2013年企业营运部工作计划

第一篇：2013年企业营运部工作计划

2013年工作计划 人生的目标 ? 人生的目标尽管是一个老生常谈的话题，但它却是很现实的。?每一个人都有自己人生的目标，但又不尽相同。因此，几乎没有两个人的人生目标是一模一样的。?在我们的有生之年，时间对我们每一个人都是绝对公平的，不论性别、职位、贫富，我们度过的每一年都有365天，一天都有24个小时。不会因为你的职位高、财富多而多分得一点时间。?每个人在所拥有的时间里选择的“事件”，决定了他以后的生活质量。比如，在上学的年龄，您既可以选择好好学习，也可以选择逃学。在工作的时候，您既可以选择认真工作，也可以选择消极怠工。但是无论您选择的是什么，这些被选择的事件都会影响和决定你今后生活的质量。我会从最基本的坐起，争取挣到更多的金币 趁着年轻，多出去走走看看。读万卷书，不如行万里路，行万里路，不如阅人无数。

热爱本职工作 温和可掬的笑容 诚恳亲切的服务意识 树立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢原则一：顾客永远是对的； 原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一这两条原则实质是告诉我们：与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和服务使之满意。我们是为了顾客而工作 我们的工资是从顾客处得到的 我们要中断所有的工作以接待顾客为第一了解顾客购买需求 熟练掌握所卖品牌产品知识 维护店铺陈列标准 保持店内良好的卫生环境 播放与体育有关的音乐 提供良好的服务营业员是商品销售的代表 营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节 营业员肩负着双重的责任一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去 一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务随时保持亲切的微笑 保持亲切及乐于助人的态度 有精神的语调及明确的回答 迅速完成工作条件一：保持良好的形象 条件二：注意自己工作场所的环境 条件三：不断丰富商品的专业知识注重给人留下的第一印象当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心 面带笑容，亲切热诚地接待顾客让顾客有一个宾至如归的感觉 一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额 维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额为

更好的为顾客提供专业的服务 体现个人专业形象 增加顾客对我们的信心何

为销售？销售是零售业通过为顾客提供商品和购物服务，给顾客以良好印

象，并使顾客从中获得更大满足感的过程高质量的商品 合适的价格 热情周到的服务 良好的售后服务 丰富的商品陈列 令人愉快的购物环境 导购员丰富的商品知识和销售经验物有所值的商品+优质的服务物超所值的感受树

立“5S”精神

1、SPEED迅速

2、SMILE微笑

3、SINCERITY真诚

4、SMART灵巧

5、STUDY钻

研第一乐章：售前服务第二乐章：售中服务第三乐章：售后服务服务

小乐曲旋律（理念）优质的产品

销售服务是由 卓越的服最微小的一件事开始 优美的包装务来自卓越的服务意识 优化的通道优良的沟通 请注意！

有正确的服务态度 有整体的服务意识 有充分的准备工作五步曲旋律（理念）第一曲：“爱你在心口难开”（寒暄）售中服务是销售交响乐的核心 第二曲：“用爱将心偷”乐章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”“文不离头，曲不离口，拳不（产品介绍）离手，优质销售服务不离头、第四曲：“感恩的新心”口、手、走。（处理异议）第五曲：“吻别”（促

成交易）请牢记这每个步骤！程序就是力量！歌词大意（各项要点）旋律（理念）亲切、热情、主动、大方、印象定成败：“瞬间 打

招呼、问好、赞美、请教、的感觉“ 谈令对方开心的话题。请注意！服务方式微笑造作形体语言占55%目光接触过份夸张语音语速占38%谈对方开心话题以貌取人文字内容占7%保持轻松、乐观冷落顾客恰如其分的夸奖顾此失彼导购员常犯的错误：特征推销向顾客推销利益 ：导购

员黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益――即产品能够满足

顾客什么样的需要.推销要点：把商品的用法以及在设计、性

能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出

来。是不是适合我的情况? 是不是可行的? 如何运作? 我的利益在哪里? 需要

我做什么?a 适合性： b 兼容性： c 耐久性： d 安全性： e 舒适性： f 简

便性： g 流行性： h 效用性： i 美观性： j 便宜性：F：特征A：由这

一特征所产生的优点B：这一特点能带给顾客的利益1）强调产品

价值 a强调利益：强调产品带给顾客的利益和实惠 b强调优点：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的 c优势比较 ：当顾客将产品与其

他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。注意两点： a不能降价时，要用肯定的语言和语气――不能说：“再低得找经理商量。” b不要对所报价格进行解释或辩解 4）

赠品促销a把价格与产品的使用寿命结合起来 b把价格与顾客的日常支付的费用进行对比 c把价格与价值结合起来 d用最小的单位报价 买卖不成话

不到，话语一到卖三俏――――经商格言a

产品研发的细节 b生产过程对产品质量关注的一件事 c产品带给顾客的满

意度可引以为证据的有：a ??? 某项荣誉的证书b ???

质量认证的证书c 数据统计资料d ???专家评论e 广告

宣传情况f报刊的报道g顾客的来信，数字能给消费者一个直

观准确的印象用顾客熟悉的东西与你销售产品进行类比，来说明产品的优

点A（Authority）：权威性。B（Better）：更好的质量 C（Convenience）：

便利性。D（Difference）：差异性。a不用否定型，用肯定型说话b不用

命令型，用请求型c对自己的产品：先说负面，后说正面 d对竞品：先说

优点再说缺点 e不断言，让顾客自己做决定 f在责任范围内说话，不越权

1．顾客突然不再发问时 2．顾客话题集中在某个商品上时 3．顾客不讲话而若

有所思时 4．顾客不断点头时 5．顾客开始注意价钱时 6．顾客开始询问购买数

量时 7．顾客不断反复问同一问题时

1、直接要求成交法：一位

导购员在介绍完商品后，对顾客说：心动不如行动，买一台吧？聪明的导购

员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是

提出产品准备拆包装、给顾客开售货单等来试探顾客的意向导购员向顾客提

出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出任何选择，都意味着销

售成功。介绍征得提出成功 产

品顾客成交 一个认同要求失败 优点导购员仔细观察顾客

喜好的商品，如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商

品，就向顾客大力推荐这种商品。导购员从候补的商品中，排除不符合顾客

喜爱的商品，间接促使顾客下决心这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。导购员使用感人的语言的方法使顾客下定购买决心。导购

员告诉顾客存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能再以这种优惠条件

买到了。关联式销售就是扩大销售本公司产品1）建议顾客购买与第一次购

买相关的商品2）建议顾客购买能保护所购商品经久耐用、发挥功能、保

证其不受损失、或保证其结果的辅助产品 3）建议顾客购买足够量的产品1）

对本公司的每一种产品都要了解，并抱有绝对的信心 2）应当用本公司的新产品

取代别公司产品，不可取代本公司其他产品 3）在结束了第一次销售之后，再向

顾客建议购买其他商品 4）从顾客的角度进行关系式销售 5）有目标地推荐产品

一忌一次性关联商品太多。要避免引起顾客反感，超出顾客心理购买力； 二忌

无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场合或语言引出关联商品，否则会引起顾

客的不满； 三忌关联商品非公司所售商品，因为我们关联销售的目的是提升我们整体的销售业绩

1、强化商品优点；

2、弱化商品缺点；

3、解决问题3F

法的内容： 客户的感受、别人的感受、发觉标准句式： 我理解你怎么会有这

样的感受，其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后，他们发觉，这种规

定是为了保护他们的安全

1、顾客发泄

2、充分道歉，让顾客知道你已经了解

了他的问题

3、收集信息

4、给出一个解决的方法

5、如果顾客仍不满意，问问

他的意见

6、跟踪服务无论顾客是表达不满，还是要求退货，在弄清来意后，首先一定要将他带离售点谢谢观赏！9）感性诉求法： 10）最后机会成交法：

五、培养关联商品的销售意识 关联式销售的方法： 导购员应注意： 需强调三

忌：

六、不同类型的顾客特征与应对策略

七、如何将商品的缺点转化为优点

八、3F法及平息顾客不满的六大步骤 导购员处理顾客不满的六个方面内容： 金牌

导购员八大销售技巧

一、如何向顾客推销利益、推销要点、FAB法 要点在哪里？

客户如何做出购买决定? 推销要点： FAB推销法： F（特征）A（优点）B（利

益）质量 性能 原料 外观 服务 价格 FAB法四项注意： 一对一原则 注意因

果关系 注重客观事实 避免贬低其他商品

二、针对“价格高的异议处理”六项

策略；2）确定顾客类型，因人而宜

3）报价要明确、果断 5）把价格说得看起来不高 6）要促成顾客尽快

交款

三、语言介绍商品的9种方法 1）讲故事 2）用例证 3）用数字说话 4比

喻 5）富兰克林说服法购买的好处不买的损失6）特点归纳

法 7）ABCD介绍法 8形象描绘产品利益 9）导购员介绍产品时的说话技巧 成交时机到了

四、成交十法 2）假设成交法： 3）选择成交法： 4）小点成交

法 5）三步成交法 6）推荐一物法： 7）消去法： 8）动作诉求法： 营运

部：xxx

一、计划日期（1月1日-2月8日）巡查卖场员工及商户的文明行为

二、计划日期（1月1日-1月31日）市场调查及到兄弟门店学习

三、计划日

期（1月20日-3月31日）协助人力资源部，做好开业前的员工储备及上岗前的培训

四、计划日期（1月20日-1月25日）

六、五、楼清场及商户搬迁，打扫清理垃圾，达到进场装修条件

五、计划日期（1月25日-2月28日）六

楼、五楼、入场装修监督检查上下水，电、消防、及进度质量

六、计划日期（3

月1日-3月5日）

六、五、楼商户进场准备，做好环境卫生

七、计划日期（2

月28日-3月5日）四、三、二、一、F1楼入场装修，打扫清理垃圾，达到进场

装修条件

八、计划日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1楼入场

装修，监督检查上下水、电、消防、等设施及进度质量

九、计划日期（4月5

日-4月8日）四、三、二、一、F1楼商户进场，做好卫生环境

十、计划日期

（3月28日-3月30日）一楼清场，打扫清运垃圾达到进场装修条件

十一、计划日期（3月30日-4月15日）一楼装修、监督检查上下水，电，消防设施，及进度质量

十二、计划日期（1月8日-1月31日）写培训提纲 《导购服务》

《 导购员培训》

十三、计划日期（每日一次）“日巡查”监督检查员工的三声

服务，仪容仪表，精神面貌，工作态度，劳动纪律

十四、计划时间（每周一次）

股份公司视频会议及周例会

十五、计划时间（不定时间）部门例会在工作

中遇到困难和压力,将怎样应对 对困难：

1、仔细分析困难，看是否能够自己独立解决，要是不能，寻找可借助的外力，如上司、同事、朋友、亲戚等。

2、正视困难，因为你是人不是神，不可能解决所有的困难，有些困难的确是无

法解决的，此时不要将困难强行背起。

对压力：

人有压力才有进步，适当的压力是好的。

但不要将压力过分夸大，尤其是不能解决的困难不要使其成为压力的源泉。

清晰压力的来源是很重要的，是来自工作本身？上司？工作环境（含人际关系）？

家人？清楚了解来源以后，要分析之所以成为压力的原因，是否有办法减轻，通

过何种途径能够减轻。我个人认为应对工作压力，首先要有理解你的家人、情

侣，起码可以减轻50%以上的压力。其次是适当的倾诉对象。然后是通过运动、活动进行减压。职业规划生涯与目标 自我激励的真言： 导购服务规范 服 务

理 念 服务的基本原则 我们的工作意义 我们的工作职责 营业员的定义 营业

员肩负的双重责任 导购员的座右铭 优秀导购员具备的三个条件 保持良好的形

象？ 注意自己工作场所的环境？ 不断丰富商品的专业知识？ 销 售 概 念 顾

客期望？ 我们服务的目标 销售心态 保持身心健康 店铺销售三大“乐章” 第一乐章：售前服务

售 中 服 务 第一曲：“爱你在心口难开”―寒暄 第二曲：“用爱将心偷”―了

解对方背景 了解顾客背景资料用错误的方法做错误的事情：有没有需要冷落顾客，让顾客自己去想办法。有没有购买能力用错误的方法做正确的事情：销售有没有产品经验

名牌产品，却不了解顾客的需要和动机的焦点在哪里

期望。请注意！用正确的方法做错误的事

情：以减要预先设定好问题使对方有压力少服务来降低成本，摆脱困境。循循善诱问题琐碎尊重和友好抢话题用正确的方法做正确的事情：顾客需要服务方式什么，我们就要提供什么。对目标明确的顾客提供

快捷服务顾客期望什么，我们就要满足什么。对目标模

糊的顾客提供耐心服务对没有目标的顾客提供准确信息 歌词大意（各

项要点）旋律（理念）

第二篇：营运部工作计划

2015年营运部工作计划

伴随着电商“双11”销售的再一次刷新，电商销售占据整个零售行业半壁江山已是不争事实。不可否认，目前网购已不再是年轻一族的专利，吸引越来越多的消费群体主动加入其中。面对如此电商迅猛的发展势头，实体店步履艰难，尤其是像我们这些中小型的单一百货店首当其冲，受到的影响尤为明显和突出。顾客流失严重、人气难以聚集、促销打折不再被吸引，销售逐渐下降??。如何面对网购，恢复昔日人气？如何抵御同行竞争，扭转目前的经营困境？如何开展适销对路的营销活动是营运部明年思考的问题和工作重点。为此，我们将做好以下几方面工作。具体如下：

一、把握机遇，寻求商机，提升销售。

二、有节兴节，无节造节，聚集人气。

在市场激烈的竞争态势下，尤其是受到电商的不断冲击下，传统百货业将面临的是“一个顾客流失的时代”。尽管目前商场面临日常客流量不足，老顾客不断流失等诸多不利因素。但我们还是要发挥商业一条街优势，利用重大节日，抓住人气，减少客流量流失，以特色的营销活动、海边旅游的资源来创新营销活动。2015年将围绕重大节日、假日黄金周、传统节日等开展各类营销活动，烘托节日氛围。另外，充分依托广场优势，通过场内折扣促销、场外推广展示，内外结合，营造气氛，刺激消费。

其次，将依托“双11”延展的“数字节”营销成功效应，积极探索，有节兴节，无节造节。可以尝试巧借日期的数字创造“节日”，例如：“3.14”、“5.20”、“8.18”、“11.11”、“12.12”等，形成特色营销活动环环相扣，从而吸引和锁定更多客户群体。通过耳熟能详的各种纪念日和创新“数字节”节，开展各类促销活动，以此进一步来聚集人气。

另外，“o2o”的经营模式已逐渐被网购一族所认同。而网上下单、网下提货的销售模式，也将逐渐取代网上下单、网上提货的经营模式所取代。今后在时机成熟的时候，我们想尝试开发现有“微伙伴”的“微店”功能，建立网络销售渠道。通过“微店”传递商品信息，实现线上线下互补的经营模式来锁定一批忠实顾客，直面应对网络冲击。

四、强化优势，体验服务，留住顾客。

现代商品品质取胜的前提，服务是关键。随着生活水平的日益提升，消费者对商品品质、购物环境、服务水平的要求也越来越高。尽管实体店商品在价格上无法与电商相比，但也有它的优势，对商品品质、购物环境、服务质量是看得见、摸得着。因为消费者对商品已不在是单纯停留在购买阶段，而是更多关注品牌文化、温馨体验、诚信服务上。为此，2015年，我们计划与化妆部联手开展购物满额享受专业化妆师提供的免费化妆活动；利用广场休闲吧，让消费者在消费的同时，提供购物的乐趣，享受舒服惬意，放松心情。在营销活动中不断提供增值服务，以此来留住更多的忠实顾客。

总之，2015年营运部将积极发挥自身经营优势，创新营销模式；注重服务提升，培育忠实顾客；满足消费需求，体现特色经营；扬自

己之长，避自己之短，努力探索一条适合自身的营销新路，为完成2015年公司销售目标作出积极的努力！篇二：运营部工作计划 2010年运营部工作计划

为有效发挥运营部在公司经营目标实施过程中的发动作用，确保经管工作能“激活”每个部门，物资保障能在“速度”上有较大改善，在提高工作“效率”的基础上推动整个公司运营效率的稳步提升。同时也为了细化部门工作内容，明确部门和个人的工作目标，充分发挥每位员工工作积极性和能动性，经内部讨论，形成2010年工作计划： 篇三：项目运营部工作计划

项目运营部工作计划

一、项目运营部全年工作目标

1、建立健全部门管理体系，加强绩效考核，完善薪酬制度，制定有效的培训计划，打造一个有凝聚力、竞争力的和谐团队。

2、建立健全客户服务体系及人员配备，提高客户服务人员队伍素质，引导客户对网站的利用及重视；从而进一步提升网络营销价值。

3、推行新的运营机制（项目责任制），同时对部门费用进行科学有效的划分，从而推动各业务板块健康快速发展。

4、按照公司的2012目标规划，主动出击整合十堰市场，夯实基础，增加营收，把公司“专业、创新、协作、拼搏、服务”的经营理念贯穿与整体工作当中，力争实现全年经营目标的顺利实现。

二、定岗定编及岗位职责

1、部门人员计划编制： a.b.c.d.e.汽车板块：人员配备运营人员1名、编辑1名。房产板块：人员配备运营人员1名、编辑1名。家居建材板块：人员配备运营人员1名、编辑1名。医疗板块：人员配备运营人员1名

人才、旅游、相亲交友等板块：人员配备编辑1名

2、项目运营总监岗位职责： a、根据公司现实状况,制定适合本部门的考核制度;b、根据公司下达的任务，保证部门足额完成和月度计划 c、加强、稳定团队建设，提高团队整体素质； d、及时汇报、分析行业信息，广告产品信息，以促使公司及时调整策略； e、严格执行业务工作流程，配合、协调其它部门的工作； f、加强客户档案管理，每月按行业进行统计，并汇报统计结果，g、严格执行公司回款制度，防止呆帐发生； h、服从公司领导的工作安排，并严格执行。

3、项目经理岗位职责：

a、服从公司领导安排，遵守公司管理制度； b、制定活动计划，并撰写策划方案； c、加强客户档案管理，每月进行统计分析，并及时汇报统计分析结果，d、根据规划，制定招商方案，并提前一个月进行招商，保证活动的顺利进行； e、及时汇报工作进度，加强与部门主管及其它部门的沟通； f、将售后服务纳入绩效考核中，对项目活动和工作进行及时有效的计划和总结； g、服从公司领导的工作安排，并严格执行。

4、项目客户经理岗位职责： a、服从公司领导安排，遵守公司管理制度； b、协助项目经理开展工作，积极配完成部门主管及项目经理交代的工作； c、日常客户拜访、确立目标客户和潜在客户、建立客户档案； d、客户关系管理，保持与客户的有效沟通，提升开展业务能力； e、及时汇报工作进度，加强与直接领导及其它部门的沟通； f、将售后服务纳入绩效考核中，所有客户每月一次回访； g、服从公司领导的工作安排，并严格执行。

5、项目编辑岗位职责：

a、服从公司领导安排，遵守公司管理制度； b、浏览、采编、分类、梳理、审核、修改、删除、发布、策划、推广网站相关内容。c、更新和维护论坛、网站首页、频道、专题网站等。d、关注网站人气是否上升、话题是否适时。

e、及时汇报工作进度，加强与部门主管及其它部门的沟通。f、具备强烈的市场和服务意识，配合业务开展工作。g、服从公司领导的工作安排，并严格执行。

三、项目运营部业务总体规划

1、汽车板块：优化升级网站程序，继续以车展等活动（城区、城乡）为契机，大力拓展相关业务。通过十堰汽配商会，适度运营“汽配城网”。同时着手整合各品牌车友会，推出统一车友互动平台。同时与石油公司洽谈联名推出宝典中石油或中石化卡。

2、房产板块：优化升级网站程序，推出春季及秋季版十堰购房地图，与十堰房地产开发企业协会联合开展房展类活动。自行组织看房、摄

影、团购类活动。

4、医疗板块：服务好成熟客户，努力发展新客户，在稳定现有基础上，重视对医疗板块的创新服务和挖潜拓展，力争保持医疗板块客户稳定增长。

5、综合板块：人才、旅游、相亲交友等栏目的推广运营，提升网站的知名度，集聚人气，联络客户关系，产生双重效益。

四、活动计划表

五、业务收入总计划

项目运营部运营额度计划总额为60万元，主要收入来源为广告和活动收入。其中汽车汽配板块20万元（广告10万，活动10 万），房产及家居建材板块20万元（广告10万，活动10万），医疗板块12万元（广告收入），其它板块综合收入目标为8万。

六、预算营业收入分配模式明细

预算总业务收入：60万元(活动扣出基本业务支出、扣出直接回扣)工资支出：1500（月薪）×6（人数）×12（月）＝10.8万元； 业务提成支出：60万×15％＝9万元；

绩效工资支出：1000（基数）×4（人数）×12（月）＝4.8万元 营销费用支出：60万×10％＝6万元；（招待、节日礼品）税收支出：60万×10％＝6万元； 预算总利润：25.8万元

技术 3000（基数）×4（人数）×12（月）＝14.4万元 管理 2000（基数）×3（人数）×12（月）＝7.2万元 办公 2.4(房屋)+0.6(电费)+其他

项目运营部 2012年3月1日篇四：工作计划总结-招商营运部 2014年工作总结 & 2015年工作计划

提交部门：总经办

提交人： 李光超

日期：2015.1.26 2014年工作总结

前言：

2013年7月加入公司，任职副总经理，主管招商部和营运部工作，下面阐述我从入职以来的工作总结。

招商方面主要工作概述：

首先是市场调研并最终形成项目研测报告、商场整体定位、业态占比规划、品牌基数规划、品牌落位图、商场动线规划、租赁决策文件等一系列的招商前期工作；其次是部门人员组织架构的设计、团队组建、岗位职责、制度流程、合同文本、部门预算、招商倒排计划、租金执行政策、招商说辞、招商手册制定等一系列中期工作。从2013年9月初招商部同事开始正式招商，经过15个月的周期，不含超市计划签约面积22459平，实际签约面积20414平；完成签约率90%，已签约专柜预算收益1779万元，2015年全专柜预算收益1977万元，预计达成报批版的租赁决策文件计划的80%（以考虑免租期-报批预算收益指标高标准2477万元作比较）。营运方面主要工作阐述：2014年3月之前，前期营运部的工作主要是组织架构设计和团队组建；评审营运部需要的各类工作前置文件，包括制度流程、倒排计划、岗位职责、培训计划、商户装修手册、商户手册、营业员手册、工程技术条件的提报、图纸细化等一些列的前置工作；中影、家乐福进场后，营运团队人员部分到位，施工现场正式进入角色，开始指导营运团队协调与地产公司的各类工程问题；2014年6月所有营运主管级到职，指导部门经理带领营运团队全面开展各项工作，前期主要是协调重点商户进场、协调地产公司工程技术条件的整改、现场施工的进度跟进、施工安全的管控及问题处理，从2014年4月份到12月初，签约商户装修基本结束，除家乐福、瓦国小镇外，基本能够实现招商率与开业率相符。12月份开始重点跟进开业前各项营运工作的倒排计划，逐一落实，确保营运工作所有事项满足开业需求，包括人员培训、物料准备、商户开业前重点跟进项时间节点计划、双选会、证照办理等

工作全面总结 1． 招商方面：

（1）市场调研报告：针对瓦房店市场的调研，主要重点调研对象是旺角新玛特、大伟时代广场、妇女儿童、步行街；其次是长兴购物、嘉泰商场、商业城、集贸。调研的重点是各个项目的业态、品牌、客流、营业时间、租金及扣率水平，同时也对瓦房店商业氛围及消费

习惯的作出分析，主要看夜间客流的走向和消费者消费的倾向。一系列的调研为制定项目的研测报告提供第一手数据。

（2）招商前置的准备：首先是组建团队，以部门经理为主，临时抽调营运经理协助招商；其次是要做好各类招商文件，包括：招商手册、招商统一说辞、制度流程的制定与培训、初步规划图纸的交底培训、租金计划的交底培训、资源的收集并分配、分配招商工作任务等。

（3）倒排计划的制定：根据公司要求2014年10月份开业，制定了一整套倒排计划，涵盖了整个招商工作过程中的所有工作内容和完成的时间节点，作为招商工作的最高指导文件，招商部定期对倒排计划进行梳理和检讨，是完成招商工作的重点工作。

（4）各类图纸的深化：图纸是招商的必要要素，根据cad及现场的实际勘察，结合北京策划公司的建议，并按照研测报告中的各类数据及商业理念的要求，形成了一整套图纸，包括大动线图、铺位规划图、业态规划图、品牌落位图，形成招商最基本的工具；

（5）租赁决策文件的制定：根据公司要求，结合瓦房店市场的商业行情，同时参考大连市场中类似项目的收益状况，并考虑到市场商业大环境的前提下，制定了租赁决策文件，按照高标准和低标准两个指导价格，指导招商人员实际洽谈，也为领导决策提供依据。（6）制度流程及合同文本的制定：制定了招商期间和运营期间的部门制度流程，原则是结合商业公司和集团的组织架构及审批流程，并严格按照既定的制度流程执行；制定了各类合同文本及附带文件，作为签约的前置重要文件。

（7）招商实施阶段的重点阐述和分析：

整个招商过程中，应该说经历了很多波折，在市场大环境的影响下，招商工作面临着巨大压力，但总的来说，我们能够根据招商各个阶段遇到的各类问题及时分析和检讨，缕清思路，启动备选招商方案，基本上解决了问题，具体详述如下。

首先从主力店家乐福签约为招商契机，主动洽谈第二大主力店影城，先后洽谈了星美国际影城、嘉禾、横店，结果是因为租金满足不了预算而放弃合作，但可以说与商户建立了较好的联系，也从另一个角度摸清了院线在三四线城市的拓展计划、物业需求及租金贡献，最后综合各种因素与中影落定了合同并签署了营运方面的补充协议，确保装修档次和日常运营、营销活动的能力；

两大主力店签订的同时，对次主力店及重点品牌进行铺开洽谈。主要目标是引进快时尚品牌，优衣库、ca作为重点引进对象，但是由于北区开店计划的制约，没有能够达成合作。引进快时尚的思路受阻后，招商马上调整思路，将重点偏向服装服饰集合店、精品集合店，服装服饰成功签下了拉夏贝尔集合店、vm、太平鸟、大嘴猴，这几个品牌的落位基本实现了商场地定位和档次；再加上一楼重点品牌好利来、苹果体验店、手表集合店、化妆品集合店的加盟，一楼招商基本成型。一楼招商的遗憾，首先肯德基签约比较晚，对观望品牌的招商没有起到很好的促进作用；二是屈臣氏，由于对方公司的决策前后不确定，以至于没有顺利引进，影响了一楼的品牌级次，虽然丹鸥美莎在经营实力和经营品牌、租金水平都符合要求，但在品牌影响力方面还是弱很；三是中国银行位置的空余，应该说这个位置是商场中最优越的位置，但是由于等靠中国银行，而其中途出现合作反弹，导致我们在整个一楼的规划、租金预测和资源储备方面出现了很大的危机；四是吉野家因为公司人员调整导致合作意向不明确，影响了招商进度的顺利进行，对于观望品牌的签约有很大的负面影响，二楼的招商是最坎坷的，目前的空铺数量也是最多的，主要是由于服装行业经营的不景气，应该说招商部在招聘人员方面也是重点倾向服装类，招商部全体人员利用各种关系进行资源的收集以及全方位的洽谈，可以说大连区域内的服装商户基本都谈过；需要指出的是，由于布局规划和店铺面积过大对招商有一定影响。内衣集合店、运动集合店、皮草广场对招商达成率和招商进度有了保证，但是我们面对的也是同样的痛苦，那就是租金预算背了很多，从二楼我们可以总结出，业态比例规划中服装类比例即使放的已经很低，招商和租金达成也是最困难的，另外品牌级数也跟规划的差距很大，很多引进的品牌质量和运营能力也给后期的调整买下了隐患。

三楼前期招商非常困难，瓦市市场的童装优势资源集中，合作意向无法敲定，引进快乐星后的布局大调整，应该说是三楼招商工作的转折，两大次主力店分布项目南北，对于动线有很大的帮助，三楼满铺的招商结果还是比较不错的，虽然童装类的级别不是很理想，但是合同期可控，不再担忧三楼冷场的情况。需要提出的是汤姆熊的合作没有落下来，这是三楼乃至整个广场的遗憾，从另一个角度讲，娱乐类项目在购物中心的作用越来越明显，商户对城市和商场的考量上有了很严格的要求。

四楼餐饮的招商相对来说比较顺利，美食广场、圣道烤肉瓦国小镇的签约对于其他品牌引进起到了积极作用，但中途铁板烧、烤鱼、西餐厅、瓦国小镇的反弹，瞬间给我们招商的工作带来了巨大考验，招商部也得到公司的大力支持，想尽办法排解了困难，虽然年糕火锅、牛肉汤、五谷板面、姐妹麻辣烫的品牌级别和经营实力令人堪忧，但是位置、面积对于后续的调整还是可控的。目前有一个空铺，倾向于经营自助火锅，但目前仍没有落实，从洽谈的周期和供应商的数量来分析，主要是瓦房店市场的火锅生意不景气，淡季时间太长，很多供应商对于单独经营自助火锅心有疑虑而放弃投资。2． 营运方面：

（1）团队组建：营运工作从团队组建开始，根据组织架构的设计，基本按照时间节点和需求，成功组建了营运团队，对整个营运工作的开展提供保障；

（2）岗位职责：根据组织架构的设计，对各岗位进行了职责确定及要求并报批；（3）制度流程：根据以往项目的实操经验，结合以往项目，制定了部门制度流程，原则是保证营运工程中所有问题解决的时效性，去掉一些繁琐的程序，保证与公司内部、外部的处理口径要一致，综合各部门的意见和建议，形成报批版。

（4）工程对接：商业规划期间以及商户进场前和进场后，与地产工程的对接尤为重要，由于前期的规划与实际招商进度及调整有很大的变化，在水、电、煤气、空调、消防存在各类问题，虽然在对接过程中发生很多矛盾和不配合，但是凭着一条宗旨---跟进催促，直到满足商业运营需求为止，基本上目前遗留的问题已经很少。

（5）图纸评审：对各类图纸的评审，从营运角度提出意见和建议是一项非常重要的工作，虽然从某种角度讲，我们的专业度不够，不能达到毫无遗漏或失误，但是也基本把事情解决在设计阶段，减少了各种浪费，保证公司的损失最小。（6）装修管理：装修管理是营运工作的重点，从招商部接到联络单后与商户建立联系开始，到交场、付尺、出图、审图、办理进场手续、施工监管、装修验收为止一些列的工作，需要营运人员的全部参与，关联着很多兄弟部门，这就要求每个人的业务水平和协调能力。以营运部一个全新的团队来说，做到目前这一点着实不易，付出了很多的辛苦，中间过程也出了很多纰漏和失误，但要从实践中总结经验，营运部在开业总结中要体现全面的系统的分析和检讨。

3． 问题与建议： 需要指出的是，目前出现问题的原因是多方面的，有客观因素也有主观不足，所以只是提出问题和建议，并不是推卸责任和漠视问题，更重要的是反思解决的办法和途径，我们下一个项目要注意哪些重点问题，具体如下。

（1）招商方面：

城市级别：城市级别是重点品牌商户考虑的首要因素，比如优衣库这样的品牌，公司的拓展计划有明确的城市级别要求，无论我们放的合作条件多么优越，也是无法达成意向，很多全国或区域连锁品牌都无法辐射到县域城市开店，这是制约招商的重要问题；

公司背景：在商业地产整体不景气的前提下，公司整体的实力和运营能力，是大部分特别是重点品牌商户关注的首要问题之一，很多商户都非常关心公司的背景、实力、运营能力等，我们需要很多的沟通工作才能打消疑虑，但是很多品牌因为公司没有成功运营项目的经验而观望，这个问题是招商过程遇到的比较无奈的问题，很多重要的品牌都非常遗憾的暂停； 项目位置：我们项目的位置在瓦房店市属于偏北位置，与新玛特比较还算可以，但是与传统商圈比较相对偏僻，周边商业氛围不浓，北部已经没有很多居民居住，养商的周期会拉篇五：超市营运部工作总结工作计划

各位同仁：下午好，现在由我就恩施分公司营运部2011年工作及2012年计划向大家做汇报。

2011年是“五年发展规划”的收官之年，我们恩施分公司营运部在管理上以培训指导为切入点，紧抓全体员工的相关业务技能，以提升现场管理，强抓流程为主题，通过现场培训、组织互查等方式，推进营运工作。具体总结如下：

一、稳步促进门店管理提升，我从以下五点作出说明 1.狠抓基础管理、强化执行与落实：分公司营运部在2011年通过下发指导性强的管理通知，与门店共同从卖场环境、食品安全、销售环节等方面提升管理水平，并强化检查跟进力度，采取分公司营运部巡查、门店互查、质检员自查以及下发通报等多种形式，及时改进门店管理薄弱点。

针对阶段管理重点进行工作布置要求，从管理流程执行、员工服务标准、现场购物环境、薄弱时段经营等重点管理环节入手，梳理存在的问题，确保门店规范经营。2.严把收货关，确保进入商场的商品无假冒伪劣产品：为了加强食品的安全监管，分公司营运部要求门店在收货环节的操作严格按规范执行，严格检查商品三期及质量，在源头中控制假冒伪劣及过期商品进入卖场。同时对各门店质检员进行了针对性的培训，并要求质检员加强商品三期的检查力度，保证无过期商品。特别是要求质检员加强蔬菜农药残留检测管理及生鲜熟食设施设备消毒管理，保障食品安全，为消费者提供最优质、最安全的商品。3.做好库存管理工作,合理控制商品周转：根据总部要求，按流程进行日常重点商品合理要货、突出陈列，对于淘汰、破损、滞销商品及时上报，并采取dm促销、超值换购等方式消化库存，压缩库存，不断加快库存周转，提升门店库存管理效率。4.调整商品品类：通过详尽市调拟定类别品种、品牌需求，根据市场需求对门店的品种数及类别的丰富性进行跟进，确保了经营品类齐全。5.强化培训机制，提升专业技能：分公司营运部一方面为提升员工专业技能，提升门店经营形象，通过开展陈列比赛，充分调动员工的创新意识，使门店陈列明显改善；另一方面强化对质检员技能指导。不定期对质检员进行培训，结合门店的质量管理问题对质检员明确工作要求，促进门店质量管理规范化、标准化。

二、稳步促进门店经营提升，规范价格体系提升商品毛利水平 1.执行公司建立的价格监测管理制度，分公司营运部定期收集监测门店反馈的1000个重点销售商品市场调查，汇总并转交相关部门进行合理调整，确保门店重点、敏感商品的价格优势。2.严格按照商品价格管理的规范流程对商品的进价、售价及促销价进行操作，并根据供应商及采购部的需求，对促销信息进行维护、对联营商品进行短期降抽调整。确保恩施分公司所属门店所有商品的进价，售价及促销价一致。3.提升公司形象，建立价格监控体系：我们加强了价格诚信建设，在分公司内部建立价格定调价制度，对价格制定、价格标识、价格履行、促销变价等日常工作进行全面监控、检查和跟踪。确保商品明码标价，无价格欺诈行为。4..每周上报市物价局《城市居民食品价格监测表》、《城市居民日用工业消费品零售价格检测表》等信息，接受物价局关于对我司物价的检查。5.保障基础信息维护：11年录入口共处理订单7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售价变价4089笔、促销变价9342余笔、降抽1036笔、进价变价280笔。根据门店经营需要，完成分公司52档单店惊爆单品促销工作。

三、稳步提升顾客满意度, 提升服务质量，1.规范服务流程，加强服务技巧培训：分公司营运部以服务规范复训，强化公司顾客投诉接待流程，培训较敏感的价格投诉、质量投诉处理技巧，提升投诉处理效率，提升顾客满意度。与此同时营运部加大了监控一线操作力度：加强礼仪员对便民服务项目的操作能力，要求员工主动帮助、指导顾客完成便民代收工作，使顾客在购物之余，能够便利的完成代收项目的费用缴纳，强化聚客能力。2.开展“微笑服务月活动”，提升门店服务质量。分公司大力推广“微笑服务月”活动，使全体员工深刻领悟微笑服务的文明宗旨，在服务过程中时刻遵守微笑服务的规范要求，积极展现微笑服务的精神风貌，全面营造了讲文明、重礼仪、善微笑的良好服务氛围，员工也在工作中注重服务细节，力求通过规范、周到的服务，赢得顾客的信赖，从而稳定客群。3.扩充服务范围：我们新增了联通、电信话费代收项目。去年，各项便民服务功能共实现交易金额3.98万元（其中电信业务实现交易额1.23万，联通业务实现交易额2.78万元），公司盈利0.19万元。2012年工作计划 2012年分公司营运部将继续按照“夯实基础、提档升级”的思路，从强化基础管理，进一步规范及统一分公司营运标准，使分公司营运管理更加规范。营运部将围绕价格、库存、执行力等方面，进一步推动门店快速提升经营业绩，具体如下：

一、加强流程执行，强化现场管理 1.分公司营运部定期巡店跟进、督促门店的各项经营、管理工作的落实情况，真实反映门店营运、管理现状，指导和督促门店将公司的各项管理制度落实到位。

针对量贩工作的重复性和连续性，营运部除例行工作检查外，将每月进行一项重点工作的专项检查。并根据存在问题形成案例，对门店管理人员进行商品陈列、服务管理、流程管理等方面的专业培训。2.狠抓基础管理、强化商品安全，强化问责制。目前食品安全、价格欺诈等被上升到前所未有的高度，门店的基础管理的点滴疏忽将对分公司造成巨大的声誉和经济损失，这方面均有着刻骨的教训。

分公司营运部将高度关注质量安全，一方面通过质检员互查、分公司检查的方式强化门店质量安全意识，并在2012年里建立问责制度，督促各环节对公司营运流程的严格执行。另一方面将加强与职能部门的联系，及时了解及掌握职能部门管理动态，加强控制及管理。营运部将在各门店分区分片划分责任人，全面清查货架、高架、理货区等区域商品三期、标识。清查生鲜原、辅料的日期及标识。同时，加强对专柜、租赁客户经营面积、经营范围、商品质量及价格的管理，加大对客户的进货渠道、商品标识、证照办理、索证索票等重点环节的监督控制，真正确保为顾客提供安全的商品。3.每月定期收集与解决门店在经营过程中上报的各类需求，督促并协调分公司各部门落实相关需求的解决方案。

二、规范价格体系，提升毛利空间： 1.为进一步完善公司价格管理体系，提升整体经营毛利水平，对重点、敏感商品的价格进行实时监控，结合门店实际运行反馈情况，组织各种形式的市调工作。针对市场动态提出应变措施，对不同的类别制定不同的价格策略，对敏感商品、民生类商

品，进行价格控制，确保低价形象。拟定相应的毛利率，细化各经营类别的加价标准，完善价格体系，提升分公司的经营水平。2.严格控制商品的变价权限，更好的完善商品的价格管理。对套码、手工收银、前后台价格不一致、售价低于进价的商品及时跟进并处理。指导门店规范使用商品标识，做到一货一签，确保所有标价签、pop张贴正确，书定规范，并对门店价格执行情况进行检查跟进。3.每日对营业销售情况进行分析比较，并对分公司所属门店前一天销售商品所产生的负毛利进行分析，及时找出原因，进行改进或调整。

三、加强库存管理，提高库存周转 1.加快商品周转，合理掌控库存结构。重点对库存结构进行全面分析，及时调整。淘汰滞消品种，及时办理滞销商品退货。对重点类别、重点供应商，库存金额较大且库存周转慢的问题商品进行监控，提升公司商品周转效率。2.优化商品组合，分公司将组织下属各门店开展商品品类的商圈调查，重点收集商圈内客群对门店经营品类的意见，提炼有操作性的建议，对急待补充完善的品类反馈至分公司采购部，协同采购部、门店不断优化卖场品类管理，进一步锁定商圈顾客。3.加强店间调拨管理。根据门店库存情况对经销商品进行调拨调剂，保持各门店库存合理调剂，定期查询各种在途单据，及时发现问题并跟进解决，不允许出现调拨在途超过一天的现象。

四、提高服务意识。拓宽门店服务功能 1.加强员工主动服务意识，抓服务举措，提升顾客忠诚度。优良的服务质量是连锁超市培育忠诚顾客的重要途径，也是企业强有力的竞争方式。营运部将指导门店定期依照《员工行为规范》、《顾客服务手册》内容，规范员工行为、重申岗职流程、强化服务质量考核，提高全员服务意识和责任意识。同时，不断围绕顾客需求，实实在在提供各种便利，力争从店面形象、员工服务等方面有效增进顾客的满意度。2.推进会员管理，提升顾客忠诚度：营运部将开展送会员卡的服务，主要针对在分公司购买过一卡通和量贩卡的单位进行送会员卡上门的活动。下一步将强化会员卡的功能性，开展会员独享价、会员换购、会员抽奖等多样的会员活动，提升会员卡的潜在价值，强化对会员顾客的锁定功能。3.便民服务是提升门店聚客能力的重要手段，为进一步拓宽便民服务项目经营范围，营运部与电力公司、自来水公司及公交公司已开始洽谈代收电费、水费、公交ic卡充值等便民服务功能的合作。营运部下一步将对比竞争对手，开发具有一定特色、独有的便民功能，与竞争对手形成差异化经营，提升公司聚客能力。以上四个方面的工作重点将贯穿分公司营运部2012年全年工作的开展，我们将紧紧围绕公司工作目标，以管理为工作重心，提升单店效益，走质量效益型之路。让我们齐心协力、锐意进取、团结奋进，为量贩公司经营能力提升而共同努力。

第三篇：文档2007营运部工作计划

世纪天成商业管理公司营运部工作计划 我公司从2007 年3 月进驻世贸商城，对本商城进行了充分的市场 调查和分析工作。为5 月1 日顺利交接，及有效开展对世贸商城的经 营管理工作，营运部根据公司领导制定的总体计划和目标，制定了全 年工作计划。第一部分 世贸商城的现状及问题分析

一、目前现状： 世贸商城位于厦门火车站旁黄金地段，人流密集，交通便利，是 目前厦门市著名商圈之一。总面积5 万平方米，已销售面积占总面积 的30％，未销售面积占70％。已引进主力店沃尔玛超市、巴黎春天 百货，次主力店肯德基、麦当劳、卡乐美食、金鹰院线、万盟手机城、光和作用书坊及其它中小店面共计180 余家，临时出租位115 个，另 有世贸二期工程在紧张施工中。经过5 年运营，世贸商城日趋成熟，吸引了大批客流，商户业绩 稳定。为我公司的接管提供了较好的平台。

二、存在问题

1、世贸商城的墙面、顶棚、地砖、指示牌、广告、灯具的管理维护 不到位，外观陈旧，明显破损，影响了商业氛围和环境美观，急 需更换翻新。

2、市政府对城市道路规划，火车站地下通道的施工和世贸商城二期 的施工对交通造成极大不便，对客流量造成了明显的下滑，各家 商户对此颇有非议。

3、地下停车场标示分布不够合理和明显，缺乏有效管理，车辆进出 不便，没有明显的车位分区，空气流通较差，给顾客和商家带来 2 极大不便。

4、商城店铺面积的30％已出售，将会给本管理公司统一经营管理工 作带来不便。

5、之前商城管理公司没有严格按照规划定位招商，出现了一些偏差，对我管理公司统一经营管理带来不便。

6、目前商户已习惯接受大摩的管理模式，对我管理公司的接管不是 很信任，存有怀疑态度。

7、临时出租位布局及租金管理的混乱，对我管理公司的统一经营管 理带来不便。

8、整个世贸商城的文化特色不突出，没有体现出商城鲜明的个性和 特点及品牌文化理念。第二部分 营运部工作计划 一阶段目标：做好交接前的各项准备工作

1、员工招聘到位。

2、对世贸商城的市调分析，全面了解商城。

3、与商户进行广泛的沟通，建立商户档案。

4、制定部门标准作业流程和日常工作表单。

5、制定工作计划和培训计划。

6、员工培训，保证熟练上岗。

7、与各部门沟通交流，保证部门间工作配合协调顺畅。二阶段工作目标：顺利交接平稳过渡

1、延续前管理公司的管理模式，保证平稳过渡，保持商户和客流的 稳定。

2、积极开展商户访谈工作，主动与商户沟通交流，提供优质服务，消除疑问，增强商户对我管理公司的信心。

3、与各部门协调配合，保证各项工作协调配合，保证顺利交接。3

4、注意解决交接过程中出现的各种问题（如前管理公司抵制交接，与我管理公司发生冲突。），保证平稳过渡。

5、按照放水养鱼的原则。先做人气，再做生意。保证客群和商户经 营的稳定。三阶段工作目标：营运工作的规范管理

1、做好世贸商城建筑物与装修的管理维护。

2、做好世贸商城配套设备的管理维护。

3、做好商城商业氛围及环境清洁卫生的管理工作。

4、做好商城消防与安全的管理维护工作。

5、做好车辆、人流及交通的疏导的管理维护工作。

6、做好商家经营及顾客购物秩序的管理维护工作。

7、按照规范处理好客户投诉工作，解决实际问题。

8、处理好商城内发生的各种意外突发事件。

9、严格按照公司标准做业流程，规范管理，把松散的经营商户和多 样的消费业态统一到一个管理平台。四阶段工作目标：营运工作的优化管理

1、引进和强化星级酒店的管理和服务意识，细化各项管理和服务，为商家提供优质的服务。

2、与国际化接轨，引进国内外成功管理经验，高标准，严要求，超 越旧的管理模式，建立自己的管理理念，树立禹洲.世贸商城的品 牌文化。

3、坚持多功能前提，强化合理配置。

4、调整租位的格局规划，健全购物导向体系，便于顾客购物。

5、创造良好的商业环境和商业文化，不仅满足顾客的物质需要，还 要建立能使顾客获得感官享受、精神放松的现代购物休闲理念。五阶段工作目标：营运工作的效益管理

1、通过优质的管理服务，帮商户不断创收，提高商城的平面效益。4 提高禹洲.世贸商城的品牌知名度和含金量，来吸引更多高信誉、高业绩的知名店。

2、在商户良性经营的同时，对优质租户从租金、经营条件等方面给 予帮助支持；对经营不利，影响整体效益的租户劝其退租，更换 高租金优质商户来保证商城的高回报。

3、积极开发新的经营项目，深度挖掘经营层次，在创造经济效益的 同时，创造更大的社会效益。

4、整合商城一、二期资源，错位经营，互相推动，打造现代休闲购 物商城，通过我们的管理使禹洲.世贸商城的明天更加美好。营运部：邓

仁龙 日 期：2011 年11 月18 日 5 6 译

第四篇：2013年企业营运部工作计划

2013年工作计划 人生的目标 ? 人生的目标尽管是一个老生常谈的话题，但它却是很现实的。?每一个人都有自己人生的目标，但又不尽相同。因此，几乎没有两个人的人生目标是一模一样的。?在我们的有生之年，时间对我们每一个人都是绝对公平的，不论性别、职位、贫富，我们度过的每一年都有365天，一天都有24个小时。不会因为你的职位高、财富多而多分得一点时间。?每个人在所拥有的时间里选择的“事件”，决定了他以后的生活质量。比如，在上学的年龄，您既可以选择好好学习，也可以选择逃学。在工作的时候，您既可以选择认真工作，也可以选择消极怠工。但是无论您选择的是什么，这些被选择的事件都会影响和决定你今后生活的质量。我会从最基本的坐起，争取挣到更多的金币 趁着年轻，多出去走走看看。读万卷书，不如行万里路，行万里路，不如阅人无数。

热爱本职工作 温和可掬的笑容 诚恳亲切的服务意识 树立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢 原则一：顾客永远是对的； 原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一 这两条原则实质是告诉我们：与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和服务使之满意。我们是为了顾客而工作 我们的工资是从顾客处得到的 我们要中断所有的工作以接待顾客为第一 了解顾客购买需求 熟练掌握所卖品牌产品知识 维护店铺陈列标准 保持店内良好的卫生环境 播放与体育有关的音乐 提供良好的服务 营业员是商品销售的代表 营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节 营业员肩负着双重的责任 一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去 一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务 随时保持亲切的微笑 保持亲切及乐于助人的态度 有精神的语调及明确的回答 迅速完成工作 条件一：保持良好的形象 条件二：注意自己工作场所的环境 条件三：不断丰富商品的专业知识 注重给人留下的第一印象 当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心 面带笑容，亲切热诚地接待顾客 让顾客有一个宾至如归的感觉 一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信 提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额 维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额 为更好的为顾客提供专业的服务 体现个人专业形象 增加顾客对我们的信心 何为销售？ 销售是零售业通过为顾客提供商品和购物服务，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程 高质量的商品 合适的价格 热情周到的服务 良好的售后服务 丰富的商品陈列 令人愉快的购物环境 导购员丰富的商品知识和销售经验 物有所值的商品+优质的服务 物超所值的感受 树立“5S”精神

1、SPEED 迅速

2、SMILE 微笑

3、SINCERITY 真诚

4、SMART 灵巧

5、STUDY 钻研 第一乐章：售前服务 第二乐章：售中服务 第三乐章：售后服务 服务小乐曲 旋律（理念）优质的产品

销售服务是由

卓越的服最微小的一 件事开始 优美的包装

务来自卓越的服务

意识 优化的通道 优良的沟通 请注意！

有正确的服务态度 有整体的服务意识 有充分的准备工作

五步曲

旋律（理念）第一曲：“爱你在心口难开”（寒暄）

售中服务是销售交响乐的核心 第二曲：“用爱将心偷”

乐章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”

“文不离头，曲不离口，拳不

（产品介绍）

离手，优质销售服务不离头、第四曲：“感恩的新心” 口、手、走。（处理异议）第五曲：“吻别”（促成交易）请牢记这每个步骤！

程序就是力量！歌词大意（各项要点）

旋律（理念）亲切、热情、主动、大方、印象定成败：“瞬间 打招呼、问好、赞美、请教、的感觉“ 谈令对方开心的话题。请注意！服务方式 微笑

造

作

形体语言占55% 目光接触 过份夸张 语音语速占38%

谈对方开心话题

以貌取人 文字内容占7% 保持轻松、乐观 冷落顾客 恰如其分的夸奖 顾此失彼 导购员常犯的错误：特征推销 向顾客推销利益 ： 导购员黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益――即产品能够满足顾客什么样的需要.推销要点： 把商品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。是不是适合我的情况? 是不是可行的? 如何运作? 我的利益在哪里? 需要我做什么? a 适合性： b 兼容性： c 耐久性： d 安全性： e 舒适性： f 简便性： g 流行性： h 效用性： i 美观性： j 便宜性： F：特征 A：由这一特征所产生的优点 B：这一特点能带给顾客的利益 1）强调产品价值 a 强调利益：强调产品带给顾客的利益和实惠 b 强调优点：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的 c 优势比较 ：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。

注意两点： a 不能降价时，要用肯定的语言和语 气――不能说：“再低得找经理商量。” b 不要对所报价格进行解释或辩解 4）赠品促销 a 把价格与产品的使用寿命结合起来 b 把价格与顾客的日常支付的费用进行对比 c 把价格与价值结合起来 d 用最小的单位报价 买卖不成话不到，话语一到卖三俏 ――――经商格言 a 产品研发的细节 b 生产过程对产品质量关注的一件事 c 产品带给顾客的满意度 可引以为证据的有： a ??? 某项荣誉的证书 b ??? 质量认证的证书 c 数据统计资料 d ??? 专家评论 e 广告宣传情况 f 报刊的报道 g 顾客的来信，数字能给消费者一个直观准确的印象 用顾客熟悉的东西与你销售 产品进行类比，来说明产品的优点 A（Authority）：权威性。B（Better）：更好的质量 C（Convenience）：便利性。D（Difference）：差异性。a 不用否定型，用肯定型说话 b 不用命令型，用请求型 c 对自己的产品：先说负面，后说正面 d 对竞品：先说优点再说缺点 e 不断言，让顾客自己做决定 f 在责任范围内说话，不越权 1．顾客突然不再发问时 2．顾客话题集中在某个商品上时 3．顾客不讲话而若有所思时 4．顾客不断点头时 5．顾客开始注意价钱时 6．顾客开始询问购买数量时 7．顾客不断反复问同一问题时

1、直接要求成交法： 一位导购员在介绍完商品后，对顾客说：心动不如行动，买一台吧？ 聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是提出产品准备拆包装、给顾客开售货单等来试探顾客的意向 导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出任何选择，都意味着销售成功。介绍 征得 提出 成功 产品

顾客

成交 一个

认同 要求 失败 优点 导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品，就向顾客大力推荐这种商品。导购员从候补的商品中，排除不符合顾客喜爱的商品，间接促使顾客下决心 这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。导购员使用感人的语言的方法使顾客下定购买决心。导购员告诉顾客存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能再以这种优惠条件买到了。关联式销售就是扩大销售本公司产品 1）建议顾客购买与第一次购买相关的商品 2）建议顾客购买能保护所购商品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失、或保证其结果的辅助产品 3）建议顾客购买足够量的产品 1）对本公司的每一种产品都要了解，并抱有绝对的信心 2）应当用本公司的新产品取代别公司产品，不可取代本公司其他产品 3）在结束了第一次销售之后，再向顾客建议购买其他商品 4）从顾客的角度进行关系式销售 5）有目标地推荐产品 一忌一次性关联商品太多。要避免引起顾客反感，超出顾客心理购买力； 二忌无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场合或语言引出关联商品，否则会引起顾客的不满； 三忌关联商品非公司所售商品，因为我们关联销售的目的是提升我们整体的销售业绩

1、强化商品优点；

2、弱化商品缺点；

3、解决问题 3F法的内容： 客户的感受、别人的感受、发觉 标准句式： 我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全

1、顾客发泄

2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

3、收集信息

4、给出一个解决的方法

5、如果顾客仍不满意，问问他的意见

6、跟踪服务 无论顾客是表达不满，还是要求退货，在弄清来意后，首先一定要将他带离售点 谢谢观赏！9）感性诉求法： 10）最后机会成交法：

五、培养关联商品的销售意识 关联式销售的方法： 导购员应注意： 需强调三忌：

六、不同类型的顾客特征与应对策略

七、如何将商品的缺点转化为优点

八、3F法及平息顾客不满的六大步骤 导购员处理顾客不满的六个方面内容： 金牌导购员八大销售技巧

一、如何向顾客推销利益、推销要点、FAB法 要点在哪里？ 客户如何做出购买决定? 推销要点： FAB推销法： F（特征）A（优点）B（利益）质量 性能 原料 外观 服务 价格 FAB法四项注意： 一对一原则 注意因果关系 注重客观事实 避免贬低其他商品

二、针对“价格高的异议处理”六项策略； 2）确定顾客类型，因人而宜

3）报价要明确、果断 5）把价格说得看起来不高 6）要促成顾客尽快交款

三、语言介绍商品的9种方法 1）讲故事 2）用例证 3）用数字说话 4 比喻 5）富兰克林说服法 购买的好处 不买的损失 6）特点归纳法 7）ABCD介绍法 8 形象描绘产品利益 9）导购员介绍产品时的说话技巧 成交时机到了

四、成交十法 2）假设成交法： 3）选择成交法： 4）小点成交法 5）三步成交法 6）推荐一物法： 7）消去法： 8）动作诉求法： 营运部：xxx

一、计划日期（1月1日-2月8日）巡查卖场员工及商户的文明行为

二、计划日期（1月1日-1月31日）市场调查及到兄弟门店学习

三、计划日期（1月20日-3月31日）协助人力资源部，做好开业前的员工储备及上岗前的培训

四、计划日期（1月20日-1月25日）

六、五、楼清场及商户搬迁，打扫清理垃圾，达到进场装修条件

五、计划日期（1月25日-2月28日）六楼、五楼、入场装修监督检查上下水，电、消防、及进度质量

六、计划日期（3月1日-3月5日）

六、五、楼商户进场准备，做好环境卫生

七、计划日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1楼入场装修，打扫清理垃圾，达到进场装修条件

八、计划日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1楼入场装修，监督检查上下水、电、消防、等设施及进度质量

九、计划日期（4月5日-4月8日）四、三、二、一、F1楼商户进场，做好卫生环境

十、计划日期（3月28日-3月30日）一楼清场，打扫清运垃圾达到进场装修条件

十一、计划日期（3月30日-4月15日）一楼装修、监督检查上下水，电，消防设施，及进度质量

十二、计划日期（1月8日-1月31日）写培训提纲 《导购服务》《 导购员培训》

十三、计划日期（每日一次）“日巡查”监督检查员工的三声服务，仪容仪表，精神面貌，工作态度，劳动纪律

十四、计划时间（每周一次）股份公司视频会议及周例会

十五、计划时间（不定时间）部门例会 在工作中遇到困难和压力,将怎样应对 对困难：

1、仔细分析困难，看是否能够自己独立解决，要是不能，寻找可借助的外力，如上司、同事、朋友、亲戚等。

2、正视困难，因为你是人不是神，不可能解决所有的困难，有些困难的确是无法解决的，此时不要将困难强行背起。

对压力：

人有压力才有进步，适当的压力是好的。

但不要将压力过分夸大，尤其是不能解决的困难不要使其成为压力的源泉。清晰压力的来源是很重要的，是来自工作本身？上司？工作环境（含人际关系）？家人？清楚了解来源以后，要分析之所以成为压力的原因，是否有办法减轻，通过何种途径能够减轻。我个人认为应对工作压力，首先要有理解你的家人、情侣，起码可以减轻50%以上的压力。其次是适当的倾诉对象。然后是通过运动、活动进行减压。职业规划生涯与目标 自我激励的真言： 导购服务规范 服 务 理 念 服务的基本原则 我们的工作意义 我们的工作职责 营业员的定义 营业员肩负的双重责任 导购员的座右铭 优秀导购员具备的三个条件 保持良好的形象？ 注意自己工作场所的环境？ 不断丰富商品的专业知识？ 销 售 概 念 顾客期望？ 我们服务的目标 销售心态 保持身心健康 店铺销售三大“乐章” 第一乐章：售前服务

售 中 服 务 第一曲：“爱你在心口难开”―寒暄 第二曲：“用爱将心偷”―了解对方背

景

了

解

顾

客

背

景

资

料

用错误的方法做错误的事情：

有没有需要

冷落顾客，让顾客自己去想办法。

有没有购买能力 用错误的方法做正确的事情：销售 有没有产品经验

名牌产品，却不了解顾客的需要和 动机的焦点在哪里 期望。请注意！

用正确的方法做错误的事情：以减 要预先设定好问题 使对方有压力 少服务来降低成本，摆脱困境。循循善诱 问题琐碎 尊重和友好

抢话题

用正确的方法做正确的事情：顾客需要 服务方式 什么，我们就要提供什么。对目标明确的顾客提供快捷服务 顾客期望什么，我们就要满足什么。对目标模糊的顾客提供耐心服务 对没有目标的顾客提供准确信息 歌词大意（各项要点）旋律（理念）

第五篇：KTV营运部、工作计划

景文娱乐会所KTV员工薪资待遇、福利待遇 员工薪资待遇：

1、员工每月底薪为700元；

2、员工提为成1%其中包含（酒水、饮料、茶水、小吃、果盘）；

3、员工夜班生活补助，每人每天5元生活补助；

4、员工每月薪资为：底薪+提成+生活补助=当月薪资；

福利待遇：

1、员工每月公休两天；

2、员工每月可免费聚会一次，公司免费提供包厢与200元酒水、食品钱；

3、为提高员工在工作中的服务质量与促销绩效，特设奖惩制度内容如下：奖

励：嘉奖一次+30元、小功一次+50元、大功一次+100元；惩处：警告一次-30元、小过一次-50元、打过一次-100元；

考勤制度：

1、服务员不得迟到、早退，（超过15分钟按旷工处理）迟到、早退一次10元，如有特殊情况必须经经理批准。

2、服务员病假须当天上班前向部门经理提出申请，经批准方可生效。上班后将医院盖章诊断证明交人事部，病假（扣除当天薪资）否则以旷工论处。

3、事假必须提前24小时向部门经理提出申请，经批准方可生效。事假一天（扣除两天薪资）。

4、旷工一天（扣除三天薪资）记大过一次，连续旷工两天者给予开除。被开除员工交清罚款后，方可办理离职手续。

经理签字：_____________

营办2010-1-14