《优秀导购员必备手册》（推荐5篇）

第一篇：《优秀导购员必备手册》

SENSO《优秀导购员必备手册》

一、导购员应具备成功者的心态，应坚持以下几个信念：

信念1：过去不等于未来，无论成功失败，过去的就让它过去。

信念2：没有失败，只有暂时停止成功。

信念3：要让事情改变，先改变自己，要让事情变得更好，先让自己变得更好。信念4：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功，成功需要坚持到底，半途而废的人永远不会获得成功。

信念5：我要做到成功导购，假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。

二、导购员应具备什么样的人生态度？

态度1：对自己，要想获得什么，就看你付出的是什么，要想超过谁，你就要比他更努力。

态度2：对成功，只要认真，并锲而不舍，成功就不是遥不可及的事。

态度3：对顾客，把顾客当作你的朋友和亲人，切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要。

态度4：对学习，拜你所知道的做的最好的人为师，对同事和朋友，和你所知道的做的最好的人为伍。

总结：“态度是决定一切”，可以这么说，顾客买的不只是我们的产品，更是我们的服务态度，销售成功的80%来自态度，20%性格取向所决定。

销售箴言：输入决定输出积极的心态决定卖出的销售业绩，因此我们应该保持快乐、乐观、积极友善、轻松的心态去工作。

三、导购员应具备什么样的素质：

一个理想的导购人员，必须具备3方面的素质。

1、正确的态度：

要有追求成功的欲望，要树立“我一定要把产品卖给顾客”的观念。

2、强烈的自信：

要对自己的自信，对销售工作，所在公司，所售产品自信。

3、锲而不舍的精神：

实践证明：在销售之前遇别的挫折越大，克服挫折的成绩就会越大，因为经历的挫败多，积累的经验也就会多，相应的，所取得成绩也就会更显著。

四、导购员应具备哪几方面的知识：

1、顾客知识

我们的销售工作面对的是客户，所以在导购员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识。

即：我们是否了解顾客，是否了解顾客的真正需求？

是否发解消费者的类型，顾客的购物心理和行为？

因此，我们应全面主动地了解顾客的相关信息，这样见到顾客的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是顾客所喜欢听到的！

2、产品知识

（1）、导购人员必须全面了解所售商品的结构、规格、型号、式样的差别以及维护与保养。

（2）、还应了解与竞争对手产品相比的特征及其他关的商品知识。

3、公司知识：导购人员应掌握本企业的历史背景，在同行业中的地位，产品种类，生产能力，交货方式，付款条件，服务项目等。

4、语言知识：

因根据客户对象的不同，察言观色，掌握说话技巧，即见机行事，适用时智慧。

五、怎样掌握纯熟的导购技巧？

1、要有热情，友好的服务。

切说：热情是我们送给客户最好的见面礼，我们要用热情去感染顾客，热情在推销中占据的分量在95%以上。

2、要具备熟练的推销技巧。

“美国营销学家卡塞尔曾说过：“生意场上无论买卖大小，出卖的却是智慧。我们应做到：敢说敢干，能说能干，会说巧干。

即：我们如何发现产品新的卖点？如何把自己的产品与对手的产品结合事说？又如何把产品缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品优点被不认同的消费者接受？

3、简单的工作重复做。

导购员应经常检查：商品型号，颜色类别摆放是否有序，除列柜是否没有灰尘，玻璃是否脏了，地板是否有垃圾杂物等？

六、怎样使自己的推销充分发挥出来？

1、相信自己，人的最大敌人之一就是自己。

即相信自己会成功，我们应正视自己，超载自我，鼓起勇气面对自己的顾客，在任何时候都要相信自己，永远不要打退堂鼓。

2、树立目标：

树立一个适当的目标，没有目标是永远不可能达到胜利的彼岸。即每天起床就寝

时把当天的工作做一个总结，把第二天的目标记录下来。

七、导购员应注意的基本礼仪：

1、导购姿势：①站：导购员在接待顾客咨询时要保持站立姿势脚跟并拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视。

②手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指抽目标。

③行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的形态。

2、言谈礼仪：

①顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”，“请随便看”等此类的礼貌用语。

②导购员在讲解时吐字要清晰，言语有力，频率不要太快，多采用通俗易懂的口语。

③以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题，意见表示不耐烦，俗话说：“嫌货才是买货人”，导购员应通过认真倾听顾客的话掌握更多的情况，有针对性的进行导购。

④不可有贬低同行业的其它产品来抬高自己产品的语言和行为。

3、面部表情——微笑

导购员必须学会如何对顾客微笑：

①当你不想笑的进修就笑。

②和别人分享你乐观的思想。

③用你整个脸微笑。

④把眉头舒展开来。

⑤适用你的幽默感。

⑥必须的时候，大声地笑出来。

⑦不要说“气死”，改成说“我喜欢你”。

八、导购服务全流程

1、待机，即商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员做应做好销售准备，等待接触顾客的机会。

①随时清理周围的环境卫生。

②把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐。

③学习充分有关商品和陈列技巧的知识，观察学习别人的服务技巧，取长补短。④即有顾客时，要立即停下手中的事，招呼顾客。

2、与顾客的初步接触：

①当顾客与寻购员的眼神相碰时，导购员应保持真诚热情的目光。

②当顾客四处张望，像是在寻找什么时，导购员应主动接近客户。

③当顾客突然停下脚步进，导购员应询问客户的要求。

④当顾客长时间凝视我们的商品时，导购员应指样品给顾客看。

⑤当顾客用手触摸我们商品时，导购员应进行简要说明讲解。

⑥当顾客主动提问时，导购员要细心、耐心、清晰的回答。

与顾客接触的方法：

①商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，导购员应用手指向产品和顾客搭话“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，您可以试穿一下，并同时给客人介绍该产品的特点与面料特性。

②服务接近法——当顾客没有在看商品，或我们不知道顾客的需求时，最有效的就是用友好和职业性的服务，接近法向顾客提供帮助。例如：“您好，您想看什么产品？”

③有些顾客不愿意被别人打扰，可能传说：“我什么都不买，只是随便看看”。遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我”。

3、推介商品

1、燃起顾客的热情，说话语言表达流利，避免口头禅。

2、成为顾客的顾问，给顾客提供服务。

因为有的顾客也可能只有有一些犹豫，不知道该不该买，买得值不值？

导购员应主动做到：①帮助顾客比较商品，强调此商品的优点在哪点。②要实求是，不要把不好的说成好的，没有的说成有的。③设身处地地为顾客着想，必须好处站在顾客的角度为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。④让产品说话：让产品自身的特点展示给顾客看，效果会更好！

处理反对意见应注意事项：

4、处理反对意见应注意事项：

①导购员应抢欢迎积极的态度，不能一副不屑的样子。

②不要与顾客争辩。

③找出顾客误解和反对意见的真正原因。

④在解释时，如遇顾客提及竞争品牌时，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。

⑤要不断观察顾客的反应。

⑥不懂或无法处理时应与店长请示。

⑦时机成熟时，就要大胆请顾客购买。

5、欢送顾客。

无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意，并目送顾客离开，道声：“欢迎再来！”

送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好的印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。

九、了解自己是何种类型的销售人员

1、无所谓型导购员

即不关心顾客的需求，也不关心销售任务，而是抱着“要买就买，不买拉倒”的心态，毫无敬业精神。

2、迁就顾客型导购员

即不关心或着于与顾客谈货币与商品的交换，坚持买卖不成仁义在的心态。

3、强硬推销型导购员

即为达到目的，不惜欺骗顾客，只重视“一锤子买卖”。

4、推销技巧型导购员

即既关心销售，又不非常重视销售；既关心与顾客之间的沟通，又不会全心全意为顾客服务。

5、解决问题型导购员

这种心态是最理想的推销心态，持这种心态的导购员既能全力研究并实践推销技巧，关注推销成果，又能最大限度地解决和满足顾客的现实需求。

十、编制标准应答语

这是一种比较好的方法，具体程序是：

1、把大家每天遇到的顾客异动写下来。

2、进行分类统计，依照每一异动出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异动排在前面。

3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。

4、大家都记要熟。

5、由老导购人员扮演顾客，大家轮流练习标准就答语。

6、对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

7、对修改过的应答语进行再练习并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如，脱口而出的程度。

第二篇：百丽导购员手册

百丽导购员手册

一、公司精神投入!拼搏诚实!协作!

二、公司形象

公司形象包括有形形象(例如店容店貌，招牌标志，仪表仪容等)和无形形象有(例如经营方针，公司精神，经营风格，管理特点等)。

公司形象又称“CI”，是指企业形象识别系统。它包括： 1.经营理念识别：(MI)：指经营方针，公司精神，公

司文化等。

2.经营活动识别(BI)：指市场战略定位，经营风格，管理特点等。

百丽鞋业以中高档真皮女鞋为主，以斯文时尚鞋为主，以白领阶层的顾客为主。

百丽鞋业的经营风格 是以市场(顾客)需要为出发点，尽可能的提供款式多样的产品，满足不同顾客群体的需要。

百丽鞋业的管理特点是删繁就简，讲求实效。3．整体视觉识别(VI)：指品牌，招牌标志及色彩，店容店貌，仪表仪容，工服工牌等。品牌、招牌标志：“Belle百丽。” 招牌色彩：青绿色。

店容店貌：以乳白色为主的店内环境。店员：上班穿统一工服，佩戴统一工牌.三、公司经营方针

1． 以真诚的服务赢得顾客的信赖，是我们的服务宗旨。

热情周到的服务，达到或超过顾客的期望值是我们赢得顾客，战胜竞争对手，立足商场的法宝。2． 公司创造条件，让每个员工都有发挥个人才能、潜能的机会。

3． “顾客需求趋势”就是我们供货的趋势，是我们增加

销售量的动力。4． 追求盈利。

5． 利用电脑，掌握信息，努力寻求进销量之间关系的平

衡与合理，尽可能达到最佳。

6． 不断开拓新市场，稳步扩大经营规模。四．公司物料管理规定一．进货

第1条．厂家进货应先入大仓库，由专人负责清点检查来货款号、颜色、数量，是否与来货单一致，确认无误

后，方可开入库单。开单时尤其要明确款号的书写格式，使开出的款号便于各店书写和记忆。如有差错，应向公司和厂家反映。

第2条．由厂家直发各地区的货物，由各地凭货单开箱检查验收，确认无误后，开收货单由负责人签名后，传真给公司。如有货单与到货不一，应及时向公司反映。如发现包装破损严重，鞋数不符时，应向运输公司投诉索赔。第3条．由深圳大仓库发行为表现各地区的货物，公司就传真货单给各地，各地到货后，及时将收货清单传真回公司。二．出货

第4条．大货由调配中心人员按各地(店)的主次、轻重分配，分配后，发货数与留仓数之和，应与大货总数一致。然后由仓管员按单核对数量后，方可装箱。仓管员对每批出货应开出库单，配货人员确实后应在出货单上签名。第5条．各地补货单圸各地负责人列出清单，签名后传真给公司，由调配中心统一调配。

各店补货由正(副)店长列出清单，交调配中心主管，由调配中心统一调配。

第6条．各店收货时，要对单清点款号、数量、码数，确认无误后签名，单据自留一份，其余交配货人员。如有单与货不一致的。应及时查明原因并由双方同时纠正。不得擅自改动单据。

第7条．店与店之间的进出货，一定要做到货与单一致，货与单一致，双方都必须确认签名。三．退货

第8条．各店对一段时间内滞销的货，或过季的货，可退回仓库，在退货前，应向调配人员报告，同意后，应将货物清点好，并将款号、颜色、数量、开好清单，交调货人员退到仓，仓管员应将货与单核对，无误后方可签单入库。如单与货不符，应及时和店长联系并更正。第9条．各地区退货到深圳，应先征得同意并将货单传真给公司。深圳收到货后，应传真收货清单给各地。各地所管的店退固定仓库的货，参看第7条。四．销售

第10条．各地(各店)鞋的零售价按公司规定的统一价格，店长视情况并请示后，方有折价权，店员无折让权。批发及九折以下的让利销售，应征得公司主管的允许。七折及七折以下应征得公司总经理同意。

第11条．凡顾客购鞋可用“累计卡”记录金额，累计达到1500元的顾客要发与“贵宾卡”。顾客下次购鞋凭“贵宾卡”可九折优惠。“贵宾卡”使用期为两年。“贵宾卡”发放要登记，凭卡要在销售小标上刮卡号并由顾客签名。

第12条．除公司总经理本人拿鞋和亲笔签名送人外，任何人无权拿公司的鞋。

第13条．员工本人用鞋，每季可以六折份购买百丽鞋一对。逾期不补。购买时店长在销售表上注明员工姓名。第14条．各店、仓库的单据必须及时上交电脑部。五．盘点

第15条．各店必须把每天的进出货数量表登记好，下班前将当天的仓进、仓出、店进、出店、销售数填写在交电脑室的销售单，检查单据上所写的款号是否与电脑单一致。将出各个店的具体数写在进出货单上。如店里发现单与鞋不一致的地方，都要通知对方，并通知电脑室。电脑室每天都对各店所报的数据进行核对，及时纠正并跟进。电脑室要作好出错记录，每月评出写单与拿鞋的先进与后进。

第16条．每旬各店要及时与电脑室核对进出货数量表。第17条．各店应按要求按单据及时做好旬报表，按时在每月11日，21日和月底，将旬报表上交业务主管。第18条．各店应在每月最后一日晚进行盘点。盘点由店长负责，公司派人参与，双方要参照旬报表认真核实，最后以双方认可的实盘数上报公司。盘点为一次性工作，一定要认真，盘后不再复盘。

第19年．交盘点表时，应将本月“上期存”、“进货数”、“退货数”、“销售数”、“本期存”列出。与旬报表一起报公司。

第20条．每月月底，各店都与电脑室核对当月进、出、销总数，核对应存数、实盘数，确认期存的明细款号和总数量。少鞋则赔钱，串款则赔差价。月底盘点数即为下月初的上期数。

第21条．每月各店都要把盘点明细认真填在电脑单上，电脑单明细之和与盘点总数一致，电脑单于2号前交电脑室。总仓与外围地区在5号前交电脑室。六．处罚规定

第22条．任何店盘点后少鞋由店长和店员共同负责赔偿，赔偿按零售价算，其中四人至六人的店，店长赔30%，店员赔70%，有正副店长的50%，店员50%。七人以上的鞋，正副店长赔60%，店员赔40%。

第23条．配货人员按“补货单”补货，谁补的货谁签名。从仓库签单出货要点清总数，至送货到店，店长核对总数后签收，少鞋的由送货人负责赔偿。第24条．仓库少鞋仓管人员负责赔偿。七．说明

第25条．本规定解释权和修改权归公司所有。五．招工、辞职、辞退的有关规定

1．招工由公司指定的专卖店负责招聘、试工，其他店也可以提供试工；

2．新招的员工一但确认可以试用，一星期内营运部必须书面上报人事部试工人员名单；试工满一个月后须填写正式入职登记表，交人事部存档；

3．新员人头两天为无薪试工期，第一个月为试用期，试用期内不允许辞职，如试用期内员工自己提出辞职则视为自动离职，不予发放试工工资；如果是公司辞退的，则按试工天数发放工资；

4．员工进入百丽参加公司培训要交纳100元的培训费。进入商场参加培训应由本人先预支，待离开公司时，公司会如款还回本人。或由公司支出，本人与公司签定协议书。5．正式员工如辞职需提前15天提出局面申请，上交公司，由各地区负责人审批具体离职时间。如因所批时间与申请时间不符而私自不上班者，当作自动离职处理。自提出辞职之日起，不允请事假。病假需持区级以上医院的诊断书。

6．辞职员工要与店里交清所有的公物，包括各季节的工衣，保证清洗干净后上交。工牌、<<员工守则>>也要交回。然后持店长做好的考勤表及物品交接证明，指批准日期到公司办理离职手续。

7．员工表现不理想或经常违反公司的纪律及规章制度，公司有权将该员工辞退，辞退员工的手续办理按本规定的第6条执行。

六．员工休息、请假、加班的规定

1．逢星期

六、日、节假日，不允许休息或请假，若因病需请假者须持区级以上医院的诊断书，扣一天工资。因有急事，填写好请假条，需片区主管批准，一天扣两天工资，不能用休息顶替。

2．当月的三天休息，按排休表当月休完，不存休，不存在补休，不能提前休假。

3．员工迟到半小时以内扣10元，半小时到一小时扣30元，超过一小时不满一天的，扣当天工资。店内员工加以隐瞒者视同类情况，处以同样的罚款。

4．员工休息原则上不允许连休三天，如有特殊情况需连休者，一定要经业务主管的批准，否则一律按旷工处理。5．事假需提前填写请假条，批准后方可休息。若先休息，后补假条，以旷工处理。一天扣两天的工资，超过两天属于自动离职。电话请假、带口信一律无效，视为旷工。6．批假权限、程序如下：店长一天；业务主管三；业务经理五天；地区经理为五天以上。请假条一但签字生效。必须上交公司存档。

7．星期一到星期五，正副店长换班可视情况自行调换。

星期

六、日不允许换班。

8．如遇店里生意较忙，人手不够有人员请假等特殊情况发生，店长有权安排人员半小时到三小时加班，超过三小时应向业务经理请示并征得同意方可加班。并按实际加班时间做好考勤。

9．员工每月无迟到、早退、请假、旷工，得全勤奖。七．公司员工守则

1．遵守公司的各项规章制度，服从管理，听从调配。2．严格按照<<服务标准>>工作，在服务态度，购物环境，文明道德方面达到或超越顾客的期望。

3．树立爱业敬业的思想，讲究职业道德，努力进取，做任何事情要干脆利索，充满朝气。

4．熟悉业务(品牌、厂家、款号、单价、用料、尺码和皮鞋的保养护理等)，掌握销售技巧，提高服务水准，随时接受公司考核。

5．同事之间互相尊重，团结协作，严禁个人主义和本位主义。犯错的勇于认错并及时纠正。任何员工发现问题，有权越级上报。

6．严禁以任何理由顶撞，欺骗顾客或因点货，结账，换班而不理睬顾客。

7．禁止在营业场内化妆，闲聊或作不文雅的行为举止。8．上班期间严禁打人电话和复机，接电话应简洁，熟人来访应在营业现场外。

9．按时上下班，上下班时间以到岗为准，不能占用上班时间化妆、吃饭、换工衣。违者视为迟到或早退，并在考勤表上证明。

10．积极配合正副店长进行各项工作，妥善保管好各种物品和单据。八．公司店长职责

1．店长应热爱公司，有责任心、上进心、勤奋努力，以身作则，讲求效率。树立创名店，树名牌的思想，用一流服务，创一流效益。

2．店长全面负责店内管理，对公司负责，向顾客负责。店长带头严格执行公司的一切规章制度。负责考勤，(各种符号根据考勤表上的标志为准，加班应注明时间。)监督店员，安排店员倒班轮休时间。

3．店长要建立融洽的人际关系，要以诚待人，信任和尊重店员，客观、公平评价人。坚持共同努力和群体工作，对错的地方，必须善意地指出并帮助其改正，不能得过且过。店长有权向上级反映店员的表现及建议更换、开除不服从管理的店员。

4．店长要加强店容店貌管理，自己要熟悉业务和鞋，对板鞋、橱窗要经常调整。

5．了解顾客消费心理，注意销售动向，及时反馈销售信息，及进补充所需鞋类。

6．鞋的销售按公司统一价格，店长视情况并请示后方有折价权。

7．店长每日做好销售、进货、出货登记，做好旬报表工作。标据要管理好，收市后应关好电源，锁好店门，及进上交销售日报表和现金。

8．店长每月对公司下达的销售额制定计划，按旬对销售和库存进行分析。每月底盘点一次，并在次日内上报盘点表。如有少鞋，照章赔偿。

9，店内仓库存放的鞋应排放整齐，经常整理，注意防火、防潮。

10．顾客要求保修的鞋，店长要及进交回办公室并登记。11．店长要顾全大局，搞好协作，对店与店之间的送、接货要迅速、及时。

12．店长每旬参加工作例会，并对工作提出建议。九．服务标准一．售前准备

1，个人形象：头发梳理整齐，化淡妆，上口红，不留长指甲，不涂指甲油，穿统一工服，左胸佩戴工牌，精神包满，站位合适，双手自然摆放，仪表端庄。

2．店内环境：清洁地面、天花板，检查灯光音响，打理保养样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。

3．正(或副)店长应召集店务会，总结昨天工作情况，布置今天任务及注意事项。二．打招呼

1．每当顾客进店时，应主动，亲切招呼：“欢迎光临，请随便看看。”

2．微笑，点头，目光接触，一切友好态度发自于内心。3．适当作邀请手势，指示男女鞋款位置，主动介绍新款或特价鞋。三．留意顾客需要

1．主要以目光观察，用视线控制顾客活动，留意顾客对鞋感兴趣的信息。用心揣摩顾客心理，适时主动跟进或缓缓退后，顾客需要时及时上前服务。

2．顾客浏览选择商品时，避免从顾客面前穿过。四．产品介绍

1．顾客对某鞋感兴趣时，应主动拎起样板鞋，向顾客展示，推荐。

2．根据顾客需要，有目的，有层次，语气温和地介绍品牌、特性、卖点、款式、质地、颜色、合适配衬的服装等。

3．主动邀请顾客试鞋。并视情况主动为顾客护理皮鞋。

4．始终保持微笑，边介绍边留心顾客的反应，防止喋喋不休。

5．仔细倾听顾客的问题，回答顾客的问题，简洁明了。五．试鞋

1．重复顾客所需鞋尺码，迅速拿鞋。进仓前要喊：同事，进仓!，其他同事要齐声应：“收到!”

2．请顾客坐下，选择适当位置蹲下帮助顾客穿鞋地、系鞋带，正确使用鞋油。提醒顾客试鞋踩在垫上。3．询问顾客是否舒适合脚，可用手指轻按鞋头，确保尺码准确。仔细倾听顾客意见，处处为顾客参谋、着想。4．请顾客到镜前观看效果，真心赞美。

5．如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式。个别顾客试鞋多时，要有耐心，直到满意为止。不买也不介意，决不能流露不满表情或对顾客嘲笑、讽刺。6．顾客试完的鞋，做好还原工作。

7．当顾客坚持要某一款鞋，店中又没有，应主动 询问其他店有没有。出店接送鞋时，要喊：“同事，出仓!”其他同事应齐声应：“收到!”对急走的顾客，可留下联系电话。对等待的顾客要表示歉意。

8．在给顾客试鞋的过程中应注意做“一对二”或“二对一”的工作。六．附加推销：

1．主动向顾客推荐其他类型皮鞋或鞋油、鞋刷，并介绍皮鞋的打理、保养常识。七．现金付款：

1．成交后，应迅速包装好鞋。代顾客或协助顾客到收银处交款，要唱收唱付，当面点清。

2．将款号、颜色、码数、价格开好小票并报店长登记。将保修卡双手交给顾客，并讲请保修和累计事项。八．送客：

1．将装好的鞋双手交给顾客并表示谢意。2．邀请顾客再次光临。

3．提醒顾客带好行李物品，礼貌送客。附 录

一．常见文明接待用语 1．你好!早上好!

2．欢迎光临!欢迎光临百丽鞋店!3．请进!请随便看看!请慢慢挑选!

4.是否合适？你试下这双鞋，看是否合适？ 5．对不起!不好意思!没这个码了。6．很抱歉，让你久等了。7．不麻烦，这是我们应该做的。

8．谢谢!谢谢你的捧场!你真有眼光!9．请拿好，慢慢走!

10．再见!欢迎下次光临百丽!二．店员需知的常识问题 1．百丽鞋是哪里生产的？ 2．皮鞋能否天天穿？ 3．百丽鞋保修期为多少天？

4．皮鞋为什么越穿越大？鞋总不跟脚，怎么办？ 5．新皮鞋打脚后跟，怎么办？ 6．新皮鞋两边紧，怎么办？ 7．真皮为什么比人造革好？ 8．羊皮好还是牛皮好？ 9．反绒皮怎样护理？ 10．布面怎样护理？ 11．白色皮怎样护理？ 12．抛光皮怎样护理？ 13．皮皱了怎么办？

14．一对新皮鞋，怎么颜色深浅不一样？ 15．真皮鞋底不耐磨码？ 16．真皮底怎么保养？

17．生胶鞋底耐磨，还是塑胶底耐磨？

18．两只鞋尺码一样大，为什么穿起来，一只脚松，一只脚紧？

19．别的鞋店有折头打，为什么百丽鞋没有折头打？ 20．百丽鞋店的鞋为什么价格这么贵？ 21．百丽鞋店为什么还卖其他品牌的鞋？

第三篇：女鞋老大导购员手册

经典可以拿来直接用的，包含店员、店长规章制度等 女鞋老大百丽导购员手册

一、公司精神投入!拼搏诚实!协作!

二、公司形象

公司形象包括有形形象(例如店容店貌，招牌标志，仪表仪容等)和无形形象有(例如经营方针，公司精神，经营风格，管理特点等)。

公司形象又称“CI”，是指企业形象识别系统。它包括： 1.经营理念识别：(MI)：指经营方针，公司精神，公

司文化等。

2.经营活动识别(BI)：指市场战略定位，经营风格，管理特点等。

百丽鞋业以中高档真皮女鞋为主，以斯文时尚鞋为主，以白领阶层的顾客为主。

百丽鞋业的经营风格 是以市场(顾客)需要为出发点，尽可能的提供款式多样的产品，满足不同顾客群体的需要。

百丽鞋业的管理特点是删繁就简，讲求实效。3．整体视觉识别(VI)：指品牌，招牌标志及色彩，店容店貌，仪表仪容，工服工牌等。品牌、招牌标志：“Belle百丽。” 招牌色彩：青绿色。

店容店貌：以乳白色为主的店内环境。店员：上班穿统一工服，佩戴统一工牌.三、公司经营方针

1． 以真诚的服务赢得顾客的信赖，是我们的服务宗旨。

热情周到的服务，达到或超过顾客的期望值是我们赢得顾客，战胜竞争对手，立足商场的法宝。2． 公司创造条件，让每个员工都有发挥个人才能、潜能的机会。

3． “顾客需求趋势”就是我们供货的趋势，是我们增加

销售量的动力。4． 追求盈利。

5． 利用电脑，掌握信息，努力寻求进销量之间关系的平

衡与合理，尽可能达到最佳。

6． 不断开拓新市场，稳步扩大经营规模。四．公司物料管理规定一．进货

第1条．厂家进货应先入大仓库，由专人负责清点检查来货款号、颜色、数量，是否与来货单一致，确认无误后，方可开入库单。开单时尤其要明确款号的书写格式，使开出的款号便于各店书写和记忆。如有差错，应向公司和厂家反映。

第2条．由厂家直发各地区的货物，由各地凭货单开箱检查验收，确认无误后，开收货单由负责人签名后，传真给公司。如有货单与到货不一，应及时向公司反映。如发现包装破损严重，鞋数不符时，应向运输公司投诉索赔。第3条．由深圳大仓库发行为表现各地区的货物，公司就传真货单给各地，各地到货后，及时将收货清单传真回公司。二．出货

第4条．大货由调配中心人员按各地(店)的主次、轻重分配，分配后，发货数与留仓数之和，应与大货总数一致。然后由仓管员按单核对数量后，方可装箱。仓管员对每批出货应开出库单，配货人员确实后应在出货单上签名。第5条．各地补货单圸各地负责人列出清单，签名后传真给公司，由调配中心统一调配。

各店补货由正(副)店长列出清单，交调配中心主管，由调配中心统一调配。

第6条．各店收货时，要对单清点款号、数量、码数，确认无误后签名，单据自留一份，其余交配货人员。如有单与货不一致的。应及时查明原因并由双方同时纠正。不得擅自改动单据。

第7条．店与店之间的进出货，一定要做到货与单一致，货与单一致，双方都必须确认签名。三．退货

第8条．各店对一段时间内滞销的货，或过季的货，可退回仓库，在退货前，应向调配人员报告，同意后，应将货物清点好，并将款号、颜色、数量、开好清单，交调货人员退到仓，仓管员应将货与单核对，无误后方可签单入库。如单与货不符，应及时和店长联系并更正。第9条．各地区退货到深圳，应先征得同意并将货单传真给公司。深圳收到货后，应传真收货清单给各地。各地所管的店退固定仓库的货，参看第7条。四．销售

第10条．各地(各店)鞋的零售价按公司规定的统一价格，店长视情况并请示后，方有折价权，店员无折让权。批发及九折以下的让利销售，应征得公司主管的允许。七

折及七折以下应征得公司总经理同意。

第11条．凡顾客购鞋可用“累计卡”记录金额，累计达到1500元的顾客要发与“贵宾卡”。顾客下次购鞋凭“贵宾卡”可九折优惠。“贵宾卡”使用期为两年。“贵宾卡”发放要登记，凭卡要在销售小标上刮卡号并由顾客签名。第12条．除公司总经理本人拿鞋和亲笔签名送人外，任何人无权拿公司的鞋。

第13条．员工本人用鞋，每季可以六折份购买百丽鞋一对。逾期不补。购买时店长在销售表上注明员工姓名。第14条．各店、仓库的单据必须及时上交电脑部。五．盘点

第15条．各店必须把每天的进出货数量表登记好，下班前将当天的仓进、仓出、店进、出店、销售数填写在交电脑室的销售单，检查单据上所写的款号是否与电脑单一致。将出各个店的具体数写在进出货单上。如店里发现单与鞋不一致的地方，都要通知对方，并通知电脑室。电脑室每天都对各店所报的数据进行核对，及时纠正并跟进。电脑室要作好出错记录，每月评出写单与拿鞋的先进与后进。

第16条．每旬各店要及时与电脑室核对进出货数量表。第17条．各店应按要求按单据及时做好旬报表，按时在每月11日，21日和月底，将旬报表上交业务主管。第18条．各店应在每月最后一日晚进行盘点。盘点由店长负责，公司派人参与，双方要参照旬报表认真核实，最后以双方认可的实盘数上报公司。盘点为一次性工作，一定要认真，盘后不再复盘。

第19年．交盘点表时，应将本月“上期存”、“进货数”、“退货数”、“销售数”、“本期存”列出。与旬报表一起报公司。

第20条．每月月底，各店都与电脑室核对当月进、出、销总数，核对应存数、实盘数，确认期存的明细款号和总数量。少鞋则赔钱，串款则赔差价。月底盘点数即为下月初的上期数。

第21条．每月各店都要把盘点明细认真填在电脑单上，电脑单明细之和与盘点总数一致，电脑单于2号前交电脑室。总仓与外围地区在5号前交电脑室。六．处罚规定

第22条．任何店盘点后少鞋由店长和店员共同负责赔偿，赔偿按零售价算，其中四人至六人的店，店长赔30%，店员赔70%，有正副店长的50%，店员50%。七人以上的鞋，正副店长赔60%，店员赔40%。

第23条．配货人员按“补货单”补货，谁补的货谁签名。从仓库签单出货要点清总数，至送货到店，店长核对

总数后签收，少鞋的由送货人负责赔偿。第24条．仓库少鞋仓管人员负责赔偿。七．说明

第25条．本规定解释权和修改权归公司所有。五．招工、辞职、辞退的有关规定

1．招工由公司指定的专卖店负责招聘、试工，其他店也可以提供试工；

2．新招的员工一但确认可以试用，一星期内营运部必须书面上报人事部试工人员名单；试工满一个月后须填写正式入职登记表，交人事部存档；

3．新员人头两天为无薪试工期，第一个月为试用期，试用期内不允许辞职，如试用期内员工自己提出辞职则视为自动离职，不予发放试工工资；如果是公司辞退的，则按试工天数发放工资；

4．员工进入百丽参加公司培训要交纳100元的培训费。进入商场参加培训应由本人先预支，待离开公司时，公司会如款还回本人。或由公司支出，本人与公司签定协议书。5．正式员工如辞职需提前15天提出局面申请，上交公司，由各地区负责人审批具体离职时间。如因所批时间与申请时间不符而私自不上班者，当作自动离职处理。自提出辞职之日起，不允请事假。病假需持区级以上医院的诊断书。

6．辞职员工要与店里交清所有的公物，包括各季节的工衣，保证清洗干净后上交。工牌、<<员工守则>>也要交回。然后持店长做好的考勤表及物品交接证明，指批准日期到公司办理离职手续。

7．员工表现不理想或经常违反公司的纪律及规章制度，公司有权将该员工辞退，辞退员工的手续办理按本规定的第6条执行。

六．员工休息、请假、加班的规定

1．逢星期

六、日、节假日，不允许休息或请假，若因病需请假者须持区级以上医院的诊断书，扣一天工资。因有急事，填写好请假条，需片区主管批准，一天扣两天工资，不能用休息顶替。

2．当月的三天休息，按排休表当月休完，不存休，不存在补休，不能提前休假。

3．员工迟到半小时以内扣10元，半小时到一小时扣30元，超过一小时不满一天的，扣当天工资。店内员工加以隐瞒者视同类情况，处以同样的罚款。

4．员工休息原则上不允许连休三天，如有特殊情况需连休者，一定要经业务主管的批准，否则一律按旷工处理。5．事假需提前填写请假条，批准后方可休息。若先休息，后补假条，以旷工处理。一天扣两天的工资，超过两

天属于自动离职。电话请假、带口信一律无效，视为旷工。6．批假权限、程序如下：店长一天；业务主管三；业务经理五天；地区经理为五天以上。请假条一但签字生效。必须上交公司存档。

7．星期一到星期五，正副店长换班可视情况自行调换。星期

六、日不允许换班。

8．如遇店里生意较忙，人手不够有人员请假等特殊情况发生，店长有权安排人员半小时到三小时加班，超过三小时应向业务经理请示并征得同意方可加班。并按实际加班时间做好考勤。

9．员工每月无迟到、早退、请假、旷工，得全勤奖。七．公司员工守则

1．遵守公司的各项规章制度，服从管理，听从调配。2．严格按照<<服务标准>>工作，在服务态度，购物环境，文明道德方面达到或超越顾客的期望。

3．树立爱业敬业的思想，讲究职业道德，努力进取，做任何事情要干脆利索，充满朝气。

4．熟悉业务(品牌、厂家、款号、单价、用料、尺码和皮鞋的保养护理等)，掌握销售技巧，提高服务水准，随时接受公司考核。

5．同事之间互相尊重，团结协作，严禁个人主义和本位主义。犯错的勇于认错并及时纠正。任何员工发现问题，有权越级上报。

6．严禁以任何理由顶撞，欺骗顾客或因点货，结账，换班而不理睬顾客。

7．禁止在营业场内化妆，闲聊或作不文雅的行为举止。8．上班期间严禁打人电话和复机，接电话应简洁，熟人来访应在营业现场外。

9．按时上下班，上下班时间以到岗为准，不能占用上班时间化妆、吃饭、换工衣。违者视为迟到或早退，并在考勤表上证明。

10．积极配合正副店长进行各项工作，妥善保管好各种物品和单据。八．公司店长职责

1．店长应热爱公司，有责任心、上进心、勤奋努力，以身作则，讲求效率。树立创名店，树名牌的思想，用一流服务，创一流效益。

2．店长全面负责店内管理，对公司负责，向顾客负责。店长带头严格执行公司的一切规章制度。负责考勤，(各种符号根据考勤表上的标志为准，加班应注明时间。)监督店员，安排店员倒班轮休时间。

3．店长要建立融洽的人际关系，要以诚待人，信任和尊重店员，客观、公平评价人。坚持共同努力和群体工作，对错的地方，必须善意地指出并帮助其改正，不能得过且过。店长有权向上级反映店员的表现及建议更换、开除不服从管理的店员。

4．店长要加强店容店貌管理，自己要熟悉业务和鞋，对板鞋、橱窗要经常调整。

5．了解顾客消费心理，注意销售动向，及时反馈销售信息，及进补充所需鞋类。

6．鞋的销售按公司统一价格，店长视情况并请示后方有折价权。

7．店长每日做好销售、进货、出货登记，做好旬报表工作。标据要管理好，收市后应关好电源，锁好店门，及进上交销售日报表和现金。

8．店长每月对公司下达的销售额制定计划，按旬对销售和库存进行分析。每月底盘点一次，并在次日内上报盘点表。如有少鞋，照章赔偿。

9，店内仓库存放的鞋应排放整齐，经常整理，注意防火、防潮。

10．顾客要求保修的鞋，店长要及进交回办公室并登记。11．店长要顾全大局，搞好协作，对店与店之间的送、接货要迅速、及时。

12．店长每旬参加工作例会，并对工作提出建议。九．服务标准一．售前准备

1，个人形象：头发梳理整齐，化淡妆，上口红，不留长指甲，不涂指甲油，穿统一工服，左胸佩戴工牌，精神包满，站位合适，双手自然摆放，仪表端庄。

2．店内环境：清洁地面、天花板，检查灯光音响，打理保养样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。

3．正(或副)店长应召集店务会，总结昨天工作情况，布置今天任务及注意事项。二．打招呼

1．每当顾客进店时，应主动，亲切招呼：“欢迎光临，请随便看看。”

2．微笑，点头，目光接触，一切友好态度发自于内心。3．适当作邀请手势，指示男女鞋款位置，主动介绍新款或特价鞋。三．留意顾客需要

1．主要以目光观察，用视线控制顾客活动，留意顾客对鞋感兴趣的信息。用心揣摩顾客心理，适时主动跟进或缓缓退后，顾客需要时及时上前服务。

2．顾客浏览选择商品时，避免从顾客面前穿过。四．产品介绍

1．顾客对某鞋感兴趣时，应主动拎起样板鞋，向顾客

展示，推荐。

2．根据顾客需要，有目的，有层次，语气温和地介绍品牌、特性、卖点、款式、质地、颜色、合适配衬的服装等。

3．主动邀请顾客试鞋。并视情况主动为顾客护理皮鞋。4．始终保持微笑，边介绍边留心顾客的反应，防止喋喋不休。

5．仔细倾听顾客的问题，回答顾客的问题，简洁明了。五．试鞋

1．重复顾客所需鞋尺码，迅速拿鞋。进仓前要喊：同事，进仓!，其他同事要齐声应：“收到!”

2．请顾客坐下，选择适当位置蹲下帮助顾客穿鞋地、系鞋带，正确使用鞋油。提醒顾客试鞋踩在垫上。3．询问顾客是否舒适合脚，可用手指轻按鞋头，确保尺码准确。仔细倾听顾客意见，处处为顾客参谋、着想。4．请顾客到镜前观看效果，真心赞美。

5．如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式。个别顾客试鞋多时，要有耐心，直到满意为止。不买也不介意，决不能流露不满表情或对顾客嘲笑、讽刺。6．顾客试完的鞋，做好还原工作。

7．当顾客坚持要某一款鞋，店中又没有，应主动 询问其他店有没有。出店接送鞋时，要喊：“同事，出仓!”其他同事应齐声应：“收到!”对急走的顾客，可留下联系电话。对等待的顾客要表示歉意。

8．在给顾客试鞋的过程中应注意做“一对二”或“二对一”的工作。六．附加推销：

1．主动向顾客推荐其他类型皮鞋或鞋油、鞋刷，并介绍皮鞋的打理、保养常识。七．现金付款：

1．成交后，应迅速包装好鞋。代顾客或协助顾客到收银处交款，要唱收唱付，当面点清。

2．将款号、颜色、码数、价格开好小票并报店长登记。将保修卡双手交给顾客，并讲请保修和累计事项。八．送客：

1．将装好的鞋双手交给顾客并表示谢意。2．邀请顾客再次光临。

3．提醒顾客带好行李物品，礼貌送客。附 录

一．常见文明接待用语 1．你好!早上好!

2．欢迎光临!欢迎光临百丽鞋店!

3．请进!请随便看看!请慢慢挑选!

4.是否合适？你试下这双鞋，看是否合适？ 5．对不起!不好意思!没这个码了。6．很抱歉，让你久等了。7．不麻烦，这是我们应该做的。8．谢谢!谢谢你的捧场!你真有眼光!9．请拿好，慢慢走!10．再见!欢迎下次光临百丽!二．店员需知的常识问题 1．百丽鞋是哪里生产的？ 2．皮鞋能否天天穿？ 3．百丽鞋保修期为多少天？

4．皮鞋为什么越穿越大？鞋总不跟脚，怎么办？ 5．新皮鞋打脚后跟，怎么办？ 6．新皮鞋两边紧，怎么办？ 7．真皮为什么比人造革好？ 8．羊皮好还是牛皮好？ 9．反绒皮怎样护理？ 10．布面怎样护理？ 11．白色皮怎样护理？ 12．抛光皮怎样护理？ 13．皮皱了怎么办？

14．一对新皮鞋，怎么颜色深浅不一样？ 15．真皮鞋底不耐磨码？ 16．真皮底怎么保养？

17．生胶鞋底耐磨，还是塑胶底耐磨？

18．两只鞋尺码一样大，为什么穿起来，一只脚松，一只脚紧？

19．别的鞋店有折头打，为什么百丽鞋没有折头打？ 20．百丽鞋店的鞋为什么价格这么贵？ 21．百丽鞋店为什么还卖其他品牌的鞋？

第四篇：家纺导购员手册

**家纺**店

产品导购员手册

2012-3-31

目录

第一章

产品结构..........................................................................................................1 大套件类................................................................................................................................2 小套件类................................................................................................................................3 芯

类................................................................................................................................3 毯

类................................................................................................................................3 儿童套件类............................................................................................................................3 床

垫................................................................................................................................3 单 拆 件................................................................................................................................3 夏令产品................................................................................................................................3装饰、靠垫类........................................................................................................................3 其

它................................................................................................................................3

第二章

专业基础知识...................................................................................................4 套 件 类................................................................................................................................5 芯

类................................................................................................................................6 床 垫 类................................................................................................................................3 夏令产品................................................................................................................................3

第一章：产品结构

一：大套件

定义：加棉六件或六件以上称之为大套件类

风格：一般为：婚庆系列、豪华系列、居家系列、温馨系列、时尚系列。

十件套

被套：

220（宽）*240（长）cm

床罩：

250（宽）*280（长）cm

床单： 245*245cm

短枕套：48*75cm*2个 方枕套： 60*60cm*2个 信封枕套： 48*75cm*2个 小抱枕： 35*50cm 九件套

被套：

220（宽）*240（长）cm

脱单式床罩：250（宽）*280（长）cm

方枕套： 60*60cm*2个

短枕套： 48*75cm*2个 小抱枕： 35*50cm

信封枕套：

48*75cm*2个 注：此为通常情况

八件套

被套：

220（宽）*240（长）cm

床罩： 250（宽）*280（长）cm

床单： 245*245cm

短枕套：

48*75cm*2个 方枕套： 60*60cm*2个

小抱枕： 35*50cm 注：此为通常情况

七件套

被套： 220（宽）*240（长）cm

短枕套：

48*75cm*2个 床罩： 250（宽）*280（长）cm 【绗缝床罩或脱单式床罩】 方枕套： 60*60cm*2个

小抱枕：

35*50cm 六件套

被套：220（宽）*240（长）cm

床罩：250（宽）*280（长）cm 短枕套： 48*75cm*2个 方枕套： 60*60cm*2个

二：小套件

定义：单六件或六件以下称之为小套件。

单六件套

被套：220（宽）*240（长）cm

床单：250（宽）*280（长）cm

短枕套： 48*75cm*2个

方枕套： 60*60cm*2个

四 件 套

被套： 220（宽）*240（长）cm 【适用于宽1.8m的床】

200（宽）*230（长）cm 【适用于宽1.8m和1.5m的床，也就是通用】

床单： 250*280cm 【适用于宽1.8m的床】

240*250cm 【适用于宽1.8m和1.5m的床，也就是通用】

短枕套： 48*75cm*2个

三：芯类（被芯、枕芯）

（一）被芯

1、规格

规格1：220（宽）*240（长）cm 【适用于宽1.8m的床】 规格2：200（宽）*230（长）cm

【适用于宽1.8m和1.5m的床，也就是通用】

规格3：150（宽）*200（长）cm

【适用于宽1.2m的床，一般指儿童床，宿舍床，高低床等】

2、种类

种类1：春秋被（薄被）：一般指4~5斤重量的被芯 种类 2：单被：一般指6~8斤重量的被芯 种类 3：二合一被：一般指9~10斤重量的被芯

注：二合一被芯属于畅销品种，由于它一条被芯三季（春、秋、冬）用的特点，而广泛的受到消费者所青睐。

（二）枕芯

种类1：短枕芯，规格48*75cm 种类2：长枕芯，规格48*150cm（不常用）

种类3：方枕芯，规格60*60cm（用于大套件的靠背芯）

四：毯类

种类1：双面毛毯，规格150*200cm、规格200*230cm 种类2：儿童毛毯

规格110*120cm 种类3：貂狐绒毯

规格150*200cm、规格180*200cm 种类4：舒面绒毯： 种类5：法莱绒毯：

注：绒毯用途，冬季用作床单垫，不冰，可以代替电热毯，脚一伸进去就暖和，环保。

五：儿童套件

三 件 套

被套：150（宽）*210（长）cm 【适用于宽1.2m的床】

床单：200*230cm【适用于宽1.2m的床，一般指儿童床，宿舍床，高低床等】

短枕套： 48*75cm

六：床垫

规格：共三种。180*200cm、150*200cm、120*200cm

七：夏令产品

夏令产品分五大类 1：凉席

2：睡帐

3：床罩

4：空调被

5：凉枕/凉枕套

八：单拆件

1、单被套

共四种规格：150*200 cm、180*200 cm

200*230 cm、220*240 cm

2、单床单：通用规格，灵活掌握。

3、单枕套：共两种规格，48*75cm 48*150cm

九：装饰靠垫类

比如：靠背、多用被、座垫等等

十：其它

比如：毛巾、浴巾、袜子、雨伞等等一系列小物件（促销人气小件类）。

第二章：专业基础知识

前言：专业基础知识是家纺导购员在销售过程中必须掌握的基本技能。此章节主要着重套件类、芯类、毯类、床垫类、夏令产品这五大主流家用纺织品的基础知识讲解。

一、套件类（包括大套件类、小套件类、儿童套件类等）

（一）专业术语

1、纱支

定义：一磅纱在公定回潮率不变的情况下，由几个840码组成。纱，即指纱的粗细程度，目前通用的还是“英制式”，指一磅（454克）重的棉纱（或其它成分纱），长度为840码（0.9144米/ 码）时，纱的细度为一支。如果一磅纱，其长度是10×840码，其细度是10支，依此类推。纱，支表示符号是英文字母“S”(请仔细参照产品合格证及及价格牌)，30S以上称为高支纱，(20S-30S)为中支纱，20S以下为低支纱。纱支是组成成品布的最基本单位，纱支的数字与其粗细成反比，数字越大越细，而相应的对原料（棉花）的品质要求也更高。床上用品布的纱支，根据粗细一般分为21支、30支、40

支、60支、80支。常见的床上用品都是40支。而最适宜的床上用品纱支，应是夏天用细腻的40支斜纹布，冬天用厚实的21支平纹布。

2、密度

定义：在规定的范围内，纱支的根数，指织品的经纱纬纱密度总和（见图）。

经纱纬纱密度是指每平方英寸中排列的经纱和纬纱的根数，如通常见到的“40×40／128×68”表示经纱、纬纱分别40支，经纬密度为128×68，这也是床上用品选购的一个重要技术指标，同样支数的床品密度越高越好，高支才能高密。羊毛衫之所以能够保暖就是因为每平方英寸排有250根纱，精细密度带来了高保暖性。* * * * * *

* * * * *

纬纱 * * * 经纱

要点总结：

纱支的密度，在30S以上称之为高支高密，纱支密度的高低 直接决定了布匹的质量和舒适度。主要表现在：

a：布匹纱支细腻度、光洁度。b：纱支密度越高，布匹越柔软。c：纱支密度越高，成本越高，价格越贵。d：纱支密度越高，缩水率越小。

3、缩水率

定义：织物经水洗涤（侵泡）后收缩的百分比。

客观地说，全棉面料多少都存在着缩水褪色的问题，关键是后续处理。所以一般家纺面料都经过了预缩处理。”专家表示，经过预缩处理并不等于不缩水，而是指缩水率控制在国标范围内，这样的产品可放心购买。

要点总结：

全棉织物国家标准缩水率小于等于百分之5，温尔思系列产品要 求是控制在百分之3以内，因此温尔思系列产品是完全达到国家 标准的，缩水率问题可以忽略不计。

4、色牢度

定义：是指染色织物在使用或加工过程中，经受外部因素（挤压、摩擦、水洗、雨淋、曝晒、光照、海水浸渍、唾液浸渍、水渍、汗渍等等）作用下的退色程度，是织物的一项重要指标。

要点总结：

色牢度的好与差，直接和印染工艺有关系，印染工艺分为三种：

a：环保型涂料印染：可以保证不串色，洗涤后颜色保持程度良 好。

b：仿活性印染（★）：相比环保型涂料印染而言，仿活性印染 工艺对颜色保持程度更为良好，能长时间保持其颜色的鲜亮度。c：全活性印染（★）：使面料防尘性能优良、洁净度高，久洗 不褪色。

注：活性印染的面料看起来像丝光棉，其实它属于品质非常高的 高支高密全棉面料，这种面料比一般的价位都要高。活性印染工艺特点是：

颜色鲜艳度高，层次感更强，手感光滑，细腻，色牢度更高。棉制品保养方法：

a:第一次只需下清水过一遍即可，不需放洗衣粉或洗涤液。b:洗衣粉或洗涤液先放入水中溶解，再放入衣物。c:洗涤水温不超过30摄氏度。d:凉晒（不宜暴晒）。

（二）三原组织

三原组织包括：平纹、斜纹 和段纹。

1、平纹：经纱纬纱比例为1:1。特性：（1）面料平整（2）手感相对较硬

（3）轻薄透气、耐用

（4）缩水率相对较大，但在国家标准缩水率范围内。注：用于中低档次床品

2、斜纹：经纱纬纱比例为1:2或者2:1。特性：

（1）面料柔软，厚实（2）面料更光滑（3）缩水率较小

3、段纹：经纱纬纱的根数大于或等于4根，高支高密也称之为缎纹。特性：

（1）面料光泽度好（2）面料更柔软、厚实

（3）缩水率及小，基本可忽略不计 注：用于高档次床品

（三）面料工艺

面料工艺分为以下几大类：

1、印染：包括环保型涂料印染、仿活性印染、活性印染。

2、绣花：要求平整、连贯。

3、提花：分为大提花和小提花。大提花有曲线、花卉形。小提花有几何、直线形。

注：大提花分为丝绵提花(40s)、缎纹提花（60s）、色织提花。还有

一些混合工艺，比如，大提花加活性印花，这种工艺被现代家纺越来越多的使用，甚至作为一个主流产品，属于中高档产品。

4、磨毛：最适宜冬天用，布料表面打磨成绒，柔软、厚实。

（四）常用面料

家纺常用面料分为全棉、涤棉、丝绵、天丝、长绒棉、甲壳素提花、真丝

1、全棉

特性：

（1）纯天然、环保，对人体无任何刺激性。

（2）耐用、不起球。

（3）吸湿性强、柔软。

（4）透气性强。（5）弹性好。

2、涤棉 特性：

（1）尺寸稳定，不易变形。（2）面料光滑。（3）手感较硬。（4）挺括性好。（5）不易起皱。

3、丝绵

定义：经过丝光处理的棉，有像丝绸般的光泽度。特性：

(1)光泽度好，手感柔滑。(2)吸湿性强。

(3)贴身，柔软。(4）档次感强。

4、天丝

是一种纯天然木浆纤维。特性：

（1）光泽优美。（2）手感柔软。（3）悬垂性好。（4）飘逸性好。

注：特别适宜春秋天使用，经权威实验证明，长期使用天丝面料，有滋养肌肤功效。

5、长绒棉

长绒棉因纤维较长而得名，长绒棉品质优良，其纤维柔长，一般为33～39毫米,最长可达64毫米;细度为7000～8500米/克，宽度15～16微米。长绒棉主要产地分布在：国外有埃及、苏丹、前苏联、美国、摩洛哥等，国内有河北东部地区、山东西部地区、新疆吐鲁番盆地等，其培育品种以埃及最为优良。

特性：

（1）色泽光洁。（2）手感柔滑。（3）纯天然环保、耐用。

6、甲壳素提花

它是一种功能性面料，纯天然环保，从甲壳动物外壳中提取（比如，蟹壳、虾壳等）。我们将甲壳素与现代最新纺织和染整工艺相集合，开发出了各种床上用品面料和服装面料。特性：

（1）：其手感超软，色泽柔和润滑。

（2）具有润肤保健、提高免疫力、控制血糖等功效。

虾壳中应用遗传基因工程提取的动物性高分子纤维素，被科学界誉之为“第六生命要素”！因此被欧美中日政府认定为机能性免疫物质。在灵芝、冬虫夏草等植物中也含有微量“几丁聚糖”，但含量只在2%-7%之间。甲壳素是宇宙中唯一带正电的阳性食物纤维，地球上存在的天然有机化合物中，数量最大的是纤维素，其次是甲壳素，估计自然界每年生物合成的甲壳素将近100亿吨。甲壳素是地球上数量最大的含氮有机化合物，其次才是蛋白质仅此两点，就足以说明甲壳素的重要性，它安全性高，无副作用。甲壳素可直接作用于人体中免疫器官造血干细胞，能充分渗透到所有的细胞而将细胞活性化，使免疫细胞在分化过程中数量增加，质量提高，大大的提高自然治愈力，从根本上提高免疫系统功能。

7、真丝

它是一种功能性面料，面料成分含90%以上动物蛋白纤维（蚕丝）。特性：

（1）贴身，悬垂性好。（2）锁水性好。

（3）高档产品，价格昂贵。

（4）可以滋养肌肤、促进睡眠等功效。

二、芯类

芯类包括被芯和枕芯，主要从芯里面的填充物和表面面料上做深入了解。

（一）被芯类

被芯类的填充物主要分为两大类：化学纤维和天然类纤维。

1、化学纤维

化学纤维包括十孔纤维（横切面有十个孔）、七孔纤维、中空纤维（三维螺旋立体纤维）、聚脂纤维（超细纤维）等。在这些纤维中，由粗到细、有差到好的的顺序是（十孔纤维）—（七孔纤维）—（中空纤维）—（聚脂纤维）。越细的填充物做成的被芯越贴身。化学纤维特性：（1）轻盈，透气。

（2）保暖性强。（3）不容易变形。（4）天然类纤维

天然类纤维包括蚕丝、羽绒、羊毛三大类。

蚕丝：蚕丝分为柞蚕丝和桑蚕丝。柞蚕丝指生长在北方一带的蚕吐出的丝，其色泽偏黄，丝长度较短，营养含量少，蓬松度好。桑蚕丝指生长在江南一带的蚕吐出的丝，其色泽洁白，丝长度很长，营养物质丰富，贴身度非常好。蚕丝被功能性特征：

a：天然的绿色保健产品，素有“纤维皇后”的美誉，它富含有人体所必须的十八种氨基酸，具有促进人体新陈代谢、延缓衰老、滋养肌肤、促进血液循环、安定精神等作用。能有效地预防风湿病、类风湿、关节炎和哮喘等病症，并可促进睡眠。

b：透气性能良好，具有良好的恒温性，轻柔舒适，贴身效果好，温而不燥。

注：蚕丝被的保养：阴凉处晾晒，请勿爆晒。不可使用樟脑丸和防虫剂。收藏时用温尔思专用防尘带装好。

羽绒：羽绒分为鹅绒、鸭绒、羊绒等

A、鹅绒/鸭绒被。含绒量达到70%为优质，最好的羽绒被含绒量为95%以上，不可能是100%，不然做不成被芯，必须最少含有2%的毛，做成被芯一般净重不超过3斤，但起到的保暖效果相当好，足

已过冬，羽绒被松软不闷热，温暖舒适，蓬松度极高，被内有大量的静止空气，能保留充足的暖空气，不易使体温流失，并具有良好吸湿性与松软性，让你享受超优质睡眠。

注：温尔思鹅绒、鸭绒被经过水洗、去灰、去污、消毒、杀菌、净化等先进加工工序，消除了羽绒被有味、易滋生螨虫，不易洗涤等弊端，确保安全使用。使用寿命长！

B、羊绒被。羊绒被纤细、柔软保暖。羊绒是动物纤维中最细的一种，色泽自然柔和，柔韧，有弹性。

注：羽绒被保养方法：出现污垢，可提空壳面，抖开羽绒，进行局部洗涤。使用过程中，间隔一两周翻晒一次，每次2~3小时。收藏前晾晒2~3小时，待冷透后装入无纺布袋，可放置防腐剂、干燥剂。再次使用前，应从布袋拿出后在自然环境下晾晒5~6小时。C、羊毛。羊毛被透气保暖性好，富有弹性，抗静电，使用安全。注：温尔思羊毛被采用高支高密全棉面料与纯澳洲羊毛填充精制而成。澳洲羊毛是一种纯天然纤维，柔软、保暖、抗过敏、以及优越的吸湿性、排湿性，长久不变形，不断棉，使用健康环保。

羊毛被的保养和收藏：隔期在阳光下晾晒3~4小时，收藏前需在阳光下和空气流通处晾晒，放入防虫剂，置于干燥处保存。

（二）枕芯类

枕芯类分为真空压缩和功能性保健枕。

作为与我们有着最亲密接触的床品，枕芯的质量对我们的健康有着重大的影响，枕芯的质量的好坏，又直接关系到睡眠质量的好坏。

在选择枕头时，我们注意枕头的高度、硬度和弹性。在高度上，以仰卧时高15-20厘米，侧睡时高20-25厘米为宜。不同的使用者有不同的喜好，因此，为自己和家人选择最适合的枕芯尤为重要，选择枕芯可根据年龄，身体状况，个人喜欢等方面加以衡量。

三、毯类

保暖功能好，其原料多采用动物纤维或腈纶、粘胶纤维等化学纤

维，也有的为动物纤维与化纤混纺制成。

毛毯一般为双面毛毯，介绍毛毯一般从它的重量、毛织密度、是 否是剪花工艺，印花的立体层次效果等这几方面进行。

四、床垫类

五、夏令产品类

夏令产品分为五大类：凉席、睡帐、床罩、空调被、凉枕（凉枕套）

（一）凉席

凉席分为竹席、藤席、牛皮席。

1、竹席

竹席主要从席面的光滑度作介绍，现在竹席生产一般是竹藤双面工艺，正面是竹，反面是藤，可以正反两用。

【保养方法：不可水洗，用花露水或食盐掺水在席面擦拭晾干即可，不可暴晒】

2、藤席

藤席主要从它的柔韧度作介绍。好的藤席手感光滑、细腻、柔软舒适。【保养方法：不可水洗，用花露水或食盐掺水在席面擦拭晾干即可，不可暴晒】

3、牛皮席

即水牛皮席，温尔思水牛皮席取材于长江三峡地区的集透气、吸汗、散热于一身的优良皮质。

水牛皮凉席的特点

a、透气散热——保持天然水牛皮毛孔，表面粗犷且有明显龟纹和颈皱。具有透气、散热、吸汗、防潮等四大功能，这是其它皮革（黄牛皮、羊皮、猪皮等）所无可比拟的，人体感觉凉爽和舒适。

b、保健护肤——水牛皮天然的纤维组织不会对皮肤产生刺激，有天然空调之称，具备恒温性，对年老体弱、肩周炎及关节炎患者来说有一定保健功能。传统竹席的温度会随着气温的升降而变化较大，水牛皮属温性产品，自身温度随外界温度变化改变较小。

c、经久耐用——牛皮凉席避免了一般凉席坚硬、粗糙、闷气的缺点，席面平整，不易藏污纳垢。经过了科学工艺的处理，防霉菌，终身无

虫蛀，使用年限可达百年之久，所以它被称之为世界上最便宜的席子，使用越久越凉爽、柔顺。

d、精挑细选——厚度在3.3mm—3.6mm，才为精品。

牛皮席保养方法： 使用一段时间后，请用拧干的湿毛巾把席的表面擦干晾干，不用时，请放在通风干燥的地方保存，切勿折叠重压，若使用防虫剂或樟脑丸时，勿使其直接接触皮面，切勿在阳光下曝晒。清洁方法，使用前请先用拧干的湿毛巾将席面轻轻擦试，待晾干后即可使用。对于洒在皮面上的水及非油脂 脏物，请迅速用毛巾擦干。注意事项 不得使产品接触高温，勿在阳光下曝晒，勿在潮湿地方存放，谨防利器划伤皮面。生活在自然环境的水牛皮面或多或少会有伤残，但不影响产品的使用效果。

（二）睡帐

睡帐分为：支架帐、钢丝帐、方顶帐、落地帐等。

睡帐一般从支架的材质、网纱的韧性和网孔的密度作介绍。

（三）床罩

主要指冰丝床罩，主要作用美观，凉席铺到上面不滑动。

（四）空调被

空调被分为

a：可水洗类的印花空调被、绣花空调被等。

b：不可水洗的蚕丝空调被、甲壳素空调被、冰丝空调被等。

（五）凉枕头（枕套）

一般为藤制品，枕头内多般填充茶叶壳、茉莉花壳等散热性物质。

作者寄语: 以上是家纺行业产品结构专业基础知识，是家纺导购员在销售过程中 必须掌握的基本技能，希望各位认真学习！

有关销售，我在此讲一个大框架，在实际操作中，我将进行比较详细、精心的介绍。

一：什么是销售：

“销”是指将自己的思想、意愿、产品、技术等方面传达给客户的过程。“售”则是结果。

作为一名专业且优秀级的销售高手应该学习以下专业知识：

1、行业知识

2、产品知识

3、商务知识

4、售后服务知识

5、同领域竞争对手的知识

6、成交知识

7、成功案例

8、合作掌控能力

9、客户关系能力

10、领导力和影响力

11、销售技巧

12、个人、公司产品介绍技巧

二：销售方法

1、讲故事（让客户认同你）

2、挖痛苦

3、树背景

4、给好处

三：世界销售史的五大变革

1、功能性销售

2、技巧性销售

3、以客户为核心的销售

4、为客户提供整体性解决方案的销售

5、网络

四：销售的灵魂是制作感动事件，核心是引导性消费。

第五篇：橱柜企业导购员培训手册

橱柜企业导购员培训手册

某橱柜企业导购员培训手册

目 录

一、前言

二、厨柜的基础知识

三、导购员的行为规范

四、导购员的工作职责

五、导购员的日常工作流程

六、导购员的销售技巧

七、售后服务的要求

八、了解自己认识顾客

前 言

厨柜起源于欧美，于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活方式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。

随着中国住房市场化改革制度出台和完善，私人购房已成为主力，中国的房地产欣欣向荣，有关调查显示，未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到290万套，总需求额为232亿，厨柜业为什么发展如此迅猛？人们生活水平不断提高，随着房地产业的蓬勃发展，厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位，人们装修观念改变，也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂，“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和农村普及，由于厨房的特殊功能，消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大，需求的不断变化，促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。这为厨柜业提供了前所未有的商机。仍然属于新崛起的朝阳产业，将大有一番作为。

厨柜的基础知识

厨柜概念：厨柜是把厨房各功能（包括：清洗、加工、烹饪、储藏等）整合起来并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的定做家具，其目标是令厨房各功能配套更合理，使用更方便、外观更美观。厨柜特点：厨柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做，需要一定的生产周期。

厨柜的结构：厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。厨柜从细分上，由于厨柜属于板式家具，所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。

地柜结构：以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。

吊柜结构：以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。厨柜选用板材：

柜体用材：厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。

1、三聚氰胺双饰板：包括刨花板、防潮板等。

2、高密度板

3、大蕊板

台面用材：厨柜台面主要有下列几种常用材质。

1、天然石

优点：有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。

缺点：对人体有辐射，因为天然的分子组合密度不紧，会容易渗色，而且天然石接驳起来有缝，容易滋生细菌。不美观。

2、防火板

优点：色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强，价格相较为便宜。

缺点：台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充，容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及防火板起泡。

3、钢化台面

优点：外观晶莹剔透、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。缺点：台面加工性能较差，一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显，一但出现划痕则无法修复。

4、人造石（目前厨房台面的首选材料）优点：由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂，具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点，质感、色彩的丰富性均优于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石台面耐污染易清洁，不需特别的保养，具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。

缺点：人造石台面（包括人造石星盆）使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差。

门板用材：厨柜柜体主要有下列几种常用款式。

1、三聚氰胺双饰板（以刨花板、或防潮板为基材）

具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。

要求：1）厨房要经常保持良好的以通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻；定期用洗洁精、植物油等清洁台面，清洁工具要讲究，用软布擦拭干净，以免划伤；

2）禁止用硬质物件磨擦门板，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

2、防火板（以高密度板或大蕊板为基材）

具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。

要求：厨房经常保持良好的通风状态，清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇有水迹及时擦拭干净。

3、烤漆板：（以高密度板为基材）

以特级中纤板为基材，表面采用进口（合资）优质油漆涂饰，具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。

要求：1）厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭，遇有水迹及时擦拭干净，用软布或绒布清洁。2）避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

4、吸塑板（以高密度板为基材）是以人造板为基材，优质PVC材料加工而成。具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。

要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦拭干净；禁止用硬质物件磨擦门板表面，禁止用可刮花硬质物件清洁门板，以免划伤门板。

5、实木板（有不同的木种）

要求厨房经常保持良好的通风状态；避免厨房过于潮湿，过于潮湿最好选择防火板系列；清洁时切忌将湿布直接擦拭门板；如有水迹及时擦拭干净；禁止在环境过于干燥（湿度低于8%以下）条件下使用实木门板，环境温度低于8%以下，实木拼凑处容易开裂。

6、水晶板（以大蕊板为基材）

具有表面强度高、防水性能好，易清洁等特点。要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦干净。禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

订单运作流程：当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一个订单。

1、初次上门量尺。（最好要求在客户厨房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺）

2、根据初次量尺图进行设计。

3、根据设计图绘出水电图，并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。（可要求客户优先完成厨房施工）

4、在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。

5、根据复量尺寸修改设计图。

6、客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。

生产流程：在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。

1、工厂收到订单后对设计图进行分解（分为板件图）

2、分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、（到仓库提取用材）

3、开料（把板材裁切为所需的尺寸）

4、胚板加工（贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等）

5、开孔

6、五金件安装

7、试装

8、包装

9、出货

导购员的行为规范

最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、节俭

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

2、面部

女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

甲长度要适宜，修剪要整齐干净。

4、首饰

导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

导购员的工作职责

一、导购员的直接领导

商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。

二、导购员的工作职责

1、商场的环境卫生打扫、保持；

2、样品柜的完好性检查、问题的上报；

3、装饰用品的保管及完好性检查；

4、完成商场制定的销售指标；

5、公司及厨房文化的宣传推广工作；

6、用户的接待及产品的售后服务工作；

7、上级领导交代的其它工作。

三、导购员的管理制度

（一）、商场运作

1、保持商场及仓库整齐清洁；

2、保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；

3、保持仪容端庄及制服标准；

4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；

（二）、样品柜的管理

1、整理及补充样品柜之装饰品

2、协助处理来货，退货，确保无误

3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料

4、必须做到样品柜每客一清洁；

（三）、顾客服务

1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；

2、以专业态度销售产品；

3、按照规定处理顾客投诉；

（四）、宣传品及促销用品的管理

1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；

2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；

导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—

⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。

1、进店

导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装

导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序、无灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； 地板干净明亮无异物；

清洁完成后，清洁工具放到杂物间；

4、检查

检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。柜身——平直、变形、受潮、开边。门板——变色、变形、对缝平直。门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

对于损坏的部件一定要及时更换。

注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

二、售中服务

1、服务流程 顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开

导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别

2、迎接

对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好!欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。服务标准

站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.掌握适当时机, 主动与顾客接近.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻

当顾客触摸产品时.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时.当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时.当顾客与朋友谈论某一物品时.当顾客寻求导购员帮助时.接近顾客方法

打招呼----自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如：“你好!有什么可以帮忙吗?”

3、介绍商品

当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产

品的特点, 引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的厨柜.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”

“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”

4、引导到服务区进行讲解

可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应.C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答.D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品 H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项 语言技巧

A、你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的? C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样? D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)E、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？(用电脑做设计效果图)备 注

A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.E、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计

将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。服务标准

A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧

A、请将您家厨房的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？ C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。

D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。

E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。

G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。备 注

A、不要说 “你决定买, 我才给你做效果图”。B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。C、避免使用专用名词, 令顾客不明白。D、切忌顾客问一句, 答一句。

6、签订厨柜合同

按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。

7、道 别

当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。语言技巧

如：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”

当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” 如：“欢迎再次光临”。

8、整理 在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

三、售后服务

顾客咨询有关售后服务的问题, 或有质量问题时, 促销员应耐心听取顾客意见, 帮助顾客解决问题.如有需要, 应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。服务标准

A、保持微笑, 态度认真.B、身体稍稍前倾, 表示兴趣和关注.C、细心聆听顾客的问题.D、表示非常乐意提供帮助.E、引导顾客提出问题, 全面了解顾客的需要.F、重复顾客提出的问题所在.G、给予顾客合理的解释.H、提供解决的方法.语言技巧

A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。B、有什么可以帮忙呢? C、你买了多久? D、使用的时候有什么问题? 注 意

A、必须熟悉产品知识和维修知识.B、切忌对顾客不理不睬.C、不要逃避问题.D、切忌表露漫不经心的态度.四、异议处理

顾客在有一定购买意向时, 会提出一些疑问, 或对导购员的介绍持有异议.在这一时刻, 导购员应耐心听取顾客的问题, 解答顾客的疑问, 并了解清楚顾客提出异议的深层原因, 帮助顾客解决问题.服务标准

A、对顾客的意见表示理解.B、对顾客意见表示认同, 用 “是的....但是......”的说法向顾客解释.C、仔细倾听顾客意见, 并迅速提供满意的解释.D、认真观察顾客, 分析顾客提出异议的原因.E、站在顾客的角度, 帮助顾客解决疑虑.F、耐心解释, 不厌其烦.语言技巧 价格问题

只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

五、成交要点

已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金).服务标准

A、观察顾客对产品的关注情况, 确定顾客的购买目标.B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.C、帮助顾客做出明智的选择.D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.成交时机

A、顾客不再提问, 进行思考时.B、话题集中在某个产品上时.C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.D、顾客开始注意价钱时.E、顾客开始关心售后问题时.F、顾客反复询问同一个问题时.G、顾客与朋友商议时.成交技巧

A、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上.B、进一步强调产品所带给顾客的好处.C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图)D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.注 意

A、切忌强迫顾客购买。

B、切忌表示不耐烦，您到底买不买? C、必须大胆提出成交要求.D、注意成交信号，切勿错过.E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

六、附加推销

附加推销有两个含义：

1、当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；

2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导顾客消费。服务标准

A、保持笑容，语气温和.B、尝试推荐示范其它产品.C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.语言技巧

A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.B、没问题, 以后有需要, 请再来参观.C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.注 意

A、切忌强迫顾客购买.B、站在顾客立场，为顾客提出建议.C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。导购员的销售技巧

《销售技巧基本知识》

1、接近顾客的七种时机 A、顾客注视特定产品的时候 B、用手触摸产品时

C、顾客表现寻找产品的时候 D、与顾客视线相对时 E、顾客与同伴交谈的时候 F、顾客放下手的一段时间内 G、探视样品柜或其他的客人

2、推销产品时应采取的步骤

A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口

B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣 C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动

3、推销产品应遵循的原则

A、指出使用产品给顾客带来的益处 B、把顾客的潜在需要与产品联系起来 C、通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题

B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心 C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气 D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气 E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定

F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话

G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可

H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感

T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感 J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不” K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣

L、充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品

5、顾客分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会分析不同类型的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

A、白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物的要求新颖、独特、与众不同，对价格的多少并不在乎

B、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌，要求产品的外观雅致、操作简单，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情 C、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此对产品品质的要求一般，对外观只要不难看就行，最重要的是经济实用的。

6、注意事项

A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右

B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信

C、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋

E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度

《销售技巧实战》

一、有效沟通的十点诀窍

1、开口说话之前，先用头脑想一想

2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说

3、说话的内容要适应当时的听众和状况

4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。

5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。

6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。

7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。

二、适时创造达成交易的条件

1、使顾客完全了解需要产品的信息（尤其是价格），如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就难以购买。

2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。

3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。

4、把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再来”，因此说，把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急于想抓住时机，紧张万分以至于冒险行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。

三、“投石问路”——导购员试探顾客购买意向的良机

1、当顾客表示对商品非常有兴趣时

2、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后

3、在介绍了商品的主要优点之后

4、克服顾客异议之后

5、顾客对某些推销要点表示赞成之后

6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后

四、“目光如炬”——准确把握客户成交信号 顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中透露一些购买意识，诸如：

1、向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。

2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。

3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？

4、对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？

五、善于发掘和运用名匠轩产品的卖点

1、行业内已通过ISO9001：2000品质体系认证

2、行业内唯一广东省著名商标；

3、行业内已通过中国三C环保认证

六、促进成交的技巧和方法

1、多方案选择法 在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。

2、直接提示法

如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“李先生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？”

3、用赞美的语音鼓励成交 每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”

4、YES逼近法

用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定

5、时过境迁法 此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用„”

6、扬短——利用逆向心理创造成交机会

（1）卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何？由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行‘三包’，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”

（2）拜师学艺法的运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。

7、巧用解除疑问法（又称异议探讨法）

是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为„吧？”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。

异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客： A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。” B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”

C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”

D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使 用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。

8、从众成交法

从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。

注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响企业信誉。

9、要适时地称赞顾客的孩子

大多数人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。

10、充分运用微笑的力量

微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。

售后服务的要求

执行国家《产品质量法》《消费者权益保护法》《产品维修、更换、退换责任规定》，及产品服务规定

一、售后服务的接待要求

1、售后服务程序

A、产品使用、维修的咨询、顾客咨询处理、顾客咨询记录 B、问题产品的投诉处理 第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号、运输等引起的质量问题 处理程序：询问——检查单据与产品——分析问题原因——提供处理意见——现场与客户协调——确认处理意见——联系工厂下单生产 第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——分析质量问题原因——与工厂质检部联系——退回产品 第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——售后服务中心《退货或折扣处理》——质检部门——返修——返还给顾客

2、售后服务技巧 A、接待

导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。B、倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情 C、道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉 D、规范用语

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦” “您放心，我们一定会尽快解决您的问题”

二、售后投诉的工作方法

1、处理

导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理

2、质量问题范围内产品

导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉

3、无法处理的售后问题

导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题

4、填写投诉表

导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表并存档备案，以免再次发生类似状况

三、售后服务记录

1、用户来电/来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、售后服务汇总表/售后服务分析报告

四、产品保修期限

公司产品质量一年内免费保修，终生保养

了解自己认识顾客

一、顾客是谁

1、顾客是商业经营中最重要的因素

2、顾客是公司财富及个人利益的来源

3、顾客是公司一个组成部份

4、顾客需要你的引导和帮助

5、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

6、顾客不是与争论或斗智的人

7、顾客应该受到最高礼遇

二、我们的服务

1、传递公司信息

2、了解顾客对商品的兴趣和爱好

3、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

4、向顾客介绍所推荐商品的特点

5、向顾客说明买到此种商品后带来的好处

6、回答顾客对商品提出疑问

7、帮助顾客解决问题

8、说服顾客下决心购买商品

9、让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、客户喜欢的导购员

1、热情友好，乐于助人

2、提供快捷的服务

3、外表整洁

4、有礼貌和耐心

5、介绍所购商品的特点

5、回答顾客的问题

6、提供准确的信息

7、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

9、关心顾客的利益，急顾客所急

10、记住顾客的偏好

11、帮助顾客做出正确选择

12、竭尽全力为顾客服务