兰州水污染事件中的危机公关

第一篇：兰州水污染事件中的危机公关

“红丝带进校园”活动策划书

一、活动意义

近年来随着社会物质生活的提高，医药机构的不断完善，人们正在应用最新科技抵抗威胁人们健康的疾病，但是如果只是依靠医药，远远不能解决问题的出现。只有从源头出发才能真正的解决这些威胁。艾滋病的发展威胁着世界上很多无辜的孩子。为此在大学校园的宣传变得尤为重要。不仅让他们了解艾滋病，而且让大学生起到宣传的作用。“预防艾滋病，爱心红丝带”,有利于进一步贯彻落实艾滋病相关防治知识的普及和推广，因此，特举办本次“红丝带”进校园活动。

二、活动目的

在大学校园宣传艾滋病，让在校大学生了解艾滋病的知识，同时起到宣传作用，以身作则。同时发挥大学生的优势去帮助那些艾滋病患者，宣传艾滋病知识，在社会上起到不歧视、不冷漠艾滋病患者的结果。

三、活动准备

需要准备的东西有：横幅、宣传单800份、展览资料、绳子、策划书写作策划书格式 策划书写作技巧 项目策划书 广告策划书回形针、剪刀、红丝带尽可能多、宣传板、关于艾滋病的问答题问卷调查表若干爱心小卡片若干前几次防艾宣传活动的照片、健康包、便利贴两面旗子（供两个机动小队在校内活动之用，以便扩大宣传）黄颜色部分：会尽量找疾控中心那边联系，加以提供。假如没有订到宣传板的话，需要我们自己画板子。（个人觉得画的板子比较好。）爱心小卡片可以定好样式（个人觉得做成书签的样子比较好，上面加上红丝带的图案，既实用，也好看。），分派每个部门做一些，很快就可以做完。

四、活动人员安排

1、宣传人员六个

2、讲解人员（负责讲解展览的资料）三个

3、机动人员

4、拍照人员（一共三到四人，活动现场一至两人，其余两人，分别跟随南区和北区的两个机动小队进行拍照）

五、活动主题 “关爱艾滋病患者，艾帮就会赢”（宣传部以这个主题做板子）

六、活动流程

1、活动在上午十点半开始，活动人员九点半集合签到，布置活动现场

2、按照活动人员安排分配任务

3、每人手上都要绑着红丝带、身着青春红丝带志愿者服，按照要求进行防艾宣传活动。

4、讲解员在活动现场（宣传海报附近）进行艾滋病知识的讲解，可以实行轮班制；宣传人员在活动现场，实行一对一的调查和宣传。

5、开展两轮的有奖问答，向经过的同学提问，答对三个的问题，可以赠送红丝带和贴心卡片（领取小奖品的人要填写调查问卷）；答对五个或者五个以上的问题可以领取到健康包和红丝带（每个领取健康包的人必须填写调查问卷和实名登记表，实名登记表的字迹要规范清晰。）

6、邀请活动参与者写下对艾滋病人的寄语和祝福，拥抱以示祝福和宣传。

7、活动圆满结束

七、活动总结

活动结束后把东西收拾好，集体开会，总结活动过程中的出现的问题，并且参加的人员每人写一份活动总结或活动感受，部门开例会时交给部长。

八、注意事项

1、若天气有变，可以推迟，但必须在年底做完；

2、人流量不多时，可以整理一下需要讲解的内容，整理一下物品；

3、宣传单不够时及时通知负责人印发；

4、红丝带为限量，不都随意发放，参加活动后可以领一条；

5、参加的志愿者要记得签到；

6、秘书部的同学在活动中要做好照片的拍摄，在活动之后，要把照片按照要求整理好，同时，写好通讯稿；

7、调查问卷的回收，要合理。把校内宿舍管理人员、保安、保洁人员的归类整理；学生填写的归类整理；

8、活动之后一定要注意后期宣传，尽可能扩大影响。

第二篇：公关危机事件

霞飞事件

• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；

• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告：

 广告代言人类型分为:



 “专家”说服力来源主要是依赖专业性；



 益处

（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；

（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造独特的品牌个性；

（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；

（5）消费者爱屋及乌。

一．单选题

1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（C）

A．工具性B．灵活性C．系统性D．指导性

2．公关策划行为的主体是（A）

A．公关策划人员

B．公关策划内容

C．公关策划依据

D．公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是（A）

A.艾维·李

C.乔治·密奇斯

A.新颖性原则

C.可行性原则

5.横向思维的特点是

A.平面性

C.同时性

6.聚合思维的特点是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．组织

C．产品

D．人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的（AE）

A.美誉度

C.现实性

E.认知度

24.创新思维的特点有（ACD）B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性（C）D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（B）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（A）

A.非逻辑性 B.逻辑性

C.求异性D.发散性E.求同性

第三篇：兰州水污染事件再反思

兰州水污染事件再反思： 地方政府危机管理能力需锤炼

记者张雷、王磊

央视网（记者 张雷 王磊）近日，兰州因为自来水严重苯超标事件，成为全国关注的焦点。4月14日上午，兰州市自来水已全面恢复正常供水，意味着这起由水污染催生的公共危机事件暂时告一段落。但是，由它带来的思考远未结束。

随着事故的原因逐渐明晰化，公众越来越关心事故背后的政府公共管理能力、危机处理能力，以及事故责任是否会受到认真追究。《人民日报》和《光明日报》近日分别发表题为《兰州水污染背后的管理短板》和《打好兰州水污染的责任补丁》的评论文章，对当地相关部门的应对措施提出了质疑。

有法可依，但执法不严

在水安全应急管理制度上，我国并非无法可依。国家级环境应急专家、武汉大学环境法研究所所长王树义回忆，2005年，受中国石油吉林石化公司双苯厂爆炸事故影响，松花江就曾发生过重大水污染事件。当时，社会各界向环保部门要相应数据的时候，环保部门拿不出来。之后，相关部门慢慢总结经验，监测、预警、应急等工作机制逐步建立起来，在应急预案方面出台了一些法律和法规，包括《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》等多部法律、政策。针对环境领域，我国也出台了《国家突发环境事件应急预案》、《突发环境事件应急预案管理暂行办法》等，对政府、企业编制环境应急预案工作有了明确的要求，对应急预案的内容和监督管理也提出了详尽的要求。

中央政府也高度重视社会管理机制。2012年11月党的十八大召开期间，时任中共中央总书记胡锦涛作的题为《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进 为全面建成小康社会而奋斗》的报告中提到，“加快形成源头治理、动态管理、应急处置相结合的社会管理机制”，以及“健全全民医保体系，建立重特大疾病保障和救助机制，完善突发公共卫生事件应急和重大疾病防控机制”。

2013年11月12日，第十八届中央委员会第三次全体会议通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，其中在“创新社会治理体制”部分中提到：“深化安全生产管理体制改革，建立隐患排查治理体系和安全预防控制体系，遏制重特大安全事故。健全防灾减灾救灾体制。加强社会治安综合治理，创新立体化社会治安防控体系，依法严密防范和惩治各类违法犯罪活动。”

2014年3月5日，李克强总理在政府工作报告中提到，“加强应急管理，提高公共安全和防灾救灾减灾能力，做好地震、气象、测绘等工作”。

对于兰州水污染事件，国家级环境应急专家王树义表示：“不存在法律上的漏洞，而是没有很好地执行法律上的规定。规定执行得不好，导致了事件的发生。”比如《国家突发公共事件总体应急预案》就对预测与预警有明确规定：“各地区、各部门要针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。”

在此次兰州自来水污染事件中，有关部门对于轻微事故和隐患先兆的忽视，政府部门与涉事企业在责任上的相互推诿，以及相关部门在监管上的心不在焉，共同造成了这次公共危机事件。

公共危机是对政府公共治理能力的严峻考验。在兰州自来水污染事件中，信息发布机制的滞后和不透明、各部门协调配合的欠缺，都可以窥见当地在公共治理能力方面的短板。

如何从公共福祉出发，完善信息发布机制，加快转变政府职能，强化各部门协调配合，对危机先兆保持足够的警惕，从根本上促进公共治理能力的现代化，是我国很多地方政府在今后很长时间内要时刻考虑的问题。

成功案例：疾病防控从疲于应付到从容应对

应对公共危机，我国不乏成功的例子。20世纪90年代以来，中国引入公务员制度，不断推进政府职能转变和机构改革，政府的公共管理能力显著提高，各地相继出现了不少公共管理的成功案例。

危机应对是公共管理的重要内容。11年前的SARS事件，也是对政府危机应对能力的严峻考验。2003年，突如其来的SARS病毒让中国民众猝不及防。对危机的处理，可以反映一个政府的公共意识。SARS病毒突发之初，由于对病毒的无知和恐惧，一些地方政府对疫情的判断过于乐观，导致病毒在短时间内大规模传播，北京、广州等人口密集的城市迅速成为重灾区。

在得不到官方的印证下，重灾区城市的市民们纷纷通过短信、电话，传递种种“病毒可怕”的信息。“有传言说是鼠疫，有传言说是遭生物袭击”，全程采访SARS的《南方日报》记者张蜀梅在回忆SARS初发时的情景时说，“忽然之间，广州口罩脱销，板蓝根脱销，白醋1000元一瓶„„”往日拥挤的北京西站，突然变得空空荡荡；平日车水马龙的长安街上变得路广车稀，处处弥漫着消毒液的味道；坐在地铁里的人们戴着口罩，相互间还躲得远远的。

随着疫情的发展，患病人数不断攀升。数字反映出中国政府应对重大突发性公共卫生事件能力的缺失。2003年4月20日，中共中央决定免除部分官员职务。此后，全国防治非典型肺炎指挥部成立，这是抗击SARS的一个重要转折点。国务院派出3批督导组，赴17个省、自治区、直辖市监察督促。与此同时，防控SARS的财政资金也迅速到位。从4月22日起，卫生部每天下午16时召开新闻发布会，介绍中国内地SARS的最新疫情。4月23日，中央财政设立20亿元SARS防护基金，占2003年中央财政预算支出15138亿元的0.13%。

2003年6月24日，世界卫生组织宣布，北京的非典型肺炎疫情明显缓和，已符合世卫组织有关标准，解除对北京的旅行警告，同时将北京从非典疫区名单中排除。

SARS使中国人第一次明显感受到公共卫生事件对社会的冲击。SARS处置前期，政府的表现一度饱受争议。来自国内外的质疑和批评提醒政府：应急管理能力是中国政府管理体系中的一块短板，必须尽快整修。

此后，我国政府加大了对卫生应急工作的支持。中国公共卫生体系无论在机构建设、设备配置，还是人员配备上，自那以后都有了质的飞跃，对新发传染病和不明原因等疾病的监测和应对能力不断提高。

2003年SARS之后，中国又经历了禽流感、三鹿奶粉和甲型H1N1流感等公共卫生突发事件。但此时，中国的疾病防控能力已从过去的疲于应付变成了从容应对，被动迎战成了主动出击，各自为战成了多方联动„„覆盖全国的疾病防控、传染病救治体系已经形成。

中国政府危机应对能力的提高，不仅表现在公共卫生方面，也在2008年汶川地震、2010年玉树地震和2013年雅安地震等重大自然灾害面前得到了检验。在这些灾难面前，中央和地方有关部门在信息公开、救灾和重建等问题上的表现，普遍受到国内外舆论的好评。

在日常的公共管理当中，我国也有很多值得推广的范例。2013年4月28日，“第二届浙江省公共管理创新案例颁奖仪式暨公共管理创新论坛”在浙江杭州举行，评选出“丽水市农村金融改革的探索与实践”、“开放式景区管理的‘西湖模式’”、“温州推动民间智库参与公共决策”等创新十佳案例。专家认为，评选活动对近年来浙江省公共管理创新实践进行梳理和总结，推动了政府的职能转变。

政府公共管理仍有缺位之处

尽管近年来中国各级政府的公共管理能力和服务意识都取得了长足进步，但与大多数发展中国家一样，缺乏训练有素的公务员队伍和完善的公共管理制度，仍是我们不容忽视的重要现实，一些政府该管的事并没有管到位。

近日，为了对抗广场舞，温州市鹿城区新国光商住广场的住户们在多次交涉无果后，花26万元买来“高音炮”，与广场舞音乐同时播放。最终，跳广场舞的大妈们实在受不了住户针对她们制造的这种噪音，陆续打道回府。此事发生后，浙江省委批评当地部门不作为。目前，“高音炮”已拆除。据悉，当地政府准备通过登记制来整治广场噪音。

对于温州的“广场舞”事件，《广州日报》评论称，各地广场舞者与小区业主之间的问题与矛盾，说到底不是广场舞者或小区业主蛮不讲理，而是城市公共管理者缺位，或在管理的方法、方式面前摸不透、吃不准，拿不定主意，或不清楚应当由哪个部门干预更合理。从城市管理的角度看，还存在立法滞后，或立法后执行难或执行不够等原因。鹿城区在上级官员批评后，立即拿出主导意见，是一件好事，可这似乎又说明，对公共场所的管理再难，只要主动出击就不难。

“高音炮”应对广场舞，是泼粪、鸣枪、放藏獒的升级版，体现了问题的进一步升级，政府管理者在这过程中却隐身、失声，实在应该反思和反省。政府管理，是为了让市民生活得更幸福、更有尊严，而政府为民服务的善治本领，也能提升政府形象，形成官民诉求的基本统一。政府管理，不能坐等市民群众失去了理性才主导干预，也不能坐失主动管理的时机。只有适时而动，与民共进，把市民的需要放在政府管理的桌面上，才不会让市民以“没办法的办法”应对。

《中国青年报》2013年5月20日刊文表示，走出公共管理的困境，需要与此相应的公共管理新思维。完善公务员制度，确立以专业能力、纪律、尽职负责、忠于职守等公职人员基本职业素质为指标的评价体系，藉此鼓舞公务员工作士气，提升公务员整体素质，在克服官僚主义的扎实努力中保护、积累和创造积极的行政资源，应是这一新思维的核心。新公共管理还需要确立与国家发展长期目标相统一的公共行政价值，从而使以事务性为显著特征的行政管理超越单纯的技术细节，而建立在充满政治智慧的稳定的价值原则基础上。因此，在行政实践中应努力将“为人民服务”这一社会流行话语转化为激发公务人员真心关切国家利益和民生、对国家和社会负责的伦理和信仰。

第四篇：企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机制（范本）

本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。

一、危机事件定义

危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。

1.事件类危机： 事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生 较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈 变化，影响到企业业务的存续。

2.媒体类危机： 媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众 多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜 在或直接的冲击和影响。

二、危机事件管理的目标和原则

永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降 低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是： 快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发 危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。

危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：

1.及时沟通原则：

建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出 现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应 及时通报所发生危机事件的情况。

2.正视与重视原则：

如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损； 其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。

3.快速反应原则：

对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动 权，控制事态发展方向。

三、危机应对小组

进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

1.职责定义：

在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制 事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；

2.组建原则：

从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员：

公司高层领导 —— 销售部门负责人（了解一线的情况）——? 区域负责人或市场公关人员

四、危机事件管理程序

危机监测程序 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行甄别、通报 成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理 危机管理总结 危机公关 危机处理程序 危机事件管理机制的完善 危机公关程序

在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：

1：危机监测程序：危机事件和日常信息监测。

2：危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机 应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。

3：危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体 公关行动并付诸实施。

4：危机事件管理机制的完善

五、危机监测程序

实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件 类危机，也包括媒体类危机。1：危机事件监测： 一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危 机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。

2.媒体环境监测： 媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体 和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解柯达品牌在受众中的形象和影响力，分析潜在危机。西岸奥美可以负责关于柯达的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。西岸奥美如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报，并提出相应的建议。

六、危机处理程序

危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措 施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：

1.事件通报阶段

本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关公司）应完成以下 工作：（1）以电话或面谈方式，在第一时间口头向柯达市场公关部进行通报；

（2）危机事件发生的 4 小时（半个工作日）内，填写《柯达危机事件通 报表》，通过电子邮件向柯达市场公关部或紧急成立的危机应对小组 成员发送；

（3）就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。5 柯达（中国）危机事件通报表 填表单位名称： 负责人： 填表时间：200 年 月 日 时 负责人电话/手机： 分 事件主题： 发生时间： 发生地： 事件背景 [可另附相关文件说明] 起因 事件影响 [可另附说明文件] 已采取的 应急措施 当前事态 发展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人

市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事 件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。

2.决策及应对方案制定阶段

市场公关部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向有关领导层进行汇报，并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在 发现危机、或者发生危机的 8 小时（一个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的 24 小时（或一个自然日）内制 定明确的应对方案。

3.危机应对方案实施阶段：

危机应对方案出台后最迟需在 8 小时内全面实施。应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的部门或相关 部门应直接参与危机事件处理，并要求启动危机公关程序。

进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时 向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。

如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决

危机监测程序 事 件 通 报 阶 段 第一时间 口头通报 填写《危机事件通报表》 危机事件 四小时内 公市 关场 部 管公 理司 层 危机事件 八小时内 制 定 阶 段 决 策 及 应 对 方 案 成立临时危机应对小 组 危机事件 廿四小时内 危机应对小组 制定危机应对方案 应对方案制定 八小时内 危机应对小组部署实 施危机应对方案 方 案 实 施 方 案 危机公关程序 应对方案实施 一个工作周后 小结危机处理 危机处理有效 效 果 不 理 想 危机消除

七、危机公关程序

市场公关部作为危机公关的执行部门，统一制定和实施对媒体的危机公关策略。

1.危机公关策略制定： 危机公关策略的制定，取决于对危机公关环境的甄别。一般而言，基于媒体 负面报道对公司的影响程度，可分为三种情形，各自应对策略不同（但也不能截然区别）：

轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章 中有关于柯达不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对 出现危机的情节或方面，对媒体作出完整的解释，避免危机的 进一步扩散，将危机消除在萌芽期。

中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载； 另外可选择与问 题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面 文章予以应对。

重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒 体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方 法一般并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能 导致企业的灾难。

对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接 导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈 话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳 的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。

启动危机公关程序

统一对外发言策略（FAQ）轻度危机 妥善处理媒体主动采访 指定统一的发言人 重度危机 · 与媒体进行一对 一的单独沟通 甄别危机程 中度危机 度 · 与媒体进行一对一的单独沟通 ·发表正式谈话 ·预防其它媒体转载 ·发布正式声明 ·举行媒体沟通说明 ·在其它媒体制造正面新闻 会 危机公关小结

2.危机公关必要的准备：

启动危机公关程序，在公司内部要做一下准备工作：

在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；

当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定 FAQ； 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述；

针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；

设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。

3.危机公关的注意事项：

仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任 何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；

对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现 出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解 释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将 会认为危机中的问题就是事实。

对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。

如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体 的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答 案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。

4.危机公关下一步行动计划

危机管理机制的建立：在公司管理层的认知和支持下，建立起一个 危机管理机制，包括虚拟危机应对小组，危机监测、通报和处理流 程等。

危机管理培训：对柯达内部可能涉及到危机公关的人员进行危机管 理常识培训，获得公司上下对危机管理的理解、认可和重视。

对公司内部可能出现危机的情况进行了解，做好准备，如 Q&A 等，做到有备无患，不打无准备之仗。

对重点媒体（平面、电视、网络等）可能涉及幅面报道的栏目、节目进行调查研究，并对这些栏目和节目进行重点监测；了解这些栏 目、节目的记者、编辑组织结构了解清楚，或者主动与他们进行沟 通，建立长期的关系，或者对他们采取谨慎的态度等。

第五篇：浅析群体性事件中政府公关危机处理

浅析群体性事件中政府危机公关处理

—以“云南孟连群众围警事件”为例

课 程: 公共关系学 教 师: 梅燕京 学 号： 2013015015 专 业： 思想政治教育 姓 名：陈 琪学 院： 马克思主义学院 年 级： 13 级论文成绩:

［摘要］：群体性危机事件在危机公关中占有特殊地位，而政府能否妥当处理此类危机则直接影响政府形象及公信力与执政力。近年来，群体性突发事件在我国各地频频上演，就其本质而言，群体性事件是社会风险动态演化为公共危机过程中的触发事件，本文以2008年发生在云南普洱孟连的群体性事件为例，用公关处理5S原则分析地方政府在处理此类危机公关的功与过，并依此总结出群体性事件中政府危机公关处理的经验与启示。关键词：群体性事件

5S原则政府危机公关治理

一、5S原则简述

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众最关心利益问题,此时无论谁是谁非，政府都应承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，政府也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。

(1)诚意。在事件发生后的第一时间，政府的高层尤其是公众熟知的地方官员应向公众说明情况，并致以歉意，体现政府诚意。

(2)诚恳。一切以群众的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾群众的信任和尊重。(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

3、速度第一原则(SPEED)

处置突发公共危机事件，必须坚持第一时间的原则，迅速准确地采取针对性处置措施，第一时间是处置突发公共危机事件的准则此时政府必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

4、系统运行原则(SYSTEM)在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。此时需要建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由政府的公关部成员和政府涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对政府处理危机的诚意感到可以信赖。

5、权威证实原则(STANDARD)

自我称赞是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，政府应请重量级的第三者在前台说话，使群众解除对自已的警戒心理，重获其信任。

二、云南孟连群众围警事件回顾

2008 年 7 月 19 日上午，普洱市及孟连县公安机关依法对勐马镇勐啊村芒朗组分别涉嫌聚众扰乱社会秩序罪、故意伤害罪的 5 名犯罪嫌疑人采取强制传唤措施，在依法强制传唤任务执行完毕后，按计划向村民开展法制宣传教育时，500 多名当地村民，情绪激动，行为过激，多次冲越警戒带，手持长刀、钢管、铁棍、木棒向民警进行攻击性劈砍、殴打，致使多名民警受伤，民警在生命受到严重威胁，经多次喊话劝阻、退让、鸣枪警告无效的情况下，被迫使用防暴枪自卫，由于距离较近，致使 2 人死亡。事件还造成 41 名公安民警和 19 名群众受伤，9 辆执行任务的车辆不同程度损毁。

三、政府处理此事的公共关系分析

云南孟连县群众围警事件是一起处置较成功的公共危机事件，在这起群体性危机事件的处理中，政府能较好的遵循危机处理5S原则，最终使事件得到控制和妥善处理，没有进一步形成新的危机。

19日下午，时任中央政治局常委、中央政法委书记的***，云南省委书记白恩培，云南省委副书记秦光荣、云南省常务副省长罗正富、云南省副省长曹建方等领导分别做出批示。

***要求云南省有关领导，迅速赶赴事发地妥善处理，并做好舆论引导工作。白恩培要求积极抢救伤者，安抚好死者家属，做好善后工作和群众工作，尽早平息事态，防止事态升级扩大；了解群众诉求，创造做好群众工作的条件；尽快查明事件原因，及时公布事实真相。云南省委副书记、省长秦光荣也批示要求迅速组成工作组，尽快赶赴现场，帮助指导当地党委政府做好工作，迅速平息事态，千方百计做好善后和伤员的治疗工作，疏导和稳定群众的情绪，查清事情起因，认真听取群众的诉求，正确处理好群众利益，防止进一步激化矛盾。分析：危机发生时的关键资源是时间，救援和处置都要在第一时间到达突发事件的现场，这个甚至决定危机处理的成败。当地领导在快速组建省委、省政府工作组时第一时间邀请新华社云南分社的负责同志一同前往事发地，同步开展工作，新华社于当日下午和次日凌晨发出稿件，此时距事件发生不超过6小时，表现出政府危机处理坚持了速度第一的原则。因此要求政府有灵敏的反应机制，第一时间能沟通、协调、决策，制定可行的危机策略。云南省省委省政府能够在第一时间作出反应，为危机处置赢得了时间，避免了新的公共危机的发生。两名胶农被防暴枪击中致死后，100 多名胶农抬着死者尸体来到勐马橡胶公司。他们认为是公司请警察来抓的人，愤怒的胶农扬言要公司老板偿命。附近胶农闻讯后，也纷纷赶来聚集。群情激愤下，事态随时可能升级扩大。接到报告的孟连县委书记立即率队赶到现场，对聚集胶农做耐心细致的解释、劝说和疏导工作。当天下午，普洱市委书记高旭升也赶到现场做胶农工作。事件引起云南省委、省政府高度重视，省委书记白恩培、省长秦光荣分别作出批示，要求尽快查明事件原委，认真倾听群众诉求，妥善处理善后等有关工作，尽早平息事态，及时公布事实真相。

分析：对公众负责。从突发事件的政府的反应速度，可以看出对事件的重视程度。同时，政府在积极主动地解决问题，担负危机处理的领导责任，这是对一个政府和政府领导人的基本要求，此举也能体现系统运行的原则，在处理一种危机时绝不能忽视其他危机发生的可能性，进行系统运行决不可顾此失彼，从中央到云南省委省政府再到孟连县，形成了系统的决策机构和执行机构，能够较全面的顾及到危机的方方面面。

事件发生的当天下午，当地省政府领导率工作组连夜赶到孟连县。20 日凌晨 1 时，县委书记一行抵达孟连县城，立即召开紧急会议，研究和部署相关工作。清晨 5 时，地方领导马不停蹄地赶赴 40 公里外的胶农聚集现场，为避免刺激群众情绪，他们不带一辆警车、没调派一兵一卒，与胶农直接对话。经过 4 天的艰难协商，7月23日事件得到妥善处置。聚集的胶农得到满意答复后各自回家，死者遗体被火化安葬。分析：以诚心换信心。县委书记在刚刚发生严重冲突事件、群众情绪不稳定的情况下，不带警车，不派警察，只身与群众对话，反映了对群众的诚心和解决问题的诚意，同时也换来当地政府和群众尽快度过危机的信心。此举体现出真诚沟通原则，危机事件发生的第一时间向公众说明情况，体现出政府诚意；一切以群众利益为重，把群众生命发在第一位，体现出政府的诚恳。在事件发生后，政府领导人有责任让受害一方感受到温暖。不管是因为何种原因。一旦局势稳定，领导人应以悲悯和明朗坦诚的态度面对公众和受害者。

与胶农的对话在勐马橡胶公司的大会议室里进行，有 100 余名胶农聚集。会议室的凳子上还摆着长刀、铁棍等工具，但胶农的愤怒情绪已经缓和。对胶农提出的意见和要求，孟苏铁一一作出答复，诚恳地请胶农相信党委和政府，一定会照顾绝大多数胶农的利益。一位胶农代表说，以前胶农上访反映问题总是得不到结果。孟苏铁马上检讨，承认以前政府工作的确有做得不到位的地方，并向胶农深深地鞠躬表示道歉。经过 1 个多小时的对话，大多数胶农离开现场各自回家。这次对话成为事态发展的“拐点”。

分析: 善于倾听。对于受害方，没有比倾听更好的策略，只有倾听才能了解对方的需求，才能制定有针对性的沟通策略，在尽可能的平等和谐对话中，一起寻找双方都能接受的解决办法，无论如何都要避免和受害者发生冲突。可以看出，这次良好的沟通是整个事件解决的转折点和关键环节,其次勇于承担责任也是事态向良好方向发展的关键,省政法委书记能鞠躬道歉,承担责任,能较好的获得群众的原谅与信任.最后,要先于媒体接近受害者, 政府不要试图阻止媒体和受害者直接沟通，因此政府必须做出迅速反应，最好抢在媒体之前走近受害者，并与受害者进行充分的沟通并初步达成共识。

整个事件的处置在省委和省政府的强力干预下，进展顺利，按照省、市领导的部署，23日下午，在普洱市召开“孟连7.19”事件新闻发布会，向媒体通报整个事件的处理过程。经过４个昼夜的艰苦努力，“孟连7.19”事件已经得到妥善处置。政府与胶农就他们提出的合理要求达成一致，两名死者遗体已经火化，受伤人员得到救治，聚集胶农全部各自回家，他们对政府真心实意地为民解困鼓掌表示感谢。

分析:采取权威证实的方法,及时召开新闻发布会, 新闻发布会要抓住媒体关心的问题给予答复。媒体对事件的“真相”充满期待，政府新闻发言人必须给予明确答复。如果对这类问题不答复或答复不当，都可能引起新一轮舆论危机，致使谣言滋生，还可能转化为信任危机。

四、结论与启示

纵观整个孟连事件及政府处理方法可以看出,政府基本遵循危机公关处理5s原则并取得了一定的效果,但同时也可以看出政府在安抚群众情绪方面尚存欠缺,虽事件得到有效处理,但根本矛盾仍未解决,从此类危机处理的事件中,可以得出下列启示:

1、政府处理群体的价值取向：勇于担当。政府是公众利益和主流价值的代表者和实践者，在危机事件中正是彰显这种价值的机遇，也是政府获得公信力的机遇；既要承担责任，也要担当失误。

2、政府处理群体性事件的精神姿态：沉着冷静。无论处境如何艰难，必须沉着冷静，才能稳定人心，做出科学判断，发现解决困难之道；

3、政府处理群体性事件的舆论策略：公开透明。在大众传媒和信息时代，靠隐瞒取胜的机会几乎不复存在，这是所有政府领导人应该保持清醒的认识。

4、政府处理群体性事件的资源策略：依靠上级。在直面危机时，有些政府领导人出于对地方保护和个人前途的担忧，本能地选择“隐瞒”和“欺骗”，从无数经验和教训表明，越是重大的危机，越是应该依靠上级的资源和力量，直至中央，从而获得更多的资源和力量，共同战胜危机。

参考文献:

1、《公共危机管理》王君主编人民出版社 2012

2、《公共危机管理与地方政府执政能力问题研究》常永华著中国社会科学出版社

2013

3、“群体性事件中地方政府应急管理行为探析”王卫平南开大学学报200年 12月

4、“突发事件的应对与政府危机管理”张玉波同济大学学报2005年 3月

5、“我国政府应急管理的发展及若干思考”陈静周峰吉林大学学报 2006年12月