某橱柜公司的导购员培训手册-收罗[最终定稿]

第一篇：某橱柜公司的导购员培训手册-收罗

某橱柜公司的导购员培训手册-收罗

在你跨进整体橱柜专卖店之前，先要明确这是一份怎样的工作，这样才不至于无所适从。我来说，你来听——

这不是一份普通的工作，不同于传统的售货员、营业员、或者促销员，你要通过运用专业知识、销售技巧和热情周到的服务引导目标顾客购买产品或在未来形成购买意向。这要求作为导购员的你要具备以下素质——

形象代言人﹑专业﹑服务。

1、导购员是公司形象的代言人﹐导购员的素质代表着产品的品质。

顾客直接面对的是你，并且从你这里获得产品有关的信息，因而你的为人的品质极大程度影响到产品的品质。所以必须从为人的良好品德来面对于顾客，体现出产品的品质。

2、导购员的专业程度是产品使用价值的体现﹐也是产品灵魂的载体。顾客在我们的店里看到的只是几款不会讲话的无法直接操作的样品，这些产品有什么与众不同的优点和特点，具体体现在哪些方面，这些优点和体现能满足顾客的哪些需求，给顾客带来什么方便。这些都需要我们深刻的理解产品，挖掘产品外延和内含的品质。提高你的专业素质，体现产品本身的价值和灵魂 3.导购员的服务体现出产品的品味和产品所代表的消费层次。

当今的消费已不只是停留在物质本身所带来的满足，更重要的是一种感觉消费。站在顾客立场上思考问题，贴心的服务，适度的热情所体现出的是德国的时尚生活，所满足的是中高档层次的消费心理。导购员与售货员﹑促销员的区别可以使我们更加清楚地认识到导购员的性质不同：

售货员﹕也称营业员﹐以单纯销售产品为中心﹐机械而被动﹐服务 意识谈溥。

促销员﹕特定活动时间内﹐特定活动中展开短期销售行为的参与者。

导购员﹕是一种长期而相对稳定的销售工作﹐人员素质颇高﹐能树

立良好的企业形象﹐和品牌形象﹐服务热情周到。相信你已明白了作为一个导购员应该具备什么样的能力和素质，事实也是这样的。做好心理准备，迈进皮利澳?克鲁尼集成橱柜的专卖店，开始进行这项工作吧。

下面我会带你迈出成为一个合格导购员的第一步……

第二篇卖点精炼

我们迈出这神圣的第一步，当你还不知道下面的语句是怎么一回事之前，相信我的话并这样去做，比急着问为什么要有用的多。先把这些句子背诵下来，接下去你会发现在这其中获益良多。

一、台面

安放于地柜柜体上放臵星盆、炉头并用于操作的平台，主要材料有钢化防爆玻璃、人造石（人造石的加工工艺十分重要）

1、防爆玻璃台面：

引导顾客用手触摸钢化防爆玻璃台面的底部,然后讲解——防爆玻璃

和钢化防爆玻璃是不同的,你能感觉到期防爆玻璃下面是一块防爆网,它是在五千度高温下和钢化玻璃熔合在一起的,能够有效分散斩骨头（或剁饺子馅）时强大的冲击力和打击力,而且在台面下边还有一整块20厘厚的台面垫板,增强台面的承受力和韧性，完全可以放心使用。

性能描述：钢化防爆玻璃台面亮度高、硬度强、韧性好、耐磨擦、耐刮花、极易清洗，常洗常新，永不老化。（在正常使用，不用金属利器硬刮的情况下是不会被刮花的）黑底白线丝印网，看上去更加的清洁明朗，是许多橱柜厂所不具备先进工艺.2、人造石台面：展示人造石台面小样板和台面挡水小样板给顾客看 ——讲解：

你看，这一款挡水模型是由三块人造石加工而成的，但看上去是完全一体的一块台面，看不出有任何接缝，并且色彩均匀，这就是它的优点，能够满足台面形状变化多样的要求，（对所有的厨房都可以量身定做）而且色彩也可以任意选择。（您看您比较喜欢哪一款）性能描述：人造石是由天然矿石粉加树脂胶加色素高温高压生成的，树脂胶也叫亚克力，是制作假牙的物质，所以有相当的硬度和韧性，耐磨、耐酸碱，易清洗；而色素是混合在矿石粉中的，所以是不会退色的。更重要的是人造石台面具有损伤可修和以旧翻新的优点。（万一因使用不当而导致台面损伤或长久使用而表面老化，我们都可以修复和翻新，保证完好如新）天然石和人造石的比较 性能 名称

组成 硬度、韧性 加工 性能 环保 天然石 结晶小颗粒

高、差 有接缝、无法修改 易渗水 有放 射性 人造石 矿石粉末 高、好

无缝拼接、损伤可修

不会渗水

环保

二、板材

◎门板：橱柜门板要求尺寸精密度和对角度的误差率小为特点，而且强调平整度。常用的有以下五类：

1、烤漆门板

烤漆也叫镜面烤漆，它具有镜面的硬度、和光滑度、亮度如玉（引导顾客去感受它的镜面效果），镜面烤漆的工艺和汽车烤漆是相同的，我们采用进口汽车漆,经过三底两面十一道工序的加工才能达到这种效果。性能描述：先将中纤板抛光→喷一层底漆→进烤房高温烘烤→打砂磨→打水磨，如此重复三次，然后再做两遍面漆。保证持久的亮度和色彩。切忌禁止用利器或硬质物体在其表面刮、摩擦及大力撞击，遇有水迹要及时擦拭干净。

烤漆门板有亮光和闪光两种，色彩多样，时尚而有现代感，您更喜欢哪一种呢？（拿出色板让顾客选择）。

2、防火板门板

防火板橱柜是目前国内橱柜产品中比较高档的一种，我们采用进口的西德板组合站防火板，（西德板组合站防火板是国际上最高档的防火板生产商）所以我们的橱柜也是国际品质的橱柜。（我们工厂的出口订单有百分之九十以上都是防火板的）

性能描述：防火板的性能非常稳定，具有金属板一样的性能，能够满足厨房高温、潮湿的操作环境。耐高温、防潮、防霉，易清洗、耐磨、耐刮。

（防火板耐高温，但不是绝对不燃烧。只是相比而言，防火板比其他材料更加耐高温，安全系数更高，这就好比穿了避弹衣。中了弹，可能安全保险，也可能会受些伤，但如果没穿避弹衣，一定会受伤。其实防火板就像一件避弹衣一样。）

金属防火板，是防火板中的贵族，采用特种质量轻，硬度高的合金制成，完全防水，而且不易脏，长久使用，仍旧如新，永不老化。

3、三聚氰胺门板：

橱柜中最常见的也是最实用的材料，因为它的各方面性能接近防火板，价格却又比较适中，所以大多顾客都很喜欢这种材料。我们选用奥地利进口爱家板EGGER（三聚氰胺板），性能很好，尤其是防潮性、耐刮性、耐污性比较强，并且色彩多样，可以使家居装修协调搭配。

对于浮雕工艺（如：雾都黎明、罗马假日等）解说——爱家板采用防静电板材，表面缜密，所以具有阻止污垢附着力，耐污性比一般不防静电板材更强。即使脏了也容易清洁。

4、吸塑门板

吸塑也叫真空覆膜，它是将PVC皮在真空热压成型机中，高温、高压在特级中纤板上的，PVC皮有光面和毛面两种:

光面PVC皮有0.45厘和0.4厘厚之分, 利澳?克鲁尼采用0.45厘厚的PVC皮,性能相对0.4厘的更加优越,其亮光可达到镜面烤漆的效果,并且也有亮光和闪光之分；毛面PVC皮有0.35厘和0.3厘厚之分, 利澳?克鲁尼选用0.35厘厚的,这就是品牌的体现.其具有真皮的各种性能：像耐拉伸性、耐污，易清洁、防水、皮质感强，易于加工，花色、款式新颖所以许多人称PVC材料有橡胶的弹性，玻璃的耐污、耐腐性能。关键的一点在于——吸塑工艺用包边替代了封边，看上去浑然一体，结实耐用。

吸塑的缺点是不能和高温物体长时间接触（或者靠近），否则，会导致PVC皮的老化或损伤。另外，吸塑门板也不能设计过大，不然易变形。

5、水晶门板：正在开发中

◎箱体：橱柜是以一个个独立的箱体组合而成的，箱体的材质、加工工艺以及组装方法是鉴定橱柜公司工业基础的重要依据

6、防潮箱体板（有灰色和枫木色两种）

每一块箱体板上都印有激光防伪标志，避免货不对板，提高品牌形象和可信度。用排钻生产，以偏心件连结。在诸多橱柜板材中，防潮板内加入了高效防潮珠，防潮珠能有效防止潮湿进入，防潮性能颇高而得名。高级的防潮板，有太多水进入，对板材本身都是有害而无益，所以我们采用双饰面防潮板，根本上杜绝了潮湿的进入。

7、背板：

背板起到装饰、密封柜体和防止墙体返潮的作用，而承重和承压的要求较小。利澳?克鲁尼选用4厘厚的德国进口宝丽板，喷涂双饰面海得宝防潮漆。并采用嵌入凹槽式安装工艺，美观而且密封性能好。

三、配件

1、门铰：

门铰是橱柜整体质量的重点所在。它是使用频率最高，也是最容易损坏的部位，重视使用价值的利澳?克鲁尼橱柜选用进口法拉利门铰，有效开闭15万次,安平均每天开闭15次也能保用30年不坏。

（无论板材对五金件的耐着力，装螺丝的方法，门铰的性能都要很高的标准）因此我们在打螺丝之前，先在板材上安装防爆胶塞，将螺钉打在防爆胶塞里，起到加固门铰和防板材爆口，不再采用传统的直接在板材上打螺丝的方法。（可拆装性，可反修性等优点。）2道轨、抽屉：

道轨：采用斯凯/德国Harn重型托底两节/三节道轨，隐藏式安装，将受力作用于底部，增加承重，安全结实。70斤左右的承载，推拉、开合同样顺滑、轻便。（将手按在抽屉里适当用力下压，并开合抽屉演示道轨的性能给顾客看）而且有自闭自锁功能/阻尼系统（演示给顾客看，并引导顾客自己去体会）斯凯道轨：隐藏式重型托底两节道轨，有自闭自锁功能，（有效承重50公斤，）你看，当抽屉被推到离归位5——10公分的位臵时，它会自动顺滑一次锁定，避免撞击震动和回弹，增强使用的舒适感。并能有效延长使用寿命

Harn抽屉、阻尼道轨：Harn高邦/矮邦圆弧屉邦设计易清洁，方便存贮、取放。是世界抽屉第一品牌；阻尼系统能够缓冲自闭自锁，更加高档、舒适、耐用。

3、封边带：

箱体的每一个断面都需要作封边处理，封边除了美观之外，更重要的是密封、防潮和持久性。德国帝森有PVC和塑胶防撞条两种封边带。在区别高档橱柜和劣质橱柜时，封边带是一个最重要的参考标准。（有个别不够规范的橱柜厂家，用手工封边，粗糙、歪斜、凸凹不平，使用后会起层、脱落），而优质橱柜的封边摸起来细腻、光滑、封线平直、接头精细。（引导顾客去触摸）因为我们采用德国豪迈封边机，在180℃高温真空状态下一次性完成——封边、断头、修边、倒角、抛光等十几道工序。

4、闭门器、防蟑/撞条：

减震防撞击闭门器：专门解决橱门开关时避免碰撞的部件，具有无声无息开关橱门的优点。

防撞条可以安全有效地减轻关门时的撞击﹐延长使用寿命﹐产品之所以会坏﹐是因为长期震动使各部件松动而损坏﹐所以﹐震动降得越低，使用寿命越长。闭门器和防撞条结合，可使橱门严密闭合，防止小虫的进入，安全清洁。

5、拉手：嵌入式、隐藏式、外露式

隐藏式：（Y02、Y03）这是我们开发的新型合金防锈隐藏式拉手，可以起到装饰作用，又可以节约厨房空间，而且它的每一个角都是全手工打磨、抛光，体现出品牌的高档。

6、铝合金地脚线： 地脚线起装饰作用，紧帖地面，耐污性和耐腐性要求尤为重要，德国帝森采用铝合金波浪纹地脚线，运用套卡式安装方法，最重要的在于它能拆装自如，清洁方便，有益于厨房打扫卫生。

7、ABS高强度可调整支脚：

德国帝森采用ABS工程塑料支脚，支撑橱的重量，并可调整高度，地面不平整的情况下使橱柜依旧保持平稳。

8、玻璃

用于铝框门的玻璃有：布纹、水晶、千禧格、磨砂、方格、普通透明

六种，厚度5mm；开放式层板玻璃使用8mm或10mm的清玻璃；柜体内的层板采用6mm或8mm的清玻璃，装饰背板选用5厘厚的绿色透明玻璃。

四、设计风格、规格和售后服务

1、设计风格：

源自世界艺术之都德国的设计风格，并且结合中国本土的生活和操作习惯，适合中国家庭主妇的操作动作。因为我们调查了近一千名家庭主妇在厨房操作中常常遇到的问题之后，我们安照调理→洗涤→调理→烹饪的流程来安排，做出这样的标准和设计。所以，可以让你用最简捷的动作，完成所有操作，省时省力而不烦琐。

2、规格：

德国帝森整体橱柜台面的标准深为600mm；因为这样可以有效、合理地安放煤汽灶、星盆等功能电器配件，又能确保橱柜的强度和整体平衡性，方便操作，容易处理台面上的物件，又方便开启吊柜门，取拿吊柜的物品。

地柜深度为570mm（含门板），标准高810mm（含地脚和台面）；因为中国人的平均身高在168mm左右，而手的高度一般在700——750左右，在操作时，肘部离台面50mm——100mm相对适宜的操作高度，这样才不至于弄脏衣服。

吊柜标准深320mm（含门板），标准高有600mm和700mm两种，是考虑到墙壁强度，吊柜储物后的吊挂是否安全，还要考虑到是否方便操作，人在作业过程中头部是否会碰头等等因素。而吊挂在1510mm以上还考虑到油烟机的高度，处于最佳的抽油烟效果。

3、售后服务：

橱柜是持久耐用品，质量重要，售后服务更加重要，所以一定要选择品牌形象好的橱柜店，这样售后服务才有保证。我们实行一年保修，终身维护。比如，在长期的使用中，发现门铰松动或有异常声响，自己无法修理时，只要你一个电话，四十八小时之内保证到达你家，进行维修。其实，承诺并不重要，重要的是实现度，我们已经做到，以后我们会做的更好。先到此为止，现在你要明白一个道理，看上去无话可说的橱柜，其实可以挖掘出说之不尽的特点、优点和卖点。所以，在接下来的工作之中不可只限于以上所列的内容，而是去不断发现、挖掘、总结、灵活运用，然后更加完善。

还记得我的话吗！要把上面的话背诵下来，如果还不会讲解，请继续留在这里练习基本功，直到熟练为止，你做到了之后请跟我走进下一程…… 我会在这里等你……

第三篇导购流程

我们走过了一程，你觉得这本册子还有些用处，将以上所有的文字都已熟记于心之后，松了一口气，你发现自己能够回答顾客提出的有关质量和工艺的常见问题，并能自然而流利地表达给顾客。我要说的是这还远远不够，就如同你要当一位作家，而此刻只是学会了一堆汉字，要完全驾驭这些文字，表达思想和情感，还需要更多的努力。你会在工作中发现，顾客总是有问不完的问题，自己只有跟随顾客的提问而解答的没完没了，有些被动。事实上，再美好的事物都经不起永不休止的推敲。你忙得不亦乐乎，直到忘了自己是谁，顾客还是眉头紧锁，因为你不明白顾客真正需要的是什么，顾客也不明白自己真正需要什么，你们相互茫然了。

现在我来告诉你的名字——导购员，你不只是讲解员，当你被问得只有招架之功无还手之力时，时刻紧记——攻击是最有效的防守。

向前走吧，我会带你走进另外一片天地，生命的奖赏远在行程终点而非起点附近，虽然如此，但每一步都是最终结果不可缺少的一份努力。所以你现在所迈出的每一步都是更加接近了理想的城堡。

第二篇：橱柜企业导购员培训手册

橱柜企业导购员培训手册

某橱柜企业导购员培训手册

目 录

一、前言

二、厨柜的基础知识

三、导购员的行为规范

四、导购员的工作职责

五、导购员的日常工作流程

六、导购员的销售技巧

七、售后服务的要求

八、了解自己认识顾客

前 言

厨柜起源于欧美，于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活方式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。

随着中国住房市场化改革制度出台和完善，私人购房已成为主力，中国的房地产欣欣向荣，有关调查显示，未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到290万套，总需求额为232亿，厨柜业为什么发展如此迅猛？人们生活水平不断提高，随着房地产业的蓬勃发展，厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位，人们装修观念改变，也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂，“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和农村普及，由于厨房的特殊功能，消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大，需求的不断变化，促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。这为厨柜业提供了前所未有的商机。仍然属于新崛起的朝阳产业，将大有一番作为。

厨柜的基础知识

厨柜概念：厨柜是把厨房各功能（包括：清洗、加工、烹饪、储藏等）整合起来并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的定做家具，其目标是令厨房各功能配套更合理，使用更方便、外观更美观。厨柜特点：厨柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做，需要一定的生产周期。

厨柜的结构：厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。厨柜从细分上，由于厨柜属于板式家具，所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。

地柜结构：以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。

吊柜结构：以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。厨柜选用板材：

柜体用材：厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。

1、三聚氰胺双饰板：包括刨花板、防潮板等。

2、高密度板

3、大蕊板

台面用材：厨柜台面主要有下列几种常用材质。

1、天然石

优点：有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。

缺点：对人体有辐射，因为天然的分子组合密度不紧，会容易渗色，而且天然石接驳起来有缝，容易滋生细菌。不美观。

2、防火板

优点：色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强，价格相较为便宜。

缺点：台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充，容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及防火板起泡。

3、钢化台面

优点：外观晶莹剔透、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。缺点：台面加工性能较差，一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显，一但出现划痕则无法修复。

4、人造石（目前厨房台面的首选材料）优点：由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂，具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点，质感、色彩的丰富性均优于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石台面耐污染易清洁，不需特别的保养，具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。

缺点：人造石台面（包括人造石星盆）使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差。

门板用材：厨柜柜体主要有下列几种常用款式。

1、三聚氰胺双饰板（以刨花板、或防潮板为基材）

具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。

要求：1）厨房要经常保持良好的以通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻；定期用洗洁精、植物油等清洁台面，清洁工具要讲究，用软布擦拭干净，以免划伤；

2）禁止用硬质物件磨擦门板，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

2、防火板（以高密度板或大蕊板为基材）

具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。

要求：厨房经常保持良好的通风状态，清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇有水迹及时擦拭干净。

3、烤漆板：（以高密度板为基材）

以特级中纤板为基材，表面采用进口（合资）优质油漆涂饰，具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。

要求：1）厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭，遇有水迹及时擦拭干净，用软布或绒布清洁。2）避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

4、吸塑板（以高密度板为基材）是以人造板为基材，优质PVC材料加工而成。具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。

要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦拭干净；禁止用硬质物件磨擦门板表面，禁止用可刮花硬质物件清洁门板，以免划伤门板。

5、实木板（有不同的木种）

要求厨房经常保持良好的通风状态；避免厨房过于潮湿，过于潮湿最好选择防火板系列；清洁时切忌将湿布直接擦拭门板；如有水迹及时擦拭干净；禁止在环境过于干燥（湿度低于8%以下）条件下使用实木门板，环境温度低于8%以下，实木拼凑处容易开裂。

6、水晶板（以大蕊板为基材）

具有表面强度高、防水性能好，易清洁等特点。要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦干净。禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

订单运作流程：当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一个订单。

1、初次上门量尺。（最好要求在客户厨房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺）

2、根据初次量尺图进行设计。

3、根据设计图绘出水电图，并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。（可要求客户优先完成厨房施工）

4、在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。

5、根据复量尺寸修改设计图。

6、客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。

生产流程：在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。

1、工厂收到订单后对设计图进行分解（分为板件图）

2、分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、（到仓库提取用材）

3、开料（把板材裁切为所需的尺寸）

4、胚板加工（贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等）

5、开孔

6、五金件安装

7、试装

8、包装

9、出货

导购员的行为规范

最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、节俭

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

2、面部

女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

甲长度要适宜，修剪要整齐干净。

4、首饰

导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

导购员的工作职责

一、导购员的直接领导

商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。

二、导购员的工作职责

1、商场的环境卫生打扫、保持；

2、样品柜的完好性检查、问题的上报；

3、装饰用品的保管及完好性检查；

4、完成商场制定的销售指标；

5、公司及厨房文化的宣传推广工作；

6、用户的接待及产品的售后服务工作；

7、上级领导交代的其它工作。

三、导购员的管理制度

（一）、商场运作

1、保持商场及仓库整齐清洁；

2、保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；

3、保持仪容端庄及制服标准；

4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；

（二）、样品柜的管理

1、整理及补充样品柜之装饰品

2、协助处理来货，退货，确保无误

3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料

4、必须做到样品柜每客一清洁；

（三）、顾客服务

1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；

2、以专业态度销售产品；

3、按照规定处理顾客投诉；

（四）、宣传品及促销用品的管理

1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；

2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；

导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—

⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。

1、进店

导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装

导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序、无灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； 地板干净明亮无异物；

清洁完成后，清洁工具放到杂物间；

4、检查

检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。柜身——平直、变形、受潮、开边。门板——变色、变形、对缝平直。门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

对于损坏的部件一定要及时更换。

注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

二、售中服务

1、服务流程 顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开

导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别

2、迎接

对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好!欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。服务标准

站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.掌握适当时机, 主动与顾客接近.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻

当顾客触摸产品时.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时.当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时.当顾客与朋友谈论某一物品时.当顾客寻求导购员帮助时.接近顾客方法

打招呼----自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如：“你好!有什么可以帮忙吗?”

3、介绍商品

当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产

品的特点, 引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的厨柜.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”

“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”

4、引导到服务区进行讲解

可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应.C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答.D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品 H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项 语言技巧

A、你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的? C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样? D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)E、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？(用电脑做设计效果图)备 注

A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.E、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计

将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。服务标准

A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧

A、请将您家厨房的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？ C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。

D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。

E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。

G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。备 注

A、不要说 “你决定买, 我才给你做效果图”。B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。C、避免使用专用名词, 令顾客不明白。D、切忌顾客问一句, 答一句。

6、签订厨柜合同

按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。

7、道 别

当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。语言技巧

如：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”

当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” 如：“欢迎再次光临”。

8、整理 在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

三、售后服务

顾客咨询有关售后服务的问题, 或有质量问题时, 促销员应耐心听取顾客意见, 帮助顾客解决问题.如有需要, 应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。服务标准

A、保持微笑, 态度认真.B、身体稍稍前倾, 表示兴趣和关注.C、细心聆听顾客的问题.D、表示非常乐意提供帮助.E、引导顾客提出问题, 全面了解顾客的需要.F、重复顾客提出的问题所在.G、给予顾客合理的解释.H、提供解决的方法.语言技巧

A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。B、有什么可以帮忙呢? C、你买了多久? D、使用的时候有什么问题? 注 意

A、必须熟悉产品知识和维修知识.B、切忌对顾客不理不睬.C、不要逃避问题.D、切忌表露漫不经心的态度.四、异议处理

顾客在有一定购买意向时, 会提出一些疑问, 或对导购员的介绍持有异议.在这一时刻, 导购员应耐心听取顾客的问题, 解答顾客的疑问, 并了解清楚顾客提出异议的深层原因, 帮助顾客解决问题.服务标准

A、对顾客的意见表示理解.B、对顾客意见表示认同, 用 “是的....但是......”的说法向顾客解释.C、仔细倾听顾客意见, 并迅速提供满意的解释.D、认真观察顾客, 分析顾客提出异议的原因.E、站在顾客的角度, 帮助顾客解决疑虑.F、耐心解释, 不厌其烦.语言技巧 价格问题

只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

五、成交要点

已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金).服务标准

A、观察顾客对产品的关注情况, 确定顾客的购买目标.B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.C、帮助顾客做出明智的选择.D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.成交时机

A、顾客不再提问, 进行思考时.B、话题集中在某个产品上时.C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.D、顾客开始注意价钱时.E、顾客开始关心售后问题时.F、顾客反复询问同一个问题时.G、顾客与朋友商议时.成交技巧

A、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上.B、进一步强调产品所带给顾客的好处.C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图)D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.注 意

A、切忌强迫顾客购买。

B、切忌表示不耐烦，您到底买不买? C、必须大胆提出成交要求.D、注意成交信号，切勿错过.E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

六、附加推销

附加推销有两个含义：

1、当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；

2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导顾客消费。服务标准

A、保持笑容，语气温和.B、尝试推荐示范其它产品.C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.语言技巧

A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.B、没问题, 以后有需要, 请再来参观.C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.注 意

A、切忌强迫顾客购买.B、站在顾客立场，为顾客提出建议.C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。导购员的销售技巧

《销售技巧基本知识》

1、接近顾客的七种时机 A、顾客注视特定产品的时候 B、用手触摸产品时

C、顾客表现寻找产品的时候 D、与顾客视线相对时 E、顾客与同伴交谈的时候 F、顾客放下手的一段时间内 G、探视样品柜或其他的客人

2、推销产品时应采取的步骤

A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口

B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣 C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动

3、推销产品应遵循的原则

A、指出使用产品给顾客带来的益处 B、把顾客的潜在需要与产品联系起来 C、通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题

B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心 C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气 D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气 E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定

F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话

G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可

H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感

T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感 J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不” K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣

L、充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品

5、顾客分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会分析不同类型的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

A、白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物的要求新颖、独特、与众不同，对价格的多少并不在乎

B、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌，要求产品的外观雅致、操作简单，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情 C、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此对产品品质的要求一般，对外观只要不难看就行，最重要的是经济实用的。

6、注意事项

A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右

B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信

C、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋

E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度

《销售技巧实战》

一、有效沟通的十点诀窍

1、开口说话之前，先用头脑想一想

2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说

3、说话的内容要适应当时的听众和状况

4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。

5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。

6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。

7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。

二、适时创造达成交易的条件

1、使顾客完全了解需要产品的信息（尤其是价格），如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就难以购买。

2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。

3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。

4、把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再来”，因此说，把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急于想抓住时机，紧张万分以至于冒险行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。

三、“投石问路”——导购员试探顾客购买意向的良机

1、当顾客表示对商品非常有兴趣时

2、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后

3、在介绍了商品的主要优点之后

4、克服顾客异议之后

5、顾客对某些推销要点表示赞成之后

6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后

四、“目光如炬”——准确把握客户成交信号 顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中透露一些购买意识，诸如：

1、向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。

2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。

3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？

4、对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？

五、善于发掘和运用名匠轩产品的卖点

1、行业内已通过ISO9001：2000品质体系认证

2、行业内唯一广东省著名商标；

3、行业内已通过中国三C环保认证

六、促进成交的技巧和方法

1、多方案选择法 在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。

2、直接提示法

如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“李先生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？”

3、用赞美的语音鼓励成交 每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”

4、YES逼近法

用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定

5、时过境迁法 此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用„”

6、扬短——利用逆向心理创造成交机会

（1）卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何？由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行‘三包’，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”

（2）拜师学艺法的运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。

7、巧用解除疑问法（又称异议探讨法）

是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为„吧？”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。

异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客： A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。” B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”

C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”

D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使 用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。

8、从众成交法

从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。

注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响企业信誉。

9、要适时地称赞顾客的孩子

大多数人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。

10、充分运用微笑的力量

微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。

售后服务的要求

执行国家《产品质量法》《消费者权益保护法》《产品维修、更换、退换责任规定》，及产品服务规定

一、售后服务的接待要求

1、售后服务程序

A、产品使用、维修的咨询、顾客咨询处理、顾客咨询记录 B、问题产品的投诉处理 第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号、运输等引起的质量问题 处理程序：询问——检查单据与产品——分析问题原因——提供处理意见——现场与客户协调——确认处理意见——联系工厂下单生产 第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——分析质量问题原因——与工厂质检部联系——退回产品 第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——售后服务中心《退货或折扣处理》——质检部门——返修——返还给顾客

2、售后服务技巧 A、接待

导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。B、倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情 C、道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉 D、规范用语

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦” “您放心，我们一定会尽快解决您的问题”

二、售后投诉的工作方法

1、处理

导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理

2、质量问题范围内产品

导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉

3、无法处理的售后问题

导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题

4、填写投诉表

导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表并存档备案，以免再次发生类似状况

三、售后服务记录

1、用户来电/来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、售后服务汇总表/售后服务分析报告

四、产品保修期限

公司产品质量一年内免费保修，终生保养

了解自己认识顾客

一、顾客是谁

1、顾客是商业经营中最重要的因素

2、顾客是公司财富及个人利益的来源

3、顾客是公司一个组成部份

4、顾客需要你的引导和帮助

5、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

6、顾客不是与争论或斗智的人

7、顾客应该受到最高礼遇

二、我们的服务

1、传递公司信息

2、了解顾客对商品的兴趣和爱好

3、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

4、向顾客介绍所推荐商品的特点

5、向顾客说明买到此种商品后带来的好处

6、回答顾客对商品提出疑问

7、帮助顾客解决问题

8、说服顾客下决心购买商品

9、让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、客户喜欢的导购员

1、热情友好，乐于助人

2、提供快捷的服务

3、外表整洁

4、有礼貌和耐心

5、介绍所购商品的特点

5、回答顾客的问题

6、提供准确的信息

7、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

9、关心顾客的利益，急顾客所急

10、记住顾客的偏好

11、帮助顾客做出正确选择

12、竭尽全力为顾客服务

第三篇：某橱柜导购员培训手册二导购员的行为规范

某橱柜企业导购员培训手册二导购员的行为规范

优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。

头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

2、面部

女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

甲长度要适宜，修剪要整齐干净。

4、首饰

导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

导购员的工作职责

一、导购员的直接领导

商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。

二、导购员的工作职责

1、商场的环境卫生打扫、保持

2、样品柜的完好性检查、问题的上报；

装饰用品的保管及完好性检查；

4、完成商场制定的销售指标；

公司及厨房文化的宣传推广工作；

用户的接待及产品的售后服务工作；

上级领导交代的其它工作。

三、导购员的管理制度

（一）、商场运作

保持商场及仓库整齐清洁；

保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；

保持仪容端庄及制服标准；

留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；

（二）、样品柜的管理

1、整理及补充样品柜之装饰品

2、协助处理来货，退货，确保无误

3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料

必须做到样品柜每客一清洁；

（三）、顾客服务

1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；

以专业态度销售产品；

按照规定处理顾客投诉；

（四）、宣传品及促销用品的管理

1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；

2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；

4导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。

确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。

1、进店

导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装:

导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；

（2）清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序、无灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、O等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；

地板干净明亮无异物；

清洁完成后，清洁工具放到杂物间；

4、检查

a检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。

柜身——平直、变形、受潮、开边。

门板——变色、变形、对缝平直。

门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

对于损坏的部件一定要及时更换。

注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

二、售中服务

服务流程;

顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开

导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别.2、迎接

对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

服务标准

站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.掌握适当时机, 主动与顾客接近.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻

当顾客触摸产品时.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时

当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时

当顾客与朋友谈论某一物品时

当顾客寻求导购员帮助时.;

接近顾客方法

打招呼----自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如：“你好有什么可以帮忙吗”

3、介绍商品

当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的厨柜.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”

“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”

4、引导到服务区进行讲解.可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。

服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应

C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答

D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品

介绍厨房设计的要点、常见注意事项

语言技巧 你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）

B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的

这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样

这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色)

A、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？用电脑做设计效果图)备 注

A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人

D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话._、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计

将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。

服务标准

A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧

A、请将您家厨房的形状尺寸草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？

C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。

D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。

帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。

F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。

G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。

第四篇：《导购员培训手册》读后感

《导购员培训手册》读后感

《导购员培训手册》读后感

人力资源部夏国芹

企业招聘的目地就是要找到合适的人，并将其放到合适的岗位上，《导购员培训手册》读后感。每位员工在入职到岗时，都需明确以下事项:自己的工作职责是什么;具体有哪些工作事项;自己与岗位之间的契合度如何;企业对该岗位的工作要求是什么;如何处理工作岗位上的工作事项;如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法;同一问题，别人是怎样处理的;如何在最短的时间内缩短与其他同事之间的差距;等等。

为了解决这些问题，“弗布克岗位培训手册”图书针对每个具体的岗位，提供了精细化、实务化、模块化的全面解决方案。员工通过自我培训，能够明确自己岗位的具体工作内容和事项，并获知处理这些事项的工作程序、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位操作能力。

“弗布克岗位培训手册”之导购员岗位培训手册---导购应知应会的9大工作事项和82个工作小项，本书以导购员岗位的工作事项为中心，首先列出该岗位的工作大项和基本的岗位要求，然后分章讲述每个大事项所包含的工作小项。对每个小事项，本书又分工作步骤、工作知识、注意事项、方法技巧、实战案例与范例等模块进行讲解，有针对性地为读者提供对具体事件和具体问题的解决范例。

一、本书有哪些优势

1、人、岗、事密切结合

本书将导购员与岗位、工作事项紧密结合，直击导购员面临的困难和等待解决的问题，是读者自我充电的有效工具，读后感《《导购员培训手册》读后感》。

2、知识导图把控工作事项

为了让每个大事项中的小事项清晰可见，本书在每章前面都放置了工作事项知识导图，尽量细化事项内容，便于读者从整体上把握。

3、问题字典便于易查易用。

本书对导购工作规范、知识要点的图解处理，就像一本细化易查、简单易用的问题字典一样，方便读者随时查阅，为解决导购工作中的问题节约大量的时间，提高工作效能。

4、真招、实招搭乘“直通车”

本书针对导购人员在实际操作中所有可能遇到的工作问题，采取切实可行、真正可靠的方法加以解决，提供真招、实招，让读者搭每次“直通车”，为读者省去“平行思考”和“举一反三”的麻烦。

通过这本书，我们可以在导购培训时提升导购员的职业技能，综合为以下两点:

1、为导购新人快速胜任该岗位做足准备

如果你刚刚踏上导购工作岗位:首先，本书为你明确了导购工作中的各类工作大项和上大事项中的工作小项，从中你可以清楚地知道自己应该承担怎样的责任、拥有怎样的权利;其次，针对导购工作中的每件事是如何处理的，本书将为你提供具体的步骤和规范，最后，书中提供的处理问题的方法和技巧，将为我们培训新进导购的职业能力和岗位能力提高、提升奠定坚实的基础。

2、为有经验的导购员提升工作效能提供解决问题的方案

如果你已经在导购岗位上工作了很长一段时间，却迟迟未获得晋升的机会，而且总觉得工作中存在这样或那样的问题。利用这本书，我们可以给出的事项检查自身，从而找到工作中的疏漏，找到自己与同事的差距，进而有针对性地提升自己的工作效能，获得职务的提升或薪酬的提升。

3、为导购岗位的管理人员提供培训下属员工的方案

4、为企业管理人员提供导购岗位分析、员工考核与薪酬确定的依据。

总结，一个企业的发展与每位员工的工作态度离不开，只有做到更好了，企业才会和自己一起共同发展。

第五篇：橱柜销售导购手册

橱 柜 导 购 手 册

一.什么是导购

“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是导购人员利用自己丰富的产

品专业知识，运用导购技巧激发顾客的购买欲望，最终完成购买行为。导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才能达到较高的境界。

二.导购人员的具体工作

导购人员应围绕以下流程开展导购工作： 向顾客介绍产品的基本常识，并力争让顾客认可企业产品帮助顾客选配产品品种协调时间，为顾客测量为顾客核算成本签订定货合同单

收取余款送货、安装、提供售后服务单据。

导购人员用真诚的态度吸引顾客，利用技巧性语言和对顾客细致的心理分析，找到

购买的主力点，再用专业的产品知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑，同时利

用换位思考的方式为顾客找到消费的理由。我们导购的目的就是为顾客找到购买理由，让顾客消除顾虑，最终让顾客产生购买行为。

三.导购人员的基本素质要求

一名合格的导购人员应该同时扮演以下角色：

1．公司的形象代表——优秀的导购员在导购过程中可通过优雅的举止、文明的导购手

段恰倒好处地对公司的产品进行宣传，在建立品牌美誉度的同时，向消费者传递公司的经营理念，树立公司形象。

2．顾客的参谋——优秀的导购员应对自己导购的产品有独到的见解，在向消费者介绍

产品时，能够为消费者当好参谋，准确、生动地将产品的卖点传递给顾客。

3．市场信息通讯员——一个公司在竞争中往往最缺乏的就是准确、生动的市场信息。

导购员直接面对消费者，在与消费者的直接交谈中获取了市场最前沿的信息，应及时

向公司传递。

4．职业道德的榜样——优秀的导购员应该注重职业道德，自觉地抵制不道德的市场竞

争行为，在同行业中树立良好的企业形象。

5．公司与卖场的关系协调员——公司与卖场通常有许多问题需要协调，与卖场人员处

理好关系，则有利于产品的销售。

作为一名合格的导购人员，还必须具备细节工作能力，要认真、仔细地完成每天的忙乱工作。导购人员还要具备以下的基本常识：

1.企业知识：导购员应对公司的大概情况，如公司的发展史、公司的经营方针、公司的服务宗旨等。企业现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。

2.行业知识：导购员应对整个行业的状况比较了解，能够掌握销售信息，洞悉市场动向，并及时反馈市场信息，同时能熟知一些专业术语。

3.产品知识：导购员应对产品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等了然于胸。要

能够介绍商品的卖点，帮助顾客作出正确的商品选择。

4.竞品知识：导购员对竞品的价格、品牌、经销网络以及近期的行动都应了解清楚。

5.陈列知识：导购员应通过产品的陈列突出产品的特有卖点，让产品充当无声的推销员。

6.了解顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。

导购人员要成为产品专家，除了要熟悉产品的基本知识还要具备良好的沟通技巧，熟谙消费者的购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品充满信心，能流

利回答出顾客提出的每一个问题，令顾客信服、满意。作为一名合格的导购人员，必须

重视到细节，善于在细节中发现问题，找出差异化，并解决问题，这样才能在日益激烈的竞争中和竞争对手相抗衡，立于不败之地。

四.导购人员的规范用语

语言是人与人交流的工具，亲和力的语言可以对顾客的消费心理产生较好的推动。使用规范的店面服务用语，不仅可以加强顾客对品牌的信任度，而且也是一个好的沟通的开始。常用的规范用语如下：

1． 接听电话——您好！富奥克专卖店！

2． 迎客用语——您好！欢迎光临富奥克专卖店！

3． 成交后送顾客——多谢选用富奥克产品！

4． 未成交顾客——欢迎您下次光临！

5． 当需要顾客有等待这个状态时——请稍等！

6． 不管顾客等待时间长短，都应对顾客的等待表示歉意——让您久等了！

7． 当顾客提出服务的要求时，应爽快的答道——好的！

8． 当给顾客造成某种不便时，应主动道——对不起！

五.导购人员的礼仪

1.着装：统一服装，干净整洁，大方得体；

2.仪表：头发整齐，行为端庄，个人卫生良好；

3.表情：精神饱满，精力充足，接待顾客时面带微笑，举止大方；

4.谈吐：吐字清晰，语调平缓，叙述通俗；

5.气质：稳重，谦虚，自信，平和。

六.导购人员的店务工作和要求

专卖店是销售的前沿，也是销售形象的窗口，不仅体现出公司品牌的形象，更是顾客最初信心的来源。保证专卖店的整齐有序是每一个导购人员的职责，搞好店务是每位导购人员每天必须的工作。店务工作包括以下内容：

1.店面形象整洁维护工作：

要求：店面清洁，表面干净无灰尘；光线明亮，空气流通，货物摆放整齐有序，产品标签完整；字迹清楚，收银台整齐洁净。

2.货物库存管理：

要求：每日统计货物库存情况并及时汇报，防止积压和脱销状况的产生。

3.店内资料的管理工作：

要求：所有价格单据及库存、统计等禁止公开的资料注意保存和放置整齐。

对顾客的资料，如服务跟踪，顾客意见反馈单，应放置顾客便于检阅的位置以供翻阅。

七.导购人员的工作规范

1． 上班不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

2． 不在店内闲聊打闹，做与工作无关的事。

3． 熟悉产品价格规定，财务制度和服务制度并严格执行。

4． 团结同事，互相协助，配合工作。

5． 热情接待每一位顾客。

6． 信守承诺，认真预算。

7． 尊重同行，公平竞争，特色经营。

八.导购人员接待顾客的要求

1． 顾客进店，须主动打招呼，并顺其意进行展示讲解。

2． 主动询问，有针对性的回答，切不可滔滔不绝，自我解说。

3． 正确引导顾客选择其中意的产品及品种，不可以貌取人，在接待顾客时不准带有个

人情绪。

4． 顾客意向较强时，可请顾客坐下来喝杯茶水，慢慢洽谈，争取生意成交，签定单，付款。

九.导购工作质量的要求

1． 顾客咨询的问题，必须清楚正确的答复。暂时解决不了的，可以求助于同事或领导，如果还不能作答，应做好记录，在搞清楚后再回答顾客。

2． 顾客提出的合理要求，应尽量满足。

3． 顾客提出的过分要求，切不可意气用事，一定要耐心解释，以理服人。

4． 为顾客核算成本必须准确迅速，并力求最高明白。

5． 为顾客开票，必须计算准确，字迹清楚，并妥善保管。

6． 收款时钱票应当面点清，安全保管。

十.导购人员介绍产品的要求

1． 站在顾客的角度，帮其精打细算，对顾客负责就是对自己负责。

2． 抓住产品的特点和卖点，并加以强调。

3． 有针对性介绍，在了解顾客需求是什么样的前提下的介绍会更用效率和容易成功。

4． 不攻击其他品牌和公司，否则会给顾客带来不良影响，导致成交失败。

5． 了解基材和工艺的更多知识，会使你成为产品推广的专家。

6． 要顾客知道技术服务对产品的效果起重要作用。

在介绍新产品的过程中，一定要让顾客感觉到导购人员对顾客负责任，讲信誉，让顾客踏踏实实地消费。

十一.导购人员聆听顾客的需求

1． 聆听顾客的谈话，可以从顾客的言辞中获得许多宝贵的信息，了解其需求和疑虑，把握其思路和心态特点，可以为问题的回答和说服顾客找到话题和思路。

2． 在顾客说话时要耐心地听，不要轻易地打断他，直到顾客讲完再进行解释，这样他

会感到你对他的尊重。

3． 当顾客的陈述，你未明白或未听清，你可以加入提问以确定，有时对顾客的忧虑点

也可以询问以确定顾客的阻力点是否在此。

4.耳朵在听，脑子总结顾客的需求和疑虑是什么。

十二.导购人员的服务形象

1.服务活动的5S原则：

 微笑（smile）：是只适度的笑容，导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真

正的微笑。

 迅速（speed）：只动作迅速，它有两种含义：一.工作时要尽量快些，不要让

顾客久等；二.导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。

 诚恳（sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够

感受得到。

 灵巧（smart）：只精明、整洁、利落。以干净利落的方式接待顾客，既是所谓

“灵巧”的服务。

 研究（study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习

商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，就会取得更好的成绩。

2.服务准则

 店员应时刻保持充分的精力以不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷，利索。

 店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显示出不耐烦等不良情绪。

 当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有

疑问时，应耐心讲解。

 当顾客坐下休息时，应主动倒茶。

 当顾客提出无理要求时，不应与顾客顶撞、争吵，而应婉言拒绝。