浅谈酒店宴会服务质量管理3

第一篇：浅谈酒店宴会服务质量管理3

焦作大学2011届酒店管理专业毕业论文

浅谈酒店宴会服务质量管理

----以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为例

改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。餐饮业营业额增长200多倍，餐饮消费成为拉动我国消费需求增长的重要力量。中国烹饪协会会长苏秋成认为，在我国改革开放30年中，餐饮业是起步最早、开拓发展最快，收效最明显、市场化程度最高的行业之一。酒店业是国民经济发展过程中新的增长点，资产质量最优良的产业，是扩大内需的重要支撑点。

我在上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店实习工作了一年的时间，在一年的学习工作中，我学到了很多知识，积累了很多从书上学不到的经验，对酒店业也有了比书上更深层次的了解。我发现虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在顾客心中的档次地位和信用程度。所以如何从根本上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临的一大问题。

上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是温德姆酒店集团旗下的奢华酒店品牌，为国家挂牌五星级酒店。位于浦东新区主干道浦东大道近德平路的交叉口。豪华的设施﹑便利的交通﹑宽阔的视角使得酒店成为了商旅休闲客人的最佳场所。523间客房，室内设计豪华、宽敞、时尚雅致，家具舒适精致。酒店还拥有豪廷咖啡厅、尚荣府中餐厅、日本餐厅，可为宾客提供精美丰富、风格迥异的中西佳肴。堪称上海滩最大的水疗SPA馆设有29间单独的贵宾包房。酒店国际化标准的室内游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室将使宾客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。

我是在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒店的三楼和五楼。三楼设有一间723平方米、层高6米的无柱的皇家宴会厅，一间VIP休息室，三间分别为一百多平米的多功能厅，五间固定十人到十五人的董事会议室，宴会厨房，卫生间；五楼设有一间557平方米的大型多功能会议厅，三间分别为一百多平米的多功能会议室，宴会厨房，卫生间。宴会厅成员由一个经理、两个主管、两个领班及六个服务员组成。在接待大型宴会和会议室，会根据宴会情况招聘不定数目的临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东董事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。

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一、酒店宴会服务质量管理的现状

（一）酒店环境的整体舒适度欠佳

上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店宴会厅的五楼布置的色调过于暗，灯光的亮度也欠佳，不能给客人柔和舒适的感受。会议室内的灯光虽然适合开会议，但很多客人都会在开完会议时拍照留念，但是灯光的亮度不足总令客人感到不满。空调对室温的调控作用也并没有很好的利用，会议客人经常反应过冷或过热。有一次会议室内太过闷热，由于空调的总开关被工程部关掉了，通风也起不了多大作用，打电话给工程部希望把总开关的冷风打开，但工程部的工作人员说酒店鉴于成本管理，规定要关掉，不给开。结果客人只能中断会议，到走廊休息透气，导致那一天的会议结束时间延迟了两个小时，客人的开会兴致到最后也不高了，对酒店自然会有很多抱怨，满意度也下降了，影响了酒店的声誉和形象。

（二）餐具卫生管理不合格

由于酒店宴会厅是一个一次接待客容量最大的部门，所以宴会部的餐具数量很多，餐具管理便成为宴会厅的一项很重要的任务，而卫生是最重要的。我实习工作的部门并没有按要求对餐具进行安全卫生的处理，餐具清洗过后没有按要求消毒，也没有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干净便放在办公室里，达不到卫生安全的要求，而且放的时间长了便会落很多灰尘。那次罗氏制药公司在我们酒店做了十天的新员工培训会，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我们宴会厅负责，由于汤杯闲置的时间有点久，上面有一层灰，结果一些粗心的员工没注意直接摆上了桌，被客人发现了，直接投诉到了总机，于是客人把对酒店的不满一起都说了，最后各个部门的总监都来了向客人赔礼道歉，并赠送水果才平息了客人的怒气。

（三）缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识

上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是以五星级的标准作为酒店提供豪华的硬件设施和优质服务的依据。专业的服务技巧和较高的服务意识是酒店能够吸引顾客到酒店享受消费的法宝。但是宴会部门里的一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满足，从而降低了酒店在顾客心里的档次标准。那次举办婚宴，有两位老奶奶老大爷先到了酒店，但是站在旁边的服务员只顾聊天，并没有去迎接搀扶爷爷奶奶进宴会厅里，只是指了下婚宴的场地在哪个方向就不管了，爷爷奶奶进了宴会厅也没有服务员帮忙倒杯热水，最后还是新郎的爸爸要求了才提供了热水，结果还是白开水，爷爷奶奶口渴却因为水太烫而没能喝到。知道了情况后，我赶紧倒了杯温水给爷爷奶奶，才看到了爷

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爷奶奶的笑脸。不过新郎的爸爸还是把对这件事情的不满向我抱怨了一遍，原来爷爷奶奶是新郎的爷爷奶奶，经过一再的道歉，新郎的爸爸才没再追究。

（四）工作积极性较低

由于宴会厅是一个上班时间不规律，工作任务又很繁重的部门。所以，每一位员工在上班时能够保持有很高的工作积极性，对于高效率的完成任务是非常重要的。可是由于薪酬福利激励制度不好，使得很多员工在上班时无精打彩，不能以十分的积极性迎接对待每一位客人，完成每一项任务。

在上早班的时候，经常会看到有些员工总是打哈欠，整个形象也是无精打彩的。当问起他怎么没精打彩的，他一脸无所谓的说昨天下班那么晚，今天还没睡醒呢。没精神上班的工作效率自然不高。还听到有些同事在聊天的时候抱怨：“反正给的工资又不高，没什么福利，加班时间也不给算钱，上班还这么累，干的好也不给什么奖励，干好干坏一个样，以后混混得了！”抱着这样的想法，工作积极性自然不高。

（五）部门内部的培训工作不足

我在刚到酒店上班的时候，我们经理Jay会经常给我们做培训工作，从简单的会议流程到如何做宴会，最后熟悉整个宴会厅工作流程，整个培训工作我觉得非常好，我们实习生的心里也都有了具体的工作标准，都能够很好的把握住“尺度”。但是现在换了经理，已经新来了两批实习生了，都没有做培训，他们有的工作态度虽然很认真，但是很多时候并不符合标准，达不到理想的要求。比如在摆台方面，他们并不清楚我们酒店宴会的标准摆台要求，只是按照我们每天摆的样子摆，但并不合格。在照看会议期间，也不知道是否可以提供茶水，每当客人要求茶水，就过来问我们，然后我们只好过去和客人解释，还有由于没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能及时回应客人使客人对酒店员工的业务熟悉度产生怀疑。

（六）酒店领导的管理方式不科学

我实习的酒店的领导上至总经理，下至部门经理在管理酒店的方法上，我觉得存在很大的问题。首先他们并没有意识到员工是酒店的基础，是酒店每一项业务得以成功进行的关键，是酒店可以持续发展的需要。在酒店五星级评审期间，领导们说过只要员工努力做好工作使酒店顺利评上五星级，就会给每一位员工发伍佰元奖金，可是当酒店正式挂牌五星级以后却只给员工发最多300元的OK卡，还是根据在酒店工作的时间算的；而实习生则全部只发一百元OK卡，这不仅打击了员工的工作积极性，还使员工对酒店领导的信任

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度大大下降。

领导们只强调业绩，疏忽了对下属员工的关心，对于员工工作时产生的负面心里不能及时开解，从而拉开了员工与领导之间心理上的距离。那次一个实习生因为要回学校参加考试向经理请假，但那几天的宴会和会议任务比较多，整个宴会厅比较忙，于是经理就说只请两三天的假，但考试就要两天，再加上她想早回去几天复习一下功课，她想请一个星期的假，经理就不高兴了，把她说了一顿，还让她把学校的申请寄来了再请她假，经理对这件事的处理不仅伤了她的心（那天下午她哭了好久）使她不再像以前那样卖力的工作了，对经理也不再向以前那样热情了。

二、针对酒店宴会服务质量管理不足原因的分析

（一）管理人员对成本控制理解错误

对于服务行业的酒店来说，高水平的服务质量和干净整洁的环境不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。客人享受酒店的服务，除了享受服务人员提供的服务外，还有酒店硬件所提供的服务，比如设备设施是否齐全，是否能满足客人的需要，设备使用的安全性，整洁性，餐具的卫生安全，酒店整体室温的舒度等都影响着酒店在顾客心目中的形象。

正确的成本控制策略，不仅能够降低成本，增加酒店的利润收益，还能够使员工养成节约的好习惯，改正酒店铺张浪费的恶习。而对于酒店管理层人员来说正确的理解成本控制的方向是非常重要的。兴荣酒店正是因为对成本控制的理解错误，没有认识到在星级酒店里，提高优质的服务来吸引更多的顾客才是最重要的。只是想着控制空调的总开关，减少餐具的保洁程序可以节约很大的成本，却不知这导致了客人对室温不满意，对餐具卫生产生质疑，满意度下降、客源不断流失，从而使酒店减少了很大一部分的收入，对酒店的声誉和形象也造成了影响。

（二）服务员服务意思模糊

一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。强烈的服务意识不仅能使宴会厅形成一个团结的工作氛围，为顾客提供满意而周到的服务，还能够加深顾客对酒店的印象，成为酒店的回头客。

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但是由于员工缺乏培训，整个酒店的服务氛围也不高，故而服务意识也慢慢下降。再加上激励制度的不健全，使员工的工作积极性大大降低，自然服务意识也不能得到提高。不能做到想顾客之所想，想顾客之所未想，给客人带来惊喜服务的五星级标准。

（三）人事招聘不科学

酒店业是人员流动率最大的行业之一，招聘工作一直是酒店运营的一项相当重要的工作。而目前，上海兴荣酒店人力招聘存在的一大问题就是，招聘标准不明确，很多人员都是靠“关系”进酒店的，正式来应聘的有实力的员工却得不到重视，这不仅打击了通过应聘来酒店工作的员工的积极性，同时也降低了员工的工作质量。

出现这一情况，主要是管理者在管理方面存在很大的问题。酒店招聘应该是管理者根据各部门人员配置需求的实际情况来决定需要招聘多少、符合什么条件的人才，切实的做到因需定岗，因事择人。但是该酒店的管理者并没有严格按照招聘要求来严格把关招聘合格的人才，从而经常出现“以情用人”的情况，严重违背了管理学中人员配置的基本原则。那些通过“关系”进入酒店工作的人很多并非专业人士，或者自身素质达不到酒店的要求，这不仅影响了酒店整体服务质量的提高，也给酒店带来了很大的损失。

（四）激励制度不健全

酒店要在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住大批优秀的员工，而其首先要做的就是施以有效的激励机制，充分调动员工的工作积极性，给予员工施展才华与能力的平台。优秀的管理者总能洞察到员工之间不同的需求、不同的目标，从而采用恰当的激励手段和方法，促使每个员工自发地、最大限度地发挥聪明才智，从而提高酒店的经济与社会双重效益。

上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店在对员工的薪资成本方面控制的过于严格。有能力的员工得不到重视，激不起员工团队协作能力的提高，从而引起员工的不断跳槽。

宴会厅班时是一个不同于九六班固定班时的多班次部门，它根据自助早餐，中餐，晚宴等不同宴会的开始时间来确定员工的上班时间，最早的班次有早上五点半的，下班最晚的要到凌晨三四点，甚至通宵上班，休息不规律很容易引起员工上班时疲劳。再加上宴会厅的工作量大，一次接待人数多则就达六七百。每一个服务员负责的工作量很大，而薪酬待遇却不高，福利也不高，也没有什么加班补贴，加班时间也只是调休，不给换算成加班费，降低了服务人员的工作积极性，从而降低了服务质量。

（五）培训工作不到位

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员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。加强员工培训有利于调动员工的积极性、主动性和创造性；可以提高组织运作的质量和效率；提高企业的应变能力。可见加强员工培训是非常重要的。

但是现在大部分酒店为了让员工能早点上班工作，减少了员工的入职培训，很多酒店只是形式上的举办一次新员工入职培训，培训时间也只有一到两天。这根本不能满足员工对工作知识的熟知要求。而部门内部也很少有专门为员工准备的培训课程，新员工一上班就要直接投入工作，而他们对于宴会和会议的服务标准和流程都很陌生，陌生的心里又必然会照成服务意识的下降。

（六）领导管理不科学

领导者作为一个集体的指挥者，在带领和指导群众为实现共同目标而努力的过程中，要发挥其指导、协调和激励三方面作用。酒店宴会部是一个一次接待客容量最大的部门，对于工作人员的团队合作精神要求很高，这就要求宴会部门的领导者要发挥好其领导作用，使每一次的宴会接待工作能顺利的进行。但是目前，在酒店宴会部蓬勃发展的过程中，其领导者即经理和主管在一些方面工作上还是做得不足，没有很好的组织安排员工的培训工作，一味的强调业绩却忽略了对员工个人表现的肯定和激励，对于员工的心理需求也不能及时发现，这些都挫伤了员工的工作积极性，降低了宴会厅整体的服务质量。

三、应对宴会服务质量管理不足的对策

（一）管理人员明确成本控制的方向

成本控制并不是无限制的降低成本，也不可以随意的控制某一项支出，它需要酒店管理人员在保证餐饮质量的前提下，降低原料成本、提高出成率、减少浪费。这就需要管理人员进行成本与收益的关系分析，制定合理的成本控制方案。但不管什么样的成本控制方案，都必须保证在不影响服务质量的前提下执行。培养员工的成本意识、建立勤俭节约的企业文化是控制成本首先要做的。其次要明确成本控制的方向，该控制的必须要做好控制方案，不该过于控制的，要适当放松，通过依靠员工的适时控制，来降低成本。比如要加强对于餐具和布草的管理，减少其破损损失量；加强对桌子和椅子的管理，不要乱放、乱扔或站在上面造成其破损。但是对于空调的使用，餐具的保洁用具不可通过控制空调总开关，减少保洁用具的使用来节约成本。

由于酒店宴会厅是全封闭的，所以空调对于室温的调控尤为重要，加强其调控能力，焦作大学2011届酒店管理专业毕业论文

保持酒店宴会厅内与厅外的室温均衡，能够给顾客以舒适放松的享受。服务人员可以根据当天宴会的时间，提前一个小时打开空调，室内温度设定在20度到24度之间，宴会进行时要依据具体情况做适时的调整。宴会结束后，要及时关闭空调，会议室整理完毕，要关闭所有会议室内的灯光。

对于灯光的亮度应该安置可设置不同程度灯光亮度的多功能按钮，以便于顾客可根据具体情况对灯光做出适时的调整，满足顾客的不同需求。

餐具卫生方面要求餐具必须按照保洁消毒的标准严格进行，不可以偷工减料。消毒保温柜要时常清洁，达到餐具安全卫生、干净无渍的要求。

正确合理的成本控制方案，不仅可以节约酒店成本，还可以赢得更多顾客的满意和信任，提高酒店在餐饮市场上的声誉。作为五星级酒店的管理者，更应该对成本控制有一个正确的明确的概念和方向，使酒店的成本降低，客源不断增加，利润更加的丰厚。

（二）加强对员工服务技能和服务意识的培训

首先要在酒店内树立高标准的企业服务文化，创造良好的服务意识氛围。员工之间要互相尊重，见面时互相问好，营造出和谐友爱的工作氛围，给员工工作时一个美丽的心情。

其次，除了酒店人力资源部门定期做好培训工作外，宴会厅内部也要有一定的培训课程。每周根据宴会厅闲忙程度最少要安排两天，每天两小时的培训课程。培训内容可以从如何服务客人，礼貌用语和服务礼仪，如何设一档会议，会议有几种台型，如何照看会议，以及如何摆台，更换布草，如何做宴会及收尾工作等等不同的内容，由浅入深，由简单到复杂逐步培训。使新进员工逐步熟悉宴会工作的标准和流程，提高他们的服务意识，把培训课上学到的内容投入到工作中去。同时定期培训也可以提高老员工的工作质量，从而提高宴会厅整体的工作效率和服务质量。

（三）制定合理的人事招聘制度

宴会厅是酒店闲忙最不均衡的一个部门，因此合理的配置人员对提高工作效率、降低劳动力成本是非常重要的。从人员选择方面，制定正确合理的用人标准是保证酒店拥有合格服务人员的基本工作。应该根据酒店星级标准要求，选择宴会部的员工。如果标准过高，将增加用工费用，或者造成招聘困难，从而造成宴会部的服务人员人手不足；如果标准过低，不能保证质量，将影响服务质量的提高。所以，要招到合格合标准的宴会厅服务员，就要制定合理的招聘要求，以学历高，有经验者优先。要求英语交流能力良好，愿意接受轮班工作，责任心强，能吃苦耐劳。

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同时要严格遵守管理学中人员配置的原则。1.要因需定数，根据宴会厅实际需要人数来制定编制，从而决定合理的招聘人数。综合目前宴会厅的服务工作情况，明显表现出服务和管理工作人员的不足。宴会厅的编制应该是：一名经理、两名副经理、两名主管、两名领班、十二名服务员。这样才能满足对客服务的需要，提高宴会厅整体的服务质量。2.要因事择人，在招聘中选择符合酒店需要，具备相应知识和能力的人员合理安排岗位，从而适应酒店的发展需要。3.要因才器用，管理者在应聘面试者的时候可能会发现面试者并不适合其应聘职位，而适合其他需要岗位，应该建议面试者是否愿意到该岗位工作。并且要做到客观公平的原则，公平的对待每一位来应聘的员工。4.要合理匹配人员，招聘人员必须符合一定的岗位级别才能被录用，否则不可以因为是高层管理者介绍的就随便录用。

那些通过“关系”已经进入酒店工作的员工要对其进行严格的监督和检查，不符合工作要求的可以对其服务技巧和服务意识多加培训，改正其服务态度，提高其服务质量。

（四）制定合理的激励制度

健全员工的激励制度首先要了解员工的需求，对不同阶层的员工进行不同的激励手段。对于员工的激励可以从薪酬激励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励员工积极的为酒店认真工作。

1.设计合理的薪酬制度。目前该酒店的员工薪酬较其他五星级酒店的低，很多员工对此并不满意。所以人事部门应该制定合理的薪酬制度，把员工的薪酬提高一个档次。服务员的工资可以从一千八百元的最低标准提高到两千三到两千五。领班的工资从两千五提高到二千八到三千元。

2.制定合理的奖金，福利制度，提高员工的工作积极性。每个季度定期评选两到三个工作积极、表现优秀的员工作为季度优秀员工，奖以奖状和奖金以资鼓励。加班时间每季度可换算成加班补贴，一般以平时工资的1.5倍算。

3.要重视精神激励。激励不能单靠钱买，钱并不能解决所有的问题。挖掘员工的内在动力，给员工表现提高的机会，让员工能够积极自觉的工作进步。另外领导还要加强与员工的交流，了解员工的内心所向，满足其心理需求。定期召开员工座谈会，了解员工在工作中的困难，并作出解决对策。

（五）改正领导的管理方法，实行对员工的人性化管理

最优秀的领导者应该为员工提供一个良好的工作环境，使他们能发挥自己所长，有机会学习，可以分享才干。员工已不再愿意为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作，焦作大学2011届酒店管理专业毕业论文

他们所愿意跟随的领导者必须能够辅导他们、支持他们，帮助他们实现目标。

肯·布兰佳公司的最新调查“员工激情：工作意愿的新法则”显示，员工有八项需求必须得到领导者的充分关注，从而员工才做出最佳的工作表现。如果领导者未能关注这些需求，即使仅仅忽视了其中一项，也将无形中“刹”住组织发展的前行。这八项需求包括：工作的意义，合作氛围，公平，自主，认可，成长，与领导者的关系，与同事的关系。

所以，作为领导者，要时时关注员工的工作表现，并不定期的和员工进行沟通交流，了解员工的心里所想，适时的对员工给予关心，满足员工的心理需求，不仅能使员工愿意以百分的激情投入工作，而且团队工作精神更加凝聚，他们将以优质加惊喜的服务满足每一位顾客的需要，使更多的顾客成为酒店的忠实客人。其次，要对员工授权，比如是否可以免费提供茶水，在客人提出要求时，在不影响大局的情况下是否可以擅自解决等。尤其在宴会客人多的时候，领班主管一定要配合员工满足客人的要求。再者，部门经理要做好部门内部的培训安排工作，由经理或主管每天对员工进行陪训，经理还要做好监督检查工作。

同时作为一个领导者，对待员工一定要有诚信，承诺兑换现实必须做到现实大于等于承诺，这样才会使员工信服，并愿意跟随领导共同奋斗。

四、总结

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争。顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。

总而言之,在新的竞争形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,但无论是何种原因,现实情况都要求我国宴会服务业要尽快地克服和改变，以提供更加优质完美的服务来赢得更多的忠实顾客。本文只是从影响宴会服务质量的几个因素进行了分析,还有许多细节问题尚待研究和解决,相信经过从事宴会管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是第三产业新的经济增长点。

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参 考 文 献

1.叶伯平、鞠志中、邸琳琳《宴会设计与管理》[Z]，清华大学出版社，2008.9 2.余宝良、朱永松，《酒店服务管理细节》[J]，中国宇航出版社，2008.6 3.《领导者必须关注员工的8项需求》[J]，《中国科技产业》2008年第8期 4.曹杨 《管理学》[J]，光明日报出版社，2010.9 5.《关于员工激励制度的几点分析》[Z]，2010.12

第二篇：酒店服务质量管理[定稿]

崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是生命，质量的好坏关系到崇阳县对外的形象；也关系到自身企业的发展和生存。所以，酒店一直将质量管理工作放在首要位子来抓。酒店产品分为：食品，卫生，安全，环境，服务等几个环节。下面说说银海酒店在质量管理上的一些工作开展情况。

建立科学的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。

“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。

“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。

因此完善的管理制度是企业质量的保证。

建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威

性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，为员工，为社会多做贡献。

第三篇：酒店服务质量管理评估

酒店服务质量管理评估

信息来源： 义乌信联酒店阅读次数：565发布时间：2006-5-17 14:46:59

服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不熟练而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析原因，加强员工培训和指导，运用有效锻炼方法，尽快提高新员工的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。

一、采取有针对性的培训形式

培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同酒店企业文化，酒店人力资源部与各部门通力配合，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避免出现教条主义和“重形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，人力资源部派专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使新员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的企业文化。

二、运用多种质量检查和控制手段

酒店对服务质量的控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查。因为，我们知道质量并不是靠“检查”得出来的。而且，服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们试图通过对服务流程的再造去改进服务质量。据不完全统计，酒店已对数十项服务流程进行了再设计和再修订，这对酒店进一步规范服务质量，为客人提供更具个性化的服务是非常有帮助的。

第四篇：浅析新形势下的酒店服务质量管理

浅析新形势下的酒店服务质量管理

[摘要]

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

[关键词] 酒店 服务质量对策企业文化

随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。卓越的服务质量酒店行业换取丰厚经济回报，并赢得其他行业集体效仿与顶礼膜拜的不二法门。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。

一、提高服务质量是酒店生存发展之本。

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强。

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征顾客特别敏感正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关。

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

二、影响酒店服务质量的因素。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：

1.管理者缺乏战略眼光。

(1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。

(2)对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之

出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高。

（1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。

(2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统。

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

三、酒店服务质量存在的问题分析。

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，2.部门间缺乏服务协调。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。

3.服务质量管理效率低。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，我国大部分旅游酒店的硬件 设施已经达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、提高酒店服务质量的可实行措施。

建设酒店行业服务水平支持体系。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。

建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。

2.建立完善的服务质量管理体系。

（1）设立服务质量管理组织结构。通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中

（2）制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

3.提高酒店内部协调性。

（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。

（2）培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿发自内心为顾客服务而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

4.加强员工管理。

（1）员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。

（2）提高员工满意度。提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

五、结语。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准

(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

第五篇：2酒店服务质量管理B

1982年，（）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇

1985年，原国家经贸委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：1 20世纪70年代末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：1

20世纪80年代初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准答案：1

ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答案：1

ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。

CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1

CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1

CRM首先要了解、分析、掌握客户需求标准答案：1

CRM中由于资源限制，不是所有的客户都要得到同等关注标准答案：1

PDCA循环”理论的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。标准答案：1

巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是 质量问题出现的次数标准答案：0

被称为零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

波里奇国家质量奖是（）的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国

不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1

不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区别的标准答案：1

操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其经验就是标准标准答案：1

从服务本质看，饭店服务主要由（）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D 从服务内容看，饭店服务主要由（）构成A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D

戴明认为，检查只能发现不足，并不能保证质量的提高，事后的检查不能改变既有的过程和结果标准答案：1 低星级饭店因吸引目标市场不同，应更注意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1

饭店服务质量第三方评价体系的改良内容包括（）A.等级与规模认定体系的改进B.质量认证体系改进C.行业组织、报刊、社团组织评比的优化D.评价过程的检验与改进标准答案：A|B|C。

饭店服务质量评价体系的改良内容包括（）A.建立定期的顾客评价制度B.正确认识顾客评价的信息C.顾客评价样本的选取、信息对比分析、信息整理与利用的合理性改良D.建立定期的、持续的评价制度标准答案：A|B|C|D

饭店服务质量评价体系的评价指标有（）A.顾客满意指标B.服务硬件和软件质量指标C.饭店经济指标D.社会评价指标标准答案：A|B|C

饭店服务质量中的“100－1＝0”反映了饭店服务质量保证体系（）的特点。A.具有明确的目的性B.集合性强C.相关性复杂D.高环境适应性

饭店服务质量自我组织评价体系的改良内容包括（）A.健全饭店自我评价组织和管理组织B.制定并完善各项服务标准与规范C.制定并完善自我评价的相关制度D.评价过程的检验与改进A|B|C|D

饭店服务质量组织保证包括（）A.建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限B.饭店服务质量标准的制定C.质量培训机制的建立与实施D.饭店服务过程的质量控制标准答案：A|C

饭店根据服务员完成清扫客房的数量和质量采取有差别的、有刺激性的工资，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制

饭店顾客满意度越高其顾客忠诚度也越高，二者呈正相关关系标准答案：0

饭店集团的发展态势将会影响饭店质量评价向第三方评价和自我组织评价倾斜标准答案：1

饭店客户关系管理就是客户关系管理系统，是利用计算机软件、硬件和网络技术，为饭店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。标准答案：0

饭店提供的“行李服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性

饭店提供的“清洁的客房”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及

饭店提供的“预订机票服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的饭店与客户沟通、增进与客户的关系在CRM中具有核心的、举足轻重的地位标准答案：0

饭店在客房安放床头的晚安卡，体现了SERVQUAL评价法的（）要素A.有形性B.可靠性C.响应性D.保

饭店质量管理标准答案：是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。

饭店质量管理不能就事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性

饭店质量管理系统发挥的作用和功能要从整体来衡量，不能脱离系统去孤立地认识、评价，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性

饭店质量管理系统特征有（）A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性和目的性标准答案：A|B|C|D

饭店质量管理中的控制实质就是对饭店服务系统的控制。包括（）A.预先控制B.整体控制C.现场控制D.反馈控制标准答案：A|C|D

饭店质量管理中要求服务员接听电话的时，铃响两声接电话，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化

D.行为控制

饭店质量评价的客体是第三方标准答案：0

饭店质量评价的主体是顾客和饭店组织标准答案：0

饭店自身的质量控制包括（）A.质量策划B.质量控制C.质量评价D.质量改进标准答案：A|B|C|D

饭店组织评价是第三方评价的依据和参考，是自我发展层次标准答案：1

饭店组织评价是整个饭店服务质量评价的体系的基础标准答案：0

服务产品能带给顾客情感上的愉悦和舒适程度”反映了饭店产品质量特性的（）A.功能性B.可信性C.经济性D.舒适性

服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的说明，这个说明必须是书面的。标准答案：0 根据戴明观点可以认为，部门之间的障碍是导致饭店产品和服务质量降低的主要原因标准答案：1

顾客满意度标准答案：顾客满意度(customer satisfaction index, CSI)，是管理接受产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度，是一种对顾客满意水平的量化测评指标。

顾客满意度衡量的是顾客的期望和感受，反映的是顾客将来的行为标准答案：0

顾客忠诚包括两个方面的内涵：行为和情感或态度，对饭店来说真正有意义的是态度忠诚带来的行为忠诚标准答案：

1顾客忠诚标准答案：顾客对特定服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在该项服务的需求增加时继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

顾客忠诚度反映顾客过去的购买行为和购买承诺，因此只有忠诚的顾客才是饭店长期利润来源，才是饭店宝贵的财富标准答案：0

顾客作为评价主体的依据有（）A.顾客是饭店服务的接受者和购买者B.顾客是饭店服务的宣传者C.顾客是饭店管理决策层的“成员”之一D.顾客是饭店发展的推动力标准答案：A|C|D

关心和改善员工的生活待遇与工作条件，把饭店发展目标与个人利用紧密结合，让员工关心并积极参与饭店的全面质量管理，能有效提高工作实绩，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控制

国际标准化组织成立的目标是（）A.要让全世界接受和使用ISO9000标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法B.增进国际贸易，促进全球的繁荣发展C.使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品D.将自己的产品顺利地销售到世界各地标准答案：A|B|C|D

忽视了市场中的核心人物——消费者的质量检验阶段包括（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.后全面质量管理阶段标准答案：A|B

兼顾了评价的权威性和专业化的饭店方评价的组织形式是（）A.服务质量检查部B.人力资源部内设立相应的检查评价机构C.总经理办公室内设立相应的检查评价机构D.非常设的服务质量管理委员会

简述ABC分析法步骤标准答案：⑴确定关于饭店质量问题信息的收集方式； ⑵将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多； ⑶做巴雷特曲线图。有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的次数，右边纵轴坐标是质量问题出现的频率； ⑷进行分析，找出主要质量问题。①A类问题是关键的少数问题，如果这类问题得以解决，饭店的服务质量将有大幅度的提高； ②B类是一般性问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大； ③C类是次要问题，这类问题往往带有较大偶然性，管理人员不必花费太多精力。

简述CRM对于饭店经营管理的重要意义标准答案：⑴CRM可以降低饭店的经营风险； ⑵CRM可以提高饭店的盈利能力； ⑶实施CRM可以增强饭店的长期竞争优势。

简述戴明的“14点质量管理方法” 标准答案：⑴建立恒久的目标； ⑵采纳新的理念； ⑶停止依靠大批量的检验来达到质量标准； ⑷终止根据价格标签评价企业； ⑸坚定不移地改进生产及服务系统； ⑹建立现代的岗位培训方法； ⑺建立并贯彻领导方法； ⑻驱走恐惧心理； ⑼打破部门之间的围墙； ⑽不喊空口号； ⑾取消工作标准及数量化的定额； ⑿消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊； ⒀建立严谨的教育及培训计划； ⒁创造一个推动以上13条项的管理结构。

简述饭店服务质量保证体系的功能标准答案：⑴目标定位，根据市场状况、饭店发展规律以及饭店内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至具体岗位的目标，建立起由总目标、子目标、子子目标构成的目标体系。⑵质量决策，使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。⑶质量控制，政府和行业的宏观控制、饭店自身的内部控制。⑷质量评价与反馈，质量评价是对质量有关的活动和结果进行评价，以确定质量保证的效果；将评价的结果反馈给各部门和个人，使其了解质量管理活动的效果和努力方向。⑸信息管理，是质量保证活动的基础，包括对饭店服务质量有关信息的采集、处理、传递，对各种信息的解析、评估、储存和使用的功能。⑹质量改进，包括服务质量有效性的改进和效率的改进，质量评价和评估方法的改进，质量控制与功能的改进，质量反馈系统的改进。⑺组织功能，饭店服务质量保证体系的组织功能要能反映和代表政府、行业、市场和饭店各个主体的需要和利益。

简述饭店服务质量保证体系结构标准答案：⑴策划系统。质量策划是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、策划和运作的过程； ⑵组织系统。饭店服务质量保证体系的顺利运行，离不开组织保证； ⑶控制系统。质量控制的目的是保证产品质量，满足顾客要求； ⑷信息系统。是质量保证系统不可或缺的一个子系统，是一个具有多层次结构的系统； ⑸改进系统。是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提高质量水平； ⑹评价系统。准确客观地评价时饭店服务质量在市场竞争中胜出的重要前提。

简述饭店服务质量评价的范围标准答案：⑴服务内容，核心内容，包括硬件和软件； ⑵服务过程，各环节顺序科学性人性化协调度； ⑶服务结构，服务管理结构和服务运作结构； ⑷服务结果，顾客满意度、投诉抱怨、员工顾客意见； ⑸服务影响，对客人、对社区公众的后续影响。

简述饭店建立CRM系统的重要性标准答案：⑴饭店海量的客户信息需要客户关系管理系统进行管理； ⑵CRM系统可以实现饭店信息共享，满足客人需求； ⑶建立CRM系统有利于饭店进行信息的统计分析和利用。

简述饭店质量管理的研究对象标准答案：⑴饭店产品生产与服务提供的过程与结果；服务过程设计是否合理直接影响饭店顾客的感受，影响饭店质量； ⑵与饭店服务产品提供及管理有直接或间接关联的部门、岗位和人员；100-1=0，任何地方出一点问题就会全盘皆输； ⑶对饭店服务及管理有影响的外部环境和因素。例如国家的相关法律、文化环境等。

简述饭店质量管理方法中树图法的实施步骤标准答案：⑴确定目标或目的。⑵找出实现目的的措施和手段。⑶对措施和手段进行评价或验证。⑷绘制树图。⑸制定实施计划。

简述饭店质量管理方法中水平对比法的应用步骤标准答案：⑴确定对比项目 ⑵确定对比对象 ⑶收集资料并归纳整理 ⑷进行对比

简述服务质量的差距模型标准答案：⑴质量感知差距，管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距； ⑵感知服务标准差距，管理者对顾客期望的感知与饭店服务质量标准之间的差距； ⑶感知服务交易差距，服务质量标准与服务提供过程的差距； ⑷市场沟通差距，服务提供与外部市场沟通之间的差距； ⑸感知服务质量差距，顾客对服务质量的感知与期望之间的差距

简述顾客方评价的特点标准答案：⑴顾客评价呈多元性。由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必然呈多元性； ⑵顾客评价的被动性。客人一般不主动评价。客人只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动地表扬、批评或投诉，在大多数情况下并无表示； ⑶顾客评价的模糊性。顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主，客人没有、也没有必要检验服务质量的有效工具，很大程度上评价凭主观感觉； ⑷顾客评价的兴奋点差异性。顾客有不同的文化背景、心理特质、个人经历，对服务认可的重要程度是不一样的。

简述顾客忠诚对于饭店经营管理的意义标准答案：⑴忠诚顾客重复购买带来稳定长期收益； ⑵维持一个忠诚顾客成本远低于一个新顾客成本； ⑶忠诚顾客无需优惠或促销地接受溢价； ⑷忠诚顾客易形成对企业的良好口碑； ⑸忠诚顾客易形成员工满意度和保持率。

简述建立质量体系的紧迫性和必要性标准答案：⑴紧迫性： ①市场竞争的要求。国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。②打破新型技术壁垒的手段。获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒；许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。⑵必要性： ①规范企业的管理。提高竞争力。负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，极大地提高工作效率和产品合格率。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。②减少第二方审核的精力和费用。在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。简述客房服务(关键环节的)的质量控制标准答案：⑴客房清洁卫生质量控制与管理。客房清洁卫生质量控制的主要内容包括：客房日常清洁控制、客房计划清洁控制与客房消毒控制； ⑵客房服务项目的质量控制。①客房常常为宾客提供迎客服务、送客服务、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、租借用品服务、病客服务、托婴服务、醉客服务等；②做好相关服务项目的质量控制，应首先完善相关服务程序的标准化与制度化工作，同时了解客情以及宾客的需要，为宾客提供“标准化＋个性化＋情感化”的服务。

简述前厅部质量控制与管理的内容标准答案：⑴前厅设施设备质量控制与管理； ⑵前厅服务质量控制与管理； ⑶前厅环境与氛围的质量控制与管理； ⑷前厅安全质量控制与管理。

简述因果分析图法步骤标准答案：⑴确定要分析的主要质量问题，即通过ABC法找出的A类质量问题； ⑵发动发动全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因； ⑶将找到的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。

简述怎样建立和实施饭店质量管理体系标准答案：⑴确定顾客和其他相关方的需求和期望； ⑵制定饭店的质量方针和质量目标； ⑶确定实现质量目标必需的过程和职责； ⑷提供实现质量目标必需的资源； ⑸制定生产服务过程质量评

价的有效的、科学的和可行的方法； ⑹对生产服务过程的质量进行有效的评价； ⑺建立质量承诺和质量保证的责任和制度； ⑻制度防止失误和纠正的预防措施和纠正措施； ⑼建立持续改进质量的管理体系。

简述质量管理的意义标准答案：⑴质量是市场竞争的焦点。⑵质量是企业经营管理中的主要战略。⑶质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。⑷质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。⑸质量是人民生活的保障。建立质量文件能为服务质量保证体系的正常运作提供管理制度上的保证标准答案：1

客户关系管理标准答案：客户关系管理(customer relationship management, CRM)，是企业以顾客为经营活动的出发点，在对客户进行识别、细分和选择的基础上，通过发展和保留同客户的关系，培养忠诚顾客，进而获得长期价值的一种竞争战略。

客户信息数据库应包括的主要内容有（）A.客户联系信息B.团体信息C.顾客历史D.促销历史和客户服务历史标准答案：A|B|C|D

客户信息数据库中客户联系信息包括（）A.姓名和头衔B.所属公司C.电话和邮箱D.直接订房还是通过秘书标准答案：A|B|C|D

控制客房卫生清洁质量，关键是（）A.必须建立科学的客房清扫规程B.制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗位责任制C.同时应加强客房清洁卫生计划管理D.落实客房的各级检查制度标准答案：A|B|C|D

前厅服务质量控制与管理的服务理念包括（）A.服务人员控制与管理B.服务行为控制与管理C.服务方式控制与管理

D.服务效率控制与管理标准答案：B|C|D

前厅预订服务的质量控制包括（）A.订房作业流程控制B.责任约束与控制和沟通协调机制管理C.提高人员技能和明确员工责任D.客房预订政策，超额预订的控制与补救管理标准答案：A|B|D

全面质量观念认为质量不仅仅指最终的产品，包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个生命周期标准答案：1

全面质量管理强调（）A.全方位B.全过程C.全人员D.全方法和全效益标准答案：A|B|C|D

认为产品只要符合标准。就满足了顾客需求是（）观念A.符合性质量B.适用性质量C.全面质量D.后全面质量 认证是由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动标准答案：1

设身处地为饭店顾客着想并对他们给予充分的关注，体现了SERVQUAL评价法的（）要素A.有形性B.可靠性C.响应性

D.移情性

适度质量认为过高的质量水平将人为造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量的要求标准答案：1

树图法标准答案：是表示在质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施、手段系统地展开，借以寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状图示。

水平对比法标准答案：是饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机会。

特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。”观点的提出者是（）A.戴明B.费根堡姆C.韦尔奇D.克劳斯比

提高顾客满意度的途径有（）A.正确引导顾客期望B.提高饭店质量和注意服务补救C.提高员工满意度，让满意的员工带来满意的顾客D.及时改进顾客提出的意见，合理选择顾客CSI调查的指标标准答案：A|B|C|D

我国的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会承担了将ISO9000系列标准转化为我国国际标准的任务标准答案：1 无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4 次”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映

B.六西格玛管理C.帕累托原理D.质量三步曲

五星等高星级饭店，既要重视第三方的评价，又要重视顾客方的评价和组织自我评价标准答案：1

下列属于饭店的环境质量中自然环境氛围的是（）A.饭店的建筑B.员工仪容仪表C.饭店装饰D.员工与客人之间的人际关系标准答案：A|C

下列属于饭店服务质量构成要素中劳务质量的是（）A.服务态度B.职业道德C.服务技巧D.服务效率标准答案：A|B|C|D 下列属于饭店服务质量构成要素中实物产品质量的是（）A.饮食产品质量B.服务用品质量C.客用品质量D.商品的质量标准答案：A|B|C|D

下列属于科学管理理论对饭店质量管理影响的内容是（）A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制标准答案：A|C 一二星级饭店浴巾规格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”属于饭店服务质量的（）保证A.硬件设施质量B.服务态度C.服务标准D.服务到位

引导员工对客服务从被动变为主动，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控

影响顾客预期服务质量的因素有（）A.饭店的市场营销B.饭店的品牌形象C.其他顾客的口碑宣传D.客自身的状况A|B|C|D

质量，始于教育，终于教育”是（）的观点A.戴明B.费根堡姆C.克劳斯比D.石川罄

质量保证体系标准答案：是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。

质量改进连锁反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

质量管理活动小组活动的特点是（）A.自主性B.群众性C.民主性D.科学性标准答案：A|B|C|D

质量管理小组的作用有（）A.及时发现和纠正问题，提升饭店质量B.建立并贯彻领导方法C.有效利用企业人力资源

D.提高员工工作满意度标准答案：A|C|D

质量管理小组是自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展质量活动的小组，一般质量小组活动方案不需要报领导批准标准答案：0

质量管理中应避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映B.PDCA循环C.帕累托原理D.质量三步曲

质量就是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据标准答案：0

质量认证标准答案：是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。最早把帕累托原理引进质量管理的是（）A.戴明B.克劳斯比C.朱兰D.韦尔奇标准答案：C,