公关经理谈危机管理

第一篇：公关经理谈危机管理

公关经理谈危机管理 危机是把“双刃剑”

全球十大公关公司之一的奥美公关总监宋宗诚先生发表了以下观点。

危机事件在各大公司都可能出现，它考验的是企业的危机防御系统。危机是“危险”和“机会”的组合，它是一把“双刃剑”.首先它是一种危险，企业可能由此陷入困境，甚至一蹶不振。但如果处理得好的话，它反而可能给企业带来正面的机会。

我不太清楚罗氏事件的前因后果，也不方便对此妄下结论。但如果真如《南方都市报》所说的那样，我估计该公司可能是在信息了解不充分的情况下做出的决定。事实上，出了问题并不可怕，重要的是化解危机的手段和处理过程。主动找出问题所在，给大家一个明确的交代，只要有一种坦诚的态度和行动，公众会理解的。

事实上，跨国企业的公关危机在中国此起彼伏，原因是多方面的，一个常见的原因是公司高层对中国的文化背景缺乏深入了解，对于某事件在认识上与公众的理解存在较大差异，因此在公关层面上表现出不负责任甚至被认为歧视中国消费者；另外一方面的原因是一些公关职能部门的人员经验不足，危机意识淡薄，不能把握最好的时机，这里可能有本土化不够的问题，很多跨国企业策略层面的负责人还是外籍人士担任，他们对危机的敏感度不够高，而本土雇员虽然具备各自的专长，但很少具备处理危机的经验。在中国做事需要了解国情，在遇到危机事件时，很多有经验的公司都会聘用专业公关公司提供咨询。事实上，危机公关的功夫要下在防范上，很多一流的企业都有一套完整的危机预警和紧急处理方案。

出现危机时，企业自己的理性判断会受到影响，容易冒然做出决定。由专业公关公司介入处理比较合适，他们的本土化程度较高，在处理危机事件时更有经验，也更具有客观的态度。出了问题时，作为当事一方，跨国公司的任何申述都会显得苍白无力，专业公关公司往往会建议他们联合有威望的第三方独立机构发布新闻，以正视听。即使跨国公司自己确实有责任，也会找出一条最佳的解决途径。——Jack Li 坦诚面对媒体

新浪公关部经理刘冰华结合“新浪”公司处理危机公关的经历，谈了切身的体会。

危机发生时，对媒体、公众的态度很重要，我认为有两点要首先注意：

1、表示出媒体的尊重，第一时间主动与之进行直接的、面对面的沟通。

媒体是舆论的传播者，要想影响受众，必先争取传播者的理解。所谓在第一时间，是指危机发生后最好争分夺秒抢时间与媒体联络，等媒体报道后再做工作，经常为时已晚。真诚的姿态，更容易使媒体感觉到“尊重”，沟通也会更加有效。

2、对公众态度要坦诚，传达的信息必须准确、清晰，争取公众的理解。

危机的发生，常常源于媒体、受众对事实的误解和企业的不透明。企业无论犯错与否，都需要一个正确的心态，增加透明，向公众做坦诚的解释。人们会为“敢于认错、知错就改，勇于负责”叫好，却不能原谅不负责任的遮掩和逃避。

新浪是网络行业中最知名的品牌之一，因其内容产品较多，树大招风，也经常经历危机的考验。

最让人难忘的是2001年8月，新浪刚刚推出邮箱收费服务，巧合的是，新浪免费邮箱与此同时发生罕见故障，几乎全部瘫痪。90%多用户连续30多小时无法登陆新浪免费邮箱，这被称为新浪成立以来的一场历史性灾难。用户质疑新浪为推收费服务故意将其免费服务破坏，媒体也为无法登陆使用邮箱着急、气愤。事件发生后，新浪总裁汪延在媒体报道前第一时间约见媒体，开诚布公的将事故原因讲清，强调不是故使伎俩，而是服务器磁盘发生故障。工作人员正连夜奋战抢修。同时，他还代表公司立即向几千万网民发出道歉信，阐释原因、在新闻网页中随时向网民汇报进展，并为耽误网民工作一遍遍真诚道歉，最终赢取了公众的谅解。

第二篇：浅谈公关危机管理——

题目：

姓名：王庆波学号：系部：商务系

专业：会展策划与管理班级：20082215030208会展三班

浅谈公关危机管理——

摘要：

现代的社会中各种危机，企业在组织经营管理活动中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题以及新闻媒介和竞争对手的误导等等一系列原因，总是不可避免的出现一些危机事件，危及企业的组织形象，利益关系甚至生存。

各种危机时刻存在，现代企业内部人员必须了解公共关系危机产生的原因，树立公共关系危机的意识，做好公共关系的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善的处理各种危机事件，是企业转危为安。

目录：

1、公共关系的概况

1.1、公共关系危机的含义

1.2、消费者关系的含义

1.3公共关系在协调费者中的作用

2、消费者关系的协调

2.1、公关危机中与消费者协调的方法

2.2、公关危机中与消费者协调的意义

3、公共关系危机处理策略———以丰田召回与顾客间的关系为例

3.1、丰田集团召回概述

3.2、丰田与消费者沟通以及赔偿

4、结束语

5、参考文献

四、结束语

“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机

一、公共关系的概况

（一）公共关系危机的含义

所谓公共关系危机,简称公关危机,是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映,在众多的危机中只是一种特殊的形式。

（二）消费者关系的含义

是指企业与其产品和服务的现实的、潜在的消费者之间所结成的社会联系。

（三）公共关系在协调费者中的意义

概述：作为世界第一大汽车企业并以安全性能著称的日本丰田汽车公司近期因以油门踏板故障，脚垫阻滞加速踏板等问题进行了全球性的召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量，这对于丰田公司形象来说无疑是一个重大的损害。丰田为修复公司形象，挽回消费者的信心，正在与顾客展开了周密的的危机公关活动。

关键字：丰田；召回；危机公关

目录：

1、公共关系的概况

针对消费者

与消费者沟通以及赔偿

（1）本着尊重法律，尊重客户的原则，如果消费者投诉投诉我们的汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延的越久我们越没有主动权。

（2）诚恳的向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推脱和含糊其辞智慧给消费者不坦诚的感觉，增加危机的处理难度。

（3）诚恳的向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注我们对事件的态度。消费者可以原谅我们的错，但不可原谅我们不承认错误。所以发生危机后，我们首先第一时间内拿出态度。要善于倾听消费者的心声。危机发生后，往往会对消费者心里产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对我们发牢骚。这个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，认真倾听。明白对方的意图。

加快召回的进度。用最少地时间去召回所有有质量问题的汽车，并做出相应的赔偿承诺和提供优质的售后服务。

1、对于购买丰田汽车的买主，如发现汽车有质量问题，被召回而造成的交通费，误工费损失，但没有造成人身好伤害的情况。丰田公司在召回中免费为顾客提供为期一年的维修，并保证维修质量和承担相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，提供同型号车进行使用。

2、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成轻微的上海的，甚至导致死忙的。丰田公司在召回活动中不仅承担所有的医疗费用还会给家属精神上的高额补偿。

3、与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购买处给予退换相关手续，对经销商承诺对于

退回的车辆给予退还维修等，并对销售商给予一定的赔偿。对于缺陷汽车产品根据其程度不同给予维修、更换、收回等不同的方式消除产品可能引起的人身伤害、财产损失的缺陷过程。4对尚未召回有质量问题的汽车，可根据消费者的需求提供提供上门召回服务，在召回维修阶段影响车主是用的，由经销店提供代步车供消费者使用。

5未交付的那些汽车，丰田公司将充分尊重客户的选择，如果客户节约，公司将全额退还定金。

6作为质量改善的一个具体的措施，丰田应该加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质。技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室。此外，在召回的的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的做出决策。

人才培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度分析质量保障活动的人才。

二 开展促销活动

第三篇：危机公关管理

危机公关管理

一、定义

危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。

第四篇：谈伊利的危机公关管理策略（推荐）

谈伊利的危机公关管理策略

徐全忠

（呼和浩特

内蒙古财经学院教务处

010051）

内容摘要：

伊利公司2004年末经历了前所未有的震荡与考验，在过去的一年多里，伊利公司依靠其成熟稳健、处变不惊的、运用娴熟的公关技巧与危机管理能力，通过协调内部公众关系、从容面对新闻媒体、坚持产品质量、热心公益事业、准确把握公关时机等危机公关管理策略，迅速渡过了危机。

关键词：危机公关 管理策略

市场经济条件下，企业界的竞争是一场没有硝烟的竞争，一日之内，不知有多少企业诞生，亦不知有多少企业倒闭。在民主意识深入人心、大众传媒高度发达的今天，企业的公共关系活动面对着广阔的舞台也面对着前所未有的挑战，成熟稳健地面对与管理公共关系危机，是任何一个企业都难以回避的课题。

2005年对于伊利公司来说是应该是面对层层阻力、重重困难的一年，独董事件以及2004年12月17日郑俊怀等高管被拘事件在企业界和社会上掀起轩然大波，一段时间内伊利成为媒体的焦点和老百姓街头巷尾议论的话题，伊利遭遇了前所未有的公关危机，生产上则面临蒙牛、光明等企业的追赶和挑战，伊利经受着前所未有的考验。2005年已尘埃落定，伊利公司不但顺利的平息了舆论**，使企业的形象没有受到损害，保持良好的发展态势，成为中国首家年销售额突破百亿元的乳品企业，坐稳中国乳品行业的龙头老大的位置，而且更上一层楼，携手2008年北京奥运会，加速其国际化进程。这一切成绩，与伊利公司采取恰当的管理手段与媒体技巧，运用成熟稳健的危机公关管理策略是分不开的。

一、居安思危，未雨绸缪---齐心协力通过内部公众关

“思其所以危，则安矣；思其所以乱，则治矣；思其所以亡，则存矣。”企业应站在战略的高度贯彻强烈的危机意识，并将其制定成规章制度植根于企业理念之中。伊利对所有员工灌输危机意识，其企业文化首先讲了“狮子和羚羊的故事”，告诉员工，无论是强大的狮子还是善跑的羚羊，只要有丝毫的懈怠和懒惰，都会面临死亡的威胁，所以时刻要努力，要拼搏。危机意识既保障了员工的进取精神，更会在危机到来时有思想准备，处变不惊，从容应对。

公共关系活动并非单纯是企业公关部门的工作与责任，只有所有员工都关注企业的形象，关注企业的荣誉，对企业有深厚的归属感和认同感，才能很好的树立企业的形象，创造良好的声誉，才能在企业面临危机时同心协力，共度难关。伊利公司一直以来高度关注对员工进行企业核心价值观与核心经营理念的教育与宣传，倡导全员PR意识，“伊利人爱岗敬业，提倡创新，忠诚诚信，团队合作，效率，服务”，“伊利人对企业，对团队，对同事高度忠诚”，这样一些精神和理念的灌输，培育了公司员工对企业深厚的感情，提高了对企业的忠诚度。加之伊利长期以来的严格管理，给外界也留下了深刻的印象。如伊利公司在进行企业管理人员培训时，上课时所有学员着装整齐，纪律严格，下课后学员排队到培训所在学院食堂吃饭，无论饭菜是否可口不浪费一粥一饭，在培训证的发放上更是非常严格，当时的老总郑俊怀因工作繁忙而培训课时不够，公司建议不予发证。全员公关意识为伊利树立了良好而稳定的公众口碑与公众印象。危机发生后，伊利公司迅速采取措施，召集股东与合作企业领导开会，通报危机真相，表达伊利度过难关的信心与合作的诚心，依靠企业一贯表现良好的形象，加之多年合作形成的彼此信任，参会合作企业的领导都相信伊利能够顺利度过难关，并表示了继续合作的愿望和对未来的希冀。

二、勤于沟通，真诚面对---成熟稳健通过媒介公众关 新闻媒体的独立报道对企业形象的形成与损害影响很大，会引起社会的聚焦与关注，使得媒体对企业的评价往往直接影响社会对企业的评价。所以，企业要经常与媒体进行主动沟通，将企业的重大事件、消息及时传递给他们，经常邀请他们到企业进行参观、采访、座谈，听取他们的意见与建议，避免“平时不烧香，临时抱佛脚”的短视行为。伊利公司与国内多家媒体，包括央视、地方电视台、报纸、网络等多种信息传播媒体建立了良好的关系，良好媒体关系的确立，平时可以及时、全面的报道企业的各项活动。危机出现时能够使媒体保持冷静与克制，报道客观真实，不致墙倒众人推。当企业制定或出台了危机管理策略后，还可以借媒体之势，及时的报导信息，扭转不利局面。我们通过搜索高管被拘那段时间关于伊利的新闻报道会发现，绝大多数媒体都保持冷静而客观的态度。

公共关系之父艾维·李在创立公共关系职业之初就确立了一条准则，那就是“公众应该被告知”，真诚的面对媒介公众，也就是公众有权知道企业发生了什么，企业也应该及时向公众通报发生的事件与真相。尤其是在企业发生公关危机时，公众急切想知道事情的真相，如不及时的真诚面对公众，猜测和怀疑将在公众中弥漫，媒体的失实报道更会推波助澜，使事件向着难以控制的方向发展。郑俊怀等高管被拘事件暴光后，大量的媒体和公众迫切想知道事情的真相，面对这种情况，现任总裁潘刚没有退缩和回避，在最短的时间内做出决定，敞开大门，迎接媒体的提问和质询，稳健而真诚的面对媒体与公众，给了所有与伊利有紧密联系的企业、经销商以及股东、消费者以信心，也使一些错误的猜测烟消云散。伊利如此作为，既告知真相，表明态度,又使企业本身成为最权威的信息中心，掌握报道的主动权，控制事态的发展。

2005年11月18日是伊利与媒体合作值得纪念的日子，伊利集团在这一天的CCTV-1黄金资源广告招标中总共投入两亿元左右，夺得A特段广告时间全部的6个第一选择权。可谓重拳出击，牵手强势媒体。伊利2006年的广告投入，既向外界表明伊利良好的发展前景与雄厚的实力，更是要巩固和强化企业内外所有公众的信心，公众的信任是企业生命之源。

三、持之以恒，品质如一---以质取胜通过顾客公众关

企业的立身之本是产品的质量，多年以来，伊利产品始终坚持绿色天然的健康理念，以良好的质量和国人接受的价格推进市场。伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶四大事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶茶粉产销量一直稳居全国前三位。良好的销售业绩证明了伊利产品的质量，产品质量是企业声誉最好的保证。

企业发生危机时，员工和管理层都会出现心理的波动，对企业能否走出困境有所担心，而这样的担心和怀疑经常会导致产品质量的下降，最终失去消费者，企业利益受到伤害。因此公关危机发生时，企业能够保证正常的生产，生产质量 稳定的产品是企业度过危机的最坚实的基础和最有力的支撑。伊利公司在危机发生后，公司总裁潘刚及时做好各层管理者和广大普通员工的思想工作，稳定员工的情绪，努力抓好生产工作。2005年一季度伊利主营产品和其他产品生产和销售态势良好，实现了开门红。现在马上要进行2005年年终盘点，伊利前9个月的销售额就达到90个亿，全年销售额突破100亿的目标毫无悬念。

持之以恒的产品质量追求和稳定的品质表现，使伊利发生公关危机时消费者没有怀疑产品的质量，没有影响产品销量，为度过危机奠定了坚实的品牌基础。

四、热心公益，诚信纳税---广结善缘通过政府公众关

古人云：得道多助，失道寡助。企业是追逐和创造利益的组织，但企业要想发展和壮大离不开社会的支持与帮助。具有社会责任感、遵守和维护社会公德的企业才能被社会认可，才能获得公众发自内心的喜欢与拥护，也才能在企业发生危机时伸出热情的援助之手，帮助和支持企业走出困境。自成立以来，伊利公司一直热心社会公益事业，回报社会。如积极参与扶贫活动，关心帮助残疾人事业，赞助“昭君文化节”，2003年春季为抗击非典捐款、捐物等。2005年伊利捐助社会公益事业的金额高达5000多万，堪称大手笔。伊利公司高度的社会责任感获得了社会各界的好感和信任。12月1日，第二届中国最佳企业公民行为奖在北京揭榜，伊利集团当选中国最佳企业公民行为中“2005年最负责任的企业”。伊利集团总裁潘刚表示，一个对社会负责任的企业，不仅要对自己的产品品质负责，对自己的消费者和合作伙伴负责，对股东和投资者负责，最大的负责是要为国家负责，替国家分忧。

诚信纳税是企业社会公德意识的集中体现与衡量标准。2004年11月23日，呼和浩特地税局举行成立十周年庆祝活动，并表彰了伊利集团等16家纳税先进企业，其中伊利集团荣获“纳税状元企业”称号。其时的伊利集团副总裁詹永宽在表彰会上阐述了伊利“诚信为本”的经营理念，伊利始终把坚持依法诚信纳税作为企业生存发展的前提条件，依法纳税，企业才能树立良好的商业信誉和企业形象。2005年国家税务局公布的“中国纳税五百强企业”的榜单中，伊利是快速消费品行业唯一入选的中资品牌，伊利有关资料显示，2004年伊利集团纳税额为6.64亿元，2005年，伊利主营业务收入为121.75亿元，纳税近9亿元，数据显示，公司上半年实现主营业务收入79.33亿元，较去年同期增长40.17％；净利润总额2.02亿元，同比增长18.7％；伊利上半年纳税额为5.08亿元，再次刷新中国乳品企业纳税纪录。热心社会公益事业与诚信纳税显示了伊利强烈的社会责任感与大局意识，更获得了政府的信任和支持，在高管被拘事件发生后的2004年12月25日，呼和浩特市委书记韩志然就带领部分市领导视察伊利，对伊利集团解决危机事件的办法和成效给予了充分肯定，并表示市委市政府将一如既往继续支持伊利加快发展建设，继续支持伊利集团做大做强，早日实现跻身世界乳业20强的奋斗目标。

五、准确定位，把握时机---携手奥运通过国际公众关

伊利国际化的步伐一直没有停止过，2001年就开始进军香港和澳门市场。但伊利对国际化有自己独到的理解和定位，潘刚认为，国际化不一定非得到国外去竞争，中国国内目前就是一个大的国际市场，因为世界乳业20强基本上都在中国落户，市场竞争已经展开，在国内也可以造就国际化的企业。

2008年北京奥运会为中国企业走向世界提供了千载难逢的机遇，伊利公司依靠其良好的产品质量和光明的企业发展前景，准确把握时机，终于脱颖而出。伊利携手北京奥运，实属不易，北京奥组委集合了诸多领域的专家，以全世界最高最为严格的标准，对所有参选企业的奶源建设、工艺水平、产品结构、质量保障体系、技术保障体系、产品供应网络体系、业绩和整体实力、企业未来发展前景、服务能力等，在数十个环节数百个指标上，经对各公司进行长时间的综合考察、检测、评估之后，最终选择了伊利。潘刚对伊利胜出的解释是“品质，实力，前景”。伊利将通过向全世界顶级的体育界人士提供优质产品和服务，让世界了解和欣赏伊利。

危机公关是衡量一个企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。危机公关管理是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积累的社会关系网络，更主要的是对危机的预防以及危机来临时的沉着冷静。一些大企业的危机公共关系案例，比如2004年香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生；2005年5月25日，浙江省工商局公布黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉碘超标等。以上这些大企业的危机公关案例，无论成功与失败，都会是一笔财富，值得我们去借鉴与思考。

参考文献：

1、侯明廷“奶业四巨头危机公关扫描”[J] 《大市场.广告导报》2006年第2期

2、易圣华“危机公关方略”[J] 《财经界》2005年第4期

3、李继红“企业公关危机对策研究” [J]《华南师范大学学报(社会科学版)》 2005年第3期

4、张子强“对企业中危机公关管理的思考” [J]《理论界》2005年第8期

作者简介：

徐全忠，（1973--）内蒙古财经学院，副教授 通讯地址：010051 内蒙古财经学院教务处

联系方式；电话：0471—3677509 *** E-MAIL：xqz7313@163.com 4

第五篇：公关危机管理流程

对于一个企业或者组织、机构来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。

危机剖析

要进行优秀的危机公关管理，首先需要对危机进行研究和剖析。下面这张示意图所描绘的是一个标准危机事件的阶段性特征和在不同阶段应该采取的措施。

危机一般会持续一周到两周时间。一到两周之后如果没有新的新闻点的话，媒体不会一直报道。

危机发生前会有一些征兆，如深圳银商之争其实之前从2月份开始就有一些报道。

有一些是突发事件，然后情势加剧，最后危机爆发。一般来讲企业最初都会觉得难以置信，怎么会发生这种事情。媒体也会很快报道。

这一时期媒体报道的特点是报道危机事实，到底什么事情。之后则会有一些纵深报道。

然后，公司会有一段时间的“禁口”，在内部统一口径。这段时间不会太长。

公司开始采取行动，即一方面是要解决危机，同时要开始做一些沟通和宣传工作。

沟通的对象：

1．员工――假如一个银行，可能在全国范围内有五六万员工，当它发生危机的时候，如果这些员工能够得到第一手资讯，知道到底发生了什么事情，知道公司怎么处理，他会对公司有信心。同时，这五六万人和他的家庭，都成为你们公司的一个大使，当外界对于这件事情的报道有一些偏颇的时候，这些人会帮着你说话。

2．主管单位――我们毕竟是刚刚从计划经济转到市场经济，这些主管单位是很重要的。为什么呢？有的时候这些主管单位，它对这些事情也不是很明了，假设媒体来去找他做采访，他只能根据媒体上的报道来做评论，他不知道真相是什么，如果他的发言对你不利的话，再去改变大家的印象是很难的。如果你先去报告到底事情怎么发生的，你到底怎么处理，就会避免这种情况。所以在国内发生危机的话，你的主管单位是一个很重要的沟通对象。

3．媒体

4．大的合作伙伴，经销商

危机处理方式

假设只是一两篇报道出来，它没有成为媒体主流意见的时候，你不见得一定要去澄清，或者去处理。尤其是对国内的受众，他不见得知道事情的状况，如果你特别主动去澄清，媒体再报道，有的时候大众反而认为你这个公司真的是有问题的。

你可以去找到那个报导的记者，他有可能对事实真相不是很清楚，你要告诉他事情的真实状况是怎样的。在其它的媒体并不一定需要去做一些主动的声明。

当然如果说舆论环境可能已经报导得比较多，可能有主流意见形成的时候，你当然要去主动的去说明，去处理。

这个时候，我们要特别注重舆论的报道，如果有报道不正确的话，你要跟那个媒体去仔细沟通，然后再慢慢处理。当情势开始稳定的时候，它只要没有新的新闻点，媒体是不会去继续关注的。后面就是善后的处理，可能重新做一些行销的举措。

涉及到比较大规模的危机，除了危机小组的成立并开始运作之外，还要想到一个事情，要把广告拿掉，不要再去增广告了，如果发生这么大的事情，还在增广告促销的话，一般人家觉得这是不能相信的。

危机管理的三个阶段

1．防范――首先要看一看我们到底可能会发生什么危机？做一些准备。

另外，就要“买保险”。怎么样买保险？就是平常做好企业的形象。平常企业形象好的话，当企业真的发生了危机，一般民众会原谅你，他觉得这个是有原因的;如果你的企业形象不好，发生了危机的时候，大众会说你的形象这么坏，你发生危机，是应该的，是理所当然的。

【案例】华航与新航

华航发生危机的时候，媒体上的报道是非常负面的，说这个企业管理不善、有老大心态等等，发生危机好象是必定的，他必须要改正或者做些什么。

但是新航发生危机的时候，媒体报道也是在叙述新航发生的最新事件，但还有一些其它的报道说新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飞行记录一直很好等等。这个时候对形象比较好，或者是信誉比较好的企业，媒体在报道的时候不会恶意去攻击，这就是为什么说我们平常一定要树立我们企业的形象。

2．处理――第一个要调动资源，危机小组开始工作，然后要找很多人一起帮助，找出到底发生了什么事实，随后采取行动，开始主动的沟通。

3．善后――当事情已经结束以后，做总结，重新建立新的形象

当危机发生的时候，有的企业首先就是去压媒体，希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的，沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法，而不是说去压报道。

还有一些企业，会用恶意的手段去攻击它的同行，它觉得很沾沾自喜，可是我们看到那一年发生冠生园事件，整个月饼市场降了20％。也就是说有的时候你去恶意攻击你的同行之后，看起来好像胜利了，其实不是，因为危机可能会对整个行业造成影响。

发生危机不会导致一个企业真正的败亡。真正导致一个企业败亡的是你处理的不好，或者你本身的营运不好。

(本文作者系万博宣伟公关顾问公司总经理)

【案 例】:新加坡航空公司危机公关处理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客机在台湾桃园机场起飞失败坠毁;

11月1日凌晨1:10，新航台湾分公司召开记者会;

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5万美元慰问金;

11月2日，新航ceo抵台，120名新航员工支援;

11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道;

11月4日,新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度、死伤人数、乘客背景、失事原因、检查官起诉、新航背景;

11月9日后，报道开始淡化;

2001年2月,初步鉴定报告出炉。

新加坡航空公司（后简称“新航”）的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会。

新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的官员的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的新闻声明的模板已经事先准备好了（这个模板就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好了，事情发生后只要把事实放进去）。所以它在两个小时之内就可以召开一个新闻发布会。然后它的ceo开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。

发生大危机的时候，你不要让它有后续的新闻点。

新航31日发生坠机，它在下个月4号就宣布每人40万美元的赔偿金额，这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好的告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来到了11月9日，它这个82人死亡的重大事故，开始没有什么新闻了，它的处理是非常值得我们借鉴的。