沃尔玛员工培训资料

第一篇：沃尔玛员工培训资料

名企之二：沃尔玛公司员工培训制度

一、总则

培训工作是沃尔玛人力资源管理中的重中之重。在培训中，始终推行员工培训与发展计划相结合的方式。公司为每一位员工制订相应的员工发展计划，同时根据员工各自的成长路线提供相应的培训。

二、培训内容

培训内容包括入职培训、技术培训、岗位培训、海外培训、女性员工培训等，所有管理人员还要接受管理技能与艺术方面的培训。1.入职培训

（1）培训时长为3~6个月，培训时不确定具体的岗位，而是接受公司文化、信息系统、业务运营、管理政策等方面的培训。

（2）采取“1-30-60-90培训计划”，即在新员工入职的第1天、第30天、第60天、第90天分别会有一次侧重点不同的入职培训。2.技术培训

对关键岗位员工进行技术培训，包括英语交流、谈判技巧、产品认知和产品促销等各种技能培训。3.岗位培训

针对不同岗位和不同级别的员工进行培训，包括英语培训、岗位技能培训、管理艺术培训三个方面。4.海外培训 培训对象：海外培训是培养和选拔高级人才的重要途径，培训对象为高管人员。培训地点：在沃尔顿学院，高级管理人员会接受“国际领导艺术培训计划”。

培训内容：培训的主要内容是领导艺术和如何在店内做非常细节的管理。之后接受培训者接受高级领导艺术的培训，再送往卡内基学院进一步深造。5.女性员工培训

女性管理者占公司总管理人数的41%，公司对男女一视同仁。公司采用“目标管理者加速培养计划”(简称TMAP计划)，该计划是针对有潜力并愿意成为公司高级管理者的女员工设立的。

三、培训方式

采用寓教于乐的培训方式对员工进行培训，具体培训方式有以下几种。1.经验式培训

培训课上，采取故事、游戏、小表演相结合，真实地展现自己，协助参与者分析。这种方式既有趣又有效。同时采取情景培训，比如，在沐浴露货架上，什么品牌好卖，货架可以扩大一些。比如，在沐浴液旁边挂一些沐浴球，可能卖得更好等。2.交叉式培训

交叉式培训是指一个部门的员工到其他部门去学习，使员工更熟练地掌握自己的职务，还能获得另外一种技能。这还有助于增强团队的灵活性和适应力，提高整体的工作效率。

四、培训效果

在对连锁门店员工进行培训时，培训师应注重自己和培训员工之间的关系、培训内容理论性和实操性之间的关系以及强制性培训与自主性培训之间关系的平衡，采取培训前、中、后“三步培训法”，提升培训效果。

（1）培训前——理论联系实际：培训内容是针对普遍的现象，但每个行业、每个终端门店都存在其特殊性；培训讲的成功案例和经验都是别人的方法，如何与该企业和门店员工的实际情况相结合是一个值得注意的问题。

（2）培训中——集中培训和日常培训相结合：提高员工的配合度是保证培训效果的第二个前提。培训可分为集中培训和日常培训两种方式。

（3）培训后——强化培训效果监管，树立“员工标杆”：培训就是培养和训练，本身带有一定的强制性。从强制性到员工的自觉行为，肯定需要一种以激励和愿景为核心的培训机制。下面是三步培训法步骤图。

五、培训的意义

提高沃尔玛员工的职业技能和服务水平，获得高昂的士气和战斗力，塑造更完美的企业文化，强化员工的敬业精神，保证顾客的最大满意度，更有力地胜过竞争对手。

第二篇：沃尔玛验厂培训资料2006新

沃爾瑪培訓試題(2006年)

一.工資待遇

1.你知不知道自己的工資是怎樣算的?延時加班.假日加班.法定假日加班如何計算?

答:按東莞每月最低工資標準574元/月,每月按20.92天計算(574元/20.92天/8小時), 即正常上班3.5元/時,延時加班1.5倍計算(即3.5*1.5=5.3元);假日上班未調休按2倍算(即3.5*2.0=7元);法定假日按3倍算(即

3.5*3.0=10.5元/時).2.公司有沒有拖欠你們的工資?什麼時候發工資?上個月你領了多少工資?

答: 沒有拖欠,我們每月20-30號發工資.按工資條上的工資回答.3.你們是怎麼領工資的?需要簽名几次?

答:先核對工資收條,如果沒錯,就在《工資表》上簽名,每月發一次工資,簽一次名.(工資收條內容大概有:出勤天數/工資﹑加班小時/工資﹑伙食補貼﹑代扣暫住證費等).4.你的工資是計件還是計時的?

答:是計時的,我們是按考勤算工資的.5.你每月的伙食費和住宿費是不是從工資內扣的?

答:不是,公司包住及補貼伙食.二.工作及休息時間

1.你知不知道自己的上班時間?每天﹑每周工作多長時間?

答,每周工作6天,每天工作 8小時,其中周一至五每天正常工作8小時;星期六算休息加班8小時,合計每周工作40小時,假日加班8小時(合計每周白天上48小時).2.你們每天加多長時間的班?

答: 淡季時不加班,旺季每晚加班一般2—4小時,一天總工時不能超12小時.3.每星期是否有休息?上個月休息了几天?

答:有, 每星期休息1天,每月休息4天.4.什麼是法定假日,共有几天?法定假日上了班能不能安排補休?

答:“勞動節”3天,“國慶節”3天,“元旦”1天,“春節”3天,共計10天,法定假上班不能安排補休,上班工資按平時的3倍計算.5.你們加班是不是自願的?

答:是的.三.其它(廠紀/廠規/消防安全)

1.你是通過什么途徑進廠的,有沒有人強迫你進廠?

答:我是看“招工廣告”后自願進廠的,沒有人強迫.2.入廠后是否扣壓私人證和交押金,有沒有簽合同? 進廠試用期為多久?答:沒有扣壓任何私人證和押金,進廠一個月內簽了合同,合同一式三份,簽三次名,合同期為一年.(今年年底),進廠試用期為1個月.3.你進廠共培訓了几次,培訓有哪些內容?

答:進廠共培訓了兩次,一是入廠培訓,二是崗前培訓.入廠培訓主要有:公司簡介﹑廠規廠紀﹑生產﹑生活和 消防安全.崗前培訓主要是教我們如何操作實際工作.4.公司有沒有做消防演習,一年做幾次?怎樣使用滅火器?

答:有,公司每年做兩次消防演習(今年3月份有做了一次,下次定為11月份), 滅火器使用:先拔掉保險栓,然后手握軟

管對準起火部位,壓下手柄掃射滅火.5.工衣/工帽爛了是否要自已花錢買?

答:工衣/工帽爛了可以以舊換新,不用另花錢買.6.員工發生工傷后有哪些侍遇?

答:可享受免費醫療和有薪醫療假期.7.公司還有哪些福利?

答:員工憑合法有效的証明/証件(如:結婚証﹑准生証﹑死亡証明書等),依法享有國家法律﹑政策規定的婚假﹑產假﹑喪假﹑病假及年假等假期.公司年假規定:除法定年假3天外,員工凡在本廠工作滿一年而未滿五年的,可享受5天有薪年假;滿五年而未十年的,可享受7天有薪年假,滿十年而未滿二十年的,可享受10天有薪年假,滿二十年以上的可享受14天有薪年假.有薪年假可在任何時間申請休假;可一次休完或分多次休假.8.宿舍內能不能燒開水,能否私自接電源?晚上几點關大門?

答:宿舍內不能燒開水和私接電源.(工廠有提供固定電源)晚上1點關大門,超時可以進,但要登記原因.9.在廠里和宿舍有水喝嗎?上班時間上洗水間會受到限制嗎?

答: 有水喝,不會受限制,隨時可以上洗手間.10.你上個月的超產獎是什麼時候發的,有多少錢?

答:廠方規定按正常工作時間計算工資,並無超產獎項制度,所以不存在超產獎.11.你平時不舒服(病)或有事可以請假嗎?

答:可以.12.你們廠有沒有什麼罰款條例?

答:沒有,一.般是警告.13你們曠工后會受到哪些處罰?

答:如果曠工,則當天沒有工資及沒有當日伙食補貼,(我們每星期都有休息,一般都不會曠工.)

(累計曠工15天按自動離職處理,工資作為賠償廠方損失,另廠方保留接受員工合理解釋后的最終處理方案.)

14.你們廠有沒有張貼沃爾瑪《制造商行為守則》,大概內容有哪些?

答:有,貼在公告欄﹑宿舍等我們經常出入的地方;內容有:環境保護﹑健康及安全﹑薪酬等.15.你們宿舍有沒有張貼《宿舍守則》?

答:有,貼在宿舍樓梯位置,我們出入宿舍都可以看到.16你們廠有沒有什麼防護用品?你們的防護用品塤壞或遺失了是否要賠償?

答:有,噴油部員工一般有口罩和手套;其他如超聲機﹑碎料機作業員都有耳塞等防護用品.不需要賠償公司是免費提供的.17.管理員/保安是否有人打人/罵人等虐待行為?

答:沒有.18.廠里/宿舍是出現過傷害事故?

答:沒有.19.你們車間平時有醫療藥箱嗎? 廠里有意見箱嗎?你對厂里有意見嗎?

答: 醫療藥箱和意見箱都有,沒意見廠里各方面都好.

第三篇：沃尔玛员工手册

沃 尔 玛 中 国 集 团

沃尔玛员工手册

（全职员工）

欢迎加入沃尔玛大家庭！在我和我的兄弟姐妹们的成长历程中，我们总是在父亲的商店里帮忙——扫地、搬箱子，甚至操作冰淇淋机。我记得我的感觉是：商店的员工就象家庭中的一员，他们总是努力工作并乐于助人。虽然公司已经从几家店发展到今天的3000多家，但是我每天依然能够感受到以往“大家庭”的温暖。对于象我们这样大的商业集团而言，保持归属感，为向我们的国家和社会做出积极贡献而共同工作是能够做到的。

在我们的发展过程中，所面对的最大挑战之一就是“从小处着想”。我们决不能忽略那些使沃尔玛成功的细微之处——保持通道清洁、货架上琳琅满目，考虑陈列和推销商品的新方法，以及永远为我们的顾客提供最佳服务。然而我们所能做的最重要的事情就是尊重同事的才能和个性。如果能做到这些，如果每个人将自己视为这个蓬勃发展的家庭中一员，我们的成就将是无可限量的。

对于我们的同事来说，这是一个非常激动人心的时期，在沃尔玛您将确确实实有学习和发展的机会和天地。在南美、亚洲、欧洲、墨西哥和加拿大，我们的顾客服务、卓越的价值观和相互尊重的方式正为无数的新顾客所好评。在美国，我们的配销中心、会员店和商场将不断争取创纪录的营运成果。这都归功于您的辛勤工作和奉献。

让我们竭尽全力、不断进步、并为我们是沃尔玛大家庭——一个真正关心您的家的一员而感到骄傲！

感谢您一直保持着出色的表现！

罗博．沃尔顿

沃尔玛百货公司董事会主席

目录

欢迎您！公司历史 聘用 工作条件

用工体检 试用期 工作时间 基本资料 勤工奖 双薪 补贴 加班 所得税 计时卡

制服 休假 福利计划 差旅及招待费用

人事制度

成功指导 改进指导 终止聘用

尊重个人

公仆领导 每个人都是一位公仆领导 门户开放政策 信息分享 《沃尔玛在中国》

基层调查

服务顾客

顾客才是真正的老板 保证满意 日落原则 盛情服务 我们都应该做个商人 天天平价

本地制造 VPI/GPI计划 “店中店”计划

追求卓越

诚实 公司财产 损耗控制 预防损耗 控制开销 防止意外事故 保护我们的财产

“点子大王” 这是我的工作 成功 晋升和调职 表现评估

原则

总则 离职 沃尔玛商店/山姆会员商店具体工作条例

政策和程序

出勤 指导 禁毒 浪漫关系 礼物和馈赠 骚扰和不正当行为 工牌 守时

工作餐及工间休息时间 人事档案 吸烟 行为道德规范 转职 工作服 工作时间

工作场所暴力行为

社区服务

参与社区 环境

沃尔玛国际部 附件：行为道德规范

政策 商业道德规范 个人道德规范

确认书

“这项与我们的公司和同事一起致力的工作令我兴奋地看到我们的未来充满希望，我们共同开创的事业前景是乐观的。”

——山姆．沃尔顿

欢 迎 您！

作为沃尔玛中国集团的同事，能够为这家非常成功的公司工作，并共同将这间连锁零售商店带到中国来，您应该为之自豪和骄傲。我们聘请了来自各行各业、受过不同层次教育的人——他们具有各自不同的才能与抱负。

美国沃尔玛百货有限公司的创始人山姆．沃尔顿，在家人与同事的鼓励下，成功的证实了有志者事竟成的真理。只要您有理想，那么通过您的挚诚奉献与辛勤耕耘，相信您定能实现您伟大的梦想。在沃尔玛，无论您设定了什么样的目标，您都有很好的机会去实现它们。我们鼓励您留下来与我们共同发展。

我们的公司不仅仅是砖瓦与灰浆砌成的，也不仅仅是有收银机及各种标志构成的，而是由一起工作、共同为顾客服务并且相互帮助的员工组成的。这就是我们的哲学。尽管我们今天的公司与我们在阿肯色州罗杰斯市开办的第一家小商店相比已截然不同，但早期的价值观仍与我们同在。

沃尔玛之所以成功，是因为我们愿意改进我们的做事方法。我们不断寻找新途径以便更好地为顾客和同事服务。这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解沃尔玛员工应该知道什么和应该做什么的一条途径。没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象，手册中的规则和政策也并非是一成不变的。因此我们鼓励您多提问题，并请牢记：在这个瞬息万变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并永远指引着我们。

当您阅读手册时，请牢记公司创始人向我们所有同事灌输的价值观。山姆．沃尔顿把它们称作我们的三项基本信仰：

1.尊重个人

2.服务顾客

3.追求卓越

我们把这些基本信仰作为本手册的主干。在您阅读每项信仰时，请认真思考如何将它在您自己的工作中加以运用。

您代表的即是沃尔玛中国集团，您代表着我们公司给人留下的形象，您也是顾客再次光临的原因。如果您挚爱您所从事的工作，那么，每天您都会竭尽全力把工作做的最好。当您展现这份热诚的同时，一件意想不到的事情发生了：您周围的每一个人都会从你那儿感染上那份热诚。

在沃尔玛，我们在各个领域追求卓越，追求我们所能达到的最佳境界。个人的成功是按个人的标准来衡量的，但我们确信的唯一一件事就是：您的成功始于您对自己的远大期望。

我们非常高兴您能加入到沃尔玛的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生不

同。每天给自己多一些挑战，您将不断的成长，成为公司更有价值的一员。

钟浩威

沃尔玛中国集团

总裁

“起步时，我并不清楚我们以后的规模会如何发展。但是只要我们工作出色，并善待我们的顾客，我相信我们的发展是无可限量的。”

——山姆．沃尔顿

公 司 历 史

正如第一家店那样，今天的沃尔玛依然为三项基本信仰所推动。在这本手册中，您会看到许多山姆．沃尔顿的名言警句。虽然山姆先生已经离我们而去，但他的理念与哲学却永远引领我们走向成功。沃尔玛之所以获得今天的成功是源于其从不对公司现状自满。沃尔玛是一间有远见的公司，它非常珍视自己的过去，并善于从中总结经验教训，但不会停滞不前。以下大事年表反映了世界零售业巨子——沃尔玛公司的发展历程，展示了山姆．沃尔顿几年前的高瞻远瞩，正是这种远见，才使得您今天有幸成为沃尔玛新的一员。

二十世纪50年代和60年代，山姆．沃尔顿先生成功的证明了在小城镇里开展大型折价销售业务是可以获得成功的。

 1950年，在阿肯色州本顿维尔设立沃尔顿特价商店

 1962年，在阿肯色州罗杰斯开办了第一家沃尔玛百货商场

二十世纪70年代，沃尔玛在阿肯色州本顿维尔市设立了它的第一个配销中心和公司总部，总面积达72，000平方英尺。今天的公司总面积已超过了700，000平方英尺，公司配销中心的平均面积为1，200，000平方英尺。

 1970年 沃尔玛跻身华尔街的世界，成为一家上市公司。32家沃尔玛商场的销售额达到31，000，000美元。

 1978年 沃尔玛自己的药店、汽车服务中心、珠宝中心、鞋业公司开始运作，在阿肯色州西尔塞设立第一家区域性配销中心和调度办公室。

80年代是不断创新的十年。在这十年里，山姆会员商店和沃尔玛购物广场成为公司永久性的机构。

 1980年 拥有超过300家的沃尔玛营运机构，销售总额达12亿美元

 1983年 沃尔玛开设了首三家山姆会员商店。山姆会员商店是以创始人山姆．沃尔顿的名字命名，采用会员制仓储式的经营方式。

 1987年 山姆会员商店的销售额突破10亿美元。

 1988年 沃尔玛开设了首几家包括百货和食品在内地沃尔玛购物广场。第一家山姆会员商店配销中心在德克萨斯州的达拉斯设立。

90年代继续为沃尔玛提供了一个无限美好的发展前景

 1991年 与墨西哥的西弗尔公司成立合资企业，第一家美国本土以外的山姆会员店在墨西哥的波兰哥开业。

 1992年 山姆．沃尔顿先生逝世前不久获得了由美国总统乔治．布什颁发的总统自由勋章。

 1993年 沃尔玛在堪萨斯州的劳伦斯开设了第一家环保商店。

第一个食品配销中心在阿肯色州的克拉斯维尔设立

山姆会员店 收购了佩斯会员店

 1997年 全球销售额突破1000亿美元，提前实现了山姆．沃尔顿先生的目标。

沃尔玛中国集团

沃尔玛中国集团是由美国沃尔玛百货有限公司在中国投资的企业。

公司的目标是通过沃尔玛成功的零售体系在中国建立一系列现代化零售连锁店。我们将以三种不同的方式经营我们的零售店，即山姆会员店、沃尔玛百货商店、沃尔玛购物广场。我们具有创意的零售哲学，商品知识以及先进的计算机技术来确保我们廉价而又高质量的商品来提高中国广大消费者的生活水平。

沃尔玛中国集团总成立于1995年。首间沃尔玛购物广场及山姆会员商店1996年8月12日在中国深圳同时开业.1997年10月13日，第二家沃尔玛购物广场在东莞正式开业迎来八方来客。1998年12月20日，又一家沃尔玛购物广场在昆明及深圳开张。公司现有员工近3，500人。以深圳为总部的沃尔玛中国集团正在全国范围内实施庞大的拓展计划。我们相信所有加入沃尔玛行列的同事们都会拥有一片光明的发展前景，迎接更大的挑战，并与我们为之服务的沃尔玛共同进步。

聘 用

公司聘用员工以及员工接受聘用应以聘用合同及员工手册中规定的条款为准则。

员工受聘期限在聘用合同中规定，其中包括续约及相应的工资待遇。

员工在工作时间内一定要尽职尽责、竭尽全力做好工作。

员工的岗位职责由公司管理层根据情况予以确定。

在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员或亲属时常常很难做到客观。然而当出现聘用现有员工之亲属这种特殊情况时，公司会做出特殊考虑。在这种情况下，候选人应符合全部必要的工作要求，并经过正常筛选和招聘程序。任何这种意外情况必须预先征得总经理、部门总监及高级人力资源总监的同意。

所有同事都要填写职位申请表，提供各种个人信息。这些记录都将永久保存在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职纪录。保持这些记录的完整并不断更新是很重要的，这使公司能在紧急情况下找到同事，便于将邮件转交给同事，也有利于适当维持保险和其他福利、跟踪工资变动和银行帐目信息、以及其它许多对同事有影响或跟同事有关的项目。因此，如有下述变更请立即通知人力资源部：

员工中英文姓名

身份证或户口所在地

通讯地址和电话号码

婚姻及生育状况

发放工资所用的银行账户

保险单或其它福利项目中列举的受益人或被赡养人

出现事故或紧急情况时的通知人

另外，同事如有培训结业或接受教育毕业者需将情况通知公司，以便在公司内出现工作机会时予以考虑。

个人资料通常只限于员工所在部门的经理以上的人员在需要时查阅。

工 作 条 件

1.用工体检

所有同事来公司报道之前，必需前往卫生防疫站及区级以上医院做用工体检。并在来公司报到的第一天将有效健康证或体检报告交给人力资源部。凡体检不合格者，公司有权不予聘用。一般情况下，公司将要求同事每年做体检，以符合当地法例要求。

2试用期

员工需经历6个月的试用期。如试用期表现良好，则被正式聘为公司的全职员工。

3工作时间

每周工作的总时数为40小时，不包括工间餐及工间休息时间。每个合资公司的工作时间表将根据当地业务的要求而有所不同。该时间表将由每个公司的总经理提议（有关工作时间之详情参照本手册发出的附件）

4基本资料

员工按聘用合同规定或日后由人力资源部发出的工资调整确认书按月领取薪酬。

工资通常由每月最后一天支付。如该日正逢休息日或公众假日，则提前一天或在紧接着节假日后的那一天发放。

5勤工奖

每一位同事都应在指定的工作时间内准时打卡上班。对准时上班或工作积极的同事（副总经理或副总经理以上人员除外）每月发给勤工奖。员工如有两次以上出现下述现象中的任意一项时，则勤工奖自动取消。

1）上班或工作餐后上班迟到5分钟以上，或

2）下班提前5分钟以上离开工作场所。

对于无薪假、长病假或其它无效假期，勤工奖会相应扣除。出现矿工的同事将被取消当月全额勤工奖。

6双薪

公司将发给全职员工年终双薪，但员工必须在发给双薪日仍在职。双薪数额相当于员工本每个月的平均工资。如工作时间不足一年，公司将根据该同事的实际工作时间（包括试用期在内）按比例发给双薪。年中离职的同事将不得享受双薪。

双薪通常在农历新年以前发放。

7补贴

7.1工作餐补贴

全天工作日由公司免费提供一份工作餐。如员工需外出执行业务而未能回公司进餐，员工可按公司规定的误餐费上限在外用餐，于餐后凭发票报销。

7.2住房补贴

根据当地的做法，部分地区，部分级别的同事每月会得到一份住房补贴。其数额将根据工作级别确定。如公司提供宿舍予同事，此住房补贴将酌情扣除。

7.3夜班津贴

从事夜班工作的同事每月将会得到夜班津贴。该津贴按实际夜班天数计算。夜班津贴为需上税收入的一部分。如员工被重新调整而无需上夜班之后，将不再享受该津贴。

8加班

公司有权要求员工加班。普通员工在每周工作时数超过40小时的情况下由公司发给加班费。公司可以为员工安排等量时间的休假或按如下公式计付加班费：

基本月薪 × 12 ×系数×加班工时数

× 40

系数的值为：普通工作日1.5

休息日2.0 法定假日3.0

按轮班制工作的同事，只有在每周工作超过40小时的情况下才给予享受加班待遇，每个同事每周至少要休息一天。

员工需征得他/她的部门主管同意方可加班，未经同意的加班不发给加班费。主管需合理判定是否需要加班。

在一般情况下，如需要加班，每天加班时间不宜超过1小时。在特殊情况下公司可要求加班至每天3小时，但一定不能因加班而影响身体健康。无论在任何情况下，每月的累积加

班时间不应超过36小时。公司在有紧急需要、影响公司运营或损害公众利益的情况下要求的超时加班，不受此限。

所有的管理层同事（主管或主管以上的人员）除了报销误餐费外不能报销加班费。

9所得税

如果员工的应付税收入经当地税务部门确定高于标准税付条件，就要按规定征收个人收入所得税。遵照当地税务部门的要求，公司将从员工的月收入中扣除应交税款额并将此款汇入当地税务部门账号。公司将会把必要的所得税申报书为员工归档。

10计时卡

每位同事需打计时卡。通常情况下每日打4次卡：上班和下班，工间餐前和工间餐后。员工除了打他/她自己的卡外不能为任何人打卡。凡这样做的同事将被视为违反公司规定。

11制服

全体商场运营同事、制服防损员和其他个别特殊职位军需按规定穿着公司提供的制服，在平时履行工作职责的过程中均应穿着制服。公司要求全体同事遵照并执行公司有关清洁卫生方面的规定（员工应参照如何妥善保管公司制服的详细规定）

制服需得到恰当的处理。在离开公司时需将制服交还公司。否则将在最后的薪金中扣款。

12休假

12.1法定假日

办公室同事享有7天法定假日，即：

元旦1天

农历新年3天

劳动节1天

国庆节2天

以及法律和政府规定的任何其它节假日。

在运营部门工作的员工将在1年中享受7天假。上述法定的7天假日具体休假日期由公司确定。

12.2 年假

员工每连续服务12个月后，便有权享受有薪年假。申请年假需于服务满1年后才可享用。然而，在特殊情况下，如员工申请有薪年假处理个人紧急事物，则必须以连续服务6个月，在征得他/她的部门经理同意的情况下，允许使用不超过他/她的年假的一半。由于各个城市具体实施的差异，年假的天数各省市将有所不同，但在任何情况下不少于7个工作天。（有关年假天数的详细规定请参照本手册的附件）

员工需提前两个星期申请使用年假，并跟他/她的部门经理协商，从而避免影响工作流程及造成其他员工的不便。年假可以由各部门负责人根据业务需要作出安排。年假不能累积或转移到下一个使用。在特别情况下，获得部门经理批准后，管理层员工可将5天年假、普通员工可将3天年假拨往下首季使用、其余的年假将予以取消。

兼职或临时工只能从其转为全职工之日起开始计算其应享受的年假。公司认为度假有利于员工的身心健康，因而公司对未使用的假期亦不支付薪酬。

12.3路程假

路程假及路程费报销仅适用于公司规定的城市，如深圳、东莞等。

如员工申请年假回乡探望不居住同一城市的父母/配偶，他/她可于申请年假时告知部门经理及人力资源部其放假原因。在此情况下公司可考虑给予额外数天假期作为往返时间，并报销来往硬座火车票。路程假为连续天，其长短将按父母/配偶的户口来决定。报销路程费用时许附有父母/配偶的户口簿复印件，必要时人力资源部可要求查证原件。路程的具体天数请咨询人力资源部。员工需先自付车费，待返回公司上班后凭车票报销。

未婚员工如申请年假回乡探望居住异地的父母或已婚员工申请年假回乡探望居住在外地的配偶，每年只可以此向公司申请以上路程假及路费。对已婚并与配偶同住一地的员工，如申请年假回乡探望子女、父母或配偶之父母，只可于每4年向公司申请一次路程假及路费。

12.4病假

申请病假需持有社会保险管理机构或公司指定或认可的医院证明。诊断证明需列明伤病情况、对健康的影响和建议病休的时间。诊断证明必须由医生签字、医院盖章，并注上日期及医院地址。

对于普通病痛（如发烧、感冒、肠胃炎等），公司可给予全职员工每月1天有薪病假，最高12天。如员工在工作日生病，则必须由上班前或不迟于上班时间15分钟致电部门主管及人力资源部申请病假，否则按旷工处理，并守纪律处分和扣发工资。

员工需于病假后复工第一天内，向公司提供病假申请单并附医院诊断证明。经部门经理批准后，病假申请单及医院诊断证明需送人力资源部作记录。如员工的病假基于普通病痛，且累计已超过规定天数，公司将对超过限定的病假作无薪假期处理。

如任何全职员工不幸患重病需长时间休养，经公司认可的医院证明，患病员工可向公司申请康复病假。公司可考虑服务超过半年但不满一年的员工享受累积不超过3个月的康复病假。如有必要，对那些在公司服务超过1年的员工可按每年多给1个月的病假办理。

员工在病休/康复的3个月内可领取60%的基本工资和全额住房补贴。这段时间将不支付勤工奖或夜班津贴。如果员工在3个月后仍不能回公司上班，他/她的工资及其它补贴将被暂停，直至他/她完全康复并返回工作岗位。但累积病假在任何情况下不得超过24个月。

公司给予员工病假或康复假作为治疗及病愈康复期，员工不应在此期间到其他机构工作。如被发现有此行为者，将守纪律处分并扣发工资。

如遇工伤，其病假将按国家有关规定办理。

12.5婚假

员工在结婚时如已为公司工作满1年，便可享受连续3天的有薪婚假。员工在提出休假时需提供结婚证正本，公司将在员工档案中保留结婚证之复印件。除非政府的法规另有要求，晚婚可享受连续13天的有薪婚假。晚婚的年龄为男性25岁、女性23岁以上。结婚假期须于登记后6个月内领取。

12.6产假

女员工有权享受法定产假。怀孕、分娩和哺乳期的有薪假期按政府有关法规办理。如属正常分娩，假期为90个连续天；如属难产，假期为120个连续天。然而如果任何女员工违反国家计划生育规定，将无权享受这些假期，且会受到相应处分。

怀孕的女员工需尽快通知公司，提交医生的预产期证明。怀孕其间，女员工可以不被分配去干体力劳动或任何孕妇不宜的工作。工作时间也不宜超过正常的上班时间。

公司不得以女员工怀孕为由解雇她，严重违反公司规章制度和劳动纪律者除外。

12.7丧假

为家庭成员（即指配偶、父母、配偶之父母、儿女、兄弟或姐妹）处理丧事将享受有薪假期，假期为3个连续天，无路程假可享受。丧假需于家庭成员死亡后1个月内领取。

12.8无薪假期

遇有重要事情可申请无薪假期，但必须征得分区负责人/总经理的批准。在未经同意的情况下休假，将视为无故旷工，守纪律处分，甚至终止聘用。

13福利计划

公司将按不同地区规定为全体职工提供法定的及公司给予的福利。

13.1社会福利计划

13.2医疗计划（请参照人力资源部之相关备忘录）

在某些地区未实行医疗保险之前，公司将为所有全职员工提供如下医疗福利。

（请参照人力资源部之相关备忘录）

13.2.1门诊

在提供了公司认可的国营医院发票后，员工可向公司申报80%或公司规定的门诊费上限（以上两者之中金额较少的为主）。因各地医疗收费的差异，各商场之医疗费上限亦因而不同。全年最高报销20次或公司规定的全年最高上限（以上两者之中金额较少的为主）。门诊医疗费包括一般中西医挂号费、诊断费及药费。

注射、化验、超声波、x光、特殊医疗费用等，公司按每年规定的金额全部报销上述医疗费用。

其中不含一般性的健康补品、假牙及牙齿护理等。

13.2.2住院医疗福利

如同事患病需入院治疗，住院期间（每年累积不得超过3个月）公司将提供患病员工住院医疗福利。员工需于社会保险管理机构或公司指定或认可的国营医院接受治疗。经批准后，公司将报销所付的全额住院医疗费或公司规定的最高限额（以两者之中金额最低为主）。住院医疗报销包括每日住院费（含院内伙食费）、手术费、诊查费、药费及杂项费等。

13.2.3报销程序

员工需向公司提供正是发票、病历，病例上应列明姓名、年龄、病因、诊断留院日期、医疗费及医院盖章。经人力资源部批准后，于每月发放工资时同时发还。

公司将根据当地总体市场水平及医疗保险规定定期对医疗福利计划作适当的调整。

14差旅及招待费用

员工出差所发生的住宿、餐饮、交通和其他费用等合理开支由公司报销。

人 事 制 度

人事制度阐述了调节公司与同事间关系的一系列程序与指导原则。它们的制订为公司整体的人事管理提供了一个统一的系统。作为沃尔玛员工，人人都应花点时间来熟悉这些规章。很多规定会使您和公司之间的关系明确化，并在您开始工作时解释了您和公司必须承担的责任和义务。

部分人事规章已列入这一手册的以下部分，以供你参考。这里所包含的规章在全手册中都有提及，它们之所以放在这里是为了便于参考，所以希望您一定仔细阅读。

1.成功指导

公司鼓励主管和经理们每日跟同事们对话，以确保同事保持良好的表现，以及在必要时改变技巧和态度。

当一位同事的工作成绩高于期望标准时，应该让他/她知道公司对他/她所做出的努力表示满意。反之，应和他/她在进行讨论，并把改进的方法提出来。这些都有可能记入他/她的个人档案。

这一过程要在主管/经理和员工之间进行，并建立在相互的利益和信任的基础之上。

2.改进指导

然而如果通过指导仍不能将工作表现提高到一个令人满意的水准，或个人行为道德上面大大越出了公司的规范，这就有必要向该同事提出正式口头指导。如果仍不改进，再进一步的纪律处分有以下几级：

A）初犯 口头指导

B）口头指导后又反复犯规 书面指导

C）对较严重过失进行反省的最后机会 决定日

D）指导后无改善或犯有严重过失 解雇

如果口头指导无效，或行为犯规情节严重，就可能有必要发出一份指导表。表内应记录下提出指导时因为什么样的行为过失或不良工作表现，提到以前的对话和口头指导，并说明一旦员工在一定工作时间内不做改进或不纠正其行为所会出现的后果。这样的表必须由部门经理跟人力资源部商量后签发。该同事应该在指导表上签字，以证明他对指导内容的理解，这将放入该同事的个人档案中。

如果受到解雇，员工应得到一封解聘信。此信应由员工签字，解聘信中要说明是根据纪律条文和内部规定而解聘。信中要列举出采取这一行动的原因，如果这次的解聘处分是经过先后口头指导及书面指导后当事人再犯所至的，那么在信中还要提到目前保留在员工档案中的先前的指导信。

2.1口头指导

口头指导包括但不局限于以下原因：

A）在工作场所上班时听收录机、看报纸、睡觉或做私事；

B）上班时衣冠不整或穿肮脏制服，且不听指导；

C）将食物或饮料带进工作场所并在午餐以外的时间食用；

D）在上班时不佩戴工牌及不穿员工制服（再有需要时）

E）没有事先通知和征得同意而迟到或中途短时离岗；

F）不接受主管或经理的命令

G）将工资及补贴的详情透露给同事或其他方面的人士。

2.2书面指导

一般来说，如果员工受到3次口头指导，他/她就将被书面指导。如果过失行为较严重，也可直接导致书面指导。

2.3决定日

这是终止聘用员工之前，员工按沃尔玛要求评估自己表现的最后机会。需做出正式书面纪录，同时要求该员工完成和签署一个被认可的、详细的行动计划。

2.4无薪停职

在某种情况下，公司相关部门户或外部机构为便于进行深入调查，公司可以对员工实行停职。无薪停职原因包括但不局限于下述项目：

A）赌博、自由散漫或不道德行为

B）从事其它公司的付酬工作或其它任何业务活动而没有事先征得公司的书面许可

C）故意不服从主管或经理的安排

D）谎报病假

E）对工作不尽责，疏忽大意或无法胜任工作

F）有不诚实嫌疑

G)任何正在接受调查的违反公司规章制度的行为

3.终止聘用

如果员工在无薪停职后，再犯或首次出现下述情况，其聘用将立即被终止：

A）双方均同意终止合同

B）在试用期中证明该员工不合格

C）上班时饮酒或任何时候吸毒

D）故意从事一些对本公司的健康和安全有威胁的活动

E）违反作业和安全规程，损坏设备或工具，浪费原材料或能源，给公司造成较大经济损失

F）将公司机密泄露给第三方或未授权的各方。

G）使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准

H）在禁烟区吸烟，盗窃，贪污或滥用职权谋取私利

I）扰乱或打架造成工作场所的秩序和安宁受到严重破坏

J）篡改计时卡，为他人打卡，或怂恿他人为自己打卡

K）故意损害公司的名声和形象，且证据确凿

L）在聘用时提供假材料、假证明文件及证书等或做假帐以欺骗公司

M）收取回扣

N）刑事犯罪导致监禁或受中华人民共和国的任何形式的法律制裁

除上述情况外，公司有权对不同事件做出合理的处理。

毋庸置疑，沃尔玛的成功是基于这样一种坚强的信念：让每一位同事实现个人的价值，我们的同事不应只是被视作会用双手干活的工具，而更应该被视为一种丰富智慧的源泉。我们的同事确实创造非凡。

——唐．索德奎斯

沃尔玛百货有限公司

高级副主席

尊 重 个 人

我们公司建立在一些非常朴素的价值观和信仰的基础之上的。我们关于人的哲学的一个主要基础就是：我们的同事创造非凡。这种信仰贯穿于我们所从事的每一件工作之中。

在沃尔玛，我们直呼其名。这有助于营造一种顾客和同事都希望得到的一种温暖、友好的氛围，为我们大家提供一个愉快的工作环境。沃尔玛相信从自己同事的身上能够反映出其服务的顾客和社区的多样性。为了保持竞争力，沃尔玛必须保留一支多样化的员工队伍。沃尔玛完全遵守现行的就业机会均等法。

在提供招聘、雇佣、培训、提升及提供其它就业条件时，沃尔玛的政策不因种族、肤色、年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或兵役情况而受影响。

沃尔玛期望员工以严谨和尊重的态度对待他们的同事，且全力支持沃尔玛提供平等就业机会和保持一个没有任何骚扰的工作环境这一工作宗旨。

我们为同事提供均等机会的承诺不仅由公司政策来保证，更会付诸于行动，我们不会容忍任何形式的歧视。

您可能在主管和经理被称为老板的公司工作过。在这里主管和经理被称作教练。他们通过培训来帮助你，解决工作中遇到的困难。

我们的主管和“教练”是经过甄选并且在技术方面经过培训的。同时他们还熟悉日常管理和人事工作。他们懂业务，并且懂得公开交流的宝贵。我们“教练”队的才能在同行业中是有口皆碑的。

“如果您想事业有成，那么您必须让您的同事感觉到您是在为他们而工作——而不是他们在为您而工作。”

————山姆．沃尔顿

公 仆 领 导

我们的创始人山姆．沃尔顿教诲我们，具有影响力的领导者并不是做在他们的办公桌后来领导。我们的领导是走出去和您站在一起。不论您是在商店、会员制商场、配销中心抑或我们的其他机构，您的教练都与您在一起。总部的经理们也是经常走动，这样他们才会对我们的业务了如指掌。与这些同事接近，随意向他们提问吧——因为他们在那里随时恭候。

沃尔玛的同事以他们的听力出名。因为我们教同事们如何倾听他人，我们能够对彼此的想法和需要做出反应。我们鼓励您就影响您的事宜与您的“教练”交谈。他/她很想听到您的评价、想法和关心的事情。接近您的“教练”，您的想法我们很想听听。沃尔玛相信我们的领导方式就是为每一位同事服务。您的“教练”在指导、帮助、鼓励你们，并且为每一位同事取得成功而创造机会，这些原则被称为公仆领导。

长期以来公仆领导方式，已经成了沃尔玛的一个组成部分。我们的公司就是由最伟大的公仆领导山姆．沃尔顿创建的。山姆教导他的“教练”队用一个倒金字塔来看这个问题。“教练”位于金字塔的底部，支撑着金字塔的其它部分——也就是我们的其他同事，并且使之保持平衡。

每个人都是一位公仆领导

不必非得是一名“教练”队的成员才能实践公仆领导方式。每一位同事都可能是一位公仆领导。下面是一些简单而有力的例子：您可以协助您的同事工作，在会上帮助作出决定，自愿为基金筹措或者为安全委员会工作。这样，您不仅可以帮助同事和公司，而且还可提高您的领导技巧。

“尽可能处处与同事交流。他们知道得越多，也就关心得越多，一旦是他们关心的事情，那么，谁也阻止不了他们去做。”

————山姆．沃尔顿

门户开放政策

我们的门户开放政策指的是如果您有想法或问题，就可以和您的“教练”商谈，而不必担心受到报复。若您的“教练”本身就是您的问题所在或您对答案不满意，您可以向公司的任何管理层汇报。请记住：门户开放政策可以保证让您发言，但您的意见未必总会被采纳。任何管理层人员如有借门户开放政策阿实施打击、报复行为都将导致相应的纪律处分甚至解雇。

信息分享

在分享信息的同时，我们不但从竞争中脱出身来，而且可以从大多数其它事务中脱身而出。沃尔玛始终相信如果我们大家都了解公司的发展目标，以及如何才能实现这些目标的话，我们会工作得更好。分享信息可以帮助我们大家在一起工作，使我们公司朝着正确的方向前进。

例如，大多数同事都了解我们的销售目标以及每一项对于我们实现那些目标产生的影响。我们与同事一起分享的信息可能会比其他任何零售商与他们的雇员分享得要多。这正是我们彼此信任的一个例子。我们在分享信息的同时，有义务对外界保守公司机密。我们分享的许多信息如有关利润幅度、未来计划、销售额和损耗都是保密的。我们应使这些信息只在公司内部流通，保持我们的竞争优势，做到这一点要取决于我们每一个人。因此，如果您将机密透露给外人，这将是违反公司规定的行为。即使是象对付商店小偷使用的内部通信玛这样小的信息也只限于本公司内部成员知晓。

沟通是我们成功的一个重要组成部分。我们相信，如果我们的同事了解公司目标，他们就会更热爱他们的工作，做事会更加得心应手。而每一位同事将他的想法告诉其他人时，都有他们自己的一套办法，了解这一点也很重要。在下面我们将列出相互沟通的几种方式。

您不能仅是不断重复去做一成不变的事情，因为您身边的一切都处于变化之中，洞察先机才能获得成功。

——山姆．沃尔顿

我们所作的事情都是我们所了解的，了解得越多，就会做得越好。向您的同事倾谈吧，相互倾谈，才能相互指导和学习。

——汤姆．考林

沃尔玛百货商店

总裁及首席行政长官

《沃尔玛在中国》

公司季刊《沃尔玛在中国》创刊于1996年，是由沃尔玛中国集团员工自行编写，并面向员工的新闻刊物。

目前，公司的每一位员工均可阅读到该季刊，通过这份季刊，许多值得关注的建议及活动得以在各商场之间分享。我们的编辑人员会不断寻找素材赖于我们的所有同事分享。《沃尔

玛在中国》刊载了来自总部各部门和商场的新闻信息。

基层调查

每年，公司各地的同事汇聚一堂。公开地讨论建议和关注，我们将其称之为“基层会议”。基层会议为同事提供了一个场所来讨论他们认为最重要的问题。我们鼓励同事利用“门户开放”随时进行沟通，而基层会议则提供了一个让大家集中发表意见的途径。

会议期间，您的建议和和关注将被着手处理，您提出的问题将得到管理层的解答。在基层调查过程中，您将完成一份绝对保密的调查问卷，请畅所欲言，您应对此充满信心，因为您将发现您的疑问和评论永远不会被用来针对您。

出临时工以外的所有同事均需参加“基层会议”，在处理您的建议和关注时，如需其它信息，管理层将负责跟进并给予答复。另外公司最高领导层将分享“基层会议”的结果以保证您的关注得到所有管理层的聆听。

许多部门整个都会有一些小型基层会议，使管理层与员工之间的交流不仅体现在一年一度的基层调查中，而且贯穿在整个中。这些会议充分体现了我们尊重个人的基本信仰，我们坚信员工能够提出有助于公司今后发展和成功的最佳建议。

“我们全力以赴，追求卓越。” ——唐．索德奎斯

沃尔玛百货有限公司

高级副主席

服 务 顾 客

山姆．沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道您重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应该礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——‘保证满意’。

“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作，事实上，顾客能够解雇我们公司得每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分百的满意而归。”

————山姆．沃尔顿

《老板的信条》

顾客才是真正的老板

对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了沃尔玛。没有我们的顾客就没有我们的生意。有时，您可能遇到一个不满意的顾客，记住——这位顾客与那些满意的顾客一样对于我们是同等重要的。

我们不愿看到顾客带着不满情绪离开我们的商场或会员店。力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。当遇到一位不满意的顾客而您不知道该怎么办时，向您的主管请求帮助。

超出顾客的期望，这样他们才会不断光顾，向顾客提供他们需要的东西——并且在多一点服务。

————山姆．沃尔顿

保证满意

简单的讲，保证满意意味着竭尽所能让顾客满意。维修换货或退款时，对顾客说声谢谢并笑脸相迎。顾客是我们的生计所在。您的工作就是通过满足他们的需求并超出他们的欲望，使他们感觉到他们是我们生意中最满意的部分。顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个人。如果电话铃响了——打电话的人就是一位顾客；如果您收到一封信——写信的人就是一位顾客；如果您的同事请您帮忙——记住，他们也是您的顾客。

日落原则

这条规则说明所有同事应该在他们收到顾客，商店或者会员店电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是我们对顾客作出友好承诺的一个例子，迅速回应顾客表明您关心他们。您不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但应与顾客保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则——即我们关心顾客。

盛情服务

满足顾客需求并满足顾客期望的方法之一就是采取盛情服务。例如当一位顾客问您某种商品在哪时：

 告诉他们商品陈列在哪个部分，可满足顾客需求

 把他们带到商品处，则超出顾客了的期望

使顾客感觉到他们很受欢迎——微笑、行注目礼、向离您三米之内的每一个人打招呼，这就叫做“三米原则”。尽可能叫出顾客的名字。

“迎宾员”这一方案是沃尔玛公司盛情服务的一个例子，已经成为一种趋势。“迎宾员”具有独特的职责，就是当顾客走进沃尔玛商场时，向他们表示欢迎。正式的做法为，由“迎宾员”推出购物车、微笑、并且让我们的顾客知道我们很高兴他们光临沃尔玛。

商品的利润上升和利润下降取决您的销售方式。这就是我们在沃尔玛重视商品销售的原因。

——大卫．格拉斯

沃尔玛百货有限公司

总裁及首席行政长官

我们都应该做个商人

我们的工作就是销售商品，将商品介绍给我们的顾客就是我们所要做的事。下面几点能够帮助我们注意工作的重点：

 我们必须具备顾客需要的东西

 我们的商品必须达到顾客需要的质量

 我们必须具备哥可需要的各种尺寸和款式

 我们要备齐顾客所需要的数量

 我们必须了解每一种商品的功能与优点

 对同一类或类似产品，我们提供的商品价值必须超过我们的竞争对手

您必须让他们对所购买的商品表示满意，对他们带回家去的东西感到物有所值。正如大卫．格拉斯所言：“我们常常将这种生意过分的复杂化。事实上只要您从顾客的角度考虑，您将会在商品展示和选择中做得更加出色。”

天天平价

（EDLP）

“每”“天”仅仅是两个简单的字而已。但每天做到“天天平价．并不是那么简单的事。“天天平价”是一个经济策略。它意味着我们要努力使我们的成本比竞争对手低，以便能用低价去销售产品。因此在沃尔玛，我们的顾客并不只在降价的时候能得到我们的最低价格，而是每天都能享受到。每位同事都遵守“天天平价”的理念，并通过成本控制、提高工作效率、开发创造性来使我们的商品保持最优惠价格。“天天平价”使顾客认识到沃尔玛的商品价格更优惠从而经常光顾。“天天平价”对于每个沃尔玛同事来说，是一个责任也是一个机会。也是我们应该为顾客做到的。

如果我们真正把推销时那令人兴奋的动力——那种以营利为目的买卖某种商品的动力—————————————————————————————————————————————— 灌输给我们的每一位同事，那么就没什么能够难倒我们了。

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本地制造

购买当地产品计划，在我们也可称作“购买中国”计划。最初时为减少高额贸易赤字和失业率而设立的。从一开始我们就知道优质的产品能提供良好的就业机会。我将致力寻找能提供具有竞争力价格之产品及良好就业机会的合作伙伴。有时合作伙伴会主动寻找我们，有时是我们找到他们，而有时候使我们的顾客及同事向我们推荐合适的合作伙伴，我们希望能为中国创造新的就业机会。

今天，沃尔玛公司已成为世界经济中一家全球性跨国公司，我们一贯坚持我们的哲学。这样，无论我们去到哪里，只要可能，我们的产品应始终保证“本地制造”，并致力帮助当地创造就业机会。我们将继续与供应商一起寻找更有竞争力的产品及介绍新产品。

VPI/GPI计划

零售不仅把商品放到货架上，然后把它销售出去。成为一个销售商事关全局。在零售生涯的早期，山姆．沃尔顿发现，他在表现商品特色及促销方面的努力使销售效果大大改观。

山姆有一个设想：让每为同事都学习成为一个商人然后学会通过促销提高商品的销售率。

为了传授这个概念，山姆设计了VPI/GPI计划。VPI(Volumn Producing Item)使指在沃尔玛商场的促销计划。GPI(Gross Profit Item)是指山姆会员店的商品促销计划。这些计划用以教导我们如何销售商品。山姆期望每一位同事选一种有潜力而待开发的商品，突出其特色并向顾客展示其价值和重要性。山姆发现，每一次同事这样做了以后，该商品的销量会戏剧性地增加。

“店中店”计划

（S．W．A．S）

“我们通常称之为‘店中店’，这是世界上最简单的主意。”这是我们授权予员工最典型的事例之一。沃尔玛是一家大型的公司，如果决定权均留在上层管理人员处，那么象这样规模的一个公司是不能有效运作的。“店中店”的概念有助于缩小公司的规模——我们每次能够集中处理一个部门，从而有效地经营公司。

在“店中店”或“会员制商场中的商场”，部门领导就是他们自己所辖业务的“教练”。部门领导要了解他们产品的成本，运营成本和毛利。他们要了解他们的店在分公司的所有店中的排名。他们订购商品并且促进商品销售。

这是零售业，也是大多数其它产业的一个独特经营方式。称为部门领导和管理“店中店”的同事不需要具备正规教育的背景。唯一要具备的素质是学习的热情和发挥您最大潜能来行使被授予权力的愿望。

“是我们的同事创造了沃尔玛的价值体系，而不是华尔街。”

——大卫．格拉斯

沃尔玛百货有限公司

总裁及首席行政长官

追 求 卓 越

沃尔玛为拥有卓越的商业信誉而倍感骄傲。作为公司的一员，您同样享有我们公司所享有的诚实和正直的信誉。希望您的个人品行能与这种高标准保持一致。

诚实

诚实的信誉是沃尔玛最大的财富之一。同样您诚实的信誉也是您最大的财富之一。您的行为应始终符合行为规范，在您的行为中以及与他人做生意的过程中，应采取正确的判断。任何形式的不诚实行为，都将导致解雇。保护公司的财产是每一个人的职责。因此如您认为，某个人不诚实，您有责任让管理层的成员知道。

在零售商店里，拿取任何东西，无论大小，都是不诚实的表现。例如预先未付款，就从一个破损的袋中拿糖吃，就是不诚实的行为。您应该以诚实的标准严于律己。如果您不知道要怎么做，请向“教练”请教。

公司财产

我们将为您提供从事所需要的办公用品和设备。公司所有的办公用品，财产和设施是专门用于公司业务的，不应该用作个人目的。使用公司办公用品与财产时，应始终多加节约与爱惜。在您离开工作岗位时，所有的公司财产（除了您的工作服/马甲、工牌等）都必须交回部门。

损耗控制

损耗这个词是指不知去向的商品或钱。损耗因素包括商场行窃。沃尔玛对于商场行窃的处罚是非常严厉的，最大程度时将诉诸法律。除了偷窃行为之外由于标价错误、文书工作发生错误以及简单的计算错误都会导致损耗。由于损耗造成的损失直接的减少了公司的利润，并且在将来的发展机会以及同事们的加薪机会中减少了经费，因此杜绝损耗，人人有责。

每节省一块钱，我们就在竞争中前进一步——而这种进步正是我们梦寐以求的。

————山姆．沃尔顿

预防损耗

注重预防损耗对我们是很关键的。我们应共同努力，在每一个人的工作区域内消除损耗。

遵循下列规则，有助于防止损耗：

 树立榜样，有助于使他人诚实正直

 注意遵循营运控制中的细节

 严格检验商品的收货与退货。我们是否已收到了已付款的商品？

 要有礼貌的为我们的顾客服务，注视他们并在离他们三米之外向他们打招呼

 第一次就要把事情做对。书面工作出现差错会引起很大的损耗。所有为商品标价、降价以及票据部的员工，都可以帮助我们消除损耗

只有每一位同事在工作中力求使我们的营业成本降低，我们才能始终如一地向我们的顾客提供低价商品。削减成本本身就是一个巨大的节省费用的方法——就可以将我们的营业成本降得比我们的竞争者更低。

控制开销

我们对顾客最重要的承诺就是始终提供低价商品。我们之所以能够做到这一点，是因为我们坚持降低经营成本。我们控制的开销越多，我们所降低的价格就越多，我们才能够处于竞争的前列。

控制费用是山姆．沃尔顿开始完善他开的第一家商店——一家在美国阿肯色新港的本．福兰克林特许经销商店时的做法。当时他发现降低某件商品的价格之后，他卖出的就越多。虽然在每件商品上少赚了一笔钱，但挣的总额却要多一些。

山姆懂得折价技巧，他也懂得，削价的关键在于控制开销。山姆希望能够成为削价的带头人，因此，这又意味着沃尔玛将会成为控制所有费用的开路先锋。

防止意外事故

我们必须采取每一项预防措施以防止发生意外。您必须对自己以及顾客的安全负责。其关键是要坚持实行安全工作条例。

下面几点可帮助您在沃尔玛工作时获得安全的工作环境，并且可帮助您保护顾客的安全：

 将商品堆放平稳，以防止其跌落

 当您搬动商品时，采用良好的搬运技巧，邦上腰带保护您的背部

 立即清除溅出的液体，以防有人滑倒

 防止跌落——注意细小物体可能造成的危险，例如地板上的挂钩、甚至是纸夹

 清理过道和出口处的箱子，商品和无人使用的梯子，以减少商场楼面和存货仓库的危险

只要我们共同努力，消除事故隐患，实行安全工作条例，我们就能够减少意外事故，确保您的平安，让我们的顾客享受一种愉快、安全的购物体验，也为公司节省了一大笔开销。沃尔玛保证为我们的同事提供一个安全的工作环境，同时也保证为我们的顾客和会员提供一个安全的购物环境。只要每一位同事每天注意发现和控制危险区域，就能帮助我们履行自己的诺言。

按既定的规章减少损失，这对于您、对于我们的顾客及我们的供应商都非常重要——这就象提供有价值、高质量的商品和服务一样重要。您如果能够保证沃尔玛成为一个安全的场所，并且鼓励其他同事同样也遵照执行，那么，这可算是您能够做出的最重要的个人承诺之一。执行安全工作条例是我们每一个人的职责。

保护我们的财产

除了我们的顾客之外，沃尔玛还有两项非常宝贵的财产——我们的同事和我们的商品。

沃尔玛承诺保护我们的财产。损耗和意外开销可以通过采取适当的工作规程和注意细节的方式加以控制。通过控制这些开销，我们能够在保护您的利益的同时，继续将商品以低价出售给我们的顾客。在您的努力下，我们能够通过控制损耗和防止意外而走在我们这一行业的前列。

在您的机构内将责任下放，促使同事提出好的点子并加以采纳。您必须听取同事试图对您讲的话。

————山姆．沃尔顿

“点子大王”

点子来源形式多样、大小不一。山姆．沃尔顿曾经说过：倾听我们的同事，他们是办法的最好来源地，是点子大王。您可以带着改善您所在机构运作的点子去找您的主管。

我们鼓励节省费用的主意随时随地贡献出来。这些点子实际上已经使我们节省了上百万美元。除了省钱以外，新点子的生成还可提高我们的顾客服务标准。

第一位迎宾员的故事就是授权给同事的经典的例子。不象大多数人认为的那样，这个职位并不是由山姆．沃尔顿设立的，而是由位于路易斯安那周克劳里的一家商店的同事设立的。山姆．沃尔顿和汤姆．克格林在1980年偶然遇到了第一位迎宾员。山姆与商店“教练”和“迎宾员”谈完之后，带着他认为有史以来听到过的最伟大的设想之一回到了总部。

如果不是山姆．沃尔顿真正相信公司的最佳设想产生于公司所有阶层的同事，迎宾员这个重要的职位是不会在我们所有商店中存在的。公司的成功取决于您与您的建议。您有权异想天开。虽然不是所有主意都会被采纳，但是您提出的每一个主意都会被以予考虑。应不断的挖掘点子，不断的想出更新更好得做生意的新办法——因为您有权这样做。

这是我的工作！

这句话很少在其它工作场所听到。您可能习惯于听到“这不是我的事”。在这里，您有权去确定顾客是否得到最佳服务和最大收获。

这意味着，您是否能在完成您的本职工作之后多做一些改进您工作的事情——您能够做到！——您可以通过群策群力，以及共同工作，确保我们的顾客在一个清洁、安全的环境中的得到最高的价值。最多的选择以及彬彬有礼的待遇，那是您的职责。

为我们留下了一份遗产，他创立了一个鼓励我们取得非凡成就的公司与环境。

——山姆．沃尔顿

成功

有数不胜数的机会能让您获得成功。在您的工作中，成功的要素就是听、学，并且始终尽力而为。为您自己设定高标准，并且朝着那些目标努力。与人探讨您的想法，并且认识到您是在为一家能够让你自己作决定、能够使您成功的公司工作。

天知道呢？您可能是第二个为沃尔玛献出象‘迎宾员’这类主意的同事。

晋升和调职

在我们的同事从普通职员晋升到教练队成员的记录中，公仆式领导原则是一项重要的依据。教练队中，大约60%的成员是从普通职员起步的。这一数据反映了我们为同事服务的信念，鼓励他们，并且为他们提供必要的条件，使他们在我们的沃尔玛大家庭中发展他们的事业。如果您对升职机会感兴趣，第一步就是与您所在部门的主管去谈。

当您在沃尔玛发展您的事业期间，您可能会在所在机构的其它部门接受横向培训。这样您就可以接受新领域的挑战，并有助于您成为一位全面发展的同事。我们还允许部门之间的工作调动。当您的能力提高后，您可以利用这个机会，从公司的一个分支调换到另一个分支。当您在事业的某个阶段想要调换工作时，请记住那时在您想调换的部门必须要有职位空

缺并且您必须是该职位的最合适人选。公司有这方面的相关规定，因此，如果您对其它机会更感兴趣，请咨询您的“教练”。

您如果清楚自己的目标，就会为您将拥有的机会感到吃惊。

——唐．索得奎斯

沃尔玛百货有限公司

高级副主席

我们应注重培养我们的同事，让他们做得比我们更好。

——大卫．格拉斯

沃尔玛百货有限公司

总裁及首席执行长官

表现评估

我们的表现评估方案诣在确立目标、评价个人表现、提高工作效率、并且制定发展培训计划。到时将根据您的表现进行工资调整。工资调整期将视您所在区域的具体规定而定。

评估将构成您个人档案的一部分。这是一种对您的长处和需改进方面的纪录，也是衡量您进步程度的工具。您可以与您的教练公开讨论您的评估的各个方面。

培训

我们通过培训来帮助同事，使他们更好的胜任公司的工作。我们相信培训是了解您工作职责的一个重要组成部分。您的培训将分为正规培训和在职培训。而听课、提问、学习与运用所学知识就是您的任务了。

在我们的工作中，会不断出现变化。我们必须能够适应，以满足业务的需要。正因为如此，您所接受的公司培训并不会从您开始上岗培训后就此终止。当新的政策与措施出台时，您会及时得到最新信息。如果您对如何处理某种情况拿不定主意，那么请您想主管请教。

当您在沃尔玛发展期间，您将不断的接受正式及非正式的培训和指导。您的培训将由技术培训和顾客服务技巧培训组成。您的分支机构会为您提供这些培训，在您遇到不知道如何处理的场合时，可以要求所在机构提供帮助。在每一位教练的事业发展过程中，公司不定期的向他们提供专门的分支机构管理培训。尽管每一个分支机构的培训课程名称不同，但是所教授的基本“公司创办信条”是相同的。这些课程向学员传授人际关系技巧、并向我们的同事提供有意义的信息反馈及指导同事如何围绕我们公司的大方向去工作。

我们的商场需要的是独创性、良好的品德及诚实。

我们从普通同事所作的杰出工作中获得了最好的成果。

——山姆．沃尔顿

原 则

总则

这些原则，以及所有贯穿本手册的原则，是专门为了您与我们公司的安宁而制定的。他们适用于所有部门的同事。我希望所有同事重视并遵守它。这些规则并未包罗您所应该遵守之全部原则。其它规则将由主管亲自在同事会议上于您们探讨或在布告牌上公布，其中有些规则属于常识而已。违反这些规则或未包括在此员工手册中的其它原则将会受纪律处分，甚至解雇。

我们希望全体同事予以合作，遵循这些规则，因为这些规则是为了我们共同的利益制订的。我们不可能在此列举每一种错误行为。然而，应记住，我们制定这些规则，是为了促进安全工作条例的实施、提高工作效率以及保持有条不紊的商场运作。教练有责任核实我们是否达到这些目标。

1.所有在工作场所的意外伤害事故，不论这种伤害多么微小，都必须立即向主管汇报，并且写成报告。

2.如果您在工作中受伤，您应该遵守我们指定的医生的吩咐

3.员工未取得一定资格，未经培训和允许，不得操作机器、设备或电动工具

这些机器；设备或者电动工具，只有年满18岁以上者方可操作

4.在进行某些类型的工作时，应使用所有为该项工作配备或者该项工作中需要使用的安全设备

5.严禁奔跑打闹、掷物或者恶作剧

6.同事们不得在无安全保护装置的情况下搬动或者操作任何机器

7.公司范围内以及公司车辆内禁止出现枪支、其它具有潜在危险或者非法的武器

8.在本手册中，不诚实的行为包括挪用公司或者他人钱财；其它为了个人利益而进行的不争当交易；以及未经允许使用或者占有属于公司、顾客或者其他同事的财产、设备、物料、文件或者纪录的行为。如果您有理由确信某位同事有不诚实行为，那么，您有责任向教练队的任何一名成员汇报。

9.不论在那个工作场所或任何情况下，工作中禁止骂脏话。这种行为是我们不能容忍的

10.工作时间不得怠工，偷懒、睡觉、打私人电话等等。私人长途电话费用公司不予支付

11.严禁在公司范围内或者从事从事公司业务时使用、持有、销售、转让、接受或者购买非法毒品或酒精饮料

12.严禁上班时间外出办私事，因公司事务离开除外

13.员工不得为任何人代打卡

14.主管与下属之间应避免可能令他人误会为偏私现象的非工作关系。除了这些原则之外，每一个部门都有其它针对其部门的相关规定，具体详情请询问您的部门经理

离职

我们希望您与我们一起工作的这段经历是一段有益的经验。但我们也认识到，因为有些必要的原因，您可能要离职。如果您自愿提出辞职，那么我们要求您按照聘用合同规定，提前足够时间通知您的主管，以便他/她有时间为您的离职做准备。

在您离开之前，所有应支付公司的费用以及工作牌和其它属于公司的财产必须交回给您的主管。

沃尔玛商店/山姆会员商店具体工作条例

以下原则是对总则的补充：

1.不得在工作时间购物

2.不允许藏匿货品，推迟付款

3.不得在您的亲戚朋友和您自己购货时，标低货价

4.不允许为您的亲戚朋友或您本人所购商品收银

5.禁止销售区域或收货区域进食食品和饮料

6.禁止购买未上货架的商品

7.停车区域优先为顾客/会员服务，员工在工作时间内不得在这些区域停车，员工/合作伙伴必需将自行车/汽车停放在公司指定的员工停车区域内。请向您的商场经理咨询其它附加的停车指南

8.所有员工/合作伙伴工作时间内进出公司需走员工通道。

如果您热爱您所从事的工作，那么，每天您都回想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从您那感染上那份热情。

————山姆．沃尔顿

政 策 和 程 序

出勤

您的工作时间安排可能会根据我们业务和顾客的需要发生变动。我们会根据这些变化，安排您的工作时间。我们将尽力满足您的要求，但是您也有必要时应这一点。

在规定的时间内工作，作为沃尔玛的一名同事要想取得成功，这一点非常重要。如果您不能来上班，或者要迟到一点，希望您在每天规定的报到时间之前亲自通知您的主管。如果您连续三天未报到并且事先未按要求通知，那么我们将这种行为视为您自动离职。

指导

人们通常都希望表现良好并且取得成功。我们的“改进指导”程序在当一位同事未达到其岗位的要求和期望时让他/她知道原因所在。

如果一位同事的表现或者行为达不到他/她的职位要求，那么我们会让这位同事知道问题所在，并且鼓励他/她对自己的行为负责。这个过程包括制订一个改进计划，使之符合他/她的职位要求和标准。

然而，某些错误行为可能会立即导致解雇。这些行为包括但不限于以下几种：

 欺骗

 偷窃

 未经授权，占有、使用或拿走公司财产

 不诚实/不坚持诚实正直原则

 伪造公司纪录

 在公司区域内持有/使用枪械或者其他危险武器

 违反禁烟/禁毒政策

 斗殴/攻击他人或者威胁

 对待顾客/同事态度粗鲁或者辱骂

 标低货价或者私自为自己购买的商品收银

 严重骚扰/不正当行为

 违反工作场所暴力的规定

 违反“利益冲突”之规定

 偷吃打开包装或撕破包装的商品或未付款的商品

 违反行为“道德规范”之规定

 盗用公司时间

禁毒

我们保证一个无毒品干扰的工作环境。严禁在任何时候、在公司的范围内或处理公司业务时使用、持有、销售、转让、接受或购买非法毒品及酒精饮料。任何违反该政策的行为将导致立即解雇或将报告给授权法律机关。

浪漫关系

无论在什么情况下，主管不得与他/她的下级或者他/她可能影响对方雇佣条件的人员发生浪漫事件。管理人员不得与他们管理的员工约会。如果您对此存在疑问，请咨询“教练”。

我们以比国内其它公司更高的标准要求自己。

考曼．彼得逊

沃尔玛人力资源国际部

高级副总裁

礼物和馈赠

禁止任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。各部门举行聚会或开展活动时，禁止向供应商索取礼品或馈赠。供应商可为慈善机构或非营利性组织筹集基金做捐献。礼品及馈赠包括但并不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、给予沃尔玛某位员工“特别”折扣、打折的商品或不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等。当发生这种情况时，收到的任何礼品必需退回给供应商向其解释公司制度。不能退回的礼品一律视为沃尔玛中国集团的财产。

骚扰和不正当行为

由性别、民族、种族、而引起的任何形式的骚扰/不正当行为，都是沃尔玛公司所不能允许的。沃尔玛承诺保持一种无骚扰/无不正当行为的工作环境，不管该行为是否构成违法。我们希望提供一个人人轻松的工作环境。

无论是否被接受，任何形式的骚扰何不正当行为都是沃尔玛所不能容忍的。骚扰包括针对个人的性别、种族、宗教、身体缺陷、外貌、年龄、婚姻状况、国籍、肤色等方面的侵犯行为。

任何同事不论是否在上班时间，在沃尔玛范围内，沃尔玛赞助的活动中货在代表公司外事活动中参与任何形式的骚扰/不正当行为，都将受纪律处分，甚至解雇。

在发现违反政策的行为时，我们鼓励同事向管理层报告，相应措施将会立即被采取而且报告骚扰事件的同事不必担心报复。所有的骚扰/不正当行为都将会被调查，并采取相应的措施以消除这种行为并保证该行为不再发生。如果您或者与您一道工作的人受到骚扰，那么

您应该立即将这种侵犯行为向您的直接主管或者教练队的成员报告。您也可联系您的人力资源经理。

您可以放心您报告的事件将得到彻底地调查并采取相应措施。公司将根据实际情况在某个范围内保密，不会对报告骚扰事件的同事采取任何报复行动。

在与我们的员工、顾客以及供应商的交往中，我们所拥有的得最重要财富是忠诚。

——戴．迪布尔

沃尔玛百货有限公司

特别部门行政副总裁

工牌

我们会发给每一位同事一个工牌，要求您在上班时间内佩戴在胸前。每一位同事都会接受检查，以确定它们进出公司机构时是否醒目地戴上工牌。不得将工牌借给他人，否则会导致解雇。若工牌遗失或者被盗，应立即报告。如果您遗失了工牌，则必须缴纳换证费人民币20元。

守时

这是您的职责之一。我们的要求很清楚，您应该在开始一天的工作之前或其它规定时间主动打卡，具体详情咨询您的主管。如果您忘记了打卡，应立即告知主管，以便予以更正。您的努力工作将得到回报。我们会应此支付您薪酬。应记住，上班不打卡是违反沃尔玛规定的，一定要记住打卡，不得有例外。

不要为任何人打卡！否则将会受纪律处分，甚至解雇。

养成一种说到做到的习惯。

——唐．索得奎斯

沃尔玛百货有限公司

高级副主席

工作餐及工间休息时间

公司为同事在工作时间提供工作餐和工间休息时间，所有同事在连续工作超过6小时后将有一个至少30分钟的工作餐，请记住在工作餐前后打卡。

不应要求同事在工作餐和工作休息时间里工作。

人事档案

每一为同事具有一份工作档案，其中记录您的人事材料、您要确保您的人力资源经理收到您资料变更的通知，包括地址、电话、家庭状况、保险等的变动情况。保持您最新的人事纪录是很重要的。

吸烟

抽烟以及使用烟草制品的行为只被允许在指定的区域内进行，员工不应经常拖长休息时间用于抽烟以及使用烟草制品。你所在场所对使用烟草制品有特别的规定。请熟悉这些规定，若为遵循这些规定，则会受纪律处分，甚至解雇。

行为道德规范

沃尔玛中国集团制订了一份所有同事均应遵守的“行为道德规范”。所有同事都有责任领会、遵守“行为道德规范”并且汇报任何违反“规范”的行为。这包括商业道德和个人道德。

在我们公司里，没有谁比谁优秀的说法。我们的力量在于我们的团结。

——唐．索得奎斯

沃尔玛百货有限公司

高级副主席

转职

我们鼓励每一位同事在公司内不同的岗位寻求合适的工作机会。当您到位时，被安排到某一个特定的部门，然而弹性处理对于我们的业务是很重要的！

偶尔，您也许被安排到非您目前所隶属的部门工作，根据一些特定指引，或者您也可以要求从一个区域、分店或部门转职到另外的一个工作部分。转职可能会令您的福利有所便变动。如下列所述：转职要求会被公平地考虑：

（一）您的工作表现，出勤及品行达到或超出满意程度

（二）在您要求转去的分店或部门有职位空缺

（三）您的主管及您的教练组成员批准转职

您的部门还有其它转职政策，请向您的教练查询。注意：其它部门是不能与您直接讨论转职事宜的，除非他们已获取您的教练的书面转职认可

工作服

沃尔玛精神就是始终要在我们顾客面前尽可能展示最好的形象。因此，穿着适当的、职业化的服装就显得非常重要。希望您保持整洁、干净、职业化的个人外表和良好个人卫生。每一个工作场所都会对某项工作做出专门的规定，具体的衣着规定可从您的直接主管处获得。

工作时间

工作时间应该用于为顾客提供服务。因此，不允许在工作时间内从事任何与工作无关的行动。员工不得在工作时间征集或者派发与工作无关的宣传品，而且在商店对外营业时间内不得在售货区域从事与工作无关的招揽生意或派发宣传品的活动。在任何时间，任何工作场所派发的这类宣传品都是不允许的。禁止非公司员工于任何时间在任何我公司所属机构从事与我公司业务无关的招揽生意或者派发宣传品的活动。

我们不仅仅满足与努力去做每份工作，而且要在努力的同时创造出良好的效果。

——大卫．格拉斯

沃尔玛百货有限公司

总裁及首席执行长官

工作场所暴力行为

沃尔玛保证为我们的同事提供一个安全的工作环境，为保证这个承诺，我们希望所有同事致力保持一个无骚扰、五暴力及无恐吓的环境。这包括对员工、主管、供应商、顾客或同事的亲友有暴力倾向。

骚扰、暴力及恐吓或其它相类似的行为是不可以接受的行为而且违反公司政策。任何违反政策的同事将会受纪律处分，甚至解聘。在必要的情况下，公司回因此提出指控或寻求法

律机关的合作。沃尔玛不能容忍任何对同事人身的伤害、暴力或恐吓。暴力行为包括但不限于以下行为：

 口头恐吓（类似说“小心一点”之类的语句）

 恐吓行为

 恐吓对其他人造成损害

 在公司范围内，公司车辆内或在公司赞助的活动中携带枪支、非法刀具、炸药或其它武器

 参与危险打闹行为

 伤害他人身体

 斗殴或挑衅他人斗殴

 跟踪他人

任何同事如发现不安全或暴力行为，应立即向管理层的人员汇报。如人力资源部的经理，防损经理以及总部员工关系经理

环境问题对我们的顾客很重要，所以对我们很重要。

不要损坏您的信誉。信誉是无价之宝。不要拿您的廉洁刚正去妥协，要拥有一个好名声。

——山姆．沃尔顿

我们不要向生活索取什么，而应向我们所生活的社区做贡献，同时传播好的事务。

——海伦．沃尔顿

山姆．沃尔顿之妻

社 区 服 务

作为社区尽责的一员，我们的承诺不仅仅是销售商品，我们的同事在社区内赢得了很好的声誉。为了更好的体现这一点，我们为同事和合作伙伴提供了计划让他们发扬去帮助别人的美德。并为大家创造机会去参加由公司支持的资金筹划活动，如向洪水灾区捐款活动。我们的同事是我们社区的一笔巨大的财富，并且我们应奖励那些为社区作出贡献的同事。

参与社区

沃尔玛鼓励我们的同事参与各项活动以建设更佳的社区。

环境

在沃尔玛，保护自然环境是我们的职责之一。为此，我们制定了公司的三大承诺：

 向我们的顾客提供环保产品

 在建筑和管理沃尔玛商店、办公室方面寻求更好的方法

 支持和鼓励当地社区及环保活动

1993年，沃尔玛在堪萨斯州的劳伦斯开设了第一间环保商店。在1995年和1996年。又分别在俄克拉何荷马州的莫尔和加利福尼亚州的工业城开办了另两家环保商店。

这些新式的商店充满活力并且有助于环保，为沃尔马将来所有新店的开设方案做了一个良好的实验，也是沃尔马环保承诺的一个组成部分，我们诚邀您与我们一起使我们生活的地球更美好而共同努力。

文化由脸上的微笑开始，但没有发自心底的微笑，不成文化。

——鲍比．马丁

沃尔玛百货有限公司国际部

总裁及首席行政长官

沃 尔 玛 国 际 部

沃尔马天天平价的承诺不管在哪个国家同样适用。作为世界上最大的零售商，我们仍在不断寻求发展的道路。当今最好的一些的商业机会出现在美国以外的地方。当我们向国外进军时，阿根廷、巴西、加拿大、中国、德国、墨西哥、波多黎各和韩国的顾客已适应了我们的经营方式。同时更多的机会在不断涌现。

进军国际市场

1991年，沃尔玛成为一家国际公司。第一家山姆会员店在墨西哥的波兰哥开业。自此，我们公司与墨西哥的西法尔公司合作，成为了墨西哥最大的零售商。

1994年，我们收购了在加拿大拥有122间连锁店的渥克公司，开始了在加拿大北部的发展。经过重新装修和培训同事，商场每平方英尺的营业额比以前增加了一倍，并且商场在零售业的市场份额增加了40%。

飞速发展

在北美发展取得成功后，我们的眼光开始投向远方。南美、拉丁美洲、亚洲和欧洲呈现了成熟的发展机会。经过筛选，我们在这些国家经济发展较快的地区开设了分店，并且随时抓住别的发展机会。尽管每个国家的文化和经营理念不同，沃尔玛的三项基本信仰在各国都是同样被遵循的。

全球性承诺

进军国际市场令人振奋，我们的新顾客正在体验沃尔玛国际的物有所值和顾客服务概念。事实上，有些国家的新店开创了公司的纪录，顾客在商店排着队感受在他们国家从没听说过的这种价廉物美的经营理念。

最终，沃尔玛将会像在美国一样在全球家喻户晓。所无论用和种语言，沃尔玛“顾客第一”的声音始终是响亮而清晰的。

附件：行为道德规范政策

本行为道德规范（“政策”）适用于沃尔玛中国集团的所有同事。以下简称“沃尔玛”。本政策分为两部分，即：商业道德规范和个人道德规范。所有与商业道德和个人道德有关的问题及意见均由分区负责人或总经理处理。

根据本政策商业道德的规定，员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接的还是间接的都是不允许的，除非事先征得分区负责人或总经理同意。被发现违反此规定的员工将要受到纪律处分，甚至被解雇。

员工代表沃尔玛公司作出的任何商业决定必需反映该员工独立和自主的判断，而且这些决定必需完全符合沃尔玛及其股东的利益。如果员工在沃尔玛任职期间，其决策被个人利益或第三方面所影响，或者可能被个人利益或第三方面所影响，该同事则被视为与公司发生了利益冲突。

沃尔玛尊重全体同事的隐私权，这包括同事有权独自处理私人事务，然而无论在任何时间，同事的私事违反了公司的规定，或者有违反的可能或迹象，沃尔玛将坚持要求员工必须立即将事实完整地陈述清楚。在大部分情况下，这种陈述会使公司及员工避免出现一些问题。如事实在违规发生之前已得到披露，并且没有违法或不道德的行为，沃尔玛可根据本规定的商业道德部分作出例外处理。但所有的例外处理必须事先获得分区负责人或总经理的书面认可。必要时，分区负责人或总经理可向总裁或副总裁咨询和汇报。

预先制订所有涉及可能导致利益冲突的全套大纲是不可能的。本规定中列举的事例仅为几类情形提供了指南。不在本政策范围内的商业道德和个人道德规范的个别情形，将由分区负责人或总经理在出现问题的时候，逐个解决。

保证全体同事理解以下几点，对更好地执行本规定十分重要：

 员工对自己的行为负责，同时还应将所知道或怀疑的他人的违规行为向公司汇报

 任何人均无权命令、唆使、要求、授意，甚至施加影响使他人违反本规定或法律。因此，任何人均不的以他人的唆使、要求或授权为自己开脱。

 员工企图指示其他员工违反本规定，无论是否已成事实，其行为本身便违反了本规定，甚至可能已触犯了法律

 任何员工因拒绝违反本规定或者因举报违规行为而遭到报复和威胁，这种报复和威胁行为都将被认为是违反了本规定或违法

 所有被怀疑违反了本规定的行为都将受到调查，任何事实上的违规行为都将受到纪律处分，甚至被解雇。

同事职责

所有同事都有责任了解本规定所列举的利益冲突或现存的及潜在的可能导致违规的情形，同时有责任采取适当的行动披露或防止以上情形的发生。每位同事必需避免或防止任何可能导致与沃尔玛及其股东的利益发生冲突的行为。

商业道德规范

总原则

沃尔玛的业务将严格遵守以最合法、最道德为标准的诚实、正直和平等原则。所有沃尔玛同事必须始终遵守所有现行的国家、省市和地方的法律、条例、法规以及本政策。不遵守本政策或没有迅速报告明显违反本规定或违法行为均会导致纪律处分甚至解雇。

非歧视性原则

尊重个人是沃尔玛的基本原则之一。作为我们商业道德一部分，沃尔玛坚信要平等的对待每个人。沃尔玛不会因种族、肤色、年龄、性别、宗教、残疾、国籍或兵役等情况而歧视顾客、供应商、员工或股东。

礼品及馈赠

禁止任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。各部门举行聚会或开展活动时，禁止向供应商索取礼品或馈赠。供应商可为慈善机构或非营利性组织筹集基金做捐献。礼品及馈赠包括但并不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、给予沃尔玛某位员工“特别”折扣、打折的商品或不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等。当发生这种情况时，收到的任何礼品必需退回给供应商向其解释公司制度。不能退回的礼品一律视为沃尔玛中国集团的财产。

社区活动

沃尔玛同事在社区内赢得了很好的声誉，沃尔玛鼓励我们的同事参与各项活动以建设更佳的社区。

商业机密/机密信息

沃尔马商业机密包括：

 用于沃尔玛业务的信息

 使沃尔玛在竞争中处于有利地位的信息

 沃尔玛内部机密信息

沃尔玛所使用的“机密信息”一词与“商业秘密”一词互通。

在没有得到分区负责人或总经理的书面许可的情况下，任何同事均无权将商业机密或机密信息泄露给沃尔玛以外的任何人。

所有商业机密和机密信息在任何时候都应按照正确的安全措施处理。员工不能因玩忽职守而让这些信息泄露给沃尔玛以外的任何人。

员工离开沃尔玛时，他/她必须在离开前或当日将所有内部书面项目材料、文件、财务报表、供应商提供的软件、公告、运营统计、订单副本、清单、采购计划及任何由沃尔玛或为沃尔玛准备的资料交还给他/她的上级。此外员工在沃尔玛工作期间应妥善保守商业秘密，并在离职后继续保守秘密，直至：

 该机密并非该员工泄露，而已为公众所知

 该信息已为公众所知

如果员工获知现在或将来会对某员工产生影响的机密信息，该同事在未得到分区负责人或总经理的授权前，不应与该同事或他人讨论此事。

与供应商的关系

由于沃尔玛同事与所有供应商之间的关系 属于沃尔玛与供应商之间的商业行为，这种关系必须保持一种纯工作关系。沃尔玛同事必须尊重所有供应商，平等地诚恳相待，不允许用沃尔玛的影响力从供应商处获得不应的利益。

沃尔玛同事不允许自作主张和其有直接业务影响的供应商建立社交上或非生意上的关系。

员工若与其本身无直接业务影响的供应商建立社交或非业务上的往来时，严禁让对方认为您对其业务有影响力。

如前沃尔玛雇员在沃尔玛时的职位与其将与沃尔玛建立的贸易关系存在利益冲突，则离开沃尔玛后，沃尔玛五年之内不会与之发生业务往来。

业务往来包括但不局限于：市场营销、租赁、贸易或向沃尔玛出售不动产、商品、货物、原料或提供任何形式的服务，包括咨询。

沃尔玛财产及设备的使用、资产的控制及会计结算程序

沃尔玛所有财产和设备仅供员工在沃尔玛的商业业务中使用，员工不可籍此获取个人利益。员工不可非法或不正当的使用沃尔玛基金、各类服务或资产。

沃尔玛电脑设备（软、硬件、PROFS、有声邮件、电子邮件等）仅限于公司业务。同样，因为非业务上的目的获取或试图获取机密或个人资料是严格禁止的，且后果会导致纪律处分、甚至被解雇。

员工在没有得到信息系统部总监批准的情况下，禁止与总部的任何人电脑联网。

禁止员工利用受雇于沃尔玛期间掌握机密情报为个人谋取私利

禁止员工将带有沃尔玛公司函头的信纸用于私人通信或其它与沃尔玛公务无直接关系的用途。

禁止非法使用沃尔玛或任何下属企业的任何基金或提供任何服务项目

沃尔玛任何基金或资产均需纪录在册，不可隐瞒。

沃尔玛及其下属企业的帐本记录必需真实准确，禁止员工参与造假帐。

沃尔玛的一切批准费用应只支付文件上的款项，不可把部分或全部用作其它目的。

以沃尔玛名义支付的款项必须与相关文件中所述用途完全相符。

员工一旦发现任何帐外的小金库及公司禁止的违规行为，应立即致电分区负责人或总经理进行汇报。

全体同事均有义务保护好自己管辖范围内的沃尔玛资产及基金。这些资产基金不可作为个人用途，且不可以有任何理由为任何个人所借用。

所有升降价均必须根据沃尔玛原则和指令进行处理，没有任何批准的价格变动都是被禁止的。

公司电脑的有关制度

总部同事在进行任何技术性采购及签订相关服务合同或协议之前，必须先参照沃尔玛电脑系统或与信息系统部联系。

财务制度

沃尔玛的所有财务纪录必需准确反映公司资产、负债、收入、支出情况。所有支出必须有准确的说明，并有足够的明细帐证明支付款项纪录与实际用途完全吻合。在没有足够证明文件的情况下，不可以沃尔玛的名义进行支付。沃尔玛的资金或资产必须记账，不得隐瞒。必须保持完善的内部控制体系以确保帐面记录准确的反映实际交易情况，防止资产流失或误用，维护沃尔玛财务报表的真实性和准确性。沃尔玛总理事会、内部和外部人员查帐时，所有同事必须提供完整而准确的信息。

有关贸易出版物的规定

在没有事先取得公司总部行政部或公关部批准之前，沃尔玛同事不可擅自作为沃尔玛的代言人对媒介、新闻出版物、贸易出版物或其它媒体以书面或口头形式发表有关沃尔玛的任何言论。一切类似的要求必须转交总部行政部或公关部处理。

利益冲突——金融投资

沃尔玛职工及其直系亲属（配偶及子女）禁止以任何形式与沃尔玛发生业务关系。这些业务关系包括但不局限于：市场营销、租赁、贸易或向沃尔玛出售地产、商品、货物、原料

或提供其它形式的服务，包括咨询。本条款不禁止直系亲属为沃尔玛的供应商服务，但他们不能影响或接触到沃尔玛的财务。

沃尔玛界定以下情形位员工与公司利益发生冲突：

● 拥有现在或潜在的沃尔玛供应商或顾客的股票、财政收益或参与其商业方面的业务：

★ 若员工直接或间接的参与沃尔玛的供应商、客户其它与沃尔玛无关的业务中又或

★ 若员工促使他人（在其两极监管范围内）直接或间接的参与沃尔玛供应商、客户其它与沃尔玛无关的业务中，例如：一名采购员，不可拥有其供应商的股票。按此政策，该采购员分区商品经理和百货商品经理同样不可用该供应商的股票。

● 大量拥有任何沃尔玛竞争对手的股份或其它财政利益或参与商业方面的义务。对于“大量”一词的界定将取决于具体事实情况。

● 若员工或其直系亲属（配偶及子女）基于从供货商、出租人、受租人或竞争对手处得到任何形式的个人回报或利益的目的，而做出向这些供应商、出租人、受租人或竞争对手采购或提供货物或服务的决定。

● 使用内部或机密信息为个人谋私，或将此种信息告知亲友，使他们谋利或将机密透露给竞争对手、供应商或沃尔玛以外的任何人。

● 员工在因得到沃尔玛某项决定的内部信息而投资买入股票。例如：沃尔玛同事因直接或间接参与Telxon和沃尔玛之间的业务，了解到目前或将来一项两公司间的购买或取消订单的服务的决定，从而决定购买Telxon的股票。

作为一名同事，您有义务向您的主管披露任何可能直接或间接的与您工作职位有关的现行投资。您同时有义务通知您的主管您是否受聘于沃尔玛之外的公司或可能被认为是与您的职位有关的任何投资，或其它需要一定时间的工作，从而导致削弱您为沃尔玛贡献才智和创造力的承诺。

员工转职时，他/她有责任回顾他/她的工作情况，且若有任何问题和冲突，应他/她与的经理一起审视并判断是否因工作的变更而与公司的利益发生冲突，然后商讨处合理的解决方法。

环境卫生与安全

健康、安全、环境保护是沃尔玛事业的基础。沃尔玛的政策是对社会负责、符合伦理道德，保护环境、健康和安全。因此沃尔玛同事将遵守中华人民共和国的所有法律法规。发现任何违规行为需立即报给分区负责人/总经理。

冲突与潜在冲突、违规行为与潜在的违规行为的界定

任何同事如对某种现存的或潜在的情况是否违规有疑问，应立即与分区负责人/总经理进行联系，汇报所有有关事实，并询问他们有关问题并征求意见。

若分区负责人/总经理不能清楚的判断事情是否违规，可咨询人力资源部以获取最终决定。

若违规或潜在违规存在，且员工相信因情况特殊，沃尔玛应做例外处理，该同事必须与分区负责人/总经理讨论此事。基于对沃尔玛有关政策的有关规定的解释，分区负责人/总经理将核实事实经过，并决定沃尔玛是否应对此作例外处理。

个人道德规范

利益冲突——就业问题

员工不得同时受聘于任何竞争对手或沃尔玛的供应商，无论其职位与沃尔玛工作性质是否相同。

人人平等的就业机会

沃尔玛相信从自己的同事的身上，能够反映出其服务的顾客和社区的多样性。为了保持竞争力，沃尔玛必须保留一支多样化的员工队伍。沃尔玛完全遵守现行的就业机会均等法。

在提供招聘、雇佣、培训、提升及提供其它就业条件时，沃尔玛的政策不因种族、肤色、年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或兵役情况而受影响。

沃尔玛期望员工以严谨和尊重的态度对待他们的同事，且全力支持沃尔玛提供平等就业机会和保持一个没有任何骚扰的工作环境这一工作宗旨。

骚扰/不正当行为

沃尔玛的政策事提供并保持一种没有骚扰、威胁或任何以私人利益为目的的工作环境。

无论是否被接受，任何形式的骚扰和不正当行为都是沃尔玛所不能容忍的。骚扰包括侵犯行语言、污秽的语言、不恰当的评论、姿态、身体接触或在工作场所构成威胁或侵犯气氛的行为。任何员工，只要他/她认为他/她已成为骚扰或不当行为的对象，应立即向主管换管理层员工汇报。

亲属的就业

亲属可以在同一商场，会员商店、配销中心或公司总部受雇，其条件是员工与其亲属之间不能为直接的上下及关系，也不能因亲属的职位而对其聘用条款和条件产生影响。“亲属”这一概念的含义被定义为直系亲属或有血缘、收养、婚姻关系的人，包括配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、子孙、租父母、姻弟兄、姑嫂、姨、儿媳、岳父母。

浪漫关系

良好的管理甚至应该避免出现被认为对某同事有偏袒的行为。因此，员工不允许与他/她管辖、向其汇报或可能影响到其所在的商场、会员商店、配销中心或公司总部个部门聘用条款和条件的另一同事发生浪漫关系。该政策还适用于禁止同一商场/会员店内的两名副总之间发生的浪漫关系。此外，也禁止防损部同事与同一商场/会员店或职责范围内的同事之间发生浪漫关系。

门户开放式交流

沃尔玛开放政策鼓励所有沃尔玛同事在任何时候都可与他/她的主管讨论有关沃尔玛或他/她本身的任何问题。如果该主管是问题的所在，该同事认为自己的问题未得到满意答复，他/她有权利和义务将问题向上一级管理层，直至高级管理层。他/她应有权利自由、公开或私下得对该问题进行讨论，而不必担心遭到报复。任何压制使用门户开放政策或对使用门户开放政策的同事进行报复都将受到纪律处分，甚至被解雇。

个人理财

员工不应在个人投资上冒不必要的风险。应在考虑自身和家庭的前提下精打细算，员工应确保可应付所有正常开支，而不发生财政危机，甚至影响工作表现。

酒精与毒品

公司由责任保证营造一种不受毒品干扰的工作环境。向同事提供安全、健康和高效的工作条件是公司非常关心的项目。在酒精与毒品的影响下工作对安全和健康均构成严重危害。

不仅危害其个人，而且对所有与之一道工作的同事或与之有相关接触的人也构成危害。除此之外，吸毒者常常容易发生工作事故、出现工作效率低下、旷工、偷窃及迟到等情况。任何同事在处理公司业务或公司内或者附近、驾驶或乘坐公司车辆时，如受到酒精饮品或者非法毒品的影响、正在喝酒或吸毒或者持有酒精饮品或非法毒品，都将立即被解雇。在法律允许的情况下，当有理由相信一位同事违反了禁毒政策或者有理由相信其收到非法毒品或酒精饮品的影响时，必要情况下会要求该同事接受药物或酒精测试。

违规行为的汇报及处理

所有违反道德规范行为将由分区负责人或总经理进行调查。

对每位同事而言，不仅自己要求遵守本规定，而且还要迅速汇报任何实际存在的或有理由怀疑的违规行为。所有的汇报将被及时和彻底地调查。被发现已违反本规定的同事将受到纪律处分甚至被解雇。

汇报违规或潜在违规情况的有关同事将被保密。任何人对汇报违规或潜在违规情况的同事进行打击报复都是不能容忍的，并将受到纪律处分甚至被解雇。

确 认 书

在您读完了手册内容之后：

1.阅读确认书并且在确认书上签名

2.延虚线裁下确认书，然后

3.将签名后的确认书交给人力资源部

本手册作为一种指南，让同事们了解沃尔玛当前确定的政策和方针。本手册中政策和福利条件只供您个人保留，不得给他人传阅。

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我，郑重声明：本人已经阅读并理解了沃尔玛员工手册包括此确认书。并有权向我的主管咨询手册中涉及本人与沃尔玛签约的相关内容。

日期

签名

中文名

英文名

工号

身份证号

第四篇：员工培训资料

接待收银前台员工培训资料

一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号

（二）接待、收银服务流程(实操）：

1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。

4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。

5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。

6、严格按退房程序退房，打印退房清单。

7、严格按电脑规程输资料、转房。

8、严格按照开房程序并认真填好资料。

9、清楚房态，以免开重房、开错房。

10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。

11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。

12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人

13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。

14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

15、用餐时间，不准在服务台用餐。

16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。19、20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。

（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、）礼仪、仪容仪表：

（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。

9、前台员工以站立姿势服务

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

仪容、仪表

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

（四）①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为

④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷

⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析

②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理

1、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理

打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若

有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

8、发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

10、客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？

首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人

寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。

其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12、客人醉酒后闹事怎么办？

管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

13、开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

17、若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办

不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。

19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至

客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。

20、客人叫你去叫老总或老板时？

首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。

特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况

反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客

第五篇：最新员工培训资料

肇 庆 市 大 旺 香 江 宾 馆

员

工

培

训

资

料

行政办公室编制

香 江 宾 馆 员 工 培 训 资 料

前 言

“员工”必须做到的工作、生活十二点：

请您微笑露一点

请您度量大一点

请您行动快一点 请您脾气小一点

请您脑筋活一点

请您理由少一点

请您效率高一点

请您嘴巴甜一点

请您技术精一点 请您说话温柔点

请您服务全一点

请您做事勤一点 培训注意事项：

各位员工您们好！为了使培训达到最完美的效果，为了让你明确的知道在培训期间什么是应该做的，特制定以下规章制度，谨望各位员工能够严格遵守。

1、受训期间不得迟到早退，一律不许请假，公司统一安排休息。

2、培训场地内不许抽烟。

3、培训期间严禁离场。

4、培训期间手机一律调为震动或关机。

5、培训期间一律不准佩带首饰。

6、培训期间，员工的仪容仪表按规定穿着打扮。公司企业文化：

一流的品质、得力的服务 学习口号：

顾客永远是对的、团结永远是对的、我是最优秀的。服务宗旨：

积极进取、认真执行、努力不懈。服务口号：

服从、负责、操守、品德、廉洁谦虚、互助合作。礼仪口号：

亲切态度、热忱招呼、标准仪态、安静秩序。精神口号：

看我们的气势多雄壮、看我们的精神意气风发、让我们的决心有始有终、用我们的信心开创未来。精神标语：

同心协力 服从纪律 提高效益 贯彻执行 迅速正确 共创佳绩 为人处事：

对上以敬 对下以德 对人以和 对事以真 企业特性：

积极的创业精神，不断在经营策略上求新、求变、求进度，永远的为顾客提供满意、健康、正派、安全的服务。企业理念：

秉持以一流的品质、得力的服务，亲切、细致、贴心的服务观念，以提升公众休闲文化，公司每一位员工应不断自我鼓励、自我鞭策，提供更完美的服务为顾客营造一个尽善尽美的休闲娱乐空间。培训文化：

诚实、忠诚、坚定信念

公司信条：

1、受训期间保持正确的观念。

2、以公司为家，团结合作。

3、注意仪容仪表，作好榜样。

4、以集体为中心，不拉帮结派。

5、抹掉不良习惯，保持良好作风。

6、爱护公司的各项设备，严禁损坏公共设施及浪费公共资源（水、电、热水器、桌椅等）。

7、认真、负责、自觉、自律。

8、积极、主动、乐观、无私。

9、团结友爱，谦和热忱。市场观念：

1、今天的质量，是明天的市场。

2、企业的信誉是无形的市场。

3、客户的满意是永恒的市场。管理原则：

以纪律化和人性化相结合的双重管理方式，以法理情为实施原则，重视会员参与，强调个人与集体间归属感，注意团队精神，希望公司员工之间，员工和员工之间相互信赖，互相协作；以积极踏实的工作态度，凝聚内部共识，携手共创美好未来。

服务用语：

礼貌、礼节、培训

一、什么叫服务：

给人在视界和听觉上一种美好的感觉。

二、服务细节与服务技巧：

1、服务细节：

（1）见到客人，主动热情打招呼。

（2）客人泡脚时要问清是否水温合适。

（3）点完单后向客人重复一遍，看所点物品是否正确。

（4）手拿杯子时要拿底部，轻放与桌面，杯子把左侧微偏（讲解演示）。

（5）倒茶水壶嘴不要对人(讲解、演示)。

（6）进房要敲门三下，要倒退出房（演示，必须要员工理解）。

（7）委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见到安，抓住客人的心理，主动取悦与顾客（在平时的培训当中体现出来，边学边练）。

2、服务技巧〈16种客人类型〉

（1）大方型：促销、还销，联系留下电话号码、姓名，推销卡。

（2）小气型：多跟他交流，多征求意见，由客人自己点东西。

（3）老主顾型：记住客人，姓名，爱好，特点，他的面子，提前给予安排，将新推出的东西做个介绍，适当送点东西。

（4）浪漫型：要“动情”多注意他的眼神，适当送一些东西。（5）多疑型：两个服务员不要背着客人讲话，多跟他交流，处在客人角度去考虑问题，让他消除戒备心理，促销时多征求意见，适当的时候给予一点小小的“坦白”稍微有点装傻，什么都他“老大”不要让他投诉你。

（6）顽固型： 1.服从 2.狡辩 3.婉转 4.撒娇 5.抓住客人心理，多顺

从他。

（7）悲观型： 不要提伤心事，多提有趣话题，让他忘掉伤心，了解他为什么不开心，做他的忠实听众，显示我们的体贴和关心。

（8）请客型：又要面子，又要实惠，一定要陪好被请客人给请客人戴高帽，送东西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保护意识，引开话题，主义口气，不要落单，不要、给客人制造会，服务员之间应对配合。

（10）斯文型：一定要表现的很有修养，话要少，适时进行促销，不要过头，注意房内气氛。

（11）酒鬼型：该促销的促销，保存实力，给客人戴高帽，适时退出。（12）找茬型：不要轻易许下任何诺言，对策，回避，不要失误耐心。（13）变态型：不要让他碰到你，要圆滑，庄重，回避，距离。（14）长辈型：显得天真、多询、多问、顺从、尊重。

（15）活泼型：以同年龄的 身份跟他进行沟通，找共同语言，让他开心，配合他加强促销。

（16）自大型：装作非常相信他，吹牛多夸嘴，对他所讲的话表示很感兴趣，给他足够面子。

三、礼貌礼节以及礼貌用语的培训：

1、什么叫礼节？

人与人交往的一种行为方式就叫礼节。

2、什么叫礼貌？

人与人之间交往过程中语言和行为上的礼仪上的沟通。

3、礼貌用语〈标准型〉（1）你好，欢迎光临（2）先生/小姐晚上好（3）对不起让您久等了（4）先生/小姐麻烦这边请（5）对不起，打扰了

（6）先生/小姐对不起借过一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐请慢用

（9）不用谢，这是我们应该做的（10）请问您方便吗（11）先生/小姐里面请（12）请稍等马上为您呈上（13）先生/小姐请稍等

（14）先生/小姐请问有什么需要服务的吗（15）祝您消费愉快（16）谢谢您

（17）请携带好您的随身物品（18）您觉得这样可以吗

（19）谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临

（20）如果您有任何需要服务的时候，请随时叫我，我会很高兴为您提供服务。

4、礼貌用语〈不标准型〉

（1）不行（2）不知道（3）不会（4）没空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）没有（9）前面 左拐（10）等会（11）喂，唉（12）有事吗（13）干吗（14）行不行（15）不认识（16）不管（17）不是我的责任（18）就这样（19）脏话

四、要做事，必须要学会先做人（员工的思想教育，举例说明）

是做事的前提，没有学会做正直的人一定不会做出正确的事。做人反差很大，一时会影响一世，低头做人低头做事总有一天有人向你低头。

1、成功者与失败者的反差：

（1）成功者有理想/失败者有空想。

（2）成功者说我一定有做某事/失败者说：某事一定得做。

（3）成功者说融入集体/失败者远离集体。

（4）成功者看到收获的幸福/失败者看到劳动的痛苦。

（5）成功者看到种种可能/失败者看到重重困难。

（6）成功者相信大家都能赢/失败者相信有赢有输。

（7）成功者挖掘潜力/失败者沉溺过去。

（8）成功者象恒温器/失败者象寒暑表。

（9）成功者选者他们所说的/失败者说他们所选者的。

（10）成功者用温和的语言表达强硬的观点。

（11）失败者用强硬的语言表达温和的观点。

（12）成功者坚持原则不拘小节。

（13）失败者计较小事，不顾原则。

（14）成功者遵循他人的角度想问题的哲学。

（15）失败者遵循站在自己的角度想问题的哲学。

（16）成功者促进事情的发生/失败者停住事情的发生。

2、成功者的关键可概括为四个字“再多一些”

（1）成功者做他们应该做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行责任，并且再多一些。（3）成功者礼貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信赖，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、优秀员工的十个习惯（让每位员工通过举例说明都能够养成对待工作的正确观念和良好习惯）

优质服务的实质是员工的一种习惯，公司开展的一系列的培训最终的目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，就算员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，企业应该把优质服务的大目标分析成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然优质服务永远是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下十个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个企业的员工都能形成这些习惯，这个企业就一定成为一个优秀的企业。第○1个习惯：员工必须知道企业的目标，价值观，信条和自己的工作范围，企业的目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解直接影响公司的服务质量，因此，每个员工都有义务理解公司的目标，并应该进一步知道围绕这个根本制定的各种公司战略中和员工们有关的工作； 第○2个习惯：员工必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归就必须在实践中不断总结，做到预见客人的要求，在客人没有提出或客人认为是额外服务，不好意思提出时就主动帮客人解决困难，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束； 第○3个习惯：员工在工作时间，不应使用可用设施设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先，员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止，应该有公司从业人员的职业素质和风度，应该做到：

1、礼貌：见到客人和同事应该打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮助。三轻：走路轻，讲话轻，操作轻。

2、安静：有客人在时，应该停止对话，关注客人的需求，如果和另外的客人讲话或听电话时，应该用眼神打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话回避；当服务完毕时，顾客在房间内休息时，应该主动回避，不去打扰。

3、礼让：客人使用公司设施时，应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等。

4、方便：服务是为了方便客人，公司员工不应该正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁等。第○4个习惯：保证对你面前三米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑，微笑是公司从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人的喜悦，而且能化解客人的不满，我们应要求员工保证向客人微笑，更重要的一点是使微笑成为员工生活的一部分。第○5个习惯：为满足客户的需求，充分利用公司给你的权利，寻求经理的帮助，满足顾客的需求是公司获取利润的源泉，只要为了满足客户的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司授权解决客人的困难，如果需要的话，不要吝啬其他部门的同事或上级管理者寻求支持和援助，公司管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第○6个习惯：员工必须不断认识公司存在的缺点，并提出好的改进建议，使公司的服务和质量更加完美，任何一家公司都存在着无数的缺点，公司只有不断改进，才能适应不断变化的竞争环境，公司管理层应该制造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的心态和方式对待任何员工的意见和建议。第○7个习惯：积极沟通，消除员工之间的偏见，不要把责任推给其他同事，工作场所不要对公司做消极的评论，当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门直到推到领导之上的事例，屡见不鲜，他们明白客人考虑的不是公司中哪个部门或哪一个人应该负责任，员工这种推卸自身责任的态度，会使客人更加不满，进一步损害公司的整体形象，因此，公司服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护公司的整体形象

第8个习惯：把每一次客人投诉视做改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任，把每一次客人投诉者成为是一次留住客人的机会，必须尽一切办法快速回应解决问题，引导顾客对公司的信心； 第○9个习惯：制服要干净，整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满自信，员工上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够发展企业的形象和管理水平，自信源于对工作的驾驭能力满

意，结合相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊敬。第○10个习惯：爱护公司财产，发现公司设备设施破损时必须立即报修，不爱护公司财产等于增加公司经营成本，没有维修保养意识，不及时维修新公司也会很快陈旧，公司不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

六、专业技能培训：

1、员工必须对足部专业技能达到精通的程度。

2、每位员工必须掌握脚底穴位的反射区。

3、员工必须了解自己的职业所能给顾客带来什么样的意义。

七、形体培训：

1、每位员工必须掌握正规的军姿。

2、每次例会的过程中，员工必须能够整齐的喊出企业的服务口号（具体举例加以说明）

八、沟通问答培训：（具体举例说明）沟 通 问 答

1、小姐，你的工资每月是多少？

答：我们实行的是基本工资加奖金，根据工作表现多劳多得。

2、你们这里有别的服务吗？

答：我们这里是专业足部保健按摩，另有专门的中医全身推拿。

3、你们受过正规训练吗？

答：我们都经过三个月的严格培训，实习两个月后经过严格考核，并获得劳动部门颁发的职业资格证书才可以上岗的。

4、为什么先按左脚？

答：按摩师要先检查心脏，来确定按摩时实施力度的大小。因心 脏反射区在左脚，所以先按摩左脚。

5、你们的手都消毒了吗？

答：我们在为客人服务前后，必须用消毒液浸泡洗手，完全可以达到消毒作用，请您放心！

6、你们的水桶干净吗？会不会染上脚气？ 答：我们采用一位客人一条毛巾，使用完后高温消毒。请您放心，绝对卫生安全！同时用来给客人泡脚的28种中草药本身就有消毒作用，另外每天用过的木桶，都会用消毒液浸泡40分钟，以确保安全可靠、卫生干净。

7、你们泡脚的中草药有多少种？都是什么药？

答：有28种中草药，药方也是特配而成。详细药名只有我们的专业配药师才知道，我知道的有红花、当归、党参、用椒等几种。

8、为什么你们是异性按摩？

答：根据中医学理论，异性按摩可以达到阴阳互补的作用。

9、行业的起源地在哪里？

答：单纯的足部按摩起源于中国古代，后流传中外。现经过逐渐充实完善和与经络学的结合，足部按摩更加科学实用，成为按摩学科重要的组成部分。

10、收小费吗？

答：谢谢您！我们这里是不收小费的。如果我们的服务令您感到满意，请您再次光临，这就是对我们最好的支持。

11、听说你们这里很好，我第一次来，可以优惠吗？ 答：我们这里有许多优惠政策，您可以任选一种。（介绍公司的优惠措施）

12、在按摩过程中怎样达到最佳效果？

答：闭目养神、放松全身，只有这样才能达到最佳效果。

13、你们这里是专业洗脚，为什么做手部按摩？

答：因为人体的神经末梢都反射在手部和足部，所以，做脚部按摩的同时，也要把手部神经末梢打开放松一下。

14、为什么按到每个反射区我都痛，是不是全身都有病？

答：不一定。有很多经络敏感的人或不经常做足部按摩的人会有这种感觉，如果你感到酸麻胀痛都是很正常的。

15、泡脚有什么好处？ 答：脚是人的第二心脏，通过对足部实施按摩，可以加速血液回流减轻心脏压力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩时，为什么要用按摩膏？

答：因为按摩膏可以起到滋润皮肤的作用，能够使皮肤光滑，按摩起来更容易，所以要使用按摩膏。

17、你们的价格太贵了？ 答：您看一下我们的服务内容和服务时间，与其他足浴店相比，我们有很多优势：（举例说明如：）（1）、我们的服务时间增加40分钟。（2）、我们为您免费提供擦鞋。（3）、我们采用的中药比例配方，并免费赠送袋泡茶水、果盘、高级鞋垫和袜子。

18、你们这里的非袋泡茶水太贵了？

答：我们使用的都是上等好茶叶，当然您也可以选择我们的免费茶水，质量也不差。

19、你们为什么不加头部按摩？

答：脚部和手部按摩是根据医学上“全身胚”反射理论实施的一种按摩保健的治疗方法，它已经涵养了全身的各个部分。而头部按摩仅仅是一种局部按摩方法，不属于“全身胚”反射理论的组成部分。

20、我不需要先生给我按摩，给我换个小姐好吗？

答：您可能不习惯先生按摩，实际上我们这里男生是经过专门训练女士服务的，手法也更适合于女士。另外根据中医学理论，男生按摩可以达到阴阳互补的作用，使您更健康。如果您仍需更换，我可以帮您找位女技师。

21、你们这里和其它足浴店有什么不同？

答：我们所有人员全部持证上岗的，专业技术得到了国家权威部门的认可。而且我们的手法自成一套，更符合人体排泄及体液循环的需求和中医理论。同时我们的服务是以人为本，热情、周到、细致、耐心是我们最基本的要求。

22、我脚底这些小颗粒是怎么回事？

答：因为这里反射区对应的器官阴阳失衡、代谢机能失调，导致乳酸微晶、尿酸晶等物质淀于足底而形成的，我们称它为阳性物质反映。

23、你为什么一看一摸就知道我们的身体状况？

答：因为人的双足是一个全息胚，它包含了人体全部的信息，躯体上任何部位发生异常都会在双足上反应出来；

24、你看我有什么病？

答：对不起，我们不是专业医生，看不出您的病症。只是根据足部全息胚上的变化，判断您身体哪个部位阴阳失衡及可能产生什么病症。

25、你们足部按摩可以治疗什么病？

答：我们是保健按摩师，对人体起到保健作用。我们做的就是让您平衡阴阳，调整整个躯体的失衡状态，达到缓减症状、肌体康复的目的。

26、我这病什么时候能治好？ 答：每个人的身体素质和发病时间的长短都不一样，身体素质强生病时间短的相对就快些。不过只要您能坚持来做保健，像您这种情况是会逐渐改善的。

27、初、中高级按摩师有什么不同？

答：国家职业技能标准对初、中、高级按摩师的规定是不同的。初级按摩师只是消除疲劳保健按摩；中级按摩师在保健的同时通过按摩可以诊查出您一些器官的功能好坏，并根据您身体情况选择合理的配方；高级按摩师可以通过看就能掌握您身体素质状况，并能重点按摩，在保健的同时恢复你的健康水平。

注：上述举例的一些问题，供员工进行参考，在实际工作中须灵活运用作答 2，什么是管理？

1）就是担负责任，如果担负责任吓不倒你，事实上这就是对你的鼓励，那你就准备考虑管理方面的问题吧！

2）就是永不休止的处理问题的过程，做优秀的管理人员就要投入，一旦投入，你吃饭想它，睡觉想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜爱的管理就不是职业，而是你的性趣

3）就是解决人和钱的问题（管理着人和钱这两个要素，人是基本中的基本，钱是目标中的目标）

3，管理者与员工的区别

1）员工下了班的时间属于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的时间总是不够用

2）人际关系复杂化，由于你已经是管理层的管理者了，所以 A别人会嫉妒你，对你是一切别人加以品头论足

B你结交了新朋友，失去了一些老朋友，你对别人的了解增加了，对自己的了解也增加了

3）员工的工作只须投入时间，而管理者要承担压力，发现差错时，哪怕是员工的错误你也要去承担责任 总结：

管理是项艰巨的工作，俗话云；生意是百分之十的灵感加上百分之九十的汗水，优秀的管理人员具备百分之十，后面的百分之九十是不必说的艰辛。二；怎样去做个管理者

1，X理论与Y理论（道格拉斯提出来的西方与东方管理差异）X理论

1）经理心目中的员工 2）工作天生是另人讨厌的

3）一般人本质上是懒惰的，没有雄心壮志 4）人们喜欢受到严密的监管

5）对员工来说，最基本的激励物就是钱

6）对员工必须采取胁迫或者压力是手段达到预期的目标 7）控制导向型领导

8）独自做决定 9)维持控制权

10)对自己观点的正确性充满信心 11)以目标为导向，有时很苛刻

11)为达到目标可能会采用高压手段

12)对于那些不能正确做事的人，会进行严肃的处理 13)不想听同事的批评 1，管理者心目中的员工 1）人们喜欢工作

2）工作和娱乐是一样快乐的事

3）被赏识，自我实现对员工来说同金钱一样重要 4）员工愿意承担工作义务

5）员工有自律性和责任感

6）所有层次的员工都有可能展示自己的创造力和智慧 2，授权导向型经理

1）取得广泛一致后才做决定，帮助他们树立责任感

2）鼓励员工发挥创造性

3）对别人做出辅导，完成工作提供便利 4）以身做责

5）对出色的员工给予肯定 6）重视团队精神 结论：聪明管理

A，设想你的员工都是最好的

你对员工工作的动机会影响你与他们如何相处，假设人们都是最好的，并抱着这种理念去做，那么他们会给予你十分友好的反应，对他们采取积极的支持的态度，你会看到员工愿意接受并会照你的要求那样去做，而且会做的很好 B，态度最重要

做为管理层，即使你了解Y理论的重要意义，但特定条件下必须使用强制权，那没有错，问题的关键是你的态度 Y理论；

1，知道在什么时候用什么方法开除员工 2，认为成长是卓越的副产品的 3，尊重所有的员工

4，极端重视公司的价值与目标 5，公司第一

6，认为错误是学习的机会 7，与人分享

8，了解每个人的长处，办公是门，虽没有常开，为人解决困难提供主见，帮助学员加油

9，考虑到如何让员工更有生产力更专注在公司的目标上，并考虑如何酬劳员工 10，和工作岗位上的员工相处融洽 11，走动式管理 12，早到迟退 13，随和

14，会倾听

15，公司所重视的价值简单明了 16，随时可以找到人 17，公平

18，有下决策的魄力

19，不屈不挠的面对棘手问题 20，坚持到底 21，简化问题

22，能容忍公开的反对意见 23，叫得出每一位员工的名字 24，有坚强的意念

25，必要时可以拼命工作 26，信任员工

1，风格的经理指导是成功的，你以帮助员工成功的态度去对待员工，绝大多数员工会感到快乐并乐意接受

2，马斯洛的需求员工层次论，对待员工应该尽力满足他们的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我实现需求

首先，要了解你的员工，是什么使他们愿意或不愿意工作？ 1）与辞职的员工进行坦诚的交流，了解他们为什么离职 2）进行一次工作态度与改善绩效的员工调整 1，如何让工作满足生理需求 1）公开公正的对待每一位员工 2）定期沟通信息

3，如何让工作满足社交需求

1）给员工提供团队工作与其它部门合作的机会

2）创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏 3）对团队的成员表示出你的关心，并鼓励他们之间这么做 4，如何满足受人尊敬的需求 1）对员工提出的其他积极反馈 2）给员工展示技巧和才能的空间 3）经常说“谢谢你” 5，如何满足自我实现需求 1）许工作中的自治

2）把工作中的事物当作借鉴的经验来看

3）提供学习与培训的机会，支持个人与专业的发展 三：管理者的每日工作程序

1，学会用顾客的眼光观察你在部门的工作（这里的你指的是客人）1）门里的服务人员是否礼仪规范符合你的要求

2）部门里是硬件设施中是否有明显的损坏及扎眼的污渍 3）部门里的环境是否对你有种亲切感 4）部门里的消费与你的服务是否成正比 5）部门里的服务员是否会给你带来惊喜

2，学会在头一天晚上记明天的工作笔记

1）你明天想要哪些事情（太多了是吗，但人的精力总是有限的，怎么办？记下来吧！因为绝对不会只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一惯性的行为？（例如开班前会，班后会，不要每次不纪录而随意开会，这是没有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如联系人接不上头，明天仍要联系，这就须纪录）

4）领导，上司给你安排的新任务新事情（下属得力是上属的心愿，那么你要及时的纪录了）

5）工作笔记的正确书写规范 3，学会协调各个相邻部门

1）你必须认识到，你的部门不是单一的机构，它是与其它部门协同作战

2）保持与其他部门领导必要的沟通，并相互传递最新任务，事情，公司的资讯 3）学会书写部门之间的业务信函及填单，必要时亲自送到其他部门领导手中 4，管理的必备知识 1，你部门的营业知识

1）部门是设备，装置有哪些，它们的用途及用量，学会用数字统计（做到张口即束，上司最欣赏）

2）你部门员工配置及必备的培训，部门内部的培训是你做的，公司培训部的培训是升华的部分，这点你要认识清楚

3）你的行业知识要丰富（上司用你的目的在于你在这一行业中是个精通者）4）学习处理投诉（怎样做到不损坏公司利益，又能保证那些长期客人的利益呢？）5）定期“保养”你的专业知识，不断学习更先进的管理理念（上司最喜欢上进的人）

2，你的所有命令及策划是写出来的

1）养成勤动手笔的习惯，这是素质的体现也是领导的风范随时纪录，随时思考 2）养成公司规定的各种格式来正确表达你思想及意图的习惯（如调职单，报修单，申购单，报销单，人力需求单，员工辞退单）有关客户的名言

回头客只是提供一次机会，回头客才是真正是财源，在客户领域中，客户满意度只是开始，客户的忠诚度才是你真正追求的目标，客户是你最重要的人，因为他是给你发薪水的，努力学习，充实自己，成为老板的好客户，做个好职工成为老板的客户 1，努力学习，充实自己--让老板轻松 2，及时通报，有问必答--让老板知道 3，当机立断，处理好问题--让老板放心 4，取予认错，知错能改--让老板赏识 5，主动帮助同事--让老板有效

6，毫无怨言，接受任务--让老板圆满

7，不断的提出创新，改善计划--让老板进步 8，尊敬领导，--让老板有面子

微笑；发自内心，真诚和谐而自然的笑

人分为：先知先觉，半仙，后知后觉，交过后才知道，不知不觉，植物人。事业就像女人，谁去追求，谁就能得手