酒店服务质量问题的成因及控制

第一篇：酒店服务质量问题的成因及控制

饭店服务质量问题的成因及控制

饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。同时，优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应，能帮助饭店树立值得信赖的市场形象，可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存、树信誉，赢取市场。

一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题

服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。但饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时因人因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。尤其是服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就目前我国饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面：

1.对服务质量的认识缺乏系统性

饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。饭店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视作饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。

2.技术性质量不稳定

技术性质量是反映服务结果的质量，属于服务的可见部分。虽然众多饭店在长期实践中总结了很多行之有效的优秀管理经验，但由于服务的差异性和客人需求的多样性，致使饭店难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各种技术性质量问题更为突出，表现在：设施设备损坏维修不及时；客人有效需求得不到满足；实物产品质量不稳定；不严格按照承诺提供服务内容；甚至出现断电缺水等问题。

3.功能性质量欠佳

功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。

4.服务时效性和适时性差

时效性指服务工作在时间上能否满足客人的要求。服务时效性与服务质量息息相关，由于员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，尤其是在饭店接待的高峰时段容易造成服务人员不能在客人所能接受的时间段内提供服务，导致了大量服务时效性上的质量问题。另一方面，对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。5.服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需求

很多饭店提供的规范化服务大都比较宽泛，由于客人的需求多种多样而且千变万化，标准化服务很难充分满足顾客的需要，这客观要求饭店应根据顾客需求提供针对性的服务。虽然难以具体到向每位客人提供不同内容的定制化服务，但饭店可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化服务产品。而实际上很多饭店提供的服务大都比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务，如：没有完善的客人个性需求档案，跟踪服务不到位；服务不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不能有效激发客人的消费欲望。

6.氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位

饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现。在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。

二.饭店服务质量问题成因分析

通过对饭店服务质量问题的深入研究，主要目的是为了寻找到服务质量问题产生的诸多根源，以便在管理过程中对症下药，寻求切实可行的解决措施。我们可将其根源归纳为五个方面，简称为“五大差距”。

1.顾客对饭店服务质量的期望与管理者对顾客期望的认知差距

在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。造成这种差距的主要原因有：设计饭店服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际；一线员工直接了解客人需求和期望，但由于管理系统的障碍，没有及时、完整地传达到管理层；管理者纯粹凭经验办事，未能准确把握不断变化的市场需求新特性和新趋势。管理者要缩短或消除客人对饭店服务的期望与饭店对客人期望的认知差距，要求饭店在设计服务程序前，必须深入调研市场，更好地观察和掌握顾客的要求和愿望，以保证从市场中及时获得全面、准确的信息。2.管理者对顾客期望的认识与饭店服务质量标准的差距

造成这种差距的原因有两种：一是对顾客期望的认识不足或有误，制定的服务质量标准难以适合客人的要求和口味；二是对客人期望的判定是对的，但在把认识转化为服务质量标准的过程中出现了失误。如：饭店没有明确的服务质量目标；服务质量计划管理混乱；服务质量计划得不到最高管理层的支持；服务质量标准太低或过高，得不到员工的理解与支持。这都会使饭店的服务质量标准不能真实反映顾客的期望。

3.饭店服务质量标准与实际提供给顾客的服务之间的差距

饭店员工对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。这是目前饭店质量管理中最常见最严重的问题。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。如当能够满足客人合理要求的行为不符合质量标准的规定时，服务人员就会处于一种尴尬的境地，客人也不能得到完全的满足，而且逐渐扼杀了员工追求卓越服务品质的动机。二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求。三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力。四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解以及员工不具备按照标准进行服务的能力。五是缺乏服务观念，存在“一锤子”买卖思想，使服务质量大打折扣。4.饭店向市场提供的信息和质量承诺与实际提供的服务之间的差距

引发这方面的原因有：在促销中明确承诺的服务因特殊原因不能兑现；饭店的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节，重促销轻服务；对外宣传促销不实事求是，夸大其词或过分许诺；饭店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的控制等。所有这些都会在一定程度上引起顾客体验质量的下降并招致顾客不满。

5.顾客的期望服务与实际经历服务之间的差距

即顾客的期望值与实际的体验感受不一致。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望，制定合理的服务质量标准，按照标准提供给客人恰到好处的服务，并实事求是地做好市场宣传促销工作，即使存在客人的主观因素和个体差异，也能帮助饭店管理者认识到服务质量问题的深层次原因并采取相应措施加以改进。

三.饭店服务质量的控制策略

饭店服务质量管理是饭店能否取得经营成功的根本所在。虽然有的质量问题客观存在且无法回避，但大多数质量问题可以通过有效的管理得到控制，实现饭店既定的质量目标。针对目前我国饭店业存在的服务质量问题及产生的原因，可以通过以下途径来切实提高饭店的服务质量，增加顾客的满意度，从而获得竞争优势。

1.建立完善的服务质量控制系统，高瞻远瞩强化整体质量管理意识

为了有效地控制饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量问题，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统势在必行。通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的质量管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。

2.制定符合实际的动态服务质量标准，夯实服务质量控制的基础

饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价客人对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应包括设施设备、实物产品、劳务质量、清洁卫生、安全、管理等方面的详细标准和指标；在过程上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时要求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度弹性以适应市场发展变化，这客观要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需要，从根本上提高饭店的服务质量水平。

3.建设高素质员工队伍，把握服务质量控制的关键

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量，并进一步增加顾客的满意度。饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务训练，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。

4.完善质量管理、激励机制，保障服务质量管理效果

(1)管理的制度化与艺术性相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既注重理性的逻辑和推理，也追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。

(2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。

(3)强调管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务意外有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。

(4)关注员工心理和成长。有满意的员工才会有满意的客人，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立人本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益其发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，有利于员工的个人成长，又能使员工储备服务能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。(5)运用科学的激励机制。饭店应采取有效激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。5.形成顾客合理预期，增强顾客满意度

由于很多客人的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量作出正确评价，往往造成大量的服务质量问题。饭店应采取适当的措施修正顾客的不恰当观点以形成合理预期。(1)加强与客人的沟通和交流。饭店应主动收集客人的有关信息，准确把握顾客的消费心理，采取恰当的宣传促销策略引导客人的消费行为，并通过积极有效的沟通，修正顾客不合理的期望，帮助客人树立正确的消费观念并实事求是地评价饭店服务质量，以提高顾客的体验水平和满意度。

(2)理智对待投诉，安抚客人情绪。客人提出投诉是希望饭店有所改进，是对饭店信赖的表现。饭店应开放同客人交流的渠道，保持真诚的态度处理投诉。其次是授予一线员工一定的处理投诉的权力，在客人不满时能迅速做出反应，耐心地对顾客解释和说明，把握最后的服务机会，决不能让顾客带着不满离开，给饭店作负面宣传。

总之，饭店服务质量水平的高低取决于饭店服务产品所能满足客人需求的程度，饭店要提高服务质量水平，应首先选择适合的目标市场，在正确理解顾客需求的基础上制定服务质量标准。对于有一定质量管理经验的饭店，应注重改善服务细节以提高服务的外围质量。由于服务无小事，饭店管理者应对服务过程中可能出现的问题给予足够的重视，追求零缺陷的服务境界，以树立和维护饭店良好的市场形象。

第二篇：酒店异味成因及控制方法

酒店异味成因及控制方法

酒店人群流动性大，年龄、性别、健康状况各不相同，无论是星级酒店，还是经济型客栈，都面临各种空气问题。而这些问题，不仅关系到宾客的入住体验和健康，关系到宾客对酒店的满意度，还直接关系到酒店在行业内的竞争力。

顾客通常会通过自己的感官，例如视觉、嗅觉，去定位一家酒店的环境。当周围环境健康舒适的时候，他会产生例如愉悦、心满意足、甚至家的感觉；反正，则感到失望、烦躁、不满，这些负面情绪逐渐积累，酒店的“回头客”也会大大减少。

一、酒店令人不适的气味有哪些？ 1.生活气味。

多数酒店，离店和新入住时间间隔很短，上一任住客留下的生活气味，例如体味、脚臭、汗臭、烟味、烟酒味、香水味等，往往没法快速消散。以代谢产物为例，人体在新陈代谢过程中产生的气味，含有几百种化学物质，其中，由呼吸器官排出的化学物质有149种、胃肠气体中有250种、尿液中有299种、粪便中有196种、汗液中有151种，皮肤排出的有271种。

2.房间霉味。

酒店为了装饰效果和舒适度，常会使用壁纸、地毯等材料，这些覆盖物实际上将潮气封闭起来，为霉菌创造了绝佳的生存环境。在酒店客房，霉菌经常被发现在衣箱、壁橱、抽屉、壁纸、地毯等地方的阴暗面，散发出霉味。霉菌的袍子随空气漂浮，弥漫到客房的各个地方，当霉菌的孢子黏附在温度和湿度都适合的部位，就会迅速繁殖和蔓延。

3.装修气味。

酒店需要定期重新装修，确保房间和服务设施的品质。装修建材涂料以及布艺皮艺释放的甲醛、TVOC等气态物如果得不到有效治理，会危害顾客及工作人员健康，即使短时间待在甲醛超标的房间里，都会出现头晕、恶心、胸闷等症状，其引起的急性刺激性和过敏性反应值得关注。研究表明，装修材料的甲醛释放量呈现先快后慢、先多后少的非线性趋势，甲醛释放期长达15年，一些陈旧家具及普通装修材料同样含有可释放甲醛物质。

4.卫生间异味。

卫生间异味由硫化氢、甲硫醇、甲硫二醇、乙胺、吲哚等有害物质组成。它的形成原因很多，例如，垃圾不及时清理；通风不畅导致便臭味不散；马桶、地漏、洗手台水管反味等。

5.微生物污染。

生物性有机物（如有机垃圾、生活污水）在微生物作用下产生有害气体； 空调系统内部及空调出风口细菌滋生； 客人进出带来的病毒细菌等微生物污染；人的毛发、皮肤碎屑被客房内的物品，如沙发、地毯、窗帘、床垫等物品吸附后，引发细菌和微生物的滋生繁殖；长期散落在地毯上的污渍、细菌等很难得到有效清理，久而久之造成了异味。

6.清洁气味。

过量使用清洁用品产生的异味，例如清洁剂、消毒水、洗地毯的气味，干洗后床上用品的气味等。

二、酒店该如何消除异味？

除了日常保洁及检修排查（定期清洗地毯；每日更换床上用品；定期清洗空调；经常检查卫生间的地漏等），打开窗户是平常通风换气的常用方式。

1.选择合适的时间段开窗通风。

如果周边环境恶劣，空气质量不好，可以选择清晨时间开窗通风，其他时间尽量关闭；如果周边空气质量好员工进房查退房时就将窗户打开，通风，吸入新风，排气扇及时开启。

不过开窗通风在很多酒店也难以实现。

酒店的结构和特性决定了其无法做到南北通透，长期封闭的环境导致空气基本处于0流通状态。开窗通风时室外的噪音会影响到客人的睡眠；外面雾霾严重时开窗还会导致外界污染物进入室内，而且冬天外界空气冷，所以长期开着窗户显得很不实际，加上高楼层的酒店房间存在着不安全因素，有的建筑采用的是无法打开的窗户。

2.利用香氛等其他气味掩盖。这也是一种常见方法。不过，气味处理中，切忌用一种味道掩盖另一位味道的做法。该方法通常治标不治本，难以科学解决异味问题，甚至还会造成二次污染。

3.使用专业除异味产品。

为了保证酒店服务质量，使用除异味产品成为越来越多酒店的选择。

普力在为酒店服务的过程中，积累了多年客房异味处理经验，创新研发全方位立体式异味处理技术。

普力净化片拥有固态Chlorine dioxide 前驱物复合式配方等中国国家发明专利技术，运用物理学上布朗运动分子带动原理，主动捕捉游离在空气中的甲醛、甲苯、尼古丁、TVOC、细菌等有害物质，并将其分解转化为二氧化碳和水，有效解决酒店空气质量问题。

1.轻度小面积污染源，如霉菌斑，可以选择手动喷壶，加满水后，投入2片普力净化片，待片剂完全溶解后，对准异味源进行集中喷雾除味。

2.客房异味严重，使用强力喷枪，加入普力净化片后，对全屋空气进行喷洒处理，可以迅速去除异味，每个房间喷雾10-20下，一壶可以处理数十个房间。

3.持久去除异味，也可以选择普力壁挂瓶或者普力雾化器（雾化器喷雾速度可根据房间面积及大小进行调节），投入普力净化片后，可一直释放有效气体，捕捉并分解空气中的异味。

第三篇：医院内部控制探析问题、成因及对策

医院内部控制探析问题、成因及对策

【摘 要】医院内部控制是规范医院财务管理，提高医院经营管理的重要手段。当前我国医院内部控制存在授权制衡乏力、权责缺乏监督、文件记录控制不健全、财会队伍的素质偏低等诸多问题，其根本原因是医院对内部控制的重视不够，缺乏明确的目标规划与会计控制系统，并未形成科学的会计管理制度。为解决这些问题，文章提出了“强化内部控制意识、完善内部管理模式、明确组织规划、健全会计控制系统”等措施，以期加强医院的内部控制，确保医院财务工作的有序开展。

【关键词】医院；内部控制；会计控制；措施

医院内部控制，是指医院为了实现其医疗目标与经营目标，保护资产的安全，保证会计信息资料的正确可靠，确保经营方针的贯彻执行，保证医疗活动的经济性、效率性和效果性而在医院内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法与措施的总称。它包括控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通等几个相互联系的要素。它能提高会计信息资料的正确性和可靠性；保证医院医疗活动的顺利进行，圆满实现医院的经管目标；保护财产的安全完整；保证既定方针的贯彻执行；为审计工作提供良好基础。总之，良好的内部控制系统可以有效地防止各项资源的浪费和舞弊现象的发生，能提高医疗、经营和管理效率，降低成本费用，提高医院的经济效益。因此，它对医院生存、发展至关重要。然而，当前我国医院内部控制还存在诸多问题，其原因是多方面的。为解决这些问题，文章提出了几点措施，以期加强医院的内部控制，确保医院财务工作的有序开展。

一、医院内部控制存在的主要问题

医院内部控制是现代医院内部管理制度的一个重要组成部分，是规范医院财务管理，提高医院经营管理的重要手段。当前，我国医院内部控制主要存在以下问题：

（一）授权制衡乏力

内部控制授权包括一般授权与特殊授权。一般授权是指以书面文件的方式长期性授予有关人员办理常规业务的权利及其相关责任，如对管理文件、业务流程等形式进行的授权；特殊授权是指以领导特批的方式临时性授予有关人员办理特殊业务的权利及相关责任。医院对于财务人员的任用往往重资历，对业务能力的重视不够。如果人员的选择允许出现一定得失误的话，那么审批控制则是不容有失的，而实际上医院多施行“一支笔”审批。这样的审批制度不符合授权批准控制的一般授权与特殊授权相结合、授权的“责”、“利”相对等的要求。实践也证明，掌握“一支笔”的医院领导拥有的权力过高，内控制度很难有效地对其进行制衡，大量的数据证明，医院领导也是产生贪污腐败的高发对象。这种授权控制上的缺失，很容易给国家和单位的财产造成重大损失。

（二）职责控制缺失

职责控制一般包括不相容职务分离控制和关键岗位轮换控制。据2013年的调查显示，医院大多数都采用直线制结构进行垂直管理，专门的职能机构基本上流于形式，一个人兼任好几项财务工作的现象仍较为普遍。这样做虽然可以让医院在人员上有所减少，减少工资开支，但是很多不相容职务也由一个人或一个部门兼任，如为了方便资金的流动所有的资金收支的专用印章都由一人保管；账目（明细账、总账、日记账）也均由出纳一个人登记；在物资采购时审批人和采购人为同一人；仓库保管员负责收、发、存、登记、账务处理等。这些职责分工控制的缺失，很容易出现财务信息失真的问题，如虚报、漏报、挪用公款、公款私存、不按规定进行现金管理等，而且这些问题也很难被披露。

（三）记录控制不力

健全、正确的财务记录既是授权批准控制的手段，又是医院保持工作效率，贯彻经营管理方针的基础。2012年的财政部的调查显示，我国医院管理者对会计的作用缺乏认识，认为会计只是记账、出纳而已。不仅如此，一些医院的会计人员在填制原始凭证时，往往很随意，没有做到“记录真实、内容完整、填制及时”。较为常见的是一些内容不齐备的经济业务的原始凭证也作为了有效的填制会计凭证的证明；原始凭证作废时并不是加盖“作废”戳记，连同存根一同保存，而是直接撕毁；对于填写错误的记账凭证也没有按照正确的方法进行更改，而是直接撕毁然后重新填写一张。

此外，我国医院内部控制还存在：医院财会人员的职业道德、业务水平跟不上医疗事业的发展步伐；部分医院领导对会计制度、会计准则一窍不通，却目无法规，独断专行；财会人员、领导干部则利用监督不力的漏洞，收受贿赂，侵吞公款，利用虚假发票非法占用医院资金等问题。

二、医院内部控制问题的成因

（一）医院领导对内部控制不重视

管理者对内部控制的态度是决定内部控制是否有效的关键所在。不论其他控制要素是否存在，医院管理部门对内部控制不关心、不感兴趣，都会一定程度上影响内部控制的效果。医院院长对内部控制的支持有助于预防虚报、漏报错误的发生。因为医院院长、财务主管等医院管理层的态度将影响到会计人员及其他部门的工作态度，如果医院院长对内部控制重视，医院内的其他工作人员自然会就注意这一点，在工作中便会认真履行其职责。反之，如果管理者不关心内部控制，并没有给予有效支持，那么医院的职工就不会认真执行有关的内部控制制度。但是，在现实中，由于医院的领导层大多是有医院的医疗骨干组成，他们对内部控制并不是十分关心，据《经济日报》调查显示：近80%的内部控制失效、会计信息失真的症结点出现在权力层。

（二）医院的会计管理制度不规范

会计制度不健全，具体表现在：（1）会计观念陈旧、管理模式僵化。部分医院的财务管理随意性强，缺乏管理的制度化、规范化和程序化。医院典型的管理模式是集权式的，这使得医院领导常常滥用职权、越权行事，造成会计管理混乱、会计信息失真。（2）新的《医院会计制度》对岗位设置要求过高，对于一些小医院来说脱离了实际发展状况，在实践中几乎难以推行。（3）不重视会计核算管理，没有形成规范作账的习惯。首先是医院普遍缺乏施行会计管理的动力；其次是医院不习惯于做会计核算，因为我国医院的资金投入有财政支持，金融机构提供的信贷资金极其有限。长期以来，我国医院是财政支持的公益性事业单位，一般只登记购销流水账，向来没有规范作账的习惯，至今也未认识到会计核算在医院经营管理中的重要作用。

（三）医院的会计系统控制不健全

内部会计系统控制是内部控制制度的一个重要组成部分，要使内部控制制度真正得以贯彻实施，建立完善的会计系统控制制度是保障。我国医院由于长期存在“本位”思想在会计系统控制方面并没有按照要求进行，如会计凭证、会计账簿的处理与填制不规范，也未落实会计人员岗位责任制，在岗位设置时也未考虑责权的划分和不相容职位分离等问题。

三、医院加强内部控制的对策

医院内部控制是规范医院财务管理，提高医院经营管理的重要手段。当前我国医院内部控制存在授权制衡乏力、权责缺乏监督、文件记录控制不健全、财会队伍的素质偏低等诸多问题，其根本原因是医院对内部控制的重视不够，缺乏明确的目标规划与会计控制系统，并未形成科学的会计管理制度。为解决这些问题，医院应加强医院的内部控制，确保医院财务工作的有序开展。

（一）院领导应树立内控意识，重视内部控制

管理者加强管理意识，重视内部控制至关重要。要做到内部控制的观念更新，很重要的一点是要把医院的财务监控作为切入点，建立和完善医院的效益监控体系。第一，树立以人为本的新观念。内部控制的成败，取决于医院员工的控制意识和行为，医院管理者的内控意识和行为则是关键。如果医院管理者注重内部控制，与员工加强沟通和管理交流，便会形成强大的合力，促进医院医疗事业的健康、持续、快速发展。第二，医院的主要负责人要高度重视内控制度的建设，并自觉接受监督。一套严密的内部控制能否顺利实施，负责人起着十分重要的作用。离开领导的重视，再好的控制体系也可能是软弱无力或流于形式的。因此，医院的领导或管理者必须自觉接受内控制度的制约，力求使内控制度在医院内部随时发挥作用。第三，医院领导要重视财务的控制。由于医院领导大多是医疗带头人，对财务管理不够专业，不重视财务控制。因此，医院领导者，有必要加强财务管理的素质培养。

（二）规范医院会计管理，完善内部管理模式

医院会计管理的规范化，除了建立制度外，更为重要的是如何保证制度的顺利执行。（1）从宏观来讲，会计管理是医院管理的组成部分，而医院管理的核心就是要适时的调整人才、资本和科技要素。对于医院来讲，会计管理必须要改变粗放式模式，不断研究适应医院内部控制运作的规范化会计管理方式。（2）制定严格的会计工作程序，规范做账。应做到相互监督，审核，相互制衡，如果是计算机系统记账，必须等主管会计审核完凭证以后才能记账和结账，并做好网络安全上的维护。（3）完善内部管理模式，促进医院的全面健康发展。要解决医院会计规范化问题，根本办法就是执行好现有的相关法律法规，并根据医疗事业发展与法律法规的调整，适时创新会计管理方式。医院要根据我国《会计法》、《新会计准则》和《医院会计制度》等相关规章制度建立详细的会计账册，只有科学的设置并使用会计科目，才可能确保医院所有的会计资料完整、真实、可靠；同时，医院还应建立一系列的原始凭证传递程序，明确相关财务人员的权责。只有这样才能实现医院会计规范化，减少资产流失；为医院的全面发展保驾护航。

（三）制定医院内部控制目标，明确组织规划

医院内部控制的目标与医院医疗经营的目标紧密相关，医院内部控制的最重要目标是要维护医院资产的安全、完整及高效使用，以求实现资本最优化。医院要实现上述内部控制目标，就必须确定单位内部每一管理阶层所应达到的具体目标，进行目标分解，内部各阶层不但要完成好自己目标，同时还要与其他部门协调合作完成医院的共同目标。就现状来看，我国医院可行的方法是制定一个多阶段的内部控制目标，再逐步实现。笔者认为尽管我国医院规模不一，但在一些具体的控制手段上仍可以借鉴一些大医院的规划方式――医院可以依据自身经营特点设立了审计委员会、价格委员会、报酬委员会等，这些都是中小医院完善内部控制机制的有益尝试，机构设置因医院属性和经营规模而异，很难找到一个通用模式，但作为单一组织来说制定医院内部控制目标，明确组织规划，就是要给不同的部门、不同的员工以工作目标及工作规划，并形成制度。

（四）有计划的构建一个完备的内部控制体系

医院要在短期内形成一个完善的内部控制体系是不可能的，只能逐步来完善。首先，医院应当以“资金”作为会计核算的主体，确保不同资金的登记与使用是独立的，对于资金会计的核算，也应当是独立的医院会计核算。其次，要建立凭证制度，确保正确记载经济业务，明确经济责任。再次，要建立财会处理制度，正确设置会计账簿，有效控制会计记账程序。最后加强医院内部监督，必须重视内部审计。医院的内部监督可以通过日常的、持续的监督活动来完成。医院应该设立完善的内部审计监督体系，并由专门机构或指定人员从事审计工作，赋予内部审计机构和审计人员充分的权利，对具体负责内部控制执行情况的监督检查，对各级管理层的财务活动和管理活动进行评价，从而保证内部控制制度更加完善和严密，最终形成完备的内部控制体系。

【参考文献】

[1]李凤鸣.会计制度设计[M].上海：复旦大学出版社，2005.[2]白矾.医院审计风险及防范对策探析[J].经济师，2009（01）：170.[3]兰娜.现行公立医院内控制度现状及建立设想[J].财会研究，2014（09）：30-32.[4]王兵，张丽琴.内部审计特征与内部控制质量研究[J].南京审计学院学报，2015（01），76-84.

第四篇：服务质量控制保证体系及措施

服务质量控制保证体系及措施

1、质量控制保证体系流程图如下：

质量控制保证体系流程图

2、工程造价咨询工作质量保证措施

质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分： 2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督；

2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。

2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力；

2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工；

2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案；

2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成；

2.1.7强化规范服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。2.2 经济措施

公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩 2.3 技术措施

2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。

2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。

2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。

2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。

2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的范畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善内部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。

2.3.8重视收集、积累信息和资料并及时进行分析、整理，使之不断反馈，以指导类似或相似的工作，达到有效控制业务质量的目的。

3、工程造价咨询工作质量控制措施

为更好奉行“质量第一、客户至上”的经营理念，贯彻“严谨规范、客观公正、高效准确、服务建设”的质量方针,争取为招标人提供更优质的造价咨询服务，公司保证承接的各项工作业务均严格按照《工程造价咨询业务操作指导规程》及各项执业标准执行。3.1质量控制政策

3.1.1执业质量是本公司取得社会承认的前提、核心、保证，是关系本公司生存与发展的头等大事，全体从业人员必须象保护自己的生命一样，保证执业质量。

3.1.2把执业质量作为检验执业人员工作能力、业务水平、职业道德以及贡献大小的重要依据和条件。

3.1.3制订各岗位计划指标的考核，以质量指标为否定指标。3.2、质量控制体系 3.2.1建立严格的质量控制体系，保证本公司的执业质量。建立技术总负责人领导下的分工负责制予以保证。

3.2.2对本公司出具的每项业务报告均实行三级复核制：

3.2.2.1造价工程师为一级审核主体，负责组织本专业概算人员拟定咨询实施方案，核查资料使用、咨询原则、计价依据、计算公式、软件运用是否准确。动态掌握本专业咨询业务实施状况，协调并研究解决存在的问题。

3.2.2.2项目负责人为二级审核主体，项目负责人负责及确定各专业界限，协调各子项、各专业进度及技术关系，研究解决存在的问题。根据咨询实施方案，有权对各专业咨询工作进行调整和修改并负责统一咨询业务的技术条件，统一技术经济分析原则。

3.2.2.3技术总负责人为三级审核主体，技术总负责人负责审核人员、校核人员、编制人员之间的技术分歧意见，对审核的咨询成果负责，同时总负责人协调处理咨询业务各层次专业人员之间的工作关系，对咨询业务专业人员的岗位职责、业务质量控制程序、方法、手段进行调整。3.3、质量控制责任

本质量控制责任实行层层负责制，即助理人员为项目负责人负责，部门负责人为技术总负责人负责。3.3.1本公司质量的三个控制点：

3.3.1.1组织关：部门负责人或项目总工在项目开工前，与委托人洽谈了解委托人的基本情况和委托业务有关事项，组织项目工作组，选派组长及组员。进行图纸及资料会审，做好技术交底。如因未进行了解或了解情况不详、组织不力、安排不周影响审计工作质量的，由部门负责人或项目总工负责。3.3.1.2复查关。项目部负责人对其交给项目组长办理的工程预算及招标控制价业务进行复查。部门负责人应要求项目组长连同工作底稿在内的有关资料报审，如无要求，只对报告审查后上报到技术总工审稿，若出现质量问题，由部门负责人负责。3.3.1.3复核关。技术总工审核据以形成报告的工作底稿和取证，看其是否齐全、完整，计算是否正确，所用法规是否准确，如有疑问应通知部门负责人进行复查，如无复核或没有要求部门负责人进行复查而影响工作质量时，由技术总工负责。

3.3.2建立案例分析会，对案例进行分析解剖，并研究相应的保证措施。分析会分为定期和不定期两种： 定期：每月月末最后一周的周五。

不定期：工作中遇到重大或疑难问题时，技术总工认为有必要可以随时组织召开。3.4、质量考核和奖惩制度

3.4.1本公司建立质量考核制度，技术总负责人负责工作质量考核，项目负责人负责对其助理人员的工作质量考核。

3.4.2项目负责人按月将其助理人员的质量考核情况上报部门负责人，部门负责人对项目负责人考核情况及项目负责人上报的助理人员考核复查后汇总，上报技术总负责人。

3.4.3质量考核分为优秀、良好、一般、差四级。

优秀：严格按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业，并有所改进和发挥。

良好：能够严格按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业，没有出现任何问题或返工现象。

一般：基本按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业，虽有小的失误，但已及时补救。

差：没有按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业，有较大的失误，虽经指出作了补救，但造成工作效率低或造成一定影响。3.5、组建技术评审会 为促进全公司执业人员不断提高专业技术水平，确保业务工作质量，降低执业风险，特组建本公司技术评审会。

3.5.1职能与任务：技术评审会是负责以全公司业务技术、执业标准及质量风险，进行高层次的研究、评价、审议、决断的权威机构，并发挥“参谋部”、“智囊团”的作用。其主要任务：

3.5.1.1对全公司各项执业规程，进行评审核定或提出修改补充意见。3.5.1.2对执业中遇到的重大政策法规和技术难题，以及发生分歧争议的问题，进行讨论评判提出处理意见。

3.5.1.3对承接关系重大的工作和审前分析研究，对工作策略和技术要求提出指导意见。

3.5.2 捕捉行业信息，进行理论研究或技术开发。组织专题研讨提出建议方案，编写论文，为本公司和全行业作出贡献。

3.5.2.1指导推动全公司各专业研究小组开展有关课题研究活动。3.5.2.2对本公司员工的业务学习和后续教育提出规划安排，组织考核考试。

3.5.3工作程序和活动方式：

3.5.3.1技术评审会会议每月定期召开，根据需要也可临时召开，由经理负责召集并主持。会前应将议题及资料，提交会员们作好准备。

3.5.3.2对议题涉及到有关部室或经办人员，应通知其列席参加，以供具体情况，陈述意见回答咨询。必要时可邀请公司外的专家列席研讨。

3.5.3.3技术评审会的议事规则：一般采取讨论方式基本取得一致意见，作出决定；必要时也可采取表决方式按多数意见决定。不同意见可以保留，但必须服从作出的决定。

3.5.3.4技术评审会应按或季度制定工作计划，或进行课题分工；半年进行一次总结考核。3.5.4其他事项：

3.5.4.1技术评审会是本公司具有权威的参谋、咨询研究机构，但不是权力机构，凡属决定需要实施的事项，应按行政管理权限办理。

3.5.4.2根据需要，经研究可派出人员到外地观摩学习，或向有关方面进行咨询、请教，或到现场进行考察、调查了解。

3.6、对专业造价咨询人员的激励、约束、问责机制及具体措施

3.6.1造价工程师在具体实施过程中，做到诚实信用、优质高效、开拓创新，规范执业行为，为业主创造更大的价值。

3.6.2建立配套完善的激励机制、风险约束机制和问责机制，这是工程造价咨询工作顺利开展的前提和保障。激励机制与约束机制应是相辅相成，缺一不可。激励机制包括物质、精神激励和社会认知激励等，风险约束机制既要求从业者进行行业自律、职业操守教育和道德自我约束，更重要的是建立严密的监督约束和相互制衡制度，为此我公司有相配套的责任追究制度、信用评价体系，通过制度的完善来控制和减少风险的发生。

3.6.3委托人和代理人之间存在信息不对称，就会产生机会主义行为。事前信息不对称可能造成逆向选择，而事后信息不对称可能产生暗箱操作暗中交易等腐败现象，从而损害委托方利益。

3.6.4实行严格的三级审核制度，既是对实际操作者成果文件的查错，也有效防范审计风险的发生。

3.6.5不能个人独立与承包商进行有关造价方面的审核，必须有第三方参与和在场。

3.6.6如发生咨询质量问题或执业操守问题则追究当事人责任。视情节轻重给予罚款、辞退、赔偿，严重的将移送司法处理。

第五篇：酒店餐饮服务质量存在的问题

酒店餐饮服务质量存在的问题与改善措施

汤孟生

餐饮服务质量问题存在的原因服务员在服务过程当中的不规范行为

很多时候服务员干的时间长了就会想当然的干，不会按照规范的的流程去做，这里面也有很多原因，在日常当中领导们不监督服务员，看到很多不规范的也不去加以指点，培训过后就不做检查，所以导致服务员按照自己想法去做，即使知道错了，也会觉得她自己的很方便，不会去改变，不会按照培训时那么规范时去做，那么长时间就会养成不好的习惯。其实最主要的原因是我们服务员本身的原因。设施出现的故障设备不齐全

客人觉得空调很热，温度怎么也降不下来，其实这些问题是可以避免的，在早上打扫上班时应该全部检查一下，有时服务员会认为空调一般不会坏，所以就不会去检查，这样就导致客人会有不好的情绪，即使脾气很好的人，在遇到这种情况也会发火，会损害酒店的形象，对酒店产生不好的影响。还有就是在客人用餐时，一种食物需要用刀叉或者其他工具，而没有给客人摆上，肯定会影响客人的心情，也会觉得酒店很不规范。服务人员文化水平要求问题

在当今社会酒店最缺人，所以老是会说酒店的就业率是100%，其实每个酒店都缺人，所以这就导致，一般人正常人都可以来面试，而且正常情况下都可以过，所以很多服务员的文化水平不高，甚至素质也很低，像很多服务员遇到外国客人就不知道要怎么办，不仅客人困扰，自己也觉得尴尬，有的服务员素质不是很好，客人多问两句，就觉得不耐烦，你不耐烦，客人就更加不会理会你的不耐烦，直接投诉。这样给酒店带来很不便及不好的影响。服务员责任心不强

在我们酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？我是否要加什么？记得有一次是婚宴，二楼三楼都有宴会，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦不去找，结果客人自己找到三楼主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。

餐饮服务质量的改善措施加强服务意识的教育

首先酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训他们的服务意识，让他们知道质量是酒店生命线，让他们意识到这样做是应该的，这样他就会很主动，思想积极，这样他的质量也就不会差。实行菜肴提陈和酒水提成奖赏制度

酒店的工资不是很高，所以以前酒店没有实行这种制度时，很多服务员觉得干的没劲，工资太低没有劲，后来实行菜肴提成和酒水提成之后，工资不高到额外收入高了很多，这种制度很能提起服务员的兴趣，服务起来就会觉得更加有劲，现在还有一种制度就是菜肴提成三个月累计的前三名还有奖。加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力

在酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如IT部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。

提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。

4培训复合型人才

21世纪最缺的是什么？人才！而21世纪什么最贵？还是人才！《天下无贼》里的贼头黎叔说“贼都是需要技术，而真正企业所需的人才更是需要有技术有专

业知识，才能适应市场发展的，经济进步，有多项专业技能，并在另外领域有特长的复合型人才更是市场上最缺乏的，更是企业又求之若渴的人才类型”。所以当今社会，随着经济发展需要的不断提升，酒店培养复合型人才的需求也越来越大。那么想要成为一名优秀的复合型人才不仅需要具备多种条件，掌握多种技能，还要有较强的能力和较高的素质，并能够在很多领域大显身手，现如今，“培养复合型员工”“复合型管理干部”开始成为处于不同层次的酒店的共同目标 如何培养复合型人才

从我们酒店可以看出，培养复合型人才会为酒店带来很多益处。

在我们酒店实习生很多，酒店可以采取轮岗，实习生的素质稍好点，学东西也快，就像实习七个月，酒店可以让他们每个部门都涉及去了解，每个部门做两个月。这样实习生会觉得学到很多东西，在于老师沟通交流时会跟老师反映这种情况，以后也会更多的合作，实习也会觉的有希望，懂得多自然而然就想学的更多，能学到东西，实习生留下来的可能性就变大了。底子厚培养他们就很容易了。让员工充分的掌握不同岗位的专业知识及技能最终实现有效合并。不仅是客人能够得到快速有效的服务，员工掌握多项技能对前景充满了希望，他做这个位置可以学到很多东西，而且酒店也实现了人员精简，一年可以减少酒店很多费用，同时员工的工资及福利待遇得到有效的提高，酒店与员工能够达到双赢。