日本的酒店管理及服务质量

第一篇：日本的酒店管理及服务质量

日本的酒店管理及服务质量

回国已经有段时间了，但日本酒店业给我留下的印象仍历历在目。尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展，但距离国际的水准仍有很大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要，也同样适应不了市场经济的需要。我仅将赴日期间的一些感受整理出来，以供参考，或许能有一定的启示。

一、客人至上的工作原则

“客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。

以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。

当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客

-----赴日留学后的反思 人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。

当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：

1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。

2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。

3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。

4、永远处于仆人的地位。对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。

5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？（1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。

（2）双向选择、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现自己。

二、先进的管理方式

1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。酒店的管理层次是十分鲜明的，指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也从不越级、降级指挥，或越级请示。所以工作上是很有条理的。

2、三面等价原则，各尽其责，各施其权。酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析，认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作，责务（职责）、责任（义务）、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务（责任和义务）是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。

由于实行了三面等价的原则，每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责，工作上有干劲有起色。管理人员完全是合同制，在合同期胜任的续签合同，不胜任的合同期满自动解除。这样管理人员既有内在的原动力，又有外在的压力。因此都有一种积极向上的工作热情，没有懒惰的现象。

3、加强培训、提高员工素质。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。在员工培训上，各酒店都有一些具体的独特的作法。

4、制度严明、自觉性强。酒店有一套十分完整的规章制度，以此来约束每一个人。如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡，无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本没有迟到早退的现象。

一线服务员每人都有三套服装（礼服、和服），当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的，星期

六、星期日客人最多的时候，与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感，每一名服务员都能认真执行。

员工的自觉性也是很强的，都能自觉地管理自己，都有我们所说的主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工：一定要养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。

员工食堂二百多人就餐，只有两名炊事员。早上七点前食堂就开门，晚上直到确定没有员工吃饭了（十一点左右）才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热，特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁，没有浪费，也没有丢失。

5、抓正面教育、重感情投资。在资本主义社会，除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段，以金钱为润滑油以外，也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作情况，如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布臵下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。

在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。

工作中管理人员十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候，领导和员工互相鞠躬，每天的班前会都是课长先向员工问好。

每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”，领导为员工拜年，请大家忘掉一年的烦恼，努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”，社长同员工先面谈新的一年的经营方针，然后听取大家的意见，最后同大家同饮誓师酒。

6、坚持检查制度。管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话，要为客人提供满意的商品。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。

第二篇：日本酒店管理

日本每个岗位的人员素质很高，对工作精细化程度的要求也就非常高，这就是日本的管理模式。很多日本大学毕业生刚开始工作就是从清洁工开始的，他们不认为是面子问题，而看作对自己的锻炼机会，这是在初级教育环节作的前期铺垫比较到位的原因。

企业内部管理，他们更加崇尚轮岗制，所有的工作都有晋升的机会，要求不依赖固定人员。由于就业压力很大，每个人都非常珍惜自己的工作，努力做到最好。所以日本的员工激励是与生存挂钩的，而中国式管理都是与增加额外收入挂钩的，甚至干好干坏都一样跟收入无关的。

一、客人至上的工作原则

“客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。

以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。

当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。

当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：

1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。

2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。

3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。

4、永远处于仆人的地位。对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。

5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？（1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。（2）双向选择、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现自己。

二、先进的管理方式

1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。酒店的管理层次是十分鲜明的，指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也从不越级指挥，或越级请示。所以工作上是很有条理的。

2、三面等价原则，各尽其责，各施其权。酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析，认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作，责务（职责）、责任（义务）、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务（责任和义务）是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。

由于实行了三面等价的原则，每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责，工作上有干劲有起色。管理人员完全是合同制，在合同期胜任的续签合同，不胜任的合同期满自动解除。这样管理人员既有内在的原动力，又有外在的压力。因此都有一种积极向上的工作热情，没有懒惰的现象。

3、加强培训、提高员工素质。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。在员工培训上，各酒店都有一些具体的独特的作法。

4、制度严明、自觉性强。酒店有一套十分完整的规章制度，以此来约束每一个人。如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡，无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本没有迟到早退的现象。

一线服务员每人都有三套服装（礼服、和服），当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的，星期

六、星期日客人最多的时候，与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感，每一名服务员都能认真执行。

员工的自觉性也是很强的，都能自觉地管理自己，都有我们所说的主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工：一定要养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。

员工食堂二百多人就餐，只有两名炊事员。早上七点前食堂就开门，晚上直到确定没有员工吃饭了（十一点左右）才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热，特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁，没有浪费，也没有丢失。

5、抓正面教育、重感情投资。在资本主义社会，除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段，以金钱为润滑油以外，也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作情况，如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布置下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。

在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。

工作中管理人员十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候，领导和员工互相鞠躬，每天的班前会都是课长先向员工问好。

每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”，领导为员工拜年，请大家忘掉一年的烦恼，努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”，社长同员工先面谈新的一年的经营方针，然后听取大家的意见，最后同大家同饮誓师酒。

6、坚持检查制度。管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话，要为客人提供满意的商品。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。

第三篇：酒店服务质量管理评估

酒店服务质量管理评估

信息来源： 义乌信联酒店阅读次数：565发布时间：2006-5-17 14:46:59

服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不熟练而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析原因，加强员工培训和指导，运用有效锻炼方法，尽快提高新员工的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。

一、采取有针对性的培训形式

培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同酒店企业文化，酒店人力资源部与各部门通力配合，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避免出现教条主义和“重形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，人力资源部派专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使新员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的企业文化。

二、运用多种质量检查和控制手段

酒店对服务质量的控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查。因为，我们知道质量并不是靠“检查”得出来的。而且，服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们试图通过对服务流程的再造去改进服务质量。据不完全统计，酒店已对数十项服务流程进行了再设计和再修订，这对酒店进一步规范服务质量，为客人提供更具个性化的服务是非常有帮助的。

第四篇：酒店服务质量管理[定稿]

崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是生命，质量的好坏关系到崇阳县对外的形象；也关系到自身企业的发展和生存。所以，酒店一直将质量管理工作放在首要位子来抓。酒店产品分为：食品，卫生，安全，环境，服务等几个环节。下面说说银海酒店在质量管理上的一些工作开展情况。

建立科学的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。

“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。

“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。

因此完善的管理制度是企业质量的保证。

建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威

性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，为员工，为社会多做贡献。

第五篇：2酒店服务质量管理B

1982年，（）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇

1985年，原国家经贸委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：1 20世纪70年代末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：1

20世纪80年代初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准答案：1

ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答案：1

ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。

CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1

CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1

CRM首先要了解、分析、掌握客户需求标准答案：1

CRM中由于资源限制，不是所有的客户都要得到同等关注标准答案：1

PDCA循环”理论的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。标准答案：1

巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是 质量问题出现的次数标准答案：0

被称为零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

波里奇国家质量奖是（）的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国

不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1

不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区别的标准答案：1

操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其经验就是标准标准答案：1

从服务本质看，饭店服务主要由（）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D 从服务内容看，饭店服务主要由（）构成A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D

戴明认为，检查只能发现不足，并不能保证质量的提高，事后的检查不能改变既有的过程和结果标准答案：1 低星级饭店因吸引目标市场不同，应更注意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1

饭店服务质量第三方评价体系的改良内容包括（）A.等级与规模认定体系的改进B.质量认证体系改进C.行业组织、报刊、社团组织评比的优化D.评价过程的检验与改进标准答案：A|B|C。

饭店服务质量评价体系的改良内容包括（）A.建立定期的顾客评价制度B.正确认识顾客评价的信息C.顾客评价样本的选取、信息对比分析、信息整理与利用的合理性改良D.建立定期的、持续的评价制度标准答案：A|B|C|D

饭店服务质量评价体系的评价指标有（）A.顾客满意指标B.服务硬件和软件质量指标C.饭店经济指标D.社会评价指标标准答案：A|B|C

饭店服务质量中的“100－1＝0”反映了饭店服务质量保证体系（）的特点。A.具有明确的目的性B.集合性强C.相关性复杂D.高环境适应性

饭店服务质量自我组织评价体系的改良内容包括（）A.健全饭店自我评价组织和管理组织B.制定并完善各项服务标准与规范C.制定并完善自我评价的相关制度D.评价过程的检验与改进A|B|C|D

饭店服务质量组织保证包括（）A.建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限B.饭店服务质量标准的制定C.质量培训机制的建立与实施D.饭店服务过程的质量控制标准答案：A|C

饭店根据服务员完成清扫客房的数量和质量采取有差别的、有刺激性的工资，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制

饭店顾客满意度越高其顾客忠诚度也越高，二者呈正相关关系标准答案：0

饭店集团的发展态势将会影响饭店质量评价向第三方评价和自我组织评价倾斜标准答案：1

饭店客户关系管理就是客户关系管理系统，是利用计算机软件、硬件和网络技术，为饭店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。标准答案：0

饭店提供的“行李服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性

饭店提供的“清洁的客房”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及

饭店提供的“预订机票服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的饭店与客户沟通、增进与客户的关系在CRM中具有核心的、举足轻重的地位标准答案：0

饭店在客房安放床头的晚安卡，体现了SERVQUAL评价法的（）要素A.有形性B.可靠性C.响应性D.保

饭店质量管理标准答案：是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。

饭店质量管理不能就事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性

饭店质量管理系统发挥的作用和功能要从整体来衡量，不能脱离系统去孤立地认识、评价，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性

饭店质量管理系统特征有（）A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性和目的性标准答案：A|B|C|D

饭店质量管理中的控制实质就是对饭店服务系统的控制。包括（）A.预先控制B.整体控制C.现场控制D.反馈控制标准答案：A|C|D

饭店质量管理中要求服务员接听电话的时，铃响两声接电话，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化

D.行为控制

饭店质量评价的客体是第三方标准答案：0

饭店质量评价的主体是顾客和饭店组织标准答案：0

饭店自身的质量控制包括（）A.质量策划B.质量控制C.质量评价D.质量改进标准答案：A|B|C|D

饭店组织评价是第三方评价的依据和参考，是自我发展层次标准答案：1

饭店组织评价是整个饭店服务质量评价的体系的基础标准答案：0

服务产品能带给顾客情感上的愉悦和舒适程度”反映了饭店产品质量特性的（）A.功能性B.可信性C.经济性D.舒适性

服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的说明，这个说明必须是书面的。标准答案：0 根据戴明观点可以认为，部门之间的障碍是导致饭店产品和服务质量降低的主要原因标准答案：1

顾客满意度标准答案：顾客满意度(customer satisfaction index, CSI)，是管理接受产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度，是一种对顾客满意水平的量化测评指标。

顾客满意度衡量的是顾客的期望和感受，反映的是顾客将来的行为标准答案：0

顾客忠诚包括两个方面的内涵：行为和情感或态度，对饭店来说真正有意义的是态度忠诚带来的行为忠诚标准答案：

1顾客忠诚标准答案：顾客对特定服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在该项服务的需求增加时继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

顾客忠诚度反映顾客过去的购买行为和购买承诺，因此只有忠诚的顾客才是饭店长期利润来源，才是饭店宝贵的财富标准答案：0

顾客作为评价主体的依据有（）A.顾客是饭店服务的接受者和购买者B.顾客是饭店服务的宣传者C.顾客是饭店管理决策层的“成员”之一D.顾客是饭店发展的推动力标准答案：A|C|D

关心和改善员工的生活待遇与工作条件，把饭店发展目标与个人利用紧密结合，让员工关心并积极参与饭店的全面质量管理，能有效提高工作实绩，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控制

国际标准化组织成立的目标是（）A.要让全世界接受和使用ISO9000标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法B.增进国际贸易，促进全球的繁荣发展C.使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品D.将自己的产品顺利地销售到世界各地标准答案：A|B|C|D

忽视了市场中的核心人物——消费者的质量检验阶段包括（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.后全面质量管理阶段标准答案：A|B

兼顾了评价的权威性和专业化的饭店方评价的组织形式是（）A.服务质量检查部B.人力资源部内设立相应的检查评价机构C.总经理办公室内设立相应的检查评价机构D.非常设的服务质量管理委员会

简述ABC分析法步骤标准答案：⑴确定关于饭店质量问题信息的收集方式； ⑵将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多； ⑶做巴雷特曲线图。有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的次数，右边纵轴坐标是质量问题出现的频率； ⑷进行分析，找出主要质量问题。①A类问题是关键的少数问题，如果这类问题得以解决，饭店的服务质量将有大幅度的提高； ②B类是一般性问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大； ③C类是次要问题，这类问题往往带有较大偶然性，管理人员不必花费太多精力。

简述CRM对于饭店经营管理的重要意义标准答案：⑴CRM可以降低饭店的经营风险； ⑵CRM可以提高饭店的盈利能力； ⑶实施CRM可以增强饭店的长期竞争优势。

简述戴明的“14点质量管理方法” 标准答案：⑴建立恒久的目标； ⑵采纳新的理念； ⑶停止依靠大批量的检验来达到质量标准； ⑷终止根据价格标签评价企业； ⑸坚定不移地改进生产及服务系统； ⑹建立现代的岗位培训方法； ⑺建立并贯彻领导方法； ⑻驱走恐惧心理； ⑼打破部门之间的围墙； ⑽不喊空口号； ⑾取消工作标准及数量化的定额； ⑿消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊； ⒀建立严谨的教育及培训计划； ⒁创造一个推动以上13条项的管理结构。

简述饭店服务质量保证体系的功能标准答案：⑴目标定位，根据市场状况、饭店发展规律以及饭店内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至具体岗位的目标，建立起由总目标、子目标、子子目标构成的目标体系。⑵质量决策，使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。⑶质量控制，政府和行业的宏观控制、饭店自身的内部控制。⑷质量评价与反馈，质量评价是对质量有关的活动和结果进行评价，以确定质量保证的效果；将评价的结果反馈给各部门和个人，使其了解质量管理活动的效果和努力方向。⑸信息管理，是质量保证活动的基础，包括对饭店服务质量有关信息的采集、处理、传递，对各种信息的解析、评估、储存和使用的功能。⑹质量改进，包括服务质量有效性的改进和效率的改进，质量评价和评估方法的改进，质量控制与功能的改进，质量反馈系统的改进。⑺组织功能，饭店服务质量保证体系的组织功能要能反映和代表政府、行业、市场和饭店各个主体的需要和利益。

简述饭店服务质量保证体系结构标准答案：⑴策划系统。质量策划是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、策划和运作的过程； ⑵组织系统。饭店服务质量保证体系的顺利运行，离不开组织保证； ⑶控制系统。质量控制的目的是保证产品质量，满足顾客要求； ⑷信息系统。是质量保证系统不可或缺的一个子系统，是一个具有多层次结构的系统； ⑸改进系统。是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提高质量水平； ⑹评价系统。准确客观地评价时饭店服务质量在市场竞争中胜出的重要前提。

简述饭店服务质量评价的范围标准答案：⑴服务内容，核心内容，包括硬件和软件； ⑵服务过程，各环节顺序科学性人性化协调度； ⑶服务结构，服务管理结构和服务运作结构； ⑷服务结果，顾客满意度、投诉抱怨、员工顾客意见； ⑸服务影响，对客人、对社区公众的后续影响。

简述饭店建立CRM系统的重要性标准答案：⑴饭店海量的客户信息需要客户关系管理系统进行管理； ⑵CRM系统可以实现饭店信息共享，满足客人需求； ⑶建立CRM系统有利于饭店进行信息的统计分析和利用。

简述饭店质量管理的研究对象标准答案：⑴饭店产品生产与服务提供的过程与结果；服务过程设计是否合理直接影响饭店顾客的感受，影响饭店质量； ⑵与饭店服务产品提供及管理有直接或间接关联的部门、岗位和人员；100-1=0，任何地方出一点问题就会全盘皆输； ⑶对饭店服务及管理有影响的外部环境和因素。例如国家的相关法律、文化环境等。

简述饭店质量管理方法中树图法的实施步骤标准答案：⑴确定目标或目的。⑵找出实现目的的措施和手段。⑶对措施和手段进行评价或验证。⑷绘制树图。⑸制定实施计划。

简述饭店质量管理方法中水平对比法的应用步骤标准答案：⑴确定对比项目 ⑵确定对比对象 ⑶收集资料并归纳整理 ⑷进行对比

简述服务质量的差距模型标准答案：⑴质量感知差距，管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距； ⑵感知服务标准差距，管理者对顾客期望的感知与饭店服务质量标准之间的差距； ⑶感知服务交易差距，服务质量标准与服务提供过程的差距； ⑷市场沟通差距，服务提供与外部市场沟通之间的差距； ⑸感知服务质量差距，顾客对服务质量的感知与期望之间的差距

简述顾客方评价的特点标准答案：⑴顾客评价呈多元性。由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必然呈多元性； ⑵顾客评价的被动性。客人一般不主动评价。客人只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动地表扬、批评或投诉，在大多数情况下并无表示； ⑶顾客评价的模糊性。顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主，客人没有、也没有必要检验服务质量的有效工具，很大程度上评价凭主观感觉； ⑷顾客评价的兴奋点差异性。顾客有不同的文化背景、心理特质、个人经历，对服务认可的重要程度是不一样的。

简述顾客忠诚对于饭店经营管理的意义标准答案：⑴忠诚顾客重复购买带来稳定长期收益； ⑵维持一个忠诚顾客成本远低于一个新顾客成本； ⑶忠诚顾客无需优惠或促销地接受溢价； ⑷忠诚顾客易形成对企业的良好口碑； ⑸忠诚顾客易形成员工满意度和保持率。

简述建立质量体系的紧迫性和必要性标准答案：⑴紧迫性： ①市场竞争的要求。国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。②打破新型技术壁垒的手段。获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒；许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。⑵必要性： ①规范企业的管理。提高竞争力。负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，极大地提高工作效率和产品合格率。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。②减少第二方审核的精力和费用。在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。简述客房服务(关键环节的)的质量控制标准答案：⑴客房清洁卫生质量控制与管理。客房清洁卫生质量控制的主要内容包括：客房日常清洁控制、客房计划清洁控制与客房消毒控制； ⑵客房服务项目的质量控制。①客房常常为宾客提供迎客服务、送客服务、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、租借用品服务、病客服务、托婴服务、醉客服务等；②做好相关服务项目的质量控制，应首先完善相关服务程序的标准化与制度化工作，同时了解客情以及宾客的需要，为宾客提供“标准化＋个性化＋情感化”的服务。

简述前厅部质量控制与管理的内容标准答案：⑴前厅设施设备质量控制与管理； ⑵前厅服务质量控制与管理； ⑶前厅环境与氛围的质量控制与管理； ⑷前厅安全质量控制与管理。

简述因果分析图法步骤标准答案：⑴确定要分析的主要质量问题，即通过ABC法找出的A类质量问题； ⑵发动发动全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因； ⑶将找到的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。

简述怎样建立和实施饭店质量管理体系标准答案：⑴确定顾客和其他相关方的需求和期望； ⑵制定饭店的质量方针和质量目标； ⑶确定实现质量目标必需的过程和职责； ⑷提供实现质量目标必需的资源； ⑸制定生产服务过程质量评

价的有效的、科学的和可行的方法； ⑹对生产服务过程的质量进行有效的评价； ⑺建立质量承诺和质量保证的责任和制度； ⑻制度防止失误和纠正的预防措施和纠正措施； ⑼建立持续改进质量的管理体系。

简述质量管理的意义标准答案：⑴质量是市场竞争的焦点。⑵质量是企业经营管理中的主要战略。⑶质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。⑷质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。⑸质量是人民生活的保障。建立质量文件能为服务质量保证体系的正常运作提供管理制度上的保证标准答案：1

客户关系管理标准答案：客户关系管理(customer relationship management, CRM)，是企业以顾客为经营活动的出发点，在对客户进行识别、细分和选择的基础上，通过发展和保留同客户的关系，培养忠诚顾客，进而获得长期价值的一种竞争战略。

客户信息数据库应包括的主要内容有（）A.客户联系信息B.团体信息C.顾客历史D.促销历史和客户服务历史标准答案：A|B|C|D

客户信息数据库中客户联系信息包括（）A.姓名和头衔B.所属公司C.电话和邮箱D.直接订房还是通过秘书标准答案：A|B|C|D

控制客房卫生清洁质量，关键是（）A.必须建立科学的客房清扫规程B.制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗位责任制C.同时应加强客房清洁卫生计划管理D.落实客房的各级检查制度标准答案：A|B|C|D

前厅服务质量控制与管理的服务理念包括（）A.服务人员控制与管理B.服务行为控制与管理C.服务方式控制与管理

D.服务效率控制与管理标准答案：B|C|D

前厅预订服务的质量控制包括（）A.订房作业流程控制B.责任约束与控制和沟通协调机制管理C.提高人员技能和明确员工责任D.客房预订政策，超额预订的控制与补救管理标准答案：A|B|D

全面质量观念认为质量不仅仅指最终的产品，包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个生命周期标准答案：1

全面质量管理强调（）A.全方位B.全过程C.全人员D.全方法和全效益标准答案：A|B|C|D

认为产品只要符合标准。就满足了顾客需求是（）观念A.符合性质量B.适用性质量C.全面质量D.后全面质量 认证是由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动标准答案：1

设身处地为饭店顾客着想并对他们给予充分的关注，体现了SERVQUAL评价法的（）要素A.有形性B.可靠性C.响应性

D.移情性

适度质量认为过高的质量水平将人为造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量的要求标准答案：1

树图法标准答案：是表示在质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施、手段系统地展开，借以寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状图示。

水平对比法标准答案：是饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机会。

特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。”观点的提出者是（）A.戴明B.费根堡姆C.韦尔奇D.克劳斯比

提高顾客满意度的途径有（）A.正确引导顾客期望B.提高饭店质量和注意服务补救C.提高员工满意度，让满意的员工带来满意的顾客D.及时改进顾客提出的意见，合理选择顾客CSI调查的指标标准答案：A|B|C|D

我国的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会承担了将ISO9000系列标准转化为我国国际标准的任务标准答案：1 无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4 次”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映

B.六西格玛管理C.帕累托原理D.质量三步曲

五星等高星级饭店，既要重视第三方的评价，又要重视顾客方的评价和组织自我评价标准答案：1

下列属于饭店的环境质量中自然环境氛围的是（）A.饭店的建筑B.员工仪容仪表C.饭店装饰D.员工与客人之间的人际关系标准答案：A|C

下列属于饭店服务质量构成要素中劳务质量的是（）A.服务态度B.职业道德C.服务技巧D.服务效率标准答案：A|B|C|D 下列属于饭店服务质量构成要素中实物产品质量的是（）A.饮食产品质量B.服务用品质量C.客用品质量D.商品的质量标准答案：A|B|C|D

下列属于科学管理理论对饭店质量管理影响的内容是（）A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制标准答案：A|C 一二星级饭店浴巾规格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”属于饭店服务质量的（）保证A.硬件设施质量B.服务态度C.服务标准D.服务到位

引导员工对客服务从被动变为主动，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控

影响顾客预期服务质量的因素有（）A.饭店的市场营销B.饭店的品牌形象C.其他顾客的口碑宣传D.客自身的状况A|B|C|D

质量，始于教育，终于教育”是（）的观点A.戴明B.费根堡姆C.克劳斯比D.石川罄

质量保证体系标准答案：是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。

质量改进连锁反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

质量管理活动小组活动的特点是（）A.自主性B.群众性C.民主性D.科学性标准答案：A|B|C|D

质量管理小组的作用有（）A.及时发现和纠正问题，提升饭店质量B.建立并贯彻领导方法C.有效利用企业人力资源

D.提高员工工作满意度标准答案：A|C|D

质量管理小组是自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展质量活动的小组，一般质量小组活动方案不需要报领导批准标准答案：0

质量管理中应避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映B.PDCA循环C.帕累托原理D.质量三步曲

质量就是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据标准答案：0

质量认证标准答案：是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。最早把帕累托原理引进质量管理的是（）A.戴明B.克劳斯比C.朱兰D.韦尔奇标准答案：C,