浅析群体性事件中政府公关危机处理

第一篇：浅析群体性事件中政府公关危机处理

浅析群体性事件中政府危机公关处理

—以“云南孟连群众围警事件”为例

课 程: 公共关系学 教 师: 梅燕京 学 号： 2013015015 专 业： 思想政治教育 姓 名：陈 琪学 院： 马克思主义学院 年 级： 13 级论文成绩:

［摘要］：群体性危机事件在危机公关中占有特殊地位，而政府能否妥当处理此类危机则直接影响政府形象及公信力与执政力。近年来，群体性突发事件在我国各地频频上演，就其本质而言，群体性事件是社会风险动态演化为公共危机过程中的触发事件，本文以2008年发生在云南普洱孟连的群体性事件为例，用公关处理5S原则分析地方政府在处理此类危机公关的功与过，并依此总结出群体性事件中政府危机公关处理的经验与启示。关键词：群体性事件

5S原则政府危机公关治理

一、5S原则简述

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众最关心利益问题,此时无论谁是谁非，政府都应承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，政府也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。

(1)诚意。在事件发生后的第一时间，政府的高层尤其是公众熟知的地方官员应向公众说明情况，并致以歉意，体现政府诚意。

(2)诚恳。一切以群众的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾群众的信任和尊重。(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

3、速度第一原则(SPEED)

处置突发公共危机事件，必须坚持第一时间的原则，迅速准确地采取针对性处置措施，第一时间是处置突发公共危机事件的准则此时政府必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

4、系统运行原则(SYSTEM)在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。此时需要建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由政府的公关部成员和政府涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对政府处理危机的诚意感到可以信赖。

5、权威证实原则(STANDARD)

自我称赞是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，政府应请重量级的第三者在前台说话，使群众解除对自已的警戒心理，重获其信任。

二、云南孟连群众围警事件回顾

2008 年 7 月 19 日上午，普洱市及孟连县公安机关依法对勐马镇勐啊村芒朗组分别涉嫌聚众扰乱社会秩序罪、故意伤害罪的 5 名犯罪嫌疑人采取强制传唤措施，在依法强制传唤任务执行完毕后，按计划向村民开展法制宣传教育时，500 多名当地村民，情绪激动，行为过激，多次冲越警戒带，手持长刀、钢管、铁棍、木棒向民警进行攻击性劈砍、殴打，致使多名民警受伤，民警在生命受到严重威胁，经多次喊话劝阻、退让、鸣枪警告无效的情况下，被迫使用防暴枪自卫，由于距离较近，致使 2 人死亡。事件还造成 41 名公安民警和 19 名群众受伤，9 辆执行任务的车辆不同程度损毁。

三、政府处理此事的公共关系分析

云南孟连县群众围警事件是一起处置较成功的公共危机事件，在这起群体性危机事件的处理中，政府能较好的遵循危机处理5S原则，最终使事件得到控制和妥善处理，没有进一步形成新的危机。

19日下午，时任中央政治局常委、中央政法委书记的***，云南省委书记白恩培，云南省委副书记秦光荣、云南省常务副省长罗正富、云南省副省长曹建方等领导分别做出批示。

***要求云南省有关领导，迅速赶赴事发地妥善处理，并做好舆论引导工作。白恩培要求积极抢救伤者，安抚好死者家属，做好善后工作和群众工作，尽早平息事态，防止事态升级扩大；了解群众诉求，创造做好群众工作的条件；尽快查明事件原因，及时公布事实真相。云南省委副书记、省长秦光荣也批示要求迅速组成工作组，尽快赶赴现场，帮助指导当地党委政府做好工作，迅速平息事态，千方百计做好善后和伤员的治疗工作，疏导和稳定群众的情绪，查清事情起因，认真听取群众的诉求，正确处理好群众利益，防止进一步激化矛盾。分析：危机发生时的关键资源是时间，救援和处置都要在第一时间到达突发事件的现场，这个甚至决定危机处理的成败。当地领导在快速组建省委、省政府工作组时第一时间邀请新华社云南分社的负责同志一同前往事发地，同步开展工作，新华社于当日下午和次日凌晨发出稿件，此时距事件发生不超过6小时，表现出政府危机处理坚持了速度第一的原则。因此要求政府有灵敏的反应机制，第一时间能沟通、协调、决策，制定可行的危机策略。云南省省委省政府能够在第一时间作出反应，为危机处置赢得了时间，避免了新的公共危机的发生。两名胶农被防暴枪击中致死后，100 多名胶农抬着死者尸体来到勐马橡胶公司。他们认为是公司请警察来抓的人，愤怒的胶农扬言要公司老板偿命。附近胶农闻讯后，也纷纷赶来聚集。群情激愤下，事态随时可能升级扩大。接到报告的孟连县委书记立即率队赶到现场，对聚集胶农做耐心细致的解释、劝说和疏导工作。当天下午，普洱市委书记高旭升也赶到现场做胶农工作。事件引起云南省委、省政府高度重视，省委书记白恩培、省长秦光荣分别作出批示，要求尽快查明事件原委，认真倾听群众诉求，妥善处理善后等有关工作，尽早平息事态，及时公布事实真相。

分析：对公众负责。从突发事件的政府的反应速度，可以看出对事件的重视程度。同时，政府在积极主动地解决问题，担负危机处理的领导责任，这是对一个政府和政府领导人的基本要求，此举也能体现系统运行的原则，在处理一种危机时绝不能忽视其他危机发生的可能性，进行系统运行决不可顾此失彼，从中央到云南省委省政府再到孟连县，形成了系统的决策机构和执行机构，能够较全面的顾及到危机的方方面面。

事件发生的当天下午，当地省政府领导率工作组连夜赶到孟连县。20 日凌晨 1 时，县委书记一行抵达孟连县城，立即召开紧急会议，研究和部署相关工作。清晨 5 时，地方领导马不停蹄地赶赴 40 公里外的胶农聚集现场，为避免刺激群众情绪，他们不带一辆警车、没调派一兵一卒，与胶农直接对话。经过 4 天的艰难协商，7月23日事件得到妥善处置。聚集的胶农得到满意答复后各自回家，死者遗体被火化安葬。分析：以诚心换信心。县委书记在刚刚发生严重冲突事件、群众情绪不稳定的情况下，不带警车，不派警察，只身与群众对话，反映了对群众的诚心和解决问题的诚意，同时也换来当地政府和群众尽快度过危机的信心。此举体现出真诚沟通原则，危机事件发生的第一时间向公众说明情况，体现出政府诚意；一切以群众利益为重，把群众生命发在第一位，体现出政府的诚恳。在事件发生后，政府领导人有责任让受害一方感受到温暖。不管是因为何种原因。一旦局势稳定，领导人应以悲悯和明朗坦诚的态度面对公众和受害者。

与胶农的对话在勐马橡胶公司的大会议室里进行，有 100 余名胶农聚集。会议室的凳子上还摆着长刀、铁棍等工具，但胶农的愤怒情绪已经缓和。对胶农提出的意见和要求，孟苏铁一一作出答复，诚恳地请胶农相信党委和政府，一定会照顾绝大多数胶农的利益。一位胶农代表说，以前胶农上访反映问题总是得不到结果。孟苏铁马上检讨，承认以前政府工作的确有做得不到位的地方，并向胶农深深地鞠躬表示道歉。经过 1 个多小时的对话，大多数胶农离开现场各自回家。这次对话成为事态发展的“拐点”。

分析: 善于倾听。对于受害方，没有比倾听更好的策略，只有倾听才能了解对方的需求，才能制定有针对性的沟通策略，在尽可能的平等和谐对话中，一起寻找双方都能接受的解决办法，无论如何都要避免和受害者发生冲突。可以看出，这次良好的沟通是整个事件解决的转折点和关键环节,其次勇于承担责任也是事态向良好方向发展的关键,省政法委书记能鞠躬道歉,承担责任,能较好的获得群众的原谅与信任.最后,要先于媒体接近受害者, 政府不要试图阻止媒体和受害者直接沟通，因此政府必须做出迅速反应，最好抢在媒体之前走近受害者，并与受害者进行充分的沟通并初步达成共识。

整个事件的处置在省委和省政府的强力干预下，进展顺利，按照省、市领导的部署，23日下午，在普洱市召开“孟连7.19”事件新闻发布会，向媒体通报整个事件的处理过程。经过４个昼夜的艰苦努力，“孟连7.19”事件已经得到妥善处置。政府与胶农就他们提出的合理要求达成一致，两名死者遗体已经火化，受伤人员得到救治，聚集胶农全部各自回家，他们对政府真心实意地为民解困鼓掌表示感谢。

分析:采取权威证实的方法,及时召开新闻发布会, 新闻发布会要抓住媒体关心的问题给予答复。媒体对事件的“真相”充满期待，政府新闻发言人必须给予明确答复。如果对这类问题不答复或答复不当，都可能引起新一轮舆论危机，致使谣言滋生，还可能转化为信任危机。

四、结论与启示

纵观整个孟连事件及政府处理方法可以看出,政府基本遵循危机公关处理5s原则并取得了一定的效果,但同时也可以看出政府在安抚群众情绪方面尚存欠缺,虽事件得到有效处理,但根本矛盾仍未解决,从此类危机处理的事件中,可以得出下列启示:

1、政府处理群体的价值取向：勇于担当。政府是公众利益和主流价值的代表者和实践者，在危机事件中正是彰显这种价值的机遇，也是政府获得公信力的机遇；既要承担责任，也要担当失误。

2、政府处理群体性事件的精神姿态：沉着冷静。无论处境如何艰难，必须沉着冷静，才能稳定人心，做出科学判断，发现解决困难之道；

3、政府处理群体性事件的舆论策略：公开透明。在大众传媒和信息时代，靠隐瞒取胜的机会几乎不复存在，这是所有政府领导人应该保持清醒的认识。

4、政府处理群体性事件的资源策略：依靠上级。在直面危机时，有些政府领导人出于对地方保护和个人前途的担忧，本能地选择“隐瞒”和“欺骗”，从无数经验和教训表明，越是重大的危机，越是应该依靠上级的资源和力量，直至中央，从而获得更多的资源和力量，共同战胜危机。

参考文献:

1、《公共危机管理》王君主编人民出版社 2012

2、《公共危机管理与地方政府执政能力问题研究》常永华著中国社会科学出版社

2013

3、“群体性事件中地方政府应急管理行为探析”王卫平南开大学学报200年 12月

4、“突发事件的应对与政府危机管理”张玉波同济大学学报2005年 3月

5、“我国政府应急管理的发展及若干思考”陈静周峰吉林大学学报 2006年12月

第二篇：公关危机事件

霞飞事件

• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；

• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告：

 广告代言人类型分为:



 “专家”说服力来源主要是依赖专业性；



 益处

（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；

（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造独特的品牌个性；

（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；

（5）消费者爱屋及乌。

一．单选题

1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（C）

A．工具性B．灵活性C．系统性D．指导性

2．公关策划行为的主体是（A）

A．公关策划人员

B．公关策划内容

C．公关策划依据

D．公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是（A）

A.艾维·李

C.乔治·密奇斯

A.新颖性原则

C.可行性原则

5.横向思维的特点是

A.平面性

C.同时性

6.聚合思维的特点是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．组织

C．产品

D．人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的（AE）

A.美誉度

C.现实性

E.认知度

24.创新思维的特点有（ACD）B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性（C）D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（B）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（A）

A.非逻辑性 B.逻辑性

C.求异性D.发散性E.求同性

第三篇：如何处理群体性事件

如何看待和处理群体性事件

当前，由于我国正处于经济转轨、社会转型的特殊历史时期，由于我国正处于工业化、城镇化加快推进的特殊历史阶段，经济基础和社会结构剧烈变动，利益关系和利益格局深刻调整，影响社会稳定的不确定因素明显增多，由人民内部矛盾引发的群体性事件面广量大，已经成为严重影响社会稳定的最为突出的问题，严重影响了社会的稳定和和谐社会的构建。

我国重大群体性事件之所以多发、高发，原因是多方面的。从总体上看，这是我国改革进入攻坚阶段、发展处于关键时期各种社会矛盾和社会问题的集中反映。能否积极预防、妥善处置好群体性事件，是对我们党执政能力、执政水平的重大考验。究其深层次的原因而言，主要有以下几点：

第一，部分干部作风不实。部分基层干部贯彻执行党的政策不到位，依法行政水平不高，官僚主义作风严重，部分干部对待群众态度冷漠，作风不实，遇到群众要求解决的矛盾纠纷，采取一躲、二推、三拖、四哄的态度，或者干脆不理不睬，引起群众积怨不满，认为只有造势，小题大作，才会解决问题。

第二，各种具体的利益冲突是引发群体性事件的导火索。一是因对政府出台的政策、措施不满而引发的群体性事件。如撤区并乡选址，劳民伤财的政绩工程、形象工程、豆腐渣工程，二是因企业经营亏损、破产、转制而引发的群体性事件。三是因征地搬迁问题而引发的群体性事件。

第三，群众的民主意识不断增强，但政治参与能力相对较低，法制观念淡薄或对法律条文的断章取义是导致群体性事件的重要原因。

稳定是改革和发展的前提。正确预防和处置好群体性事件是社会和谐发展的重要前提，也是对我们党执政能力、执政水平的重大考验。为此，可以采取如下措施：

第一，积极预防和妥善处置群体性事件，必须在党委、政府的领导下，带着对人民群众的深厚感情做工作。各级党委、政府要时刻牢记群众利益无小事的道理，始终把群众的安危冷暖放在心上，设身处地地为群众着想，积极主动地为群众排忧解难。特别要千方百计地帮助下岗职工、失地农民、库区移民、农民工、城镇和农村贫困人口等解决生产生活中的实际问题和困难，真正把预防和处置群体性事件的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成为群众解决实际问题的过程。

第二，积极预防和妥善处置群体性事件，必须深入开展矛盾纠纷的排查调处工作，最大限度地把不稳定因素解决在当地、解决在基层、解决在萌芽状态。针对当前一些地方群体性事件接连发生的情况，各级党委、政府要深入组织开展矛盾纠纷的排查工作，力争把群众心理、社会心态搞清楚，把可能引发群体性事件的重点地区、重点领域、重点行业搞清楚，把可能引发群体性事件的重点人群搞清楚，把可能引发群体性事件的重点问题搞清楚，真正对不稳定因素尤其是可能引发群体性事件的苗头、事端做到底数清、情况明。

第三，积极预防和妥善处置群体性事件，必须切实做好现场处置工作，有效控制局势、平息事态。要坚持慎用警力、慎用武器警械、慎用强制措施的原则。既要防止因使用警力和强制措施不当而激化矛盾，又要防止因警力和强制措施当用不用而导致事态进一步扩大。对严重影响社会稳定，伴有严重暴力行为，如不及时果断处置将造成更为严重后果的群体性事件，应依法果断采取措施，坚决予以制止。

第四，积极预防和妥善处置群体性事件，必须切实做好善后工作，坚决防止群体性事件出现反复。群体性事件现场事态平息后，各级党委、政府要组织干部，深入有关单位中去，深入群众中去，做好回访调查工作，了解群众的思想动态，了解已经采取措施的实际效果，特别是对群体性事件可能出现反复或者可能引发连锁反应的苗头、信息，要迅速采取有效措施，坚决消除在事件反复之前。

第五，积极预防和妥善处置群体性事件，必须精心做好宣传教育和舆论引导工作，为预防和处置群体性事件营造良好氛围。各级党委、政府要切实加强对群众的思想政治工作和法制宣传教育，引导群众正确认识自己的根本利益与实现自己利益的途径，自觉维护改革发展稳定的大局。当前，尤其要引导群众学法、守法、用法，讲权利、讲义务、讲责任，既依法维护自身的合法权益，又自觉履行法律规定的义务，自觉用法律规范自己的行为。第一、千方百计地帮助下岗职工、失地农民、库区移民、农民工、城镇和农村贫困人口等解决生产生活中的实际问题和困难。

我国正处在改革发展的关键时期，社会生活深刻变革，社会矛盾相互交织，群体性事件严重危害着社会政治稳定。因此，我们比任何时候都要更加重视维护社会稳定。以高度的责任心正确预防和处置好群体性事件，为构建社会主义和谐社会，全面建设小康社会，提供和谐稳定的社会环境。

第四篇：政府危机公关（推荐）

专业：市场营销

课程名称：公共关系 姓名：邱孟影

学号: 09006218

浅谈网络环境下的政府危机公关

【摘要】近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径，这与传统的监督方式有着很大的区别，政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战，政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论，避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。本文首先对网络环境、政府危机公关等核心概念进行了描述说明。其次通相关的基础过理论，从网络媒介传播的特点以及网络环境下的政府危机的传播的渠道，分析了政府危机公关所带来的消极影响。最后针对上述问题从政府公关危机意识，危机公关的管理和对应措施等几个方面给出了相应的建议。关键词

政府危机公关

网络环境

政府危机

应对措施

1网络环境下政府危机公关发展的分析：

政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。1.1政府危机公关的定义

政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。” 中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

1.2网络环境及网民结构特征

网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新闻媒介的迅速发展而形成的由新闻媒体所主宰的生态环境，当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体形态不断涌现，在技术的推动下，报纸，广播，电视，网络，手机等媒体之间的界限日益模糊、网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。从前两年的图可以直观看出我国网络环境的险峻：网民的数量越来越多，所以该环境下的政府公关更要小心和谨慎。政府在如此严峻的环境下要摒弃传统的公关模式，而采取更加性质有效的手段来处理各种危机。

网络媒体发展到今天，已经是一把锋利的“双刃剑”，有效的利用网络媒体可以改善和 树立政府的良好形象，利用网络媒体为公众参政议政、行使其政治权利提供了具有互动性和便捷性的交流渠道。比如利用党政机关的门户网站为公众提供电子论坛、网上的政务工作评议类栏目、网上民意测试等一系列的形式参政议政的新方式和渠道。

1.3从上图网民的年龄结构可以看出，年轻人依然是网民中的中坚力量，但是他们往往思想不够成熟、理性，思维不够严谨，容易被网络上不良的、虚假的信息所迷惑，常常人云亦云的随大流抨击时政。他们把自己当做这个国家的“八九点钟的太阳”，认为自己才是这个国家的主人翁，看不惯一切不良、不合理的社会现象，他们需要通过抨击时弊来表达他们的声音，他们大多数都是这样的“愤青”，他们这种非理性的情绪和思想容易被一些不良分子所利用，成为各种危机事件中网络上的围观者、瞎起哄者、推动者，这是他们对政府公关的负面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市钢铁公司因为股权调整引发职工不满总经理被打死的事件，在上网的关于这起事件的很多跟帖竟然赞扬“通钢工人阶级了不起”，“打死个把资本家有什么了不起”，这种非理性的泄愤事件会对政府的公关活动造成很大的负面影响。政府已经意识到年轻的网民在各种重大事件中，对网络上舆论的一种导向作用。根据专家进行的年轻人媒体观念的调查显示，年轻人最相信的信息传播渠道是网络，其次才是电视、报纸、广播等其他媒体。年轻的网民往往是“一呼百应”的，他们不再是单独的个体，他们在网上结成虚拟的社群，表现出网民的组织化程度越来越高。由于相对其他年龄段的网民，他们有更多空闲的时间可以用来泡在网上来打发，所以对于各种最新的信息动态他们比其他网民了解的更早更及时，所以他们行动起来的时机更早，当其他网民对于网络上的某某事件还只是有个初步了解的时候，他们早已通过自己发表的评论对事件下了论断，其他不明事实的网民也就跟着人云亦云，一些不负责的网络媒体也跟着引用网民的观点，这样很容易就对网络舆论起到一种导向作用。近几年我国发生的网络舆论事件也表明，网络舆论逐渐开始成为社会舆论的源头并影响社会舆论的走向，我国的网民群体已经成为了一种新的社会意见阶层，并开始以强大的舆论力量对政府的决策产生影响。政府看到了这种网络舆论引导并影响社会舆论的趋势，顺应这种趋势并从中找到可取之处就可以很好的为政府公关服务。

2.政府危机公关的特点

2.1主体的自觉性

当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲，“政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。”政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。2.2目的的社会性

政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政立论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。政府的效益不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。2.3内容的复杂性

政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员；外部公众即政府管辖范围内的人民群众；各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。总而言之，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。2.4效果的多重性

政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。

3目前我国政府公共关系在处理公共危机方面存在的问题 虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有： 3.1专门政府危机公关机构的缺失。

自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）；（2）政府部门的调研机构；（3）信访机构；（4）举报中心；（5）外事机构；（6）政府应急处理中心。如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。3.2政府危机公关理念淡薄。

政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体时，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。3.3政府公共关系人员素质低下。

“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。

3.4政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。4提升政府公共关系危机处理能力的措施

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

4.1设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。

政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。4.2切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。

公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。

4.3建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。

我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作。

4.4实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。

“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础„„对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。”以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。4.5提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。

在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。另一方面政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

5总结

在网络时代媒体环境已经发生了变化，传统的政府公关已经不再适应形势的发展。公众通过网络，知情权的范围不断扩大，表达自己利益的声音不断放大，监督政府行政、作为的权利不断加强，网民通过网络舆论所表现出来的力量已经不容政府忽视。互联网作为新的传播媒体给政府公关带来的冲击和挑战是显而易见的，为了正确的应对和处理新形势下的突发事件，维护政府的形象，政府对处理公共关系方面的政策和手段作出调整时十分必要的。政府要正确和全面的认识网络时代媒体传播的特点和网络舆论的作用，解放思想，转变观念，创新机制，充分利用网络环境下的政府公关，维护和塑造政府的形象，为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境。

参考文献

［1］陈敏.试论当代我国政府管理中的公共关系［j］.华东师范大学学报，2004.［2］朱小宁.我国政府公关活动浅论［j］.社会主义研究，2003，（2）.［3］赵红.论政府公关中的双向对称沟通模式［j］.现代商贸工业，2009，（2）.［4］刘畅.论我国服务型政府的内涵及构建路径［j］.现代商贸工业，2009，（8）.［5］贾宝林.网络公关:地方政府与社会关系和谐的新探索［j］.理论导刊，2009，（12）.［6］大卫·菲利普斯:网络公关：Online Public Relations[M].北京大学出版社,2005年 ［7］University of Hawaii, School of Communications, 2550 Campus Road, Crawford Hall 314, Honolulu, HI 96822-2217, United States

［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第五篇：浅谈政府危机公关

浅谈政府危机公关

摘要

本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策，文章旨在提高政府危机公关一是，增强政府危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府美誉度

关键词，政府，危机公关，沟通

“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织为了处理给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生，发展，变化，采取或实施有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理”】

一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究

1，打官腔。说套话，促使危机升级

危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车是否超载，和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：是不是超载要有关部门认定才能认可。我不知道。结果一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚的标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是脑残部长。这样的新闻时间，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。

2.与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾，伴随着大众传媒的迅猛发展，媒体的声音不容忽视，部分地方政府，官员甚至偏颇地认为，媒体非友即是敌人，有人甚至编出打油诗说：记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他。忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的漩涡，无法自救

二、政府危机公关的成功案例的回顾

1.四川会理县“悬浮照片事件“

一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一，今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修的马路的上方，看到这幅图片很快就激起了网友恶搞的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导人的头像开始穿梭与阿富汗战场，侏罗纪公园，里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马，即将卸任的美国国防部部长盖茨等人一起观看了美军突袭本拉登住所的行动，根据会理县委宣传办副主任张永志事后解释，真相是几名领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到一条崭新的柏油马路上，骂声中会理政府的公关令人拍案叫绝，事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体，各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信，会理县还通过微博，与网友互动等方式，及时，有效地化解了公众的舆论压力，作为