XX公司XX事件危机公关处理方案

时间:2019-05-14 17:17:31下载本文作者:会员上传
简介:写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《XX公司XX事件危机公关处理方案》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《XX公司XX事件危机公关处理方案》。

第一篇:XX公司XX事件危机公关处理方案

××公司危机公关策划书模板

一、公司背景分析

在众多老字号企业中,××公司最为著名。但却在20××年发生了“添加门”事件:××市民××平时经常喝××公司生产的饮料。但是不久后,××感觉胃部不适,前去医院就诊,结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为,胃溃疡与其经常喝××公司这种饮料有一定的关系,熬夜上火属“虚火”,饮用××公司饮料不但没有得到缓解,反而会令病情加重。××的一篇博文将××公司推上风口浪尖。由于××公司的巨大知名度与品牌影响力,“添加门”事件发生后,迅速引起来众多媒体的关注,在客观报道的同时,各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来,让××公司一时间背负着巨大的舆论压力。因此,策划此次活动,以消除“添加门”事件对于××公司的负面影响。

二、公关目标

本次公关活动的目标:澄清事实,让消费者放心,重塑产品新形象。

三、活动主题 安全品质,健康共享

四、公关具体操作步骤

为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标,首先我公司应召开一次新闻发布会,然后利用这次发布会的内容在新浪、腾讯、搜狐等网络上进行宣传。同时为了消除此次事件的负面影响,扩大销售量,我们还将在后期举行××公司配方大揭秘和抽奖活动。

活动一:我们利用先前召开的新闻发布会的信息资源,选择新浪、腾讯、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及××公司的相关广告,澄清“添加门”事件的事实,并附上××公司为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到××公司企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解××公司,真正从内心把××公司产品定位为安全、健康的产品,提高消费者的忠诚度,并同时增加销售额。

活动二:举办“××公司配方大揭密”活动和抽奖活动 活动对象:××、××等城市繁华地带的广大消费者 时间:20××年×月××日—20××年×月××日 地点:××、××等城市为主的大型超市以及卖场内。活动具体流程:

1.在××、××各销售点举行抽奖活动:奖项设置:一等奖笔记本电脑一台(各大城市共××台),二等奖数码相机一部(各大城市共××部),三等奖再来一瓶(中奖率××%)。抽奖方式:将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上,将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息,奖品将在三天之内邮寄到消费者家中;对于中三等奖的消费者,可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。通过购买××公司产品送台历的方式,使消费者更多的了解××公司的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项,消除消费者对××公司的疑虑,解除危机。同时也体现××公司最根本的价值观——关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者,获得消费者的感情认同,在消费者心目中竖立良好形象。

2.在××百货、购物商场等知名购物广场,对买××公司产品的顾客赠送印“××公司配方”及“健康知识”的台历(六瓶绑定送一个台历,台历上印有××公司配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项)。

活动三:要澄清××事件的事实,获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持。

活动项目:联合××食品协会、××保健协会等权威部门召开新闻发布会,并邀请著名养生专家、中医学者座谈。

活动对象:××电视台、《××日报》、部分消费者。时间:20××年×月××日 地点:××饭店 活动具体流程:

将媒体记者按顺序带进会场,由工作人员为媒体记者发放相关资料,待企业负责人、相关领导及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾,公司企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。然后请卫生部相关发言人发表关于××为合法添加物的权威声明,声称××已在卫生部备案,××公司饮料受国家法律保护。并在会议中,郑重声明××公司饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营,根本不存在违法添加非食用物质问题,为××公司做出澄清。与此同时《××日报》等权威媒体立即头版刊登××公司的澄清报道。

五、具体问题具体分析

(一)发挥自身优势

1.以“健康,清凉,绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量,与往年相比,碳酸饮料已不再是消费者的主要选择,越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类,植物型饮料近几年的消费增长颇为惊人。××公司的表现尤为突出,据AC尼尔森数据显示,20××年第一季度,××公司同比增长超过××成为市场上最畅销的饮料品牌之一。正是因为这些优势使××事件发生以后仍有××的人对××公司保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶密方毕竟是国家的“文物”资源,××公司要想长久发展,就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。

2.品牌优势:作为有××年饮用历史的传统饮料××公司,继承了中华千年传统养生文化,同时在生产过程中秉承传统蒸煮工艺,经由现代科技将草本精华提取、调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物,并不包含任何人工合成添加剂。以健康养生为理念,以天然植物为原料,更加符合现代人的生活诉求,已经成为消费者日常饮料的主要选择。3.工厂布局优势以及渠道终端力:××公司具有的工厂布局优势以及渠道终端力,是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。

(二)树立新形象

后来经过××等部门详细调查研究发现××虽然没有在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列,但它确实是安全药材。因此××公司有机会发展下去,并且越来越红火。但由于部分消费者已经对××公司有了一些误会,因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会,解除××公司的危机,重塑××公司安全、健康的形象。

六、准备充分

1.宣传推广:电脑、手机、台历、海报。

2.会场布置:灯光、音响、设备、海报、桌椅、横幅、剪刀、胶布。

七、宣传活动

1.电台:××电视台

2.网络:××、××、××。

3.印刷:

第二篇:公关处理危机方案

公关处理危机方案

一、危机公关的一般处理方案

(一)组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门,共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

(二)受害者对策

1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

(三)新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。

2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

(四)上级领导部门对策

1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。

(五)客户对策

1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

(六)消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

(七)消费者团体时策

1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

(八)社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

二、危机公关应急方案

事由:美国出现医疗事故,××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。前言:代理商鲁本企业昨日通知×企业,称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”,等待美国调查结果。

(一)事件背景分析 1.情况

“安纳尔奇”销路很好,目前在英国使用者超过100万人。到目前,美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻,经调查后将会澄清。

2.问题

“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠,已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性,要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度,绝对不使危机成为丑闻。

(二)目的

该药极可能会再进入市场,因此,一切有关报道必须真实,要维护企业品质优良、效力可靠的形象,必须使公众知道××企业是完全可靠的。

(三)公众对象

包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS(医药卫生部)、医师。

(四)信息

多年来××企业努力产销各种药品,减少疾病痛苦贡献不小。×企业是个能承担责任的企业,关心人民福利,盈利还在其次。因此,已经收回市场上的“安纳尔奇”。

同时对制药工人的未来要提出保障(“安纳尔奇”可能暂时停产,要向工人说明事实)。

(五)传播渠道

1.对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知,他们召开推销人员紧急会议传递信息,会议中可分发特撰文件。

2.对制药工人也可举行此种会议以说明情况,分发合适的文件。对消费大众(用药者)用报纸、广播传递。

3.时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外,还要以信件方式沟通。4.DHSS可直接用电话通告。

在此期间,企业方面对上列公众提出的问题(和要求)要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人,随时答问。电话接线员要知道情况,能应付询问,特别是传播媒介的询问。

(六)工作计划

1、所有信件要尽快寄出,不能超过未来24小时。

2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。

3、推销人员要在明晨开会,应尽快通知他们,不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。

4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开,防止谣言形成和流传开去。

5、迄今为止,企业任何人均不得对传播媒介直接谈话,但是应该有一个完整的、充分的声明,要在明日正午前播发,并在明天的晚报上发表,而后天可见于全国发行的报上。

企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度,要采取完全公开事实的政策。

6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。

7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据,来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。

(七)结论

董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象,就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定,都须审慎实施本公共方案。

三、灾难性危机处理方案

若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象,使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机,转危为安呢?可以采取如下措施。

(一)成立事件处理小组,消除恐慌。比如,到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关,洗清不白之冤,安定人心。

(二)查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因,让真相大白于天下,这样危机会自行消除。

(三)面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”,也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度,事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加,用事实说话,这种处理方法可赢得新闻记者的赞许,事件查明之后他们会争相报道,替企业平反昭雪。

第三篇:危机公关处理方案

危机公关处理方案 Post By:2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]

一、危机公关的一般处理方案

(一)组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门,共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

(二)受害者对策

1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

(三)新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。

2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

(四)上级领导部门对策

1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。

(五)客户对策

1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

(六)消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

(七)消费者团体时策

1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

(八)社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

危机公关处理方案 Post By:2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]

一、危机公关的一般处理方案

(一)组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门,共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

(二)受害者对策

1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

(三)新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。

2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

(四)上级领导部门对策

1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。

(五)客户对策

1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

(六)消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

(七)消费者团体时策

1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

(八)社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

学习海底捞的危机公关

海底捞在身陷“冲兑门”信用危机,面对出现的公关危机时,却拿出了一份真诚和品牌确定性,诚恳地回答了社会各界各方的质疑,用另一种方式,用自己品牌的认可性、价值性。在大众面前首先承认自己的问题,但是又用一种强硬的态度表明“我们出现的问题是为了统一标准化,并且所有配料都是符合国家对食品安全的要求”。下面就是海底捞关于回答“冲兑门”事件,解决公关危机的方法,值得大家学习借鉴。

海底捞真诚感谢顾客和媒体等各界朋友对我们的关心和关注。在相关报道后,大家的询问、质疑都帮助我们深刻了解我们工作中存在的不足,督促我们不断改进工作。为了提供更全面的信息,针对大家关心的几个问题,我们特别说明如下:

一、海底捞骨头汤不是现熬的?

海底捞公司有近六十家门店,为了达到提供给顾客的产品的稳定性与安全性,我们采用现代工业制作手段,通过产品的规模化和标准化生产以保证产品的品质。作为门店较多的火锅企业,现代规模化的生产所采用的方法已替代传统的加工模式,这与一般餐饮企业以及家庭使用的方法有较大区别。为了量化标准,为了让顾客在每一家海底捞门店食用的汤底味保持一致,我们将正规生产厂家提供的浓缩骨汤进行还原。我们使用的方式、方法符合国家对食品安全的要求,请顾客放心食用。海底捞没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制,如果因此造成了顾客的误解,我们深表歉意。

二、海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问?

由于我们一万多名员工水平参差不齐,对于顾客的询问可能回复不一。为了避免因此造成的误解,我们于2011年1月在门店吧台准备了相对齐全的菜品材料及资质证件,并统一培训员工不直接回复顾客对于食品问题的询问,而是在顾客询问时提供给顾客查阅,以便顾客获得相对全面和详尽的信息。我们欢迎顾客和媒体等各界朋友在各门店参阅我们在吧台准备的菜品介绍材料,监督、指导我们的工作。

我们诚恳的邀请和欢迎各界朋友对我们工作的指导和监督,您的任何问题都将帮助海底捞做的更好。海底捞再次真诚的感谢大家。

30日晚,四川在线联合四川电视台公共频道记者对13家被爆使用“问题油”的部分火锅店进行了探访,大多数火锅店负责人都表示会严控进货渠道,创造安全的餐饮环境。但也有少数店家反应激烈,对采访极为抵触。(3月31日四川在线)

四川“问题油”事件被曝光以来,引起了舆论的普遍关注,公众翘首等待来自“问题油”有关的消息,其中包括被处罚火锅店名单,火锅店是否使用地沟油等等。在舆论的普遍关注和要求下,有关部门终于公开了被处罚火锅店名单,却给被处罚火锅店带来不少麻烦,四川在线记者曾做报道表示多数火锅店生意锐减一半,不少火锅店经营者怨声载道。

就在记者试图深入挖掘事件,继续加强监督作用的过程中,一些火锅店主开始选择拒绝接受记者采访,甚至做出推搡的不智之举。

笔者认为,火锅店主是否接受采访,属于火锅店主的合法权利,已经接受有关部门处罚的他们有权利选择拒绝接受采访,这无可厚非,然而,在拒绝记者采访的同时,做出推搡的举动便显得不明智了。首先,这种做法显然会激起消费者的不满,自身形象会经过媒体报道而再次受损,其次,媒体提出采访要求是基于监督和让消费者获知更加详细的事件信息的目的,并非恶意诋毁和攻击火锅店,火锅店推搡记者的做法体现了其认为记者捣乱的固执观念。

其实,火锅店在被处罚和曝光的情况下,需要做出严控进货渠道和保障消费者合法权益的承诺的同时,更需要进行一场积极的危机公关。我们知道,媒体是危机公关里最有效的工具和渠道。因此,涉“问题油”的火锅店主们最明智的做法应该是积极坦然面对媒体采访,通过做出积极应对危机和承担责任的姿态,向消费者阐明主张,从而获得消费者的谅解。

笔者相信,在媒体的报道作用下,危机将会很快变成机遇,然而,当在媒体记者采访时做出拒绝甚至推搡的姿态时,将可能带来更糟糕的影响,危机公关将面临更加艰难的困境,更何谈生意恢复了!(作者系四川在线特约网络评论员)三道关”拯救地沟油危机中的四川火锅(2010-04-27 15:27:36)转载 标签: 地沟油 老灶火锅 胖妈 戴奇 重庆 杂谈

“地沟油”事件后,餐桌安全再次成为热门话题。成都以美食之都而闻名遐迩,成都火锅享誉全国,然而“地沟油”事件后,人们不禁要问:火锅安全吗?带着疑问,记者走访了成都火锅市场,听了消费者的声音、听了火锅企业的说法,也请餐饮行业协会专业人士谈了他们的看法。

█市场篇

地沟油惹祸,火锅业告急

无论是炎热的夏季,还是寒冷的冬天,宁愿排队等候也要一饱口福,曾经是成都不少知名火锅店外一道亮丽的风景线。今年3月以来一场闹得沸沸扬扬的“地沟油”事件,却迅速斩断这道风景线,取而代之的是火锅业全线告急。

市场:火锅店遭遇“倒春寒”“地沟油”事件后,餐桌安全再次成为热门话题。成都以美食之都而闻名遐迩,成都火锅享誉全国,然而“地沟油”事件后,人们不禁要问:火锅安全吗?带着疑问,记者走访了成都火锅市场,听了消费者的声音、听了火锅企业的说法,也请餐饮行业协会专业人士谈了他们的看法。

█市场篇

地沟油惹祸,火锅业告急

无论是炎热的夏季,还是寒冷的冬天,宁愿排队等候也要一饱口福,曾经是成都不少知名火锅店外一道亮丽的风景线。今年3月以来一场闹得沸沸扬扬的“地沟油”事件,却迅速斩断这道风景线,取而代之的是火锅业全线告急。

市场:火锅店遭遇“倒春寒”

“现在,火锅店的生意就像今春乍暖还寒的天气一样,有点冷清!全都是地沟油惹的祸。”近日,接受记者采访时不少火锅店老板都这样抱怨。记者走访市场见到的景象也印证了火锅店老板的说法。成都玉林小区内的重庆老码头,曾经是一到晚上六七点,马路边的人行道上便坐满了排队等候的客人,现在则冷清了许多。据营业人员介绍,最近一段时间,即使是高峰期,店内有时也不能坐满,“我们这里还算好的,有的火锅店都到快难以支撑了。”

4月17日晚上7点,记者路过金沙路上一家玉林串串香精品火锅店时发现,店内空荡荡的,30多桌的大堂,仅有几桌客人。4月18日—20日,记者走访了成都市内约20家火锅店,看到的景象也跟上述2家差不多,只有一贯使用袋装油的火锅店生意还不错。食客:火锅安全性让人忧

在成都南门一火锅店,消费者李先生告诉记者:“西安那家胖妈火锅规模那么大,都用了‘地沟油’,自己对火锅油的质量实在有些不放心。”消费者谢先生说:“火锅底料到底是怎样做出来的,消费者根本搞不懂,这咋让人放心?”

“我们期盼的是,安全又美味的火锅。”这是记者在采访几位消费者时,听到的一个共同的声音。受“地沟油”事件影响,成都不少火锅最近遭遇了信任危机:以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了,往往是几十桌的大厅上座率不到三成,给人一种服务员比顾客多的感觉。

火锅企业急了!于是一场不约而同的“危机公关”开始在火锅行业上演。重庆胖妈烂火锅用短信告知熟客:“本店使用的是绝对安全的食用油,欢迎各位前来放心食用„„”;重庆赵万老灶火锅将自己采购使用的香油、清油生产企业的卫生资质证书张贴于店外,让过往消费者看个清楚。甚至有火锅企业在店门的窗口上贴出“现在本店全部使用的是清油火锅”等宣传语,告知消费者店内火锅底料油的安全性。四川金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽接受记者采访时说,按照标准生产将是餐饮行业大势所趋。业内人士指出,“健康”、“安全”才是火锅企业让消费者恢复信心的核心要素。

严把质量关,再续火爆情

市场表现、食客的说法,给火锅企业出了一道难题:如何化解目前所面临的信任危机?为此,记者走进火锅企业,从原料采购、调料采购以及菜品配制等方面,了解火锅企业是如何加强质量管理的。在吴铭火锅、川派印象火锅、重庆胖妈烂火锅、重庆赵万老灶火锅、蜀九香火锅、重庆老码头火锅、玉林串串香、重庆老堂客火锅、麻辣空间等火锅店,记者不仅现场目击了火锅锅底制作流程,也见证了这些火锅店配制菜品的流程。从这些流程中,记者体会到火锅店在严把质量关上特别把住了3道关口。

“现在,火锅店的生意就像今春乍暖还寒的天气一样,有点冷清!全都是地沟油惹的祸。”近日,接受记者采访时不少火锅店老板都这样抱怨。记者走访市场见到的景象也印证了火锅店老板的说法。成都玉林小区内的重庆老码头,曾经是一到晚上六七点,马路边的人行道上便坐满了排队等候的客人,现在则冷清了许多。据营业人员介绍,最近一段时间,即使是高峰期,店内有时也不能坐满,“我们这里还算好的,有的火锅店都到快难以支撑了。”

4月17日晚上7点,记者路过金沙路上一家玉林串串香精品火锅店时发现,店内空荡荡的,30多桌的大堂,仅有几桌客人。4月18日—20日,记者走访了成都市内约20家火锅店,看到的景象也跟上述2家差不多,只有一贯使用袋装油的火锅店生意还不错。

食客:火锅安全性让人忧

在成都南门一火锅店,消费者李先生告诉记者:“西安那家胖妈火锅规模那么大,都用了‘地沟油’,自己对火锅油的质量实在有些不放心。”消费者谢先生说:“火锅底料到底是怎样做出来的,消费者根本搞不懂,这咋让人放心?”

“我们期盼的是,安全又美味的火锅。”这是记者在采访几位消费者时,听到的一个共同的声音。受“地沟油”事件影响,成都不少火锅最近遭遇了信任危机:以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了,往往是几十桌的大厅上座率不到三成,给人一种服务员比顾客多的感觉。

火锅企业急了!于是一场不约而同的“危机公关”开始在火锅行业上演。重庆胖妈烂火锅用短信告知熟客:“本店使用的是绝对安全的食用油,欢迎各位前来放心食用„„”;重庆赵万老灶火锅将自己采购使用的香油、清油生产企业的卫生资质证书张贴于店外,让过往消费者看个清楚。甚至有火锅企业在店门的窗口上贴出“现在本店全部使用的是清油火锅”等宣传语,告知消费者店内火锅底料油的安全性。四川金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽接受记者采访时说,按照标准生产将是餐饮行业大势所趋。业内人士指出,“健康”、“安全”才是火锅企业让消费者恢复信心的核心要素。

严把质量关,再续火爆情

市场表现、食客的说法,给火锅企业出了一道难题:如何化解目前所面临的信任危机?为此,记者走进火锅企业,从原料采购、调料采购以及菜品配制等方面,了解火锅企业是如何加强质量管理的。在吴铭火锅、川派印象火锅、重庆胖妈烂火锅、重庆赵万老灶火锅、蜀九香火锅、重庆老码头火锅、玉林串串香、重庆老堂客火锅、麻辣空间等火锅店,记者不仅现场目击了火锅锅底制作流程,也见证了这些火锅店配制菜品的流程。从这些流程中,记者体会到火锅店在严把质量关上特别把住了3道关口。

第一关:严把原料关

吴铭餐饮投资管理公司企划部总监戴奇告诉记者,吴铭火锅的所有原料都源自有质量保障的知名企业。“原料质量决定火锅质量和消费安全。”戴奇说:“现在吴铭火锅使用的是‘红蜻蜓’牌菜籽油,成本价大概14元/公斤。现在的消费非常重视食品安全,企业只有保证食品安全、健康才会有生命力。”

戴奇说,为防范“地沟油”上餐桌,公司近期对各家加盟商提出了加强采购环节管理的要求,公司将向加盟商建议推荐供应商,所推荐的供应商都是知名企业或经过长期合作的企业,在质量和信誉上有保障。而且公司还要求加盟商做好采购台账并向供应商索要产许可证、卫生许可证复印件,并上交给总公司备案,总公司会经常走访材料供应商。

蜀九香火锅廖经理表示,蜀九香火锅历来都非常重视原料质量,做到所有原料都源自有质量保障的知名企业,以此确保火锅质量。

重庆老堂客火锅行政经理负责人罗先生说,他们非常注重原料辅料的质量,为保证火锅原料辅料品质,他们不惜人力物力到优质辣椒、花椒和其他香料等原产地采购。对不符合标准的原料辅料一律淘汰,不得进厂加工。在蔬菜、禽肉等方面,公司选择的都是信誉好,质量信得过的大型供货商,并且要求供货商必须提供相关检验检疫报告。调味油的各种原料相关参数全部达到了国家相关标准。成都六婆餐饮有限公司生产部负责人李先生说,公司对上游原料供应商的筛选非常严格,只与具备QS认证资格的供应商合作。

“玉林串串香”老总肖德云表示,“玉林串串香”对原料把关严格,公司统一采购原料、炒制火锅底料,再统一配送到各个加盟分店。

第二关:严把检验关

川派印象火锅是由金宫川派味业投资的一家火锅企业。借助于金宫集团在生产领域一些资源,川派印象火锅的安全把关从生产源头便开始。

四川金宫川派味业有限公司质检部一位姓邓的负责人告诉记者,金宫除了生产鸡精外,还生产和加工火锅料。而在生产和加工中,质检部门在三个阶段严把检验关:一是对采购产品进行检验;二是在生产环节检验;三是在出厂后进行检验。检验项包括对采购产品和生产过程中及出厂后的产品的理化指标检验及各种致病菌含量的检验,通过两项检验,保障出厂后的产品在营养成分含量和安全性。

“余一手串串香”企划总监何先生告诉记者,“余一手”从2009年底即和四川名牌“建华香油”签订了战略合作协议,并加强了出厂、分装、使用等每一个环节的检验,确保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐饮有限公司生产部负责人李先生说:“所有原料都先由公司的实验室反复检验,检验合格后再由公司统一配送到各加盟店。”

“蜀九香火锅已逐渐恢复了往日的火爆场面,每天座无虚席。”廖经理说,蜀九香火锅之所以能迅速恢复火爆,是因为公司一直严格按照《食品安全法》等相政策法规经营,严把原料采购关并严格检验原料、菜品质量,得到顾客的回应。

第三关:严把工艺关

“吴铭火锅店的特色菜品是嫩牛肉,公司对生产工艺要求十分严格。”戴奇告诉记者,吴铭的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣,并非在制作工艺上有什么“过人之处”,而是选材新鲜。重庆赵万老灶火锅经理赵万说,该店的特色菜品当属精品挂面鸭肠,而“精品”主要体现在选材细选,并确保新鲜。蜀九香火锅廖经理也表示,“蜀九香”的所有菜品都是精挑细选的,“我们保障菜品质量的方法,除了特色工艺外,最根本的还靠菜品本身的质量好。”

“通过对每个环节的监控和把关,才能确保食客享用到健康美味和高品质的火锅佳肴。”重庆老堂客火锅行政经理负责人罗先生说。

█出路篇

火锅要安全,亟待出标准

四川省烹饪协会、成都市餐饮同业工会副会长、四川省金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽告诉记者:“当前,四川餐饮行业面临的是一场信任危机,‘地沟油’事件影响到的不仅仅是一两家企业的发展,它影响到整个餐饮行业的发展。”

在龚永泽看来,火锅行业“症结”出在生产和管理问题上。龚永泽认为,行业要自律,首先要建立行业标准。“重庆早在几年前就建立了重庆市火锅协会,协会制定了行业标准。没有标准护航的餐饮行业,拿什么来为我们的食品把关?”

“标准化的管理和生产将是未来餐饮业的发展趋势。”龚永泽说,标准是衡量一个产品好坏的砝码。假如在餐饮行业有一套采购标准、生产标准、服务标准等,那么“地沟油”或许就只会是个别现象。他的观点被戴奇认可。戴奇说,餐饮行业与其它行业有所不同,其生产具有极大的可变性,但我们同样可以在某些领域里建立标准。比如采购标准,企业参照标准去选择供应商,并对所供应的产品进行某些安全指标检测,菜品安全性也就能得到保障。戴奇告诉记者,重庆市火锅协会在前不久曾建立一套行业标准,但由于标准太过粗略并没有起到应有作用。重庆赵万老灶火锅经理赵万表示,如果火锅行业有一个采购标准,就可以有效指导火锅企业的采购。

一、突然停电、停水,如何营运?

遇到店内突然停电、停水,处理步骤如下:

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位,了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系,了解停电、停水的原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系,了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找房解决。如是电力局的原因,整个区域停电,应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系,遇停电时,即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后,尽量保证营业,不能完成的工作可与相邻分店联系,请求帮助,例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明,如一时无法供电,可缩小营业区域,及时在营业区内点上蜡烛,照常接待。厨房可压缩出品,尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃),无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后,马上联系相关单位询问供水时间,及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位,提供用水,也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水,以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具,可尽量使用一次性餐具。另外,也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢,备好水冲厕所并安排专人负责,洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火,该如何营运?

遇到店内局部起火,应根据实际情况,具体问题具体解决,处理步骤如下:

1、遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火,如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火,应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火,应及时关闭煤气阀并推离客人身边,及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客,同时组织灭火。如火势较大,本店员工无法扑灭,马上拨打119报警。

4、如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上级部门,事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工,如何营运?

遇到本单位突然出现大批的员工殆工,处理步骤如下:

1、组织其他员工加班,顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报,从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难,及时与上级领导联系,以求帮助。

四、突然发生斗殴事件,如何营运?

遇到店内发生打架斗殴事件,处理步骤如下:

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引导到其他区域消费,尽量保留单据,让顾客买单。如因当时情况特殊,造成顾客未买单,由店经理负责处理并申报。

3、与此同时,及时拨打110报警,并保护好现场,交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查,该如何营运?

遇到卫生、消防部门来突然检查,处理步骤如下:

1、由一名管理人员做好接待工作,尽量安置在餐厅就坐,争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理,例如遇高峰期时,厨房比较乱,应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜,清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查,尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

第四篇:公关危机事件

霞飞事件

• 目标:抓住“3·15”曝光的非质量问题,恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题,迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相,唤起公众的广泛同情,控制住危机局势。

• 第一步,迅速组织销售人员奔赴各地,热情向客户解释包装问题,将退货局势稳定在最小限度;

• 第二步,向上海党政领导人说明真相,请求帮助,向上海新闻界含蓄透露真相,以达到对曝光“冷处理”效果;

• 第三步,赶赴北京,联合其他厂家,通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”),向上级陈情,以期尽快得到有关领导的批示;• 第四步,向中国公关协会求援,向驻京新闻记者求助,造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时,请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调;卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任,与黎国庆达成谅解,只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场,专门接待记者。他们向记者表示,一旦把原因搞清楚,一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题,工厂一定负责,请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度,使记者很感满意。接着,事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施:第一,每月加班时间的头36小时将被相应支付工资,超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资,转作休假时间;第二,原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足,安抚事主,以不扩大事态为原则,尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权,使服务中心能够临危决断,即使造成一定的经济损失,只要合情合理,总公司都要认账,使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法:运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告:

 广告代言人类型分为:

 “专家”说服力来源主要是依赖专业性;

 益处

(1)强化广告效果,借由名人使广告引人注目;

(2)加深名牌认知印象,提升品牌知名度;

(3)塑造独特的品牌个性;

(4)降低消费者的知觉风险,名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑,甚至鼓励购买;

(5)消费者爱屋及乌。

一.单选题

1.“田忌赛马”所体现的策划基本特(C)

A.工具性B.灵活性C.系统性D.指导性

2.公关策划行为的主体是(A)

A.公关策划人员

B.公关策划内容

C.公关策划依据

D.公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是(A)

A.艾维·李

C.乔治·密奇斯

A.新颖性原则

C.可行性原则

5.横向思维的特点是

A.平面性

C.同时性

6.聚合思维的特点是(B)

A.逆向性

C.多向性

A.信息

B.组织

C.产品

D.人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的(AE)

A.美誉度

C.现实性

E.认知度

24.创新思维的特点有(ACD)B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性(C)D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说:时移则势异,势异则情变,情变则法不同,讲的是公关策划的(B)7.公关策划是一项复杂的系统工程,它必须有充分的依据,这个依据是(A)

A.非逻辑性 B.逻辑性

C.求异性D.发散性E.求同性

第五篇:危机公关作业——富士康跳楼事件危机处理方案

如何评价富士康公司和相关政府部门的危机公关工作?

在我看来,在此次危机事件中,富士康公司的危机公关工作是失败的,主要原因有三点:

1、缺乏及时性

一个危机公关处理强调其应对的及时性,而富士康显然没有做到这一点。仅于2010年1月23日至2010年11月5日,富士康公司就发生14起跳楼事故,而在材料分析中,我们可以看出富士康在处理跳楼事件中采取的是消极应对的方式,公司迟迟没有对跳楼事件做出官方的回应,没有在事件发生的第一时间里做出有效地危机处理工作,以至于危机被社会舆论及媒体推到了一个对立面,补救措施为时已晚,从而对公司的形象造成了巨大的损失。

2、缺乏责任感

在现代企业的发展中,一个企业的责任感决定了企业的社会认可度。在此次的危机事件中,富士康所表现出的推卸责任的行为使得公司的危机公关工作效果大打折扣。在多起的跳楼事件中,富士康在员工自杀原因上始终认为是员工自身的情感问题,心理承受能力弱的原因,和员工签订《不自杀协议》,甚至在新闻发布会上还坚持员工跳楼与企业无关,企业仅是监督失职,这种推卸责任的行为是富士康在此次危机处理中的最大失误。虽然富士康总裁郭台铭在发布会上鞠躬道歉,但是企业没有在第一时间表示对事件负责的态度使得这种道歉缺少些诚意。

3、未从根本上解决问题

我们可以看到,富士康跳楼事件仍在发生,这说明富士康公司并未解决根本原因,没有杜绝此类事件的发生。虽然企业采取了一系列的处理工作,包括对企业员工的心理辅导工作的展开及建设人文关怀等等,但是这仅仅是隔靴捎痒,跳楼事件的再次发生给富士康的危机公关工作打上了一个大大的问号。

在此次危机事件中,我认为政府的工作尚可,有褒有贬:

褒:在事件发生后,政府在事件的介入上还算及时,包括对跳楼事件的官方回应(公布为自杀,避免群众恐慌),在新闻发布会上表示会对富士康公司的管理人员进行心理辅导的培训及增派保安等等。对于一个政府的角色,在稳定社会治安方面它的工作还是合格的,至少起着一个政府官方的引导作用。

贬:通过整个事件的回顾,我始终感觉政府的立场有欠妥当,即它偏袒于富士康公司而没有站在官方公正的立场上(至少给我的感觉是这样,或许这个富士康公司给当地的税收贡献有关吧)。在事件中,政府协助富士康对媒体进行一定的限制,而不是对富士康公司进行审核调查,多起跳楼事件显然表明问题出在富士康公司而不是员工身上,政府有必要对富士康公司进行整治调查。或许政府是考虑到社会影响等诸多方面,但是对于广大群众来说,群众的利益与人身安全是政府考虑的第一顺位,而政府的此次事件的立场对于这一点还是有欠妥当吧。

富士康跳楼事件危机公关方案

一、准备工作 1.成立临时机构

第一时间成立事故处理领导小组:下设事故处理小组、事故调查小组、心理辅导小组、社会舆论监督小组(水军)、总务组等,组长(副总裁担任)负责全权指挥,副组长负责协助和面向媒体新闻 2.控制危机蔓延的态势

采取妥善的措施控制危机蔓延,及时对社会舆论及媒体进行监督,做好应急反应(网络水军在一定程度上引导群众的视线及舆论方向)

二、内部对策

1.事件调查

对员工跳楼事件展开细致的调查,收集相关信息:包括现场信息、受害人的心理情况信息、事件在公司的影响情况等等,分析事故发生的原因,消除危机的机会点——对四层以上楼层安装安全网,将公司的相关工作结果形成专属调查报告,提交相关部门,并积极配合政府部门的工作 2.分析事件,制定相关对策

危机小组第一时间分析事故原因(如是否是工作压力太大,或是员工情感问题),根据结果制定相关的对策 3.内部安抚,员工心理辅导

在事故发生后,公司有必要对内部员工进行安抚,对全体员工进行心理健康调查,对相关管理人员及普通职员进行心理辅导培训,关注员工的心理健康问题,避免自杀事件的再次发生;对与受害人关系较好的员工进行心理疏导,动员职工协助受害者家属做好善后工作

三、新闻媒体对策

1.统一口径,派专门发言人

公司的管理层要形成统一的口径,由副组长担任官方新闻发言人,积极应对新闻媒体 2.召开新闻发布会

及时组织新闻发布会,邀请主流媒体及相关公众人物,发布会要点:1)公开道歉,承认公司在员工跳楼事件上的失职;2)公布事件目前的调查进展情况及相关事故报告,提供相关信息;3)表示公司会承担相关责任,积极配合政府工作,愿意和新闻媒体机构合作;4)公布受害者家属的赔偿方案及相关善后工作安排;5)表示公司会认识到事故的问题所在,关注员工的心理辅导工作,会从根本上解决问题,杜绝此类事件的再次发生;6)欢迎广大群众和媒体记者对整个事件进行监督、提出相关建议 3.引导舆论舆情

合理地利用网络水军,适当引导社会舆论的方向,及时发现并更正不实报道(这方面工作要掌握好尺度,切忌适得其反)

四、政府相关部门对策 1.主动汇报工作

危机处理小组有必要将相关的展开工作及时地向政府部门汇报,并且在事故的后续处理中定期报告事故的发展情况,有利于政府部门的工作展开 2.积极配合政府工作,获得政府支持

公司方面需要积极配合政府展开的工作,欢迎政府对公司提供的相关的帮助及改善(如心理培训),以此来获得政府部门的支持 3.形成相关报告

危机小组需要将事件中的相关工作形成报告,定期提交给政府部门审核,表现出积极应对的态势

五、受害者及其家属对策 1.了解情况,承担责任

公司第一时间表示对员工跳楼事件负责,承担相关责任;了解受害人家庭情况,安抚其家属; 2.倾听意见,赔偿损失

危机小组要倾听受害者家属的意见及相关要求,根据相关方面对受害者家属进行一定的赔偿(初期方案是先支付一定的安抚金,后续的赔偿等事件调查结果公布后具体制定)3.提供善后服务

在危机处理的后期,对受害者的家庭制定相关的善后服务,如每月发放一定的体恤金,长期观察受害者家属的生活情况并提供相关帮助,避免其突然的激烈情绪(主要是避免受害者家属以后向媒体的申诉等突发事故)

六、后续工作 1.总结教训

针对此次事件,公司全体上下有必要吸取经验教训,公司领导层需要对员工的生活做出足够的重视,需要制定有效措施,杜绝此类事件的再次发生。2.人文关怀建设

公司需要对公司员工制定长期的心理辅导方案,关注公司员工的生活情况;加大公共设施建设,为员工提供良好的生活娱乐环境;构筑“关爱圈”,及时了解员工需求,加强员工之间的情感建设,如组织员工运动会,演唱比赛等等,增强员工的之间的友谊。3.重塑公司形象

在事故舆情平息后,公司有必要恢复公司形象,方案有:1)设立员工心理建设基金,通过宣传呼吁企业关注员工的心理辅导建设,逐步建立关心员工的企业形象;2)赞助公益活动,展示公司的社会责任感,包括设立希望学校,向公益基金捐款等等。通过这些活动,公司才能建立良好的企业形象,这对公司的发展有着不可忽视的影响。

下载XX公司XX事件危机公关处理方案word格式文档
下载XX公司XX事件危机公关处理方案.doc
将本文档下载到自己电脑,方便修改和收藏,请勿使用迅雷等下载。
点此处下载文档

文档为doc格式


声明:本文内容由互联网用户自发贡献自行上传,本网站不拥有所有权,未作人工编辑处理,也不承担相关法律责任。如果您发现有涉嫌版权的内容,欢迎发送邮件至:645879355@qq.com 进行举报,并提供相关证据,工作人员会在5个工作日内联系你,一经查实,本站将立刻删除涉嫌侵权内容。

相关范文推荐

    应对危机事件,负面危机公关处理公司是怎么做(大全)

    应对危机事件,负面危机公关处理公司是怎么做? 有忧患意识的企业都会长期和一些负面危机公关公司进行合作。拥有自己相对应的负面危机时的管理机制。它能够避免或减轻负面信息......

    浅析群体性事件中政府公关危机处理

    浅析群体性事件中政府危机公关处理 —以“云南孟连群众围警事件”为例 课 程: 公共关系学 教 师: 梅燕京 学 号: 2013015015 专 业: 思想政治教育 姓 名:陈 琪学 院: 马克思主义......

    论三星NOTE7事件公关危机处理

    对公共关系学的认识 2014级通信工程二班 王志远 20143860 学习公共关系学接近两个月了,以前对公共关系不太了解,通过学习公共关系学,让我对公关有了一个立体的认识和了解,不再......

    舆情及应急事件处理,危机公关培训

    舆情及应急事件处理技巧、危机公关培训当前社会,各种舆论喧嚣尘上,各地论坛如雨后春笋。人们对个人的权益的维护,对社会问题的敏感反应,及对民主、平等权利的诉求更加积极涌动......

    公司危机公关

    公司危机公关 随着世界经济与科技的不断发展,社会环境日益复杂多变,受众尤其是消费者需要的多样化以及大众传播媒体的推波助澜,使得企业危机事件越来越呈现出多发性等特征。此......

    危机形公关处理--

    危机公关案例分析——丰田召回门 危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段,越来越引起人们的注目。企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带......

    郁美净公关危机处理(推荐)

    《公共关系》 《郁美净集团新闻发布会策划方案》第四组 管理学院 14级人力资源管理本科班所在小组:报告名称:所在学院:所在班级: 关于郁美净集团危机公关处理的新闻发布会策划......

    危机公关的处理

    一)危机准备阶段 1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。危机严重时,要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤......