招行零售业突围要点

第一篇：招行零售业突围要点

招行零售业突围

北京金融街地区所有银行网点前都有停车难的问题。但到招商银行行北京分行营业大厅办业务的司机往往用不上等得太久。因为总有引导停车的保安会把招行地面办公车位的锁打开，紧着客户先停。为此，北京招行每年要额外花钱租用大厦的地下车位，而且规定所有员工不许占用留给客户的车位。对于招行的服务，某知名人士在《客户意见簿》上这样写道：只有在招行的柜台前，才真正找到了上帝的感觉。然而招商银行行长马蔚华已不满足招行的这些服务优势了。“未来三年内，对我来说最重要的事情之一是大力发展零售业务。”2004年12月初，招行宣布在未来几年内，要把招商银行的零售银行业务占比拓展到50%。发力零售的背后

“对招行来说，大力发展零售业务首先是为了适应现代监管环境的需要。” 招商银行总行办公室主任秦季章接收本刊记者采访时说。2004年3月1日，银监会借鉴1988年巴塞尔资本协议和即将出台的巴塞尔新资本协议，正式公布实施《商业银行资本充足率管理办法》，对商业银行资本充足率的监督检查建立了一套操作性强、透明度高的标准和程序。

而截止到2004年6月30日，招行的资本充足率也不过8.12％，距离巴塞尔协议规定的8％警戒线只有一步之遥。虽然作为上市公司，招行可以采取适当的方式补充资本金。但2003年８月底年招行公布拟发行不超过100亿元可转股债券的再融资方案后，引起了市场的强烈反感和持有大量招商银行流通股的47家基金的激烈反对。“这说明，我们不能无限制从资本市场补充资本金。” 秦季章说。

马蔚华认为，在采取适当的方式补充资本金的同时，还得考虑“用最小的资本做最多的事情。“于是发展零售银行业务成为首选，因为零售银行业与对公业务相比，具有低资本消耗、低风险、收益稳定的特征。

其次，秦季章认为发展零售业务是现代银行主营业务的大势所趋。“世界的很多国际银行，其零售业占比都达到50%以上，甚至能达到70％。”而相比之下，招行盈利93％还是来源于存贷利差。

当然从市场需求的角度来看，银行发展零售业有了一定的现实基础。2004年上半年，居民在股票、基金、国债、企业债和保险上的投资已达4800亿元，比2003年同期增加2600亿元，这给国内银行发展零售银行业务提供了巨大的商机。招行自身的基础

不过市场仅仅具备发展零售业的条件是不够的。在秦季章看来，只有招行自己有一定发展零售业的实力，才真正有可能把机遇和愿望变成现实。

“在股份制商业银行中，招行的个人业务发展是最好的。在招行18000名员工中，个人业务领域就有5000多人，比有的股份制银行的总人数还多。” 招商银行总行人力资源总经理部丁伟说。

从个人银行服务水平来说，秦季章认为招行具备相当的优势。1987年招行成立的时候，作为一个股份制银行招行当时没有任何实力。招行就把提高服务质量作为突破口之一，服务方式经历了包括一系列制度化的亲情服务、现代化服务，直至发展到今天的个性化服务和专业化管理阶段。

考虑到前线人员的表现直接决定了对客户服务的质量，“我们对一线员工除了用企业文化去感染之外，还有详细的岗位要求，一线员工必须遵守。”马蔚华说，“客户满意度是一线员工最大的绩效考核指标。只要接到投诉，就立刻把投诉单递交到相关分支机构，24小时内处理。违纪违法会考虑直接开除。而让客户表扬的，我们一定予以鼓励。”

为更有针对性地改进对客户的服务，除了利用传统的“客户意见簿”外，招行已在总行营业部柜台安装了满意度测评器，让客户对于招行提供的服务当场打分。2004年11月，招行还率先在国内银行业中开展了“客户满意度”调查。据悉，此次就个人银行、金葵花、信用卡、公司银行、同业银行五大业务，在招行各地主要分行历时4个月开展调查。

“另外，招行已拥有一定品牌知名度的众多金融产品，这也是我们发展零售业的一个重要基础。” 秦季章说。截至2004年6月底，招行零售储蓄存款1700亿元，利润贡献率为24％；中长期消费贷款余额为423亿元，占比12.3％。招行的零售中间业务品牌如 “一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”等已具备一定的品牌影响力。&nbs

第二篇：招行复习要点

20套卷子

1.银行办理个人结售汇时，必须通过外汇局个人结售汇管理信息系统办理。

2.客户申请移动数字证书，目前我行向客户收取的成本费用是60元。

3.国债代码为2006040301指2006年第4期3年期第一次发行的国债。

国债代码的编码规则：凭证式国债的代码由10位数字组成，格式为：YYYYQQNNJJ，其中：YYYY为年份代码；QQ为国债期数代码；NN为国债期限代码，以年为单位；JJ为阶段码，同一期国债第一次发行时，阶段数为01，以后依次增加。例如2005年第3期3年期第一次发行国债的代码为2005030301；2005年第8期5年期第二次发行国债的代码为2005080502，依此类推。凭证式国债超过发售起点的，按百元的整数倍发售。

4.个人提取外币现钞当日累计等值10000美元以下（含）的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。

单笔或当日累计等值5000美元（含）以下的外币现钞存入，境内个人和境外个人均可由本人直接办理并允许他人代办。根据国家外汇管理局的规定，持卡人同一户口下在境外自动提款机提现及银行柜台提现的额度：一个月内累计提现不得超过等值5000美元。

5.国际卡透支贷款利率按日息万分之五执行。

国际借记卡透支贷款发放和归还的币种为人民币。6.“一卡通”金卡和“金葵花”卡的有效期为三年。（国际卡）

金葵花卡开户成功后，次日系统自动辨别客户级别享受收费优惠。

全球机场贵宾登机服务（仅限“金葵花”客户）收费标准为25美元/人次。

7.境外个人购汇在符合规定要求的情况下，总额为每人每年等值为无限额。

8.查库中发现空白重要凭证丢失或被盗现象时，业务主管应立即协同管证员认真查找，及

时在系统中进行内部挂失。

9.用户领用及保管的重要空白凭证总张数一般不得超过七天的使用量或100张。10.目前在我行办理的卡进行网上个人银行大众版的网上支付是通过活期结算账户对外支

付。

11.密码挂失提前解挂需要另一柜员复核后交主管授权。

12.开具个人帐户存款证明书，应将相应的存款帐户作冻结处理，客户如需提前解冻，需经

支行分管行长批准。

13.我行客户申请办理密码挂失业务，并指定解挂行为合肥分行，假如客户卡内存款金额为

10000元，请问该收取200元手续费。2% 最低80元，最高200元（人民币）

14.因错账导致3000元（含）以上的款项损失，还应将差错经过写成书面材料加盖本单位

公章，上报总.分行业务主管部门或监察保卫部。

15.单个柜员一个工作日内，出现长.短款总金额达人民币200元以下的，由网点分管行长审批。

16.一次遗失假币数量5-20张，应由分行业务主管部门负责人审批处理，同时报备总行会

计部。

17.如领箱柜员与交存该尾箱的柜员不是同一人时，必须经业务主管在日间库“尾箱出入库登记簿”该出库记录后标明原因并签批。

18.财富帐户若要重置密码，对于财富帐户总资产折含20万以上的，需回本网点办理。

19.教育储蓄每月约定最低起存金额为50元和本金最高限为2万元。

20.网上支付密码不能与取款密码相同。（个人银行业务操作规程）

21.所有错账处理必须由业务主管在原始凭条上批注“同意冲账”和“X年X月X日已冲账”

字样并签章。

22.国际借记卡销户申请后，冻结期满40天后方可办理销户。

23.他行卡在我行自助设备取款的日累计最高限额按照发卡行规定。

24.业务印章应做到人离上锁，每日上午.下午营业结束，都必须将业务印章入库（或保险柜）保管。不同掌管人保管的印章应分箱（盒）上锁，严禁混装。

25.大众版网上支付的每日最高限额5000元和累计限额为10000元。

26..专业版异地跨行普通汇款的收费标准是按汇款金额 1% 收取手续费，手续费最低10元，最高为50元

27.协议利率只用于300万美元以上的大额外币存款。

28.有权机关冻结个人存款的期限最长为六个月，期满后可以续冻，逾期未办理续冻手续的，视为自动解除冻结措施。

29.因经办员误操作，造成客户虚增存款的情况时，经办员应为保证资金安全，先对错账进

行冻结处理，经与客户联系后进行冲账处理。

第三篇：平安发力 招行突围 P2P网贷不只是草根的”游戏”（范文）

平安发力招行突围 P2P网贷不只是草根的“游戏”

近日，又一家传统金融巨头——招商银行开始了线上淘金，该行小企业融资平台“小企业e家”上，一个名为“e＋稳健融资项目”的投融资平台悄然上线。据招商银行网站显示，该项目已经完成6期发行、融资，融资金额超1.29亿元。

无独有偶，早在9月份“2013中国企业家商业灵感晚宴”上，原招商银行行长马蔚华在其主题演讲中也多次强调了未来互联网金融的重要性，他引用了比尔盖茨的一句名言作为开场白：“你们传统银行，如果不改变的话，就会是21世纪将灭绝的恐龙。”

日前，笔者在一次行业高峰论坛上，有幸采访到了原招商银行信用卡中心征信主管洪凯彬先生(@凯宾斯基LeaderCF)。洪凯彬介绍，其从2007年年初至2013年在招商银行信用卡中心担任风险管理工作，积累了丰富的风控经验，也亲身经历了这些年招商银行的发展和蜕变。在感受到互联网金融行业的巨大潜力后，洪凯彬于2013年5月出走招行，创立了新型P2P网贷平台――礼德财富(@礼德财富)，礼德财富作为互联网金融坚定的推行者以及重要的新兴力量，一直专注于P2P网贷行业的创新、改革。谈及老东家试水P2P业务，洪凯彬结合过往经历，发表了自己的看法。

记者：说起招商银行，可能很多客户都会想到他们周到的服务，尤其在客户服务上，招商银行可以说开创了银行业服务高质量之先河，到了今天，即便是再普通不过的排队取号，招商银行依旧坚持人工加自助双服务标准，客服人员会亲自帮助客户选择业务，拿号。

洪凯彬：创新乃是招商银行的灵魂基因。早在1995年，招行便以“一卡通”的发行而名噪一时，“一卡通”是招商银行向社会大众提供的、以真实姓名开户的个人理财基本账户，集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡，具有“安全、快捷、方便、灵活”的特点，继而受到市场追捧，成为行业标杆。

在2008年金融危机过后，招商银行出于对市场的预估，启动了二次转型进程，开始以稳健的经营风格为主导，面对互联网金融的大潮，显得过于保守，与众多竞争对手差距不断拉大。

而一直紧跟招行的平安银行早在2011年9月便已涉足P2P网贷业务，并以陆金所作为独立法人的形式而存在，还为此专门成立了担保及咨询公司来辅助其发展。相比之下，招商银行对待P2P网贷业务则显得保守许多，目前为止仅仅将其作为该行“小企业e家”下的一个项目。

记者：那您认为像招商银行、平安银行这样的传统金融企业涉足互联网金融尤其是P2P网贷业务会对礼德财富这样的现有网贷公司造成冲击吗？

洪凯彬：这个问题很直接，不仅仅是礼德财富在思考，整个行业都在关注。其实，招商银行的P2P业务与时下火热的P2P网贷业务还是有明显区别的。

首先，招商银行的P2P业务的项目资金体量，和现有P2P网贷业务项目资金体量差异悬殊。招商银行的P2P业务，大多数项目资金体量都在百万乃至千万级；而现有P2P网贷业务项目资金体量大都介于数万至数十万之间，招商银行的P2P业务热衷服务的中小企业和现有P2P网贷针对的小微企业还是有天壤之别的。其次，投资者的选择上，招商银行的P2P业务的门槛也要高出现有P2P网贷业务一大截，现有P2P网贷业务大多要求投资金额在50元以上即可，而招商银行的P2P业务动辄1万元的起步单位则会将很多小散投资客拒之门外。更大程度上，招商银行的P2P网贷业务和平安银行旗下的P2P网贷平台陆金所倒是存在更多相似和竞争的地方，比如二者在投资人和投资门槛的选择上具有某些相似之处，但区别也很明显。

P2P网贷业务对比图

由此不难看出，对于平安银行的P2P网贷业务来说，招商银行推出P2P网贷业务更大的目的可能在于监管套利。招商银行这种更近似于资产证券化的产品，可以帮助股份制银行用于解决信贷规模限制问题，从而获取更多利润。当然这种模式也就算不上真正意义的P2P网贷，金融互联网能更加准确的定义招商银行的P2P网贷业务。

记者：原来是这样，那您觉得这次招商银行试水P2P网贷业务的重要意义是什么呢？

洪凯彬： 作为连续数年获得“中国最佳零售银行”的招商银行，其优质服务打造的金字招牌一直屹立不倒并深得人心，相信招商银行定会为技术基因浓厚的互联网金融带来新的气息。而礼德财富作为民间P2P网贷领域的“招行”不仅会将服务的优势发扬光大，创新也将一如既往。除我之外，礼德财富团队其他成员，像信审、客服也均来自于招商银行，这也是礼德财富区别于数以百计网贷平台的优势之所在。

随着传统企业的纷纷上线，尤其是行业巨头的加入，P2P网贷行业开始进入了“拼爹”的时代，可以预见，新一轮网贷行业发展的热潮即将到来，频繁的曝光和传统巨头的进入，势必会引起相关部门的注意，从而加快监管出台的进程。本周一，由央行联合多部委组成的调研小组在深圳对互联网金融尤其是P2P网贷行业进行调研便说明了这一点。得益于此，P2P网贷这一新兴的互联网金融模式将揭下面纱，走入寻常百姓家。礼德财富将以此为契机，不断改革创新，做到多方共赢，为P2P网贷业的健康发展做出自己的贡献。

记者：好的，谢谢洪凯彬先生的精彩评论。互联网金融行业发展到现在，随着越来越多传统金融业巨头的加入和搅局，整个金融业都将进入重新洗牌的过程。对于金融业来说，互联网金融是未来的发展趋势，在这股大潮下，整个行业将如何去变革和适应，谁将成为新的行业标杆，我们拭目以待！

第四篇：如何提升中国石化油品零售业竞争力要点

如何提升中国石化油品零售业竞争力

我国入世后，国外商业零售巨头加速在国内抢滩布点，部分国内零售巨头也迅速向其他城市拓展网点，一些城市的零售业被外来巨头蚕食，于是有人开始高估外来零售巨头的实力，国际著名管理咨询公司麦肯锡公司更是在2001年发表调查报告称，中国各城市的零售市场将在2004年到2006年被外来零售巨头占据80%的市场份额。6年后的今天，国外巨头确实在部分城市取得了阶段性的成功，但本土零售企业在与外来巨头的博弈中并没有败阵，如上海华联超市超越所有外来巨头占据沪上超市头把交椅，西安本土零售企业联手对抗家乐福迫使家乐福因业绩下滑而关门歇业，石家庄更是成为外来零售业的滑铁卢。

中国石化的油品零售即加油站业务也属于泛零售业的范畴，销售企业在国内大多数省份属于扎根当地几十年的本地企业，国外石油公司和国内主要竞争对手对中国石化的传统辖区也是虎视眈眈。相对于油品零售来说，传统商品零售业处于更加激烈的竞争环境，受政府政策的影响相对较小，因此，同属零售业的本土商业零售业与外来巨头竞争的成功案例值得借鉴。通过对经济发展处于中等发展水平的河北石家庄的本土零售业击退外来零售巨头案例的研究，可以给中国石化销售企业的发展一些有益启示。

外来零售巨头败走石家庄

清末平汉铁路(现京广铁路)、正太铁路(现石太铁路)与石德铁路在石家庄交会，于是这里开始成为繁荣的贸易重镇，石家庄随之从一个华北平原的小村庄迅速发展至今。由于城市历史源于本地商业的兴起，因此这里的商业竞争一直比较激烈，在外来零售巨头进入本地前，当地企业已经具备了相当实力，使得外来零售企业在这里频遇滑铁卢绝非偶然。

先来看一下外来企业留下的痕迹：马来西亚百盛集团1996年进入石家庄，1998年退出；荷兰万客隆超市2003年进入石家庄，2005年退出；北京王府井百货2004年进入石家庄，2005年退出；北京华联商场2003年进入石家庄，2006年退出；深圳人人乐超市2005年进入石家庄，2006年退出；上海世纪联华超市2003年进入石家庄，2006年退出；北京华普超市2006年进入石家庄，2007年退出；泰国易初莲花超市2006年进入石家庄，至今经营惨淡，单位客流量仅为邻近的同等规模的本地超市保龙仓的1/3。

与此同时，石家庄本地的北人集团(商场、超市)、保龙仓超市、东方购物中心等零售企业日益壮大，在客流量和利润方面一直保持对外来企业的优势，并且在省内及省外周边城市的连锁店发展迅速，业绩良好，北人集团在近年更是进入国内十大零售集团的行列。与一些城市的本土零售企业不同，石家庄的商场、超市并未走与外来企业差异化的低端路线，在服务、营销、购物环境等方面与外来零售企业比并无劣势。

综合分析，外来零售巨头败走石家庄主要有以下几方面因素：

1.选址不具先发优势。零售业的第一要务是选址，但作为本地市场的后进入者，部分外来巨头在选址方面并无先发优势，如北京华联虽在市中心核心商圈，但位于主路的支路口，不便于车辆的出入，周边环境的嘈杂对整体购物环境不利；而荷兰万客隆选址没有在城市消费的既有商圈。

2.不适应本地消费习惯。对本地消费者消费时段、各类商品的偏好等不熟悉；目标客户定位错误，如荷兰万客隆的目标客户群是团购客户，但石家庄作为华北重要商埠，已有全国十大商品城。另外对于散户的购物时间和关注商品没有深入研究，造成水土不服，营销不畅。

3.运营成本高。运营成本低本是外来巨头的优势，但在中国它们的运营成本反而更高，这是因为外来巨头在本地及周边并未形成一定的规模和合理布局，从而无法发挥其集中配送的规模优势，造成物流成本相对较高；加上其高管多是总部派来的“空降兵”，本地员工多从本地竞争对手处“挖”来，造成人工成本较高。

4.服务及购物环境没有明显优势。由于石家庄的商业一直竞争激烈，本地零售业已较为成熟，外来企业进入本地市场后，在最为消费者显见的服务水平、购物环境等方面并无明显优势。上述这些都造成了外来零售企业的失利。

作为本土保卫战胜利者的石家庄本地零售企业，其成功主要得益于以下方面：

1.选址的先发优势。由于本地企业的先发优势，各主要商圈的核心地段均已被他们占领，甚至有些商圈就是由这些企业多年培育来的，本地企业已经具备了各商圈核心商家的地位。

2.熟悉本地市场。作为扎根本地多年的企业，熟悉本地消费者的消费心理和习惯，对如一年各季节、一周各时段的消费侧重点，本地消费者对各类商品如服装、家电、日用品的偏好等方面非常了解，开展的营销策略很有针对性。

3.多年积淀的品牌优势。本地企业扎根当地多年，有的甚至在几代消费者心中已经构建了相当稳固的本地强势品牌地位，外来商家虽然享誉全国或全球，但本地企业的品牌对当地消费者更加真切。同时一些本地企业在外来企业进入之前就到国外考察学习零售巨头的先进经验，迅速汲取对方长处，结合自身既有优势，击退了外来企业。

4.毫不逊色的购物环境和服务水平。与北京物美等超市在与外来巨头竞争中的低端战略不同，石家庄本地的东购、北人、保龙仓等零售企业从未寄希望于以低端定位的方式来避开外来巨头的锋芒，而是在购物环境、客户服务已经具备相当水平的情况下仍对其大力改造和提升，从而使得外来巨头在这些方面的固有优势丧失。

5.与时俱进的经营理念。积极引入各类商品的著名品牌进店，经营模式既有只收租金的“店中店”模式，也有合作经营的模式，充分发挥双方品牌优势，实现共赢；不断发展经营业态，如北人集团在拥有多家大型商场、超市后，又先于外来企业开发了“SHOPPING MALL”业态的“先天下 MALL”，使得本地企业在经营模式上一直处于先进行列。

6.区域性规模优势。本地零售企业在当地及周边城市已形成了连锁经营的规模优势，引入先进物流管理模式，在本地及周边的商品配送、采购成本等方面具备了显著的区域性规模优势。反观外来巨头，虽然拥有全球的规模优势，但在当地却是处于区域性规模劣势。

中国石化油品零售的竞争优势

中国石化油品销售企业通过这些年的经营改革，已经形成了一些特有的竞争优势。

1.最大的国内加油站网络。1998年重组时，中国石化加油站数量只有不到1万座，如今达到3万座，且主要分布于国内经济发达地区，构建了国内最大的加油站网络。近年来，发展策略更加注重网点质量，使得零售网点在规模和质量方面都处于国内领先，为保证国内成品油零售业务市场占有率第一的地位打下了坚实基础。

2.专业化集中管理模式。过去销售企业省、市、县公司三级均有一定的经营自主权，管理层级较多，垂直管理力度较弱，造成运营成本高、管理效率低。经过多年的改革，销售企业已将管理权上收，省公司成为决策中心，市公司成为执行中心直接管理加油站，县公司一级撤销，机关管理人员大为缩减，并已形成了毫不逊色于外资石油巨头的专业化、垂直化和集约化的管理架构和运作模式。

3.品牌优势。以登陆境外资本市场为契机，通过捐助公益事业，开展以加油卡、润滑油为代表的产品营销和以F1、奥运会为代表的体育营销，提升服务水平，全力构建国际一流品牌，使中国石化树立了国内第一成品油零售企业的品牌形象。

4.信息化建设。近年来，中国石化引入ASPEN公司成品油物流信息系统，优化成品油供应链，降低零售业务最主要的成本——物流运行成本。自主建设加油卡系统，培养了大批忠诚客户和集团客户，降低了交易成本，堵塞了管理漏洞，提升了管理水平和企业形象。同时，引入世界顶尖的SAP公司的ERP系统，全面整合了信息资源。

提升竞争力的策略

随着国内市场的日益开放，中国石化销售企业要在今后越来越激烈的竞争中保持市场优势地位，必须继续强化管理和创新，提升竞争力。

1.优化选址。中国石化的很多加油站分布在油品消费的优质地段，未来的选址工作应更加精细，在谨慎投资的前提下，对发展高速路、主城区的优质网点要舍得投资。同时，对现有站要悉心经营、精心培育、扩大影响，使之成为周边油品消费的核心站点。

2.发挥本地化优势。销售企业都是由原隶属地方政府的各省石油公司划转而来，长期扎根当地，各企业应充分发挥对本地消费心理、消费习惯深入了解的优势，开展有针对性的营销工作，提高市场占有率；利用以往归属地方政府的本地化优势，充分应用政府资源，促进网点发展。

3.借势品牌。销售企业可借势中国石化总部打造的良好品牌平台，结合自身油品销售主渠道的地位，打造兼具“质优、量足、价平、责任”的国企和“领先、创新、服务、高效”的国际化企业内涵的形象，不断做大油品零售业务，使品牌和效益呈良性互动发展。

4.整合规模优势。在国内形成布局合理的零售网点和物流体系是销售企业的重要优势。经过一系列改革，销售企业已经逐步打破了县域和市域的行政区划，形成了较为合理的仓储设施和物流配送体系，今后可逐步打破省域界限，优化更大经济区域内的物流体系，充分挖掘物流优化系统的功能，发挥在国内的物流规模优势，降低物流成本，提高运营效率。同时，充分发挥国内第一的零售网络和油品销售量的规模优势，在资源、营销等方面采取整体竞争策略和组合营销模式，抑制竞争对手，保持领先地位。

5.创建一流加油站形象。中国石化加油站形象改造工作已进行一年多，其目标是使中国石化的加油站形象成为国内一流，与国外公司媲美，为顾客提供更好的消费环境。今后，加油站形象改造工作可以进一步向标准模板化方向推进，如国外的BP、道达尔等石油公司的加油站建设采用模板标准化设计，从标志、灯箱、罩棚到构架、连接件均为标准预制件，一座符合公司标准风格的加油站的建设只需要几天的现场组装时间即可完成。这种方式可以大大降低加油站建设和运行维护成本，缩短建设周期，对供应商管理也非常有利。

6.提供一流服务。以加油站形象改造为契机，扩大形象建设的内涵，大力提升加油站服务水平，追求服务细节，实现加油站软、硬件双双与国际接轨。

7.发展非油品业务。国外加油站的名称从“gas station”(加油站)转为“ service station”(服务站)，表明了加油站服务内容的变化。2006年，美国、英国、澳大利亚三国石油公司的零售利润中，非油品业务所占的比例分别达到36%、40%、48%。在国内，中油BP广东公司的非油品业务也很成功，2006年非油品业务创造了营收2.5亿元，利润4000万元的佳绩。中国石化已在很多加油站开辟了便利店业务，并在2006年与麦当劳签署战略合作协议，在加油站合作开展快餐业务。今后，销售企业还可结合各地消费特点，充分利用加油站空间，在不影响品牌形象和主营业务的前提下，逐步扩大非油品业务范畴，如地磅、彩票、ATM、广告、电话卡、住宿、汽车保养等业务。在加油站建设上，要预留非油品业务区域；在管理体制上，可借鉴国外经验，在各层级成立非油品业务专业机构，对非油商品进行统一规划、采购、配送、考核和激励，创出有地域和中国特色的石化非油品业务模式。

8.探索自助加油。自助加油可以减少加油站用工数，降低运营成本，欧美国家加油站大多为自助加油，但这在中国还未成为主流。在尊重国内消费习惯的前提下，应积极探索国内自助加油的营业模式。当初国内银行业ATM未出现前，消费者也不习惯自助金融服务，经过数年发展，现在ATM机的使用已非常普遍。销售企业要积极引导自助消费潮流，培养客户自助加油的习惯，可以先在一些条件适合的站、或在一些站内的部分加油机上试点自助加油，在取得经验并使消费者适应后，逐步推广自助加油。

第五篇：招行面试

辩论赛人数一般一组分为四个人，两组八个人，分为正方和反方，由抽签决定正反方。辩论赛可各用一个字概括为：一辩“启”二辩“承”，三辩“转”，四辩“合”。辩论赛是整体的作战方式讲究启承转合。

“启”于辩论，意即阐明己方的基本立场和基本观念，并表明基本的逻辑关系和己方以后三位的基本思路，即开题。

“承”于辩论，在一个特定的角度来深化我方的基本立场和理论，展开论述我方的核心观念。

“转”于辩论，即在对方的立场理论发表之后，根据我方的立场予以反驳，并在确凿材料的基础上进一步发挥我方的立场。

“合”于辩论，则是总结，把我方的所有观点放在一个新的高度，加以概括，并对对方的理论和观点进行总结的反驳，有一种登高一呼的味道。而四辩，承担的就是“合”的责任。其次，整体的作战方式还讲究明确的分工。辩论上，启承转合只是一种程式，还没有具体的内容设置。要使启承转合发挥更大的作用，必须在内容上有一个好的设计，即整体作战的同时，搞好辩论的明确分工。用一句俗语来说，就是“格式化”辩论的基本内容结构：一辩侧重逻辑，二辩侧重逻辑，三辩侧重事实，四辩侧重价值分析。

一、推销产品的不同方式

（一）开门见山式

这种方式比较适合关系较为融洽的客户，是在一种互相信任的基础上进行的。1．当客户发现原产品的性能有缺陷时，直接推荐其他替代产品。

2．客户经理发现客户不习惯使用原种产品时，根据客户偏好，推荐一种比较适合的银行产品或服务。3．原产品不能给客户带来方便和利益时，客户经理应主动向客户推荐其他产品。

4．银行新产品推出后，客户经理及时告知客户，向客户提出使用建议。5．直接向客户推荐产品，要基于诚信的原则，既介绍产品的优势，也要讲明产品中存在的弱点。

（二）耐心引导式

这种方式适合在客户关系不太密切或客户主管人比较有主见，但双方互为尊重的情况下使用，同时也适用于向准客户营销。

1．发放客户需求调查表，根据产品的性能制定调查内容，引导客户发现自己的潜在需求。2．根据欲推出的产品性能模式为客户解决问题。3．邀请客户参加银行的新产品首发式。

4．编制产品使用案例，让客户了解其他客户使用该产品的情况。5．为客户举办金融产品知识讲座。6．为客户示范产品的使用过程，引起客户的兴趣。7．引导推销的过程中，要着重宣传产品和服务性能的优势，培养客户和准客户的对产品的兴趣和消费需要。

（三）（三）一对一式

这各种方式是在客户提出需求的前提下进行的，是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。1．对客户提出的需求，及时向上级主管人或主管部门反映，以期尽快开发产品或服务项目。2．与客户共同对产品或服务的性能和可行性进行研究分析，鼓励客户直接参与产品开发过程。3．产品或服务的创新过程中不断与客户进行沟通，延续客户对新产品的兴趣和需求。4．举行隆重的新产品合作仪式，满足客户的精神需求。5．引导客户推广和宣传新产品和服务。

（四）广告式

这种方式适合适用范围广，同业竞争较强的银行产品和金融服务。1．反复在媒体、公众场合播放广告，吸引公众的注意。

2．散发产品宣传单。宣传单通俗易懂，将专业术语“翻译”成漫画、小品、故事等等，让客户感到一目了然，且有趣味性。

3．搞大型的路演活动。路演活动一定要请媒体作深入宣传，否则效果较差。4．开展社区金融咨询服务。选择周末或假期在社区开展咨询活动，使产品直接贴近大众。5．选择业务集中的区域或行业开展局部广告宣传活动。

（五）促销式

从银行全方位开展，提高银行产品知名度，使更多的人接受并使用银行产品的活动。

1．馈赠促销。通过向客户赠送一些礼品和允许客户享受银行的某种特殊权益或方便，鼓励客户使用银行产品。2．关系促销。通过推出长期关系优惠政策，促进客户与银行保持一种长期的关系。3．联合促销。与企业或商家联合，配合生产和流通部门的经营提供金融服务。4．公关促销。结合公益事业开展促销活动。如美国运通信用卡的客户每发生一次交易，银行会捐赠给美国反饥饿基金会2美分。扩大销售的同时，也提升了企业的形象。

5．组合促销。通过广告、公共关系、销售推广等方式的有机组合，开展促销活动。

二、部分银行产品推销技巧

（一）个人理财产品

在发达国家，个人理财业务一直是金融业的一个重要利润来源点。随着我国经济的发展，百姓对理财的需求也越来越大。个人理财业务也成为我国商业银行竞争的一个焦点。目前由于中国金融业仍采取分业经营模式，所以还不能使客户的资产大幅度增值，但理财业务市场前景较好，潜在利润较大，银行应以占领市场为目的，以理财业务为手段，稳定一批客户。

1．确定目标客户群。起步阶段的个人理财业务应以有一定资产的个人和私营企业主为主要目标。2．成立“个人理财中心”或以银行个人名字命名的“个人理财工作室”。3．选择目标客户，定期举办个人理财小课堂。4．向目标客户发放个人理财问卷。5．在媒体上连续刊登或播发个人理财方案。6．通过产品创新带动个人理财业务。

7．让客户获利。客户的存款到期，介绍新的存款种类，或者能够增加收益的存款组合。

8．根据客户的性格特征，推荐不同的投资组合方式。9．向客户提供的不是一种产品，而是一个方案。

（二）个人消费信贷产品

随着个人信用和资金实力的日益增强，消费信贷以其资金额度小，风险分散的优势，成为商业银行新的利润增长点，近年来成为各商业银行竞争的焦点之一，纷纷投入信贷资金，扩大消费信贷规模，使业务的品种越来越多。客户经理拓展这一部分业务的策略是：

1．加大宣传力度，提高居民的消费信贷意识。

2．银行自身转变观念，开发适销对路的个人消费信贷品种，方便客户。3．根据不同居民的需求特点、经济能力，开办多种形式的偿还贷款方式。4．简化贷款手续，客户经理通过内部营销，内化贷款的前期调查、信用证明、审贷等环节，使贷款像商品一样出售。5．与商家联合推出消费信贷业务品种，定点使用，集中体现效果，并扩大影响，吸收实效客户，降低营销成本。6．跟踪客户使用情况，减少风险。

7．减少各环节的无效因素，降低成本，在保持盈利的情况下，实行薄利经营，让客户享受更多的实惠。

（三）银行卡 1．在目标客户范围内努力扩大发卡量。发卡不能盲目追求量的增加，应在目标客户的前提下实现量的最大化增长。银行卡金卡的目标客户是收入较高且稳定的人群，普通卡的目标客户是在银行有代理业务的大型企业或政府部门。2．用卡的营销比发卡营销更重要。盲目发卡会造成睡眠卡的增多，从而加大银行的成本，因此银行卡的营销要把重要放在提高持卡人的用卡意识上。3．联合促销。与大型商家、宾馆以及影响力较大的企业或单位联合，设计和发行联名卡、专用卡，并联合开展刷卡优惠等活动，刺激人们购卡、用卡的积极性。

4．免费服务。在发卡过程中按照客户的分类，分别实行上门送卡、邮寄资料等免费服务，减少客户在办卡和用卡的过程中的障碍。

5．让持卡消费者直接感受增值。定期送礼物给持卡人；每一个新的卡种投放时，全部产品都有一定期限的优惠行为；对能够给银行带来较大收益的客户实行免年费的做法。

6．功能延伸。努力开发银行卡的使用功能，存取款、打电话、购物、缴费代理、股票买卖、异地通存通兑、网上银行服务等，集多功能于一身，广泛涉猎不同领域的客户需求，以达到吸引客户、稳定客户的目的。7．精品战略。为银行卡的新品种起一个好名字，通过综合性的服务和功能开发，使之成为银行卡中的精品，如招商银行的“一卡通”，就是创造精品的最好例证。精品战略的关键在于优质的服务和产品功能的顺利畅通。

8．自助机器分销。通过增添自助设备，保证现有自助设备的畅通，降低持卡客户对银行网点的依赖，体现银行卡的多元化优势。

9．开发银行卡客户的商用价值。鼓励和引导商户在内部使用银行卡。

（四）网上银行

网上银行就是通过互联网完成银行业务操作，是网上的虚拟银行。网上银行是一种新型的银行。由于网上银行的历史较短，客户对网上银行的认知较少，在营销方面有很多处女地，只要充分利用自身优势和不断创新，网上银行的营销是极有潜力的。

网上银行的目标客户是白领阶层和大中企业。

1．向客户介绍网上银行有关知识。国内很多客户并不是不喜欢使用网上银行，而是对网上银行有一种“庭院深深”的畏惧。在传统的思想观念影响下，对网上银行抱着怀疑的态度，客户经理要经常向客户介绍网上银行的功能和优势，让客户从思想上接受网上银行的理念。2．向客户提供免费或较低开户费用的网上银行基本账户。对于客户来说，打破传统观念的第一步总是十分困难的，银行有必要降低门槛，让客户免风险进入。客户经理要做好现场辅导，用“手把手”的方式教会客户使用网上银行。3．与客户交流中尽量使用现代信息工具，培养客户的科技进步意识。网上银行不仅仅是一种新型的金融服务模式，它还是一种全新的观念。客户经理在与客户的日常交往中，要注意把这种新的观念潜移默化地传输给客户。大到手续费的支付，小到发一个E－mail，让客户在不知不觉中跟上科技进步的步伐。4．向客户赠送网上银行购物卡。通过这种优惠活动，诱导客户访问银行网站，增强客户尝试使用网上银行产品的欲望，并具体实施。

5．简化网上银行的操作步骤。通过技术处理，使网上银行的访问更容易，操作更方便，不至于花费客户太多的精力。

6．提供更好的服务。网上银行以其“3A”的良好服务著称，在这之外还要向客户提供其他特色服务，如个人理财、咨询等。

7．增加多种与客户联系的渠道。网上银行与客户的沟通与交流相对要少，所以银行要创造性地开设与客户联系的方式和渠道，如在网上开设专题栏目，通过网络与客户进行交流，搜集各种信息在网上提供给客户，吸引客户浏览网站。

8．充分利用价格优势。网上银行由于没有网点的费用开支，降低了经营成本，应在盈利的前提下尽可能地给客户优惠的价格和免费服务项目。在业务宣传时，要重点宣传网上银行的价格优势，改变客户“高科技高收费”的习惯思维。

招商银行（股票代码600036）成立于1987年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创办，并以18.03%的持股比例任最大股东。自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于2002年3月成功地发行了15亿普通股，4月9日在上交所挂牌（股票代码：600036），是中国第一家采用国际会计标准的上市公司。

1987年，招商银行作为中国第一家由企业创办的商业银行，以及中国政府推动金融改革的试点银行，在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立。

2002年，招商银行在上海证券交易所上市；2006年，在香港联合交易所上市 秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，2009年以来，招商银行先后被波士顿咨询公司列为净资产收益率全球银行之首；荣膺英国《金融时报》“全球品牌100强”第81位、品牌价值增幅全球第一名，《福布斯》“全球最具声望大企业600强”第24位，以及《华尔街日报》（亚洲版）“中国最受尊敬企业前十名”的第1位；荣获《欧洲货币》、《亚洲银行家》等国内外权威媒体和机构授予的“中国最佳零售银行”、“中国最佳私人银行”、“中国最佳托管新星”等。

产品服务项目有 一卡通（银行卡）、一网通（网银）、信用卡、金葵花理财、点金公司金融（2003年，国内银行业首家推出、生意贷、周转易、出国金融自由行、财富立方等）公司文化

招商银行始终坚持以客户为中心，朝着“力创股市蓝筹、打造百年招银”的目标不断前进。

招商银行的企业文化体系分为九大内容、四个层次。九大内容包括：力创股市蓝筹，打造百年招银的招银愿景；为客户提供最新最好的金融服务的招银使命；服务、创新、稳健的招银核心价值观；挑战、自省、奉献的招银精神；严格、扎实、高效的招银作风；因您而变，因势而变的招银经营理念；尊重、关爱、分享的招银人本理念；效益、质量、规模协调发展的招银发展理念；全局至上，和谐为美的全局观念。四个层次包括：精神层(核心层)、制度层(中间层)、行为层(表层)、社会层(企业文化的对外传播)。招商银行企业文化的特点是：

一、是重理想、讲追求的文化；

二、是重实干、讲业绩的文化；

三、是重客户、讲服务的文化；

四、是重市场、讲品牌的文化；

五、是重人本、讲奉献的文化；

六、是重创新、讲一流的文化；

七、是重执行、讲效率的文化；

八、是重团队、讲和谐的文化；

九、是重长远、讲理性的文化；

十、是重反思、讲学习的文化。

1、你是哪里人？

我是土生土长的东莞人，因为从小到大就在这片土地上生活，觉得东莞是一个很适宜生活的城市，所以在现在求职过程中会毫不犹豫选择留在东莞。

2、你有什么兴趣爱好？

我兴趣爱好很多，最喜欢的一个是旅游，所以在学校会利用课余时间打兼职攒钱穷游，觉得到处走走领略各地的风土人情时间很幸福的事，另外一个是画画手工，可能这跟我性格有关，我喜欢做一些注重细节的是事，而画画手工就是一个很好的选择，以前小学会报兴趣班，后来由于课程紧了就没有再学了，现在就是业余水平，不过用来打发空余时间觉得很不错。

3、你有没有与别人意见不合的时候，怎么处理？

在学校经常回参与团体活动，所以挺经常出现与队员出现意见不合的地方的，我认为每个人的意见都存在合理以及不合理的地方，遇到这种情况，我一般我叫叫大家把各自意见有逻辑的按点列出来，当条理清晰了，大家看法里的不足之处就显而易见了，而且这样子有利于把大家意见综合起来，取长补短，最重要是可以避免争执不休而导致矛盾。

例子：之前三下乡普法中，跟队员商议普法采取的形式，当时我主张走访普法，有队员主张摆摊普法，在按照刚才所说的方法讨论完之后，发现摆摊普法会涉及人流量少，普及群体不大，而走访普法容易吃闭门羹，最后综合起来，决定跟当地司法局沟通，请他们帮我们进行前期的一个宣传，中期我们就采取走访的方式，最后我们的普法活动进行得很顺利。

4、你最大的优点是什么？

我认为我最大的优点是执行力强，我善于规划，对于每一件事情，会把它拆分为小模块，在小本子上面一条一条列出来，根据时间进行计划，保证按质按量，不出纰漏。同时我觉得虽然现在我还不是一个很好的领导者，但我有信心说我是很好的执行者，因为坚信我把我该做的事做好了，所追求的就自然而然了。

5、最大的缺点？

我认为我最大的缺点是在公共场合发言我容易紧张，我很羡慕那些在任何时候面对任何话题都能高谈阔论的人，不过在我熟悉的领域就会比较放松，因此我都会很认真的去准备，当准备充分了有把握了我就淡定了。

6、你有相关工作经验吗？

对于银行这一块，我除了考取了银从之外，几乎是空白。但我认为对于服务业来时，其实都大同小异，有他们的相通之处，就像我之前律所实习的经历来说，跟银行一样，我也是每天接触不同人的人，去了解他们的需求，去解决他们的问题，只是二者涉及的专业知识有所不同而已。对于从事银行这一块要求具备的知识，我有信心在培训的时候能很快掌握，我相信自己的学习能力。

7、什么时候开始有打算从事银行这一块？

其实大一大二的时候对于自己的从业方向一直都迷茫，被调剂到了一个自己并不中意的专业，大三因为要准备国家司法考试根本无暇顾及，但是其实一直以来对银行这一块都挺有好感的，除了因为银行收入比较高工作较稳定之外，很大部分是因为我姐姐在银行工作，从她刚毕业时一个愣头青到现在女强人，这个变化过程都看在眼里，我也渴望有这样一个有这样一个发展平台。

8、为什么不多做相关准备？

跟很多大学生一样，对于自己的择业方向一直都很迷茫，不知道自己想要什么，我也是，所以之前没想那么多，所以就没有准备太多。

9、你觉得你适合这个岗位吗？

我认为我适合。首先我的意向岗是客户经理，顾名思义，就是作为银行与客户的一个沟通的桥梁，我认为我服务意识以及亲和力很强，身边的朋友都说我没脾气，我能跟各种类型的人融洽的相处，我认为对于每天要面对形形色色的客户来说，这一点很重要。另外一个是我执行力强，银行每天工作强度很大，独立把每一件事情做好，不出纰漏很重要，我有信心做到。

10、薪酬的要求？

其实我对薪酬没有一个硬性的要求，因为我更看中的是一个发展平台以及前景。如果一定要说个数字，我觉得对于刚毕业的我来说，税后2000到2500吧。

11、你之前面过什么银行吗？

又去面过中行跟建行的一个简单的初面，记得当时排了很久队可是面试时间一分钟都不够。其他的话都是在笔试阶段。

12、为什么要选择招行？

首先选择进入银行工作，很大一个原因是受我姐姐影响，我姐姐也是在银行工作，到现在有三年了，银行是他毕业后的第一份工作，从刚毕业时一个愣头青到现在女强人型，这个变化过程我都看在眼里，我也渴望有这样一个平台，我认为招行会是一个很好的选择，虽然很多人都说招行工作强度大，工作压力大，不过我不怕苦不怕累，我喜欢挑战因为这样子才会变得更强大。

13、对于这份工作你有那些可预见的困难？

首先是关于工作强度大，压力大这个问题，对于一个毕业生来说这是很大的挑战，不过对于像工厂生产线这种枯燥辛苦的工作我也能应付，我相信我也能处理好这一点。另外一个就是对于我来说金融这一块是比较陌生的领域，但是在校期间自学并考取了银从，有一点基础打底，还有我认为我学习能力强，我能在培训中迅速成长，能跟金融相关专业的同学做的一样好。

14、最大的成功是什么？为什么这么认为？

我认为我最大的成功是我一直以来是我父母的骄傲。一直以来我的学习成绩都是名列前茅，升学考都能考到理想的学校，从来不需要我父母担心。我爸爸妈妈总想给我最好的，例如我们家是小康水平，可是为了让我有更好的学习环境，我爸妈把我送到东华读书等等。所以我一直以来都给他们呈现最优秀的自己是我对他们最大的回报，所以我认为这是我最成功的地方。

15、你最失败的事？

说不上是最失败，应该是积压在心里最久的一件事。在大一刚进入学生会工作时，我们部门同时要负责两个评比活动，工作很繁重，当时有关于现场布置一些工作落实不到人，因为考虑到自己比较相对擅长，就自荐了，后来因为时间太紧，工作太多，过分高估自己的实力，导致现场布置工作比较粗糙，这是刚进入部门的第一项任务，我没有完成好，而且这件事也让我很深刻明白了自己的不足之处。

16、职业规划

我认为我性格比较温和，喜欢与不同种类的人打交道，而且具有亲和力，与人相处融洽，比较适合服务行业，因此我会选择银行、法律咨询或者尝试营销等职业。

17、学习法律专业跟从事银行有什么相同之处？

首先是理论知识方面，在校曾经学习银行业、票据法、经济法等等，有一定的理论基础，在素质要求方面，法律专业从业方向也主要是服务业，与银行一样，要求具备的如服务意识，执行力等，最后一个是学习法律要求我们具备严谨、全面的处事态度，我认为这对于从事银行业来说也是必须具备的的，必须要严格要求，不出纰漏，对我们的客户负责。