客服回访员工作细则（共5篇）

第一篇：客服回访员工作细则

客服回访员工作细则

1.顾客在展厅留下联系方式后，展厅第一时间将顾客姓名、联系电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：

2.顾客交完定金，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式以及定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：

3.顾客签订销售合同后，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式、购物品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：（针对不同品类发可送不同的信息）

4.瓷砖送货前客服回访员给顾客发送信息（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送瓷砖的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），提醒顾客瓷砖将在何时送货，在铺贴的时候需要仔细阅读本公司随货送去的瓷砖铺贴注意事项，并及时与相关人员联系，避免后期铺贴不当造成的一系列问题的发生；

5.对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需与顾客电话联系（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送卫浴的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），友情提醒顾客必须开箱验货并在送货单上签字确认，否则后期发生任何人为损坏造成的问题本公司一概不予负责。

6.物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物到达后的24小时内对顾客进行电话回访，询问顾客对公司送货人员的服务态度、商品数量、质量等是否满意；如果有不满意的情况必须在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关人员进行批评教育，同时对顾客致歉。

7.安装第一天短信通知顾客（安装派工员在安装前一天将顾客详细信息通过腾讯通发给客服回访员），在整个安装过程中如果有任何疑问或是意见、不满意事项可以随时与我们电话联系，我们会在第一时间给顾客答复。

8.安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在24小时内打电话给客户进行回访，回访内容：

1)您对我们的商品质量是否满意？

2)您在购买我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满意？

3)我们的安装工在您家安装时操作是否规范？有没有给您带来不必要的麻烦？他们的服务态度怎么样，您是否满意？

4)以后在使用过程中如果有任何的问题需要我们解决的请致电：58151315，我们会尽量在最短的时间内为您提供服务，让您满意！

以上询问条款中如果有哪一条顾客是不满意的，必须做好详细的记录，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。同时客服回访员必须在电话中代表该人员跟客户表示道歉，并表明以后一定会加强人员管理，注意杜绝类似事件的发生，通过时感谢顾客为我们提供了这样的信息。对顾客的配合表示感谢。

顾客来电反映情况：

1、顾客来电反映已经安装好的木门、橱柜、移门、衣柜等本公司产品出现了使用故障或是其他问题时，客服员做好详细记录，并在接到电话后的半小时内将顾客反映的信息填写反馈单提交到工程部，由工程部项目经理与顾客联系，并决定是否需要上门服务、维修，对于能在电话中沟通解决的问题，直接在电话中解决处理；对电话沟通不能解决的问题必须在客户认可确定的时间内（原则上是24小时内）安排上门确认故障原因，并解决顾客问题，给顾客一个满意的答复。

2、涉及到漏发货、发错货等情况，工程部需要在发现少货情况24小时内与卖场品类及品管做好对接，填写反馈单交品管，由品管与厂家

进行沟通、跟踪货物的到货情况。到货后品管将信息告知工程部，由工程部与顾客联系上门收尾安装时间等问题，直到维修至顾客满意为止。

处理结束后将维修结果反馈至客服，由客服做进一步回访跟踪。（在接听这类电话过程中，不能给顾客去解释任何自己并不明白不懂的关于商品上的专业知识，只需要告诉顾客：您说的问题我都已经记录好了，我会在与您通话结束后将这一情况反馈到相关责任人，让他与您联系，尽快给您答复）

流程图：

客户来电→做好详细记录→根据客户提供的情况将信息转交相关部门负责人→要求相关品类在顾客认可的时间内给予顾客答复并将处理结果反馈至客服备案，以备后查→跟踪回访处理结果顾客是否满意（不满意的需要再次与品类沟通，并要求拿出令顾客满意的处理结果）

3、顾客来电反映所购商品存在质量问题时，客服回访要在电话结束后迅速将信息提交工程部，由工程部与客户联系，并安排解决。

4、如果是陶瓷卫浴类商品有被碰瓷的情况时，客服需要跟顾客确认是否在送货时开箱验货，如果是开箱验货的，那么就可以排除是货物本身存在质量问题。这时需要耐心的跟顾客做好解释工作。可以跟顾客说：不好意思，请问您能详细说明一下商品存在什么问题吗？如果顾客所说的问题是后期人为损坏的，客服员可以在电话中直接与客户沟通。可以回答：当时送货的时候我们物流人员跟您一起开箱确认的时候是没有质量问题的，但是现在出现了这样的情况，我们也会安排人员给你上门去检查一下，具体情况稍后会有我们的工作人员跟您联系的。

以上情况如果工程部项目经理不能独立解决，请在第一时间提交客服缪建革处，由大家共同协商解决办法，直到与顾客达成一致意见，让顾客满意为止。

上门投诉处理：

对于顾客上门投诉的情况，品类能自己解决的在不发生任何过激行为的情况下自己解决。自己不能很快妥善解决的，请各品类在第一时间将顾客带至一楼会议室，并将顾客的具体情况马上反馈到缪建革那里，由缪建革对整个投诉事件进行处理，与顾客进行沟通、谈判，达成一致意见后实施，需要其他部门协助配合的，由客服填写相关的表单并提交到相关部门，一起解决至顾客满意为止。

对于缪建革权限内与顾客不能达成一致意见的，提交至总经理，大家协商处理意见，并与顾客最后沟通达成一致。

客户投诉解决结束以后，客服回访员需要在间隔两到三天以后对顾客进行电话回访。询问顾客经过上门维修以后设备使用是否正常，对我们的解决结果是否满意，并对顾客表明：在以后的使用过程中有任何的问题仍然可以打电话给我们反映，我们也会在最短的时间内给顾客解决问题。

2010.11.8

第二篇：客服回访术语

您好，请问您是**女士/先生吗？我是襄阳****客服人员。你XX年在我们公司做的装修，现在占用您几分钟的宝贵时间，对您进行一个回访。请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗？ 请问您对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗？ 请问您对我们设计师的服务还满意吗？ 您对现场管理满意吗？

（1）监理和设计师是否和客户交流过？对他们的工作是否满意？如不满意则问在什么方面？

（2）工程是否有变更部分？（如有就询问）对于变更部分，设计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗？您是否已经签字？

（3）向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗？（对于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修）

是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您解决！感谢您对****的支持，祝您生活愉快！

活动售卡回访话术

XX先生/女士您好！

我是襄阳****装饰的客服人员，您

号领取了我们一张VIP礼金卡对吗？ 现在占用您几分钟的时间，跟您做一个回访，您看可以吗？

1、请问您家的房子是哪个小区的？

您家的房子是多大面积呢？

2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗？

3、活动当天您可以凭我们VIP礼金卡领取礼品一份，是什么礼品呢？

4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢？

5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢？

我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题的答案也给您重复一次，您要认真听好！

我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行！另外我们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下：

1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉被一套；

2、我们活动当天有近30家主材合作商，您在主材商处消费满3000元凭我们礼金卡可以抵300元来使用；

3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设计费5折优惠； 好的，还要提醒您一下，您如果现场签单的话，可以参与我们一元抢购和砸金蛋环节，我们活动当天准备了丰厚的礼品和奖品，相信您的运气也会非常好的！（笑着说）（最后）好的，非常感谢您XX先生/女士，感谢您对我们****的关注与支持，活动当天****全体人员将恭候您的大驾光临！祝您生活愉快！再见！

第三篇：客服回访服务规定

客服回访服务规定

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。

4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

（1）时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

（2）准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。准备好○回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

（1）避免在客户休息时打扰客户

（2）保证重点客户的100%的回访

（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。（5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。

（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。

（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。（6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。

（7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。

第四篇：客服回访话术

客服回访话术

开头语：

1、您好，是XX先生/女士吗？

2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗？

不同意回访，基本话术

1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您

2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见

3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见

4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。

同意回访，基本话术：

感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。

1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样？

2、2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？

客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。

为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优惠多多，礼物多多

如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果?），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。

如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。

2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。

基本话术为： 哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。

结束语：（任选其一）

1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心！再见！

3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！

6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

第五篇：客服员年终工作心得

客服员年终工作心得

当我们积累了新的体会时，马上将其记录下来，这样能够培养人思考的习惯。是不是无从下笔、没有头绪？以下是小编整理的客服员年终工作心得，欢迎阅读与收藏。

20xx年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!

作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

一、个人的情况

思想上：作为一名xx的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。

人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。

二、工作的情况

在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作作工作总结如下：

1、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，个人言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的`看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。

公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到胸有成竹。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然充电时刻不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过xx与顾客打交道，但是xx沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积极的回答客户的问题，现在就这20xx年来的工作做下个人的一个总结。

一、工作方面

在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成。

作为客服，我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们。

在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。

二、学习方面

在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员。

通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。

客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然我自身的能力也是要去不断的提高。