第一篇：5_危机公关管理指引
××××协会危机公关管理指引
二〇一八年十月
在××××管理中，危机公关管理是一项非常重要的内容。为了协助各会员单位的危机公关管理工作，并建立××××会员范围内的公关危机事件处理协调机制，更加有效地处理公关危机事件，制定本指引。
本指引仅限于××××会员单位内部使用。
1.危机公关管理概述 1.1.危机公关管理的定义
公关危机：
公关危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件，通常称为公关危机事件。
公关危机通常具有突发性、爆发力强、受公众普遍关注的特点。
公关危机事件在被解决之前比企业其他任何活动具有优先处理权。
危机公关管理：
是指应对公关危机事件的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻公关危机事件所带来的威胁和损害，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括公关危机事件的预防、控制、解决以及公关危机事件解决后的恢复等不断学习和适应的动态过程。
1.2.公关危机事件的分级
Ⅰ级（特别重大）：企业因公关危机事件导致破产倒闭。Ⅱ级（重大）：企业受到公关危机事件重创，面临生死存亡的临界点。
Ⅲ级（较大）：企业信誉受到重大影响，且该影响在短期内难以恢复。
Ⅳ级（一般）：企业因公关危机事件受到影响，但尚能维持正常经营，负面影响可在短期内恢复。
1.3.公关危机事件的表征
对公关危机事件初发时的表征，要予以高度重视，以便尽早采取措施。
公关危机事件发生时，具有以下表征：
1、投诉电话
如：记者来电调查；消费者投诉电话；消费者威胁电话，等等。
2、负面新闻
如：报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论；网络新媒体出现大量负面消息并不断传播；企业敏感信息被泄露，等等。
3、上门行为
如：记者上门暗访；消费者上门闹事；警察或国家安全人员上门调查，等等。
4、异常现象
如：针对同一问题的消费者投诉剧增；出现消费者集体投诉现象；发生安全事故；等等。
1.4.公关危机事件的发展阶段
公关危机事件一般有四个发展阶段，在不同的阶段需要采取
不同的应对措施。
酝酿期：公关危机的诱因或事件出现，尚未造成直接影响。爆发期：公关危机事件高强度出现，并大范围传播，引起媒体及公众关注，企业声誉遭受破坏。
扩散期：公关危机事件持续传播、发酵，对企业不利影响的深度和广度增强。
消散期：公关危机事件的影响逐渐减弱，直至消除。
2.危机公关管理的原则 2.1.预防为主原则
凡事预则立。
危机公关管理的最高境界是不发生公关危机事件。所以，要时刻保有危机意识，加强日常管理，及时发现、排除危机隐患，杜绝公关危机事件发生。
2.2.快速反应原则
黄金8小时，就是在公关危机事件爆发的8小时内，是解决危机、控制危机的黄金时间。错过这一时间，企业因此受到的影响将很难在短期内扭转。
所以，公关危机事件发生后，必须在8小时内作出反应，立即启动公关危机应急预案。
2.3.公开透明原则
公关危机事件发生后，公众对信息的需求量巨大。在处理时，要将事件始末、监测数据等信息坦诚地发布给公众，并通过危机公关管理方法统一媒体口径，用公开透明的处理方式取得公众信任。
2.4.公众导向原则
公关危机事件发生后，除关注企业利益是否受损之外，还应更多地关注公众导向，如公众利益的维护、公众对公关危机事件的感受和立场，和公众换位思考，在承担公众损失的同时，用补救措施和积极的态度满足公众心理预期，以公众导向作为解决公关危机事件的目标。
2.5.诚恳诚实原则
要勇于承担责任，并将关注点放在解决问题上，而不是掩盖错误；
要诚恳地说明问题，取得社会和公众的认可，重新树立企业形象。
2.6.系统运行原则
在公关危机事件处理过程中，要以系统思维的方法，全面协调，整体运行，以期达到最佳效果。除了积极应对公关危机事件外，还必须做好以下对外、对内两件事：
1、调动一切能够调动的有利的积极因素，协调一切能够协调的有利的社会资源，共同应对公关危机形势。如：积极向政府报告情况，获取政府支持；通过媒体资源，统一发布情况说明，引导舆论走向；关注公关危机事件对行业的负面影响，通过××××协调各会员单位，联合行动，共同应对公关危机事件。
2、保持企业内部的良好运营状态。在公关危机事件处理过程中，要保持冷静，保持良好的生产经营状态，不能自乱阵脚，避免顾此失彼。在内部统一思想，提升认识，保持对内对外的一致声音。这是处理公关危机事件的基本保障。
3.危机公关管理的方法 3.1.思维方法
系统思维，统筹谋划，保持集中精力对公关危机事件做出处理的同时，要考虑事件产生影响的各个方面；
真诚面对公众，不能掩饰问题；
要从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从企业利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；
关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。
3.2.沟通方法
1、信息收集：在准备行动计划前，尽可能收集所有信息；
2、外部沟通：保持与政府、媒体、其他受众的有效联络与沟通；
3、内部沟通：任何人发现公关危机事件发生时，应第一时间通知危机公关管理小组成员；危机公关管理小组成员职责要明确，任务要清晰，要随时根据公关危机事件进展情况对组内成员或企业内相关部门或人员做及时沟通。
3.3.控制方法 1、24小时内有效控制：解决公关危机事件的最佳时间是24小时。对公关危机事件于8小时内作出快速反应之后，应当采取有效措施，争取在24小时内实现有效控制，避免趋势恶化，为后续工作拓展时间和空间；
2、严谨慎重：在制定公关危机事件处理计划时，要做好应对各种可能发生的情况的应对方案，尤其是要做好应对发生最差
情况的预案，以便在发生任何情况时都能做到从容应对；
3、严格保密：公关危机事件处理计划和相关重要信息，应控制在危机公关管理小组范围内，不应在企业内外随意传播；
4、就近处理：公关危机事件发生后，工作人员要尽快赶到事件发生地，取得第一手资料以便对当前形势作出正确判断。如果事件尚处于初发状态，应当立即处理，防止扩大发展为公关危机事件。
3.4.传播方法
处理公关危机事件时，与媒体密切合作，传播正面信息，是渡过危机的重要方法。
与媒体合作要注意以下四个方面：
1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
2、企业所有对外宣传应保持同一口径。
3、时刻把游客权益和感受放在首位，要谦逊和蔼地对待记者的采访。
4、第一时间迅速出击，提供适量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。
4.危机公关管理的保障系统
危机公关管理不是个独立业务，需要企业内外资源的支持。企业内部对危机公关管理的保障系统，主要应有以下几个方面：
4.1.组织保障系统
要建立危机公关管理小组。
危机公关管理小组由组长、副组长、协调员、资讯员组成。
组长由企业行政正职担任，具有权威性，方便调动企业内外资源以合力应对危机。负责危机公关管理的有关决策。
副组长由企业主管副职担任，同时兼任企业新闻发言人，负责危机公关管理决策的执行、日常事务的管理。
协调员由主管部门负责人担任，负责执行上级对危机公关管理的各项指令，办理危机公关管理的各项日常事务，办理与危机公关管理相关的资源协调事务，指导资讯员的工作。
资讯员负责收集整理与危机公关管理相关的各类信息，并整理形成资讯报告，以便企业领导层能够及时掌握舆情变化、事件处理进程，为企业领导层作出有关决策提供信息支持。
4.2.制度保障系统
要通过建立健全危机公关管理制度体系，为危机公关管理提供制度保障。4.2.1.风险控制制度
通过建立风险控制制度，将公关危机风险控制在未发之时。风险控制，就是对企业管理体系、业务体系中的各个节点进行风险评估，确定风险控制节点，并评估定级，制定风险防范措施或制度，落实相应的责任人。实行定期风险评估，调整风险控制节点和防范措施或制度。4.2.2.危机公关管理制度
通过危机公关管理制度，落实危机公关管理职责，以保障公关危机事件发生时，能够快速反应，有效应对。
危机公关管理制度，应当包含以下内容： 危机公关管理的组织机构； 新闻发言人制度；
公关危机事件的识别、预警、监控、应对及善后等方面的工
作流程；
公关危机事件的信息收集、分析及报告，包括公关危机事件未发时的信息收集与分析预测、已发后的信息收集与趋势分析判断，并提出处理建议；
公关危机事件的分级、预评估； 公关危机应急预案的制定与审批； 公关危机事件处理效果评估； 公关危机事件责任的认定与处理； 公关危机事件消失后的恢复与重建。
以上内容，可以作为一项综合制度，也可以分解为若干项制度分别制定。
4.2.3.企业管理制度体系的调整与完善
要在通过风险评估确定风险节点后，修订完善所有相关的管理制度和业务规程，加强对风险节点的管理与控制，落实责任，既要防患于未然，也要在公关危机事件发生后能够做到协调行动。
4.3.资源保障系统
4.3.1.内部资源保障
公关危机事件发生后，企业内部全部职能部门及负责人、全部管理人员，都应立即进入应激状态，按照公关危机事件应急预案，分别从不同的角度协调行动，协助危机公关管理小组的工作，以协作的力量共渡难关。其中信息资源保障尤为重要，要广泛收集行业动态、市场信息、消费者反馈、网络资讯等信息，从大量情报中发现危机隐患。4.3.2.人力资源保障
要通过危机公关管理的相关培训、公关危机应急预案演练等
方式，在内部设立危机公关管理机构和专业人员，建立处理公关危机事件的协调机制，在外部建立危机公关管理专家库，并与专业的公关危机事件处理机构建立合作，调动一切可调动的资源，协同应对公关危机事件。4.3.3.外部资源保障
在平常，要建立与政府、媒体、同行等相关机构的良好合作关系。在公关危机事件发生时，能迅速通过相对成熟的渠道和方式传递信息、收集资料，获取帮助。在公关危机事件处理过程中，借力政府和权威部门向公众传播企业希望澄清的事实及信息，往往比企业自行发布更具可信性和权威性，是危机公关管理的重要策略。
××××协会系统，是会员单位危机公关管理的重要资源保障。在公关危机事件发生时，可以协调外部的、专业的公关危机事件处理机构给予当事会员单位以专业支持；可以协调全体会员单位统一行动，对当事会员单位以舆论支持，并维护行业形象，以助当事会员单位的危机后恢复；××××协会可以协调业务专家发布权威意见，并统一对外发布消息。这是当事会员单位顺利、快速渡过危机的重要资源保障。4.3.4.财务资源保障
在危机公关管理体系中，需要必要的资金保障。公关危机事件一旦爆发，要能够迅速集合所有可动用的资金，作为推进各项危机公关管理措施的资金保障，帮助企业扑捉最好时机，迅速摆脱危机困境。
5.公关危机事件的处理流程
公关危机事件发生后，须冷静应对，按照规定的流程推进，不可自乱阵脚。
5.1.全面了解事件，启动公关危机应急预案
在公关危机事件爆发之初，须全面掌握公关危机事件状态，在尽可能深入了解信息后，对信息进行分析，找到事件发生的根源，确定事件的类型、特点，确认相关的公众对象，并根据当前状况对发展走势作出预估，根据危机公关管理制度中的标准予以定性。一旦确认进入危机状态，危机公关管理小组立即进入应激工作状态，启动危机公关应急预案。
5.2.充分调查分析，制定公关危机事件处理方案
危机公关应急预案启动后的首要任务，是汇集事件所涉及的各类信息，通过深入的调查，分析危机根源及成因、预期走向、公众预期等综合因素，同时将所有的动态信息汇报给危机管理小组的负责人，据此制定处理公关危机事件的基本原则、方针、具体流程与对策，整合为行之有效的公关危机事件处理方案。
5.3.面对目标群体的危机公关干预
危机公关干预是公关危机事件处理流程中的对外举措，至关重要，是整个流程中举足轻重的一环。危机公关的目标对象包含利益受损当事人、媒体、公众、政府部门等，需要有针对性地开展工作。
需要特别强调的是，虽然目标对象不同，采取的干预方式不同，对公关危机事件的陈述要统一口径，要求企业全体员工统一思想认识，在危机公关管理小组的统一指挥下协同行动。5.3.1.面对利益受损当事人的公关干预
在与利益受损当事人的接触中要谨慎诚恳，避免节外生枝。
1、快速诚恳应对
要在公关危机事件发生的第一时间联系利益受损当事人，表明企业承担相应责任的立场，认真了解利益受损当事人情况后，安慰平复其情绪，以诚恳的态度向他们及家属道歉，并实事求是地承担相应责任。
这一行为向公众传递出正面信息，即企业是具有诚意和信誉的。
2、快速合理赔偿
在涉及财产及人身损失赔偿等方面，需要企业法律顾问或专业人士参与谈判，尽快商定补偿方式及细则，并快速实施，做好善后工作，避免因利益受损当事人迟迟不能得到赔偿而延生其他事态，造成不良的社会影响。5.3.2.面对媒体的公关干预
这需要企业依靠在日常运营中和媒体建立良好关系。在制定公关危机事件处理方案时，应包含详细的媒体协调方案，包括对媒体的主动出击及正面回应两种方式。
1、对媒体的主动出击
在公关危机事件爆发时，须主动联系各主流媒体，可用召开记者招待会的方式公布公关危机事件的真实动态及企业立场。在公关危机事件处理方案中应明确新闻发言人、措辞、披露计划并做好新闻通稿，对危机事态不隐瞒、不避重就轻，采用专业和负责的态度传递真实信息。
同时，还可通过媒体适当传递企业的正面信息，如技术革新、市场利好、营销举措、公益活动、软性广告等，降低公众对企业负面消息的关注度，转移公众视线。
2、对媒体的正面回应
对于媒体的不实报道，应立刻予以正面回应，公布权威部门的监测数据、调查结果等，遏止不实报道对企业的伤害。
在媒体公关干预中，特别需要注意的是，在公关危机事件变化趋势不明朗时，不能对事件走向作任意揣测，或公布不负责的言论或承诺，避免加剧公众对企业的不信任。5.3.3.面对公众的公关干预
可通过媒体、社区等各种渠道传递公关危机事件的真实动态，及时公布对公关危机事件的处理措施，满足公众对事态变化的知情权，并了解公众预期，尽量不在公关危机事件爆发时做出偏离公众预期的行为，可通过热线电话、路牌广告、打折促销、邀请公众代表到企业参观等方法争取公众的信任和支持。5.3.4.寻求政府的支持
公关危机事件发生时，必须在第一时间向政府相关部门（包括上级主管、行业协会及与企业经营相关的政府部门等）实事求是地汇报情况，争取他们的关注、援助与支持。5.3.5.寻求××××协会的协调支持
发生公关危机事件的当事会员单位，应当快速、真实、全面地将公关危机事件情况报告××××协会秘书处。××××协会将启动危机公关应急机制，根据当事会员单位发生的情况，根据实际需要，通过风险评估，采取恰当、可行的措施，协调行业专家资源，协调会员单位资源，协调危机公关专家资源，协调相关媒体资源，为当事会员单位妥善处理公关危机事件提供全方位的支持。
5.4.公关危机事件的善后修复
危机公关事件的善后修复管理，持续时间长，工作难度大，也是最应该予以重视的环节。
在这个过程中，需要运用多种危机公关方式，恢复企业的正面形象。
在公关危机事件基本解决之后，要开展以下工作： 在内部，总结分析公关危机事件的发生、发展、处理过程，吸取经验教训，改进管理，并举一反三，避免同类或其他类型的公关危机事件再次发生。
向公众发布总结信息，公布对公关危机事件责任人的处理、改进内部管理的措施，显示企业有错必改、重诺担责的决心。
发布对利益受损当事人的道歉、赔偿结果，显示企业勇于承担责任、认真履行义务的道义形象。
适时发布政府机构、权威部门给予企业的正面评价，并通过各种软性广告、公益活动吸引社会注意力，重新塑造企业形象。
在公关危机事件完全解决之后，要开展以下工作： 在一定时期内，以适当的时间间隔，围绕解决公关危机事件的素材，持续发布改善服务、改进管理、推进营销的新措施，从负面事件中挖掘正面因素，把公关危机事件变成提升企业形象的良好机会，令企业经过一次公关危机事件，从管理到服务、从内部凝聚力到外部吸引力、从企业内涵到社会形象，都获得较大的提升。
危机公关管理系统图示
第二篇：浅谈公关危机管理——
题目：
姓名：王庆波学号：系部：商务系
专业：会展策划与管理班级：20082215030208会展三班
浅谈公关危机管理——
摘要：
现代的社会中各种危机，企业在组织经营管理活动中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题以及新闻媒介和竞争对手的误导等等一系列原因，总是不可避免的出现一些危机事件，危及企业的组织形象，利益关系甚至生存。
各种危机时刻存在，现代企业内部人员必须了解公共关系危机产生的原因，树立公共关系危机的意识，做好公共关系的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善的处理各种危机事件，是企业转危为安。
目录：
1、公共关系的概况
1.1、公共关系危机的含义
1.2、消费者关系的含义
1.3公共关系在协调费者中的作用
2、消费者关系的协调
2.1、公关危机中与消费者协调的方法
2.2、公关危机中与消费者协调的意义
3、公共关系危机处理策略———以丰田召回与顾客间的关系为例
3.1、丰田集团召回概述
3.2、丰田与消费者沟通以及赔偿
4、结束语
5、参考文献
四、结束语
“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机
一、公共关系的概况
（一）公共关系危机的含义
所谓公共关系危机,简称公关危机,是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映,在众多的危机中只是一种特殊的形式。
（二）消费者关系的含义
是指企业与其产品和服务的现实的、潜在的消费者之间所结成的社会联系。
（三）公共关系在协调费者中的意义
概述：作为世界第一大汽车企业并以安全性能著称的日本丰田汽车公司近期因以油门踏板故障，脚垫阻滞加速踏板等问题进行了全球性的召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量，这对于丰田公司形象来说无疑是一个重大的损害。丰田为修复公司形象，挽回消费者的信心，正在与顾客展开了周密的的危机公关活动。
关键字：丰田；召回；危机公关
目录：
1、公共关系的概况
针对消费者
与消费者沟通以及赔偿
（1）本着尊重法律，尊重客户的原则，如果消费者投诉投诉我们的汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延的越久我们越没有主动权。
（2）诚恳的向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推脱和含糊其辞智慧给消费者不坦诚的感觉，增加危机的处理难度。
（3）诚恳的向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注我们对事件的态度。消费者可以原谅我们的错，但不可原谅我们不承认错误。所以发生危机后，我们首先第一时间内拿出态度。要善于倾听消费者的心声。危机发生后，往往会对消费者心里产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对我们发牢骚。这个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，认真倾听。明白对方的意图。
加快召回的进度。用最少地时间去召回所有有质量问题的汽车，并做出相应的赔偿承诺和提供优质的售后服务。
1、对于购买丰田汽车的买主，如发现汽车有质量问题，被召回而造成的交通费，误工费损失，但没有造成人身好伤害的情况。丰田公司在召回中免费为顾客提供为期一年的维修，并保证维修质量和承担相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，提供同型号车进行使用。
2、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成轻微的上海的，甚至导致死忙的。丰田公司在召回活动中不仅承担所有的医疗费用还会给家属精神上的高额补偿。
3、与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购买处给予退换相关手续，对经销商承诺对于
退回的车辆给予退还维修等，并对销售商给予一定的赔偿。对于缺陷汽车产品根据其程度不同给予维修、更换、收回等不同的方式消除产品可能引起的人身伤害、财产损失的缺陷过程。4对尚未召回有质量问题的汽车，可根据消费者的需求提供提供上门召回服务，在召回维修阶段影响车主是用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
5未交付的那些汽车，丰田公司将充分尊重客户的选择，如果客户节约，公司将全额退还定金。
6作为质量改善的一个具体的措施，丰田应该加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质。技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室。此外，在召回的的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的做出决策。
人才培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度分析质量保障活动的人才。
二 开展促销活动
第三篇：危机公关管理
危机公关管理
一、定义
危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程
面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。
第四篇：公关危机管理流程
对于一个企业或者组织、机构来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。
危机剖析
要进行优秀的危机公关管理，首先需要对危机进行研究和剖析。下面这张示意图所描绘的是一个标准危机事件的阶段性特征和在不同阶段应该采取的措施。
危机一般会持续一周到两周时间。一到两周之后如果没有新的新闻点的话，媒体不会一直报道。
危机发生前会有一些征兆，如深圳银商之争其实之前从2月份开始就有一些报道。
有一些是突发事件，然后情势加剧，最后危机爆发。一般来讲企业最初都会觉得难以置信，怎么会发生这种事情。媒体也会很快报道。
这一时期媒体报道的特点是报道危机事实，到底什么事情。之后则会有一些纵深报道。
然后，公司会有一段时间的“禁口”，在内部统一口径。这段时间不会太长。
公司开始采取行动，即一方面是要解决危机，同时要开始做一些沟通和宣传工作。
沟通的对象：
1．员工――假如一个银行，可能在全国范围内有五六万员工，当它发生危机的时候，如果这些员工能够得到第一手资讯，知道到底发生了什么事情，知道公司怎么处理，他会对公司有信心。同时，这五六万人和他的家庭，都成为你们公司的一个大使，当外界对于这件事情的报道有一些偏颇的时候，这些人会帮着你说话。
2．主管单位――我们毕竟是刚刚从计划经济转到市场经济，这些主管单位是很重要的。为什么呢？有的时候这些主管单位，它对这些事情也不是很明了，假设媒体来去找他做采访，他只能根据媒体上的报道来做评论，他不知道真相是什么，如果他的发言对你不利的话，再去改变大家的印象是很难的。如果你先去报告到底事情怎么发生的，你到底怎么处理，就会避免这种情况。所以在国内发生危机的话，你的主管单位是一个很重要的沟通对象。
3．媒体
4．大的合作伙伴，经销商
危机处理方式
假设只是一两篇报道出来，它没有成为媒体主流意见的时候，你不见得一定要去澄清，或者去处理。尤其是对国内的受众，他不见得知道事情的状况，如果你特别主动去澄清，媒体再报道，有的时候大众反而认为你这个公司真的是有问题的。
你可以去找到那个报导的记者，他有可能对事实真相不是很清楚，你要告诉他事情的真实状况是怎样的。在其它的媒体并不一定需要去做一些主动的声明。
当然如果说舆论环境可能已经报导得比较多，可能有主流意见形成的时候，你当然要去主动的去说明，去处理。
这个时候，我们要特别注重舆论的报道，如果有报道不正确的话，你要跟那个媒体去仔细沟通，然后再慢慢处理。当情势开始稳定的时候，它只要没有新的新闻点，媒体是不会去继续关注的。后面就是善后的处理，可能重新做一些行销的举措。
涉及到比较大规模的危机，除了危机小组的成立并开始运作之外，还要想到一个事情，要把广告拿掉，不要再去增广告了，如果发生这么大的事情，还在增广告促销的话，一般人家觉得这是不能相信的。
危机管理的三个阶段
1．防范――首先要看一看我们到底可能会发生什么危机？做一些准备。
另外，就要“买保险”。怎么样买保险？就是平常做好企业的形象。平常企业形象好的话，当企业真的发生了危机，一般民众会原谅你，他觉得这个是有原因的;如果你的企业形象不好，发生了危机的时候，大众会说你的形象这么坏，你发生危机，是应该的，是理所当然的。
【案例】华航与新航
华航发生危机的时候，媒体上的报道是非常负面的，说这个企业管理不善、有老大心态等等，发生危机好象是必定的，他必须要改正或者做些什么。
但是新航发生危机的时候，媒体报道也是在叙述新航发生的最新事件，但还有一些其它的报道说新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飞行记录一直很好等等。这个时候对形象比较好，或者是信誉比较好的企业，媒体在报道的时候不会恶意去攻击，这就是为什么说我们平常一定要树立我们企业的形象。
2．处理――第一个要调动资源，危机小组开始工作，然后要找很多人一起帮助，找出到底发生了什么事实，随后采取行动，开始主动的沟通。
3．善后――当事情已经结束以后，做总结，重新建立新的形象
当危机发生的时候，有的企业首先就是去压媒体，希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的，沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法，而不是说去压报道。
还有一些企业，会用恶意的手段去攻击它的同行，它觉得很沾沾自喜，可是我们看到那一年发生冠生园事件，整个月饼市场降了20％。也就是说有的时候你去恶意攻击你的同行之后，看起来好像胜利了，其实不是，因为危机可能会对整个行业造成影响。
发生危机不会导致一个企业真正的败亡。真正导致一个企业败亡的是你处理的不好，或者你本身的营运不好。
(本文作者系万博宣伟公关顾问公司总经理)
【案 例】:新加坡航空公司危机公关处理案例
2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客机在台湾桃园机场起飞失败坠毁;
11月1日凌晨1:10，新航台湾分公司召开记者会;
11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5万美元慰问金;
11月2日，新航ceo抵台，120名新航员工支援;
11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道;
11月4日,新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度、死伤人数、乘客背景、失事原因、检查官起诉、新航背景;
11月9日后，报道开始淡化;
2001年2月,初步鉴定报告出炉。
新加坡航空公司（后简称“新航”）的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会。
新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的官员的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的新闻声明的模板已经事先准备好了（这个模板就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好了，事情发生后只要把事实放进去）。所以它在两个小时之内就可以召开一个新闻发布会。然后它的ceo开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。
发生大危机的时候，你不要让它有后续的新闻点。
新航31日发生坠机，它在下个月4号就宣布每人40万美元的赔偿金额，这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好的告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来到了11月9日，它这个82人死亡的重大事故，开始没有什么新闻了，它的处理是非常值得我们借鉴的。
第五篇：危机公关
危机公关——不仅仅是“公关”
危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。
公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。
危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。
经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。
纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。
但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。
在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。
危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。
可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。
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