论用企业文化管理顾客

第一篇：论用企业文化管理顾客

摘 要：在当今 经济 发展 到“服务经济”和“消费者主权”时代时，持续稳定的顾客关系是形成 企业 和顾客“双赢”的基本条件。企业文化是一个优秀企业先进性的集中表现，企业就要借用销售和售后人员与顾客直接面对的机会向顾客传播企业文化，让企业文化在顾客中传承，培育企业的忠诚顾客。

关键词：企业文化；顾客；传播

在企业管理中出现的任何管理无论是质量管理、人力资源管理等当然也包括企业文化管理其终极目标都是为企业更好的在市场中生存而产生的，为增强企业的竞争力而产生的。所以事实上，我们所有的管理的最终目的都是为了与同行业的其他企业竞争市场竞争顾客。所以说“顾客是上帝”，这肯定是所有企业管理者的共识。那么，管理顾客进而服务于顾客应该被特别重视。 只重视用企业文化管理企业内部，而忽视企业文化对企业外部的管理

虽然企业文化定义是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。但是，先进的企业文化，不仅可以对内协调和统一群体风格还同时具有对外宣传企业形象的双重作用。

根据组织传播理论，组织环境是组织生存的土壤。它一方面可以有效地帮助组织发展壮大，顺利地实现组织目标；另一方面，也会阻碍组织目标的完成，成为制约组织扩展的主要力量。环境是组织存在的基础，没有适当的环境支持，组织便不复存在，更无所谓发展。在组织与环境之间约束和适应利用的辩证关系中，传播始终扮演着极其重要的角色。正是传播行为把组织与组织之间联系起来，通过组织边界把环境资源输入组织之中，又把组织信息与产品传递给消费对象，从而对环境发挥作用。因而，对外传播是组织的本性和必须。既然顾客是我们的目标，顾客又必然的在企业外部，所以企业文化对外的作用就要大力的体现。

1.1 加强企业文化向顾客传播

目前，在企业界普遍存在这样一种认识：小型企业靠人际关系；中型企业靠制度；大型企业靠企业文化。可见企业文化对于企业的发展壮大起着决定作用，文化在企业中的首要性已是当今企业界的普遍共识和共同选择。而且，文化一经产生，就会向外传播，进行文化交流活动。美国著名语言学家萨丕尔指出，“文化是传播的同义词，实际上二者在很大程度上同构、同质”。

用企业文化对企业内部进行管理当然非常重要。因为，企业文化从其产生的那

一天就是根据企业不同特点结合管理者自身偏好从企业内部 自然 而然产生的，它来源于企业内部员工的价值观，因此把它明确成文后直接作用于企业内部，对企业内部员工的行为习惯、工作态度进一步统一也是顺理成章的。而且，企业要想成功的去竞争市场竞争顾客首先就要有高质量的有竞争力的产品作保障，而产品就来自于企业内部，所以首先用企业文化管理企业内部是必要和必须的。

那是不是仅仅管理好企业内部，团结统一了企业内部，这个企业就会成为一个成功的企业了，显然不是。除了管理企业内部员工之外，企业还要让根本不属于企业的所有外部对企业认同、信赖，要用本企业的文化影响熏陶他们。其中，最庞大的并能形成购买力的外部就是顾客，简单的介绍产品，所有的商家都会做，关键是如何赢得顾客的信任，那就不仅要向顾客介绍一种产品而是更要宣传一种文化。企业文化是优秀的价值观是一种先进的理念，精明的顾客是不会舍弃优秀的和先进的东西的，结果是协调一种理念并产生一种文化认同，它会比产品本身更容易使消费者信任。这样的销售，销售的就绝不仅仅是产品，而是企业，是企业文化。要让企业文化像磁场一样不仅凝聚企业内部员工，而且要向外产生强大的场效应，从而不断吸引顾客。

1.2 使企业文化在顾客中传承

文化是一代人通过 教育 或示范传授给下一代人知识、价值或其他影响人们行为因素的过程，通过教育和模仿而传承下来的行为习惯。对企业发展而言，文化的重要功能在于它是信息的载体，在于由它所生成的习惯势力，作为非正式约束来协调企业内外的人际关系。企业文化与品牌最大的不同是，品牌它的实质是一个标识，是个符号。而文化它是有内涵的，文化是可以传承的。而且，这种传承也不仅仅是在企业内部，它同样是可以在企业外部在顾客中传承，要让这种传承最终形成顾客的一种消费习惯。

文化传承对一个国家的作用大家都知道。但我要说的是，文化对一个企业的作用同样非常巨大。也许，每个人都有自己的经营方式，但企业一旦有了自己的文化传承，不管未来掌门人是谁，大家都会向同一个方向迈进。如果企业文化做到了在顾客中传承，那么这个企业就一定可以传承。相信不久的将来，我们的百年老店就会越来越多，中国 的企业名字会越来越多地出现在世界500强的行列中。 忽视了企业文化对外传播的最有效的传播主体和传播客体

如果我们意识到了企业文化对企业外部作用的重要性，那么我们就要进一步研究一下，企业文化的对外传播。传播学认为，传播活动实质上是一个由传播主体（传

播者）运用共同享有的符号、系统、媒体（统称媒介），将信息传递给传播受众（传播客体、传播对象），并接受其反馈的过程。那么，在企业文化对外传播中，到底是谁将企业文化传播给谁呢。

2.1 顾客是企业文化对外传播的主要客体

根据格鲁尼哥和亨特于1984年推出的新的环境划分模式：按组织面对的“公众”类型，把组织环境分为四大部分即职能部门、功能部门、规范部门和扩散部门。而一个企业的文化的对外传播对象就是这些部门，企业将自己的企业文化向这些部门传播，让最具评价力的社会公众来充分认识自己的文化，并塑造良好的公共形象，推进企业发展。但是，这其中，无论是政府部门、供应商还是专业协会，企业文化对他们的传播都只能增加企业的美誉度、知名度，并不能直接的带来购买，而顾客应该是企业生存发展的根本，那么对顾客传播企业文化就应该是企业文化对外传播中最重要的传播客体。

确立了顾客是企业文化最重要的对外传播客体，那么到底谁是这一客体的传播主体呢？是企业高管吗，是企业内部员工吗，这些人也可以成为传播主体，但是这些主体面对的客体最多就只能局限在他们认识的亲戚朋友。对于大量不认识的顾客的传播主体其实应该是那些能与顾客直接接触的人。

2.2 店面销售人员和售后服务人员是企业文化对顾客传播最有效的传播主体

好的企业文化可以给企业带来巨大收益并抑制竞争对手的活力，而不良的企业文化将阻碍公众对企业的认同，从而使企业的发展处于极其不利的境地。系统理论告诉我们，企业是开放的系统，它与环境处于经常的输入——输出关系中。边界延伸者便是这种关系的中介者，直接承担了企业与环境的传播活动。他们具体负责从环境中获取资源和能量，又把企业产品推向环境，使企业获取利益。边界延伸者的另一个重要作用便是代表企业向环境输出信息以影响公众舆论和行为。这些延伸者如公关人员、销售人员和售后服务人员等，他们实际工作就是联系企业内外。

企业文化外传播的第一类社会公众对象可以说是顾客，而顾客与企业发生关系，是通过两种形式来实现的，一是使用该企业的产品或享受该企业提供的服务，二是与该企业的职工进行直接或间接的联系。顾客评价企业的依据，一是产品和服务的质量，二是职工对待顾客的态度，这二者同等重要。其实，我们都有过无数消费的经历，在商品性能价格比越来越趋同的今天，我们选择比较不同品牌的同类商品时，好多时候即使我们听了所有品牌销售人员的讲解，却依然很难对商品做出准确的判断，最终促成购买的并不完全取决于商品质量或者价格，而往往是销售人员在讲解

服务过程中的某个细节打动了我们。我们更愿意向真诚服务的、介绍企业及产品充分的销售人员买单。

学术界大多提到的 企业 传播手段，常用的有：广告、新闻报道与专题研究文章、展览展销会、接待参观、提供咨询服务、有奖征答、赞助等。这些手段确实都能非常好的推广企业，扩大企业知名度、美誉度，其中被认为效果最好也是被大量企业采用的就是我们熟知的广告了。广告简言之就是广而告之，它能起到的作用就是告诉你，告诉可以，但是消费者听没听进去就不知道了，这种沟通不能算作是有效沟通。而只有面对面能与顾客直接接触的沟通才有可能成为有效沟通。而能与顾客最接近的就是店面销售人员和售后服务人员了。

作为销售人员，介绍企业和企业文化比仅仅介绍产品更有说服力，顾客购买的不仅仅是产品，更多的是由于对企业的认同产生的购买行为。在这要特别说说售后人员，维修人员登门，那就意味着企业的产品出现了问题，给消费者带来了不便，由不便就一定会带来不同程度的不满，这种不满不仅仅是对产品而更是对生产企业。如果处理不好，就会使顾客产生对企业品牌的不信任，那么一旦产生这种不信任，他会告诉他身边的人他对该企业的评价，对企业的影响就不只是失去一个顾客。所以，售后人员的工作非常重要。要把危机当作一次好的公共活动，通过再一次的与顾客直接接触，仍然要传达出企业好的品质，把企业优秀的售后服务工作和质量控制工作告诉顾客，作为一次让顾客更全面了解企业的机会，让顾客相信该企业的产品是低故障率的，企业是可信的，争取通过售后服务让顾客更了解企业，更信赖企业，甚至更喜爱企业。

找准了企业文化对外传播的传播客体和传播主体，同时也就明确了企业文化对外传播的管理重点。对于一般顾客而言，不绝于耳的广告只能让人知道企业，而只有在购买和使用过程中才能真正对一个企业有真切的认识，所以企业一定要重视顾客，重视顾客的购买过程和使用过程，加强对销售人员和售后人员的管理和培训。强化销售和售后人员向外传播信息的中介作用，要通过他们把企业最优秀的价值观传递给顾客，让顾客接受企业接受企业文化，让企业文化在顾客中传承，进而不断培育出企业的忠实顾客。要赢在终端，就是要赢得顾客。

参考 文献 

［1］李丽，宁凌．企业 发展 的核心要素：文化资本［M］．北京： 中国 经济 出版社，2006． 

［2］教军章，刘双．组织传播［M］．哈尔滨：黑龙江人民出版社，2000 ．

［3］邵培仁．传播学导论［M］．杭州：浙江大学出版社，1997． 

［4］危红波，刘志迎．论企业文化传播的主客体二重性［J］．合肥 工业 大学学报：社会 科学 版，2002，（2）．

第二篇：论企业文化管理

论企业文化管理

摘要：企业文化是社会文化的一个子系统。企业通过自身生产经营的产品及服务，不仅反映出企业的生产经营、组织和管理特色，更反映出企业在生产经营活动中的战略目标、群体意识、价值观念和行为规范，它既是社会文明程度的一个窗口，又是社会当代文化的生长点。企业文化是企业的灵魂和精神支柱，是企业管理科学理论与管理哲学理论理念的有机结合。它是企业生存的理由和目的，是企业判断是非善恶的标准。所以努力实行企业文化管理，是使企业在激烈的市场斗争中立于不败之地的关键。

关键词：企业文化，价值观，创新

一、企业文化的内涵

“企业文化”作为专业术语，最初出自20世纪80年代初期的西方管理学界，在英语中由于期出现的场合不同而有几种不同的称谓：组织文化、公司文化、企业文化等。

（一）西方对企业文化概念的理解

威廉·大内认为，一个公司的文化由其传统和风气构成。另外，文化还包含一个公司的价值观，如进取、守势、灵活性，即确定活动、意见和行为模式的价值观。

特雷斯·迪尔和阿伦·肯尼迪在《企业文化》中，阐述企业文化有5个方面的要素组成的系统。其中价值观、英雄人物、习俗仪式和文化网络是四个必要要素，而企业环境则是形成企业文化唯一的而且又是最大的影响因素。

1985年，埃德加·沙因的为企业文化研究“画上句号”的学术著作——《组织文化与领导》上把企业文化描述为“一套基本假设”，即“企业文化是企业（群体）在解决在适应性与内部整合性问题时，习得的一组共享假定。因为它们运作得很好，而被视为有效。因此传授给新成员，作为遇到这些问题是，如何去知觉、思考及感觉的正确方法”。

（二）中方对企业文化概念的理解

“企业文化是一种在从事经济活动的组织中形成的组织文化，它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所共同认可。它与文教、科研、军事等组织的文化性质不同的。”（刘光明，1999）

“企业文化是企业在各种活动及其结果中，所努力贯彻并实际体现出来的以文明取胜的群体竞争意识，并且表现为企业的总体风采和独特的风格模式。”（罗长海，2000）

“企业文化是指全体员工在企业创业和发展过程中，培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。它是组织观念形态、制度与行为，以及符号系统的复合体。”（张德，2007）

（三）正确理解企业文化

企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者的长期倡导和全体员工的认可、实践与创新所形成的具有本企业特色的整体价值观念、道德规范、经营哲学、企业制度、行为准则、管理风格以及历史传统的综合。另外企业文化具有时段性、共识性、范围性以及内化性。

二、企业文化构成（一）企业文化的结构

1、精神文化

深层精神文化是现代企业文化的核心层，指企业在生产经营中形成的独具本企业特征的意识形态和文化观念，包括企业价值观、企业宗旨、企业愿景、企业精神和企业伦理等。

⑴企业价值观是价值主体在长期的工作和生活中形成的对于价值客体的总的根本性的看法，是一个长期形成的价值观念体系，具有鲜明的评判特征。是指导企业有意识、有目的地选择某种行为去实现物质产品和精神产品的满足，去判定某种行为的好坏、对错以及是否具有价值或价值大小的总的看法和根本观点。

⑵企业宗旨是企业生存的目的定位；为企业确立了一个经营的基本指导思想、原则、方向、经营哲学等，影响经营者的决策和思维。

⑶企业愿景是企业全体员工内心真正向往的关于企业的未来蓝图，是激励每个成员努力追求和奋斗的企业目标。

⑷企业精神是在价值观支配指导下精心培育的，企业价值观是企业精神形成、塑造的基础和源泉。

⑸企业伦理由经济基础决定，受民族文化和社会文化的影响，具有历史性和具体性。

2、制度文化

制度文化在企业文化中居中层，是具有本企业文化特色的各种规章制度、道德规范和职工行为准则的总称，是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的行为，具有共性和强有力的行为规范的要求。

企业制度文化的规范性是一种来自员工自身以外的，带有强制性的约束，它规范着企业的每个人，企业工艺操作规程、厂规厂纪、经济责任制、考核奖惩制都是企业制度文化的内容。它具体包括一般制度、特殊制度和企业风俗三个方面。

3、行为文化

行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。

4、物质文化

物质文化是企业员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化。集中体现了一个现代企业在社会上的外在形象，是社会对一个企业总体评价的起点。

物质文化的载体是指物质文化赖以生存和发挥作用的物化标志，主要体现在：企业产品，企业名称、标志、标准字、厂徽、厂旗、厂歌、厂服，企业外貌，企业对员工素质形成的实体手段。

（二）企业文化的特征与功能

1、企业文化的基本特征包括客观性、稳定性、开放性、非强制性、独特性、渗透性和系统性。

2、企业文化的功能：

⑴企业价值的导向功能。具体体现在：一是规定企业行为的价值取向；二是明确企业的行为目标；三是建立企业的规章制度。

⑵企业主体的凝聚功能。具体体现在：一是目标凝聚；二是价值凝聚。⑶员工士气的激励功能。它包括信任激励、关心激励和宣泄激励。

⑷思想行为的约束功能。企业文化的约束功能通过完善管理制度和道德规范来实现。有效的规章制度是种“刚性”约束，道德约束是种“柔性”约束。

⑸社会影响的辐射功能。它通过以下途径来实现：①通过企业精神、价值观、伦理道德向社会扩散，与社会产生某种共识，并为其他企业或组织所借鉴，学习和采纳。②通过产品这种物质载体向社会辐射。③通过员工的思想行为和服务所体现的企业精神和价值观，向社会传播和扩散企业文化。④“为了辐射而辐射”。具有针对性，通过具体的宣传媒介和工具使企业文化向外扩散传播。

⑹企业发展的推动功能。它不仅表现为推动企业的经济，也能推动企业的教育、科学以及整个企业的总体文明状态。

三、企业文化案例——TCL:变革创新、知行合一

TCL集团股份有限公司创办于1981年，总部设在广东惠州，是一家从事家电、信息、通讯、电工产品研发、生产及销售，集技、工、贸为一体的特大型国有控股企业，在越南、菲律宾和德国等国均建有生产厂。TCL集团发展的步伐迅速而稳健，特别是自20世纪九十年代以来，连续13年以年均42%的速度增长，是全国增长最快的工业制造企业之一。TCL主要产品为电视、电话、电脑、冰箱和空调等，其中彩电、手机的销售收入分别稳居国内第一，市场份额分别稳居国内前两位。

TCL的企业文化经历了从无到有、从自发到自觉完善、从点到面的发展过程。1997年TCL集团确定了企业的核心价值观：企业经营目标为创中国品牌，建一流企业；经营宗旨是为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益；企业精神为敬业，团队，创新。2002年以来，TCL针对外部环境的变化和企业内部存在的问题，对企业文化进行了创新活动，形成了全新的企业文化体系：企业目标

为创建具有国际竞争力的世界级企业；企业使命为创新科技、共享生活；企业宗旨是为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益；企业精神为敬业、诚信、团队、创新；经营战略是研制最好的产品，提供最好的服务，创建最好的品牌。

TCL将企业经营目标分化为企业目标和经营战略，使经营目标更加的具体化，易于员工理解和记忆，便于员工与企业的努力方向保持一致，可以最大程度的实现企业目标。还在原有的企业精神中增加“诚信”，使员工忠于企业和工作职责，尽忠职守，诚实做事，重视个人信用；使企业对员工、消费者诚实，为消费者提供物超所值的产品，让顾客感受良好的服务。并且通过职业行为教育，帮助提高全体员工的职业技能和职业素质，培养出共同的优良职业境界和价值观，使企业和员工形成利益和命运共同体，让企业持续快速发展。

四、小结

一个民族的发展需要一种民族精神作为支撑，一个企业同样也需要一种精神和文化理念来指导自己的运营与发展，给企业以准确地“定位”，从而有效规避市场和行业风险。如果没有文化理念的支撑，那么企业的一切经营活动就等于没有了“灵魂”，就失去了方向，也就更谈不上发展了。所以应该努力实行企业文化管理，增强企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场斗争中立于不败之地的。

参考文献

[1]张国梁.企业文化管理.北京：清华大学出版社，2010年6月

[2]有非，李德伟，刘为利.企业文化案例.北京：蓝天出版社，2005年1月

[3]约翰·科特.企业文化与经营业绩.华夏出版社，2003年

[4]段万春，王鹏飞，仲崇峰.企业文化的构建及评价.北京：科学出版社，2008年

[5]应焕红.公司文化管理——永续经营的动力源泉.北京：中国经济出版社，2002年

第三篇：用积分管理企业文化

用积分制管理促进企业文化建设 2014-05-04 11:

41来源：东北网

企业文化是企业在长期的生产经营活动过程中形成的相对稳定的群体的思维习惯和行为准则。企业文化既是企业核心竞争力的沃土，也是最根本、最难以复制的核心竞争力之一。企业文化从深层影响着一个人的生活态度、价值取向以及个性特征。文化对企业的意义和影响更是这样。就像个人的能动和创造力不可求极一样，企业组织的潜力更是无穷无极的，而文化对组织成员的精神培养，对组织机体运行秩序的维系、对企业协作力的巩固和凝聚，对企业创新能力的提升都将是不可替代的。

积分制管理能加速企业文化建设的形成，不断提炼企业文化的精髓，不断提升企业文化的品质，形成积极向上的企业价值观，凝聚全体员工的理想意志。积分的激励，能在员工灵魂深处快速产生强大的内在驱动力，努力把公司建设成为大家共同的物质和精神家园。积分制管理是公司人才战略的重要组成部分，是熏陶人才的必要手段。而人才是企业的根本，市场竞争归根结底是人才的竞争；人才只有首先用企业文化武装起来，才能齐心协力、共谋大业，这正是企业文化追求的目标。让企业文化先行，首当其冲的任务要巩固企业之本，即如何吸引并留住优秀人才。

健康企业文化的形成是员工崇高的精神追求。一个企业工资发得高，并不等于企业文化发展快。企业成员共有的行为方式、共同的信仰和价值观的形成，需要一个过程。要形成良好的企业文化，就要倡导员工好的行为方式、健康的价值取向，就要克服众多的不良行为。而一个企业不可能做到把这一切全部与奖金和扣工资挂钩，但却可以做到大事小事都与积分挂钩。

员工是企业文化建设的主体，在他们之中蕴藏着极为丰富的企业文化建设的素材，特别是他们中间的先进、模范人物在企业生产经营实践中所表现出来的思想、观念和思维方式等，是先进的企业价值观，而这些先进的思想和主体意识在积分的激励作用下，得到充分的展现，使之成为企业文化的源泉。由于时间越长，积分的累积数越大，这种挂钩的作用也就越明显，越能充分发挥全体员工的积极性和创造力，使企业的目标、信念等深深扎根于每个员工的心目中，形成他们的共识，变成他们的共同信仰，这样就会使他们产生强烈的使命感、荣誉感和责任感，从而自觉地把自身利益、工作职责和企业的整体利益联结在一起，在尽心尽力做好本职工作的同时，个人特长、高尚情操等得以展现，并得到公司(企业)的认可，如此坚持下去，优秀的企业文化必将脱颖而出。

企业文化是一种潜在的力量，其针对目标是企业员工的精神状态，主要的工作都应围绕

这一点。企业在文化建设中，要推出积分制管理，员工的一切健康行为和良好的习惯都会受

到公司积分的奖励。例如，下班了，因客户需求在公司加班的，可得到10分的积分奖励；因

工作需要通宵加班的，可得到20分的积分奖励，早晨5点以前上班加班的，可得到10分的积

分奖励；员工业务考试成绩优秀者，可得到20分的积分奖励；春节期间，员工给父母买了纪

念品的，可得到20分的积分奖励等等。通过这些奖分激励，培养员工许多好的习惯，由于有

积分对员工的健康行为进行引导，将快速形成健康的企业文化，积分制管理会开创企业文化

建设的新局面！

没有优秀的组织文化便不会有卓越的企业。这是世界级绩优公司首肯和一致的认识。没

有文化滋润的企业组织永远长不成参天大树，没有文化基础的企业大厦结构难以楔合稳固，终会不抗震阻而一夜崩塌。因此，应该正视企业文化的意义和作用，巧妙运用企业文化保障

自己的组织个性鲜明，不断创新，长治久安。

积分制为企业带来什么

www.xiexiebang.com2014年01月08日 07:43:22 来源： 山西日报分享到：新华微博

在山西企业家圈子中，一种被称为积分制的管理模式正悄然而行。越来越多的中小企业家开始相信：企业孜孜以求的目标，经由这种管理模式有望成为现实——

阅读提示

中小企业如何从自身运营管理中寻求突破，做大做强？在山西省的企业家圈子中，一种积分制管理模式正悄然而行。

太原市积分制推广中心每周定期举办的积分制管理交流会，越来越多地吸引着全省乃至全国对积分制管理有兴趣的企业来访。优秀的管理团队，健康的企业文化，良好的企业员工行为习惯，这些企业孜孜以求的目标，有望经由积分制这样一个抓手成为现实。这究

竟是一种怎样的企业管理机制呢？ 1 管理能力制约发展

说到积分制，不能不提到中国积分制管理的创始人李荣。2013年12月1日，李荣莅临“山西品牌经济趋势高峰论坛”，为2000多名企业家及高管讲述了积分制管理办法。

2001年，李荣在湖北开了一家花鸟鱼虫店，聘请了几个员工，在这几个员工身上开始试验他的积分管理方法。很快，业务量快速增加，公司效益翻番增长。初尝甜头后，李荣决定扩大经营规模，在更大的舞台上展示自己的管理天赋，使积分制管理更加系统化科学化。

2003年，李荣注册了“湖北群艺数码有限公司”，开始全方位使用积分制管理，短短几年时间，经营范围扩展到庆典策划、广告发布、图文设计等100多个项目，资产扩大了20倍，效益增加了50倍，创造了中小企业发展的奇迹。

2009年，太原市添彩汇源文化传媒有限公司也引入 “积分制管理方法”，员工从6人增至100人，增加了18倍；业务从单一广告制作增加至11个业务分公司，从使用初期年收入不到100万到2012年总体收入超过了1800万，增长了20倍，形成一站式文化传媒服务机构。2013年上半年，企业持续快速发展，营业额较去年同期实现了翻番。

对于中小企业来说，激烈的市场竞争中，虽然有企业凭借一时的机遇或特殊条件把企业做得很大，但是大而不强，没有完善的管理系统，没有合理系统的待遇分配方案，没有优秀的管理团队，无健康的企业文化，员工没有好的行为习惯，企业缺乏抗风险能力和创新能力„„这些问题严重制约着企业的发展，越来越多的企业家和学者也意识到，管理已经成为各行各业的核心竞争力。

为了让更多的中小型企业家受益，受湖北群艺委托，添彩传媒在山西成立了积分制推广中心。添彩传媒的创始人林越峰说：“我是积分制的受益者，希望更多的企业家从企业管理的困惑中解脱出来，让更多企业的员工积极工作，快乐生活，这种感受不说憋得慌„„” 2 如何练就管理利器

调查中记者了解到，积分制管理就是用积分（奖分和扣分）对人的能力和综合表现进行全方位量化考核，并用软件记录和永久性使用。首先，员工凭借自己的学历、职称、职务、技术专长、个人的特长等，每个月都会得到一定数量的固定积分；更重要的是，员工的各种行为和表现，包括好的和不好的，都与积分挂钩，奖优罚劣；这些考评最终通过软件记录，终身有效。

2011年7月，添彩传媒正式启动积分制管理，制定了包括迟到、早退，主动加班，提供业务信息等20条内容，主要以奖分为主，每个月表彰积分在前的员工，有奖票的员工还能参加抽奖，积分制给员工带来了快乐，越来越多的人开始接受它。

当年11月，添彩又开始实施产值量化管理。员工的每一项有效劳动都以产值为计算单位，记录到报表中，作为核算工资的依据，同时计入个人积分账户。这样做任何一件事情都不白做，大家争先恐后挣积分，公司业务安排顺畅了，原来两个人干的活一个人就干了，原来需要跑外协的活，现在能自己做就自己做，尤其是在某一部门出现突发、紧急任务时，其他部门人员跨部门工作，又挣产值，又挣奖分，人力资源得到了有效配置。

积分制应用渐趋深入，成为一把管理的利器，公司出现管理上的问题，就制定相应的积分奖扣政策，再落实到位，员工行为都在信号的作用下得到了修正。3 积分制何以制胜积分制管理何以制胜？李荣认为，首先它能够增强制度的执行力。企业的各项制度和规定都可以与积分挂钩，员工的违规行为会被扣分，由于不是扣钱，员工感觉更人性，同时又能接受到处罚的信号得到提醒和修正。同时，员工的积分越高，说明他们对公司的贡献越大，在公司的地位就越高，自我成就感就越强。积分制也解决了分配上的平均主义弊端。员工的积分名次排位清清楚楚，相当于天天都在评先进，各种福利向高分人群倾斜。过去暗地里发一个红包，调动一个人的积极性，传开后影响一大片人的积极性；现在变为会上公开发放，一个红包调动一大片人的积极性。

林越峰对记者说，中小企业留不住人才，是因为没有留住人才的砝码。有了积分制管理，员工的积分越高，得到的好处就会越多，积分越高的人就越不愿意离开公司。

山西雁门清高食业有限公司也是积分管理体系的率先尝试者。2012年企业建立起培训积分长效机制。员工通过参与培训、兼职授课、师带徒、发表体会等获得相应的积分。公司每月都有一次全员积分大评比。积分结果还直接与员工的考核业绩挂钩，年积分考核前三名还可获得30%的购车补贴。

雁门清高负责人表示，培训积分制关系到每名员工的切身利益，使大家真正受到了激励。员工工作由“软任务”变为“硬指标”，实现了由定性考核到定量考核的转变。改变了过去干与不干一个样、干好干坏一个样的局面。

不少前来学习积分制的企业家对记者说，积分制管用能解决问题，一是能与其他规章制度相互兼容，只需要把奖分、扣分的标准融入到现有的规章制度和流程中就可以；二是积分制管理不受企业规模大小和行业的限制。只要在三人以上就能排出名次，几千上万人的公司则可以分部门、分车间考核。积分制也得到了金融行业的青睐。2013年农行太原市分行先后派55人前往湖北群艺参加了积分制管理培训，并制定了农行积分制管理试行方案。经过短短几个多月的实践，农行职工在行为规范、工作热情、精神风貌方面有了大幅度改观，成为全面提升各项工作的重要依托。

电信客户维系要学会用心

http://(2009/3/13 11:35)

C114 3月13日消息 谈及怎样做好电信客户维系工作，不少客户经理都会说，要用心。

然而，怎样才能做到用心，如何用心，用心做什么呢？笔者认为，维系好电信客户关系，需

要做好以下几个方面。

首先是要让客户更方便。要增加营业服务的网点，让广大客户便于获得我们的服务，就

如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地得到服务。对于中高端客户，专兼职客户经

理要提供给用户多种不同的沟通方式，让客户方便地通过电话、传真、Email或者面对面获

得各种服务信息。

其次是要对客户更亲切。我们的各种服务要设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单

和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，提供更加人性化的服务，客户维系人

员要与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。

再次要提供个性化服务。我们要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，必须了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。要根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，为不同的用户量身定做合适的业务套餐类

型。

最后要及时响应客户需求。对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地

立即响应。对于客户的障碍申告要在承诺的时间内处理完毕并听取用户的意见。对于客户的合理诉求，要及时予以满足。确实无法满足的，也应当向客户妥善解释，争取客户的谅解。要将心比心，真正地从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。

第四篇：论企业文化与人本管理

论

企

业

文

化

与

人

本

管

理

姓名：柳双双

学号：100806136

班级：经济管理一班

企业文化是在一定社会文化背景下的管理文化，是一种新的现代企业管理理论和管理方式，也是一种精神动力和文化资源。它所确立的是以人为本、以价值观的塑造为核心的文化管理，是对人的管理与对物的管理的有机结合。

企业通过文化来引导、控制和凝聚人，用精神和文化的力量，从管理的深层次规范企业和职工行为，提高企业和职工的整体素质，以达到企业的人本管理目的，对促使企业的物质、制度、精神三大要素的协调发展具有十分重要的意义。

企业文化的实质是人本管理，是知识经济时代对企业管理理论的创新发展。人是企业之本，在企业生产经营活动中，对人、财、物的管理是一个有机整体，而人处于管理的中心和主导地位，人的世界观、人生观、价值观、思想道德、理想信念等精神因素，必然产生与经济相适应的文化观念，对企业生存发展有着十分重要的作用。

人本管理是以人为管理主体的文化管理，它不仅重视人，把人作为管理的核心，强调用文化开发人力资源，而且把人看作生产、管理的中心，确立了人处于现代企业生产经营活动中心的地位。它突破了传统管理中以解决现实问题为着眼点的短视行为，更注重企业发展目标和长远利益，强调人力资源在企业中的重要作用。因此，在人本管理中，培养和塑造高素质的人是企业文化建设的重要环节，只有培养出有崇高理想和坚定信念的人，才能使企业的目标转化为职工的自觉行动，实现职工个人目标与企业目标的高度一致。人本管理把职工看

做企业的主人、管理的主人，不仅重视人力，更重视人才，不仅重视人的体力，更重视人的智力和首创精神，用各种激励机制，把职工的积极性、智慧和创造力科学地调动起来，充分地发挥出来。我们国家现在的许多矿集团都采用高标准建设现代化职工培训中心，采取“请进来”、“走出去”的方式，并邀请专家教授讲课，定期对职工进行集中培训;例如济矿集团与山东科技大学、中国矿业大学等大学联合开办了企业管理研究生班，使企业骨干得到及时“充电”;集团每年对企业管理、科技创新等方面做出突出贡献的人员实行重奖，并经常举办多种形式的技能大赛，鼓励职工成为“能工巧匠”和“多面手”;我们注重创造良好的企业文化氛围，为每个职工提供施展才干的空间与舞台，调动职工学习、创造积极性。

经济在发展，社会在进步，市场竞争归根结底是人才的竞争，提高全员的整体素质，是企业文化建设的最可靠保证。当前国际上的先进企业都在努力创建学习型企业，把学习看成是核心力量，而人本管理的文化是提升管理水平、增强企业核心竞争力的重要手段。

创建学习型企业是一种不同凡响的、更适合人性的组织模式。自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考等五项修炼的过程，都是通过学习修炼才能掌握的。其中，创建学习型团队具有正确的核心价值、强韧的生命力和实现梦想的共同力量，让人从学习中体悟到工作学习化、学习工作化的意义，树立终身学习的思想，从而追求心灵的成长与自我价值实现，并将个人愿景转化为实现企业

可持续发展的愿景，共同创造优异的成绩，推动企业持续稳定发展。学习本人的天性和人的绝大多数行为，知识和能力并非天生的本能，而是后天学习得来的。就企业而言，要适应市场竞争和自身发展，必须通过倡导学习，用文化力量提升企业的群体智力，使企业进入自我学习、自我组织、自我调控、自我发展的新境界。

近年来，我们国家许多企业都认识到了推进企业文化建设中重点抓学习型企业的创建工作，为企业文化建设赋予新的内涵。在组织形式上，探索创新以个人自学和培训为基础，以知识共享为特征，学习与实践相结合的学习体系。注重发挥领导干部带头学习、不断实践的示范表率作用。通过学习现代管理、市场经济及相关的科技文化、法律知识等，学会正确认识问题、分析问题、解决问题，增强主观能动性和深邃洞察力，做到意识超前、决策前瞻、实干大胆，增强竞争意识，不断地调整思路，先后制定了企业改制、绩效工资等管理措施和办法，有效地促进了企业的发展。

总之，人本管理的文化力有利于创造团结和谐的干事创业的人际关系，增强企业与职工之间的亲和力，促进合作，有效地消除企业内部各种矛盾和内耗，形成目标同向、事业同干的坚强合力，共同创造出充满活力与生机的企业文化。用人本管理的文化力打造具有本企业特色的企业文化，是推动企业和谐健康发展的强劲动力，也是企业做强做大的必由之路，更是企业文化建设的最高境界。

第五篇：论企业文化的建设和管理

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论企业文化的建设和管理

作者：闫 琦

来源：《职业·中旬》2010年第10期

企业文化管理理论自20 世纪80年代末被引入我国后,研究这一理论的学者越来越多。具有远见卓识的企业管理者对企业文化的巨大作用有了充分深刻的认识后,很快就在自己的企业开始应用、实践并身体力行。

一、企业文化的定义

企业文化客观存在于每个企业之中,积极的文化促进了企业的生存与发展,优秀的企业文化使企业长盛不衰,但消极落后的文化却极大地阻碍着企业的发展。自企业文化理论诞生以来,具有代表性的主要有以下几种:第一,企业的传统和氛围产生一个企业的企业文化,而且企业文化表明企业的风格,如激进、保守、迅猛等,这些风格是企业中行为、言语、活动的固定模式,管理人员以自己为榜样把这个固定模式传输给一代又一代的企业员工;第二,企业文化是企业中人们做事的方式,是价值观、神话、英雄人物和象征的凝聚;第三,所谓的企业文化,就是企业信奉并付诸于实践的价值理念,也就是说,企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念。可见,企业文化不同于一般的社会文化,不是社会文化的简单分解,它有着严格的内涵和外延。其实质就是以人为中心,以文化引导为根本手段,以激发职工的自觉行为为目的的独特的文化现象和管理思想。

二、企业文化与企业文化建设的关系

企业文化的内容是十分广泛的,按普遍认同的结构层次说法,企业文化是由精神文化、制度文化和物质文化等三个层次构成的。企业的精神文化的构成,包括企业核心价值观念、企业精神、企业哲学、企业伦理、企业道德等。企业精神是企业精神文化的核心。企业的制度文化是企业的各种规章制度、道德规范和职工行为准则的总和。它构成了各个企业在管理上的文化个性特征。物质文化的构成包括企业环境、企业标识、文化设施、文化传播网络等。企业精神层为企业物质层和制度层提供思想基础,是企业文化的核心;制度层约束和规范精神层、物质层的建设;而物质层为制度层和精神层提供物质基础,是企业文化的外在表现和载体。三者相互作用,共同形成企业文化的全部内容。

三、企业文化建设的途径

1.完善的制度管理是企业文化管理的基础和保障

企业文化是一种管理理论,是企业管理不断发展的成果。企业文化的管理功能,是从两方面得以实现的:第一,通过体现并承载员工共同信奉并付诸实施的价值理念的各项管理制度的实施,是硬性的管理部分;第二,企业价值理念的文化道德约束作用。

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在企业文化建设中,企业文化的管理功能常常被忽视,造成只重视精神文化的“建设”,因此,产生了以职工思想政治工作代替企业文化建设等现象。另一方面,也使部分企业不考虑自身企业管理的实际,通过照搬其他企业的企业文化理念完成企业落后管理的兑变。这都是对企业文化的片面认识所导致的。因此,企业文化建设,必须处理好企业文化和管理的关系。

完善的制度管理是企业文化管理的基础和保障。没有完善的基础管理,文化管理只能是纸上谈兵。因此,在企业文化建设中,在塑造核心价值观的同时,必须把核心价值理念融入到企业制度中,在制度的执行中,强化企业的价值观念,规范企业行为,进而形成良好的企业行为规范。

2.要在继承基础上不断创新企业文化

基于企业文化理论,继承性和创新性同属于企业文化的属性,在企业文化建设务实中,必须处理好两者的关系,在继承基础上创新企业文化。继承就是对现有的企业文化应该采取批判与继承的态度,取其精华、去其糟粕,善于挖掘和提炼企业的精神文化。创新就是在继承的基础上,借鉴优秀企业的成功经验并融入到该企业文化之中,塑造出新的企业文化。也可以说,企业文化建设过程就是不断继承和创新的过程。对于外来的企业文化,也不能简单地采取“拿来主义”,而应该持认真鉴别、分析研究、选择吸收的态度,搞清楚哪些是优秀的,哪些是适用于自己的。同时,汲取别人的长处、精华,还必须进行一番改造,才能适用于自己的企业。

3.要在灌输的基础上身体力行

企业的核心理念,只有从倡导到践行再到形成习惯,最后溶入到员工的血液以至成为信仰,良好的企业文化才能真正建立起来。从企业文化实践看,领导的身体力行尤为重要。领导的带头作用体现在带头灌输企业理念和带头执行企业制度。对于企业高层管理者来说,让员工认同公司的文化,灌输是重要手段之一。企业文化建设的核心是认同,认同的关键在于参与,实效在于执行。新的企业理念和企业行为方式,只有经过“灌输——执行——再灌输——再执行”这样多次反复的过程,才能被员工所接受。

(作者单位:首都经济贸易大学)