酒店服务质量管理的现状及对策分析[大全]

第一篇：酒店服务质量管理的现状及对策分析[大全]

酒店服务质量管理的现状及对策分析

徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*

!摘要“ 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了

深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$

!关键词” 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策

所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效

果“满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量”

设施质量“产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日

趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之

间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务

质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可

观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给

酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!

是摆在许多酒店面前的问题$

一!我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸

方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$

！文明素质!服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比

还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术

性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服

务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言

谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐

厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服

务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来

干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾

客的需求!及时提供针对性服务”主动性服务&下班后善于调

整自我!为明天的工作做好充分的准备$

“!工作效率的差距

在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是

几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间

内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都

有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷

简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表

达的$ 诸如用’差不多(”’马上(“’很快(”’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!

就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效

率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以

季度计奖)还有年度奖*!这样就很难与员工的工作效率明确

挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时

间报酬中扣除$

#!服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业

员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企

业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化

制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾

客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总

有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味“烟

味”油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就

开始翻桌面“倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不

可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客

房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需

求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$

$!卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国

客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾

客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店”星级酒店往往给人一种

永远锃亮“整洁”舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑“烟头满

地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给

人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国

外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国

一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(”’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗“沐

浴”梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价“而国内的观念#卫生间只

是一个大小便的场所”

从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中

$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方

面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量“ 如果不提高服

务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒

店业的发展”

二!提高酒店服务质量的对策

服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞

争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得

客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量

成为酒店管理中永恒的主题“ 特别近年来中国加入!”##以

及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千

载难逢的极好机遇“ 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中

正在扮演一个越来越重要的角色” 如何使顾客享受到舒适%

豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了

经营者的面前“

！确立现代酒店的服务质量意识

现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’

$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分” 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气“ 这样的服务质量就是坏的质量”

$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好“

要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生”

$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯“

$(&确立质量的成本与责任意识” 坏的质量将增加不必

要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出“ 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩”

“!实施酒店服务质量的!黄金标准”

酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是

整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求“ 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范”之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓“ 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证”酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历“

#!推出宾客服务质量保证卡

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通

过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理” 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题“

$$&服务态度的保证” 保证的内容是’(友好和礼貌的殷

勤接待“!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位”

$&&服务标准的保证“保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务”!以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦“ $’&产品标准的保证” 酒店除了提供服务外#还提供客

房%饮食和娱乐设施等产品“ 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!”

$(&质量保证的适用区域“ 由于一家酒店有不少区域是

租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证” 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!“ $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证” 这是在质量

保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容“维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款”!

$)&质量热线电话“ 为了能对不符合质量保证标准的服

务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好”

$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系

采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店

管理的要求“ 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分”在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来“ 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体”(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异“金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实” 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系“ 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范”

总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店

业得以生存和发展的重中之重#只有一切从使宾客满意的角 度出发#才能使酒店产生高质量的服务#使酒店的服务不断 适应发展变化着的客人需求"

第二篇：我国酒店服务质量管理的现状及对策分析

我国酒店服务质量管理的现状及对策分析

[摘 要] 随着市场经济的不断发展，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了我国酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

[关键字]酒店服务 质量管理 现状 对策

一、酒店服务质量概述

（一）酒店服务质量的涵义

酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是和汉族客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。

（二）酒店服务质量对酒店的影响

酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。

在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。

（三）酒店服务质量的内容

酒店服务质量的内容主要包括设备设施质量、实物产品质量、劳务质量、环境氛围质量四部分。

1酒店的设备设施质量

酒店的设备设施是酒店服务活动赖以存在的基础，使酒店劳务服务的依托，也是酒店服务质量高低的决定性因素。具体表现在：（1）设备设施的配套、齐全程度。（2）设备设施的完好、舒适程度。

2酒店的实物产品质量

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酒店的实物产品质量是酒店服务的物质技术质量，能满足宾客的物质消费需要的直接外在表现，具有一定的客观衡量标准。它有以下的内容：（1）酒店的饮食产品质量。(2)酒店的服务用品质量。（3）酒店的客用品质（4）购物品的质量。

3酒店的劳务质量

酒店的劳务质量是酒店员工对客人提供服务的行为方式和结果的具体表现，使酒店服务质量的最本质内容，使酒店无形的服务质量。其主要内容包括：（1）服务态度。（2）服务技能。（3）服务效率。（4）服务项目。（5）礼节礼貌。（6）安全卫生。安全是酒店个中活动的基本保障，卫生则体现了酒店的服务水平。安全卫生直接关系到客人的身心健康。

4酒店的环境氛围质量

酒店的环境氛围质量主要是指讲究点的服务环境和服务气氛给客人带来的生理和心理感受。主要包括酒店的自然环境分为和酒店的人文环境氛围。自然环境氛围给客人以感官上的享受，人文环境氛围则给客人心理上的享受。

（四）酒店服务质量的体系

酒店服务质量的体系主要有质量保证体系和质量管理体系两类。

1酒店的质量保证体系是指酒店通过一定的规章制度把酒店服务质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。包括三个层次的内容：1设立以总经理为首的服务质量监督管理领导机构。2各部门设立相应的服务质量管理小组。3开展服务质量小组活动。2 酒店服务质量管理体系是指酒店偎抱正酒店服务各个阶段的活动能达到各项质量标准，对工作过程而实施的一系列作业和技术活动。主要包括管理职责体系、人力物力资源体系、客人信息反馈体系、质量文件体系四部分。

客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。

（五）酒店服务质量对酒店的影响

陈慕华先生说：“我国旅游涉外饭店应以质量求生存，以质量取信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。”

从这段话中，可以看出服务质量对酒店的影响：酒店的服务质量是酒店的生存之道，是酒店取得大众信誉的途径，是争取客源市场的有力保障，是获得经济效益的直接而有效的方法。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。

二、我国酒店服务的现状

我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。经过20

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多年的选择、吸收，我国的酒店形成了自己独特的经营风格，有的注重经营，有的注重服务质量等。如锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念，“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，充分体现了我国酒店服务质量的发展成果。

当然与此同时，酒店中的服务质量也值得深思。

酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。造成这种趋势的原因可能有以下几种情况：

1酒店服务人员的平均文化层次偏低

酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。在一些高星级酒店，在客人入住时，不但没有微笑，甚至没有行李员帮助客人拿行李。

2酒店管理者的不重视

一些酒店的管理者，首先，重视营销和培训。他们认为，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次，才重视服务质量的问题。这也使得酒店的服务人员也不重视服务的质量，从而导致了一系列的服务质量问题。

3上网设备缺乏

网络设备属于酒店的软件，它的完善程度标志着该酒店服务人员的整体素质。因此网络设备的不完善也容易导致客人投诉服务质量差。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便。一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备。

4酒店服务人员的不满

酒店的管理不规范，使得一些有创新的服务人员没有得到应有的待遇。一些酒店管理者为了“肥水不流外人田”而对与和自己有亲的服务人员迅速提升到重要的职位，而忽略了那些真正为酒店做了贡献的服务人员。

5客人的不满

如客人要的酒水迟迟不上，客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了一大笔未来的生意。而且如果他们把对酒店的坏印象告诉其他人，也增加了损害未来生意总量的危险性。

三、酒店如何解决存在的服务质量问题

（一）提升客人的满意度

酒店的服务质量是由它的客人来衡量的。一个不满意的客人平均会告诉8至10个人，而且每5个人中会有一个把其不满高速20个人。由此可知，客人的不满意对酒店的重要性。酒店满足了客人的要求，便可以提升它的服务质量。1)及时满足客人的合理要求，以提

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高客人的期望值和满意度。2)尽快处理客人的投诉，查明原因后，立即答复客人，同时对客人给予一定的补偿。

（二）提高酒店服务人员对酒店的满意度

美国加哥芝丽斯饭店：“最佳饭店是客人享受礼貌,礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。” 对酒店不满意的服务人员最容易和客人发生服务质量问题。酒店服务人员对酒店的服务质量的影响也是不可估量的。酒店的管理者也应注意到服务人员的价值，并发现他们的价值，以提升服务人员对酒店的满意度，满足他们的自我价值的实现的需求。同时，管理者也应给服务人员一定的授权，以使服务人员更好的处理他们遇到的问题，以便于减少失客率。

作为酒店的服务人员，也应注意提升自身的素养，并遵照上级的安排，遵守酒店的规章制度，以及国家的有关法律法规，并培养自己的主人翁意识，为自己喜欢的部门做出自己应有的贡献。

（三）培养专业的酒店管理者

酒店的管理者代表了酒店的对外形象和酒店一定的知名度。如果酒店的管理者不是专业的人员，很难关注到酒店服务中的细节问题，而往往细节决定了酒店的服务质量。管理者不仅要做好本职工作，还要协调好内部的关系。酒店的现有的管理者也定不断提升自己的修养。

（四）结语

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。参考文献：

[1] 翁港民.现代饭店管理-理论方法与案例[M].天津：南开大学出版社.2004.[2] 庄玉海.现代旅店饭店全面质量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[3]Le Boeuf.pp.13-14 [4] 庄玉海.现代旅店饭店全面质量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[5]Le Boeuf.pp.13-14 [6] 庄玉海.现代旅店饭店全面质量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[6]

第三篇：酒店服务质量管理[定稿]

崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是生命，质量的好坏关系到崇阳县对外的形象；也关系到自身企业的发展和生存。所以，酒店一直将质量管理工作放在首要位子来抓。酒店产品分为：食品，卫生，安全，环境，服务等几个环节。下面说说银海酒店在质量管理上的一些工作开展情况。

建立科学的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。

“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。

“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。

因此完善的管理制度是企业质量的保证。

建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威

性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，为员工，为社会多做贡献。

第四篇：酒店服务质量管理评估

酒店服务质量管理评估

信息来源： 义乌信联酒店阅读次数：565发布时间：2006-5-17 14:46:59

服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不熟练而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析原因，加强员工培训和指导，运用有效锻炼方法，尽快提高新员工的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。

一、采取有针对性的培训形式

培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同酒店企业文化，酒店人力资源部与各部门通力配合，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避免出现教条主义和“重形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，人力资源部派专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使新员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的企业文化。

二、运用多种质量检查和控制手段

酒店对服务质量的控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查。因为，我们知道质量并不是靠“检查”得出来的。而且，服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们试图通过对服务流程的再造去改进服务质量。据不完全统计，酒店已对数十项服务流程进行了再设计和再修订，这对酒店进一步规范服务质量，为客人提供更具个性化的服务是非常有帮助的。

第五篇：餐饮业服务质量分析及提升对策（精选）

餐饮业服务质量分析及提升对策

一、优质服务

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：

（一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。

（三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员： 1应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”； 2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”； 5应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。

二、提高餐饮服务质量的必要性

顾客感觉中服务质量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类，而这些特点决定了餐饮服务不可能100% 无差错。因此必须要提高餐饮的服务质

量，具体体现在以下几方面:

（一）服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。

（二）服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产，储存在仓库里。服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满；服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪；打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。

（三）服务评价的主观性。尽管餐饮自身的服务质量水平，基本上是一个客观存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐，当他见到里面有肉末就会认为菜肴加工错误；有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾客习惯先点菜后上。

（四）不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中，减少服务差错、提高服务可靠性，将会提高经营效率。稳定可靠的服务，才会吸引顾客，使顾客愿意做义务的口头宣传，降低企业的促销费用。如果服务出现差错，企业则要实施补救性服务，将给企业造成直接的经济损失。所以餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。

三、怎样提高餐饮服务质量

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供满意的服务，因此为创造酒店良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：

（一）重视菜单的作用。

1、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”，包括有形和无形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的质量、数量等，另一些因素是不可控制的，如面对面服务的一致性、服务中突发事件等。与购买工业产品相比，顾客在购买餐饮服务产品的感觉中的风险更大。因为顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。如果顾客购买前得到餐厅饮食质量和服务水平的一些线索，他们的购买风险就会降低，因为他们的选择是明达的。就餐饮服务企业来讲，有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等，其中更重要的是企业必须精心制作菜单——顾客在购买前评估餐饮产品质量的有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务产品“有形化”满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。

2、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。如果顾客对服务项目、服务程序和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。在大多数餐馆没有模型食物展示、服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下，一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人、餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素是，要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能让顾客一目了然，在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如柿汁香菇盒、炝黄瓜、鱼翅结球豆腐、瓜果满园等。如果菜名较抽象，顾客就难以捉摸，如鱿龙戏凤、珊瑚荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜名外，最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型，增加菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序，可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据。在作出购买决定以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉，还可配以精美的照片。总之提供的有形证据越多，顾客获得的信息越丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越高。

（二）提高服务人员的素质。人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程:

一是菜肴的生产制作过程。这个过程在厨房进行，按各种菜肴的生产加工程序操作，质量能够控制较为稳定。

二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面

服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。例如，不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求，点菜时，服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如，为不同的顾客引座时，服务人员要根据顾客的身份及消费目的，灵活应对。恋人情侣应引到僻静的位置，老年人应引到行动方便的位置，喜欢炫耀自己的人应引到餐厅中部的位置。菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点，服务人员应具有较高的服务技能，熟练掌握各个服务环节的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。如果哪个环节出了问题，不管菜肴的味道多美，都会影响顾客对餐饮服务质量的评价。在面对面服务中，服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点。如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等，还要懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐饮业还可以通过内部营销全面解决服务第一线员工的各种困难，为他们提供愉快工作的环境，保证服务程序的稳定性。通过内部沟通，使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质量对企业实现目标的重要性，以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来，主动积极提供高质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务程序的稳定顺畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。