第一篇：服务人员的第五项修练
服务人员的五项修练
服务是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
◇如何观察客户——看的技巧
◇如何拉近与客户的关系——听的技巧
◇如何提供微笑服务——笑的技巧
◇客户更在乎你怎么说——说的技巧
◇如何运用身体语言——动的技巧
◇如何克服接待过度综合症——第六项修炼
第一篇
服务人员服务技巧的五项修炼
第一项领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
„„如何观察顾客
情景1：成都某餐厅→进来一群顾客→像是游览归来→疲倦→商量：“吃了饭，赶快解散。” 点菜？ →“吃面的话，比较快。”
负责人：那我要什锦面。
点评：皆大欢喜。
一、如何观察顾客
情景2：西餐厅一对夫妇两个小孩→高喊：“我要朱古力冰淇淋。”
“咖啡” →父亲
“果汁和三明治” →父亲
心烦意乱→ 没食欲。
点评：儿童心理
注意事项
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣，除非你想嫁给他。
1、观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速
日常喝茶：那个顾客喜欢喝红茶、绿茶、白开水、喝得快、慢？
观察顾客的角度：
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
察言观色
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。
1、设身处地为顾客着想。
2、通过顾客的眼睛去观察和体会。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
1、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
2、有依赖性的顾客：胆怯，有依赖性，提有益的建议，但别施加太大的压力。
3、对产品不满意的顾客：持怀疑态度，要坦率，有礼貌，保持自控能力。
4、想试一试心理的顾客：寡言少语，得有坚韧毅力，提供周到的服务，显示专业水准。
5、常识性顾客：有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
3、目光接触的技巧
口诀：
生客看大三角：双肩、头顶
熟客看倒三角：两眼、鼻子
不生不熟看小三角：下巴为底线，额头为顶点。
二、揣摩顾客心理
你“看”顾客时，要揣摩顾客的心理。
1、顾客究竟希望得到什么样的服务？
2、顾客为什么希望得到什么样的服务？
揣摩顾客心理
因为各种各样的原因，顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。
《刘女士买鞋》→30分钟→鞋跟断掉→退款→面子→反复强调质量太差→不放心→营业员坚持换鞋→僵局。
揣摩顾客心理
心理学实验表明：人们视线相互接触的时间，占交往时间的30%—60%。如超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。
一般连续注视对方的时间在1-2秒钟内，美国人习惯在1秒钟内。（关系十分亲密的人除外）
三、预测顾客需求
“想买一辆昂贵的汽车”
“想买一套昂贵的沙发”
顾客的五种需求
——说出来的需求
——真正的需求
——没说出来的需求
——满足后令人高兴的需求
——秘密需求
顾客的五种需求
1、说出来的需求：顾客想要一辆昂贵的轿车。
2、真正的需求：顾客想要的这辆车，开起来很省钱、耗油少，而其最初的价格并不低。
3、没说出来的需求：顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务。
4、满足后令人高兴的需求：顾客买车时，附送一个地图或一个空气清新器。
5、秘密需求：顾客想被他的朋友看成识货的人。
预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。
对需求的重要性
实战修炼
观察顾客面部表情（见附图），简练描述。
第二篇：第五项修练读后感想
第五项修炼读后感
信息中心 卢结成这本书最主要的内容是提供“组织”的学习方式，把组织视为一个个体，一个组织若能演变成学习型组织，那么其效用将远大于将组织只视为一群人的集合，当然组织的构成分子是个人，所以对个人的学习的方法也有深刻的描述，并且更进一步推广至组织的学习。
本书的内容大致分为描述五项修练的内容分别为：
一.自我超越
要为自己设定一个“愿景”，诚实面对自己的现状和愿景的距离，并且勇敢的往“愿景”前进。
二.改善心智模式
要学会不断的反思，让固有的心智模式浮出台面，借着反思、探询，兼顾外界的趋势、他人的需求、情境的变化及科技的发展，深切的逐条改善思维模式、打开心内的门窗。
三.建立共同愿景
这项修练是从“自我超越”而推广过来的，一个组织必需建立共同的愿景才能发挥最大的力量, 齐心开创组织的命运。
四.团队学习
思维其实是一种集体的现象，而非个人独到的见解，每一种存在的想法都是混合着许多人的意识，若能善加利用团队学习，将会发挥出比个人学习还要强的力量。
五.系统思考
是由整体运作本质来思考，它是一种让我们找出一些可遵循的规则，理解一些状况与事件的方法：思考我们所感受到的整体系统，其中的要素彼此牵连，并朝着共同的目标运作
然而在先后排列上，作者选择把最重要的第五项先讲，接着才谈论到前四项，但其中系统思考会一直贯穿全书。
首先在知道怎样做之前，必然需要先知道为什么，作者先列出组织常见的七项学习障碍：
1.“我就是我的职位”（局限思考）
2.“敌人在外部”（归罪于外）
3.掌控的幻觉（缺乏整体思考的主动积极）
4.执著于事件
5.煮蛙寓言(无法感应到外在缓慢渐进的变化)
6.从经验学习的错觉
7.管理团队的神话
前面四项我归纳为“将系统切割成互不影响的部份”所带来的负面影响，每个部份最后只会往“内”看，把自己的工作做到最好，却忽视了对“外”的影响，就算有错也都是别人的错；
五、六项则是组织反应与解决问题的能力不足；第七项则是管理团队常有的以和为贵，而不是一起追求真相的倾向。作者通过“啤酒游戏”来告诉我们这些学习障碍有多危险。
一般人思考都是“直线型”的，工业社会发展至今，最偏好的问题解决方式就是将问题细分为许多小部份，在假设它们互相不影响的情况下一一击破，然而如同作者所提出的，这种做法在对付许多问题上会出现新的问题，作者举了著名的“啤酒游戏”为例子，让我们知道：人若无法看透整个系统，无法意识到其实自己就是系统的一份子，就很容易做出错误的、甚至是毁灭性的决定。
那什么是“系统思考”呢？从我的观点来看，在概念上就是突破直线思考，建立能俯视全盘系统的能力，在实际操作上就是把电机工程里那套控制系统的方法应用在实际生活上，把系统切割为许多小部份的思考方式，接着加入了在电机方面使用已久的系统图来描述问题，把整个系统里相互影响的因素利用系统图画出来，就很像把电阻、电容、电感之间的关系用线连结起来一样，于是就能“仿真”整个系统运作的方式，进而找出真实的解决问题之道。
这种思考方式跳脱出以前比较哲学式及经验式的管理学，让管理也可以被实验，进而更易于被人类所控制，不过混沌效应或许还是会使得此类方法失效，要如何建立出够简化但又具有代表性的系统图呢？就要各人去摸索了，本书开启了另一种看待问题的方式，在全球化的今天，人之间的关系已构成不可分割的网络，于是“系统思考”在我们作重大决策上具有很大的参考性，如同地球的“温室效应”，若我们皆把它视为“外在”的影响，忽视自己对环境的影响，每个人都还是按照日常的生活方式继续下去，那么有一天或许大自然的反扑是无法避免和无法承受的。
学习型组织的五项修炼，其实与中国传统的“大学之道”神似，所谓“知止而后有定，定而后能静，静而后能思，思而后能虑，虑而后能得”。“止”可以说是个人的愿景，知道愿景在哪里，就有明确的方向“定”；有了方向就不再彷徨，就能“静”下来思考如何去达成，评估各种风险“虑”，最后就能得到成就愿景的做法。
成为学习型组织必须透过团队学习(沟通)提升人际互动的质量，进而改善心智模式(反思)提升决策的质量，再运用系统思考(计划)加强行动的质量，最后藉由自我超越、建立共同愿景(愿景)，促进结果的质量，如此相互影响，成为良性的循环。
最后作者再一次表达了整体观的重要性，他引了一位航天员的例子，在太空中望着地球只剩一个手指头大小，会突然体验到整个地球是一个不可分割的整体，所有的界限都是人为的，包括了国界，真正的世界是没有边界的整体，系统思考才是正确的解决问题之道。
第三篇：学习《第五项修练》的心得体会
学习《第五项修炼》的心得体会
政治工作办公室 卢红
按照二季度中心组学习要求，我认真学习了《第五项修练》（彼德.圣吉著），虽然对一些系统理论还存在一知半解的情况，但也有不少的收获，如知道了《第五项修炼》是专门讲怎么建立学习型组织的书，认识了学习型组织对企业发展的极端重要性，弄懂了学习型组织的完整内涵，理解了“五项修炼”之间的紧密联系。
掩卷沉思，感触良多。归纳起来主要有五点：一是自己原来对“学习型组织”这个概念的认识太肤浅；二是建立学习型组织对企业太重要、太紧迫性，可以说是重于千钧、迫在眉睫；三是建立学习型组织是一个系统工程，任重道远，必须长抓不懈；四是企业建立学习型组织需要破除的障碍太多，且必须首先转变观念；五是知道了政工系统在建设学习型组织中应承担的责任。
一、对学习型企业的认识
《第五项修炼》告诉我们：企业唯一持久的竞争优势，就是具备比竞争对手更快更强的学习能力，而这种能力就靠建立学习型组织来实现。
学习型组织有特定的内涵，彼德·圣吉提出的“五项修炼”，从根本上揭示了影响企业发展和创新观念的最大障碍，并从五个具体的方面提出了如何改进、提高的有效途径，一项也不能少。这五项分别是力争自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，加强团队学习，进行系统思考。系统思考是五项修炼的核心，是其他四项修炼的前提，要求我们用系统的、整体的、全面的思维方式去思考，由片面看到整体、由表面看到实质，让成员和企业、企业和社会实现共赢。总体来讲，学习型组织有三大特征：一是这种组织的全体成员，全身心投入能力建设，不断学习；二是这种组织每个成员能够充分发挥生命的潜能，体验到工作中生命的意义；三是这种组织能够创造自我，不断创新，扩展创造未来的能量。
二、建立学习型组织是企业的当务之急
一是竞争环境的要求。在行业大对大、强对强的新一轮竞争格局中，竞争性因素增多并将日趋激烈，如何提高企业竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地，已经成为不容回避的紧迫课题。二是队伍现状的要求。企业普遍存在员工队伍年龄老化、思想观念滞后、学习因循守旧等问题，而现代企业对专业水平、管理素质和知识更新的要求越来越高，如果不能通过建立学习型组织来强化企业的竞争力、应变力，就将面临被市场无情淘汰的危机。三是繁重任务的要求。当前企业每一项战略部署和工作重点，都迫切要求提高企业执行力、打造高效率的职工队伍，迫切要求增强企业创新力、推动企业跨越式发展，迫切要求形成企业凝聚力，切实维护职工的发展权益。这些要求与建立学习型企业目标一致、手段统一，最好且唯一的方法就是通过建立学习型企业来实现。四是持续发展的要求。目前，虽然企业的经济、技术指标完成较好，员工的服务意识、创新意识、市场意识有不同程度的提高，企业综合实力一年比一年增强，管理水平也 2 迈上了新台阶，但这种提高和增强只是“量”的进步，且具有很强的阶段性和局限性，并不能代表企业未来的竞争能力可以高枕无忧。
三、政工部门要积极组织创建学习型企业
建立学习型企业是一个系统工程，更是一个长期的任务，需要企业党政工团齐抓共管。政工部门作为企业党组织的职能部门，担负着做好职工思想政治工作、保持职工队伍稳定、促进企业持续发展的重任。在具体工作中，政工部门就从以下方面组织开展学习型企业的建设：
1、在创建学习型企业中当好组织者的角色。创建学习型组织中各级政工组织要提供这样一种平台，让个体的智慧得到共享，从而激发团体的智慧。一是营造共同愿景。组织职工学习“学习型组织”的理论，在实践中进行“五项修炼”，培育职工团队共同的价值观，建立团队系统思考、上下同欲的共同愿景。二是在学习上创造更多有益的模式，提供多渠道的学习机会，让学习成为职工工作和生活的有机组成部分，通过个体能力的提升，促进团队整体能力的提高，不断激发团队的学习力和创新力。二是利用各种载体充分调动职工学习的积极主动性，大力开展“创争”活动，营造讲学习、争奉献的和谐氛围。
2、在创建学习型企业中当好教育者的角色。一是要教育职工树立企兴我荣、企衰我耻的思想，进行爱岗敬业做奉献的主人翁思想教育。二是营造自我超越是实现自我愿景乃至共同愿景的价值观。三是倡导改善心智模式、创新管理思维的观念。改善心智模式，就要打破习惯性的思维定势，创新思维模式，从常规的状态中看到超越常规发 展的条件和办法，通过创造条件实现目标，不断超越，活出生命的精彩。
3、在创建学习型企业中当好维护者的角色。要维护好职工的学习权、发展权，进行系统思考，通过有效途径和合法手段，不断改善职工的工作环境，提高职工的生活质量，切实维护职工的合法权益，使企业发展的成果惠及职工，同时，积极为员工的成长进步创造条件，帮助职工正确处理好眼前利益和长远利益的关系，协调好国家、企业和职工三者利益关系，维护职工队伍的团结和稳定，实现职工和企业共同发展。
第四篇：读《第五项修练》后感想
《第五项修练》读后感
以前知道有本叫做《第五项修炼》的书，也好象自己曾在哪儿翻过，感觉此书高深、难读。这次假期我们留了作业，不得不认真看了起来，发现 《第五项修练》是一本影响深远的图书，由彼得·圣吉 著。“修炼”，从某个角度看，其实也就是学习，关于学习型组织的五项修炼是这样的：
第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式 第三项修炼：建立共同愿景 第四项修炼：团体学习
第五项修炼：系统思考（本书的重点）
看过之后，我认为这些修炼主要是说不论做什么事情，都要集中精力，培养耐心。我们知道学校班级就是学习的场所。所以我们要努力引导学生会学、能学、善学、愿学。不要仅仅停留在“学会”这一层次上，还要教会学生会总结，会归纳、会反思。事实上书中所说的学习型组织是可能的，因为每个学生都是天生的学习者。我们不必很烦琐教学生们学习，因为他们生来就是出色的学习者——学习行走、说话，吃饭，甚至自己处理一些对于我们来说根本想不到的一些有难度的事情。学习不仅是学生的天性，也是生命的体现。但一般来说只有少数人努力发展本身，超越自我。当你询问一个人的愿望是什么，通常他们会说：“我想买车”，或“我想。。”。在没有压力的情况下，很少有人想到提升自己，或超越自己。怎样才会努力的提升自己呢，有了衷心渴望实现的目标，就会努力学习、追求卓越。一般来说，如果能成为团队中出色的一分子，在这个团队里，大家彼此信任、互补长短，为共同的大目标全力以赴，创造出惊人的成果，从而自己就得到提升了。在这里我们所体验的，就是一种学习型组织的雏型。团体学习之所以非常重要，是因为在现代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。
学习是一个终身的过程。我们永远不能说：“我们已经是一个学习型组织了”，学得愈多，愈发现自己的无知。很多人被问起，作为成功团体一分子的经验是什么时，一般人们会回答，觉得自己属于一个比自我强大的集体的感觉，就是大伙儿心手相通，共创未来的那种超越。透过学习，我们可以重新创造自我。通过学习，我们能够做到从未能做到的事情，每个人都深深地渴望这种真正的学习与提升。这就是学习型组织的真谛。对这样的组织而言，单单适应与生存不是他的真谛。而是每个人在这个组织内在工作中活出生命的意义。这就是我读书后的感想，我发现看过此书后的人生观、价值观都得到了一个升华，应该说这本书像是专门写给我们教师写的。我很感动，直到今日，这一套书我还只是看了一点点，但每一次看的时候，都让我深深地感动，因为感觉有一个人在与我做着心灵的对话。一些数据表明：多达百分之七十五的教师工作的失误来自与学生的沟通问题。所以我们要让每个学生融进集体，要让每个学生有成就感，让每个学生都在一个出色的班集体中得到不同的提升。由于团体的智慧总是要大于个人的智慧，因而团体学习能够比个体学习产生更为出色的成果，并且团体中的个人成长速度也比其他的学习方式为快，这便是学习型组织成功的关键所在。所以现在就要求我们教师不是以传统的教师的姿态出现，而应该是一位顾问，一位交换意见的参与者。这就要求我们必须集中更多的时间和精力去从事那些有效果的和有创造性的活动：互相影响、讨论、激励、了解、鼓舞。学生不再是孤立的、被动的知识接受者，而是相互交往的主动学习者。教育组织形式也从单一的班级教学转变为班级教学、小组讨论、个别指导的恰当组合，并辅之以形式多样的课外活动。学校各种教学设施的设计和安排都要有利于交往的顺利进行。绝不能因为学生年龄较小不会尽心尽力地学习，因而只有采取强制性的手段，强迫他们学习。教师的作用在于引导学生求知的天性，使其自由地生长，任何外在的强迫只会泯灭这种求知欲望。
那么教师应该用什么去引导学生呢?答案是共同愿望。由于共同愿望是同学心中所真心向往的愿望，因此它具有强大的驱动力，它会引领组织成员一步一步地接近目标。教师不仅要善于激发、学习与聆听学生的个人目标，而且还要经常与学生分享自己的目标，通过相互交往与沟通，把这些不同的目标整合起来，真正的共同理想才能得以建立起来。
2011年02月17日
第五篇：驾校教练员五项修练
驾校教练员的五项修炼
国内关注驾校教练员职业素质提升的首本著作！驾校教练的训练教授之道，服务招生之道，自我完善之道，尽在其中。驾校管理的企业文化之计，控制监督之计，生存发展之计，皆有论述。本书共分为五章，前两章“职业修炼”和“服务修炼”是教练员“训”的内容，旨在使大家重新审视认识汽车驾驶教练员这一职业的社会责任和从业理念；后三章分别为“方法修炼”、“沟通修炼”和“招生修炼”，是教练员“练”的内容，旨在从教学语言、教学方法等方面提升教练员的能力。
前言：
从2005年正式进入驾驶培训（简称驾培）行业开始，到2008年本书书稿基本完成，我从事驾培工作只有将近三年的时间，应该说，我还是驾培行业的一个新兵。这三年，我国驾培市场经历了“全民学车热”的“市场爆发期”，也经历了“民办驾校热”的“市场发育期”。许多没有从事过教育和服务业的老板办起了驾校，许多没有接受过正规教育的职业驾驶员转行当起了教练员，于是挑战与困惑接踵而来，压力与迷茫不期而至。如何塑造驾校整体与教练员个人的品牌形象？如何提升教练员和员工的综合素质？如何更好地承担起教练员个人和驾校法人的 1 社会责任，改善交通环境，减少交通事故？如何培育驾校的核心竞争力？如何把教育学、心理学的基本原理运用到机动车驾驶培训的教学中？如何打破“潜规矩”，建立新机制？……这一系列的问题让驾培行业的从业者应接不暇。在这不仅是“大鱼吃小鱼”，而且是“快鱼吃慢鱼”的残酷的市场竞争中，这些问题逼迫着我们驾培行业的从业者不得不去思考和研究。我们想学习专业知识，我们想借鉴成功者的经验，可是跑遍了大小书店，能够找到的大多是指导汽车驾驶操作的书，却难以找到指导驾校管理经营和指导汽车驾驶教练员教学的书。虽然明白自己入道晚、积累少、根基浅，但我还是萌生了把几年来的工作体会整理出来，写一本给驾校教练员和管理人员看的书的念头。每当我听到和看到许多刚出驾校门的驾驶新手，因不良的驾驶心态、习惯和技术造成车毁人亡；每当我听到和看到我们国家的交通事故总数和交通事故死亡人数总数都高居世界第一位时；每当我听到和看到有的学员因驾校“蒸发”，学车之路历尽磨难时；每当我听到和看到有的学员被个别无德教练员训斥、刁难，学车生涯充满艰辛时。虽然我清楚自己将会面对许多困难，将要迎接许多挑战，但是一定要写出一本有助于提高驾校教练员职业素质，有助于提高我国道路交通安全水平的书的念头更加坚定。为 2 了稳妥起见，也为了能和全国驾校的教职员工进行更广泛的交流，我确定了先建博客、后写书的策略。于是，我在新浪网以“南郭先生”之名开辟了“驾校经营方略”的博客，将工作中的所思、所悟以“教练员必读”、“驾校招生漫谈”、“驾校经营管理故事”为专栏零零星星、陆陆续续地发出。这些文章使我结交了一大批天南地北的驾校教练员，他们对驾校经营管理和汽车驾驶教学知识的渴求，可谓如饥似渴，他们有的给我提供素材，有的给我补充观点，都希望我能够旱日写出来。在众多朋友的关心下，这本《驾校教练员的五项修炼》终于完稿了。本书共分为五章，前两章“职业修炼”和“服务修炼”是教练员“训”的内容，旨在使大家重新审视认识汽车驾驶教练员这一职业的社会责任和从业理念；后三章分别为“方法修炼”、“沟通修炼”和“招生修炼”，是教练员“练”的内容，旨在从教学语言、教学方法等方面提升教练员的能力。由于自己知识与能力的局限性，虽然书中提出了一些观点，但是论述得不够充分，错误与不足更是在所难免；由于自己知识储备和素材积累的不足，一些应该写到书中的命题，如“教育规律在汽车驾驶训练中的运用”、“女学员的特点与训练方法”、“如何运用网络进行招生”等内容没能提炼整理出来，感到十分遗憾与歉疚。如果以后有机会 3 一定予以修订。在此书的写作过程中，得到临沂师范学院刘恩允教授、山东交通学院李景芝教授的指教，得到山东正直实业有限公司殷志勇总经理、临沂正直汽车俱乐部原经理李含、临沂正直驾校教研室主任冯晓乐的帮助与支持。另外，还得到许多热心的学员、网友、教练员和诸多驾校领导的关心和帮助，在此一并表示感谢！南新华
后记
人人都知品牌好，只是…… 为了手头上这本正在赶写的有关驾校教练员管理的书，我需要到外地其他驾校进行考察调研，以便尽可能地掌握情况，使本书更具有指导性。有时应主人的请求也对他们的管理提些建议，或者给教练员们进行“如何成为王牌教练员”的讲座，走了几所驾校后，发现了他们一个具有共性的地方，就是：世人都晓神仙好，只有…… 一方面是驾校的老板，他们渴望把自己辛辛苦苦筹建的驾校变成有核心竞争力的品牌驾校，他们也外出学习，也羡慕那些成功的驾校，也希望引进人才，改善管理，他们最怕的是驾校维持不下去关了门，亏损事小，丢人事大。但真的给他们拿出建议与方案，进行大刀阔斧的重组、改革、再造时，他们又有许许多多的难以舍弃。……
作者简介：
南新华，网名南郭先生。曾长期在大型国有企业、外资集团公司的宣传策划、市场营销、法律事务、资本运营等几个领域任职。近几年来，南新华先生全身心地致力于民营驾校的管理，其多年来在跨度较大的几个领域“充数职涯”所积累的知识与经验，在这民营驾校的舞台上得到了施展和运用。目前，任职所在的山东临沂正直驾校以其办学正规、服务优良、招生众多成为国内的名校，在社会上有良好的口碑。南新华先生现专职从事驾校经营管理的研究和咨询，在驾校教练员的培训体系、控制体系和驾校的营销体系上形成了一套完整的经营管理模式。
图书目录： 序言 前言
第一章 职业修炼
第一节 我们为什么要当教练员
一、选择教练员这一职业的原因
二、教练员的现实状况
三、影响你成为王牌教练员的因素
第二节 怎样转换和认知自己的职业角色
一、教练员的角色转换与角色认知
二、合格教练员应具备的素质
三、教练员的“训”与“练”
第三节 怎样成为一名有使命感的教练员
一、我们从事的工作事关人们的生命与财产的安全
二、我们从事的工作事关社会和谐的构建
三、我们从事的工作事关企业核心价值观的实现
第二章 服务修炼
第一节 怎样认识教练员的服务职能
一、驾校是服务行业
二、驾校服务的层次
三、教练员在服务中的误区
第二节 怎样把握驾校服务的特点和关键时刻
一、驾校服务的特点
二、驾校服务的“关键时刻”
第三节 怎样树立正确的服务理念和思维
一、薪水不是老板发的，而是学员发的二、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准
三、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰
四、没有学不会的学员，只有不会教的教练
五、服务即是广告，服务即是招生
六、劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗
七、从学员的不满中发现自己的不足
八、感恩学员给了我机会
第四节 怎样进行服务失败后的补救
一、服务失败的含义及表现形式
二、服务失败的补救原则和方法 第三章 方法修炼
第一节 怎样进行养成式教学
一、养成式教学的内容
二、养成式教学的方法
第二节 怎样进行体验式教学
一、想象式体验
二、重复式体验
三、特殊式体验
第三节 怎样教好老年学员
一、老年学员学车的动机
二、老年学员的特点
三、打好心理基础是搞好老年学员训练的关键
四、训练老年学员应注意的问题
第四节 怎样克服学员的紧张心理
一、走出“怕”字的阴影是克服学员紧张心理的关键
二、宽松的教学环境是克服学员紧张心理的良药
三、防止“瓦伦达心态”，帮助学员踢好“临门一脚”
第四章 沟通修炼
第一节 怎样搞好与学员的沟通
一、做一名善于倾听的教练员
二、做一名善于表达的教练员
三、做一名不与学员冲突的教练员
四、做一名语言文明的教练员
第二节 怎样正确地运用赞美的艺术
一、赞美学员的作用
二、赞美学员的方式
三、赞美学员时应注意的问题
第三节 怎样正确地使用批评的艺术
一、教练员使用“批评”存在的问题
二、批评的原则
三、批评四步曲
四、评价批评的效果 第五章 招生修炼
第一节 怎样认识当前驾培市场的形势
第二节 怎样利用“关系”招生
一、关系招生的原则
二、关系招生的形态
第三节 怎样运用“口碑”招生
一、口碑招生的优点
二、口碑招生的主体
三、驾校应当怎样制造口碑效应
第四节 怎样防止学员的流失
一、学员是从咨询员、接待员和教练员口中流失的
二、学员是从教练员身边流失的三、学员是从领导被动疏忽的工作中流失的
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