2011年物业管理师执业资格考试考前辅导班课后练习题（模版）

第一篇：2011年物业管理师执业资格考试考前辅导班课后练习题（模版）

2011年物业管理师执业资格考试考前辅导班课后练习题

《物业经营管理》

为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理的服务业务。

A、物业管理 B、设施管理 C、房地产资产管理 D、房地产组合投资管理 E、后勤管理

2、（）的发展在我国尚处于萌芽阶段。

A、物业管理 B、设施管理 C、房地产资产管理 D、房地产组合投资管理 E、房地产成本管理

3、物业经营活动的管理对象，主要包括（）。

A、写字楼 B、零售商业物业 C、工业物业 D、出租型别墅和公寓 E、教学楼

4、写字楼包括（）。

A、自用写字楼 B、出租写字楼 C、自用、出租复合写字楼 D、政府办公楼 E、民用办公楼

5、零售商业物业包括（）。

A、区域购物中心 B、市级购物中心 C、地区购物商场 D、居住区商场 E、出租写字楼

6、公寓指包含有许多住宅单元的建筑物，具体类型包括（）。A、复式公寓 B、花园公寓 C、单间公寓 D、高层公寓 E、出租型公寓

7、用于出租经营的工业物业通常出现在（）。

A、工业开发区 B、工业园区 C、科技园区 D、高新技术产业园区 E、商业区

8、酒店和休闲娱乐设施都是为人们商务或公务提供入住空间的建筑，其主要差别表现在（）。

A、收费标准不同 B、地理位置不同 C、服务内容不同 D、建筑设计和装潢风格不同 E、服务对象不同

9、在房地产投资信托基金地组织结构下，承担物业管理工作的物业管理企业，要承担（）责任。

A、策划租户的组合及物色潜在租户 B、制订及落实租务策略

C、执行租务条件 D、确保所管理的物业遵守国家法规 E、租户的安全

10、物业公司在开展自身的管理活动的同时，还要与基金管理公司的（）进行有效的配合。

A、投资策略 B、现金流管理 C、财务计划 D、人力资源管理 E、生产计划

A、通货膨胀风险又称为购买力风险

B、当收益是通过其他人分期付款的方式获得时，投资者就面临着最严峻的购买力风险 C、以固定租金方式出租物业的租期越长，投资者所承担的购买力风险就越大 D、以固定利率借出一笔资金不会面临通货膨胀的风险

二、多项选择题

1、房地产投资形式有（）。

A、直接投资 B、间接投资 C、长期投资 D、短期投资 E、中期投资

2、房地产间接投资包括（）。

A、房的产企业债券和股票投资 B、投资于房地产投资信托资金 C、房地产置业投资 D、购买开发房地产 E、购买住房抵押支持证券

3、下列属于房地产投资特性是（）。

A、位置固定性或不可移动性 B、寿命周期长 C、适应性 D、专业管理依赖性 E、不相互影响性

4、在房地产开发投资过程中，需要投资者具备的经验和能力有（）。A、规划设计 B、工程管理 C、市场营销 D、良好的信誉 E、项目融资

5、下列属于房地产投资优点的是（）。

A、相对较高的收益水平B、能够得到税收方面的好处 C、易于获得金融机构的支持 D、能抵消通货膨胀带来的影响 E、流动性好

6、房地产投资的风险主要体现在（）几个方面。A、投入资金的安全性 B、期望收益的可能性 C、投资项目的流动性 D、资产管理的复杂性 E、投资回收期较长性

7、通常情况下，人们把风险划分为（）等几个方面。

A、对市场所有的投资项目均产生影响的风险 B、投资者无法控制的系统风险 C、市场供求风险 D、可以由投资者控制的个别风险 E、仅对市场内个别项目产生影响的风险

8、房地产投资首先面临的是系统风险，投资者对这些风险不易判断和控制，这些系统风险具体包括（）。

A、通货膨胀风险 B、市场供求风险 C、周期风险 D、变现风险 E、担保风险

9、房地产市场周期波动可分为（）几个部分。

A、开端 B、复苏与发展 C、萧条 D、繁荣 E、危机与衰退

10、当房地产市场繁荣阶段进入危机与衰退阶段，进而进入萧条阶段时，房地产市场将出现（）等现象。

A、持续时间较长的房地产价格下降 B、交易量锐减

C、新开发建设规模收缩 D、给房地产投资者造成损失 E、交易量增加

10、房地产置业投资的现金流分析中，有效毛收入的表达式是（）。A、有效毛收入＝实际租金收入—空置和收租损失＋其他收入 B、有效毛收入＝潜在毛租金收入—空置和收租损失＋其他收入 C、有效毛收入＝实际租金收入—空置和收租损失＋其他支出 D、有效毛收入＝潜在毛租金收入—空置和收租损失＋其他支出

11、净运营收益的表达式是（）。A、净运营收益＝有效毛收入—运营费用 B、净运营收益＝实际租金收入—运营费用 C、净运营收益＝有效毛收入—发生的所有费用 D、净运营收益＝实际租金收入—发生的所有费用

12、物业还本付息的责任和抵押贷款还本付息运营费用的关系是（）。A、还本付息是运营费用 B、还本付息不是运营费用 C、部分还本付息是运营费用 D、不能确定

13、准备金是业主或其委托的物业管理公司（）存入的用于支付未来费用的资金。A、年初一次性 B、年末一次性 C、不定期 D、定期

14、我国房地产投资经营中，营业税的税率为（）。

A、10％ B、3％ C、5％ D、7％

15、《物业管理条例》中将住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的准备金称为（）。

A、专项维修资金 B、专项准备金 C、专项资金 D、非住宅物业准备金

二、多项选择题

1、房地产投资活动可以从（）两个方面考虑。

A、实物形态 B、现金流出 C、现金流入 D、货币形态 D、现金价值

2、对于房地产投资项目来说，现金流入通常包括（）。A、销售收入 B、出租收入 C、利息收入 D、税金收入 E、贷款本金收入

3、在房地产投资中，能改变潜在毛租金收入的因素有（）。A、利息 B、租金 C、税金 D、出租面积 E、成本

4、直接影响净运营收益的项目有（）。

A、有效毛收入 B、运营费用 C、准备金 D、抵押贷款还本付息 E、所得税

5、我国房地产投资运营过程中，企业纳税的主要税种有（）。A、增值税 B、经营税金及附加 C、城镇土地使用税 D、教育费附加 E、企业所得税

6、下列关系式中表述正确的有（）。A、净运营收益＝有效毛收入－运营费用 B、税后现金流＝税前现金流－所得税

C、税前现金流＝净运营收益－抵押贷款还本付息

D、有效毛收入＝潜在毛租金收入－空置和收租金损失＋其他收入 E、税后租金流＝净运营收益－抵押贷款还本付息－所得税

7、资金时间价值的大小受多方因素的影响，这些影响因素有（）。A、投资利润率 B、通货膨胀率 C、风险因素 D、利率 E、社会变革

8、利率有具体类型有（）。

A、单利 B、复利 C、名义利率 D、实际利率 E、活期利率

9、在我国，下列项目中的利息以单利计算的有（）。

A、个人储蓄存款 B、住房抵押贷款 C、国库券 D、房地产开发 E、国债

10、在我国，下列项目中的利息以复利计算的有（）。

A、个人储蓄存款 B、住房抵押贷款 C、国库券 D、房地产开发 E、国债

A、经济价值 B、使用价值 C、社会价值 D、利用价值

5、物业的稀缺性是指物品的数量，没有多到使每个人都可以随心所欲得到它，这种缺乏是（）。

A、主观缺乏 B、客观缺乏 C、绝对缺乏 D、相对缺乏

6、西方认为，投资物业最重要的是（）。

A、区位 B、价格 C、供求因素 D、品质

7、物业的区位是指物业的空间位置，衡量区位好坏最常见最简单的是（）。A、距离 B、可及性 C、方便性 D、周围环境

8、物业的两个价格之一是使用它一定时间的价格，经济学是称为（）。A、源泉价格 B、服务价格 C、使用价格 D、更换价格

9、人们在经济活动中一般简称的价值，指的是（）。

A、经济价值 B、社会价值 C、交换价值 D、使用价值

10、如果所有的投资者对某一物业未来收益能力等方面做相同的假设，也面临相同的环境状况，则投资价值与市场价值之间存在关系是（）。A、投资价值＝市场价值 B、投资价值＞市场价值

C、投资价值＜市场价值 D、任何情况下，投资价值≠市场价值

二、多项选择题

1、物业按照是否产生收益划分，可分为（）。

A、短期收益性物业 B、长期收益性物业 C、收益性物业 D、非收益性物业 E、中期收益性物业

2、影响收益性物业的价值高低的主要因素有（）。

A、未来净收益的大小 B、获得净收益期限的长短 C、获得净收益的连续性 D、获得净收益的可靠性 E、获得净收益的途径

3、物业要有价格与其他任何物品要有价格一样具备的性质有（）。A、专有性 B、有用性 C、稀缺性 D、有效需要 E、多用性

4、物业价格与一般物品的价格共同之处有（）。

A、都是价格，用货币来表示 B、篮子容易受交易者个别因素的影响 C、都有波动，受供求因素的影响 D、都是按质论价，优质高价，劣质低价 E、由卖方决定价格，买方对其无影响

5、物业的区位是指物业的空间位置，以下各项与物业的区位有关的有（）。A、物业的地理坐标位置 B、物业与重要场所的距离 C、物业的交通情况 D、物业的周围环境，景观等 E、从其他地方到达该宗物业的可及性

6、物业价值量大，寿命长久，其存在的交易方式有（）。A、交换 B、买卖 C、租赁 D、增送 E、索取

7、物价价格通常随交易的需要而个别形成，容易受买卖双方的个别影响，以下各项属于个别因素的是（）。

A、个性 B、偏好 C、讨价还价能力 D、感情冲动 E、综合能力

8、同一物业对于不同的投资者之所以会有不同投资价值，是因为（）。A、收益结果不同 B、经营费用不同 C、税收状况不同 D、投资者个人预期不同 E、开发成本不同

9、按照土地使用权出让方式的不同，可以将土地合用权出让的成交价格分为几类，其中有（）。

A、规定成交价 B、招标成交价 C、拍卖成交价 D、挂牌成交价 E、商讨成交价

10、价格单位的构成要素有（）。

A、货币 B、面值 C、价格 D、数量 E、体积

5、下列对供给曲线的描述，正确的是（）。

A、一条平行于横轴的直线 B、一条平行于纵轴的直线 C、一条具有负斜率的向右下方倾斜的曲线 D、一条具有正斜率的向右下方倾斜的曲线

6、下列因素中，当其他条件不变时，其变化不能促使商品房供给曲线向右移动的是（）。

A、银行降低贷款利率 B、降低土地使用权出让金收取标准 C、开发商预计未来房价会大幅度上升 D、北京成功获得2008年

。）

D、国际环境 E、政治环境

2、下列市场条件的变化会导致对商品住宅需求变化的有（）。

A、收入的变化 B、生活必需品价格的变化 C、消费者对未来预期的变化 D、政府政策的变化 E、人口的变化

3、下列各项中，反映和描述房地产市场状况的指标有（）。A、供给指标 B、需求指标 C、市场价格 D、市场交易指标 E、供求比例

4、下列各项中，属于国家生产总值表现形式的有（）。A、消费形态 B、变换形态 C、收入形态 D、产品形态 E、价值形态

5、在实际核算中，国内生产总值的计算方法有（）。

A、生产法 B、耗用法 C、收入法 D、支出法 E、预算法

6、下列人员中属于就业人员的是（）。

A、宗教职业者 B、现役军人 C、个体户主 D、私营业主 E、学生

7、下列各项表述中，属于房地产市场特性的是（）。

A、房地产市场供给富有弹性 B、房地产市场的需求具有广泛性和多样性 C、房地产价格总体不易变动 D、房地产价格总体呈向上波动的趋势 E、房地产市场交易程序复杂，交易费高

8、政府干预房地产市场的政策目标通常包括（）。A、实现房地产市场持续健康发展

B、保证为各类生产生活需要提供适当的入住空间 C、确保房地产市场价格的低水平D、满足特殊群体的需求 E、满足大众的需求

9、实现房地产市场持续健康发展的主要标志有（）。A、市场供求总量基本平衡 B、供求结构基本合理 C、市场价格基本稳定 D、居民住房基本在城镇地区 E、政府调整合理

10、宏观调控房地产市场的手段有（）。

A、土地供应政策 B、金融政策 C、住房政策 D、价格政策 E、税收政策

A、租赁双方的权利和义务 B、房屋的修缮责任 C、租金标准 D、变更和解除合同

15、以下有关转租的说法，不正确的是（）。

A、转租合同生效后，转租人不用再履行原租赁合同规定的承租人义务 B、承租人在租赁期限内转租所承租房屋，须征得房屋出租人的同意 C、转租合同也要按有关规定办理登记备案手续

D、转租合同的终止日期不得超过原租赁合同规定的终止日期

二、多项选择题

1、在房屋租赁中，承租人享有的权利有（）。

A、房屋的处分权 B、房屋的占有权 C、房屋的使用权 D、房屋的部分收益权 E、房屋的所有权

2、在房屋租赁中，出租人享有的权利有（）。

A、房屋的所有权 B、房屋的最终收益权 C、房屋的占有权 D、房屋的使用权 E、房屋的处分权

3、按房屋租赁期限约定模式的不同，可分为几种租赁方式，其中有（）。A、长期租赁 B、定期租赁 C、自动廷期租赁 D、意愿租赁 E、强制租赁

4、物业租赁管理模式中，业主不负责物业租赁的有（）。A、包租转租模式 B、出租代理模式 C、自管理模式 D、委托管理模式 E、转租模式

5、房屋租赁登记备案的一般程序有（）。

A、申请 B、审查 C、复查 D、领证 E、核查

6、租约执行中，租赁管理的主要内容有（）。

A、房屋空间交付 B、租金确定 C、租金调整 D、租户关系管理 E、收取租金

7、下列各项中，影响租金水平的因素有（）。

A、租期的长短与承租面积的大小 B、租户的资源状况 C、为租户提供服务的水平D、附属设施的收费水平E、租户的条件

8、租户选择是租赁管理的核心内容，在租户选择中考虑的主要准则有（）。A、租户的年龄规划 B、租户的声誉 C、所需面积大小 D、需提供的特殊物业管理服务内容 E、租户所经营的类型

9、下列各项表述中，属于房屋租赁合同法律特征的有（）。A、房屋租赁合同是非继续性合同 B、房屋租赁合同是不要式合同

C、房屋租赁合同是诺成合同 D、房屋租赁合同是有偿合同 E、房屋租赁合同是双务合同

10、下列各项，属于房屋租赁合同基本条款的有（）。

A、房屋坐落、面积、装修及设施状况 B、当事人姓名、性别及承租经历 C、租赁用途及期限 D、房屋的修缮责任 E、租金及支付方式

C、土地损失补偿费 D、低值易耗品摊销 E、安保费

2、以下各项中，属于期间费用的有（）。

A、劳动保护费 B、技术开发费 C、劳动保险费 D、税金 E、公司经费

3、关于物业管理成本的构成或开支范围，以下说法正确的有（）。A、物业管理企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或管理费用 B、物业管理企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入期间费用 C、发生的坏帐损失，计入营业成本

D、物业管理企业对管理用房进行装饰装修，发生的支出计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或管理费用 E、修理费不属于公司经费

4、按现行财务制度的规定，以下各项不得列入成本支出的有（）。A、被没收的财产、支付的滞纳金、赔偿金 B、企业的赞助、捐赠支出 C、购置和建造固定资产和其他资产的支出 D、对外投资支出 E、发生的坏帐损失

5、物业管理企业人员费用中，属于福利费的有（）。A、福利基金 B、住房基金 C、工会基金 D、教育基金 E、加班费

6、物业管理企业，人工费测算涉及的费用有（）。A、通信费 B、月基本工资 C、服装费 D、社会保险费 E、工服洗涤费

7、以下各项目中，属于办公费用的有（）。

A、办公用房租金 B、节日装饰费 C、社会保险费 D、加班费 E、法律费用

8、下列各项中，属于固定资产的有（）。

A、存货 B、传真机 C、应收账款 D、电焊机 E、房屋

9、以下各项表述中，符合成本预算基本要求的有（）。A、成本预算不需要相应的技术经济措施保证 B、成本预算要以各项定额为基础 C、成本预算要全面权衡，提高资金效益 D、成本预算要符合实际，不需要留有余地 E、成本预算必须同其他预算相协调

10、以下各项中，属于成本预算编制方法的有（）。

A、固定预算 B、流动预算 C、弹性预算

D、滚动预算 E、零基预算

A、5％～10％ B、10％～15％ C、10％～25％ D、15％～25％

9、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 20、以下说法中，不是风险特性的是（）。

A、负面性 B、不确定性 C、相关性 D、可测性

二、多项选择题

1、在物业经营管理活动中，合同的主要构成要素有（）。

A、管理者责任 B、物业经营管理服务报告的内容要求 C、业主的目标 D、成本分配与使用 E、业主的经济利益

2、物业服务合同的类型有（）。

A、物业服务合同 B、前期物业服务合同 C、中期物业服务合同 D、后期物业服务合同 E、预期物业服务合同

3、下列表述中正确的有（）。

A、物业服务合同的甲方是新建住宅开发商

B、物业服务合同签订时间一般应在业主委员会成立3个月内，最迟不超过6个月 C、前期物业服务合同签订的甲方是业主委员会（代表所有业主）

D、前期物业服务合同的有效期限自签订之日起，到业主委员会成立后其选聘的物业管理企业签订物业服务合同时止

E、物业服务合同的订立以当事人互相信任为前提

4、有关物业服务合同的法律特征，以下表述正确的有（）。A、物业服务合同的订立以法律为前提 B、物业服务合同是有偿的 C、物业服务合同既是诺成性合同又是双务性合同 D、物业服务合同是劳务合同 E、物业服务合同是双务合同

5、在物业管理工作中，物业服务合同的签订要点有（）。A、应遵循“宜细不宜粗”的原则 B、不应有无偿无期限的承诺 C、应事实求是且不应留余地 D、应明确界定违约责任与处理方式 E、应有无期限的承诺

6、一般物业服务合同对委托的管理服务的约定包括（）。A、各委托项目的具体内容 B、服务质量与标准

C、管理和服务费用 D、对物业管理企业的奖惩约定条款 E、业主公约

7、下列有关前期物业服务合同的陈述，正确的有（）。A、前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订 B、前期物业合同签订时间在建设单位出售住宅之后 C、前期物业服务合同具有过渡性 D、前期物业服务合同是要式合同

E、前期物业服务合同具有承接性

8、以下各项，属于物业管理招投标特点的有（）。

A、连续性 B、层次性 C、早期介入 D、阶段性 E、过渡性

9、物业管理招投标的原则有（）。

A、公开 B、公平C、公正 D、合理 E、诚信

10、物业管理招标的方式有（）。

A、公开招标 B、内容招标 C、邀请招标 D、议标 E、私下定标

11、编制招标书时，标底的确定应考虑的因素有（）。

A、标底要以招标文件中的管理目标为依据，管理目标的实体表现形式就是招标标底 B、标底要反映业主、使用人的经济承受能力和消费意向 C、标底要与本物业的档次相协调

D、标底要严格遵循国家及地方政府颁布的有关规定 E、注意与物业管理市场的行情相协调

12、物业管理实施计划包括的内容有（）。

A、物业各阶段提供的管理服务项目和机关费用 B、各项内外部管理规章制度 C、投标物业的管理要点分析 D、物业管理企业内部管理架构与机构设置 E、各项管理指标的承诺

13、下列活动中，属于前期准备阶段工作内容的有（）。A、对手动态 B、投标漏项及不足分析 C、成立投标小组 D、制订投标工作计划和进度安排 E、对手的优劣势分析

14、下列活动中，属于标书准备阶段工作内容的有（）。

A、做好招标诉方考察准备 B、讨论确定投标项目管理总体思路 C、电脑投影资料准备 D、投标漏项及不足分析 E、制订投标工作计划和进度安排

15、下列各项活动中，不属于正式投标、答辩阶段工作内容的有（）。A、对手动态与优劣势分析 B、投标漏项及不足分析 C、讨论确定预算 D、准时递交标书 E、成立投标小组

2、下列资运动中，属于动态形式的有（）。

A、流动资产 B、流动负债 C、长期负债 D、经营性现金流动

3、企业财务关系是指企业财务活动所体现的企业与各方面的一种关系，这种关系是（）。

A、经济关系 B、社会关系 C、业务关系 D、利益关系

4、下列各项不属于常用来表示财务管理总体目标的是（）。A、股东财富最大化 B、职工财富最大化 C、利润最大化 D、每股利润最大化

5、物业管理企业中，其财务管理的主要目标是（）。A、利润最大化 B、资本利润率最大化 C、每股利润最大化 D、企业价值最大化

6、有关企业价值最大化，下列表述不正确的是（）。

A、能准确衡量企业的实际价值 B、考虑了风险和资金的时间价值因素 C、体现了企业对资产保值增值的要求 D、有利于制约企业追求短期利益的行为倾向

7、物业管理企业成立时，其注册资本至少是（）。

A、10万元 B、20万元 C、30万元 D、40万元

8、以下各项投资中，属于直接投资的是（）。A、购买企业办公设备 B、购买政府公债 C、购买企业证劵 D、购买企业股票

9、在利润分配决策中，最好的利润分配政策是（）。A、利益最大化策略 B、资本利润率最大化策略 C、每股利润最大化策略 D、股东财富最大化策略

10、反映物业管理企业在某一特定时日（如年末、月末）财务状况的财务报表是（）。A、资产负债表 B、利润表 C、现金流量表 D、成本报表

11、反映物业管理企业在一定时期内经营业绩或经营成果及其分配情况的会计报表是（）。

A、成本报表 B、现金流量表 C、利润表 D、资产负债表

12、下列特性中，财务报告分析不具有特征的是（）。

A、拓展性 B、预测性 C、判断性 D、依赖性

13、从分析的时期和目的角度划分，财务报告分析不包括（）。A、可行性分析 B、趋势分析 C、现状分析 D、潜力分析

14、财务报告全面分析通常进行的时间是（）。

A、月末 B、季度末 C、半年末 D、年末

15、财务报告分析的最基本的分析是（）。

A、内部报告分析 B、财务报表分析 C、全面分析 D、外部分析

二、多项选择题

1、以下各项表述中，属于财务关系的是（）。

A、企业同其所有者之间的财务关系 B、企业同其债权人、债务人之间的财务关系 C、企业内部各单位之间的财务关系 D、企业同国家政府机关之间的财务关系 E、领导同下属之间的财务关系

2、以下各项财务管理目标中，忽视了资金时间价值的有（）。A、企业价值最大化 B、利润最大化 C、股东财富最大化 D、资本利润最大化 E、权益资本净利润最大化

3、下列各项中，属于企业的筹资成本的有（）。

A、股票与债券的印刷费用 B、债务不能及时偿还的损失 C、融资费用 D、借款利息 E、企业硬件设施成本

4、以下各项中，属于财务管理的具体目标的有（）。

A、资金收回管理目标 B、筹资管理目标 C、投资管理目标 D、利润分配管理目标 E、债务管理目标

5、以下各项中，属于物业管理企业一般投资决策的有（）。A、短期投资 B、长期投资 C、直接投资 D、间接投资 E、债务投资

6、下列有关网络财务的说法，正确的有（）。A、网络财务能有效防范财务系统中出现的风险

B、网络财务可以实时报告，便于企业进行在线管理，提高工作效率 C、网络财务环境下，电子单据、电子货币的应用增强了安全

D、网络财务环境下，对于拥有许多下属机构的集团型企业来说，可以实现财务与业务的一体化

E、网络财务是企业管理信息系统最重要的部分

7、企业的基本财务报表包括（）。

A、资产负债表 B、成本费用测算表 C、利润表 D、现金流量表 E、收益水平测算表

8、资产负债表揭示的财务信息景要有（）。

A、企业一定时期的盈亏状况 B、企业负债的水平及构成 C、企业财务状况的变动信息 D、企业拥有并可利用的经济资源 E、企业基本情况

9、通过利润表分析，可以了解的内容有（）。

A、企业一定时期的盈亏状况 B、企业盈亏的原因及构成 C、企业财务状况的变动信息 D、有助于评估企业的获得能力 E、利润实现和分配情况

10、通过现金流量表的分析，可以了解的内容有（）。A、企业的获利能力 B、企业现金的来源与去向 C、企业净现金流量的多少 D、企业财务状况的变动趋势 E、企业现金流量的构成

11、财务报告分析中，文字报告的主要组成部分有（）。A、会计报表 B、附表 C、会计报表附注 D、财务情况说明 E、利润分配表

12、企业会计制度规定必须编制和报送的附表是（）。

A、资产负债表附表 B、利润表附表 C、现金流量表附表 D、成本报表附表 E、财务情况说明书

13、根据分析内容和范围的不同，财务报告分析的组成部分为（）。A、外部分析 B、全面分析 C、内部报表分析 D、专题分析 E、内部分析

14、从分析资料角度划分，财务报告分析的组成部分为（）。A、现状分析 B、财务报表分析 C、内部报表分析 D、专题分析 E、趋势分析

15、以资产负债表、利润表等财务报告中的某一关键项目为基数项目，以其金额为100，而将其余项目的金额分别计算出各占关键项目金额的百分比，这个百分比则表示各项目的比重，通过比重对各项目作出判断和评价，这种方法是（）。

A、纵向比较分析法 B、横向比较分析法 C、动态分析法 D、水平分析法 E、比率分析法

16、物业管理绩效评价内容有（）。

A、盈利能力 B、资产运营能力 C、偿债能力 D、竞争能力 E、后续发展能力

17、物业生理绩效评价的类型有（）。

A、政府评价 B、社会评价 C、企业自我诊断评价 D、业主评价 E、业主评价

18、物业管理绩效评价的基本要素有（）。

A、评价范围 B、评价指标 C、评价标准 D、评价方法 E、评价体系

19、物业管理绩效评价指标体系的构成有（）。

A、基本指标 B、特殊指标 C、修正指标 D、评价指标 E、评议指标

20、下列指标中，属于财务效益状况指标的有（）。

A、利息保障倍数 B、财务内部收益率 C、总资产周转率 D、净资产报酬率 E、净资产收益率

12、由于入住同一写字楼的租户间形象和声誉可以相互影响，因此对（）的选择要引起业主和物业师的高度重视。

A、个别租户 B、特殊租户 C、租户类型 D、租户形象

13、北京地区现行甲级写字楼等级划分中每（）㎡出租面积提供一个机动车位。A、3900～4500 B、3900～4600 C、70～90 D、70～100

14、等级划分中乙级写字楼的防火方面要求是（）。A、有选择的设备自动消防系统

B、全面设备消防自动报警系统和消防自动灭火系统 C、主要是手动防治

D、根据防火区面积，决定是否安装自动消防系统

15、通过物业管理充分发挥写字楼的形象作用可被称为写字楼物业管理的（）目标。

A、常规 B、宏观 C、微观 D、一般

二、多项选择题

1、写字楼物业的特点，主要住房中在（）。

A、所处区位好，规模大 B、多为现代化高层建筑 C、功能齐全，配套设施完好 D、多由专业物业管理企业管理 E、无产权

2、现代写字楼多建在以（）为中心的大城市。

A、经济 B、金融 C、贸易 D、信易 E、工业

3、因为写字楼所在城市（），所以吸引众多企业在这些城市设立公司和办事处。

A、经济活动频繁 B、交易量大 C、信息快而多 D、交易成功率高 E、资金周围率高

4、现代写字楼内部一般都配有先进的设备，如（）等，能为客户提供一个舒适的工作环境。

A、中央空调 B、高速电梯 C、自动环境调节系统 D、高灵敏的系统化通讯 E、安全警报系统

5、现代写字楼能提供各种功能，如（）。

A、前台服务 B、大小会议室 C、酒吧，商场 D、餐厅，车库等 E、高速、快捷的网络

6、写字楼由于（），一般都委托专业物业管理企业管理。A、设备贵重 B、档次高 C、设备设施复杂 D、管理系统复杂 E、管理要求高

7、按照写字楼的使用方式不同，可将其分为（）。

A、公用 B、出售 C、自用 D、租售 E、住宅

8、按照写字楼物业所具备的功能差异，可将写字楼分为（）。A、单纯形 B、多用形 C、商住形 D、综合形 E、家居形

9、一栋建筑物的（）是影响物业吸引力的两个重要物理因素。A、建筑设计形式 B、物业外立面维护水平C、所处位置 D、周围交通 E、形象

10、写字楼物业管理的质量会影响到其（）。

A、租金水平B、用户类型 C、市场大小 D、市场价值 E、利用率

11、目前写字楼市场流行两大评定标准，即（）。

A、甲级写字楼 B、5A级写字楼 C、A级写字楼 D、一级写字楼 E、4S级写字楼

12、写字楼物业管理常规目标集（）于一体。

A、经营 B、管理 C、服务 D、形象 E、收益

13、租售型写字楼的空间，可以是否取得直接收益为标准划分为（）和（）两部分。

A、经营部分 B、收益部分 C、非经营部分 D、非收益部分 E、公共收益部分

14、广义的房地产开发建设整个过程包括（）。

A、规划筹建 B、广告宣传 C、租赁销售 D、物业管理 E、硬件建设

15、微观目标除共用设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿地管理、精神文明建设和管理效益还包括（）。

A、大众管理 B、基础管理 C、房屋管理与维修养护 D、共用设施管理 E、信息系统维护

16、属于写字楼物业管理工作相互联系和影响方面的是（）。A、物业发展目标 B、租户管理 C、租务市场管理 D、建筑物管理 E、成本管理

17、租务市场管理包括（）。

A、吸引和发现可能的租户 B、对租户进行评估 C、对租户进行租约谈判 D、制订有效租金收取政策 E、签订租赁合同

18、财务管理的主要工作包括（）。

A、保护业主财务 B、编制预算 C、处理纳税和保险事宜 D、处理财务档案管理 E、编制结算

19、属于目前用的主要经营状况评估指标的是（）。A、预计的租金水平与实际租金水平的比较 B、资本回报率与物业资本价值的比率

C、空置水平D、财务内部收益率 E、绿化率 20、下列属于物业管理工作内容的是（）。

A、制订管理工作 B、物业市场营销 C、物业维修养护 D、组织与控制 E、装潢

A、树立品牌形象，参与市场竞争 B、与开发商建立密切联系 C、考虑长远战略联盟 D、必要的经济回报

10、下列有关管理限期的说正确的是（）。

A、越长越好 B、越短越好 C、因项目而定 D、以上都错

11、在日常管理费用中，开销最大的一项是（）。

A、设施维护费 B、安保费 C、公共能耗费 D、保险费

12、下列对工作流程与服务内容的关系，说法正确的是（）。A、相互无关 B、相辅相成，互为补充 C、相互矛盾 D、相互对立

13、下列各项中，保证企业能有序的正常运行的是（）。

A、工作流程 B、规章制度 C、开办金 D、费用测算

14、投资商成功开发零售商业项目后，对项目的处置方式一般有（）。A、完全拥有产权或维护大股东身份 B、将大部分产权出售或转变为小股东身份 C、不拥有产权全部出售套现

D、以一平方米单位进行招租、承诺给予固定回报

15、零售管理中的风险保护应做到（）。

A、建立风险防范措施 B、把握细小环节 C、把握重要环节 D、AC正确

16、负责保洁、绿化、杀虫来鼠、垃圾清运等是（）的工作。A、工程部 B、安保部 C、物业部 D、财务部

17、百货商店在我国（）年出现。

A、1949 B、1956 C、1900 D、1927

18、据统计，1956年我国共有各类百货店（）座。A、2100余 B、2000余 C、0 D、1

19、自1956年以来，我国传统的百货零售店（）。A、逐渐发展壮大 B、销售额明显下降 C、基本不变 D、基本消失 20、零售商业物业管理工作，主要分为（）个模块。

A、6 B、5 C、7 D、8

二、多项选择题

1、零售商业物业经营管理的内容包括（）。A、招商与承租组合 B、零售技术

C、物业管理 D、营销 E、成本管理

2、按照管理层面的不同，零售物业管理可分为（）。

A、策略与运行管理 B、现场管理 C、门里小物业 D、门外大物业 E、委托运营管理

3、零售商业物业在选址和规划时，应当考虑（）。

A、市场容量 B、进出交通 C、地点显著 D、零售商业物业规模及内部设施 E、服务对象

4、零售商业物业动作的相关理论主要集中在（）。

A、中心地理论 B、同类零售商聚集理论 C、需求外部效应理论 D、租户组合实现多样化理论 E、服务对象集中理论

5、零售商业物业的租约制订应做的具体约定有（）。

A、租金数量 B、支付方式 C、支付时间 D、限制经营内容相似的租户 E、零售内容

6、就中高档项目而言，经营策略主要包括（）。A、树立品牌形象，参与市场竞争 B、与开发商建立密切联系，考虑长线战略联盟

C、必要的经济回报 D、战略调整 D、折让优惠

7、现场管理策略可分为（）。

A、经营策略 B、管理策略 C、管理模式 D、管理承诺 E、必要的经济回报策略

8、完善的现场管理计划应当包括（）。

A、机构设置和人员编制 B、费用测算和依据 C、服务内容和服务标准 D、规章制度和工作流程 E、应急预案

9、零售商业物业机构设置方式一般有（）。

A、办公室 B、财务室 C、工程部 D、安保部 D、外联部

10、对于一个新建成的零售商业物业而言，费用包括（）。A、日常管理费用 B、开办费用 C、设施维护费 D、公共能耗费 E、工资及福利

11、客户投诉一般分为（）。

A、来访投诉 B、电话投诉 C、来信投诉 D、现场投诉 E、舆论媒体投诉

12、在现场管理目标的具体实践中应将其具体化为（）。A、统一的店面管理及店面形象 B、统一的员工管理

C、统一的安全管理 D、统一的销售管理 E、统一的物价质检管理

13、零售商业管理风险可分为（）。

A、管理模式风险 B、产权与管理权相分离风险 C、管理范围不确定风险 D、垫款风险及突发事件风险 E、自然灾害风险

14、零售商业物业管理中的安全管理可以细分为（）。A、防火安全 B、治安保卫 C、劳动安全 D、媒体风险防范安全 E、信息安全

15、现场管理的基本范围和内容包括（）。

A、车场 B、员工的服务条件 C、照明 D、应急措施 E、公共区域广告

16、在零售商经营管理中，最基本的零售技术有（）。A、商品选择，迎合需求 B、商品留存，符合需求关系 C、橱窗陈设，必须能吸引消费者满意，并能驻足观看 D、商店内部陈设要有吸引力 E、折让优惠

17、营销计划的重点包括（）。

A、情境分析 B、问题与机会分析 C、目标与宗旨 D、策略和手段 E、应急策略

18、现场管理的说法正确的是（）。

A、在物业建成投入运营之前 B、与物业投入运营同步 C、在物业建成投入运营之后 D、不一定 E、现场管理是物业经营管理很重要的环节

19、现场管理可以按（）方式进行分类。

A、组织形式不同 B、专业形式不同 C、近分包形式不同 D、不能分类 E、物业区域

20、目前一些大型现代化商业物业的现场管理在管理组织形式上通常采用（）。A、策略管理 B、运行管理 C、门里记号物业 D、门外大物业

C、在收益与风险之间找到平衡点 D、降低投资风险并实现收益最大化

3、随着物业经营管理的发展，组合投资（）得到广泛应用。A、将在证券投资领域 B、将在房地产投资管理中 C、已在房地产投资管理中 D、已在公共事业投资管理中

4、房地产组合投资是房地产资产的（）。

A、集合 B、组合 C、投资管理模式 D、A或B

5、以下不属于完整组合投资管理内容的是（）。

A、投资分析 B、制订投资准则 C、投资决策与运作 D、投资绩效评估

6、投资组合多样化是指为了（）而采用的投资策略。A、增加收益 B、减少非系统风险 C、分散对手注意力 D、实现投资组合调整

7、物业资产是企业维持正常经营管理的（）。A、必要条件 B、必要而重要的条件 C、必要而重要的条件之一 D、重要条件之一

8、一个物业资产管理机构（）。

A、只能是一个部门 B、只能是一个子公司

C、可以是一个部门，也可以是一个子公司 D、是独立企业之外的事业机构

9、下列属于国外很多企业采用的并极大地提高了物业资产管理效率的手段是（）。A、物业资产管理的专业软件 B、物业资产管理的专业人员 C、物业资产管理的专业模式 D、聘用有专业知识的管理顾问

10、下列不属于设施管理为了提升工作场所综合效率的方法是（）。A、环境管理 B、财务管理 C、人力资源管理 D、设备的分配管理

二、多项选择题

1、管理是对一个经济单位所拥有的资源——（）进行计划、组织、领导和控制。A、人力资源 B、自然资源 C、金融资源 D、物资资源 E、信息资源

2、组合投资管理包含的要素有（）。

A、管理对象 B、管理者 C、管理范围 D、管理方法 E、经营策略

3、房地产组合投资管理的工作包括（）。A、与投资者沟通并制订组合投资的目标和投资准则

B、制订并执行组合投资策略 C、设计和调整房地产资产的资本结构 D、负责资产的配置和衍生工具的应用 E、物业管理

4、组合投资管理投资分析包括（）。

A、宏观经济调控分析 B、产生调控分析 C、微观分析 D、产生分析 E、行业分析

5、组合投资管理过程涉及（）等过程。

A、计划 B、分析 C、选择 D、监督与调整 E、评估

6、组合投资管理工作的步骤的不包括（）。A、制订投资方针和政策 B、年终结算

C、投资分析 D、年度审计 E、投资选择

7、下列属于组合投资分析所分析的因素有（）。

A、宏观经济因素 B、市场微观因素 C、政治因素 D、某地区的经济制度 E、投资风险

8、下列属于组合投资管理者必须考虑的问题有（）。

A、定时 B、优化 C、选择 D、多样化 E、风险

9、下列属于物业资产六类细目的是（）。

A、建筑物 B、在建工程 C、土地 D、自然资源 E、电

10、下列属于大型企业物业资产管理的有（）。

A、设定管理目标 B、控制成本 C、适时处置资产并获得收入 D、进行多样化的物业投资 E、减少开支

11、通常，企业物业资产管理涉及的活动领域包括（）。A、市场分析 B、财务 C、管理人员职能 D、购置或剥离物业资产 E、管理策略制订

12、下列属于催生并推动了物业设施管理行业的发展的因素有（）。A、专业人员管理环境和安全 B、专业人员管理建筑设备的维护运行 C、专业人员管理系统的改扩建 D、专业人员管理能源的有效利用 E、

第二篇：物业管理师资格考试考前培训班-李敏

关于举办“物业管理师资格考试考前培训班”的通知

根据人社部、住建部《关于印发〈物业管理师制度暂行规定〉、〈物业管理师资格考试实施办法〉（国人部发[2005]95号）精神和财政部、发改委关于物业管理师考试收费和收费标准的文件精神(财综[2009]7号、发改价格[2009]767号)，物业管理师资格考试工作将于每年的9月份进行。经研究决定，青岛怿诚企业管理咨询有限公司将于近期在青岛举办物业管理师资格考试考前培训班，届时组织持有“物业管理师师资培训合格证”的教师进行授课和考前辅导。现将有关事项通知如下：

一、证书介绍

考试合格后，由住房和城乡建设部与人力资源和社会保障部委托省、自治区、直辖市人民政府人事行政部门颁发人力资源和社会保障部统一印制，住房和城乡建设部和人力资源和社会保障部共同用印的《资格证书》。该证书纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划，属中级职称，在全国范围内有效。

二、考试制度

全国统一大纲、统一命题，原则上每年举行一次。

报名条件：

凡中华人民共和国公民，遵守国家法律、法规，恪守职业道德，并具备下列条件之一的，可以申请参加物业管理师资格考试：（详见国人部发[2005]95号）

（一）经济学、管理科学与工程或土建类专业

1、中专学历，工作满10年，其中从事物业管理工作满8年。

2、大专学历，工作满6年，其中从事物业管理工作满4年。

3、本科学历，工作满4年，其中从事物业管理工作满3年。

4、双学士学位或研究生班毕业，工作满3年，其中从事物业管理工作满2年。

5、硕士学位，从事物业管理工作满2年。

6、博士学位，从事物业管理工作满1年。

（二）取得其他专业相应学历学位的，工作年限及从事物业管理工作年限均增加2年。

注：学历须是教育部认可的学历（全日制毕业生、自学考试毕业生、成人高等教育毕业生、函授或电大、远程教育毕业生等）

三、培训内容《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》《物业经营管理》共计四门课程。

四、培训时间和地点

2012年4月22日胶南（每周日上课，共12天，具体见课程表）

2012年5月6日青岛（每周日上课，共12天，具体见课程表）

五、培训内容及方式

针对资格考试的科目重点进行培训，由取得“物业管理师师资培训合格证”的教师进行有针对性的考前辅导和答疑讲解。

六、培训费用

培训费：2360元人（含培训费、教材费、习题费、资料费。）

备注：请学员携带本人1寸免冠照片1张及身份证复印件1张前来学习。

七、报名方式

联系电话：0532-***0报名传真：0532-83978034联 系 人：李 敏***

E-mail：yichengpeixun@163.com

联系地址：青岛胶南市珠海东路136号瑞麟商务广场创业大厦1003室

全国城建培训中心

青岛怿诚企业管理咨询有限公司

第三篇：2013全国物业管理师执业资格考试试卷

2011全国物业管理师执业资格考试试卷 《物业经营管理》

•单项选择题（共60题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．关于物业经营管理内涵的说法，错误的是()。

A．物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务

B物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理

C．物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动

D．收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报

2．关于写字楼分类的说法，正确的是()。

A．写字楼分为出租型写字楼和政府办公楼两种类型

B．我国统一的写字楼分类标准将写字楼分为甲、乙、丙三个等级

C．建筑面积是写字楼分类的主要依据

D．写字楼分类在很大程度上依赖于专业人员的主观判断

3．关于区域购物中心的说法，错误的是()。

A．区域购物中心通常集购物、休闲、娱乐、饮食于一体

B．区域购物中心定位于高端消费，针对的是高收入人群C．区域购物中心在服务功能上表现为复合性，在经营管理上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性

D．区域购物中心不是各类商家简单的集合，而是一个高效运作的统一体

4．下列各类物业中，不属于物业经营管理活动管理对象的是()。

A．丙级写字楼B．居住区商场

C.公立小学D．出租型别墅

5．关于房地产组合投资管理的说法，正确的是()。

A．房地产组合投资管理是物业管理中的最基础性工作

B．房地产组合投资管理包括物业管理、设施管理和房地产资产管理三个部分

C．房地产组合投资管理以运行管理和服务为主

D．房地产组合投资管理以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产

6．下列工作中，不属于物业经营管理战略性工作的是()。A．决策分析B．构建信息基础

C．现金流和成本管理资产组合7房地产开发投资通常从()开始。

A．规划设计B．购置土地

C．工程建设D．品牌设计

第四篇：物业管理师资格考试实施办法

物业管理师资格考试实施办法

第一条人事部、建设部共同成立物业管理师资格考试办公室（以下简称考试办公室，设在建设部），负责考试相关政策的研究及管理工作。具体考务工作委托人事部考试中心负责。各省、自治区、直辖市的考试工作由当地人事行政部门会同房地产主管部门组织实施，并协商确定具体职责分工。

第二条物业管理师资格考试科目为《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》和《物业经营管理》。

第三条资格考试分4个半天进行。《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》、《物业管理综合能力》3个科目的考试均为2．5小时，《物业管理实务》科目考试时间为3个小时。

第四条符合《物业管理师制度暂行规定》（以下简称《暂行规定》）有关报名条件的人员，均可报名参加物业管理师资格考试。

第五条符合《暂行规定》有关报名条件，并于2004年12月31日前，评聘工程类或经济类高级专业技术职务，且从事物业管理工作满10年的人员，可免试《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》2个科目，只参加《物业管理实务》、《物业管理综合能力》2个科目的考试。

第六条考试成绩实行2年为一个周期的滚动管理办法，参加全部4个科目考试的人员必须在连续两个考试内通过全部科目；免试部分科目的人员必须在一个考试内通过应试科目。

第七条参加考试由本人提出申请，携带所在单位出具的有关证明及相关材料到当地考试管理机构报名。考试管理机构按规定的程序和报名条件审查合格后，发给准考证。参加考试人员凭准考证在指定的时间、地点参加考试。

国务院各部门所属单位和中央管理企业的专业管理人员按属地原则报名参加考试。

第八条考试日期为每年第三季度。考点原则上设在省会城市和直辖市的大、中专院校或高考定点学校，如确需在其他城市设置，须经建设部和人事部批准。

第九条物业管理师资格考试及有关项目的收费标准，须经当地价格行政部门批准，并公布于众，接受群众监督。

第十条坚持考试与培训分开的原则。凡参与考试工作（包括命、审题与组织管理）的人员，不得参加考试和举办与考试内容有关的培训工作。应考人员参加相关培训坚持自愿的原则。第十一条考试考务工作应严格执行考试工作的有关规章制度，切实做好试卷命制、印刷、发送过程中的保密工作，严格遵守保密制度，严防泄密。

第十二条考试工作人员应严格遵守考试工作纪律，认真执行考试回避制度。对违反考试纪律和有关规定行为的，按照《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》（人事部令第3号）处理。

第五篇：2013年中国物业管理师执业资格考试物业管理实务参考教材课后问题答案

2013年中国物业管理师执业资格考试

参考教材课后问题答案

物业管理实务

1、简述物业管理企业的概念、特征

物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。第二，第二，属于服务性企业。

第三，第三，具有一定的公共管理性质的职能。

2、简述物业管理企业的类型

物业管理企业的分类方法有很多种，其中具有代表性的几种分类方法。(一)按照投资主体的经济成分来划分

1．全民所有制物业管理企业

2．集体所有制物业管理企业

3．民营物业管理企业

4．外资物业管理企业

外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。

5．其他物业管理企业

其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。

(二)按股东出资形式来划分

1．物业管理有限责任公司

2．物业管理股份有限公司

3．股份合作型物业管理企业

3、物业管理企业注册登记包含哪些要点

物业管理企业的工商注册登记

(一)企业名称的预先审核

(二)公司地址

物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。

(三)注册资本

《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。

(四)股东人数和法定代表人

在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。

(五)公司人员

物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。

(六)公司章程

物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页

第1页 分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：

(1)总则，包括公司名称和地址等；

(2)企业的经营范围；

(3)公司注册资本；

(4)股东的姓名或名称；

(5)股东的权利和义务；

(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；

(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则；

(8)公司的法定代表；

(9)公司解散事由和清算办法；

(10)职工录用方式、待遇、管理方法；

(11)企业的各种规章制度。

物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。

4、物业管理企业资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？

物业管理企业资质等级分为一、二、三级。建设部负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

5、新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料

新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：

(1)营业执照；

(2)企业章程；

(3)验资证明；

(4)企业法定代表人的身份证明；

(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

6、简述设置物业管理企业组织机构的要求？

(一)按照规模、任务设置

(二)统一领导、分层管理

(三)分工协作

(四)精干、高效、灵活

7、简述物业管理企业组织机构设置的影响因素

(一)企业战略因素(二)外部环境因素

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页

第2页 外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。(三)技术因素

技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。

(四)组织规模及所处阶段

8、简述直线职能式组织机构的主要优缺点

(1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。

(2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。

9、物业管理招标投标的概念是什么？

物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。

物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。

10、物业管理招标的方式有几种？

(一)公开招标(二)邀请招标

11、物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？

(一)物业管理招标投标的基本要求

(1)参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。

(2)在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。

(3)招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求，选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的物业管理企业及服务；

(4)按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。(二)物业管理招标投标的基本原则

(1)物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。

(2)在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页

第3页

(3)招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。

(4)在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：

1)招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；

2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同；

3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益；

4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。

12、物业管理招标的一般程序是什么？

1．成立招标领导小组

制订标底和评标方法 2．编制招标文件

招标文件应包括以下内容：

(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；

(2)物业管理服务内容及要求

(3)对投标人及投标书的要求，(4)评标标准和评标办法

(5)招标活动方案

(6)物业服务合同的签订说明；

(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

3．公布招标公告或发出投标邀请书

招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。

招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。

4．发放招标文件

在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。

招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。

5．投标申请人的资格预审

经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页

第4页 格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

6．接受投标文件

招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。

7．成立评标委员会

招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。

8．开标、评标和中标

(1)开标

开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行

(2)评标

开标过程结束后应立即进入评标程序。评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。

(3)中标及签订合同

招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。

13、招标文件应包括哪些内容

招标文件应包括以下内容：

(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；

(2)物业管理服务内容及要求

(3)对投标人及投标书的要求，(4)评标标准和评标办法

(5)招标活动方案

(6)物业服务合同的签订说明；

(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

14、物业管理投标的一般程序有哪些

1．获取招标信息

根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。2．项目评估与风险防范

(1)项目评估

项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页

第5页 济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。

项目评估主要包括以下几个方面的内容：

1)投标物业的基本情况

2)招标物业项目的定位

物业的功能定位、形象定位

3)业主的需求

4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况

5)招标条件和招标过程

在阅读标书时，物业管理公司应特别注意招标公告中的特殊要求，以便作出正确判断

6)竞争对手

7)企业自身条件的分析

(2)投标风险的防范与控制

物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。

1)来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件

2)来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。

3)来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。3．登记并取得招标文件 4．准备投标文件

投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。

(1)商务文件(或称物业基本情况)

商务文件又称商务标，主要包括：

1)公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。

2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。

3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。

商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。

(2)技术文件

技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。5．送交投标文件

6．接受招标方的资格审查 7．参加开标、现场答辩和评标 8．签约并执行合同

15、物业管理投标主要存在哪些风险，如何进行有效控制？

物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1)来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件

2)来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投

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第6页 标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3)来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。控制：

1、按照相关法规要求参与投标活动；

2、对项目进行科学合理的分析、评估、周密策划、组织、实施活动；

3、完善企业自身管理；

4、选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；

5、充分考虑企业的承受能力；

6、制订可行的物业管理方案；

7、选择经验丰富的项目负责人；

8、慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。

16、在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素

1、投标物业的基本情况；

2、招标物业项目的定位；

3、业主的需求；

4、建设单位、物业产|考试大|权人（业主）物业使用人的基本情况；

5、招标条件和招标过程；

6、竞争对手；

7、企业自身条件的分析等。

17、物业管理方案包括哪些基本内容？

★关键性内容

1、项目的整体设想与构思；

2、组织构件与人员配置；

3、费用测算与成本控制；

4、管理方式、运作程序及管理措施。

实质性内容

1、管理制度的制订；

2、档案的建立与管理；

3、人员的培训与管理；

4、早期介入与前期物业管理服务内容；

5、常规物业管理服务综述；

6、管理指标；

7、物资装备；

8、工作计划等。

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第7页

17.1制定物业管理方案的一般程序是什么？

★

1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；

2、对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料；

3、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作；

4、确定组织构架和人员配置；

5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织构架和人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

6、根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案；

7、测算物业管理服务费用（合同总价和单价）；

8、对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整；

9、排版、印制、装帧.18、制订物业管理方案的一般程序是什么？

★

1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；

2、对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料；

3、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作；

4、确定组织构架和人员配置；

5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织构架和人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

6、根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案；

7、测算物业管理服务费用（合同总价和单价）；

8、对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整；

9、排版、印制、装帧.19.简述合同要约和合同承诺的构成要件

要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受

合同要约的构成要件：作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为：

(1)要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。即表明一旦受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人。

(2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。

(3)要约必须传达到受要约人才能生效。

要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。合同承诺是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立 合同承诺的构成要件

承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：

(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出

(2)承诺必须在要约的有效时间内作出

(3)承诺必须与要约的内容一致

(4)承诺必须传达给要约人

20．简述合同要约和合同承诺的法律意义

要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中，撤回要约

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第8页 的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人。撤销要约的通知则只限于在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。有下列两种情形之一的，要约不得撤销：第一，要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。承诺的法律意义在于：受要约人一经作出承诺，该合同即告成立；要约人与受要约人(即承诺人)之间就形成了合同关系，双方当事人就要受合同的约束；当然，承诺也可依法撤回。撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。”

21．简述有效合同应当具备的必须条件

有效合同应当具备的必要条件包括以下几个方面。

(一)当事人的缔约能力

当事人缔约能力，即指合同当事人应当具备的合法资格。

(二)当事人的真实意思表示

(三)合同的内容合法

(四)合同的形式合法

订立的合同如果不符合上述四个合同要件之一，就不具备合同生效的基本条件。

22．简述签订物业服务合同应注意的事项

签订物业服务合同应注意的事项

1．明确业主委员会的权利义务

2．明确物业管理企业的权利和义务

3．对违约责任的约定

4．对免责条款的约定

5．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗

物业管理服务及相关活动规范是合同签订的主要目的。在签订物业服务合同时，要特别注意以下主要条款：

(1)项目，即应逐项写清管理服务项目。如“房屋建筑公用部位的维修、养护和管理”、“共用设施设备的维修、养护、运行和管理”、“环境卫生”等。

(2)内容，即各项目所包含的具体内容，越详细越好。例如，房屋建筑公用部位的维修、养护和管理项目内容应包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构，环境卫生应覆盖的部分，安全防范的实施办法等。

(3)标准，即各项目具体内容的管理服务质量标准。例如，垃圾清运的频率(是一天一次，还是两天一次)、环境卫生的清洁标准、安全防范具体标准(门卫职责、是否设立巡逻岗)等等。此外，还要注意在明确质量标准时要少用或不用带有模糊概念的词语，例如，要避免采用“整洁”等用词，因为在合同的执行过程中很难对是否整洁作出准确判断。

(4)费用，即在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用。物业管理服务是分档次的，不同档次收取的费用是有较大差异的。在明确了解了项目、内容和标准后，费用的确定往往是双方争论和讨论的焦点。在确定合理的费用时，要经过详细的内容测算和横向比较。

为防止合同过长，双方还可就具体问题增加合同附件。

6．合同的签订要实事求是

7．明确违约责任的界定及争议的解决方式

23.前期物业服务合同有哪些主要内容

(一)合同的当事人

(二)物业基本情况

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第9页

(三)服务内容与质量

(四)服务费用

(五)物业的经营与管理

(六)承接查验和使用维护

(七)专项维修资金

(八)违约责任

(九)其他事项

其他事项主要包括合同履行期限、合同生效条件、合同争议处理、物业管理用房、物业管理相关资料归属以及双方认为需要约定的其他事项等。

24．试述物业服务合同有哪些特点

(1)一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。

(2)物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介人、指导和监督物业管理活动

(3)在订立物业服务合同时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业管理企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质。(4)只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。

25．物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪些

物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：

(1)订立合同的当事人不同

(2)合同期限不同

26．早期介入与前期物业管理的定义是什么？它们之间有哪些主要区别

早期介入是指新建物业竣工之前。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。

其与前期物业管理是不同的，主要表现在：一是内容作用不同；二是服务的对象不同，27．早期介入的作用是什么

(一)优化设计

(二)有助于提高工程质量(三)有利于了解物业情况

(四)为前期物业管理作充分准备(五)有助于提高建设单位的开发效益

28．早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容

(一)可行性研究阶段

1．内容

(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；

(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；

(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；

(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；

(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

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2．方法和要点

(1)组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。

(2)除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。

(3)选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。(二)规划设计阶段

1．内容

(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；

(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；

(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；

(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

2．方法和要点

(1)参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。

(2)帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，为建设单位节约投资。

(3)从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力，使业主、建设单位与物业管理企业的目标利益相统一。

(4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。

(5)对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。(三)建设阶段

1．内容

(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。

(2)配合设备安装，确保安装质量。

(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

2．方法和要点

(1)派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。

(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。

(3)物业管理企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。(四)销售阶段

1．内容

(1)完成物业管理方案及实施进度表；

(2)拟定物业管理的公共管理制度；

(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；

(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；

(5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；

(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。

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2．方法和要点

(1)准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是。在销售物业时应根据物业管理的整体策划和方案进行，不应为了促销而夸大其辞，更不能作出不切实际的承诺。

(2)征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。(五)竣工验收阶段

竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照国家建设部关于建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程在竣工后都必须进行竣工验收。

1．内容

这一阶段的介入内容主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。

2．方法和要点

物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。

29．物业管理项目前期运作有哪些主要内容

(一)管理资源的完善与优化

1．管理用房到位

2．物资配备到位

3．物业管理人员到位

物业管理人员到位的主要内容包括：

(1)补充人员；

(2)对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能；

(3)对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构；

(4)加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。(二)管理制度和服务规范的完善(三)确定物业管理单项服务的分包

30．前期物业管理的特点是什么？

(1)前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。(2)前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。(3)此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。(4)经营亏损

31．简述物业承接查验的概念

是指物业管理企业对新接管理项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验，分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。

32．新建物业承接查验的准备工作包括哪些内容？

(一)人员准备

(二)计划准备

物业管理企业制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。

(1)与建设单位确定承接查验的日期、进度安排；

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第12页

(2)要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料；

(3)派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。

(三)资料准备

在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和记录表格。

(1)工作流程一般有《物业承接查验工作流程》、《物业查验的内容及方法》、《承接查验所发现问题的处理流程》等；

(2)承接查验的常用记录表格有《工作联络登记表》、《物业承接查验记录表》、《物业工程质量问题统计表》等。

(四)设备、工具准备

33．简述物业查验的主要内容与方式

(一)物业查验的主要内容

1．物业资料

在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：

(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；

(4)物业管理所必需的其他资料。

2．物业共用部位

(1)主体结构及外墙、屋面；

(2)共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；

(3)公共卫生间、阳台；

(4)公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。

3．共用设施设备

物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共用设施设备承接查验的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水，电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。

4．园林绿化工程

园林绿化分为园林植物和园林建筑。

5．其他公共配套设施

物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心(会所)、停车场(库、棚)、游泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。(二)物业查验的方式

1．观感查验

2．使用查验

3．检测查验

4．试验查验

试验查验通过必要的试验方法(如通水、闭水试验)测试相关设施设备的性能。

34．如何处理新建物业承接查验所发现的问题

(一)收集整理存在问题

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(1)收集所有的《物业查验记录表》；

(2)对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；

(3)将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。

(二)处理方法

从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。若质量问题在保修期内发现或发生，应由建设单位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。这类问题应由建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。

(三)跟踪验证

35.物业管理机构更迭时的物业查验内容包括哪些？

(一)物业资料情况

物业资料情况除检查本章第一节所列的涉及承接查验新建物业的相关资料外，还要对原管理机构在管理过程中产生的重要质量记录进行检查。(二)物业共用部位、共用设施设备及管理现状

查验物业共用部位、共用设施设备及管理现状的主要项目内容有：

(1)建筑结构及装饰装修工程的状况；

(2)供配电、给水排水、消防、电梯、空调等机电设施设备；

(3)保安监控、对讲门禁设施；

(4)清洁卫生设施；

(5)绿化及设施；

(6)停车场、门岗、道闸设施；

(7)室外道路、雨污水井等排水设施；

(8)公共活动场所及娱乐设施；

(9)其他需了解查验的设施、设备。

(三)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况(四)其他内容

(1)物业管理用房；

(2)产权属全体业主所有的设备、工具、材料；

(3)与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。

36.新建物业管理工作移交的内容是什么？

移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单(如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等)。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。

37.物业管理机构更地移交工作应注意哪些事项

在办理交接手续时应注意以下几个主要方面：

(1)对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价，真实客观地反映房屋的完好程度；

(2)各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用(如业主拖欠的物业服务费)应明确收取、支付方式；

(3)确认原有物业管理企业退出或留下人员名单；

(4)提出遗留问题的处理方案。

注意事项

(1)明确交接主体和次序。此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第14页 工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。虽然在具体移交工作中可合并进行，但要分清楚移交的主体及责任。

(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。

(3)如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

(4)在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。

38.简述入住的概念

入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。

39.入住服务在准备阶段要注意哪些方面

入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。(一)资料准备

1．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》

2．《入住通知书》

《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：

(1)物业具体位置；

(2)物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍；

(3)准予入住的说明；

(4)入住具体时间和办理入住手续的地点；

(5)委托他人办理入住手续的规定；

(6)业主入住时需要准备的相关文件和资料；

(7)其他需要说明的事项。

3．《物业验收须知》

《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：

(1)物业建设基本情况、设施设备的使用说明；

(2)物业不同部位保修规定；

(3)物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。

4．《业主入住房屋验收表》

《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用《业主入住房屋验收表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要内容包括：

(1)物业名称、楼号；

(2)业主、验收人、建设单位代表姓名；

(3)验收情况简要描述；

(4)物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第15页

(5)建设单位和业主的签字确认；

(6)物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；

(7)验收时间；

(8)其他需要约定或注明的事项。

5．《业主(住户)手册》

《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容：

(1)欢迎辞；

(2)小区概况；

(3)物业管理公司以及项目管理单位(处)情况介绍；

(4)《业主临时公约》；

(5)小区内相关公共管理制度；

(6)物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；

(7)公共及康乐设施介绍；

(8)服务指南及服务投诉电话；

(9)其他需要说明的情况以及相关注意事项。

6．物业管理有关约定

业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：

(1)物业管理费收费面积、收费标准及金额；

(2)物业管理费计费时段和缴交时间；

(3)物业管理费收缴方式(现金或托收等)；

(4)滞纳金及其计收比例；

(5)调整管理费的条件或其他情况。(二)其他准备

1．入住工作计划

建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确：

(1)入住时间、地点；

(2)负责入住工作的人员及职责分工；

(3)入住过程中使用的文件和表格；

(4)入住手续办理和程序；

(5)注意事项及其他情况。

2．入住仪式策划

3．环境准备

对物业共用部位全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。

4．其他准备事项

(1)准备及布置办理入住手续的场地；

(2)准备及布置办理相关业务的场地；

(3)准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等；

(4)准备办公用具，如复印机、电脑和文具等；

(5)制作标识牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；

(6)针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第16页 预案。

40．入住服务应注意的事项有哪些？

入住服务准备工作要充分还应注意以下四个方面的工作：

第一是人力资源要充足。第二是资料准备要充足。

第三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出《入住通知书》时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺利进行。

第四是紧急情况要有预案

41.简述物业入住的流程

1.业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认 2.验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》、签字确认 3.提交办理产权所需资料、签订委托协议，缴纳相关费用 4.签署有关物业管理服务约定等文件 5.缴纳当期物业服务等有关费用

6.领取《业主(住户)手册》等相关文件资料 7.领取房屋钥匙(入住过程完结)42.物业装饰装修管理服务包括哪些内容

1．备齐资料

2．物业装饰装修申报 3．物业装饰装修登记

物业管理单位应该在规定工作日(一般为3个工作日)内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。

物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：

(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；

(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生问、厨房间的；

(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；

(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；

(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；

(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；

(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；

(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；

(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。4．签订《物业装饰装修管理服务协议》

在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列内容：

(1)装饰装修工程的实施内容；

(2)装饰装修工程的实施期限；

(3)允许施工的时间；

(4)废弃物的清运与处置；

(5)外立面设施及防盗窗的安装要求；

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第17页

(6)禁止行为和注意事项；

(7)管理服务费用；

(8)违约责任；

(9)其他需要约定的事项。5．办理开工的一般手续

(1)业主按有关规定向物业管理单位(或指定方)缴纳装饰装修管理服务费；

(2)装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出人证等；

(3)装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。6．施工

物业管理单位应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应追究违约责任。7．验收

物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。若发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的，应报请城市管理有关行政部门处理，并将检查记录存档。

43.如何对物业装饰装修现场实施管理？

1．严把出入关，杜绝无序状态

装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：

(1)核对是否为审批同意的材料。

(2)核对是否符合相关规定。

对于有特别要求的材料或设备(如电焊机)，应按照规定办理相应手续；施工队须进行动火作业的，必须办理申报审批手续；进入物业区域的装饰装修材料、设备等，应符合物业装饰装修规定要求，否则拒绝入场。2．加强巡视，防患于未然

3．控制作业时间，维护业主合法权益 4．强化管理，反复核查

物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。

44.物业装修管理应注意的问题有哪些？

(1)处理好服务与控制矛盾，规范操作行为。

(2)装修人在准备资料的阶段，由于语言表达不同，使装修人与物业管理单位出现理解歧义，物业管理单位必要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。

(3)在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项、漏报，以确保其结构的安全。

(4)在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。

(5)在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为(如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等)；是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。

(6)验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第18页

(7)对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。

(8)装饰装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表。在每一单项装饰装修完成后，物业管理单位需及时整理好相关资料，属业主资料的部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。

45．在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？

1．是否存在违章行为，是否有未申报项目和材料，装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。

2.验收工作需在处理了违章后再进行验收工作

3.对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为必须进行处理。

46.房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？

(一)使用管理(二)维修保养

维修保养的主要内容包括：对房屋和设施设备进行的定期检查、维护、清洁及润滑；损耗或故障时的维修；必要情况下(如较为复杂的设备和系统)的专业测试；无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等。(三)安全管理

(1)通过安全教育使员工和业主、物业使用人树立安全意识，了解安全防护知识和安全管理规定。

(2)建立健全各类安全管理制度并严格遵守。

(3)提供必要的安全和防护装置装备。(四)技术档案资料管理(五)采购和零备件管理

一是加强计划采购，尽可能减少零星采购；二是对不设库存的零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；三是严把采购质量关；四是妥善保管设备供应商或安装单位采购文件，建立有效的备品备件合格供货商名录和相关资料。(六)工量具和维修用设备的管理

工量具和维修用设备的管理应该责任到人，建立健全使用、保养制度，定期进行校验，以保证其使用性能。(七)外包管理

外包主要有两方面的内容：一是将某类设施设备的管理全部外包给专业公司，包括运行操作、维护保养和修理等项工作，如电梯、中央空调等；二是将某类维修(通常是大中修)、改造、更新工程进行外包。(八)技术支持

技术支持是对个别具体问题寻求外界的帮助，如故障诊断、维修方案等，多数情况下以聘请技术专家担任顾问的方式进行。

47．什么是房屋的完好房、危险房

完好房。指房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修笔设备完好，齐全完整，管道畅通，现状良好同，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修就修复好的房屋

危险房。指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋。

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第19页 48．什么是设施设备完好率

设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。

49．房屋及设施设备预防性维修有哪几种方式

1.计划性预防性维修

2.状态监测下的预防维修。3.改善性的预防维修。

50．房屋及设施设备维修工作在组织实施时应注意哪些问题

(1)物业使用或运行急需的、影响其他系统使用的、关键性的设施设备应重点提前安排修理，这样可减少对日常使用的影响；

(2)应考虑到维修保养工作量的平衡，使全年工作能均衡地进行。对待修理的设施设备应按轻重缓急安排计划；

(3)应充分考虑维修前的准备时间和维修保养工作时间；

(4)应切实考虑企业资源和能力能否保障各项目的维修保养，如果能力或资源不足，就应该考虑项目外包或寻求技术支持，不应降低维修保养的技术要求；

(5)计划最后确定前，资金一定要落实，确保计划内每项工作的资金都有足额的保障，否则，应该按照轻重缓急做删减调整，重新制订计划；

(6)所制订的计划应该包括必要的工作程序和检验程序，使计划具有可操作性和可验证性；(7)对物业使用或运行有较大影响的关键设备，应尽可能安排在非高峰期检修，以缩短停歇时问(如中央空调系统的冬季检修、采暖系统的夏季检修等)。

51．节能管理的方式包括哪些

具体措施包括：

(1)落实组织和管理体系。

(2)加强节能宣传和培训，树立节能意识。

(3)建立能源消耗的计划和考核制度。

(4)在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。

(5)调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。

(6)合理设定运行参数(如空调温控点)，既保证正常使用功能，又节省能源。

52.共用设施设备的运行管理主要包括哪些方面的内容

一、制订合理的运行计划

二、配备合格的运行管理人员

三、提供良好的工作环境

四、建立健全必要的规章制度

五、设施设备的状态管理

六、节能管理

53.简述设备的状态监测、定期预防性试验和设备故障诊断技术

设备的状态监测分为停机监测和不停机监测（又称在线监测），是在设备运行使用过程中通过相关的仪器表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。通常采用的方法有直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第20页 定期预防性试验是对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求高的设备，应由专业人员按规定和规定要求进行试验，如耐压、绝缘、电阻等性能试验，接地、安全装置、负荷限制器、制动器等部件试验，发动机启动，消防报警、水泵启动、管道试水等系统试验。通过试验可以及时发现问题，消除隐患，安排修理。

设备故障诊断技术是在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位、预测、预报设备未来状态的技术。主要表现可以监测设备状态、较科学地确定设备修理间隔和改善性维修、预测零件寿命，搞好备件管理。

54.订立物业共用设施设备外包合同应注意哪些问题

(1)在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。

(2)在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。

(3)应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。

(4)委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。

55.实施物业共用设施设备外包合同应注意哪些问题

(1)建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。

(2)建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。

(3)建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。

(4)定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

56.简述清洁卫生服务的主要内容

1．建筑物外公共区域清洁 2．建筑物内公共区域清洁 3．垃圾收集与处理 4．管道疏通服务 5．外墙清洗 6．泳池清洁

7．上门有偿清洁服务 8．专项清洁工作

57.清洁卫生管理制度有哪些？

各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。

58.白蚁防治的主要方法有哪几种？

白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等

59.物业绿化管理的基本要求包括哪些内容？

1：保持植物正常生长

2：加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作

3：及时对妨碍业主，物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第21页 害

4：创建社区环境文化，加强绿化保护宣传

60.简述日常绿化检查内容与重点？

各类绿化植物检查的重点内容如下：

1．乔木

虫害、病害的情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪状况(株型及造型是否合理，有无徒长枝及重叠枝等)。

2．灌木

植物虫害、病害的情况；有无攀爬及寄生植物；植物肥水状况；有无枯黄枝及折断枝；植物修剪、造型状况；植物生长势；松土除草状况等。

3．绿篱及造型植物

虫害、病害情况；修剪造型情况(重点注意有无变形、崩露、徒长现象)；有无寄生或杂生植物、杂草；施肥及水分状况；有无枯黄枝、空膛、空脚现象；生长势；有无垃圾杂物等。

4．地栽花卉

有无残花、观花植物结果枝、黄叶；有无虫害、病害；施肥及水分状况；有无枯黄枝；植物花卉修剪状况；生长势；松土除草；有无垃圾杂物等。

5．草坪

杂草状况；修剪是否及时；施肥、淋水是否合理；表面平整度、秃斑；垃圾杂物。

6．绿化保洁

草坪内垃圾杂物及落叶；灌木及绿篱下落叶杂物；地栽花卉内垃圾杂物；有机肥料裸露情况；花盆花槽内烟头等杂物；室内花木叶面是否积尘等。

7．棕榈科植物

枯黄叶及时清除；花苞及花果枝及时清除；病虫害情况等。

8．花坛

花坛摆设造型、花坛植物的残花清理情况、花坛卫生等。

9．室内植物

植物枯黄叶情况、植物叶面积尘情况、植物盆内杂物清理情况、植物生长情况等。

61.公共安全防范管理服务包括哪些内容

(一)出入管理

认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。(二)安防系统的使用、维护和管理

常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。(三)施工现场管理

(四)配合政府开展社区管理

(1)物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。

(2)物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。

(3)积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

62.简述物业管理安全防范工作检查方法

(一)日检(二)周检(三)月检(四)督查

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第22页 63.消防安全检查的组织方法和形式包括哪些内容

在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。1．专职部门检查

2．各部门、各项目的自查(1)日常检查(2)重大节日检查(3)重大活动检查

64.动火安全管理的内容有哪些？

（一）动火前要求

(1)重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；

(2)防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；

(3)凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；(4)凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；

(5)凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；(6)在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。

(二)动火过程中的要求

(1)动火现场要指定安全负责人；

(2)现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；

(3)发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；(4)动火人员要严格执行安全操作规程。(三)动火后的要求

动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。

65.简述车辆管理的方法与要求

(一)建立健全车辆管理队伍

车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员等。(二)车辆出入管理

对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。(三)车辆停放管理

车辆进入管理区域后，管理人员应引导车辆停放。车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。

66.风险的基本涵义是什么

风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险

67.日常物业管理中的风险主要包括哪些方面

1.业主使用物业、接受服务中发生的风险(1)物业违规装饰装修带来的风险(2)物业使用带来的风险

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第23页(3)法律概念不清导致的风险

2．物业管理日常运作过程中存在的风险(1)管理费收缴风险

(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险(3)管理项目外包存在的风险(4)物业管理员工服务存在的风险(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险

68.在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么

物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握

(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。

(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：

1)妥善处理与业主的关系。

2)妥善处理与开发建设单位的关系

3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。

4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。(4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。(5)适当引入市场化的风险分担机制。

(6)应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制

69.合同风险包括哪些方面

1．合同期限的风险 2．合同订立的风险

一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持；一些物业管理企业在签订合同时没有清晰约定有关责任，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺

3．合同执行的风险

业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行

70.紧急事件的概念是什么

物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。

71.处理紧急事件的要求是什么？

(1)应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

(2)管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

(3)要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。

(4)应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第24页 72.发生火警的主要应对措施有哪些？

(1)了解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；

(3)清理通道，准备迎接消防车入场；

(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；

(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

73.物业管理企业营业收入有哪些内容

营业收入包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。1．主营业务收入

主营业务收入包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

(1)物业管理收入是指物业管理企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。

(2)物业经营收入是指物业管理企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。

(3)物业大修收入是指物业管理企业接收物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。2．其他业务收入

从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。

74.简述物业管理包干制和酬金制的概念

(一)物业服务费用酬金制

物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。酬金制条件下，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。(二)物业服务费用包干制

物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

75.物业服务费营业成本（支出）构成包括哪些内容

物业管理企业的营业成本包括直接人工费（物业管理企业中直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等）、直接材料费（在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等费用）和间接费用（物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通信费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等）

76.物业服务费的测算编制应考虑哪些因素？

(1)应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。(2)应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。

(3)物业管理企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第25页(4)物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业管理企业得以可持续发展。

77.简述物业服务费的内容构成

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩序维护费用；(6)办公费用；

(7)物业管理企业固定资产折旧；

(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。

78.简述专项维修资金的概念与来源

专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。专项维修资金的来源主要有以下几个方面。(一)法规规定的费用

在销售商品房时，购房者应当按建安费5%～8%的比例向售房单位缴交维修资金。在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房20%，高层住宅不低于售房款的30%，该部分专项维修资金属售房单位所有。（数据如有误差，以参考补充教材为主）

(二)物业服务费结转的费用(三)业主大会中决定分摊的费用(四)业主共有物业的收益

(五)社会捐赠或政府拨款的费用

79.如何进行专项维修资金的管理

专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。为了保证专项维修资金的安全，在维修资金出现闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作它用。在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出使用计划，经业主大会审定后实施。在物业管理企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起十日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。在业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。

80.物业管理档案的概念与分类

一、物业管理档案的定义

经过归档保存的原始物业记录及其载体或原始物业记录的信息内容叫做物业管理档案。如施工图纸，在工程竣工验收之前，它是正在使用的文件，既非原始记录，也非档案；在工程竣工验收后，经过归档保存后的施工图纸，以及所记载的设计内容就是该项目的历史原始记录，即物业管理档案。

物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录。物业管理常用的档案分类

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第26页 方法有以下几种。

(一)分类法

(二)组织机构分类法

(三)事件分类法

81.物业入住期物业管理档案收集的方式和程序

物业入住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，须同步进行。在组织接待业主(或物业使用人)入住期间，应同时组织好档案资料收集所必需的准备工作：

1．设立档案资料收集整理工作小组，由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理；

2．专责工作小组按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程序。

权属资料一般包括房屋产权证、购房合同复印件等。

个人资料一般包括身份证和户口本复印件、联系方式等。

上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存。在档案资料收集后，应及时整理并归档。

82.物业日常管理期档案收集的方式和程序

（一）收集范围

1．物业运行记录档案的收集范围包括：建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案。2．物业维修维护记录档案的收集范围包括：建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案。

3．物业服务记录档案的收集范围包括：小区及共用设施清洁服务记录、小区安全巡视记录、小区业主装修管理服务记录、小区增值服务记录、会所服务记录、社区活动记录和服务与投诉管理记录等。(二)收集时间

一般不应超过1年时间。手续办理完毕的文件，不能由承办部门或个人保存，必须向档案部门移交。

(三)档案资料收集后的整理工作

已立卷的案卷，应对卷内文件进行调整。查看卷内文件是否已齐全、文件之间的关联是否密切、文件的重要程度和保存价值是否基本一致、是否有重份的文件等，并对卷内文件进行必要的调整。

83.档案保存应注意的事项

(1)物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。

(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期限较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。

84.何谓档案安全管理和信息安全管理

1．档案安全管理

档案毁损有人为的原因和自然的因素。档案保管应注意室内空气流通，经常采取防霉、防潮、防虫、防水、防火、防盗等安全措施。同时，要制订一套切实可行的档案管理制度并

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第27页 加以严格执行，如改善档案保存的条件，采取有效的档案修复技术，最大限度延长档案的寿命，保障档案的安全。

2．档案信息安全

档案的安全包括：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播。由于档案载体的不同，保障档案信息安全的方式也有不同。但均应制订文件的密级体制，严格借阅、复制制度。档案的借阅设定权限，外借人员复制必须经管理人员亲自操作，销毁档案时，应经上级批准并在主管领导和部门主管的监督下采用适当的方式销毁。电子媒体档案设立严格的多级权限机制和密码保管制度，严格进入检索系统、复制和下载的管理；对互联网的市场计算机应安装防火墙和杀毒软件，经常更新，防止黑客入侵和非法人员进入，保障电子档案的信息安全。

85.物业管理企业信用档案工作的目标和要求

国家建设部对物业管理企业信用档案目标：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

国家建设部对物业管理企业信用档案系统建设的要求是：

(1)各级物业管理主管部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统的建设工作。

(2)扩大物业管理企业信用档案的覆盖面。

(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。

(4)及时做好信用档案记录信息的更新工作。

(5)统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享。

(6)物业管理企业应设立信用档案专用电子邮箱，具备条件的要建立企业网站，或在中国住宅与房地产信息网、中国物业管理协会网以及地方主管部门、行业协会网站上建立网页。

86.物业管理企业信用档案的内容和采集

物业管理企业信用档案的记录内容主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。

信用档案记录内容的采集主要通过政府部门、协会、物业管理企业、执（从）人员、其他中介机构及社会公众和从其资质申报、年检、执业资格注册资料中采集及行政主管部门、行业协会组织物业管理企业和执（从）业人员按时报送。

87.物业管理企业在制订招聘计划时应考虑哪些因素

物业管理企业的招聘应根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积的大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制订招聘计划。

88.物业管理企业招聘计划包括哪些内容

(1)计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等；(2)各类人员的招聘条件；

(3)招聘信息发布的时间、方式与范围；(4)招聘的渠道；(5)招聘方法。

89.物业管理企业招聘选拔人员的方法主要有哪些

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第28页 1．面试 2．心理测验

(1)智力测验

(2)个性测验

(3)特殊能力测验 3．知识测验 4．劳动技能测验

90.薪酬体系设计应注意的问题是什么

(1)薪酬的制订和调整必须考虑社会的生活成本、物价指数、企业的工资支出成本、企业的经济效益、个人工作绩效等等因素，形成规范有效的约束和激励机制。

(2)物业管理企业应根据实际情况合理确定工资构成，特别是基本工资部分、绩效工资部分所占比重要相对平衡。

(3)在薪酬制度中引入风险机制，使得薪酬成为一种激励与鞭策并用的措施。(4)企业经营者应该正视非物质报酬之外的精神薪酬并给予更多的关注。

(5)物业管理企业除按国家规定发放员工福利外，可根据企业的具体情况、工作的岗位和性质、员工的不同需求，科学设计、灵活使用薪酬制度，以充分奖励员工对企业的贡献，增强员工的企业归属感，激发员工的工作热情。

91.项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容

（1）知识培训

项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。(2)能力培训

项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。

92.培训计划的内容有哪些

培训计划主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及本企业实际情况来制订。

培训计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。

93.简述薪酬体系设计的基本步骤

物业管理企业的薪酬体系设计，一般包括以下几个步骤： 第一步，职位分析。第二步，职位评价。第三步，薪酬调查。第四步，薪酬定位。第五步，薪酬结构设计。

第六步，薪酬体系的实施和修正。

94.简述物业管理企业员工考核的方法

物业管理企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第29页 “能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。

定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的，而是应相互结合综合评定。

95.简述客户沟通的主要内容

沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：

(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；

(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；

(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；

(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；

(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：

1)物业管理相关法规的宣传与沟通；

2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；

3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；

4)物业管理的投诉受理与处理反馈；

5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；

6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；

7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等；

8)与其他单位和个人的沟通交流。

96.客户沟通的准备工作包括哪些内容

(1)在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。

(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：

1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。

2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。

4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

97.简述客户沟通的注意事项

1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为

(4)物业管理人员对业主所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第30页(5)应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。

(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。

98.物业管理企业如何正确理解投诉的意义

(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉可以纠正服务中所出现的失误与不足

(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。

(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望

(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。

99.物业管理企业受理投诉的程序是什么

(1)记录投诉内容。

(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。

(3)调查分析投诉原因。(4)确定处理责任人。

(5)提出解决投诉的方案。(6)答复业主。(7)回访。(8)总结评价。

100.物业管理投诉处理方法是什么

(一)耐心倾听，不与争辩(二)详细记录，确认投诉(三)真诚对待，冷静处理(四)及时处理，注重质量(五)总结经验，改善服务

101.客户满意度调查的基本原则是什么

(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。

(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。

102.简述客户满意度问卷调查的实施步骤

1．客户满意度调查的策划 2．利用客户数据库 3．了解客户期望 4．草拟问卷 5.审核问卷 6.调查 7.分析结果

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第31页 8.报告反馈与实施战略行动计划 9.客户满意过程再评估

103.应用文书分为哪几类

行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪公文、礼仪公文、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类

104.试列举五种物业管理使用的行政公文

包括决定（内行文或下行文）、通知（内行文、下行文或前行文）、通报（内行文、下行文或后行文）、报告（内行文、上行文或后行文）、请示（上行文或前行文）、批复（下行文）、意见、函（外行文或平行文）和会议纪要（唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种）

105.简述应用文书写作的行款格式规则

行款格式是在长期的书面语表达中约定俗成的书写行列款式。基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。

(一)标题

文章大标题书写的基本规则是居中排列，字号应大于正文，字体也应与正文相区别，并且上下各空一行。如果大标题字数较多，则应考虑分行排列，但分行时要注意前后意义的完整，在连贯排列时仍然要求居中。副标题应紧靠大标题下，中间不空行，题前要加破折号，所用字体也应区别于主标题。

(二)署名

署名一般放在文章的大标题之下，居中，上下各空一行，字号应小于大标题，字体也应区别于大标题和正文。

(三)分段

每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书写。书信、报告等应用文书的称谓部分要求顶格书写，后面加冒号，第二行空两个字。行政公文的主送机关(即受文单位)也要求顶格书写，如果一行写不下，回行时仍然顶格书写，后面加冒号。

(四)引文

较短的引文可夹在正文中；如果是较长的引文，则需换行自成一段；排列上要比正文退两格，首行和末行最好空一行，并在字体、字号上与正文有所区别。

(五)序码

序码的一般顺序应该由汉字到阿拉伯数字，由无圈到有圈，其中阿拉伯数字(例如“1”)旁应为齐底线的圆点，不能是顿号(即应为“1．”，不能写成“

1、”)。序码的使用，以一、二、三、四的“一”为例，106.公文式标题的构成要素和构成模式是什么？

行款格式是在长期的书面语表达中约定俗成的书写行列款式。基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。

（一）标题

文章大标题书写的基本规则是居中排列，字号应大于正文，字体也应与正文相区别，并且上下各空一行。如果大标题字数较多，则应考虑分行排列，但分行时要注意前后意义的完整，在连贯排列时仍然要求居中。副标题应紧靠大标题下，中间不空行，题前要加破折号，所用字体也应区别于主标题。

(二)署名

署名一般放在文章的大标题之下，居中，上下各空一行，字号应小于大标题，字体也应区别于大标题和正文。

(三)分段

每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书写。书信、报告等应用文书的称谓部

2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第32页 分要求顶格书写，后面加冒号，第二行空两个字。行政公文的主送机关(即受文单位)也要求顶格书写，如果一行写不下，回行时仍然顶格书写，后面加冒号。

(四)引文

较短的引文可夹在正文中；如果是较长的引文，则需换行自成一段；排列上要比正文退两格，首行和末行最好空一行，并在字体、字号上与正文有所区别。

(五)序码

序码的一般顺序应该由汉字到阿拉伯数字，由无圈到有圈，其中阿拉伯数字(例如“1”)旁应为齐底线的圆点，不能是顿号(即应为“1．”，不能写成“

1、”)。

107.简述制度文书的写作要领

制度的写法

制度的内容一般分标题、正文和签署三个部分。

(1)标题

标题有两种书写形式：

一种是由事由和文种组成，如《出勤制度》、《例会制度》等。

另一种是由制文单位、事由和文种组成，姐《XX公司岗位责任制度》。

(2)正文

制度正文，一般分三层表述。

①序言说明制订制度的指导思想和依据。

②主体具体说明工作程序和对有关人员的行为要求。这是制度的实质性内容，一般分条分款写。

③结尾说明执行要求。

有些内容复杂的制度，其正文可分总则、分则和附则三个部分来写。(3)签署

写上制文单位名称和日期。这部分，一般写在正文的右下方，也有写在标题下方。

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