电信3G业务应用体验营销技能培训

第一篇：电信3G业务应用体验营销技能培训

电信3G业务应用体验营销技能培训

一、课程介绍：

经过两年多的移动业务的快速发展，中国电信的移动用户已经超过一亿，3G业务是中国电信当前的重点发展业务。我们的调研显示电信公司目前的3G业务营销面临以下市场要求： 1)3G业务处于市场发展期，是决定后续市场格局的关键时期，需要大力引导客户应用； 2)市场精耕不足，对部分客户而言，3G只是个传说，用户没有真享受到3G的精彩应用，需要教育客户，促进客户对3G的了解、运用； 3)终端操作系统使用粘性高，需要培育客户使用习惯；

4)老客户融合度饱和，新客户增长缓慢，需要通过体验营销，以应用业务、智能终端拉动放号，并为后续的流量经营做好铺垫；

5)电信3G天翼手机卖场的开设为体验营销准备了平台条件，需要在体验营销策略和实施上加大力度。

与此同时，大部分销售人员（客户经理、销售经理、营业员、社会渠道人员）都还只是习惯于初期以补贴为主的2G业务营销方式，免费鼓励客户拿机，不关心客户用不用。面对3G业务市场，这种模式一方面不利于3G业务放号（客户都已经有几部手机了），也不利于中国电信3G业务的应用发展（增量不增收）。

1)大部分销售经理习惯于卖融合套餐，不会卖3G应用，面对低ARPU值客户束手无策； 2)部分销售经理自己不懂3G应用，个别甚至自己不用3G智能手机，结果在销售过程中无法引导客户应用3G业务，销售变成简单的送手机给客户，导致后期拆机严重； 3)3G业务体验营销技能不足，无法充分利用3G应用的吸引力来帮助放号；

为了配合中国电信依托应用、终端的3G体验营销模式开展，特制定本培训方案。培训模式采用课堂培训、实战巩固和总结点评的方式，旨在巩固学员对理论学习和技能迁移。

通过在广东电信多个地市的培训结果显示，本培训课程能够有效帮助电信企业一线员工转变3G营销模式，确实提升3G营销绩效。

二、课程目标：

1.让学员理解电信产品从营销融合套餐向营销3G应用转变的必要性； 2.让学员掌握3G业务的典型应用体验；

3.掌握不同人群的3G应用需求挖掘、需求激发与提供速配体验技巧； 4.掌握体验营销的流程和关键技巧； 5.掌握不同情境体验营销的关键动作和话术； 6.掌握在天翼3G手机卖场实施体验营销的技能 7.掌握在户外促销时实施体验营销的技能 8.掌握到客户家里、店里、公司实施体验营销技能 9.掌握3G营销临门一脚促成的技巧。

三、课程课时： 2+1天/期

四、课程对象： 销售经理、政企客户经理、营业厅销售代表、社会渠道销售人员

五、课程大纲：

模块一：理论部分（2天）

一、从营销融合套餐到营销3G业务应用的转变

1.为什么要营销3G业务应用

（1）2G融合套餐的营销现状

（2）3G业务是中国电信移动业务发展的引爆点

（3）3G业务营销关键——以终端为依托，以应用为吸引 2.客户对3G应用的需求是什么

（1）客户对3G的了解知多少（2）客户为什么选择入网3G（3）客户最想要的3G功用能

（4）客户应用最多的3G功能

3.3G应用，让客户尽情享受信息新生活

重点总结：本模块旨在让销售人员理解从营销融合套餐向营销3G业务应用转变的必要性，理解客户对3G应用的基本需求。首先从思想上重视3G业务应用营销工作。

二、3G典型应用与不同人群的体验演示速配

1.三大典型3G应用体验

（1）工作类典型应用

 生意——名片全能王、京东、凡客、条形码扫描、淘宝„„  办公——邮件、办公、追踪快递……（2）生活类典型应用

 资讯——搜索、新闻、电子书、大众点评……  社交——QQ、微博、开心网、米聊、微信……  外出——导航、地图、列车、航班……  理财——炒股、随手记

 育儿——育儿经、故事、儿童心理„„（3）娱乐类典型应用

 影音——院线通、看电影、看优酷、在线音乐、下载铃声……  游戏——多嘴猫、愤怒的小鸟、植物大战僵尸、黄大仙、罗盘……

2.八类关键人群的3G通信需求与体验演示速配

（1）家庭主妇3G通信需求与体验演示速配（2）白领人士3G通信需求与体验演示速配（3）政企高管3G通信需求与体验演示速配（4）个体老板3G通信需求与体验演示速配（5）时尚青年3G通信需求与体验演示速配（6）外来劳务3G通信需求与工人体验演示速配（7）在校学生3G通信需求与体验演示速配（8）农民的3G通信需求与体验演示速配

重点总结：本模块旨在让销售人员掌握电信3G业务典型应用，掌握不同人群的3G通信需求，并提供相应的体验演示。三、五步七环体验营销法

1.接近客户，激发需求

（1）户外情况如何接近客户（2）厅内如何接近客户（3）主动上门时如何接近客户（3）一句话营销激发兴趣（4）一个动作激发兴趣

2.引导体验，激发共鸣

2.1 演示给客户看

（1）针对八类客户提供最炫的应用速配（2）为客户演示的话术——我和3G的故事（3）关键的行为动作

2.2 挖掘和激发客户需求

（1）客户需求的深度理解（2）挖掘客户哪些需求点（3）客户需求挖掘的关键话术（4）激发需求——找痛法、造梦法

2.3 引导客户体验

（1）根据客户需求引导客户体验终端和3G应用（2）引导客户体验的关键话术和动作

3.推荐终端/业务，（1）结合客户体验兴趣点和消费情况推荐套餐、终端（2）结构化讲解套餐业务（3）5种工具协助套餐业务讲解

4.促成及异议处理

（1）促成的八大武器（2）针对性处理客户异议

5.销售结束，关系开始

（1）销售结束必做的三件事（2）销售结束必说的三句话

重点总结：本模块旨在让销售经理掌握3G应用体验式营销的基本步骤和关键环节操作要点，依托终端，以3G应用吸引带动放号。

模块二：实战部分（1天）

一、电话营销目标客户价值分析

1、目标客户提取方法

2、目标客户的筛选技巧

3、目标客户匹配业务的营销推介

4、电信针对性产品的营销技巧

二、电话预约脚本设计

1、符合属地风土人情的电话预约脚本设计与演练

2、电话预约与手机短信组合销售技巧

三、现场销售技巧

1、自来熟营销的运用技巧

2、“五个一”宝典的呈现与运用

3、临门促成的技巧

四、电话邀约目标客户上门营销和电话邀约营销训练

利用下午16：30——18：00时间段，销售经理进行电话营销。

销售部门给每位销售经理提供40个目标客户清单，目标客户集中在选定的聚类市场范围内。

授课老师现场示范电话邀约营销技巧并进行学员一对一辅导。

说明：每位销售经理作好预约上门时间记录、营销业务记录等数据，作为统计电话营销预约上门率、上门成功率以及销售成功率的依据。

五、营销实战训练

上午8：30前营销团队在选定的地点布置好营销大本营。

10：30—17：30邀约客户到现场办理点洽谈，现场送机，签单办理业务，或上门对单位客户进行营销。

由培训老师跟进学员上门营销情况，并选择几组进行带队示范辅导，现场跟踪录像。上门营销实战以技能竞赛的形式进行（竞赛具体实施方案另定）

六、目标客户的统计分析

1、电话营销预约上门率的分析

2、上门成功率的分析

3、销售成功率的分析

七、总结与分享

1、学员小组总结及案例分享

2、培训老师录像点评

第二篇：浅谈体验营销概念及其应用

浅谈体验营销概念及其应用

第一章 体验营销的崛起

一、体验营销的崛起背景——体验经济

根据约瑟夫·派恩(B．Joseph PineⅡ)与詹姆斯·吉尔摩(James H．Gilmore)1998年在美国《哈佛商业评论》上发表的“欢迎进入体验经济”一文说明，体验经济时代已来临。所谓体验经济，是指企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘的感受。传统经济时代，消费者看重量上和质量上的满足；而在体验经济时代，消费者从生活与情境出发，追求感性满足，为的是一种感情上的渴望。

“体验经济”一说最早出现于美国未来学者阿尔文·托夫勒1970年写的《未来的冲击》一书中。他提出，继服务业发展之后，服务经济下一步就是走向体验经济：“从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济”。体验经济与农业经济、工业经济、服务经济在生产行为及消费行为上呈现不同的形态（见表1-1）。

表1-1 四种经济形态的比较表

农业经济 工业经济 服务经济

生产行为 以原料生产为主 以商品制造为主 强调态度与功效

消费行为 以自给自足为原则 强调功能性与效率 以服务为导向

[2]

[1]体验经济 以服务为舞台，以商品为道具 追求感性与情境的诉求

“经济的演变过程，就像母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不订购蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花100美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。”

体验经济时代的到来，对企业影响深远，其中最主要的方面在于企业的营销观念上。体验营销考虑的是消费者在消费前、消费时、消费后的体验，强调消费者的参与性和接触性，旨在引起消费者的“情感共振”，因此，只有设计与实施体验营销战略，才能适应体验经济时代消费者的新要求。

二、体验营销的核心——“体验需求的满足”

新经济时代以互联网、高新技术为特征，以满足消费者的需求为核心。因此，新经济时代的市场营销需要识别消费者的需求和愿望，设计出充分满足其需求的产品和服务，从而创造并维持顾客满意度，使企业立于不败之地。

所谓体验就是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，在他的意识中所产生的美好感觉。企业以商品为载体，以服务为形式，以满足消费者的体验需求为目的而展开的一系列营销活动就构成了体验营销。

体验营销通过各种体验媒介，包括产品、品牌、环境、网站等，来刺激消费者的感官和情感，引发消费者的思考和联想，并经由消费体验，不断传递产品和品牌的功效。新时代的消费者是理性与感性兼备的，是有理智的感情动物。因此，不要把顾客当作完全理智的决策者来对待，他们要的是一种娱乐的、有新意的体验过程。可以说，很多时候消费者都是凭着直接或间接感受到的消费体验做出购买决策。消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是引导消费做出购买决策的方向盘。所以说，体验营销的核心就是不断满足消费者的体验需求。让消费者在消费过程中不断满足自己的体验需求，是现代品牌和产品成长的关键，更是现代营销成功的灵魂。

三、体验营销与传统营销的比较

体验营销作为一种全新的营销模式具有鲜明的特征，其与传统营销之间存在巨大的差异，主要表现在以下方面：(一)关注的焦点不同

传统营销注重产品或服务本身的质量、特色以及它们给消费者带来的功能性外来利益。企业通过产品的销售获利。体验营销关注的焦点是顾客的感觉、情感、行为等体验，强调的是具有象征意义的自我实现精神的心理满足，或者说值得回忆的一种内在感受。企业通过为顾客提供全方位的、有价值的体验获利。(二)看待产品竞争的观点不同

在传统营销中，企业间的竞争只存在于狭窄的同类产品之间。而体验营销则把消费视为一种整体体验，能满足消费者体验需求的产品之间都能形成竞争。它改变了对市场机遇的看法，拓宽了产品竞争的范畴。在体验营销者眼中，麦当劳不仅在与其他形式的快餐店竞争，还与各种提供消遣的场所竞争。(三)对顾客的认识不同

传统营销认为顾客是理性的，把顾客购买过程视为一个非常理性的分析、评价、决策过程。体验营销则认为消费者既是理性的又是感性的，他们在感性和理性的综合作用下进行购买，更加关注的是消费时的体验过程。(四)顾客在营销中的地位不同

传统营销主要从企业的角度出发，确定企业自身的特征，然后制定营销组合，在某种程度上是以自我为中心的营销。消费者被动地接受企业的产品或服务，企业营销行为属于产品导向型。而体验营销侧重为顾客确定体验主题，站在顾客的角度思考问题。其消费是一种生产和消费同时进行的过程，消费者是这一过程的“产品”，因为当这一过程结束时，记忆将长久地保存对这一过程的“体验”。显然，顾客既是体验的接受者又是体验的参与实施者，这就真正体现了以顾客为导向的消费理念。

[5]

[4][3](五)4P策略的运作方式不同

虽然在传统营销和体验营销下，4P策略的内容都为产品、定价、分销、促销，但其运作方式却不同。

1、产品策略

传统营销要求产品的品质、功能优良，其形式(品牌、包装、样式等)有特色，同时还要尽量为顾客提供的附加服务(送货、保证、安装等)。体验营销则要求为消费者提供全方位的、有特色的体验，凡是能为消费者提供值得回忆的感受的事物都可以成为体验产品。

2、定价策略

传统营销下，企业定价的主要依据是成本。在体验营销下，收费的对象是体验，实体产品甚至可以免费，其定价以消费者的期望价格为依据，会远远高于成本。

3、分销策略

传统营销中，分销面临的主要问题是商流和物流。而体验营销下，体验是无形的，是在消费者心中凝结成的一种美好回忆，因而分销解决的主要是信息流的问题。

4、促销策略

传统营销通过广告、人员推销、营业推广和公共关系等促销手段将大量信息硬塞给消费者，忽略了消费者的感受。而体验营销中，四大促销手段都纳入“体验”因子，注重与消费者的互动。

第二章 体验营销策略研究

一、体验营销组合

在市场营销理论中，营销组合一直是实施营销战略的一套非常有效的营销工具，通过营销组合的概念，可以简练而形象地表达营销的思想。在营销理论的发展过程中，曾出现多个营销组合的模型，比较有名的有4Ps, 4Cs等，它们对营销实践的指导作用明显。本文将借鉴以往营销组合模型，为体验营销的实施建立营销组合策略。从体验产生和消费过程的角度出发，体验营销组合包含五大要素：体验、情境、事件，浸入和印象，简称为5Es组合策略。(一)体验

体验是体验营销组合中最基本的要素，就像4P中的“产品”一样，它描述了公司所要提供给顾客的体验。由此派生出两个相似而又相异的概念—设计的体验与获得的体验，前者的主体是企业，后者的主体是顾客，追求二者统一的过程，就是满足顾客体验需求的过程。因此，体验设计必须以正确识别顾客需求为基础，确定出体验主题，并寻找合适的体验类型来表达这一主题。二者的不协调将影响体验的产生。(二)情境

情境是企业为顾客创建的“表演舞台”，是体验产生的外部环境。它既可设计成现实的场景，如星巴克咖啡店的店堂；也可设计成虚拟的世界，如网上的虚拟社区。情境策略对体验的生成有极大的促进作用，但必须服从和服务于体验策略，否则就发挥不出整合的效果，甚至可能取得相反的效果。星巴克咖啡店就是将情境体验发挥到淋漓尽致的情境营销专家。(三)事件

事件指为顾客设定的表演程序。以往对体验的定义强调体验的产生必须由顾客亲自参与，但也不能由顾客任意表演。如果企业提供的体验零散，将很难在顾客心目中形成清晰的概念和定位。因此企业必须对表演过程进行特别的设计。在事件策略的制定过程中，要考虑顾客间的相互协调，不然会给企业造成损失。(四)侵入

体验营销关注的是顾客的主动参与性，浸入策略主要是指通过营销手段使顾客真正浸入到企业所设计的事件中，因此顾客的角色设计必须使顾客成为真正的“演员”，而不是观众或可有可无的人。只有当顾客真正地浸入到企业所设计的情境中，体验才会最终产生。(五)印象

营销的本质是需求的管理，关注的焦点是顾客关系，强调的是顾客的终生价值，而不是单次交易所产生的价值。体验的难忘过程产生了印象，因此印象就成了维持顾客关系的重要因素。但印象会随着时间的推移逐渐衰减，如不对其进行管理，将很难长期保持顾客关系。印象策略就是对印象进行管理的策略，比如：将体验过程记录保存，赠送体验纪念品等。

在5Es组合策略中，各个策略并不是相互独立的，它们之间有非常密切的联系。首先，体验策略是情境策略、事件策略和浸入策略的前提和基础，其他策略必须服从和服务于体验策略。其次，情境策略、事件策略和浸入策略是体验的实现过程，企业通过这三个策略的实施，完成体验的生产和让渡，同时顾客也完成了对体验的消费。最后，印象策略是体验影响的管理过程，它建立在前几个策略的结果上，同时又是下一体验让渡过程的输入。

二、体验营销的战略体验模块

体验式营销的战略体验模块是复杂多样的，但可以分成不同的形式，这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的，能到达有效的营销目的。伯德·施密特将这些不同的体验形式称之为战略体验模块，以此来形成体验式营销的构架。下面将介绍五种不同的战略体验模块：(一)感官

感官营销的目标是创造知觉体验，愉悦人们的五种感觉，即视觉、听觉、味觉、触觉和嗅觉。正确管理感官体验有助于树立企业和品牌的特殊身份，并由此引发顾客对企业和品牌的兴趣。希尔顿连锁饭店的一个小做法是在浴室内放置一只造型极其可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客钟情希尔顿饭店的动力(当然希尔顿饭店设施、服务等方面也是一流的)，这就是体验式营销在视觉和触觉上的应用。(二)情感

情感营销旨在创造情感体验，可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至激情的强烈情绪。要成功运用情感营销，必须真正了解怎样引起消费者的某种情绪，以及怎样使消费者自然地受到感染，并融入这种情景中来。

新加坡航空以带给乘客快乐为主题，营造一个全新的起飞体验。该公司制定严格的标准，要求空姐如何微笑、并制作快乐手册，要求以什么样的音乐、什么样的情境来“创造”快乐。通过提供出色的顾客服务，使得新加坡航空公司成为世界上前十大航空公司，和获利最多的航空公司之一。(三)思考

思考营销以创意的方式引发顾客进行富有创造性的精密思考，为顾客创造认识和解决问题的体验。其实质在于迎合顾客对一家公司及其品牌产生的有创意的想法。思考营销适用于多种产品和服务。

思考营销的一个成功事例来自“创世纪健康事业”——位居前沿的一家老人护理公司。Siegel&Gale 公司为了帮助老人过上充实、独立的生活，帮助“创世纪”开拓了新思路。它反对传统的医疗模式，主张通过解决问题、发现根源来真正拥护老人。他们希望找出老人生病的根源，而不是进行简单的治疗。(四)行动

行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活形态、行为方式以及和他人互动的经历。行动营销通过增加他们的身体体验，指出替代的生活形态与互动，丰富顾客的生活。顾客生活形态的改变是受激发或自发的，也有可能是偶像角色引起的(例如，影视歌星或是著名的运动员等)。耐克每年销售量超过一亿六千万双。在美国，几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一，是其出色的广告“just do it”。通过在广告中描述运动中的球星，升华身体运动的体验，是行动营销的经典。(五)关联

关联营销包含感官、情感、思考与行动营销等层面。它超越私人感情、人格及被认知的事物，让个体与某一品牌所反映的社会背景及文化背景产生关联。让顾客和一个较广泛的社会系统(一种亚文化、一个群体等)产生关联，从而让他们对某种品牌产生偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用，包括化妆品、日用品、私人交通工具等等。美国哈雷(Harley-Davidson)机车，是个杰出的关联品牌。哈雷就是一种生活形态，从机车本身、与哈雷有关的商品、到狂热者身体上的哈雷纹身，消费者视哈雷为他们自身识别的一部分。

第三章 我国企业实施体验营销存在的问题及对策

一旦企业有意识的以服务为舞台，以商品为道具，用心经营使消费者融入其中的体验，它就从产品的制造者或服务的提供者，转化成为体验的策划者。作为一种新的营销观念、一种新的营销模式，体验营销还处在初级发展阶段，还有许多值得探讨的问题。

一、体验营销发展中存在的问题(一)对体验营销的认识不够

体验营销不是概念的炒作，有的企业对此熟视无睹．有的企业却又盲目跟风，这都是对体验营销缺乏完整认识的表现。体验营销有其自身的广度、深度和幅度。即什么样的产品更适合让消费者去体验，什么层次的体验能够满足消费者，什么样的消费者愿意为体验付费。(二)体验营销处于战术层面，还未上升到战略层面

体验营销的最终目标，不是单纯构筑某一类体验，而是为顾客创造一种无懈可击而又不同寻常的整体体验。因此，企业不但要恰当地选择和运用相应的体验营销策略，更要注重让顾客在与企业的每一接触点上，都能得到难忘的、美好的体验。所以，企业应在战略层面上实施体验营销。

(三)在产品设计、价格制定、渠道选择等方面尚未形成与消费者的互动，顾客参与程度低

很多企业只是从自身的角度来进行产品销售，比如在规模的广告轰炸。一方面造成企业的资源浪费，吞噬了利润空间；另一方面也很难让顾客贴近产品，形成对企业的忠诚度。(四)体验营销人才缺乏

由于体验营销理念刚刚引入我国，国内企业缺乏对体验营销人才的教育和培训，造成体验营销人才瓶颈，体验营销的顺利实施得不到人力保障。

(五)体验营销手段缺乏新意

其实，体验一直存在于我们的周围，只是直至现在我们才刚开始将它作为一种独特的经济提供物方式来对待，所以企业尚未挖掘的体验创新空间很大。此外，很多企业营销模式单一，尚未把多种营销手段有机组合起来。

二、我国企业面对体验营销的对策

作为一种全新的战略工具，体验营销在我国企业的实施具有十分重要的意义。但体验营销的实施并不是一件简单的事情，它需要企业的积极实践和不断努力。总的来说，我国企业要想成功地实施体验营销，就必须克服上述问题，并采取恰当的对策，具体如下：(一)正确认识体验营销的内涵，树立以顾客为导向的营销观念 在现有经济中，以顾客为中心虽然是很多企业的经营哲学，但实际上，顾客的需求并没有得到应有的满足，以顾客为中心在很大程度上是企业欺骗顾客的一种谎言。然而，不断满足消费者的需求是当今企业生存与发展的惟一出路。体验营销要突出以顾客为中心，并把它作为企业营销活动的指南。企业应注重与顾客之间的沟通，加强对他们心理需求和内心感受的分析，把握他们的体验需求，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验角度，去审视自己的产品和服务，从而真正做到以顾客为导向设计、制作和销售体验。(二)建立客户数据库，为顾客量身定制商品和服务

在日趋白热化的产品竞争中，消费者的个性化需求越来越强烈。此时企业应该把产品和服务定义为与顾客自由恋爱的爱情结晶,否则,只能在市场竞争中被淘汰。正因如此，建立客户体验数据库在体验营销中显得非常重要。客户体验数据库不仅要有客户的基本资料、交易资料，而且必须包含从中挖掘出的客户的体验性资料，以便能即时地把握不同消费者的体验需求。通过客户数据库，企业可以掌握不同顾客的偏好、兴趣和需求动态，从而为顾客量身定制商品和服务。当商品和服务被定制化以后，它的价值就得到了提升，提供的商品和服务与顾客的需求也最接近。客户向公司提供的信息越多，客户数据就越准确、全面，他们越能得到自身需要的商品和服务，同时公司的竞争对手也就越难将客户抢走。

(三)在战略层面上实施体验营销

1、整合企业各部门

体验营销不仅仅是市场部门的活动，而是企业各部门通力合作的过程。它强调企业各部门工作人员协调一致地开展工作。我国企业应确立企业整体营销观念，使企业所有部门和员工紧密地协作，这样才能保证为每位顾客创造和传递完美的，无缝隙的体验。

2、重组业务流程

我国企业的业务流程多是建立在专业化分工的基础上的，实施体验营销要求企业必须改造现有业务流程，以满足顾客体验需求作为企业营销活动的重心。体验营销是一个有机的系统，从产品售前、售中到售后，企业应为消费者提供全方位的体验，不能忽视任一必要环节。同时，要剔除那些多余的、不利于与顾客交流、沟通的流程，建立便于与顾客直接面对的平台。如惠普在实施“全面关注客户体验”时，就对公司的业务流程作了调整。将原来十大类的产品事业重新整合，按客户种类和要求进行划分，由共同的销售部门面对顾客。

3、成立客户体验管理部

为了能够更好地满足顾客的体验需求，企业可在其组织架构中成立客户体验管理部，并任命客户体验项目经理。客户体验项目经理针对每个客户的需求，给他们以专业的体验，并带动整个公司经营效益的提高。(四)营销手段应当突出顾客参与,加强企业与客户的互动

1、充分利用互联网资源，实现与顾客的互动

企业应该开辟网上对话区，了解顾客需求；设立价格讨论区，作为调价的依据；开设自我设计专栏，使顾客参与产品的设计，向顾客提供一对一的个性化产品或服务；设立网上产品展示区，通过声、形、色，给消费者充分的感官体验。此外，企业还可以投放趣味性强的互动游戏式广告，直接与青少年消费者产生共鸣。把产品资讯融入游戏中，让网友在互动欢乐的气氛下不经意地接受产品信息并产生好感。在这方面，绿盛食品堪称成功。它通过与大唐风云网络游戏合作，游戏中的玩家只要吃了绿盛能量枣就能立刻产生能量，绿盛正是通过给玩家提供切身体验来达到产品的宣传作用。

2、以电话为依托，建立、健全企业与顾客的沟通联系网络

通过电话接收来自顾客的真诚建议和意见，以及他们的“自我设计”等。20世纪80年代,GE推出“亲情营销”战略和“GE面向消费者个性化”的理念,设置5个电话应答中心 ,每年处理电话310万人次。其中80 %来自消费者,20 %来自零售商和制造商。公司通过建立“消费者想法系统”,把消费者的意见和需求量化 ,作为设计、开发新产品的依据。(五)建立体验式营销队伍

企业实施体验营销，应注重加强对营销人员的培训，使其更符合体验营销的要求，更加有效地开展体验营销活动。在体验营销的舞台上，企业营销人员充当演员的角色，他们根据一定的要求或脚本表演。而顾客则变成了观众，营销人员表演的目的是让观众参与进来，最终也变成演员。因此，基于这样的需要，企业应注重对营销人员能力和素质的培训，使其更符合“演员”的角色，从而达到让顾客进行全面体验的目的。例如，在星巴克咖啡店，员工对顾客亲切、热情和关心的态度是构成独特的星巴克体验的主要成分。(六)进行体验营销业务创新

企业可以充分发挥想象力，创造出全新的体验业务。沃尔玛连锁超市的创始人山姆·沃尔顿说：作为一个公司,我们的目标是，不仅为顾客提供服务,而且要具有传奇色彩。例如：只要支付一定费用，就可以体验出生入死、险象环生的探险过程；就可以体验一下当歌星的感觉或当“牧民”的滋味；甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。(七)建立严格的保障制度

体验营销的顺利实施要求必须让“全面关注客户体验”的意识融入到企业文化之中，融入到每一个员工的血液之中。要想将体验营销思想变为所有员工的行动准则，就必须有严格的制度来规范。严格的规章制度可以使企业各部门的人员有章可循，形成一个组织严密的体验营销团队。当体验营销理念制度化后，其实施就有了根本保障，从而充分地调动了营销人员的积极性和主动性，促使我国企业在复杂多变的环境中有的放矢地进行体验营销活动。

结语

如今放眼全球，体验营销已成为企业在商战中立于不败之地的最有力的武器。谁运用好这一武器，谁便在竞争中占了先机。在体验经济初露端倪的中国，由于经济发展不平衡，前面所述的四种经济形态可能同时并存。随着中国经济的腾飞，体验经济所占的比例将不断增大。目前，我国已加入WTO，国内许多企业现在正面临被迫“与狼共舞”的局面。我国企业如何在竞争中取胜?首先，笔者认为我国企业应该进一步强化和提高产品和服务在质量上及功能上的档次。其次，我国企业应适应并接受新经济的考验，学习新的游戏规则，主动完成自身营销模式的转变。

实施体验营销可以在一定程度上改善我国企业低水平竞争的局面。有利于企业提高经济效益、丰富竞争手段；有利于提高我国企业的竞争实力，更好地满足消费者需求；有利于实现企业可持续发展、促进我国产业结构调整等。体验营销向企业展示了广阔的生存与发展空间，同时也对企业的营销和管理能力提出了更高的要求，但竞争已容不得任何犹豫和徘徊，企业只有尽快掌握和履行体验营销这一新的营销方式，才能在激烈的市场竞争中找到立足之地，甚至赢得关键性的胜利。

参考文献

[1]（美）B·H·施密特．体验营销/周兆晴译[M]．南宁：广西民族出版社，2004.[2]（美）阿尔文·托夫勒．未来的冲击/孟文均译[M]．北京：中国对外翻译出版公司，1985.[3]（美）B•约瑟夫•派恩，詹姆斯•H•吉尔摩．欢迎进入体验经济[J]．哈佛商业评论，1998.[4]（美）B•约瑟夫•派恩，詹姆斯•H•吉尔摩．体验经济/夏业良等译[M]．北京：机械工业出版社，2002.[5]（美）B•H•施密特．体验式营销/张愉等译[M]．北京：中国三峡出版社，2001.[6]（美）B•H•施密特．体验营销——如何增强公司及品牌的亲和力/刘银娜等译[M]．北京：清华大学出版社，2004.[7]（美）肖恩•史密斯，乔•惠勒．顾客体验品牌化：体验经济在营销中的应用/韩顺平，吴爱胤译[M]．北京：机械工业出版社，2004.[8] 马连福．体验营销：触摸人性的需要[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2005.[9] 姜奇平．体验经济：来自变革前沿的报告[M]．北京：社会科学文献出版社，2002.[10] 边四光．体验经济：全新的财富理念[M]．上海：学林出版社，2003.[11]（美）斯科特•麦克凯恩．商业秀：体验经济时代企业经营的感情原则/王楠岽，徐化译[M]．北京：中信出版社，2003.[12]（美）菲利浦•科特勒，加里•阿姆斯特朗．市场营销原理/赵平，王霞译[M]．北京：清华大学出版社，2003.[13] 肖建中，熊学慧．体验营销：流行美10倍速盈利新模式[M]．北京：中国人民大学出版社,2005.[14](美)特里·A.布里顿,戴安娜·拉萨利．体验:从平凡到卓越的产品策略/王成,龙潜译[M]．北京：中信出版社，2003.[15] 应勤俭,李怀勇．营销战略[M]．上海：中国大百科全书出版社上海分社，1995.

第三篇：业务技能培训

对做销售朋友的几点劝告

1、尊重竞争对手。做事先做人，一个喜欢诋毁别人，是不可能得到客户信任的。

2、尊重甲方采购人员。不要在为了做生意时刻意恭维迎合客户，做不成生意诋毁客户。

3、实事求是，不要低估甲方采购人员。在推销介绍产品时，一定要实事求是，不要故意隐瞒产品的缺陷。要记住，没有最好的产品，适合的才是好的。如实告知产品的优点和缺陷，可能要比隐瞒缺陷效果好的多。

4、在投标是，千万不要耍小聪明，互相串标。据我所知，很多房地产公司都建立了黑名单制度，品质恶劣的产品或经销商一旦上了黑名单，就不可能再有机会进入这个公司的采购范围。

5、销售人员要明白，自己代表的是某种产品和公司形象。往往因为销售人员的个人品质，影响了产品的形象，这非常可惜。

6、不要恶意竞争，更不要恶意设置陷阱来报复打击甲方采购人员。世界很大，圈子很小。做人比做生意更重要。

如何提高销售能力

在销售过程中，我时常会有这样的感受：

自己明知道这是个准客户，但就是因为能力有限，不足以让客户购买成交，心里特别遗憾。我想很多销售员也会有同样的感受。在公司里，能力很强的销售员每月只拜访几个客户就能完成任务，而能力不强的销售员辛苦一个月也不见得有多少业绩。可见，能力对于销售是非常重要的，它是销售员的核心竞争力。

回想自己销售的经历，在前三个月和一年左右是能力提升最快的两个阶段。在前三个月，能力提升非常快是因为心态好，勤奋好学，基础差。在一年左右，能力提升非常快是因为工作用心，领悟出了一些做销售奥妙。但我也有在很长时间内，能力提升很慢的经历。如果销售员在一段时间内无法获得能力提升，我觉得在四个方面出现了问题。

第一、心态不好，无法从过去的习惯中走出来。

这指的是刚加入销售行列的朋友。有很多同事一个月或者更短的时间就离开了，这些人从心态上还没有做好销售的准备。他们觉得销售比较辛苦，做销售不体面，心理承受不了被客户拒绝，无法从以前的习惯走出来。销售也是处于就业压力无奈的选择，能力自然就不会提升很快。

如果改变不了环境，就要去适应环境，否则就会被这个环境所淘汰。这句话同样适用于空降兵，很多空降兵的失败就是因为与企业文化格格不入，对新的工作环境不适应。第二、不喜欢所从事的工作，对自己的前途很迷茫。

我在起初的热情和激情过后，开始怀疑自己的工作。因为遇到很多客户的拒绝后，开始怀疑自己的产品，怀疑自己公司，怀疑自己的工作有没有价值，觉得自己的前途很迷茫，工作积极性不高，能力自然也提升不快。幸好有主管及时发现问题，帮助我迅速调整过来。第三、工作不够专注，经常被一些琐事分心。

在工作一段时间后，我觉得很多事情都是重复的，自己也有了点工作经验，工作就不那么专注了。比如：拜访客户老是以前的套路，没有创新意识。当遇到客户拒绝或不理解时，就觉得是客户的问题，很少自我改进。而且经常把生活中的情绪带到工作中来，很多私事和杂事让

我分心。工作状态非常差，让我的能力提升非常缓慢。

第四、对自己没有信心，不敢去突破。

在做新人的时候，我经常会带上主管或者经验丰富的同事去拜访客户。因为我觉得自己经验不足，害怕把好的客户谈跑。有一次，给客户推销我们的产品，我觉得客户非常感兴趣，而且她还答应第二天来我们公司谈。我把这个消息告诉主管，让他帮忙。可是，客户最终还是没有成交，因为她是对我这个人比较认可，而不光是我们的产品。

吸取了这个教训后，无论多么重要、多么难缠的客户我都会独自拜访。不久后，我就成为了公司的销售谈判高手。

我们的成长需要实践，需要很多次的失败。不要怕失败而不敢去做，不敢去突破。成功收获的金钱和荣誉，而失败收获的经验、能力和教训，这些是我们最大的财富。工作最大是耻辱不是没有做好，而是怕做不好而不去做。

客户拜访要做的12件事

没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？

在实行经销制的企业，销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？

一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。

销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：

１、销售产品。这是拜访客户的主要任务。

２、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。

３、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。

４、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。

５、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。

要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下１２件工作：

一、销售准备

失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。

1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。

2、有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？

客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。

3、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。

4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。

5、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。

调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。

二、行动反省

销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。销售人员可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。

1、上级指令是否按要求落实了。销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。销售人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？

2、未完成的任务是否跟踪处理了？

3、客户承诺是否兑现了。一些销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。朱熹说“轻诺必寡信”。销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。

4、今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

三、比较客户价格

我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员要了解以下方面的情况：

1、不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。

2、同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。

3、进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。

4、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。

四、了解客户库存

了解客户的库存情况，是销售人员的基本责任。

1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。

2、自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。

3、哪些产品周转快、哪些慢。由各地市场情况不同，公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖的快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售。

4、库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。

五、了解客户销售情况

只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。

1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好？

2、能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。

3、公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽？

4、导购员服务是否规范？

六、核对客户账物

销售人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。降低货款风险，是提高含金量的重要方法。

1、对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。

2、书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。

3、及时清理历史遗留问题，明确债权债务。

4、定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时即时点库。

七、检查售后服务及促销政策

了解总经销商对二批商、零售商提供服务的情况。客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务？对二批商和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，有没有问题，如侵吞促销品。

八、收集市场信息

１、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。

2、通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。

3、了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。

4、调查客户资信及其变动情况。

九、建议客户定货

销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产品及销售意图，如公司新的促销方案，回答客户提出的问题，根据安全库存数，建议客户定货。

十、客户沟通

经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。

１、介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。让客户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

２、介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销方法。

３、竞品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞品。

十一、客户指导

销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。在某企业培训时，该企业一位销售经理，每次在拜访客户时，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话，而是到客户的店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，和经销商手下的人谈谈，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法，解决问题，扩大销量。优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。

１、培训。我在福建一家公司做培训时，该公司一位销售人员业绩很高。他的一个成功经验就是，每次拜访经销商时，抽出一、二个小时的时间，培训经销商的业务员。他有8年的销售经验，很爱学习，讲的都是跑市场、做销售的实战方法，很快就赢得了客户的好感。每次他去拜访经销商，从老板到业务员都尊他为“老师”。当客户把你尊为老师时，他们难道不会大力推你的产品吗？

２、顾问式销售。多给客户出主意、想办法，做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。３、服务。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。

４、处理客户投诉。正确处理客户投诉，是销售人员的基本功。正确处理客户投诉＝提高客户的满意程度不同＝增加客户推广产品的积极性＝丰厚利润。

十二、行政工作

在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作：

1、填写销售报告及拜访客户记录卡。

2、落实对客户的承诺。

3、评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。

（1）是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么？

（2）想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来

第四篇：电信员工营销体验活动总结

根据公司的文件精神，我参加了“金秋营销体验”活动。在活动中，我到公客一部和社区经理一起，为用户的各项需求提供全面周到的服务，如用户装机（电话、宽带、小灵通）、拆机、报修等各方面服务。在为期半月的体验中，我学习到很多内容，为我在日常工作中帮助很多。

体验活动：多业务知识学习的好园地

我体验的岗位是社区经理，实践使我改变了社区经理工作挺轻松的想法，在交接箱上站一会儿腿就酸了，可社区经理为了查修电路经常要。

线质量有个很方便的方法，那就是拿起电话，仔细听拨号音，听听声音是否纯净没有杂音，如果拨号音非常纯净，那就说明电话线质量很好，反之就说明电话线质量不好了，如怀疑是电话线质量问题，可以通过分段进行电话测试来帮助查找问题。在排除了外部线路问题后还应该检测一下用户家里的电话线是否有损坏，如有的话应该将其换成新的电话线。

体验活动：为社区经理的工作注入活力

这次体验活动，我和社区经理关系处得很融洽，打成一片。跟他们学习，他们的工作干劲很足，对一些技术问题，耐心的讲解，直到我掌握为止。在工作中他们更加注重服务质量，把社区内的用户视为一个大家庭，树立良好的企业职业道德和服务标准，用心服务好用户。

通过学习，使我进一步认识到：企业离不开市场，更离不开营销。做好市场营销会使一个企业出现奇迹，带来生机和活力。在学习中，老师还体现了良好的职业道德和服务规范。在平时的营销工作中，我也深刻体会到了服务工作的重要性，经常听到用户对我们与其他电信运营商的服务质量进行比较评价。针对我们的ａｄｓｌ业务，用户的评价就比较高。现在电信企业销售的就是服务，服务质量的好坏，直接影响到了市场和用户对电信产品的接受程度。

这次体验活动，与用户的各方面要求都有所接触，因而在活动过程中学习到如何做好用户的服务工作。在这次活动中，我内心里很感谢公客一部部门领导和带我学习的社区经理，他们给了我很多帮助。在活动中我对“坚强支撑、快速响应”，为前端部门提供优质服务，在市场竞争中立于不败之地有了直观的理解。在今后的工作中，我一定把市场竞争的意识贯穿其中，服务前端，保证做好本职工作，提高本企业的核心竞争力。

第五篇：电信营销执行力培训

电信营销执行力培训

主讲师：林俞丞

第一章 职业化理念----有效执行之基石 一．企业喜欢什么样的职业人士

做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处 二．人才的真义

人才评价标准：一是能力，二是态度 人才坐标系：人才，人财，人材，人裁 四类人ＣＡＩ的待遇 企业家名言：

三．全体员工必备的职业化基本理念 1.敬业并精业

案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事 案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高” 案例：艾柯卡的成功 讨论：什么是命运？

案例：两个傻子的故事—企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘

2.拥有良好的心态和信念 积极心态和消极心态对比

人类精神的阳光：积极心态的案例分析 培养积极心态的13种实用方法 案例：罗文—把信送给加西亚 案例：雷锋的故事

录像：一个残疾人的生活故事 3.做事先做人

做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人

做一个善于学习的人

做一个了解组织与他人需要的人 做一个虚怀若谷的人 案例：企业家吴绍章的故事 4.内部、外部客户导向 案例：联想的内部客户理念 5.工作目标导向，有问题意识 目的意识和问题意识 案例：妻子拉床单

第二章 目标计划----有效执行之前提 一．以科学的方式进行工作 1.介绍ＰＤＣＡ法

2.科学工作方法之六大步骤 第一步，明确目标； 第二步，收集相关资料；

第三步，根据所掌握的资料做出判断； 第四步，制订计划； 第五步，执行计划； 第六步，检讨并修正方案

案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭 二．进行有效的目标计划管理 1.设定目标的原则 目标的SMART原则 目标举例说明 目标制定练习2.确定目标的行动计划 5W1H原则

制定目标工作单的步骤 范例：行动计划－目标工作单 练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题

案例：电路板的质量为什么不合格? 4.目标执行的反馈方法 范例：目标追踪单

范例：目标执行困难报告单

练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习第三章 沟通协作----有效执行之保障 一.掌握有效沟通的六特性 1.双向性

案例：美国经理人对中国经理人的评价 案例：刘经理给小王布置工作 游戏：闭眼撕纸

2.明确性

案例：刘经理给小王布置工作 案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事 3.谈行为不谈个性 案例：刘经理批评小王 案例：某女营销员失单 4.积极聆听

案例：著名教授的心理学依据 现场测试：聆听的能力 聆听的技巧

5.善于提问，不要质问 两种有效提问方法 游戏：黑板猜字 6.善用非语言沟通

非语言沟通的方式

沟通游戏：语气与语调的练习实例：目光接触的沟通技巧 二.怎样与上级沟通? 1.案例1：某公司宋先生的疑问 2.案例2：施女士该怎么办？ 3.与上司沟通的总原则 4.与上司沟通的一般技巧 三.怎样与平级沟通? 1.平级之间沟通难的原因 2.平级之间如何积极地沟通 1）坚持原则，维护权利

2）积极地提出要求，采取直接了当的态度 3）积极地拒绝

4）积极地表明不同意见 5）按工作流程积极配合 四.如何有效对下级沟通 1.案例和启示

案例：高经理为什么受累不讨好？ 案例：通用电气公司的直接沟通 2.沟通对领导者的特殊意义 案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：某经理人内向，不善与部下沟通 3.管理者怎样与下级沟通？

今天的管理人员面对复杂的管理现象 成败之别

成功管理者的沟通圈

案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡 五.团队协作与团队执行力

引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性 1.团队协作与团队精神 员工沟通协作执行的境界

寓言：团队执行的境界--第三面镜子 中国员工差距在哪里？ 为什么这么评价我们中国人？ 镜子哲学—走出“自我中心主义” 案例：天堂和地狱的区别

2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验

第四章 时间效率----有效执行之关键 引子：工作成功的模型公式

现场测试：你管理时间的能力如何？ 一.时间管理概述 1.时间管理的原因

2.时间计算练习胡适先生的一篇演讲 3.时间利用问题 4.时间的独特性 案例：银行向你拨款 5.时间管理概念 二.时间管理的核心

1.习惯管理：时间哪里去了？ 2.价值管理：时间大盗 三.时间管理的原则 1.效率与效果 2.80/20法则 3.工作价值矩阵

工作价值矩阵事务分类表 工作矩阵结果 作一个高效的工作者 四 有效时间管理的四个步骤 两种有力工具：

（1）行事月历价值参考行事月历表 行事月历制定方法 常规项目范例 常规项目表

私人重要事件范例 私人重要事件单 练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因 参考待办单表 待办单制定方法 确定时间优先顺序 确定重要度

有效制定待办单的几点建议 练习：待办单制定练习

五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情

（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延 现场测试：拖延商数

在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做

（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯

（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间

（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间

（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。

（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。

六.时间管理案例---王经理的每日工作时间计划表

第五章 创造性思维----有效执行之利器 一.提高员工创新思维的能力 引子案例：索尼发明随身听 1.系统思维 珍珠与项链 创意=A+B 案例：蒋介石的教训总结 2.逆向思维

案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注册制 案例：潘石义卖现代城

二.团队创造性思维的开发方法--头脑风暴法 1.什么是头脑风暴法 2.运用头脑风暴法的原则

3.头脑风暴法的优点

头脑风暴案例：如何提高销售业绩？

头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么？ 三.创造性思维是对传统思维的突破

案例：爱因斯坦发现相对论 游戏演练：创新思维模式 创新思维游戏：解绳游戏

结束语：辉煌事业的起步从有效执行开始

第一章 职业化理念----有效执行之基石 一．企业喜欢什么样的职业人士

做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处 二．人才的真义

人才评价标准：一是能力，二是态度 人才坐标系：人才，人财，人材，人裁 四类人ＣＡＩ的待遇

企业家名言：

三．全体员工必备的职业化基本理念 1.敬业并精业

案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事 案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高”

案例：艾柯卡的成功 讨论：什么是命运？

案例：两个傻子的故事—企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘

2.拥有良好的心态和信念 积极心态和消极心态对比

人类精神的阳光：积极心态的案例分析 培养积极心态的13种实用方法 案例：罗文—把信送给加西亚 案例：雷锋的故事

录像：一个残疾人的生活故事

第二章 目标计划----有效执行之前提 一．以科学的方式进行工作 1.介绍ＰＤＣＡ法

2.科学工作方法之六大步骤 第一步，明确目标； 第二步，收集相关资料；

第三步，根据所掌握的资料做出判断； 第四步，制订计划； 第五步，执行计划； 第六步，检讨并修正方案

案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭

二．进行有效的目标计划管理 1.设定目标的原则 目标的SMART原则 目标举例说明 目标制定练习2.确定目标的行动计划 5W1H原则

制定目标工作单的步骤 范例：行动计划－目标工作单 练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题

案例：电路板的质量为什么不合格? 4.目标执行的反馈方法 范例：目标追踪单

范例：目标执行困难报告单

练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习

第三章 沟通协作----有效执行之保障 一.掌握有效沟通的六特性 1.双向性

案例：美国经理人对中国经理人的评价 2.明确性

案例：刘经理给小王布置工作 3.谈行为不谈个性 案例：刘经理批评小王 4.积极聆听

案例：著名教授的心理学依据 现场测试：聆听的能力 5.善于提问，不要质问 两种有效提问方法 6.善用非语言沟通 非语言沟通的方式

沟通游戏：语气与语调的练习

二.怎样与上级沟通? 1.案例1：某公司宋先生的疑问 2.案例2：施女士该怎么办？ 3.与上司沟通的总原则 4.与上司沟通的一般技巧 三.怎样与平级沟通? 1.平级之间沟通难的原因 2.平级之间如何积极地沟通

1）坚持原则，维护权利

2）积极地提出要求，采取直接了当的态度 3）积极地拒绝

4）积极地表明不同意见 5）按工作流程积极配合

四.如何有效对下级沟通 1.案例和启示

案例：高经理为什么受累不讨好？ 案例：通用电气公司的直接沟通 2.沟通对领导者的特殊意义 案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：某经理人内向，不善与部下沟通 3.管理者怎样与下级沟通？

今天的管理人员面对复杂的管理现象 成败之别

成功管理者的沟通圈

案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡

五.团队协作与团队执行力

引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性 1.团队协作与团队精神

员工沟通协作执行的境界

寓言：团队执行的境界--第三面镜子 中国员工差距在哪里？ 为什么这么评价我们中国人？ 镜子哲学—走出“自我中心主义” 案例：天堂和地狱的区别

2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验

第四章 时间效率----有效执行之关键 引子：工作成功的模型公式

现场测试：你管理时间的能力如何？ 一.时间管理概述 1.时间管理的原因 2.时间计算练习胡适先生的一篇演讲 3.时间利用问题 4.时间的独特性 案例：银行向你拨款 5.时间管理概念

二.时间管理的核心

1.习惯管理：时间哪里去了？

2.价值管理：时间大盗 三.时间管理的原则 1.效率与效果 2.80/20法则 3.工作价值矩阵

工作价值矩阵事务分类表 工作矩阵结果 作一个高效的工作者

四 有效时间管理的四个步骤 两种有力工具：

（1）行事月历价值参考行事月历表 行事月历制定方法 常规项目范例 常规项目表 私人重要事件范例 私人重要事件单 练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因 参考待办单表 待办单制定方法 确定时间优先顺序

确定重要度

有效制定待办单的几点建议 练习：待办单制定练习

五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情

（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延

在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做

（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯

（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间

（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间

（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。

（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。

六.时间管理案例---王经理的每日工作时间计划表

第五章 创造性思维----有效执行之利器 一.提高员工创新思维的能力 引子案例：索尼发明随身听 1.系统思维 珍珠与项链 创意=A+B 案例：蒋介石的教训总结 2.逆向思维

案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注册制 案例：潘石义卖现代城

二.团队创造性思维的开发方法--头脑风暴法 1.什么是头脑风暴法 2.运用头脑风暴法的原则 3.头脑风暴法的优点

头脑风暴案例：如何提高销售业绩？

头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么？ 三.创造性思维是对传统思维的突破

案例：爱因斯坦发现相对论 游戏演练：创新思维模式

创新思维游戏：解绳游戏

结束语：辉煌事业的起步从有效执行开始

课程提纲：

授课方式：理念分享、案例分析、小组检讨、实战练习、问题诊断

前言执行力能力解构与素质蜕变的基石 第一单元角色管理能力 第一讲结构型管理者的使命

一、结构型管理者是什么

二、结构型管理者的三大使命

三、结构型管理者的六项基本任务 第二讲结构型管理者的角色

一、结构型管理者作为经营者的角色

二、结构型管理者作为管理者的角色

三、结构型管理者的角色错位 第二单元管理平台的构建能力 第一讲管理平台为什么

一、管理平台是执行力的基石

二、制度体系是实现目标的通道与品质稳定的保障 第二讲管理平台的构建内涵

一、组织规划

二、运营程序

三、训练系统

四、工作运行管理

五、绩效控制体系 第三单元组织运营的能力 第一讲目标管理能力

一、目标设定为什么？

二、目标设定怎么做？

三、目标管理的落地 第二讲组织沟通与协作能力

一、沟通的本质与障碍

二、沟通的结构与砖瓦

三、沟通的十大黄金法则

四、对上、对下、水平沟通的策略 第三讲团队训练与督导能力

一、训练下属的基本问题

二、训练下属的内容管理

三、下属训练的技术操作

四、督导管理的几种形式 第四讲绩效考核与激励能力

一、绩效指标的设计

二、绩效考核的实施

三、激励管理为什么

四、激励的八项工程（上）

五、激励的八项工程（下）第四单元团队的职业化能力 第一讲团队职业化为什么

一、企业竞争的本质

二、中西企业差距的根源

三、团队职业化是卓越执行力的桥 第二讲深层素质的职业化

一、价值观是事业成败的度量衡

二、态度是命运的控制塔

三、思维方式是导引成功的钥匙 第三讲核心层素质的职业化

一、品格决定命运

二、创新是进步的核心动力

第四讲职业化的技能与职业化的形象

一、职业化的工具：素质表层，知识与技能

二、职业化的载体与呈现：职业化形象 第五单元团队文化的整合能力 第一讲卓越团队的基本特征

一、团队精神缺失的根源

二、中华文明的团队精神之痛

三、高绩效团队的基本特征

四、高绩效团队的精神元素 第二讲卓越团队的规律遵循

一、市场规律的遵循

二、团队组建规律

三、企业运行规律

第三讲文化落地与卓越团队的锻造流程

一、文化为什么落不了地

二、卓越文化的落地

三、团队锻造基本概念

四、高绩效团队的锻造流程

讲师介绍： 讲师姓名：林俞丞

实战执行力系统专家； 超级盈利思维系统创始人； 天津大学工商管理学硕士；

北京大学、清华大学总裁班客座教授； 时代光华、前沿讲座、财富讲坛特约讲师； 盈利性系统思维训练体系提出者；

执行力系统建设专家、北大纵横高级合伙人；

曾任旭阳、华药、德隆等多家上市集团咨询顾问； 曾任（美资）华信投资集团执行总裁；

资历介绍： 林老师集丰富的管理实战经验和深厚的管理理论功底于一身，92年大学毕业以来，曾在某政府经济管理部门、外资华信投资集团公司、万岁制药集团、华雨科技集团公司、北京锡恩管理顾问公司等大型企事业单位先后担任培训讲师、投资项目经理、管理部经理、培训经理、销售总监、集团总经理等职务，涉足建筑、医药、销售、畜牧等众多行业。林老师出身企业一线，对一线运营管理非常熟悉，具有非常丰富的实战经历。咨询培训业从业7年以来，曾为联想集团、湘江地产、好记星、中国移动、华北石油、石焦集团、东方购物广场、博深工具、等上百家大型企业做过实战执行力培训和实战执行力系统导入工作；

在北京、上海、深圳、重庆、大连、青岛、西安、郑州、济南等地进行了近百场企业管理培训和NLP销售培训，听众达3万多人，其培训以企业的实际运营为出发点，以团队执行思维训练和习惯导入为主要手段，其培训风格幽默风趣，实操性强，受到学员一致好评。几年来，先后指导上百家企业走出管理困境，取得惊人效果，受到了高度评价和广泛赞誉！授课风格：

风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂；教练型教学方式，优先彰显学员个性；互动式情景案例，让体验刻骨铭心；现场咨询式问题解答，感受系统思维力的震撼；理论与实践紧密相扣，真正的专家风范。

课程特点：

课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。林俞丞老师不仅担当的是一位知识传授者，更重要的他是一名教练员，不仅能提供方法和工具，重要的是他更关注于学员的思维训练。

主讲课程：

QBQ责任与人个效能训练 责任胜于能力

中层管理技能提升（MTP）卓越团队执行实战训练营 中层执行力训练营 精准执行力训练营

中层角色意识与管理思维训练 高层执行力训练营

部分服务客户：

畜牧业：河北九州集团、河北康利药业有限公司、河北石牧药业有限公司、河北兴达集团、河北汇华药业有限公司、河北科星药业有限公司、河北华星药业有限公司、河北凯特集团、河北冀中药业有限公司、天津瑞普生物技术股份有限公司、山东六和集团等。

房地产：湘江地产、卓达集团、21世纪不动产、广州兴业地产、易居臣信房地产经纪、中原地产、南山集团、坤和地产、襄樊君和集团、邢台天鹭房地产开发有限公司等。医药行业：石药集团、国药集团、华药集团、滇虹药业、药都集团、东盛英华、万岁制药集团、辽宁益康生物制品有限公司等。

其它行业：联想集团、三星集团、中石化石家庄炼油厂、中石化沧州炼油分公司、邢台旭阳煤化工有限公司、敬业集团、博深工具集团、河北三元食品有限公司、河北长城汽车集团、河北润石珠宝饰品有限公司、河北电力局、北车集团、家乐园集团、河北焦化集团、一天电气集团、唐车集团、可口可乐营销分公司、河南电力局、中国人寿、平安人寿等。

学员评价：

林老师的执行力课程是我见过的最有实战意义的课程，最可贵的是我们的员工回到岗位可以马上就可以应用并能很快

见到效果，这是一般课程达不到的。—— 中国第一焦化企业旭阳焦化集团董事长：杨雪岗；

林老师的执行力课程讲的很实在，内容很充实，所授方法很有实战意义，最关键是林老师对客户的负责精神让我感动，培训后林老师竟然先后三次给我们打电话做回访并提供了很多方法和工具供我们后续落地使用，我们只付了一次培训费却享受了咨询式的服务，这一点很可贵——中燃控股集团总裁：刘明辉；

我很欣赏林老师的一点是认真和负责精神，林老师在课前亲自从北京来唐山做了半天的课前实地调研而且是完全免费的，从调研看得出林老师做了充分的准备，而且对企业运营相当内行，好些细节性问题问的很专业，一看就知道真正干过企业多年，真正到了课堂上，林老师的课程给你的感觉就好像是专门为你所设计的，他的案例很多就是我们厂的实际案例，不但如此林老师还鼓励大家现场提出企业管理中的疑难问题，由他现场给大家做教练，大家听了以后很是过瘾。——北车集团唐山轨道客车有限公司董事长：余卫平； 林老师是我生命中的贵人，林老师对我的帮助太大了，干了这么久的培训经理一直对执行力培训把握不准，不知道怎么培训才会更好的见到效果，直到遇到林老师，林老师的执行力系统训练理念太好了，全流程执行训练和过程管理理念，三级执行力训练讲师体系真是太好了，解决了员工干中学、学中干的问题，执行力才算是真正落地了。——石药集团中润药业培训经理：张晓燕；