电话回访组人员工作标准及逻辑

第一篇：电话回访组人员工作标准及逻辑

电话回访组人员工作标准及逻辑

（一）工作标准

回访人员必须使用标准普通话，回访语言清晰流畅，语调坚定，不得更改逻辑，但应有应变能力。

（二）回访逻辑

您好！请问是**先生/女士吗？我是太平人寿客服专员，请问是**客户吗？

耽误您一分钟时间，我们需要和您确认一些信息。太平人寿作为中央直属企业，响应国家要求，对老客户的利益进行升级活动，升级后客户利益在原有基础上将有大幅度提升，因本次会议对您非常重要，我公司委派了***客户经理专程上门为您递送活动《通知书》（语速稍慢点），请问您是否收到？

1、客户收到——《通知书》

好的，我再次和您确认一下，您的参会时间是****，地点是****，本次会议事关客户重大利益，公司非常重视，迟到者不准入场，建议您提前30分钟到达会场。

今天公司还将委派***客户经理给您送参会《确认函》，到时候请您本人带上《确认函》、老保单、身份证、银行卡参会，少一样都不能进会场。好的，打扰您了，祝您身体健康，再见！

2、客户未收到——《通知书》

是这样的，因为这次会议对您非常重要，我们公司会尽快委派客户经理上门为您递送本次客户权益升级活动的《通知书》，稍后我们将再与您确认参会时间。好的，打扰您了，祝您身体健康！再见！

3、拒绝处理

1）可以参会，但时间不确定

 项目组：是这样的，此次保单权益升级报告会是我公司举办的最高规格的活动，客户利益升级是前所未有的，您只有确认了时间，我才能帮您做好预约，您的时间是否确定？  客户：想来，但本次没有时间

 项目组：是这样的。非常遗憾您这次不能参加，那以后您可能不再有机会参加！您看您的时间是否确定？

 客户：可以。

 项目组：我们的***客户经理将会立即给您送参会《确认函》，在xxxx恭候您的光临，届时请您带上参会《确认函》、所有保单、身份证、银行卡本人参加。祝您身体健康，万事如意！再见！

 项目组（备选回答）：因我们本次活动只针对老客户，如果名额未满，你还有机会，公司会再次通知您，如果名额用完，您本次放弃就代表着永远放弃。为避免后期纠纷，本次通话可能会被录音，请你给我一个明确的答复。

2）放弃升级

 项目组：此次保单权益升级报告会是我公司举办的最高规格活动，客户利益升级是前所未有的。目前收到您的客户经理反馈您选择放弃，为了保障您的权益，特再次向您确认“您已知晓本次升级之所有权益，因个人原因，自愿放弃升级，并不再以任何形式和名义向太平人寿追溯升级权益”，是吗？

 客户：仍然放弃。

 项目组：我们尊重您的选择，因为本次升级涉及您的利益非常大，所以需要您到保单权益增值报告会现场签定《放弃升级确认书》。

 项目组：您能否确认一下参会时间？因为本次升级活动额度有限，时间必须确定，好吧！

 客户：不放弃，可以参会。

 项目组：我们的***客户经理将会立即给您送参会《确认函》，在xxxx恭候您的光临，届时请您带上参会确认函、所有保单、身份证、银行卡参加。祝您身体健康，万事如意！再见！ 项目组（备选回答）：本次保单利益权益升级对您利益影响非常大，涉及客户数量众多，公司本着对客户负责的态度，会通知到每一个符合升级条件的客户，为避免后期纠纷，本次通话可能会被录音，现在我再次跟你确认，你不来参会视同放弃。

3）客户询问“是否需要加保”

不好意思，我是客服人员，只负责本次会议回访，具体事项需要您亲自到现场了解办理。

第二篇：如何做好电话回访工作？

如何做好电话回访工作？

电话回访是客户经理在营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢？

一、确定电话回访的重点

（1）做好货源和品牌信息的电话回访

向客户及时传递化肥货源和品牌信息是客户经理的一项重要职责，然而，由于化肥货源和品牌购进的不稳定性，有时一些新品牌是订单部临时决定投放的，客户经理事先并不知道，此时客户经理若不能及时把这些信息传递给客户，就会导致某些客户在经营中出现断货断档现象，既影响销售，又影响感情。在进行货源和品牌供应的电话回访时，应做到两个方面：

1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同，所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前，应对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点、有目标地进行电话回访，不能搞一刀切，切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位，既要做到适销对路，又要做到品牌对户，避免无效劳动，增强客户服务的效率。

2、及时传播品牌动态。随着品牌整合力度的加大，许多卷烟品牌逐步退出市场，取而代之的是同价位的新进品牌卷烟。对于这类可能影响客户经营的动态信息，客户经理要通过电话回访及时告知客户，让客户知道哪些品牌将被置换，将置换成什么品牌，使客户提前做好思想准备，并采取应对措施。同时，对于品牌价格调整的信息以及企业的营销策略都应及时电话回访客户，避免因沟通不到位、回访不及时而影响了客户盈利，引起客户不满。

（2）做好客户投诉的电话回访

认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后，碍于情面或避免出现尴尬，不太希望客户经理上门“面对面”来解决，倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以，对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：

1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。

2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时，应该

很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。打完电话后，一定要等客户先挂断电话，客户经理后轻轻放下电话，以示对客户的尊重。

3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。

（3）做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访

一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题，是销售指导、还是传播市场行情，是新品宣传、还是专门提供服务等等，客户经理都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

三、确定合适的回访方式。一是定期回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访，这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

（4）做好日常客服工作的电话回访

虽然日常工作中我们为客户服务付出了劳动和艰辛，但仍有客户不满的地方，所以，及时对日常客户服务工作进行回访，对于总结服务过程，提升服务能力，更好地满足客户需求有着积极的意义。

做好日常客户服务工作的电话回访，应做到三个结合：一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间，通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题，能当场解决的坚决给予解决，以减少电话回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题，应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。客户经理在电话回访中所收集的意见和建议是多方面的，有的问题需要几个部门共同来处理解决，所以客户经理在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系，依据问题性质该移交的及时移交，需请示汇报的及时请示汇报，齐抓共管，形成合力，联手解决客户提出的问题，减少客户的抱怨和投诉。三与完善提高相结合。电话回访是完善

服务的一个过程，需要客户经理在工作中不断总结提高。根据客户关系管理标准要求，切实建立健全电话回访工作长效机制，不断规范和完善回访工作，提高服务质量。客户回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面，标准、规范的回访一定会赢得客户的重视和尊重，增强回访效果。

二、把握电话回访的方法和技巧

电话回访是客户服务方式的一种创新，对于深化客户关系管理有着重要意义，主要体现在三个方面：

1、给客户强化企业的责任意识。

2、提高企业的信誉度。

3、有利于提升管理水平。电话回访的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。客户经理如何做好电话回访工作，我认为应把握四点：

一、明析回访的意义。电话回访与实地走访的目的都是通过与客户沟通来解决处理问题，促进化肥销售工作，但两者也有着一定的不同，电话回访是实地走访的一个补充，是销售工作的一个延续，对此客户经理应积极转变观念，并正确对待电话回访工作。

二、把握回访的时间。客户经理必须对客户的经营规律和个人脾性有所了解，在电话回访工作中打好“时间差”，尽量避开客户繁忙时段和休息时间。电话回访的频率可以一周多次，也可以随时随地，这些都要根据客户的实际情况和经营需要而定。

三、抓住回访的重点。对走访时所收集到的信息及时进行汇总，然后根据性质进行分门别类，确定需要电话回访的对象，列出电话回访计划和处理问题的措施，有重点、有针对性地进行电话回访，保证每一个需要回访的客户都能回访到位，提出的每个问题都有解决办法，进而赢取客户的信任和满意。四要注重回访的效果。相对于销售工作，客户回访是我们主动收集客户反馈信息的另一个渠道。日常工作中，一些客户经理习惯收集客户反馈的问题，却很容易忘记回复客户如何解决。这样一来，客户反馈的问题总是得不到解决，就会对回访工作产生抵触，长此以往，客户回访工作将越来越难开展。

来自终端市场的链接

信息传递不及时

我是城乡结合部的一名零售客户。在客户经理走访后的第二天，我便发现周围的零售门市有了新的品牌化肥，可等我打电话向客户经理询问时，这类化肥却已没货了。如果客户经理在新品牌购进的当天能够用电话回访一下我们，也就不会出现这样的情况了。

不能有效解决问题

在我的对面有一家零售客户不按明码标价销售肥料，私自降价销售，影响了我店的生意，客户经理在我店走访时曾向其反馈了此信息，但后来别说电话回访了，几天连一点音信也没有，并且不知道什么原因，还让人家知道是我打的“小报告”，两家弄得十分难堪。

关注客户经营不够

我是农村电子结算户。有次因卡上余额不足，客户经理在走访时没有及时告诉我，也没有电话回访我，致使订单失败，导致我两周都没有烟卖。这使我对客户经理的工作很失望。服务标准不高

客户经理在我店走访时，因一条被挤压的卷烟，我大发脾气把客户经理撵了出去。后来，我觉得很内疚，希望客户经理能够通过电话解决这个矛盾，可客户经理始终没有打电话过来，我也不好意思把电话打过去。

第三篇：业务公司的电话回访员工作职责

岗位职责电话回访员 岗位名称 电话回访员 隶属部门 销售部 直接上级部门 销售部 直接下级部门 无 岗位说明 负责公司老客户的跟进稳定并加深客情关系扩大合作 岗 位 职 责

1、回访每月所有成交客户的每笔成交情况了解客户下单时间、货款走向、发货及时性、货物安全、及工作人员的态度等

2、回访每周来电咨询技术的客户了解客户咨询的问题、技术员的工作态度、工作质量、工作及时性、客户满意度

3、有计划、有技巧的核实公司客户资料库的客户资料的真实性并做相应纠正并作好记录

4、有计划、有技巧的核实业务员出差及外出工作访客记录了解客户的经营项目、业务员拜访时间及离开时间、业务员跟客户沟通的主要内容、客户知否能够理解业务员的意图

5、协助维修文员做好单据输录工作

6、工作职责的保密性

7、熟练掌握电话沟通技巧树立并维护公司形象 岗位要求

1、每月第一周回访上月的成交客户

2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户

2、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记

3、核实业务员出差及外出工作访客记录

4、日常工作态度服从上级领导工作安排并不折不扣的完成工作目标积极勤奋、仪表仪态大方、谦卑有礼、不用粗俗言辞、工作记录完整 岗位考核办法

1、每月第一周回访上月的成交客户【以核查表记录为依据合格者奖3分月度分】

2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户【以技术咨询回访记录表为依据每周至少回访30个客户每月至少回访120个客户合格者奖3分月度分】

3、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记【以工作平台记录为依据每月至少完成1200个客户资料该项合格者奖5分月度分】

4、核实业务员出差及外出工作访客记录【每个业务员出差回来后的第二天回访或对经理指定的业务员的客户拜访记录进行回访以访客工作核查记录表为依据该项合格者奖4分月度分】

5、日常工作态度【以经理月报为依据暂时以录入维修记录表为主要依据合格者扣5分月度分】 考核记录表格附件 《电话回访员绩效考核记录表》 岗位定级 无 岗位定级奖励方案 无 年终奖

1、分≥110分有领取年终奖资格

2、年终奖的发放数量与员工分成正比年终奖基数分

3、年中离职没有年终奖

4、入职不满3个月者没有领取年终奖资格 岗位目标

1、保质保量完成既定工作目标

2、时刻注重树立良好的公司形象 释义

1、月度分该月度工作表现的最终得分 1分1月度底薪

2、分该中各月度实际得分的总和÷实际工作的月度数量 1分1基本年终奖

3、年终奖基数该员工月度底薪

第四篇：眼镜店标准回访电话话术

重医附一院眼视光中心回访电话话术

目的：使服务更加贴心，回访更加规范。

注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话（取镜，调整镜架和复查），回访电话（沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。）

一、通知电话。

通用术语：您好，请问您是某某某么？我是重医附一院眼视光中心的，请问您现在方便接听电话么？

1：不方便：很抱歉打扰到您，您那边大概什么时候方便接听电话呢？＜记好时间，再打＞

2：方便：话术如下：

1、取镜

术语：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？

---我可能来不了，另外叫人来拿可以吗？

术语：最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。—我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办？

术语：是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。

2、复查电话

复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话

⑴ 正常复查电话。

目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，并加大附属品的销售。

术语：您好，请问是某某某吗？您好，我这里是重医附一院眼视光中心，请问您现在方便接听电话吗？您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和验光手册。

结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利/节日愉快/周末愉快 ⑵长期未来复查的电话

目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，也是加大其他产品的销售。首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等情况。其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。再次，可能是视力退步了的

最后，顾客懒惰自己不愿意来复查的 根据以上几种情况，开头语为：

请问是某某某吗？我这里是重医附一院眼视光中心的，您现在方便接听电话吗？ 您很久没来我们中心复查眼睛了，请问是什么原因呢？ a．工作忙；

家里面有事；

没时间过来。

术语：对，您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到您一辈子的事，近视形成的原因很多是因为自觉性差引起的习惯不好而造成的近视，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，对症下药，使您的视力更加健康。您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。所以，您这个周末最好过来复查。（关于小孩的）

初三，高三，毕业班没时间的

术语：那您小孩现在用眼量很大，也正是他现在用眼量大，学习任务重，眼睛更容易发生变

化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率。如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查。您还是要小孩抽个时间过来复查下吧。

（3）觉得复查没用，没什么效果的

术语：首先，您当初选择了我们这个眼镜也就是对我们的信任。也是我们的责任，所以说免费的定期复查就是为了保护好您的视力。您这么久没来了我们也不知道您现在的视力情况怎么样了。我们这边的定期复查是检查视力，可以根据您的视力情况，我们验光师会给您后期的一个用眼做一个专业的指导，还可以检查下您的镜架有无变形之类的情况，顺便帮您保养一下镜片。

可以起到画龙点睛的语句有：

1.既然您配了我们的眼镜就是对我们的信任，也是我们的责任，定期复查就是为了保护您的视力。

2.长期不复查造成镜架变形，佩戴方法不正确而无法及时调整会影响视力下降。

4.沟通回返电话

目的：了解顾客最近这段时间戴眼镜的情况与用眼情况，要各自都有向对方发出的信息，要有情感的交流，通过沟通与交流，应和顾客建立良好的关系，并将戴镜常识，服务理念传给顾客，让顾客知道我们一切都是为了孩子。每次的回返应有新鲜的话题，比如：对眼睛好的食谱，护眼小知识等。同时通过几次的交流可以让顾客发展为转介绍顾客。术语：您好，请问是**的家长吗？您好，我这里是重医附一院眼视光中心的 ***您最近这段时间的用眼情况怎么样了？

***您的用眼姿势，用眼习惯有改进了吗？

***同学在家学习时戴了眼镜没有？休息眼睛没有？

1、戴起清晰度、舒适度怎么样？

2、根据情况（年龄、是否弱视、配镜片品种、300度为标准）问其是否坚持戴镜？

3、是否坚持用双手平取平戴？

4、眼镜放在桌子上的时候是否保持镜片朝上？免得磨花镜片！

5、每天清洗眼镜时可以先用清水冲洗镜片，把镜片上的灰尘和杂质冲洗干净，再拿镜布擦拭干净即可。

6、学生群体：是否经常看电视、玩电脑？饮食等方面。给予提醒！

7、验光的时候验光师是否告知爱眼护眼知识？

8、配眼镜的时候配镜师时候告知保护（保养）眼镜的知识？

9、提醒学生半年复查（老光3-5年就要重新验光）。

10、最后提醒可以定期回店享受免费服务（清洗、调试等）。

第五篇：电话回访制度

华韵装饰设计有限公司

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。

9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。