英国电信把ITIL植入企业文化

第一篇：英国电信把ITIL植入企业文化

英国电信把ITIL植入企业文化

英国电信把ITIL植入企业文化

ITIL能让IT人员以健壮、灵活和透明的方式来管理技术服务,更好地为业务提供支持。它正在迅速成为IT服务交付领域的全球标准。但其实如何恰当地实现ITIL才是重中之重,IT决策者必须知道哪些ITIL模块能为企业带来最大的利益,必须对IT部门和业务部门进行相关知识的培训,让他们了解实现ITIL到底要做什么,他们应该如何配合,如何最大程度地发挥ITIL的作用。如果ITIL实现得很好,它就会对IT运营产生深远的影响。经年累月,将形成技术部门的特色文化,并促进业务部门也同样快速精准地解决问题。

英国电信(BT)公司全球服务部的ITIL实施项目主管Guy Bullen对此体会深刻,他说:“实现ITIL非常重要,它能够影响企业的每一个层面,特别是能够贯彻到企业文化之中。”

英国电信全球服务部主要为跨地区、有多处办公场所的组织提供网络IT服务,连通其全球所有机构,帮助其员工和客户随时随地通过任何设备进行通信。英国电信在全球70多个国家和地区拥有2万个办公场所,已建立起欧洲先进的全球化IP网络,提供广泛的语音、视频、数据等通信服务。

IT和网络的融合使全球经济进入了快速变革的时代。无处不在的通信使英国电信全球服务部所提供的服务对客户企业来说越来越重要。跨国企业的运营通常要跨越不同的地理位置、文化和时区,各个部分的业务需要无缝地连接到一起,这就需要借助整合IT系统与网络来实现。

不仅是英国电信的客户企业,包括英国电信自己在内,都需要将网络和IT解决方案整合为一个业务基础架构,从而实现“无距离感”的日常业务整体运营。

英国电信全球服务部已经从基于网络的电信业务转型为基于软件的服务业务,这意味着他们所提供的新服务主要是通过软件来完成的,而不是像以前一样通过物理手段来实现。这不仅让他们提供服务的速度得到了很大的提升,而且还能为客户节约很多的成本。随着宽带通信的发展和普及,企业能够在世界各地轻易地建立起运营机构,并跨越时区和国界自由地运作。在英国电信内部,他们就是用一个名为21CN的网络基础架构,帮助公司在全球范围内,更快更好地开发新的市场,并提高工作效率。

随着数字化网络经济的发展壮大,信息技术对于业务的作用也越来越重要。宽带和移动性、虚拟市场、系统整合、电子商务等已经成为描述一个企业如何发展业务的关键词。以前企业习惯于将IT看作是技术或者网络本身,而现在IT已经变为面向服务的业务体系结构中的重要组成部分。

同时,IT和网络服务也渐渐发展成了一个整体,也就是说端到端的业务解决方案需要的是服务,而不是单纯的IT或者网络需求;企业需要的是将IT服务和网络基础架构整合在一起的统一服务。为此,业界近年来也在整合IT服务管理方面做出了巨大努力,并取得一定成果。现在,企业能够根据自己业务需要来定义需要的IT服务,而不会视IT需求的实现情况来考虑能够发展什么业务。同时,IT在业务策略和客户服务中的角色也得到了反思。

ITIL下的三阶段转变

伴随全球市场的剧烈变化,英国电信开始将IT服务管理方法集中于ITIL之上。ITIL是由英国商务部开发的,是介绍如何交付高质量IT服务的最佳实践的方法框架。它以一个独立供应商为例,介绍其帮助企业提高IT运营质量并降低成本的最佳实践框架。它能帮助决策者判断IT基础架构的哪些方面值得投资,才能让目

企业需要的不再是单纯的网络或者IT服务,而是要将二者整合在一起。ITIL(IT基础架构库)是实现它的有效路径。但重中之重是,如何恰当地实现ITIL?

英国电信(BT)公司全球服务部的ITIL实施项目主管Guy Bullen说,必须将其贯彻到企业文化中。

标投资的收益最大化。另外,实现ITIL还能够让使用IT服务管理的公司之间使用同样的框架和语言进行交流,大大提高客户和供应商之间沟通的效率。

Bullen作为英国电信公司全球服务部的ITIL实施项目主管,目前负责一些英国电信的重大项目。在此之前,Bullen还担任过英国电信全球服务部内部网络性能管理项目的设计负责人,及英国电信欧洲质量中心的经理。

Bullen表示,其实,英国电信在之前的一些重大合同(例如与英国国家健康服务和百事可乐的合作)中已经实现了ITIL。他们的策略就是,从这些合同中吸取经验,并以标准的形式为主要客户实现ITIL。

ITIL的实现一般分为三个阶段。英国电信对此非常了解,他们对待ITIL的态度非常务实,ITIL同样也督促英国的企业文化向务实转变。实现的第一个阶段是基于一个重要客户的标准化过程,取得ISO 20000(基于ITIL的IT服务管理新标准)的认证,目前他们还处在这个阶段。第二个阶段是将标准的解决方案应用于其他重要的客户。随着应用标准ITIL解决方案的价值逐渐体现,公司就能进入第三个阶段――ITIL成为所有运营活动的正规操作流程。

采纳ITIL非常重要,因为它将对企业的每一个层面都产生影响,尤其是对企业文化的影响。ITIL致力于提升IT服务管理水平的企业文化。这会使公司的工作效率更高,并且提供更好的服务质量。将问题管理纳入ITIL框架的范畴,将能够更好地鉴别和解决问题,甚至有时能防患于未然。

然而,ITIL框架的实现和企业文化的改变并不是一朝一夕就能完成的。这是非常深刻的转变,需要很长的时间。一般来说,ISO 20000认证可以在6个月(客户为大概200人的小公司)时间内获取,但是根深蒂固的文化转变则通常需要12～18个月时间。

企业文化之争

采用ITIL的一个重要优势在于它能够降低成本。理论上说,如果企业实现了ITIL项目,那么企业第一次就能够获益,因为企业将不再需要花费大量的时间和金钱来对所做的事情进行修修补补。在实现时,要第一次就把任何东西都放到适当的位置,需要花费一些成本,但一旦企业做到了这一点,就能够从中获得好处,每次所有的东西都出现在合适的位置,流程出意外的可能性就会越来越小,客户打客服电话投诉的次数会越来越少,这样企业就可以适当减少客服工作人员。结果是,在提供同样服务时,需要的人手更少;或者更好的是用同样的人为更多的客户提供更好的服务。

ITIL的另一个好处是能提升客户满意度,因为它能够帮助企业提供向客户承诺的服务,这样客户就会逐渐加深对企业的信任。在英国电信的一次ITIL实现中,他们服务的对象是他们最大的客户(花费了18个月时间)之一,当时他们向客户解释,需要让客户的一部分服务临时下线以便做重要的维护。客户知道他们是可信的,并且相信一到英国电信承诺的时间,甚至更短的时间内,这些业务肯定能够恢复,绝不会有延迟的情况。因此,客户不会为这些事情操心,而能够更加集中精力去提升它们自身的服务能力。

ITIL对于通信业务提供商有一个缺点,那就是ITIL本身没有涉及网络IT服务的订单管理。也就是说,英国电信必须使用非ITIL的订单管理过程,并需要在eTOM(增强型电信运营图,它是在订单管理方面做得很出色的一个电信框架)和ITIL的整合上做一些工作。

在“推销”ITIL的时候,遇到的一个挑战就是要说服那些过去认为ITIL只是一个时髦概念的人。Bullen介绍说,他处理这个问题的方法是,说明ITIL实际上是在大约20年前就出现了的,并非这两年有人头脑发热想出来的流行语。ITIL在这20年间已经被证明,它是确实有效的。这也是它会被越来越多的企业和组织所采纳的原因。当那些英国企业发现英国政府部门原先非常落后的IT服务渐渐取得了很大的改观时,他们就会很自然地亲自去尝试。然后,当英国之外的政府部门和企业看到ITIL的使用让整个英国的IT服务都发生了巨大改变时,他们也会迫不及待地亲自尝试。逐渐地,越来越多的人将认识到ITIL的好处,但这的确是需要时间的。如今,每个人都处在ITIL的浪潮之中,但我们很清楚地知道,这并不是流行一时的概念炒作,而是经历了时间考验的。

对于像英国电信这样的服务提供商,在是否采用ITIL这个问题上,高管之间的争执主要来源于客户的压力,并且这样的压力还会越来越大。世界经济体制正在转变,IT和网络也在演变整合为单一的业务基础架构,英国电信的客户也越来越多地转向ITIL框架,用它来实现整合。

还有另一个方面,是要传播ITIL。当Bullen开始在英国电信内部推行ITIL的时候,他启用了一切的社会关系网络。他先找到一些关键性人物,他们认识很多的人,并且对他们有很大的影响力。但是,仅仅告诉他们“ITIL非常好非常实用”是没有意义的,他们需要在正式或者非正式的场合听取其他他们信任的人的意见,才会真正对此产生深刻的印象。Bullen首先要说服那些让人信任的专家,然后他们就会向其他人介绍这一理念,让更多的人相信ITIL的好处。如果有足够多的关键人物被说服了,那么整个企业就会突然加速产生转变,这时如果有人还不理解ITIL,那他周围的人就会很容易地让他理解。这就跟坐过山车一样,一旦翻过了这个坎,后面的事情就会非常顺利。

度量ITIL的ROI

在处理类似ITIL这种需要分阶段部署的项目时,很难找到好方法来度量投资回报率。然而,如果在项目启动时就设定度量基准,并在项目生命周期中和结束后持续跟踪,其实也是可以做到的。ITIL实现是一个长期的过程,需要分阶段地建立多个里程碑和度量标准来论证其ROI。

实现ITIL也有立竿见影的作用,那就是它能够减少出现事故的几率。如果由于使用了ITIL确实减少了事故的数量,那么ROI就体现在减少了花费在事故处理上的时间和成本上。如果客服人员不再被无数的问题搞得焦头烂额,那他们就能够更好地为更多的客户提供服务,这样的好处是显而易见的。

然而,并非所有的好处都是这么容易量化的。因此,Bullen认为,强调在花费时间和成本方面记录度量标准是很重要的。这样,ITIL是否发挥作用提高了工作效率将能够从个人的记分牌上得出结论。但是,如果没有度量标准,人们将陷入如何实现ITIL的迷惑,搞不清楚究竟ITIL有没有效用。如果我们在经历这个过程时,希望了解ROI,那么就要付出成本――在我们的流程中加入跟踪ROI度量标准的成本。

ROI本身要作为衡量ITIL究竟好不好的标准是不够的,因为ITIL本身并非是为解决成本而设计的。它的主要目标在于提供优质的服务。服务的好坏应该是从客户的角度来看的――包括第一时间理解客户的需求,客户的商业目标是什么,这对我们的计划、时间安排和事件意味着什么。这是和客户的预期密切相关的,优秀的服务还必须处理好管理问题,并建立度量标准。这样,ROI的度量才能够更清晰地理解,并很好地实现。

ITIL的实现一般分为三个阶段:第一个阶段是基于一个重要客户的标准化过程,取得ISO 20000(基于ITIL的IT服务管理新标准)的认证,目前英国电信还处在这个阶段;第二个阶段是将标准的解决方案应用于其他重要的客户;随着应用标准ITIL解决方案的价值逐渐体现,就能进入第三个阶段――ITIL成为所有运营活动的正规操作流程。

第二篇：一种植入的企业文化

商通互联一种植入的企业文化

所谓的企业文化本身就不具有多少内容，企业文化善于借助于别的文化体系，无形中化为已有的一种，比如说，借助于别人的文章加上一道评述就变为你的观点文章，同样引人注目，利用哲学科学谈企业管理也是一种企业文化，不一定说企业本身的人与事，谈一些教育子女的观点与对企业自身的影响，比如公司员工的家庭教育也是一种企业文化，这能充分说明企业对于员工的生活关爱，具有人文思想的体现，让人懂得企业和管理具有人性化，使人充满羡慕的心情，而爱上企业，这样对企业的产品就有了好感，从而想购买企业产品的心理，俗话说“因为爱才美，不是因为美才爱”，人们对事物的理解产生爱戴，就会认为是美的，所以就有“世上只有妈妈好”，妈妈是最可爱的名词，是亿万人的同身感受，这就是大众文化。

在一篇文章植入企业的一些观点或者说一些信息，让读者或观众无意中领会或者说占领了他的心坎，这就是无形胜有形的宣传方法，一则纯广告不一定有人观看，而一篇《那山、那水、那人》的文章，内容提到了一个因家庭锁事而苦恼外出旅游的人，憾叹夫妻性生活的不和谐，不轻意间看到一本杂志内《巴马红瑶》女性饮品的文章，兴致之处就到旅游区店面买了一合，使用一周过后，果然感觉出来，想起老公了，这就是一种文化“隔山打牛”的效果，就是企业内功，企业借助于文化高手写出来的《旅行记事》中广告植入法，《巴马红瑶》产品就是借助于这本杂志的力做了植入广告，让这位女性从书中领会到了《巴马红瑶》的魅力，才到旅游区店面买了一盒，于是，商家的产品就这样落入消费者的手中，《巴马红瑶》产品就要感谢杂志文化给实体店带来了利润。

第三篇：电信企业文化

电信企业文化

2005-08-16 22:11 开篇寄语

企业文化纲要

一、企业使命

二、战备目标

三、核心价值观

四、服务理念

五、文化建设重在执行

附：中国电信的企业标识

编后记

开篇寄语

建立与世界级现代电信企业集团相适应的、具有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系，是中国电信改革发展重大战略举措之一。

中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建议的有益探索和实践。2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。在诊断企业文化现状、吸取各单位文化建设经验、分析先进文化发展方向等的基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了《中国电信企业文化手册（2004年版）》。这是中国电信企业文化建设的阶段性成果。

企业文化建设重在执行。我们要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，将企业文化建设与落实集团公司的重大改革发展举措结合起来。通过对文化理念及行为准则的培训、宣传和实践，使广大员工认知和认同，并自觉渗透到企业日常生产经营的各项活动中去。从而，让企业文化落地生根，进一步统一员工队伍的思想，提升企业品牌形象，增强企业的核心竞争力，使集团上下保持心齐、气顺、劲足的良好局面，推动中国电信整体工作实现新的突破。

希望每一位立志于在中国电信发展的员工，不仅要成为中国电信企业文化的认同者、执行者，更要做中国电信企业文化的传播者和丰富者。企业文化纲要

企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。

文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。

企业使命：

共享与世界同步的信息文明

战略目标：

把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

核心价值观：

全面创新，求真务实，以人为本，共创价值

服务理念：

用户至上，用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

关爱员工，让每块金子发光

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业

一、企业使命

企业使用表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。

这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

“共享”是我们企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、员

一、股东及社会的基本价值定位。

“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。我们运营的电信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的电信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递和利用，从而促进生产力发展，提升人们的生活品质。

“与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步发展。只有这样，我们才能为客户、员工、股东及社会提供世界一流的信息服务。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要树立危机意识，为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。

增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国发经济和社会信息化发挥重要的推动作用。

增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、战备目标

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团。

世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。

世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规划大是指业务收入（或股票市值）持续、稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业原领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的主要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。

三、核心价值观

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。

作为一家有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

中国电信的核心价值观：全面创新、求真务实，以人为本，共创价值。

全面创新

创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径

我们身处极富成长性的信息产业，唯一不变的就是变化本身：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈„„。要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了不断创新，以变应变，我们别无选择。创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。

对于我们这个历史悠久的企业来说，创新不仅能使企业获得并保持领先优势，而且能为企业提供实实在在的增长机会，促进企业的持续发展。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新

我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

我们要在观念创新的基础上，积极倡导和稳妥推进以体制、机制、管理、技术、业务及服务创新等为主要内容的各项创新。

继承优秀传统。全面创新不是彻底地否定过云。我们尊重历史，注重对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”、“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要铭记在心，在继承的同时不断发扬光大。只有扬长避短、吐故纳新，才能与时俱进、继往开来。

强调观念创新。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。

营造宽松氛围。全面创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人愿意去创新。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。

建立学习型企业。学习型企业是全面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，并强调学以致用；要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

讲究推进策略。全面创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律 全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。

“务实”就是按照规律办事的态度与行为

“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。

求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。

在稳健经营中追求卓越

求真务实要求我们努力探求规律并自觉按照规律办事，尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。

以人为本

以人为本既是经营哲学，也是管理思想

以人为本是一种经营哲学。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖，从而取得更好的经营业绩。

以人为本是一种管理思想。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。

因此，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。

对外以客户为本

以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上，用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。

对内以员工为本

人是生产力中最活跃的因素，企业所有的工作都要靠员工来完成。员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的品牌形象。以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。

要努力创建学习型组织。通过学习和培训，不断提高员工素质，努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。要从转换机制入手。协调配套地改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。

要依靠员工办企业，维护好员工原合法权益。加强企业民主管理，积极引导员工在企业发展中建功立业，为企业发展献计献策，鼓励讲真话、讲实话，提高决策的科学性、民主性。努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围，营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。切实关心员工生活，帮助员工解决实际困难，并使曾经为企业做出贡献的老员工分离改革发展带来的成果。

共创价值

共创价值是企业追求的目标

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链手谐统一，我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。

共创价值也是共享价值的前提。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享„„，只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

对内：团队合作

团队合作是企业内部共创价值的具体要求，团队合作的目的就是创造“1+1>2”的企业价值最优。

牢固树立全集团一盘棋的大局意识，提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。

切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，认真做好本职、本部门的工作。

积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体价值最优。

对外：缔结共赢的产业价值链

随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，不断优化企业的外部环境，提高全行业的运营效益，加快推进国民经济和社会信息化，从而达到共创价值的目的。与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系，要广泛开展合作，及时满足客户的多样化需求；

与其他电信运营商要适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场；

与国内外其他一切可能的利益相关者要开展合作，延长产业价值链，更好地为国民经济和社会发展服务。

四、服务理念

服务社会是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值导向。

中国电信的服务理念：用户至上，用心服务、用户是我们存在的根基，“至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量我们服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。

我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中：

主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。

全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

五、文化建设重在执行

作为中国电信的一员，我们不仅要认知、认同文化理念，更重要的是要以理念为指导有效地的做好本职工作；营销人员要努力满足客户需求，维护人员要保障网络畅通和通信质量，研发人员要提供更好的技术方案，管理人员要做好日常职能工作，各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标„„

因此，执行是中国电信企业文化建设成功的关键之所在。我们倡议文化建设要脚踏实地从我做起，以实践的精神推进企业文化建设。

只有当企业倡导的理念深入到每一位员一的内心，员工才能真正明白企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，才能与企业一起共同进步、共同成长。也只有这样，企业文化才能成为企业核心竞争力的重要组成部分。基于企业文化的核心理念，我们分别提出了企业和员工应遵循的基本行为准则。我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

关爱员工，让每块金子发光

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业 附：中国电信的企业标识

中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振动飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达、畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；强烈表达了我们“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。

中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显行有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。编后记

按照集团公司的统一部署，由企业发展部牵头，党群工作部、集团工会、综合部、劳资与培训部等部门相关人员组成的“企业文化手册编写组”在对试用本进行修改完善的基础上，完成了《中国电信企业文化手册（2004年版）》的编写工作。

能够完成这本手册的编写，首先要感谢集团公司领导的高度重视与悉心指导：周德强总经理主持办公会对企业文化建设提出了重要指导意见，并亲自为本手册撰写开篇寄语；常小兵副总经理对企业文化核心理念及行为准则提出了重要的修订意见；黄文林副总经理和李平副总经理直接指导了本手册的编写工作。

在本手册编写过程中，我们还得到了各省级电信公司和集团公司相关部门的鼎力支持，汲取了北京和君创业研究咨询有限公司的大量智慧。在此谨向他们至以诚挚的谢意！

让我们一起在实践中不断地丰富和完善中国电信的企业文化体系，以生生不息的先进文化实现中国电信的基业长青！

企业文化手册编写组

2004年8月

第四篇：如何把爱国主义精神植入青少年心田

如何把爱国主义精神植入青少年心田

单位：肖旗乡裴里小学姓名：时间： 李 乾 2015年4月

如何把爱国主义精神植入青少年心田

当今的少年儿童作为未来社会主义社会的主人，必将接过前人手中的接力棒，担负起实现中华民族伟大复兴的重托。面对新时代的召唤，少先队工作必须扬起“爱国主义精神”的风帆，突出“爱国主义教育”这一中心，帮助广大少年儿童树立爱国情感和强烈的责任感，让爱国主义精神牢牢植根于广大青少年的心田，进而激发他们报国之志，促进他们刻苦学习，努力实践，爱科学，用科学，培养报效祖国的本领。

首先要在日常活动中培养爱国之心

要培养合格的建设者和接班人，少先队工作的首要任务就是通过少先队特有的活动形式，帮助少年儿童了解祖国的悠久历史，树立民族自尊心；了解祖国和家乡的现实变化，增强民族自信心；憧憬祖国和家乡的美好未来，主动把自己的前途与祖国和家乡的命运紧密联系起来，从而激发他们的爱国之心。

对小学生来说，爱国情感表现得十分具体。为此，在对他们进行教育时必须用具体的情景来激发他们的情感。基于这种认识，我们以总书记在“六一”的重要讲话为契机，以系列活动为手段，开展“六个一”活动。

读一本爱国书刊。在主题队会“我最爱的一本书”上交流。为什么最爱书上的哪些人，哪些事，或者哪些拨动你的心弦？你想告诉大家什么？在队员们的畅所欲言中，打开一扇扇瞭望祖国的窗口，那一双双赤诚的眼睛如饥似渴，学生对祖国由知之不多，到知之较多。

听一个爱国故事。爷爷奶奶那辛酸血泪事；爸爸妈妈那改革开放的蒸腾欢闹事；解放军叔叔抗洪救灾的感天地、泣鬼神动人事；在各行各业默默工作中做出平凡贡献的平凡事，学生喜闻乐听。一个个感人故事涌动在学生心间，让他们深切感受到祖国需要他们，他们是祖国未来的主人，逐步培养祖国责任感和主人翁精神。

看一部爱国影片。为了让学生直观体会到革命先辈为人民利益，为崇高的共产主义理想而英勇奋斗，艰苦创业，无私奉献的英雄壮举。我们想方设法利用多种途径，创造机会，组织学生一个月观看一部爱国影片。在声与影结合中，使学生如临其境，爱国之情油然而生。

唱一首爱国歌曲，在“祖国颂”歌咏比赛中，队员们放声高歌，热血沸腾。学生兴致盎然似三春，趣味浓郁如仲夏，整个活动洋溢着浓浓爱国情。

写一篇爱国文章。各中队辅导员做好引导、启迪、帮助，队员人人动手，忆过去，展现代，唱未来，体裁多样，直抒爱国胸意，挑选出特色篇参加学校举办的“祖国在我心中”征文比赛。

做一件爱国之事。从小事做起，从身边做起，你帮我来，我帮你，学会求知、做人、劳动、健体，爱国之情变得更为具体。这“六个一”活动，紧紧围绕培养队员爱国之心这一教育主题，层层展开，环环相连，步步递进，不断深化。整个教育活动，遵循学生的道德情感形成规律：认同一共鸣一内化。爱国之心在学生幼小的心灵里逐步扎根。

其次要在传统性活动中培养报国之志。

变革中的时代给学生以深刻的影响，稚气的心灵也不能不受到社会矛盾和思想矛盾的冲击；在学习过程中不可避免要碰到各种各样的困难和挫折。如果缺乏爱国意志，没有报效祖国的信心和决心，就不可能解决这些矛盾，克服这些困难。只有从小培养学生立志成才，报效祖国的远大志向，学生才会遇到困难，全力以赴，勇往直前，坚持到底。

古人云：知之深，爱之切，行之坚。学生爱国之志的激发更是如此。我们抓住国家大事多，喜事多这个良机，营造氛围，创造性规划在传统佳节中少先队活动内容，活动以爱国主义教育为线索，采用生动活泼形式，引发学生爱国的内动力，激发学生报国之志。

在阳春三月，各个中队以“雷锋在我心中”为主题，广泛宣传和发动学生时时处处以雷锋为榜样，在做好人好事的同时不忘刻苦学习。从中让学生逐渐明白，爱国其实不一定非要做出什么特别重大的贡献。清明节是我国的传统的节日。因此，在清明节前后，我们发动广大的学生收集有关革命先烈的英雄事迹，然后做成手抄报在成果展示上进行交流和讨论，从而激发学生的爱国热情。

五月，我们组织广大学生举行一场以“祖国在我心中”为主题的演讲比赛。通过比赛让广大的学生更进一步增强了热爱祖国的意识。

九月教师节，各中队出一期“赞美您——亲爱的老师”的板报，让学生在活动中了解教师在平凡岗位上，为祖国所做的贡献。懂得“科教兴国”战略的深远意义，懂得回报教师的最好礼物就是学习，学习，再学习！

十月喜迎共和国华诞，少先队建队周年庆典。十月一日凌晨，组织全体队员，在朝阳映照下，升起鲜艳的五星红旗。让学生再一次感受太阳与红旗一同升起的庄严。聆听校长在红旗下的讲话，让学生感到老一辈路的艰辛，改革者路的坎河，未来路的光明。祖国的未来要在他们这一代人手里腾飞，就需要他们付出艰辛与努力。同时，学校开展评选“十佳少先队员”。“十佳少先队辅导员”活动，鞭策、激励队员奋发向上，争做祖国需要的人才。

十二月，组织队员参加“澳门回归”知识竞赛，让队员了解澳门的地理位置、人口、文化、经济、自然环境、人情风俗以及被葡萄牙侵占400年的历史，从中接受一次深刻的爱国教育，懂得落后就要挨打。任人宰割的历史事实再次警示我们：要捍卫我们的母亲，就要不断强大我们自己，武装我们自已，明白打铁先要自身硬的道理。

元旦举办以“我是新世纪的主人”为题的书法、绘画、科技作品展，激发队员在新世纪中成才的紧迫感和责任感，挖掘队员的潜能，促进他们成功，并自觉地把自己的成功与实现报国的决心紧紧联系起来。

第三要在创新实践中培养报国之能。

少年儿童只有具备创新精神和实践能力，才能适应未来经济发展需要，才有报效祖国的能力。少年队应以其丰富的教育内容，新颖的教育方式和灵活的组织形式，在培养队员的创造精神和实践能力方面，找到突破点和落脚点。

根据队员好奇、好动、好胜特点，开展“我能行——成果展”的活动，我们把队员带到大自然中，带到广阔的社会生活中、让队员在实践中动手动脑，自己观察，自已调查，自己搜集资料，自己讨论、分析，自己得出结论。在“我能行——成果展”活动中，学生找到自己的闪光点，增强了自信心，提高了分析问题和解决问题的能力。在“我能行——成果展”上，充分展示了队员的创造才能，尤其是在活动中培养了队员“四自”精神，即：自己的活动自己搞，自己的事情自已做，自已的队务自已管，自己的伙伴自已帮。在“我能行——成果展”上的作品，虽还很不成熟，但在愿望付诸行动，行动实现愿望中，队员们明白了，只要从小爱科学，学科学，讲科学，用科学，那么，长大便能骄傲对祖**亲说：捍卫祖国，我能行！

第五篇：企业文化的植入要怎么把握

企业文化的植入要怎么把握？

首先来自于植入的设计。这几年XX企业在改革的过程中碰到这个，基本植入完了以后，要满足哪几个最小的条件，能把这件事做下去。

第一步，首先就是整个文化的设计，是除了核心价值观以外，研究这个公司特有的一些关键动作结点，在这个关键动作结点上，把这个核心价值观进行扩散，构成一个核心价值观群。一般企业最关键的运营动作，我们抽离下来，认为有53个方面，再加上这个企业很个性，像安全、保密等等，这么一些的话，就构成一个价值观群，不管你提的创新什么，其实我们公司的创新，和社会上任何一个公司的创新，具体微观提法上严重不一样，把你带有你经营特征的这些结点全部拎出来，比如说质量、上级、服从、学习、沟通，一个企业里有若干关键经营动作，一定要把它找出来，你的创新又意味着什么。

比如说领导在各个公司里有不同的含义，在保险公司里的领导的含义，是领导永远是正确的，包含你的直属上司，小组长都永远是正确的，今天说趴在地上装狗叫，你就得装狗叫，你不要怀疑我的正确性。今天看见任何一个大街上的人向他微笑，送上一张名片，屡次被拒绝，甚至被吐唾沫都不要害怕，继续送，你就得去送，领导永远是正确的，不要问我为什么。保险公司理论上一份保险都卖不出去，必须用这种傻瓜文化才能卖出去，所以这就是他们的文化设计。

第二步，再分解到我们公司特有的激励文化，风险文化，合规文化，课题文化，专业技术和管理发展的冲突文化等等，找到我们公司特有的一些文化症结，把这个事说开了，以提出一些引导性的提法。

第三步，就是进行文化建设的规划，文化建设的规划。

请一定记住，文化既是设计出来的，也是靶向沉淀出来的，就是今年要在研究部门里产生怎样一个文化，办公室里产生怎么样一个文化，车间里面产生怎么样一个文化，军代表管理处产生怎么样一个文化。企业领导把今年的文化课题确定好以后，提出几个定性定量的指标，或验收标准。比如说出现五个创新的论文，到哪一级层面上发表，出现至少一个，对重大某一级层面上的一个研究或发现。咨询公司把这个决定为集团项目组的一个创新文化今年的实现，一旦导入企业文化，每年必须要管质量，管品质一样，每年都得定具像的课题。现在很多人因为文化被党委书记管坏了以后，认为文化是个虚无缥渺的文科的东西，但是文化就是一个很理科，很工科的东西。还是那句话，管理上，文科的事用理科的手法管理效果最好，理科的事用文科来管理。所以反过来，很多企业里搞不好的事，理科的事用理科来管理，文科的事用文科来管理，文理彻底分家。（华彩咨询集团总裁白万纲先生）