第一篇：如何提高餐厅顾客的满意度(标准版)
如何提高餐厅顾客满意度
一、什么叫做顾客满意度
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。
二、顾客满意度对火锅餐行业的重要性
正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，消费者是最重要的、最有价值的资源。因为火锅餐饮企业地域性和辐射范围较小,主要是依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。在这样的环境下，顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越重要的地位。所以，对于火锅餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。
但随着经济的发展和国民收入的增加，顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变，越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提高，从而影响了火锅餐饮业的进一步发展。所以火锅餐饮业时刻要有尽最大努力满足顾客，提高顾客满意度的意识，高质量的服务和高水平的顾客满意度决定了火锅餐饮业的发展。火锅餐饮业只有通过广泛、准确、及时收集、整理，分析消费者的信息并加以反馈，对各个环节加以有效实施和解决，才能可以提高服务水准和顾客满意度，从而提高自身的竞争力。
二、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度
1、餐厅的整体环境要让顾客留下整洁干净的印象
顾客到小肥羊火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布臵要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，小肥羊火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。
2、餐厅要保证所使用设施设备的安全规范性
顾客到火锅店来，他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装臵、规范的设备安装等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在小肥羊消费就犹如
在家一样，放心安全。
3、餐厅为顾客提供的餐具必需干净卫生
顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，小肥羊火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。
4、餐厅要营造一种让顾客用餐时感到开心舒适的氛围
餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。
5、服务员服务态度应当耐心周到，用语要文明礼貌
小肥羊应把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时亲切的问候、微笑、礼让服务，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位就餐的顾客，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足顾客受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心顾客、体贴顾客是餐厅留住老顾客，吸引新顾客的重要方法，有利于提高顾客的满意度。
6、重视顾客用餐全过程的体验和感受，对各科的“全程经历”负责
从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会，这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重，都会是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的“全程经历”负责。在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用。
7、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
8、加强一线服务员的培训指导
加强一线服务员的指导与培训，一线服务员的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的，因此，对一线服务员的培训，要对服务员的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高服务员和顾客沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“服务员就代表餐厅”，“服务员就是餐厅的品牌”。
9、建立“关注顾客”文化 “关注顾客”永远是每周高级例会和部门例会的议题，要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的消费过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着餐厅的顾客满意度，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。
10、以顾客利益为出发点，妥善处理顾客异议
如何提高顾客满意度，唯有以顾客为中心，以顾客的利益为出发点，不断增强自身餐厅竞争力，特别是服务这一核心竞争力，这样才能在餐饮总独树一臶。那么餐厅如何以顾客利益为出发点来应对顾客异议呢？
（1）倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的不满。
（2）尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢你能提出来......”
（3）保持友好的态度，不要和顾客争辩
（4）在解释时，如遇到顾客提及其他餐厅怎么怎么好，要从正面阐述自己的优势，讲述其不具备的优点，不讲他们的坏话
（5）要不断观察顾客的反应：顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须以顾客利益为出发点，因时因地因人因事而采取不同的方法，妥善解决顾客异议，才能提升顾客对餐厅的满意度
11、建立反馈机制
反馈机制就是饭店与顾客的双向交流，顾客可以通过写信、电话、网络等渠道对餐厅的服务提出意见和建议，同时餐厅也要及时回复顾客的问题，以此融合餐厅与顾客之间的关系，赢得顾客，维系顾客。
三、管理者在提高顾客满意度中的作用
管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的倡导者，将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力，又要教会员工“关注顾客”文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白“关注顾客”的重要性．，鼓舞员工士气，创造“关注顾客”的团队氛围，积极扩大“关注顾客”文化的影响力，．带领好团队，以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行“关注顾客”文化标准时，即要发现错误行为给予及时纠正和指导，又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作，保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客。
四、员工在提高顾客满意度中的作用
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建顾客的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者．是一个培养服务精神，***个人品行，乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
第二篇： 如何提高餐厅顾客满意度
如何提高餐厅顾客满意度
作为店长如何去发现我们服务中出现的问题？
①、在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。
“走动式管理”又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。
②、在“体验餐厅产品”中发现问题
店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。
③、在营销拜访中发现问题
餐厅店长的工作50%的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。
④、在“客人反馈意建表”中发现问题
从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？
做为店长如何提高顾客满意度？
在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？
①、顾客是餐厅的无形资产
顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。
②、顾客是餐厅的义务营销员
顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。
营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。
③、顾客是餐厅服务和产品的监督员
餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。
④、顾客是餐厅生存与发展的关键
顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。
⑤、顾客是餐厅降低成本的特效药
通过销售与顾客建立起关系是相对容易的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。
⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力。
请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。
⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人
顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。
⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人
顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。
——来自《第一团队酒店招聘网》
第三篇：如何提高顾客满意度
如何提高顾客满意度
顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。主要有以下几点：
一 问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算
所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
三 了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。
客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。
四多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
五满足并超越顾客的期望
让客户满意的关键是要理解哪些东西对他们来说是重要的，并且要尽力满足他们的这些愿望。客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。只有站在客户的立场，不断地提供优质的服务，只有当企业提供的服务超出了客户期望时，企业才能赢得竞争，这是企业长期发展的必需条件。
第四篇：如何提高顾客服务满意度
序
作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：
首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。
第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。
现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。
总台服务项目
总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：
1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。
2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。
3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。
4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。
5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。
6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。
7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。
8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。
9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。
10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。
11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。
12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。
13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。
14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。
15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。
如何提高顾客服务满意度
在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。
营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。
一、顾客满意的依据
由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。
二、提升顾客满意度的策略
满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：
1.从顾客满意度指标方面去改进
顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。
2.从服务质量方面去提高
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。
总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
第五篇：如何提高超市顾客满意度
如何提高超市顾客满意度
顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。
一、存在问题
1.服务问题
顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。
2.商品摆放问题
合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。
另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。
1.过程营销策略
将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务；利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。
(2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。
2.产品策略
产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。
3.环境策略：
顾客在超市购物时，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。
尊重顾客策略
随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。
面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客，才能进一步发展壮大，立于不败之地。通过过程营销建立与顾客密切联系，提高顾客对超市的依赖性；通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，提高超市的品牌价值；通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围，拥有舒心的购物过程；通过失误营销弥补服务中的不足，使顾客对超市产生信任，并拥有无形的顾客资产；通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，找到“宾至如归”的感觉；通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现“服务到家”的承诺，方便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。
点击咨询 