优秀导购应具备的能力与素质

第一篇：优秀导购应具备的能力与素质

优秀导购应具备的能力与素质

能够成功的人,也都是优秀的个人,成功并不是天生具来的,而是因为他们具有善于利用外界有利因素的能力,所有就容易成功。要成为优秀的导购员,必须随时随地的不断努力,提升自己的能力。

同样的位置，同样的商场，同样的商品，不同的人，销售成绩不同。想必许多人会有同感。

一个优秀的人即使换一家公司工作，也会做的很优秀；一个销售高手，无论卖什么产品，都会卖的很好。

能够成功的人，也都是优秀的个人，成功并不是天生具来的，而是因为他们具有善于利用外界有利因素的能力，所以就容易成功。要成为优秀的导购员，必须随时随地的不断努力，提升自己的能力。衡量成功导购员的标准是什么

第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。

导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识；企业文化、企业价值观和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、销售代表，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品展示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能

导购的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通诚心诚意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品展示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。以及良好的沟通能力

销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。

一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想。

（一）能说——见到顾客有话说

面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：

1、面对顾客时，能够把商品的卖点如数家珍，一一道来；

2、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；

3、能够说清楚，有专业水准；

4、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；

5、善于调动轻松的现场购物气氛。

（二）会说——能否说到点上

“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。

一则不会说话的笑话：

有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要？”

那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了：如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。

一则“会说话”的故事：

在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫永和的伙计，在这家豆浆 店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：“先生，您好！要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”，而其他的伙计是这样问的：“先生，您好！要不要加鸡蛋？”。不同的问法，销售业绩是不同的。因此，会说话体现在：

1、理解消费者，为顾客创造需求；

2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；

3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；

4、绘形绘色，生动幽默；

5、学会运用FABE法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；

6、说到顾客动心，达到你的目的；

7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；

8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；

9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；

10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

（三）会听——理解顾客心声，把握顾客需求

当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才能更有力量。

什么是FABE法则呢？

FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。

F 代表特征(Features)：产品的特质、特性、特征等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。

A 代表由这特征所产生的优点(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品独特的地方。可以直接，间接去阐述。

B 代表这一优点能带给顾客的利益：即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。

E 代表证据(Evidence)；包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。

FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节的销售模式，解答消费诉求，证实该产品确能给顾客带来这些利益，极为巧妙的处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。

此外，导购员要做好以下工作：

①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2．产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

3．产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。

4．收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分：

①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；

③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售；

②示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品；

③联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；

④利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

6．填写报表 完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。

7．熟悉了解同类竞争产品（品牌），完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。

第二篇：浅谈优秀大学生应具备的素质与能力

随着高校毕业分配制度的改革,毕业生分配由卖方市场逐步走向买方市场,高校毕业生的数量在逐年增加,社会对毕业生需求的数量相对减少,需求层次逐步提高,对毕业生能力的要求越来越全面,更多的用人单位对应聘的毕业生不仅考核其专业知识和技能,而且考核其综合知识的的运用能力、对环境的适应能力、实际的操作能力等。

一、大学生应具备的能力 11 良好的表达能力

表达能力是指运用语言阐明自己观点、意见的能力。表达能力主要包括口头表达能力、文字表达能力、数字表达能力、图示表达能力等几种形式。表达能力是生活和工作中最直接的工具,对生活和工作有着最为直接、广泛的影响。较强的表达能力,会提高工作效率。它不单纯是某几个职业的需要,几乎所有的专业都需要表达能力。比如交流思想、讨论问题、阐述观点,制定计划,起草文件,总结工作,都需要较强的表达能力。

提高表达能力需要注意提高表达的准确性、鲜明性、生动性。准确是人们对表达能力的最基本的要求,没有准确的表达,信息就不能如实的传递出来,也就失去了表达应有的作用,同时表达又需要有人来接受,只有鲜明生动的表达,才能更好地排除人们接受信息的障碍,有利于表达目的的实现。

目前,我们很多学生缺乏这方面的锻炼,有的在公共场合不敢说话,在座谈会上不敢发表自己的看法,有的即使说了,也是说不清,表不明,有的同学写出来的东西,文字不顺,逻辑不通。有的连简单的通知、申请都写不清楚,更不用说做工作计划,写工作总结了。21 实际操作能力

实际操作能力就是我们通常说的动手能力,它是人的智力转化为物质力量的凭借,是专业工作者必须具备的一种能力。这种能力对于大学生来说也是非常重要的。在教学、科研、生产第一线,不仅要求理论上要懂,而且要求在实践中会干,也就是说,既要讲出科学道理来,又要动手干出样子来,动手能力的强弱直接影响一个人能量的发挥。作为一名教师,光有丰富的知识是不行的,还要有把自己的知识传授给学生的能力,如文字书写能力,教具(传统和现代)的制作能力,实验演示的操作能力,这些能力将直接影响教学效果。过去,高校培养的大学生普遍存在着重理论轻实践的倾向,毕业学生的实际操作能力比较差,与用人单位的要求存在着较大的差距。31 主动适应社会的能力

人和社会的正确关系是既要适应又要改造,是适应与改造的辨证统一。社会生活的纷繁复杂和生活环境的不断变化,要求每一个人必须培养自己适应环境的能力,只有主动地去适

应周围的环境,才能在社会上站稳脚跟,才能找到改造世界、创造业绩的切入点。刚要走向社会的大学生,对未来的工作、生活充满了幻想,但是当他们踏入社会时却发现理想与现实有着较大的差距,现实生活中的消极现象常常使这些刚刚毕业的学生产生不安或不满情绪,五彩缤纷的现实生活也使他们眼花缭乱,很不适应。作为一名大学生,应该注意培养自己适应社会的能力,只有这样走向社会后才能尽可能地缩短自己的适应期。适应社会,并不是消极的等待和向困难屈服,更不是一味苟同消极落后的现象,而应是积极主动地去适应环境。适应要同发展结合起来,同改造联系起来,要有消除社会上的消极现象的信心,要有弘扬主旋 律的意识,担当起当代大学生应负的责任和义务。

一个人适应社会的能力不单是某一方面能力的体现,而是其素质、能力的综合反映,它与一个人的思想品德、知识技能、创造能力、协作意识、人际关系、健康状况等密切相关。一般来说,一个素质比较高、各方面能力比较强、身心健康的大学毕业生适应能力比较强,即使环境变化、岗位变动、通过自己的努力和调整,也能很快地适应社会,适应工作。41 开拓创新的能力

开拓创新能力是一种综合性的、高层次的思维能力和行动能力。它是在多种能力发展的基础上,利用已经积累的知识和信息,通过不断的探索研究,创造出新颖独特具有社会价值的新理论、新思维、新产品的能力。它是人才素质的核心,包括发现问题、提出问题、解决问题的能力和发明新技术、创造新产品的能力等等。民族的进步、经济的发展、科技的腾飞都离不开创新。21 世纪是崇尚创新的时代,创新的时代呼唤创新的人才。用人单位更需要具有开拓创新能力的大学生,所以大学生在校期间,要不断加强自己开拓创新能力的锻炼,培养开拓创新意识,为在今后的工作中有所发明、有所创造奠定良好的基础。51 正确有效的人际交往能力

人际交往能力实际上就是与他人相处的能力。一直在学校的学生更多接触的是老师、同学,这种关系比较简单,一旦步入社会,由于工作、生活关系,会与各种各样的人员进行交往,能否正确有效地处理、协调好工作、生活中的人际关系,不仅影响一个人对环境的适应状况,而且影响工作效能、心理健康和事业成败。刚刚毕业的大学生要自觉地培养良好的人际交往能力。

在人际交往中,应坚持诚实守信、以诚相待、守法守诺、灵活对待的原则。这是建立良好的人际关系的基础。还要学会尊重他人,理解他人,宽容他人。61 组织管理能力

它是把人们组织起来、有效地完成各项任务的能力。包括计划能力、组织实践能力、决

策能力、指导能力和协调平衡能力。尽管不是每个大学生毕业后,都会从事管理工作,但是却可以说每个人在将来的工作中都程度不同的需要管理才能。无论做领导干部,还是专业技术人员,无论是承当大型科研项目还是负责一个课题组,要把工作开展起来,要把计划付诸实施,没有一定的组织管理能力是不行的。71 一定的外语水平和熟练的计算机应用能力

今天,计算机的应用已渗透到社会生活和工作的各个环节,不论是科研、教学还是生产,都离不开计算机。随着我国社会的发展与对外开放,许多部门和行业也逐步走向了国际市场,没有较高的外语水平,很多工作就难以胜任。用人单位非常重视大学毕业生的外语和计算机的能力。近两年北京等城市对留用的毕业生的外语和计算机都有特别的要求,一些用人单位也把这方面的能力作为接受大学生的先决条件。

二、培养实践能力的方法和途径

一个人实践能力的高低、强弱,不是先天就有的,而是后天形成的,它是在遗传素质的基础上,通过环境与教育的作用,在学习与实践中逐步形成和发展起来的。由于遗传作用,尤其是环境、教育、实践活动和自身努力程度的不同,使实践能力呈现出个体差异。1.勤奋学习,积累知识

知识是能力的基础,勤奋是成功的钥匙。离开了知识的积累,能力就成了“无源之水”,而知识的积累要靠勤奋的学习来实现。大学生在校期间,一方面要掌握书本上已有的知识和技术,更重要的是要掌握学习的方法,养成自学的习惯,树立终身学习的意识,只有这样才能不断的扩大知识面,为提高能力奠定基础。这里需要说明的是一个人的实践能力并不是简单知识的堆积,而是知识的“结晶”,包含着对知识的提炼、改造,要达到这一步,除了勤奋学习、积累知识外,还需要科学的思维方法和熟练的技能技巧。即在某方面有丰富的知识,并用科学的思维方法对这些知识进行科学的加工,做创造性的运用。掌握的知识越丰富、精深,加工和运用知识的思维方法越正确,实现创造的技能技巧也就越熟练、精湛,体现的能力就越高、越强。

2.积极参与,勇于实践

能力是在实践过程中形成和发展、并在实践过程中表现出来的,因此实践是培养能力的重要途径。在大学期间,首先每一个同学都应主动争取担任学生干部,抓住这一机会,在担任学生干部的过程中,自觉的培养和锻炼自己的表达能力、组织管理能力、工作创新能力以及处理人际关系的能力等等。其次大学生要积极参加各项社会活动,大学生在校期间可参加的社会活动很多,象社会调查活动、各种公益活动、科技服务活动等等,还有在校期间的专业实

习、毕业实践等。每一位同学应该有计划、有目的、有针对性地参加社会活动,接触校门外广阔的天地,学习书本外的知识,增进对社会的了解,提高自己的社会活动能力和社会交往能力,同时把在课堂上、书本里学到的普遍理论同具体实践结合起来,在实践中培养分析问题、解决问题的能力。再次是积极参加科研和课外科技活动。用人单位越来越重视毕业生的科 研能力和动手能力,越来越多的学校开始重视学生的科研和课外科技活动,拨专款、创条件让学生参与科研。全国每年也举办大学生“挑战杯”科技学术作品大赛,不少品学兼优的大学生在参与和组织学生的课外科技活动中,不仅学到了知识,更重要的是培养了他们的科研意识,锻炼了他们的动手能力、创造能力,进而提高了他们发现问题、分析问题、解决问题的能力,增强了组织管理和社会活动的能力。

第三篇：演讲者应具备的素质与能力

演讲者是演讲的主体，他应具有较高的修养和能力，利用自己优势，知彼知己，扬长避短

（一）演讲者要具备较高修养和能力

演讲者为了使演讲获得最好效果，应该在思想、道德、品质、学识以及能力等方面达到一定的标准和水平，对此作的努力和培养就是演讲者的自我修养。那么，演讲者都应具备哪些修养呢？概括地说，就是先进的、科学的思想、高尚的道德品质和丰富渊博的知识。总之，演讲者应具备现代人全面发展的综合素质，下面分别谈谈

第一，演讲者要有先进的、科学的思想

演讲者演讲的目的是教育人、启迪人，提高听众的思想认识、文化水平。这就要求演讲者本身必须具备先进的、科学的思想，这样才能远见卓识，高瞻远瞩，识前人所未识讲前人所未讲。历史上许多著名的演讲家如德摩斯梯尼、西寨罗、林肯、马克思、恩格斯、毛泽东、鲁迅等他们无一不是伟大的思想家，他们的演讲也无时不在闪烁着真理、科学、智慧的光芒。今天我们提倡的“要给别人一杯水，自己先得有一桶水”，也就是这个道理。尤其在科技高度发展时代，新知识、新学科不断涌现，更需要演讲者努力学习，迅速掌握各种新思想、新科学和方法，以更好地服务于听众。第二，演讲者要有高尚的道德品质

古人说：其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。这从某个侧面说明了演讲者道德品质的重要性。在生活中，任何一种行为都会直接或间接地与他人或社会发生关系，并受到一定社会规范的限制和协调，演讲也是如此。作为演讲主体的演讲者，更应以一个具有高尚道德水准的形象出现在公众面前，带头恪守社会道德规范，并应具备以下四点。

1、政治道德。即应当有高度的政治觉悟、良好的政治品质、坚定的理想信念。

2、职业道德。演讲者应具有高度的社会责任感，必须遵守自己从事职业的道德，如医德、师德等。

3、社会公德。演讲者在一举手一投足间都应讲究文明礼貌，彬彬有礼。

4、伦理道德。演讲者必须具备高尚的伦理观、恋爱观、婚姻观，以此才能把正确的伦理观念传播给听众。

第三，演讲者要有丰富的学识

演讲者要有丰富的学识，不仅是“传道、授业、解惑”的需要，也是演讲成功的基本条件。古今中外的演讲家无一不是学识渊博的，他们之所以能旁征博引，妙语惊人；之所以能把生动、具体、精彩的事例自如地组织到演讲中，就因为他们博览群书，知识宏富。在当今科技发展时代，各种科学高度分化和高度综合，演讲者如果不了解新知识，跟不上现代科学文化发展步伐，就不会使演讲充实、新鲜、生动。有了思想、品德、学识等方面的修养，演讲者必须具备以下几种能力：

1、敏锐的观察力。敏锐的观察力体现在三个方面：准备演讲时，有了敏锐观察力，就能从普普通通的生活中获取大量素材，通过分析和判断，从中发现能反映生活的本质和社会主流；在演讲中，有了敏锐观察力，可以了解听众的表情、心理及场上的气氛变化，及时调整演讲的内容、方式、节奏；在演讲后，有了敏锐的观察力，可以从周围的反映中综合分析自己演讲的成败得失，以使自己的演讲臻于成熟。

2、丰富的想象力。在演讲中，想象力如同“点金术”，有了它就可以“思接千载，视通千里”，才能使演讲内容充实、新颖而多采，才能将各种各样的事物与演讲主题巧妙地组合起来，讲起来才能文思泉涌，增强演讲的浓度、广度和感染力。这需要演讲者努力培养自己的好奇心和探究力，对任何问题都拿出认真钻研的热情，对任何事物都要有一种兴趣和求知欲望，并逐步增加生活经验，这是想象力的基础。

3、较强的记忆力。演讲者在演讲前的准备阶段，博览群书，吸取丰富知识，掌握大量材料和信息，当写演讲稿时，凭着记忆力，才可以如囊中取物一样，迅速、准确地组织到稿中。在演讲中，也要靠记忆力，才能将演讲稿的主要材料、观点、事例等牢记于心。这样讲起来才能口若悬河，滔滔不绝。

4、良好的表达力。演讲如果离开了口语表达能力是不可思议的。演讲者道德必须具备良好的口语表达能力。演讲稿写得再好，表达不出来，同样做不了演讲家。当然，口语表达能力不是天生，它可以经过后天培养、训练而成。一般通过读讲法的训练，都可以达到口语表达流利顺畅，抑扬顿挫。所谓读，就是默读、朗读、快读；所谓讲，就是在任何场合、时间、机会都勇于去讲去练，久而久之定会提高。

以上我们讲了演讲者应当具备的修养和能力。其实，演讲者所应具备的能力远不止这些。比如演讲者应有企业家的头脑；应有宣传家的技巧；应有外交家的口舌、风度；应有理论家的学识及分析、综合、判断能力；应有文学家的记叙、描绘的能力；应有相声大师的幽默等等。一句话，演讲者所具备的素质愈高愈深，能力愈强愈多，演讲成功的概率也就愈大。因此说，演讲者的修养和能力的培养是无止境的。

（二）登台演讲者重仪表

做好演讲或即兴发言，主要靠好的语言功底，还要辅以美的演讲态势。态势指仪表、姿态、神情、动作诸方面，它包括立与坐、眼神、手势身体动作、步伐移动等。讲，是有声语言，给人以听觉形象；演，是无声语言，给人以视觉形象。俗话说：“花好还要绿叶扶”。如果说有声语言是红花，无声语言则是绿叶。光“讲”不“演”，或光“演”不“讲”，都不成其为演讲，只有动静相兼，将两者有机地融合起来，才能构成完整的演讲形式。唯声、色、姿、情，相得益彰，方能称作上乘的演说。了。演讲者的风度、仪表、神态，应给观众留下最佳的

“第一印象”。心理学理论“晕轮效应”认为：一个人给别人的第一个印象往往是人们对其作出判断的依据。如你见到一个人衣着整齐、合体入时，表情自然，则会认为此人做事细心，有条有理，进而会想，这个人一定有责任心，你就必然会在心里产生最初的中意的感觉，并且还会联想到其人会有这样、那样的能力。

倘若一个人给你的最初形象是衣冠不整，嘴巴里骂骂咧咧，你定然会作出其缺乏道德观念的结论，甚至还会联想到此人的其他缺点。一次，心理学家雪莱在莫萨立斯特大学挑选了六十八个自愿参加实验者，这些应试者的外貌、口才及对事物的理解判断能力都挑不出毛病的，但仪表、风度却大不相同。六十八人分别征求四位素不相识的过路人的意见，以期得到他们的支持。

结果表明，风度翩翩者较之仪态平平的对手，自然是稳操胜券了。登台讲演时，仪容更不能不修边幅，肮脏邋塌，而要整洁、大方，有风度，但也不能过分雕饰。服装应该同身份相称，不宜过于奇特，那种自恃高雅，油油头粉面，衣冠楚楚，似奶油小生的装束；或一味追赶时髦，仔裤港衫，长发垂肩，仿洋人港客模样，纵然口吐莲花，舌绽春蕾，也绝不会使人产生钦敬之感。“峨冠博带话务农”必显得滑稽可笑，如果“蓬首垢面谈诗书”，那就有失风雅体统了。要针对特定的演讲环境来决定演讲时自身的仪表、衣着和态势。演讲者的外部表象即仪表、衣着、态势是被听众直接感受的，它对演讲的效果乃至成败会有直接影响。据一般的社会心理分析，听众往往会将演讲者的仪表、衣着等与自己的仪表、衣着相比较，以自己的仪表、衣着、态势作为评判演说者的标准。所以演讲者就要尽可能将自己的仪表、衣着与听众接近或一致起来。如果是在高雅的宴会上，听众衣冠华贵，讲者衣衫不整，举止粗俗，就难登大雅之堂了。而在沸腾的工地，繁忙的田野，西装革履的粉面小生登台，就必定在心理上产生与听众的距离。

演讲者的仪表美主要体现在身材、容貌美和服装美两个方面。身材、容貌美属于人的自然美。它的端庄秀丽以及由此所表现出来的精神状态，是演讲者固有的生理条件所决定的，一般难改变。伟岸的身躯、英俊的容貌、潇洒的举止是演讲者理想的仪表，但决不是身材、容貌欠佳甚至生理有缺陷的人就不适合演讲，因为身材、容貌仅仅是演讲活动的诸多要素之一而不是全部，甚至不是决定性的因素。只要在思想、知识、气质、语言等方面有过人之处同样可以成为成功的演讲者。当然我们可以利用现代科学手段尽量弥补身材和容貌上的不足。服装美，也称服饰美。演讲对此的总体要求是：整洁大方、庄重朴素、轻便协调、色彩和谐。要做到这一点，首先是服装颜色要与演讲者的思想感情和演讲内容一致：如演讲内容是严肃、庄重、愤怒、哀痛的穿黑色衣服比较合适，相反就需穿浅色衣服；其次，服装要和体形、肤色相适应。肥胖者穿深色衣服显得匀称而瘦削者穿浅色衣服显得丰满。这里有个度，既不要过于华艳又不要过于随便。

（三）演讲者利用个人气质

演讲其时境性强，演讲者不仅要了解自己的气质类型，还要注意研究各种气质在演讲中应注意的问题。

第一，感情与气质类型。演讲离不开情感，毫无感情或感情冷淡的演讲只能是苍白无力的。演讲者在演讲中要流露真实情感，就要使感情表达得恰如其分。多血质的演讲者在演讲时善于表达自己的感情，往往是或慷慨激昂声泪俱下，或语重心长娓娓道来，其需要注意的问题是：情感表达的适度性、适量性。胆汁质的演讲者在演讲时感情炽烈，表达迅速而猛烈，但缺乏稳定性。持久性，有时易感情用事，因此要注意根据具体情况在前后基调一致的情况下训练自己表达情感的持久性。粘液质的演讲者情绪不易外露，故感情表达不充分，也缺乏变化，需要在动真情的基础上充分地表达出自己的内心情感，并探索情感表达的变化性和感染力。抑郁质的演讲者情绪不易外露，在演讲时要注意大胆表达自己的符合演讲场景的真实情感，不要忸怩，不要怯场，力求以感情充沛的形象出现在听众面前。

第二，语言与气质类型。语言是人们交流思想。表达情感。传递信息的工具，而演讲又是语言的艺术。因此我们不仅要研究语言的内容，还要研究语言的形式。在有声语言方面，多血质者的音速、音调和音势灵活多变，给人以优美的音乐感。但也需做到有时尖锐泼辣，有时含蓄委婉，有时激越高亢，有时平和从容。胆汁质的演讲者在音速方面快而猛，在音调方面高而不稳定，音势重而不灵活，因此要注意使音速、音调、音势在符合内容的情况下，缓急有度，轻重得当。粘液质者要注意使音速、音调、音势不那么单调乏味，要根据具体内容调节音速、音调、音势，使其灵活多变。抑郁质者要注意音速不要过慢，音调适当多用上声调，音势要重些，不要压抑低沉。作为语言另一种形式的态势语言，是演讲不可缺少的因素，我们对态势语言的应用原则是“台下刻意训练，台上听其自然”。因为台上如果仔细揣摩，便会失之做作，不会达到预期效果。多血质演讲者运用态势语言应注意不要贪多，贪多则滥，给人以手舞足蹈不够庄重之感。台下要精心设计各种情况下的手势。眼神。面部表情和动作。胆汁质演讲者要注意运用态势语言的适当性，运用范围。运用频率。运用幅度要适当增加。粘液质演讲者要注意增加一些符合演讲内容。情境的态势语言来辅助有声语言，以免给人单调。重复之感，以达到演讲的成功。抑郁质演讲者运用态势语言时要注意适当大胆，不要畏缩，要敢于运用，善于运用，这样在台上的表现才会大方自然。第三，控制能力与气质类型。在演讲台上，控场能力直接决定着演讲的内容表达。风格体现和演讲者水平的发挥。演讲的无准备性，对演讲者的控场能力提出了较高的要求。多血质演讲者一般具有良好的控场能力，具有引起听众注意的良好素质，能塑造良好的自我形象，能把握演讲的艺术分寸。胆汁质演讲者由于感受性高也能注意听众反应。引起听众注意，但塑造自我形象方面有难度。粘液质演讲者在演讲时要注意力求以奇制胜，不要在引起听众注意方面失之平常。抑郁质演讲者引起听众注意的能力需要锻炼，要敢于表现自己。第四，应变能力与气质类型。所谓应变，就是指演讲者在整个演讲过程中，面对由主观或客观的突发事件和意外情况造成的障碍和干扰，敏锐、及时、准确地作出反应，并采取有效措施加以迅速、巧妙、果断地排除和平息，从而使演讲能继续进行的一种技巧和方法。应变能力就是这种迅速反应的能力和处理能力。意外包括主观、客观两方面的变化。多血质演讲者一般不会出现怯场、忘词等主观之变，即使出现也能灵活处理；如果出现诸如停电、听众骚乱等客观之变，多血质者也能敏捷反应，果断处理。胆汁质者往往由于心气浮躁而出现主观之变，出现客观之变时又容易急躁。因此，胆汁质演讲者在出现主、客观之变时，要沉着稳健，处变不惊，不急不躁，然后采取正确、果断的措施。粘液质演讲者应付主、客观之变时，不要太常规，要尽量想一些方法新颖。效果良好的处理办法。抑郁质演讲者则要镇定精神，分析原因，不自我谴责，然后采取处理措施。

演讲者，尤其是优秀的演讲者都有自己的演讲风格。演讲最能真实地体现一个人的演讲风格。在演讲中发挥自己气质的良好方面，有利于我们做好每一次演讲，并形成自己独特的演讲风格。

（四）利用演讲者的威信效应

演讲者的威信是指演讲者在听众中享有的声望与信誉，这是演讲者趋于成熟的重要标志。那么，威信效应会对听众产生哪些积极的心理作用呢？

第一，对听众态度的影响。如果演讲者在听众中有较高的威信，听众往往会由喜爱演讲者的人格而喜爱演讲者的人格而喜爱演讲内容；有时即使演讲内容他们并不熟悉和有兴趣，也易受威信效应的影响报以热情合作的态度。

第二，对听众认知心理的影响。社会心理学研究表明，人们对于来自权威方面的信息，一般都易不加分析地加以接受。因为演讲者的威信，听众往往会认为他的话都是权威、可信的，这就使演讲者宣传的观点容易和听众相抵触。

第三，对听众情感心理的影响。威信效应的最大作用就是对听众情感的影响。演讲者的威信使听众的好奇和期待心理满足了，他们就会对演讲者产生一种归属感、亲近感，便会带着兴奋的听演讲。

演讲者的掌握了以上四个心理特征的基础上，便可以从以下几方面做起，树立自己在听众中的威信。

首先，要摆正和听众的关系。要牢记：演讲者也是人民的一员，和听众在政治地位、人格上是平等的，没有高低贵贱之分，只是暂时的社会分工、社会义务不同，因此，要以平等、谦和的姿态作演讲，既宣传听众，又向听众学习。

其次，要发挥“名片效应”和“自己人效应”。所谓“名片效应”，就是演讲者先申述一种与听众观点相同的观点，然后再说出演讲者想说的观点，这就很容易被听众接受。它可以淡化甚至消除听众在一种观点认同的喜悦中自动解除精神防线。

“自己人效应”则比“名片效应”更进了一层，即演讲者与听众不仅在观点上一致，而且有某种意义的相似性，如性别、年龄、籍贯、职业、地位、经历、兴趣等，都会使听众产生信任感、亲近感，视演讲者为“自己人”。有了这些，还愁你的威信树立不起来吗？

第四篇：店长应具备的素质与能力

店长应具备的素质与能力

“店长乃一店之中流砥柱”，这句话将一店之长的重要性表露无遗。店长的素质与能力，直接影响到整个店铺的营运。拥有如此重要影响力的店长其工作类似于好比军队里的队长，在现场作战时拥有至高无上的权力，但一个好的店长不是天生的，只有经过严格系统的专业培训才能完成任务。店长是一个具有特殊性质的管理者，他既要处理店内很多具体烦杂的事务，是店面营业活动的全面负责人，又必须实现各种营业目标，对店铺的所有者负责。店长这个工作虽然十分困难，但从忙碌的中也可以得到强有力的充实感和精神生活的意义。于是在复杂的经营环境中，店长必须具有以下素质和能力：

一、店长的素质要求

店长作为一个店铺的主管者和经营者，无论从哪个方面来说，对店铺内外都有重要影响。作为一个主管者，身体素质方面店长最好是年轻力壮者，必须身体健康，年龄大约在24至35岁，并有相当的学历和从业经验，身体素质良好，能承受长期的工作及紧张工作带来的压力。

性格方面，店长必须具备的性格特征参下：

积极主动，任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。忍耐力强，店内营业活动顺利进行的时候很短，而辛苦和枯燥的时候却很长。店长必须有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个的难关；

乐观开朗，乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像春天的微风，使整个店铺的气氛焕然一新；

包容力强，每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。

根据点至素质的要求，作为一个合格的店长至少具备以下三个条件：

1、能否带给部属“信赖感”？

信赖来自于部属对主管者能力的肯定是对工作的热忱、努力、责任感、人格魅力等。如果无法得到部属的信赖，单单依靠权威，摆出一副神圣不可侵犯的态度，不但无法顺利开展工作，指挥部属，有时尚且会导致反面效果。

2、能否激发部属的工作欲望？

关于工作欲望方面，有句话说：“欲望是一股无形的巨大力量。”因此，部属工作欲望的高低是一件不可忽视的事情，而直影响到部属工作欲望的就是命令下达的得当与否，所以良好的命令传达是部属工作欲望强弱与否的关键。

3、是否具备领导、统御能力？

“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遇到任何困难时，主管者都能及时帮忙化解，这将是建立部属对主管者能力肯定的一种最好的说服力量。所以，即使部属在犯错误时遭到店长训斥，仍然会口服心服。

作为一个经营者，店长不仅对店面经营风格有着深刻的理解，发展的前景有清醒的认识，另外也要求对经营的各个环节了如指掌。同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有以下几点：

①具有能观察出消费者变化的知识。

②具有关于酒店业的变化及今演变的知识。

③具有关于酒店业的经营技术及管理技术的知识。

④具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。

⑤具有关于酒店业的变化及今后演变的知识。⑥具有关于交易商，进货商有来往公司等的知识。

⑦具有关于教育的方法，技术之知识。

⑧具有关于分店的计划策定方法的知识。

⑨具有计划及理解店内所统计的数值之知识。

⑩具有关于酒店业的法律之知识。

此外，一个人的行为特征，无论是优点还是缺点，都是其从过去至现在的人生经验的积累，也就是说在每个行为特征的背后，存在着许多成功与不成功的体验。而对成功的体验中表现出的优良行为特征加以确认，则将衍生出“自信”，而同时带动“挑战力”的提升。对于一名成功的店长，要提升自我的“挑战力”，以下几方面也不容忽视。

积极向上的性格：无论遇到任何事情都要积极去处理，主动面对困难不躲避、不推卸。

正直的品性：凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让部属觉得口服心服。

忍耐力：店内的经营有顺利进行的时候，也有枯燥、烦杂的时候。作为一个管理者每天面对不顺心的事要比员工多得多，所以忍耐力是店长必备的素质。

开朗的性格：只有一个性格开朗的店长，才能将他的笑容常常带到工作中，从而感染其他人，创造出一个良好的工作环境。

包容力：面对下属的所犯的错误，店长不要揪住不放，可以给下属时间改正并随时提醒他们。

胆识与魄力：具有过人的勇气，敢于尝试与创新，不怕失败与挫折，带领团队勇往直前。面对任何状况都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。

二、店长的能力要求

根据店长素质的要求来看，对一个合格的店长还要有一定的能力要求：

1、经营管理能力：要在工作中，能够不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋合理；有计划地组织人力、物力、财力,合理调配时间，整和资源，提高效率；信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运用，以扬长避短，查漏补缺

2、组织领导能力：有效、合理的组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司的既定目标

3、培训辅导能力：能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力；用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法步骤和技能，使其在其职尽其责胜其任。同时要查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并培养他们迅速成长

4、专业技能：经营店铺的必备技巧和使满意的能力；快速正确的分析解决问题

5、自我学习提高的能力；不断学习和更新专业知识，不断充实成长，完善自己

6、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力：具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，在店员中起到上行下效的作用；一店之长是整个团队的领导，遇事要不推诿，勇于承担

三、店长的必做事项

1.每日到店后检查员工的仪容仪表，并抽查员工的礼仪礼貌。查看前一天的营业日报表，分析前一天的分店营业情况。上午督导收银作业，随时掌握销售情况，检查前台员工的工作流程，协调各部门做好退房工作，在前台随时注意处理投诉，并做好记录，及时上报，用以改善以后的工作；下午在楼层检查楼层服务员的工作流程，了解员工的思想动态，给员工以正确的指引，每天检查房间卫生不低于20间，在检查的过程中引导员工细致的做好房间卫生。晚上在前台和路口注意分店开房情况，及时与其他分店取得联系，以便不住我分店的客人可以引荐到其他分店。夜晚值班时注意巡楼，注意形迹可疑的人员，防止酒店货物丢失和意外事故的发生。随时随地纠正、帮助服务人员的不规范、不正确行为，确保营业流程及工作行为的规范化。

2.每周开一次销售例会，询问销售人员上一周的销售情况，做好销售分析,制定有效方案,不断完成和超越目标；每周开一次全体员工会议，上传下达公司标准及要求、及时沟通工作信息、日常培训，解决员工在实际工作中遇到的各类问题；每周至少与2名员工面谈，了解员工日常工作状况,提升团队凝聚力；及时做出本周工作总结和次周工作计划；每周最少抽查3次会员卡录入情况，确保会员卡及时、正确的录入电脑。

3.每月统计物资盘点和报废数据并上报，及时了解物品使用情况,控制和减少损失，统计每月水电能源消耗数据分析并上报，用以了解能源使用情况，使之得到有效控制；根据本月实际情况，做出次月的工作计划，上报各领导审阅；拜访竞争对手，了解竞争对手的推广活动，价格变化，房间数，主要客源，繁忙时段等。与上周、去年同期和竞争对手及同城分店进行横向、纵向比较，分析本店及本城营业情况及客源情况分析，做好此月的工作计划和营销方案，准确做好考勤，核算员工工资，确保数据的准确并及时传送。每月不定期拜访地方关系，以了解职能部门的工作要求、最新规定和行业消息。

第五篇：店长应具备的能力与素质

店长应具备的能力与素质 一：素质方面：

身体素质：身体健康，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力 性格要求：积极主动；忍耐力强；乐观开朗；包容力强

职业操守：诚信的职业道德

二： 能力方面：

A.经营管理能力；要有丰富的经验

1.熟悉公司操作流程

2.熟练使用公司系统

3.做好日常工作，保证店铺正常运行

4.合理分配岗位人员，做好协调工作

5.合理分析库存与销售，采取有效措施提高店铺业绩

6.观察竞品动态及时掌握竞品情况

7.及时有效的与商场沟通

8.建立良好的VIP客户关系

B.组织领导能力；

1.严格按公司要求执行各项事务

2.带领团队达成公司任务及要求

3.凝聚团队力量以店铺销售为中心

4.带领团队提供优质服务

C.培训辅导能力；

1.巧妙的让员工掌握培训知识内容

2.用最短的时间让员工学以致用

D.专业销售技能；

1.货品理解透彻

2.陈列搭配丰富

3.熟练运用销售服务流程

E.自我学习提高的能力；

1.掌握时尚流行元素

2.打破常规积极创新

F.解决问题的能力

1.有责任感，勇于承担责任

2.经常自我反省，善于发现问题及时改进

三：工作态度方面：

A.以身作则，做店员的好榜样；

1.遵守法律法规

2.遵守公司规章制度

3.遵守店铺制度

4.个人要以店铺利益为重

5.保证工作效率

B.赢得店员的尊敬与信赖；

1.与店员融洽相处

2.主动关心员工

3.与主管和店员之间的有效沟通