实习日记营业大厅

第一篇：实习日记营业大厅

联通公司营业厅实习日记 2011年7月18日

今天是我实习的第一天，早上起的很早，怀着兴奋的心情来到了我实习的公司。中国联通营业厅，我今后三周的实习都要在这里展开。来到服务台，这里的工作人员很热情的接待了我。由于是第一天来到这里实习，首先要掌握的就是公司的一些基本情况。中国联合网络通信集团有限公司，于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。联通公司办理的业务也是多种多样，不光有移动通信业务，还包括长途和本地电话业务，同时北京本地的adsl上网业务也属于联通的业务之一。通过工作人员的介绍，是我对联通公司有了更深入的了解，第一天的实习就这样结束了。2011年7月19日

昨天我对联通公司的基本情况有所了解，从今天我需要接受简单的培训才能更好的完成我需要完成的工作。穿过大厅的接待区，我直接来到了公司的客服部。一位姓张的领班热情的接待了我，今后我就要跟着她来学习如何在这里工作。首先她带我参观了整个联通营业厅，从等候区、接待区、服务区到最后的客服部，张领班都介绍的非常清楚。同时还教会了我办理业务的流程。看似麻烦的办理过程，在接待人员的引到和疏通下显得有条不紊。今天的实习就在学习中过去了。2011年7月20日

今天的任务主要是对联通公司办理的主要业务的了解。联通的“沃”品牌承载着中国联通全新服务理念和品牌精神，整个品牌标识图形设计取自中国联通标识“中国结”的一部分，寄寓了传承与突破的双重含义：明亮、跳跃的橘红色，时尚、动感又兼具亲和力；突破传统的对称设计风格，进一步体现出敢于创新、不懈努力、始终向前的精神理念。亲情1+是固定电话、宽带和移动业务（g网）以及其增值服务的通信组合产品。联通新势力是中国联通公司针对15－26岁的青少年群体推出的客户品牌，主要做的是移动业务。拿着这些业务的介绍完成了今天的实习。2011年7月21日

今天的任务还是继续学习联通的主要业务。由于我不会去前台办理这些业务，所以不需要了解办理业务的具体流程，但这些业务的面向群体、有何优势、主要业务内容等还是需要知道的。今天一天的实习在紧张的学习中过去了。不过我在学习之余还注意到每天营业厅需要接待的客户非常的多，几乎没有一刻是没有客户在办理业务的，客户虽然多，但给人带来的确实井然有序的感觉，可见营业厅的管理还是很到位的。2011年7月22日

今天是对我这两天业务学习的一个考核。通过这两天的学习，主要业务的具体内容已经非常了解，但当领班提问到一些非常细节的问题，有些我还是不能做到完整的解答，这时候领班就会告诉我遇到这些问题需要如何解答。在完成业务的考核后，今天的另一项任务是教我如何接待客户。我要做的不是在前台办理业务，而是在大厅中帮忙疏导客户，解答客户的一些疑问。面对客户相应的一些礼仪是必不可少的，比如见面的问好，问题解决后的再见，面带微笑也是必不可少的。经过这一天的礼仪的学习，我充分认识到顾客至上的真正含义。只有给顾客留下一个好印象，才有助于公司的长远发展。2011年7月23日 2011年7月24日 2011年7月25日

经常周末两天的复习，对上周学习的业务与待客方面的知识掌握的更加牢固，今天领班让我跟随一名工作人员，在实践中学习如何是如何接待客户。实际情况跟我想象还是有些差距的，人少的时候我们只是站在门口，解答一些客户提出的问题。但到了人多的时段，情况就不一样了，这个时候才是大堂待客人员真正忙碌的时候。只在门口待客已是远远不够的，我们已经来到了等候区，为那些第一次来办理业务的客户或一些年纪比较大的客户指导他们，首先是问他们需要办理的是什么业务，之后带他们去领号并告知喊到他们号码的时候到相

应窗口办理业务。通过今天的学习，我知道了自己工作的具体内容，虽然工作的内容不是很难，但是数量还是很大的，我要做好充分的心理准备。2011年7月26日

要做好大堂的工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。主要有四个方面的内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当产品的营销。

其中解答客户问题就要求大堂的工作人员必须了解营业厅的业务及其操作流程，我在上周的学习和周末的复习就派上了用场，虽说不是百分之一百的了解所有业务，但绝大部分的问题我还是可以解答。同时在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。牢记着这些要领，完成了今天的工作，尽管还有些不如，我相信在今后的工作中我会不断完善自己。2011年7月27日

今天继续我的大堂工作，上午还好人不是很多，相对比较轻松，真正忙碌起来是从中午开始的，这个时候我们不得不“动起来”。人多，自然大家都忙，这个时候我也有点懵了，客户问的问题又比较多，比方说：手机号码的积分如何查询，手机号码挂失如何办理，办理固定电话时开通上网业务有没有优惠等等。这其中遇到我不懂的问题我也

没办法，只能指引客户到服务台咨询一下。帮忙解答问题的同时，还要维护大堂的秩序，当有客户问道什么时候轮到他的时候，我也只能客气的让客户稍等。就这样一天忙碌的工作结束了，可能是因为昨天工作的时间少，今天我才充分体会到了什么叫累，因为一直在不停的说话，最难受的就是嗓子了，但是通过今天的实习，我还是受益匪浅。2011年7月28日

虽然已经在大堂工作了两天了，但是面对客户最大的障碍还是“紧张”，陌生人盯着自己，就难免有点不自信。遇到那些脾气不好的客户，我也会敬而远之，即使遇到我也会尽量推给服务台。大堂经理知道后，特意来告诉我，不能把客户随意推给服务台，服务台本身就要接听客户打来的电话并做记录，要做的事情很多，不能增加他们的负担。这之后我就尝试着接待更多的客户，这之中也有不能另客户满意的时候，但是通过更多的实践，我对自己越来越有自信了。另外，如果闲的时候，只需要在大门口呆着，会觉得很无聊，如果忙的时候，又会感觉累得不得了。这些困难我相信在以后的实习实践中都能得到很好的解决。2011年7月29日

今天的实习工作刚开始进行的很顺利，但中午刚过，却发生了突发事件，自动缴费机突然出现了故障，尽管有工作人员已经在修理机器，但是客户的抱怨声还是不断传出。因为机器的故障，使得前台的篇二：中国电信长沙分公司蔡锷路营业厅实习日志 中

国

电

信

长

沙

分

公

司

实

习

日 志

院系：长沙学院 工商管理系

专业班级：

学号：

姓名：

实习时间：2011年5月23日—6月14日 2011年5月23日

这一天是我们实习开始的日子，我对实习充满了好奇和期望，并不是没有打过工，但还是第一次正式进入一个公司工作。到了中国电信后，电信派了相关人员对我们进行培训，也在这一天，我对电信的基本业务有了大致了解，而不是单纯的停留在以前的理解上。负责培训我们的员工语速很快，一天的培训下来，用老师的原话就是，这可比在学校辛苦多了，这确实是真的，因为对于我而言，电信的那些业务我重来没有接触过，“隔行如隔山”说得就是这种情况。业务的相似性使我对培训的内容很模糊，看着其中的几个对培训内容很熟悉的样子，我在心里暗暗下定决心，培训完毕后一定要好好熟悉业务。而同我决定随之而来的是正式实习的开始，我期待着。2011年5月24日

我被分配到蔡锷路营业厅，被分配的道这里的一共是17人，都是二班的，出我之外。很早我们就到了营业厅，接待我们的是张姐，人员到齐后，张姐给我们排了班，我们被分为两组，在业务量上进行竞争，以提高大家的积极性，我和宿舍的人一组。在领到工作证和工作服时，我很开心，终于有了一个舞台供我们表现，在那里我们可以发挥自己的所长，将自己学的和实际相结合。说实话，对于这个实习的工作岗位，我个人认为是与我们所学的专业很有关联性的，推广业务也算是营销的一种。在这个岗位上，我会好好努力的。2011年5月25日

经过一天的培训和一天的休整，我们正式上岗。上班刚开始，我并不敢主动与用户搭话，虽然此时我对业务已经慢慢熟悉，但也仅限于熟悉；慢慢的，有同学开始主动与客户进行交流，看着他们一个个那么的勇敢和积极，我也慢慢的放开自己，试着与几个看起来很面善的客户进行交流，遇到不懂的，就去问电信的老员工；在这期间，我碰到一个老爷爷是国防科大的退休干部，我再给他介绍业务时有一些我不懂得地方，我去问了老员工后，再给他答复，就留结束后，我给他道歉，为自己对业务的不熟感到歉意，但爷爷并未责怪，相反，在得知我们是实习生后，反而鼓励我们，这使得我有了莫大的勇气。随着时间的推移，我慢慢了解到顾客一般问的问题是哪些，并自己思考该怎么回答。总的而言这一天的工作在不停的询问和被询问中度过。2011年5月27日

营业厅内部在下午对我们实习生进行培训，培训人员到场后，先和我们一起对业务的主要点进行回顾，在自由提问时间中，我们都对这两天工作中的实际遇到的问题进行了分析，同时也测试了我们对业务的熟悉情况。当我得知另一组已经在这两天完成了两个业务时，我既感到兴奋也感到挫败，首先，认为既然他们能做到的事情我们肯定也能做到，其次，到目前为止，我一个业务量也没有。照这情形看来，问题是出在自己身上，培训结束后，我对这几天以来工作中自己的表现和行为进行了反省，总结自己的不足（在交流时没有技巧，语速太快），并保持自己的优势（有耐心）。相信在以后的实习的，我能时刻反省自己，保持冲

劲，我一定会越来越好。2011年5月28日

这是我很开心的一天，就在今天，我完成了实习以来的第一笔业务，办业务的是一位中年妇女，在我跟她的交流，得知她想买个手机，也想换号码，在来之前，对业务有一定的了解，在我与她的交流和刘润（老员工）的帮助下，终于说服她办理e6套餐中的66元档。然而，这个过程并不是那么的顺利，首先，是我对业务的不完全掌握，以至于在交流的过程中有不会的地方只能求助于老员工；其次，是送的手机，由于我并不知道哪款机子有存货，只能去问老员工，我只能去问老员工，然而每个人给的答案不一样，而且原来说有货的机子在我去要机子的时候没货了，后来终于说服客服接受选择酷派的s116，可以说是经过大的波折之后才算完结。这件事情之后，我吸取了教训，在每天上班前都要去找手机的库存登记表了解到底哪几款手机有存货，然后再正式上岗。2011年5月29日

继昨天完成了第一笔业务后，我对自己的信息有了增加，认为自己还是有能力做好业务推广的工作的，我保持着这种心态开始了一天的工作，终于，在中午的时候，我的第二笔业务也开始了，那是一对看起来经济条件很好的年轻夫妇，这对于我这个没见过很多大场面的人而言，我本来是不太敢去主动与他们交流，但是我想锻炼自己，于是壮着胆子上前主动与他们交流，但渐渐地我们还是谈下去了，可能是我的坚持和真诚打动了他们吧，最后业务办成了。在业务结束后，我对他表示歉意，好像这已经成为我的习惯，毕竟在交流当中，肯定会有不足的地方，所以，在业务的最后，我会为我的不足道歉，而一般的客户听到你的道歉是，都会谅解，而不是胡搅蛮缠，所以说，人与人的交流也是相互的。2011年6月1日

随着实习的进行，我慢慢的能够为客户解释那些一般的问题，比如：存话费送手机、移机、过户等等，在这两天里，我发现有很多小灵通用户接到中国电信10000号打来的电话，说是，电信的客服人员建议他们到营业厅去办理小灵通升级业务，于是营业厅里面咨询和办理这种业务的人越来越多，而我也意识到学习新的业务知识是很重要的，这就像这个社会一样，时代是发展的，竞争也随之激烈，想要不被社会淘汰，就必须与时俱进，跟上时代的脚步。小灵通升级的业务陆续在办，但在下午的时候，获知小灵通升级的指定机型现在缺货，在后来有意愿办理此业务的用户时，我只是向他们解释小灵通升级的资费问题，并请他们留下联系方式，承诺，一旦机型有存货，立刻与他们取得联系。2011年6月9号

每个企业在生产经营的过程中，不管服务有多么的周到，总会遇到客户投诉的，而处理好客户的投诉，对于顾客和起来说，是十分的重要。今天在电信营业厅我见识了顾客的投诉，其实，自实习以来，到营业厅来投诉的顾客不算少，我曾经问过一个投诉的顾客，电信处理顾客投诉的态度是什么，她是这样说的：“每次，我去提建议的时候，接待的人都态度特好，不论你提什么要求，对方一直好脾气的说‘恩恩，我们会改进的’，态度好的让人没脾气但是过后又是一样，从来没有变过”，对于他的言辞，我在听后有特别的去注意他们对于顾客投诉的处理方式，发现那确实是真的，我很佩服他们的处理态度，有自己的一套方法，虽然有人会认为是忽悠顾客。2011年6月10号

在电信实习差不多有半个月了，与老员工的熟悉度慢慢增加，也接受了他们的企业文化和与客户交流的方式，对于他们中的大多数而言，我们只是过客，从他们的身上我们可以学到很多，用我自己经常对别人说的那句话就是“站在别人走过的路上，带着别人的指引，我们可以少走很多的弯路”，我在营业厅内用户比较少时，会轻轻的跟在一个老员工的身后，去注意他们与客户交流时的语言行为举止，然后在自己与客户交流时进行试验，并根据自己的特点进行改变，使之适合自己，这样，我慢慢的进步，慢慢的长大。2011年6月13号

有人说，在一个环境呆久了，你自己自然而然就会受到他们的影响，自然，在这里，我也受到了他们的为人处事的影响。在此次实习中，我认为，最能打动顾客的就是真诚和耐心，就像我前面说过的，我的语速较快，所以在后来与客户的交流过程中，我会刻意的去减慢语速，以免别人听不清。而真诚是可以体现在很多方面的，有时候你的一个眼神、一个动作、一句言语都能让别人看出来是否真诚。而关于耐心，在以前，我是一个特别没有耐心的人，而在这次接触过很多年龄较大的人之后，我慢慢的学会耐心，发现其实人与人的相处是相互的，只要你好好的说，用你的真诚，你最终将会打动他。篇三：暑期社会实践日志-移动营业厅

暑期社会实践日志

1． 这是大学期间最后一次的社会实践了，通过大一大二两个暑假的社会实践让我明白社会

2． 有了之前暑假的工作经验，第二天的工作还是适应的挺好的。在移动营业厅的实习也可

以说是跟我所学的信息工程这个专业有一定的联系，手机的销售、手机业务的办理、其他通讯业务„„这些都是跟信息的传递有密不可分的联系，其实我们在学校和专业书本上学到的东西要正直用到社会上的是少之又少，我们在大学里学习的是一种学习的能力，不管以后我们的工作跟我所学的专业是否有一定的联系，我们都要有信心通过自己的重新学习能将工作做到更好。只要能够把自己所知道的灵活运用到工作和生活中，这样我们的学习才是有意义的。

3． 虽然我已经可以说是准毕业生了，可是很多顾客还是一眼就能看出我是一名在读大学

生，问他们为什么，他们总说从我脸上就能看出来，也许像我这样没有经历过社会的大学生都有这种不知名的遭遇吧„„但是我们不能因为被别人看出没有经验而显得没有自信，要相信自己有这个能力做到和其他人一样好，只有这样我们才会被认可。其实没有人会因为没有工作经验而轻视我们，只要我们肯学习，肯付出，最后一定会有所收获并得到大家的认可，这就是我一直来所相信的。

4． 今天是工作的第四天了，三天是一个瓶颈期，可能是因为自己还没真正习惯朝九晚五的

工作生活，以前总听大人们说挣钱是多么多么的不容易，自己并没有什么感触，就算之前的实习真的可以说是打打酱油的，并没有真正体会到工作的辛苦。整天上班，天天面对的都是同样的事物，有时真会觉得有点无聊又有点辛苦。上课的时候总觉得上课很无聊，但最起码我们每节课都有新的知识点，而一项工作几乎是千篇一律的，变化再多，每天也就是在几件事中反复。不管怎样，我相信自己一定可以坚持到最后的，因为坚持了就一定会有收获。5． 今天公司有人来检查，我们一大早就全员到齐，开始大扫除，忙了两个多小时才全部搞

定，虽然每天上班和下班前我们都会打扫卫生，但还是有很多的卫生死角不能通过简单的打扫弄干净的。虽然我不是学的管理专业，但总觉得管理对于一个企业来说是相当重要的，就像这样的例行检查也是管理的一种方式。企业的管理员就如我们学校里边的领导，要想成为一名好的管理,就必须要有好的管理方法,就要以艺术性的管理方法去管理好你的员工和下属。要想让他们服从你的管理.那么你对每个员工要用到不同的管理方法,意思就是说:在管理时,要因人而异!6． 竞争是无处不在的，在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都

在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！也许现在我们还没有真正认识到工作中的竞争，一旦我们真正踏入职场，激烈的竞争是少不了的。因为我们年轻我们有热情，所以我们不会畏惧这种竞争，即使痛了也要笑着前进。

7． 虽说大学是个小社会，但总少不了那份纯真与真诚，我们始终都还只是学生。而进入真

正的职场，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂到很难用言语说清楚，只

有当我们真正经历才能了解，才能有深刻的体会。大家为了工作走到一起,西，最重要的就是待人接物、如何处理好人际关系。经过社会实践让我在这方面也有了不少进步。同时我也深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。

8． 其实之前写的很多感悟并非都是我自己的，有很多是同事姐姐们告诉我的，我应该庆幸

自己有这么好的同事和领导，他们总是不厌其烦地教导我，教会我很多生活的道理。对于我工作过程中遇到的麻烦与挫折，他们总会给予我最大的帮助，就比如我要针对大学生手机消费所做的一个调查报告，虽然我做的是网上问卷，但是他们一样还是会热心地帮我打印出来然后拿给他们身边的大学生做。他们给了我种种的照顾和关心，也让我各种感动。这是我最后一次在这里实习了，其实心里很舍不得。

9． 感觉自己经过这次的实习比以前进步了不少，至少思想层面上是这样的。以前写所谓的

日志也就是记记流水账，而这次，我发现自己写的都是感触颇深的感悟呀！实践的日子已经过去了一大半，在剩下的工作日里我想我会更加地努力，给大家留下完美的印象，这也算是为我大学的最后一个暑期社会实践画上完美的句号。

10．时间总是一晃而过，回想我这最后一个暑假也就被我大致分成了两部分，前一个多月是在学车考驾照中度过的，也是又累又充实。

第二篇：公司营业大厅管理办法

东莞市唯美陶瓷有限公司受控状态：分发号：

文件编号：WM/YX/GD35-2000

版本：A修改码：3

公司营业大厅管理规定

1.为了更好地宣传企业文化、维护公司的良好形象，充分展示产品的装饰艺术性，给顾客提供优美、舒适的购物环境，制定本规定。

2.岗位设置及隶属范围：

2.1营业大厅设主任、开单员、收款员、导购员、清洁员五个岗位

2.2 营业大厅隶属业务部管理。

3.岗位职责：

3.1大厅主任：

3.1.1保证营业大厅的正常运作，对业务部省内业务副经理负责。

3.1.2熟悉产品和业务知识，主持日常事务，每周召开一次工作例会。

3.1.3 负责空调、照明、音响等用电的安全，维持摆设道具效果和清洁。

3.1.4安排、协调属下人员的工作，建立考勤制度。

3.1.5协助导购、开单人员的工作，陪同收款员准时上缴销售货款。

3.1.6以身作则，推行微笑服务，文明礼貌待客。

3.1.7维护工作场所的良好环境，对可能损坏设施的行为坚决制止，行使自己的权力和职责。

3.1.8协调与其他部门的工作关系，临时接待公司营销系统的客户。

3.1.9负责下班后营业大厅的安全检查。

3.1.10完成上级交给的临时任务。

3.2 开单员：

3.2.1保证开单的准确、及时、报表的完整、无误。

3.2.2严格按公司规定开单和传递单据、报表。

3.2.3尽心尽力做好本职工作，对顾客耐心、细致、坚持礼貌待人。

3.2.4保持工作环境整洁、有序，主动协助搞好清洁卫生。

3.2.5服从主任工作安排，遵守劳动纪律，建立良好的同事关系。

3.2.6完成上级交办的其它事务。

3.3收款员：

3.3.1确保贷款安全，遵守公司财务制度。

3.3.2严格按公司规定及时传递单据、报表。

3.3.3努力做好本职工作，熟练掌握基本技能。

3.3.4每天负责准时上缴销售贷款。

3.3.5讲文明、有礼物，积极协同搞好环境卫生工作。

3.3.6服从领导安排，完成上级交给的临时性任务。

3.4导购员：

3.4.1熟悉公司产品知识和业务技巧，研究顾客购物心理。

3.4.2坚持规范服务，做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。

3.4.3第一时间主动与进入营业大厅的顾客打招呼问好，及时奉送茶水。

3.4.4顾客需要购买产品时，积极推荐公司，详细介绍性能、特点，激发顾客购买欲望，做好顾客的参谋和顾问。

35－1

东莞市唯美陶瓷有限公司受控状态：分发号：

文件编号：WM/YX/GD35-2000

版本：一修改码：3

公司营业大厅管理规定

3.4.5保持购物环境的整洁、舒适，协助有关部门搞好新产品的展示、摆放、并负责产品样板的日常清洁、布置工作。

3.4.6.临时接待公司营销系统的客户。

3.4.7负责视听器材的使用、保养。

3.4.8 服从领导安排，完成上级交给的其它任务。

3.5清洁员：

3.5.1坚持每天清洁2次（下班后）的工作制度。

3.5.2保持营业大厅地面、桌、椅等的整洁。

3.5.3协助搞好样板的清洁卫生。

3.5.4顾客离开后，及时整理桌椅、茶水、杂物等。保持接待位置的整齐卫生。

3.5.5服从领导安排，完成上级交办的临时性工作。

4.其它规定：

4.1每天中午和节假日(除公司规定放假停业外),必须有2人值班,其中开单(包括收款工作)1人,导购1人。

4.2值班人员负责营业大厅电话的接听、应答和下班后的安全检查。

4.3其他按照《营销系统工作环境管理规定》的执行。

5.本规定解释权属营销副总经理，经总经理签署后，自2000年8月26日起施行。

编制：审核：批准：

日期：2000年8月26日批准2000年8月26日实施

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第三篇：营业大厅管理规定

营业大厅管理规定

为了加强窗口服务标准化规范化建设让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务提高客户满意度特制订本制度。

一、服务环境

1、保持工作区域办公环境整齐规范业务资料存放整齐柜面整洁没有杂物，桌面上不放置与工作无关的物品。

2、保持工作区域内办公环境的卫生，每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐,烟灰缸清洗干净，地面拖干净。

二、仪表仪容

1、窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装，不许穿拖鞋，待工作服发放到位后，统一穿工作服。

2、工作人员应保持仪表整齐，发型庄重自燃。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。

三、行为举止

1、与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容，接待客户时可使用普通话或者方言，做到亲切自然。

2、有问必答，解答耐心，应答及时，态度热情诚恳，任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户，更不许谩骂客户。

3、工作出现差错时，应及时纠正并向客户致歉，对客户的批评应诚恳接受。

4、坐姿端，两腿自然并拢，不盘腿，不依靠椅背，不得坐在工作台或趴在工作台上。

5、不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。

四、服务规范

1、客户来到柜台前，工作人员应面带微笑，注视对方，问候客户。

2、办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，切记自行走开。

3、准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续，对不符合手续的，需要与客户耐心解释说明。

五、语言规范

1、客户上前应主动招呼“您好，请问您办理什么业务”“再见，欢迎下次光临，”

2、中途需要客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，标准用语：“抱歉，我去*****，请您稍等”，后来，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”。

3、柜面服务多用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

第四篇：供电所营业大厅 个人事迹演讲稿

《青春点燃温馨驿站

执着谱写人生光彩》

尊敬的各位领导，亲爱的同事们：

大家好！

今天我演讲的题目是《青春点燃温馨驿站

执着谱写人生光彩》

在客户夷陵分中心有着这样一群人，她们爱美爱俏爱梳妆,她们渴望舒适、温馨和浪漫；但她们巾帼不让须眉，用女性的温情和笑脸，给顾客带来了一阵阵春天的气息，为供电公司谱写了一曲曲文明的颂歌!就是这么一群人，用她们平凡的劳动，辛勤的汗水，优雅的微笑，铸就了省公司的“标杆班组”和“五星级营业大厅”，累，她们坦然，苦，她们坦然，即使有委屈，有痛苦，她们依旧坦然。（这样一个团队，获得了荣誉）

而李芸就是这个团队中的优秀代表，每天清晨她总是提前坐在大厅里，用真诚迎接每一位顾客，用微笑温暖着顾客的心，用魅力谱写着青春的光彩，在平凡中积淀着人生的厚度。（其中代表）

营业厅的工作虽然没有外线工的风吹雨晒，没有变电站值班人员的日夜坚守，但李芸却用自己的真诚、热心、耐心让大家深深的记住了她。在他的感染下，同事倍受鼓舞，大家时刻以李芸为榜样和模范来激励自己，鞭策自己，要求自己。

说到李芸，不由得又让人想起六年前刚到营业厅工作的那个小姑娘，那个爱哭鼻子的小姑娘，那个经常中午不休息还在电脑面前做事的小姑娘，那个动不动早上6点就来上班的小姑娘。（具体事例）

而当时发生的一件事情对刚参加工作的李芸来说是一次不小的考验，也正是这次事情加速了李芸的成长。当时有两名情绪焦虑的客户到大厅反应这个月的电费有问题。经了解后才知道，用户报装的是基建用电，后来施工完结，却没有办理用电变更。李芸便耐心的跟客户解释起来，客户直接粗暴的打断了李芸的讲话，要求把这个月的电费改过来，不然不交电费。李芸试图再次解释的时候，来的一男一女就用手指着李芸骂骂咧咧，由于经验不足，面对一肚子怨气的用户李芸显得有点不知所措。李芸便将一份改类申请单和一份模板递给用户，试图再次向客户解释。谁知用户看直接将李芸手上的单子“啪”的一声就打在了地上，开始破口大骂，没有见过这种阵势的李芸，委屈的眼泪不自觉地就掉了下来，后来还是所长将用户请到了自己的办公室。

通过这件事情，李芸深深的明白了营业大厅的员工的形象就代表着供电公司，自己对于事情的处理结果的好坏直接影响了客户对供电公司的影响，她也深刻的体验到了客户的心情，学会换位思考，把每一位客户当做亲人，努力提高自己的服务素质。

有一次在快要下班的时候，一用户打电话来反映说，自己的磁卡表出现了问题，想等会来供电公司来处理一下。一个小时过去了，两个小时过去了，直到八点钟用户才赶到了营业大厅，原来用户装的是磁卡表之前发现购不了电，如不马上解决，用户厂里的用电就会有影响，李芸马上安排工作人员到现场查看，然后跟用户换表，一直等工作人员将用户的表计安装到位，确保无误之后李芸才放下心来，此时大厅的门外已是漆黑一片，远远看去都看不到有路人的身影。而就在此时肚子里面发出的“咕咕”声提醒着她连晚饭都还没来得及吃，但是一想到用户的厂里在灯光的照射下设备轰轰作响的声音，心里却被填的满满的。

为提高自身素质和业务技能，她把有关规章流程、服务要求啃了个透。经过了这件事情，李芸明白到自身的不足，自此之后，为了把自己锤炼成能够适应工作的需要的人，她开始积极参加公司开展的各项优质服务培训活动，在不断的自我学习和各种培训比赛的历练中，李芸将《供电服务规范》、《供电监管条例》《供电营业规则》等跟营销相关的各类知识烂熟于心。甚至在她结婚度蜜月的时候，为了参加省公司的规范划服务竞赛的培训，提前结束的了她的蜜月期。

六年时间使李芸从一个青涩的小女孩蜕变成了能够独当一面的营业班长、客户服务经理。以她优异的表现，破格提拔为客户夷陵分中心的副主任，成为我公司最年轻的中层干部。并先后被评为夷陵区 的文明建设先进个人、诚信之星；宜昌市的先进女职工、优秀共青团员；湖北省电力公司的优秀共青团员、百问百查竞赛中获得团队第一名、优质服务技能竞赛中获得团队第一名等多项荣誉称号。在2011年7月光荣的成为一名共产党员.在刚不久的供电服务技能竞赛中，她一路过关斩将，成为宜昌唯一一名选手即将代表湖北省电力公司参加国家电网的比赛。（带动下）

在李芸的带动下，客户夷陵分中心的女职工们都参加了全国普通话测试，平均都达到了二级以上水平，提升了大厅的整体素质。同时在她的组织和排练之下，在夷陵区供电公司组织的优质服务竞赛中客户夷陵分中心的两只队伍获得了“团队一等奖”和“团队二等奖的好成绩。（结尾）

青春闪光，岁月如歌！曾经有人问李芸，再作一次选择，是否还要在营业大厅工作？李芸答复到，客户的满意就是我最大的追求，即使有千百次选择，我仍矢志不移！就让青春的绚丽之花，永远绽放在供电公司，绽放在营业大厅的光荣岗位上！

我的演讲完了，谢谢大家

第五篇：人寿保险公司客户服务中心营业大厅事迹材料

人寿保险公司客户服务中心营业大厅事迹材料

中国人寿保险xx市分公司客户服务中心营业大厅在2010年系统“双先”评比活动中，被评为“星级服务大厅”先进集体。市公司营业大厅作为客户服务中心的主要服务部门和全辖业务量排列第一的最大窗口，直接服务的部门多达三个区支公司和六个营销部以及所有代理公司，业务量相当于全市业务总量的42%。在这种任务考验面前，在姜英慧经理率领下，经过26名员工的共同努力，在2010，以争创“四个一流”为目标，借开展“牵手中国人寿，共创和谐社会”客户服务年的契机，按照市公司党委的总体构想，紧密配合各业务部门，扎实工作，甘于奉献，截止到2010年11月30日，cbps系统累计收新单暂收费91144笔，48517万元保费，占全市业务量的42%；续期97560件，25313万元保费，占全市业务量的37%；其中意外险72334笔，收取保费2783万元，处理各类保全业务34781笔，占全市业务量的39%。

一、建章建制规范员工的从业行为

针对营业大厅人员少而工作量却很大的实际情况，为了把有限的人员投入到繁忙的工作中去，为一线员工做好服务，对现在的20余人员重新进行了定岗、定责工作，对每一业务流程和每一个业务环节的每一项工作都作出具体规定，制定出明晰的工作职责，明确了相应的管理权限和责任，做到人尽其才，各尽所能，以各项规章制度的完善和细化来规范员工的服务行为。在此基础上，还自加压力，提出更高的工作目标，即：实行五星级服务和无差错率服务，以此不断提升服务水平和服务质量。

二、转变观念，树立敬业兴司的职业理念

员工的观念，直接影响企业的兴衰。基于这种认识，和平营业大厅从转变员工思想观念入手，认真做员工的思想工作，通过召开座谈会，、谈心活动等方式，端正员工的服务态度，使市公司党委和总经理室提出的“不敬业就失业，不爱岗就下岗，不换思想就换人”的观念深入人心，敬业兴司的理念在员工的思想中初步形成。在此基础上，又结合总公司提出的“成己为人，成人达己”的企业文化核心理念，推行了服务承诺制，要求职工不折不扣地为保户和业务员签好每一张单证，办好每一件事，注意工作中的点点滴滴。在营业大厅积极推行文明用语和挂牌服务，使文明用语由强制到自觉，“您好”、“辛苦了”、“请稍等”、“欢迎再来”成为工作人员的习惯用语，让客户及业务员真切感受到营业大厅员工为他们服务的诚心和真心。

三、引入机制，提高员工的服务素质

市公司营业大厅为了提高员工的服务素质，借鉴营销工作的作法，推行每日晨会制和每周夕会制。她们每天利用早晨的五分钟时间，进行早点名，简要布置当天的工作，温习服务宗旨，对市公司各项规章制度及要求进行传达、落实；并随时随地地指出各岗位在服务、纪律、卫生等方面欠缺的现象，做到随时发现，随时改正，防微杜渐。为了提高员工的参与意识和组织能力，从经理开始，每名员工轮流组织晨会，把自己在工作中遇到的好的经验及做法介绍给大家，这样既锻炼了员工，又激发了员工的责任感，使大家做到共同提高，共同进行。另外，他们每周还召开夕会，学习新的政策、条款、业务须知等，交流本周服务中好的做法，推动了服务素质和服务质量的提高。

四、排忧解惑，建立贴近客户的服务机制

当今的服务还不仅仅停留在微笑服务的浅层次上，提升国寿服务档次重在切实解决保户、业务员的难题，市公司营业大厅从自身实际出发，在营业大厅外设立值班经理、保险引导员，为客户及业务员进行业务指导，并及时将客户及业务员反映的问题反馈给客服中心。市公司营业大厅地处全市中心位置，接触的各方面的客户较多，客户所反映的问题较集中，她们所接待的保户中来自四面八方。原来由于电脑限制，没有暂收收据交不上保费，有的客户自己上门交费，分理部反而收不了，引起了保户的不满，有的保户说：“我们主动到你们公司交费你们还不收，让我找业务员，我不相信业务员，我就想自己交”，甚至有的保户说你们这么大的公司没有联网，不如平安公司好；有的业务员在铁西、于洪等地收到保费后还必须拿着款回到管理机构交费，感到很不方便。对于这些意见，姜英慧经理及时反馈给客服中心，客服中心及时反馈给信息技术中心，信息技术中心立刻组织技术攻关，实行了全市续期收费联网，解决了这一问题，目前保户到我公司交费已不受暂收收据的限制，而且不受地域的限制，保户在全市任何一家国寿险分支机构都可交续期保费，极大地方便了初到我公司的新客户，也满足了广大业务员的需求。

为了客户和业务员提供周到的“一站式服务”是和平营业大厅坚持服务高于一切宗旨的具体体现。在工作中，能让一个工作人员解决的问题就决不让业务员去找第二个人，能够在本部门解决的问题就决不让客户和业务员去找别的部门。有一次，一个保户拿着一张个人养老金定额保单，前来咨询在哪家公司退保，工作人员接过来一看，定额单上公章经过这么多年不是很清楚，而保户这张单子是别人送给他的，他也不知是在哪家公司购买的。她们用电话联系了几家公司都说不知道，本着为客户服务，不让客户着急的原则，她们先为客户办理了退保，然后再做后续工作，避免客户拿着单子不知所措。由于各种内控管理的要求，一些大额业务须经各级领导的签字，但有时因为领导外出，不能及时签字，为了避免客户等待，每次遇到这种情况，姜英慧经理都要求相关领导电话沟通，经领导同意后，先预处理，领导回来再补签字，这样，既让保户满意，又使制度和管理原则被遵守执行。

五、塑造形象，提高国寿的服务品牌。

当今的市场竞争不仅仅体现在产品上，而很大程度上已体现在服务档次上。为此，和平营业大厅在总经理室的大力支持下，全力营造分理部温馨的服务环境。在营业大厅外设置了两个大写字台及休息用的座椅、茶几，供客户喝水用的饮水机、一次性水杯，并为客户提供书写用笔、墨水、各种宣传单、客户办理退保、满期、生存金领取、批改、复效等各种业务用纸；在营业大厅内外均悬挂供客户掌握时间用的石英钟，并为年龄大的客户配备了花镜。大厅指示板简要介绍了本部门业务职能，大厅配有工作人员职责介绍，每个营业窗口均有指示牌，工作人员按照客服部的统一要求着装，实行挂牌服务。为了保持办公场所物品整齐顺畅，环境清洁、亮丽，营业大厅配合市公司实施“5s”活动，在每天清扫卫生的基础上，每周还进行一次彻底的整理、整顿、清扫，使服务环境有了一个明显改观，让前来办事的人感到舒适、温馨。

六、甘于奉献，一心一意做好本职工作

为了方便业务员，营业大厅在四点钟结帐后，利用pos机继续为业务员办理收费业务，解决了业务员手里拿着钱交不上费的问题，同时要求窗口人员杜绝说“结帐了，明天再来交费吧”，要求员工一心一意地做好本职工作。公司在国寿鸿泰两全保险满期给付高峰时期，营业大厅五天付款达3000笔，金额达1200多万元，为了让保户及时拿到钱，领导和员工一道加班加点，不提条件，不讲价钱，严格按市公司要求去做，积极与银行联系，保证资金供应，采取转帐、现金支票等各种形式，满足不同层次保户的需求，一个半月的时间，和平大厅经付鸿泰满期金额达1.2亿，没有引起一次保户投诉，圆满地完成了全系统高度关注的“两鸿”给付工作。