第三章 宴会管理

第一篇：第三章 宴会管理

第三章 宴会管理

第一节 宴会概述

宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

一、宴会的特点

1．规模和规格预先确定。

2．菜点、酒水的种类数量预先确定。3．用餐标准预先确定。

4．对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。

二、宴会的种类与内容形式

（一）宴会的种类

根据不同的分类方式，宴会有如下种类。1.按内容和形式分类

宴会按内容和形式的不同可分为中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会、茶话会等。2.按进餐标准和服务水平分类

宴会按进餐标准和服务水平的高低可分为高档宴会、中档宴会、一般（普通）宴会等。3.按进餐形式分类

宴会按进餐形式的不同可分为立餐宴会、坐餐宴会、坐餐和立餐混合式宴会等。4.按礼仪分类

宴会按礼仪可分为欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等。5.按主办人身份分类

宴会按主办人身份的不同可分为国宴、正式宴会、非正式宴会（便宴）、家庭宴会等。6.按规模分类

宴会按其规模大小（出席者的人数多少）可分为大型宴会（200人以上）、中型宴会（100～200人）、小型宴会（100人以下）等。

7.按菜肴特点分类

宴会按菜肴特点的不同可分为海鲜宴、燕窝宴、野味宴、全羊席、满汉全席、火锅宴、饺子宴、素席等。

（二）宴会的内容形式

宴会的种类不同，其内容和形式也各不相同。1.国宴

国宴是一个国家的国家元首或政府首脑为国家的庆典（如国庆），或为欢迎来访的外国元首、政府首脑，或是来访的外国元首（政府首脑）为答谢东道国政府而举办的一种正式宴会，这是规格最高的一种宴会形式。2.中餐宴会

中餐宴会是按中国传统举办的一种宴会形式。中餐宴会根据中国的饮食习惯，吃中国菜点，喝中国酒水，用中国餐具。菜点品种和数量根据进餐标准高低而不同。3.西餐宴会

西餐宴会是按西方传统举办的一种宴会形式。西餐宴会根据西方的饮食习惯，吃西式菜点，喝外国酒水，根据菜点不同使用多套的餐具，讲究菜点与酒水的搭配。4.冷餐酒会

冷餐酒会是按自助餐的进餐方式而举办的一种宴会形式。冷餐酒会的菜点以冷菜为主，也有部分热菜，且既有西菜西点，又有中菜中点，客人可根据其饮食爱好自由取食。酒水通常放在吧台上由客人自取，或由酒水员托送。这种宴会形式因其灵活方便而常为政府部门、企业界、贸易界举办人数较多的欢迎会、庆祝会、开业或周年庆典、新闻发布会所采用。5.鸡尾酒会

鸡尾酒会是欧美社会传统的聚会交往的一种宴会形式。鸡尾酒会以供应酒水（特点是鸡尾酒和混合饮料）为主，配以适量的佐酒小吃，如三明治、果仁、肉卷等。鸡尾酒会可在一天中的任何时候单独举办，也可在正式宴会前举办（作为宴会的一部分）。

三、宴会预订

宴会预订是一项具有较强专业性而又有较大灵活性的工作。

（一）宴会预订方式 1．直接预订（面谈）

直接预订是宴会预订较为有效、实用的方式。在宴会规模较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求当面洽谈，直接预订。饭店宴会销售员或预订员应根据客人要求详细介绍宴会场地和所有细节安排，如厅堂布置、菜单设计、席位安排、服务要求等，应尽量满足客人提出的各项要求，并商洽付款方式、填写宴会预订单、记录预订者的联系地址、电话号码等以便日后用信函或电话等方式与客人联络。2．电话预订

电话预订是另一种较为有效的宴会预订方式，常用于小型宴会的预订、查询饭店宴会资料、核实宴会细节等，在饭店的常客中尤为多见。此外，大型宴会面谈、宴会的落实或某些事项的更改等通常也是通过电话来传递相关信息的。与直接预订相同，预订员应在电话中向客人介绍、推销餐饮产品，落实有关细节，填写宴会预订单等。

除上述两种主要的宴会预订方式外，客人还可通过信函、传真等方式来进行宴会预订，饭店应想方设法与客户联络，尽力扩大宴会销售业务，努力提高宴会设施利用率，从而为饭店创造良好的社会效益和经济效益。

（二）宴会预订程序 1．接受预订

（1）热情应接

（2）仔细倾听

（3）认真记录

①宴会的类型，是中餐宴会，还是西餐宴会，或是冷餐酒会。

②宴会的举办日期和时间。

③宴会的出席人数（包括最低保证人数）和餐桌数。④宴会的名称、性质和客人身份等。

⑤宴会的举办单位或个人、联络人、联络地址和电话号码等。

⑥计划安排的宴会厅名称，厅堂布置和台形设计的要求。

⑦菜单的主要内容、酒水的种类和数量。

⑧收费标准和付款方式。

⑨宴会的其他要求，如休息室、请柬、席位卡、致词台等。

⑩接受预订的日期和预订员的签名，等等。

 宴会预订单填写好以后，应向客人复述，并请预订客人签名。

（4）礼貌道别 2．宴会预订的落实

（1）填写宴会活动记录簿

（2）签订宴会合同

（3）收取定金

（4）建立宴会预订档案

（5）宴会预订的更改或取消

一、宴前组织准备工作

（一）掌握宴会情况 1.宴会的基本情况

（1）宴会的时间和地点。

（2）宴会的人数和桌数及宾主身份、姓名等。（3）宴会厅布置要求。

（4）宴会标准及付款方式。

（5）菜点、酒水情况。

（6）服务人员的分工。

（7）客人的特殊要求和禁忌。

（8）宴会举办者的其他要求，等等。2.菜单情况

（1）菜点名称和出菜顺序。

（2）菜点的原料构成和制作方法。

（3）菜点所跟调配料及服务方法。

（4）菜点的口味特点和典故传说，等等。3.服务要求

（1）摆台及台面布置要求。

（2）迎领服务要求。

（3）酒水服务要求。

（4）菜肴服务要求。

（5）撤换餐用具的要求。

（6）结帐送客要求。

（7）主桌服务要求，等等。

（二）宴会厅布置

第二节 宴会服务与管理

1.休息室的布置 2.宴会厅的布置

（1）根据宴会的目的、性质和举办者的要求，在厅堂的上方悬挂会标，如“庆祝××公司成立”、“欢迎××代表团”等。

（2）在宴会厅四周摆放盆景花草以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。

（3）如是国宴，应悬挂两国国旗。

（4）如是一般的婚宴或寿宴等，则在宴会厅的醒目位置（一般是主桌后的墙壁上）挂上“喜”字或“寿”字，也可根据客人要求挂贴对联等。

（5）如举办者要求，应在主桌右后侧设置致词台，台面铺台布，台侧围桌裙，台面用盆景、鲜花装饰，上放两个麦克风，以便宾主致词。

（6）宴会厅的温湿度应控制在规定的范围内，大型宴会更应注意，以防人多、菜热引起室温的突然升高。

（7）宴会中如安排有乐队伴奏或文艺演出，有舞台的要利用舞台，无舞台的应设计出乐队或演出需占用的场地。

（三）台形设计

宴会的台形设计应根据宴会的桌数、宴会厅的面积和形状以及举办者的要求灵活进行，但应遵循以下原则。1.突出主桌 2.统一规格 3.布局合理

（四）席位安排

席位安排是指根据宾、主的身份、地位来安排每位客人的座位。在进行席位安排时，必须与宴会举办者联络，了解其要求，并遵循“高近低远”的原则。高近低远中的高低是指客人的身份和地位，而近远则是指客人与正、副主人（或主桌）的距离。

（五）物品准备 1.瓷器 2.玻璃杯 3.金属餐具 4.棉织品 5.用具 6.其他

（六）摆台

按标准要求摆台。

（七）准备酒类饮料

宴会所需的酒类饮料必须事先从仓库领出，清洁瓶（罐）身或外包装。饮料应事先冰镇。在开宴前半小时左右，值台员应擦净瓶（罐）身，将酒水整齐地码放在工作台上，并将开瓶器具也备好放在旁边。此外，香烟、茶水也应备好。同时还应准备宴会所需的汁、酱等调料（宴会餐桌。

（八）摆放冷菜

（1）荤素搭配合理。

（2）色调分布美观。

（3）刀口逆顺一致。

（4）盘间距离均匀。

（5）最好的冷菜摆放在主位前。

（6）多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。

（7）应使用托盘摆放冷菜，不可用手直接拿取，且注意不要破坏冷菜的艺术造型。

（8）宴会如使用转台，应将冷菜摆放在转台上。

（9）宴会冷菜如采用分餐制，则应将冷菜直接摆放在每个餐位的装饰盘上，但要注意朝向。

（九）宴前检查 1.桌面餐用具的检查 2.卫生检查 3.设备检查 4.安全检查

二、中餐宴会服务规程

（一）迎领服务 1.热情迎宾 2.接挂衣帽 3.休息室服务 4.拉椅让座

（二）餐前服务 1.铺餐巾 2.撤筷套 3.撤插花、桌号牌

（三）斟酒服务

（1）大中型宴会应在宴前十分钟左右斟好预备酒，一般是将葡萄酒杯和白酒杯斟至八分满。小型宴会可在宴会开始后斟倒。

（2）斟酒时先斟葡萄酒或黄酒，再斟烈性酒，最后斟倒啤酒及软饮料。

（3）斟酒顺序为从主宾开始按顺时针方向进行。

（4）斟酒时应从客人右侧进行，站立姿势与持瓶方法与中餐散客服务相同。

（5）斟酒时应使用托盘，将宴会所用酒水整齐地摆放在托盘中，商标朝向外侧，先请客人选择酒水品种，再将托盘移至椅背外，持握客人所选定酒水进行斟倒。一般的做法是葡萄酒或黄酒及白酒可持瓶斟满，啤酒及软饮料需托盘斟酒。

（6）如客人不喝某种酒水，则应及时撤走相应的酒杯。（7）如客人需用冰块，则应将冰块及冰决夹及时提供给客人。

（8）主人至各桌敬酒时，主桌值台员应托送酒水跟从，以便及时斟酒。

（四）上菜服务

严格按照要求上菜。

（五）分菜服务

在用餐标准较高或是客人身份较高的宴会上，每道菜肴均需分派给客人。一般宴会视情况分菜。

（六）席间服务 1.撤换餐碟 2.毛巾服务 3.酒水服务 4.桌面整理 5.洗手盅服务 6.撤换烟灰缸

（七）结帐服务 1.汇总帐单 2.结帐服务

（八）送客服务 1.拉椅送客 2.取递衣帽

（九）结束工作 1.检查 2.收台 3.清理宴会厅

（十）注意事项

（1）宴会服务过程中，如遇宾、主致词讲话，值台员应暂停操作，肃立等候。

（2）就餐过程中，如遇客人起身离席，应主动拉椅，并将客人餐巾叠好放在餐位旁。

（3）宴会服务时应注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，保证宴会有条不紊地进行。

（4）各岗位服务员之间应分工协作，配合默契，确保宴会的顺利进行。

（5）宴会进行过程中，如有客人不慎将餐具掉落在地上，值台员应及时送上干净餐具，然后收拾掉在地上的餐具。（6）宴会结束后应及时征询客人对宴会的意见和建议，并对宴会服务情况进行总结，提出做得较好的方面，找出不够完善之处，向上级汇报。

二、西餐宴会服务

（一）宴前准备 1．掌握宴会情况

宴会前，各岗位服务员应详细了解宴会的人数、标准、台形设计、宾主身份、举办单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等，具体内容与中餐宴会服务大致相同。2．宴会厅布置

（1）休息室布置

（2）宴会厅布置 3．台形设计

（1）“一”字形长台

（2）“Ｕ”字形台

（3）“Ｅ”字形台

（4）正方形台 4．席位安排

西餐宴会的席位安排也应遵循“高近低远”的原则。主人大都坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面对其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份地位越高。5．准备餐酒用具

（1）不锈钢类

（2）瓷器类

（3）杯具

（4）棉织品类

（5）用具类 6．摆台

按企业标准要求摆台。7．准备酒类饮料

一般应在休息室或宴会厅一侧设置吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。8．面包、黄油服务

在宴会开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水或矿泉水。单桌或小型宴会可在客人入席后进行此项服务。9．宴前检查

宴前检查的内容和方法与中餐宴会相同。

（二）西餐宴会服务规程 1．迎领服务 2．休息室鸡尾酒服务 3．拉椅让座 4．上头盆 5．上汤

6．上鱼类菜肴（副菜）7．上肉类菜肴（主菜）

（1）从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。

（2）值台员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。

（3）另一名值台员随后从客人左侧为客人分派沙司。

（4）如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。8．上甜点 9．上水果 10．饮料服务 11．送客服务 12．结束工作

（三）注意事项

（1）服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。

（2）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。

（3）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。

（4）在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多，以免失手摔破。

（5）宴会厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。其他的注意事项与中餐宴会服务基本相同。

三、冷餐酒会服务

冷餐酒会（Buffet Party）是目前饭店中较为流行的一种宴会形式，因其气氛热烈、交流广泛、进餐自由而深受客人的欢迎。(一)冷餐酒会的进餐形式 1.立式冷餐酒会 2.坐式冷餐酒会 3.混合式冷餐酒会

（二）冷餐酒会的准备工作 1.餐台设计

冷餐酒会主要是由客人从陈列好的餐台上自取食物，所以餐台的设计非常重要。餐台设计应根据客人人数及宴会厅的面积与形状灵活而定，一般有正方形、圆形、“一”字形、“Ｔ”形等多种形式。人数多的冷餐酒会应分设冷菜台、热菜台、甜点台等，既方便客人取食，又可使客人分流。2.吧台设计

冷餐酒会必须设置吧台，吧台数量应视客人人数而定，一般是每100位客人设置一个吧台。吧台位置一般在宴会厅靠门口的一侧。

3.致词台和签到台

致词台一般设在靠墙边的中央位置，以便能环视整个宴会厅。设置要求与宴会相同。

签到台一般设在宴会厅门外一侧，应根据主办单位要求备好签到簿和笔。4.准备餐用具

主要有餐盘、餐刀、餐叉、汤匙、面色盘、黄油刀、筷子、餐巾、托盘、盐盅、胡椒盅、牙签筒等。5.餐桌椅的准备 6.陈列菜点

冷餐酒会开始前，传菜员与餐台服务员应将大部分菜点分类在餐台上陈列完毕。部分主菜和热菜可在客人进入宴会厅后再摆上。应注意热菜、汤等的保温。酒会菜点一般较为丰盛，既有中菜中点，也有西菜西点。

同时也应将餐盘、刀叉、汤匙、筷子等餐具陈列在餐台上（数量应比来宾人数略多），另外，取菜用的服务叉、匙等也应放好，以便客人取食。7.斟倒酒水

吧台调酒师应在酒会前十分钟斟倒好酒水,数量应比来宾人数略多,以便客人进入宴会厅后能每人有一杯酒水,斟好的酒水应成方形整齐地分类排列在吧台上。8.其他准备

主要有作好衣帽间准备，打开所有灯光，播放背景音乐，调试好麦克风，控制好宴会厅室温，检查个人仪表仪容等，并各就各位，面带微笑、精神饱满地恭候客人的到来。

（三）冷餐酒会的服务规程 1.迎领员

（1）客人来到宴会厅门口，应主动上前热情欢迎并礼貌问候。

（2）礼貌地请客人签到。必要时查验请柬或入场券。

（3）以手示意请客人进入宴会厅。

（4）统计、记录客人人数，并及时通知厨房和帐台。

（5）酒会结束时与客人礼貌道别。

（6）如有需要，接挂衣帽。2.吧台调酒师

（1）在酒会开始前倒好第一轮酒水。因酒会刚开始的十分钟，所有参加酒会的客人都会取用酒水，所以调酒师应将斟好的酒水迅速递送给客人和酒水服务员。

（2）酒会开始十分钟后应及时按客人人数摆好第二轮酒杯，并迅速倒好酒水。

（3）酒会过程中应根据客人饮用喜好补充酒水与酒杯，并及时将用过的脏酒杯送去清洗、消毒。

（4）倒好的酒水应在吧台上分类、整齐地排列好，一般排成正方形或长方形。

（5）酒会结束前的十分钟也是酒水消费的高潮，应保证供应。

（6）及时统计酒类、饮料的消耗，以便酒会结束时准确地结帐。3.酒水服务员

（1）客人进入宴会厅时，应用托盘托送各种酒水请客人取用（同时提供餐巾纸），以减轻吧台的压力。

（2）在客人用餐过程中应不断地托送酒水巡回在宴会厅各处。

（3）将宴会厅各处用过的脏酒杯及时送至洗杯处清洗、消毒。

（4）协助吧台调酒师做好其他酒水服务工作。4.餐台服务员

（1）酒会开始后，客人来到餐台前时应主动提供餐盘并协助客人取菜。

（2）及时补充餐盘、刀叉等餐具，以便客人取食。

（3）随时回答客人有关菜点的询问，为客人分派主菜。

（4）及时清洁或更换取菜用的公用叉、匙。

（5）适时整理菜点，保持菜肴的美观。

（6）注意热菜的保温，添加燃料（一般是固体酒精）时注意安全。5.餐桌服务员

（1）如是坐式酒会，则按宴会服务要求为客人提供服务。

（2）如是立式酒会，则巡回宴会厅各处，随时撤走客人用过的脏餐具。

（3）保持宴会厅的卫生，如有脏物，随时清理。

（4）如有不方便或不习惯自取食物的客人，应主动根据客人喜好为其取送菜点。6.传菜员

（1）根据菜单顺序和上级安排将菜点从厨房传送至宴会厅的餐台，协助餐台服务员摆好。

（2）随时撤走客人用过的脏餐具至洗碗间清洗、消毒。

（3）根据需要，及时为餐台和吧台补充洁净的餐酒具。

（4）协调宴会厅与厨房的关系，及时补充菜点。并将客人对菜点的意见及时反馈给厨房。7.收款员

（1）根据宴会预订单的客人人数计算菜点费用。如超过预订人数，则按实际人数计费。

（2）根据吧台所报酒类饮料的消耗数量计算酒水费用。

（3）根据规定计算其他费用，如场地费、鲜花费等。

（4）及时、准确地汇总帐单，以便结帐。

（5）按中西餐宴会要求提供结帐收款服务。

（四）注意事项

（1）酒会结束时，所有服务人员应列队送客。

（2）酒会进行过程中，各岗位服务员应密切配合，如某岗位特别繁忙时，其他岗位服务员应及时、主动地给予协助。

（3）酒会进行过程中，应坚守自己的岗位，不要闲聊，以免冷落客人。

（4）酒会结束后，应将食物及时撤送至厨房处理，一般不提供“打包”服务。

（5）在服务过程中，应谨慎小心，防止与过往客人碰撞，如需打扰客人，应先道歉。

（6）冷餐酒会的结束工作与中西餐宴会大致相同，应特别注意各岗位服务员之间的团结协作，以便共同把宴会厅整理好。

四、鸡尾酒会服务

鸡尾酒会（Cocktail Party）的形式较为灵活，以供应酒水为主，略备菜肴和小吃，因站立饮食、来去自由、交流广泛而深受客人（特别是欧美客人）欢迎。

（一）酒会前的准备工作 1.宴会厅的设计

（1）搞好宴会厅的清洁卫生。

（2）按主办者的主办目的和要求设计布置酒会会标。并以盆景花草装饰宴会厅。鸡尾酒会与冷餐酒会最主要的区别是不设餐台。2.吧台设计

鸡尾酒会的吧台设计与冷餐酒会大致相同，其间的区别一是吧台数量，鸡尾酒会一般是每50位客人设置一个吧台；二是酒水数量，鸡尾酒会一般按每人每小时3.5杯左右的标准准备酒水数量（每杯220～280ml左右）。3.摆放餐桌

在宴会厅内摆放数量适宜为小型餐桌（方桌或圆桌），应注意餐桌之间的距离要适宜，以便客人和服务人员行走。同时在宴会厅四周摆放少量座椅，以方便需要者使用。4.摆放小吃

在酒会开始前半小时左右在餐桌上摆放各种干果和小吃，同时摆上牙签筒（鸡尾酒会上客人用牙签取食）、餐巾纸、花瓶、烟灰缸等。

另外，致词台、签到台的准备和酒水的斟倒等与冷餐酒会相同。

（二）酒会中的服务

鸡尾酒会服务过程中各岗位服务员（除餐台服务员）的工作与冷餐酒会基本相同。稍有不同的是鸡尾酒会是在开始后才陆续送上热菜热点，摆放在餐桌上由客人用牙签或点心叉取食（或由餐桌服务员巡回托送）。

（三）酒会的结束工作

（1）各岗位服务人员热情、礼貌地列队送客。

（2）收台检查。

（3）整理宴会厅，使其恢复至酒会前的原状。

鸡尾酒会服务的注意事项与冷餐酒会相同。

五、宴会管理

（一）工作安排与人员分工

接到宴会任务通知书后，管理人员应该根据宴会规模和要求明确各项工作任务，然后向参与宴会服务的服务人员布置工作任务，明确分工，责任到人。

（二）准备工作的组织与检查

准备工作包括宴会厅的布置要求、餐台的式样、餐酒用具的领用、酒水的准备、摆台的标准、冷菜摆放的要求等。管理人员应将所有准备工作考虑周详，督促服务人员完成，并进行详细的检查，保证万无一失。

（三）与厨房的沟通协调

宴会管理人员必须事先做好与厨房的沟通，如冷菜的特色、热菜的上菜顺序、所用的餐具、菜肴所跟的调配料等。在宴会进行过程中，管理人员必须根据宴会进程及时与厨房协调，控制出菜的速度。

（四）宴会过程的控制

1．按宴会主办单位的要求来控制掌握整个宴会的时间。

2．根据客人的进餐速度来控制上菜的速度。一般说来，每道热菜的间隔时间在10分钟左右。3．加强巡时，随时控制服务质量，确保宴会服务规格。4．及时解决宴会过程中出现的问题。5．督促各港元工作好宴会的各项收尾工作。

（五）宴会后的总结提高

1．每次宴会结束后都应总结本次宴会的成功经验，然后加以推广。

2．在总结经验的同时，找出本次宴会的不足，分析产生问题的原因，提出解决办法，以便在下次宴会是改进。

【小结】

1．宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动，具有自身的特点和不同的种类。

2．宴会预定主要有面谈和电话预订两种方式，宴会预定的程序包括热情迎接、仔细倾听、认真记录、礼貌道别等内容。3．宴会前的组织准备工作是宴会成败的关键。

4．中餐宴会服务包括迎领服务、餐前服务、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、席间服务、结账服务、送客服务等环节。5．西餐宴会服务包括迎领服务、鸡尾酒服务、拉椅让座、上头盆、上汤、上鱼类菜肴、上肉类菜肴、上甜点、结账服务、送客服务等环节。

6．冷餐就会和鸡尾酒会的服务有些相似，其内容主要有迎领服务、酒水服务、菜肴服务、餐桌服务等。

7．宴会的管理主要有工作安排与人员分工、准备工作的组织与检查、与厨房的沟通与协调、宴会过程的控制、宴会后的总结提高等内容。

【作业及指导】

1．宴会有何特点？有哪些不同的分类？ 2．接受预定的程序有何内容？ 3．分组练习电话预订。4．如何落实宴会预定？

5．中餐宴会的宴前组织准备工作包括哪些内容？分组练习宴会服务。6．你认为该如何通过制定服务程序来控制宴会质量？ 7．宴会管理有何具体内容？

第二篇：宴会服务与管理

宴会服务与管理 第一节 宴会概述

教学目标: 了解宴会概念;掌握宴会特点及分类

教学重点:宴会的特点及分类 教学难点:宴会的特点及分类

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法 课时安排: 1课时 一,宴会的概念 英语名称:banquet 因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会.又称燕会,筵宴,酒会,是社交与饮食结合的一种形式.人们通过宴会,不仅获得饮食艺术的享受,而且可增进人际间的交往.宴会上的一整套菜肴席面称为筵席,由于筵席是宴会的核心,因而人们习惯上常

将这两个词视为同义词语.宴会起源于社会及宗教发展的朦胧时代.早在农业出现之前,原始氏族部落就在季节变化的时候举行各种祭祀,典礼仪式.这些仪式往往有聚餐活动.农业出现以后,因季节的变换与耕种和收获的关系更加密切,人们也要在规定的日子里举行盛筵,以庆祝自然的更新和人的更新.中国宴会较早的文字记载,见于《周易·需》中的“饮食宴乐”.随着菜肴品种不断丰富,宴饮形式向多样化发展,宴会名目也越来越多.历代有名的宴会有乡饮酒礼,百官宴,大婚宴,千叟宴,定鼎宴等.今宴会已有多种形式,通常按规格分,有国宴,家宴,便宴,冷餐会,招待会等;按习俗分,有婚宴,寿宴,接风宴,饯别宴等;按时间分,有午宴,晚宴,夜宴等;另外还有船宴等.从宴会的发展,可以看到国家在一定时期里经济,政治,文化的发展及民族烹饪技术发展的水平.“ 宴会是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动方式.”体现了宴会的本质特征.1,群集性:宴会是众人聚餐的一种群集性餐饮消费方式.2,社交性:不同的宴会有不同的目的和主题,都离不开社交这一基本点.因此,人们把宴会称之为是“除电话,书信之外的重

要的社交工具”.3,正规性.宴会具有安排周密,讲究规格气氛的特征.为此,宴会的组织一般具有以下特点:(1)设计的严谨性:作为一个重要的有明确主题的宴会, 其设计是否科学,直接关系到宴会的成功与否.(2)礼仪的规范性:宴会主办者为了达到一定的社交目的,总希望能营造出一种热烈,隆重的气氛,以表达其热情的好客之情,所以,无论是宴会厅的布置,还是服务规格,或是工作人员的言谈举止,都必须注重礼仪规格,营造隆重热烈的氛围.(3)组织的严密性:宴会业务运作事关诸多部门,宴会产品涉及多种细节,宴会服务包括饮食之外的其他服务,故饭店应将宴会产品看作是一个系统工程进行组织和管理.4,丰厚性:宴会的高档次,高要求,必然带来高消费,高收益的特征,一般而言,宴会的毛利率往往远远高于零点餐厅,它是饭店餐饮业务中平均每位客人消费额最高的业务之一.二,宴会经营特点 1,宴会经营活动的多样性

宴会有多种多样的目的和形式,如从目的上有接风宴(欢迎宴会),告别宴,庆功宴,生日宴,婚宴,丧宴等等,还有各种会议宴会,从形式上,有正规的餐宴,还有如自助餐宴,冷餐宴会,有站立式的,有设座式的,还有以舞会,演唱会,发布会形式的设宴等

等.2,宴会等级规格的差异性

宴会顾客的需求和消费水平主要取决于举办单位要求的宴会档次规格和宴会标准,有高档,中档和低档不同的标准.3,宴会涉及范围的广泛性

宴会经营有一套复杂的工作程序,要先后经过宴会预订,预算,确认,宴会设计,开宴准备和饮宴服务等一系列的工作,才能最后完成整个经营管理过程,其次,宴会经营管理涉及范围广泛,往往需要各级,各部门的协调配合,如原料采购,宴会预算,宴会保卫,音响安装和布置,酒水服务等等,都需要各部门的配合,它是一个复杂的过程.三,宴会在餐饮管理中的重要作用 随着国家经济和旅游业的发展,宴会部在饭店经营管理中越来越占有重要的地位,很多的大型饭店专门设置宴会部,把宴会经营和管理从餐饮部分离出来,形成独立的部门.1,宴会是餐饮部门经济收入的重要来源

宴会是餐饮产品销售的最高等形式,宴会是餐饮管理中利润

水平最高的部门.2,宴会是提高饭店知名度,美誉度,促进产品销售的重要形式 宴会大多是伴随着商业,社交和特殊需要举行的,出席宴会的客人大多身份地位较高,常常是新闻机构的宣传报道重点,如国家领导人,政府官员,商业公司等,因此,宴会管理的优劣,服务质量的高低,对饭店声誉的影响极大.3,宴会是饭店提高烹调技术水平的好机会,好形式 发展烹调艺术,创造名优产品和培养厨师力量的关键在于实际操作.产品越名贵,加工越复杂,成本支出越高.在正常经营条件下,出于降低成本费用需要,厨师人员不可能有大量机会练习名优产品的操作,而宴会经营却提供了发展烹调艺术,创

造名优产品的良好机会.宴会,特别是大型高档宴会用餐人数多,消费水平高,其组织管理过程有一套复杂的工作程序,需要较高的专业技术水平和协调配合能力,要求较高的服务水平和服务技能,举办宴会可以使管理人员和服务人员得到良好的锻炼和提高,能提高管理人员和服务人员的专业技术水平,这对提高整个餐饮管理水平,服务质量和经济效益都是十分重要的.四,宴会类别

(一).从宴会进餐的形式上分:

1.站立式宴会 2.设坐式宴会(二)宴会的规格上分:

1.国宴 2.正式宴会 3.便宴;

(三)在宴会的餐别上分:

1.中餐宴会 2.西餐宴会 3.中西合壁的宴会(四)按内容和形式分:

1.中餐宴会 2.西餐宴会 3.冷餐会 4.鸡尾酒会 5.茶话会

(五)在礼仪上宴会分为:

1.欢迎宴会

2.答谢宴会(或称告别宴会)

(六)按标准分 1.豪华宴会 2.中档宴会 3.普通宴会;(七)按主题分: 商务宴会,婚礼宴会,生日宴会,庆祝宴会,迎送宴会,答谢宴会;

(八)按时间分: 午餐宴会, 晚餐宴会(九)按主要菜式分: 百鸡宴,螃蟹宴,海鲜宴,山珍宴,鱼翅宴,全羊宴,野味宴,素宴,清真宴,满汉全席等.第二节 宴会的预订

教学目标: 了解宴会预定的方式,掌握宴会预定的流程.教学重点:宴会预定的流程 教学难点:掌握预定流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法 课时安排: 1课时

宴会销售的特点是所有的宴会都是通过预订进行,因此宴会的预订是宴会组织管理的第一步.宴会预订过程既是产品推

销过程,又是客源组织过程.一,什么是宴会预订 宴会预订是指宴会承办单位和举办者关于宴会内容的事先

约定.二,宴会预订的方式

宴会预订方式是指客户为预订宴会与饭店宴会预订员之间接洽联络,沟通宴会预订信息而采取的方式,方法.常见的宴会预订的途径和方式主要有: 面谈:面谈预订最为有效的,较为理想的一种预订方式,其他宴会预订方式绝大多数都要结合面谈方面进行,是应用最广,效

果最好的预订方式.电讯预订:包括电话预订和电传预订.电话预订主要用于接受客人询问,向客人介绍宴会有关事宜,为客人检查核对时间,地点和有关细节.电传预订方便快捷,而且能够较详细地说明要求细节,而且直观(通过电传可以传递如图片等形象的东西),因此,很多预订可以先通过传真进行洽谈,甚至最后的确认和合同都可以通过传真解决,订金通过转帐解决.书面预订(询问信)委托预订:客户委托他人或饭店工作人员代为预订.指令性预订:所谓指令就是带有行政命令的方式,指政府有关部门的指令性预订,一般不能拒绝.遇到指令性预订,以前所有与之有矛盾的预订都必须取消或改时间,改地点.网络预订:在信息社会的今天,网络预订已经越来越为客户所

选择.三,宴会预订程序 1,宴会预定的准备工作

程序 标准

1,掌握旧点餐饮服务的有关资料

1,熟悉会议室,多功能宴会厅及的面积,布局,接待能力及各项

设施设备的使用功能情况.2,掌握各式宴会菜单的价格和特色,掌握各类食物,饮料的成本.3,掌握餐饮部根据淡,旺季,新老客户等不同条件下制定的销售策略,熟悉部门的销售制度.4,熟悉各种不同类型的宴会,会议,展览,展销的服务标准和布

置摆设要求.5,掌握客房销售价格,一般的工程技术标准和卫生安全条例.6,准备完成,充足的销售宣传资料.7,建立完成,详尽的客人档案,定期查阅客人的有关资料,熟悉客人的消费时间,消费内容和服务要求.2,掌握预订情况

1,每天要查阅“宴会预订记录薄”和上一周已作出安排的所有

工作记录.2,如发现客人对有关安排作出取消,调整,补充等建议或决定,要及时向上一级主管汇报,并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作.3,要基本掌握未来半年内的预订情况,对已作预订的大型活动,重要客户或重要的节假日预定的情况要了如指掌.2,接受宴会预订

程序 标准

1,接受客人来电或来访预订

1,在电话铃响三声以内接听电话,首先礼貌地向客人问好,然后通报所在部门和接听者的名字.2, 如客人来访,需站立相迎,礼貌地向客人问好.3,要主动询问客人的要求,了解包括:日期,时间,参加认输,活动性质,客人姓名,单位名称,联系电话及服务要求等问题.4,如客人电话预订,可建议客人预约时间到宴会场地亲自视察,如客人来访预订,可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料,并亲自陪同客人视察宴会场地.2,确认预订

1,客人提出预订要求后,要认真查阅“宴会预订记录薄”,当可核实宴会场地可作预订后,才可以和客人作进一步的洽谈.2,在和客人洽谈的过程中,要耐心听取客人的意见和要求,当客人提出问题或疑问时,要本着诚恳,耐心,细致,礼貌的态度,为客人作出解释及提出建议.3, 当宴会场地,就餐时间,位置摆设或服务项目等问题有冲突时,要积极主动地想办法与客人取得一致的建议,尽量满足客

人的要求.4,洽谈双方如对所举办的活动的只要事项取得一致意见后,即可确认预订.确认预订后要礼貌地向客人表示谢意.5,为客人寄发或传真宴会确认书,确认书的内容要详尽准确,必要时要附上有关条款,宴会预订单或预订变更单.待客人(或主办单位)签署确认书并寄回酒店后,要认真检查客人是否有调整或补充的意见.对宴会或其它活动的确认,以双方签署的确认书为标准.3,跟进预订工作

1,根据和客人确定的活动内容和服务要求,填写宴会订单,宴会订单的内容包括: 日期,时间,认输,形式,菜谱,饮料,价格,厨单,工程单,花房单及公关协作单等,如有特别的布置和安排,必须附加详细的说明.宴会订单由具体跟办的营业员填写,经宴会部经理签名后,由宴会联络员负责发至有关部门.宴会订单需按编号排放,以方便查找核对.2,凡举办大型宴会及重要接待活动,必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议,解决保安,消防,批文,准办证,工程方面的配合,泊车位,公关协助及卫生检疫等事宜,落实具体

安排,以确保宴会顺利进行.3,如客人取消预订,经手人需在预订薄上清楚注明,并跟办有关更改手续,包括通知厨房主管.4,做好接待准备工作

1, 把已确认的宴会预订单分发给有关部门.2,活动开始前,检查有关部门的接待准备工作,发现问题及时解决,另与主办单位负责人一起检查宴会场地的布置情况,听取对方的意见,处理临时性的变化.3,视乎预订宴会的规模,将预订人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报,以便作好工作安排.4, 对如期举办的宴会和活动,要提前准备感谢信,以便在宴会

结束后发给客户.3,跟办工作 程 序标 准 1,与客人作进一步的联络

1,客我双方签署确认书后,一般在宴会,展览,展销,会议等活动确认举办日期的前15天,要主动征询客人是否有调整补充的意见,活动举办前的7天,要再次致电征询客人的意见,举办活动的前3天,要向客人汇报我方的具体工作落实情况.2,落实活动的前期工作安排

1,对一般的活动,营业员要向部门主管汇报活动的具体情况,以便部门主管对人手作出适当安排.如属大型的,重要的活动,要及时向酒店行政领导汇报情况,必要时要由行政指定一名高级行政领导为总负责人,组织安排有关的协调会议,会议要作好记录,并根据记录写出接待大型活动的行动计划,并及时

发至各有关部门.3,落实当天的活动安排

1,整理,归纳当天的宴会,会议及各种活动资料和预订表格,联络各有关部门查询工作的完成情况.2,检查活动呈递的布置,摆设,卫生,安全等情况是否符合客人的要求.3,主动迎接客人(或主办单位负责人),向客人汇报活动的具体落实情况,如客人有任何临时性的要求,要尽快联络有关部门

协助解决.4,要亲临现场,监督和指导服务工作,活动结束后要主动向客

人征询意见.5,总结当天的宴会接待情况, 分析存在的问题,填写工作日志

并报上级审阅.第三节 中餐宴会

教学目标: 了解中餐宴会,掌握中餐宴会服务流程.教学重点:中餐宴会服务流程 教学难点:中餐宴会服务流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法 课时安排: 1课时 一,中餐宴会及其特点 1,什么是中餐宴会 中餐宴会是使用筷子等中国传统餐具,食用中国各地传统菜肴,采用典型的中国式服务的宴会.中餐宴会的环境布置,台面设计,菜肴酒水及服务,服务人员的服饰装扮,宴会礼仪等,一般要求反映中国的传统文化气息或

中国的民族特色.2,中餐宴会的特点

礼遇规格高,接待隆重,多用于招待重要客人及外宾.二,中餐宴会的场景及台面设计

(一)宴会的场景设计

宴会场景设计,就是对宴会举办场地进行选择和利用,并对环境进行艺术加工和布置的创作.良好的宴会设计会使宴会达到更好的效果,使客人更加满意.宴会设计须注意几个方面: 1,必须把握客人的需求

我们所做的一切,都是为了客人满意,这是饭店服务的基本准则,所以,宴会的场景设计,首先必须把握客人的需求.2,立意清晰,突出主题

所谓宴会主题,就是宴会主办者的设宴意图,如婚庆,祝寿,接风洗尘等,宴会场景设计必须根据宴会主办者的设宴意图,设

计准确的宴会主题.3,合理布置场地(1)突出主桌.(2)桌子之间的距离要适当,松紧适度,整齐有序.(3)要避免干扰.(二)台形及台面设计

1,台形设计

所谓台形就是指餐台的形状和餐台摆放的形状.一般中餐宴会的台面,使用圆桌.而西餐的台面一般使用长条

形.一般而言,中餐宴会厅的台形排列有以下规律:第一,主桌明显突出.第二,其他餐桌按客人身份高低,从右向左, 由近及远排列.第三,一般情况下,主桌的主人位应正对大门,正背对主席台,其他桌的主人位要面向主桌.2,台面设计

宴会台面设计,又称餐桌布置艺术,它是根据宴会主题,对宴会台面用品进行合理搭配,布置和装饰,以形成一个完美台面组

合形式的艺术创造.(1)台面中心造型设计

宴会的台面不能是什么都没有,必须根据宴会的主题和规格,进行美化设计.一般有五种装饰方法:一是花卉造型;二是雕塑造型;三是果品造型;四是彩碟造型;五是鱼缸造型.(2)餐具设计

台面的装饰,除了台面中心造型外,还可利用餐具的精心配置,达到红花配绿叶之效果.一般情况下,宴会的餐具都摆常规摆台,但要注意一种整体美,统一美,器皿与菜点在色彩上要相互衬托,形成明暗反差,色彩对比,另外餐具的质地档次应与宴会的规格相适应.(3)餐巾花的设计

按不同性质的酒席宴会,选择与之相适应的花形,可起到锦上

添花的作用.一般在餐巾花的设计时,主桌应该与其他桌有区别,应更加突

出,更加精美.在台面设计时,要注意以下几点:首先要突出主桌的设备和装饰;其次,花台设计要美观大方,重在台面的美化造型;第三,宴会台面设计,必须紧扣宴会主题,掌握宴会规格档次,了解客人的文化背景和风俗习惯.三,中餐宴会的席位安排

宴会座次的排列,尤其是主桌席次的排列,首先应该征求主办单位的要求和意见,国宴和正式宴会一般由礼宾部门和外事

部门负责安排.餐桌上的座位通常是根据身份,地位,年龄和任职年限来确定的.客人的顺序排列后,在餐桌的座位安排上,按照顺序进行安排.一般的宴会,十人桌席位也有固定的安排方法如下:主人位在上首,其右为主宾,副主人在主人位对面,副主宾在副主人右侧,翻译在主宾右侧,其他陪同人员一般无严格的规定.席次的安排,如果是多桌宴会.—般应绘制一张席次分配图,客人们在进入宴会厅之前,就可以从这张图上了解到自己桌次的位置,避免到宴会厅里寻找.四, 中餐宴会的服务

1,餐前准备:(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”.“九知”即知出席宴会人数,桌数,主办单位,邀请对象,知宾主身份(主办主人),知宴会的标准及开宴时间,菜式品种,出菜顺序,收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰,风俗习惯,了解客人的生活忌讳.了解宾客的特殊需要,了解会议,客房的安排等.(2).做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿,用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别,档次进行合理布置,确保灯光,室温,音响,家具,设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐,符合要求.(3).进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台,台布,台面餐具,各种调味品,烟缸,牙签等放置是否齐全整洁,符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单,托盘,备用餐具,小毛巾,工作台内储存物品等是否齐全,清洁;接受领班检查.(4).宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘.若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后, 开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客.2,餐中服务:(1).迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”.(2).宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先生,小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!”(3).撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾,去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回.送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:“请用香巾”;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口.(4).斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:“ 请问您喜欢用哪种饮料 ”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空.(5).上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜,分菜的规范进行上菜,分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍 “各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上

齐了”.(6).分菜时,可用转台式分菜,*勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派);(7).席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻,说话轻,操作轻;四勤,勤问斟,勤换烟缸(不超过三个烟头),勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请”;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗 ”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”.(8).宾客席间离座,应主动帮助拉椅,整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅,落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台,餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问

题及时处理.(9)根据客人要求上饭,面点,汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀*等,端上水果,并说:“水果拼盘,请慢用”;整个宴会服务过

程,值台员必须坚守岗位.3,餐中服务注意事项:(1)宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具,失落的刀,*,筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:“您请.”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前.当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:“非常抱歉,不好意思.”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮

您擦一下吧.”(2)服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:“您请.”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:“非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅.”而等菜上来之后:“非常抱歉,让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”.(注:零点服

务同样注意以上事项)

4,餐后服务

(1)客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽,提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行).(2)收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿,银器,口布,毛巾,烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样.第四节 西餐宴会

教学目标: 了解西餐宴会,掌握西餐宴会服务流程;了解鸡尾

酒会和冷餐酒会.教学重点:西餐宴会服务流程 教学难点:掌握西餐宴会流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法

课时安排: 1课时 一, 西餐宴会及其特点 1,什么是西餐宴会

西餐宴会是使用刀叉等西式餐具,采用西式摆台,品尝西式菜肴,按西餐礼仪提供西式服务的宴会.它体现了以“西洋文化”

为主的异域文化.2,西餐宴会的特点

摆西餐台,吃西餐菜,用西式餐具,并按西餐礼仪进行服务,席

间放送轻音乐.二, 台形设计与布置

(一)台形设计

西餐宴会通常用长台,西餐宴会餐台是用小方台拼接而成的,餐台的台型和大小可根据宴会厅的形状,出席的人数和宾客要求摆设成“一”字台型,“T”字型,马蹄形,山字型和中空型,工字型等等.一般20人左右的酒席可摆成一字型长台或T型台,40人左右可摆成工字型或门字型,60人左右可摆成M型

等.(二)桌面布置

西餐宴会的餐桌中央不摆菜肴,多摆放花瓶或花篮,以装饰台

面.三,席位安排

主人和女主人通常对坐在餐桌的两边,最好是坐在餐桌宽边的中间,当然分别坐在狭长形餐桌的两端也是可以的.在大型宴会上应把若干餐桌排列成一定的形状,在马蹄型或梳齿形餐桌上,男主人和女主人应坐在无缺口一方的顶端,两人不能紧挨着坐,而应把贵宾排在他们的中间.首席女宾应坐在男主人的右侧,第二女宾坐在他的左侧,首席男宾按国际惯例应坐在女主人右侧,第二男宾坐在她的左侧,第二男宾坐在女宾的右侧,而他的夫人(或女伴)则坐在首席

男宾的右侧.男女座次最好一一隔开,特别要注意,只要男客人的人数足以把女客人间隔开,就不要把两个女客排在相邻的座位上,把男客排在相邻的位子则不会受到非议.四, 西餐宴会服务

1.引宾入席

(1)离开宴5分钟左右,餐厅服务负责人应主动询问主人是否

可以开席.(2)经主人同意后即通知厨房准备上菜,同时请宾客入座.(3)值台服务员应精神饱满地站在餐台旁.(4)当来宾走近座位时,服务员应面带笑容拉开座椅,按宾主次

序引请来宾入座.2.服务程序

(1)在宴会开始前几分钟摆上黄油,分派面包,面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行,所以要保证客人面包盘总是有面包,一旦盘子空了,应随时给客人续填.(2)按上菜顺序上菜,顺序是:冷开胃品,酒,鱼类,副盘,主菜,甜

食,水果,咖啡或茶.(3)按菜单顺序撤盘上菜.①每上一道菜之前,应先将用空的前一道菜的餐具撤下.②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方,是表示不再吃了,可以撤盘.③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边,则表示暂

时不需撤盘.④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘.(4)上肉菜的方法.①肉的最佳部位对着客人放,而配菜自左向右按白,绿,红的顺

序摆好.②主菜后的色拉要立即跟汁,色拉盘应放在客人的左侧.(5)上甜点水果.①先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具,面包碟,黄油盅,胡

椒盅,盐盅.②换上干净的烟灰缸,摆好甜品叉匙,水果要摆在水果盘里,跟

上洗手盅水果刀叉.(6)上咖啡或茶前放好糖缸,淡奶壶.①在每位宾客右手边放咖啡或茶具,然后拿咖啡壶或茶壶依

次斟上.②有些高档宴会需推酒水车,应问询客人是否送餐后酒和雪

茄.3.席间服务注意事项

(1)经常需增添的小餐具:上点心要跟上饼叉;上水果前要摆水

果碟,水果刀.(2)递洗手盅和香巾.①时机:宴会中在客人吃完剥蟹,剥虾,剥蚧后或在吃水果之前

和餐毕时递洗手盅与香巾.②方法:盅内盛凉开水,有时用花瓣或柠檬汁装饰.用托盘送至

客位右上方,即酒杯上方.五,法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式.它要求将所有食品菜肴置于手推车上,在客人面前加热或烹调后服务给客人.手推车高度与餐桌相同,并放在靠近客人餐桌处.车上放有火炉以保持食

品的温度.1.上菜

(1)助理服务员在厨房将菜肴置于精美,漂亮的大银盘上,端进餐厅并放在火炉上保持温度.然后由首席服务员加工,除去骨

刺,加调味及必要的装饰.(2)首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时,助理服务员应用手端着客人的餐盘,其高度应低于大银盘.首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜.(3)首席服务员盛菜时,应注意客人的需要量,供应太多的菜肴

会降低客人的食欲.(4)待盘碟盛好菜,助理服务员用右手端盘,从客人的右侧端

上.(5)在法式服务中,除了面包,黄油碟,色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外,其余的饮食均应从客人的右侧端上,但习惯于用左手的服务员,也可用左手从客人的左侧端

上.2.上汤

(1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里,然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上.(2)助理服务员端热汤给客人时,汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾,这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手,而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面.3.清理餐桌

(1)在供应点心之前,应先清理餐桌并摆好烟灰缸,不能在客人

正在用餐时收拾餐具.(2)不能在客人面前堆叠盘子,主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走.4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的.(2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水,水中通常放一小片柠檬或

花瓣作装饰.(3)洗手盅通常放在银质的底碟之上,中间放一条小布.(4)端上洗手盅的同时供应干净餐巾.在法式服务中任何一套菜后,必须为客人送上洗手盅,同时备有一块干净的餐巾.5.特殊菜肴上菜时的配套餐具

(1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟.冷龙虾用冷盘,热龙虾用热盘,并上鱼刀,鱼叉,果核剥取器,奶油碟及奶油刀,洗手碗.(2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟,小刀叉,茶匙,奶油碟及奶油

刀.(3)牡蛎,蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应.银盘上面铺有小冰盘,牡蛎或蛤放在冰块上面.有时也把牡蛎置于餐桌中央,而客人面前放有盘碟.这时应为客人提供牡蛎叉, 并上黄油碟,奶油

及洗手碗.(4)蜗牛用热盘碟盛放.①将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央,银盘上铺有加热的食盐.②提供蜗牛叉,蜗牛夹,黄油及油刀,洗手碗.客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特别的蜗牛叉子吃肉.午餐食用蜗牛时,应与烤面

包一块供应.(5)新鲜水果提供水果盘,点心盘,水果叉,水果刀及洗手碗.(6)鲜葡萄.供应鲜葡萄时需要提供特别的服务.餐具包括:水果盘或点心盘一个;盛有冰水的玻璃碗一个;剪刀和水果刀叉各一把;洗手碗一个.其食用方法:整串葡萄放于玻璃盘上并摆在餐桌中央,客人用剪刀取一部分葡萄,放进玻璃碗中用冰水洗净后摆在自己的盘碟中.接着可以用手或水果刀叉剥皮

取核后食用.六,鸡尾酒会

鸡尾酒会是从西方引进的,它是欧美社会传统的集会交往的一种宴请活动形式.这种鸡尾酒会比较轻松活泼,随便自在,便于广泛接触交谈.酒会举行的时间也比较灵活,中午,下午,晚上均可,有时也在正式宴会开始前举行鸡尾酒会,称为餐前酒会.参加鸡层酒会活动的宾客来去自由,可以迟到,早退,不受约束.它以饮用配制的各种鸡尾洒为主,一般不用烈性酒.食品主要是三明治,点心,面包等各种小吃,客人用牙签取食.鸡尾酒和小吃由服务员用托盘端上敬让,或部分置于小桌上.七,冷餐会

冷餐酒会分为设座和不设座两种形式.通常不排席次和座次.菜点以冷盘为主,随着新型保温菜锅的问世,热菜的品种日渐繁多.自助餐台的摆设和客人食用的次序一般为冷莱开胃品和色拉,热菜和甜品等几个步骤.菜点丰盛,具有品尝性,酒水饮料品种繁多.席间宾客可以自由活动(如果不排座次,可自由入座),自行到莱台前选取菜点用餐.洒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让,服务人员还负责拉椅帮客人就座,上面包黄油,撤走用过的脏盘和酒杯,口纸.此种宴请形式多为政府部门或外国的企业,银行,贸易界举行出席人数众多的盛大庆祝会,欢

迎会等活动所采用.

第三篇：宴会流程管理

宴会流程管理

一、宴会预订阶段

宴会部受理预订是宴会流程的第一步，也是重要的一个环节。预订工作做得好与坏，直接影响到宴会的设计策划及整个宴会活动的组织与实施。因此，宴会部应设预订专门机构和岗位，挑选有多年餐饮工作经历、了解市场行情和有关政策、应变能力较强、专业知识丰富的人员承担此项工作，从而推动宴会的销售。

宴会预订的主要工作流程如下：

宴会洽谈→接受预订→填写宴会预订单→填写宴会安排日记本→签订宴会合同书→收取订金→跟踪查询→正式确定→发布宴会通知

宴会部要了解有关宴会活动的各种信息，它为宴会活动的策划和设计提供正确、充足、必要的依据，这些信息包括：

① 赴宴客人人数。

② 宴会规格。

③ 宾客风俗习惯。

④ 宾客生活忌讳。

⑤ 宾客特殊需要。

⑥ 如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点等。

对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：

① 宴会的目的和性质。

② 宴会的正式名称。

③ 宾客的年龄和性别。

④ 有无席次表、坐位卡、席卡。

⑤ 有无音乐或文艺表演。

⑥ 有无司机费用等。

⑦ 主办者的指示、要求、想法。

二、设计策划阶段

宴会部在接受宴会预订，签订宴会合同之后，就应着手根据了解的信息进行宴会的设计与策划工作。

宴会的设计与策划，简单地就是指受理预订后在举办宴会前，根据有关信息资料和宴会规格要求，编制出题突出，科学合理，令主办者满意的宴会活动计划。宴会计划的内容要求详细、明了，只有经过周密的策划与设计之后，才能进行宴会准备和组织实施。

宴会设计策划的内容例如下：

（1）宴会厅环境与气氛策划

① 宴会厅的餐桌与台型设计。

② 宴会厅绿化和鲜花等装饰设计。

③ 讲台、话筒位置和花卉布置、工艺装饰。

④ 宴会娱乐项目策划（背景音乐、乐队人员的位置安排、文艺演出的场地范围等）。

⑤ 灯光的要求等内容。

（2）宴会服务策划

① 主桌台的席次排列和花卉布置、工艺装饰。

② 贵宾（VIp）随行人员坐位安排。

③ 随行人员和陪同人员坐席安排。

④ 宴会服务人员人数确定工作安排。

⑤ 管理人员、服务人员岗位位置安排。

⑥ 上菜、撤盘的线路设计。

⑦ 餐具、布巾等项目的数量等。

（3）宴会食品策划与菜单设计

① 宴会菜单设计。

② 宴会食品原料的采购计划加工烹调工作安排。

③ 宴会酒单设计等。

上述宴会活动的所有计划内容，并不是完全由宴会部指定，而是由饭店相关分别拟定的，各部门依照所收到的宴会通知单，各自拟定所负责部分的工作计划，并列出工作清单，作为标准的依据。若为特殊的宴会，如大型酒会或国际会议，宴会部可将各部门集合开会，共同策划，各部门有任何问题，都可在会中讨论并加以解决，并将会中决议印成书面资料，分发给各部门位分头进行相关工作。宴会工作千头万绪，各部门工作计划的拟定相当重要。

除了上述宴会活动计划外，宴会部还应编制一个宴会时间控制表。从客人进入宴会厅到整个宴会结束，将其间的各项活动纳入控制表中，并落实到每位服务人员，使整个宴会有计划、有步骤、有条不紊地进行。

另外，良好的宴会活动计划，必须通过畅通合理的传递渠道来下达，使宴会活动的各个程序和各个环节按计划进行，这样才能确保宴会的质量。延误了信息的传递和计划的下达，或把计划内容中宴会日期、开宴时间、人数、桌数、费用标准、设备要求等写错或传递错，就会影响计划下达，并影响后面整个宴会程序的顺利进行。

三、执行准备阶段

好的开始是成功的一半，一场宴会事前的准备工作是否善、彻底，关系到宴会的成败。试想当宴会主人驾临宴会会场时，看到一切准备工作井然有序，其心情必定是欢愉且满意的；一旦留下完美的第一印象，宴会人员便可顺利地与其商谈其余细节。下面以宴会厅为例，分别介绍宴会前的准备工作。

1.宴会场地布置

宴会工作人员在进行场地布置时，应该充分考虑到宴会的形式、宴会的标准、宴会的性质、参加宴会的主的身份等有关情况，进行精心设计、精心实施，使宴会场景既反映出宴会的特点，又使宾客进入宴会厅后有清新、舒适和美的感受，以体现出高质量、高水平服务。

宴会场地何时开始着手布置，应视宴会复杂程度而定，可能在宴会当天、前一天或数天以前，并应由各部门根据场地规划进行安排。客人若有事先进场布置的需求，负责人员应先了解该场地是否有空档，并依照宴会厅规定收取场租之后，方可让客人进场布置。

2.人员的分工

人员分工必须根据宴会类型，针对迎宾、值台、备餐、传菜、酒水、服务桌、供酒、区域负责人等进行工作任务分配，将任务落实到每个人。宴会部主管应在宴会开始前，计算所需服务人员的总数，若有人数不足的情形，宜提早申请临时工。为确保临时工能随时补缺，饭店需预先安排临时工的来源，比如对社会人士、学校或饭店其他部门的人员进行培训，并随时保持联系以备不时之需。

3.物品的准备

开宴前的物品准备主要包括以下几个方面。

（1）台面用品

宴会服务使用量最大的是各种餐具，宴会组织者要根据宴会菜肴的数量、宴会人数，计算出所需用餐具的种类、名称和数量，并分类进行准备。通常需由宴会服务开出清单交给餐务部或管事部工作人员进行准备，所需餐具酒具的计算方法是：将一桌需用的餐具、酒具的数量趁乘以桌数即可。各种餐具、酒具的要一定数量备用,以便宴会中增人或者损坏时替补,一般来说,备用餐具不应低于20%。桌布和餐巾同样需按照桌数准备，此外餐巾数量应比宴会叁于加人数多准备10%左右，以便应付宴会人数临时增加使用。

（2）茶水、酒品饮料

宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料。取回后，要将瓶、罐檫干净，摆放在服务桌上，做到随用随开，以免造成不必要的浪费。

（3）冷菜围碟

大型宴会一般在开始前30分钟摆好好冷菜。冷菜的多少应根据宴会的规模、规格来定，一般安排8个围碟，高档宴会外加一道花式冷盘。服务员在取冷菜时一要使用大长形托盘，决不能用手段取。

4.开宴前的检查

开宴前的检查，是宴会举行前的关键环节，它是消除宴会隐患，将可能发生的事故降至最低，确保宴会顺利、高效、优质运行的前提条件，是必不可少的。宴会的组织在各项准备工作基本就绪后，应该立即对餐台进行检查。检查的主要内容包括餐桌的检查、卫生检查、安全检查和设备检查，具体内容如下：

① 宴会厅内的摆设及形式是否宴会订席单上的内容一致。

② 宴会通知单上的注意事项，客数、器材设备、桌布颜色等是否与宴会现场摆设相符。

③ 宴会厅外的海报及指示牌内容与宴会是否相符。

④ 宴会指示牌、宴会厅名称、宴会场地示意图是否正确无误。

⑤ 接待桌的位置及所需物品是否备妥。

⑥ 会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好状况下。例如，喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟酒等是否准备妥当；会议时所需的器材，例如幻灯机、投影机、麦克风等是否备妥并功能完善。

⑦ 设备，如灯光、音响、冷气、电器等，运作是否正常。

⑧ 音响、背景音乐备妥与否；应在宴会开始前半个小时将空调设备开启。

⑨ 餐具、家具、地毯是否合乎卫生标准。

⑩ 检查房间窗帘和服务台是否整洁美观。

检查盆花是否新鲜，玻璃、银器是否檫拭光亮。

检查桌布和餐巾是否有破损的情况，应确保其干净卫生。

维护服务区域与工作台的整洁。

检查服务人员是否随身携带笔、打火机及开罐器等必备物品。

为准备好宴会，增加宴会收入，喜来登酒店集团设计了一份出色的“宴会指导检查表”，供宴会销售使用，包括以下内容：

① 宴会联系人的姓名、地址、电话。

② 将要使用哪一宴会厅、坐位风格、具体服务时间。

③ 招待─开胃小吃、装饰与音乐。

④ 赴宴人数、保证人数、主席台位人数和保证日期。

⑤ 菜单、酒单─鸡尾酒、葡萄酒、其他菜品。

⑥ 价格多少。包括税金服务费在内的价格、服务费或小费如何处理、谁来为宴会活动付款，何时付。

⑦ 晚宴或晚宴舞会，表演者到位名单、出场顺序。

⑧ 晚餐后舞会：是否清台。

⑨ 承诺的所有项目是否能按时交付（宴会前要再次检查）

⑩ 服务时间厨师、领班有无变动。

保证酒吧正常运转。

主席台位与坐位的风格与要求一致。

坐位数与摆台人数的一致。

衣帽间打开，并有侍者服务。

花草和烛台与预定要求一致。

室温、特殊灯光设施。

麦克风工作效果检查，讲稿架、讲词提示器正常工作。

雪茄、香烟按预定要求准备，足够的烟缸和火柴。

旗帜、横幅、标志摆放到位，过道、房间设置指示牌。

摄影、摄像、录音设备正常运作。

其他服务项目检查到位。

确定向来宾表示欢迎的饭店高级主管。

名卡、纪念品的分发。

额外服务，包括：特殊花草、大分枝烛台、带灯光的放演讲稿台架─讲词提示器，会议主席使用的小木槌或赏金，雪茄香烟，演出费，摄影师，投影、放映设备与操作员，录音机，桌面人造喷泉等。

5.宴会前集会

待一切设备、摆设的事前检查完成后，紧接着应在宾客达到之前集合员工召开宴会前会议，告知该宴会的注意事项。许多宴会服务工作大量采用钟点工及临时工来源不一，层次参差不及，不似已受过严格训练的饭店正式员工。为同意服务作业，需要事先就宴会服务工作充分协调，并且给予最精确的指示，所以服务前的集合会议不可省略，以免服务发生失误。

会议前，当班主管必须先跟负责接洽的主办者进行沟通协调，了解主办者的需求和宴会进行的方式，然后再跟主厨商讨菜单内容，并让主厨了解宴会进行的程序，以便控制出菜时间。会议开始前，宴会主管集合员工，点名，确认人员是否到齐，一旦有缺席便应立刻调派人员替补，检查员工的服装仪容，尤其是临时工作人员和钟点工。必须使所以员工认识到，一点穿上饭店的制服，所有行为都代表着饭店，半点马虎不得。

接着应详细说明该场宴会的性质、菜单内容、每道菜的服务方式、客人的特别需求、每位服务人员所应服务的桌（人）数、上菜的顺序、上菜的信号以及其他相关注意事项。解说完毕，便分配服务区域，并且由服务人员自己提问，务必使员工在每一个工作细节都能达成公识。举办大型宴会时分秒比争，所以领班必须在有限时间内将该宴会的注意事项清楚告知员工，并将宴会结束后的工作进行妥善的安排，使整个宴会得以圆满完成且有效率地进行地善后工作。为使宴会工作顺利、有效率，人员集合时所讲的内容应以重点式的告知方式为主。至于其他服务上应注意的细节，则可斟酌集合后所剩余的时间再行告知。

宴会当中菜肴的展示、上菜、收拾均需同步进行，所以必须有统一的动作和信号传达指令。一般小型宴会便以服务主宾的服务员动作为信号，但在大型宴会中，由于服务员不一定能看清楚服务主宾的服务员的动作，因此都以当班主管规定的信号来指挥所有服务人员的行动，举手、点头或其他容易看到的动作均可作为服务信号。在欧美国家，有些宴会场所在厨房入口处上方装设彩色电灯，以亮灯为信号，指挥所有服务人员。例如，绿灯表示可到厨房端菜，黄灯表示待命，红灯表示开始收拾等。

四、组织实施阶段

组织实施阶段一般工作程序包括：

宴会现场的接洽→迎客→客人入坐→铺餐巾、拆筷子套、上小毛巾→斟酒上菜→席间服务

不同的宴会形式（如中式宴会、鸡尾酒会、自助餐等）或不同主题的宴会（如婚宴、寿宴等），其具体的宴会程序也有差异。如无锡地区饭店的宴会部承办结婚宴会都有一套规定的程序，见表3-1。

1．宴会现场的接洽

宴会人员应在客人达到场时主动与其接洽，讨论该场宴会所需配合的事项及流程，领班还应将讨论要点在宴会前告知员工。一般而言，喜宴中宴会人员需和顾客确认的事项较多，程序也较繁杂。

宴会现场接洽时的注意重点与确认事项如下。

表 3-1 结婚喜宴程序表

(1)新郎、新娘（有婚纱），男、女傧相及童男、童女在饭店门外或大堂迎宾进场入席

(2)来宾到齐后，结婚典礼开始（一般中午12点、晚上6点），主持人由饭店安排

(3)男、女傧相引新郎、新娘进场，奏《结婚进行曲》

(4)介绍新郎、新娘背景资料及相识过程，播放背景音乐

(5)证婚人宣读结婚证书或讲话

(6)介绍人致词

(7)来宾或各级领导上台作简短的贺词

(8)新郎、新娘父母致谢词

(9)新郎、新娘谢父母─鞠躬

(10)新郎、新娘行结婚礼，相对立三鞠躬

(11)新郎、新娘谢来宾─鞠躬

(12)新郎、新娘交换信物（服务员托盘将结婚戒指送上台，新郎、新娘互相佩戴）

(13)新郎、新娘切蛋糕仪式，灯光暗，仅留舞台聚光灯

(14)新郎、新娘倒香槟酒（预先用香槟酒杯搭成香槟台）

(15)新郎、新娘喝交杯酒

(16)来宾共同祝福干杯

(17)男、女傧相引新郎、新娘入主桌用餐

举办喜宴时，首先要确认宴会负责人与结帐人，并分别作自我介绍以认识对方，取得信任。曾有饭店出现不知名人士冒充饭店人员跟客人结帐，收取现金后逃制夭夭的情况。为避免此类事件发生，事先与客人认识并确认双方结帐人员的步骤绝对不容疏略。确认双方负责人后，宴会人员应与负责人确认喜宴开席的桌数及酒水的数量，以免结帐时有所争议。确认后，双方接着商讨宴会流程与所需配合的事项，例如致词时间，致词时服务员宜暂停服务动作，致词后的干杯仪式需保证每位宾客手上皆有饮料可供敬酒，上菜的时间，灯光与音乐的配合等事宜。一般而言，饭店会向对方负责人提供宴会程序表及宴会进行所需的相关资料，以便其掌握宴会进行流程。

2．迎接顾客光临

临近宴会时间，可安排若干服务人员列队于宴会厅门口等待迎接客人。列队时需注意高矮顺序，有些宴会厅甚至规定男女服务员各站一边。

另外，衣帽间的管理也是迎接客人的一环，亲切的服务将十宾客留下美好印象。客人如有物品需寄放于衣帽间，管理员便会在寄放物上挂一个号码牌，然后将同一号码的副牌交给客人当收据，客人离去时再凭副牌领回寄放物。

有些宴会在宴会入口处设有接待桌，供宾客办理报到、签字等手续。喜宴则另设有收礼桌，供主家收礼用。不过这些接待员大多需由宴会主办者自行指派，饭店并不负责提供。

3．服务时的注意事项

① 服务人员必须了解客人的喜好及要求，进而提供亲切、周到的服务。例如有些客人不习惯别人帮忙分菜而偏好自己动手，因此服务人员应先询问客人的意见。

② 服务人员若在执行服务中遇到一些突发事件，必须马上向宴会厅经理反映，以便做最快速且最适当的处理。例如，服务不周而令客人感到不愉快，或是客人蓄意骚扰服务人员等事件，均应立刻向上级反映，采取换人等适当的解决方式，将伤害减至最低。

③ 服务人员在服务当中应谨言慎行，不能窃窃私语或对顾客的行为妄加评论。尤其有些服务人员在为外宾服务时，常无意间以自认为对方听不懂的语言喃喃自语，徒增不少尴尬场面。所以服务人员务必小心，避免服务中无谓的言语或行为。

④ 服务部门主管应致于提高服务人员的反应能力，并耐心地对待员工。对于员工所提出的疑问，主管必须仔细倾听，并给予正确的答复，否则将很容易造成沟通上的误会，得不偿失。

⑤ 服务人员应随时留意客人的需求。完成上菜与收拾等份内的工作后，若暂时没有其他任务，仍须坚守在自己的服务区内待命。进行宴会服务时，服务员应随时保持机动性，一面留意自己的客人是否需要其他临时性服务，一面注意主桌服务员的动作或当班主管的信号，绝对不能倚墙靠椅，也不可和同事聊天说笑。

宴会进行过程中，宴会经理或主管要加强现场指挥，其重点是：

① 要了解宴会所需时间，以便安排各道菜的上菜间隔，控制宴会进程。

② 要了解主人讲话、致词的开始时间，以决定上第一道菜的时间。

③ 要掌握不同菜点的制作时间，做好与厨房的协调工作，保证按顺序上菜。同时，注意主席与其他席面的进展情况，防止过快或过慢，影响宴会气氛。

④ 整个开宴进行过程中，要加强巡视，及时纠正服务上的差错，处理一些意外事故，特别要督促服务员严格遵守操作规程，掌握宴会进度。

⑤ 客人用餐结束后，要迅速组织服务员拉椅让座，告别客人，并组织服务员立即清台，收碗、碟。

⑥ 如果宴会后安排有歌舞、卡拉OK等娱乐活动，要组织有关服务人员及时到位，确保娱乐活动顺利进行。

五、宴会结束工作

宴会结束后，要认真做好收尾工作，使每一次宴会都有一个圆满的结局。宴会结束工作程序包括：结帐→送客→撤桌→清场→追踪→建档

现就主要工作说明如下：

1．结帐工作

宴会后的结帐工作是宴会收尾的重要工作之一，结帐要做到准确、及时，如果发生差错，多算则会导致主办单位的不满，影响宴会厅的形象；少算则使宴会厅的利润受损失，相应增加了宴会成本。

在预订宴会时，客户与宴会部门双方便已就付款方式达成协议，所以在宴会接近尾声时，为确保结帐正确无误，要认真做好如下工作：

（1）负责结帐的人员必须逐一清点所有必须计价的项目，然后再依单价和实际数量，结算出总消费金额，各项费用务必先行确认，不可遗漏，金额也应核对清楚。

（2）准备好宴会的帐单，在宴会各种费用单据准备齐全后，由饭店财务部门统一开出正式收据，宴会结束马上请宴会主办单位的经办人结帐。

如额外服务，领班应与宴会前先请主办人签字同意，结帐时才能减少不必要的纠纷。例如，有些闲杂人员会对喜宴接待处慌称自己是某受邀贵宾的司机，要求代付司机餐费。为避免类似状况发生，必须先向主办人汇报，经确认再行处理。

一般而言，大部分饭店结帐只收取现金，这一方面是喜宴主办人出于安全方面的考虑，另一方面则是饭店为求自保而不得不坚持这种结帐方面。由于喜宴主办人通常会在喜宴当天收到大笔礼金，若能在喜宴结束时以现金结帐，即可避免喜宴主办人可能遗失现金或受骗。此外，饭店方面也能有效杜绝收到空头支票或承担支票“跳票”的风险。

2．桌、清场

宴会结束后，宴会主管人员应监督服务人员按照事前的分工，整理宴会场地，抓紧时间完成清洗餐具，整理餐厅的工作。负责清洗餐具的服务人员要做到爱护餐具，洗净檫净，分类摆放整齐，把餐具的破损率到最低。负责整理宴会厅的服务人员要把宴会厅恢复原样，工作包括撤餐台、收餐椅、搞好宴会厅场面卫生等。宴会组织者在各项工作基本结束后要认真进行全面检查，最后关上电灯，切断电源，关好门窗。

3．跟踪回访

跟踪回访的目的是征求意见，改进工作。每举办一次大型宴会，对宴会组织者、服务员和厨师都增加了一次高水准服务的经历，所以说，宴会结束后，应该认真总结经验教训，以利于搞好服务工作。

在宴会结束后，宴会部经理或主管应主动征询主办单位或主办个人对宴会的评价及意见，发现问题可进一步改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络。征求意见可以从菜肴、服务、宴会厅设计等几个方面考虑。如客人对菜肴的口味提出意见和建议时，应虚心接受，及时转告厨师，以防止下次宴会再出现类似问题。征求意见可以是书面的，也可以是口头的。如果在宴会进行中发生一些令人不愉快的场面，要主动向宾客道歉，求得宾客的谅解。

顾客离店后，宴会部要及时跟踪回访。宴会部秘书需打印一份跟踪表或表示感谢和征求意见表交付预订员（见表3-2），由预订员亲自拜访或打电话给客户，表示感谢，追踪客户对此宴会的满意程度以及饭店所需改进之处，表示对客户的一种售后服务，并希望今后继续加强合作。或者由宴会部经理寄一份感谢函给每一位宴会的主办人员，并请其评估该次宴会的优缺点，作为饭店工作人员今后改进的依据。如果顾客负面反映局多，产生误解之处便应及时解释清楚，但若情况属实，则可找到改进方向。如果客人反映是正面的，即可作为日后推广宴会业务的卖点。

第四篇：中餐宴会应如何管理

中餐宴会应如何管理（供参考）

宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人之间为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。

中餐宴会是使用筷子等中国传统餐具，食用中国各地传统菜肴，采用典型的中国式服务的宴会。

宴会经营管理涉及范围广泛，宴会业务运作事关诸多部门，如原料采购、宴会预算、宴会保卫、音响安装和布置、酒水服务等等，都需要各部门的配合，宴会产品涉及多种细节，宴会服务包括饮食之外的其他服务，故饭店应将宴会产品看作是一个系统工程进行组织和管理。

一、宴会产品设计管理

（一）、宴会布局设计

宴会厅堂布置的原则是庄重、整齐、淸洁，美观大方，给客人以舒适愉快的感受。

1、宾客导向意识，必须把握客人的需求。“宾客满意的宴会，才是成功的宴会”，应满足大多数宾客的主导需求。

2、立意新颖，突出主题。所谓宴会主题，就是宴会主办者的设宴意图，如婚庆、祝寿、接风洗尘等，宴会场景设计必须根据宴会主办者的设宴意图，设计准确的宴会主题。各种摆设、台型、布置、点缀、灯光、色彩都需围绕和衬托主题。

3、科学选择场景。针对主题选择美观、大方、实用的场景。正式宴会要设有致辞台，应在第一主宾桌的后侧设置讲台，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。

4、合理布置场地。根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加活动的人数、宴会厅的形状和面积等情况来进行科学设计和安排。要遵循“中心第一，先右后左，高近低远”的台型布置原则。如果一厅之中有多场宴会同时举行时，为避免相互干扰，可用屏风或活动门相隔，必要时还要设计不同的出入通道。

5注意环境点缀。①在宴会厅内放置一些花木或盆景鲜花，使宴会厅绿意盎然。②在墙面或柱子上挂置一些字画、工艺挂毯刺绣、竹木金属浮雕、高分子瓷仿画、摄影作品及其他小饰物，或借以增强宴会厅的文化艺术氛围，或起到画龙点睛、烘托宴会主题的作用。③放置切合主题的古玩、雕刻制品、座屏及其他工艺品，使宴会厅具有高品位、高格调的民族特色。④利用色彩和灯光渲染宴会主题，营造宴会的意境。

（二）、宴会菜单设计

1、菜点设计。充分考虑参宴宾客、宴会菜点的特点和要求方面、厨房生产方面、宴会服务方面等因素，菜点的结构有“龙头、象肚、凤尾”之说，一般由冷菜、热菜、汤菜、素菜、席点、主食、水果等组成。

2、菜名设计。美食配以美名，方显其名贵。根据宴会性质、主题，采用寓意的命名方法，从而使宾客感悟到宴会的主题和饭店匠心独具的盛情。

3、菜单装帧设计。从选择制作材料，安排菜单内容，设计菜单的形状、大小、色彩、款式、字体及印刷等内容，体现情、礼、仪、乐的传统，可选用工艺扇、工艺磁盘、微型石雕等。

（三）、餐台设计与布局

应根据宴会主题、形式、主办单位的要求、接待规格、用餐人数、习惯禁忌、特别需求、时令季节，结合宴会厅的形状、结构、面积、空间、采光、设备等情况设计宴会餐桌排列组合的总体形状和布局。

1、台型设计。对服务区域进行总体规划，确定主桌或主宾席区及来宾席区位置、餐桌 与餐椅布置要求，设置工作台，安排主席台或表演台。餐桌设计要突出主桌，餐桌排列整齐、间隔适当，高档宴会每桌占地面积为10～12平方米。桌与桌之间的间隔为2米左右，大型宴会应留2m左右的通道，餐桌距墙壁的距离最少应1.2m。一般使用直径为180厘米的圆桌，常见台型有“吕”字形、“品”字形、菱形、梅花形等，大型宴会多用“主”字形排列，需在宴会开始前将事先画好的宴会厅场景布置示意图张贴于宴会厅正门口显眼的地方，便于来宾对号入座。

2、宴会坐次设计。须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。如民间传统宴会（如婚宴、寿宴）时，必须遵循“高位自上而下，自右而左，男左女右”的一般原则。宴会座次的排列，尤其是主桌席次的排列，首先应该征求主办单位的要求和意见，通常是根据身份、地位、年龄和任职年限来确定的。一般的宴会，十人桌席位也有固定的安排方法如下：主人位在上首，其右为主宾，副主人在主人位对面，副主宾在副主人右侧，翻译在主宾右侧，其他陪同人员一般无严格的规定。

坐次的具体安排通常由坐次卡体现，大型宴会一般预先将宾客坐次打印在请柬上，以便宾客抵达时能迅速找到自己的座位。

3、台面摆台设计。主要包括台布的选用、餐具的选择与布置、餐巾的选择和餐巾花造型、餐桌上的鲜花造型及其他饰物布置等内容。台面中心造型设计，一般有五种装饰方法：一是花卉造型；二是雕塑造型；三是果品造型；四是彩碟造型；五是鱼缸造型。在台面设计时，要注意以下几点：首先要突出主桌的设备和装饰；其次，花台设计要美观大方，重在台面的美化造型；第三，宴会台面设计，必须紧扣宴会主题，掌握宴会规格档次，了解客人的文化背景和风俗习惯。

（四）、宴会服务设计

主要包括服务程序与服务标准的设计、服务方式的设计、席间音乐和活动的设计以及突发事件处理的设计。

二、宴会前的组织准备

（一）、掌握情况

服务员应做到“八知”、“三了解”。“八知”是：知台数、人数、宴会标准、开餐时间（到场时间，场地的要求）、菜肴品种及出菜顺序（用餐方式、宴会程序）、主办单位或房号（宴会目的）、收费办法、邀请对象（宾主身份）；“三了解”是：了解宾客风俗习惯（国籍风俗）、宾客生活忌讳、宾客的特殊需要（礼宾礼仪）。

（二）、人员组织与配备

根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水及衣帽间、贵宾室等岗位进行明确分工，提出具体任务和要求，并将责任落实到每个人。大型宴会可将宴会桌次和人员分工情况用图形标示。

值台服务员一般主桌安排至少2名，其余一桌安排1名或三桌安排2名；传菜服务员主桌安排1名，其余可二三桌安排1名；迎宾员1名要为20～50位客人提供欢迎及引位的服务；贵宾室、衣帽间等岗位的人数则视具体情况而定。

检查服务人员仪表仪容及个人卫生，要达到上岗要求。

召开岗前工作会议，要求全体服务员到会，介绍活动基本情况，介绍菜点特点、上法和具体要求，进行人员分工，讲明注意事项。

提前二小时开始布置台面、摆台等并准备好上岗。

（三）、宴会场地布置

1、根据宴会的设计方案精心实施，感到清新、舒适、美观。要突出主桌。

⑴处理好“围”与“透”的关系。

⑵处理好布置中“突出”与“陪衬”的关系。

⑶处理好家具与陈设观赏品的关系。

⑷处理好光线、色彩与客人喜好的关系。

⑸搞好花卉的布置。

2、工程部准备音响设备及投影，以备婚宴使用。⑴无线麦克风两只。

⑵投影仪一台、150英寸屏幕一个。⑶卡拉0k设备、追光灯等。

3、以下以婚宴为例，舞台上左侧是香槟塔，右侧是8层喜庆蛋糕，舞台中间留出空地以备婚礼仪式使用。

舞台设计体现宴会类型，以二颗红色的心连心作为背景图案。

环境装饰：长方形宴会厅的正面墙上是粉色纱帘，从墙上方垂直落下，门厅进口处以绿色植物与百合花一起扎成的拱形门，表示百年好合，永结同心的婚宴主题。宴会厅四周用绿色室内植物作为装饰，中间大厅过道铺以红色地毯。

台桌布置：

⑴宴会设20桌：第一桌主桌18人，第二桌至第二十六桌各10人，婚宴为聚餐式（排除三、四、十三、十四、二十三、二十四桌号码）。

⑵第一桌摆放果蔬雕与艺术插花体现“百年好合”主题，其余各桌以鲜花作以装饰。⑶主桌台面直径为2.2米，用粉色圆形台布并用红色台裙，红色椅套；其余各桌台面直径1.8米，用粉色圆形台布不用台裙，用米色椅套。

搞好宴会厅、衣帽间、妆装间等各部位的清洁卫生。

控制好室内温度，室温要保持稳定，一般冬季保持在18～22℃之间，夏天保持在22～24℃之间。保持室内空气新鲜。

（四）、物品准备与摆台

宴会服务使用量最大的是各种餐具、用具，宴会组织者要根据宴会菜肴的数量、宴会人数，列出所需餐具、用具的种类、名称和数量，分类进行准备。所需餐具、用具的汁算方法是将一桌的餐具、用具的数量乘以桌数即可。各种餐具、用具要有一定的备用量，以防在宴会中增加人数或损坏时临时替补，备用餐具一般不应低于总数的 20％。

洗刷并消毒所备的餐具，准备齐全宴会所需的各种物品。

将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地码在温车里，在开餐前一小时开始加热。将毛巾折叠平整放在毛巾盒里，在开餐前一小时注入热水放入温车开始加热。打印好菜单。

将小方巾折好并加热消毒。

宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料。

按照宴会标准摆台，做到全场一致。餐具摆放规范化，各种餐具、用具齐全，无破损；餐巾折花要挺括，形象逼真，全场一致；台面布局要合理，花草要清洁卫生，无异味；转台转珠要灵活，台面无污迹。

大型宴会一般在开餐前15分钟左右摆冷菜。

（五）、开宴前的检查

1、餐桌检查。

2、卫生检查。

3、安全检查。

4、设备检查。保证空调机性能良好，在开宴前30分钟就达到所需温度并始终保持稳定。

三、宴会现场控制

宾客到达前半小时全体服务人员上岗，准备迎接客人。

（一）、控制宴会进程

1、宴会在时间的安排上应服从宴会主办单位的要求。

2、一般大型宴会的时间不少于100分钟。

3、根据菜肴的多少确定上菜的间隔时间，一般来说应在10分钟左右。

4、如在宴会进行过程中宾主临时有其它活动需要耽搁时间时，应马上对宴会速度进行调整，并通知厨师。

（二）、督导宴会服务

大型宴会的指挥者应具有高度敏锐的观察力，及时发现和纠正服务上的问题。指挥者巡视的重点应放在主宾席的服务上。

1、冷盘的摆设。宴会前十五分钟开始摆冷菜等，宴会前十分钟先斟王朝干红葡萄酒，然后斟倒茅台酒。

2、到岗迎宾。客人到后请嘉宾签名留念，主要客人引领至化妆间休息厅，其它宾客引领到大厅，需要衣物等寄存的，引领到衣帽寄存处。

给化妆休息厅宾主上毛巾茶水，毛巾视客人用完后即撤下，茶水视时间长短主动给客人添加。

3、入席服务。在客人来到前5分钟，服务员站在自己负责的餐台边面朝入口处。

客人进入宴会厅，引领客人到座位前，为客人拉椅请客人入座。铺口布、上毛巾、撤筷套、倒饮料，撤席次牌。

准点婚宴开始播放婚礼进行曲，一对新人及随从步入婚宴大厅。

司仪主持婚礼，主桌服务人员为新人倒香槟、切蛋糕提供服务及酒水、用品。

4、上菜顺序。在宾客食用冷盘10～15分钟后，上第一道热菜。上菜时应先上两头再上中间，这样能使进餐的速度一致。

婚宴正式开始，负责各餐桌的服务人员为客人提供开餐服务。

视客人用完冷盘撤下，上热菜要报菜名，发音要轻，吐字准确，讲清楚使用方法，微笑服务，撤换餐具等，轻拿轻放。

上海鲜菜时，应提供洗手盅并向客人示范，使整个宴席有序进行。

上大菜时，先换上一道干净小方巾，可向客人介绍特点与口味。上菜节奏和速度以主桌为准，全场统一，其它各桌略晚于主桌。

上点心时，应注意先上咸点心，后上甜点心。羹类点心需要为客人分派好。

客人用完点心和甜点后，整理台面，上毛巾，上茶水，要注意保持茶水温度不可过冷。

上水果盘时，送上祝福语，让客人高兴而来，满意而归。

5、宴会中的斟酒服务。看台服务员应在宴会前10分钟斟好白酒和葡萄酒（小型宴会则应在客人入座后斟倒）。每上过一道菜后，立即续斟一次酒水。

6、宴会结束前后的服务。

（三）、处理突发事件

宴会中有可能发生的意外事件，主要有餐厅服务员的操作失误，翻盘，客人碰翻酒杯，临时有个别客人要求换菜等。

1、多为客人着想，事事方便客人。

2、站在本企业，本餐厅的角度去处理问题。

3、有丰富的社会知识，熟练掌握本职业务。

4、掌握正确处理客人投诉的方法。

四、宴会结束工作

（一）、结账，宴会即将结束时，及时通知前台收银结账，除自带酒水等外，婚宴费用根据双方协议与实际用量来计算，用现金结清。

（二）、征求意见，营销部经理及时与操办方联系，询问就餐意见。宴会结束后，管理者应主动征询主办单位对宴会的意见和建议。可书面的填《宾客意见簿》，也可口头的。

（三）、送客，宴会结束，服务员注意为宾客拉椅子，目送宾客，检查客人是否有遗漏物品，整理餐椅，留出通道，以方便客人离开。

如果衣帽间宾客较多，迅速抽调人员帮忙，对号取衣，避免出错，并帮助穿戴。

（四）、清台，整理宴会厅

１、宾客散尽，方可收尾，检查地面及台面有无燃着的烟头，保证宴会厅的安全。

２、撤台工作按餐巾、毛巾、玻璃器皿、金器、瓷器顺序进行撤收，玻璃器与其它餐具要分开收拾，减少破损。

３、清理宴会场地，搞好地面卫生，各类物品归仓入库，餐椅餐桌按规定位置摆放整齐，关好门窗，关掉电源，锁好宴会厅门，把钥匙交给值班人员以利于夜间巡查。

４、经理召集服务人员及各方面人员开个简短的总结会，以利于提高。

宴会后总结，大型宴会结束后，主管要召开总结会。

此次宴会的接待工作，从宴会的策划到实施，整个过程将顺利进行，酒店最终会取得了良好的社会效益和经济效益。具体内容：

⑴、召开宴会餐后会，基层管理员与班组分别总结经验。

⑵、优质服务需要继承与发扬，不足之处需要改进与提高。

⑶、搜集客人反映的意见和建议，进一步提升服务质量。

⑷、整理内部效果评估与外部效果评估资料，存贮档案。

⑸、总结评比，奖优罚劣，记取成功经验，以便制定整改计划。

第五篇：春江花月宴会管理与服务

宴会服务与管理

宴会服务与管理

第一节

宴会概述

一、宴会的概念

宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

二、宴会特点

1．规模和规格预先确定。

2．菜点、酒水的种类数量预先确定。3．用餐标准预先确定。

5． 对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。

5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。

三、宴会的种类与内容形式

（一）宴会的种类 1.按内容和形式分类

宴会按内容和形式的不同可分：（1）中餐宴会；（2）西餐宴会；（3）冷餐酒会；（4）鸡尾酒会；（5）茶话会等。

2.按进餐标准和服务水平分类

按进餐标准和服务水平的高低分：（1）高档宴会；（2）中档宴会；（3）一般（普通）宴会等。3.按进餐形式分类

宴会按进餐形式的不同可分为：（1）立餐宴会；（2）坐餐宴会；（3）坐餐和立餐混合式宴会等。

4.按目的分类:（1）欢迎宴会；（2）答谢宴会；（3）告别宴会等。5.按主办人身份分类

宴会按主办人身份的不同可分为:（1）国宴；（2）正式宴会；（3）非正式宴会（便宴）；（4）家庭宴会等。6.按规模分类

宴会按其规模大小（出席者的人数多少）可分为：（1）大型宴会（200人以上）；（2）中型宴会（100～200人）；（3）小型宴会（100人以下）等。

7.按菜肴特点分类

宴会按菜肴特点的不同可分为：（1）海鲜宴；（2）燕窝宴；（3）野味宴；（4）全羊席；（5）满汉全席；（6）火锅宴；（7）饺子宴；（8）素席等。

（二）宴会的内容形式

1、国宴：国家元首或政府首脑主办；以主办国的特色菜肴、酒水为主；悬挂国旗；讲究礼仪。

2、中餐宴会：中国菜、中国酒、中式餐具。

3、西餐宴会：外国菜、外国酒、西式餐具。

4、冷餐酒会：菜点（中西式、冷热）陈列于餐台，客人自取食物。

5、鸡尾酒会：餐（宴）前举办，以酒水为主，配以少量佐酒小食，不使用餐具。

四、宴会预订

宴会服务与管理

（一）宴会预订方式

1．直接预订（面谈）2．电话预订

（二）宴会预订程序

1． 接受预订:（1）热情应接；（2）仔细倾听；（3）认真记录；（4）礼貌道别 2． 宴会预订的落实：（1）填写宴会活动记录簿；（2）签订宴会合同；（3）收取定金；（4）建立宴会预订档案；（5）宴会预订的更改或取消

第二节

宴会服务与管理

一、宴前组织准备工作

（一）掌握宴会情况 1.宴会的基本情况

（1）宴会的时间和地点。

（2）宴会的人数和桌数及宾主身份、姓名等。

（3）宴会厅布置要求。

（4）宴会标准及付款方式。

（5）菜点、酒水情况。

（6）服务人员的分工。

（7）客人的特殊要求和禁忌。

（8）宴会举办者的其他要求，等等。

2.菜单情况

（1）菜点名称和出菜顺序。

（2）菜点的原料构成和制作方法。（3）菜点所跟调配料及服务方法。（4）菜点的口味特点和典故传说。3.服务要求

（1）摆台及台面布置要求。（2）迎领服务要求。（3）酒水服务要求。（4）菜肴服务要求。（5）撤换餐用具的要求。（6）结帐送客要求。

（7）主桌服务要求，等等。

（二）宴会厅布置

1.休息室的布置；2.宴会厅的布置（1）主题

（2）细节：签到台、致词台、绿色植物、话筒音响、空调及温控、演出场地、横幅、投影等。

（三）台形设计

1.突出主桌 2.统一规格3.布局合理

（四）席位安排

原则：高近低远【高低：客人的身份；近远：与主人的距离】

（五）物品准备

1.瓷器2.玻璃杯3.金属餐具4.棉织品5.用具6.其他

（六）摆台

宴会服务与管理

（七）准备酒类饮料

（八）摆放冷菜（大型宴会提前30分钟摆放）

1、荤素搭配合理。

2、色调分布美观。

3、刀口逆顺一致。

4、盘间距离均匀。

5、最好的冷菜摆放在主位前。

6、多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。

7、应使用托盘摆放冷菜，并不要破坏艺术造型。

8、宴会如使用转台，应将冷菜摆放在转台上。

9、宴会冷菜如采用分餐制，则应将冷菜直接摆放在每个餐位的装饰盘上，但要注意朝向。

（九）宴前检查

1.餐用具的检查：齐全、完好、清洁 2.卫生检查：环境、餐用具、食品、个人 3.设备检查：正常运行（空调、灯光、音响）4.安全检查：桌椅、电器、通道

二、中餐宴会服务

（一）引领服务

1、微笑问好；

2、拉椅让座；

3、接挂衣帽

（二）宴前服务

1、茶水服务；

2、铺餐巾；

3、斟倒调料

（三）酒水服务

1、询问；

2、按标准要求斟倒酒水（1）先葡萄酒，后烈酒，再啤酒饮料（2）从主宾开始按顺时针方向进行

（四）菜肴服务

1、传菜：安全、控制时间（节奏）；

2、上菜：按序、位置（主人左或右侧第二、三餐位之间）

（五）席间服务

1、酒水服务

2、更换餐碟

3、更换烟缸

4、水果服务

5、茶水服务

（六）结帐送客

1、结帐：（1）核实帐单（2）结帐

2、送客：（1）拉椅（2）取递衣帽（3）感谢光临

（七）检查、收台

1、检查：（1）有无客人遗留物品（2）有无尚未熄灭的烟蒂

2、收台：（1）先布草、后玻璃器皿、再金属餐具、最后收瓷器（2）整理宴会厅，恢复至宴前状态

（八）总结提高

第三节、婚宴服务流程

一、预定

当客人来到宴会预定处订婚宴时，首先询问客人宴席的时间（时间是否有冲突）、桌数、标准，根据客人的标准、桌数合理的安排好婚宴场地。

1、根据宴席的标准、桌数提供给客人相应的优惠措施以及对场地的布置与要求（包括婚宴

宴会服务与管理

台型摆放、桌面台布提供婚宴专用台布）

2、菜肴及酒水的选定，酒店为了方便客人对菜肴的选择会提供客人相应的婚宴菜单，分为各个不同的档次标准，客人选定菜单后如果客人提出由于地域或口味的不同对个别菜在价格相当的前提下进行适当的调整更改。由于一般婚宴的桌数较多，酒店允许客人自带酒水，如果使用酒店酒水，则可享受平价酒水的价格并可以在宴会结束后进行酒水的清退。

3、酒店有指定的婚庆公司，向客人推荐婚庆公司，对婚宴进行策划及场地布置。

4、向客人收取婚宴订金及签订婚宴合同。

5、向酒店所有涉及到宴席的各个部门分发婚宴宴会单：

（1）前厅部 ：具体的宴会安排表，注明桌数、时间、地点、菜肴标准及菜单，要注明赠送给客人的和餐饮有关的优惠项目及要求。婚房的布置可根据客人的喜好布置成主体颜色为大红或粉红两种不同的风格。灯光投影设备，准备并调试好话筒，做好音响的控制，并播放有婚礼进行曲的喜庆音乐，以及协助好婚庆公司布置好婚宴场地（2）管家部 ： 公共卫生及绿色植物的布置及摆放。

（3）工程部 ：根据宴会的时间提前开启空调，并做好现场的设备维护

（4）保安部 ：做好公共场所的巡视安排好车位，以及做好不可预计事宜的妥善处理.（5）收银组 ： 注明此次宴席的款项收取方式(刷卡、付现 是否要使用名流卡有无付订金或款项是否已全部结清及宴会当天若有余款的收取方式)

（6）美工室

：请美工在指定的时间前制作好喷绘、写真某某某结婚之喜，以及婚宴的场地名称（是否有照片）

如有临时变化宴会销售将会另行通知，要有宴会销售的联系电话，及跟办人和负责人的电话号码。

二、服务

一．餐前准备工作：

１．根据客人要求按照宴会摆台标准将台摆好

２．工作台备用物品：酱醋各一瓶、酱醋壶、辣椒酱、豆腐乳、开水瓶、冰桶、冰夹、刀叉、菜单、笔、各种酒用开瓶器、茶叶、茶杯、干净的餐巾（以上具体数量根据使用的情况而定），骨碟（３：１）、瓷碗、饭碗、瓷更、筷子筷架、分更、汤勺、各种酒杯、小毛巾等备用数量根据菜单及实际情况而定

３．开餐前２小时开餐前例会，分配工作、了解宴会情况（客人姓名、桌数、餐标、酒水用量、及特别要求等）、注意事项等（主要是操作当中需要注意的地方及安全方面需要注意的地方）

４．上毛巾倒酱醋（客人来之前提前倒好）操作标准参照中餐厅上巾及倒酱醋操作标谁 ５．摆放冷菜酒水：客人来前30分钟左右上冷菜，冷菜在摆放时注意荤素、颜色及形状的搭配（荤素分开摆放，形状颜色搭配得当）婚礼仪式 １．当餐厅的客人到来的差不多以及婚礼时间快到的时候（一般是18点到18点30分左右）应由迎宾员到大堂通知新人及迎领新人到达宴会大厅的门口气球门外位置

2．主持人宣布婚礼开始请新人入场，如在有大门的情况下在新人到来时应将大门关闭，当主持人宣布新人入场时由两名服务人员将门同时打开

３．新人入场在新人的前面应有服务人员为新人指示路线（迎宾员）但不能走他们的正前方以奂影响拍摄

４．当主持人有请新人父母上台时，服务人员应给予迎领

５．新人父母上台后应马上准备６个白酒杯并倒好饮料以备新人向父母敬酒用 ６．当新人要开香摈酒时应由服务人员协助并告知客人如何打开

宴会服务与管理

７．当新人倒好香摈酒后服务人员马上从香摈塔上拿下来两杯并倒出部分只留下少许送给新人敬酒用

８．准备两个白酒杯倒好饮料给新人喝交杯酒用

９．准备娃娃在喝完交杯酒后由主持人宣布送给两位新人 １０．婚礼主持快结束时及时与宴会负责人确定需要的桌数并及时通知上菜，尽可能的在主持人宣布晚宴开始的时候传菜生能刚好将菜传到餐厅

二、餐中服务

１．迎接客人：服务人员以微笑、热情的态度以标准的站立姿势站立在显眼的位置迎接客人 ２．带领帮助客人入座，帮助客人挂好衣物并提醒客人保管好各自的物品，若有儿童应主动为客人提供儿童椅

３．询问客人需要哪一种酒水饮料并主动为客人倒好

４．上菜时注意安全，不要从老人式小孩子和孕妇身边上菜并在上每一道菜时提醒客人上菜和报出菜名（注意刚上的菜不要摆在正中间和需要转动下）５．对照菜单上菜，及时将上过的菜在菜单上标明 ６．及时换小盘留出空位，保征菜肴能及时上到桌面上 ７．留意客人的酒水，及时添加 ８．及时更换骨碟烟缸及清理台面

９．当菜上完时及时将没开过的酒水集中以便清点 10．客人起身走时提醒客人带好自已的随身物品，当有个别客人离开较晚时服务人员不得露出不耐烦和怠慢客人

11．留意小毛巾等物品及时收回不要让客人带走和有无损坏，如有带走需及时追回，如有损坏需找客人确认并按规定做一定的陪偿 12．为客人提供打包服务

13．收台：先将椅子对齐归位再收台面上的小毛巾、餐巾、酒杯、小餐具、最后收大的菜盘

三、结账

1、根据“宴会编排表”上所写的桌数核对实到桌数，有无其他附加费用，准备好帐单交于此次宴会的组织人签单或付现。

2、客人结完帐后，向客人表示感谢，主管或领班及时上前征询顾客的满意度，同时请顾客填写“顾客意见征询表”。

四、婚宴接待需特别留意的地方 １．当婚宴场地由外面婚庆公司布置时需事先向婚庆公司收取一定的押金，以防婚庆公司在布置场地时将酒店的物品造成损坏时能做出很好的陪偿 ２．当婚宴的酒水由客人自带时客人所带酒水数量必须和客人当面清点并做好记录，防止不必要的麻烦，婚宴结束后帮助客人做好搬运工作 ３．客人打包时防止客人将餐具毛巾等物品带走 ４．宴会场地内禁止燃放烟火 ５．婚宴账单需当天结算，如有特殊情况不能在当天结算的必须先找客人确认账单内容没有任何问的情况下得到部门经理的同意后方可

６．婚宴时需特别注意小孩子的安全并提醒各小孩的父母注意小孩的安全