浅析银川金凤万达百货经营管理存在的问题及对策

第一篇：浅析银川金凤万达百货经营管理存在的问题及对策

浅析银川金凤万达百货经营管理

存在的问题及对策

写 作 提 纲

一、金凤万达百货的基本情况

二、金凤万达广场经营管理目前存在的问题及分析

（一）受电商冲击，跟不上互联电商步伐

（二）千店一面，缺乏区域性与民族性内容的融入

（三）收租提佣模式，对消费者与商户两头不关心

（四）人事变动频繁，管理效率不高

三、解决对策

（一）引入本土元素，突出特色亮点

（二）电商化、互联化式体验营销引入，让百货提供更多生活与想象的可能

（三）加大人才引入，强化监督职能，提升管理效率

（四）融入到经营活动中，不断创新服务理念

内容提要

万达百货作成立于2007年5月8日，是中国商业地产龙头企业大连万达集团下属四大支柱产业之一，截止到2015年底万达百货已拥有门店85家，是中国规模最大的百货连锁企业。银川金凤万达百货2011年入驻银川，与万达广场内的酒店、娱乐、餐饮及其他品类的零售企业为消费者共同构筑了一个充满休闲乐趣和丰富购物体验的活力空间，加之万达广场现代化的建筑群落和极为便利的交通组织，一经落成，便成为银川的城市中心。万达百货身处其中，坐拥庞大客流，获得来自万达广场城市综合体的全面滋养。但近年来，我国的百货商场发展迅速，行业之间的竞争非常激烈，加之电商的兴起，经营管理的滞后，全国万达百货业整体业绩不佳，正如万达集团董事长王健林在接受媒体采访中指出，万达百货亏损，一方面受电商冲击，另一方面是内部管理层出问题。本文通过对银川金凤万达百货经营管理的现状、问题、原因等三个方面进行分析研究，提出银川金凤万达百货经营管理的相关对策，希望能为银川金凤万达百货发展提供理论指导与决策依据。

关键词：万达广场 经营管理 问题 对策

浅析银川金凤万达百货经营管理

存在的问题及对策

一、金凤万达百货的基本情况

银川金凤万达百货坐落于银川金凤区万达广场的核心位置，于2011年9月9日盛大开业，建筑面积3.1万平方米，由地上1层至5层构成，定位为时尚百货店，依托万达广场“城市综合体”的优势资源，不断为消费者提供丰富细腻的时尚生活提案。银川万达百货在设计风格上充分体现了现代购物中心的超前性、时尚性和综合性，宽敞的主通道设计更加彰显时尚百货定位；在品牌定位上，以国际知名品牌为首选，国内一线品牌为核心，在整个银川金凤区营造出时尚、高档、优雅的品牌形象，引领时尚消费潮流，打造全新消费理念。主要经营黄金珠宝、钟表眼镜、化妆品、鞋品、皮具、精品女装、少淑女装、精品内衣、运动休闲、精品男装、男士配件、女士配饰等近20个品类；VIP服务中心、钟表维修、服装修改、鞋类美容等服务项目应有尽有，数量众多的商业停车位，满足日益增长的购物需要，实现消费者对居住、购物、休闲、娱乐等多种业态一站式的消费需求。

二、金凤万达百货经营管理目前存在的问题及分析

多年以来，百货行业一直是国内企业进入门槛相对较低的行业。由于我国没有类似日本那样的“大店法”或英美等国严格的城市规划，形成了过度扩张。从近几年的发展情况看，多数城市尤其是银川市的百货零售企业建设速度远远超出了居民实际购买力的增长水平，在这样的大环境下，银川金凤万达百货也面临着过度激烈的行业竞争、电商冲击、经营理念与管理模式落后导致的管理效率低下、经营特色匮乏、盲目价格竞争等一系列问题的困扰。

（一）受电商冲击，跟不上互联电商步伐

我国近年来的电子商务交易额增长率一直保持快速增长势头，并以GDP7％-9％的2-3倍的速率在增长。特别是网络零售市场更是发展迅速，2012年达到2068亿美元，与美国2012年的2255亿美元已经非常接近。2013年我国电子商务市场交易规模达10.2万亿，成为世界第一电子商务大国，而2013年11月11日仅阿里巴巴“双十一”节日交易额就达到350亿元。面对低门槛准入、低价格销售、无管理成本的电商商务的冲击，金凤万达的销售业绩也出现不同程度下滑，以某品牌服装产品为例，2013年平均单月销售额为10万元左右，2014年为8万元左右，2015年为6万元左右。比对国芳百盛、东方红和购物中心等店，除了新百集团开设了微信在线购物平台的“新百商城”外，其他几家百货商场的网站中电子商务内容极少，无法完成电子购物，只是空有其表，等等。相反，一些中小型的连锁超市纷纷设立了微信公众号，利用电子营销手段和实体销售相结合的办法寻求突破，进一步压缩了百货商场的发展空间。

（二）千店一面，缺乏区域性与民族性内容的融入

通过走访了国芳百盛、新百东方红店、购物中心店，最直观的感受就是这几家百货商场和金凤万达百货一样，普遍存在商品种类相似，档次差不多，柜台陈列摆设雷同等问题，在商品质量和经营方式上基本没有差异，千店一面，没有因地制宜地结合当地的区域特点和民族特色创新开发民族特色优势的销售理念。目前在管理方面仍大多采用传统模式，利润少，成本高，效率低，漏洞多。

（三）收租提佣模式，对消费者与商户两头不关心

收租提佣模式简单说就是商户按照门面大小、位置租赁万达百货的铺位进行销售活动，而万达百货再收取租金的同时按照商户销售额的比例收取佣金。这样的模式是把销售的职能和售后服务全部转嫁给商户，万达百货只负责对商户的销售业绩、装修风格、遵章守纪等方面进行管理，其他的全凭商户自觉，这样极易造成产品安全和商户管理漏洞。今年3月，万达百货接到了一份律师函，声称某消费者在万达百货三个楼层购买了不同三个品牌的商品，经质监部门检验后确认为不合格产品，经过万达百货管理部门调查，三个品牌的商品的确存在质量与产品标识不符的情况。此事万达百货管理层责令涉事的三个品牌商户自行与消费者沟通达成和解协议，私下进行处理，而且万达管理层并未在各种场合对此事进行处理和通报。这样的处理方式，对消费者和商户极其不负责任。事后据了解，此类事件已是多发，管理层也是见怪不怪。

（四）人事变动频繁，管理效率不高

万达百货作为全国百货行业的龙头老大，一直重视对企业经营理念和管理观念的革新发展，但是万达高管层的人事频繁变动导致决策的执行力大打折扣。2011年8月，原万达集团招商中心总经理张华容出任万达百货副总经理一职不到两个月便离职；2012年5月，原金鹰商贸副总裁苏杰担任万达百货常务副总经理四个月后便离开；2012年9月，原万达百货常务副总经理赵润涛离职。作为单店的银川金凤万达百货店，同样存在着中层管理人员变动频繁导致管理效率低下的问题。近两年间，万达百货楼层主管更换频繁，除了部分们主要负责人偶有更换外，剩余分部主管不到半年就更换一次。这些管理人员的业务素质难以恭维，除了检查卫生和装修标准、监督销售、开会传达精神之外，对于企业文化在员工内心的宣传渗透、提升员工素质的培训讲解、协调解决商户困难等能力非常欠缺，至于商品种类与档次的分类、商户之间的柜台陈列调整、突出百货特色等能力更是乏善可陈。

三、解决对策

（一）引入本土元素，突出特色亮点

百货商场就是时尚元素的集合。从这个意义来说，国界越来越模糊，凡是国际上的东西，在中国都可以看到，国际趋势的设计风格必然要覆盖全世界，只是时间早晚的问题。但不同地区不同民族所崇尚的传统文化、经典民俗会成为本地区社会风尚的一部分，加速融入本土环境将会有助于提升百货商场在当地消费群体中的知名度。金凤万达百货作为宁夏回族自治区首府银川市的高端百货商场，针对银川地处西北、回族人群众多的情况，要在不同方面体现展现大漠雄浑的磅礴气势和源远流长的回族文化，比如在部分柜台及商业道具的设计上可以采用沙漠风光、塞上江南的意境，商品上对八宝茶、布鞋、民族服饰等品牌资源进行挖掘和推广，突出本土文化特色和艺术底蕴。再有，就是根据回族群众的风土民俗或喜闻乐见的典故做文章，比如在某柜台，树立宁夏花儿的形象，既成为一个卖点，也体现了经营者的经营文化。

（二）电商化、互联化式体验营销引入，让百货提供更多生活与想象的可能

电商冲击实体店早已成为全球性的问题，但还没达到彻底颠覆人们购物理念的程度，因为实体店具备电商没有的优势。为什么奢侈品到现在都很难在网上发展起来呢？概念虽然很好，但是实践证明目前还没有被接受，没有被接受的原因不是大家不喜好网上购物，而是奢侈品这一以体验和个性化服务为特征的产品，在网上很难感受到他的与众不同的地方。因此，由此可以断定，在未来十年内，会被电商冲击很小或者很难被电商取代的实体店，一定是以个性化服务和体验见长，即客户在店内购物将得到网上无法给予的良好的个性化服务，促销拼价格，服务没体验，这样的实体店早晚要被网上冲击，网上最想要的就是产品的标准化、工业化，而非创意化，为什么网上可以发展快餐但是不能发展五星级酒店的产品销售呢？这个就是标准化和个性化的差别。作为实体店的金凤万达百货要想继续做大做强不被网上冲击或者很少会受冲击的话，就要拼命发展自己的个性化体验。最基础的有两点需要去完成，第一就是服务的升级，从售前到售中到售后，提升客户的服务享受，其次就是在促销手段上的提升，我们传统的促销就是拼价格战，买赠、满赠等手段都是价格战的范畴，这点网上也是如此，这个要做，个性化的促销也要做，比如绑定跟自己同类客户的其他非竞争对手商家，共享个性化服务，客户在联合商家之间可以以优惠的方式消费产品和享受服务，这个是目前网上还不具备的条件，这个是促销的个性化，相信在未来几年内，网上也会朝着这个方向努力，但是网上的介质注定了这块是永远的短板，金凤万达百货要想不被电商冲击或者很少被网络冲击，必须转变思维方式，改变卖普通产品向卖个性化产品转变，这个个性化就是走特色道路，努力从店员被动服务到主动个性化服务方向转型，从售前服务转变成售前售后连续服务方向转变，提升附加值。未来的实体经济品牌的招商加盟会更加艰难，主要原因是在互联网经济下实体店的优势是什么？躲避电子商务的冲击不是良策，而是构建自己的品牌特色，否则很难能让加盟商信服，线上线下关系如何处理，是所有品牌都要面临的考验，在2012年的李宁公司的危机中，线上对线下的冲击也是加盟商有微词的一个原因之一。对于所有在往实体经济道路上走的品牌而言，这个问题都必须解决好，走什么样的实体店品牌特色，决定了你是否会获得加盟商的信赖，就算全部是直营店，也要解决这个问题。目前，以万达百货为代表的的中国实体经济发展到了必须转型的时期了，利润在下降，但是创新没有，这个跟恶劣的知识产权保护环境有关，对山寨的纵容和创新环境氛围的缺失，将会毁掉创新。美国前十大电商公司里，只有亚马逊不是从传统产业过来的，这个也说明了传统产业在如何化解电商冲击上，办法是很多的，值得我们去学习借鉴并应用于实践。

（三）加大人才引入，强化监督职能，提升管理效率

一是积极录用优秀的高校毕业生，通过入职培训、岗位锻炼、绩效考核等方式逐步完成企业文化、制度流程和岗位实践的学习，加大后备人才的培养力度，精心挑选优秀的后备人才推荐加入万达百货“新动力人才梯队计划”，提升他们对万达企业文化的认知度，营造拴心留人的良好氛围，为万达百货长远发展奠定基础。

二是注重岗位培训。金凤万达百货要加大对商场管理者和员工的培训，必须建立一套有效的继续教育制度，并付诸实施。通过“请进来”、模拟销售、应对突发情况等方式对员工进行企业文化、营销理念、产品知识、基本技能和服务技巧等内容的培训，不断提升万达百货商场核心竞争力的提高。三是夯实“质量是企业生命线”的基础。针对管理中出现的商品质量不过关、消费者权益受损的情况，金凤万达百货要进一步强化监督职能，落实管理制度及措施，实行全程、全员式的质量监管模式：在供应源头严查供应商及商品资质；在商品提入柜台后，再次对商品资质、标志等进行审核；出售前还会进行复检，以保证消费者能够买到合格、放心的商品。同时，商场要将商品的质量检查工作“分包”到每一位导购员、班组长以及销售经理身上，强制要求他们在工作中以各种方式进行商品质量检查，并将质量监管表现纳入考核体系，继而形成了上下联动、点面结合的质量监控网。针对检查出的或是顾客提出的有疑似质量问题的商品进行及时“隔离”，并让供应商提供最新的质检报告或者进行复检，一旦确认问题，坚决予以清退，从而达到提升管理效率的目的，营造舒心的购物环境。

（四）融入到经营活动中，不断创新服务理念

商场做服务，就是要让顾客体会到商场存在的价值和意义。失去了顾客，商场将一无所有，真心希望顾客在商场全体员工的陪伴下感到放心、舒心、安心，开心，并提倡“以我的真心，换您的舒心；用我的贴心，换您的放心”的四“心”服务理念。作为服务行业，金凤万达百货要提倡员工对待顾客并不仅仅像朋友一样，而应该把顾客当作自己的亲人来关心。所有员工要熟悉VIP顾客的特征、喜好、消费习惯，关注和理解她们的购物需求，站在她们的立场和角度去思考问题，像对待亲人一样去帮助她们挑选商品；第一时间将新品信息通过不同渠道告知她们并提供新品上门服务，让她们感受到金凤万达百货是真正用心在做服务的企业。“对待顾客就像对待自己的家人”不是一句口号，而是真正深植于每位员工心中的服务理念。

总之，商场管理是一门较深的管理学，它涉及到商场内部和外部的管理，它涉及到管理学、市场营销学和公共关系学等多门学科的知识。作为现代商场的管理者必须坚持以人为本的管理理念，坚持创新的原则，并在管理实践中加以贯彻落实，才既能有助于商场经济管理的发展和商场利润的提高，同时也才能实现商场和员工的共同发展、和谐发展。

参考文献

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[2]张婧姝:现代商场客户关系管理的方法[J].企业管理,2009年4月

[3]孙大维 刘红燕:《现代商场管理能力教程》［M］.北京:高等教育出版社，2014年

[4]姚裕群:《人力资源管理概论》［M］.北京:高等教育出版社，2013年

[5]徐华新:建设现代商场的和谐企业文化和人力资源[J].商场现代化，2010年2月（上）

[6]张绍波付伟:试论商场管理中激励体系的构建[J].商场现代化，2009年7月（下）[7]冉丛波：论现代商场人本管理存在的问题及控制[J].商场现代化，2009第27期 [8]赵 祁：新时期商场物业管理研究 [J].商场现代化，2008年第16期 [9]李 军: 顾客期望与商场管理[J].江苏商论 ,2008年 第09期

[10]马 涛:周边绩效管理是提高商场服务质量的关键[J]商场现代化, 2010年第13期

[11]蒋仕章:商场管理浅议[J].湘潮(下半月)(理论),2013年 第08期 [12]邓 超:浅谈商场管理中的人本管理[J].科技创新导报, 2011年 第04期 [13]柳 琦 王潇: 电子商务环境下商场管理系统的设计探讨[J].价值工程,2010年 第08期

[14]熊勇清,王小玲:百货零售企业一线员工管理探讨[J].商业时代,2012.8 [15]王 乔:我国大型商场经营管理存在的问题及对策[J].中国市场,2014.09

第二篇：浅谈种子市场经营管理存在的问题及对策

论 文题 目学年专姓学 黑龙江大学 课 程 论 文 《种子产业化与技术》院：农业资源与环境学院级：2011级业：种子科学与工程名：号：201127912014年5月：浅谈种子市场经营管理存在的问题及对策

浅谈种子市场经营管理存在的问题及对策

（张庆鑫，黑龙江大学 农业资源与环境学院）

摘 要在农业生产与经营的过程中，最基本的生产资料就是种子。由于种子品种与选择的优劣会直接关系到农业生产的产量与质量，所以在农业生产中应该大力推广使用良种，这样就可以提高农作物的产量与质量，提升农作物的品质，进而促进我国农业生产的发展。但是随着我国对种子的推广变得日益商品化，在种子的经营和管理之间出现了很多矛盾与问题，需要尽快解决。本文主要针对种子市场面临的新情况、新问题和种子市场管理工作中存在的问题，论述了如何有效加强种子市场管理。

关键词种子 经营管理 问题 对策存在的问题

在种子市场中，国有种子公司以及农业科研院所、农业院校和农技推广部门，依靠在农民心中良好的形象，发挥优势，曾经在种子市场上独领风骚。然而，随着大量集体、个体公司的介入以及外资公司的大举“入侵”，种子市场竞争日趋激烈，种子市场经营秩序出现混乱状况。假冒伪劣的种子严重损害了广大农民的利益，恶化了干群关系，影响了农业生产和社会稳定[1]。

1.1 经营资质不清

一是许可证的法人没有随着法人变化而变更；

二是种子许可证未年审或者不能年审，已失效却继续使用；

三是一些种子企业初次申请领证是合股、集资、借资等形式取得银行资质证明，领得的许可证因市场的变化，股金、集资、借资资本已撤走，公司已成为“空壳”； 四是借用、租用许可证给他人使用，对他人的种子生产质量不闻不问[1]。

1.2 无证生产种子

（1）主要农作物种子

一是超出种子生产许可证许可范围，擅自到异地生产种子又不到当地农业行政主管部门备案；

二是无种子生产许可证，违法生产种子；

三是小面积制种，而大多数种子违法到他人基地收购而来。

（2）非主要农作物种子

一是无种苗生产许可证生产水果苗木种苗；

二是无种苗生产许可证或者先生产后办证生产组培苗和扦插苗

三是无证生产蔬菜种子和食用菌菌种[2]。

1.3 种子标签、包装袋不规范

一是擅自更改种子生产日期，将上年陈种改为当年新种；

二是将市场不畅销的品种改成畅销品种；

三是种子标签无种子使用说明和法定信息；四是种子包装袋透明面太少，不便于种子购买者和种子管理人员观看种子外观质量。

1.4 种子经营人员素质较低，售后服务不完善

一是种子经营人员农业科学基础知识、种子使用技术贫乏，不能正常开展咨询服务。二是法制观念淡薄，进种随意性大，不过问种子来源和质量，网点与网点之间随意串换种子，用甲公司的种子销售发票销售乙公司种子。

三是对抗检查销售未审定品种种子或者其他违规种子，采取隐蔽销售或者开一本发票，甚至不开发票，逃避检查。

四是随意代理多家种子企业的种子，不按规定变更营业执照和到农业部门备案。

1.5 种子管理人员素质偏低

由于县级种子管理人员中有一部分原来从事销售工作，文化程度和专业技术较低，对于品种实验推广、质量管理和市场监管等行业管理性工作较陌生，对种子政策法规知识的理解程度和掌握程度也不够，难以适应新形势下的种子管理工作[3]。

2解决问题的对策

2.1 加大对种子法律法规的宣传力度。强化种子经营单位、个人以及种子使用者的法律意识，维护《种子法》的尊严，确保种子执法的公正，依法经营、依法维权。

2.2 强化种子生产管理。让有实力和有技术的公司和单位进行制种，杜绝没有资格的单位和个人进行制种，避免制种盲目性，以优质种子稳固市场。坚决刹住对基地种子的乱购、套购歪风。

2.3 强化种子的全程监督管理。一是加强种子生产许可证和经营许可证的核发管理，严把市场；隹入关。通过严格办证、规范办证，促进种子企业改善基础设施条件，提高种子经营企业的整体素质，全面提升种子质量，杜绝坑农害农案件的发生。二是强化质量检验，保证种子质量。从种子育苗期、生长期、授粉期等各个大田生产环节进行田间检验，严格把关。对种子的加工贮藏各流程加强抽查与监督。三是严格规范新品种的试验、示范和展示推广。坚持先试验示范后推广的原则，以典型引路推广优良品种[4]。

2.4 提高管理人员素质

随着市场经济的发展，种子市场竞争不断加剧，种子市场监管难度也不断加大，同时，农民群众的法律意识和维权意识也进一步增强，迫切要求种子执法管理人员提高自身的专业知识和法律知识水平，增强管理和服务能力。县级种子管理站要根据每个工作岗位性质不同，抓好相关业务理论知识和实际技能培训，着重对市场监管人员、质量检验人员、区试管理人员分期分批开展业务培训，坚持自学与集中培训相结合，考试与考核相结合，切实提高管理人员素质，真正做到规范执法、公正执法和科学执法。

2.5 扩大监管作物种类

县级区域的种子市场监管要涉及所有当地种植的作物种类，改变过去监管单一的粮食作物种子的现象。特别是经济作物种子的经营户逐年增加，种子品种繁多，经营点多是集中在乡镇所在地，大多数经营户销售散装种子或者拆包经营，种子管理站应加大对这类种子市场的日常监管。对于一些经济价值高的农作物品种，县级种子管理站要积极组织种子经营户开展试种工作，在确认适应性和先进性后，才能组织示范推广种植，确保农业生产的用种安全[5]。

3总结

种子的经营管理问题是一项长期的问题，同时也是农村迫切需要解决的问题，各地区都应该建立权威的种子管理机构，对种子的经营进行强化管理，明确相应的细则，使每一个种子公司与个体户又能以法制种，完善每一步的法律程序，同时，还要简化相关程序，方便农民的购种与农业生产，达到最终促进我国农业发展的目的。

参考文献

[1]车建侯;杨斌;郑家顺.种子市场管理存在的问题及对策[J].现代农业科技.2009(16).[2]曹凯歌;汪国莲;周红军;王凤云.种子市场现状及监管机制的探讨[J].现代农业科技.2008(02).[3]刘小燕;顾赛萍;陈龙泉.种子市场存在的问题及其对策[J].上海农业科技.2006(03).[4]贾叶华.麒麟区种子市场存在的问题及对策[J].云南农业.2011(07).[5]杨娟.基层种子市面对的问题与对策[J].农业技术与装备.2009(06).

第三篇：煤矿企业经营管理存在问题及对策研究[推荐]

煤矿企业经营管理存在问题及对策研究

摘要：煤矿企业的经营管理水平不仅关系到企业的经济效益，同时也关系到企业的整体竞争力。在新的市场形势下，我国国有煤矿企业要转变观念，要充分重视经营管理的重要意义，制定科学合理的经营管理目标。本文作者结合多年来的工作经验，对进行了研究，具有重要的参考意义。

关键词：煤炭企业；经营管理；重要意义；强化措施

中图分类号：C29 文献标识码： A

一、进一步提高煤矿企业经营管理水平的重要意义

进一步提高煤矿企业经营管理水平具有非常重要的现实意义。一是，落实我国转变经济发展方式的重要任务。很多的煤矿企业在长期的发展中，在过去的很长一段时间都采用粗放的找矿方式，因此，需要煤矿企业强化经营管理，采取先进的管理方法，并且依靠科技的进步，有效的提高煤矿企业经营管理的水平，促进煤矿企业的长远发展。二是，强化煤矿企业经营管理是为了更好的确保我国煤矿资源的安全。伴随着我国社会经济的发展，对煤矿资源的需求也在逐渐增加，对于一些矿产品的依存度在不断的提高，资源短缺已经成为制约我国社会经济发展的一个非常重要的原因。因此，煤矿企业需要不断的加强经营管理，才能够进一步提高煤矿企业的工作效率，解决我国资源短缺的问题，促进我国社会经济的全面发展。

二、现阶段我国煤碳企业经营管理中存在的问题

1、经营决策的管理问题

大多数的煤炭企业的经营决策严重不足，决策失误频频。大多数的煤炭企业决策层只注重产量与安全等生产环节，对于经营渠道建设，企业运营风险等方面认识存在偏差。大多数的煤炭企业的经营审核制度以及经营过程中的防风险预案等制度都相对薄弱，缺乏建立完整的经济风险的评估、预防、响应、问责等机制，造成决策与市场要求不符。由此可见煤炭企业在经营决策层面上的重点在于综合企业市场变化、自身实力、生产规模、交通等多方面的因素，科学的制定经营战略方针，制定可持续发展的经营战略。

2、煤炭企业经营管理过程中缺乏对目标成本的有效控制

在煤炭企业经营过程增支因素多样化的大环境下，企业面临着较大的成本压力。如果仍然沿用落后的目标成本控制机制就会导致企业缺乏市场竞争力。由此可见煤炭企业在目标成本层面上的重点在于充分的对企业实行内部挖潜，把握住企业的成本目标，根据市场变化，科学的确定考核措施。

3、煤炭企业产品的营销方式

现阶段我国煤炭企业普遍沿用产运销的营销方式上来，造成了严重的资源浪费与产能浪费。也对我国煤炭价格造成了不小的冲击。所以煤炭企业在资金管理层面上的重点在于将产运销的营销模式转变为以销定产，将销售量作为产量的重要指标，避免资源浪费与企业的产销结构不合理现象。与此同时，煤炭企业营销过程中要注重对市场的研究，充分的研究市场、预测煤炭走势，按照市场的需求量变化不断提高企业的生产结构与产品形式。培养能够提高企业营销模式的专业人员，与客户建立长期密切的联系，还要注重企业售后服务的建设，这样才能够有效的增加企业新的销售点，占据更多的市场。

4、煤炭企业的质量管理仍然存在问题

产品质量对于煤炭企业来说是占据市场的重要因素，而现阶段煤炭企业以为的注重产量，对于产品的研发与质量的提升仍然不够重视，造成了我国煤炭企业无法走出中国，部分产品仍然依靠进口的局面。由此可见煤炭企业在质量管理的层面上的重点在于尽量协调企业产量与质量之间的关系，将产品的品质作为经营管理的重要目标。要对煤炭企业各个生产环节以及岗位工作实现质量监督机制。

5、缺乏以人为本的经营管理手段

员工是实现企业生产与销售的重要要素，所以企业应当更加注重以人为本。但是目前，我国煤炭企业仍然没有将员工考评进行科学的量化，考评的手段过于单一化。大部分的煤炭企业忽视了对本企业的员工平时考评以及群众考评等。单一的领导考评不能够客观的反映员工的实际工作表现，缺乏促进员工努力工作的监督机制，不能够挖掘员工的素质潜能。由此可见煤炭企业在以人为本的经营管理的层面上的重点在于强化煤炭企业的人力资源培训管理、建立煤炭企业的弹性人力资源管理机制、完善煤炭企业的人力资源薪酬管理系统。不断的鼓励员工进行创新，以人为中心才能成就煤炭企业经营管理的新气息。

三、强化煤矿企业经营管理的思考

1、以经济增长方式转变煤矿企业经营

煤矿企业要积极参与市场竞争，发展集约型增长方式，走可持续发展的道路。尽快改变传统的靠增加资金投入，拼设备、拼人员、拼能力，改变单纯追求产量优势，而过度消耗资源，污染破坏环境粗放型的经济增长模式，建立起依靠科技进步，科学合理开发煤炭资源，提高煤炭产品质量，改善区域环境集约型的经济增长模式，努力提高煤炭资源的利用效益，以最小的资源消耗和环境破坏，换取最大的经济效益。

2、明确经营目标，增强经营管理意识

每个煤矿企业都要制定比较明确的经营目标，每项活动都应该充分围绕“提高经济效益”这一核心目标开展。在经营管理过程中，针对每一环节都要创建比较明确、切实可行的控制指标。在确立明确的目标以后，还要明确每个职能部门所对应的责任，并由管理部门而对智能部门工作的执行情况进行严格的调控与监督。而在企业的生产经营过程中，企业还要不断的增强经营管理意识，将一些比较科学有效的现代化的管理理念引入到企业当中，企业要充分认识到经营管理的重要性，选用科学有效的经验管理模式以及管理手段，从而保证企业经营管理的科学性以及有效性。

3、创建健全的成本经营管理体系

对于每一个国有煤矿企业而言，其在制定以及实施煤矿成本管理体系之前，必须要先制定一套比较科学完善的分析方法体系。要客观深入的考察煤矿企业所处的外部环境、具有的内部条件以及当前煤矿市场的发展形势，同时要根据具体情况进行深入的思考，从而找到企业所具有的内部优势以及外部机会，而且还要发现自身存在的弱点以及可能面临的外部威胁，这样企业就能够明确其成本经营管理的重点，找到比较切实可行的战略措施[4]。例如。煤矿企业要进行比较科学合理的成本优势分析、价值链分析以及成本抉择分析等等，这样企业才能够比较客观的认识自我，从而在目标成本控制的基础上，尽可能做出比较精准的预算。

4、建立企业人员的激励约束机制

为了加强与调动煤炭企业工作人员的工作积极性，加强对人员的管理，煤炭企业应该建立一套完整的内部激励约束制度。对参与煤炭经营的工作人员业绩进行合理有效的考查与评价，并且按照其工作的业绩进行分明的赏罚制度。对在经营管理工作过程中处表现较突出的人员通过奖金、人员调动等手段调动审计人员的工作积极性。对于不能够承担煤炭企业经营管理工作的人员要进行通报批评或者调离岗位等处理。这样才能调动工作人员的积极性，加强人员的工作态度以及不断学习的动力。

结束语：

总之，煤矿企业只有逐步推进经营管理向更高层次发展，通过转变观念、强化责任、严格考核、建立健全人本管理机制，切实开展好人本管理过程等一系列工作，才能提高煤矿企业的经营管理水平，只有这样煤矿企业才能在激烈的市场竞争中取得胜利，才能真正实现煤矿企业与员工的共同发展。

【参考文献】

[1] 王杨，刘德才，王则行，胡成忠.如何加强煤炭企业经营管理工作浅析[J].中小企业管理与科技（上旬刊）.2011（01）

[2] 齐晓娟.基于逻辑模型的矿产资源可持续发展财政支出绩效评价指标体系构建[J].内蒙古大学学报（哲学社会科学版）.2014（03）

[3] 戴卫东.澳大利亚煤矿生产安全保障制度研究[J].中国矿业大学学报（社会科学版）.2010（01）

作者简介：张靖华，男，38岁，本科学历，矿山工程师、注册安全工程师

第四篇：旅行社经营管理中存在的问题及解决对策

旅行社经营管理中存在的问题及解决对策

一、旅行社经营管理概述：

(一)旅行社经营管理的概念

在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。

旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。

（二）经营管理的区别

经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。

管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。(三)旅行社经营管理的内容

旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。而旅行社管理本身则是通过各种管理职能来实现的。管理职能主要有计划——提出任务；组织——确定手段；指挥——实施计划；协调——落实计划；控制——确保计划。(四)旅行社经营管理的特点

众所周知，旅行社产品属于服务性产品，首先具有不可感知性、不可储存性、非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。主要有分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求高的特点。

二、旅行社经营管理中存在的问题

（一）旅行社产品单一，跟风情况严重

在我国以中小型旅行社占主要地位，它们的实力和规模都比较小，致使在开发和研究新产品中为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品种类单一,大多数的观光旅游产品,度假产品与商务产品等没有得到充分开发。许多旅行社采用“跟风”的产品设计方式,多数产品处于“搭便车”的状态。旅行社产品在开发中没有创新，技术含量低，而且和其他旅行社之间存在类同情况严重。

目前大多旅行社在开发产品中不重视市场调查。存在只要产品好,不怕没有卖点的思想。就目前的旅游情况看大量的旅游产品不能满足广大游客的需求。景区在开发建设中应进行系统的市场调查，根据游客的需求设计满足广大游客需求的旅游产品，中国旅行社在产品开发过程中往往不进行或不注重进行市场调查,而是靠主观判断或跟风，景区开发者要了解消费者的需求,设计出适销对路的产品。只有能满足广大游客需求的旅游产品才是好的旅游产品。

在旅行社经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来，这种跟风情况阻碍了旅行社的发展。

（二）旅行社信誉低，可信度差

在任何行业信誉是至关重要的，旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。旅行社领导应重视员工培训，提高整体的职业道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整体旅游服务质量，提高旅行社的可信度，促进整个旅游行业的健康发展。

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

(三)旅行社内部经营管理能力差

目前旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

三、旅行社经营管理的解决对策

(一)注重产品种类与深度开发

要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。

旅行社营销既是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,又要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,以比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。

（二）提高旅行社整体素质

.旅行社整体素质主要表现在服务质量和信誉、综合服务能力和应变能力、导游能力、服务社会的能力等等。旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现当地的旅游形象，带来良好的社会效益。旅行社整体素质高低的标准，不仅要看到其部门的自身效益好坏，还要看其为社会服务的好坏。

旅游市场开发的好坏，是旅行社素质的寒暑表。为此，即要做员工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不断完善服务设施和条件，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。在竞争中提高素质，在竞争中加强管理，使旅行社素质不断提高。旅游业的服务宗旨不仅仅是使游客饱览山水、名胜古迹、人文地理，更重要的是广览博收，洋为中用。通过参观、访问、洽谈、接触来吸引投资，达成合资协议，最终达到在发展旅行社经济的同时发展国家经济的目的。

（三）实行网络化、电脑化经营

21世纪是旅游业黄金时代的开始。信息技术革命无疑将为旅行社和整个旅游业的发展提供这一最重要的战略武器。

目前我国旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，所以没有花太多的精力去搞网络建设，而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求。旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。旅行社经营手段的电脑化、网络化已放到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。

近年来，上海春秋国际旅行社国内旅游业绩连续4年居全国同业第一位，这是和其建立全国性的电脑网络分不开的。2001年它又投资在30多个大城市建立了全国性的散客网络，在解决散客出游难方面又一次体现出信息技术在旅游市场竞争中的最大优势。这一网络可使从不同地方出发的个别散客，能够在同一旅游地组成同一团队。到目前为止，春秋国旅已在全国140多个城市电脑联网、联合经营，其中有产权联系的已达到了20多家。与其他国家一样，未来的中国旅行社将凭借网络化、电脑化得以更快的发展。

（四）完善旅行社经营管理制度

1.制定行业技术标准、评定等级

旅行社业的产品是服务，而服务的质量很难像有形产品那样获得检验，因此，旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准，在全行业中推广.2.严格执行旅游服务质量标准 在市场经济条件下，旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。旅行社企业在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源，提高效益的源泉。

实践证明，越是市场化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，加入世贸组织更需要提高服务质量。

3.实施现代化经营管理

随着社会生产和科学技术的进步，管理思想也随着更新。从中国的实际情况出发，管理思想现代化应包括管理科学思想、管理系统化思想、为社会承担义务的思想等。

实现管理组织现代化包括以下几个方面：建立、健全现代化企业制度，使之适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求，合理设置旅行社管理机构；建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证生产经营活动的顺利进行；建立和健全旅行社的民主管理机制，调动企业员工积极性；提高旅行社经理人乃至整个领导层的素质，培养现代化的管理人才。管理方法现代化，就是要继续总结我国旅行社业原有好的管理方法，并在次基础上有针对性的学习、推广一些旅游发达国家行之有效的先进管理技术和方法。

第五篇：旅行社经营管理中存在的问题及解决对策2009

旅行社经营管理中存在的问题及解决对策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

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推

荐

旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能。因此，其经营管理水平直接关系到一个国家和地区旅游业的发展。我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。世界经济一体化的到来，使国内与国际之间的区别日趋淡化。国内竞争国际化，国际竞争国内化，使旅游市场环境更加复杂，竞争也日益激烈，这就使我们必须用新知识，新思想，新技术和新方法经营旅行社，以提高我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力，促进我国旅游业持续健康发展。

一、旅行社经营管理概述：

(一)旅行社经营管理的概念

在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。

旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。

（二）经营管理的区别

经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。

管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。(三)旅行社经营管理的内容

旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。而旅行社管理本身则是通过各种管理职能来实现的。管理职能主要有计划——提出任务；组织——确定手段；指挥——实施计划；协调——落实计划；控制——确保计划。(四)旅行社经营管理的特点

众所周知，旅行社产品属于服务性产品，首先具有不可感知性、不可储存性、非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。主要有分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求高的特点。

二、旅行社经营管理中存在的问题

（一）旅行社产品单一，跟风情况严重

在我国以中小型旅行社占主要地位，它们的实力和规模都比较小，致使在开发和研究新产品中为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品种类单一,大多数的观光旅游产品,度假产品与商务产品等没有得到充分开发。许多旅行社采用“跟风”的产品设计方式,多数产品处于“搭便车”的状态。旅行社产品在开发中没有创新，技术含量低，而且和其他旅行社之间存在类同情况严重。

目前大多旅行社在开发产品中不重视市场调查。存在只要产品好,不怕没有卖点的思想。就目前的旅游情况看大量的旅游产品不能满足广大游客的需求。景区在开发建设中应进行系统的市场调查，根据游客的需求设计满足广大游客需求的旅游产品，中国旅行社在产品开发过程中往往不进行或不注重进行市场调查,而是靠主观判断或跟风，景区开发者要了解消费者的需求,设计出适销对路的产品。只有能满足广大游客需求的旅游产品才是好的旅游产品。

在旅行社经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来，这种跟风情况阻碍了旅行社的发展。

（二）旅行社信誉低，可信度差

在任何行业信誉是至关重要的，旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。旅行社领导应重视员工培训，提高整体的职业道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整体旅游服务质量，提高旅行社的可信度，促进整个旅游行业的健康发展。

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。(三)旅行社内部经营管理能力差

目前旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

三、旅行社经营管理的解决对策

(一)注重产品种类与深度开发

要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。

旅行社营销既是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,又要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,以比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。

（二）提高旅行社整体素质

.旅行社整体素质主要表现在服务质量和信誉、综合服务能力和应变能力、导游能力、服务社会的能力等等。旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现当地的旅游形象，带来良好的社会效益。旅行社整体素质高低的标准，不仅要看到其部门的自身效益好坏，还要看其为社会服务的好坏。

旅游市场开发的好坏，是旅行社素质的寒暑表。为此，即要做员工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不断完善服务设施和条件，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。在竞争中提高素质，在竞争中加强管理，使旅行社素质不断提高。旅游业的服务宗旨不仅仅是使游客饱览山水、名胜古迹、人文地理，更重要的是广览博收，洋为中用。通过参观、访问、洽谈、接触来吸引投资，达成合资协议，最终达到在发展旅行社经济的同时发展国家经济的目的。

（三）实行网络化、电脑化经营

21世纪是旅游业黄金时代的开始。信息技术革命无疑将为旅行社和整个旅游业的发展提供这一最重要的战略武器。

目前我国旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，所以没有花太多的精力去搞网络建设，而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求。旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。旅行社经营手段的电脑化、网络化已放到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。

近年来，上海春秋国际旅行社国内旅游业绩连续4年居全国同业第一位，这是和其建立全国性的电脑网络分不开的。2001年它又投资在30多个大城市建立了全国性的散客网络，在解决散客出游难方面又一次体现出信息技术在旅游市场竞争中的最大优势。这一网络可使从不同地方出发的个别散客，能够在同一旅游地组成同一团队。到目前为止，春秋国旅已在全国140多个城市电脑联网、联合经营，其中有产权联系的已达到了20多家。与其他国家一样，未来的中国旅行社将凭借网络化、电脑化得以更快的发展。

（四）完善旅行社经营管理制度

1.制定行业技术标准、评定等级

旅行社业的产品是服务，而服务的质量很难像有形产品那样获得检验，因此，旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准，在全行业中推广.2.严格执行旅游服务质量标准

在市场经济条件下，旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。旅行社企业在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源，提高效益的源泉。

实践证明，越是市场化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，加入世贸组织更需要提高服务质量。3.实施现代化经营管理

随着社会生产和科学技术的进步，管理思想也随着更新。从中国的实际情况出发，管理思想现代化应包括管理科学思想、管理系统化思想、为社会承担义务的思想等。

实现管理组织现代化包括以下几个方面：建立、健全现代化企业制度，使之适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求，合理设置旅行社管理机构；建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证生产经营活动的顺利进行；建立和健全旅行社的民主管理机制，调动企业员工积极性；提高旅行社经理人乃至整个领导层的素质，培养现代化的管理人才。管理方法现代化，就是要继续总结我国旅行社业原有好的管理方法，并在次基础上有针对性的学习、推广一些旅游发达国家行之有效的先进管理技术和方法。

[论文关键词]中小旅行社 旅游网络销售 管理元素

[论文摘要]中小旅行社在经营管理过程中有其优势也有其严重的不足，本文就中小旅行社在经营管理过程中所存在的问题及解决问题的方案提出了几点建议。

一、中小旅行社在经营过程中所存在的问题

从绝对数量上来看中国是拥有旅行社数量最多的国家，但同时中国也是旅行社行业竞争最为激烈的国家。旅行社数量多不代表没有生存发展空间，业界专家学者一致评论中国旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此，中小旅行社要做大做强首先应发现自己的问题；旅行社所面临的市场环境有点乱，这不是某一家旅行社能改变的。旅游者在逐渐地“摆脱”旅行社，据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，这个比例还在不断减小，为什么？旅行社的数量在增加，这就造成了旅行社行业竞争越来越激烈，造成这个结果的原因是什么？是我们这些大大小小的旅行社既不注重产品开发又不重视产品质量所造成的，每一个参加过旅行社组织的观摩团的游客都有或多或少的不满，即使是一些VIP观摩团也是如此。

旅行社不是不可以提供低价游产品，但是旅行社在向游客提供产品时应明确告知旅游者他们所购买的旅游产品的实际情况。在部分省市甚至存在零负团费操作，这更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黄金周旅游人次达到了创历史的1.78亿，但很多旅游者却把国庆节形容成“国庆劫”，可见旅游者对旅行社提供的旅游产品有多么的不满。综上所述，中小旅行社目前存在的问题有：

（一）对旅游者的旅游感受不够重视也就是旅游产品质价不相符

（二）旅行社在经营过程中产品过于单一

（三）旅行社没有真正认清当前行业形式

（四）旅行社在经营过程中忽略了诚信

（五）旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的问题

首先，在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线，有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张；其次，旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。带一些经济型旅游团，导游员大多要交“人头费”，对导游的生存状况采取漠视的态度。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”，在业内导游状况有曰“领导贵族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班无偿化，想改变简直是神话”，虽然有点夸张，但也不实为很多导游的真实感受；再次，中国旅行社业最大的弊病在于以OP(即Operator，也称计调)为核心，OP集诸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即使接到客户的电话也必须转给负责销售的人员，目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、流水线做法相比，作坊式的经营方式对个人的依赖性很强。一方面，个人资源的积累在旅行社经营中占据了很重的成分，几个人甚至一个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节；另一方面，也使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。这种高度依赖于个人资源而不是完善的业务分工和流程的做法，导致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何运用网络来丰富经营渠道

目前，我国还有相当一部分旅游企业是运用传统的商业模式，旅游电子商务系统方面基本上还处于初级阶段或呈空白状况。一般的旅行社电脑主要用途，只不过是进行内部的旅游行程编排、财务核算、单机一般数据处理等，信息服务能力非常差，电子商务没有发展起来，完全不能满足旅游者的需求。即使使用网络来操作旅游业务也仅局限于B2B式的团队业务操作，而不是B2C式的散客报名交易。现在绝大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简单的宣传自我的手段。目前，旅游电子商务的发展速度非常惊人。以美国为例，2005年全美在线旅游代理市场增长19％，达到291亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30%，而2004年这个比例是25％，2003年为21％。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27%，达到325亿美元。二是销售规模和收入所占比例大，美国的在线旅行市场在2005年有620亿美元的规模，而到了2009年，在线旅行市场规模将达到910亿美元，占旅行总体市场的50%，即美国旅游服务约1/2都将在网络上进行。所以作为中小旅行社首先要重视利用网络，那么作为实力较弱、人力资源较匮乏的中小旅行社该如何抓住网络平台来开发旅游产品的交易呢？随着旅游者对旅游产品的不断深入理解，“全包价”的旅游产品在不断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游网站联合，做他们的旅游产品代理商，通过这旅游网站来销售自己的旅游产品，以此同时，旅行社还必须和旅游单项产品提供商形成一个网络系统，由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供应情况；其次，对于一些经济实力较强的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司网站，加大对网站的宣传力度，比如可以将自己的网站和一些门户网站链接起来，建立自己的呼叫中心，逐渐完善旅游产品在线销售。

四、中小旅行社的经营管理中应加入一些新的元素

在经营管理过程中，要真正做到“以人为本”，再也不能仅仅是旅行社管理的口号。“照顾好你的员工，照顾好你的顾客，就会得到市场对你加倍的照顾”-----这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则”，可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”---旅行社尤其要对一线导游人员重视，现在很多旅行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游，这其中有很大一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可贵，而在很多中小旅行社老总看来外联人员可以直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个好的导游为公司树立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社应建立明确的奖惩制度，绝不能只有惩罚的没有奖励；其次 对导游员应加大综合素养的培训力度，在工作技能上和职业道德方面帮助其提高；再次 帮助导游员建立职业规划使其对职业角色的认识更加深入。

在经营方面上，中小旅行社在模式上有待改变。在我国很多中小旅行社的主要客源都是通过发布广告招揽或由外联人员通过其关系拉靠过来的，而这些外联人员拉靠过来的客源只能说是外联人员个人的客户，客户关系的维护也都是靠这些外联人员来做。这就使得旅行社对这些外联人员的依赖性很强，一旦公司失去了几个主要外联人员就意味着没有什么客户了。所以，对一些中小旅行社而言，可以借鉴一些国际连锁酒店的做法建立自己的客户管理系统，与其每年花费十多万元打广告还不如把这笔钱用在客服方面来的实惠。