促进经营管理的主题，调动员工读书的热情和积极性。比如上海分行将读书会与演讲比赛结合，掀起了“读书乐、乐读书”的热潮，《上海金融报》对此还做了专题报道。

上下贯通的三级培训提高了培训的针对性，对各级人员专业素质的提高起到了重要作用，打造了一支高效优质的员工队伍。培训使全行的经营思想得到统一，招银精神得到宣导，有力地推动了招商银行业务的快速发展和整体经营管理水平的提高。

第二篇：培训体系

培训体系（Training System）

企业培训体系，是指在企业内部建立一个系统的、与企业的发展以及人力资源管理相配套的培训管理体系、培训课程体系以及培训实施体系。

培训管理体系包括培训制度、培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。培训课程体系是指建立并完善包括企业文化培训、入职培训、岗位培训、专业知识和专业技术培训、营销培训、管理和领导技能培训等一系列具有本企业特色的培训课程。

培训实施体系则包含了确保企业培训制度实施，并通过培训活动的有效组织和落实、跟踪和评估、改善和提高，体现培训价值的一整套控制流程。

企业培训体系的特征

建立和完善有效的企业培训体系，是培训管理工作的核心任务。培训体系是否有效的判断标准是，该培训体系是否为企业竞争力的提升、实现企业的战略目标提供了最优秀的人力资源。有效的培训体系应当具备以下特征：

（1）以企业战略为导向。企业培训体系是根源于企业的发展战略、人力资源战略体系之下的。企业只有根据自身的战略规划，结合自身的人力资源发展战略，才能量身定做出符合自身持续发展的高效培训体系。

（2）着眼于企业核心需求。有效的培训体系不是头痛医头、脚痛医脚的“救火工程”，而是应该深入发掘企业的核心需求，根据企业的战略发展目标预测企业对人力资本的需求，提前为企业需求做好人才的培养和储备。

（3）充分考虑员工的自我发展的需要。按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，其最高需要是自我发展和自我实现。按照自身的需求接受教育培训是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为企业的发展战略服务，同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营战略的匹配。这一体系将员工个人发展纳入企业发展的轨道，让员工在服务企业、推动企业战略目标的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取个人成就。另外，激烈的人才市场竞争也使员工认识到，不断提高自身的技能和能力才是在社会中立足的根本。有效的培训体系应当肯定这一需要的正当性，并给予合理的引导。

企业培训体系的建立

（一）良好的软环境是企业培训体系建设获得有效进展的前提

培训业内流传着这样一句话：培训是说起来重要，忙起来次要，急起来不要。这句话真实地反映了目前培训工作在绝大多数企业中的地位。在很多企业，高层领导表面上看起来很重视培训，大会小会强调培训的重要性，但真正操作起来，遇到时间上、经费上与经营管理工作发生冲突，往往最先让步的还是培训。所以，要进行完善的培训体系建设，首先必须有高层领导的高度重视和关心，最好由一把手亲自抓，这样才能在人力、财力和物力上获得足够的保障。

美国通用电气公司（GE）的人才培养机制一直为世界所称道。GE之所以能有今天，是与公司高层对培训和人才培养的重视分不开的。GE董事长兼首席执行官杰克·韦尔奇，在GE全球前500名经理人员大会上讲到：GE成功的最重要的原因是用人。他认为，他最大的成就是关心和培养人才。韦尔奇不仅要求人事部门对最高层的 500名主管进行严格的审查，逼迫这些部门的经营者识别出未来的领导者，制定出所有关键职务的继任培养计划，决定哪些有潜质的经理应送到克罗顿（GE的培训中心）接受领导才能培训，而且每年韦尔奇本人都要亲自走上讲台，为他们授课。

（二）企业各部门要承担起在培训体系建设工作中各自相应的职责

培训体系建设是一项系统工程。公司相关的管理层要承担起相应的职责。高层领导主要是从宏观上加以把握和调控，根据公司发展需要，确定人员培训政策和相应的制度条例，把人员培训纳入公司用人体制。在培训需求分析和训后实施、评估等工作上，则要充分发挥各部门中层和基层管理者的作用。

培训部门作为培训管理的职能部门，担负着培训体系运营和完善的主要职能，培训部门要在充分了解公司发展战略和培训政策、方向的基础上，从专业的角度将公司的培训工作有效的推进到公司的每一个角落。

（三）要有具备自身特色的高质量的课程系列

课程是企业培训的“产品”，产品的质量如何，关系到“顾客”的满意度高低，也决定着培训的质量。企业课程体系中应包含哪些内容，这取决于企业赋予培训部门的任务和职责。一般来说，培训的任务可分为三个方面：

1、丰富专业知识

2、提高业务技能

3、改善工作态度。通过培训使职工的素质水准和工作能力进一步符合企业期望的要求，为提高企业的管理水平、产品质量和经营效益服务；帮助解决企业经营管理业务中的实际问题, 促进企业的生产发展和服务升级。课程的项目组合和培训方式的选择要丰富多样，既要有专门培养高层管理人才的类似于“接班人计划”的“核心管理团队”项目，也要有为企业未来中层管理岗位提供候选人的“后备青年人才”项目；既要有用来帮助新进广大学生顺利完成从学生向合格员工转变的“入职辅导”项目，也要有用来帮助员工尽快掌握新技能的“岗位业务培训”项目。

（四）要建立一支稳定的、专业或兼职讲师队伍

企业内部工种多，人员多，特别是零售企业，涉及的产品、业务种类繁多，企业培训部门不可能承担所有培训授课，所以培训中心应主要起组织管理作用。不同的工种、不同的技术岗位应配备相应的兼职教师，主要以教授新技术、新知识为主，同时在班组建设中进行常规辅导。

企业内部兼职讲师在公司培训工作中具有多方面的优势：他们有丰富的实务经验，熟悉公司文化，培训安排的协调性好、时间灵活，熟悉公司内部的专用沟通语言，容易与学员进行交流，培训成本低，而且，培养内部讲师，有助于公司形成学习型组织的氛围。

培训管理部门和相关职能部门应共同承担起企业兼职讲师队伍建设的任务，发现和培训企业内的优秀骨干充当兼职培训师。在内部兼职讲师队伍建设方面，应注意下面几个问题：



1、组织定期的教研活动，提升讲师的授课水平；



2、督促讲师做好授课内容的整理，形成系列教材，提

炼并整合经营管理和操作技能方面的知识和经验，推

动企业内部知识整合；



3、建立激励机制，将培训职责与工作职能、晋升机制

相结合，激发兼职讲师对培训工作的热情和参与课程

开发的积极性；



4、慎选人员，保持队伍的相对稳定。

企业培训体系的重要性

企业建立培训体系的最终目的是为了持久有效地将培训进行到底，让培训发挥最大的效果，让培训走上正规化，让培训成为企业的家常便饭，灌输到每一个员工的思想里，并成为一种提升自己和企业竞争力的必备工具。具体来说，建立培训体系的意义有以下几点：

1、减少培训投资的浪费

企业培训管理体系的不健全，导致企业在进行培训投资过程中发生了很多不必要的问题，走了很多弯路，造成了培训投资的巨大浪费。这也是我们经常看到许多企业的老板在培训经费的投入方面总是斤斤计较的原因之一。因此，要想使企业对培训投资恢复信心，使企业的培训工作真正产生激励员工、促进企业发展的作用，就必须从基础工作做起，一步步地将培训的管理工作做到位，建立起一套有效的培训体系。

2、通过提升员工的技能来提高工作绩效

培训的激励可以通过员工提高绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，它们是一个永无终点的循环过程。因此企业需要根据自身的实际情况在这些职能之间找到衔接点（如培训使员工能力提升后，以何种方式承认其新价值，如何对员工重新评估，合理地进行职业规划等），完善人力资源管理系统，使培训激励能够长久地持续下去。

3、使培训目标与企业经营战略更好地结合企业的经营战略是一项综合了企业的目标、政策和行动计划的规划。战略能够影响到一个企业如何运用它的实物资本（如厂房和设备）、金融资本（资产和现金储备）和人力资本。经营战

略在很大程度上影响着培训类型、数量及培训所需要的资源，还影响着企业所需要的各种技术的类型和水平，影响到企业在培训方面的决策。为使企业获得发展，培训活动应该辅助企业实现其经营战略，使培训活动不仅着眼于当前所需知识和技术的传授，更着眼于企业未来的发展。而建立一个系统的培训体系则可以解决这些问题。只有培训方式具有战略性、计划性和长期性，才能更好地将培训活动与企业的发展战略相结合，使培训真正符合企业的需要。

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企业培训体系的运行

（一）建立和健全激励员工参与培训的机制

虽说现在流行“培训是企业给员工最好的福利”这一说法，但并不是所有的员工都积极欢迎这种福利的，因为学习毕竟是一项需要付出时间和精力的事情。尤其是我国现有的很多大型零售企业中，有相当一部分的员工并未意识到提升自我竞争力的重要性。所以，如何解决员工从“要我培训”到“我要培训”的观念转变，是首先需要解决的问题。机制约束是提高员工参与积极性的一个有效方法。下列制度对于培训体系的运行是必须的：

1、培训计划制度

把培训工作纳入到公司工作的总体计划中，制定公司长期、中期和短期的培训计划，并有专门人员定期检查培训计划的实施执行情况，根据公司发展的需要适时调整培训计划。

2、培训上岗制度

制定先培训后上岗的持证上岗制度，规定新进员工、新提拔员工、到新岗位工作的员工必须首先通过培训。不合格者不得上岗。

3、培训奖惩激励制度

把培训结果与奖惩挂钩，把是否接受培训以及受训学习的好坏作为晋级、提薪的重要依据。对达不到培训要求的受训者给予一定的行政降级和经济处罚或岗位调整。形成“培训、考核、使用、待遇”一体化的激励机制，保证“参与培训与不参与培训不一样，学得好与学得差不一样”，从而激发员工学习知识、学习技术、学习管理、自我锻炼的积极性。

4、培训课时考核制度

规定所有员工每年都要参加一定学时的培训，根据员工岗位特点、工作性质和要求的不同，制定不同的培训时间标准。规定员工培训期间待遇同上班期间待遇一样。

5、培训经费单列制度

培训要有一定的经费保证。要对员工的人均培训经费、培训经费占公司全部支出的比例做出明确的规定。培训经费要随着公司的发展、利润的增长而逐步提高。

（二）重视培训考评和训后质量跟踪

企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的：培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。所以，在培训体系的运作中，培训考评和训后质量跟踪是很重要的一环。要先制定考核标准，并严格按照标准进行培训，训后进行各种形式的考试或考核。成绩全部填入专门的人事管理档案，作为量才录用、晋级提拔的重要依据和参考资料。

培训后，还要进行质量跟踪。在受训者返岗工作后定期跟踪反馈，以确认受训者在各方面的是否有进步和改善，也可进一步发现工作中仍然存在的问题，为制定下一步的培训计划提供依据。质量跟踪除包括培训的内容外，还应包括公司对员工基本的仪态仪表、语言表达、知识技能和敬业精神要求。质量跟踪调查的方法包括员工自查、互查、听取部门主管的意见等，也可由培训部门随机从员工中抽取人员按照一定的标准进行问卷调查。如果员工的岗位性质是面向顾客的，也可使用客户反馈调查法：设计用户反馈调查表，随服务项目送达用户手中。使用这种方式，要注意采取适当激励形式，确保调查表的回收率。

（三）完善培训管理责任制

任何制度的推行，都必须把管理责任落实到人才会有效。为了保证企业培训体系的良性运行，企业要考虑建立相应的责任制，如推行培训指标与部门经理经济利益挂钩制，在年终进行综合考评，凡培训工作开展不好的单位，对主管领导进行一定的经济处罚，只有真正地将培训指标同基层领导的经济利益挂钩，培训工作才能见效。

（四）加强培训费用的合理控制

培训经费的管理要做到专款专用，履行培训经费预算决算制度，确保各培训项目的经费保障。应按项目单列计划，同时也要考虑适当的机动经费。要科学调控培训的规模与速率。培训工作的规模、速度和水平质量受培训经费的制约，就是说，要根据经费的情况，在不影响培训质量的前提下，科学合理安排培训类别及规模等次，实施有计划有步骤的培训。培训经费的使用要与培训工作的总体思路统一起来。在培训经费相对紧张的情况下，如何用现有的资金办出超效益的事情来，关键就是要分清主次，突出重点。把培训经费的使用与培训的效益结合起来考虑，避免人力、物力及财力的浪费。

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培训风险的防范

培训不仅是一项见效慢的投资，而且是一项高风险的投资。培训的风险主要体现在下述几个方面：

1、培训对象选拔工作的风险：培训对象选择错误，会造成预期目标难以达到，形成浪费。

2、培训效益回报风险：培训效益的体现总是具有一定的滞后性，如果此时企业进行战略调整，如转产、工艺改造等，就可能使正在培训或刚培训完的知识和技术过时，形成浪费，就会使培训没有回报。

3、专业技术保密难度增大的风险：任何一个企业在生产经营过程中，总有自己的管理经验和专有技术。专有技术必须要通过具体的人员去操作和管理，才能使之转化为生产力和具体的产品。这就是通过培训使参与这一工作的人员掌握。显然，掌握的人越多，保密难度越大。

4、人才流失的风险：员工经过培训必然提高知识水平和工作技能，无疑提高了自身的价值，增强了自身的社会竞争力，具有了更强的适应能力。如果其个人的回报要求在企业得不到满足，跳槽的可能性会增加。

5、培养竞争对手的风险：企业员工培训的目的就是为企业所用。如果人才流失，他所去的企业大多数都是本企业的竞争对手，由于对企业所掌握的“情报”和新知识技能的应用，对本企业形成潜在的威胁。同时由于“跳槽”人员的待遇必然高于其在原企业时待遇，对在本企业的人员必然造成负面影响。

所以，企业在完善培训体系的同时，一定要建立相应的留才机制，做好风险防范。

企业的兴衰与每一个员工的利益息息相关，而员工的素质高低又是制约企业发展的命脉。在追求利润最大化的环境条件下，企业培训的成功与失败，同样关系着企业的兴衰和成败，所以有竞争头脑、有战略眼光的企业一定会注重经济效益和人员培训两手抓，强调提高效益靠人才，人员培训出效益的观点。而完善的企业培训体系，是企业培训工作持续有效开展的途径和保证，它不仅关系着员工的职业生涯发展，同样也左右着企业的发展。

第三篇：招行面试

辩论赛人数一般一组分为四个人，两组八个人，分为正方和反方，由抽签决定正反方。辩论赛可各用一个字概括为：一辩“启”二辩“承”，三辩“转”，四辩“合”。辩论赛是整体的作战方式讲究启承转合。

“启”于辩论，意即阐明己方的基本立场和基本观念，并表明基本的逻辑关系和己方以后三位的基本思路，即开题。

“承”于辩论，在一个特定的角度来深化我方的基本立场和理论，展开论述我方的核心观念。

“转”于辩论，即在对方的立场理论发表之后，根据我方的立场予以反驳，并在确凿材料的基础上进一步发挥我方的立场。

“合”于辩论，则是总结，把我方的所有观点放在一个新的高度，加以概括，并对对方的理论和观点进行总结的反驳，有一种登高一呼的味道。而四辩，承担的就是“合”的责任。其次，整体的作战方式还讲究明确的分工。辩论上，启承转合只是一种程式，还没有具体的内容设置。要使启承转合发挥更大的作用，必须在内容上有一个好的设计，即整体作战的同时，搞好辩论的明确分工。用一句俗语来说，就是“格式化”辩论的基本内容结构：一辩侧重逻辑，二辩侧重逻辑，三辩侧重事实，四辩侧重价值分析。

一、推销产品的不同方式

（一）开门见山式

这种方式比较适合关系较为融洽的客户，是在一种互相信任的基础上进行的。1．当客户发现原产品的性能有缺陷时，直接推荐其他替代产品。

2．客户经理发现客户不习惯使用原种产品时，根据客户偏好，推荐一种比较适合的银行产品或服务。3．原产品不能给客户带来方便和利益时，客户经理应主动向客户推荐其他产品。

4．银行新产品推出后，客户经理及时告知客户，向客户提出使用建议。5．直接向客户推荐产品，要基于诚信的原则，既介绍产品的优势，也要讲明产品中存在的弱点。

（二）耐心引导式

这种方式适合在客户关系不太密切或客户主管人比较有主见，但双方互为尊重的情况下使用，同时也适用于向准客户营销。

1．发放客户需求调查表，根据产品的性能制定调查内容，引导客户发现自己的潜在需求。2．根据欲推出的产品性能模式为客户解决问题。3．邀请客户参加银行的新产品首发式。

4．编制产品使用案例，让客户了解其他客户使用该产品的情况。5．为客户举办金融产品知识讲座。6．为客户示范产品的使用过程，引起客户的兴趣。7．引导推销的过程中，要着重宣传产品和服务性能的优势，培养客户和准客户的对产品的兴趣和消费需要。

（三）（三）一对一式

这各种方式是在客户提出需求的前提下进行的，是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。1．对客户提出的需求，及时向上级主管人或主管部门反映，以期尽快开发产品或服务项目。2．与客户共同对产品或服务的性能和可行性进行研究分析，鼓励客户直接参与产品开发过程。3．产品或服务的创新过程中不断与客户进行沟通，延续客户对新产品的兴趣和需求。4．举行隆重的新产品合作仪式，满足客户的精神需求。5．引导客户推广和宣传新产品和服务。

（四）广告式

这种方式适合适用范围广，同业竞争较强的银行产品和金融服务。1．反复在媒体、公众场合播放广告，吸引公众的注意。

2．散发产品宣传单。宣传单通俗易懂，将专业术语“翻译”成漫画、小品、故事等等，让客户感到一目了然，且有趣味性。

3．搞大型的路演活动。路演活动一定要请媒体作深入宣传，否则效果较差。4．开展社区金融咨询服务。选择周末或假期在社区开展咨询活动，使产品直接贴近大众。5．选择业务集中的区域或行业开展局部广告宣传活动。

（五）促销式

从银行全方位开展，提高银行产品知名度，使更多的人接受并使用银行产品的活动。

1．馈赠促销。通过向客户赠送一些礼品和允许客户享受银行的某种特殊权益或方便，鼓励客户使用银行产品。2．关系促销。通过推出长期关系优惠政策，促进客户与银行保持一种长期的关系。3．联合促销。与企业或商家联合，配合生产和流通部门的经营提供金融服务。4．公关促销。结合公益事业开展促销活动。如美国运通信用卡的客户每发生一次交易，银行会捐赠给美国反饥饿基金会2美分。扩大销售的同时，也提升了企业的形象。

5．组合促销。通过广告、公共关系、销售推广等方式的有机组合，开展促销活动。

二、部分银行产品推销技巧

（一）个人理财产品

在发达国家，个人理财业务一直是金融业的一个重要利润来源点。随着我国经济的发展，百姓对理财的需求也越来越大。个人理财业务也成为我国商业银行竞争的一个焦点。目前由于中国金融业仍采取分业经营模式，所以还不能使客户的资产大幅度增值，但理财业务市场前景较好，潜在利润较大，银行应以占领市场为目的，以理财业务为手段，稳定一批客户。

1．确定目标客户群。起步阶段的个人理财业务应以有一定资产的个人和私营企业主为主要目标。2．成立“个人理财中心”或以银行个人名字命名的“个人理财工作室”。3．选择目标客户，定期举办个人理财小课堂。4．向目标客户发放个人理财问卷。5．在媒体上连续刊登或播发个人理财方案。6．通过产品创新带动个人理财业务。

7．让客户获利。客户的存款到期，介绍新的存款种类，或者能够增加收益的存款组合。

8．根据客户的性格特征，推荐不同的投资组合方式。9．向客户提供的不是一种产品，而是一个方案。

（二）个人消费信贷产品

随着个人信用和资金实力的日益增强，消费信贷以其资金额度小，风险分散的优势，成为商业银行新的利润增长点，近年来成为各商业银行竞争的焦点之一，纷纷投入信贷资金，扩大消费信贷规模，使业务的品种越来越多。客户经理拓展这一部分业务的策略是：

1．加大宣传力度，提高居民的消费信贷意识。

2．银行自身转变观念，开发适销对路的个人消费信贷品种，方便客户。3．根据不同居民的需求特点、经济能力，开办多种形式的偿还贷款方式。4．简化贷款手续，客户经理通过内部营销，内化贷款的前期调查、信用证明、审贷等环节，使贷款像商品一样出售。5．与商家联合推出消费信贷业务品种，定点使用，集中体现效果，并扩大影响，吸收实效客户，降低营销成本。6．跟踪客户使用情况，减少风险。

7．减少各环节的无效因素，降低成本，在保持盈利的情况下，实行薄利经营，让客户享受更多的实惠。

（三）银行卡 1．在目标客户范围内努力扩大发卡量。发卡不能盲目追求量的增加，应在目标客户的前提下实现量的最大化增长。银行卡金卡的目标客户是收入较高且稳定的人群，普通卡的目标客户是在银行有代理业务的大型企业或政府部门。2．用卡的营销比发卡营销更重要。盲目发卡会造成睡眠卡的增多，从而加大银行的成本，因此银行卡的营销要把重要放在提高持卡人的用卡意识上。3．联合促销。与大型商家、宾馆以及影响力较大的企业或单位联合，设计和发行联名卡、专用卡，并联合开展刷卡优惠等活动，刺激人们购卡、用卡的积极性。

4．免费服务。在发卡过程中按照客户的分类，分别实行上门送卡、邮寄资料等免费服务，减少客户在办卡和用卡的过程中的障碍。

5．让持卡消费者直接感受增值。定期送礼物给持卡人；每一个新的卡种投放时，全部产品都有一定期限的优惠行为；对能够给银行带来较大收益的客户实行免年费的做法。

6．功能延伸。努力开发银行卡的使用功能，存取款、打电话、购物、缴费代理、股票买卖、异地通存通兑、网上银行服务等，集多功能于一身，广泛涉猎不同领域的客户需求，以达到吸引客户、稳定客户的目的。7．精品战略。为银行卡的新品种起一个好名字，通过综合性的服务和功能开发，使之成为银行卡中的精品，如招商银行的“一卡通”，就是创造精品的最好例证。精品战略的关键在于优质的服务和产品功能的顺利畅通。

8．自助机器分销。通过增添自助设备，保证现有自助设备的畅通，降低持卡客户对银行网点的依赖，体现银行卡的多元化优势。

9．开发银行卡客户的商用价值。鼓励和引导商户在内部使用银行卡。

（四）网上银行

网上银行就是通过互联网完成银行业务操作，是网上的虚拟银行。网上银行是一种新型的银行。由于网上银行的历史较短，客户对网上银行的认知较少，在营销方面有很多处女地，只要充分利用自身优势和不断创新，网上银行的营销是极有潜力的。

网上银行的目标客户是白领阶层和大中企业。

1．向客户介绍网上银行有关知识。国内很多客户并不是不喜欢使用网上银行，而是对网上银行有一种“庭院深深”的畏惧。在传统的思想观念影响下，对网上银行抱着怀疑的态度，客户经理要经常向客户介绍网上银行的功能和优势，让客户从思想上接受网上银行的理念。2．向客户提供免费或较低开户费用的网上银行基本账户。对于客户来说，打破传统观念的第一步总是十分困难的，银行有必要降低门槛，让客户免风险进入。客户经理要做好现场辅导，用“手把手”的方式教会客户使用网上银行。3．与客户交流中尽量使用现代信息工具，培养客户的科技进步意识。网上银行不仅仅是一种新型的金融服务模式，它还是一种全新的观念。客户经理在与客户的日常交往中，要注意把这种新的观念潜移默化地传输给客户。大到手续费的支付，小到发一个E－mail，让客户在不知不觉中跟上科技进步的步伐。4．向客户赠送网上银行购物卡。通过这种优惠活动，诱导客户访问银行网站，增强客户尝试使用网上银行产品的欲望，并具体实施。

5．简化网上银行的操作步骤。通过技术处理，使网上银行的访问更容易，操作更方便，不至于花费客户太多的精力。

6．提供更好的服务。网上银行以其“3A”的良好服务著称，在这之外还要向客户提供其他特色服务，如个人理财、咨询等。

7．增加多种与客户联系的渠道。网上银行与客户的沟通与交流相对要少，所以银行要创造性地开设与客户联系的方式和渠道，如在网上开设专题栏目，通过网络与客户进行交流，搜集各种信息在网上提供给客户，吸引客户浏览网站。

8．充分利用价格优势。网上银行由于没有网点的费用开支，降低了经营成本，应在盈利的前提下尽可能地给客户优惠的价格和免费服务项目。在业务宣传时，要重点宣传网上银行的价格优势，改变客户“高科技高收费”的习惯思维。

招商银行（股票代码600036）成立于1987年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创办，并以18.03%的持股比例任最大股东。自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于2002年3月成功地发行了15亿普通股，4月9日在上交所挂牌（股票代码：600036），是中国第一家采用国际会计标准的上市公司。

1987年，招商银行作为中国第一家由企业创办的商业银行，以及中国政府推动金融改革的试点银行，在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立。

2002年，招商银行在上海证券交易所上市；2006年，在香港联合交易所上市 秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，2009年以来，招商银行先后被波士顿咨询公司列为净资产收益率全球银行之首；荣膺英国《金融时报》“全球品牌100强”第81位、品牌价值增幅全球第一名，《福布斯》“全球最具声望大企业600强”第24位，以及《华尔街日报》（亚洲版）“中国最受尊敬企业前十名”的第1位；荣获《欧洲货币》、《亚洲银行家》等国内外权威媒体和机构授予的“中国最佳零售银行”、“中国最佳私人银行”、“中国最佳托管新星”等。

产品服务项目有 一卡通（银行卡）、一网通（网银）、信用卡、金葵花理财、点金公司金融（2003年，国内银行业首家推出、生意贷、周转易、出国金融自由行、财富立方等）公司文化

招商银行始终坚持以客户为中心，朝着“力创股市蓝筹、打造百年招银”的目标不断前进。

招商银行的企业文化体系分为九大内容、四个层次。九大内容包括：力创股市蓝筹，打造百年招银的招银愿景；为客户提供最新最好的金融服务的招银使命；服务、创新、稳健的招银核心价值观；挑战、自省、奉献的招银精神；严格、扎实、高效的招银作风；因您而变，因势而变的招银经营理念；尊重、关爱、分享的招银人本理念；效益、质量、规模协调发展的招银发展理念；全局至上，和谐为美的全局观念。四个层次包括：精神层(核心层)、制度层(中间层)、行为层(表层)、社会层(企业文化的对外传播)。招商银行企业文化的特点是：

一、是重理想、讲追求的文化；

二、是重实干、讲业绩的文化；

三、是重客户、讲服务的文化；

四、是重市场、讲品牌的文化；

五、是重人本、讲奉献的文化；

六、是重创新、讲一流的文化；

七、是重执行、讲效率的文化；

八、是重团队、讲和谐的文化；

九、是重长远、讲理性的文化；

十、是重反思、讲学习的文化。

1、你是哪里人？

我是土生土长的东莞人，因为从小到大就在这片土地上生活，觉得东莞是一个很适宜生活的城市，所以在现在求职过程中会毫不犹豫选择留在东莞。

2、你有什么兴趣爱好？

我兴趣爱好很多，最喜欢的一个是旅游，所以在学校会利用课余时间打兼职攒钱穷游，觉得到处走走领略各地的风土人情时间很幸福的事，另外一个是画画手工，可能这跟我性格有关，我喜欢做一些注重细节的是事，而画画手工就是一个很好的选择，以前小学会报兴趣班，后来由于课程紧了就没有再学了，现在就是业余水平，不过用来打发空余时间觉得很不错。

3、你有没有与别人意见不合的时候，怎么处理？

在学校经常回参与团体活动，所以挺经常出现与队员出现意见不合的地方的，我认为每个人的意见都存在合理以及不合理的地方，遇到这种情况，我一般我叫叫大家把各自意见有逻辑的按点列出来，当条理清晰了，大家看法里的不足之处就显而易见了，而且这样子有利于把大家意见综合起来，取长补短，最重要是可以避免争执不休而导致矛盾。

例子：之前三下乡普法中，跟队员商议普法采取的形式，当时我主张走访普法，有队员主张摆摊普法，在按照刚才所说的方法讨论完之后，发现摆摊普法会涉及人流量少，普及群体不大，而走访普法容易吃闭门羹，最后综合起来，决定跟当地司法局沟通，请他们帮我们进行前期的一个宣传，中期我们就采取走访的方式，最后我们的普法活动进行得很顺利。

4、你最大的优点是什么？

我认为我最大的优点是执行力强，我善于规划，对于每一件事情，会把它拆分为小模块，在小本子上面一条一条列出来，根据时间进行计划，保证按质按量，不出纰漏。同时我觉得虽然现在我还不是一个很好的领导者，但我有信心说我是很好的执行者，因为坚信我把我该做的事做好了，所追求的就自然而然了。

5、最大的缺点？

我认为我最大的缺点是在公共场合发言我容易紧张，我很羡慕那些在任何时候面对任何话题都能高谈阔论的人，不过在我熟悉的领域就会比较放松，因此我都会很认真的去准备，当准备充分了有把握了我就淡定了。

6、你有相关工作经验吗？

对于银行这一块，我除了考取了银从之外，几乎是空白。但我认为对于服务业来时，其实都大同小异，有他们的相通之处，就像我之前律所实习的经历来说，跟银行一样，我也是每天接触不同人的人，去了解他们的需求，去解决他们的问题，只是二者涉及的专业知识有所不同而已。对于从事银行这一块要求具备的知识，我有信心在培训的时候能很快掌握，我相信自己的学习能力。

7、什么时候开始有打算从事银行这一块？

其实大一大二的时候对于自己的从业方向一直都迷茫，被调剂到了一个自己并不中意的专业，大三因为要准备国家司法考试根本无暇顾及，但是其实一直以来对银行这一块都挺有好感的，除了因为银行收入比较高工作较稳定之外，很大部分是因为我姐姐在银行工作，从她刚毕业时一个愣头青到现在女强人，这个变化过程都看在眼里，我也渴望有这样一个有这样一个发展平台。

8、为什么不多做相关准备？

跟很多大学生一样，对于自己的择业方向一直都很迷茫，不知道自己想要什么，我也是，所以之前没想那么多，所以就没有准备太多。

9、你觉得你适合这个岗位吗？

我认为我适合。首先我的意向岗是客户经理，顾名思义，就是作为银行与客户的一个沟通的桥梁，我认为我服务意识以及亲和力很强，身边的朋友都说我没脾气，我能跟各种类型的人融洽的相处，我认为对于每天要面对形形色色的客户来说，这一点很重要。另外一个是我执行力强，银行每天工作强度很大，独立把每一件事情做好，不出纰漏很重要，我有信心做到。

10、薪酬的要求？

其实我对薪酬没有一个硬性的要求，因为我更看中的是一个发展平台以及前景。如果一定要说个数字，我觉得对于刚毕业的我来说，税后2000到2500吧。

11、你之前面过什么银行吗？

又去面过中行跟建行的一个简单的初面，记得当时排了很久队可是面试时间一分钟都不够。其他的话都是在笔试阶段。

12、为什么要选择招行？

首先选择进入银行工作，很大一个原因是受我姐姐影响，我姐姐也是在银行工作，到现在有三年了，银行是他毕业后的第一份工作，从刚毕业时一个愣头青到现在女强人型，这个变化过程我都看在眼里，我也渴望有这样一个平台，我认为招行会是一个很好的选择，虽然很多人都说招行工作强度大，工作压力大，不过我不怕苦不怕累，我喜欢挑战因为这样子才会变得更强大。

13、对于这份工作你有那些可预见的困难？

首先是关于工作强度大，压力大这个问题，对于一个毕业生来说这是很大的挑战，不过对于像工厂生产线这种枯燥辛苦的工作我也能应付，我相信我也能处理好这一点。另外一个就是对于我来说金融这一块是比较陌生的领域，但是在校期间自学并考取了银从，有一点基础打底，还有我认为我学习能力强，我能在培训中迅速成长，能跟金融相关专业的同学做的一样好。

14、最大的成功是什么？为什么这么认为？

我认为我最大的成功是我一直以来是我父母的骄傲。一直以来我的学习成绩都是名列前茅，升学考都能考到理想的学校，从来不需要我父母担心。我爸爸妈妈总想给我最好的，例如我们家是小康水平，可是为了让我有更好的学习环境，我爸妈把我送到东华读书等等。所以我一直以来都给他们呈现最优秀的自己是我对他们最大的回报，所以我认为这是我最成功的地方。

15、你最失败的事？

说不上是最失败，应该是积压在心里最久的一件事。在大一刚进入学生会工作时，我们部门同时要负责两个评比活动，工作很繁重，当时有关于现场布置一些工作落实不到人，因为考虑到自己比较相对擅长，就自荐了，后来因为时间太紧，工作太多，过分高估自己的实力，导致现场布置工作比较粗糙，这是刚进入部门的第一项任务，我没有完成好，而且这件事也让我很深刻明白了自己的不足之处。

16、职业规划

我认为我性格比较温和，喜欢与不同种类的人打交道，而且具有亲和力，与人相处融洽，比较适合服务行业，因此我会选择银行、法律咨询或者尝试营销等职业。

17、学习法律专业跟从事银行有什么相同之处？

首先是理论知识方面，在校曾经学习银行业、票据法、经济法等等，有一定的理论基础，在素质要求方面，法律专业从业方向也主要是服务业，与银行一样，要求具备的如服务意识，执行力等，最后一个是学习法律要求我们具备严谨、全面的处事态度，我认为这对于从事银行业来说也是必须具备的的，必须要严格要求，不出纰漏，对我们的客户负责。

第四篇：公函-招行

公函

申请人：公司名 开户银行：开户支行 账号：************ 委托代理人：陈** 身份证号码：********* 申请事项：由于公司正在进行IPO上市审计，需提供公司开立户清单，现向招商银行股份有限公司申请提供相应清单，请给予批准！

致敬！

公司名

年 月日

第五篇：企业文化-招行

马蔚华（资料图）招行的“一三五” “一朵花一个人一句话”

我们在大厅里摆牛奶咖啡，老百姓见来这里可以白喝牛奶咖啡，就都来了。中国人是讲面子的，他第一次来白喝，第二次又白喝，第三次来总得光顾你一点什么的。

招商银行执行董事、行长兼首席执行官马蔚华坦言，中国银行与国际先进银行真正的差距在于管理，所以招行最早提出人性化的服务理念，即“因您而变”，就是站在客户角度，从维护客户利益出发，强调要以市场为导向，推陈出新，以满足日益增长的金融服务需求。

马蔚华说，作为一家小型银行，招行的产品如果不比别人好、比别人新，就不会有人用招行的产品，无法生存，这样久而久之就形成了招行的创新文化。同样，招行的服务如果不比别人好、比别人细，就不会有吸引力。

以下为马蔚华的观点摘要： 管理：平衡五大关系 管理决定企业命运，企业之间的竞争从某种程度上可说就是管理的竞争。《Built to Last》(中译：《基业长青》)这本书内有18 个历久不衰的企业例子，其成功之道，就在管理。在网路化、全球化时代，世界是平的，依靠产品和服务取得的优势，其维持的时间愈来愈短，产品和服务的差距也可以很快追平，内地银行与国际先进银行真正的差距在于管理。管理又是多方面的，包括体制、机制、技术、方法等，其中最重要的是管理的理念。招行二十多年来不断更新理念，带动管理提升。

招行最早提出人性化的服务理念，即因您而变，就是站在客户角度，从维护客户利益出发，强调要以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。

产品和服务须不断创新

另一个在招行上下都耳熟能详的理念是“一三五”：

一就是效益、质量、规模协调发展，我们认为这是商业银行的科学发展观。三就是理性地对待市场，理性地对待同业，理性地对待自己。理性对待市场，就是说市场热时，不要跟风;市场冷时，不要放弃。

2009 年中国为了刺激经济，出台了很多政策，各级地方政府纷纷成立融资平台公司为上马项目筹集资金，由于这些项目往往存在资本金不到位、现金流不稳定等问题，潜在风险很大，所以招行在2009 年第一季度都不敢放贷，结果因新增贷款太少导致利润为负，使我在全球路演时承受很大压力。但事过境迁，现在监管当局已经看到政府融资平台公司的贷款风险，于是出手调控，而招行在这方面的风险并不高，所以2010 年路演时投资者对我说“马行长，你去年(2009 年)是对的”。理性地对待同业，就是说所有银行都有优点，我们都要学，不能自以为是;反过来，其他银行不规矩的做法都不能仿效。理性地对待自己，就是招行这几年虽然在外有点名声，但是自己要清醒，我们跟香港和国际上的银行差距仍大。

五就是要处理好五个方面的关系：(1)管理和发展的关系;(2)质量和效益的关系——所有的效益都要经过风险的过滤，必须是有质量的效益;(3)眼前利益和长远利益的关系;(4)股东、客户与员工的关系。银行是股份制公司，股东利益最大化是我们的目标，但股东利益是从客户而来，而服务客户则要靠员工，所以身为管理者一定要关注员工的利益，最终才能实现股东利益最大化。此外，还要积极履行社会责任。招行在社会责任方面做得还不错，连续11 年在云南扶贫。我到云南大学演讲，有一个班的学生跑来跟我说，他们都是招行养育成才的。我们有一个行长在云南从事扶贫工作时累死在工作岗位上，开追悼会时万人空巷，很多老人家万里迢迢赶来悼念，因为他真是全心全意为那个地方服务。所以现在在云南提起招行，老百姓都很有感情。

(5)制度和文化的关系。银行是高风险行业，制度是非常重要的，因为银行很多制度都是以血的教训换来的，所以对制度一定要坚定不移地执行，这是银行铁的纪律。但是必须看到，世界不断向前发展，而制度总是被动的、滞后的，总会有漏洞存在，所以不能迷信制度，必须辅以文化。文化是一种行为理念，用文化的力量把银行的整体利益和每个员工的个人利益紧紧联系在一起，那样员工就会自觉执行制度。我经常用一幅对联说明制度与文化的关系，鸟在笼中，关羽不能张飞;人在世上，八戒尚需悟空。上联是说，如果不将一些权力下放给员工，就如同将鸟关在笼里使它难以张开翅膀飞翔;下联是说，权力下放后如何约束员工的行为，就要八戒尚需悟空，八戒是指各种必要的制度，悟空可以理解为企业文化，文化深入人心了，制度也就能有效地执行。

文化深入人心制度有效执行

最集中颠覆传统银行经营管理观念与模式的策略是十变。我们总结了在经营目标、业绩标准、营销方式、客户选择、风险防范等十个方面应该转变的传统理念。比如，在考核导向上，究竟是价值导向还是利润导向?过去我们觉得分行赚钱就行，就可以发奖金奖励，那时没有资本约束可言，现在不仅有了资本约束，而且愈来愈严，如监管部门对银行设定的资本充足率过去是8%，现在已提升至10%以上了。

我们现在全力推动二次转型，降低资本消耗，提高风险定价能力。风险是一把双刃剑，风险的高低和收益的大小成正相关关系，一家好银行应该在风险和收益之间取得最佳的平衡，要在一定的风险容忍度下，实现收益的最大化。举例说明，给大企业贷款固然风险低，但是那些国有大企业不用银行贷款也能通过直接融资获得资金，因此会向银行压价，所以收益较低;中小企业缺钱，而且利率往往上浮20%以上，可是风险也大，关键是怎样把握中小企业的规律，既能降低风险又能提高收益。由于长期受到计划经济的影响，内地银行在思想观念和管理理念上带有很多传统的烙印，需要不断接受新事物，加快对传统观念的变革。哪家银行能不断接受新的理念，哪家银行就能不断前进。

文化：以客户为中心 我觉得企业的核心竞争力绝不是具有产品或服务，而应该是别人偷不去、学不来的独有的东西，那就是企业特有的文化。招行的核心竞争力就是企业文化，而招行文化的基因源于出身。招行是一个由企业法人持股的商业银行，没有政府的背景，一切都要靠自己在激烈的市场竞争中拼搏。正是这样特殊的环境，培养了招行创新的精神和自强不息的品质。中国经济发展始终是以商业化、市场化为导向的，所以谁能适应市场，谁就最早成熟。

没政府背景形象要比人好

作为一家小型银行，招行的产品如果不比别人好、比别人新，就不会有人用你的产品，那样无法生存，这样久而久之就形成了招行的创新文化。同样，招行的服务如果不比别人好、比别人细，就不会有吸引力。早在其他银行还没有意识到服务的重要性的时候，招行已经宣导热情服务了，我们在大厅里摆牛奶咖啡，老百姓见来这里可以白喝牛奶咖啡，就都来了。中国人是讲面子的，他第一次来白喝，第二次又白喝，第三次来总得光顾你一点什么的。在牛奶咖啡的基础上，我们推出亲情服务、便捷服务，后来又实施客户细分与客户关系管理，推出了针对高端客户的专享服务，形成了招行的服务文化。另一点是，每个员工都把自己的利益和银行的风险联系在一起，形成招行的风险文化。

我们用“一朵花一个人一句话”描绘招行的形象。一朵花就是向日葵，我们把客户比作太阳，自己是向日葵，葵花围绕太阳转，没有太阳，向日葵就枯萎了。招行所有的网点都有葵花，所有的员工都知道它的含义。一个人就是郎朗，郎朗很阳光，很朝气，很思辨，是招行的形象代言人。他未做招行形象代言人时并不出名，但我们认为他很有潜力，而且认为中国应该有自己的钢琴家。2002 年，我们请郎朗到中国演出，通过多年的紧密合作，使双方都获益良多。一句话是因您而变，您就是客户，银行的所有行为都因您而变。

企业须处理好五大关系 管理vs 发展 质量vs 效益 眼前利益vs 长远利益 股东vs 客户vs 员工 制度vs 文化