浅谈酒店服务质量管理的重要性[优秀范文五篇]

第一篇：浅谈酒店服务质量管理的重要性

浅谈酒店服务质量管理的重要性

酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感 觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求 也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性 需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够 满足宾客的需求特性的总和。

酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。

（1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体 员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成 为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之 路。

（2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主 要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作

（3）由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性 因素。

（4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接 影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的 本职工作

（5）质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相 关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所 有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。

酒店服务质量管理的特点：

现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的 特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治” 的方： 1.酒店服务质量管理的综合性 2.宾客对服务质量认定的主观性和一次性 因为酒店服务质量水平是一个客观存在的水平，所以客人对它的认定很可能带有一部分 的主观成分，不能无视客人对酒店服务质量的认识与评价，否则我们将失去市场。客人对酒店服务质量的认定上的主观性往往来源于其对酒店服务质量认定的一次性。而 一次性又更多地表现为初次性，即第一印象。有了良好的第一印象，至关重要。这也是 酒店能否招徕“回头客”的重要衡量指标。所以我们应用实际行动去引导客人去改变客人对酒店服务质量的看法与评价。3.服务质量内容的关联性 酒店是一个完整的整体，酒店的服务质量体现在酒店服务和产品的各个方面。4.取决于客我双方的感情融洽程度

5.把握分寸是服务质量的灵魂 酒店对客户的服务不是一成不变的，也不是一视同仁，应根据客人的需要，为其提供适 当化的服务。6.服务质量对员工素质和积极性的依赖程度 众所周知，酒店服务质量对员工的素质和情绪依赖程度很大，绝大部分服务质量的体现 取决于此。

全面质量管理也就是全面质量控制，酒店全面质量管理是酒店全体员工和各个部门同心协 力，综合运用现代管理理论。专业技术和科学方法，通过对全过程的优质服务，全面满足酒 店需求的管理活动，其基本要求如下： 1.应以宾客的物质需求和精神需求为依据 2.以宾客满意为标准 3.以服务专业技术和各种适当的科学方法为手段进行管理 4.以全员参加为保证 5.以最好的社会效益和经济效益为母的 6.以服务的实际效果、宾客的实际感受为最终评价和衡量标准 总之，要致力于提供使宾客满意的优质服务。综上所述，对于酒店来说。酒店的服务质量是酒店作为现代企业的一种表现形式参与社会经 济活动的核心内容。一家酒店能否做大做强。在其经营活动中能否达到社会效益和经济效益 的有机结合的决定性因素。而如何提高酒店服务质量成为其中的关键性问题，进行现代酒店服务质量的管理是提高酒店服务质量的重要途径和手段。酒店是服务性行业，良好的服务意识是酒店的灵魂精华，为 宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容。虽然平时酒店内部存在很多不同的部门，其基本工作职责都不一 样，但每个部门所做的工作目的很清楚，就是围绕服

务宾客，为了宾客的满意这一宗旨而展开的。为宾客提供优质服务，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含 有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，通常理解为 “规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服 务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无 法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉 及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。优质服务除 了要为客人提供优雅舒适的环境和完善的项目设施外，更重 要的是提供快捷有效的服务，比如在前台接待时，不管是客 人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前 厅服务台，酒店员工就必须在 60 秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要 求快速就能为客人办完入住手续。那么酒店如何才能为客人提供超常而优质的服务呢？

1、树立全员服务意识、热情周到地为宾客服务

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店 从业人员都必须具备的最基本素质，不管是领导层或普通员 工都应遵守此规则，提高全员服务意识首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪 表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感觉，员工的外表、行走站立的方式 以及脸上表情，都会对留给宾客什么样的印象起到决定性作 用，要切记，我们永远没有第二次机会来改变宾客对我们留 下的第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间 内保持干净、整洁和亲切。另外在表情上要求酒店员工热情 真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客 人，要对客人发出源自于内心的微笑，在语言上要求语气柔 和委婉、谦虚、细腻，表达富有艺术性。在动作上要求大方 得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客 人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服 务礼仪。

2、树立宾客至上意识、主动热情为宾客服务 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开 始埋怨宾客的不对，关键是大家时时刻刻牢记并随时约束自 己。要有服务意识，就是要求员工在“客人就是上帝的思想

指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周 到、耐心、细致、礼貌的服务。主动：就是要求服务员对客 人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候； 想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的 早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。这就是感情服 务、主动服务的魅力！热情：

就是服务要发自内心，要真心 诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。周到：就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制 自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答 各种疑问。细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。礼貌：要求服务员为客人提供热情、礼貌的服务，当做自己 工作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事。服务工作 必须热情礼貌，否则，就是半成品，而不是完整的服务产品。有些服务员错误地认为，为客人提供直接服务的是前台或迎 宾，不是自己，见到客人不理不睬，缺乏基本的礼貌礼节，这是缺乏服务意识的表现。客人就是上帝，时代在变，“上 帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变 得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的 基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策 略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店 的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见 时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量 让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当 错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发 生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得 到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他 客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客 人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢 把关才能让员工将酒店当作自己的家，将客人当成自己的亲 人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。

第二篇：酒店服务质量管理[定稿]

崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是生命，质量的好坏关系到崇阳县对外的形象；也关系到自身企业的发展和生存。所以，酒店一直将质量管理工作放在首要位子来抓。酒店产品分为：食品，卫生，安全，环境，服务等几个环节。下面说说银海酒店在质量管理上的一些工作开展情况。

建立科学的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。

“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。

“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。

因此完善的管理制度是企业质量的保证。

建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威

性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，为员工，为社会多做贡献。

第三篇：酒店服务质量的标准及其重要性

酒店服务质量的标准及其重要性

1、酒店的服务标准

对某项服务工作应达到的要求，所制定的标准，称为服务标准。

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。

酒店服务标准化则是指在标准意识的指导下，建设和形成酒店规范化的管理制度、统一的技术标准，并以此对 服务岗位的工作项目、程序与预定目标进行设计与培训人员，从而向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求。

酒店服务质量标准包含了三个基本部分：一是宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是服务质量的程序标准；三是服务质量的检测标准。

酒店服务标准可分为：

1）技术标准：包括产品及原材料标准，菜肴质量标准，服务设备、设施标准，卫生标准，环境质量标准，各种服务操作规程、服务规范等；

2）工作标准：包括部门工作标准和工作规范。这些标准和规范规定了部门和岗位的职能、职责、权限、领导关系、工作内容、工作程序及工作质量要求等。

3）管理标准：分为质量管理标准和专业管理标准两部分。专业管理又可分为人力资源管理、财务管理、卫生管理、安全保卫管理等若干类别，每个类别包含若干标准。

2、服务标准的作用

在酒店的服务中，很多工作和任务都是常规性工作，对于这些工作和任务，较容易设立 详细的规范和标准并且能够有效实施。服务人员也乐于掌握有助于高效率工作的规范和标准，因为这样可以使其抽出更多的时间和精力去做更具有个人特色的、独立的事情，也更能满足顾客的个性化服务需求。酒店要把顾客的需求转化为员工表现的目标和行为准则。服务质量的好坏主要是受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。因此，要想通过向顾客提供高质量的服务，使酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化的道路，而精细化管理的核心就是标准化。要使酒店服务的每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。标准可向服务提供人员显示什么是管理中最为重要的准则以及那些行为真正有意义。当服务标准不具体或采用的标准不能反映顾客期望时，顾客感受到的服务很可能是非常糟糕的。顾客定义的标准与大多数服务工作中定义的常规活动标准不同。顾客定义标准以关键型顾客需求为基础，其需求面向顾客并由顾客衡量。设立这些标准不是为满足企业的生产力或效率的需要，而是为满足顾客的期望和优先权。当标准准确反映顾客期望时，顾客得到的服务质量就可能加强。因此，当顾客驱动的服务标准被适当开发并得到有效执行时，它们将在缩小顾客服务体验与顾客期望之间的差距、强化顾客感知质量上，发挥强大而积极的作用。

服务标准是酒店规范化服务的必要条件，而服务规范化的程度会影响顾客对服务的期望水平，顾客期望的服务是评价服务质量的基点。期望水平的高低会影响顾客对服务绩效的评价，从而影响顾客感知服务质量的高低。

第四篇：酒店服务质量管理评估

酒店服务质量管理评估

信息来源： 义乌信联酒店阅读次数：565发布时间：2006-5-17 14:46:59

服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不熟练而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析原因，加强员工培训和指导，运用有效锻炼方法，尽快提高新员工的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。

一、采取有针对性的培训形式

培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同酒店企业文化，酒店人力资源部与各部门通力配合，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避免出现教条主义和“重形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，人力资源部派专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使新员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的企业文化。

二、运用多种质量检查和控制手段

酒店对服务质量的控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查。因为，我们知道质量并不是靠“检查”得出来的。而且，服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们试图通过对服务流程的再造去改进服务质量。据不完全统计，酒店已对数十项服务流程进行了再设计和再修订，这对酒店进一步规范服务质量，为客人提供更具个性化的服务是非常有帮助的。

第五篇：服务质量的重要性

对单位今年改革、整顿、学习后的一点感悟

（市质检所建轻室

兰小波）

质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、保障性工作，也是服务性工作。在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的问题。通过今年的单位的整顿改革和安排的学习，自己在思想和技术水平上得到了很大的提高，对质检工作也有了一些自己感悟。对此我有以下的的一点看法。客户服务质量提升的必要性

在检验市场竞争日益激烈的形势下，质检机构要立于不败之地，必须依托现代化的管理思想和手段，对资源进行有效整合，其中，客户服务管理尤为重要。这里所说的客户服务并不是简单的客户信息收集整理，也不等同于餐饮、物流等服务行业的客服服务，质检工作的服务应该是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。也是一种以信息技术为手段，有效提高单位收益、客户满意度、员工生产力的实现方法。

（一）客户服务是核心竞争力的重要组成部分

在当今市场竞争中，形成竞争优势和核心竞争力的已不再是单一的仪器设备、实验室、资本等物质资源，而更重要的是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，是具有个性特征的要素。这类资

源不易流动、不易被复制、竞争对手不容易从市场上购买到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，是长期业务发展积累的财富。提升客户服务质量，积累客户资源，对质检机构的事业发展具有重要的意义。

（二）提升客户服务质量，积累客户资源是提高经济效益的重要途径

据统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5～7倍；如果客户忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%；好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。这些简单的数据充分说明了重视客户、保持客户的重要性。因此在不提高运营成本的前提下，提升服务质量，从而提升客户的忠诚度，提高单位的经济效益。

（三）客户需求是促进质检事业发展的动力

只有对客户需求信息进行跟踪管理，抓住客户的行业动向，顺应客户的发展需求，质检机构的事业才会有更大的发展动力，才会实现全面、协调、可持续发展。

质检所客户服务现状

我们质监所实行的是抽检分离模式，因此客户服务的意识也日益显现，客户服务工作需要走上正规化、制度化轨道。但由于体制、观念和资源的限制，我们目前还没有形成完整的客户服务体系，客户资源的价值还没能得到最大化展现。主要表现在以下几个方面：

（一）对客户服务质量的重视程度有待加强

我们单位目前的业务发展主要是依赖指令性任务的扩张来实现经济效益的增长，业务的来源还在依赖政府部门的指令性检验任务和相关政策带来的委托检验、技术服务合同。对于类似给客户提供质量改革方案、标准信息咨询、产品市场公证等这种需要长期投入技术含量才能产生累积效应的工作，没有给予足够重视。

（二）客户服务的重点有待调整

我们单位业务发展对指令性任务的依赖，决定了我们客户服务的重点过于倾斜。以时效性为例，类似工商抽检、专项检验的要求是“军令如山”，而企业客户的委托报告常常被拖延，检验不合格后也几乎没有提供技术帮助和支持。近几年来，由于国外检验机构ITS、SGS、BV等进入中国市场，他们实力雄厚，以市场为导向，打破了质监所技术垄断局面，质检机构指望指令性任务量保持持续快速增长已不太现实。

（三）客户服务的模式有待更新

从工作流程上看，质检机构目前的客户服务工作只属于工作流程的后序部分，而在抽样、业务接待、市场开拓这些重点环节，获取、保持、扩增客户资源的工作还比较薄弱。同时，质检机构与企业客户关系的维系大多还停留在委托检验协议合同上，只签合同缺少实际意义的服务。

对客户资源管理工作的建议

根据以上所述。为了提高质检机构管理水平，我认为，质检机构的客户服务工作可以从以下几个方面入手：

（一）提升服务意识，确立“以客户为中心”理念

如今，质检机构的角色对于客户而言，应该从带有行政目的检验报告的提供者，向技术支持伙伴、利益共同体转变。只有在每个工作环节与细节设身处地的急客户所急，想客户所想，才能真正提高客户满意度与忠诚度。以轻工抽样为例，按照轻工产品规定，大多轻工产品的抽样量和抽样基数和批次挂钩，从而增大抽样量，造成企业成本增加。我们应该针对不同企业的生产情况，在保证检验工作的前提下，制定符合工作的抽样规范。

（二）全面采集客户信息，建立客户信息档案

建立客户信息档案，对客户进行分类管理，是客户服务的重要组成部分，它为业务开展提供有针对性的原始数据。客户档案除开必要的基础信息，应该还要有：1.质量记录。包括企业产品历次检验合格与否、存在的问题及解决方案等信息；2.服务记录。包括企业对检验报告、技术服务等方面的需求信息，对检验报告质量或服务不满的投诉信息，质检机构给予服务的次数和处理结果等记录。以轻工产品设备仪器为例，大部分企业检验设备先进完善，我们应该建立起企业设备档案，了解企业的检验情况，从而有效防止由于本所仪器老化造成的实验误差，也能联手有实力的企业，借用他们的仪器和技术为中小企业提供更优质的检验服务和技术指导。提高整个行业的质量水平，形成良好的质量坏境和技术交流环境。从而进一步扩大本所的客户资源，提升本所形象和效益。

（三）以大客户为重点，建立客户激励体系

有针对性地提供产品与服务无疑可以大大提高客户的满意度，但更广泛的个性化服务也将使成本越来越高。为了减少盲目的成本投入，有必要对客户和市场进行分析，将投入主要集中到可以创造更多利润的客户和市场那里。首先，确认企业大客户。其次，站在客户立场上，为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力，并将这种合作关系发展成为持续的“双赢”关系。对大客户的检验业务实行优先、优惠、优质服务等。

以上是通过学习结核单位的实际提出的一些浅见，有不当和不足之处，希望各位领导批评指导。

兰小波 2010-8-11