第一篇：礼仪培训课程
* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程 概 要 * *
服务意识比技巧更重要 为什么要为顾客服务服务是自觉自愿的满足顾客的需要最重要顾客就是我们的衣食父母完全发自内心
地为客人自觉服务的销售行为 服务并不是简单的微笑,热情招待.只
有你满 足了顾客的需要,顾客才能真正体会到你的 优质服务 * *
要做细节先从我们自己做起吧！请一至两名学员上台用他们的肢体
和语言来表达礼仪,其实礼仪在我们的生活中是无处不在的!古人有
句话“衣食足而知礼”.----------而现代社会就不同了,物质条件不
断的提升,人们要求的服务,既要有物质的满足,还有一种精神的享受,人们通过购买商品,购买到服务,购买到技术,他有一种满足感,他有
一种成就感,他有一种炫耀感, 以此可以看出顾客购物不仅是物质的满足更重要的是心理和精神的满足.max.book118.com是表示对别人的敬意和友善的称呼.2.向对方请教
他擅长的问题.3.记住对方赞美对方 赞美对方 一个有教养得人是
善于发现对方优点得人,而不是找别人的毛病.一个人欣赏对方,从本
质上来讲实际上是欣赏自己,宽容 虚心 max.book118.com我们工作
人员来说要善于发现顾客的长处并且把这个意思表达出来.举一个
例子赞美对方要注意两点.1.实事求是 2.适应对方 1 在服务行
为中是指使人感到愉快，在待人接物上尽量欣赏、赞美别人的优点。学会察言观色 3 在如此追求效率的经济社会中，迅速也是礼貌的表现，现代商场制胜原则有二”说话抓重点，行动快而敏捷“ 例子：
一天小王在店里做事的时候，进来了一位顾客，这位顾客在进店铺时，又正好接到一个电话，边打边走了进去。小王看到有顾客进来马上热
情的喊了一声”欢迎光临“这位顾客当时下了一跳，但是这位顾客比
较通情达理，没有计较，边打电话边走到了鞋墙的边上。这时小王又
走到了顾客的边上滔滔不绝地为顾客介绍起了鞋子，这时顾客瞪了一
眼小王，小王看到后全然不知，继续介绍。顾客按耐不住向小王喊了
一句你烦不烦，转身就走了出去。留下了小王一脸无辜地站在那里。
问：小王做错了什么？小王两个要素，有那几样没做到？ 事
实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做好就要将注意力
放在别人身上。常常设身处地地为别人着想。”我要是他会怎么样？
“” 这样的商品，我买到了会来换吗？我对我的选择是怎么想的？
“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出来”的道理。为了提高
夏天，一位顾客到李姐店里来吃稀饭。由于服务员一时忙不过来，没来得及招呼他，那位顾客十分生气，大声嚷着让李姐亲自去给他盛
绿豆稀饭。李姐立即盛了一碗绿豆稀饭，笑盈盈地端到客人面前。那
客人又说：“我不要绿豆稀饭了，我要黑米稀饭。”李姐二话没说，又
给他端来黑米稀饭。可盛稀饭的碗还没放到桌上，客人又说：“我不
要黑米稀饭，我要土豆稀饭。”就这样，李姐来来回回为这位客人舀
了6次不同的稀饭。终于，那位客人笑着说：“李姐，我真的服了你！
刚才我态度不好，请你多谅解！”后来这位客人成了李姐店里的老顾
客。
把握与顾客目光接触的时间，以及怎样用目光去接触不同的顾客。
启发疑问？学员平时喜欢吃什么。。。。？提问我们喜欢吃的东西
能拿去钓鱼吗？鱼会喜欢吃我们的东西吗？在这里鱼就是我们的顾
客 要钓鱼就要知道鱼喜欢吃什么！所以我们必须学会去听顾客的心
声！由两人配合完成一段小品，一个顾客急匆匆的来到某店铺的收
银台。顾客：”先生，刚才你算错了50元――“ 收银员满脸不高兴的说：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“ 顾客：”那
谢谢你多给的五十元了。“ 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。（表情
要夸张）顾客是王,但是这个王与过去有很大的不同,我们也不再象
原来一样唯唯诺诺,必恭必敬 现在的顾客不光需要我们在服务上的优质,更需要我们象大臣象顾问一样的为他提出意见,出谋划策.但是
记住伴君如伴虎,所以我们在和顾客交谈的时候不要用我们的主观意
识去对我们的顾客说话.1.我很烦,对你说的没兴趣 2.心情不好,自己待会儿 3.我对这件事很感兴趣 4.我很生气,不想听任何事 5.我不相信所听到的一切 让学员自己揣摩语气的含义,解释出来.小
故事 《金牌》P40 语气的故事1安装一个情绪过滤器,把生活中 工
作中不愉快的事情过滤掉.要微笑首先要学会忘记安妮的故事
2换个心情去看待问题吧, 天还没塌下来,我们有必要烦恼吗 举例心
态转换的故事 3勇敢的面对问题,可能意味着你要做一个不想做的道
歉.但是不经历风雨,怎能见彩虹!让学员自己设想,如果此时你不是
坐在 这里上课,你会在做些什么你不愿意做的事.再想想现在是多开
心啊!* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务
礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程 概 要
* * 礼 仪 的 含 义 礼：所谓礼是指道德规范形成的 大家共同遵守的准则！仪：仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种
形式。* * 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人
恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。礼 仪 的 核 心 * *
礼 仪 的 核 心 那礼仪,它的作用到底是什么呢?礼仪的核心是尊
重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基服务礼
仪就是服务人员,在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一
种规范化形式* * 接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的。（Accept谈话中不要打断别
人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，就是欣
赏对方，多看对方的优点，发现对方的长处，不要当众指正缺点。
（Appreciate懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。赞美对方。（Admire1.实事求是 2.适应对方 尊重他人的三
A项原则 礼 仪 的 核 心 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举
止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重
要课 程 概 要 * * 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然
分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、东游西
逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整 工装上下身不配
套、着装不整洁；穿着竞争品牌的产品 饰品 不得佩带夸张饰物、双
手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个人卫生 男员工留短
发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员
工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将
头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆
艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光
随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神面貌 精神饱
满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 礼仪举止的总要求 仪容、仪表* * 礼仪举止的总要求 声音悦耳 要牢记,声音低一些要比大
嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易但放小音量确实十分
简单.提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人 不要说话
过快或过慢;语气语调不要一成不变;不要过于高声或过于轻声 说
话情绪饱满也是很重要* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举
止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重
要课 程 概 要 * * 服务礼仪的三要素 第一要素“机智” “机智”
代表“愉快” “机智”代表“灵感” “机智”代表“迅速” * * 服
务礼仪的三要素 第二要素 时间选择 * * 服务礼仪的三要素 第三
要素包容 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求
服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程
概 要 * * 视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60% 超过60%
表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题 低于30%，表明对对方本
人或话题不感兴趣 专业技巧训练 看 领先顾客一步的技巧 口诀：生
客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩为
底，头为顶。小三角，下巴为底，额头为顶。倒三角，双眼为上线，嘴巴为顶点。连续注视对方的时间应在1-2秒钟内。* * 专业技巧
训练 听 拉近与顾客的关系 耐心 关心 别开始就假设明白他的问题
* * 专业技巧训练 听 拉近与顾客的关系 不要打断顾客的的话，除
非你想他离你而去！要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法，而不是让顾客听我们说话！倾听三大原则： 耐心 关心（带有真正的兴趣听顾客在说什么）别一开始就假设明白他的问题* * 专业
技巧训练 猜谜有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗
力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不是权利，确有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。它就是――――语 言 * * 专业技巧训练 说 顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么
赞美礼貌关怀 礼貌用语不离口 * * 专业技巧训练 明快 爽朗的语调 声音尖锐刺耳或说话速度过快 说话有气无力,拖着常常的调.单调平淡的语气 缓慢低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的 嗓门
很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 这些语气信息 顾客会怎
么想? 说
第二篇：礼仪培训课程
礼仪培训课程（店长级）
1、礼仪概述
2、交往礼仪
1）仪表礼仪
2）服饰礼仪
3）电话礼仪
4）握手礼仪
5）介绍礼仪
6）礼品礼仪
礼仪培训课程（员工级）
1、礼仪概述
2、交往礼仪
1）电话礼仪
2）介绍礼仪
3）握手礼仪
4）仪表礼仪
第三篇：礼仪礼节培训课程
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子
员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。
一、基本姿态：
1、站姿：
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。
标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
要领：（1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
（2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。
（5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。
另一种站姿：
（2）男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。
（3）女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略
后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
2、坐姿：
坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经（1）入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。
（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
（4）立腰、挺胸、上体自然挺直。
（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
（6）至少坐满椅子的2/3。
（7）起立时，右脚向后收半步而后起立。
（8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
3、蹲姿：
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
二、微笑：
微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。
三、仪容仪表
1、头发：
男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。
女士：
（1）短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。
（2）中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。
（3）长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。
2、面部：
男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。必须化妆，化淡妆。
（1）清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或
者霜。
（2）底妆：使用粉底或者BB霜（适合自己肤色的），建议使用BB
霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位（额头、脸颊、鼻头、下巴）处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。
（3）画眉：（眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳）用眉笔或者眉粉，沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。
（4）眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼
影：在上眼睑涂刷浅色眼影，可以画满整个眼眶。第二层眼影：贴着睫毛根部用深色的眼影往上画满1/2的眼睑，将两层眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方将高光色眼影涂上，同时可在眉骨突出的地方轻轻点抹。
（5）腮红：当你微笑时，以脸颊的最高点为腮红的中心，在耳朵前
方至太阳穴的区域涂抹即可。
（6）唇妆：
四、鞠躬礼：
“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。
对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。（1）行礼时，立正站好，保持身体端正；
（2）面向受礼者，距离为两三步远；
（3）以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；
（4）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈
等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。鞠躬礼的要领
行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。
（1）在公司内遇见贵宾，或者领导检查，行走时遇见客人等，行15度鞠躬礼。
（2）参加会议，主持人或者领导上台讲话，迎送客人，交换名片时，行30度鞠躬礼
五、说话语气语速
语速一般为80个/分钟。
一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。
二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。
四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。
五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。
六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。
八、加上愉快的笑声。
六、握手
握手要求：上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时间控制在3秒钟之内。
握手的原则：尊者决定。年长与年幼，长辈与晚辈，老师与学生，女士与男士，已婚与未婚，上级与下级。
第四篇：礼仪培训课程安排
企业员工礼仪培训课程安排
企业的发展离不开每位员工的共同努力，随着经济的发展和社会的进步，企业也越来越重视自身的形象，企业的形象是企业的一笔巨大的无形资产，但企业良好形象的树立离不开员工，只有每位员工的礼仪形象和素质涵养得到提升，企业的整体形象才能不断升华。因此，企业加强对员工的礼仪培训既是企业对员工的一种福利，同时对于企业自身的发展也有很大帮助。
一、培训目的1.通过培训使员工从个人形象、举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
2.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升职业化素养，提高工作效率。
3.通过培训为树立企业更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
二、培训课时
3小时
三、培训时间
2013年4月
四、培训费用
共500元
五、培训对象
宁波分公司全体内勤员工
六、培训方法
讲授、示范、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、现场指导等
七、培训要求
员工在培训过程中要有信心、恒心、进取心，要注意仪容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严格遵守学习时间，课堂与实践相结合，加强自我养成教育。
八、课程设置
第一讲：企业员工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲：服务意识提升——塑造企业员工良好心态
1.礼仪的最高境界是内心的淡定
2.如何保持阳光的心态
3.让礼仪成为内心的修养
4.如何培养良好的工作意识
5.我为什么而工作
6.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
7.我应该怎么做
8.打造阳光心态，树立危机意识
第三讲：企业员工仪容仪表——美丽而深刻
1.尽显专业的外在形象
发式发型职业要求
面部、手部、皮肤的护理
女士工作妆容与男士修面的具体要领
2.工作服饰的规范及和谐配搭
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着规范
饰物的选择和搭配原则
3.善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第四讲：企业员工职业化仪态礼仪——习惯而自然
1.优雅的形体礼仪规范
员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
2.其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
3.行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
第五讲：企业员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1.微笑服务及微笑训练
2.微笑与第一印象
3.如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）
4.关于微笑的思想训练
5.炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万 第六讲：优秀的员工需要具备的综合素质
1.用心服务——假如我是客户
2.主动服务——要做的正是对方正在想的3.变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5.激情服务——抱怨投诉是必然
第七讲：企业员工服务技巧
1.认真倾听——让对方说，自己听明白
2.准确表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3.感觉灵敏——读出客户内心的语言，制造惊喜
4.灵活应变——服务一定是个性化的第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美
1.看——观察顾客的技巧
2.听——接近和顾客的关系
3.笑——微笑的魅力
4.说——顾客更在乎怎样
5.动——运用身体语言的技巧
第五篇：礼仪培训课程文档
目 录
前言
华夏——礼仪之大 第一章 什么是礼仪 第二章
各种场合的礼仪形式 ——个人礼仪 ——见面礼仪 ——学校礼仪 ——公务礼仪 ——交际礼仪
前言
华夏——礼仪之大
华，是“章服之美”的意思，夏，是“礼仪之大”的意思。
华夏的历史有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作 为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉 及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
第一节
什么是礼仪
一、礼仪的概念
1.礼仪是“礼”和“仪”两个词组合起来的合成词。
⑴ 礼指特定民族、人群和国家基于客观历史传统而形成的，以确立维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范及与之相适应的典章制度、行为方式。
⑵ 仪含义表现为五个方面：
① 法度、准则。
② 典范、表率。
③ 形式、仪式。
④ 容貌、风度。
⑤ 礼物。
2.礼仪是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。
礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。从四个教学模块来呈现：
(1)气质——形象：形、神、雅、美；（形象塑造）
(2)素质——行为：行、站、坐、礼；（行为训练）
(3)贤质——德才：听、读、写、说；（基本功）
(4)品质——道德教育：信、利、智、义（做人原则）
第二章 各种场合的礼仪表现形式
第一节 个人礼仪
一、仪表
仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。
二、言谈
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
三、仪态举止
谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。
起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
第二节 见面礼仪
一、握手礼
握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。
握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。
二、鞠躬礼
鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，或是边鞠躬边说与行礼有关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。
第三节 学校礼仪
学校，作为教书育人的专门场所，礼仪教育是德育、美育的重要内容。
一、学生礼仪
学生是学校工作的主体，因此，学生应具有的礼仪常识是学校礼仪教育重要的一部分。学生在课堂上，在活动中，在与教师和同学相处过程中都要遵守一定的礼仪。
课堂礼仪：遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。
上课：上课的铃声一响，学生应端坐在教室里，恭候老师上课，当教师宣布上课时，全班应迅速肃立，向老师问好，待老师答礼后，方可坐下。学生应当准时到校上课，若因特殊情况，不得已在教师上课后进入教室，应先得到教师允许后，方可进入教室。
听讲：在课堂上，要认真听老师讲解，注意力集中，独立思考，重要的内容应做好笔记。当老师提问时，应该先举手，待老师点到你的名字时才可站起来回答，发言时，身体要立正，态度要落落大方，声音要清晰响亮，并且应当使用普通话。 下课：听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，学生应当安心听讲，不要忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响，这是对老师的不尊重。下课时，全体同学仍需起立，与老师互道：“再见”。待老师离开教室后，学生方可离开。
服饰仪表：穿着指穿衣裤，着鞋袜。其基本要求是： 合体；适时；整洁；大方；讲究场合。
尊师礼仪：学生在校园内进出或上下楼梯与老师相遇时，应主动向老师行礼问好。学生进老师的办公室时或宿舍，应先敲门，经老师允许后方可进入。在老师的工作、生活场所，不能随便翻动老师的物品。学生对老师的相貌和衣着不应指指点点，评头论足，要尊重老师的习惯和人格。
同学间礼仪：同学之间的深厚友谊是生活中的一种团结友爱的力量。注意同学之间的礼仪礼貌，是你获得良好同学关系的基本要求。同学问可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不礼貌用语称呼同学。在有求于同学时，须用“请”、“谢谢”、“麻烦你’’等礼貌用语。借用学习和生活用品时，应先征得同意后再拿，用后应及时归还，并要致谢。对于同学遭遇的不幸，偶尔的失败，学习上暂时的落后等，不应嘲笑、冷笑、歧视，而应该给予热情的帮助。对同学的相貌、体态、衣着不能评头论足，也不能给同学起带侮辱性的绰号，绝对不能嘲笑同学的生理缺陷。在这些事关自尊的问题上一定要细心加尊重，同学忌讳的话题不要去谈，不要随便议论同学的不是。
集会礼仪：集会在学校是经常举行的活动。一般在操场或礼堂举行，由于参加者人数众多，又是正规场合，因此要格外注意集会中的礼仪。升国旗仪式：国旗是一个国家的象征，升降国旗是对青少年爱国主义教育的一种方式。无论中小学还是大学，都要定期举行升国旗的仪式。升旗时，全体学生应列队整齐排列，面向国旗，肃立致敬。当升国旗，奏国歌时，要立正，脱帽；行注目礼，直至升旗完毕。升旗是一种严肃、庄重的活动，一定要保持安静，切忌自由活动，嘻嘻哈哈或东张西望。神态要庄严，当五星红旗冉冉升起时，所有在场的人都应抬头注视。
校内公共场所礼仪：应该自觉保持校园整洁，不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾。不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻，爱护学校公共财物、花草树木，节约用水用电。自觉将自行车存放在指定的车棚或地点，不乱停乱放，不在校内堵车。在食堂用餐时要排队礼让，不乱拥挤，要爱惜粮食，不乱倒剩菜剩饭。
二、教师礼仪
教师是学校工作的主体，不仅是科学文化知识的传播者，而且是学生思想道德的教育者。老师在传播知识的同时，以自己的言行举止、礼仪礼貌对学生进行着潜移默化的影响，从而对学生的言行举止发生作用。因此，老师要十分注意自己给学生留下的印象，要使自己从各方面成为一个优秀的、学生能够仿效的榜样。
教师的行为举止：一个人气质、自信、涵养往往从他的姿态中就能表现出来。作为塑造人类灵魂工程师的老师，更要注意自己在各种场合的行为举止，做到大方、得体、自然、不虚假。
目光：在讲台上讲课时，教师的目光要柔和、亲切、有神，给入以平和、易接近、有主见之感。当讲话出现失误被学生打断、或学生中出现突发事情打断你的讲课时，不能投以鄙夷或不屑的目光，这样做有损于你有学生心目中的形象。 站姿：老师站着讲课，既是对学生的重视，更有利于用身体 语言强化教学效果。站着讲课时，应站稳站直，胸膛自然挺起，不要耸肩，或过于昂着头。需要在讲台上走动时，步幅不宜过大过急。
手势：老师讲课时，一般都需要配以适度的手势来强化讲课效果。手势要得体、自然、恰如其分，要随着相关内容进行。讲课时忌讳敲击讲台、或做其他过分的动作。
教师的言谈：教师承担的主要任务离不开语言表达。因此，作为一名教师，要注意表达语言时应遵守的礼仪礼节。 表达要准确：学校中设置的每一门课程都是一门科学，有其严谨性、科学性。老师在教授时应严格遵循学科的要求，不可庸俗化。
音量要适当：讲课不是喊口号，声音不宜过大，会给学生以声嘶力竭之感。如果声音太低又很难听清，导致影响教学效果。
语言要精练：讲课要抓中心，不说废话和多余的话，给学生干净利索的感觉。 上课可以适时插入一些风趣、幽默的话，以活跃课堂气氛，提高学生学习的兴趣。
与学生谈话：(1)提前通知，有所准备。谈话最好提前与学生打招呼，让学生有一个思想准备，这既是一种礼貌，又是对学生的尊重。
热情迎候，设置平等气氛。举止端正，行为有度。谈话时，语气要平和，要有耐心，不要高音量、不反唇相讥，应表现出良好的道德修养。
分清场合，人情人理。老师的表情要与谈话对象、内容协调一致。在与学生进行谈话时，不要言过其实，故意夸大事实，也不应传播不利团结或道听途说的事情。
第四节 公务礼仪
当面接待扎仪
上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。
下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。
电话接待礼仪
电话接待的基本要求：
电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。引见时的礼仪
到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。
介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。
乘车行路
办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意：
让领导和客人先上，自己后上。
要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。
在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。
递物与接物
递物与接物是生活中常用的一种举止。
礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。会议礼仪
会议的通用礼仪，主要有以下几点：
发放会议通知时应阐明日的。
拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。
安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。
开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。
迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。
第四节 交际礼仪
宴请礼仪
宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，客人要听从主人的安排。入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。
舞会礼仪
参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，应当待学会后再进舞池。 一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞4跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方额首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。
拜访礼仪
拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被 访者电话联系。联系的内容主要有四点：
自报家门(姓名、单位、职务)。
询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。
提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。
在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。
2、拜访中的举止礼仪：
要守时守约
讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。
跟主人谈话，语言要客气。谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主 人留步后，走几步，再回首挥见”。
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